ii - repository.uinjambi.ac.idrepository.uinjambi.ac.id/1723/2/SKRIPSI... · Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi, serta faktor penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat

i

ii

iii

iv

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirobbil’alamiin dengan rahmat Allah SWT Skripsi ini saya

persembahkan kepada orang-orang yang telah memberikan cinta, kasih, perhatian,

serta motivasi dalam menuntut ilmu. Orang tua dan Istri tercinta.

Ibunda Janun (almh) dan Ayahnda Latip (alm) tercinta yang telah mendidikku

dengan penuh kegigihan dan kesabaran, yang tak henti-hentinya menyelipkan

namaku dalam setiap do’a nya, berkat do’a dan dorongan motivasi beliau

berdualah saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk semua

yang orang tua dan istri berikan selama ini, harapan besarku semoga skripsi ini

mejadi hadiah indah bagi keluargaku, Istri Norma Yunita S.Pd.I dan anakku

Aisyah Rahman. Orang yang selalu ada memberikan semangat dan mendo’akan

keberhasilanku.

Bapak Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, masukana serta

motivasi dalam penyelesaian skripsi ini, serta dosen-dosen lainnya yang teah

terlibat dalam penyelesaian skripsi ini. Sahabat Seperjuangan Jurusan Hukum

Tata Negara, Fakultas Syariah UIN STS Jambi. Almamaterku tercinta UIN STS

Jambi, tempat penulis menimba ilmu.

v

vi

vii

ABSTRAK

Abd. Rahman, SPI 162526, “Tinjauan Yuridis Terhadap Pelaksanaan

Pelayanan Publik oleh Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014”

Skripsi ini bertujuan ingin mengetahui pelaksanaan pelayan administratif,

manajemen Pelayanan Publik (pengelolaan pengaduan masyarakat)

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi, serta faktor penghambat dalam

pelayanan administratif di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi. Dalam

penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu untuk mengetahui

atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti. Dengan jenis

penelitian Yuridis Sosiologis. Dari pembahasan dan hasil penelitian dapat

diberikan beberapa kesimpulan pertama Pelaksanaan Pelayan Administratif

dilaksanakan oleh Bagian Administrasi Umum Sekretariat Daerah Kabupaten

Muaro Jambi berupa penyelenggaraan administrasi umum, selain itu hal paling

penting dalam pelayanan publik yang dilaksanakan di Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi adalah pengoordinasian administratif terhadap

pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan administratif, dimana

koordinasi pelayanan publik dilakukan dengan berbagai instansi pemerintahan,

untuk itu bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan

kebijakan dan pembinaan pelayanan publik. Kedua Manajemen pengaduan terdiri

dari proses pengaduan dan penanganan pengaduan. Dimana pengaduan yang

disampaikan dari masyarakat lalu dilakukan pencatatan dan pendokumentasian,

kemudian pilah dan pilih dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan

mulai dari yang bukan surat kaleng, mengumpulkan data dan informasi terkait

dengan masalah yang diadukan, pembuatan tanggapan dan penanganan (responds)

atas pengaduan tersebut, sampaikan responds pada pihak pengadu untuk

memperoleh umpan balik, Meminta dan mencatat umpan balik dari pihak pengadu

dan respon yang mereka terima, pembuatan laporan penanganan, dan

penyampaian laporan penanganan pengaduan kepada pihak-pihak terkait. Ketiga

Penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah Kabupaten

Muaro Jambi adalah SDM yang kurang mengusai administrasi, sarana dan

prasarana yg belum maksimal dan kurangnya koordinasi tentang pelayanan

dokumen tidak lengkap, koordinasi dan komunikasi kurang efektif, adanya jadwal

yg bersamaan. Solusi dalam menghadapi kendalanya, membuat papan

pengumuman dan Informasi terkait persyaratan yg harus dilengkapi dalam

peminjaman atau pemakain Gedung, Koordinasi antara pihak peminjaman sama

penyedia dilaksanakan dengan baik

Kata Kunci : Pelayanan, Publik, Sekretariat Daerah.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, atas rahmat

dan karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Tinjauan

Yuridis Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014”.

Sholawat beserta salam dijunjungkan kepada nabi besar Muhammad SAW yang

telah menuntun umat manusia dari zaman kebodohan hingga ke zaman yang

penuh dengan ilmu pengetahuan saat ini.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat

kesalahan dan tidak sempurna dalam penyajian maupun materinya, namun berkat

kesungguhan serta bimbingan dosen pembimbing dan berbagai pihak lainnya

maka segala kesulitan dan hambatan yang dihadapi itu dapat diatasi sehingga

penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.

Melalui skripsi ini penuis tidak lupa menyampaikan penghargaan dengan

ucapan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak Dr. H. Hadri Hasan, MA selaku Rektor UIN Sultan Thaha

Saifuddin Jambi.

2. Bapak Dr. A.A. Miftah, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syariah UIN

Sultan Thaha Saifuddin Jambi.Bapak Hermanto Harun Lc, M. HI.,

Ph.D selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Ibu Dr. Rahmi Hidayati,

S.Ag.,M. HI selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum,

Perencanaan dan Keuangan, Dr. Yuliatin, S.Ag., M. HI selaku Wakil

ix

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Paska reformasi daerah diberikan Otonomi Luas. Dalam artian daerah

diberikan kewenangan mengurus dan mengatur semua urusan pemerintah

diluar yang menjadi urusan pemerintah yang ditetapkan dalam Undang-

Undang No 32 Tahun 2004. Daerah memiliki kewenangan membuat

kebijakan daerah untuk memberi pelayanan, peningkatan peran serta,

prakarsa, dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan

kesejahteraan rakyat. Pemerintahan daerah adalah penyelenggaraan urusan

pemerintahan oleh pemerintah daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah

menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-

luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia

sebagaimana dimaksud dalam UUD RI Tahun 1945. Pemberian otonomi

kepada daerah sesuai dengan amanat UUD 1945 pasal 18 ayat (2) yang

berbunyi : “pemerintah daerah propinsi, daerah kabupaten, dan kota mengatur

dan mengurus sendiri urusan pemerintahan menurut asas otonomi dan tugas

pembantuan”. 1

1 Riski Sembiring, “Tinjauan Yuridis Terhadap Peran dan Tugas Pokok BAPPEDA

dalam Sistem Pemerintahan Daerah di Kabupaten Karo, “ Jurnal Universitas Sumetera Utara

Medan, 2017, hlm. 6.

1

2

Otonomi daerah di Indonesia memasuki babak baru dengan

ditetapkannya Undang- Undang Nomor 23 tahun 2014 menggantikan

Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.

Penetapan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah berdampak terhadap penyelenggaraan kesejahteraan sosial.2

Dalam perubahan peraturan perundang-undangan mengenai

pemerintahan daerah memang terjadi penambahan isi dari dari peraturan

sebelumnya. Pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang

Pemerintahan Daerah terdiri dari 16 Bab dan 240 Pasal, sejalan dengan

perubahan menjadi Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan maka isi pada Undang-Undang ini juga terjadi perubahan

menjadi 27 Bab dan 411 pasal. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

terjadi penambahan hal-hal pokok dari Undang-Undang sebelumnya, dan

untuk melihat perubahan-perubahan tersebut maka berikut kami sajikan

perubahan-perubahan pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang

Pemerintahan dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan.3

Pada penjelasan umum Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang

pemerintahan daerah, penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan untuk

mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan

pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan

2 Ibid., hlm. 20.

3https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_UndangUndang_Nom

or_32_Tahun_2004_Dengan_UndangUndang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan_

Daerah

https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_UndangUndang_Nomor_32_Tahun_2004_Dengan_UndangUndang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan_Daerah



3

daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan,

keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem negara kesatuan republik

indonesia.

Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.4

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau

koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,

mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi

kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam

pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada

pemerintahan dan administrasi publik.5

Hal lain yang tidak terdapat dalam Dalam Undang-Undang Nomor 32

Tahun 2004 adalah bagian yang mengatur tentang Pelayanan Publik dimana.

Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 menyebutkan bahwa

“Pemerintah Daerah Wajib Menjamin Terselenggarannya Pelayanan Publik

Berdasarkan Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah.6

Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada asas kepentingan

umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,

keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,

4 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.

5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

6 1 UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, Pasal 344 ayat.

4

keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok

rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.7

Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik dengan

mengacu pada asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 344

ayat 2 (pasal 345 ayat 1).

Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat 1

meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat,

pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat,

pelayanan konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.8

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga-lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik 9

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014, perangkat daerah

provinsi terdiri atas: Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat,

Dinas, dan Badan sedangkan perangkat daerah Kabupaten/Kota, terdiri atas:

Sekretariat Daerah, Sekretariat DPRD, Inspektorat, Dinas, Badan, dan

Kecamatan. Selain perangkat daerah pada daerah provinsi dan kabupaten/kota

terdapat Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP). 10

7 UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, Pasal 344 ayat 1.

8 Pasal 345 ayat 2


10

Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23

tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah dalam Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial, “Jurnal

Sosio Informa, Vol 2, No. 1 Januari-Februari 2016., hlm. 21.

5

Sekretariat daerah merupakan unsur staf pemerintah kabupaten yang

dipimpin oleh seorang sekretaris daerah yang berada di bawah dan tanggung

jawab kepada Kepala daerah. Sekretariat derah dalam pelaksanaan

manajemen merupakan pusat kegiatan administrasi dari pada roda

pemerintahan di daerah. Sekretariat Daerah kabupaten mempunyai tugas

melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan, administrasi, organisasi, dan

tata laksana serta memberikan pelayanan administratif kepada seluruh

perangkat daerah Kabupaten.Hal ini pun sesuai dengan pemikiran Ir. Sujamto

(1991) menurutnya sekretariat daerah merupakan pusat kegiatan administrasi

dari pada roda pemerintahan di daerah. Jabatan sekretaris daerah adalah

jabatan karier, karenanya pengangkatan dititikberatkan pada pendidikan,

pengalaman dan kecakapan kerja (keahlian).11

Sekretariat Daerah yang selanjutnya disebut SETDA, merupakan unsur

staf yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah, berada dibawah dan

bertanggung jawab kepada Bupati. Salah satu Misi Bupati Kabupaten Muaro

Jambi ialah Meningkatkan pelayanan publik dan tata kelola pemerintahan

yang baik dan bersih.


mengacu pada asas pelayanan publik, Manajemen pelayanan publik meliputi

pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan

informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, pelayanan

11 Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja Pegawai

Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Utara”, Skripsi FISIP

UNSRAT, hlm. 4.

6

konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Dalam Peraturan Pemerintah RI dalam undang-undang nomor 25 tahun

2009 tentang pelayanan Publik, pada pasal 3 yaitu Ruang lingkup Pelayanan

Publik meliputi : 1) Pelayanan Barang Publik. 2) Pelayanan Jasa publik. 3)

Pelayanan Administrasi.

Sekretariat Daerah Kabupaten/Kota mempunyai tugas membantu

bupati/walikota dalam penyusunan kebijakan dan pengoordinasian

administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan

administratif.12

Pelayanan administratif meliputi tindakan administratif

pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan

perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi,

keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda dan tindakan administratif

oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam

peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian

dengan penerima pelayanan.

Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan pemberian

dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari seseorang yang lahir

memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan memperoleh akta

kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan oleh penduduk dalam

menjalani kehidupannya, seperti memperoleh izin mendirikan bangunan, izin

usaha, sertifikat tanah, dan surat nikah.

12 Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.

7

Dari sana penulis tertarik untuk mengkaji lebih jauh bagaimana

pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23

Tahun 2014 oleh Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dan faktor

pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh

Sekretariat Daerah Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23

Tahun 2014.

Berdasarkan pemaparan pada latar belakang di atas, maka penulis

tertarik untuk menyusun skripsi tentang Pelayanan Publik dengan judul

“Tinjauan Yuridis Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh Sekretariat

Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23

Tahun 2014”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah penulis jelaskan

sebelumnya, rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana manajemen Pelayanan Publik (pengelolaan pengaduan

masyarakat) berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 oleh

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi?

2. Bagaimana Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dalam

pelaksanaan pelayan administratif?

3. Apa faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan administratif

di Sekretariat daerah Kabupaten Muaro Jambi ?

8

C. Batasan Masalah

Untuk menghindari adanya perluasan masalah yang dibahas

menyebabkan pembahasan ini menjadi tidak konsisten dengan rumusan

masalah yang telah penulis buat sebelumnya maka penulis memberikan

batasan masalah ini hanya membahas mengenai manajemen Pelayanan

Publik (pengelolaan pengaduan masyarakat) berdasarkan Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014 oleh Sekretariat Daerah, Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi dalam pelaksanaan pelayan administratif, serta

faktor pendukung dan penghambat dalam pelayanan administratif di

Sekretariat daerah Kabupaten Muaro Jambi.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.

1. Tujuan Penelitian

Dengan adanya semua perumusan masalah di atas, diharapkan

adanya suatu kejelasan yang dijelaskan dan dijadikan tujuan bagi penulis

dalam skripsi ini. Tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah

sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui manajemen pengelolaan pengaduan masyarakat

oleh Sekretariat daerah.

b. Untuk mengetahui Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi

dalam pelaksanaan pelayan administratif.

c. Untuk mengetahui faktor penghambat dalam pelayanan

administratif di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi.

9

2. Kegunaan penelitian

a. Sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana Strata

Satu (S1) di di Fakultas Syari’ah, Universitas Islam Negeri Sulthan

Thaha Siafuddin Jambi.

b. Penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk di Fakultas Syari’ah

khususnya jurusan Hukum Tata Negara.

c. Sebagai sumber referensi dan saran pemikiran bagi kalangan akademisi

dan praktisi masyarakat di dalam menunjang penelitian selanjutnya

yang akan bermamfaat sebagai bahan perbandingan bagi penelitian

yang lain.

E. Kerangka Teori

1. Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur.

Menurut Hasibuan dalam Nur Azizah Azizz Pengaturan dilakukan

melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi

manajemen dalam mencapai tujuan. Manajemen adalah koordinasi antara

berbagai sumberdaya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, dan

ada kemampuan pengendalian untuk mencapai tujuan. Melalui

manajemen maka kegiatan sumber daya yang dimiliki dapat dikelola

dengan baik sehingga diharapkan mendapatkan hasil yang diinginkan.13

Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan

yang diinginkan dan manajemen adalah suatu jenis pekerjaan khusus

13

Nur Azizah Aziz, “Gambaran Manajemen Pelaksaan Program Kesehatan Ibudan Anak

di Peskusmas Kampili Kab. Gowa Tahun 2016”, Skripsi UIN Alauddin Makasar, Tahun 2017,

hlm. 23.

10

yang menghendaki usaha mental dan fisik. Fungsi manajemen sendiri

dalam hal ini adalah sejumlah kegiatan yang meliputi berbagai jenis

pekerjaan yang dapat digolongkan dalam satu kelompok sehingga

membentuk suatu kesatuan adminstratif yang terdiri dari memimpin,

merencana, menyusun dan mengawasi.

Manajemen berfungsi, sebagai Perencanaan, Pengorganisasian,

Penyusunan staf (departemensi), Penggerakan dan pengendalian.

Perencanaan yaitu usaha membuat suatu puluhan tindakan dari beberapa

alternatif yang mungkin dapat tersedia yang meliputi strategi, kebijakan,

program, proyek dan prosedur dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Pengorganisasian adalah suatu usaha mengelompokkan pekerjaan yang

diatur melalui struktur organisasi sehingga setiap unit kerja mempunyai

sasaran dalam rangka mencapai tujuan secara nyata. Penyusunan staf

(departemensi) yaitu suatu usaha penempatan orang-orang yang tepat ke

dalam unit-unit kerja yang telah ditetapkan dalam struktur organisasi.

Penggerakan diartikan sebagai suatu usaha mempengaruhi dan

mengarahkan anggota organisasi (pegawai) untuk melaksanakan

pekerjaan sesuai kebijakan yang telah ditetapkan dalam mencapai

tujuan.Pengendalian suatu usaha mengawasi, membimbing, dan

membina gerak pegawai dan unit kerja untuk bekerja sesuai dengan

rencana yang telah ditetapkan .14

14

Ibid., hlm. 24.

11

Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal

344 ayat 1 meliputi Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014.

1. pelaksanaan pelayanan,

2. pengelolaan pengaduan masyarakat,

3. pengelolaan informasi,

4. pengawasan internal,

5. penyuluhan kepada masyarakat,

6. pelayanan konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.15

2. Pelayanan Publik

Definisi pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.16

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik adalah pelayanan publik yang dilakukan oleh

pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi

dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi

sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan,

bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan

pada pemerintahan dan administrasi publik.

15 Pasal 345 ayat 2

16

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.

12

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga-lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,

dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk keguatan

pelayanan publik 17

Dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah bagian

yang mengatur tentang Pelayanan Publik dimana. Dalam Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 2014 menyebutkan bahwa “Pemerintah Daerah

Wajib Menjamin Terselenggarannya Pelayanan Publik Berdasarkan

Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah.18

Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada beberapa

asas yaitu:

1. Asas kepentingan umum,

2. Kepastian hukum,

3. Kesamaan hak,

4. Keseimbangan hak dan kewajiban,

5. Keprofesionalan, partisipatif,

6. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,

7. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan, dan

8. Ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.19

Pemerintah Wajib Membangun Manajemen Pelayanan Publik


18

Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.

19


13

dengan mengacu pada asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud

pada pasal 344 ayat 2 (pasal 345 ayat 1).

F. Tinjauan Pustaka

Terdapat penelitian yang memiliki kesamaan tema dengan penelitian

yang peneliti lakukan, yaitu; Pertama, penelitian ini dilakukan oleh Mohamad

Thahir Haning, dkk, dengan judul “Desentralisasi Kewenangan Pelayanan

Publik pada Kecamatan di Kabupaten Pangkep”, Mahasiswa Universitas

Hasanuddin. Penelitian ini bertujuan: 1) menganalisis kewenangan distributif

pemerintah kecamatan; 2) menganalisis desain struktur organisasi

pemerintahan kecamatan sesuai dengan kewenangan yang diberikan dalam

menunjang pelaksanaan pelayanan publik; 3) menganalisis kompetensi SDM

yang dibutuhkan dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik di tingkat

kecamatan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan

menggunakan teknik “triangulasi” dalam pengumpulan data. Unit analisis ini

adalah organisasi pemerintah kecamatan di Kabupaten Pangkep. Penelitian

ini mengindikasikan bahwa desain struktur organisasi pemerintah kecamatan

di Pangkep belum memiliki keterkaitan dengan visi, tugas pokok dan fungsi

yang dimiliki pemerintah daerah, desain strukturnya masih berpedoman

sepenuhnya pada PP No. 41 Tahun 2007.20

Desentralisasi kewenangan dalam pelayanan publik, khususnya ke

tingkat Kecamatan di kabupaten Pangkep belum dapat berjalan dengan baik

disebabkan oleh faktor tingginya ego-sektoral masing-masing SKPD dan

20 Mohamad Thahir Haning, dkk, “Desentralisasi Kewenangan Pelayanan Publik pada

Kecamatan di Kabupaten Pangkep, “Jurnal Analisis Kebijakan dan Pelayanan Publik, Volume 2,

Nomor 1, Juni 2016, hlm. 73.

14

adanya anggapan sebagian pejabat dari berbagai SKPD, bahwa Kecamatan

sebagai SKPD yang diberikan kewenangan untuk melak-sanakan urusan yang

didelegasikan belum didukung oleh SDM aparatur yang berkualitas dan

keter- batasan biaya dan infrastruktur yang dapat menunjang pelaksanaan

kewenangan yang dide-legasikan. Untuk mendukung pelaksanaan urusan

pemerintahan yang telah diserahkan ke tingkat kecamatan, maka dilakukan

desain struktur organisasi. Desain struktur organisasi kecamatan menurut

penilaian informan secara umum hanya mengacu pada PP No. 41 Tahun 2007

tentang Pedoman Penyusunan Perangkat Daerah.

Desain struktur organisasi pemerintah kecamatan di Kabupaten

Pangkep belum mengacu pada visi, tugas pokok dan fungsi yang dimiliki

pemerintah daerah. Demikian pula dari segi karakteristik, struktur organisasi

belum sepenuhnya mengakomodir perbedaan karakteristik dimana terdapat

kecamatan yang memiliki daerah daratan, pegunungan, dan kepu-lauan.

Dilihat dari segi kompetensi pangkat /golongan yang dimiliki pada 3

kecamatan sampel di Kabupaten Pangkep dapat dikatakan relatif baik, karena

jumlah pegawai yang dimiliki lebih dominan golongan III, dan golongan II.

Ber-dasarkan golongan/ pangkat dan penga-laman kerja pegawai di 3

kecamatan sampel itu, secara umum telah memiliki kemampuan untuk

melaksanakan tugas dengan baik dalam pelayanan publik. Meskipun

demikian, pihak pemerintah daerah Kabupaten Pangkep perlu

15

mempertimbangkan aspek keseuaian jabatan dengan pendidikan berdasarkan

analisis jabatan yang telah ada.21

Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Harly Lionard, dkk, Mahasiswa

dan Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisipol Universitas

Mulawarman Samarinda. Dengan judul penelitian “Pelaksanaan Pelayanan

Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Kutai Barat (Study Tentang

Penggunaan Bahan Bakar Minyak Pada Bagian Umum di Sekretariat Daerah

Kabupaten Kutai Barat)”. Tujuan Penelitian ini adalah menganalisis dan

menggambarkan pelaksanaan pelayanan publik di Sekretariat Daerah tentang

prnggunaan Bahan Bakar Minyak terhadap pelayanan di Bagian Umum.

Penelitian yang dilakukan ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif

dengan menggunakan teknik analisis data statistik.

Hasil penelitian dan kesimpulan Sekretariat Daerah harus mampu

menjawab tantangan pembangunan dengan memaksimalkan kinerja aparatur

pada setiap Bagian-Bagian dalam pelaksanaan kegiatan di Sekretariat Daerah.

Untuk itu aparatur harus bisa mengikuti perubahan peraturan dan

perkembangan teknologi dalam mencari solusi kebijakan kepala daerah, agar

pembangunan tidak terbentur oleh peraturan pemerintah pusat. Kegiatan

koordinasi atau memberikan informasi Perda ke masyarakat harus bisa

dipahami oleh semua elemen, agar sinergi arah kebijakan pembangunan dapat

dipahami dan dalam proses pengambilan kebijakan dengan tokoh–tokoh

masyarakat dapat menjadikan pimpinan daerah dapat merumuskan kebijakan

21 Ibid., hlm. 89.

16

secara komperehensif. Kegiatan mengcover kebutuhan listrik pada 12 kantor

SKPD yang telah dibangun merupakan kebijakan yang positif sehingga

pemakaian BBM untuk genset harus direncanakan oleh Bagian Umum

dengan baik untuk menunjang suplai listrik selama setahun kedepan.

Kegiatan pelayanan penanggulangan bahaya kebakaran di Kutai Barat

menjadi tugas yang berat, untuk itu kebutuhan operasional kendaraan dinas

perlu di tingkatkan dan sarana perkantoran bagi setiap pos–pos di kecamatan

terjauh.22

Berbeda dari penelitian sebelumnya penelitian yang dilakukan oleh

Mohamad Thahir Haning dilaksanakan diKecamatan di Kabupaten Pangkep,

penelitian yang penulis lakukan di Sekretariat Daerah walaupun memiliki

kesamaan tema mengenai pelayanan publik. penelitian yang dilakukan oleh

Harly Lionard, dkk memiliki tempat penelitian dan tema yang sama mengenai

pelayanan publik namun penelitiannya lebih fokus pada Study Tentang

Penggunaan Bahan Bakar Minyak Pada Bagian Umum di Sekretariat Daerah

Kabupaten Kutai Barat, sedangkan penelitian yang penulis lakukan lebih

secara umum atau lebih luas.

22 Harly Lionard, dkk, “Pelaksanaan Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten

Kutai Barat (Study Tentang Penggunaan Bahan Bakar Minyak Pada Bagian Umum di Sekretariat

Daerah Kabupaten Kutai Barat)”, Jurnal Administrative Reform, Vol.3 No.4 , Oktober - Desember

2015, hlm. 426.

17

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif yaitu

untuk mengetahui atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang

diteliti.23

Metode pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini adalah

pendekatan Yuridis Sosiologis dimana pendekatan Yuridis Sosiologis adalah

mengidentifikasi dan menkonsepsi hukum sebagai institusi sosial yang riil

dan fungsional dalam sistem kehidupan nyata.24

pendekatan Yuridis

Sosiologis adalah menekankan penelitian yang bertujuan memperoleh

pengetahuan hukum secara empiris dengan jalan terjun langsung ke obyeknya

yaitu pelayanan publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian Yuridis

Empiris disebutkan pula dengan penelitian lapangan, yaitu mengkaji

ketentuan hukum yang berlaku serta apa yang terjadi dalam kenyataan di

masyarakat.25

23

Umar, Metode Penelitian Untuk Sekripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2011), hlm. 22.

24

Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, (Jakarta:Penerbit Universitas

Indonesia Press, 1986), hlm. 51.

25

Bambang Waluyo, Penelitian Hukum dalam Praktek, (Jakarta: SInar Grafika, 2002)

hlm. 16.

17

18

B. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan meliputi data primer dan data sekunder.

Adapun jenis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Data Primer adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang

diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau perilaku yang dilakukan oleh

subjek yang dapat dipercaya.26

Data yang penulis ambil dari informasi

dilapangan melalui observasi dan wawancara partisipan dan Undang-

undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

2. Data sekunder

Data sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data27

. Sumber data sekunder dalam penelitian ini

adalah segala data yang tidak berasal dari sumber data primer yang dapat

memberikan dan melengkapi serta mendukung informasi terkait dengan

obyek penelitian baik yang berbentuk buku, jurnal, karya tulis, dan tulisan

maupun artikel yang berhubungan dengan objek penelitian.

C. Instrumen Pengumpulan Data

1. Observasi

Dalam penelitian ini, sesuai dengan objek penelitian maka, penulis

memilih observasi partisipan. Observasi partisipan yaitu suatu teknik

pengamatan dimana peneliti ikut ambil bagian dalam kegiatan yang

dilakukan oleh objek yang diselidiki. Observasi ini dilakukan dengan

26 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2006), hlm. 16. 27

Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, hlm. 18.

19

mengamati dan mencatat langsung terhadap objek penelitian, yaitu

dengan meminta pandangan mengamati kegiatan-kegiatan yang

dilakukan Birokrat terkait di Dinas Sekretariat Daerah. Observasi yang

dilakukan penulis dalam skripsi ini terhadap subyek menggunakan

pedoman observasi yang disusun sebagai berikut:

a) Mencatat kesan umum subyek: penampilan, pakaian, tingkah laku,

cara berfikir

b) Interaksi sosial dan tempat lingkungan

2. Dokumentasi

Analisis dokumen dilakukan untuk mengumpulkan data yang

bersumber Kantor Dinas Perkebunan Kabupaten Muaro Jambi dari arsip

dan dokumen yang berada dikantor tersebut, yang ada hubungannya

dengan penelitian tersebut. Nasution menyatakan dokumentasi adalah

mengumpulkan data dengan cara mengalir atau mengambil data-data dari

catatan, dokumentasi, administrasi yang sesuai dengan masalah yang

diteliti.28

Dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui dokumen-

dokumen atau arsip-arsip dari lembaga yang di teliti.

3. Wawancara

Syamsudin dan Vismaia S. Damainti menyatakan wawancara

adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui

tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik

28

Nasution, Metodologi Research Penelitian Ilmia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), hlm.

143.

20

tertentu.29

Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah

wawancara terstruktur (structure interview). Wawancara terstruktur

yaitu bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti

tentang informasi apa yang akan diperoleh.30

Oleh karena itu dalam

melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen

penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif

jawabannya telah disiapkan. Bedanya dengan semi terstruktur di sini

adalah tidak memakai alternatif jawaban, namun pihak yang diajak

wawancara diminta pendapat dan ide-idenya.

Alat-alat yang digunakan penulis dalam wawancara adalah buku

catatan, laptop dan handphone karena penulis menggunakan wawancara

terstruktur melalui email ataupun telephon. Hal ini bermanfaat untuk

mengirim dan mendokumentasikan semua percakapan dengan sumber

data, di mana kesemuanya telah digunakan setelah mendapat izin dari

sumber data. Karena wawancara yang digunakan adalah terstruktur. Jadi

jumlah keseluruhan Informan adalah 7 (tujuh) orang dari Dinas

Sekretariat Daerah.

29

Syamsudin dan Vismaia S. Damainti, Metode Penelitian Pendidikan Bahasa, hlm. 238. 30

Syamsudin dan Vismaia S. Damainti, Metode Penelitian Pendidikan Bahasa, hlm. 239.

21

D. Unit Analisis Data

Unit analisis dalam penulisan skripsi perlu dicantumkan apabila

penelitian tersebut adalah penelitian lapangan yang tidak memerlukan

populasi dan sampel. Unit analisis dapat berupa organisasi, baik itu organisasi

pemerintah maupun organisasi swasta atau sekelompok orang.31

Dalam skripsi ini penulis menggunakan unit analisis dengan analisis

judul: judul “Tinjauan Yuridis Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik oleh

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014”. Penelitian ini, unit analisisnya adalah mengetahui

mengenai pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014 di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dan

faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik

di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014. Penetapan unit analisis tersebut, karena penelitian

yang dilakukan tidak menggunakan populasi dan sampel, namun hanya

menggunakan dokumen-dokumen dari Kantor Sekretariat Daerah Kabupaten

Muaro Jambi dan informasi-informasi yang berasal, kepala Dinas, karyawan

atau pegawai dan Masyarakat yang sedang atau pernah mendapat pelayanan

di kantor tersebut serta informasi yang didapat melalui email ataupun

telephon dari narasumber. jadi keseluruhan informannya berjumlah 7 orang.

31

Sayuti Una (ed), Pedoman Penulisan Skripsi, (Jambi: Fakultas Syari’ah IAIN STS Jambi,

(2012), hlm. 62.

22

E. Teknik Analisis Data

Menurut Bogdan sebagaimana di kutip oleh Sugiyono analisis data

adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh

dari wawancara, catatatn lapangan dan bahan-bahan lain.32

Sehingga mudah

dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.

Aktivitas analisis data yaitu reduksi data, penyajian data, dan

mengambil kesimpulan lalu diverifikasi.

1. Reduksi Data

Reduksi data, diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan

perhatian pada penyederhanaan dan transformasi data kasar yang muncul

dari catatan-catatan tertulis di lapangan.

2. Penyajian Data

Langkah selanjutnya setelah data direduksi adalah data display atau

menyajikan data.Dalam penulisan kualitatif, penyajian data bisa

dilakukan dengan bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori

dan sejenisnya, tetapi yang paling sering digunakan adalah teks yang

bersifat naratif dan di dalam skripsi ini peneliti menggunakan teks yang

bersifat naratif. Penyajian data dilakukan dengan mengelompokkan data

sesuai dengan sub bab-nya masing-masing. Data yang telah didapatkan

dari hasil wawancara, dari sumber tulisan maupun dari sumber pustaka.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teks yang bersifat naratif.

32

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

(Bandung : Alfabeta, 2016), hal. 90

23

3. Kesimpulan/Verifikasi

Langkah yang terakhir dilakukan dalam analisis data kualitatif

adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang

dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah apabila tidak

ditemukan bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan

data berikutnya.33

Kesimpulan dalam penulisan kualitatif merupakan

temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa

deskripsi atau gambaran suatu obyek yang sebelumnya kurang jelas

sehingga menjadi jelas setelah diteliti.

Dari ketiga metode analisis data di atas penulis menyimpulkan

bahwa, ketiga metode ini yang meliputi reduksi data, penyajian data dan

kesimpulan akan penulis lakukan setelah semua data telah diperoleh

melalui wawancara catatan lapangan, dan juga memudahkan penulis di

dalam mengetahui dan menarik kesimpulan terhadap mengenai

pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23

Tahun 2014 di Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dan faktor

pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Berdasarkan Undang-

Undang Nomor 23 Tahun 2014.

33

Sugiyono, opcit., hlm. 252.

24

F. Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan pemahaman secara runtut, pembahasan dalam

penulisan skripsi ini akan disistematisasi sebagai berikut:

Pembahasan diawali dengan BAB I, Pendahuluan. BAB ini pada

hakiatnya menjadi pijakan bagi penulisan skripsi, baik mencakup

background, pemikiran tentang tema yang dibahas. BAB I mencakup Latar

Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batsan Masalah, Tujuan Dan

Kegunaan Penelitian, Kerangka Teori, Kerangka Pemikiran, Tinjauan

Pustaka.

BAB II dipaparkan, Metode Penelitian yang mencakup Pendekatan

Penelitian, Jenis Dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Sistematika

Penulisan dan Jadwal Penelitian.

BAB III dipaparkan tentang gambaran umum dan Lokasi Penelitian.

BAB IV merupakan inti dari penulisan skripsi yaitu pemaparan tentang

pembahasan dan hasil penelitian.

BAB V penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran, kata

penutup serta dilengkapi dengan Daftar Pustaka, Lampiran dan Curriculum

Vitae.

25

G. Jadwal Penelitian

Untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian, maka

penulis menyusun agenda secara sistematis yang terlihat pada tabel jadwal

sebagai berikut:

No

Kegiatan

Tahun 2019

Januari

Pebruari Maret April Mei

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Pengajuan

Judul

2 Pembuatan

Proposal

No Kegiatan

Tahun 2019

Juni

Juli Agustus

Septemb

er

Oktober

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

3 Perbaikan

Proposal

dan

Seminar

26

4 Surat Izin

Riset

5 Pengumpula

n

Data

6 Pengolehan

Dan

Analisis

Data

7 Pembuatan

Laporan

8 Bimbingan

Dan

Perbaikan

9 Agenda dan

Ujian

Skripsi

10 Perbaikan

dan

Penjilidan

27

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Geografis dan Iklim Muaro Jambi

Secara astronomis, Kabupaten Muaro Jambi terletak antara 1o15' -2o20'

Lintang Selatan dan diantara 103°10' s/d 104°20' Bujur Timur. Daerah ini

beriklim tropis, dengan luas wilayah 5.264 Km2. Berdasarkan posisi

geografisnya, Kabupaten Muaro Jambi memiliki batas-batas: Utara –

Kabupaten

Tanjung Jabung Timur; Selatan –Provinsi Sumatera Selatan; Barat –

Kabupaten Batang Hari dan Kabupaten Tanjung Jabung Barat; Timur -

Kabupaten Tanjung Jabung Timur.34

Tahun 2016, Kabupaten Muaro Jambi terdiri dari 11 Kecamatan dan

155 desa/kelurahan, terdiri dari 150 desa dan 5 kelurahan. Kecamatan di

Kabupaten Muaro Jambi adalah:

1. Kecamatan Mestong terdiri dari 14 desa dan 1 kelurahan

2. Kecamatan Sungai Bahar terdiri dari 11 desa

3. Kecamatan Bahar Selatan terdiri dari 10 desa

4. Kecamatan Bahar Utara terdiri dari 11 desa

5. Kecamatan Kumpeh Ulu terdiri dari 18 desa

6. Kecamatan Sungai Gelam terdiri dari 15 desa

7. Kecamatan Kumpeh terdiri dari 16 desa dan 1 kelurahan

8. Kecamatan Maro Sebo terdiri dari 11 desa dan 1 kelurahan

34

Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.

27

28

9. Kecamatan Taman Rajo terdiri dari 10 desa

10. Kecamatan Jambi Luar Kota terdiri dari 19 desa dan 1 kelurahan

11. Kecamatan Sekernan terdiri dari 15 desa dan 1 kelurahan.35

Kabupaten Muaro Jambi memiliki suhu rata-rata 26,2°C dengan suhu

tertinggi pada bulan September setinggi 32,7°C dengan kelembaban udara

rata-rata 86,25% dan curah hujan rata-rata 179,3 mm serta 25 hari hujan di

bulan November (Muaro Jambi dalam Angka 2012). Berdasarkan klasifikasi

iklim Schmidt dan Ferguson areal restorasi PT. REKI di Provinsi Jambi

termasuk kedalam tipe iklim A (sangat basah) dengan curah hujan bulanan

per tahun 2.305,5 mm dan hari hujan per tahun 189,9 hari hujan sehingga

intensitas hujan mencapai 12,37 mm. Suhu rata-rata di area restorasi ini

sebesar 26,23°C dengan kelembaban berkisar antara 28,95°C pada bulan Mei

dan 24,50°C pada bulan 42 Januari. Curah hujan tertinggi terdapat pada bulan

April dan bulan November sebesar 274-255,7 mm, sedangkan curah hujan

terendah ada pada bulan Juli sebesar 80,5 mm.

B. Pemerintahan

Anggota Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) dipilih melalui

pemilihan umum (pemilu) dan dilantik dalam masa jabatan lima tahun.

Susunan pemerintahan Kabupaten Muaro Jambi periode 2014–2019 terdiri

dari bupati, wakil bupati, dan DPRD di bantu oleh pemerintah daerah.36

35

Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017. 36


29

Anggota DPRD Kabupaten Muaro Jambi menurut partai politik masa

bakti 2014-2019 dengan komposisi keanggotaaan sebagai berikut :

1. Fraksi Golongan Karya : 6 orang

2. Fraksi PDI-Perjuangan : 4 orang

3. Fraksi Demokrat : 8 orang

4. Fraksi Gerindra : 3 orang

5. Fraksi PAN : 5 orang

6. Fraksi Nasional Demokrat : 1 orang

7. Fraksi Kebangkitan Bangsa : 3

8. Fraksi Hanura : 1 orang

9. Fraksi PKS : 2 orang

10. Fraksi PPP : 2 orang.37

C. Kependudukan dan Ketenagakerjaan

Jumlah penduduk Kabupaten Muaro Jambi tahun 2016 sebanyak

410.337 jiwa. Jumlah penduduk laki-laki sebanyak 212.024 jiwa, dan jumlah

penduduk perempuan sebanyak 198.313 dengan rasio jenis kelamin 106,91.

Persentase distribusi penduduk tahun 2016 menurut kecamatan:

1. Kecamatan Mestong (10,05%)

2. Kecamatan Sungai Bahar (6,62%)

3. Kecamatan Bahar Sel tan (3,35%)

4. Kecamatan Bahar Utara (3,81%)

5. Kecamatan Kumpeh Ulu (14,50%)

37 Badan Pusat Statistik, Muaro Jambi dalam Angka 2017.

30

6. Kecamatan Sungai Gelam (18,64%)

7. Kecamatan Kumpeh (6,25%)

8. Kecamatan Maro Sebo (5,07%)

9. Kecamatan Taman Rajo (2,88%)

10. Kecamatan Jambi Luar Kota (16,52%)

11. Kecamatan Sekernan (11,92%).38

Angka rasio ketergantungan penduduk Kabupaten Muaro Jambi tahun

2016 sebesar 31,12 %, artinya setiap 100 orang penduduk berusia produktif

(15-64 tahun) mempunyai tanggungan sebanyak 31 orang yang belum

produktif (0-14 tahun) dan dianggap tidak produktif lagi (64 tahun keatas).39

Rata-rata kepadatan penduduk Kabupaten Muaro Jambi pada tahun

2015 adalah 77,95 jiwa/km2, dimana kepadatan penduduk tertinggi berada di

Kecamatan Jambi Luar Kota sebesar 242,06 jiwa/km2. Sedangkan kepadat n

penduduk terkecil berada di Kecamatan Kumpeh (15,46 jiwa/km2) diikuti

Kecamatan Taman Rajo (32,91 jiwa/km2) karena sebagian besar wilayahnya

adalah perkebunan dan hutan.

Indikator ketenagakerjaan yang sering digunakan untuk mengukur

besarnya jumlah angkatan kerja (bekerja dan mencari kerja) dibanding

dengan penduduk usia kerja (15 tahun ke atas) adalah TPAK. Tingkat

Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) tahun 2015 Kabupaten Muaro Jambi



31

61,13. Untuk tingkat Pengangguran Terbuka (TPT) tahun (OURs)in

2015 at 5,40%. 2015 Kabupaten Muaro Jambi tercatat 5,40%.40

D. Sosial

Pendidikan merupakan salah satu pilar pembangunan Muaro Jambi.

Dalam rangka meningkatkan dan mengembangkan SDM yang berkualitas

maka pembangunan pendidikan menjadi prioritas. Angka Partisipasi Murni

(APM) SD adalah perbandingan jumlah murid SD berusia 7-12 Tahun dengan

penduduk usia 7-12 Tahun. APM SD Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2016

adalah 99,18%. Sementara APM SMU adalah 82,99%.41

Pada Tahun 2016, banyaknya murid 42.863 orang dengan jumlah guru

1.160 orang guru. Untuk tingkat SMU/K sebanyak 6.772 orang murid dan

550 orang guru.

Pembangunan bidang kesehatan Kabupaten Muaro Jambi dilaksanakan

dengan memberikan penyuluhan dan pelayanan kesehatan yang berkualitas

kepada setiap individu masyarakat. Sarana pendukung pembangunan bidang

kesehatan tahun 2016 ini ada 3 Rumah Sakit, 18 Puskesmas, 89 Pustu dan

322 Posyandu. Sedangkan tenaga kerja yang tersedia Tahun 2016 terdiri dari

61 dokter, 517 bidan dan 419 perawat yang tersebar di 11 Kecamatan.

Banyaknya penduduk Kabupaten Muaro Jambi pada Tahun 2016 yang

beragama Islam adalah sebanyak 394.995 orang. Sementara penduduk

40


41


32

beragama Kristen Protestan sebanyak 7.469 orang, Kristen Katolik sebanyak

3.429, Hindu sebanyak 316 orang dan Budha sebanyak 630 orang.42

E. Wisata

Berikut ini beberapa tempat kunjungan wisata yang ada di Kabupaten

Muaro Jambi, yaitu :

1. Situs Purbakala Candi Muaro Jambi Komplek Percandian Muaro Jambi,

Situs Kepurbakalaan Muaro Jambi merupakan tempat peninggalan

purbakala terluas di Indonesia, membentang dari barat ke timur 7,5

kilometer di tepian Sungai Batanghari, dengan luas lebih kurang 12

kilometer persegi. Sebagian kecil berada di barat sungai Batanghari dan

disisi timur sungai Batanghari masuk wilayah administratif Desa Muaro

Jambi dan Desa Danau Lamo, sedangkan dibagian barat sungai berada di

Desa Kemingking Dalam, Kecamatan Muaro Sebo, Kabupaten Muaro

Jambi.

2. Taman Nasional Berbak Taman Nasional Berbak merupakan salah satu

kawasan konservasi lahan basah yang penting di Asia Tenggara ini

dibuktikan dengan ditunjuknya sebagai kawasan Ramsar (Lahan Basah

Internasional). Letak geografis Taman Nasional Berbak berada antara 104

06 BT - 104 06 BT dan 10 4' LS - 1 35' LS. Secara administratif Taman ini

terletak di Kabapaten Muaro Jambi dan Kabupaten Tanjung Jabung Timur

Provinsi Jambi. Sebagai kawasan lahan basah berbau ditumbuhi beraneka

ragam jenis vegetasi yang khas dan tahan terhadap genangan air.


33

3. Burung Kuau Besar (Great Agus Pheasant - Arguisanus Argus) Burung

Kuau Besar adalah salah satu jenis satwa langka yang saat ini masih ada

dan hidup di hutan Tanjung Katung Kecamatan Maro Sebo, Kabupaten

Muaro Jambi.43

Wisata Agro Banyaknya perusahaan - perusahaan perkebunan

swasta besar yang bergerak di bidang perkebunan kelapa sawit, disamping

merupakan sarana pemberdayaan ekonomi rakyat melalui sektor

perkebunan. Dapat juga dijadikan objek agro wisata yang cukup menarik

bagi wisatawan karena daya tarik keindahan alam dan udaranya yang

masih segar.

F. Gambaran umum Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi.

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dibentuk berdasarkan

Peraturan Daerah Kabupaten Muaro Jambi Nomor 17 Tahun 2016 tentang

Pembentukan Organisasi dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Muaro

Jambi dan Peraturan Bupati Nomor 28 Tahun 2016 tentang Kedudukan,

Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Sekretariat Daerah

dan Staf Ahli Bupati Kabupaten Muaro Jambi. Sekretariat Daerah merupakan

unsur staf yang dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah yang berkedudukan

di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati. Rincian tugas, fungsi dan

tata kerja Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi diatur dalam Peraturan

Bupati Muaro Jambi Nomor 28 Tahun 2016.44


44

Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.

34

Tugas pokok Sekretariat Daerah adalah membantu Bupati dalam

penyusunan kebijakan dan mengkoordinasikan dinas daerah dan lembaga

tehnis daerah. Tugas dan kewajiban yang cukup berat, luas dan kompleks ini

tentu saja dibutuhkan tenaga dan personil yang handal dalam upaya

mendukung pelaksanaan tugas membantu Bupati dalam menyusun kebijakan

pemerintah daerah.45

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut di atas

Sekretariat Daerah mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Penyusunan Kebijakan Pemerintahan Daerah;

2. Pengkoordinasian Pelaksanaan Tugas Dinas Daerah Dan Lembaga Teknis

Daerah;

3. Pelaksana Pemantauan Dan Evaluasi Pelaksanaan Kebijakan

Pemerintahan Daerah;

4. Pelaksana Pembinaan Administrasi Dan Aparatur Pemerintahan Daerah;

Dan

5. Pelaksana Tugas Lain Yang Diberikan Oleh Bupati Sesuai Dengan

Tugas Dan Fungsinya.46

Sumberdaya dalam Penyelenggaraan Tugas dan Fungsi

Susunan Organisasi Sekretariat Daerah sebagai salah satu Organisasi

Perangkat Daerah (OPD) terdiri dari :

1. Sekretaris Daerah.

2. Asisten.

45 Rencana Strategis Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017-2022.

46


35

Asisten terdiri dari Asisten Pemerintahan dan Kesejateraan Rakyat,

Asisten Perekonomian dan Pembangunan serta Asisten Administrasi Umum.

Masing masing asisten membawahi bagian, sebagai berikut :

a. Asisten Pemerintahan dan Kesejateraan Rakyat

Asisten Pemerintahan membantu Sekretaris Daerah di bidang

pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat membawahi :

1) Bagian Pemerintahan dan Pertanahan, mencakup :

a) Sub Bagian Tata Pemerintahan;

b) Sub Bagian Pertanahan dan Penataan Batas Wilayah; dan

c) Sub Bagian Otonomi Daerah.

2) Bagian Kesejahteraan Rakyat, mencakup :

a) Sub Bagian Kependidikan, Kepemudaan dan Keolahragaan;

b) Sub Bagian Keagamaan; dan

c) Sub Bagian Kesejahteraan Rakyat.

3) Bagian Humas dan Protokol, mencakup

a) Sub Bagian Humas dan Informasi;

b) Sub Bagian Peliputan, Dokumentasi dan Publikasi; dan

c) Sub Bagian Protokol.47

b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan

Asisten Perekonomian dan Pembangunan membantu Sekretaris

Daerah di bidang perekonomian dan pembangunan, yang membawahi:

1) Bagian Perekonomian dan Pembangunan, mencakup :


36

a) Sub Bagian Program Pembangunan dan Kerjasama;

b) Sub Bagian Investasi dan sumber daya Alam; dan

c) Sub Bagian Ekonomi Kerakyatan.

2) Bagian Layanan Pengadaan, mencakup :

a) Sub Bagian Administrasi Pengadaan;

b) Sub Bagian Manajemen Pengadaan; dan

c) Sub Bagian Advokasi Pengadaan.

c. Asisten Administrasi Umum

Asisten Administrasi Umum membantu Sekretaris Daerah di

bidang administrasi dan umum yang membawahi:

1) Bagian Keuangan dan Aset, mencakup :

a) Sub Bagian Anggaran;

b) Sub Bagian Penatausahaan Keuangan; dan

c) Sub Bagian Penatausahaan Barang.

2) Bagian Umum, mencakup :

a) Sub Bagian Umum dan Tata Usaha Pimpinan;

b) Sub Bagian Perlengkapan; dan

c) Sub Bagian Rumah Tangga.

3) Bagian Organisasi, mencakup :

a) Sub Bagian Kelembagaan dan Analisis Jabatan;

b) Sub Bagian Ketata Laksana; dan

c) Sub Bagian Aparatur dan Pelayanan Publik.

37

4) Bagian Hukum, mencakup :

a) Sub Bagian Produk Hukum Daerah;

b) Sub Bagian Bantuan Hukum dan Asasi Manusia; dan

c) Sub Bagian Dokumentasi dan Penyuluhan Hukum.48

3. Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok jabatan fungsional bertugas membantu Sekretaris Daerah

di bidang tertentu sesuai dengan keahliannya.

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi memiliki SDM yang

cukup beragam. Jumlah SDM/PNS se Sekretariat Daerah per 31 Desember

2017 sebanyak 153 orang, terdiri dari 95 orang atau 62,09% Laki-laki dan

58 orang atau 37.90% Perempuan. Sedangkan berdasarkan pendidikan,

SDM Sekretariat Daerah didominasi oleh jenjang pendidikan SLTA

sebanyak 32,68% atau 50 orang, disusul oleh jenjang pendidikan S1

sebanyak 53,59% atau 82 orang. Hal ini menunjukkan bahwa jenjang

pendidikan SDM Muaro Jambi cukup baik. 49

a. Visi

Pengertian visi diartikan sebagai gambaran spesifik tentang apa

yang ingin dicapai dan misi adalah bagaimana visi itu diwujudkan,

kemudian berdasarkan visi dan misi tersebut kemudian dirumuskan

tujuan serta sasaran-sasaran yang akan dicapai beserta indikator-

indikatornya. Visi Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi Tahun

2017 – 2022 adalah :


49


38

’’Terwujudnya Sekretariat Daerah yang Tertib, Unggul, Nyata,

Transparan, Akuntabel dan Selaras (Tuntas)”

Visi tersebut mengandung pengertian bahwa Sekretariat Daerah

diharapkan mampu sebagai mewujudkan tata kelola pemerintahan yang

bersih, Akuntabel berkinerja tinggi dan berwibawa, dengan melakukan

upaya peningkatan kualitas aparatur dan merumuskan rencana kinerja yang

baik, tepat dan jelas tentang tujuan, sasaran dengan indikator yang terukur

untuk mencapai manfaat dan hasil yang optimal. Bertolak dari komitmen

visi tersebut merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi oleh segenap

perangkat daerah di lingkungan Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro

Jambi untuk mendukung Misi 1 Bupati yaitu “Meningkatkan Tata Kelola

Pemerintahan Daerah Yang Bersih, Transparan, Akuntabel dan Partisipatif

Yang Berorientasi Pada Pelayanan Publik” dan Misi 3 Bupati yaitu

“Meningkatkan Kehidupan Masyarakat Yang Harmonis, Rukun, Aman

dan Demokratis”.

b. Misi

Misi merupakan rumusan umum mengenai upaya-upaya yang

akan dilaksanakan untuk mewujudkan Visi. Oleh karena itu, sebuah visi

belum dapat dikatakan sempurna tanpa adanya serangkaian misi yang

berfungsi untuk mewujudkan cita-cita tersebut. Misi Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2017 – 2022 sebagai berikut :

1. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, Akuntabel

berkinerja tinggi dan berwibawa.;

39

2. Mewujudkan Pelayanan Publik yang baik dan berkualitas yaitu

transparan, cepat dan tepat waktu;

3. Menciptakan paradigmayang berorientasi pada kinerja dan

berkomitmen untuk mencapai target yang sudah ditetapkan;

4. Merumuskan rencana kinerja yang baik, tepat dan jelas tentang

tujuan, sasaran dengan indikator yang terukur untuk mencapai

manfaat dan hasil yang optimal; dan

5. Meningkatkan kompetensi dan kualitas aparatur sipil negara melalui

pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan sesuai kualifikasi

yang dibutuhkan.50


Hlm.235-236

40

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Manajemen Pelayanan Publik (Pengelolaan Pengaduan Masyarakat)

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 oleh Sekretariat

Daerah.


















52

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

53


41

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga-lembaga independen yang dibentuk berdasarkan

Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang

dibentuk semata-mata untuk penguatan pelayanan publik 54

Pelayanan publik diselenggarakan berdasarkan pada asas kepentingan

umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban,

keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,

keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok

rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.55


mengacu pada asas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada pasal 344

ayat 2.

Manajemen pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat 1

meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat,

pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat,

pelayanan konsultasi dan pelayanan publik lainnya sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.56






55


56

Pasal 345 ayat 2

42




















57 Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23



58

Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja Pegawai


UNSRAT, hlm. 4.

43






perundang-undangan.

Menurut Agus Fanar Syukri Pengaduan masyarakat merupakan suatu

sumber informasi yang sangat penting bagi upaya-upaya pihak penyelenggara

pelayanan untuk memperbaiki kesalahan yang mungkin terjadi, sekaligus

secara konsisten menjaga dan meningkatkan pelayanan yang dihasilkan agar

selalu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Manajemen pengaduan

adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah,

menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi

kepada pengadu, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan

pengaduan kepada masyarakat.59

Manajemen pengaduan menjelaskan bahwa manajemen merupakan

pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat

perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya

organisasi.60

59 Agus Fanas Syukri, Standar Pelayanan Publik Pemda, (Bantul : Kreasi Wacana, 2009),

hlm. 29.

60

Dimas Ramdhana Prasetya, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti, “Analisis

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas

Komunikasi dan Informatika Kota Malang), “Jurnal Administrasi Publik (JAP,) Vol. 2, No. 1,hlm.

1153.

44

Manajemen pengaduan merupakan implementasi dari teori manajemen

dalam bidang pengaduan. Manajemen komplain mencakup empat pilar atau

tahapan yaitu Planning, Organizing, Actuating dan Controlling. Pada

prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintah diupayakan

agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya,

antara lain dengan menyediakan layanan hotline, faksimili dan situs web

sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat.

Sekretariat daerah merupakan pusat kegiatan administrasi dari pada

roda pemerintahan di daerah. Jabatan sekretaris daerah adalah jabatan karier,

karenanya pengangkatan dititikberatkan pada pendidikan, pengalaman dan

kecakapan kerja (keahlian).61

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan

publik Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi.

Dalam hal manajemen pelayanan publik khususnya pengelolaan pengaduan

masyarakat Sekretariat Daerah dilakukan dengan menyediakan tempat

pengaduan, memproses pengaduan dan mengadakan tindakan terhadap

pengaduan.62

Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala bagian perlengkapan

Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Proses pengaduan yang ada berawal dari masyarakat mengadu kepada

pemerintah bisa berupa saran, pertanyaan atau keluhan. Kemudian

masyarakat bisa mengadu melalui berbagai macam cara bisa melalui internet

dengan website yang ada di Pemerintahan Kabupaten atau website Dinas

Kominfo dan bisa melalui telpon ke instansi yang berhubungan dengan yang

diadukan, serta masyarakat juga bisa datang langsung ke instansi yang terkait



UNSRAT, hlm. 4.

62

wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretaris Daerah

Kabupaten Muaro Jambi.

45

yang ingin diadukan. Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan

penyaluran pengaduan, pemrosesan responds atas pengaduan tersebut, umpan

balik, dan laporan penanganan pengaduan.63

Elemen-Elemen Penanganan Pengaduan terdiri dari :

a. Sumber atau Asal Pengaduan

Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok,

darimana komplain atau pengaduan berasal. Patut ditekankan di sini

bahwa pihak pengadu tidaklah terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa

pengaduan suatu permasalahan ternyata disampaikan oleh tokoh

masyarakat, tukang, LSM lokal, wartawan/pers atau kelompok

masyarakat lainnya. Pengaduan masyarakat terkadang disuarakan secara

formal, terkadang hanya menjadi gunjingan di antara mereka.

b. Isi Pengaduan

Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Aduan

bisa menyangkut berbagai macam hal, mulai dari kesalahan prosedur,

kesalahan, sikap staf manajemen, kualitas layanan, dan sebagainya.

Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku

staf, maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan sampai

komplain telah tertangani secara tuntas.

63 wawancara dengan Alias kepala bagian perlengkapan Sekretaris Daerah Kabupaten

Muaro Jambi.

46

c. Unit Penanganan Pengaduan

Adalah satuan yang disediakan oleh setiap institusi untuk

mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun berasal dan melalui

saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah responds pengaduan.

d. Responds Pengaduan

Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan

di masing-masing institusi pemerintah yang terkait dengan pengaduan.

Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu.

e. Umpan Balik

Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban

masing-masing institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan.

f. Laporan Penanganan Pengaduan

Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain

diterima, maka unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan

tentang pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan

balik dari pihak yang mengadu64

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan

publik Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi.

Langkah-langkah Penanganan Pengaduan Pada prinsipnya, prosedur

penanganan pengaduan meliputi delapan langkah seperti yang telah

dikemukakan di depan, yaitu (1) pencatatan dan pendokumentasian, (2) pilah

dan pilih dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan mulai dari

yang bukan surat kaleng, (3) mengumpulkan data dan informasi terkait

dengan masalah yang diadukan, (4) pembuatan tanggapan dan penanganan

(responds) atas pengaduan tersebut, (5) sampaikan responds pada pihak

64 Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/

BAPPENAS, T.A 2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan

Publik.

47

pengadu untuk memperoleh umpan balik, (6) Meminta dan mencatat umpan

balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima, (7) pembuatan

laporan penanganan, dan (8) penyampaian laporan penanganan pengaduan

kepada pihak-pihak terkait.65

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubbag Bantuan Hukum &

Daerah Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Jika pengaduan terkait dengan permasalahan hukum maka penyelesaian

permasalahan hukum yang menyangkut bidang tugas pemerintah daerah,

dilaksanakan dengan memberikan bantuan hukum kepada pemerintah daerah

atas masalah yang timbul dalam pelaksanaan tugas dan mewakili

pemerintahan daerah atau kepada masyarakat dalam penyelesaian perkara

baik di dalam maupun diluar pengadilan yang dalam pelaksanaannya

menggunakan surat kuasa dan/atau surat perintah, melaksanakan koordinasi

dan konsultasi dengan aparat penegak hukum dan profesi hukum dalam

rangka penyelesaian perkara baik di dalam maupun diluar pengadilan,

mengumpulkan data-data terkait pelaksaaan HAM di daerah, menyiapkan

bahan pelaksanaan pengkajian dan inventarisasi permasalahan hukum,

melaksanakan pengkajian terhadap permasalahan hukum dan HAM.66

Menurut analisis penulis bahwa Manajemen pengaduan terdiri dari

proses pengaduan dan penanganan pengaduan. Dimana pengaduan yang

disampaikan dari masyarakat lalu dilakukan pencatatan dan

pendokumentasian, kemudian pilah dan pilih dengan prinsip mulai dari yang

paling mendesak dan mulai dari yang bukan surat kaleng, mengumpulkan

data dan informasi terkait dengan masalah yang diadukan, pembuatan

tanggapan dan penanganan (responds) atas pengaduan tersebut, sampaikan

responds pada pihak pengadu untuk memperoleh umpan balik, Meminta dan

mencatat umpan balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima,

65 wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretaris Daerah


66 wawancara dengan Kasubbag Bantuan Hukum & Daerah Sekretariat Daerah


48

pembuatan laporan penanganan, dan penyampaian laporan penanganan

pengaduan kepada pihak-pihak terkait.

B. Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dalam Pelaksanaan

Pelayan Administratif.

Otonomi daerah di Indonesia memasuki babak baru dengan

ditetapkannya Undang- Undang Nomor 23 tahun 2014 menggantikan

Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.

Penetapan Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah berdampak terhadap penyelenggaraan kesejahteraan sosial.67

Dalam perubahan peraturan perundang-undangan mengenai

pemerintahan daerah memang terjadi penambahan isi dari dari peraturan

sebelumnya. Pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang

Pemerintahan Daerah terdiri dari 16 Bab dan 240 Pasal, sejalan dengan

perubahan menjadi Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan maka isi pada Undang-Undang ini juga terjadi perubahan

menjadi 27 Bab dan 411 pasal. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

terjadi penambahan hal-hal pokok dari Undang-Undang sebelumnya, dan

untuk melihat perubahan-perubahan tersebut maka berikut kami sajikan

perubahan-perubahan pada Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang

Pemerintahan dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan.68

67

Ibid., hlm. 20.

68

https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_UndangUndang_No

mor_32_Tahun_2004_Dengan_UndangUndang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan

_Daerah




49

Pada penjelasan umum Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang

pemerintahan daerah, penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan untuk

mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan

pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan

daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan,

keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem negara kesatuan republik

indonesia.
















70


50



















71 Pasal 344 ayat 1 UU Nomor 23 Tahun 2014.

72

Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23



51













perundang-undangan.





1. Pelayanan Barang Publik

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis

barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.



UNSRAT, hlm. 4.

52

2. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

3. Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status kewarganegaraan,

sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu

barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda

Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik

Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda

Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor,

Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.74

Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada

masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat

dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan yaitu :

1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang

erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu

Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.

2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait

dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas

74 Sri Susanti, “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di

Kecamatan Gamping”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun 2014, hlm. 19.

53

kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti

penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.

3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,

telepon, dan transportasi.

4. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan

bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan

seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan

murah.

5. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan

dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-

kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,

ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum

fungsi sarana pelayanan antara lain :

a. Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);

b. Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;

c. Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak

pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;

d. Menimbulkan rasa kenyamanan;

e. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional

penyelenggara.75

75 Ibid., hlm. 20.

54

Sekretariat Daerah Kabupaten/Kota mempunyai tugas membantu

bupati/walikota dalam penyusunan kebijakan dan pengoordinasian

administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta

pelayanan administratif.76

Pelayanan administratif meliputi tindakan

administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam

peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan

pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda dan tindakan

administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara

dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan

berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Tindakan administratif pemerintah merupakan pelayanan

pemberian dokumen oleh pemerintah, antara lain yang dimulai dari

seseorang yang lahir memperoleh akta kelahiran hingga meninggal dan

memperoleh akta kematian, termasuk segala hal ihwal yang diperlukan

oleh penduduk dalam menjalani kehidupannya, seperti memperoleh izin

mendirikan bangunan, izin usaha, sertifikat tanah, dan surat nikah.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Sekretaris Daerah Kabupaten

Muaro Jambi

Pada Pasal 141 Peraturan Bupati Muaro Jambi Nomor 121 Tahun 2018

tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata

Kerja Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi dijelaskan bahwa

bagian administrasi umum Setda Kabupaten Muaro Jambi mempunyai

tugas membantu sekretaris Daerah dalam merencanakan dan

merumuskan kebijakan, melaksanakan, mengkoordinasikan,

mengendalikan dan mengawasi urusan administrasi umum, protokol dan rumah tangga, perlengkapan dan organisasi sesuai dengan ketentuan

76 Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.

55

peraturan Perundang-undangan yang berlaku untuk mencapai tujuan

organisasi.77

Uraian tugas Asisten Administrasi umum terdiri dari :

1. Merumuskan program/rencana kerja berdasarkan kebutuhan

dibidang administrasi umum, protocol dan rumah tangga,

perlengkapan dan organisasi sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

2. Mengkoordinasikan para Kepala Bagian dalam merumuskan

perencanaan program kegiatan dan sistem kerja operasional bidang

tugasnya sesuai ketentuan peraturan perundang-Undangan.

3. Mengkoordinasikan yang diperlukan antar instansi atau lembaga

terkait sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundang-undangan

4. Mengelola sumber daya aparatur dalam penyelenggaraan

administrasi umum

5. Menyusun evaluasi dan pelaporan penyelenggaraan kegiatan urusan

administrasi umum, protokol dan rumah tangga, perlengkapan dan

organisasi.

6. Mengkoordinasikan permasalahan pengelolaan keuangan daerah

7. Mengkoordinasikan bidang administrasi kepegawaian, keuangan,

anggaran dan pendapatan, pengawasan, pelayanan publik,

ketatalaksanaan organisasi kelembagaan daerah, komunikasi dan

informatika, perhubungan serta perpustakaan dan arsip daerah.

77 Wawancara Berdasarkan hasil wawancara dengan Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro

Jambi.

56

8. Merumuskan kebijakan dan pembinaan pelayanan publik.

9. Menyelenggarakan pembinaan organisasi.

10. Menyelenggarakan pembinaan dan pengawasan terhadap

pelaksanaan tugas bawahan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

11. Melakukan penilaian terhadap pelaksanaan tugas dan prestasi kerja

bawahan sesuai ketentuan peraturan Perundang-undangan yang

berlaku sebagai bahan pertimbangan dalam peningkatan karier

bawahan

12. Melaksanakan evaluasi terhadap seluruh pelaksanaan kegiatan di

bidang tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-

undangan yang berlaku

13. Melaporkan terhadap pelaksanaan kegiatan dibidang tugasnya

sebagai bahan informasi dan pertanggungjawaban kepada atasan

14. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan

Ruang lingkup Koordinasi Asisten Administrasi Umum meliputi :

a. Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD)

b. Inspektorat

c. Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

d. Badan Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah

e. Badan Kepegawaian Daerah

f. Dinas Komunikasi dan Informatika

g. Dinas Perhubungan

57

h. Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah

i. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu


Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Pengertian Administrasi adalah seluruh rangkaian proses administrasi

yang menunjang kegiatan perkantoran sesuain dengan ketentuan-

ketentuan yang telah ditetapkan. Bentuk pelayanan Administrasi

misalnya pemberian nomor surat masuk dan keluar, pemberian nomor

nota dinas, Pembuatan Surat pertanggung Jawaban.78

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg aparatur dan

pelayanan publik Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Pelayanan Administrasi adalah pelayanan oleh penyelenggara yang

menghasilakan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

masyarakat. Bentuk pelayanan publik berupa surat masuk, surat kluar,

peminjaman Gedung Ruang Pola Kantor Bupati, ruang Pola Rumah

Dinas, Gedung Serba Guna, permintaan bantuan makan minum rapat dan

peminjaman kendaraan Dinas.79

Pelaksanaan Pelayan Administratif dilaksanakan oleh Bagian

Administrasi Umum Sekretariat Daerah berupa penyelenggaraan

administrasi umum, selain itu hal paling penting dalam pelayanan publik

yang dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah adalah pengoordinasian


pelayanan administratif, dimana koordinasi pelayanan publik dilakukan

dengan berbagai instansi pemerintahan yaitu Sekretariat Dewan

Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), Inspektorat, Badan Pengelolaan

78 wawancara dengan kepala bagian perlengkapan Sekretaris Daerah Kabupaten Muaro

Jambi.

79

wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretaris Daerah


58

Keuangan dan Aset Daerah, Badan Pelayanan Pajak dan Retribusi

Daerah, Badan Kepegawaian Daerah, Dinas Komunikasi dan

Informatika, Dinas Perhubungan, Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah,

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, untuk itu

bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan

kebijakan dan pembinaan pelayanan publik.

C. Faktor Penghambat dalam Pelayanan Administratif di Sekretariat

Daerah Kabupaten Muaro Jambi.






perundang-undangan.





Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalny status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain

Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku

59

Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat

Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.80

Selain itu, bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat

menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam

beberapa jenis pelayanan yaitu :

1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang

erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu

Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.

2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang terkait

dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas

kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti

penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.

3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,

telepon, dan transportasi.

4. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan

bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan

seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan

murah.

5. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan

dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-

kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,

80 Sri Susanti, “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di

Kecamatan Gamping”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun 2014, hlm. 19.

60

ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum

fungsi sarana pelayanan antara lain :

a. Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);

b. Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;

c. Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak pelaku

pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;

d. Menimbulkan rasa kenyamanan;

e. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional

penyelenggara.81

Pelaksanaan Pelayan Administratif dilaksanakan oleh Bagian

Administrasi Umum Sekretariat Daerah berupa penyelenggaraan administrasi

umum, selain itu hal paling penting dalam pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah adalah pengoordinasian administratif

terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan administratif,

dimana koordinasi pelayanan publik dilakukan dengan berbagai instansi

pemerintahan yaitu Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD),

Inspektorat, Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Badan

Pelayanan Pajak dan Retribusi Daerah, Badan Kepegawaian Daerah, Dinas

Komunikasi dan Informatika, Dinas Perhubungan, Dinas Perpustakaan dan

Arsip Daerah, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu,

untuk itu bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan


81 Ibid., hlm. 20.

61

Terdapat beberapa penghambat dalam pelayanan administratif di

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi. Beberapa hasil wawancara

tentang kendala dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi adalah sebagai berikut:

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kasubagg umum dan TU

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Faktor penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi adalah sumber daya manusia yang kurang mengusai

administrasi, sarana dan prasarana yg belum maksimal dan kurangnya

koordinasi tentang pelayanan.82

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bendahara Pembantu (BP)



Kabupaten Muaro Jambi adalah kesalahan dalam mengimput data, kesalahan

dalam memasukan nomor rekening, keterlambatan dalam menyetor pajak.

Solusinya ialah kembali mengimput data ke bidang akuntansi dan anggaran

dan melakuakan adm tepat pada waktunya.83




Kabupaten Muaro Jambi adalah Kurangnya sumber daya manusia Yang

Terampil, Kurangnya sarana dan prasaran yang memadai, Dalam

Pengadministrasian langsung menhadap atasan tanpa melalui bagian yg telah

di tunjuk dalam pengadministarsian.Solusi dalam menghadapi kendala

pelayan publik adalah Penyediaan Sarana dan prasaran dengan Baik, sumber

daya manusia Yang unggul, terampil, serta mempunyai loyaliatas yang tinggi

82 wawancara dengan Kasubagg umum dan TU Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro

Jambi

83 wawancara dengan Bendahara Pembantu (BP) Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro

Jambi

62

terhadap pimpinan, mengadakan Studi Banding, dan mengikuti pelatiahan

dan membuat kotak pengaduan masyarkat.84

Berdasarkan hasil wawancara wawancara dengan Kasubagg aparatur

dan pelayanan publik Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi

Kendala dalam pelayanan adalah dokumen tidak lengkap, koordinasi dan

komunikasi kurang efektif, adanya jadwal yg bersamaan. Solusi dalam

menghadapi kendalanya, membuat papan pengumuman dan Informasi terkait

persyaratan yg harus dilengkapi dalam peminjaman atau pemakain Gedung,

Koordinasi antara pihak peminjaman sama penyedia dilaksanakan dengan

baik, Efektif sebelum pelaksanaan kegiatan, penyampaian jadwal

peminjaman Tempat disampaikan beberapa hari sebelum kegiatan agar bisa

di Kondisikan tempatnya. Upaya agar pelayanan Administrasi berjalan

dengan baik adalah tertib Dokumen, pengarsipan dengan baik, dan rapi,

proses administrasi di permudah dan waktu pelayanan minimal dan

Koordinasi bisa melalui handphone.85

Menurut analisis penulis penghambat dalam pelayanan administratif di

Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi ialah Sumber Daya Manusia

yang kurang mengusai administrasi, sarana dan prasarana yang belum

maksimal dan kurangnya koordinasi tentang pelayanan dokumen tidak

lengkap, koordinasi dan komunikasi kurang efektif, adanya jadwal yang

bersamaan. Solusi dalam menghadapi kendalanya, membuat papan

pengumuman dan Informasi terkait persyaratan yang harus dilengkapi dalam

peminjaman atau pemakain Gedung, Koordinasi antara pihak peminjaman

sama penyedia dilaksanakan dengan baik, Efektif sebelum pelaksanaan

kegiatan, penyampaian jadwal peminjaman Tempat disampaikan beberapa

hari sebelum kegiatan agar bisa di Kondisikan tempatnya.

84

wawancara dengan kepala bagian perlengkapan Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro

Jambi

85 wawancara wawancara dengan Kasubagg aparatur dan pelayanan publik Sekretariat

Daerah Kabupaten Muaro Jambi.

63

Solusi yang dapat ditawarkan yaitu solusinya menyediakan fasilitas-

fasilitas yg lengkap, membuat kotak saran agar masyarakat dan Oganisasi

Perangkat Daerah bisa menyampaikan kritik dan saranya, studi banding ke

Daerah lain yang sudah maju, melengkapi sarana dan prasarana penunjang

adm dan lainya serta melakukan koordinasi ke setiap Oganisasi Perangkat

Daerah yg meminjam sarana dan prasarana.

64

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan di dapat beberapa kesimpulan

sesuai dengan rumusan masalah, yaitu sebagai berikut:

1. Manajemen pengaduan terdiri dari proses pengaduan dan penanganan

pengaduan. Dimana pengaduan yang disampaikan dari masyarakat lalu

dilakukan pencatatan dan pendokumentasian, kemudian pilah dan pilih

dengan prinsip mulai dari yang paling mendesak dan mulai dari yang

bukan surat kaleng, mengumpulkan data dan informasi terkait dengan

masalah yang diadukan, pembuatan tanggapan dan penanganan

(responds) atas pengaduan tersebut, sampaikan responds pada pihak

pengadu untuk memperoleh umpan balik, Meminta dan mencatat umpan

balik dari pihak pengadu dan respon yang mereka terima, pembuatan

laporan penanganan, dan penyampaian laporan penanganan pengaduan

kepada pihak-pihak terkait.

2. Pelaksanaan Pelayan Administratif dilaksanakan oleh Bagian

Administrasi Umum Sekretariat Daerah berupa penyelenggaraan

administrasi umum, selain itu hal paling penting dalam pelayanan publik

yang dilaksanakan oleh Sekretariat Daerah adalah pengoordinasian


pelayanan administratif, dimana koordinasi pelayanan publik dilakukan

64

65

dengan berbagai instansi pemerintahan yaitu Sekretariat Dewan

Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), Inspektorat, Badan Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah, Badan Pelayanan Pajak dan Retribusi

Daerah, Badan Kepegawaian Daerah, Dinas Komunikasi dan

Informatika, Dinas Perhubungan, Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah,

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, untuk itu

bagian Asisten Administrasi umum memiliki tugas merumuskan


3. Penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat Daerah

Kabupaten Muaro Jambi ialah Sumber Daya Manusia yang kurang

mengusai administrasi, sarana dan prasarana yang belum maksimal dan

kurangnya koordinasi tentang pelayanan dokumen tidak lengkap,

koordinasi dan komunikasi kurang efektif, adanya jadwal yang

bersamaan. Solusi dalam menghadapi kendalanya, membuat papan

pengumuman dan Informasi terkait persyaratan yang harus dilengkapi

dalam peminjaman atau pemakain Gedung, Koordinasi antara pihak

peminjaman sama penyedia dilaksanakan dengan baik, Efektif sebelum

pelaksanaan kegiatan, penyampaian jadwal peminjaman Tempat

disampaikan beberapa hari sebelum kegiatan agar bisa di Kondisikan

tempatnya.

66

B. Saran

Saran kedepannya yang dapat menyediakan fasilitas-fasilitas yang

lengkap, membuat kotak saran agar masyarakat dan Organisasi Perangkat

Daerah bisa menyampaikan kritik dan saranya, studi banding ke Daerah lain

yang sudah maju, melengkapi sarana dan prasarana penunjang administrasi

dan lainya serta melakukan koordinasi ke setiap Organisasi Perangkat Daerah

yang meminjam sarana dan prasarana.

67

DAFTAR PUSTAKA

A. Literatur

Al-Quran Terjemahan. 2015. Departemen Agama RI. Bandung: CV Darus

Sunnah.

Agus Fanas Syukri, Standar Pelayanan Publik Pemda, (Bantul : Kreasi Wacana,

2009).

Amir Mantang, “Pelaksanaan Fungsi Sekretariat Dalam Peningkatan Kinerja

Pegawai Negeri Sipil Di Sekretariat Daerah Kabupaten Bolaang

Mongondow Utara”, Skripsi FISIP UNSRAT, hlm. 4.

Bambang Waluyo, Penelitian Hukum dalam Praktek, (Jakarta: SInar Grafika,

2002).

Dimas Ramdhana Prasetya, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti, “Analisis

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik

(Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang), “Jurnal

Administrasi Publik (JAP,) Vol. 2, No. 1.

Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/

BAPPENAS, T.A 2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan

Masyarakat dalam Pelayanan Publik.

Harly Lionard, dkk, “Pelaksanaan Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah

Kabupaten Kutai Barat (Study Tentang Penggunaan Bahan Bakar Minyak

Pada Bagian Umum di Sekretariat Daerah Kabupaten Kutai Barat)”,

Jurnal Administrative Reform, Vol.3 No.4 , Oktober - Desember 2015.

Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2006).

Mohamad Thahir Haning, dkk, “Desentralisasi Kewenangan Pelayanan Publik

pada Kecamatan di Kabupaten Pangkep, “Jurnal Analisis Kebijakan dan

Pelayanan Publik, Volume 2, Nomor 1, Juni 2016.

Nasution, Metodologi Research Penelitian Ilmia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003).

Nur Azizah Aziz, “Gambaran Manajemen Pelaksaan Program Kesehatan Ibudan

Anak di Peskusmas Kampili Kab. Gowa Tahun 2016”, Skripsi UIN

Alauddin Makasar, Tahun 2017.

Riski Sembiring, “Tinjauan Yuridis Terhadap Peran dan Tugas Pokok BAPPEDA dalam Sistem Pemerintahan Daerah di Kabupaten Karo, “ Jurnal

Universitas Sumetera Utara Medan, 2017.

68

Sayuti Una (ed), Pedoman Penulisan Skripsi, (Jambi: Fakultas Syari’ah IAIN STS

Jambi, (2012).

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung:

Alfabeta, 2016.

Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, (Jakarta:Penerbit Universitas

Indonesia Press, 1986).

Sri Susanti, “Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di

Kecamatan Gamping”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta Tahun

2014.

Syauqi dan Habibullah, “Implikasi Undang-undang Republik Indonesia Nomor

23 tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah dalam Penyelenggaraan

Kesejahteraan Sosial, “Jurnal Sosio Informa, Vol 2, No. 1 Januari-Februari

2016.

Syamsudin dan Vismaia S. Damainti, Metode Penelitian Pendidikan Bahasa, hlm.

238.

Umar, Metode Penelitian Untuk Sekripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada, 2011)

B. Peraturan Perundang-undangan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004.




Pasal 345 ayat 2

Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah.

69

C. Lainnya

BPS Muaro Jambi dalam Angka 2017.

https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_Undang-

Undang_Nomor_32_Tahun_2004_Dengan_Undang-

Undang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan_Daerah


https://www.academia.edu/22966603/Analisis_Perubahan_Pokok_Undang-Undang_Nomor_32_Tahun_2004_Dengan_Undang-Undang_Nomor_23_Tahun_2014_Tentang_Pemerintahan_Daerah



Documents

ii - repository.uinjambi.ac.idrepository.uinjambi.ac.id/1723/2/SKRIPSI... · Sekretariat Daerah Kabupaten Muaro Jambi, serta faktor penghambat dalam pelayanan administratif di Sekretariat