Sid 1

Hvad betyder brevet for kunderne?

Klaus Møller Hansen, Strategi og Partnerskaber, Post Danmark

AFP-Brugergruppen 13. november 2012

Hotel Hesselet, Nyborg

Sid 2

Hvorfra stammer vores viden?

1 Brevvaner m.m. – hvad tænker modtagere?

2 Brevvaner – hvad tror virksomheder om kunders preferencer

3 En kontaktpunktsanalyse - banksektoren

4 Casesamarbejder med kunder

www.postdanmark.dk/brevetsstyrker

Sid 3

Brevets styrke 2012 – Danskernes Brevvaner

Nærvær, opmærksomhed og dokumenteret effekt

Målingen er gennemført som en repræsentativ befolkningsundersøgelse

blandt danskere mellem 18 år og opefter .

1.000 danskere er blevet spurgt.

Undersøgelsen er gennemført som telefoninterviews februar – marts 2012.

Analysen er gennemført i samarbejde med Megafon.

Er gennemført hvert år siden 2007.

83 % TØMMER DERES POSTKASSE DAGLIGT

83%

82%

85%

74%

61%

77%

76%

80%

77%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tømmer postkassen hver dag

Åbner breve samme dag

Læser/skimmer breve med det samme

Åbner breve med magasiner samme dag

Læser/skimmer breve med magasiner med det samme

Åbner breve med reklamer og tilbud samme dag

Læser/skimmer breve med reklamer og tilbud med detsamme

Åbner breve med nyhedsbreve samme dag

Læser/skimmer breve med nyhedsbreve med det samme

Analysen er gennemført af Megafon for Post Danmark

5

Forsikringspapirer - Hvordan foretrækker du at modtage information?

62%

55%

50%

52%

58%

74%

23%

33%

27%

24%

14%

12%

13%

11%

7%

2%

2%

5%

3%

4%

5%

4%

1%

1%1%

1%

1%

1%

53%

58%

26%

29%

25%

12%

13%

9%

11%

1%

1%

1%

1%

4%

4%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Total

Kvinde

Mand

18 - 29 år

30 - 39 år

40 - 49 år

50 - 64 år

65 år eller mere

Som fysisk brev I e-boksSom e-mail På afsenders hjemmeside via NemIdPå netbank Via mobil app.Andet Ved ikke

resp.

978

498

479

168

166

185

231

244

Unge er interesserede i breve !

6

Nielsen: young consumers value envelope over email 3 August 2012 - Direct Mail Research conducted in the USA and Germany shows that 85 percent of envelopes are opened by their recepients. Surprisingly 16-34 years old value individually addressed printed envelopes higher than the older group. They want the best of both worlds: a real envelope to carry the message and the flexibility of individualised emails. The Nielsen study "The Future of the mailing" included testing different variants of envelopes and compared the results with emails.

EN STOR DEL AF ”IT – PARATE” DANSKERE FORETRÆKKER BREVET, NÅR DE SKAL MODTAGE EN REGNING

42 % 7

Analysen er gennemført af Megafon for post Danmark

IT-parate: Kommunikerer digitalt mere en én gang månedligt med det offentlige, virksomhe-der og lignende set under ét

MERE END 1/3 ”IT-PARATE” DANSKER FORETRÆKKER BREVET, NÅR DE SKAL MODTAGE REKLAMER ELLER TILBUD

39 %

Analysen er gennemført af Megafon for post Danmark

IT-parate: Kommunikerer digitalt mere en én gang månedligt med det offentlige, virksomhe-der og lignende set under ét

Foretrukne kommunikationskanal ved forsikringspapirer

58

11

25

64717372

13

7 10 11

161312

100

10

20

30

40

50

60

70

80

2008 2009 2010 2011 2012

%

Brevet e-mail e-Boks

Foretrukne kommunikationskanal ved modtagelse af magasiner

80

13

5358

69

81120

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2009 2010 2011 2012

%

Brevet e-mail

Sid 11

Viden og tro: Modtagers opmærksomhed og interesse ..

Om at fange opmærksomheden • Virksomheder undervurderer ”The Mail Moment” til at skabe opmærksomhed • … og overvurderer deres egne hjemmeside

Om at blive taget alvorligt • Virksomheder undervurderer brevet som formidler af vigtig information • … og overvurderer deres egne hjemmesider

Sid 12

Viden og tro: Salg og image …..

Om at få folk op af sofaen • Kunderne siger, at brevet er bedst til at få dem til at reagere på et godt tilbud • Virksomhederne undervurderer brevets styrke med hele 25%

Om at efterlade et godt indtryk • Kunderne får det bedste indtryk af virksomheden, hvis de får et brev • Kun 37% af virksomhederne mener, at det forholder sig sådan.

13

Kortlægning og optimering af kontaktpunkter i bankmarkedet Foråret 2011

Baggrund og formål

Nærværende rapport har til formål at kaste lys over bankernes mange kontaktpunkter med deres kunder – forbrugerne – dvs. B-t-C.

Mikset af kontaktpunkter er i dag stort og spænder lige fra

Massemarkedsføring - annoncering, sponsorater mv.

Digitalt - hjemmesider, e-Boks, bannerreklamer, e-mails mv.

Indirekte – når forbrugerne har dialog om selskaberne med bekendte

Én-til-én / direkte – ved personlig eller skriftlig dialog med selskabet

I takt med at bankerne får flere og flere steder at møde forbrugerne – der kommer flere og flere kontaktpunkter, som bankerne kan benytte sig af – bliver det endnu mere relevant at få kortlagt, hvor værdifuldt hvert af de enkelte kontaktpunkter er.

For at kunne optimere brugen af de respektive kontaktpunkter og prioritere budgettets fordeling mellem de respektive kontaktpunkter, er det nødvendigt at vide, hvilke kontaktpunkter der er mest værdiskabende. Netop dette er fokus i nærværende brancherapport.

5 © 2011 TNS

Hvilke kontaktpunkter skaber størst værdi?

Kontaktpunkterne er i det følgende værdisat efter, hvor stærkt det er til at skabe plads for banker i forbrugerens bevidsthed. Værdisætningen er baseret på følgende delelementer:

Hvor indflydelsesrigt er hvert kontaktpunkt?

Faktorerne er sammenregnet til ét mål for kontaktpunktets værdi

Information 1

Emotion 2

Power Value 3

Værdien af et kontaktpunkt øges, hvis kontaktpunktet

…er informationsgivende

…rykker ved forbrugerne emotionelt og gør selskabet mere attraktivitet

…har stor betydning, når forbrugerne skal træffe deres endelige købsbeslutning

Se bilag for yderligere uddybning af modellen

Indekseret 0-100

10 © 2011 TNS

Én-til-én dialog og digital kontakt med banken har størst værdi for forbrugerne efterfulgt af fysiske forsendelser og indirekte kontaktpunkter

Kontaktpunkter med værdisætning over middel (20 ud af 35) Værdisætning indekseret 0-100.

94 94

93 91

90 88 88 87

82 78 78

75 70

69 67

62 62

61 60

58

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20)

Én-til-én

Fysiske forsendelser

Onlineforsendelse/ digital markedsføring

Indirekte

Massemarkedsføringiøvrigt Sponsorater

Andre typer

Direkte dialog med bankrådgiver ved personligt møde Netbank Været i bankens filial Direkte dialog med bankrådgiver pr. email eller telefon Årsopgørelse og kontoudtog som e-mail/e-Boks/via Netbank Bankernes egne website Breve og tilbud sendt fysisk til mig efter aftale med banken Omtale af eller anbefaling fra familie, venner og bekendte Hjemmesider hvor man kan sammenligne banker (f.eks. MyBanker) Kontobetingelser sendt fysisk i brev Årsopgørelser og kontoudtog sendt i fysisk brev Råd og anbefaling fra anden finansiel rådgiver end banken (f.eks. Pensionsrådgiver) Bankers kundemagasiner eller nyhedsbrev Artikler, omtale og indslag i dagspressen Sponsering af sociale og samfundsmæssige initiativer Skilte set i bankers vinduer Sportssponsorater Artikler, omtale og indslag i TV og radio Artikler, omtale og indslag i fagblade og magasiner Fysiske breve sendt uopfordret fra egen bank

11 © 2011 TNS

50

45

45

44

43

42

39

36

35

34

27

22

22

21

19

21)

22)

23)

24)

25)

26)

27)

28)

29)

30)

31)

32)

33)

34)

35

Omtale og/eller tilbud gennem realkreditinstitut eller ejendomsmægle

Set på diverse nyhedshjemmesider

Uopfordret salgsopringning fra egen bank

Mobil applikationer

Set i søgemaskiner/som søgeresultat i forbindelse med surfing på nettet

Omtale og/eller tilbud gennem fagforening

Annoncer i dagblade, ugeblade og magasiner

Bankers web-TV

Annoncer i fagblade eller materiale fra fagforeninger

TV- og biograf reklamer

Omtale og/eller tilbud gennem bilforhandler eller lignende

Set eller omtalt på sociale netværkssider

Reklamer på hjemmesider/banner reklamer

Outdoor

Programsponsorater ifbm. TV-udsendelse

Massemarkedsføring har mindre værdi for forbrugerne

Kontaktpunkter med værdisætning under middel (15 ud af 35) Værdisætning indekseret 0-100.

Én-til-én

Fysiske forsendelser

Onlineforsendelse/ digital markedsføring

Indirekte

Massemarkedsføring iøvrigt Sponsorater

Andre typer

12 © 2011 TNS

Sid 18

Sid 19

Mange cases… Flere på vej

Sid 20

IKANO BANK OPNÅR ET MARKANT MERSALG VED EN KOMBINATION AF BREVE OG E-MAILS

Sid 21

Case: Fysisk eller digitalt kunde- magasin?

Sid 22

”When you do get a bit of mail, you think, "oh, that's quite cool”

http://www.mmc.co.uk/Knowledge-centre/Presentation-ready/Mail-soundbites-young-adults-HMRC/

Sid 23

• ”The mail moment” er fortsat stærkt, postkassen tømmes, brevene åbnes og brevene læses dagligt

• Danskerne værdsætter stadig brevet – og ”digitale mennesker” holder også af brevet

• Markante forskelle på modtageres præferencer for kanaler og afsenderes vurdering af samme

– Virksomheder overvurderer e-mails og hjemmesiders værdi for deres kunder

– Og undervurderer brevets værdi for deres kunder

• Brevet er bedst, når en relation mellem afsender og modtager skal styrkes og når vigtig information skal formidles

• IKKE ET SPØRGSMÅL OM ENTEN/ELLER – MEN BÅDE/OG: Brevet spiller godt sammen med andre kanaler/medier

• Unge er ret glade for brevet

LÆS MERE OM ANALYSER OG CASES: www.postdanmark.dk/brevetsstyrker

- eller kontakt os: klaus.moller.hansen@post.dk

KONKLUSIONER