FUNDACIN MISIONEROS DIVINA REDENCIN SAN FELIPE NERI -
FUMDIRPROGRAMA TCNICO: Tcnico laboral en Recursos Humanos210601011
Procesar la informacin de acuerdo con las necesidades de la
organizacin
Nombre de la unidad: Resultado de aprendizaje: Identificar
soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo,
mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en
cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la
organizacin.
Instrumento: Gua 1 Herramientas colaborativas.Horas
presenciales: 12 horasHoras virtuales: 12horas.Clase No.: Servicio
al Cliente.Fecha: 21/Abr/14Entregar: 25/Abr/14
1. INTRODUCCIN
1.1. El servicio al clientees el rea que toda empresa utiliza
para relacionarse con sus clientes. Este servicio es probablemente
el momento de verdad ms importante que tiene una empresa con todos
sus clientes o potenciales clientes, al ser la primera opcin que
toma toda persona para solucionar algn problema o para obtener ms
informacin sobre algn producto o servicio de la empresa. Sin el
servicio al cliente es muy probable que la compaa no progrese, ya
que los clientes estaran desinformados y no existira una forma
clara para poder solucionar los problemas que se le presentan y es
importante tener en cuenta que los clientes son la base principal
para que una compaa funcione, sin clientes no hay negocio. Por ello
el primer paso para tener una compaa exitosa es evaluar, planear y
crear una estructura para que lo que se informa o se aporta a travs
de este canal, sea lo adecuado, siempre con la mentalidad de
trabajar en equipo y con tener una cultura centrada en el cliente
para poder lograr la fidelidad y retencin de clientes que
queremos.1.2. la comunicacin con los clientesDe todo lo que hacemos
en nuestra empresa, lacomunicacincon losclientesdebe de ser lo ms
importante e imprescindible para lograr obtener el xito; ya que si
el cliente est satisfecho con nuestros servicios, siempre nos ser
fiel y volver a nuestras puertas.Este tema de lacomunicacin con
losclienteses tan vital que debe de serempleado, no solamente con
los clientes de una empresa, sino que tambin en nuestras relaciones
personales. De hecho, vamos emplear la analoga del matrimonio ya
que como bien sabemos, un matrimonio feliz es el que tiene
comunicacin entre s, evitando as malos entendidos y perdidas de
confianza; de igual manera sucede con nuestros clientes.Una empresa
que prospera es aquella que logra comprender cul es la necesidad de
sus clientes; no olvidemos que ellos son la sangre que corre por
las venas de nuestra empresa, y despus de todo, como dice el dicho:
El cliente siempre tiene la razn. Reconocer la importancia de este
tema le dar herramientas para su crecimiento personal de modo que
usted est en la capacidad de responder frente a cualquier situacin
en su vida laboral, personal y social. Esperamos que ste, sea un
proceso interesante y constructivo para los dos.
2. OBJETIVO GENERAL
2.1. La siguiente gua de aprendizaje tiene como finalidad
desarrollar habilidades y construir conceptos bsicos sobre la
comunicacin en el servicio al cliente.
3. OBJETIVOS ESPECFICOS
3.1. Reconocer la importancia de nuestras formas de expresin en
el servicio al cliente a travs del lenguaje que usamos en el diario
vivir.3.2. Identificar el proceso comunicativo y la importancia de
la escucha y el habla dentro del mismo.3.3. Concienciarnos de la
importancia de vencer las barreras y dificultades del proceso
comunicativo.3.4. Evaluar las habilidades y debilidades en la
competencia comunicativa basada en la expresin oral y corporal segn
los criterios de desempeo planteados en el mdulo de formacin. 3.5.
Impartir conocimiento y herramientas para mejorar la calidad en el
servicio y desarrollar habilidades de ventas y atencin al cliente,
para lograr los objetivos y principios de excelencia y calidad.3.6.
Desarrollar la cultura del servicio respetuoso como habito y a su
vez como parte de la retencin de clientes para los niveles
organizacionales.3.7. Desarrollar habilidades liderazgo para
transmitir confianza en el cliente potencial.3.8. Proponer el
protocolo de acuerdo con el tipo de evento y la poblacin
objetivo.3.9. Divulgar a travs de los diferentes medios las
informaciones necesarias para cumplir con los objetivos del evento
a realizar.3.10. Emplear las TICS para la presentacin del plan de
eventos y la divulgacin del mismo.3.11. Recolectar informacin y
analizarla utilizando el recurso de la libreta de calificaciones
para as aplicar correctivos o hacer mejoras en la calidad de sus
servicios, productos, procesos, metodologas o estrategias en
procura de buscar una mejor satisfaccin para sus clientes.3.12.
Recibir, producir, clasificar, almacenar, analizar y evaluar la
informacin de manera clara y organizada como herramienta
administrativa fundamental.3.13. Reconocer las polticas
organizativas de cualquier empresa, institucin o entidad a la cual
pertenezcamos apropindonos de estas.3.14. Comprender la importancia
y beneficios asociados al Protocolo de Atencin al Cliente.3.15.
Comunicarse con los clientes de forma efectiva y cortes, buscando
generar una actitud de servicio por parte de quien lo presta.
4. PALABRAS CLAVES
4.1. Comunicacin verbal, comunicacin no verbal, barreras de la
comunicacin.4.2. Atencin, seguridad, amabilidad, respeto,
cordialidad, satisfaccin, necesidades.4.3. Principios bsicos de
atencin al cliente. Servicio Personalizado El cliente siempre tiene
la razn valor agregado.4.4. Libreta de Calificaciones, manejo de
informacin, Polticas de la organizacin, protocolo empresarial,
normas de cortesa4.5. Momento de verdad
5. MARCO TEORICO - MATERIAL DE LECTURA Y ANLISIS
Descubre los mensajes con colores y analiza..Cuando hables
procura, que tus palabras sean mejores que el silencioProv.
IndioHay 3 Cosas Que Nunca Vuelven Atrs: La Palabra Pronunciada, La
Flecha Lanzada Y La Oportunidad PerdidaProv. Chino
La Comunicacin y el clienteA menudo se piensa que la comunicacin
es algo natural y espontneo, de lo cual no hace falta ocuparse
especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las organizaciones
no se cuente con elementos operativos concretos para resolver
problemas vinculados a la comunicacin, ni se observe claramente que
la comunicacin dentro de la organizacin es una herramienta de
gestin.Los aspectos relacionados con la comunicacin sonintangibles,
estn en todas partes y nos involucran a todos. Sin embargo a pesar
de las dificultades que presenta su estudio, es indispensable
situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia
globales de las empresas.Desarrollarcontextos favorablespara un
mejor entendimiento repercutir sobre las personas integrantes de la
organizacin sanitaria, mejorar la motivacin y el compromiso,
generar altos rendimientos positivos, adems de hacerla ms eficaz y
humana.Importante!Es asombrosa la cantidad de energa que se pierde
diariamente en el mundo debido a errores de comunicacin.
Importante!En las organizaciones no se observa claramente que la
comunicacin es una herramienta de gestin ni una opcin de mejora
continua si se aplica correctamente.
Las relaciones de los integrantes de una organizacin constituyen
un proceso comunicacionalinterno y externo. A travs del mismo se
emite y se obtiene informacin, se transmiten modelos de conducta,
se ensean metodologas de pensamiento. Al mismo tiempo una buena
comunicacin permite conocer las necesidades de los miembros de la
organizacin y sus clientes. En definitiva, a travs de una
comunicacin eficaz se puede construir, transmitir y preservar una
clara visin compartida, los valores, la misin, y los objetivos de
una organizacin.
Si estamos de acuerdo en esto, podemos pensar sobre la
importancia de quecada miembro de la organizacinse asegure:
a. Que uno dice claramente lo que quiere decir.b. Que comprende
de la forma ms clara posible lo que quieren decir los dems.c.
Permitir a los dems comprender lo que quieren decir. (Que estemos
de acuerdo sobre qu estamos hablando)Importante!Una comunicacin es
exitosa cuando hay claridad del mensaje propio y comprensin
correcta del mensaje de los otros.
Si en una organizacin se tienen en cuenta los aspectos
comunicacionales de las relaciones humanas se pueden evitar
"cortocircuitos", fuente de desaliento y desmotivacinpara la tarea
y transformar an los ruidos improductivos de la comunicacin
informal en un sonido enriquecedor.
En este camino es interesante repasar cuales son los canales
habituales de la comunicacin en una organizacin, qu permiten y
cules son sus trampas.Niveles de comunicacin
En cualquier organizacin coexisten diferentes niveles de
comunicacin: la comunicacin vertical, entre diferentes niveles de
jerarquas y, la comunicacin horizontal, en el mismo nivel, entre
pares.Y estos niveles se desarrollan a su vez siguiendo
canalesformales(los organigramas) a travs de encuentros, reuniones,
y entrevistas,e informales, a travs de encuentros casuales, o no
siguiendo las vas jerrquicas formales.
Cuando se desarrolla una adecuada poltica comunicacional, se
propicia la integracin de los distintos niveles de la organizacin a
travs de construir un cdigo comn, y se optimiza la participacin del
personal a travs de una genuina motivacin, en todos sus
niveles.
Comunicacin descendentePermite mantener informados a los
miembros de una organizacin de todos aquellos aspectos necesarios
para un buen desenvolvimiento. Tambin proporciona a las personas
informacin sobre lo que deben hacer, el cmo y qu se espera de
ellas. Hay que conocer las trampas posibles en este nivel, que son
los estilos autoritarios de direccin, y la creencia de que una
comunicacin clara pueda ser tomada como un signo de
debilidad.Comunicacin ascendentePara los mandos intermedios y
superiores puede ser la ms importante, ya que les permite conocer
que funciona y que no. Genera un contacto directo con sus
colaboradores, conocer las opiniones y necesidades de la gente que
trabaja en la organizacin, herramienta muy necesaria para la toma
de decisiones acertadas.Da la oportunidad de ver de primera mano
elestado de nimo y motivacinde cada colaborador, percibir la
magnitud de los problemas. Promueve la participacin y el aporte de
ideas. Genera un acercamiento entre todos los integrantes de la
organizacin, lo que crea condiciones para que las decisiones sean
mejor comprendidas por las personas de la base.Se puede chequear de
qu forma lleg la informacin emitida descendentemente. La principal
trampa en este nivel esno escuchar, la mayora de las veces por
falta de hbito, otra cuando en algn punto de la escala se corta la
comunicacin hacia arriba por una creencia compartida: cuando un
subordinado transmite problemas hacia arriba es porque no est
cumpliendo adecuadamente su funcin; lo nico que se genera de esta
forma es el desconocimiento de lo que sucede. Otra dificultad muy
importante en este punto es la falta declaridad en las relaciones,
cuando los organigramas no estn claramente definidos y la gente no
sabe de quin dependen y a quin debe dirigirse.Comunicacin
horizontalComo hemos indicado desde el comienzo de este tema es
interesante que sefomenteeste tipo de organizaciones y
comunicaciones, ya que un buen entendimiento en este nivel permite
el funcionamiento de eficaces equipos de trabajo. Un estilo de
direccin participativo es un factor de estmulo para la comunicacin
en este nivel, lo cual favorece la coordinacin de diferentes
actividades multifuncionales y el conocimiento de las acciones que
se desarrollan.Genera un espritu positivo de trabajo en comn.
Facilita la disolucin de rumores y malos entendidos. Permite la
creacin de confianza y compaerismo.Algunas trampas en la
comunicacin surgen en este nivel cuando existe la creencia de que
uno mismo o "mi seccin o departamento" sonms importantes que los
otros. Tambin por el uso de lenguajes o "jergas" especficos que
pueden dejar a algunos fuera del entendimiento. Por lo universal y
cotidiano de la comunicacin entre personas, los aprendizajes de
estas actividades son de aplicacin inmediata, y los resultados se
verifican en poco tiempo. Si se consigue un funcionamiento armnico
de la comunicacin en una organizacin, esta se convierte en una
herramienta invalorable para su mejora continua.
A modo de conclusin sealar que
etimolgicamentecomunicacinproviene del latn y quiere decircompartir
con. An en un mundo informatizado, sea por E-mail, Internet, fax,
telfono, alrededor de un escritorio, frente a una mesa de
reuniones, en un pasillo, la comunicacin (el compartir con) entre
las personas es el corazn de cualquier organizacin, y ms en un
contexto comercial o empresarial. Una comunicacin eficaz es una
exigencia de primer orden para mantener la excelencia en una
persona u organizacin. Una adecuada comunicacin favorece un buen
entendimiento, lo cual es un factor de motivacin y una inagotable
fuente de energa e informacin valida.La Cortesa surge de una
entrega autntica y de ceder voluntariamente al otro parte de
nuestro poder, de nuestro placer y quiz de nuestra comodidad... De
poco nos servir ser las personas ms cultas y correctas si estas
cualidades no nos proporcionan la sensacin de bienestar y paz que
obtenemos al dar un poco de nosotros mismos.Ella puede abarcar o se
la puede traducir tambin en cierto modo como todo el aspecto
institucional de la vida social, las reglas existentes para el
arreglo de los vnculos sociales principales. Las frmulas de cortesa
son pequeas frases hechas utilizadas muy a menudo en nuestra vida
diaria. Aunque son muy variadas y algunas muy localistas o
influenciadas por costumbres locales, vamos a indicar las ms
utilizadas y comunes que todos solemos utilizar a diario en nuestra
vida tanto laboral, como social o familiar.Las mismas pueden ir
acompaadas en algunos casos por gestos como una sonrisa, una leve
inclinacin de cabeza, un saludo con la palma de la mano, entre
otras. La cortesa es una caracterstica especial de los buenos
vendedores y, en general, de las personas que logran tener
preferencia cuando se establecen relaciones comerciales. Las
personas que son afables son bien recibidas en todas partes y dejan
una muy buena impresin respecto de ellos mismos y de la empresa a
la cual representan.Normas de cortesaDebemos tratar con respeto a
las personas, as podemos hablar con mayor claridad y tambin nos
espetarn. Las normas de cortesa son frases que utilizamos en la
conversacin para expresar nuestro agradecimiento. Buenos das Buenas
noches Buenas tardes Gracias Con permiso Pase usted No volver a
suceder Disculpa Muy amable Le ofrezco mi puesto Por favorSi
practicas las normas de cortesa vivirs ms feliz en tu comunidad. La
forma ms comn de saludo es estrechar las manos. Cuando existe ms
confianza se saluda con un beso en la mejilla. Siempre es muy
corts, al ir de visita, llevar algn pequeo obsequio. El declogo de
la cortesa Ser afable en el trato con los dems. Cultivar el
servicio en bien de otros. Honrar el credo de la amistad con los
atributos de la cordialidad, gentileza y desinters Ser galante.
Saludar amistosamente. Ser solidario con los dems. Reconocer los
mritos de otros. Auxiliar al necesitado desinteresadamente. Ser
sumiso a nuestros superiores. Frmulas para ser CortsTen en cuenta:
Siempre da las gracias por una atencin recibida, aunque sta sea
elemental. Llega puntual a los compromisos que tengas. Presta la
debida atencin a tu compaero. Cuando vayas acompaada de un hombre,
debes abstenerte de fijarte en otros y alabarlos delante de l. Al
entrar en una habitacin, toca primero a la puerta y pide permiso,
aunque se trate de tu propio esposo o sus hijos. Si mantienes
rutinas de higiene y belleza ser mejor hacerlo en privado. Habla en
voz baja, y evade temas de conversacin sobre temas vulgares o
comprometedores. Consulta con tu pareja la posibilidad de aceptar o
no una invitacin en conjunto. No tomes sola o solo decisiones que
les concierna a ambos. Evita las demostraciones exageradas de amor
en pblico, pero si demuestra tu inters en tu pareja Se amable con
las personas, aunque tengas pocos intereses en comn con ellos. Se
siempre es atenta/o con tu familia y la familia de tu pareja.
Cuando llames por telfono a alguien, verifica primero si no ests
interrumpiendo sus actividades.Cortesa en la mesa Nunca est de ms
recordar algunas reglas que quizs tengamos olvidadas. Para ser una
mujer perfecta o un caballero excepcional, adems de ser
profesionales, padres, amigos y dems, tendremos que conocer tambin
las principales reglas de cortesa y en particular las que tratan
del comportamiento en la mesa, que las tenemos a continuacin:
Masticar silenciosamente y no hablar nunca con la boca llena. Los
ruidos emitidos cuando se bebe, por ejemplo un caldo, estn
rigurosamente prohibidos. No llenar nunca demasiado la boca. Llevar
la comida a la boca y no al revs. En la mesa mantener el busto
erguido, pero sin rigidez. La servilleta no se ata alrededor del
cuello, sino que se coloca sobre la falda los pantalones. No apoyar
los codos sobre la mesa, sino mantenerlos cerca del cuerpo, aun
cuando se tenga que cortar un alimento ms bien duro. La cuchara
sopera se llena slo en sus dos terceras partes y no se apoya en los
labios por su extremo, sino por un lado. Cuando tengis que inclinar
el plato, para recoger las ltimas cucharadas de sopa, no lo
inclinis hacia vosotros, sino hacia el centro de la mesa. El caldo
en taza se bebe directamente de la taza misma sin utilizar la
cuchara. Con esta ltima slo est permitido probar l lquido para
cerciorarse de que no est demasiado caliente. La cuchara sopera se
deja en el plato con el mango hacia la derecha y paralelo a
vosotros. Los alimentos no deben nunca esparcirse desordenadamente
en el plato, sino que deben mantenerse recogidos en el centro del
mismo. El alimento se corta a medida que es llevado a la boca. No
debes cortar muchos pedazos a la vez. Esta absolutamente prohibido
limpiar el plato con un pedazo de pan clavado en el tenedor Antes
de beber es conveniente limpiarse la boca para evitar el dejar
huellas en el vaso. No se deben tomar nunca dos bocados a un mismo
tiempo. Los mariscos se toman con las manos, sosteniendo las
conchas por un extremo. Slo para las ostras estn permitidos los
cubiertos. El pescado no se corta nuca con cuchillo, sino que se
usan cubiertos especiales. Primeramente se le quita la cabeza,
despus la cola y finalmente se le practica un corte en el vientre,
para extraer delicadamente los filetes. El pan se corta con las
manos. Est terminantemente prohibido cortarlo con el cuchillo y
hacer un montn de migas alrededor del plato. Para pelar una naranja
se cortan primero los casquetes superior e inferior. Despus se
corta la piel en secciones verticales, que se van separando de la
fruta; Luego se separan los gajos, que se llevan a la boca sin
ayuda de los cubiertos. Las mandarinas se pelan y se cortan con las
manos. Cualquier cosa que deba volver de la boca al plato se llevar
con el mismo medio que s a introducido en la boca: Por ejemplo, un
hueso de aceituna o los de una naranja que se han tomado con las
manos, se recogern tambin con el puo semi-cerrado y se depositaran
en el plato. Un hueso de pollo o cualquier otro elemento extrao se
apartara con el tenedor. No rechace nunca los alimentos que se le
ofrezcan: Es mejor tomar una porcin pequea de ellos para no ofender
al ama de casa. La cual podra sospechar que la comida no es de
Nuestro agrado. Para rechazar un vino o cualquier otra bebida,
basta hacer una seal con la mano, en el momento en que alguien va a
serviros l liquido en el vasoCondiciones morales de la
conversacinNuestro lenguaje debe ser siempre culto, decente y
respetuoso, por grande que sea la llaneza y confianza con que
podamos tratar a las personas que nos oyen. No nos permitamos nunca
expresar en sociedad ninguna idea poca decorosa, aun cuando nazca
de una sana intencin, y venga a formar parte de una conversacin
seria y decente. Lo que por su naturaleza es repugnante y grosero,
pierde bien poco de su carcter por el barniz de una expresin
delicada y culta y con excepcin de algn raro caso en que nos sea
licito hablar de cosas tales entre nuestros ntimos amigos, ellas
son siempre asuntos de conferencia privadas, que la necesidad
preside y tan slo ella legitima.
Guardaremos de emplear en la conversacin palabras o frases que
arguyan impiedad, o falta de reverencia a Dios, a los santos y a
las cosas sagradas.En ningn caso nos es lcito hacer mencin de una
persona por medio de un apodo o sobrenombre. Con esto no solo
ofendemos a aquel a quien nos referimos, sino que faltamos a la
consideracin que debemos a las personas que nos oyen.Nada hay ms
vulgar ni ms grosero, que la costumbre de usar de chanzas e
indirectas con referencia a relaciones entre personas de distinto
sexo, sobre todo cuando aquella a quien se dirigen est acompaada
con alguna otra, y cuando no se tiene con ella una ntima confianza.
Otro tanto debe decirse de la irona, la cual comunica a la
conversacin cierta gracia que la hace animada y agradable, cuando
se usa con una prudente oportunidad y sin ofensa de nadie. Respecto
a las interjecciones, y de toda palabra con que hayamos de expresar
la admiracin, la sorpresa o cualquier otro efecto del nimo,
cuidemos igualmente de no emplear jams aquellas que la buena
sociedad tiene proscritas, como caramba, diablo, demonio y
otrasNormas de cortesa en los mensajes Al utilizar el correo
electrnico es aconsejable evitar ciertas conductas y seguir una
serie de normas que hagan ms fcil y cmoda la comunicacin con el
resto de los usuarios. Cmo escribir un mensaje:Hay una serie de
normas que facilitan al destinatario la lectura y la comprensin de
los mensajes: Mencionar siempre el asunto. ste debe describir el
contenido del mensaje de forma clara y concreta. As, el
destinatario podr localizar rpidamente en su bandeja de entrada los
mensajes de su inters y ordenarlos. En general, los programas de
correo suelen avisar cuando se intenta enviar un mensaje sin
asunto, a no ser que esta opcin se encuentre desactivada. Separar
el texto en prrafos Es ms fcil leer un texto estructurado en
prrafos que un interminable mensaje de texto continuo. Evitar las
maysculas. Por contraste con las minsculas, las letras maysculas
simbolizan gritos.Los buenos modales. Cuando actuamos con educacin
y cortesa. Saludar al entrar al ascensor. Cederle el puesto a una
dama. Servir el trago a una dama. Abrirle la puerta del carro.
Retirarle la silla. Dar las gracias. Al bostezar, estornudar o
toser, taparse la boca. Evitar el uso de mondadientes en la mesa(es
algo repugnante que no tolero).As como soplarse la nariz en pblico.
Comer con la boca cerrada. No hablar con la boca llena. Evitar
comerse las uas. Te recomiendo el manual de Carreo.PROTOCOLO
TELEFNICOEn la mayora de las ocasiones, el primer contacto que se
tiene con una empresa es por medio del telfono, y si no respondemos
de forma correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra
empresa. Cuide esta primera impresin. Procure disponer de personal
con una voz clara (con buena vocalizacin) y agradable para
responder al telfono. Hay que responder con seguridad a cualquier
llamada, para dar la impresin de control total de la situacin.No se
le olvide apuntar todos los recados, la memoria le puede fallar y
un olvido puede costarle caro a su empresa.La forma de responder
una llamada en la empresa difiere ligeramente, de la particular. Lo
habitual es responder con el nombre de la empresa seguido por
"dgame". Por ejemplo: Cronis, dgame. Despus de responder la
llamada, se suele preguntar Quin le llama? o De parte de quin? Pero
cuidado, personalmente la mejor opcin es: "un momentito que voy a
ver si est, de parte de quin?", porque al contrario (diciendo
primero de parte de quien y luego ver si est) podra interpretarse
como que no se quiere poner al telfono.No se le olvide apuntar
todos los recados, la memoria falla y un olvido puede ser muy
grave. Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos
apuntadas. Quin la hizo, a qu hora, para qu y para quin era. Al
contestar al telfono procure no comer chicle ni tener nada en la
boca. Si est tomando algo, diga que esperen un momento. Aunque
conozca a la persona que llama, trtela con el debido respeto, sin
olvidar su correspondiente tratamiento, al menos en el trabajo.
Fuera de l, es otra cosa. No utilice, en la medida de lo posible, a
su secretaria para llamadas personales. Es ms elegante hacerlo
directamente.No repercuta situaciones personales al contestar (por
ejemplo, no conteste de forma brusca, si est enfadado). No tape el
auricular con la mano, para hablar de la persona que llama, se
suele or todo y es de mala educacin. Mantenga la calma, aunque
quien llama pierda los nervios o sea un grosero; tenemos que saber
mantenernos en nuestro puesto con calma. Utilice siempre el
tratamiento de Seor con el apellido y el de Don con el nombre para
referirse a las personas, es muy comn confundirlo y no queda
demasiado bien.
6. ACTIVIDADES A DESARROLLAR
6.1. Clnica de ventas. Producto, servicio y taller contacto
telefnico.6.2. Disear un ejemplo de libreta de calificaciones y
encuesta de satisfaccin.6.3. Investiga sobre concepto y manejo de
Informacin. 6.4. Realizar una presentacin en power point sobre
etiqueta y protocolo empresarial.6.5. Presenta un lbum con: 10
reglas del servicio al cliente, 10 reglas de comunicacin eficaz, 10
normas de cortesa, 10 normas de etiqueta y protocolo social y 10
normas de protocolo empresarial.6.6. Salida pedaggica6.7. Taller:
importancia de la comunicacin en el mundo laboral6.8. Taller
comunicacin verbal y no verbal: Juego de roles Anlisis de casos6.9.
Las formas de comunicacin responden a las necesidades del cliente:
Exposicin6.10. Comunicacin empresarial: Funciones y clasificacin de
la comunicacin empresarial (Conducto regular). Explicacin
7. APOYO A LA PERSONA DIVERSAMENTE HABIL
COMUNICAR- EXPLICAR
8. EVIDENCIAS REQUERIDAS
Producto Entregable:DESEMPEOObservacin de la actitud de servicio
frente a siete clientes diferentes y la comunicacin empleada en
dicho eventoExposicin CONOCIMIENTOCuestionarioAnlisis de casos.5
encuestas de satisfaccin
Forma de entrega:Producto fsico
Aspectos a evaluar:Conoce y comprende la importancia del tema en
su vida personal y laboralEl esquema temtico tiene una secuencia
lgica y coherente de los subtemas.Su presentacin, actitud e imagen
es agradable y acorde a su carreraHabla con claridad y
fluidezAdecua el discurso a la situacin e intencin comunicativaLos
movimientos corporales y gestuales son coherentes con sus emisiones
comunicativas.Tiene claridad en el tema y lo aplica en su vida
9. RECOMENDACIONES
9.1. Realice una lectura exhaustiva que le permita comprender ms
del tema.9.2. Investigue sobre los principios bsicos de la
comunicacin en el servicio al cliente9.3. Para tener una buena
relacin con sus clientes, tenga en cuenta: Sea sincero, se utilizan
demasiadas estrategias "engaosas" para vender (se promete ms de lo
que se ofrece) pueden surgir problemas por ello Si invita a comer a
un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al
precio La puntualidad Si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta
de presentacin La presencia, dir mucho a favor de Usted en una
primera impresin Y con los regalos mucho cuidado! que pueden ser
malinterpretados y generar una reaccin contraria a la deseada.
9.4. Siempre debe: Escuchar Mostrar inters Mirar a los ojos No
bajar la mirada Mantener el optimismo Persuadir hasta el ltimo
minuto Tener paciencia No olvidar las normas de cortesa. Asesorar
Transmitir Mantener el inters Persuadir Ofrecer confianza Crear
sensaciones y deseo de compra
10. INFOGRAFA O DIAGRAMA
11. GLOSARIO
Servicio: Con origen en el trmino latinoservitum, la
palabraserviciodefine a laactividad y consecuencia de servir(un
verbo que se emplea para dar nombre a la condicin de alguien que
est a disposicin de otro para hacer lo que ste exige u
ordena).Cliente:es quien accede a un producto o servicio por medio
de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien
compra, es elcomprador, y quien consume elconsumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El trmino
opuesto al de "cliente" es el de "competidor".Cliente Interno: Son
todos los empleados de una organizacin que a travs de intercambio
laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mstica, en espera
de recibir no solo un salario sino tambin la satisfaccin individual
y humana que puede ofrecer el trabajo.Cliente Externo: Son la Razn
de ser de la organizacin. Son las personas a quienes la Empresa
aplica todas sus energas y recursos con miras a crear la mxima
satisfaccin de sus necesidades.Comunicacin: Proceso mediante el
cual se puede transmitir informacin de una entidad a otra. La
comunicacin se ha definido como"el intercambio de sentimientos,
opiniones, o cualquier otro tipo de informacin mediante habla,
escritura u otro tipo de seales".Barreras: LasBarreras de la
Comunicacinson aquellos elementos que afectan negativamente el
proceso e impiden que el mensaje llegue al emisor.Asertividad: Es
una forma de expresin consciente, congruente, clara, directa y
equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos.Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio
prometido con exactitud y seriedadCortesa: Es atencin, amabilidad,
modales.Eficacia: Es la capacidad de lograr el efecto que se espera
se desea.Eficiencia: Logro de los objetivos previamente
establecidos, utilizando un mnimo de recurso.Satisfaccin del
cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se ha cumplido
sus requisitos.Persuasin: Es el proceso de guiar a la gente hacia
la adopcin de una idea nueva o actitud.Autoestima: Es la percepcin
evaluativa de nosotros mismos.Imagen: "Qu es lo que cree o piensa
la gente de usted?". La percepcin que el tiene de usted.Actitud:
Laactitudes la forma de actuar de una persona, el comportamiento
que emplea un individuo para hacer las cosas.Retroalimentacin: Es
el mensaje de retorno o la condicin necesaria para la
interactividad del proceso comunicativo.
12. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS O CIBERGRAFIAS
12.1. El Arte Supremo - Juan Carlos Jimnez - Ed. COGRAF
12.2. El Factor Fred - Mark Sanborn - Grupo Editorial
Normal12.3. Servicio al cliente no es un departamento, es una
actitud John Tschohl Ed. Norma
Pgina 1 de 10 Elaborado por: Juan Carlos Bojac ChavesServicio al
cliente no es un departamento, es una actitud
