Gestão de Qualidade no Trade Turístico: Modelo de Excelência da Gestão aplicado em destinos indutores do turismo

Seminrios em AdministraoXV SEMEAD outubro de 2012

ISSN 2177-3866

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Estratgia em Organizaes

Gesto de Qualidade no Trade Turstico: Modelo de Excelncia

da Gesto aplicado em destinos indutores do turismo

AUTORES

IVAN FAGUNDES PINHO DOS SANTOS Centro Universitrio UNIABEU

[email protected]

MARCELLO VINICIUS DORIA CALVOSA UFRRJ / PROAPE

[email protected]

CARLA SARMENTO PAIVA Centro Universitrio UNIABEU

[email protected]

CASSIANA GOMES DOS SANTOS ALBUQUERQUE Centro Universitrio UNIABEU

[email protected]

Resumo

Com a proximidade da Copa do Mundo e das Olimpadas no Brasil acredita-se que o

potencial de turismo no pas gere um aumento da demanda turstica nos prximos anos. O

objetivo deste artigo foi verificar entre os proprietrios de agncias de viagens de micro e de

pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo Prmio MPE Brasil, em Angra dos Reis e

Paraty (dois dos principais destinos indutores do turismo no pas), como alternativa

metodolgica para o impacto no trade turstico. Acredita-se que boa parte dessa demanda

turstica opte por buscar servios entre os prestadores de micro e pequeno porte do trade

turismo, o que mostra a relevncia do atual estudo. A questo de pesquisa refere-se a como

essas empresas utilizam os princpios baseados no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) de

modo explcito ou tcito para administrar seus negcios e se manterem competitivas. Trata-se

de uma pesquisa descritiva e qualitativa, realizada entre os meses de maro a junho de 2012,

conduzida por entrevistas semi-estruturadas com nove gestores, proprietrios de agncias de

viagens nos municpios supracitados. Concluiu-se que as prticas no mostraram resultados

positivos relacionados ao modelo de gesto adequado, necessitando buscar melhorias e rever

determinados processos.

Abstract

With the proximity of the World Cup and the Olympics in Brazil it is believed that the

potential for tourism in the country generate an increasing demand for tourism in the coming

years. The aim of this paper was to check between the owners of travel agencies in the micro

and small, the use of the methodology used by MPE Prize Brazil, in Angra dos Reis and

Paraty (two of the main inducers of tourism destinations in the country) as an alternative

methodology for the impact on the tourist trade. It is believed that much of the tourist demand

chooses to seek services from providers of micro and small size of the tourism trade, which


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shows the relevance of the current study. The research question refers how these companies

use the principles-based Management Excellence Model (MEG) explicitly or tacitly to

manage their business and remain competitive. This is a descriptive and qualitative, between

the months March to June 2012, conducted by semi-structured interviews with nine managers,

owners of travel agencies in the cities mentioned above. It was concluded that the practices

did not show positive results related to the management model appropriate to seek

improvements and requiring certain review processes.

Palavras-chave: Agncias de Viagens; Qualidade; MPE Brasil.


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1. INTRODUO

Em funo da diversidade de destinos tursticos no Brasil, o Ministrio do Turismo MTUR (2007) optou por uma estratgia que permitisse foco e potencializao dos recursos

disponveis. O prprio MTUR realizou um estudo em 2006 (PNT, 2007) para avaliar as

potencialidades dos municpios brasileiros quanto a sua atratividade turstica, utilizando-se do

conceito de destino indutor, no qual os municpios de Angra dos Reis e Paraty, ambos

pertencentes regio da Costa Verde, litoral sul do Estado do Rio de Janeiro, foram

escolhidos para fazerem parte do quadro dos 65 destinos indutores do turismo no Brasil, para

receberem investimentos tcnicos e financeiros do MTUR (BARBOSA, 2010).

Para o Programa de Regionalizao do Turismo, os destinos indutores so aqueles que

possuem infra-estrutura bsica e turstica e atrativos qualificados, que se caracterizam como

ncleo receptor e/ou distribuidor de fluxos tursticos, ou seja, so aqueles capazes de atrair

e/ou distribuir significativo nmero de turistas para seu entorno e dinamizar a economia do

territrio em que esto inseridos (PNT, 2007).

No ano de 2007, o Brasil foi escolhido pela FIFA Fdration Internationale de Football Association para sediar a Copa do Mundo de Futebol de 2014, e em 2009, o International

Olympic Committee (IOC) escolheu a cidade do Rio de Janeiro para sediar os Jogos

Olmpicos em 2016. A realizao desses dois grandes eventos internacionais representa um

momento nico para potencializar o legado da grande exposio de imagem mundial e

posicionamento do pas como destino turstico, para que o turismo continue sendo uma das

atividades econmicas mais importantes na pauta de exportaes do Brasil (MTUR E FGV,

2010).

Nos ltimos anos, o Brasil vem buscando se tornar mais competitivo turisticamente e

elaborou um plano de ao com as seguintes diretrizes: (I) a profissionalizao do setor

turstico, (II) a diversificao de seus produtos, (III) o aumento do turismo interno e (IV) a

captao de novos turistas provenientes do mercado internacional. De acordo com uma

pesquisa do World Economic Forum (2008), o Brasil encontra-se em 49 lugar no ranking

mundial de competitividade turstica, posio incipiente, se considerar o grande potencial

turstico do pas. A competitividade turstica possui relao direta com padres internacionais

que colocam efetivamente um determinado destino no rol de destinos com alto grau de

qualidade (CULTUR, 2011).

A prestao de servios no turismo ocorre ao longo de uma grande cadeia produtiva que

desenvolve a percepo dos turistas sobre o local visitado, sendo fundamental identific-los e

avali-los a fim de garantir a satisfao dos turistas (FGV PROJETOS, 2011). Tais

consideraes podero orientar estratgias de gestores de atividades tursticas interessados em

promover as devidas melhorias em seus empreendimentos, visando uma administrao mais

eficiente, alinhada a um Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), para atender as

necessidades e exigncias dos novos clientes.

Pesquisas realizadas a pedido da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) atestam que as

empresas usurias do MEG apresentam resultados superiores aos da mdia das organizaes

de seus respectivos setores. Baseado em onze fundamentos da excelncia, o MEG parece

refletir as transformaes tecnolgicas, econmicas e sociais do sculo XXI. Fundamentos da

Excelncia so os pilares que vo sustentar a gesto de uma organizao e prepar-la para se

adaptar s constantes mudanas e, ainda, imprevisibilidade dos cenrios globais (CLASSE

MUNDIAL, 2012).

Empresas associadas atividade turstica (trade turstico) geraro vantagem competitiva

caso ofertem servios alinhados s reais necessidades de seus clientes ou potencial

consumidores. A cada dia o turismo passa a receber mais demandas heterogneas (MOTA;

MACIEL FILHO, 2011). A vantagem competitiva no setor turstico alcanada a partir do


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momento que um destino turstico oferece uma experincia turstica superior em relao a

outro destino, considerando os turistas potenciais desses destinos (DWYER; KIM, 2003).

Neste trabalho so descriminadas prticas de gesto utilizadas pelas agncias de viagens

dos municpios de Angra dos Reis e Paraty que vivenciam essas transformaes do mercado

de turismo. Inicialmente, apresentada uma reviso bibliogrfica, e em seguida, so

analisados os resultados de uma pesquisa de campo obtidos por meio de entrevistas com os

proprietrios do segmento supracitado, utilizando-se do questionrio do Prmio de

Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE Brasil Ciclo 2012. Ao final, so apresentadas as concluses e consideraes do trabalho.

A originalidade do estudo pode ser constatada em duas bases de dados, pois no foram

encontrados peridicos que fizessem uma correlao entre o Prmio MPE Brasil e agncias de

viagens no banco de dados do Google Acadmico e da CAPES - Coordenao de

Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior, por meio de buscas do software Publish or

Peresh, muito utilizado para se fazer pesquisas bibliomtricas. A originalidade tambm est

acentuada no fato de que as informaes coletadas no mercado so atuais, e por se tratar de

um recorte geogrfico especfico e de um nico segmento do trade turstico, pois o Prmio

MPE Brasil ciclo 2012 faz uma anlise em todo o territrio nacional, que incluem estudos de caso de diferentes prestadores de servios de atividades tursticas e de outros segmentos do

mercado.

A relevncia deste artigo pauta-se na premissa que destinos indutores possuem alta

visibilidade poltica e mercadolgica, portanto suas experincias e prticas exitosas so

monitoradas e multiplicadas para outros destinos (PNT, 2007). Adicionalmente, acredita-se

que boa parte dessa demanda turstica opte por buscar servios entre os prestadores de micro e

pequeno porte do trade turismo, o que justifica o interesse e a anlise de metrificadores

internacionais de padres estabelecidos de qualidade.

1.1. Problema e Questo de Pesquisa

Devido aos ltimos acontecimentos supracitados e a proximidade da regio da Costa Verde

com a capital do Estado do Rio de Janeiro, existe a possibilidade que a demanda turstica

pelos principais destinos indutores aumente. Uma das carncias relacionadas ao mercado de

trabalho em Turismo est vinculada eficincia e efetividade da qualificao profissional,

que tem grande impacto na qualidade dos servios prestados e na ampliao e valorizao das

ocupaes em Turismo (BARBOSA, 2010). O mercado de agncias de viagens, por suas

caractersticas operacionais, apresenta um alto grau de vulnerabilidade e precisa, com

urgncia, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a sobrevivncia, sob pena de

desaparecer diante de diversas ameaas como, por exemplo, as comercializaes diretas e on-

line, que unem cliente e produtos sem qualquer intermedirio (PRO-AGNCIA, 2010).

Diante deste fato, surge a questo de pesquisa: As agncias de viagens utilizam princpios baseados no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) de modo explcito ou tcito para

administrarem seus negcios e se manterem competitivos?.

1.2. Objetivos do Estudo

Objetivo Geral: Verificar entre os proprietrios de agncias de viagens de micro e de pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, em Angra dos Reis e Paraty, como alternativa metodolgica para o impacto no trade

turstico.


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Objetivo Especfico: Identificar quais so as principais prticas positivas e aspectos negativos dentro dos processos gerenciais do segmento de Agncias de Viagens de

micro e pequeno porte de Angra dos Reis e Paraty.

2. REFERENCIAL TERICO

A Copa do Mundo de Futebol 2014 estimular o mercado de turismo brasileiro. A

expectativa que o Brasil receba em um ms cerca de 500 mil turistas. Esse nmero

corresponde a 10% do total que o Brasil recebe em um ano inteiro. Para os Jogos Olmpicos o

nmero tambm ser expressivo. As estimativas sobre nmero de turistas, gerao de empregos e impacto do evento sobre o PIB, em geral, so animadoras. A Alemanha, quando

sediou tal evento, por exemplo, teve 1,7% a mais no PIB em 2006 (PRO-AGNCIA, 2010).

O turismo uma fora scio-econmica no mundo. O turismo e o seu crescimento como um

campo de estudo pode ser atribudo em grande parte capacidade do turismo em

criar benefcios econmicos significativos e empregos nos destinos (UYSAL et al., 2012).

2.1. Gesto da Qualidade Total

Paralelamente a essa expectativa, o panorama empresarial que se enxerga para os prximos

anos revela um quadro de grandes desafios para as organizaes, como novas exigncias dos

mercados consumidores, globalizao, aumento da competitividade e evoluo tecnolgica,

exigindo assim mudanas significativas no modo de gerir um negcio. Em resposta a esse

cenrio, as organizaes tm buscado, incansavelmente, ao longo do tempo, a melhoria dos

seus processos e resultados. Hoje, os empresrios e dirigentes contam com alguns modelos

gerais e diversas ferramentas, com o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivos e

interconectados (CADERNOS RUMO EXCELNCIA, 2008).

Durante as duas ltimas dcadas as organizaes de servios tm adotado a Gesto da

Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) como um instrumento de gesto

eficaz para melhorar a sua qualidade de servio. TQM tornou-se uma importante rea de

ateno para profissionais, gestores e pesquisadores devido ao seu forte impacto sobre o

desempenho do negcio, satisfao do cliente e lucratividade (FAISAL et al., 2012).

Gesto da qualidade significa a maneira como os empreendimentos organizam-se para

garantir produtos com excelncia, objetivando a satisfao das pessoas envolvidas com a

empresa: fornecedores, colaboradores, clientes e a prpria comunidade (FELTRACO et al.,

2012). Para Deming (1990, p. 26), constitui tambm, uma filosofia administrativa, que define o uso correto de recursos, financeiros ou materiais, procurando agregar valor ao

produto e representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos. Definir ou conceituar qualidade uma tarefa complexa, isto porque ela no diz respeito a apenas um

aspecto isolado.

A gesto da qualidade tem como objetivos a padronizao de processos e, por meio de

planejamento, controle e aprimoramento, a garantia da qualidade de produtos e servios.

Segundo Srdoc, Sluga e Bratko (2005), Lagrosen (2007), Lagrosen e Lagrosen (2003), as

empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas decises para que

seja possvel alcanar e manter a qualidade de seus processos, produtos e servios.

Em relao Gesto da Qualidade no Brasil, Oliveira (2009) considera que se tem um

grande caminho a percorrer, visto que o acesso e desenvolvimento dos conceitos a ela

relacionados chegaram tardiamente nos pases em desenvolvimento, fato justificado por uma

srie de questes histrico-econmicas.


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2.2. Prmios de qualidade pelo mundo

Nos anos 1950, o norte-americano W. Edwards Deming apresentou uma srie de palestras

no Japo sobre controle de processo estatstico, que permitiu aos japoneses descobrirem poder

fazer produtos com alto grau de qualidade a baixo custo. Com isso em 1951, surgiu o Deming

Prize, primeiro prmio para atestar a Qualidade como critrio de diferenciao e desempenho

organizacional no mundo.

Trs dcadas depois, tericos norte-americanos examinam o modelo de excelncia da

indstria japonesa, ento surge o conceito de Total Quality Management (TQM), que inclui

como parmetros de desempenho foco no cliente, envolvimento de funcionrios, melhoria

contnua e integrao da gesto da qualidade na organizao.

Em seguida, a McKinsey & Company conduziu um estudo com as empresas consideradas

ilhas de excelncia e identificou caractersticas compostas por valores organizacionais, percebidos como parte de uma cultura organizacional, sendo praticados por seus lderes e

profissionais. Constituiu-se, dessa forma, os primeiros fundamentos para formar uma cultura

de gesto voltada para resultados e competitiva para o mercado. Em 1987, esses fundamentos

foram desdobrados em requisitos e agrupados por critrios, dando origem, na forma de lei

federal, ao Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA).

O Prmio Baldrige, ainda hoje o principal meio de reconhecimento da excelncia da gesto

nos EUA, influenciou a criao de outras premiaes ao redor do mundo, como o europeu,

concedido pela European Foundation for Quality Management (EFQM), e o brasileiro

Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que utiliza o mesmo Modelo de Excelncia da

Gesto (MEG), do Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE Brasil Ciclo 2012 (CLASSE MUNDIAL, 2012).

2.3. Prmio MPE Brasil Ciclo 2012

No Brasil, h o Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas MPE Brasil Ciclo 2012, que tem como referncia o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), cuja caracterstica mais importante a de ser um modelo sistmico; portanto, com o benefcio de

buscar a estruturao e o alinhamento dos componentes da gesto das organizaes sob a

tica de um sistema. A misso do prmio promover o aumento da qualidade, produtividade

e competitividade das micro e pequenas empresas (MPEs), disseminando os conceitos e as

prticas de gesto por meio de um processo de reconhecimento. Todo o processo incentiva e

prepara empresas para alcanarem objetivos e ganharem competitividade, o que torna o

questionrio um instrumento de aprendizado e referncia para a melhoria (MPE BRASIL,

2012).

O prmio atingiu em 2011, o nmero recorde de candidatas, com mais de 32 mil

organizaes de todo o pas, em que 22.009 so micro-empresas, enquanto 10.000 candidatas

so consideradas de pequeno porte (CLASSE MUNDIAL, 2012). O MPE Brasil realizado

em parceria entre o SEBRAE servio de apoio s micro e Pequenas empresas, o movimento Brasil Competitivo (MBC), a Gerdau e a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ).

As empresas que demonstrarem maiores patamares de gesto sero reconhecidas nas

etapas estadual e nacional do MPE Brasil, e podero utilizar o selo de finalista ou vencedora

do prmio, de acordo com a sua categoria e ciclo de premiao. As vencedoras da etapa

nacional, tambm participam do seminrio internacional em busca da excelncia, realizado

anualmente pela FNQ, em So Paulo, e de uma misso nacional, que realiza visitas a

organizaes de destaque na excelncia em gesto, para a identificao de referenciais

comparativos (MPE BRASIL, 2012).


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2.4. Modelo de Excelncia da Gesto

O Modelo estabelece uma orientao integrada e interdependente para gerir uma

organizao. Considera que os vrios elementos da organizao e as partes interessadas

interagem de forma harmnica e balanceada nas estratgias e resultados. Assim, o MEG

permite que os vrios elementos de uma organizao possam ser implementados e avaliados

em conjunto, de forma interdependente e complementar.

Algumas caractersticas importantes do Modelo de Excelncia da Gesto do MPE Brasil

(CADERNOS RUMO EXCELNCIA, 2008) so:

I. Proporciona um referencial para a gesto de organizaes, na forma de um modelo completo e reconhecido mundialmente;

II. atualizado anualmente com base em prticas de gesto de organizaes de Classe Mundial;

III. direcionado aos resultados do negcio; IV. No indica formas preestabelecidas de implementao; V. Promove o aprendizado organizacional;

VI. Enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico; VII. Permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto.

O Modelo de Excelncia da Gesto representado pelo diagrama da Figura 1, que mostra

uma viso global da gesto da empresa.

Figura 1: Representao do Modelo de Excelncia da Gesto

Fonte: Cadernos Rumo Excelncia, 2008.

Os mtodos de estruturao de problemas usam modelos de representaes para a

compreenso da situao problemtica e auxiliar aqueles que possuem a responsabilidade pela

tomada de deciso (MINGERS, 2001). Os Fundamentos da Excelncia expressam conceitos

reconhecidos internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de Classe

Mundial.

O MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contnua, segundo o ciclo de PDCA

(FNQ, 2012). O Ciclo PDCA, que significa em ingls PLAN (Planejar), DO (Executar),


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CHECK (Controlar ou Verificar) e ACTION (Ao), uma ferramenta gerencial de tomada

de decises com o objetivo de garantir uma melhoria contnua e sistemtica visando

padronizao dos processos existentes em uma organizao. Foi criado por Walter Shewhart,

em meados da dcada de 1920, e disseminado para o mundo na dcada de 50 pelo professor

americano Dr. Edwards Deming (CAMPOS, 2002).

Tabela 1: Etapas do ciclo PDCA de Melhoria Etapas da Melhoria Contnua

PDCA Fluxo Etapa Objetivo

P

1 Identificao do problema Definir claramente o problema/processo e

reconhecer sua importncia

2 Observao Investigar as caractersticas especficas do problema

com uma viso ampla e sob vrios pontos de vista

3 Anlise Descobrir as causas fundamentais

4 Plano de ao Conceber um plano para bloquear as causas

fundamentais

D 5 Execuo Bloquear as causas fundamentais

C 6 Verificao Verificar se o bloqueio foi efetivo

A

7 Padronizao Prevenir contra o reaparecimento do problema

8 Concluso Recapitular todo o processo de soluo do problema

para trabalho futuro

Fonte: Campos, 2002.

As oito etapas do Ciclo PDCA de melhoria so aplicadas para sempre melhorar os

resultados do processo, visando o mercado, cada vez mais exigente, consequentemente mais

competitivo. Andrade (2003) considera o PDCA um modelo de gesto porque oferece, para os

gestores, condies de conduzirem a empresa para onde desejam, evitando, dessa forma, que

eles sejam guiados pelas crises e pelos problemas, porque neste caso, os gestores seriam

meros apagadores de incndios ocasionados pelas dificuldades cujas causas so

desconhecidas.

2.5. Gesto no Trade Turstico: Agncias de Viagens

No Brasil, a Empresa Brasileira de Turismo EMBRATUR considera que o turismo pode ser entendido como um conjunto de relaes e fenmenos produzidos pelo deslocamento e permanncia de pessoas fora do lugar de domiclio, desde que tais deslocamentos e

permanncia no estejam motivados por uma atividade lucrativa (MTUR, 2011). Alm dos atrativos naturais das cidades que de alguma forma j fomentam o fluxo de

turistas, h que se dispor ao turista uma gama de boas ofertas de servios para tornar o lugar

mais atrativo visitao. O conjunto de empresas que ofertam servios aos turistas chamado

de Trade Turstico, e Mota (2001, p.71) o define como sendo as reas envolvidas na prestao de servios para atender s necessidades comuns de todos os turistas.

O turismo, como negcio em algumas cidades, a principal fonte de atratividade de

clientes para pequenas e mdias empresas, como bares, restaurantes, hotis, penses,

transportes, parques, entretenimentos, lojas e toda uma cadeia de produtos e servios diretos e

indiretos (TRINDADE et al., 2012).

No setor de turismo o agente de viagens a rota principal para um consumidor na direo

da escolha e compra de uma oportunidade de frias, a fonte principal de informaes de

produto para a maioria dos clientes potenciais (CABRAL; PEREIRA, 2004).

As agncias de viagens podem ser classificadas por tipo de operao: Emissivas,

Receptivas e Mistas. As agncias emissivas no montam seus prprios produtos. Revendem

viagens prontas no mercado elaboradas pelas operadoras. Vendem pacotes, excurses,


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reservas areas, locao de carro, reservas dos meios de hospedagem, cursos, vistos, entre

outros servios. Tambm segmentam seus servios atendendo empresas (conta corrente),

congressos e eventos, grupos, convenes, intercmbio. As agncias receptivas so voltadas

para atender o turismo receptivo, isto , o turista que chega ao destino turstico. Estas

empresas executam traslados, city tours, passeios opcionais e prestam todo tipo de

assessoramento ao turista. Estas empresas fazem parceria com todos os demais tipos de

agncias. Tambm so responsveis pela contratao de Guias em Turismo para acompanhar

os visitantes. Muitas agncias receptivas tambm atuam como agncias emissivas para obter

sustentabilidade. E as agncias mistas atuam tanto no emissivo como no receptivo

(MICHELON et al., 2007).

As agncias de viagens por suas caractersticas operacionais apresentam um alto grau de

vulnerabilidade e precisam, com urgncia, apoderar-se de ferramentas que lhe garantam a

sobrevivncia, sob pena de desaparecerem diante de diversas ameaas como, por exemplo, as

comercializaes diretas e on-line, que unem cliente e produtos sem qualquer intermedirio

(PRO-AGNCIA, 2010).

O setor tem passado por profundas transformaes nos ltimos anos em decorrncia da

globalizao, do avano tecnolgico e consequente facilidade do consumidor em adquirir

informaes. Essas transformaes possibilitaram o acesso direto do cliente s transportadoras

e hotis, provocando um processo de desintermediao nas atividades do setor (FARAH et

al., 2009). Neste contexto, as agncias de viagens precisam dispor de modelos de gesto para

investigar o ambiente interno e externo da organizao, considerando seus pontos fracos e

fortes, e fraquezas e oportunidades de mercado para obterem assim informaes para a

tomada de deciso.

A qualificao profissional responsvel pelo aprimoramento da parte intangvel do

turismo. Esta diretriz tem grande importncia na impresso que o turista leva do Pas. A

imagem j consagrada do brasileiro como povo hospitaleiro e simptico no deve ser motivo

para a negligncia da qualificao e aperfeioamento dos servios, pelo contrrio, deve ser um

objetivo compartilhado por todos: a busca permanente pela excelncia em servios.

Considerando a necessidade de expanso do receptivo para atendimento das demandas

internacionais, verifica-se que h carncia de investimento privado em tecnologia de

informao e redes de integrao, para auxlio na distribuio do volume de turistas pelos

atrativos locais e do entorno (SEBRAE, 2012).

3. METODOLOGIA

Para determinar o universo de pesquisa foram selecionadas apenas empresas classificadas e

inscritas em seu CNPJ com o cdigo 79.11-2-00 (Agncias de Viagens) inscrito na atividade

econmica principal do CNAE, podendo exercer atividades de organizao e venda de

viagens, pacotes tursticos, excurses, reserva de hotel e de venda de passagens de empresas

de transportes, fornecimento de informao, assessoramento e planejamento de viagens para o

pblico em geral e para clientes comerciais e venda de bilhetes de viagens para qualquer

finalidade (CONCLA, 2012).

A populao-alvo constitui-se de 23 agncias de viagens, entre estabelecimentos de micro

e pequeno porte nos municpios de Angra dos Reis e Paraty. Foi utilizada uma amostragem,

tendo como critrios de seleo: (I) o porte das empresas; (II) classificao Nacional de

Atividades Econmicas CNAE. De acordo com o primeiro critrio, foram selecionadas microempresas e empresas de pequeno porte, que segundo a legislao da Receita Federal

(2012), ambas so pessoas jurdicas, com receita bruta igual ou inferior a R$ 3.600.000,00

(trs milhes e seiscentos mil reais) no ano-calendrio, incluindo a soma dos oramentos de


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filiais e matriz. Utilizou-se como amostra, nove das 23 agncias, pois, dentre todas as

contatadas, foram as que se prontificaram a participar da pesquisa.

A pesquisa foi descritiva, objetivando conhecer e interpretar a realidade sem nela interferir

para modific-la (CHURCHILL, 1987). Pode se dizer que ela est interessada em descobrir

e observar fenmenos, procurando descrev-los, classific-los e interpret-los.

A pesquisa teve uma abordagem qualitativa, com questes pertinentes a gesto dos

proprietrios de agncias de viagens, realizada entre os meses de maro a junho de 2012, por

entrevistas semi-estruturadas, utilizando a metodologia do Prmio MPE Brasil.

Para a efetivao desse trabalho foram consultados os proprietrios ou funcionrios ligados

a alta administrao de microempresas (ME) e empresas de pequeno porte (EPP) do ramo de

Agncias de Viagens.

Em relao ao instrumento de pesquisa, o questionrio utilizado teve como base o Modelo

de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), pertencente ao

Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, que se constitui no reconhecimento estadual e nacional s micro e pequenas empresas que promovem o aumento da qualidade, da produtividade e da

competitividade, pela disseminao de conceitos e prticas de gesto (MPE BRASIL, 2012).

O questionrio foi dividido em quatro partes: gesto da empresa, caractersticas de

comportamento do empreendedor, prticas de responsabilidade social e destaque inovao.

Para os fins desse estudo utilizou-se somente a parte I - Gesto da Empresa, que a nica

parte obrigatria, composta por 37 questes de mltipla escolha e um formulrio para

informaes adicionais que visa justificar algumas prticas.

O questionrio utilizado organizado em oito critrios e retrata o grau de maturidade da

gesto:

Tabela 2: Os oito critrios utilizados no Prmio MPE Brasil Critrio Descrio

Liderana Forma como o empresrio conduz o seu negcio, define rumos, analisa o desempenho da

sua empresa e aprimora o conhecimento dos seus lderes.

Estratgias e

Planos

Definio das estratgias da empresa (caminhos ou rumos escolhidos para se alcanar a sua

viso de futuro), do desdobramento destas em metas e planos de ao, incluindo a definio

de indicadores de desempenho.

Clientes Conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificao de suas

necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas.

Sociedade Conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificao de suas

necessidades e do seu grau de satisfao, e de como suas reclamaes so tratadas.

Informaes e

Conhecimento

Identificao e uso de informaes necessrias para a execuo das atividades da empresa,

bem como de informaes comparativas para auxiliar na anlise e melhoria do seu

desempenho.

Pessoas

Estrutura organizacional, do reconhecimento, capacitao e desenvolvimento dos

colaboradores e das aes voltadas para a qualidade de vida no trabalho, a fim de melhorar

o desempenho das pessoas e da empresa.

Processos

Definio e gerenciamento dos processos principais do negcio da empresa (produo,

prestao de servio, manufatura, comercializao) e daqueles necessrios para que a sua

execuo ocorra sem problemas (processos de apoio); bem como do gerenciamento dos seus

principais fornecedores e dos recursos financeiros da empresa.

Resultados Resultados de indicadores de desempenho da empresa relativos a clientes, sociedade,

pessoas, processos, financeiros e relativos aos fornecedores.

Fonte: Adaptado de MPE Brasil, 2012.

O questionrio utilizado neste artigo est disponvel na Internet (MPE BRASIL, 2012).


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4. ANLISE DOS RESULTADOS

As agncias de viagens possuem trs tipos de operao: Emissiva, Receptiva e Mista. Foi

constatado que oito das nove agncias de viagens realizam operaes receptivas.

Para fins didticos, a anlise foi feita com base nos oito critrios do MEG, sendo dividida

em dois grficos, o primeiro ressaltando as prticas tidas como mais adequadas (Figura 2) e o

segundo as prticas consideradas inadequadas ou mais distantes do modelo de excelncia da

gesto (Figura3):

Figura 2: Prticas de gesto consideradas mais adequadas pelo MEG

Fonte: Dados da Pesquisa

No critrio de Liderana, quatro ou 44,4% das agncias pesquisadas compartilham suas

informaes regularmente com todos os seus colaboradores. Com relao Estratgia,

somente uma ou 11,1% tem a viso da empresa registrada de forma escrita e conhecida por

todos os seus colaboradores.No critrio Clientes, no tratamento das reclamaes recebidas,

quatro ou 44,4% dos gestores informaram que as mesmas so registradas e tratadas e ainda

fornece feedback aos seus clientes.

No critrio Sociedade, no que tange s exigncias legais, para a atuao correta e tica da

empresa na sociedade, sete ou 77,8% conhecem, aplicam e mantm atualizadas tais exigncias

para o funcionamento da empresa. No critrio Informaes e Conhecimento, em apenas uma

ou 11,1% das agncias pesquisadas as informaes para o planejamento, anlise e execuo

das atividades, e para a tomada de deciso esto definidas e organizadas em um sistema de

informao, assim como as informaes necessrias para a conduo adequada do negcio

so disponibilizados para a maioria dos colaboradores.

No critrio Pessoas, duas ou 22,2% das agncias disseram que a seleo de seus

colaboradores, bem como suas funes e responsabilidades esto definidas, documentadas e

so conhecidas por todos, assim como, todos os perigos e riscos relacionados sade e

segurana no trabalho so identificados e tratados com aes preventivas e corretivas.

No que diz respeito aos processos, cinco ou 55,6% da amostra selecionam seus

fornecedores com critrios definidos e seu desempenho avaliado periodicamente gerando

aes para melhoria do fornecimento. Em Resultados, apenas uma ou 11,1% controla, bem

como possui informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, com tendncia

favorvel, no que diz respeito s reclamaes de clientes, aos acidentes com colaboradores e

produtividade no trabalho.


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Os nmeros acima demonstram que o modelo de gesto utilizado atualmente pelas

agncias precisa ser revisto, pois somente duas prticas das trinta e sete contidas no

questionrio apresentaram resultados superiores a 50%.

Figura 3: Prticas de gesto consideradas inadequadas pelo MEG

Fonte: Dados da Pesquisa

No critrio de Liderana, cinco ou 55,6% das agncias pesquisadas disseram que suas

prticas de gesto so executadas informalmente, ou seja, no so documentadas e

controladas. Com relao Estratgia, quatro ou 44,4% dos respondentes no utilizam

indicadores para monitorar se os resultados da empresa esto sendo alcanados.

No critrio Clientes, apenas uma ou 11,1% agncia no conhece e agrupa seus clientes de

forma a atend-los corretamente. No critrio Sociedade, em duas ou 22,2% da amostra os

impactos negativos que podem causar danos ao meio ambiente no so conhecidos, bem

como, quanto ao comprometimento com a sociedade, o mesmo percentual no realiza aes

ou projetos sociais.

No critrio Informaes e Conhecimento, no existem aes para o compartilhamento do

conhecimento em duas ou 22,2% das agncias que participaram da pesquisa, assim como as

informaes necessrias para o planejamento, execuo e anlise das atividades no esto

definidas. No critrio Pessoas, uma ou 11,1% no promovem aes para o bem-estar e a

satisfao dos funcionrios e os perigos e riscos relacionados sade e segurana no trabalho

no so identificados e tratados.

No que diz respeito aos processos, uma ou 11,1% das agncias no padroniza, nem

controla suas atividades dirias para garantir a satisfao das necessidades dos clientes, ou

seja, as mesmas no so executadas numa determinada sequncia que leve a um resultado

desejado. Com relao aos resultados relativos capacitao feita por meio de treinamentos

internos e externos ministrados aos colaboradores, todos ou 100% dos gestores informaram

que tais dados no so controlados e no existem informaes suficientes para avaliar.

Os nmeros demonstram que dentro dos oito critrios possvel encontrar as prticas

consideradas mais inadequadas pelo MEG, mas indicam tambm que a maioria das empresas

conseguiu sair do primeiro estgio a caminho da excelncia da gesto, pois a porcentagem em

cinco critrios ficou abaixo de 25%.

Com objetivo de descobrir o nvel de maturidade dos oito critrios do MEG

separadamente, utilizou-se a resposta mais frequente de cada uma das 37 questes para


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elaborao de grfico geral. A pontuao mxima por critrio foi definida pelos organizadores

do Prmio MPE Brasil (2012), que pode ser encontrada no regulamento disponvel no site.

Figura4: Grfico com desempenho geral das agncias de viagens

Fonte: Dados da pesquisa

Ao analisar o grfico geral, notrio que o segmento de agncias de viagens de Angra dos

Reis e Paraty precisa melhorar e rever algumas prticas de gesto, pois todos os critrios esto

muito abaixo das pontuaes mximas estipuladas pelo Prmio MPE Brasil. A soma das

pontuaes obtidas de 33,1%, ficando muito aqum do que se espera deste segmento para

atender a demanda turstica de parte da regio da Costa Verde. O critrio resultados foi o que

obteve a menor porcentagem de desempenho, com apenas 3%, que equivale a 10% da

pontuao mxima do mesmo.

5. CONCLUSO

Conforme discorrido neste trabalho e em resposta a questo de pesquisa, fica evidente que

as agncias de viagens de Angra dos Reis e Paraty utilizam poucos princpios baseados no

Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), sobretudo de modo tcito para administrar seus

negcios e se manterem competitivas, atravs de um processo de compartilhamento de

experincias vivenciadas no dia-a-dia.

Respondendo a questo levantada no objetivo geral que foi verificar entre os proprietrios

de agncias de viagens de micro e de pequeno porte, o uso da metodologia utilizada pelo

Prmio MPE Brasil Ciclo 2012, em Angra dos Reis e Paraty, observou-se que as agncias de viagens de uma maneira geral, no mostraram resultados positivos relacionados ao modelo

de gesto adequado, ou seja, necessitam buscar melhorias em suas prticas.

A criao de indicadores de desempenho para monitorar as prticas atuais pode mostrar

aos gestores a necessidade de reorganizao, de maneira a possibilitar a eficcia e a maior

agilidade das decises gerenciais, permitindo o enfretamento das mudanas e ameaas

externas para atuar em um ambiente de crescente nvel de exigncia do consumidor e

necessidade de competitividade. H vrias modelos ou sistemas que possam municiar

informaes sobre o comportamento e desempenho de uma empresa, merecem destaque

alguns como o balanced scorecard e o EVA economic value added (ZILBER; FISCHMANN, 2002), mas o uso de mtricas e indicadores no deve substituir o

entendimento dos processos.


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Respondendo o objetivo especfico que buscou identificar quais so as principais prticas

positivas e aspectos negativos dentro dos processos gerenciais do segmento de agncias de

viagens, em geral as empresas se preocupam com poucos aspectos da gesto o que as colocam

em risco permanente, tanto que a pontuao geral foi de 33,1%, muito abaixo do mnimo

exigido de 60%, que o PRMIO MPE considera ideal para que uma organizao caminhe

certo no que se refere ao ciclo PDCA.

Para que se inicie uma mudana da atual realidade, os gestores das agncias devem

orient-la para o futuro atravs do planejamento de mdio e longo prazo, que ajudar os

colaboradores a focalizarem esforos no que relevante e a entender os propsitos da

organizao. Deve-se tambm estimular o foco nos processos de gerao de valor aos clientes

para ajudar a organizao a eliminar desperdcios, buscar padronizao, estabilizao,

definio de fluxos contnuos de trabalho, e estimular a exposio e soluo de problemas

atravs de controles visuais e transparentes.

Observou-se que durante o perodo de captao de dados a falta de comunicao era

recorrente na maioria das agncias, uma vez que muitas trabalham com turnos de

revezamento e as informaes no eram repassadas, ocasionando extravios de documentos,

como por exemplo, a perda do questionrio utilizado para a captao de dados deste estudo.

Outra dificuldade encontrada no decorrer da pesquisa de campos foi a ausncia dos

proprietrios das agncias de viagens no ambiente de trabalho, pois a maioria dos

funcionrios, inclusive os gerentes, no tinham autonomia para tomada de deciso e ceder

informaes para o estudo. H relatos entre os entrevistados que o poder pblico poderia ser

mais participativo, promovendo a integrao dos atores responsveis pelo segmento, com

objetivo de fortalecer e aumentar a qualidade dos produtos e servios disponveis.

No que diz respeito s prticas positivas no geral, constatou-se que os critrios: Processos,

Clientes e Sociedade foram os que tiveram melhor desempenho. Nos critrios de Liderana,

Estratgia e Planos, Informaes e Conhecimento importante rever como esto sendo

planejadas suas prticas. Nos critrios Clientes, Sociedade,Pessoas, e Processos,as empresas

vm planejando e desenvolvendo suas prticas, porm tambm faz-se necessrio um maior

controle e comunicao desse planejamento. No critrio resultados, necessrio rever como

esto sendo controladas suas prticas, principalmente em relao capacitao dos

colaboradores, pois nas condies atuais a incidncia de erros e retrabalho na realizao das

atividades pode ser alta, o que compromete os resultados da empresa e a motivao e a

satisfao dos seus colaboradores. Como oportunidade para melhoria pode-se estabelecer

procedimentos formais para capacitao de seus colaboradores objetivando dar a cada

colaborador a competncia necessria para o desempenho de sua funo.

importante destacar que nenhum dos critrios aponta que as empresas j esto preparadas

para um novo patamar, devendo rodar seu ciclo PDCA por meio da reviso e melhoria dos

padres de trabalho de suas prticas de gesto.

Uma maior profissionalizao dos agentes que atuam no segmento de agncias de viagens

na regio da Costa Verde poderia ajudar este mercado no aumento do padro de qualidade,

visto que muitos empresrios contam somente com a experincia prtica para gerirem seus

negcios, no tendo embasamento tcnico para tomada de deciso.

Aes e projetos que visam a parceria entre o poder pblico e a iniciativa privada podero

maximizar o potencial competitivo da regio da Costa Verde, pois a gesto do turismo, a

partir da ao interventora do Estado, condio sine qua non, para o desenvolvimento

sustentvel de destinos tursticos, sendo esta mxima fundamentada por autores como Cooper

(2001) e Beni (2001).

A adeso de softwares para avaliar o grau de maturidade e aderncia

de organizaes em relao ao Modelo de Excelncia da Gesto pode ser uma ferramenta til

na busca pela melhoria contnua da qualidade. O Software de Diagnstico, desenvolvido pela


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FNQ uma ferramenta de pesquisa da gesto organizacional disponibilizada de forma

gratuita e de fcil utilizao, no qual o gestor pode fazer uma avaliao em aproximadamente

30 minutos a 60 minutos (FNQ, 2012).

Enfim, os gestores e proprietrios das agncias de viagens devem estimular a organizao a

aprender continuamente, aprofundando-se cada vez no conhecimento, ensinando e

aprendendo, atravs da prtica e de programas e cursos em universidades, SENAC, SEBRAE,

SESC, entre outras entidades que trabalham com aperfeioamento profissional.

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