Informacijski sistemi

Povzeto po prosojnicah prof. dr. Marjan Krisper, zapiskov med predavanji, internet

Žiga Makuc

Datum zadnje spremembe: 28.11.2012

2

3

Kazalo

1. SISTEM ..................................................................................................................... 8

2. INFORMACIJSKI SISTEMI .......................................................................................... 8

3. PROCESNI MODEL POSLOVNEGA SISTEMA ............................................................. 10

3.1 PROCESNI MODEL ............................................................................................................................................................ 10

3.2 SINERGIJA PROCESOV ........................................................................................................................................................ 13

3.3 PROIZVODNI SISTEM ......................................................................................................................................................... 13

4. INFORMACIJE ......................................................................................................... 14

4.1 VREDNOST INFORMACIJE ................................................................................................................................................... 14

4.2 VLOGA INFORMACIJE ALI IS ................................................................................................................................................ 14

4.3 UČINKI ATRIBUTOV KAKOVOSTNIH INFORMACIJ NA UPRAVLJALNI OBJEKT .................................................................................... 14

4.4 GRAFIČNI POTEK FUNKCIJE KORISTI IN FUNKCIJE STROŠKOV PRIDOBITVE INFORMACIJE .................................................................... 15

4.5 RAZMERJE MED STROŠKI IN KORISTMI ................................................................................................................................... 15

5. NEGOTOVOST V POSLOVNEM SISTEMU ................................................................. 17

6. OBDELAVA IN PREDAJA PODATKOV ....................................................................... 17

7. ODNOS MED KOLIČINO INFORMACIJ IN ENTROPIJO SISTEMA ................................ 17

8. RAVNI ODLOČANJA V POSLOVNEM SISTEMU ......................................................... 18

9. RAZVOJ INFORMACIJSKE PODORE PO RAVNEH ODLOČANJA .................................. 18

10. UPRAVLJALSKI INFORMACIJSKI SISTEM (UIS) ......................................................... 19

10.1 RAZLIKA MED UIS IN AOP ................................................................................................................................................. 19

11. ODLOČITVENI SISTEMI (DSS) .................................................................................. 19

12. METAMODEL POSLOVNEGA SISTEMA .................................................................... 20

13. INFORMACIJSKI SISTEMI/INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA V POSLOVNEM SISTEMU

21

14. RAVNI ODLOČANJA IN ORGANIZACIJA POSLOVNEGA SISTEMA NA PRIMERU ......... 21

15. POSLOVNI PROCESI IN FUNKCIJE ............................................................................ 22

15.1 POSLOVNI PROCES ............................................................................................................................................................ 22

15.2 POSLOVNA FUNKCIJA ........................................................................................................................................................ 22

15.3 METAMODEL POVEZAV MED PF IN PP ................................................................................................................................. 22

15.4 NIVO SPREMLJANJA POSLOVNIH PROCESOV ........................................................................................................................... 22

15.5 ZORNI KOTI V POSLOVNEM SISTEMU..................................................................................................................................... 24

15.6 KLJUČNI POSLOVNI IN PODPORNI PROCESI ............................................................................................................................. 24

15.7 KATEGORIJE POSLOVNIH PROCESOV ..................................................................................................................................... 25

15.8 DELOVNI POSTOPEK .......................................................................................................................................................... 26

15.9 CILJNO IZVAJANJE DELOVNEGA PROCESA ............................................................................................................................... 26

15.10 METAMODEL SISTEMA ZA UPRAVLJANJE POSLOVNIH PROCESOV (SUPP) ............................................................................... 27

4

16. OGRODJE DELOVNEGA SISTEMA (WSF) .................................................................. 27

16.1. PROCESNI METAMODEL POSLOVNEGA SISTEMA ...................................................................................................................... 27

16.2. KARAKTERISTIKE SPREMENLJIVKE ......................................................................................................................................... 29

16.3. PRIMER WSF MODELA NA PRIMERU BANKE .......................................................................................................................... 29

17. ARHITEKTURNE ZNAČILNOSTI PP ........................................................................... 30

17.1 STOPNJA STRUKTURIRANOSTI ............................................................................................................................................. 30

17.2 RAVEN SODELOVANJA ....................................................................................................................................................... 31

17.3 STOPNJA INTEGRACIJE ....................................................................................................................................................... 31

17.4 KOMPLEKSNOST .............................................................................................................................................................. 32

17.5 STOPNJA AVTOMATIZIRANOSTI ........................................................................................................................................... 32

17.6 RAZMERJE MED NAČRTOVANJEM, IZVAJANJEM IN SPREMLJANJEM/NADZOROVANJEM .................................................................... 32

17.7 OBRAVNAVANJE IZJEM, NAPAK IN ODPOVEDI ......................................................................................................................... 32

18. RAZMERJE MED ZADOVOLJSTVOM STRANKE, KAKOVOSTJO IZDELKA IN

KAKOVOSTJO PROCESA................................................................................................ 32

19. VPLIV PROCESNIH ATRIBUTOV KAKOVOSTI ............................................................ 33

20. MERE PROCESNIH ATRIBUTOV KAKOVOSTI IN VLOGA INFORMACIJSKIH SISTEMOV

33

21. VLOGA IS PRI ZAGOTAVLJANJU KAKOVOSTI IZDELKOV POSLOVENGA PROCESA ..... 34

22. RAZVOJ .................................................................................................................. 34

22.1 RAZVOJ TEHNOLOGIJ ......................................................................................................................................................... 34

22.2 RAZVOJ PROIZVODNIH IS ................................................................................................................................................... 35

22.3 RAZVOJ IT ZA PODPORO IS................................................................................................................................................. 35

23. VRSTE INFORMACIJSKIH SISTEMOV ....................................................................... 36

23.1 SISTEMI ZA AVTOMATIZACIJO POSLOVANJA (OAS) .................................................................................................................. 36

23.2 KOMUNIKACIJSKI SISTEMI (CS) ........................................................................................................................................... 36

23.3 SISTEMI ZA PROCESIRANJE TRANSAKCIJ (TPS) ........................................................................................................................ 37

23.4 POSLOVODNI IN UPRAVLJALSKI SISTEMI (EIS) ......................................................................................................................... 37

23.5 ODLOČITVENI IN EKSPERTNI SISTEMI (DSS) ........................................................................................................................... 37

23.6 INTEGRIRANI POSLOVNI IS (ERP) ........................................................................................................................................ 38

24. RAZLIKE MED TRADICIONALNIMI PB IN SPLETOM (WWW)..................................... 38

25. SMERNICE ZA UČINKOVITO OBDELAVO PODATKOV ............................................... 39

26. VLOGA MANAGERJEV IN INFORMACIJSKA PODPORA ............................................. 39

27. VIRI INFORMACIJ ZA MANAGERJE .......................................................................... 40

28. VRSTE INFORMACIJ ZA MANAGERJE ...................................................................... 40

29. TEHNIKE PRI ODLOČITVENIH SISTEMIH .................................................................. 40

30. OPREDELITEV POJMA E-POSLOVANJE .................................................................... 41

31. POSLOVNO INFORMACIJSKA ARHITEKTRUA ........................................................... 41

31.1 ERP .............................................................................................................................................................................. 41

5

31.2 CRM ............................................................................................................................................................................ 41

31.3 PRM............................................................................................................................................................................. 41

31.4 SCM ............................................................................................................................................................................. 42

31.5 KM ............................................................................................................................................................................... 42

32. INTEGRACIJA POSLOVNIH APLIKACIJ (EAI) .............................................................. 42

33. TRANSAKCIJSKI SISTEM .......................................................................................... 43

34. SISTEMI ZA POSLOVNO SODELOVANJE................................................................... 43

35. FUNKCIONALNI INFORMACIJSKI PODSISTEMI ........................................................ 44

35.1 PRODAJNI PODSISTEM ....................................................................................................................................................... 44

35.2 PROIZVODNI PODSISTEM ................................................................................................................................................... 45

35.3 KADROVSKI PODSISTEM ..................................................................................................................................................... 46

35.4 RAČUNOVODSKI PODSISTEM ............................................................................................................................................... 46

35.5 FINANČNI PODSISTEM ....................................................................................................................................................... 48

36. UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI (CRM) ...................................................... 48

36.1 KOMPONENTE CRM-JA .................................................................................................................................................... 49

36.2 PREDNOSTI, PASTI IN TRENDI CRM ...................................................................................................................................... 50

37. INTEGRIRAN POSLOVNI INFORMACIJSKI SISTEM (ERP) ........................................... 50

37.1 PREDNOSTNI, STROŠKI, PASTI VPELJAVE ERP V PODJETJE .......................................................................................................... 52

37.2 TRENDI ERP ................................................................................................................................................................... 53

38. UPRAVLJANJE OSKRBOVALNE VERIGE (SCM) ......................................................... 53

38.1 CILJI IN PRIČAKOVANI REZULTATI SCM ................................................................................................................................. 54

38.2 KOMPLEKSNOST, PASTI IN TRENDI SCM................................................................................................................................ 55

38.3 ELEKTRONSKA IZMENJAVA PODATKOV (EDI) .......................................................................................................................... 56

39. E-TRGOVANJE (E-COMMERCE) ............................................................................... 57

39.1 OBSEG VKLJUČENIH POSLOVNIH PROCESOV ........................................................................................................................... 57

39.2 TEHNOLOGIJA ................................................................................................................................................................. 57

39.3 OSNOVNE KOMPONENTE ................................................................................................................................................... 58

39.4 DEJAVNIKI USPEHA ........................................................................................................................................................... 58

39.5 TRENDI E-TRGOVANJA ...................................................................................................................................................... 59

6

7

8

1. Sistem Sistem je katerakoli skupina komponent (funkcij, ljudi, aktivnosti, dogodkov,...), ki so v medsebojni interakciji/relaciji za doseganje predhodno definiranih ciljev (ciljna usmerjenost). Shema sistema:

Shema 1.1: Shema sistema

Sistem lahko ponazorimo s črkami:

S=S(K,X,Y,T)

Kjer so K-komponente, X-vhodi, Y-Izhodi ter T-transformacije. Meja sistema je ločnica med sistemom, ki ga opazujemo in okoljem tega sistema. Okolje sistema je množica komponent, ki so v interakciji s sistemom, vendar niso del sistema. Poznamo tudi povratno povezavo, ki omogoča kontrolo delovanja sistema.

Shema 1.2: Shema povratne povezave

Upravljanje (management) je proces planiranja, organiziranja in spremljanja/nadziranja (controlling) poslovne aktivnosti.

2. Informacijski sistemi Poznamo več definicij informacijskega sistema, ki se je skozi čas spreminjale. Recimo S. Alter je leta 1997 napisal, da »Informacijski sistem je sistem, ki uporablja informacijsko tehnologijo za zajem, prenos, hranjenje, iskanje, obdelavo in prikazovanje informacij, ki se uporabljajo v enem ali več poslovnih procesih«. Leta 2002 je pa napisal, da je »IS posebni tip delovnega sistema, ki uporablja IT za zajem, prenos, hranjenje, iskanje, obdelavo in prikazovanje informacij za podporo enemu ali več delovnim sistemom. Delovni sistem je pa sistem, v katerem udeleženci (ljudje) izvajajo poslovni proces z uporabo IT in drugih virov za izdelavo izdelkov (storitev) za notranje ali zunanje izvajalce«. Definicija podatka:

Kroenke: Podatek je zapis dejstva ali številke (pojava)

Alter: Podatek je zapis dejstva, slike ali zvoka, ki je lahko ali pa tudi ne primeren za določeno uporabo

Definicija informacije:

Kroenke: Informacija je znanje, pridobljeno iz podatkov

Alter: Informacija je rezultat obdelave podatkov, ki je po obliki in vsebini primeren za določeno uporabo

Shannon: Informacija je zmanjšanje negotovosti po prispetju sporočila (klasična definicija)

Bateson: Informacija je razlika, ki povzroči razliko

9

Značilnosti podatkov – Atributi kakovosti podatkov:

Tip podatkov,

Urejenost

Točnost/natančnost,

Starost,

Časovno obzorje,

Raven podrobnosti,

Celovitost,

Dostopnost,

Vir ter

Cena. Značilnosti informacij – Atributi kakovosti informacij:

Relevantnost,

Pravočasnost,

Točnost in

Zmanjšanje negotovosti. Znanje je kombinacija instinktov, idej, pravil in postopkov, ki vplivajo na akcije in odločitve – Alter. Poznamo dve vrsti znanja:

Tacitno (skrito) znanje in

Eksplicitno (zapisano) znanje. Prikaz razmerja med podatki, informacijami in znanjem:

Slika 2.1: Razmerje med podatki, informacijami in znanjem

10

3. Procesni model poslovnega sistema Sistemi so lahko:

Zaprti – brez upoštevanja okolj

Statični – brez upoštevanja procesov

Parcialni – izolirani vidiki Proizvodni Logistični Informacijski

Pravilen pristop k obravnavanju sistemov pa je, da so odprti, dinamični in celoviti!

3.1 Procesni model

Poslovni sistem je odprt in se sestoji iz:

Komponent (K),

Odnosov med njimi (množica povezav P – notranja struktura),

Odnosov z okoljem (vhodni prostor X ter izhodni prostor Y) in

Procesov (transformacije T). S=S(K, X, Y, T) K={ki; i=1,2,....m} P={pj; j=1,2,....n} X={xp; p=1,2,....u} Y={yq; q=1,2,....v} T:XY

3.1.1 Osnovni procesi

Velja, da so osnovni procesi oziroma transformacije lahko temeljne (TR), upravljalske (TU) ali informacijske (TI). Prikaz soodvisnosti je prikazan na sliki 3.1.1 (str. 7).

T=(TR, TU, TI)

3.1.2 Komponente

Za komponente velja: K=(D, DS, DP),

Kjer je: D – delo,

DS – delovna sredstva in

DP – predmeti dela.

In velja: D={di1; i1=1,2,...m1} DS={di2; i2=1,2,...m2} DP={di3; i3=1,2,...m3}

11

3.1.3 Mejni prostori

Pri mejah smo torej omenili, da imamo vhode in izhode, ki povezujejo sistem z okoljem. Za vhode velja: X=(XM, XD, XI), Kjer so:

XM – materialni,

XD – podatkovni ter

XI – informacijski. Za izhode velja:

Y=(YP, YO, YU),

Kjer so:

YP – Izdelki in storitve,

YO – Sporočila in rezultati obdelave podatkov ter

YU – Upravljaski ukrepi.

Slika 3.1.3.1: Procesni model

12

Soodvisnost temeljnega, upravljalnega in informacijskega sistema je prikazana na spodnji sliki.

Slika 3.1.1: Soodvisnost temeljnega, upravljalnega in informacijskega sistema

Procesi in njihova povezanost z okoljem je predstavljena na spodnji sliki.

Slika 3.1.2: Procesi in njihova povezanost z okoljem

13

3.2 Sinergija procesov

Trodimenzionalna rešitev modela poslovnega sistema – vedno začnemo s temeljnim procesom, potem z upravljalskim in nato z informacijskim.

3.3 Proizvodni sistem

1. Temeljni proces, ki preoblikuje materije XM v prozivode in storitve YP: TP: XMYP

2. Preslikava temeljnega procesa v podatke – proces zajemanja podatkov: TZ: (XM × XU × TP × YP) D Presek med temeljnim in informacijskim procesom. 3. Podatke D iz okolja XD pretvorimo z informacijskim procesom TI v:

Notranja sporočila O ter

Zunanja sporočila YO.

( ) [

]

4. Iz sporočil O v informacije I: TO: O I To je tudi upravljalski problem, zato je izvršljiv v preseku z upravljalskim procesom. Upravljalski proces TU preoblikuje notranje informacije I in zunanje informacije XI v upravljalske ukrepe U in YU.

( ) [ ]

Sestoji se iz formalnega dela in upravljalno odločitvenega procesa, ki je neformaliziran. Izvajanje upravljalskih ukrepov (vplivanje na temeljni proces): TV: U P S tem se krog zaključi. --/ Sami procesi so lahko v:

Preteklosti evidenca analiza

Sedanjosti izvajanje

Prihodnosti planiranje

14

4. Informacije

4.1 Vrednost informacije

Definicija: »Vrednost informacije je enaka koristi, ki smo jo pridobili na upravljanem objektu s tem, da smo jo uporabili za odločitev«. Vrednost informacije nam predstavlja učinek, ki ga v upravljanem sistemu dosežemo na upravljanem objektu (premetu odločanja) kot razliko, ki nastane, če alternativno odločitev opravimo z razpoložljivo infomracijo ali brez nje.

4.2 Vloga informacije ali IS

Pri vlogi informacije lahko govorimo med drugim tudi o dveh pojmih in sicer bruto korist (Gross Benefits) in neto korist (Net Benefits).

( ) ( ) – Bruto korist

( ) – Neto korist P1 – Doseženi ekonomski učinek ob uporabi IS, ki ga želimo ocenjevati P0 – Doseženi ekonomski učinek ob uporabi referenčnega IS (sistema, ki ga uporabljamo za bazo izračuna ali obstoječega IS ob kompletni odsotnosti kakršnegakoli IS) CX0 – Stroški organizacije brez vseh stroškov IS, ki nastajajo, če se uporablja referenčni IS CX1 – Stroški organizacije brez stroškov IS, ki nastajajo, če uporabimo IS, ki ga želimo ocenjevati C1 – Stroški, ki nastanejo z IS, ki ga želimo oceniti C0 – Stroški, ki nastanejo z referenčnim IS

4.3 Učinki atributov kakovostnih informacij na upravljalni objekt

Uporaba določene informacije ali sprememba atributov je smiselna le, če velja pogoj: NB > 0,

kar dosežemo z:

večanjem GB ali

manjšanjem C1-C0.

15

4.4 Grafični potek funkcije koristi in funkcije stroškov pridobitve informacije

Na spodnjem grafu je prikazana funkcija koristi in funkcija stroškov pridobitve informacije.

Slika 4.4.1: Graf funkcije koristi in funkcije stroškov pridobitve informacije

4.5 Razmerje med stroški in koristmi

Stroški za dvig kakovosti naraščajo od določene točke praviloma hitreje, kot pa koristi same. Na spodnji sliki je

prikazana tipična krivulja razmerja koristi in stroškov, ki ima teme tam, kjer postane nadaljne višanje

kvalitete povezano z nesorazmernimi stroški.

Slika 4.5.1: Graf razmerja med stroški in koristmi

Kako bi pa dobili optimalno kakovost? Teoretično je optimalno kakovost dokaj enostavno določiti, v

praksi pa je to precej trd oreh. Upravljalni sistemi poskušajo v praksi ostati v optimalnem območju. Na spodnji sliki je to predstavljeno z modrim rombom.

16

Slika 4.5.2: Graf razmerja med stroški in koristmi; v modrem rombu je optimalno območje

Na spodnji sliki je prikazana informacijska mreža v PS (poslovnem sistemu).

Slika 4.1: Prikaz informacijske mreže v poslovnem sistemu

17

5. Negotovost v poslovnem sistemu

Slika 5.1: Negotovost v poslovnem sistemu

Zmanjšanje entropije nastane zaradi delovanja informacijske mreže: Ix=H0-Hε

6. Obdelava in predaja podatkov Prikaz kako poteka sprejem podatkov, obdelava in predaja rezultatov; ter količina podatkov prejeta na cilju.

Slika 6.1: Prikaz obdelave in predaje podatkov

7. Odnos med količino informacij in entropijo sistema

Slika 7.1: Odnos med količino informacij in entropijo sistema

18

8. Ravni odločanja v poslovnem sistemu

Slika 8.1: Ravni odločanja v poslovnem sistemu

Na najvišjem nivoju so torej direktorji, kjer je pomen odločanja izredno pomemben, potrebna je velika količina podatkov, visoka stopnja strukturiranosti in formaliziranosti. Pri teh nivojih je informacijska podpora šele v mladih letih. Na nižjih nivojih, recimo najnižjem, so ponavadi delavci. Tam je količina podatkov majhna, vsak že bolj po svoje ve kako dela, zato ni takšne formaliziranosti. Kar se odločanja tiče, je tukaj večina že odločeno, zato se samo dela stvari. Tukaj je pa informacijska podpora že dolgo časa – primer je recimo delo s stroji – računalniki so pomagali pri enostavnih opravilih, ki so sicer zahtevali strojno delovanje, že v samih 70ih letih.

9. Razvoj informacijske podore po ravneh odločanja

Slika 9.1: Ravni informacijske podpore po ravneh odločanja

19

Pomen kratic:

UIS (upravljalski informacijski sistem) = MIS (management information system)

AOP (avtomatska obdelava podatkov)

EIS (executive information system) = PIS (direktorski IS)

OLAP (online analytical processing)

OS (odločitveni sistemi) = DSS (decision support system)

IPIS (integriran poslovni informacijski sistem) = ERP (enterprise resource planning) Sap, Dynamics, Baan

PI (poslovna inteligenca) = BI (business intelligence)

10. Upravljalski informacijski sistem (UIS) Ali Management information system (MIS). Upravljalski informacijski sistem:

Podpira obdelavo podatkov o transakcijah in njihovo hranjenje,

Uporablja integrirano podatkovno bazo,

Managerjem zagotavlja enostaven dostop do pravočasnih in strukturiranih informacij na operativni, taktični in strateški ravni,

Mora biti fleksibilen oz. prilagodljiv glede na spremembe informacijskih potreb,

Zagotavlja varnost in zaščito podatkov.

10.1 Razlika med UIS in AOP

Bistvene razlike med Upravljalskim informacijskim sistemom in Avtomatično obdelavo podatkov so:

Integrirana podatkovna baza omogoča večjo prilagodljivost informacijskim potrebam kot klasični datotečni AOP sistem

UIS povezuje inf. tokove med funkcionalnimi področji, medtem ko AOP aplikacije podpirajo izolirana funkcionalna področja

UIS zagotavlja informacijske potrebe za vse ravni managementa, medtem ko je AOP omejen predvsem na operativni nivo

UIS zagotavlja sproten dostop ter pravočasne in tekoče informacije (ad-hoc), medtem ko AOP zagotavlja zgolj periodično zbirna sporočila

11. Odločitveni sistemi (DSS) Ali decision support system. Odločitveni sistem je interaktivni informacijski sistem, ki temelji na množici HW in SW orodij za pridobivanje in prikazovanje informacij, ki so potrebne managerjem za odločanje (L.Long, 1992). Za razliko od UIS, OS podpira reševanje polstrukturiranih in nestrukturiranih problemov. UIS je načrtovan in grajen za podporo posebnim aplikacijam (funkcionalnim področjem) oz. množico aplikacij (integriran UIS). Odločtiveni sistem predstavlja množico orodij, ki se jih da prilagoditi katerikoli odločitveni situaciji (okolju).

20

Značilnosti OS:

Skrbi za pridobivanje in prikazovanje informacij, ki so potrebne managerju za odločanje, Predvsem na taktični in strateški ravni

Podpira polstrukturirane in nestrukturirane probleme

Je interaktiven, prijazen sistem (lahko ga uporabljajo z malo ali skoraj nič pomoči računalničarjev)

Je prilagodljiv na katerokoli odločitveno situacijo (okolje)

Je povezan s skupino PB organizacije

Omogoča hiter odgovor na zahtevo po informacijah

Omogoča komunikacijo med različnimi ravnmi managementa

Omogoča dostop do modelov, simulacij in drugih analitičnih orodij Orodja za OS:

Razvoj aplikacij, Podatkovne baze, Modeliranje, Statistične analize, modeli, Operacijske raziskave, Optimizacijske metode, Simulacije, Planiranje, Spremljanje/nadzor,...

12. Metamodel poslovnega sistema Na spodnji sliki je prikazan metamodel poslovnega sistema. Kaj je že metamodel? Metamodel je koncept, s pomočjo katerega predstavimo problemsko področje na konceptualni ravni. V njem nastopajo koncepti in gradniki, ter povezave med njimi.

Slika 12.1: Metamodel poslovnega sistema

1..* (ena ali več)

◊ (sestavljen iz)

21

13. Informacijski sistemi/Informacijska tehnologija v poslovnem sistemu

Slika 13.1: Prikaz IS/IT v PS

14. Ravni odločanja in organizacija poslovnega sistema na primeru Na spodnji sliki je prikazana organizacija poslovnega sistema ob ravneh odločanja na primeru finančne ustanove.

Slika 14.1: Ravni odločanja in organizacija poslovnega sistema na primeru finančne ustanove

22

15. Poslovni procesi in funkcije

15.1 Poslovni proces

Poslovni proces je povezana množica aktivnosti (korakov), ki uporabljajo ljudi, informacije in druge vire za ustvarjanje dodane vrednosti v poslovnem sistemu. Značilnosti poslovnih procesov:

Je množica aktivnosti, ki se odvijajo v PS,

Ima definiran začetek in konec,

Ima definirane vhode in izhode,

Primer: naroči in dobavi rezervni del; naroči, razvij, izdelaj, dobavi izdelek,...

15.2 Poslovna funkcija

Značilnosti poslovne funkcije:

Je množica aktivnosti, ki podpirajo dejavnost/vizijo poslovnega sistema

Odvija se kontinuirano (stalno in ponavljajoče)

Primer: računovodstvo, prodaja, proizvodnja,...

15.3 Metamodel povezav med PF in PP

Slioka 15.3.1: Metamodel povezav med poslovno funkcijo in poslovni procesom

15.4 Nivo spremljanja poslovnih procesov

Potek poslovnega procesa lahko prikažemo na različnih ravneh funkcionalne razgradnje:

Na ravni elementarnih funkcij,

Na ravni aktivnosti ter

Na ravni funkcij. Odločitev o primerni predstavitvi zavisi od nivoja podrobnosti, ki jih želimo zajeti v predstavitvi poteka.

23

15.4.1 Nivo spremlanja PP na ravni elementarnih funkcij

Na spodnji sliki je prikazan nivo spremljanja poslovnega procesa preko elementarnih funkcij funkcionalne dekompozicije.

Slika 15.1: Nivo spremlanja PP preko elementarnih funkcij funkcionalne dekompozicije

15.4.2 Nivo spremlanja PP na ravni aktivnosti

Na spodnji sliki je predstavljen nivo spremljanja poslovnega procesa na ravni aktivnosti.

Slika 15.2: Nivo spremlanja PP na ravni aktivnosti

24

15.4.2 Nivo spremlanja PP na ravni funkcij

Na spodnji sliki je predstavljen nivo spremljanja poslovnega procesa na ravni funkcij.

Slika 15.3: Nivo spremlanja PP na ravni funkcij

15.5 Zorni koti v poslovnem sistemu

Zorni koti v poslovnem sistemu se delijo na:

Funkcionalni (KAJ se dogaja v PP?)

Procesni (KAKO proizvajamo konkretno nek del?)

Organizacijski (KJE IN KDO?) Primer:

Poslovna funkcija: + -prijavljanje na izpit v eŠtudentu

Poslovni proces (natančen predpis, kako je treba kaj narediti): -posamezna prijava nekega študenta na željen izpit v eŠtudentu

15.6 Ključni poslovni in podporni procesi

15.6.1 Ključni (temeljni) poslovni procesi

Ključni poslovni procesi neposredno vplivajo na dodano vrednost – neposredno sodeluejejo pri ustvarjanju poslovnih učinkov – izdelki, storitve.

15.6.2 Podporni procesi

Podporni procesi na dodano vrednost vpliva posredno – njihov namen je zagotavljanje virov in ustvarjanje pogojev za optimalno izvajanje ključnih procesov.

25

Slika 15.6.1: Podporni in ključni procesi

15.7 Kategorije poslovnih procesov

Poslovni procesi, ki zahtevajo koordinacijo in povezovanje med večimi funkcionalnimi področji:

Razvoj novih izdelkov,

Plan poslovanja celotnega poslovnega sistema ter

Izpolnjevanje naročil strank. Poslovni procesi, ki nastopajo v vseh (ali večini) funkcionalnih področij:

Komunikacije z drugimi osebami,

Analiza podatkov,

Planiranje ter

Spremljanje dela.

Slika 15.7.1: Poslovni procesi, ki so v sestavi posameznih funkcionalnih področij

26

15.8 Delovni postopek

Najprej pojasnimo pojma poslovni proces in aktivnost, nato pa še delovni postopek. Poslovni proces:

Je množica soodvisnih poslovnih aktivnosti,

Je zaporedje medsebojno povezanih aktivnosti, ki pretvorijo poslovne vhode v poslovne izhode. Izdelki in storitve so rezultat poslovnega procesa

Aktivnost je enota dela, ki jo izvaja posamezen udeleženec v delovnem postopku, z določenimi pogoji za sprožitev in zaključitev. Po zaključku aktivnosti je nastali izdelek posredovan naslednjemu udeležencu v postopku. Delovni postopek:

Je tok informacij in krmiljenja v poslovnem procesu,

Določi se aktivnosti, poti, vloge in pravila v poslovnem procesu.

15.9 Ciljno izvajanje delovnega procesa

Komunikacijski pristopi poudarjajo dejstvo, da je rezultat procesa odvisen od izvajanja vsake posamezne aktivnosti, izvajanje pa je odvisno od sposobnosti in motiviranosti posameznega izvajalca in je medsebojno soodvisno ter mora biti koordinirano na nivoju poslovnega procesa! Na spodnji sliki so predstavljeni skupni cilji ter soodvisnost in koordinacija v povezavi z izvajalci in aktivnostmi.

Slika 15.9.1: Ciljno izvajanje delovnega procesa

27

15.10 Metamodel Sistema za Upravljanje Poslovnih Procesov (SUPP)

Slika 15.10.1: Metamodel SUPP

Naš cilj je, da avtomatiziramo čimveč stvari. Tipičen primer, za primerek aktivnosti, ki se izvaja avtomatično in ročno je primer bankomata. Tam recimo človek vpiše pin in izbere vsoto denarja, bankomat pa avtomatično izvede proces delitve denarja ter ustrezno zmanjša vsoto na računu.

16. Ogrodje delovnega sistema (WSF) Ali Work System Framework.

16.1. Procesni metamodel poslovnega sistema Na spodnji sliki je predstavljen procesni metamodel poslovnega sistema (WSF)

Slika 16.1.1: WSF Framework

28

Gradniki procesnega metamodela so:

Stranke (S),

Izdelki (IZ),

Poslovni proces (PP),

Udeleženci (U),

Informacije (I) ter

Informacijska tehnologija (IT). Ponazoritev sistema:

PMM (S, IZ, PP, UU, I, IT) PP: (U x I x IT) IZ IZ: PP S

Na spodnji sliki so predstavljeni različni pogledi na WSF:

Usmerjenost k ljudem in organizaciji,

Usmerjenost k IT in informacijam ter

Usmerjenost k poslovnim rezultatom.

Slika 16.1.2: Različni pogledi na WSF

29

16.2. Karakteristike spremenljivke

Slika 16.2.1: Karakteristike spremenljivke

16.3. Primer WSF modela na primeru banke

Slika 16.3.1: Primer WSF modela na primeru banke

30

17. Arhitekturne značilnosti PP Arhitekturne značilnosti poslovnega procesa so:

Stropnja strukturiranosti,

Raven sodelovanja,

Stopnja integracije (povezanosti),

Kompleksnost,

Stopnja avtomatiziranosti,

Razmerje med planiranjem, izvajanjem in spremljanjem/nadzorovanjem ter

Obravnavanje izjem, napak in odpovedi.

17.1 Stopnja strukturiranosti

Poznamo strukturirana, polstrukturirana in nestrukturirana opravila.

17.1.1 Strukturirana opravila

Značilnosti strukturiranih opravil (aktivnosti):

Natančne informacijske zahteve,

Natančni postopki obdelave podatkov,

Oblika podatkov je določena.

17.1.2 Polstrukturirana opravila

Značilnosti polstrukturiranih opravil:

V splošnem so postopki znani,

V posebnih primerih potrebna osebna presoja.

17.1.3 Strukturirana opravila

Značilnosti nestrukturiranih opravil:

Brez pravil in definiranih postopkov,

Odločitve temeljijo na izkušnjah, intuiciji, metodi poskusov in napak.

Slika 17.1.1: Pristopi in primeri za posamezne stopnje strukturiranosti

31

17.2 Raven sodelovanja

Na spodnji tabeli so predstavljene ravni sodelovanja in ustrezni primeri.

Raven sodelovanja Primer

Medorganizacijska

Povezovanje PP med organizacijami: B2B, B2C

Organizacijska

Intranet

Delovna skupina

Orodja za projektno/skupinsko delo (Lotus notes)

Posameznik – obvezno

Opravilo, ki sodi v kontekst njegovega dela

Posameznik – po presoji Računalnik služi samo kot pripomoček, ne pa kot sestavni del odločanja

Tabela 17.2.1: Ravni sodelovanja in primeri

17.3 Stopnja integracije

Na spodnji tabeli so predstavljene stopnje integracije in ustrezni opisi.

Stopnja integracije Opis

Skupna kultura

Skupna razumevanja in mišljenja

Skupni standardi

Uporaba skupnih standardov in procedur z namenom lažjega upravljanja PP

Skupni podatki

Vzajemni dostopi do podatkov PP, ki se izvajajo neodvisno (npr. proizvodnja in prodaja uporabljata isto PB)

Koordinacija

Medsebojna izmenjava sporočil med različnimi PP

Sodelovanje

Močna prepletenost PP - meje med posameznimi PP izginjajo

Tabela 17.3.1: Stopnje integracije in opisi

32

17.4 Kompleksnost

17.5 Stopnja avtomatiziranosti

17.6 Razmerje med načrtovanjem, izvajanjem in spremljanjem/nadzorovanjem

Slika 17.6.1: Razmerje med načrtovanjem, izvajanjem in spremljanjem/nadzorovanjem

17.7 Obravnavanje izjem, napak in odpovedi

Vrste problemov, ki se lahko v poslovni procesih zgodijo so:

Izjeme,

Izpad, napaka v delovanju,

Hrošči,

Načrtovalska napaka,

Premajhna zgmoljivost,

Prenos problemov drugam,

Računalniški kriminal,...

18. Razmerje med zadovoljstvom stranke, kakovostjo izdelka in kakovostjo

procesa

Slika 18.1: Razmerje med zadovoljstvom stranke, kakovostjo izdelka in kakovostjo procesa

33

19. Vpliv procesnih atributov kakovosti Na spodnji tabeli je predstavljen vpliv procesnih atributov kakovosti. Kaj se zgodi v primeru, če je prevelik in kaj, če je premajhen.

Atribut kakovosti Prevelik Premajhen

Kapaciteta

Prevelika cena zaradi neizkoriščenih zmogljivosti

Premajhna zmožnost zadovoljiti potrebe strank

Produktivnost

Premajhna kakovost Predragi izdelki

Skladnost Nefleksibilnost, premajhna zmožnost prilagajanja

Prevelika variabilnost, zmanjšana kakovost

Izdelavni/odzivni čas Premajhna odzivnost naročniku, preveliki stroški zaradi zamud

Nedokončan izdelek dostavljen prehitro

Prilagodljivost

Prevelika variabilnost zmanjšuje kvaliteto

Nezmožnost prilagajanja potrebam strank

Varnost

Prevelik poudarek na varnosti okvira načina dela

Premajhna stopnja dovoljuje razpoke v varnosti

Tabela 19.1: Vpliv procesnih atributov kakovosti

20. Mere procesnih atributov kakovosti in vloga informacijskih sistemov Na spodnji tabeli so predstavljene mere atributov kakovosti in vloge informacijskih sistemov za posamezne atribute kakovosti.

Atribut kakovosti Mera Vloga IS

Kapaciteta

Povprečno št. izdelkov/uro, teden Max št. izdelkov/uro

Povečanje zaradi avtomatizacije in sistematiziranosti

Produktivnost

Št. izdelkov/zaposlenega ali stroj Razmerje med izložki/vložki Stopnja izmeta

Pomoč za doseganje večje produktivnosti zaposlenih; avtomatiziranje funkcij, ki jih ljudje opravljajo neučinkovito; razvrščanje opravil za boljši izkoristek virov

Skladnost Stopnja defektov Odstotek variacije

Sistematizacija za doseganje večje skladnosti; takojšna povratna informacija za detekcijo vzroka napak in popravilo

Izdelavni/odzivni čas Čas od začetka do konca izdelave Pomoč za hitrejše opravljanje dela; zmanjšanje zaostankov s kombiniranim in paralelnim izvajanjem; sistematizacija z namenom izboljšanja odpada

Prilagodljivost

Št. možnih variant Preprostost prilagajanja stranki

Sistematizacija in speficikacija sestavnih delov izdelka za lažje obvladovanje variacij

Varnost

Št. napak ali vdorov v časovnem intervalu

Beleženje podatkov o poslovnem procesu; beleženje dostopov do IT; beleženje vseh tranaskcij

Tabela 20.1: Mere procesnih atributov kakovosti in vloga informacijskih sistemov

34

21. Vloga IS pri zagotavljanju kakovosti izdelkov poslovenga procesa

Atribut kakovosti Mera Vloga IS

Cena

Nabavna cena TCO (Total Cost of Ownership)

Zmanjšanje internih stroškov oz. povečanje produktivnosti Izboljšanje izdelka in zmanjšanje strankinih notranjih stroškov

Kakovost

Odstotek defektov (glede na količino ali časovni interval) Odstotek garancijskih zahtevkov

Večja skladnost izdelkov Enostavnejše prilagajanje strankam Vgradnja IS v izdelek z namenom lažje uporabe in vzdrževanje

Odzivnost Čas odgovora na strankino zahtevo Izboljšanje hitrosti odziva Sistematizacija komunikacij s strankami Povečana fleksibilnost za lažji odziv na strankine potrebe

Zanesljivost Povprečen čas napake Odstotek napak (na časovni interval)

Zagotavljanje skladnosti PP Zagotavljanje varnosti PP Vgradnja zmožnosti v izdelek, ki povečujejo njegovo zanesljivost

Skladnost s standardi in pravili

Odstotek pritožb glede neskladnosti Pojasnitev standardov in pravil z namenom lažje primerjave Sistematizacija dela z namenom izboljšati konsistentnost izdelkov

Tabela 21.1: Vloga IS pri zagotavljanju kakovosti izdelkov poslovenga procesa

22. Razvoj

22.1 Razvoj tehnologij

Slika 22.1.1: Razvoj tehnologij

35

22.2 Razvoj proizvodnih IS

Slika 22.2.1: Razvoj proizvodnih IS

22.3 Razvoj IT za podporo IS

Slika 22.3.1: Razvoj IT za podporo IS

36

23. Vrste informacijskih sistemov Vrste informacijskih sistemov:

Sistemi za avtomatizacijo poslovanja (OAS),

Komunikacijski sistemi (CS),

Sistemi za procesiranje transakcij (TPS),

Poslovodni in upravljalski sistemi (EIS),

Odločitveni in ekspertni sistemi (DSS) ter

Integrirani poslovni IS (ERP).

23.1 Sistemi za avtomatizacijo poslovanja (OAS)

Ali Office Automation Systes. Ti sistemi omogočajo uporabniku učinkovitejše delo pri obdelavi podatkov, kreiranju dokumentov,... Tipični uporabnik:

Pisarniški delavci Vpliv na povezovanje:

Orodja za kreiranje dokumentov, prezentacij,... Vpliv na odločanje:

Uporaba preglednic in drugih orodij za izvajanje analiz

23.2 Komunikacijski sistemi (CS)

Ali Communication Systems. Ti sistemi pomagajo uporabnikom pri medsebojni komunikaciji in pri skupni uporabi informacij v različnih oblikah. Tipični uporabnik:

Kdorkoli, ki komunicira z ostalimi (pisarniški delavci, managerji, strokovnjaki,...) Vpliv na povezovanje:

Uporaba telefona in videokonferenc,

Uporaba e-pošte, telefaksa za prenos dokumentov,

Dostop do deljenih (shared) dokumentov,

Orodja za podporo skupinskemu delu (Groupware),

Sistemi za upravljanje delovnih procesov. Vpliv na odločanje:

Uporaba komunikacijskih sistemov za podporo odločanju,

Dostop do skupnih informacij, ki podpirajo skupne odločitve.

37

23.3 Sistemi za procesiranje transakcij (TPS)

Ali Transactin Processing Systems. Ti sistemi zbirajo in shranjujejo informacije o transakcijah ter kontrolirajo nekatere vidike transakcij. Tipični uporabnik:

Izvajalci transakcij (POS – Point of Sale, blagajničarke, bančna okenca,...) Vpliv na povezovanje:

Direkten dostop do podatkovne baze Vpliv na odločanje:

Ponuja takojšne povratne informacije o odločitvah

Kreira informacije, ki so potrebne za načrtovanje in odločanje na višjih ravneh

23.4 Poslovodni in upravljalski sistemi (EIS)

Ali Executive Information Systems / Management Information Systems (MIS). Ti sistemi pretvarjajo podatke iz transakcijskih sistemov v interktivne informacije, ki so namenjene za nadzor in upravljanje. Tipični uporabnik:

Managerji na operativni in taktični ravni (UIS)

Managerji na strateški ravni (PIS) Vpliv na povezovanje:

Zagotavljajo osnovo za razlago problemov in za možne rešitve na podlagi dejstev namesto ugibanj

Vpliv na odločanje:

Zagotavlja enostaven dostop do sumiranih (agregiranih) podatkov za opazovanje rezultatov poslovanja

Razlaga odločitev, vizualizacija podatkov,...

23.5 Odločitveni in ekspertni sistemi (DSS)

Ali Decision Support Systems / Expert Systems (ES). Ti sistemi pomagajo uporabnikom pri odločitvah s pravilnimi informacijami - to pa dosežejo z različnimi modeli ali analitičnimi orodji. Tipični uporabnik:

Analitiki, managerji Vpliv na povezovanje:

Analiza s pomočjo DSS zagotavlja jasno podlago za razlago odločitev Vpliv na odločanje:

Orodja za analizo podatkov in izgradnjo modelov

Možnost definiranja in preizkušanja alternativ

38

23.6 Integrirani poslovni IS (ERP)

Ali Enterprise Resource Planning. Ti sistemi kreirajo in vzdržujejo konsistentne metode za obdelavo podatkov in integrirano podatkovno bazo, ki pokriva vse poslovne funkcije. Tipični uporabnik:

Izvajalci transakcij,

Managerji,

Kdorkoli, ki potrebuje informacije iz drugih poslovnih funkcij Vpliv na povezovanje:

Združena PB, ki omogoča takojšen dostop, kar zmanjšuje potrebo po medosebni komunikaciji

Vzdržuje uniformnost, ki olajša komunikacijo Vpliv na odločanje:

Zagotavlja PB z uniformnimi in konsistentnimi podatki za lažje odločanje

24. Razlike med tradicionalnimi PB in spletom (WWW)

Atribut kakovosti Podatkovna baza World Wide Web

Osnovni strukturni elementi

Tabele, zapisi, polja, ključi Strani in povezave

Iskanje specifične informacije

Iskanje zapisov s pomočjo SUPB (npr. sql)

Iskanje naslovov (URL) z želeno vsebino

Iskanje sorodnih informacij

Brez tipičnega načina Uporaba hiperpovezav

Način podajanja iskalnih parametrov

Podajanje specifičnih vrednosti za polja v tabelah

Identifikacija besed ali pogojev, ki naj jih iskana stran vsebuje

Kako računalnik najed določeno informacijo

SUPB preiskuje tabele in vrne podatke, ki zadostujejo iskalnim pogojem

Iskalnik vrne seznam strani, ki vsebujejo želene besede in jih razvrsti po prioriteti

Postopek pri neveljavnem iskanju

SUPB vrne nepravilno podano poizvedbo

Iskalnik izvrši karkoli mu naročimo

Uporabnost vrnjenih podatkov

SUPB vrne kar je bilo zahtevano; če je poizvedba napačna, so lahko rezultati neuporabni

Veliko strani, ki jih iskalnik najde, je lahko nerelevantnih glede na našo poizvedbo

Načini kontroliranja kvalitete podatkov

Kontrola podatkov med vnosom v PB (manjkajoča polja, obseg vrednosti,...)

Brez nadzora nad kvaliteto podatkov, ki se nahajajo na spletnih straneh

Tabela 24.1: Razlike med tradicionalnimi PB in WWW

39

25. Smernice za učinkovito obdelavo podatkov Smernice za učinkovito obdelavo podatkov so:

Zajem podatkov Podatki se zajemajo samo enkrat Če je možno je avtomatski zajem podatkov (manj možnosti napak) Vključena kontrola pravilnosti

Prenos podatkov Na najcenejši možni način Prenašamo samo tisto, kar je potrebno Takojšna potrditev sprejema podatkov

Shranjevanje in dostop do podatkov Shranjevanje samo na enem mestu Način shranjevanja je za uporabnika neopazen Enostaven dostop do shranjenih podatkov Uporaba primernih podatkovnih strukutr

Manipulacija (uporaba) podatkov Omogoči uporabnikom različne načine uporabe podatkov Opozori o možni nepravilni uporabi podatkov Uporabnikom posreduje tiste podatke oz. možne uporabe teh podatkov/modelov, ki jih

uporabnik potrebuje

Prikaz podatkov Neodvisnost prikaza od načina shranjevanja podatkov Prikaz samo relevantnih podatkov (tistih, ki jih uporabnik potrebuje) Način prikaza podatkov lahko uporabnik spreminja

26. Vloga managerjev in informacijska podpora

Slika 26.1.: Vloga managementa in vloga informacijskega sistema

40

27. Viri informacij za managerje Na spodnji tabeli so predstavljeni viri informacij (interni in zunanji) za managerje glede na tip informacij.

Tip informacij Interni viri Zunanji viri

Formalni – računalniški

Ključni kazalci o poslovanju Javne podatkovne baze

Formalni – dokumentni Poročila, interne revizije Poročila združenj (zbornic), strokovne revije, knjige,...

Formalni – verbalni

Organizirani sestanki Konference, srečanja

Neformalni

Poslovna kosila, golf, govorice,... Razstave, sejmi, osebni stiki

Tabela 27.1: Viri informacij glede na tip informacij

28. Vrste informacij za managerje Vrste informacij za managerje so:

Tekoče informacije (Comfort Information) Informacije, ki povzemajo podatke o tekočem poslovanju Managerji jih redko uporabljajo, vendar se z njimi »boljše počutijo«

Opozorila Indikatorji, ki od managerja zahtevajo ukrepe ali spremembe načrtov

Ključni kazalci Indikatorji uspešnosti poslovanja (dohodek na zaposlenega, stopnja izpada,...)

Kazalci stanja Trenutne informacije o projektu, problemu ali zadevi, ki od managerja zahtevajo

pozornost

Neformalne informacije (govorice) Lahko so točne, ali pa tudi zelo daleč od resnice Pametno jih je spremljati, ker ponujajo zelo dobre povratne informacije ter pokažejo

skrite zadeve, ki bi lahko postale problem, če se ne bi lotili njihovega reševanja

Zunanje informacije Informacije, ki prihajajo iz zunanjega okolja, lahko so kratkoročnega ali dolgoročnega

značaja

29. Tehnike pri odločitvenih sistemih Tehnike pri odločitvenih sistemih so lahko:

Simulacija,

Optimizacija,

OLAP (Online Analytical Processing) in vrtanje podatkov (data mining),

Ekspertni sistemi,

Nevronske mreže,

Mehka logika,

Učenje na primerih,

Inteligentni agenti,...

41

30. Opredelitev pojma E-poslovanje E-poslovanje predstavlja uporabo informacijskih tehnologij in omrežij (internet, intranet, ekstranet,...) za

podporo elektronskemu poslovanju, podjetniškem komuniciranju in sodelovanju ter spletnim poslovnim

procesom.

E-poslovanje se lahko izvaja:

Med podjetji (B2B)

Med podjetji in partnerji

Med podjetjem in strankami (B2C)

31. Poslovno informacijska arhitektrua

Shema 30.1: Prikaz poslovno informacijske arhitekture

31.1 ERP

ERP pomeni Enterprise Resource Planning (Integriran poslovni informacijski sistem). Namen je zagotoviti učinkovite interne poslovne procese na področju proizvodnje, razpečave (distribucije) in financ.

31.2 CRM

CRM pomeni Customer Relationship Management (Upravljanje odnosov s strankami). Namen je pridobiti in zadržati dobičkonosne stranke. Poleg tega je namenjen tudi trženju, prodaji in podpori.

31.3 PRM

PRM pomeni Partner Relationship Management (Upravljanje odnosov s partnerji). Namen je pridobiti in zadržati partnerje, ki lahko povečajo prodajo in razpečavo (distribucijo) izdelkov ali storitev podjetja.

ERP PRM Partnerji KM Zaposleni

i

CRM

Stranke

SCM

Dobavitelji

42

31.4 SCM

SCM pomeni Supply Chain Management (Upravljanje oskrbovalne verige). Namen je razviti učinkovite procese iskanja virov in nabave izdelkov ter storitev potrebnih za poslovanje.

31.5 KM

KM pomeni Knowledge Management (Upravljanje z znanjem). Namen je zagotoviti zaposlenim ustrezna odločitvena orodja in orodja, ki podpirajo skupinsko delo.

32. Integracija poslovnih aplikacij (EAI) Ali pomeni Enterprise Application Integration. To je aplikativni sistem, ki predstavlja vez oz. vmesni sloj med uporabniškim (Front Office) in zalednim (Back Office) sistemom.

Slika 32.1: Uporabniški in zaledni sistem v povezavi z EAI

EAI skrbi za prenos, koordinacijo in ustrezno prevedbo podatkov med posameznimi aplikativnimi

sistemi. Aplikativni sistemi so na EAI povezani preko vmesnikov (primer je SOA – service oriented

architecture). Komunikacija med posameznimi aplikativnimi sistemi poteka skladno s poslovnimi pravili,

ki jih določa EAI.

Primer pravila: Ko je naročilo zaključeno, naj naročilni sistem naroči računovodstvu, da izda račun ter

obvesti transportni sistem, da odpravi paket.

Delovanje EAI:

Shema 32.2: Delovanje EAI

43

33. Transakcijski sistem Transakcija je standardni poslovni dogodek (prodaja, nakup, depozit, povračilo, plačilo). Transakcijski sistem je sistem, ki zajema in obdeluje transakcije v realnem času.

Shema 33.1: Transakcijski sistem

34. Sistemi za poslovno sodelovanje Ali Enterprise Collaboration Systems. Ti sistemi vpeljejo mehanizme in orodja, ki olajšajo in izboljšajo projektno delo in delo v skupinah. Osnovni koncepti so:

Komunikacija

Koordinacija

Sodelovanje Primer: IBM Lotus Notes omogoča delo v skupinah:

skrb za skupne dokumente,

skrb za spremembe različic (kdo je kaj spreminjal).

Shema 34.1: Sistem za poslovno sodelovanje

44

35. Funkcionalni informacijski podsistemi S pojmom sistem za upravljanje s poslovnimi funkcijami označimo nabor aplikativnih sistemov, ki v podjetju podpirajo:

Finančno,

Računovodsko,

Prodajno,

Proizvodno ter

Kardrovsko funkcijo.

Shema 35.1: Funkcionalni informacijski podsistemi

35.1 Prodajni podsistem

Prodajni podsistem je odgovoren za načrtovanje, nadzor in obdelavo transakcij povezanih s prodajno funkcijo (upravljanje prodaje, oglaševanje, promocije,...)

Shema 35.1.1: Prodajni podsistem

45

35.2 Proizvodni podsistem

Proizvodni podsistem skrbi za načrtovanje, nadzor in izvrševanje proizvodnega procesa. Osnovni koncepti so:

CIM (Computer-Integrated Manufacturing) Računalniško podprta proizvodnja

CAM (Computer-Aided Manufacturing) Računalniško podprto krmiljenje strojev in naprav Na podlagi načrta in postopka se naredi krmilni program za CNC (Computer Numerical

Control)

CAPP (Computer-Aided Process Planning) Računalniško podprta izdelava tehnoloških postopkov To so programi, ki nam na podlagi načrta (narejenega s CAD-om) pomagajo izdelati

tehnološki postopek. Zadaj so tudi baze podatkov (različni materiali-lastnosti, stroji,...)

CAD (Computer-Aided Design) Računalniško podprto konstruiranje

Shema 35.2.1: Proizvodni podsistem

Vrstni red: Kosovnica (seznam sestavnih delov) ↓ CAD (načrt-risba) ↓ CAPP (tehnološki postopek - iz tega lahko planiramo potrebe naprav in ljudi) ↓ CAM (krmilni programi – za CNC) ↓ CNC

V proizvodnji:

Predkalkulacija (izračuna se cena, koliko nas en izdelek stane)

Pokalkulacija (izračuna se cena, koliko nas en izdelek zares stane)

Moramo upoštevati:

Stroške ljudi

Stroške strojev

Stroške materialov,...

46

35.3 Kadrovski podsistem

Kadrovski podsistem podpira procese namenjene upravljanju s kadri oziroma zaposlenimi:

Pridobivanje kadrov,

Izbiranje in zaposlovanje novih kadrov,

Razporeditev na delovna mesta in ocena uspešnosti,

Usposabljanje,

Načrtovanje kariere. Kompetence so znanja, ki jih mora imeti človek za neko delovno mesto. Pri načrtovanju kariere se definira, kdaj bo kdo napredoval.

Shema 35.3.1: Kadrovski podsistem

35.4 Računovodski podsistem

Računovodski podsistem podpira:

Evidentiranje in izdelavo poročil o poslovnih transakcijah,

Sledenje toku sredstev skozi podjetje,

Izdelavo finančnih poročil (izkazov stanja). Računovodski podsistem zagotavlja informacije potrebne za načrtovanje in vodenje poslovnih dejavnosti. Je najbolj formalizirano področje (enostavno za sprogramirat). Vsak dogodek posebej je evidentiran. Toki sredstev (tem tokovom je treba slediti):

Delovni tokovi (vse delovne operacije na vseh delovnih mestih)

Materialni tokovi (ko material pride v podjetje, ga je potrebno dati v skladišče – to vodimo)

Denarni oz. finančni tokovi

47

Šest temeljnih računovodskih aplikativnih sistemov:

Obdelava naročil Zajem in obdelava naročil strank Priprava podatkov za:

Aplikativni sistem za obvladovanja zalog Aplikativni sisitem za terjatve

Obvladovanje zalog Obdelava podatkov o stanju zalog Priprava podatkov za:

Dostavo, Ponovna naročila

Saldakonti kupcev (terjatve) Evidenca zneskov dolga strank Priprava:

Faktur, Mesečnih izkazov, Poročil o vodenju kreditov

Saldakonti dobaviteljev (obveznosti do dobaviteljev) Evidenca nakupov, dolgov in izvedenih plačil dobaviteljem Priprava:

Poročilo o upravljanju z denarnimi sredstvi

Plače Evidenca dela zaposlenih in podatkov o nadomestilih Priprava:

Izplačil plač Dokumentov in poročil plačilne liste

Glavna knjiga Združevanje podatkov iz drugih računovodskih sistemov Priprava:

Periodičnih izkazov stanja Poslovnih poročil

Shema 35.4.1: Računovodski podsistem

48

Kontni plan je struktura, na podlagi katere inpute vpišemo v glavno knjigo. Množico saldakonti kupcev in dobaviteljev,... nam preslika v glavno knjigo.

35.5 Finančni podsistem

Finančni podsistem podpira upravljanje s financami poslovnega sistema in razporejanje in nadzor finančnih virov. Upravljanje s finančnimi viri obsega:

Upravljanje z denarnimi sredstvi in vrednostnimi papirji,

Načrtovanje proračunskih sredstev,

Finančno napovedovanje ter

Finančno planiranje.

Shema 35.5.1: Finančni podsistem

36. Upravljanje odnosov s strankami (CRM) Ali Customer Relationship Management. Ta je med najtežjimi za vpeljavo v nek poslovni sistem. CRM je poslovni aplikativni sistem, ki je v celoti osredotočen na stranko. Sestavni del CRM-ja je tudi klicni center za pomoč uporabnikom. Zgradi osebni profil in na podlagi tega ponuja nove stvari (kot npr. Amazon). CRM združuje avtomatizacijo procesov prodaje, neposredno trženje, upravljanje z računi, upravljanje z naročili in podporo strankam. Primarna cilja CRM-ja sta:

Podjetju oz. zaposlenim zagotoviti enoten in celovit pogled nad vsemi podatki o stranki

Strankam omogočiti enoten in celovit pogled na podjetje.

49

36.1 Komponente CRM-ja

Večje komponente CRM-ja so:

Upravljanje s stiki in računi Zajem in sledenje vseh stikov stranke s podjetjem

Prodaja Prodajnemu osebju zagotavlja potrebna programska orodja in podatke za učinkovito

prodajo izdelkov Zagotavlja hiter dostop do podatkov o strankah (pretekli nakupi, specifične zahteve,

potencialna področja zanimanja,...)

Trženje in izpolnitev Omogoča pripravo in izvedbo oglaševalskih akcij ter analizo in odziv nanje Zagotavlja hiter odziv na zahteve strank

Podpora Podpornemu osebju zagotavlja programska orodja in podatke za učinkovito izvajanje

podpornih aktivnosti

Zadržanje in zvestoba Omogoča identifikacijo in nagrajevanje najzvestejših in najdobičkonosnejših strank V razmislek:

Prodaja istega izdelka novi stranki stane šestkrat več kot prodaja istega izdelka obstoječi stranki

Povprečna nezadovoljna stranka bo svojo neprijetno izkušnjo delila s približno osmimi do desetimi ljudmi

Verjetnost prodaje novi stranki je 15%, verjetnost prodaje obstoječi stranki je 50% 70% strank bo znova poslovalo s podjetjem ob hitri razrešitvi garancijskega

zahtevka

Shema 36.1: Poslovni proces CRM

50

36.2 Prednosti, pasti in trendi CRM

Prednosti CRM:

Omogoča identifikacijo najdobičkonosnejših strank

Omogoča prilagajanje produktov in storitev skladno z zahtevami, željami in navadami strank

Stranki omogoča enako izkušnjo neodvisno od mesta oziroma načina dostopa (v prodajalni, prek spleta, telefona,...)

Pasti CRM:

CRM ne zagotavlja uspeha Preko 50% CRM projektov ne izpolni začetnih pričakovanj 20% implementacij CRM je škodovalo odnosu z obstoječimi dolgoletnimi strankami

Glavna razloga za neuspeh sta: Pomanjkanje razumevanja in Pomanjkanje priprave.

Trendi CRM:

Operativen CRM Stranki olajša komunikacijo s podjetjem (telefon, faks, e-pošta, klepet, mobilne

naprave,...)

Analitični CRM Omogoča natančno analizo in napovedovanje navad, vrednost in dobičkonosnosti strank

Sodelovalni CRM Poenostavlja načine interakcije in sodelovanja s strankami, dobavitelji in partnerji

CRM Portal Vsem uporabnikom omogoča dostop do potrebnih orodij in informacij glede na njihove

vloge (prodajale, analitik, stranka, dobavitelj,...) in zahteve

37. Integriran poslovni informacijski sistem (ERP) Ali Enterprise Resource Planning.

ERP je pravzaprav integrirana večfunkcijska programska oprema, ki s prenovo proizvodnih, razpečevalskih (distribucijskih), finančnih, kadrovskih in drugih osnovnih poslovnih procesov omogoča večjo učinkovitost, prilagodljivost in donosnost podjetja. ERP je tehnološka hrbtenica (backbone) e-poslovanja.

JEDRO

Uporabniki oz. kupec ERP-ja. Ta se poveže

z neko firmo, ki recimo spreminjajo

programe za izpis (za določene stvari

zahtevamo točno določen izpis), druge

module,...

JEDRO

Sistemski integratorji (npr.

IBM); firme, ki se ukvarjajo

z uvajanjem ERP sistema

(spreminjanje oz.

prilagajanje sistem

potrebam podjetja)

JEDRO

To vzdržuje le proizvajalec

(zaledni sistem) – npr. SAP

51

Večje komponente ERP si lahko predstavljamo na sledeči shemi:

Shema 37.1: Večje komponente ERP

Del ključnih poslovnih procesov ERP in tok informacij med podjetjem in strankami ter podjetjem in dobavitelji ponazorimo s sledečo shemo:

Shema 37.2: Ključni poslovni procesi ERP in tok informacij

Primer poslovnih procesov in funkcije, ki so podprte z ERP v podjetju Colgate-Palmolive:

Shema 37.3: Poslovni procesi in funkcije v podjetju Colgate-Palmolive

52

37.1 Prednostni, stroški, pasti vpeljave ERP v podjetje

Prednosti vpeljave ERP v podjetje:

Kakovost in učinkovitost ERP je orodje, ki služi kot osnova za integracijo in izboljšanje internih poslovnih procesov Izboljšanje kvalitete in učinkovitosti distribucije in strežbe strank

Zmanjšanje stroškov Opazno zmanjšanje stroškov na področju obdelave transakcij in IT podpore (programska,

strojna in informacijska podpora)

Podpora odločanju ERP zagotavlja hiter in agregiran dostop do ključnih informacij o stanju in uspehu podjetja

in tako omogoči vodstvu sprejemanje boljših predvsem pa pravočasnih odločitev ERP-ji tukaj naj ne bi bili zelo dobripotrebujemo specializirane rešitve

Poslovna agilnost Vpeljava ERP podre ločnice med poslovnimi procesi, informacijskimi sistemi in viri

informacij tako na oddelčnem, kot tudi na funkcijskem nivoju Z ERP se vzpostavi prilagodljiva organizacijska strukutra, ki se je sposobna učinkovito

spoprijeti z novimi poslovnimi izzivi. Stroški vpeljave ERP v podjetje:

Graf 37.1.1: Stroški vpeljave ERP v podjetje

Največji stroški so prav pri prenovi, kar pomeni da treba prenoviti način poslovanja, saj je sedaj z uvedbo ERP-ja lahko drugačen. Včasih določeni deleži predstavljajo večji delež kot na trenutnem grafu (recimo če imamo veliko podatkov v fizični obliki in treba to prenesti v ERP, se lahko delež za prevedbo podatkov znatno poveča,...). Pasti vpeljave ERP v podjetje so lahko:

Podcenjevanje kompleksnosti načrovanja in razvoja ERP sistema s strani vodstva in IT strokovnjakov,

Zapostavljanje ključnih uporabnikov v procesu načrtovanja in razvoja,

Neustrezen obseg usposabljanja,

Prehiter prehod na nov sistem,

Napake pri pretvarjanju oz. pri uvozu podatkov in pri testiranju ter

Zanašanje na trditve in obljube ponudnikov rešitev ERP in njihovih zastopnikov brez ustreznega predhodnega (neodvisnega) testiranja.

53

37.2 Trendi ERP

Slika 37.2.1:Trendi ERP

Določene odgovornosti za različne procese podjetja že počasi prenašajo na specializirane ponudnike (npr. računovodstvo) - temu rečemo tudi zunanje izvajanje. Tako so se razvila določena podjetja, ki skrbijo samo za posebne procese nekih drugih, večjih podjetij. Po drugi strani pa selijo ta podjetja tudi svoje procese na oblak (kadrovski oddelki, oddelki za naročila,...). Tako te storitve enostavno najamejo pri drugih podjetjih in jih ni potrebno več podpirati znotraj poslovnih informacijskih sistemov podjetja. Razvoj ERP-ja gre pa tudi v smeri mobilnih naprav, saj že danes marsikdo potrebuje določene podatke prav ob vsakem trenutku, kjerkoli že pač so.

38. Upravljanje oskrbovalne verige (SCM) Ali Supply Chain Management. Oskrbovalna veriga je splet poslovnih procesov in povezav med partnerskimi podjetji, ki so skupaj vklučena v izdelavo, prodajo in dostavo nekega izdelka končnemu kupcu oz. stranki. Upravljanje oskrbovalne verige pa je aplikativni sistem, ki skrbi za optimizacijo toka informacij in toka proizvodov med procesi in partnerskimi podjetji znotraj oskrbovalne verige. Predstavlja strateško iskanje virov in nabavljanje (iskanje, kje bomo najceneje dobili neke surovine,...). Pojem Just-In-Time (JIT), ki predstavlja optimalen čas za recimo dostavo, izdelavo, tako da ni ne stranka nezadovoljna, ne stroški preveliki. Imamo dve možnosti:

Trgovina na malo (kupec neposredno kupi izdelek) in

Veletrgovina (tu kupujejo trgovine npr. nabava velike količine izdelkovskladiščenje,...). Izdelke dobi od proizvajalca

54

Prikaz osnovnega procesa upravljanja oskrbovalne verige:

Shema 38.1: Osnovni SCM proces

38.1 Cilji in pričakovani rezultati SCM

Slika 38.1.1: Cilji in pričakovani rezultati SCM glede na različne nivoje

55

38.2 Kompleksnost, pasti in trendi SCM

Kompleksnost SCM:

Hiter razvoj tehnologij in stalno povečevanje števila poslovnih partnerjev otežujeta načrtovanje, izbiro in vpeljavo ustreznega SCM sistema

Slika 38.2.1: Prikaz za kompleksnost SCM

Pasti SCM:

Pomanjkanje ustreznega znanja, orodij in smernic pri napovedovanju povpraševanja,

Netočni vhodni podatki o proizvodnji in zalogah,

Pomanjkanje sodelovanja med področji trženja, proizvodnje in upravljanja z zalogami. Trendi SCM:

Slika 38.2.2: Trendi SCM

Trenutno poznamo dva načina za označevanje izdelkov, kosov:

Črtna koda ter

RFID (Radio Frequence Identification).

56

38.3 Elektronska izmenjava podatkov (EDI)

Ali Electronic Data Interchange. EDI je eden izmed zgodnjih primerov uporabe informacijskih tehnologij na področju upravljajna oskrbovalne verige. Omogoča elektronsko izmenjavo podatkov med računalniki poslovnih partnerjev, ki so vključeni v oskrbovalno verigo. Izmenjava podatkov poteka avtomatsko s pošiljanjem sporočil oz. dokumentov v nekem standardiziranem formatu-standardizirani obrazci:

Povpraševanje,

Naročila,

Pogodbe,

Dobavnice,

Ponudba,...

EDI se večinoma uporablja za pretvorbo dokumentov iz specifičnih v standardizirane formate. Tipičen primer delovanja elektronske izmenjave podatkov (EDI):

Slika 38.3.1: Tipičen primer delovanje EDI

57

39. e-Trgovanje (e-Commerce) S pojmom e-Trgovanja označimo nakupovanje, prodajo, trženje, plačevanje in dostavljanje storitev, izdelkov ali informacij preko omrežja (internet-globalno omrežje, intranet-zaprto omrežje, ekstranet-globalno omrežje, ki pa je dostopno samo nekaterim-tisti, ki so povezaninpr. več multinacionalk). e-Trgovanje lahko poteka:

med podjetjem in stranko (B2C),

med podjetji (B2B) ali

med strankami (C2C -eBay).

39.1 Obseg vključenih poslovnih procesov

Obseg vključenih poslovnih procesov je odvisen od načina sodelovanja v procesu e-Trgovanja (prodajalec-proces prodaje ali kupec-proces nakupa).

Slika 39.1.1: Primerjava procesa prodaje in nakupa

39.2 Tehnologija

e-Trgovanje je v celoti odvisno od internetnih tehnologij. Na spodnji sliki je primer infrastrukture, ki je potrebna za izvajanje e-Trgovanja.

Slika 39.2.1: Primer infrastrukture, ki je potrebna za izvajanje e-Trgovanja

58

39.3 Osnovne komponente

Osnovne komponente e-Trgovanja so:

varnost,

profiliranje in personifikacija,

iskanje,

upravljanje z vsebino in šifranti,

upravljanje delovnih tokov,

obveščanje,

sodelovanje in trgovanje ter

elektronsko plačevanje.

Shema 39.3.1: Prikaz osnovnih komponent e-Trgovanja

39.4 Dejavniki uspeha

Dejavniki uspeha v e-Trgovanju so:

Izbira in vrednost (Selection and Value) Atraktivna ponudba in ugodne cene Garancija na zadovoljstvo (vračilo naročenega izdelka) in podpora strankam

Strežba (Performance and Service) Hitro in enostavno pregledovanje, nakupovanje in plačevanje izdelkov Takojšna dostava

Videz (Look and Feel) Atraktiven grafični vmesnik spletne strani Ločena nakupovalna področja Večpredstavitveni katalog izdelkov

Personifikacija (Personal Attention) Prilagajanje spletnih strani, spletnih oglasov in e-poštne propagande posamezni stranki Interaktivna podpora vsem strankam

59

Oglašvenaje in spodbuda (Advertising and Incentives) Usmerjeno spletno oglaševanje Promoviranje prek elektronske pošte Popusti in posebne ponudbe

Slika 39.4.1: Oglaševanje in spodbuda

Skupnosti (Comunity Relationships) Oblikovanje virtualnih skupnosti preko biltenov (Bilten ali objava je kratko uradno

sporočilo za javnost), klepetalnic, forumov in povezav do sorodnih strani

Varnosti in zanesljivost (Security and Reliability) Varnost osebnih podatkov in spletnih transakcij Resničnost opisov izdelkov Zanesljivo izpolnjevanje naročil

39.5 Trendi e-Trgovanja

Slika 39.5.1: Trendi e-Trgovanja