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ISO/IEC 20000Tecnologías de Información y la

Alineación con la Gestión

Alfredo Zayas


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Alfredo Zayas

1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf

2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC

3. Certified Information Systems Auditor (CISA) por ISACA

4. Manager´s Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin

5. Practitioner´s Certificate in IT Service Management – ChangeManagement (ITIL) por Exin

6. Practitioner´s Certificate in IT Service Management – ProblemManagement (ITIL) por Exin

7. Foundation´s Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin


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● Incrementar su conocimiento y comprensión de una filosofía centrada en el servicio de TI.

● Aumentar su entusiasmo, dedicación y confianza en aplicar nuevas metodologías de TI para mejorar su trabajo diario.

Objetivo General de la Sesión

INICIO


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1 Conceptos


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Conceptos Básicos

INICIO

Gestión de Servicios:Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para brindar valor a los clientes en forma de servicios.

Servicio:Un medio para entregar valor a los clientes facilitando la obtención de los resultados que los clientes desean lograr, sin correr con gastos y riesgos específicos.

Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de:

● Utilidad: Un efecto positivo en los resultados y la eliminación/disminución de restricciones.

● Garantía: El servicio cumple con los requerimientos de disponibilidad, capacidad, continuidad, y seguridad.


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El Ciclo de Vida de un Servicio

Operación del Servicio

Estrategia de Servicio

Transición de Servicio

Diseño del Servicio

Mejora Continua del Servicio

INICIO


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2 ISO/IEC 20000


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ISO/IEC 20000

El estándar ISO/IEC 20000 consiste de dos partes:

Parte 1: Especificación

Parte 2: Código de Práctica


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Alcance de ISO/IEC 20000

Procesos de Entrega de Servicios

Procesos de ControlGestión de Configuración

Gestión de Cambios

Gestión de Niveles de Servicio

Reportes de servicio

Gestión de Seguridad de la Información

Presupuestos y Contabilidad de Servicios de TI

Gestión de Capacidad

Gestión de Disponibilidad y Continuidad del

Servicio

Procesos de

LiberaciónGestión de Liberaciones

Procesos de

ResoluciónGestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Procesos de Relaciones

Gestión de Relaciones de Negocio

Gestión de Proveedores

Procesos de la Gestión de Servicios.

Fuente de imagen: Publicación oficial del

estándar ISO/IEC 20000-1:2005.


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Alcance de las Especificaciones

● La lista de objetivos y controles en la parte 1 del ISO/IEC 20000 no es exhaustiva

● Las relaciones de negocio entre el proveedor de servicios y el negocio, determina la implementación de la parte 1 del ISO/IEC 20000

● La parte 1 del ISO/IEC 20000 no está orientada a la evaluación de producto

● Las organizaciones que desarrollan herramientas, productos y sistemas podrían usar ambas partes (parte 1 – Especificación, y parte 2 – Código de Práctica) del ISO/IEC 20000


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Alcance del Código de Práctica

● La parte 2 del ISO/IEC 20000 representa un consenso de la industria

● Permite la entrega del mejor servicio posible que cumpla con las necesidades de negocio del cliente

● Los proveedores de servicio deben adoptar una terminología común y un enfoque consistente de la gestión de servicios

● La parte 2 del ISO/IEC 20000 no esta orientado a la evaluación de producto

● Las organizaciones que desarrollan herramientas, productos, y sistemas para la gestión de servicios, podrían usar ambas partes (parte 1 – especificación y parte 2 (código de práctica) del ISO/IEC 20000

● La parte 2 del ISO/IEC 20000 proporciona una guía para auditores y proveedores de servicio


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3 GESTIÓN DEL SERVICIO DE PUNTA A PUNTA


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Servicio de Punta a Punta

Esta presentación describe requerimientos para la gestión de servicios de punta a punta proporcionada por tres procesos:

●Gestión de Niveles de Servicio. Enfocado a los servicios operativos entregados contra un nivel de servicio.

●Gestión de las Relaciones del Negocio. Principalmente enfocado en las necesidades de servicio del cliente en el largo plazo.

●Gestión de Proveedores. Enfocado en la definición y entrega de servicios bajo un contrato entre el prestador del servicio (service provider) y el proveedor (supplier).


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NegocioPrestador de

servicioProveedor


Gestión de Relaciones de

Negocio

Cadena de abastecimiento / valor agregado

Fuente de imagen: Publicación oficial del estándar ISO/IEC 20000-2:2005.Modificada por Global Lynx.

Cara al proveedor Gestión de Niveles de Servicio Cara al Cliente


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Comparación de Características Clave

Firma del prestador de servicio porque los servicios proporcionados están alineados con las necesidades de negocio

Contrato del proveedorSLA(s) posiblemente como

programas del contrato

Administrador de proveedores del prestador de servicio y el gerente de contratos

Representante del proveedor

Ejemplo de métricas/controlesEjemplo de evidencia de auditoría¿Quién está involucrado?

Proceso de Gestión de Proveedores (ISO/IEC 20000-1, 7.3)

Satisfacción del cliente porque los servicios están alineados con las necesidades de negocio

Aprobación del cliente de cambios estratégicos

Estrategia del negocioEstrategia y planes del prestador de

servicio

Cliente y partes relacionadas

Administrador de las relaciones del negocio del prestador de servicio


Proceso de Gestión de las Relaciones del Negocio (ISO/IEC 20000-1, 7.2)

Número y porcentaje de servicios que cumplieron los objetivos de nivel de servicio

Variación de gasto actual vs. presupuesto por servicio

Acuerdos de nivel de servicioCatálogo de serviciosReportes de desempeño del servicio

Cliente

Administrador de nivel de servicio del prestador de servicio


Proceso de Gestión de Niveles de Servicio (ISO/IEC 20000-1, 6.1)


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● Los proveedores y clientes pueden ser internos y externos al proveedor de servicio

● Las relaciones externas son formalizadas vía un contrato

● Las relaciones internas son formalizadas por un contrato de servicio acordado (acuerdo de nivel operacional - OLA)

● La gestión del servicio de punta a punta debe asegurar:– Las partes interesadas sean identificadas– Todas las partes entienden y cumplen con las necesidades

de negocio– Todas las partes entienden las capacidades y restricciones – Todas las partes entienden las responsabilidades y

obligaciones


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Múltiples Proveedores y el Prestador de Servicio

Usuario

ClienteNegocio

Alcance deISO/IEC 20000 Proveedor 2 Proveedor 4Prestador de

Servicio

Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4

Proveedor 4 Proveedor 6 Proveedor 5


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4 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO


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NegocioPrestador de

servicioProveedor



Negocio





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Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.

● Los servicios a ser proporcionados se acordarán entre las partes involucradas

● Cada servicio proporcionado quedará documentado en SLAs

● Los SLAs, los acuerdos de soporte, y los procedimientos serán acordados por todas las partes

● Los SLAs quedarán bajo el control del proceso de Gestión de Cambios

● Los SLAs recibirán mantenimiento regularmente ● Los niveles de servicio serán monitoreados y

reportados en relación con los objetivos


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Proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)

● El proceso debe manejar y coordinar a los contribuyentes de los niveles de servicio, para incluir:

– Requerimientos de servicio y cargas de trabajo – Objetivos de servicio– Medición y reporteo de niveles de servicio– Iniciación de acciones correctivas– Entrada a un plan de mejora de servicio

● El proceso debe motivar tanto al proveedor de servicio como al cliente a desarrollar una responsabilidad conjunta

● La satisfacción del cliente es una parte importante de la gestión de niveles de servicio


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Proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)

● Cambios mayores en el negocio pueden requerir que los niveles de servicio sean ajustados e incluso suspendidos temporalmente

● El proceso de SLM debe ser flexible para dar acomodo a esos cambios

● Al proveedor de servicio se le debe entregar suficiente información para habilitar el proceso de SLM


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Gestión deNiveles de Servicio

INTERNOproveedores y personal

de mantenimiento

EXTERNOproveedores y personal

de mantenimiento

Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

Acuerdo de Nivelde Operación (OLA)

Contratos deApoyo (UC)

Prestador de Servicio


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Relación entre Documentos de Gestión de Servicio

Política

Detalles•Liga a procedimientos•Instrucciones de trabajo•Plantillas•Listas de verificación

Soporte de ServicioOLA, contratos

•Liga a reporte de servicio•Ligas a política, procesos y procedimientos•Liga a mapa de cadena de suministro

Plan(es) de Gestión de Servicio

Monitoreo, evaluación y

reporte de servicio

Entrenamiento•Liga a políticas, procesos, procedimientos•Ligas a registros de competencias y entrenamiento

Procesos•Liga a política•Liga a dueño de proceso•Ligas a cláusulas de ISO/IEC 20000•Ligas a mediciones de procesos

Procedimiento•Liga a proceso•Ligas a cláusulas de ISO/IEC 20000

Servicio al Cliente•SLA•Ligas a reporte de servicios•Ligas a política, procesos y procedimientos•Liga a mapa de cadena de suministro

Catálogo de Servicio•Descripción e identificador de servicio•Características clave del servicio•Mapa de interrelación de componentes del servicio


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Catálogo de Servicios

● Debe definir todos los servicios

● Puede ser referido desde el SLA

● Debe recibir mantenimiento y ser actualizado

● Es un documento clave para dejar asentada la expectativa del cliente


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Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

● Un servicio debe quedar formalmente documentado en un acuerdo de nivel de servicio (SLA)

● Las necesidades de negocio del cliente y el presupuesto deben ser la fuerza que defina el contenido, la estructura y los objetivos del SLA

● Los SLAs deben incluir únicamente un subconjunto apropiado de los objetivos


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Acuerdos de servicios de apoyo o de nivel operativoLos servicios de apoyo de los cuales depende el servicio entregado, deben estar documentados y acordados con cada proveedor. Esto incluye a grupos internos que proveen de una parte del servicio del proveedor de servicio.


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5 GESTIÓN DE LAS RELACIONES DEL NEGOCIO


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NegocioPrestador de

servicioProveedor



Negocio





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Gestión de las Relaciones del Negocio

Objetivo: Establecer y mantener una buena relación entre el proveedor de servicio y el cliente, en base a la comprensión del cliente y de sus motivaciones de negocio.

● El proveedor de servicio identificará y documentará a las partes interesadas (stakeholders) y clientes de los servicios

● El proveedor de servicio y el cliente asistirán a revisiones de servicio para discutir cualquier cambio

● Otros stakeholders del servicio también podrían ser invitados a las reuniones


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● Los cambios a contrato(s) y a SLA(s) serán el resultado de esas reuniones

● El proveedor de servicio permanecerá atento a las necesidades de negocio y de cambios mayores

● Habrá un proceso de reclamaciones

● El proveedor de servicio tendrá a un individuo responsable del proceso de gestión de las relaciones del negocio

● Existirá un proceso para obtener retroalimentación y para actuar en consecuencia

● Las acciones de mejora, quedarán registradas y serán introducidas a un plan para mejorar el servicio


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Revisiones de servicio

● El proveedor de servicio y el cliente(s) deben sostener revisiones de servicio periódicas

● El proveedor de servicio y el cliente(s) también deben discutir el proceso, logros y cuestiones

● El proveedor de servicio debe planear y registrar todas las reuniones formales

● El proveedor de servicio debe establecer una relación con su cliente


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Reclamaciones de servicio

● El proveedor de servicio y los clientes deben acordar un procedimiento de reclamaciones formal

● Las reclamaciones pendientes deben ser revisadas periódicamente y escaladas

● El proveedor de servicio debe analizar periódicamente el registro de reclamaciones

● Los resultados de tal análisis debe ser usado para informar y para generar un plan de mejora del servicio


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Medición de satisfacción del cliente

● La satisfacción del cliente debe ser medida, documentada, analizada y comparada con los objetivos

● Los sondeos o encuestas deben ser diseñados de tal forma que los clientes puedan responder a ellas fácilmente

● Los resultados y conclusiones de los sondeos deben ser discutidos con el cliente

● Un plan de acción será la entrada a un plan de mejora de servicio, y los avances reportados al cliente


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6 GESTIÓN DE PROVEEDORES


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NegocioPrestador de

servicioProveedor



Negocio





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Objetivo: Gestionar a proveedores para asegurar el suministro de servicios de calidad perfectamente integrados.

● El prestador de servicio tendrá documentados los procesos de la Gestión de Proveedores (líderes y subcontratados) y un gestor de contratos

● Habrá SLAs documentados● Los procesos estarán funcionando para:

– Revisión de contratos– Manejar conflictos contractuales– Manejar la terminación de servicio

● El rendimiento comparado con las metas de nivel de servicio será monitoreado y revisado

● Las acciones de mejora quedarán registradas e introducidas a un plan de mejora de servicio


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● El proveedor entiende sus obligaciones para con el prestador de servicio

● Los requerimientos cumplen con los niveles de servicio

● Los cambios son gestionados

● Las transacciones de negocios entre las partes son registradas

● La información sobre el rendimiento de los proveedores puede ser observada y se actúa en consecuencia

Los procedimientos de gestión de proveedores deben asegurar que:


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Relaciones complejas podrían estar presentes entre el prestador de servicio y el proveedor.

Proveedor 1

Proveedor 2

Proveedor líder 3

Prestador de Servicio (puede ser interno o externo)

Negocio

Proveedor subcontratado 4

Fuente de imagen: Publicación oficial del estándar ISO/IEC 20000-1:2005.


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Gestión de contratos

● El prestador de servicio debe nombrar a un gestor responsable de contratos y acuerdos

● Debe haber un contacto definido al interior del prestador de servicio, responsable de la relación con cada proveedor

● Los contratos con los proveedores deben contener un calendario de revisiones

● Debe haber un proceso para gestionar cada uno de los contratos

● Debe mantenerse una lista de contactos de proveedores y prestador de servicio


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Definición de servicio

Para cada servicio y proveedor, el prestador de servicio debe mantener:

● Una definición de servicios, roles y responsabilidades

● Alcance del servicio

● Un proceso de gestión de contratos, niveles de autorización y un “Plan de Salida” para contratos

● Términos de pago si es pertinente

● Parámetros convenidos para informes y registros del rendimiento logrado


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Gestión de múltiples proveedores

● Definir si el prestador de servicio tratará con los proveedores directamente o si esto lo hará un proveedor líder

● El proveedor líder debe registrar la información necesaria de todos los proveedores sub-contratados

● El prestador de servicio debe obtener evidencia de que los proveedores líderes están manejando a proveedores sub-contratados


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Gestión de disputas contractuales

● El prestador de servicio y el proveedor deben operar un sistema para el manejo de disputas

● Una ruta de escalación debe estar disponible para las disputas que no puedan ser resueltas normalmente

● El proceso debe asegurar que las disputas quedan registradas, son investigadas, se toman medidas para solucionarlas y se cierran


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Fin de contrato

El proceso de gestión de contratos debe incluir una previsión para fin de contrato – ya sea que el contrato esté próximo a terminarse o por su terminación anticipada.

También debe preveer la transferencia del servicio a otra organización.


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7 MEJORA E INTEGRACIÓN


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El Ciclo de Mejora PHVA

Gestionar serviciosRequerimientos del negocio

Requerimientos del cliente

Otros procesos, por ejemplo, de negocio, proveedores, cliente

Solicitud de servicios nuevos/modificados

Escritorio de servicio

Otros equipos de trabajo, por ejemplo,

seguridad, operaciones de TI

Resultados del negocio

Satisfacción del cliente

Servicios nuevos/modificados

Satisfacción del equipo de trabajo

y de la gente

Otros procesos, por ejemplo: negocios,

proveedores, cliente

Responsabilidad administrativa

PLANEARPlanear la Gestión de

Servicios

ACTUARMejora Continua

HACERImplementar la Gestión de

Servicios

VERIFICARMonitorear, medir y

revisar

Fuente de imagen: Publicación oficial del estándar ISO/IEC

20000-1:2005.


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Procesos

Procesos de Entrega de Servicios

Procesos de ControlGestión de Configuración

Gestión de Cambios


Reportes de servicio

Gestión de Seguridad de la Información

Presupuestos y Contabilidad de Servicios de TI

Gestión de Capacidad

Gestión de Disponibilidad y Continuidad del

Servicio

Procesos de

LiberaciónGestión de Liberaciones

Procesos de

ResoluciónGestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Procesos de Relaciones

Gestión de Relaciones de Negocio


Procesos de la Gestión de Servicios.

Fuente de imagen: Publicación oficial del

estándar ISO/IEC 20000-1:2005.


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Integración de Procesos

● Una interfaz de proceso puede ser descrita como donde un proceso se detiene y otro arranca. Es la liga de procesos por el flujo de información y flujo de control de un proceso a otro.

● La importancia de la responsabilidad no es poder asignar culpas cuando hay dificultades, es tener claridad completa de quién hace qué y cuándo, comprender porqué las cosas se hacen y el liderazgo que se requiere para que cualquier proceso trabaje bien.


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Preguntas

Alfredo [email protected]

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