Foredrag salg og kundeoppfølging via internett

Salg og kundeoppfølging via internett

GRÜNDER-kveld – Navet Næringspark 12.juni 2012

Glenn Myklebust

Ønske med seansen

Gjennomgå noen perspektiver

på hva som kreves for å lykkes

med markedsføring i en digital

verden

Gi konkrete verktøy og modeller

Gi inspirasjon gjennom

eksempler

Spørsmål, dialog og diskusjon

Salg og kundeoppfølging via internett / side 2

Snakkeplan

Det digitale mulighetsrommet

Hvordan utnytte digitale

muligheter til salg og

markedsføring med begrensede

midler?

Tips og anbefalinger

Et par praktiske eksempler


Nåværende og fremtidige kunder er …


PÅ NETT

15 timer per uke på nett

4 timer per uke i sosiale

medier

MEKTIGE

I snitt 130 venner på

Facebook

I snitt 300 followers på

Twitter

UTÅLMODIGE

3 av 4 forventer respons

fra en bedrift på nett innen

maksimum 1 time

Kilde: Global Web Index, 2011 - http://globalwebindex.net/

/ side 4

http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=250528

http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=506814

KONSEKVENS:

Må være tilstede og delta i det digitale rom

Kundene tilbringer mye av sin

tid der

De søker informasjon og

snakker om oss der

De ønsker å komme i kontakt

med oss der


Det handler om tillit

Vurderte 4 eller 5 på en 5-punktsskala hvor 5 = sterk tillit


2,5% 3% 8%

16% 21%

47%

TV Avis Radio Blogger Mikroblogg

kontakt

Kontakt på sosiale

nettverk

Kilde: Global Web Index, 2011

/ side 6

KONSEKVENS:

Delta i samtaler - ikke formidle enkeltbudskap


Mindre mottakelige for salgs-

og markedsbudskap

Søker dialog og ønsker

engasjement

Krever annerledes fremtoning

og kommunikasjonsform

REAGERE fremfor AGERE

/ side 7 / side 7

Utgangspunkt: Kundens kjøpsprosess


Kjennskap Kunnskap Preferanse Kunde-

service

Lojalitet og

gjensalg Mersalg

Rek-

ruttere Leads

KOMMUNIKASJON SALG OG CRM SERVICE

MARKED BUTIKK WEB CRM KUNDE-

SENTER

KANALER OG KONTAKTPUNKTER

/ side 8

Nytt perspektiv på kundens kjøpsprosess


Konvertering

Fra lead til kunde

Fra kunde til kjernekunde

Fra kjernekunde til ambassadør

Fra misfornøyd til fornøyd

Kanaler (verdiskapende

konvertering)

Kundebetjening (levere på

forventning og bygge

relasjon)

Marked (skape engasjement

og bygge forventning)

Involvering

Oppmerk-

somhet

Interesse Kommunisere

Budskap og

verdiforslag

Levere

Budskap og

verdiforslag

Bruk

Forsvar

Skape

relasjon

Nye kunder

/ side 10

Snakkeplan





midler?





It’s a jungle out there…

På nettet er vi alle like….

STORE

På nettet er vi like…..

STORE

Hva skal til for å lykkes?

Riktig

person

Riktig

budskap

Rett

tid og

sted

Riktig

kanal

HURTIGHET


RELEVANS OG PRESISJON


Et klassisk eksempel på relevans…

Dag 2: OldSpice har 8 av de 10 mest

sette videoene på YouTube

Dag 3: Videoene er sett av mer enn 20

millioner

Etter en uke: Videoene sett av mer enn 40

millioner

Følgere på Twitter økte med 2700 %

Facebook fan basen økte med 800 %

Trafikk på hjemmesiden økte med 300 %

1,4 milliarder inntrykk er generert på 6

måneder


Salget økte med 107 %

Hvordan sikre at vi er relevante og attraktive i

vårt salgs og markedsarbeid?


RECLAMARE

"å rope igjen og igjen”

18 Salg og kundeoppfølging via internett

Bilde: people talk

Folk snakker med hverandre på mange plattformer og leter

etter mer å snakke om

19 Salg og kundeoppfølging via internett

Rope eller rekke opp hånda?

• SEO/SEM

• Blogging

• Sosiale medier

• Innhold

• eDM

• Digital

marketing

• Reklame-

annonsering

• Telemarketing

• DM

• Trade

marketing

KAPRE OPPMERKSOMHET

(”interruption based”)

TILTREKKE OPPMERKSOMHET

(”permission based”)


Salg og kundeoppfølging via internett 21

Salg og kundeoppfølging via internett 22

Gi kundene noe å snakke om og engasjere seg i - og dele videre med sine nettverk


Merkevare-

relatert innhold (indirekte

kommunikasjon)

Salgs og

markedsbudskap (direkte

kommunikasjon)

Kunde#1 Kunde#2

DIN BEDRIFT /

MERKEVARE

Hvorfor så fokus på innhold?

Innhold har en sterk og langsiktig

posisjonerende effekt på

merkevaren

Før vi velger HVORDAN

(virkemidler) må vi ha en plan for

HVA (innhold og budskap)

Vil hjelpe oss med å velge riktige

virkemidler og kanaler, samt sikre

bedre kvalitet på innholdet som

produseres


”47 % av alle beskjeder

i sosiale medier som

inneholder linker til

innhold”

Kilde: AOL og ACNielsen 2011

”INNHOLD ER

FERSKVARE”

Kilde: Meg

Innhold leses av to ulike hovedmålgrupper

MENNESKER MASKINER

OPPTATT AV SELVE

SUBSTANSEN I

INNHOLDET

OPPTATT AV SØKEORD

(KEYWORDS), TAGS OG

LINKER

/ side 25 Salg og kundeoppfølging via internett

Hva menes med søkeord?


Hva engasjerer?


Innholds-

posisjon

Egen-

produsert

innhold

Kunde-

generert

innhold

Innhold fra

3-parts-

kilder

Overvåkning og analyse

Innsikt: hva engasjerer kundene?

Kanalene og aktivitetene må spille hverandre gode

KUNDER OG MARKED

KOMMUNIKASJON

TRADISJONELL

REKLAME

ONLINE

REKLAME

PR LINK/ SMO

LYTTING OG ANALYSE (TRAFIKK, RESPONS, INNHOLD, ENGASJEMENT, SALG, ”VIRALITET” ETC)

INN

HO

LD

NYHETER BLOGG-

INNLEGG TEKSTER

BILDER VIDEO GRAFIKK

KUNDEDIALOG

DM KS TM

eDM SMS FAKTURA

WEB 2.0

BLOGG FACE-

BOOK TWITTER

MOBIL-

APP

VIDEO-

DELING

BILDE-

DELING

RSS POD-

CASTS SEO.

• Webside

• Webshop

• MinSide

• eService


Ulike kanaler har ulike fordeler


Kanal Fordeler Vanlig bruksområde

Blogg • Bryter ned sosiale/bedriftsrelaterte barrierer

• God arena for å innholdsfylle merkevareposisjon og

kundeløfter

• Okt SEO og skaper nye ”veier” inn til selskapets univers

• Skape transparens

• Posisjonere et selskap, produkt eller

tjeneste og levere bevis for

merkevareløfte, samfunnsløfte eller

medarbeiderløfte

Facebook og sosiale

nettverksamfunn

• Stor rekkevidde

• Menneskeliggjør bedriften

• Stort potensial for å bygge merkeambassadører

• Enkelt å integrere med andre kanaler

• De sosiale nettverkssamfunnene er

svært fleksible, og kan brukes til

markedsføring, kundeservice, og

etterhvert stadig mer salg

Twitter og mikro-

blogging

• Lav terskel for å prøve ut (krever ingen investeringer)

• Direkte kontakt med kunder/prospekts

• Oppdage misnøye blant kunder

• Oppdage behov og etterspørsel

• Kundeservice

• Pressemeldinger

• Skape engasjement omkring innhold

Videodeling –

YouTube / Vimeo

• Stor rekkevidde

• Rik media som video er meget godt egnet til å

kommunisere effektivt

• Stor grad av ”viralitet” og positiv smitteeffekt

• Virale kampanjer

• ”How-to” videoer / brukerveiledning

• Deling av reklamesnutter fra TV og

andre kanaler

Bildedeling • Ren bildedeling (photostreams) relativt uprøvd som

kommersielt virkemiddel

• Rikere kommunikasjonsbudskap både fra bedrift til

kunde, og fra kunde til bedrift

• Fotokonkurranser

• ”Behind the scenes”

• Engasjere kunder i iproduksjon av

innnhold via mobil

Mobile applikasjoner • Mulighet for å skreddersy løsninger mot enkeltaktiviteter

eller mot små målgrupper

• Enkle, standardiserte grensesnitt

• Kan verdsettes og selges som ”produkt”

Bredt spekter, alt fra salgskanal,

distribusjon, kjøpsstøtte, underholdning,

showroom etc

Det viktige er at man har en gjennomtenkt

plan bak hvorfor man velger det ene fremfor

den andre, og hvis man velger flere ting; at

man har en tydelig og god struktur og

synergi mellom kanalene

De ulike kanalene må ha definerte formål

Digitale kanaler PRIORITET

KANELENS HOVEDHENSIKT

Markedsføring Salg Kundeservice Informasjon

Webside 1 X XXX X

Blogg 2 XX XX

eDM 3 XX X X

Community-forum 4 XXX X

Facebook 5 XXX X

Twitter 6 XXX

Videodeling 7 XXX XX

Bildedeling (Flikcr) 8 X XXX

Mobil-plattform og

applikasjoner

Vurdert som ikke

aktuelt pt

LinkedIn Vurdert som ikke

aktuelt pt

Andre web 2.0 Vurdert som ikke

aktuelt pt


Snakkeplan





midler?




Utgangspunktet for effektiv salg og

markedsføring handler om god prioritering

1. Hvem vi skal sette fokus

på (målgrupper,

segmentering og

kundestrategi)?

2. Hva vi skal fortelle om

(budskap og innhold)?

3. Hvor og når skal vi si det

(kanaler og virkemidler)?


Jo mindre budsjetter – desto strengere krav til

prioritering

1. Inndeling av kundegrupper Hvordan dele inn kundeporteføljen i grupper som innbyrdes har likheter i produkt og

relasjonsbehov?

2. Prioritering av kundegrupper Hvilke kundegrupper skal satses spesielt på?

Hvilket lønnsomhet og potensial representerer de ulike kundegruppene?

3. Prioritering av produkter og tilbud Hvilke produkter skal tilbys til hvilke kundegrupper, og til hvilken pris?

4. Prioritering av salg og markedsføringsinnsats Hvor mye koster det å betjene de ulike kundegruppene, og hvilken betjeningskostnad

er akseptabelt og naturlig gitt de ulike kundegruppenes behov og potensial?

Hvor ofte bør de enkelte kundene følges opp, på hvilke områder og med hvilke kanale (telefon, sosiale medier, mail etc)


Eksempel: La Bella Vita


Nyhets

-brev

Direkte

EM

Produktkatalog-

verktøy

(Jopomla plugin)

Google Analytics

(web) og Analytiks

(iphone)

Webside-CMS

(Joomla+Wordpress)

E-postmotor

(RS Mail)

Spørreundersøkelser

(SurveyMonkey)

”Butikk”

”Ve

rktø

y”

Ma

rke

dsfø

rin

g

Google

Ads SEO

Eksempel: Grünerløkka Kaffehus


Nyttig verktøy for digital markedsføring


Budskap Målgruppe Arenaer

målgruppen

befinner seg

Hook! (reklame-

pitch/kundeløfte)

Søkeord Landingsside /

konverteringspunkt

/ side 36

© MarkUp Consulting

”Speed of execution” gir konkurransefortrinn

- Skippertak – lite egnet som arbeidsmetodikk


Lite område med mulighet

for feil

Stort område med mulighet

for feil

Derfor - skynd deg langsomt, og ikke vær redd for å

prøve nye ting


Hvordan komme i gang?

Lag en basis kundestrategi og produkt/markedsmatrise Hva skal selges til hvilke kunder?

Hvilke kunder skal man satse spesielt på og med hvilke produkter?

Prøv noen sosiale overvåkningsverktøy, og finn ut av hva de prioriterte kundene og andre snakker om knyttet til ditt produkt/tjeneste i sosiale medier

Eks Sprout Social, SocialMentions, GoogleAlerts etc

Etabler en nettside med ønsket funksjonalitet Eventuelt ved bruk av åpen kilde software (wordpress, shopify, magento eller joomla)

Koble til en e-postmotor (iContact og MailChimp er billige og enkle i bruk)

Finn ut av hvilket type innhold knyttet til produktet ditt som kundene opplevers som relevant og attraktivt, og publiser dette i dine kanaler

Type innhold (temaer), type format (artikler, sjekklister, videoer, bilder etc)

Knytt gjerne relasjon til andre kilder til innhold

Lag gjerne en publiseringsplan – suksess handler om løpende oppdatering, ikke skippertak

Sørg for at innholdet er grunnleggende søkemotoroptimalisert

Lag gjerne en mobilutgave av nettsiden på 1-2-3 på www.getmobilized,.com

Prøv deg frem på GoogleAds Teste, prøve, analysere, lære

Lag noen basis kundedialogaktviteter Nyhetsbrev, autorespons når kunden tar kontakt, oppfølgingsmail etter salg, utsendelser utfra sesong

eller lignende

Produser og publiser, om og om igjen på web og i sosiale medier Det handler om tilstedeværelse og aktivitet


© MarkUp Consulting

Glenn Myklebust

Senior Manager innen digital forretningsutvikling, merkevare og CRM

Tlf: 97 00 01 84

Mail: [email protected]

Blogg: www.glennmyklebust.com


Documents

Foredrag salg og kundeoppfølging via internett