Faze razvoja

I. Razvoj ka CRM1. Poslovni IS2. Definicija kupca i odnosa

sa kupcem

CRM 2

II. CRM3. Definicija CRM4. Razlozi uvođenja CRM5. Faze razvoja CRM6. Vrste CRM7. CRM arhitektura

CRM 3

III. Implementacija CRM8. Projektovanje CRM sistema9. Merenje uspešnosti CRM10.Upravljanje realizacijom CRM

projekata11.Softverska rešenja u praksi12.CASE STUDY

CRM 4

5. Faze razvoja

0 fazaPostojale su aplikacije koje su razrađene pre otkrivanja CRM filozofije, a služile su ubrzanju procesa prodaje ili marketinga. Tu se prvenstveno misli na preteče SFA (Sales Force Automation) i Field Service Automation one su se tada nazivale kao Customer-facing Applications. Sadašnje Help Desk aplikacije su bile poznate kao Contact Management Applications. Pojavom novog trenda, CRM-a, one su prilagođene ovoj novoj filozofiji.

CRM

5. Faze razvoja

I fazaU prvoj fazi razvoja CRM rešenja su se pojavile aplikacije od početka do sredine devedesetih godina prošlog veka koje se realizovale samo jednu od funkcija CRM-a (prodaju, recimo) u klijent-server okruženju. To su bile aplikacije za ograničen broj unutrašnjih ljudi, za interne korisnike preduzeća iz pozivnih centara, prodajnog ili marketing odeljenja. Među isporučiocima tih rešenja su se nalazili Siebel, Clarify,Vantive i Scopus.

CRM

5. Faze razvoja

I faza› automatizacija jedne funkcije

(prodaje, marketinga)› klijent-server okruženje› samo za interne korisnike

CRM

5. Faze razvoja

II fazaDrugu fazu razvoja su iznudili radnici preduzeća – korisnici CRM aplikacije prve faze sa pozitivnim iskustvima. Na njihov zahtev CRM softver je postao integralniji sa sveobuhvatnijim pregledom o odnosima sa kupcima: marketing, prodaja, podrška kupcima i pomoć preko pozivnih centara.

5. Faze razvoja

II fazaTaj nivo faze razvoja je obezbedio jedinstvenu sliku o kupcima, jedinstveni pogled na svakog kupca i time postao najveći oslonac u izvršavanju funkcija marketinga, prodaje, posluživanja i call centara. Ova faza razvoja CRM rešenja je zadovoljila personal u preduzeću, ali ne i pojedine konkretne kupce. Od isporučioca treba navesti Siebel i Nortel Networks (Clarify).

5. Faze razvoja

II fazaveća integralnost - jedinstvena slika o kupcima

obuhvaćene funkcijemarketingprodajaposluživanjecall centri

konkretni kupci nisu uključeni

5. Faze razvojaIII faza

Treći nivo faze razvoja CRM-a karakteriše pojava Interneta u kasnim devedesetim godinama dvadesetog veka. To je vreme samoposluživanja preko Interneta: trgovina ili naručivanje roba preko Interneta (e-commerce ili e-business aplikacije) je brzo prihvaćena od strane posedioca računara i Interneta. Brza reakcija na nove potencijalne mogućnosti Interneta, međutim, imala je jednu veliku manjkavost: novorazvijene e-commerce aplikacije nisu integrisane sa tada već funkcionalnim CRM rešenjima unutar preduzeća.

5. Faze razvojaIII faza

Unatoč tome su isporučioci e-commerce aplikacija preko noći postali e-CRM snabdevači. Prepreke su, međutim, ostale i brzo ukazale na ozbiljne nedostatke takvog rešenja. Sa jedne strane kupac, korisnik e-commerce aplikacije nije mogao pristupiti magacinu, prema tome nije znao da li uopšte ima te robe koju je naručio. Sa druge strane, radnici u pozivnim centrima nisu imali informacije o stanju i realizacijama narudžbi podnešenih preko e-commerce aplikacije. Poznati isporučioci e-commerce aplikacija su bili Silknet (kasnije spojen u softversku kuću Kana) i ATG.

5. Faze razvoja

III faza› pojava interneta› e-commerce (SFA –sales force

automation) aplikacije› nisu integrisane sa internim CRM

aplikacijama

5. Faze razvoja

IV fazaU četvrtoj fazi razvoja e-commerce rešenja su integrisana sa postojećim CRM softverom, ali sa druge strane reinženjeringom su integralni informacioni sistemi preduzeća prilagođeni prednostima tj. obogaćeni pogodnostima Interneta. Ova rešenja su pored nekoliko stotina ili hiljada radnika preduzeća mogli koristiti i kupci u izrazito velikom broju (od nekoliko desetina hiljada do nekoliko stotine hiljada).

5. Faze razvojaIV faza

Svi relevantni podaci o partnerima (a ne samo o kupcima) za uspešno funkcionisanje CRM-a su smešteni u DW i u martove podataka. Kupcima je omogućen pristup zalihama robe u magacinu. Hit ove faze razvoja isporučioca CRM softvera je povezivanje ili spajanje CRM sa ERP sistemom. Svaki snabdevač ERP aplikacije u ovoj fazi je ujedno smatran i CRM isporučiocem. SAP, PeopleSoft (sa otkupljenim Vantive-om) i Oracle se pojavljuju kao najpoznatiji isporučioci takvih rešenja.

5. Faze razvoja

IV faza› integracija e-commerce i CRM

aplikacija› pojava skladišta podataka-DW i

martova podataka-DM› povezivanje sa ERP sistemom

5. Faze razvoja

V fazaU petoj fazi razvoja, preduzeća prate zahteve svojih kupaca i obezbeđuju takve funkcije u CRM-orijentisanom integralnom informacionom sistemu koje olakšaju kupcima saradnju sa njima. Tome podređuju funkcionalnost celokupnog sistema i izgradnju arhitekture informacione tehnologije.

5. Faze razvoja

V faza

Sve dotadašnje ″pozitivne" funkcije kao što su analitičke aplikacije, upravljanje kampanjom i njihova analiza isplativosti, pozivni centri, e-commerce (naručivanje preko Interneta), reklame preko Interneta, analitička funkcija u celosti obogaćena novim funkcijama iniciranih od strane kupaca ostaju na snazi. Vezom između preduzeća i kupaca sada upravljalju prvenstveno kupci a ne preduzeća.

5. Faze razvoja

V faza

Ovde se pojavljuju portali i Web servisi koji omogućuju uniformni pristup svim dozvoljenim aplikacijama i podacima pomoću čak i najjednostavnijeg Web browsera za interne i eksterne korisnike (kupce).

5. Faze razvoja

V faza› integracija funkcija iniciranih od

strane kupaca› vezom upravljaju kupci› pojava portala i WEB servisa

CRM 25