智迅云客服系统

一、 话务接续

环境准备

第 一 次 使 用 呼 叫 中 心 系 统 需 要 电 话 控 件 ， 访 问 话 务 系 统

http://www.zxccc.net/am-hosting-web/

点击【坐席控件下载】

下载完成，进行安装，并启动电话控件

电话呼入

⚫ 前提条件

➢ 已获取话务员帐号信息

⚫ 使用场景

➢ 电话呼入

➢ 电话呼出

➢ 查询通话记录

⚫ 操作步骤

步骤1 访问呼叫中心话务系统（http://www.zxccc.net/am-hosting-web）,输入帐号、密码、

验证码等，点击登录

步骤2 登录系统，点击签入

步骤3 把状态点成示闲，然后拨打呼入号码非联通用户请拨 9506586、联通号码请拨

0109506586。然后转接 5001。按#结束。

步骤4 然后下面工号的状态会随之改变，从示闲—振铃—正在通话—话后整理。

步骤5 点击右侧的快捷菜单，可以进行会话信息、工单、知识库和快捷回复的查看和配置。

步骤6 挂断电话后，状态变成话后整理，在会话信息那边的备注里面提交本次通话的备注，

点击提交示闲或者示忙即可。

步骤7 点击【通话记录】，进行通话记录列表，查看记录

电话呼出

⚫ 前提条件

➢ 已获取话务员帐号信息

⚫ 使用场景

➢ 名单外呼

➢ 任务回访

➢ 通迅录功能

➢ 查看通话记录

名单外呼步骤

步骤1 访问呼叫中心话务系统（http://www.zxccc.net/am-hosting-web/）,输入帐号、密码、

验证码等，点击登录

步骤2 步骤 2：点击签入，并进入【外呼列表】，点击名单进入名单外呼详情

步骤3 点击外呼小图标，拨打电话

步骤4 然后可以弹出来对应的问卷，状态变成拨号。

步骤5 拨通以后变成正在通话，然后提交问卷以后可以进行这通电话的话后整理。

步骤6 挂断电话，点击【通话记录】，进行通话记录列表，查看记录

拨号盘、通迅录外呼步骤

步骤1 点击工具条的呼叫按钮。

步骤2 在拨号盘上输入想要拨打的号码。

步骤3 点击通迅录。点击名单后面的小电话图标进行拨打。

步骤4 拨打完成后可以进行小结。

步骤5 挂断电话以后可以在通话记录里面查询到。

工具条上面的静音、保持、转接和三方功能也是可以使用的。

二、 营销外呼

◼ 管理员任务管理

⚫ 前提条件

➢ 已获取具有管理员帐号信息

➢ 具体营销管理的权限

⚫ 使用场景

➢ 制定营销任务

➢ 统计营销任务情况

配置外呼任务

步骤1 访问呼叫中心话务系统（http://www.zxccc.net/am-hosting-web）,输入租户管理员帐

号、密码，点击登录

步骤2 进入管理员界面，点击外呼营销---任务名单模版。

步骤3 可以新增任务名单模版，根据自己的需要，可以点击下面的扩展进行新增。

步骤4 点击外呼任务管理，进入任务管理列表。

步骤5 点击新增，进入外呼任务新增流程，填写任务基本信息。

步骤6 然后点击下一步，进入名单导入界面。选择模版并下载模版---按照名单模版整理名

单---上传名单文件---将名单样本中属性与系统中属性进行匹配。

步骤7 点击下一步，进行问卷的新建或者引用。

步骤8 点击下一步，进行名单的分配。可以分配到个人，也可以分配到组。

步骤9 点击完成。此外呼任务配置完成。

步骤10 勾选刚刚的外呼任务，点击任务名单。可以查询到刚刚名单分配的情况

步骤11 话务员执行任务，见话务续接中的电话呼出说明。（按住 ctrl 单击电话呼出可以跳

转）。

三、 知识库

⚫ 前提条件

➢ 已获取具有知识库管理权限的帐号信息

⚫ 使用场景

➢ 知识新增、分类维护、知识审核等

⚫ 操作步骤

步骤1 访问呼叫中心话务系统（http://www.zxccc.net/am-hosting-web）,输入租户管理员帐

号、密码、验证码等，点击登录

步骤2 点击客户服务---知识管理，进入知识管理界面。

步骤3 点击新增，进入新增知识界面。

步骤4 填写任务基本信息，点击保存。

步骤5 知识管理界面可以对知识库进行上架、下架、修改和导入的操作。

⚫ 上架和下架可以对知识点直接操作

⚫ 修改只能对草稿的知识点进行修改

步骤6 点击导入，进入导入界面。

步骤7 点击下载模版，在下载好的模版里面填入数据，然后在把文件上传，进行名称匹配，

然后进行导入。

步骤8 点击客户服务---知识分类维护，进入知识分类维护界面。

步骤9 点击新增，进入新增分类界面。

步骤10 输入基本信息，点击保存。

四、质检监控

步骤1 访问呼叫中心话务系统（http://www.zxccc.net/am-hosting-web）,输入质检员帐号、

密码、验证码等，点击登录

步骤2 点击质检监控，进入质检监控界面。

步骤3 在此界面可以进行电话质检、全媒体客服质检、全媒体客服监控、查看企业监控台

和工单质检。

步骤4 电话质检，可以输入指定的日期和工号进行电话记录的查询，然后点击记录后面的

质检，进行这通电话的质检评分。

步骤5 微信质检和网页质检，可以选择指定日期，然后选择工号进行查询。

步骤6 全媒体监控。可以对当前租户下面所有的租户进行监控，可以对所有的租户进行操

作，强行的示忙、示闲等功能。

步骤7 点击大屏监控，跳转到大屏监控界面。

步骤8 企业监控台。可以查看租户当天的趋势图。

步骤9 工单质检。可以查看到当前租户下面的所有工单，包含处理人、滞留时间等信息。

五、工单

步骤1 访问呼叫中心话务系统（http://www.zxccc.net/am-hosting-web）,输入前台业务员帐

号、密码、验证码等，点击登录

步骤2 进入个人控制台界面，找到我的工单。

步骤3 点击我的工单，进入到工单创建界面。

步骤4 点击新增。

步骤5 选择流程，点击下一步。

步骤6 进行工单信息的填写。

步骤7 然后点击提交，工单就可以进行流转。

步骤8 在我的工单界面可以查询当前租户下面创建的工单。

步骤9 点击控制台，我的待办，进入我的待办界面。

步骤10 可以在这边处理流转到自己名下的工单。点击工单后面的处理。

步骤11 可以查看到工单详情。点击处理意见，可以对这次工单进行审批，并且进行备注。

步骤12 点击流程轨迹图可以查看到这条工单所走的流程、当前待审批人和工单创建人。

步骤13 点击我的已办，可以查看当前租户处理过的工单。

步骤14 电话呼入的时候，也可以新建工单。

步骤15 电话呼入界面，点击工单，然后选择流程，点击下一步。

步骤16 然后进入新建工单的界面。（工单字段可以自定义）。

步骤17 然后点击提交，工单进行流转下去。

六、在线客服

步骤1 客服登录前台，打开消息开关按钮。变成开启状态。

步骤2 如果有用户接入进来。可以跟客户进行沟通和聊天。查看到会话信息。

步骤3 在线客服聊天的时候，可以进行工单的创建。

步骤4 在线客服聊天的时候，可以进行知识库的搜索。

步骤5 在线客服还支持快捷回复，坐席可以把自己经常使用的话语，添加到快捷回复里面

去。

步骤6 然后坐席关闭会话。通过会话信息那边的提交小结，进行关闭会话。点击提交即可。

七、微信客服

扫码进入后台进行配置即可

八、邮件客服

步骤1 点击“媒体客服---邮件客服”，进入邮件客服的配置界面。

步骤2 点击关联企业邮箱，进入邮箱的配置界面。

步骤3 在新增界面填写企业邮箱的名称、帐号、密码（ps：这个地方的密码是邮箱的独立

密码。）和收发邮件的地址和端口。点击保存

步骤4 然后点击测试按钮，对刚刚输入的信息进行校验。显示连接成功即可。

步骤5 点击服务队列，进入服务队列界面。对该企业邮箱进行队列的设置。

步骤6 点击新增，新增服务队列。

步骤7 然后保存，选中刚刚新增的队列，点击分配坐席。

步骤8 点击保存。这样的话，该企业邮箱收到的邮件，就会分配给这个邮箱下面的队列进

行处理。

步骤9 点击邮件客服---邮箱签名，设置自己企业邮箱的企业签名。

步骤10 对签名进行修改，然后点击保存即可。