1

Enhetlig tverrsektoriell tilnærming

Metoder for utvikling og styring av tverrsektorielle

sluttbrukertjenester.

Versjon 1.3

Januar 2018

2

INNHOLD:

1 INNLEDNING 3

Om dokumentet 3

Bakgrunnen for arbeidet med tilnærmingen 4

2 UTVIKLING AV TVERRSEKTORIELLE SLUTTBRUKERTJENESTER 6

Designprinsipper for offentlige tjenester 6

Konsept 8

Planlegge 14

Gjennomføre 16

Avslutte 17

Realisere 17

3 STYRING VED UTVIKLING AV TVERRSEKTORIELLE SLUTTBRUKERTJENESTER 18

Konsept 18

Planlegge 19

Gjennomføre 20

Avslutte 21

Realisere 22

3

Om dokumentet

Dette dokumentet er et forslag enhetlig tilnærming for tverrsektoriell tjenesteutvikling med

sluttbrukeren i sentrum. Dokumentet beskriver metoder for tjenesteutvikling og styring av

tverrsektorielle tiltak.

Målgruppen for dokumentet er program- og prosjekteiere, programledere og prosjektledere i

offentlig forvaltning med ansvar for å utvikle tjenester som med stor sannsynlighet vil berøre

flere enn én virksomhet. Ved å benytte tilnærmingen, kan grensesnitt mellom de offentlige

virksomhetene bli styrket, og utviklingsprosessen kan bli effektivisert. Dette kan føre til bedre

tjenester for sluttbrukeren, og en mer effektiv forvaltning.

Dokumentet må anses som et foreløpig utkast til tilnærming. Tilnærmingen som beskrives

strekker seg i likhet med Prosjektveiviseren over fem faser (konsept, planlegge,

gjennomføre, avslutte og realisere). Tilnærmingen er utarbeidet med utgangspunkt i arbeid i

konseptfasen med de to brukerreisene «Ny bedrift» og «Ny i Norge». Forslag til tilnærming i

de resterende faser er basert på innsamlede erfaringer i statlige og kommunale

virksomheter, samt eksisterende metoder for tjenesteutvikling (se eget avsnitt om metode).

Alle faser i tilnærmingen bør testes ut før den kan utdypes og konkretiseres enda mer.

Tilnærmingen i dette dokumentet bør ses i sammenheng med Prosjektveiviseren, Difis

arkitekturrammeverk1 og andre metoder for tjenesteutvikling, dokumentasjon fra

konseptfasen for brukerreisene «Ny bedrift» og «Ny i Norge» og Erfaringsrapport fra arbeidet

med å brukerreisene.

Figur 1: Enhetlig tverrsektoriell tilnærming i sammenheng med andre leveranser

1 https://www.difi.no/fagomrader-og-tjenester/digitalisering-og-samordning/nasjonal-arkitektur/arkitekturrammeverk

1 INNLEDNING

4

Prosjektveiviseren er Difis anbefalte prosjektmodell for styring av digitaliseringsprosjekter i

offentlige virksomheter. Prosjektveiviseren skal bidra til vellykket gjennomføring av

prosjekter, beskriver prosjektfaser, beslutningspunkter, styringsdokumentasjon og roller i

prosjekter. Prosjektveiviseren er i utgangspunktet rettet mot prosjekter som er eid og

gjennomført innen én virksomhet.

Det finnes mange metoder for tjenesteutvikling, og tilnærmingen i dette dokumentet bør ses i sammenheng med følgende metoder:

- Arkitekturrammeverkene som ligger til grunn for Difis arbeid med å utvikle, implementere og forvalte den nasjonale arkitekturen er TOGAF2 og EIF3. Den nasjonale arkitekturen er basert på TOGAF som overordnet struktur. EIF supplerer TOGAF med styrket fokus på samhandlingsevne og interoperabilitet.

- Veikart for tjenesteinnovasjon4 er kommunal sektor sin praktiske metodikk for endring av offentlige tjenester med utgangspunkt i brukerens behov. Metodikken består av anbefalte steg i arbeid med tjenesteinnovasjon, og inneholder verktøy for tjenestedesign, endringsledelse og gevinstrealisering. Design og Arkitektur Norge (DOGA) viser til flere metoder og verktøy for tjenestedesign5.

- Flere offentlige virksomheter benytter i dag smidig tilnærming til utvikling av digitale tjenester6. Essensen i smidig utvikling er at tjenester utvikles med utgangspunkt i brukerbehov gjennom selvorganiserte, tverrfaglige team. Smidig utvikling fokuserer på adaptiv planlegging, utvikling i iterasjoner, tidlige leveranser og kontinuerlig forbedring av løsningene. Smidig utvikling oppfordrer til en rask og fleksibel respons på endring. Smidig utvikling kan også skaleres på tvers av virksomheter, og ivareta komplekse sammenhenger7.

Brukerreisene «Ny bedrift» og «Ny i Norge» ble utviklet som konsepter i 2017. Dokumentasjonen om brukerreisene inneholder en beskrivelse av fremtidige målbilder med brukeren i fokus.

Erfaringsrapporten fra arbeidet med brukerreisene og tilnærmingen i dette dokumentet gir blant annet innblikk i fremgangsmåten som ble brukt, og utfordringer som oppsto under arbeidet med brukerreisene.

Bakgrunnen for arbeidet med tilnærmingen

Digital Agenda for Norge (Meld.St. 27)8 fremhever at brukerens behov skal settes i sentrum, og at virksomhetene bør jobbe for å skape sammenhengende tjenestekjeder. «Når det gjelder tjenester med nær sammenheng til tjenester fra andre virksomheter, sektorer eller forvaltningsnivå, må berørte parter samarbeide.»

I Digitaliseringsrundskrivet nr. H-7/17, som innebærer en sammenstilling av pålegg og anbefalinger i offentlig sektor, og som blant annet omfatter departementene og statlige forvaltningsoppgaver, fremgår det av pkt. 1.1 at "brukeren skal settes i sentrum». Brukere kan være innbyggere, egne ansatte, andre offentlige og private virksomheter etc.

2 TOGAF – The Open Group Architecture Framework 3 EIF – European Interoperability Framework 4 http://www.ks.no/fagomrader/utvikling/innovasjon/veikart-for-tjenesteinnovasjon2/ 5 https://doga.no/ 6 https://en.wikipedia.org/wiki/Agile_software_development 7 https://www.scaledagile.com/enterprise-solutions/what-is-safe/ 8 https://www.regjeringen.no/no/tema/statlig-forvaltning/ikt-politikk/prinsipper-for-digitaliseringsprosjekter/id2484486/

5

Virksomhetene anbefales å bruke tjenestedesign og andre metoder for brukerinvolvering og brukertesting for å sikre at tjenestene oppfyller brukernes behov.

For å sikre sammenhengende tjenester, fremhever rapporten fra DIFI «Saman om felles

mål?» 9 at utviklingen må foregå tverrsektorielt. Mange offentlige etater opplever i dag at det

er krevende med tverrsektoriell utvikling fordi:

- Prosjektene krever bred forankring og felles forståelse av behov.

- Det er krevende å få etablert en velfungerende styringsmodell.

- Roller og ansvar oppleves ofte som uklare.

- Det finnes ingen klar modell for gevinstrealisering på tvers av etater.

- Det forsinker ofte at lov og forskrift må oppdateres for å sikre lovlig informasjonsflyt.

- Det mangler felles semantikk på tvers av sektorer. Felles semantikk betyr blant annet

en felles forståelse av sentrale begreper i informasjonsutvekslingen mellom

innbyggere, næringsliv og det offentlige. Eksempel: Begrepet inntekt kan ha ulik

betydning i to ulike offentlige virksomheter. Dette vil gjøre det krevende å utveksle

informasjon mellom de to virksomhetene, som igjen kan føre til dårlige

sluttbrukertjenester.

Innbyggere og næringsliv ønsker offentlige tjenester som er enkle å forholde seg til.

Innbyggere og næringsliv opplever i dag ofte offentlige tjenester som tungvinte, og

usammenhengende tjenester er også et hinder for en effektiv forvaltning.

Brukerne av tjenestene får ikke dekket behovene sine uten at det tar unødvendig lang tid.

Offentlig sektor overlater til innbyggeren å forstå offentlig sektors organisatoriske

kompleksitet, og innbyggeren må selv være budbringer mellom de ulike tverrsektorielle

grensesnittene mellom offentlige virksomheter. Innbyggere kan både gå glipp av rettigheter

og unngå at de ivaretar plikter.

Statlige aktører er organisert vertikalt, og kommunen forsøker å ta imot vertikalt. Innbyggeren

og næringslivet møter offentlig sektor horisontalt. Det er i dette møtet mellom organisasjon

med styring og innbyggernes og næringslivets forventninger til digitale tjenester utfordringen

oppstår. Vi lykkes når ledere i sektoren ser dette, og ønsker å gjøre noe med det.

Prosjektgruppen som har utarbeidet dette dokumentet, har ved hjelp av de to brukerreisene

«Ny bedrift» og «Ny i Norge» problematisert utfordringene gjennom praktiske øvelser.

Tilnærmingen for tverrsektoriell tjenesteutvikling er med basis i denne erfaringen delt inn i to

hovedbolker:

1. Tjenesteutvikling av tverrsektorielle tiltak: Denne bolken beskriver

designprinsipper for utvikling av offentlige tjenester, og anbefalt tilnærming til hvordan

tverrsektorielle tiltak og tjenester kan utvikles. Dokumentet beskriver anbefaling til

prosess og henvisning til metoder og verktøy. 2. Styring av tverrsektorielle tiltak: Denne bolken beskriver hvordan tverrsektoriell

tjenesteutvikling kan organiseres og styres. Tilnærmingen inneholder beskrivelse av

viktige roller, ansvar og kritiske faktorer for god styring.

Rapporten forenkler en kompleks problemstilling i et forsøk på å gjøre den kommuniserbar

for å øke eierskapet til tilnærmingen hos alle.

9 Difi (2010): Samen om felles mål? Erfaringer med organisering, styring og finansiering av tverrgående oppgåver? Rapport ISNN 1890-6583

6

Kapitlet beskriver anbefalt tilnærming til utvikling av tverrsektorielle sluttbrukertjenester fra

konseptfasen til realisering av mål og gevinster.

Tverrsektoriell tjenesteutvikling krever at statlige og kommunale aktører jobber sammen med

å få innsikt i brukerbehovene på tvers av sektorer, forvaltningsnivåer og tjenester. Aktørene

må etablere et felles målbilde for brukerreisen, sette inn tverrgående tiltak og realisere

gevinster på tvers.

Tverrsektoriell tjenesteutvikling må ta utgangspunkt i brukernes behov i brukerreisen for

innbyggere og næringsliv. Gjennom brukerreisen får offentlige aktører et helhetlig perspektiv

på brukernes behov og avdekker sammenhenger på tvers. De offentlige aktørene må så

vurdere egen oppgaveløsning i lys av disse brukerbehovene.

Tilnærmingen tar utgangspunkt i kjente rammeverk for prosjektledelse og tjenesteutvikling

(se Innledningen), og er satt inn i den norske virkeligheten for offentlig sektor. Tilnærmingen

må være i kontinuerlig utvikling basert på erfaringene man gjør seg etter å ha arbeidet etter

anbefalte metoder over tid, og ta til seg alt fra IT-politiske styringer til nye digitale muligheter.

Gjennom arbeidet med de to brukerreisene har en kommet frem til de viktigste metoder og

verktøy som nå inngår i første versjon.

Designprinsipper for offentlige tjenester

Under arbeidet med tilnærmingen i dette dokumentet, er det utviklet et sett med

designprinsipper som bør være førende for all offentlig tjenesteutvikling:

1 Menneskers behov skal settes i sentrum.

• Menneskers behov skal prioriteres på lik linje med organisasjonsbehov og

teknologiske krav.

• Brukeren skal oppleve tjenester som brukervennlige.

• Tjenester skal gi brukeren oversikt over hva som skal eller bør gjøres, og hvordan.

• Tjenester skal skjule kompleksitet ved at brukeren får presentert individuelt tilpasset

informasjon.

• Tjenester skal legge til rette for dialog med offentlige etater.

• Tjenester skal være tilgjengelige og like innholdsrike for mennesker med forskjellige

språkkunnskaper og bakgrunn.

• Oppgaveløsningen i og mellom etatene tilpasses der dette er nødvendig for å

realisere vesentlige forenklinger for brukeren.

2 Brukere skal oppleve tjenester som helhetlige.

• Brukeren skal tidlig få oversikt over helheten i prosessene.

• Brukeren skal oppleve tjenester som sammenhengende og forholde seg til ett felles

kontaktpunkt for tverrsektorielle tjenester.

2 UTVIKLING AV TVERRSEKTORIELLE SLUTTBRUKERTJENESTER

7

• Etatene skal være koordinerte, og skal i fellesskap sikre god og effektiv tverrsektoriell

samhandling.

• Tjenester skal samordnes i juridiske krav, organisering, begrepsbruk og teknisk

utforming på tvers av etater.

• Tjenester skal gi rom for at innbyggere, næringsliv og interesseorganisasjoner kan

bidra i tjenesteutviklingen.

• Tjenester skal oppleves pålitelige og offisielle slik at brukeren har tillit til innholdet og

prosessen i tjenestene.

3 Brukeren skal oppleve en sikker og åpen tjeneste med god informasjonsflyt.

• Offentlig sektor gjenbruker informasjon slik at opplysninger innhentes kun én gang på

tvers av tjenester.

• Tjenester skal kun etterspørre og registrere informasjon som tilfører verdi i

prosessen.

• Brukeren skal ha kontroll over informasjon det offentlige har lagret om seg, vite hvem

som har tilgang til informasjonen, og hva den brukes til.

• Informasjon som har gjenbruks- og dokumentasjonsverdi skal lagres, sikres og

forvaltes, slik at autentisitet og integritet opprettholdes.

• Personvern skal tas hensyn til i alle utviklingsfaser av tjenester.

4 Brukeren skal kunne forstå sine rettigheter og plikter.

• Tjenester skal tilgjengeliggjøre regelverk slik at det er lett for brukeren å finne og

forstå sine rettigheter og plikter.

• Tjenester skal forklare hensikten med de forskjellige stegene i prosessen.

• Begreper i tjenester skal samordnes på tvers av offentlige virksomheter, slik at

brukeren kan forholde seg til én begrepsbruk.

• Informasjon og dialog i tjenester skal følge klarspråkprinsippene.

5 Brukeren skal raskt få løst og avklart sine behov.

• Tjenester skal utformes slik at de gir mennesker rask tilgang til offentlige og private

tjenester de har rett til.

• Tjenester skal sikre fremdrift for brukeren og kontinuerlig informere om status og

forventet behandlingstid.

• Tjenester skal i størst mulig grad automatisere kontroll- og rutineoppgaver og gi raskt

svar der det ikke er behov for skjønn.

• Tjenester skal legge til rette for at beslutningsprosesser kan gjennomgås og

etterprøves.

• Tjenester skal tilrettelegge for digital kommunikasjon og informasjonsutveksling

mellom offentlige virksomheter og til sluttbruker.

• Tjenester skal hjelpe brukeren i det behov oppstår, uten at brukeren må etterspørre

eller søke om det.

8

Konsept

Formålet med konseptfasen er å utrede alternative konsepter og velge det beste. Det vil si

det konseptet som er best egnet til å tilfredsstille et definert behov10.

I arbeid med tverrsektorielle prosjekter som andre prosjekter, vil følgende være sentralt i

konseptfasen:

- Felles enighet om problemer/behov, og hva man vil oppnå

- Vurderinger av relevante konsepter

- Vurdering av prinsipielle spørsmål

- Vurdering av positive og negative virkninger

- Anbefaling og begrunnelse for valgt konsept

- Definisjon av forutsetninger for en vellykket gjennomføring

Konseptfasen i tverrsektoriell tjenesteutvikling kan oppstå ved at en aktør har fått i oppdrag å

løse en felles problemstilling, eller at flere aktører har en felles forståelse om utfordringer

knyttet til tjenester som går på tvers av flere virksomheter.

I arbeidet med konseptfasen i tverrsektorielle prosjekter, er det sentralt at alle involverte

aktører oppnår en felles forståelse av problemer og behov ut fra brukerperspektiv. På denne

måten evner aktørene å heve blikket over interne prosesser og systemer, og vil fokusere på

konsepter som er sektorovergripende med fokus på å løse brukernes behov.

Start med å kartlegge aktørbildet

Tjenester som går på tvers av sektorer og virksomheter berører ofte et komplekst aktør-

landskap. I oppstarten av konseptfasen i tverrsektorielle prosjekter, må aktørbildet

kartlegges, inkludert de mål og behov som skal ivaretas i relevante deler av aktørenes

oppgaveløsning, og dette må holdes oppdatert underveis i arbeidet.

Planlegg konseptfasen

Lag en plan for gjennomføring av konseptfasen. Et tverrsektorielt prosjekt vil inneholde

mange parter som skal involveres på ulike tidspunkter, og kommunikasjon rundt planen for

involvering er sentralt. Alle må forstå hva som forventes når.

Sett sammen et tverrfaglig team

Aktørbildet viser hvem som bør inngå i et tverrfaglig team. Teamet må bestå av ressurser fra

involverte aktører, på tvers av forvaltningsnivåer, nivåer i organisasjonene og faglig

bakgrunn. Teamet må inneha ressurser med kompetanse innen områder som jus, arkitektur,

tjenestedesign, saksbehandlingsprosesser som berøres med mer.

Kartlegge overordnet innsikt i brukerbehov

Brukerens opplevelse av de offentlige tjenestene er veldig viktig for å heve blikket, forstå

utfordringsbildet og de virkelige årsakene til problemene, og skissere mulige løsningsforslag.

Aktørene som berøres av den felles problemstillingen må starte med å oppnå en felles

forståelse for utfordringsbildet og brukerbehov. Brukerne er både brukere av offentlige

tjenester, og ansatte som jobber med å levere dem. Brukerbehov kartlegges ved å snakke

med, og observere brukere.

10 www.prosjektveiviseren.no

9

I oppstarten av konseptfasen, er det lurt å kartlegge eksisterende brukerinnsikt de involverte

aktørene allerede har kartlagt og dokumentert. Eksisterende innsikt kan suppleres med

innledende intervjuer og observasjoner av brukerne med formål om å skaffe en overordnet

innsikt i problemstillingene.

Eksisterende innsikt i brukerbehov må visualiseres, deles på tvers av involverte aktører, og

det må planlegges og gjennomføres supplerende innsiktsarbeid der det er behov og vurdere

muligheter for å forenkle og forbedre egen oppgaveløsning relatert til disse behovene.

Veikart for tjenesteinnovasjon11 gir veiledning og tips til innhenting av overordnet innsikt om

dagens situasjon fra brukere, ansatte og tall. Veikartet angir også metoder og maler for

kartlegging og dokumentasjon av brukerreiser.

Definere problem og sette felles mål

Belysning av problemområder og mål om forbedringer må sammenstilles basert på

brukernes behov. Målene bør ikke fokusere på konkrete tjenester, men på overgripende

innsatsområder i første omgang.

Innhente og bearbeide dybdeinnsikt

Arbeidet med dybdeinnsikt må avdekke faktiske behov hos brukerne, ansatte og berørte

virksomheter før ulike konsepter vurderes. Innsiktsarbeidet baseres på etablerte metoder og

verktøy for tjenestedesign.

Arbeidet med dybdeinnsikt detaljerer innsikten fra behovskartleggingen ytterligere, og knyttes

til steg for brukeren og dens kontaktpunkter med det offentlige (ikke til konkrete tjenester og

løsninger). Arbeid med dybdeinnsikt er ressurskrevende. Aktørene som inngår i arbeidet, bør

enes om hvilke behov som bør kartlegges mer grundig i detalj, ut fra hvor det er identifisert

størst potensial for forenkling og forbedring av tjenester i den innledende

behovskartleggingen. De involverte aktørene må derfor bli enige om scope for brukerreisen

som skal kartlegges før arbeidet iverksettes.

Brukernes opplevelse må danne ryggraden i brukerreisen. Deltagerne i tjenesteutviklingen

må forstå i hvilke situasjoner brukeren opplever problemet, hvor de er når de møter

problemet, og hva de egentlig ønsker seg i denne situasjonen. Det er viktig at arbeidet med

brukerreisen skaper empati blant deltagerne i arbeidet.

Brukerreiser i arbeid med tverrsektoriell tjenesteutvikling bør kartlegges i flere «lag» for å

synliggjøre hva som skjer internt i virksomhetenes arbeidsprosesser og systemer når

brukeren benytter seg av tjenester fra det offentlige. Brukeropplevelsen må derfor kartlegges

i detalj gjennom steg og kontaktpunkter, involverte aktørers prosesser og systemer, samt

underliggende lovverk, registre og fellesløsninger. Brukerreisen må visualisere og beskrive

overgangene mellom steg for brukeren og mellom etater og systemer.

Det må først utarbeides en brukerreise som beskriver AS-IS.

Figuren under viser eksempel på brukerreisen «Ny bedrift». Brukerreisen visualiserer

brukeropplevelsen før, under og etter tjenestene er tatt i bruk.

Under dybdeinnsiktsarbeidet med brukerreisen «Ny bedrift», ble det avdekket at etablerere

av nye restauranter gjentatte ganger blir bedt om å oppgi informasjon de allerede har oppgitt

tidligere i etableringsprosessen. I løpet av etableringsprosessen kan nyetablerere risikere å

11 Se http://www.ks.no/fagomrader/utvikling/innovasjon/veikart-for-tjenesteinnovasjon2/ for metoder og verktøy for tjenestedesign. På samme nettsted finnes også lenker til ytterligere kilder for tjenestedesignmetoder.

10

fylle inn opptil 20 ulike skjemaer, hvorav fem er fysiske (to statlige og tre kommunale), og 15

skjemaer er elektroniske (11 statlige, to kommunale og to private). Til tross for at etablereren

kan fylle ut alle skjemaer elektronisk, er det veldig få opplysninger som hentes inn

automatisk.

Mange av stegene i etableringsprosessen innebærer at etablererne blir bedt om å oppgi

informasjon de allerede har registrert tidligere i prosessen.

Dette gjelder i stor grad enkel og standardisert informasjon som person- og virksomhets-

navn, fødsels- og organisasjonsnummer og adresse, og eksempelvis informasjon som

konseptbeskrivelse. Gjentatte registreringer av enkel og standardisert informasjon skyldes i

stor grad at etatene ikke henter informasjon fra offentlige registre. Mer komplisert

informasjon som f.eks. konseptbeskrivelse av restauranter, er ofte ikke tilstrekkelig oppdatert

og presis nok. I løpet av etableringsprosessen, registrerer etablereren personnavn 11

ganger, virksomhetsnavn ni ganger og personadresse åtte ganger.

Figur 3: Eksempel på brukerreise i flere lag, utarbeidet for brukerreisen «Ny bedrift». Se zoom av brukerreisen

lenger ned i dokumentet.

Brukerreiser som vist i figurene over og under, skaper en forståelse for brukerens opplevelse

av tjenesten og behov. Brukerreiser er godt egnet til forankring på tvers av involverte aktører

fordi det gir et helhetlig bilde av kompleksiteten brukeren står ovenfor, og hvordan det

offentliges prosesser og systemer skaper problemer fra et brukerperspektiv. Ved å benytte

brukerreiser, heves diskusjonen over hver enkelt etats problemstillinger, og deltakerne

fokuserer heller på brukeropplevelsen, flyten i tjenesten, og hvordan etatene sammen leverer

tjenesteproduksjon inn i den helhetlige tjenesten. Samtidig gir dette et godt grunnlag for å

vurdere hvordan etatene kan oppnå forbedringer i sin oppgaveløsning gjennom enklere

brukerreiser.

11

Figur 4: Zoom av brukerreisens lag fra arbeidet med «Ny bedrift».

12

På bakgrunn av arbeidet med dybdeinnsikt, oppsummeres brukerbehov, og virksomhetene

som deltar i arbeidet kan enes om hva som er de faktiske problemene.

I arbeid med mål for videre arbeid og relevante konsepter, er det viktig å legge til grunn

designprinsippene for tverrsektorielle tjenester (Se kapittel 2.1).

Det kan i tillegg utarbeides supplerende, spissede designprinsipper for hver enkelt

brukerreise.

Designprinsippene vil fungere som omforente føringer for det videre arbeidet med målbilde

og konsepter.

Forankre innsikt

Innsikt i funn og behov må forankres i flere runder med involverte aktører. Brukerinnsikten

må være godt visualisert, med fokus på brukerens opplevelse av tjenesten. Det bør gjerne

avholdes møter for forankring, og innsikten bør sendes ulike høringsinstanser for å sikre

omforent forståelse av problemer og behov.

Utarbeide målbilde og konsepter

Dybdeinnsikt i brukerens behov og designprinsippene må danne grunnlaget for et felles

målbilde for brukerreisen og aktuelle konsepter. Målbildet må dokumenteres i form av

fremtidens brukerreise (TO-BE).

Brukerreisen kan suppleres med historier og illustrasjoner som beskriver fremtidige

konsepter i mer detalj. Her kan en med fordel lage enkle konsepter og skisser som kan

demonstreres, testes ut og forankres blant berørte aktører tidlig i arbeidet med målbildet.

I denne fasen er prototyper en god ting. Det tverrsektorielle målbildet bør legge vekt på

muligheter for å skape bedre brukeropplevelser gjennom økt samhandling og gjenbruk på

tvers av involverte aktører.

Konsepter og skisser til løsninger må testes ut på både sluttbrukerne og ansatte som skal

levere tjenestene. På et tidlig stadium kan konseptene bestå av enkle skisser og prototyper

på løsninger. Slik testing er både enkel og rimelig å gjennomføre, kan gi nye ideer til

tjenesten, og avdekke nye brukerbehov. Gjennom iterasjoner med testing, kan konsepter og

prototyper gradvis videreutvikles på bakgrunn av brukernes tilbakemeldinger.

Tverrsektoriell utvikling bør ikke begrenses av dagens regelverk, fordi lover og forskrifter ofte

er utviklet på bakgrunn av sektorvise behov. Offentlige aktører bør definere hvilke

regelendringer som kreves for å realisere en god brukeropplevelse, og ta initiativ til å få

gjennomført regelverksendringer der dette samlet sett gir gevinster for samfunnet. Det vises

til Digitaliseringsrundskrivets pkt. 1.2 hvor det fremgår at «regelverk skal være

teknologinøytralt. Det skal ikke lages nye regelverkshindringer og eksisterende, utilsiktede

hindringer skal fjernes. Det enkelte departement er ansvarlig for å gjennomføre de regel-

verksendringene som er nødvendige for å kunne oppnå gevinster ved digitalisering på eget

område».

Når målbildet er definert og konsepter er testet ut, kan det utarbeides forslag til tverrgående

tiltak for å nå målbildet. Tiltakene bør kategoriseres etter

tiltak på kort sikt (innen 1 år)

tiltak på mellomlang sikt (innen 2 år)

langsiktige tiltak (mer enn 2 år).

Tiltakene bør inneholde en beskrivelse av ønsket målbilde, mulige gevinster, involverte

aktører og forutsetninger for vellykket gjennomføring av tiltakene.

Det bør utføres en forenklet gevinstanalyse som underlag for prioritering av videre tiltak etter

behovsfasen. Ifølge Digitaliseringsrundskrivet pkt 2.2, skal virksomheten arbeide målrettet og

13

systematisk fra prosjektets oppstart for å sikre at man tar ut de ønskede gevinstene av et

IKT-prosjekt. Gevinstene, og forutsetninger for realisering av gevinstene, skal synligggjøres i

beslutningsgrunnlaget for prosjektet. Dette skal benyttes i den løpende styringen og

oppfølgingen av prosjektet. Det bør lages en plan for realisering og måling av gevinstene.

Figurene under illustrerer målbildet for brukerreisen «Ny i Norge»:

Figur 5: Eksempel fra arbeid med målbilde for brukerreisen «Ny i Norge».

Figur 6: Eksempel fra målbildet for brukerreisen «Ny i Norge».

14

Planlegge

Formålet med planleggingsfasen er å sikre at virksomhetene som deltar i den tverrsektorielle

utviklingen har en god forståelse for arbeidet som kreves for å gjennomføre identifiserte

tiltak, før de forplikter seg til en betydelig investering.

I planleggingsfasen involveres ressurspersoner med dybdekompetanse og beslutnings-

myndighet fra involverte aktører. Det utarbeides en overordnet gjennomføringsplan for å nå

målbildet, og det skapes enighet som styring, prosjektorganisering og hvilke produkter det

tverrsektorielle prosjektet skal levere.

Planlegge prosjektorganisering

Tverrsektorielle utviklingsprosjekter kan kreve en kompleks struktur: Det kan være behov for

en sentral prosjektorganisasjon som styrer anskaffelse og utvikling av sentrale komponenter i

løsningen, samtidig som lokale delprosjekter bidrar til å utvikle deler av løsningen. I noen

tilfeller utvikles kanskje tjenesten kun ved hjelp lokale delprosjekter uten noen form for

sentral utvikling. Det vil uansett være behov for en helhetlig og overgripende koordinering og

styring av utviklingen for å sette rammene for prosjektet, og sikre at leveransen treffer

målbildet for brukerreisen.

I mange tilfeller kan det være mer hensiktsmessig å etablere et program for den

tverrsektorielle tjenesteutviklingen. Figuren under illustrerer en sentral programorganisasjon

med ansvar for å koordinere, styre og overvåke utviklingen av de ulike produktene som til

sammen utgjør målbildet for den nye tjenesten. Underliggende prosjekter har ansvaret for å

levere produktene.

15

Figur 7- Programorganisering i tverrsektoriell utvikling

Utarbeide overordnet plan for gjennomføringen

Hvordan utviklingsaktivitetene tenkes organisert i delfaser, og hvilke behov som leveransene

fra hver delfase skal løse, beskrives i en overordnet gjennomføringsplan. Utarbeidelsen av

denne overordnede gjennomføringsplanen for å nå målbildet, bør skje med utgangspunkt i

gevinstanalysen utarbeidet i behovsfasen for hvert enkelt tiltak, og med henblikk på

avhengigheter. Viktige avhengigheter er:

Avhengigheter internt i brukerreisen mellom ulike tiltak.

Avhengigheter til utviklingsplaner for nasjonale fellesløsninger.

Avhengigheter til det nasjonale veikartet for arkitektur12.

Avhengigheter til interne tiltak blant de berørte aktørene.

Andre eksterne avhengigheter som eksempelvis behov for endringer i regelverk.

Arbeidet med gjennomføringsplanen er altså en kombinasjon av prioriteringer og

avhengigheter for de enkelte tiltakene. Planen må være tydelig på mål og innhold per fase,

og hva som utvikles hvor.

I henhold til Prosjektveiviseren skal det, basert på denne overordnede

gjennomføringsplanen, mot slutten av hver delfase utarbeides en detaljert faseplan for

arbeidet som skal utføres i den neste delfasen.

Identifisere avhengigheter

Under utarbeidelse av gjennomføringsplanen og i videre planleggingsarbeid, er det kritisk at

målbildet for brukerreisen kommuniseres grundig til alle involverte aktører, slik at hver aktør

har en god forståelse for viktigheten av sitt bidrag, hvilke endringer som eventuelt må gjøres i

egen oppgaveløsning, og hvordan dette vil påvirke egne planer og prioriteringer.

Identifisering av avhengigheter må skje i hver virksomhet, og i møter med alle berørte

aktører tilstede. Det må her hensyntas avhengigheter til arkitektur i hver enkelt virksomhet.

Forankring av overordnet plan

Den gjennomføringsplanen må forankres på tvers av alle berørte aktører. Aktørenes interne

planer bør oppdateres i henhold til plan for den tverrsektorielle tjenesteutviklingen. Ved

konflikt om innhold i og prioritering av arbeidet, tar brukerreiseeier ansvar for å løse

prioriteringskonflikten, og ved behov løftes dette til prosjektstyret hvor alle berørte aktører

deltar.

Utarbeide gevinstplan

Før gjennomføring iverksettes, bør det etableres en tverrsektoriell gevinstplan, jfr. DFØs

veiledningsmateriell om gevinstrealisering. En slik gevinstplan bør synliggjøre og detaljere

kostnader, tilpasninger i oppgaveløsning og gevinster for hver enkelt aktør. Det vil være en

fordel å vurdere mekanismer for omfordeling av kostnader og gevinster der tiltakene i en

sektor medfører gevinster i en annen sektor.

Gevinstplanen bør definere gevinsteiere i linjen hos alle involverte aktører det gevinster skal

tas ut.

12 ST 2.2.

16

Gjennomføre

Gjennomføringen av tjenesteutviklingen skjer gjennom mange faser, og hensikten er å

gjennomføre det tverrsektorielle prosjektet i henhold til vedtatte planer og strategier.

I gjennomføringsfasene jobber brukerreiseeier og involverte aktører med å levere prosjektets

produkter.

Gjennomføringen bør utføres etter iterativ modell (ref. omtale av faseplaner i kapittel 2.2

Planlegge), slik at den bygger oppunder prinsipper om brukerfokus, tidlig testing,

tilbakemeldinger og hyppige releaser av tjenester som inngår i brukerreisen og tidlig

realisering av gevinster. En iterativ modell kan opp- og nedskaleres etter tilgang til

finansering, avhengigheter ivaretas løpende, og det helhetlige målbildet utvikles over tid.

Tjenester utvikles, det gjennomføres demonstrasjoner og testing av den tverrgående

brukerreisen, og underveis leveres faktiske leveranser i brukerreisen. Leveransene består av

digitale tjenester for sluttbrukeren, nye arbeidsprosesser, roller og ansvar hos berørte

aktører, oppdaterte regelverk og nye løsninger som muliggjør sluttbrukertjenestene

(arkitekturkomponenter og infrastruktur).

Sikre felles forståelse

Under gjennomføringsfasene er det viktig at alle involverte aktører, og alle som deltar i

arbeidet, har en god og felles forståelse av målbildet, tiltakene det til enhver tid jobbes med,

og verdien den enkelte aktør tilfører til sluttbrukertjenestene.

Koordinere gjennomføring på tvers

Koordinering utføres i hovedsak gjennom regelmessige, tverrsektorielle planleggingssesjoner

med kort tidshorisont.

Tverrsektoriell prioritering legges til grunn for planlegging av sprinter. Avhengigheter må

identifiseres, og planer må hensynta disse.

Brukere involveres i testing av tverrgående tjenester. Demonstrasjoner og testing gjøres som

en del av arbeidet i sprintene, også på tvers av sektorene i størst mulig grad.

Gjennomføre regelverksendringer

Regelverksendringer kan være avgjørende for realisering av forbedringer av brukerreisen og

for oppfyllelse av målbildet for den tverrsektorielle tjenesten. Der slike endringer er vesentlige

for gjennomføringen, må en på et tidlig stadium av arbeidet utarbeide analyser og underlag

som begrunner regelendringen, og så langt som mulig ha avklart muligheten for å få

gjennomført slike endringer før utviklingsarbeidet iverksettes.

Sikre en koordinert modell for drift og forvaltning

Iterativ tilnærming krever at viktige prinsipper om modell for drift og forvaltning avklares tidlig,

ettersom tjenester driftsettes fortløpende.

En omforent modell for drift og forvaltning omfatter hvem som skal betale for hva, hvem som

skal forvalte, enighet om tjenestenivåer, hvordan brukerforum skal organiseres osv. Det bør

etableres en samarbeidsmodell for drift og forvaltning som inkluderer et tverrsektorielt

forvaltningsforum som ivaretar den totale driften og forvaltningen på tvers. Dokumentasjon

17

av løsninger bør tilgjengeliggjøres på tvers av de involverte aktørene, og det bør etableres

prinsipper for forvaltning og rutiner for oppdatering av dokumentasjonen. 13

Avslutte

Formålet med fasen er å sikre en strukturert og formell avslutning av prosjektet med en god

overlevering til linjeorganisasjonene som sammen skal forvalte den tverrsektorielle tjenesten.

Dersom tjenesteutviklingen legger opp til en iterativ modell, gjøres leveranser og

overlevering til drift og forvaltning fortløpende. I avslutningsfasen oppsummeres og bekreftes

at alt er levert og godkjent, og at ansvaret for produktene et overtatt.

Når målbildet er utviklet, og tiltakene er levert, er det viktig å påse at rest overføres til

linjeorganisasjoner som skal ivareta drift av løsningen. Det tverrsektorielle forvaltnings-

forumet bør påse at rest ivaretas, og brukerreiseeier og forvaltningsforumet bør sørge for at

designprinsippene ivaretas ved videreutvikling og forvaltning av tjenestene i brukerreisen.

Det bør sikres at erfaringer og evaluering av arbeid med tiltak dokumenteres på tvers av

brukerreisen og involverte aktører.

Realisere

Formålet med fasen er å realisere gevinster på tvers av den tverrsektorielle tjenesten, og

vurdere oppnåelse av effektmål.

Ved en iterativ tilnærming, starter realisering av gevinster så snart tjenester er satt i drift

Gevinstrealiseringen følges opp i linjeorganisasjonene som er involvert.

Det bør sikres kontinuerlig innsiktsarbeid i brukerbehov og deling av innsikt på tvers av det

etablerte forvaltningsforumet.

Brukerreiseeier bør samordne gevinstoppfølging på tvers, og sikre at det gjennomføres

samordnede tiltak for økt gevinstrealisering. Det bør vurderes om en nærmere bestemt andel

av en virksomhets gevinst skal øremerkes utvikling av nye tverrsektorielle tiltak. Dette vil på

sikt kunne redusere behovet for finansiering fra politisk nivå, og skape incentiver for økt

satsing på tverrsektoriell utvikling.

13 Finansieringsmodeller for forvaltning er et annet Skatearbeid

18

Styring ved utvikling av tverrsektorielle tjenester er krevende:

- Det er mange involverte aktører.

- Utviklingen skal styres mot et felles målbilde av tjenesten.

- Gjennomføringen av tverrsektorielle tiltak strekker seg ofte over mange faser, og kan

omfattende koordinering av avhengigheter mellom mange prosjekter og virksomheter.

- Aktørene som er involvert, har virksomhetsspesifikke porteføljer og utviklingsplaner.

Kapitlet beskriver den overordnede styringen av tverrsektorielle tiltak, og bør ses i

sammenheng med kapittel 2. For hver fase beskrives mål, viktige roller og ansvar i styring av

tverrsektorielle tiltak, samt kritiske faktorer for god styring.

Konsept

Mål for fasen

I denne fasen styres kartlegging av brukerbehov, forankring av omforente problemstillinger,

etablering målbilder, valg av konsepter, utarbeidelse av forslag til tiltak og gevinstplan.

Styringen må avklare hvilke hindre for tverrsektorielt samarbeid som krever

ledelsesbeslutning og hvilke som krever tilleggsfinansiering utover vedtatte budsjetter og

rammer.

Konseptutredningen skal skissere eventuelle alternative ambisjonsnivåer for realisering av

en bedre brukerreise, og hva disse nivåene vil kreve av investeringer og tilpasninger i

oppgaveløsning hos berørte aktører, samt hvilke gevinster de forventes å gi.

En tverrsektoriell tilnærming er kommunikasjons- og koordineringskrevende, og det er viktig

å ha en ambisiøs, men til en viss grad realistisk tidsplan for når ett godt målbilde skal

presenteres for beslutningstakerne. Det vil ofte være flere kritiske risikofaktorer og

suksessfaktorer som må adresseres for å realisere en brukerreise. Utredningen må

identifisere disse, og vurdere hvordan de bør håndteres.

Viktige roller og ansvar i styringen av konseptfasen

Brukerreiseeier: Brukerreiseeieren eier ansvaret for den totale brukeropplevelsen av

tjenesten, på tvers av involverte virksomheter. Brukerreiseeieren må utnevnes når

konseptfasen iverksettes. Brukerreiseeieren bør komme fra en virksomhet som opplever stor

gevinst ved at identifiserte problemstillinger ved brukerreisen løses.

Prosjektstyret: Beslutter målbildet, anbefaler konseptvalg og prioriterer tiltak i brukerreisen.

3 STYRING VED UTVIKLING AV TVERRSEKTORIELLE SLUTTBRUKERTJENESTER

19

Kritiske faktorer for god styring i konseptfasen

Identifisere berørte aktører: Brukerreiseeier eier ansvaret for å identifisere alle aktører som

berøres av brukerreisen. Aktører kan være statlige etater, kommunal sektor, forvaltere av

fellesløsninger, interesseorganisasjoner m.fl.

Involvering og forankring: Brukerreiseeier eier ansvaret for bred forankring av behov på

tvers av sektorer og forvaltningsnivåer som er berørt av brukerreisen.

Samhandling med IT-politiske føringer: Brukerreiseeier eier ansvar for å sikre at

IT-politiske føringer er ivaretatt.

Etablere arena for samhandling: Brukerreiseeier eier ansvar for etablering av felles arena

for samhandling i forkant av behovskartleggingen.

Koordinering: Brukerreiseeier eier ansvar for koordinering av arbeid med innsikt, målbilde

og tiltak på tvers av berørte aktører.

Sørge for at designprinsipper følges: Brukerreiseeier eier ansvar for at designprinsipper

følges i arbeid med målbildet og konsepter.

Planlegge

Mål for fasen

Formålet med planleggingsfasen er å sikre at virksomhetene som deltar i den tverrsektorielle

utviklingen har en god forståelse for arbeidet som kreves for å gjennomføre identifiserte

tiltak, før de forplikter seg til en betydelig investering.

Valgt konsept for realisering av ny brukerreise legges inn i et overordnet gjennomføringsplan

for tjenesteutviklingen mot målbildet. Avhengigheter identifiseres for tiltakene som skal

gjennomføres. Planen inkluderer de tilpasninger i regelverk, oppgaveløsning og grensesnitt

som må gjøres hos den enkelte aktør, og når disse må være avklart og realisert.

Det etableres en tverrsektoriell prosjekt- eller programorganisasjon med mandat og

finansiering. Berørte aktører deltar i denne organisasjonen, og forplikter seg til å

gjennomføre egne tilpasninger i samsvar med planen.

Det etableres en tverrsektoriell gevinstrealiseringsplan som synliggjør kostnader, gevinster

og tilhørende tiltak som må gjennomføres hos den enkelte aktør, og denne legges til grunn

for prioritering av hvilke tjenester som skal utvikles.

En god planlegging har sterk korrelasjon med en god realisering. Med utgangspunkt i den

tverrsektorielle målbeskrivelsen, må tekniske rammer for prosjektets leveranser beskrives.

For at de utviklede tjenestene skal kunne tas i bruk etter hensikten, og dermed gevinstene

realiseres, blir det helt avgjørende for prosjektet å identifisere ulike behov for endringer og

tiltak hos de virksomhetene som skal sørge for å tilrettelegge og tilby tjenestene til

sluttbrukerne. Tiltakene for å ivareta disse endringene må planlegges og gjennomføres lokalt

i de virksomhetene hvor de nye løsningene skal bli en del av tjenestetilbudet.

20

Viktige roller og ansvar i styringen av planleggingsfasen

Brukerreiseeier: Eier ansvaret for koordinering, prioritering av hvilke tjenester som skal

utvikles, etablering av overordnete planer med mellomlang horisont, løsning av

prioriteringskonflikter mellom tverrsektorielle tiltak og involverte aktørers interne tiltak, samt

utarbeidelse av gevinstplan.

Prosjektstyret: Prioriterer tiltak, godkjenner overordnede planer, og beslutter iverksettelse

av gjennomføringsfasen. Prosjektstyret vedtar endelig løsning av eventuelle prioriterings-

konflikter.

Involverte aktører: Tar ansvar for å utvikle planer for tilpasninger i egen oppgaveløsning og

egne systemer. Deltar i identifisering av avhengigheter til allerede iverksatte tiltak, innordner

besluttete planer i iverksatte tiltak i egen virksomhet, og oppretter eventuelle nye

team/prosjekter for arbeid i gjennomføringsfasen. Bistår i utarbeidelse av gevinstplanen.

Det bør også nedsettes et produktråd for å sikre faglige råd fra alle berørte virksomheter.

Produktrådet bør være involvert i hele utviklingsprosessen, eksempelvis i demonstrasjoner

og tester.

Kritiske faktorer for god styring i planleggingsfasen

Kartlegging av avhengigheter til eksisterende tiltak: Brukerreiseeier sikrer at kartlegging

av avhengigheter til eksisterende tiltak gjøres i samarbeid med involverte aktører.

Koordinering og involvering av berørte parter: Brukerreiseeier eier ansvar for å

koordinere berørte parter gjennom en arena for samhandling.

Jobbe sammen om planer: Brukerreiseeier eier ansvar for at arbeid med planer

gjennomføres på arena for samhandling.

Gjennomføre

Mål for fasen

Prosjektet gjennomføres i henhold til vedtatte planer og strategier.

Overordnet styring av gjennomføringen

Gjennomføring av tjenesteutviklingen styres i henhold til den overordnede

gjennomføringsplanen som ble laget i planleggingsfasen og revideres etter behov i løpet av

prosjektet. Planen synliggjør og koordinerer leveranser og ansvar i samhandlingen mellom

(eventuelle) lokale delprosjekter i ulike virksomheter som bidrar i tjenesteutviklingen.

Mot slutten av hver gjennomføringsfase utarbeides en detaljert faseplan for

tjenesteutviklingen som skal skje i den neste gjennomføringsfasen, slik som beskrevet i

kapittel 2.

21

Viktige roller og ansvar i styringen av gjennomføringsfasen

Brukerreiseeier: Eier ansvar for detaljplanlegging og re-planlegging, eventuelle

oppdateringer av målbildet og planer, testing av tjenesten på tvers av berørte aktører,

involvering av brukere for tverrgående testing, arbeid med regelverksendringer, tverrgående

gevinstrealisering og forankring på tvers av de berørte aktørene.

Videre eier brukerreiseeier ansvar for å avklare og sikre felles forståelse av fremtidig drifts-

og forvaltningsmodell.

Prosjektstyret: Godkjenner endring i målbildet, planer, fremskaffer nødvendige ressurser for

å sikre framdrift, samt beslutter fremtidig forvaltningsmodell.

Involverte aktører: Tar ansvar for å utvikle leveranser innenfor sine ansvarsområder, og

sikrer mottaksapparat for nye løsninger.

Kritiske faktorer for god styring i gjennomføringsfasen

Involvering av personer med rett kompetanse og beslutningsmyndighet: Involverte

aktører er ansvarlige for at personer med rett kompetanse og beslutningsmyndighet på rett

nivå involveres i arbeidet.

Jobbe sammen om planer: Brukerreiseeier eier ansvar for at arbeid med planer

gjennomføres på arena for samhandling i fysiske møter.

Felles og enhetlig måling og oppfølging av fremdrift: Brukerreiseeier eier ansvar for at

rapportering av fremdrift og måling av gevinster er enhetlig på tvers av de involverte

aktørene.

Tilgjengeliggjøring av dokumentasjon: Brukerreiseeier eier ansvar for at dokumentasjon

som er relevant på tvers av de ulike aktørene, må tilgjengeliggjøres på en strukturert og

standardisert måte, slik at alle som har behov har tilgang.

Avslutte

Mål for fasen

Avslutningsfasen sikrer en strukturert og formell avslutning av prosjektet med en god

overlevering til linjeorganisasjonene som sammen skal forvalte den tverrsektorielle tjenesten.

Arbeidet med brukerreisen evalueres.

Roller og ansvar i styringen av avslutningsfasen

Brukerreiseeier: Eier ansvar for arkivering av endelig dokumentasjon, og sørger for at

denne er komplett og tilgjengelig for fremtiden. Brukerreiseeier har ansvar for å dokumentere

evalueringen i en sluttrapport, og koordinerer overlevering av utviklede løsninger til drift og

forvaltning.

Prosjektstyret: Godkjenner avslutning av arbeidet med målbildet og tilhørende tiltak.

Involverte aktører: Bidrar i arbeidet med dokumentasjon, evaluering og mottak av løsninger

til drift og forvaltning.

22

Kritiske faktorer for god styring i avslutningsfasen

Etablere retningslinjer for arbeidet med restanser: Brukerreiseeier eier ansvar for å

utvikle prinsipper for koordinering av arbeidet med restanser.

Realisere

Mål for fasen.

Formålet med fasen er å realisere gevinster på tvers av den tverrsektorielle tjenesten, og

vurdere oppnåelse av effektmål.

Viktige roller og ansvar i styringen av realiseringsfasen

Brukerreiseeier: Brukerreiseeieren har ansvar for å holde tak i brukerreisen når tjenestene

er i drift, og har ansvar for samordning av gevinstrealiseringsprosess på tvers av involverte

aktører. Dette ansvaret inkluderer måling og oppfølging av tiltak på tvers av brukerreisen.

Prosjektstyret: Vedtar samordnede tiltak for økt gevinstrealisering ved behov.

Involverte aktører: Eier ansvar for gevinstrealisering gjennom kontinuerlig forbedring i sine

virksomheter.

Kritiske faktorer for god styring i realiseringsfasen

Etablere prosess for prioritering: Brukerreiseeier eier ansvar for å etablere en prosess for

rapportering av gevinster på tvers av brukerreisen og at resultater fra målingen inngår i

prioriteringsprosessen for tiltak og brukerhistorier. Målinger av gevinster bør også benyttes

som grunnlag for å etablere nye tiltak i brukerreisen.