perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS FAKTOR …eprints.uns.ac.id/8928/1/205050911201111011.pdf · Instrumen penelitian (latar belakang, demografis, kualitas pelayanan,

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI

KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

(studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana

Disusun oleh:

COKRO DWI HANTORO

F1208510

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user


commit to user


commit to user

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Dengan mengerjakan sendiri tugas yang diberikan membuat kita banyak belajar, meskipun dari kesalahan.

Karya ini saya persembahkan kepada :

Almamater


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan, yang telah memberikan hikmat dan pengetahuan

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul ANALISIS

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN

DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI (Studi pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi UNS)

Skripsi ini disusun guna melengkapi persyaratan mencapai gelar Sarjana (S1)

Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis

menyadari sebagai manusia biasa dalam penulisan ini tidak lepas dari kesalahan dan

kekurangan akibat keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Kepada semua pihak

yang memberikan bantuan moril dan materil baik secara langsung maupun tidak

langsung hingga tersusun skripsi ini, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan

terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo M.Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Dra. Endang Suhari, M. Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen

3. Bapak Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan

4. Bapak Drs. Bambang Sarosa, MSI. selaku Dosen pembimbing

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

6. Seluruh Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.


commit to user

7. Semua pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan

dan jauh dari kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan

pengalaman penulis. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang bersifat

membangun terhadap penulisan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Penulis,

Cokro Dwi Hantoro


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

ABSTRAKSI ........................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI............................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang…………………………………………………………… 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………...................... 5

C. Tujuan Penelitian………………………………………………………... 5

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………. 6


commit to user

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka…………………………………………………………… 7

1. Persepsi konsumen………………………………………………. 8

2. Kualitas pelayanan………………………………………………. 10

3. Harga…………………………………………………………….. 11

4. Kualitas dan ketersediaan produk…………….............................. 13

5. Promosi………………………………………………………….. 15

B. Hipotesis………………………………………………………………… 16

1. Kualitas pelayanan……………………………………………… 20

2. Harga……………………………………………………………. 22

3. Kulitas dan ketersediaan produk……………………………….. 25

4. Promosi…………………………………………………………. 26

C. Kerangka Penelitian……………………………………........................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian………………………………………………………… 29

B. Populasi Sampel…………………………………………………………. 29

C. Sumber dan Teknik pengumpulan

Data……………………………………………………………………… 30

D. Definisi operasional dan Pengukuran

Variabel………………………………………………………………….. 31

E. Metode Analisis…………………………………………………………. 33


commit to user

1. Uji Validitas…………………………………………………….. 33

2. Uji Reliabilitas………………………………………………….. 34

3. Metode Analisis…………………………………………………. 34

4. Estimasi dan Pengujian Model Struktur………………………… 35

a. Asumsi kecukupan sampel ……………………………… 35

b. Asumsi normalitas…………………………….................. 36

c. Asumsi outliers…………………………………………… 37

d. Evaluasi ata kinerja Goodness of Fit…………................... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Pretest Data……………………………………………………………… 41

B. Deskripsi Responden…………………………………………….............. 43

C. Analisis Instrumen Penelitian…………………………………………..... 49

D. Analisis Data…………………………………………………………….. 52

E. Uji Hipotesis dan Pembahasan…………………………………………... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan………………………………………………………………. 69

B. Keterbatasan……………………………………………………………... 70

C. Saran dan Implikasi

Manajerial………………………………………………………………… 70

DAFTAR PUSTAKA


commit to user

LAMPIRAN


commit to user


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)

Cokro Dwi Hantoro

F1208510

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apakah yang memainkan peranan kunci dalam memilih layanan telekomunikasi. Instrumen penelitian (latar belakang, demografis, kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, dan persepsi) disebarkan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS dengan teknik nonprobability convenience sampling pada bulan Januari 2011. Analisis data diolah dengan menggunakan SPSS dan AMOS (Analysis of Moment Structure).

Dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu, apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (167.87), probability level (0.194), df (153), cmin/df (1.097), GFI (0.929), AGFI (0.893), CFI (0.986), RMSEA (0.022), RMR (0.030), TLI (0.981), NFI (0.871).

Hasil yang didapat dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi. Dan ternyata semua terbukti berpengaruh positif

Berdasarkan penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi/ baik kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi yang diberikan penyedia layanan telekomunikasi berakibat timbulnya persepsi positif dari konsumen.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, Harga, Kualitas dan Ketersediaan produk, Promosi, Persepsi.


commit to user 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesuksesan industri telekomunikasi tergantung pada usaha untuk

membuat kebijakan dan investasi yang masuk akal. Penyedia jaringan

telekomunikasi diharapkan bersaing dengan baik dalam harga maupun

kualitas jasa. Penting bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk

mengetahui apa yang diinginkan konsumen, serta harapannya akan harga dan

kualitas pelayanan (Melody, 2001).

Telepon menyediakan interaksi sosial yang tak terbatas antara

individu, grup, organisasi, begitu juga dengan pemerintah. Bahkan, membuat

dan mengoperasikan secara luas jaringan internasional yang mengikat bangsa,

budaya, kasta, keyakinan, identitas bangsa, dan bisnis (Deutsch, 1953).

Penataan ulang teknologi telekomunikasi tradisional menuju jaringan

informasi bertingkat membuatnya mampu untuk berkomunikasi dalam

berbagai bentuk informasi (Melody, 2003).

Lingkungan persaingan industri telekomunikasi global sekarang ini

berpusat pada aktivitas pasar yang bertujuan untuk memperoleh keunggulan

kompetitif melalui kombinasi strategi sumber daya, serta menghadirkan

berbagai macam produk sesuai kondisi geografis (Chan-Olmstead dan

Jamison, 2001). Perubahan fenomena global sektor telekomunikasi tentang


commit to user 2

privatisasi telah menghidupkan persaingan sengit yang mengakibatkan

konsumen dapat menikmati berbagai fasilitas dari penyedia layanan

telekomunikasi (Beard dan Hartman, 1999). Saat ini, persaingan dalam

menawarkan layanan inovatif dan harga yang kompetitif hanya bertujuan

meraih market share tertinggi.

Persaingan ketat membuat perusahaan berusaha mempertahankan atau

memperluas pasar melalui berbagai aspek sebagai respon terkini situasi pasar.

Contohnya, peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan BTS (Base

Transceiver Station) mobile yang ditempatkan di area blank spot untuk

mengatasi trafik telekomunikasi pada masa tanggap darurat bencana merapi

26-10-2010, dan menyediakan layanan telepon gratis bagi pengungsi di

penampungan (www.bisnisIndonesia.com) (Depkominfo, 29-10-2010).

“Tarif Rp 0,01/detik sampai puas” (Indosat), “ngobrol sepuasnya Rp

0,5/detik seharian gak ada batas”, “kirim 2 sms gratis 100 sms/hari”

(Telkomsel), “SMS Rp 1/karakter” (Bakrie Telecom), “ribuan kali nelepon Rp

1.000/hari” (Excelcomindo), adalah beberapa contoh tagline yang digunakan

operator telepon. Strategi tarif maupun bonus yang digunakan bertujuan untuk

mencegah “churn rate”/ presentase perpindahan pengguna sim card yang

mencapai 20%, tertinggi di Asia Tenggara (www.x-phones.com). Sementara

itu, muncul wacana bahwa Telkomsel pada awal kuartal II 2011 mendatang

akan menatapkan kebijakan distribusi “Hard Cluster” artinya pelanggan hanya

bisa melakukan isi ulang di mana nomor tersebut berasal atau dalam satu


commit to user 3

wilayah (Seluler, 2010), hal ini tentu saja akan mematahkan tagline “isi ulang

mudah, kapan saja di mana saja”, dan merubah persepsi konsumen selama ini

melalui stimulus yang diterima.

Berbagai rangsangan diberikan oleh penyedia layanan telekomunikasi

kepada masyarakat Indonesia melalui media cetak maupun elektronik,

informasi tarif, program layanan, bahkan ‘iklan saling sindir’ antar provider

semakin akrab ditelinga kita. Terkait dengan iklan operator telekomunikasi di

Indonesia, “Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia menilai sudah

kebablasan” (www.antaranews.com, 9-4-2008), karena tidak memberikan

informasi lengkap sehingga terjadi misinterpretasi di kalangan konsumen.

Pendek kata, iklan yang ditayangkan melanggar ketentuan UU No. 8 Tahun

1999 tentang perlindungan konsumen, antara lain pada pasal 10 bahwa pelaku

usaha dalam menawarkan barang dan atau jasa dilarang menawarkan,

mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan tidak benar atau

menyesatkan mengenai harga atau tarif, tawaran potongan harga.

Iklan yang ditayangkan secara terus-menerus berguna bagi penyedia

layanan untuk menyatakan keikutsertaannya dalam persaingan pasar. Iklan

yang ditayangkan terus-menerus bukan bertujuan untuk memperoleh

keuntungan secara langsung, melainkan untuk membujuk agar konsumen

bersedia melakukan pembelian kembali (Nugroho J.Setiadi, 2003). Pulsa

(2009, edisi 155), “promosi tarif serta persaingan iklan digunakan oleh


commit to user 4

operator sebagai trik untuk membungkam sosialisasi QoS (Quality Of

Service) yang mulai berlaku 1 april 2008.

Persepsi konsumen muncul sebagai respon atas kinerja suatu layanan

melalui beberapa faktor. Media penyampaian persepsi konsumen saat ini tidak

hanya melalui komunikasi verbal, dunia maya atau internet sering

dimanfaatkan konsumen untuk menyampaikan respon produk. Berbagai

forum yang terbentuk di dunia maya juga dipakai oleh penyedia layanan

untuk menanggapi respon konsumen.

Media mobile merupakan perlengkapan penting untuk berkomunikasi

sehari-hari, dan konsumen selalu berusaha membeli atribut kelengkapan yang

diharapkan untuk memenuhi hasrat melalui berbagai fasilitas yang ditawarkan

penyedia layanan. Persaingan telah meluas diantara pelaku pasar, persepsi

yang timbul di masyarakat dapat dengan mudah dimanfaatkan sebagi

keunggulan maupun dimanfaatkan oleh pesaing untuk menjatuhkan. Sangat

penting untuk mempelajari tentang kualitas pelayanan, harga, promosi,

kualitas dan ketersediaan produk, yang memainkan peran inti dalam

mengarahkan persepsi konsumen.

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan, penulis akan

mengadakan penelitian dengan judul:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI

KONSUMEN DALAM MEMILIH LAYANAN TELEKOMUNIKASI

(Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS)


commit to user 5

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan permasalahan yang ada dalam latar belakang masalah,

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi?

2. Apakah harga mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan

telekomunikasi?

3. Apakah kualitas dan ketersedian produk mempengaruhi persepsi

konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi?

4. Apakah promosi mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih

layanan telekomunikasi?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang

ingin dicapai adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap persepsi

konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.

2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi.

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas dan ketersedian produk terhadap

persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.


commit to user 6

4. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap persepsi konsumen dalam


D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu

memberikan manfaat bagi:

1. Organisasi atau perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai

perilaku konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi, sehingga

nantinya dapat menjadi pertimbangan untuk menentukan kebijakan

strategik perusahaan di waktu yang akan datang.

2. Akademisi

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya, dan diharapkan penelitian berikutnya

mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian

ini.

3. Penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai persepsi

konsumen akan sebuah produk, dan faktor apa saja yang menentukannya.


commit to user 7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Peraturan Menteri melalui Depkominfo Republik Indonesia, 4

Februari 2008 tentang besaran tarif interkoneksi membuat masyarakat

pengguna mulai menikmati tarif yang relatif murah. Dalam pelaksanaannya

untuk mengawal kebijakan yang sebelumnya pemerintah menerbitkan 5

peraturan menteri (Permen) Komunikasi dan Informatika pada tanggal 21

April 2008. Kelima permenkominfo tersebut yaitu :

· Peraturan Menkominfo No.10/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang Standar

Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan

Langsung Jarak Jauh;


Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal;


Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler;


Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas

Terbatas;


commit to user 8


Kualitas Pelayanan Jasa Telefoni Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan

Internasional.

Penerbitan permenkominfo di atas bertujuan untuk melindungi tidak saja

kepentingan konsumen namun sekaligus kepentingan operator. Operator akan

dilindungi dari kemungkinan tuntutan hukum yang berlebihan nilai atau

besaran ganti rugi atas klaim buruknya mutu layanan telekomunikasi. Dengan

kata lain regulasi tersebut memastikan seberapa nilai kinerja layanan suatu

operator (www.detik.com, www.wikipedia.com).

1. Persepsi Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (1997:210) persepsi adalah proses

dimana seseorang memilih dan memaknai stimuli kedalam suatu

gambaran nyata. Proses dari persepsi seseorang adalah sebagai berikut:

Gambar II.2

Proses Persepsi

Sumber : Schiffman dan Kanuk 1997:210

Stimulus Sensory receptors Perception


commit to user 9

Stimulus merupakan masukan atau input yang akan dicerna

seseorang. Misalnya: produk, merek, kemasan, iklan, dsb. Kemudian,

stimulus atau input sensor tersebut dicerna atau diolah oleh sensory

receptor yaitu organ pengideraan manusia (mata, mulut, hidung, telinga,

dan kulit), dan output dari penginderaan stimuli tersebut adalah

persepsi dari seseorang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi konsumen

terhadap suatu barang, tergantung dari unsur visual seperti : warna,

bentuk, merek, ilustrasi, dsb. Sehingga dalam strategi pemasaran, biasanya

pemasar lebih menonjolkan unsur-unsur visual untuk menimbulkan

ketertarikan konsumen terhadap produk yang mereka tawarkan.

Sedangkan menurut Assael (1995:270) persepsi konsumen

merupakan pemilihan, pengorganisasian, dan pengartian rangsangan atau

stimuli pemasaran dan lingkungan menjadi sebuah gambaran yang

koheren. Sedangkan rangsangan pemasaran dibedakan menjadi dua :

a. Primary/ intrinsic stimuli; meliputi produk dan komponennya

(kemasan, isi dan kelengkapan fisik.

b. Secondary/ extrinsic; meliputi kata-kata gambar dan symbol atau hal-

hal lain yang berhubungan dengan produk (harga, toko, dan penjual).


commit to user 10

2. Kualitas Pelayanan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan (John Sviokla). Keberhasilan perusahaan

dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,

pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan

tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml,

Berry, dan Parasuraman, 1996). Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas layanan yang mereka terima/ peroleh (Parasuraman, et.all, 1998)

Dalam kaitannya dengan pelayanan, Tjiptono (2007) menyebutkan

bahwa ada empat faktor penting yang mempengaruhi, yaitu: kecepatan,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat faktor tersebut

merupakan kesatuan pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau

jasa menjadi excellence bila tidak ada komponen yang kurang, kecepatan

adalah waktu yang singkat yang digunakan untuk melakukan pelayanan

dengan baik dan benar. Ketepatan adalah pelayanan yang benar sesuai

dengan permintaan konsumen. Keramahan adalah sikap selalu ramah,


commit to user 11

bergairah, dan siap untuk melayani yang ditunjukkan oleh pelayan kepada

konsumennya. Kenyamanan adalah rasa senang berhubungan dan

menggunakan jasa pelayanan.

3. Harga

Istilah harga dalam bisnis jasa bisa kita temuai dengan berbagai

sebutan. Universitas menggunakan SPP (tuition), konsultan profesional

menggunakan istilah fee, bank memberikan service charge, jalan tol atau

jasa anggkutan menerapkan tarif, pialang menggunakan istilah komisi,

apartemen menggunakan sewa, asuransi menggunakan premi, dan lain-

lain.

Metode penentuan harga dimulai dengan pertimbangan atas tujuan

penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut antara lain,

Survival, Profit maximization, Sales maximization, Prestige, ROI

(Lupiyoadi, 2001: 88)

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya

(produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya

(pengeluaran). Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran

yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak


commit to user 12

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Fandy Tjiptono

(1997:151)

Karakteristik unik dari jasa menyajikan dua tantangan penetapan

harga yang khusus. Pertama, dalam rangka untuk menetapkan harga bagi

pelanggan, adalah penting untuk mendefinisikan unit konsumsi jasa.

Misalnya haruskah penetapan harga berdasarkan pada penyelesaian tugas

jasa tertentu seperti (memotong rambut konsumen) atau berdasarkan

waktu (berapa lama mencukur rambut konsumen). Beberapa jasa termasuk

di dalamnya konsumsi orang seperti makanan dan minuman. Kedua, untuk

jasa yang mengandung elemen yang banyak, pokok persoalannya adalah

apakah penetapan harga harus berdasarkan sekumpulan atau tiap elemen

harus ditetapkan harganya secara terpisah.

Tiga kategori penentuan harga pada pemasaran jasa adalah sebagai

berikut :

a. Penentuan harga yang berorientasi pada penghasilan

Pada penentuan harga ini difokuskan bagaimana

memaksimalkan penghasilan melebihi biaya yang dikeluarkan untuk

pembuatan suatu produk.

b. Penentuan harga yang berorientasi pada operasi

Dalam penentuan harga ini mencoba mencari keseimbangan

antara penawaran dan permintaan melalui beberapa harga yang


commit to user 13

berbeda. Misalnya mencocokkan permintaan jumlah kamar hotel yang

tersedia dapat dicapai melalui kenaikan harga yang pada saat ramai

pengunjung dan menurunkan harga selama sepi pengunjung.

c. Penentuan harga yang berorientasi pada pelanggan

Dalam penentuan harga ini mencoba untuk memaksimalkan

jumlah konsumen yang menggunakan jasa. Demikian demikian, harga

berbeda tergantung pada kemampuan segmen pasar untuk membayar

dan metode pembayaran yang ditawarkan yang meningkatkan

kemungkinan pembelian.

4. Kualitas produk dan ketersediaan produk

Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for

use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Kecocokan penggunaan didasarkan pada lima ciri utama yaitu:

a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.

b. Psikologis, yaitu cita rasa atau status.

c. Waktu, yaitu keandalan.

d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.

Kecocokan penggunaan produk separti diatas memiliki dua aspek

utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak


commit to user 14

memiliki kelemahan. Beberapa definisi dari jasa memiliki tujuan yang

hampir sama dengan pelayanan produk. Semua perusahaan menawarkan

manfaat dan penambahan nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan.

”Availability is crucial”, maksudnya adalah penggunaan jasa

menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak dapat disimpan sehingga

penggunaannya sebaiknya sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.

Namun, jika kita mendapatkan jasa tersebut di kemudian hari mungkin

saja moment-nya sudah hilang. Lebih jauh lagi pihak produsen harus

selalu meningkatkan kemampuannya dalam menyediakan jasa yang

dimilikinya sehingga konsumen memiliki berbagai pilihan, terutama juga

lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk

mendapatkannya dan juga sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut. The

news paper illustration, sebagi contoh mengenai dampak penting

penyampaian produk jasa bagi konsumen dari segi sistem lokalisasi point

of service adalah soal distribusi. Hal ini dianalogikan dengan distribusi

koran menggunakan rak-rak. Intinya adalah semakin banyak rak-rak

tempat koran tersebut dijual maka sirkulasinya pun akan semakin cepat

sehingga konsumen pun akan lebih mudah mendapatkan koran tersebut

(Rambat Lupiyoadi, 2001: 9)


commit to user 15

5. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran

yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam memasarkan

produk jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat

komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai

alat utuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/ pengunaan

jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan

menggunakan alat-alat promosi. Perangkat promosi yang kita kenal

mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, PR

(Public Relation), informasi dari mulut ke mulut (Word of mouth), direct

marketing, dan publikasi (Rambat Lupiyoadi, 2001).

Fandy Tjiptono (1997:219) menyebutkan bahwa pada hakikatnya

promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud

dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas penyebaran informasi,

mempengaruhi/ membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.

Dalam pemasaran jasa, konsumen dan pemakai bisnis mempunyai

banyak masalah dalam hal menilai jasa dibandingkan barang, karena jasa

tidak berwujud, pada gilirannya para pemasar mempunyai masalah dalam

mempromosikan jasa yang tidak berwujud daripada barang berwujud.


commit to user 16

Ada empat strategi promosi yang dilakukan oleh pemasar.

a. Penekanan pada pedoman yang nyata

Pedoman yang nyata adalah simbol nyata dari jasa yang ditawarkan

untuk membuat jasa yang tidak nyata menjadi lebih nyata.

b. Penggunaan sumber informasi perorangan

Sumber informasi perorangan adalah seseorang yang sudah dikenal

konsumen (seperti para selebriti).

c. Menciptakan citra perusahaan yang kuat

Satu cara untuk menciptakan suatu citra adalah dengan mengelola

bukti termasuk di dalamnya lingkungan fisik dari fasilitas jasa,

termasuk penampilan daripada karyawan dan barang-barang berwujud.

d. Melakukan komunikasi pasca pembelian

Komunikasi pasca pembelian berkaitan dengan aktivitas tindak lanjut

yang dilakukan perusahaan jasa setelah transaksi

B. Hipotesis

Telekomunikasi telah menjadi bagian dari industri, sebagai sarana

publik, seperti ekonomi dan karakteristik layanan publik yang menyertainya.

Sarana publik diperoleh dari produk hukum di tiap-tiap Negara (Melody,

2001), dimana permintaan akan suatu produk atau pelayanan

mempertimbangkan kebutuhan terkini masyarakat banyak dan kondisi


commit to user 17

persediaan produk, dimana konsumen mungkin tidak memperoleh layanan

yang masuk akal pada tingkat harga tertentu. Kondisi seperti tersebut

mendorong pemerintah untuk membuat kebijakan pelayanan yang baik agar

masyarakat memperoleh sesuai dengan apa yang dikeluarkan, sebagai

perwujudan kepedulian pemerintah terhadap warga negara.

Dalam hal untuk mencapai kualitas pelayanan yang lebih baik,

perusahaan harus memberikan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dan

konteks persepsi adalah tujuan utamanya (Hossain and Leo,2009). Menurut

Agus et.al (2007) ada dua perspektif yang berkelanjutan dari kualitas

pelayanan. Perspektif pelayanan organisasi (menyatakan bahwa adanya hasrat

untuk kualitas pelayanan yang lebih baik), dari perspektif konsumen (adanya

hasrat untuk memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik). Faktanya pihak

swasta sangat berfokus pada efisiensi ekonomis, secara umum dapat dilihat

bahwa keuntungan/ pengurangan biaya adalah kunci utama untuk bertahan

dan tumbuh (Cooper, 2004). Agus et al. (2007) menemukan hubungan yang

kuat antara dimensi kualitas pelayanan, kinerja pelayanan dan kepuasan

pelanggan, disebutkan juga bahwa penyedia layanan telekomunikasi

mengklasifikasikan responsiveness, akses, dan kredibilitas sebagai sesuatu

yang “luar biasa”.

Keunggulan kompetitif adalah strategi penciptaan nilai, yang secara

simultan tidak diimplementasikan oleh hal lain atau para pesaing (Barney,

1991). Pelayanan adalah bentuk perilaku dimana berhubungan dengan


commit to user 18

kepuasan dan juga mengarah pada loyalitas konsumen (Johnson and Sirikit,

2002) dan tujuan masa depan. Secara khusus konsumen menyukai kualitas

pelayanan ketika harga dan elemen biaya lainnya konstan (Boyer and Hult,

2005), hal ini telah menjadi nyata dan aspek penting produk dan pelayanan

yang ditawarkan (Wal et al., 2002). Menurut Leisen and Vance (2001)

kualitas pelayanan membantu menciptakan keungulan kompetitif yang

dibutuhkan dengan memberikan factor diferensiasi yang efektif.

Pelayanan yang berkualitas adalah utama dan penting bagi penyedia

layanan telekomunikasi untuk membentuk dan mempertahankan konsumen

yang loyal serta mendatangkan keuntungan (Zeithaml, 2000: Leisen and

Vance, 2001). Sebaliknya, Johnson and Sirikit (2002) menyatakan sistem

pelayanan harus mempunyai kemampuan untuk memberikan akses bagi

manajemen suatu perusahaan untuk mengidentifikasi umpan balik konsumen

yang sebenarnya dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Semenjak

kualitas mencerminkan harapan konsumen tentang sebuah produk atau

pelayanan, Lovelock (1996) meyatakan bahwa hal ini telah menggantikan

filosofi pemasaran tradisional yang berfokus pada produk dan proses.

Kualitas pelayanan berbeda dari kualitas produk, pelayanan tidak

berwujud, tidak bertahan lama, dihasilkan dan dikonsumsi secara simultan,

dan heterogen (Zeithaml and Bitner, 2000). Dapat disimpulkan bahwa ini

sebagai isu penting bagi penyedia layanan telekomunikasi, khususnya bagi

penyedia layanan telekomunikasi mobile untuk memberikan kualitas


commit to user 19

pelayanan sejalan dengan perubahan komposisi pasar dan karakteristik

persaingan yang merata dan berkelanjutan. Wang and Lo (2002), pemasaran

dan kualitas ekonomi sering bergantung pada tingkatan atribut produk, juga

disebutkan bahwa ada dua dimensi utama kualitas dalam manajemen operasi.

Pertama, kesesuaian fungsi dilihat dari kinerja produk dan fasilitas yang

ditawarkan apakah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Kedua adalah

reliabilitas, yang mewakili bahwa suatu produk terbebas dari kekurangan.

Sesuai dengan itu, penting bagi perusahaan untuk mengerti bagaimana

tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sebagai

konsekwensi Rust and Oliver (1994) menunjukkan bahwa perusahaan perlu

untuk mengukur kepuasan konsumen atas produk pelayanannya.

Secara umum, pelayanan dan kualitas produk bersandar pada benak

pelanggan tergantung dari daya beli individu, perilaku pembelian,

permintaan, selera, serta criteria tren dan nampaknya pasar yang kompetitiflah

yang menyediakan strategi diferensiasi yang signifikan. Untuk itu, nampaknya

merupakan kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan telekomunikasi

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen potensialnya untuk

mengukur atribut kualitas secara tepat.

Kualitas mencerminkan apakah suatu produk atau pelayanan bertemu

atau bahkan mungkin melampaui bayangan konsumen (Wal et al., 2002).

Wang and Lo (2002) mempelajari kerangka kerangka kerja yang

komprehensif untuk kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan


commit to user 20

pelanggan serta perilaku pembelian kembali pelanggan di sektor

telekomunikasi mobile China. Dikonsepkan faktor dengan kualitas pelayanan

sebagai anteseden keseluruhan evaluasi konsumen atas kualitas pelayanan,

ditemukan bahwa kompetisi antara dua penyedia layanan telekomunikasi

lebih kuat dari sebelumnya. Kompetisi ini tidak hanya dalam memastikan

kualitas jaringan melalui investasi besar-besaran dalam pengadaan jaringan

dan memperbaharuinya, namun juga dalam hal mengambil alih dan

mempertahankan usaha melalui pengurangan harga.

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen

dalam memilih layanan telekounikasi

Yin and Paswan (2007) mengindikasikan bahwa harga mengambang

berhubungan negatif dengan referensi harga secara internal. Kecenderungan

perbandingan harga konsumen dan pengetahuan mengenai harga secara positif

mempengaruhi referensi harga dari pihak luar. Disebutkan juga bahwa harga

yang mengambang mempunyai pengaruh negatif yang signifikan pada

pengetahuan konsumen.

Harga adalah indikator yang signifikan dari kualitas diantara kategori

pelayanan, telah diketemukan bahwa baik pengetahuan konsumen mengenai

harga dan periklanan meningkatkan kegunaan dari petunjuk harga sebuah

kualitas, dimana diketemukan bahwa kompleksitas produk tidak mempunyai

dampak signifikan terhadap petunjuk harga sebuah kualitas pada jasa


commit to user 21

pelayanan keuangan (Estelami, 2008). Draganska and Jain (2003) menyatakan

bahwa merupakan strategi yang biasa bagi perusahaan untuk menunjukkan

produk atau pelayannya untuk membedakan apa yang mereka tawarkan secara

vertikal.

Dalam era informatika saat ini, kompetisi harga telah menjadi

persaingan yang tajam dalam industri telekomunikasi mobile. Trebbing

(2001) menyebutkan bahwa ada tiga bentuk strategi perilaku harga, yang

pertama adalah first limit strategy yang digunakan untuk melindungi posisi

pasar sebuah perusahaan; ke dua adalah high acces charges for new entrants,

dan yang ketiga adalah tie-in sales to write off old plant or standard

investment against captive customers.

Haque, Rahman.S and Rahman.M (2010) menyebutkan, limit entry

pricing melibatkan keadaan harga rendah pada elastisitas pasar yang tinggi

untuk menarik atau mempertahankan pasar konsumen yang luas secara

monopoli, daripada mempertahankan harga yang tinggi pada pasar yang tidak

elastis.

Harga memainkan peran vital dalam pasar telekomunikasi khususnya

penyedia jasa layanan telekomunikasi mobile (Kollman, 2000) dimana tidak

hanya melibatkan harga pembelian tetapi juga tarif pemakaian. Pada

umumnya tarif bertujuan untuk mengarahkan konsumen supaya mempunyai

pilihan yang lebih luas dan kesempatan untuk membandingkan struktur harga


commit to user 22

dari penyedia jasa layanan yang berbeda. Perusahaan yang menawarkan tarif

lebih rendah dimungkinkan untuk mampu menarik konsumen. Perusahaan

yang menyediakan tarif layanan lebih murah dimungkinkan untuk menarik

konsumen potensial dan menaikkan angka signifikan dari ”call minutes”.

Kollmann (2000) menyatakan bahwa pendatan dari jumlah ”call minutes”

merupakan penentu dasar secara komersial bagi penyedia layanan,

ditambahkan juga faktor kesuksesan sektor telekomunikasi dalam pasar yang

lebih luas bergantung pada penggunaan yang berkelanjutan dan kebijakan

tarif, yang perlu dipertimbangkan pada beberapa tingkatan.

H2: Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi

Sjolander (1992) perilaku konsumen dalam pasar modern berbeda

secara teoritis dengan pengambilan keputusan konsumen dipasar bebas.

Secara umum, pasar yang bebas dan kompetitif terdiri dari pembeli dan

penjual dimana satu sama lain harus menyediakan informasi yang sempurna

tentang semua kemungkinan suatu produk dan masing-masing kegunaannya;

tergambarkan secara baik dan kinerja yang nyata; kemampuan untuk

menentukan kombinasi optimal dari berbagai produk yang ditawarkan dengan

komposisi anggarannya; pengetahuan mengenai harga, dimana tidak

mempengaruhi secara subyektif keinginan maupun kepuasan konsumen

(Monroe and Petroshius, 1973 adapted by Sjolander, 1992).


commit to user 23

Persepsi konsumen tentang kualitas suatu produk selalu merupakan

aspek penting dari keputusan pembelian kembali dan perilaku pasar.

Konsumen secara umum menghadapi tugas untuk mengestimasi kualitas suatu

produk dibawah kondisi pengetahuan tidak sempurna tentang atribut dasar

yang ditawarkan dari berbagai poduk dengan bantuan dari seseorang, self

perceived quality criteria (Bedeian, 1971 adapted by Sjolander. Meskipun

faktanya, sangatlah penting untuk menetapkan kualitas di tempat pertama

sebelum hal itu dapat diukur. Walaupun, tidak ada definisi secara umum

tentang adanya kualitas (Sebastianelli and Tamimi, 2002).

Yoon and Kijewski (1997) menujukkan bahwa kualitas dapat

dikategorikan kedalam dua sudut pandang . Pertama dari sudut pandang

pemasar, dimana secara khas merupakan produk-based atau manufacturing–

based, yang lain adalah sudut pandang konsumen, yang secdara khas adalah

user-based atau value-based. Pada umumnya, kualitas produk dari sudut

pandang konsumen berasosiasi dengan kapasitas sebuah produk untuk

memuaskan kebutuhan konsumen (Archibald et al., 1983). Menurut Lambert

(1980), konsumen sering menghubungkan atribut kualitas sebuah produk

dengan merk berdasarkan, harga, reputasi merk, citra toko, pangsa pasar,

aneka kemampuan produk dan negara asal pembuat. Jadi, harga merupakan

indikator untuk mengukur kualitas produk, berdasarkan teori bahwa kualitas

diukur dari kegunaannya, atau tingkat harapan kepuasan dari sebuah produk

(Sjolander, 1992).


commit to user 24

Haque, Rahman.S and Rahman.M (2010) menyebutkan bahwa

semakin banyak kualitas yang ditambahkan pada sebuah produk, makin

banyak kegunaan yang terkandung didalamnya, dan makin tinggi harga harga

yang akan diperoleh dalam pergantian pasar yang terbuka. Ini berarti bahwa

produk sejenis yang ditawarkan di pasar dengan harga yang berbeda,

mempunyai perbedaan jumlah kegunaan, dan juga terdapat perbedaan

hubungan secara langsung antara kualitas dan harga. Hubungan kualitas dan

harga merupakan merupakan interaksi yang kompleks antara harga, nama

merk, citra toko, fasilitas produk, dan brand awareness (Lambert, 1980;

Gertsner, 1985). Secara keseluruhan, kualitas dari suatu produk juga

berhubungan dengan ketersediaan fasilitas inti sebuah produk di satu sisi

menurut pengalaman penggunaan produk oleh satu konsumen dan

kelengkapannya di sisi yang lain (Yoon and Kijewski, 1997).

Fungsi inti dari fasilitas sebuah produk adalah sumber dari

keuntungan utama yang diharapkan oleh konsumen untuk dapat diraih ketika

membeli sebuah produk. Konsumen secara umum dalam mengevaluasi

kualitas sebuah produk berhubungan dengan adanya ketersediaan sebuah

fasilitas sebagai pembanding dengan yang lain (Lambert, 1980; Nowliss and

Simonson, 1996). Karenanya, penting bagi penyedia jasa layanan

telekomunikasi untuk berkomunikasi secara efektif dengan konsumen untuk

mengukur kualitas. Kualitas secara luas tercermin dari sebuah produk atau

layanan yang bertemu dengan harapan konsumen secara luas (Wal et al.


commit to user 25

2002). Oleh karena itu, kesuksesan sektor telekomunikasi dalam penempatan

pasar tergantung pada kualitas produk dan availability.

H3: Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap

persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi

Promosi adalah alat yang dapat membantu organisasi dalam mencapai

tujuannya (Alvarez and Casielles; 2005). Promosi adalah ketika perusahaan

menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan konsumen dan masyarakat

umum tentang produknya (Kotler and Amstrong, 2003). Promosi berdampak

pada perilaku pembelian kembali oleh konsumen dan keputusan yang

mengarahkan pada pemilihan merk tertentu, khususnya selama periode

promosi (Freo, 2005). Spesifiknya, obyek dari berbagai strategi pemasaran

adalah untuk; meningkatkan penjualan; mempertahankan atau meningkatkan

pangsa pasar; menciptakan pengetahuan tentang merk; menciptakan iklim

yang menguntungkan untuk penjualan dimasa yang akan datang;

menginformasikan dan member pelajaran kepada pasar; menciptakan

keunggulan kompetitif, sehubungan dengan produk pesaing maupun posisi

pasar; meningkatkan pemasaran yang efisien (Rowley, 1998).

Promosi adalah salah satu media yang digunakan oleh organisasi

untuk berkomunikasi dengan konsumen secara hormat melalui penawaran

produknya (Rowley, 1998). Adalah bagian penting dari semua perusahaan,

khususnya ketika akan memasuki pasar yang baru dan menambah atau

memperoleh konsumen baru (Kotler et al, 1999). Haque, Rahman.S and


commit to user 26

Rahman.M (2010), menyatakan bahwa promosi adalah aktivitas komunikasi

mengenai produk atau pelayanan dan manfaat potensial kepada konsumen,

dan pada akhirnya meyakinkan untuk membeli. Secara umum, pemasaran

berhubungan dengan memastikan konsumen sadar akan suatu perusahaan dan

produk yang disediakannya (Root, 1994). Menurut Alvarez and Casielles

(2005), promosi adalah seperangkat stimuli yang ditawarkan secara sporadis,

dan menguatkan tindakan masyarakat untuk menganjurkan pembelian

kembali produk tertentu.

Tawaran suatu promosi terdiri dari beberapa obyek berbeda untuk

menciptakan dampak penjualan yang lebih baik, sebagai contoh, kupon,

sampel, premi / hadiah, diskon, kontes, pajangan, dan program bagi pembeli

secara berkala. Masing-masing tekhnik promosi dimaksudkan untuk

mempunyai dampak langsung pada perilaku pembelian dan persepsi tentang

perusahaan atau penyedia jasa layanan. Saran obyektif dari promosi akan

tercapai lebih luas ketika dilakukan secara sporadis, ketika konsumen tidak

memperkirakannya. Tindakan promosi harus direncanakan dengan baik,

terorganisir secara sistematis , dan biasanya terhubung dengan subyek rencana

strategis pemasaran dari perusahaan.

H4: Promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam

memilih layanan telekomunikasi


commit to user 27

C. Kerangka Penelitian

Dari tinjauan pustaka dan beberapa dasar teori yang ada serta

pemahaman terhadap penelitian sebelumnya, maka diajukan kerangka

pemikiran sebagai berikut:

Sumber: Haque, A., Rahman, S. & Rahman, M. (2010).

Penelitian ini dibangun dari penelitian yang telah dilakukan Haque,A.,

Rahman, S. & Rahman, M. (2010) yang berfokus pada pengaruh kualitas

pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, serta promosi terhadap

persepsi konsumen dalam memiih layanan telekomunikasi, maka variabel

dalam penelitian ini adalah:

1) Variabel independen

- Kualitas Pelayanan (SQ)

- Harga (P)

- Kualitas dan Ketersediaan Produk (PQA)

Price

Product Quality & Availability

Promotion

Consumer Perception

Service Quality


commit to user 28

- Promosi (Pro)

2) Variabel dependen

- Persepsi Konsumen (Per)


commit to user 29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai

alat pengumpulan data primer. Dari sisi dimensi waktu, penelitian ini

termasuk dalam kategori penelitian cross-sectional, yaitu penelitian

mengambil data melalui kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali, 2005).

Unit analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah individu, yaitu

mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS sebagai pengguna jasa layanan

telekomunikasi operator telephone yang beroperasi di Indonesia.

Adapun obyek yang dipakai dalam penelitian ini adalah layanan

telekomunikasi yang beroperasi di Indonesia (Bakrie Telecom, Indosat,

Mobile-8, Sampoerna, Smart Telecom, Telkom, Hutchison, Natrindo, PSN,

Telkomsel, XL Axiata)

B. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik

lainnya yang ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi dalam penelitian ini

adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS pengguna layanan telekomunikasi.


commit to user 30

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diteliti (mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS- non reg yang telah menggunakan

layanan telekomunikasi >3hari), dan dianggap mewakili keseluruhan

populasi. Pengambilan sampel ditujukan untuk kemudahan peneliti dalam

meneliti populasinya karena faktor kuantitatif objek peneliti yang semakin

sedikit (Sekaran, 2003).

Metode pengambilan sampel melalui teknik nonprobablita sampling,

yang digunakan adalah convenience sampling (Sekaran, 2006). Convenience

sampling, karena individu tidak mengetahui dengan pasti besarnya populasi

yang dipergunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini diambil jumlah

sampel berdasarkan pendapat Hair dkk(1998), jumlah sampel yang dinilai

cukup untuk model penelitian ini adalah 5 kali parameter variabel yang

digunakan (21×5= 105 responden) atau 100 – 200 responden bila

menggunakan Maximum Likehood Estimation (MLE).

C. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu

atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner

(Umar, 2002:130). Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan

field research (penelitian langsung). Field research merupakan penelitian


commit to user 31

secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara,

dan membagikan kuesioner atau daftar pertanyaan kepada responden.

D. Definisi operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel Independen

· Kualitas Pelayanan (SQ)

· Harga (P)

· Kualitas dan Ketersediaan Produk (PQA)

· Promosi (Pro)

2. Variabel Dependen

· Persepsi Konsumen (Per)

Pengukuran dari variabel-variabel diatas yaitu dengan pengambilan

sampel responden yang telah/ pernah menggunakan layanan telekomunikasi

dari operator telepon yang beroperasi di Indonesia minimal selama 3 hari.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk

angket (kuesioner). Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk

pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif dari

tiap item pertanyaan. Dalam pelaksanan pengisian nantinya, memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab dan kemudian responden memilih alternatif jawaban yang sudah


commit to user 32

disediakan sehingga responden tidak diberi kesempatan menjawab di luar

jawaban yang telah disediakan.

Skala dalam penelitian ini adalah Skala Interval dengan 5 poin Likert.

Skala interval digunakan untuk menentukan perbedaan, urutan, kesamaan

besaran perbedaan dalam variabel (Sekaran, 2006). Likert 5 poin terdiri dari

(1)Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak Setuju <TS>, (3) Netral <N>, (4)

Setuju <S>, (5) Sangat Setuju <SS>. Pengukuran variabel penelitian yang

peneliti lakukan adalah sebagai berikut.

§ Pengukuran variable Service Quality, Menggunakan 5 item pertanyaan

dengan skala 5 point skala likert. Sesuai dengan pendapat responden

ketika menggunakan jasa layanan operator telekomunikasi.

§ Pengukuran variable Price, diukur dengan 4 item pertanyaan dengan

skala 5 point skala likert. Pengukurannya dengan pendapat responden

apakah harga yang ditawarkan mempunyai pengaruh terhadap persepsi

konsumen

§ Pengukuran variabel Product Quality and Availability, diukur dengan

4 item pertanyaan dan 5 point skala likert. Apakah fasilitas yang

ditawarkan bertemu dengan kebutuhan konsumen, dan kinerjanya

sesuai dengan atribut produk yang ada.

§ Pengukuran variabel Promotion, Diukur dengan 5 item pertanyaan dan

5 point skala likert. Pengukuran dengan pertanyaan seperti: apakah

promosi yang ditawarkan atraktif, menangkap kebutuhan konsumen,


commit to user 33

responsive, atau mungkin memberikan tawaran menarik kepada

konsumen selama masa promosi.

§ Pengukuran variable dependen Persepsi, diukur dengan 4 item

pertanyaan dan 5 point skala likert. Pengkuran dengan menayakan

secara langsung persepsi pengguna layanan terhadap kualitas

pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, dan promosi.

E. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrument

penelitian adalah tingkat kemapuan instrument penelitian untuk

mengungkapkan suatu data sesuai dengan masalah yang hendak

diungkapkan. Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrument

penelitian mampu mengukur konstruk yang digunakan. Uji validitas

menggunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS

for Windows 12.0.

Menurut Hair et al., (1998), factor loading lebih besar 0,3

dianggap memenuhi level minimal, suatu item pertanyaan factor loading

mencapai 0,5 atau lebih besar berarti bahwa item tersebut sangat penting

dalam menginterpretasikan konstruk yang diukur.


commit to user 34

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi

terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep

(Sekaran,2000:204). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya

validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Hasil dari pengujian

reliabilitas ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa

jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas

digunakan nilai Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for

Windows. Cronbach’s Alpha yang semakin mendekati 1 menunjukan

bahwa reliabilitas semakin baik, yang artinya item-item tersebut secara

konsisten mengukur konsep yang sama. Indikator pengukuran reliabilitas

menurut Sekaran (2000:312) mengkategorikan nilai Cronbach Alpha

sebagai berikut :

a. Cronbanch’s Alpha 0,8 – 1,0 : Reliabilitas baik

b.Cronbanch’s Alpha 0,6 – 0,79 : Reliabilitas diterima

c. Cronbanch’s Alpha < 0,6 : Reliabilitas kurang baik (buruk)

Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner dalam sampel besar,

peneliti melakukan uji reliabilitas terlebih dahulu terhadap 50 sampel.

3. Metode Analisis

Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural

Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariance yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk


commit to user 35

mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair

et al, 1998). Untuk menguji pengaruh variabel dilakukan dengan cara

membandingkan hasil goodnes of index dari pengujian model. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 7.0 untuk

menganalisa hubungan model structural yang diusulkan.

Pengujian hipotesis didapat dari nilai CR regression weights. Nilai

CR dibandingkan dengan nilai z table. Kalau jumlah responden lebih besar

dari 120 maka nilai z table adalah :

a. 1 % : 2,56

b. 5 % : 1,96

c. 10 % : 1,645

Nilai CR signifikan bila CR > z tabel, maka hipotesis diterima.

4. Estimasi dan Pengujian Model Struktur

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan Structural Equation

Modelling yaitu:

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Hair et.al

dalam Ferdinand, 2002: 51).


commit to user 36

b. Asumsi Normalitas

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik maximum

likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value

(Critical ratio atau CR pada output AMOS 7.0).

Asumsi yang penting dalam analisis multivariance adalah

normalitas yang merupakan bentuk distribusi data pada variabel

matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al,

1998).

Curen et al, dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi

distribusi data menjadi 3 bagian, yaitu :

1) normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang

dari 7.

2) Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal

adalah sedang. Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis

antara 7 sampai 21.

3) Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal

sangat besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis

diatas 21

Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut z value

(Critical Ratio atau CR pada output AMOS 7.0) dari ukuran skewness


commit to user 37

dan kurtosis sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis

dapat disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis

untuk CR dari skewness adalah dibawah 2 dan nilai CR kurtosis

dibawah 7.

c. Asumsi Outliers

Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal

maupun konstruk kombinasi. Dalam analisis multivariate adanya

outlier dapat diuji dengan statistik chi square terhadap nilai

mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan

degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand, 2002:103).

d. Evaluasi atas Kriteria Goodness of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2002:54), tetapi

berbagai fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian

antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit indeks yang

digunakan meliputi:

1) Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian


commit to user 38

ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi

yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada

perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan

matriks kovarian yang diestimasi. Chi Square sangat bersifat

sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu

besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat

uji lainnya.

2) Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang

sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang

diuji memiliki kesesuaian dengan baik.

3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA

adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model

menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang

besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik

untuk menerima kesesuaian sebuah model.

4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan

pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari

degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom

dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator

pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI


commit to user 39

> 0,9. semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian

yang dimiliki model.

5) Tucker Lewis Index(TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI

> 0,9. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel.

6) Normed Fit Index (NFI). Indeks ini juga merupakan indeks

kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah nilai

NFI > 0,90.

7) Comparative Fit Index (CFI).CFI juga merupakan indeks

keseuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0

sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model

memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat

dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan

model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI >

0,95.

8) Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom.

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah


commit to user 40

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

kesesuaian model adalah CMIN/DF <2,0/3,0.


commit to user 41

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pretest Data

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran

kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah

kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada

item-item pernyataan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan

lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan

diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan

sebanyak 50 responden.

Pengujian pada item-item pernyataan yang diujikan pada pretest diuji

dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji

validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas

dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for

windows versi 12.0. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil

sebagai berikut:


commit to user 42

TABEL IV. 1

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 sq1 .827 sq2 .681 sq3 .784 sq4 .710 sq5 .784 p1 .720 p2 .762 p3 .835 p4 .744 pqa1 .731 pqa2 .862 pqa3 .736 pqa4 .515 pro1 .753 pro2 .733 pro3 .777 pro4 .839 per1 .908 per2 .861 per3 .908 per4 .857

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations. Sumber : Data primer yang diolah (2011)

Dari hasil pretest yang dilakukan pada 50 responden (Tabel IV.I),

terhadap item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah

instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk, dapat

disimpulkan bahwa semua item dinyatakan valid, karena telah terekstrak

sempurna dan mempunyai factor loading > 0,5


commit to user 43

TABEL IV.2

HASIL UJI KOEFISIEN RELIABILITAS

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Service Quality 0.814 Baik

Price 0,812 Baik

Product quality &

Availability 0,717 Diterima

Promotion 0,743 Diterima

Perception 0,910 Baik

Sumber : Data primer yang diolah (2011)

B. Deskripsi Responden

Penelitian ini menghasilkan sampel sebanyak 200 responden (valid)

dari 200 kuesioner yang disebar kepada konsumen yang merupakan pengguna

layanan telakomunikasi, waktu penyebaran sekitar bulan Januari 2011.

Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Metode

pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, yaitu dalam

mendapatkan data, dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen

sehingga dapat diperoleh data yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.


commit to user 44

Untuk memperoleh gambaran umum tentang responden, peneliti

melakukan identifikasi berdasarkan karakteristik demografi serta keterangan

lain dari konsumen, meliputi : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan, dan

layanan telekomunikasi yang digunakan saat ini. Deskripsi responden secara

rinci dijelaskan sebagai berikut:

a). Jenis Kelamin Responden

TABEL IV. 3

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT JENIS

KELAMIN

Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Pria

Wanita

140

60

70

30

Jumlah 200 100

Sumber : Data primer yang telah diolah (2011)

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 200 responden

dalam penelitian ini kebanyakan adalah pria yaitu 140 orang atau 70% dan

responden wanita berjumlah 60 orang atau 30%. Hal ini wajar karena

sebagian besar kuesioner penelitian disebarkan pada responden pria.


commit to user 45

b). Usia Responden

TABEL IV. 4

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT USIA

Usia Frekuensi (Orang) Persentase (%)

16 - 20 tahun

21 – 25 tahun

26 – 30 tahun

Di atas 30 tahun

0

192

8

0

0

96

4

0

Jumlah 200 100

Sumber : Data primer yang telah diolah (2011)

Berdasarkan Tabel IV.4 maka dapat diketahui bahwa dari 200

responden dari penelitian ini, sebanyak 192 orang atau 96 % responden

terdistribusikan pada kelompok usia antara 21 – 25 tahun, hasil ini diperoleh

karena sebagian besar sampel penelitian adalah mahasiswa dari prodi D3 yang

melanjutkan ke program swadana transfer (angkatan 2008-2010). Kemudian

responden dengan kelompok usia antara 26 – 35 tahun adalah sebanyak 8

orang atau 4 %. Responden dengan kelompok usia antara 16 – 20 tahun dan

kelompok usia >30 tahun adalah sebanyak 0 orang atau sebesar 0%.


commit to user 46

c). Pekerjaan Responden

TABEL IV. 5

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN

Pekerjaan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Pelajar / Mahasiswa

PNS

Swasta / Wiraswasta

Lain-lain

180

2

18

-

90

1

9

-

Jumlah 200 100


Dari Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa mayoritas responden memiliki

pekerjaan sebagai Pelajar atau Mahasiswa murni sebanyak 180 orang (90 %).

Responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 2 orang (1), dan Pegawai

Swasta atau Wiraswasta sebanyak 18 orang (9 %), memiliki pekerjaan dengan

keterangan lain-lain (0%).


commit to user 47

d). Pendapatan Responden

TABEL IV. 6

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT PENDAPATAN

TIAP BULAN

Pendapatan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Kurang dari Rp. 500.000

Rp. 500.001 – 1.000.000

Rp. 1.000.001 – Rp.

2.000.000

Lebih dari Rp. 2.000.000

170

20

10

-

85

10

5

-

Jumlah 200 100


Dari Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa dari 200 responden dalam

penelitian ini ,sebanyak 170 orang atau sebesar 85 % responden memiliki

pendapatan perbulan sebesar kurang dari Rp.500.000, ini dikarenakan

responden dalam interval ini kebanyakan berstatus mahasiswa murni,

sehingga pendapatannya merupakan uang saku bulanan. Responden yang

memiliki pendapatan sebesar antara Rp.500.001 – Rp.1.000.000 sebanyak 20

orang atau sebesar 10 %. Responden dengan pendapatan perbulan sebesar


commit to user 48

Rp.1.000.001 – Rp.2.000.000 yaitu sebanyak 10orang atau 5 %. Responden

dengan pendapatan ≥ 2.000.000 yaitu sebanyak 0 %

e). Layanan yang digunakan

Tabel IV. 7

DISTRIBUSI FREKUENSI RESPONDEN MENURUT LAYANAN

TELEKOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN SAAT INI

S


Dari table IV.7 dapat diketahui bahwa dari 200 responden dalam

penelitian ini, sebanyak 8 orang (4%) menggunakan layanan telekomunikasi

Operator

Frekuensi (Orang) Persentase (%)

Bakrie Telecom (Esia)

8 4

Excelcomindo (XL)

30 15

Hutchison (3)

6 3

Indosat (IM3, Matrix, Mentari, StarOne)

89 44.5

Mobile-8 (Fren, Hepi)

1 0.5

Natrindo (Axis)

5 2.5

Sampoerna Telecom (Ceria)

- -

Smart Telecom (Smart)

- -

Telkom (Flexi)

9 4.5

Telkomsel (Kartu AS, Kartu Halo, Simpati)

52 26

Jumlah

200 100


commit to user 49

dari Bakrie Telecom, 30 0rang (15%) menggunakan Excelcomindo, 6 orang

(3%) menggunakan Hutchison, 89 orang (44.5%) menggunakan Indosat, 1

orang (0.5%) menggunakan Mobile-8, 5orang (2.5%) menggunakan Natrindo,

Sampoerna Telecom (0%), Smart Telecom (0%), 9 orang (4.5%)

menggunakan Telkom, dan 52 orang (26%) menggunakan Telkomsel. Terjadi

selisih presentase yang besar antara 3 provider teratas dengan yang lainnya

dikarenakan keragaman program yang ditawarkan, sehingga konsumen

merasa banyak mendapat manfaat (Talk-time, SMS, Internet, dll).

C. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen

penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak

diungkapkannya. Uji validitas dalam penelitian ini diolah menggunakan

SPSS 12.0. Pengujian validitas Confirmatory Factor Analysis (CFA),

mengharuskan setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading

yang lebih dari 0,40 (Hair, Anderson, Tatham, dan Black, 1998:111).

Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena merupakan

salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural

Equation Modelling (SEM).


commit to user 50

Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated

component matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Jika masing-

masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses

pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara

menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.

Tabel IV.8 Tabel Uji Validitas

Rotated component matrix Component

1 2 3 4 5 Keterangan

Sq1 .743 Valid Sq2 .612 Valid Sq3 .677 Valid Sq4 .708 Valid Sq5 .793 Valid P1 .667 Valid P2 .683 Valid P3 .693 Valid P4 .631 Valid Pqa1 .618 Valid Pqa2 .672 Valid Pqa3 .735 Valid Pqa4 .686 Valid Pro1 .624 Valid Pro2 .757 Valid Pro3 .710 Valid Pro4 .663 Valid Per1 .774 Valid Per2 .767 Valid Per3 .875 Valid Per4 .830 Valid


Pada tabel IV.8 dapat dilihat bahwa dari hasil pengujian yang

dilakukan pada 200 responden terhadap item-item pertanyaan yang


commit to user 51

digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar

mampu mengukur konstruk, disimpulkan bahwa semua item dinyatakan

valid, karena telah terekstrak sempurna kedalam lima factor, dan

mempunyai factor loading > 0.5.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/

faktor laten yang umum. Hasil dari pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh

sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat

diandalkan. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan taraf

signifikansi sebesar 5 %, di mana nilai koefisien reliabilitas yang kurang

dari 0,6 secara umum dikatakan lemah. Nilai yang berada diantara 0,6 –

0,79 reliabilitasnya dapat diterima. Sedang nilai reliabilitas di atas 0,8

dapat dikatakan baik. Semakin mendekati angka 1, angka koefisien

reliabilitasnya akan semakin baik. Pengukuran terhadap reliabilitas

pertanyaan ini menggunakan teknik atau rumus Cronbach’s Alpha

Coefficient.


commit to user 52

Tabel IV. 9

HASIL UJI KOEFISIEN RELIABILITAS Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Service Quality 0.748 Diterima

Price 0,637 Diterima

Product quality &

Availability 0,646 Diterima

Promotion 0,644 Diterima

Perception 0,854 Baik


Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel IV.9

dengan menggunakan bantuan program SPSS 12.0 for windows, dapat

disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel dan memenuhi

syarat.

D. Analisis Data

Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik

multivariat Structural Equation Modelling (SEM). Dalam menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM) ada beberapa asumsi yang harus


commit to user 53

diperhatikan sebelum melakukan pengujian model dengan pendekatan

structural equation modeling, yaitu sebagai berikut:

a. Uji Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 responden.

Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat atau

konsisten dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Sehingga tidak

menghasilkan jawaban yang bias. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi,

karena mengingat jumlah sampel minimal bagi penelitian yang

menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likelihood

Estimation (MLE) yaitu sebesar 5 kali observasi untuk setiap parameter

yang diestimasi atau 100 – 200 responden. Berdasarkan model yang

diusulkan pada penelitian ini ditemukan bahwa jumlah parameter yang

diestimasi adalah 21, sehingga jumlah minimal sampel yang

direkomendasikan adalah 21 x 5 = 105 responden.

b. Uji Normalitas

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam

menggunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk

menguji normalitas menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada

output AMOS 7.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai

C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data

tidak normal. Nilai kritis untuk CR dari skewness adalah dibawah 2 dan

nilai CR kurtosis dibawah 7.


commit to user 54

Tabel IV. 10

Assessment of normality (Group number 1) Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r.

per4 3.000 4.000 -.201 -1.161 -1.960 -5.657

per3 3.000 4.000 .283 1.633 -1.920 -5.543

per2 3.000 4.000 .366 2.113 -1.866 -5.387

per1 3.000 4.000 1.094 6.318 -.802 -2.317

pro1 1.000 5.000 -.065 -.377 -.182 -.525

pro2 1.000 5.000 .111 .642 -.116 -.335

pro3 1.000 5.000 -.419 -2.418 1.428 4.123

pro4 2.000 5.000 -.540 -3.119 .340 .983

pqa1 1.000 5.000 .365 2.107 -.382 -1.104

pqa2 1.000 5.000 .204 1.176 .031 .089

pqa3 1.000 5.000 .066 .379 -.417 -1.204

pqa4 1.000 5.000 -.186 -1.073 -.469 -1.355

p1 1.000 5.000 -.233 -1.343 -.192 -.554

p2 2.000 5.000 -.259 -1.496 -.600 -1.732

p3 2.000 5.000 .297 1.712 -.467 -1.349

p4 1.000 5.000 -.068 -.391 -.220 -.634

sq1 2.000 5.000 -.095 -.546 -.621 -1.794

sq2 2.000 5.000 .067 .385 -.320 -.923

sq3 2.000 4.000 -.420 -2.426 -1.531 -4.420

sq4 2.000 5.000 -.008 -.048 -.264 -.762

sq5 2.000 4.000 -.013 -.078 -1.716 -4.955

Multivariate 18.768 4.270



commit to user 55

Dari hasil uji normalitas (Tabel IV.10) data terlihat bahwa nilai

critical skewness value beberapa indicator nilainya ≥ 2 yaitu per2, per1,

pro3, pro4, pqa1, sq3 (secara univariate tidak terdistribusi normal).

Sedangkan uji normalitas multivariate memberikan nilai cr 4.270 (≤7)

yang menunjukkan bahwa data secara multivariate terdistribusi secara

normal. Walaupun dalam teknik estimasi Maximum Likelihood

menyarankan sebaiknya asumsi normalitas terpenuhi, tetapi jika ternyata

asumsi normalitas tidak semuanya terpenuhi, analisis selanjutnya masih

bisa dilakukan karena teknik estimasi ini cukup robust, walaupun data

tersebut sebarannya ada beberapa yang cenderung tidak normal.

c. Uji Outlier

Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan

statistik chi square (x2) terhadap nilai mahalanobis distance squared

pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah

konstruk yang digunakan dalam penelitian.

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari obsevasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel

tunggal maupun variabel kombinasi. Umumnya perlakuan terhadap

outliers adalah dengan mengeluarkan dari data dan tidak diikutsertakan

dalam perhitungan berikutnya, tetapi bila tidak terdapat alasan khusus

untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam


commit to user 56

analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis

distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang

dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini

variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.

Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih

besar dari c2 (21, 0.001) = 46,80 maka nilai tersebut adalah outliers

multivariate.

Tabel IV. 11

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number

Mahalanobis d-squared

p1 p2

55 50.281 .000 .065

52 47.121 .001 .014

… … … … 122 20.902 .465 .261

80 20.849 .468 .245

22 20.806 .471 .225


Pada Tabel IV.11 terdapat nilai mahalanobis distance yang

melebihi 46,80 Sehingga dilakukan pengujian ulang dengan membuang

data outlier sebagai berikut:


commit to user 57

Tabel IV. 12

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 114 46.516 .001 .194

83 44.504 .002 .061

19 40.687 .006 .123

…

181

…

21.225

…

.445

…

.091

30 20.998 .459 .139

180 20.982 .460 .115


Dengan membuang data outlier didapatkan nilai mahalanobis

distance di bawah 46.80, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sudah

tidak terdapat outlier pada data yang dianalisis.

d. Uji Goodness of Fit

Hubungan hipotesis konstruk-konstruk penelitian pada model

yang diajukan ditunjukkan hubungan kausal antar konstruk tersebut.

Evaluasi nilai goodness of fit dari model struktural yang telah dilakukan

disajikan pada gambar IV.1 dan Tabel IV.13 berikut ini:


commit to user 58

Gambar IV.1 Persamaan Struktural Model Awal

.14

sq

sq5

.12

e5

1.00

1

sq4

.22

e4

1.23

1

sq3

.17

e3

.77

1

sq2

.41

e2

.98

1

sq1

.39

e1

1.47

1

.17

p

p4.47

e9

1.001

p3.42

e81.201p2

.42

e71.191

p1.61

e6 1.171

.15

pqa

pqa4.39

e13

1.001pqa3

.55

e121.101

pqa2.28

e11 1.371pqa1

.39

e10 1.091

.08

pro

pro4.18

e17

1.00

1pro3

.24

e16

1.43

1pro2

.55

e15

1.91

1pro1

.61

e14

1.77

1

per

per1.10

e181.001

per2.12

e191.15 1

per3.03

e201.551

per4.10

e21

1.271

.09

.07

.22

.25

.03

-.04

.02

.00

.01

.02

.07

e221

chi square = 354.005probability level = 0.000

df = 179CMIN/DF = 1.978

GFI = 0.855AGFI = 0.812

CFI = 0.840RMSEA = 0.070

RMR = 0.039TLI = 0.813NFI = 0.729

Tabel IV.13

Hasil Goodness of Fit Model Struktural

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan 1 χ2 Diharapkan Kecil 354.005 --- 2 Probability level ≥ 0.05 0.000 --- 3 df Positif 179 --- 4 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.978 Baik 5 GFI ≥0.90 0.855 Marjinal 6 AGFI ≥ 0.90 0.812 Marjinal 7 CFI ≥ 0.95 0.840 Marjinal 8 RMSEA ≤ 0.08 0.070 Baik 9 RMR ≤ 0.03 0.039 Marjinal

10 TLI ≥ 0.90 0.813 Marjinal 11 NFI ≥ 0.90 0.729 Marjinal



commit to user 59

Nilai X2

- chi square sebesar 354.005 dengan tingkat signifikansi

0.000 Berdasarkan analisis terhadap goodness of fit secara umum

menunjukkan bahwa model pengukuran yang digunakan belum dapat

diterima.

The Minimum Sample Discrepancy Function - CMIN/DF

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness of fit model dan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Dengan nilai yang

direkomendasikan CMIN/DF ≤ 2.0, sedangkan model memiliki nilai

CMIN/DF sebesar 1.978 menunjukkan model fit yang baik.

Goodness of fit index – GFI mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaan yang

direkomendasikan GFI ≥ 0.90, model memiliki nilai GFI sebesar 0.855

sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian model yang

marjinal.

Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan

indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio

degree of freedom model yang diusulkan dengan degree of freedom dari

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥

0.90, model memiliki nilai AGFI sebesar 0.812 sehingga dapat dikatakan

memiliki tingkat kesesuaian yang marginal.


commit to user 60

Comparative Fit Index – CFI, indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Dengan

memperhatikan nilai yang direkomendasikan CFI ≥ 0.95, model memiliki

nilai CFI sebesar 0.840 menunjukkan model memiliki kesesuaian yang

marjinal.

The Root Mean Square Error of Approximation – RMSEA, indeks

yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel

yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat

diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai penerimaan yang

direkomendasi RMSEA ≤ 0.08, model memiliki nilai RMSEA sebesar

0.070 menunjukkan nilai kesesuaian yang baik.

RMR, nilai yang diisyaratkan adalah sebesar ≤ 0.03. Nilai 0.039

menunjukkan tingkat kesesuaian yang marjinal

Tucker Lewis Index - TLI merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline. Nilai yang

direkomendasikan sebagai tingkat kesesuaian yang baik TLI ≥ 0.90, nilai

0.813 menunjukkan kesesuaian model yang marjinal.

Normed Fit Index – NFI, membandingkan model yang diuji

dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan

NFI ≥ 0.90, nilai 0.729 menunjukkan model ini memiliki nilai fit yang

marginal.


commit to user 61

Pengujian tingkat kesesuaian model pada SEM tidak menggunakan

alat uji statistik tunggal. Berdasarkan kriteria goodness of fit diatas dari

model yang diestimasi didapatkan nilai kesesuaian yang kurang baik pada

indeks secara keseluruhan (hanya dua yang memenuhi syarat).

Disimpulkan bahwa model struktural awal yang diestimasi belum dapat

diterima sehingga dilakukan pengujian ulang dengan mengkorelasikan

nilai eror yang memiliki nilai ≥ 4 pada modification indices sebagai

berikut:

Gambar IV. 2

.16

sq

sq5

.10

e5

1.00

1

sq4

.19

e4

1.22

1

sq3

.18

e3

.64

1

sq2

.45

e2

.69

1

sq1

.45

e1

1.26

1

.10

p

p4.53

e9

1.001

p3.50

e81.251p2

.39

e7 1.651p1

.62

e6 1.411

.12

pqa

pqa4.42

e13

1.001pqa3

.58

e121.131

pqa2.24

e11 1.651pqa1

.38

e10 1.241

.09

pro

pro4.16

e17

1.00

1pro3

.25

e16

1.33

1pro2

.55

e15

1.71

1pro1

.63

e14

1.51

1

per

per1.07

e181.001

per2.07

e191.19 1

per3.10

e201.051

per4.17

e21

.781

.15

.33

.37

.32

.03

-.03

.01

.00

.00

.03

.08

e221

.08

-.03

.07

.04

-.08.11

.08

-.06.09

.04

-.03

-.06

-.15

.13

.10

.09

-.03

.05

.06

-.05

-.04 .06

.11.06

.03

-.01chi square = 167.867

probability level = 0.194df = 153

CMIN/DF = 1.097GFI = 0.929

AGFI = 0.893CFI = 0.986

RMSEA = 0.022RMR = 0.030

TLI = 0.981NFI = 0.871


commit to user 62

Tabel IV.14

Hasil Goodness of Fit Model Struktural

Indeks Nilai Kritis

Model Awal

Modifikasi Model

Keterangan

1 Chi square Diharapkan kecil

354.005 167.867 ---

2 Df

positif 179 153 ---

3 Probability level

≥ 0.05 0.000 0.194 ---

4 CMIN/DF 2.00/ 3.00 1.978 1.097 Menurun (sangat baik)

5 GFI 0.90 0.855 0.929 Meningkat (sangat bak)

6 AGFI ≥ 0.90 0.812 0.893 Meningkat (marjinal)

7 CFI ≥ 0.90 0.840 0.986 Meningkat (sangat baik)

8 RMSEA ≤ 0.08 0.070 0.022 Menurut (sangat baik)

9 RMR ≤ 0.03 0.039 0.030 Menurun (marjinal)

10 TLI ≥ 0.90 0.813 0.981 Meningkat (sangat baik)

11 NFI ≥ 0.90 0.729 0.871 Meningkat (marjinal)


Berdasarkan hasil modifikasi model (Tabel IV.14) diperoleh hasil

keseluruhan nilai goodness of fit mengalami perbaikan. Nilai chi-square

sebesar 167.867 dengan nilai probabilitas sebesar 0,194 mengindikasikan

model telah fit. Sedangkan dari pengukuran goodness of fit lainnya

sebagai pelengkap diperoleh hasil bahwa hanya tiga pengujian yang

marginal yaitu AGFI, RMR dan NFI. Indeks model dikatakan memenuhi


commit to user 63

syarat kalau ada minimal 3 parameter yang diatas nilai standar (Ghozali,

2000)

E. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

Setelah kreteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model struktural

yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-hubungan struktur

model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam

hipotesis ditunjukan oleh nilai regression weights. Nilai yang dilihat dari tabel

hasil analisispengujian hipotesis adalah nilai CR. Nilai CR signifikan bila CR

> z tabel, bila CR signifikan maka hipotesis diterima dengan ketentuan

sebagai berikut

1. CR > + 1,96 yang menunjukkan bahwa Hipotesis diterima dengan

tingkat signifikansi 5% dan bila hasil nilai CR < + 1,96 yang

menunjukkan bahwa Hipotesis ditolak dengan tingkat signifikansi

5%.


commit to user 64

Hasil analisis selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.15 berikut ini :

Tabel IV. 15

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Per <--- sq .152 .077 1.978 .048 par_17 Per <--- p .328 .141 2.320 .020 par_18 Per <--- pqa .374 .124 3.009 .003 par_19 Per <--- pro .318 .131 2.438 .015 par_20


Keterangan :

1) Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Persepsi konsumen

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi

konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.15 didapatkan

hasil nilai CR service quality pada persepsi adalah sebesar 1.978

dengan tingkat signifikansi p<0.05, maka menunjukkan bahwa H1

didukung. Artinya secara statistik bahwa dalam penelitian ini, kualitas

pelayanan berpengaruh positif pada persepsi konsumen. Semakin

tinggi kualitas pelayanan maka persepsi konsumen terhadap suatu

layanan telekomunikasi akan semakin baik.

Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima/ peroleh.

Apabila konsumen mendapatkan kualitas pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan maka akan timbul persepsi positif di benak konsumen.


commit to user 65

Pada hasil penelitian menurut distribusi frekuensi pekerjaan yang

didominasi oleh mahasiswa, responden dengan tingkat pekerjaan ini

adalah mereka yang mempunyai kepekaan dalam menanggapi

berbagai program yang ditawarkan penyedia layanan telekomunikasi,

kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyaman akan meimbulkan

persepsi positif di benak konsumen.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Haque, A., Rahman, M., dan Rahman, S. (2010). Namun

demikian terdapat perbedaan hasil pengujian dimana kualitas

pelayanan menjadi penelitian dengan nilai terendah, perbedaan lokasi

serta besarnya jumlah sampel adalah sebab mengapa hal ini mungkin

terjadi, selain itu kualitas pelayanan saat ini merupakan suatu standar

operasi tidak tertulis yang harus dipenuhi ( SNI, ISO, ICSA, dll…)

oleh penyedia layanan telekomunikasi .

2) Pengaruh Harga pada Persepsi Konsumen

H2 : Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen dalam



hasil nilai CR harga pada persepsi adalah sebesar 2.320 dengan tingkat

signifikansi p<0.05, maka menunjukkan bahwa H2 didukung. Artinya

secara statistik bahwa dalam penelitian ini, harga berpengaruh positif


commit to user 66

pada persepsi konsumen. Semakin baik harga yang ditawarkan maka

akan mengarah pada persepsi positif konsumen.

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat

fleksibel, artinya dapat berubah dengan cepat menurut orientasinya

(penghasilan, operasi, pelanggan). Tingkat prosentase distribusi

pendapatan yang < Rp 500.000,- (85%) membuat ke efektifan

penggunaan layanan telekomunikasi menjadi sesuatu yang mutlak dan

harus terpenuhi. Responden yang didominasi mahasiswa lebih

memilih penyedia layanan telekomunikasi dengan tarif layanan

tertentu namun memberikan manfaat maksimal dalam penggunaan, hal

ini juga berlaku bagi responden yang lainnya (PNS,

Swasta/Wiraswasta). Kepentingan komunikasi terkait dengan urusan

pekerjaan merupakan suatu yang mutlak dan harus terpenuhi.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Haque, A., Rahman, M., dan Rahman, S. (2010).

Namun terdapat perbedaan dari penelitian sebelumnya dimana

variabel harga dalam penilitian ini bukanlah sebagai variabel yang

paling menentukan persepsi konsumen dalam memilih layanan

telekomunikasi. Tarif yang hampir sama antar layanan telekomunikasi

saat ini membuat responden tidak memiliki persepsi positif yang kuat

terhadap suatu layanan telekomunikasi.


commit to user 67

3) Pengaruh Kualitas dan ketersediaan produk pada Persepsi

konsumen

H3 : Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap

persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi.


hasil nilai CR kualitas dan ketersediaan produk pada persepsi adalah

sebesar 3.009 dengan tingkat signifikansi p<0.05, maka menunjukkan

bahwa H3 didukung. Artinya secara statistik bahwa dalam penelitian

ini, kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif pada persepsi

konsumen.

Kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, serta ketersediaan

produk merupakan sesuatu yang penting karena tidak dapat disimpan

sehingga penggunaannya harus sesegera mungkin. Responden yang

seluruhnya mahasiswa adalah pribadi dinamis dengan tingkat

kebutuhan akan jasa layanan telekomunikasi yang cukup tinggi.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang


Namun demikian, dalam penelitian ini kualitas dan ketersediaan

produk menjadi variabel dengan nilai tertinggi, banyaknya outlet isi

ulang pulsa disekitar kampus UNS yang memberikan jaminan bahwa

manfaat produk yang akan diterima sesuai dengan yang dibayarkan


commit to user 68

rupanya mengarahkan persepsi konsumen bahwa kemudahan untuk

memperoleh produk secara cepat dan hemat merupakan keharusan.

4) Pengaruh Promosi pada Persepsi konsumen

H4 : Promosi mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih

layanan telekomunikasi


hasil nilai CR promosi pada persepsi adalah sebesar 2.438 dengan

tingkat signifikansi p<0.05, maka menunjukkan bahwa H4 didukung.

Artinya secara statistik bahwa dalam penelitian ini, promosi

berpengaruh positif pada persepsi konsumen.

Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat

komunikasi, melainkan juga sebagai alat utuk mempengaruhi

konsumen dalam kegiatan pembelian/ pengunaan jasa sesuai dengan

keinginan dan kebutuhannya. Iklan dimedia cetak maupun elektronik

memberikan pengaruh yang luar biasa bagi iklim persaingan pasar

maupun persepsi konsumen akan sutu produk (positif maupun

negatif), dalam kenyataannya stan promosi dari penyedia layanan

telekomunikasi sering kita temui di sekitar kampus pada saat

menginformasikan program-program terbaru yang dapat menunjang

kebutuhan mahasiswa yang dinamis.

Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang



commit to user 69

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan permasalahan dan pembahasan yang telah dilakukan dan

telah dipaparkan sebelumnya mengenai analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi konsumen dalam memilih layanan telekomunikasi

dengan sampel mahasiswa non-reg Fakultas Ekonomi UNS, maka dapat

diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen.

Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan, membentuk persepsi

positif di benak konsumen.

2. Harga berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen. Semakin baik

manfaat harga yang dirasakan, membentuk persepsi positif dibenak

konsumen.

3. Kualitas dan ketersediaan produk berpengaruh positif terhadap persepsi

konsumen. Kesesuaian dan kemudahan dalam mengkonsumsi produk,

membentuk persepsi positif di benak konsumen.

4. Promosi berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen. Komunikasi

dalam penyebaran informasi, mempengaruhi/ membujuk, atau


commit to user 70

mengingatkan konsumen akan suatu produk, membentuk persepsi positif

dibenak konsumen.

5. Perbedaan lokasi, jumlah sampel, dan waktu penelitian menyebabkan

tingkat hasil temuan penelitian yang berbeda beda.

B. Keterbatasan Penelitian

1. Obyek amatan yang digunakan dalam penelitian ini difokuskan pada

mahasiswa fakultas ekonomi UNS pengguna layanan telekomunikasi,

sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.

C. Saran dan Implikasi Manajerial

1. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang dirasakan langsung oleh

konsumen, dan penyedia layanan telekomunikasi saat ini berlomba

memenuhinya dengan standar yang hampir sama satu sama lain. Penting

bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk memeperhatikannya.

2. Iklan ataupun promosi tarif dari penyedia layanan telekomunikasi saat ini

memenuhi media cetak maupun elektronik, perlu diperhatikan dalam

kegiatan promosi agar sesuai dengan aturan main yang ditetapkan oleh

pemerintah ( PER/M.KOMINFO/2008, UU QoS Tahun 2008, dan UU

No. 8 Tahun 1999), hal ini agar konsumen merasa terlindungi dan tidak

terbohongi oleh penyedia layanan telekomunikasi, serta menjauhkan


commit to user 71

penyedia layanan telekomunikasi dari tuntutan hukum yang dilakukan

konsumen.

3. Penting bagi penyedia layanan telekomunikasi untuk memperhatikan

kecocokan produk (memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak memiliki

kelemahan), dan meningkatkan kemampuan dalam penyediaan jasa agar

konsumen lebih mudah mendapatkaannya, karena konsumen memiliki

latar belakang dan kebutuhan yang berbeda-beda satu sama lain.

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS FAKTOR …eprints.uns.ac.id/8928/1/205050911201111011.pdf · Instrumen penelitian (latar belakang, demografis, kualitas pelayanan,