UNIVERSITATEA Al. I. Cuza Iasi FACULTATEA DE ECONOMIE SI
ADMINISTRAREA AFCERILOR MASTER MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE
PROIECT DE DIAGNOZA SI DEZVOLTAREA A RESURSELOR UMANE LA S.C. ,,
MOLID TOTAL SECURITY S.R.L.
2008
REZUMATIn cadrul acestui studiu am analizat firma Molid Total
Security SRL Iasi. Metodele de investigare folosite au fost:
discutiile cu directorul general Vergil Darie, cu asistentul
directorului general si cu directorul de vanzari. La Molid Total
Security Srl departamentul de resurse umane inseamna toti managerii
din firma. In cadrul Molid Total Security SRL desfasurarea
activitatilor legate de RU nu are o baza metodologica bine pusa la
punct deoarece nu exista un departament de resurse umane. Acest
lucru a reiesit din analizarea firmei. Pe baza discutiilor avute si
datorita dezvoltarii afacerii in viitorul apropiat firma are ca
obiectiv constituirea unui astfel de departament. Directorul
general este si manager de resurse umane, este implicat in
recrutare, face coaching cu subordonatii, evalueaza performanta,
construieste un plan de dezvoltare personala, face propuneri de
training, de mariri salariale si este implicat in comunicarea
interna. Evaluarea performantei angajatilor este practic in centrul
activitatii de resurse umane a firmei. Pentru ca este un proces
formal, un proces in care exista posibilitatea ca fiecare dintre
parti sa isi spuna parerea intr-un mod deschis. Pe de alta parte,
este incurajata forta de propunere a angajatilor, iar multe dintre
propuneri vin in timpul evaluarii performantei si sunt aplicate
apoi in practica de zi cu zi. Climatul din interiorul firmei este
unul placut si colegial. Toti angajatii firmei contribuie la
crearea unei atmosfere de lucru placute. In termeni generali se
poate evalua performana profesional, atitudinal, motivaional. De
aici i ideea necesitaii cunoaterii, indiferent de poziia pe care o
ocup intr-o organizaie. Cu aplicaie laSC Molid SRL, agentul trebuie
s nsumeze o structur fizica medie sau robust, cu o inteligen medie
spre superioar asociat unei capacitai cognitive in acordul cu
inteligena. Aspectele amintite se justifica in urmtoarele afirmaii.
Agentul este acceptat in organizaie cu o zestre fizic. Datorit
specificului de agent de paz si producie, trebuie sa-i dezvolte
capacitile motrice i de rezisten la efort prelungit i de stres,
precum i stpnirea unor tehnici elementare de autoaprare.
Capacitatea cognitiv este necesar nsuirii prevederilor actelor
normative n vigoare care reglementeaz activitatea de paz ori au
tangen cu acest domeniu specific precum i educarea calitilor morale
i de caracter a ambiiei i spiritului de colectivitate in sensul
ndeplinirii misiunilor specifice. Aceste aspecte se regsesc n
cadrul cursului de agent de paz pe care trebuie sa-l urmeze agenii.
Periodic se 2
execut testri teoretice cu privire la cunotinele despre Legea
18, trageri in poligonul Armatei precum i antrenamente de
autoaprare, asistate de un antrenor. Cu alte cuvinte, dac pn n
1989, activitatea de paz era considerat nesemnificativ, din anul
2000 statutul de agent de paz si protecie i-a cptat locul meritat,
n nomenclatorul profesiilor din Romnia (C.O.R.) tocmai datorita
apariiei necesitii acestei activiti. Un alt element ce reflect
calitatea prestaiei unui agent de paz, este sistemul de valori al
acestuia. Acest sistem exprim ceea ce formeaz obiectul preuirii
fiecrui om. Caracterul uman, latura relaional-valoric a
personalitii, exprim raportarea individului la lume, prin complexul
atitudinal. Acest context este foarte bine evideniat att n munca
desfurat de o persoan ct i n comportamentul cotidian al acesteia.
Cu alte cuvinte, patronul promovnd strategia pro-personal,
(bonusuri, sporuri diverse pentru diverse faciliti pentru ageni) i
stimuleaz personalul extrinsec, fapt ce are o finalitate pozitiv,
concretizat n creterea calitii prestrii serviciului. i acest aspect
are loc deoarece mbinarea factorilor furnizori de satisfacii
asociai celor profesional, sporete performanele individului.
Complexul interes-motivaie, reprezint condiia intern ce mobilizeaz
o persoan s desfoare o anumit activitate. Vrsta este un element ce
nu trebuie neglijat. Astfel plafonul maxim de angajare este vrsta
pensionrii. Sunt de preferat tinerii, tiut fiind faptul c intr-o
astfel de activitate se pune accent pe valenele fizice, dinamice,
pe tonusul fizic i psihic. Dar nestatornicia tinerilor, asociat
unor atitudini ce nu sunt compatibile cu statutul de agent de paz i
protecie sunt cauza fluctuaiei de personal, de cele mai multe ori.
O societate de paz nu este un loc n care s se poat face carier. Cel
mult, ageni cu capaciti native de organizare i adaptare la situaii
diverse, pot deveni n timp, ef de obiectiv sau ef de corp de paz. n
cadrul desfurrii activitii de paz un aport la fel de important
asemenea calitilor personalului muncitor, l aduc i condiiile de
munc. Deoarece este o activitate ce are continuitate, firma asigur
agenilor inuta de var i de iarn. Echipamentul de iarn se impune a
fi bine venit, mai ales agenilor care au obiective n aer liber.
Componen a variantelor situaionale, variabilele organizaionale
contribuie la eficiena muncii. De aceea i n aceast societate exist
un regulament de ordin interioar, avnd n vedere c este o structur
semi - militarizat. ntr-o organizaie, n care predomin un climat de
munc nefavorabil, se
3
va observa o eficien sczut a activitii, o not mare a abaterilor
disciplinare, o fluctuaie ridicat a personalului, precum i posibile
accidente de munc. n concluzie, la SC Molid SRL, selecia de
personal se face la mai multe nivele. La nceput este interviul cu
directorul executiv al societii, apoi urmeaz i testarea psihologic,
cu organele autorizate n ntocmirea dosarului i verificarea lui.
Ultima activitate de selecie o face Poliia, tocmai prin eliberarea
avizului pozitiv sau negativ. Decizia se ia n funcie de rezultatul
de la cazierul psihologic. Extrapolnd, competena profesional este
privit ca vectorul rezultant al interaciunii celor dou tipuri de
variabile situaionale i individuale. Astfel, n anumite situai sunt
suficiente doar dou variabile, iar n alte, pentru garantarea
succesului, sunt necesare, mai multe variante combinate. Puncte
forte: - folosirea unui sistem de management participativ; -
integrarea deciziilor pe orizontala verticala structurii
organizatorice; - folosirea unui sistem de motivare extrinseca si
intrinseca a personalului; - flexibilitatea conducerii la nou si la
schimbare; - calificarea buna a personalului; - atasamentul
personalului fata de firma si obiectivele acesteia; - tendinta
pozitiva este data de faptul ca generatia tanara (sub 25 ani)
depaseste generatia varstnica (peste 55), creandu-se astfel
premisele unui schimb de generatii adecvat; - firma are personal
calificat pentru implementarea tehnicilor noi. Firma are unele
directii de dezvoltare a activitatii, principalele obiective ale
firmei sunt: - asigurarea unor conditii bune de viata angajatilor
si actionarilor; - profitabilitatea; - cresterea cotei de piata a
firmei prin imbunatatirea imaginii in randul clientilor; -
desfasurarea activitatii intr-un climat intern netensionat. In
acest sens managerii incearca sa gaseasca solutii cat mai rapid
problemelor care se ivesc.
4
INTRODUCEREPrezentare general Firma Molid este inregistrata la
Oficiul Registrului Comertului Iasi cu numarul J22-2006/1993, cod
fiscal R 4412888. Durata de functionare a societatii este
nelimitata conform statutului. Forma de organizare a societatii
este reglementata prin Statutul sau ca Societate cu Raspundere
Limitata, avand un capital social de 2.000.000 lei. Partile sociale
sunt detinute in totalitate de Vergil DARIE ca asociat unic.
Societatea comerciala Molid S.R.L. si-a inceput activitatea de
proiectare, instalare si intretinere a sistemelor de securitate la
sfarsitul anului 1995, activand pe piata orasului Iasi. In prezent,
firma Molid isi desfasoara activitatea in orasele Iasi, Barlad,
Vaslui si Roman. De serviciile firmei au beneficiat clienti si din
ale zone ale Moldovei: Suceava, Falticeni, Bacau, Botosani, Pascani
etc. In ianuarie 2001 a fost deschis un punct de lucru, inclusiv un
dispecerat de supraveghere, la Piatra Neamt. Societatea MOLID TOTAL
SECURITY, societate pe actiuni, activeaza in zona Moldovei si
promoveaza conceptul de servicii totale pentru orice aplicatie in
domeniul sistemelor de alarmare si supraveghere (unitati
industriale, spatii comerciale, caserii, banci, locuinte, etc.)
Colectivul tehnic si operativ, care beneficiaza de o vasta
experienta in domeniul sistemelor de alarmare si supraveghere, a
instalat sisteme de securitate pentru imobile, alarme pentru
autoturisme, sisteme de avertizare a incendiilor, sisteme de
control acces si porti antifurt, atat la persoane juridice cat si
la persoane fizice. Societatea MOLID TOTAL SECURITY S.A. detine
dispeceratul propriu de supraveghere a sistemelor de alarmare
antiefractie si alarmare in cazul incendiilor. Oferim clientilor
nostri o monitorizare completa. Pentru situatiile in care la
obiective apar alarme, societatea MOLID TOTAL SECURITY S.A. detine
si patrule proprii pentru interventie operativa. Echipajele de
interventie sunt dotate cu echipament specific si sunt antrenate
pentru a face fata acestui tip de activitate. Printre beneficiari
se numara: Antibiotice S.A., AB Plus, Regionala de Transport
Feroviar de Calatori Iasi, Asigurari Astra S.A., Confectii Vaslui
S.A., Compania Nationala Cai Ferate Romania Sucursala Iasi,
Protopiatul Iasi, Kiss FM, ProTv Studioul Iasi, etc., precum si
persoane fizice. 5
Echipamentul competitiv utilizat si inaltul grad de pregatire al
personalului, insotite de o politica de preturi flexibila au dus la
impunerea S.C. Molid S.R.L. pe piata intr-un timp foarte scurt,
find considerata cea mai reprezentativa firma in domeniu din
judetul lasi si chiar din intreaga Moldova. La targul Infoex din
noiembrie 2001 Camera de Comert si Industrie Iasi a clasat firma
Molid pe primul loc in topul IMM-urilor la categoria ,,nivelul
serviciilor oferite. Obiectul de activitate Societatea comerciala
Molid S.R.L., in conformitate cu Legea 18/1996 privind paza
obiectivelor, bunurilor si valorilor proiecteaza, instaleaza si
asigura service-ul sistemelor de alarma pentru orice aplicatie
(unitati industriale, spatii comerciale, casierii, banci, etc.). -
MONITORIZARE SI INTERVENTIE OPERATIVA LA OBIECTIVE - PAZA INARMATA
SI NEINARMATA - TRANSPORT / INSOTIRE TRANSPORT VALORI - GARDA DE
CORP - PROIECTARE IN DOMENIUL TEHNIC SI ELABORAREA PROIECTELOR
Sistemele folosite in astfel de aplicatii pot cuprinde: centrale de
alarma de la 4 - 128 de zone cu comunicator digital, senzori de
miscare in infrarosu, senzori cu tehnologie duala: infrarosu si
microunde, senzori de geam spart, senzori de fum, module si senzori
fara fir. Alte produse cuprinse in oferta firmei sunt: sisteme de
control acces cu cartela magnetica sau de proximitate (radio) care
efectueaza pontajul angajatilor, camere video alb-negru si color in
circuit inchis, interfoane de birou si poarta, videointerfoane,
interfoane de bloc, alarme auto si tot ceea ce se incadreaza in
gama echipamentelor de securitate. Un alt produs oferit de
societatea Molid este serviciul de supraveghere realizat prin
conectarea sistemelor de alarma la un dispecerate de supraveghere.
Societatea are in dotare trei dispecerate de supraveghere a
sistemelor de alarma: unul pe linie telefonica, unul radio, iar din
acest an si un dispecerat GSM. Prin intermediul acestor dispecerate
se asigura supravegherea permanenta a obiectivelor conectate, iar
in caz de efractie echipele de interventie ale firmei Independent
Guard Security asigura protectia obiectivelor conectate. De
serviciul de supraveghere prin dispecerat beneficiaza in prezent
peste 500 de objective din intreaga Moldova. La nivelul
municipiilor Iasi, Roman si Barlad timpul de interventie se
realizeaza in maxim 3 minute in orice punct al oraselor.
Obiectivele din afara municipiilor Iasi, Roman si Barlad pot fi
supravegheate electronic cu anuntare telefonica a beneficiarului in
caz de alarma. 6
Toate echipamentele cuprinse in oferta firmei sunt produse de
cunoscute firme din domeniul sistemelor de securitate: D.S.C., Crow
Securities, Tech&Intelligence CO., Commax, Bentel, SecoLarm si
se impun pe piata prin raportul pret - performanta deosebit de
favorabil si facilitatile unice de care dispun. S.C. Molid S.R.L.
livreaza si instaleaza sisteme de securitate, utilizand echipamente
livrate de importatorii directi in Romania. Intre cei mai
importanti furnizori se remarca urmatorii: S.C. Security Center
S.R.L. Cluj Napoca, S.C. Icco Systems S.R.L. - Brasov, S.C. Duram
S.R.L. - Bucuresti, S.C. UTI Trading S.A. - Bucuresti. Printre
noutatile in domeniu oferite de catre firma Molid sunt sistemele de
supraveghere video de la distanta pe linie telefonica,
videointerfoanele compatibile cu orice linie telefonica si
sistemele de semnalizare a sustragerilor de produse din magazine
prin bariere antifurt, case de marcat fiscale si sisteme car-audio
Clarion. ,,Misiunea noastra este de a satisface nevoile imediate
ale consumatorilor si pentru aceasta noi vom oferi o gama variata
de produse si servicii in diverse localitati din Moldova. Noi vom
plasa consumatorul pe primul loc in orice decizie vom lua si in
orice vom face. Clientii nostri vor cumpara produse a caror raport
calitate - pret va fi cel mai bun de pe piata. Apeland la
serviciile firmei noastre bunurile si viata dumneavoastra vor fi in
siguranta, iar pierderi materiale nu vor exista. Obiectivul firmei:
,,A deveni cea mai competitiva firma din Moldova, a fi numarul unu
pe aceasta piata in orice afacere pe care o intreprindem, a vinde
cele mai bune servicii si produse, la cele mai scazute preturi.
Strategia firmei: ,,In afaceri avantaj competitiv de lunga durata
pe piete mari, bazat pe costuri reduse. In marketing volum mare al
vinzarilor, crestere controlata. Distributie si calitate, integrare
verticala, orientare spre caracteristici si calitate, performanta.
In finante agresivitate, dar fara datorii. In resurse umane
competenta, stimulente individuale.
FACTORI CONCURENTIALI, STRATEGICI SI DE MEDIU
7
Ramura analizata de noi este o ramura noua, cu o dezvoltare
rapida din punct de vedere al tehnologiei, cu o cerere constanta de
produse si unde are loc o lupta concurentiala intensa.
Caracteristici economice dominante Molid si-a inceput activitatea
in anul 1995 ca distribuitor de echipamente de securitate digitale
in Romania, zona Moldovei. In acel moment Molid avea aproximativ 16
concurenti care vindeau si instalau sisteme de securitate digitale.
Pe langa aceste produse firma Molid, cat si unii dintre concurentii
ei, ofera clientilor sai si un alt produs: serviciul de
supraveghere (monitorizare) prin dispecerat. Aceasta se poate
realiza prin conectarea sistemului de alarma la unul dintre cele
doua dispecerate (pe linie telefonica sau pe linie radio) pe care
firma Molid le detine. Din 1995 Molid colaboreaza cu Independent
Guard Security (IGS). Fiecare client care cumpara un contract de
monitorizare beneficiaza de interventia IGS-ului in caz de alarma
(incendiu sau furt). Este stiut ca IGS-ului ii sunt necesare doar 3
minute pentru a ajunge la locul unde are loc interventia. Deoarece
produsele sunt diferentiate, iar pe piata sunt citeva firme care
ofera aceste produse, ne aflam in situatia unei oligopol
diferentiat (diferenta intre aceste firme consta in calitate,
modele sau servicii oferite. Fiecare concurent va cauta sa obtina
intiietate pe unul din aceste atribute, sa atraga consumatorii care
acorda importanta cea mai mare acelui atribut). Clientii firmei pot
fi impartiti in clienti organizationali si clienti individuali,
apartinind unuia din urmatoarele tipuri de piete: piata bunurilor
de consum, anume cea pe care actioneaza consumatorul; piata
industriala, pe care actioneaza utilizatorii industriali; piata
bunurile publice sau piata guvernamentala pe care actioneaza
statul, institutiile nonprofit, administratia publica, atunci cind
cumpara bunuri de folosinta colectiva. Resursele in cadrul firmei
Molid sunt: forta de munca, materii prime, echipamente, informatii.
Tendinta este de a atrage resurse externe (forta de munca), care
pot fi mai bine pregatite si la costuri mai mici, si de a promova
imaginea firmei.
Forte motrice
8
Toate ramurile sunt influentate de tendinte si dezvoltari noi
care in mod gradual sau rapid produc schimbari ce solicita reactii
strategice din partea firmelor. Printre cele mai frecvent intilnite
forte motrice avem: schimbarea vitezei de crestere a pietei;
schimbarea clientilor sau a modului in care se foloseste produsul;
inovatii din domeniul produselor care pot largi baza de clienti si
pot revigora cresterea pietei; avansurile in tehnologia de
productie (care reduc costurile); schimbarile sociale, politice,
legislative, etc.
Factori cheie de succes din ramura Acestia determina succesul
strategic si financiar in fiecare ramura, iar strategia firmei
trebuie focalizata in jurul factorilor de succes specifici. In
cazul ramurii in care isi desfasoara activitatea si firma Molid
factorii de succes sunt: executarea service-ului in cel mai scurt
timp; posibilitatea monitorizarii non stop a sistemelor de alarma
imobil; viteza de interventie mare in car de alarma; amabilitatea
angajatior; timpul redus de instalare si livrare a echipamentelor
de securitate; facilitatile de plata oferite clientilor; garantii
oferite sistemelor de securitate; instruirea clientior si oferirea
de informatii scrise dupa instalarea sistemelor de secunitate;
servicii post-vanzare.
UNITATEA ANALIZATA
9
Unitatea analizata este societatea MOLID TOTAL SECURITY,
societate pe actiuni, cu sediul in Iasi care activeaza in zona
Moldovei si promoveaza conceptul de servicii totale pentru orice
aplicatie in domeniul sistemelor de alarmare si supraveghere
(unitati industriale, spatii comerciale, caserii, banci, locuinte,
etc.) Managerul firmei fiind si proprietarul acesteia are
capacitatea de a atrage si mentine personal de calitate in
intreprindere. El detine si controlul asupra operatiunilor. In
structura organizatorica a firmei Molid lanturile de subordine sunt
scurte si exista o buna comunicare intre toate nivelurile.
Fluctuatia in cadrul firmei este o marime de o valoare foarte mica
si aceasta datorita directorului general care acorda o atentie
deosebita personalului (se implica direct in rezolvarea
conflictelor ce apar, sprijina procesul de integrare a noilor
veniti, este interesat de calitatea muncii prestate si poate fi
abordat cu usurinta, etc.). Cu exceptia a patru persoane, restul
angajatilor au o vechime in munca egala cu perioada de functionare
a firmei, si din aceasta cauza recrutarea din interiorul firmei nu
a fost practicata. Directorul general da o atentie sporita modului
de ocupare al timpului de munca, urmarind optimizarea acestuia.
Angajatii sunt sprijiniti sa urmeze cursuri de specializare in
domeniu. In prezent firma are un numar de 51 angajati, organizati
astfel: Organigrama
DIRECTOR GENERAL ASISTENT DIR. GENERALDIRECTOR VANZARIAGENTI DE
VANZARI
SECRETARADIRECTOR TEHNIC
DIRECTOR COMERCIALGESTIONAR
CONTABIL
TEHNICIENI
SEF DISPECERAT
Datorita raportului pret - performanta deosebit si a gradului
inalt de pregatire profesionala a personalului firmei Molid,
aceasta societate s-a plasat pe primul loc in topul firmelor de
profil.DISPECERI
10
In cadrul firmei neexistand un departament pentru Resurse Umane,
dat fiind numarul mic de angajati, de recrutarea angatior se ocupa,
in general, directorul general. Cea mai importanta categorie de
angajati este forta de vanzare.
REZULTATELE AUDITULUIFactorii care influeneaz managementul
resurselor umane n unitatea analizat
Factorul 1: Analiza resurselor umane Datorita raportului pret -
performanta deosebit si a gradului inalt de pregatire profesionala
a personalului firmei Molid, aceasta societate s-a plasat pe primul
loc in topul firmelor de profil. In cadrul firmei neexistand un
departament pentru Resurse Umane, dat fiind numarul mic de
angajati, de recrutarea angatior se ocupa, in general, directorul
general. Cea mai importanta categorie de angajati este forta de
vanzare (desi este redusa ca numar). Factorul 2: Organizarea
activitatilor si departamentelor Forta de vanzare a firmei Molid
cuprinde agentii de vanzari. Acestia sunt angajati ai firmei si
negociaza in numele ei. Personalul de vanzari serveste ca veriga de
legatura la nivel personal cu clientii. Pentru multi dintre
clientii sai, agentul de vanzari inseamna insasi firma si, la
randul sau, acesta furnizeaza firmei informatii necesare
referitoare la client. Stabilirea obiectivelor fortei de vanzare se
face pornind de la pietele tinta ale firmei si de pozitia dorita de
firma pe aceste piete. Forta de vanzare are ca atributii: culegerea
de informatii, identificarea pietelor potentiale, definirea
profilului clientior, ca exponent al imaginii firmei pe care o
reprezinta, verificarea efectelor unor activitati promotionale etc.
Forta de vanzare directa consta in angajati cu norma intreaga sau
jumatate de norma care lucreaza exclusiv pentru companie. Acest tip
de forta de vanzare este compus din personalul de vanzari de la
sediul firmei, care isi desfasoara activitatea in birouri,
utilizand telefonul sau primind vizite ale potentialilor
cumparatori, si personalul de vanzari de pe teren, care efectueaza
calatorii si viziteaza cientii. In cazul firmei Molid, aceasta
vinde mai multe genuri de produse catre multe tipuri de clienti, si
atunci e necesara o structura a fortei de vanzare dupa criterii
teritoriale, dar putem vorbi, si de o structurare teritoriu -
piata. 11
Daca forta de vanzare este structurata dupa criterii teritoriale
atunci agentului de vanzari i se repartizeaza in exclusivitate un
teritoriu in cadrul caruia sa prezinte intreaga gama de produse ale
companiei, astfel acesta isi va cunoaste foarte bine
responsabilitatile si va fi motivat sa-si sustina mediul local de
afaceri. Toate acestea se realizeaza cu cheltuieli mici, deoarece
zona geografica este de dimensiuni mici. In delimitarea
teritoriilor s-a tinut seama de urmatoarele caracteristici:
teritoriul sa fie usor de administrat; potentialul sa fie usor
estimat; timpul total necesar deplasarii sa fie redus; teritoriile
sa ofere potential de vanzare si volum de munca suficiente si
echitabile fiecarui agent. In prezent firma Molid are sase agenti
de vanzari, fiecare dintre acestia isi desfasoara activitatea pe o
zona bine definita din orasul Iasi, cat si in unul din judetele
invecinate Iasului. In delimitarea zonelor s-a tinut cont de toate
caracteristidile descrise mai sus. Firma Molid vinde un numar mare
de produse catre multe tipuri de clienti situati in zona Moldovei
si utilizeaza forta de vanzare structurata dupa criterii
teritoriale. Insa beneficiarii mari din zona Moldovei necesita un
tratament adecvat (atentie speciala) si aceasta deoarece acestea
din urma, datorita marimii lor, aduc vanzari mari si pot da
referinte favorabile ce ar atrage si alti clienti. De aceea agentul
de vanzani s-ar putea sa nu dispuna de calificarea necesara, de
autoritatea si capacitatea de acoperire a problemelor ce apar si
atunci intervine directorul de vanzani care intra in contact cu
toate persoanele din organizatia cumparatorului, precum si
angajatii din propria firma. In acest caz se discuta despre o
structurare complexa a fortei de vanzare. Factorul 3: Recrutarea
Deoarece firma Molid comercializeaza sisteme de securitate, in
vanzarea directa a acestor produse, agentul de vanzari trebuie sa
aiba urmatoarele caracteristici personale: tendinta de a evita
ideile preconcepute si deciziile premature; capacitatea de a
argumenta, de a-si sustine pozitia verbal, in timp real;
flexibilitate in comportament; persistenta si insistenta in
atingerea scopurilor personale si profesionale; sa fie empatic
pentru a intelege situatia, problemele si interesele
partenerilor;
12
sa fie ambitios; sa aiba aspect, conduita si personalitate
placuta.
Ca metode de recrutare externa folosite pana acum in cazul
firmei Molid avem: 1) Reteaua de cunostinte 2) Publicitatea. 3)
Apelarea la o firma specializata de selectie si recrutare de
personal. Etapele procesului de selectare sunt urmatoarele:
interviul de fitrare initiala; analiza antecedentelor penale
(verificare cazierului judiciar); interviurile intermediare;
testele; referintele; interviul cu sales managerul; examenul fizic,
dupa care urmeaza angajarea.
Ca sursa de recrutare, se folosete recrutarea extern, prin
metoda informal. Alturi de publicitate se apeleaz la cunotinele,
prieteni, rudele agenilor care sunt interesate de un post de agent
de paz. Ca i formaie intelectual, de obicei persoanele interesante
de aceast activitate, nu au o pregtire superioar ci studii medii.
Majoritatea viitorilor ageni au o calificare i au ajuns n postura
de candidat la o firma de paz, n urma unor disponibiliti,
concedieri de la alte uniti. Dar sunt i cazuri de studeni care i
caut un loc de munc temporal, programul fiind relativ flexibil. Dup
ce se ntocmete dosarul, acesta este trimis la Poliie, alturi de o
cerere tip prin care se solicit eliberarea avizului necesar urmrii
cursului de formare profesionala pentru agent de paz, pentru
respectivul candidat. La poliie, dosarul e verificat amnunit, timp
de aproximativ 30-40 de zile, dup care e trimis la societatea de
paz, cu aviz pozitiv sau negativ. Cei ce au avizul negativ sunt
chemai la agenie pentru a-i ridica dosarul. Agenii cu avizul
pozitiv, li se completeaz oferta de loc de munc n dou exemplare,
pentru angajator i Agenia Judeean de Ocupare i Formare Profesional,
i cererea de angajare la SC Molid SRL.
13
Un aspect important e cel ce privete testarea psihologic i
examinarea medical. Scopul textelor e de a oferi o baz obiectiv n
sensul msurrii abilitilor i caracteristicilor personale, implicnd o
sarcin unic de executat pentru toi candidaii. Agentul de paz,
tocmai prin specificul activitii desfurate, trebuie s aib un profil
fizic i psihic adecvat. Cu alte cuvinte s aib o construcie fizic
medie spre robust, s fie echilibrat psihic i ntr-o permanent stare
de alert. Testele psihologice la care sunt supui verific cele trei
laturi ale personalitii: temperamentul, aptitudinile, caracterul.
Acestora li se altur atenia ca procesul reglator i reprezentarea. n
ceea ce privete latura dinamico-energetic a personalitii,
temperamentului, acesta e de preferat s fie sanguinic puternic
echilibrat , sociabil, adoptabil. i aceasta deoarece un agent
trebuie s aib snge rece n situaii reale de urmrire i activitate de
paz, aa c temperamentul melancolic, puternic dezechilibrat, nu e de
preferat. Caracterul, construcia relaional-valoric a personalitii,
e un indicator extrem de important, care trebuie cunoscut la un
viitor agent de paz. Cunoscndu-i candidatului complexul atitudinal,
se poate face o idee cu privire la atitudinile acestuia fa de
viitorul loc de munc, fa de superiori, colegi, societate, n
general. Aceste informaii se pot extrage din interviul preliminar
precum i din recomandarea de la ultimul loc de munc. Un bun
indicator l reprezint inteligena luat ca aptitudine generat,
component operaionalinstrumental a personalitii. Semantic,
inteligena e un proces de asimilare i prelucrare a informaiilor
variabile, n scopul unor adoptri optime. Coeficientul de inteligen
al agenilor de paz, trebuie s fie cel puin mediu. n acest sens, se
folosete testul nonverbal Raven G2T1. Atenia, ca procesul reglator,
e foarte important n desfurarea acestei activiti. Starea de
vigilen, ca element structural al ateniei, presupune exploatarea
general a mediului, ateptarea i cutarea nc a ceva nedefinit.
Vigilena trebuie s fie un atribut indispensabil al agentului. Ceea
ce se testeaz la candidai, este concentrarea, distributivitatea i
mobilitatea ateniei. Un ultim aspect, dar nu cel din urm, l
constituie reprezentarea. Acesta este un proces cognitiv-senzorial
de semnalizare n forma unor imagini unitare a nsuirilor concrete i
caracteristici ale obiectelor i fenomenelor, n absena aciunii
directe asupra analizatorilor. Cu alte cuvinte, viitorul agent de
paz trebuie s aib o bun capacitate de reprezentate, tridimensional,
fapt util mai ales noaptea atunci cnd execut patrularea n cadrul
obiectivului atribuit prin consemn de ctre seful de obiectiv.
Factorul 4: Posturile si formarea profesionala 14
Agentii de vanzari sunt activele cele mai productive, dar si
cele mai costisitoare ale unei firme. Cresterea numarului lor duce
la cresterea vanzarilor cat si cresterea costurilor. Pentru a
stabili exact numarul de agenti de vanzari Molid tine cont de
variabilele: piata vinzarilor (cat de usor pot fi gasiti vanzatori
gata formati si cat costa formarea lor in firma); costul unui agent
comercial (acest calcul se refera doar la costurile de dupa
perioada de stabilizare a vanzatorului); piata clientilor
(caracteristici generale ale clientilor, obiceiuri, atitudini);
numarul si repartizarea geografica a clientilor potentiali
(posibilitati si cheltuiei de transport, cazare etc); posibilitati
de informare si de prospectare (in acest caz se va fobosi un numar
mai mic de vanzatori, dar care vor fi mai eficienti). Numarul
agentilor de vanzari este stabilit folosind metoda volumului de
munca necesar, adica: se grupeaza clientii in functie de volumul
anual de vanzari; se stabilesc frecventele de vizitare pentru cazul
fiecarei categorii de clienti; numarul de beneficiari din cadrul
fiecarei categorii se inmulteste cu frecventa de vanzare pentru a
obtine volumul de munca necesar pentru intreaga zona; se determina
apoi numarul mediu de vizite de vanzani pe care il poate face,
intr-un an, un agent de vanzani; impartind numarul anual total de
vizite, necesare la numarul mediu anual de vizite, pe care il poate
face un agent de vanzani, se determina numarul agentilor de vanzari
necesari. Astfel, in cazul firmei Molid avem: 1) 860 clienti/an; 2)
4 vizite pentru fiecare client; 3) se obtine volumul de munca
necesar pentru intreaga zona 860 x 4 = 3440 de vanzari/an. Agentul
de vanzari va face intr-un an aproximativ 576 vizite de vanzari.
Din aceste calcule rezulta ca numarul de agenti, necesari
desfasurarii activitatii si obtinerii rezultatelor planificate de
catre conducerea firmei Molid, este de aproximativ 6 agenti de
vanzari. In prezent echipa cuprinde patru agenti de vanzari si se
recomanda recrutarea a inca doua persoane.
15
Societatea specializat de paz Molid asigur si paza obiectivelor,
bunurilor i valorilor la uniti de orice fel ( Regii autonome,
instituii publice, societi comerciale, proprieti private),
oferindu-le servicii speciale asigurnd securitatea i integritatea
bunurilor i persoanelor. Pentru satisfacerea nevoii de noi ageni,
(fie n urma unor achiziii de noi obiective, transfer de personal,
sau desfacerii contractelor de munc a unor ageni ) societatea
apeleaz la mass-media local. Ca un aspect preliminar, viitori ageni
de paz trebuie s ndeplineasc o serie de o serie de condiii, care sa
fie in acord cu specificul activitii de paz si protecie. Astfel, se
impune stagiul militar satisfcut, sa nu aib antecedente penale,
recomandate de la ultimul loc de munc, vrsta minim 21 ani. Un anun
publicitar ar avea urmtoarea structura: Societatea de Paz si
Protecie SC Molid SRL angajeaz persoane, brbai cu stagiul militar
satisfcut, fr antecedente penale, cu vrsta minima 21 ani.
Cunoaterea unor tehnici de autoaprare constituie un avantaj. Cei
interesai sunt rugai s sune la SC Molid SRL tel. 0232/206222.
Viitorii candidai, se prezint la firm, iau legtura cu inspectorul
de personal, in sensul demarrii demersurilor pentru angajare.
Primul pas este interviul. Acesta este de tip structural si urmrete
interesul solicitantului pentru postul de agent, salariul urmrit de
acesta, disponibilitatea de munca in schimburi, in condiii variate
de temperatur si mediu precum si eventuale aspecte speciale. Acum
sunt eliminai cei ce nu au atitudini concorde cu statutul de agent
de paz. Urmtoarea triere are loc la susinerea testelor psihologice.
Cei care promoveaz testarea psihologica, ncep s-si fac dosarul.
Acesta trebuie s conin: - fi medical - 2 exemplare - caracterizare
de la ultimul loc de munc -2 exemplare - cerere de angajare -2
exemplare - Test, psihologie 2 exemplare - carte de munc original -
C.V. ( exemplu la pag. 55 ) xerocopii dup: - acte de studiu 2
exemplare - C.I.( buletin ) 2 exemplare - livret militar ( primele
5 pagini )- 2 exemplare - certificat de natere - certificat de
cstorie - certificat de natere copii 16
Factorul 5: Sistemul de salarizare si motivarea Pentru a nu
aparea conflicte intre forta de vanzare care isi doreste securitate
financiara si obectivele conducerii flrmei, atunci trebuie sa se
gaseasca o schema eficienta de retribuire. Aceasta trebuie corelata
cu pretul pietei pentru tipul respectiv de slujba si pentru
calitatile cerute ocupantului unui astfel de post. In cazul firmei
Molid s-a adoptat schema retributiei fixa plus comision. Deoarece
experienta a demonstrat ca forta de munca din vanzari, ce se afla
in Iasi, nu poate obtine rezultate bune daca este compensata prin
salariu fix, atunci s-a trecut la compensarea prin salariu fix plus
comision. Aceasta masura i-a motivat pe membrii echipei de vanzari
ai firmei, iar rezultatele obtinute in vanzari au fost mai bune.
Conform legislaiei n vigoare firma SC Molid SRL folosete motivarea
extrinsec a agenilor de paz. Cu alte cuvinte, dac un agent repereaz
i prinde un intrus, infractor, n cadrul obiectivului su, acest
agent primete un bonus financiar din partea societii. De asemenea
tot o simulare extrinsec este i acordarea de srbtori de cadouri
pentru ageni precum i zi pltit dublu. Obiectivele se mpart n dou
categorii plus libere: obiective ce necesit paza narmate i care nu
necesit paza narmata. n continuare n funcie de gradul de
periculozitate se acord bonusuri, sporuri diverse n funcie de
specificul obiectivului. Aceast strategie orientat spre personal,
are ca finalitate, sporirea, creterea interesului agentului pentru
satisfacerea activitii de paz, n acord cu normele n vigoare.
Factorul 6: Evaluarea performantei Desigur, performantele sunt
evaluate la finele fiecarei perioade prin compararea realizarilor
cu normele planificate, urmand a fi luate masuri corective acolo
unde este nevoie. Evaluarea performantelor este realizata si prin
compararea intre agentii de vanzari si ierarhizarea performantelor
diversilor agenti de vanzari. Un alt mod de evaluare este
compararea intre vanzarile curente si cele trecute, sau evaluarea
satisfactiei clientului cat si evaluarea calitativa a agentilor de
vanzari. Evaluarile pot sa se refere si la cunostintele agentului
de vanzari cu privire la firma, produse, clienti, firme concurente,
teritoriu si responsabilitati. Pot fi cotate si caracteristicile
agentului de vanzari cum ar fi comportamentul, aspectul exterior,
capacitatea oratorica si temperamentul. Managerul de vanzari poate
verifica daca agentul de vanzari cunoaste legislatia o respecta.
17
Factorul 7: Structura autoritatii Organigrama prezentata reda
structura autoritatii. Conducerea poate obtine informatii despre
agentii sai de vanzari in mai multe moduri. Cea mai importanta
sursa o constituie rapoartele de vanzari. Informatii suplimentare
pot fi obtinute din scrisori si reclamatii ale clientilor, anchete
efectuate asupra clientilor si discutii cu alti agenti de vanzari.
Rapoartele de vanzari se impart in planuri de activitati si dari de
seama privitoare la rezultatele activitatii. Cel mai bun exemplu
pentru prima categorie este planul de lucru al agentului de vanzari
pe care acesta il prezinta cu o saptamana sau cu o luna in avans.
Planul descrie vizitele pe care agentul intentioneaza sa le faca si
intinerarul pe care urmeaza sa-l parcurga. Astfel, agentii de
vanzari pot fi evaluati in functie de capacitatea lor de a-si
planifica munca si de a-si transpune in realitate planurile.
Agentii de vanzari prezinta dari de seama complete asupra
activitatii lor in cadrul rapoartelor de vizitare cat si rapoarte
de cheltuieli privitoare la noile afaceri incheiate, rapoarte
privitoare la afacerile ratate si rapoarte privitoare la conditiile
economice locale. Acestea furnizeaza date primare din care
managerii de vanzari pot extrage indicatori cheie referitori la
performantele activitatii de vanzare. Acesti indicatori cheie sunt:
numarul mediu de vizite pe agent de vanzari pe zi; durata medie a
unei vizite pe persoana contactata; venitul mediu pe vizita; costul
mediu pe vizita; procentajul de comenzi lansate pe suta de vizite;
numarul de clienti noi atrasi intr-un interval de timp; numarul de
clienti pierduti intr-un interval de timp; costul cu forta de
vanzare ca procentaj din volumul total de vanzari.
Factorul 8: Managementul strategic Strategii de personal
folosite de SC Molid SRL privesc pregtirea i dezvoltarea
profesional a angajailor, recompensarea acestora i relaiile cu
angajaii.
18
Managementul firmei isi face o datorie primordiala din
mentinerea si motivarea adecvata a salariatilor atasati
obiectivelor acesteia, talentati, creativi prin acordarea de
salarii si stimulente atractive si prin consolidarea unui climat de
munca foarte bun. Totodata, managementul firmei stabileste si
mentine standarde morale ridicate si militeaza pentru asigurarea
transparentei depline in activitatea pe care o desfasoara si in
comunicarea cu toti detinatorii de interese in aceasta activitate.
Firma este preocupata de imaginea publica, pe care incearca sa o
imbunatateasca continuu atat direct prin produsele si serviciile
oferite, cat si indirect prin publicitate si participare la targuri
si expozitii. Consideram ca principalele avantaje competitive ale
firmei sunt calitatea produselor si serviciilor, calificarea
personalului si preturile oferite. Factorul 9: Integrarea
socio-tehnica Asemenea ageniilor private de paz din U.S.A.( Private
Security Agencies ), SC Molid SRL doteaz ageni cu elemente de
logistic de ultim or : spray paralizant, baston, ctue, staie de
emisie recepie, mobil, pistol cu electroocuri. Strategia elaborrii
planului de baz ia n considerare i aspectul care privete locaia
obiectivului . Agenii care sunt selectai pentru un obiectiv sunt
cei care locuiesc cel mai aproape de acesta. Dup ce ageni au fost
angajai, ncadrai acetia sunt luai n primire de efii de obiective,
la care au fost repartizai n funcie de avizul de paz. Acestora li
se prelucreaz un regulament de ordine interioar, un instructaj, ce
cuprinde protecia muncii. O serie de informai ce privesc
atitudinile din cadrul ageniei, atitudini fa de eful ierarhic
superior, colegi, clieni, proprietarii obiectivelor. Astfel se
cultiv o atitudine sobr, formal de raport atunci cnd seful de
obiectiv sau seful corpului de paz vine n control la obiectiv.
Aceasta se completeaz cu respect i amabilitate, n relaiile cu
proprietarii obiectivelor. Deoarece agenii provin din diverse
grupuri socioculturale, se ncearc o omogenizare a atitudinilor in
sensul celor ce caracterizeaz statutul de agent de paz modern. Odat
instruii, agenii sunt inclui in planul de paz. Planul de paz conine
situaia operativ a obiectivului (adresa, locaie, vecini,
mprejurimi, dotare cu sisteme tehnice, valoarea obiectivului).
Dispozitivul de paz este al doilea element ,al planului de paz ce
include numrul posturilor,misiunea agenilor. Apoi consemnul general
din Legea 18/96 i consemnul particular specific fiecrui post, mobil
sau fix. Urmeaz mijloacele tehnice de legtur i alarmare (staii,
telefoane, sisteme electronice de alarmare cu dispecerat). n cazul
transportului de valori se impune folosirea unei autospeciale i paz
narmat. Alt element al planului de paz privete accesul obiectiv.
Iar in final dispoziiile finale 19
unde sunt precizate diverse clauze contractuale ale ambelor
pari, prestator, beneficiar. Integrarea agentului de paz se face
prin asimilarea datelor dispozitivului de paz, consemnul general
(Legea 18/96) si consemnul particular precum i adoptarea unor
atitudini ce sunt in acord cu statutul agentului modern de paz. Ca
de obicei, agenii tineri sunt mai receptivi la nou i atitudinile
necesare desfurrii serviciului de paz. In schimb, cei mai in vrst,
datorite ineriei prezint o oarecare rezisten in asimilarea celor
prezentate, cu alte cuvinte nu au o capacitate mare de adaptare.
Dar sunt constani in timp, in prestarea serviciului de paz tocmai
simului relativitii al experienei generale si al contiinei
datoriei. Factorul 10: Cadrul legislativ Activitatea Molid Total
Security este reglementata de : - Legea nr.. 333/2003 privind paza
obiectelor, bunurilor, valorilor si protectia persoanelor - H.G.
nr. 1010/2004 - pentru aprobarea normelor metodologice si a
documentelor prevazute la art. 69 din legea nr. 333/2003 Factorul
11: Climatul organizational In cadrul societii SC Molid SRL
guverneaz o stare destins, att in cazul relaiilor formale ct i a
celor informale. ncet dar sigur, se sudeaz relaii de amiciie ntre
colegi i de respect pentru superiori, iar liantul este tocmai
atmosfera de siguran i afiliaie, care apare n timp, sub forma unui
program afectiv de integrare. Astfel noul angajat va cpta ncredere
n sine, i totodat i mndria c este parte integrant a primei societi
de paz din Iasi.
EVALUAREA
I 1. 2.
Activitati ale MRU Planificare RU Analiza posturilor a)
descrierea posturilor b) specificarea posturilor Estimarea
necesarului de personal
Evaluarea 3 3 4
Argumentare Nu exista o procedura clara Nu exista o procedura
clara Necesarul de personal nu este
20
estimat intotdeauna in timp util deoarece aceasta estimare se
face uneori in functie de unele obiective de urmarit pe perioade
determinate (angajari cu jumatate de norma) II 3. 4. III 5. 6.
Asigurarea cu RU Recrutare Selectie Mentinerea si dezvoltarea RU
Asigurarea climatului de munca, protectia muncii si siguranta
posturilor Formarea profesionala 3 3 4 4 Lipsa unei persoane
specializate Lipsa unei persoane specializate Climat de munca
favorabil dar care poate fi si periculos Personalul de vanzari si
cel de paza si protectie participa la 7. 8. Evaluarea
performantelor Recompensarea 5 4 traininguri Este efectuata conform
gradul unei de
metodologii proprii In funcie de
periculozitate se acord bonusuri, sporuri diverse n funcie de
specificul obiectivului
RecomandariCa i n orice unitate economica i la SC Molid SRL
productivitatea muncii nu depinde doar de cei implicai nemijlocit
in procesul de producie sau prestare de servicii. Cu alte cuvinte
sunt dou variabile majore: individuale si situaionale. Modalitati
de imbunatatire a activitatilor de RU: - folosirea tehnicilor de
previziune in ceea ce privestenecesarul de resurse umane; -
constituirea unui departament de resurse umane prin angajarea de
personal specializat in gestionarea resurselor umane (sociologi,
psihologi); - in perioada analizata s-a constatat ca numarul total
al cursurilor de pregatire profesionala a scazut cu 40%. Este
necesara organizarea de training-uri de vanzari, cursuri de
autoaparare si de team building-
21
uri pentru ca membrii echipei ajung sa se cunoasca mai bine si
implicit sa-si cunoasca punctele tari si punctele slabe. -
transmiterea catre toti subordonatii a asteptarilor managementului
de top.
22
