1

CRM

2CRM

CRM 3

CRM arhitektura treba da obezbediintegraciju,

istorijat i kvalitetne, detaljne podatke o kupcima iz

disparatnih izvora. Na izbor CRM paketa najviše utiče njegova

funkcionalnost, ali značajnu ulogu treba da ima i njegova arhitektura jer ona određuje mogućnost

i lakoću ugradnje CRM softvera u postojeću okolinu, svedoči o korišćenoj tehnologiji pri

izgradnji, prilagođavanju i integraciji.CRM 4

Arhitektura označava način izgradnje CRM aplikacije (paketa), način

razmeštaja u hardversko-softverskoj sredini i način korišćenja samog CRM

softvera.Shodno tome postoji klasifikacija CRM

arhitekture naarhitekturu CRM paketa (posebno predavanje),

arhitekturu razmeštaja i arhitekturu korišćenja CRM softverskog paketa.

CRM 5

Postoji, međutim i prilaz CRM arhitekturi kao celini, a u tom slučaju se posmatraju

sledeće glavne oblasti

okolina,organizacija, infrastruktura

strukturaprilagođavanje i

integracija.

CRM 6

oblast okoline obuhvata one softverske produkte koje CRM paket podržava (operativni sistemi, web

serveri, serverske platforme, baze podataka) organizacija kao oblast identifikuje glavne

komponente CRM paketa i interfejse između njih, infrastruktura nekog CRM softvera označava one sistemske servise (nezavisne od same aplikacije) koje podržavaju multiprogramsko funkcionisanje i

pogodnu raspodelu resursa u funkcionisanju (CRM) sistema

CRM 7

struktura deklariše način (organizaciju) izgradnje CRM aplikacija (client/server, three-tier) i sadržaj tih

komponenata (šta je u klijentu, šta u serveru) prilagođavanje označava aktivnosti u cilju da CRM produkt odgovara specifičnostima preduzeća na

polju poslovanja i informacione strukture (prilagođavanje nije konfigurisanje – configuration

sistema), iintegracija označava sposobnost povezivanja CRM produkta sa drugim (internim i eksternim) sistemima

preduzeća.

CRM 8

CRM 9

Klasifikacija CRM-a na vrste po kojoj postoje Operativni CRM

Kolaborativni CRMAnalitički CRM iStrategijski CRM

nije jedina moguća. Drugi prilaz “priznaje” samo dve vrste CRM-a:

Operativni CRM iAnalitički CRM,

uz to razlikuju tri vrste aplikacija:Customer-Facing aplikacije

Customer-Touching aplikacije iaplikacije korisničke inteligencije.

Shodno ovom prilazu prve dve vrste aplikacija pokrivaju operativni CRM.

CRM 10

Na osnovu prethodne klasifikacije aplikacija u CRM paketu i njihovih korišćenja od strane korisnika dolazi se do jedne moguće

arhitekture korišćenja CRM sistema.Prikaz arhitekture korišćenja CRM sistema se nalazi na sledećem

slajdu.Primedba:

Customer-Facing aplikacije su postojale i pre nastanka CRM filosofije (SFA-contact management app., contact center-help desk app.)

Od Customer-Touchnig aplikacija prvo su se pojavila rešenja za upravljanje kampanjom, zatim ecommerce aplikacije i na kraju

samoposlužna pomoć za kupca.Aplikacije korisničke inteligencije su u stvari analitičke aplikacije koje

ne mogu funkcionisati bez skladišta podataka (DW) i generatora izveštaja.

CRM 11

CRM 12

Za vrednovanje CRM arhitekture oblast okoline predstavlja najprostiji kriterijum. U vezi vrednovanja okoline u kojoj CRM može funkcionisati posmatraju

se web serveri, serverske platforme i baze podataka (najpoznatiji dobavljači se nalaze u donjoj tabeli, a

vizuelni prikaz na sledećem slajdu)

CRM 13

Element okoline DobavljačWeb server Apache, Iplanet/Sun, Microsoft

Server platforma Windows 7, AIX/IBM, Solaris/Sun, HP-UX, Tru64 Unix/Compaq

Baze podataka DB2/IBM, SQL/Server, Oracle 12i, IQ/Sybase

CRM 14

Organizacija CRM produkta kao oblast predstavlja skup glavnih komponenti CRM paketa, a

takođe i interfejse između njih. Organizacija sadrži opis slojeva CRM paketa i činjenicu da li je paket web orijentisan (redovno je to slučaj).

Savremeni CRM sistemi su troslojne izvedbe sa sledećim slojevima:

KlijentAplikacioni server i

Baza podataka.

CRM 15

CRM 16

Oblast infrastrukture u okviru arhitekture CRM softvera označava servise na sistemskom nivou koji

su nezavisni od same aplikacije, a obavljaju osnovne uslužne aktivnosti vezanih za njihovo

funkcionisanje, a to su: upravljanje memorijom i procesima (procesorima), upravljanje

transakcijama, redovima čekanja, nitovima obrade, obradama zahteva, rutiranjem i raspoređivanjem

itd.Najpoznatiji savremeni produkti za infrastrukturu su

J2EE Web application servers i Microsoft .NET infrastruktura za internet aplikacije.

CRM 17

CRM 18

Struktura u okviru CRM arhitekture sadrži opis izgradnje glavnih segmenata (komponenata)

posmatranog CRM paketa.Ako je CRM produkt web orijentisan što se njegove

organizacije (globalne izgradnje) tiče, logično je da će biti i njegova struktura tipično

troslojna, web orijentisana, odnosno da će i njegovi delovi imati sledeće izgradne elemente:

Web straniceProgramsku logiku iModel podataka.

Poželjno je da strukturni elementi budu izgrađeni pomoću standardnih tehnologija.

CRM 19

Web straniceJ2EE infrastruktura obezbeđuje web stranice izgrađene u

JSP (Java Server Pages) specifikaciji koja kombinuje HTML, Java Script i Java applete

.NET infrastruktura gradi web stranice u ASP (Active Server Page) specifikaciji kombinacijom HTML,

VBScript/JavaScript i COM komponenata.Obe realizacije rezultuju bogate, dinamičke i

interaktivne web stranice.Programska logika

Implementacije komponenata su pretežno u Javi ili C++, mada su oni niži programski jezici (Visual Basic je

pogodnije rešenje, a podržava i komponentni razvoj)neki (SAP, PeopleSoft) generišu programsku logiku iz

metapodataka (metadata code descriptions) – lako razumljivom opisnom jeziku

CRM 20

a. Poslovna logika (Business Rules)obično se implementiraju razdvojeno od programske

logike u nekom vizuelnom okruženju u cilju lakšeg korišćenja i modifikacije od strane poslovnih ljudi

b. Analitičke aplikacijeZa strukturu analitičkih aplikacija nije toliko kritično da se

baziraju na standardnim tehnologijama kao za operativne CRM aplikacije, jer se oni ne integrišu sa

eksternim i drugim aplikacijama u preduzeću. Za njih je od kritične važnosti model podataka kupca koji

treba da je: (1) bogat, (2) otvoren, (3) podešljiv, i (4) dosledan

CRM 21

b. Analitičke aplikacije – nast.Bogatstvo modela podataka kupca je od prvobitnog

značaja, a odnosi se na svestranost i obim raspoloživih podataka o kupcu grupisanih u sledeće kategorije

podataka:identifikacija kupca

opis odnosa sa kupcem (pojmovi i uslovi u vezi saradnje)marketing informacije u vezi sa konkretnim kupcem

podaci o prodaji (istorijat za svaku prodaju) za konkretnog kupca i

podaci o opsluživanju (ispomoći, servisu) konkretnog kupcaZa identifikciju kupca se često koristi tzv. starter model

podataka za kupca (sledeći slajd-Claudia Imhoff et al.)

CRM 22

CRM 23

Prilagođavanje (customization)Nijedan CRM paket se ne može primeniti u konkretnom

preduzeću bez prilagođavanja specifičnim uslovima poslovanja konkretnog privrednog subjekta.

To se prvenstveno odnosi na operativne aplikacije CRM paketa.

Analitičke aplikacije se po pravilu ne prilagođavaju ni po pitanju programske logike, ni korisničkog interfejsa.

Treba razlikovati prilagođavanje (customization) od konfigurisanja:

Konfiguracija znači promena funkcionisanja CRM paketa podešavanjem vrednosti parametara “sa spolja” (bez

promene unutrašnje logike paketa).Prilagođavanje označava modifikaciju uticaja spoljašnjih

parametara na funkcionisanje CRM sistema (promenu unutrašnje logike sistema).

CRM 24

Prilagođavanje (customization) – nast.Alati za prilagođavanje su ekvivalentni razvojnim alatima,

jer svako prilagođavanje predstavlja u stvari neku vrstu reinženjeringa (change managementa).

CRM 25

Integracija je neophodna aktivnost pre uvođenja svakog softverskog produkta, pa i CRM paketa

iz sledećih razloga:verovatno postoje druge interne operativne poslovne

aplikacije u preduzeću koje će dalje funkcionisati zajedno sa CRM sistemom.

moguće je da postoje i druge interne analitičke poslovne aplikacije u preduzeću koje će se osloniti na

funkcionisanje CRM paketa.u cilju automatizacije poslovnog procesa preduzeća može

biti potrebno integrisati CRM sistem sa nekim eksternim poslovnim aplikacijama.

u cilju obezbeđenja objedinjenog pogleda na kupca.

CRM 26

Obezbeđenje CRM arhitekture pomoćuCloud Computinga

je paradimga“tugo moja pređi na drugoga”

jerCloud Computing označava

uslugu kompjutinga (obrade podataka)na različitom nivou

preko internetana zahtev

i samo se korišćene usluge naplaćuju.

CRM 27

Razvoj koji je vodio doCloud Computinga*

CRM 28

* IBM: Seeding the Clouds: Key Infrastructure Elements for Cloud Computing,White Paper, February 2009.

Nivoi usluga Cloud Computinga*

CRM 29

* Frank Fischer, Dr. Freda Turner: Cloud Computing as a Supply Chain, Business Operations-Systems Perspectives in Global Organizations (DDBA - 8110 - 7), Walden University, 07/10/2009.

Međusobna zavisnost nivoa usluga Cloud Computinga*

CRM 30

* Gerard Briscoe and Alexandros Marinos: Digital ecosystems in the clouds: towards community cloud computing, Conference paper,Originally presented at IEEE International Conference on Digital Ecosystems and Technologies, 1-3 June 2009, Istanbul.

Postojeće ponude usluga na pojedinim nivoima Cloud Computinga*

CRM 31* Drue Reeves et al.: Cloud Computing: Transforming IT, White paper, Burton Group, v1, April 20, 2009.

Jedna moguća realizacija “oblaka” – virtualne mašine*

CRM 32* Broadcom Corporation, Meeting the Five Key Needs of Next-Generation Cloud Computing Networks with 10 GbE White Paper, July, 2009.

Organizacija-obezbeđenje “oblaka” sa tačke gledišta isporučioca*

CRM 33* Drue Reeves et al.: Cloud Computing: Transforming IT, White paper, Burton Group, v1, April 20, 2009.

Tipovi “oblaka”*

CRM 34* Dustin Amrhein and Scott Quint: IBM Cloud computing for the enterprise: Part 1: Capturing the cloud, White Paper, IBM, 08 Apr 2009.

Primena Cloud Computingaje paradimga

“tugo moja pređi na drugoga”jer

Cloud Computing uslugana nivou SaaS

preuzima brigu i oarhitekturi CRM sistema.

CRM 35