Ciclorama editado

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Conteúdo apresentado por Wallace Baldo no Ciclorama 2012.

Text of Ciclorama editado

  • 1. Gesto de crise: anova realidade da comunicao demarcas em tempos de mdias sociais Novembro 2012
  • 2. @wallacebaldogerente Ketchum Digital
  • 3. rp nas mdias sociais lanamento em maio de 2008equipe especializada e dedicada 300 jobs realizadosprmios nacionais e internacionais experincia em crise desde 2001
  • 4. Desenvolvimento da mdia e dos canais de comunicao globais Diversificao dos tipos de crises Padres mais altos de governana corporativa Demanda dos consumidores por produtos ticos Reduo na lealdade dos consumidores Governos e rgos reguladores dispostos a intervir em defesa dos interesses pblicos Influncia crescente dos grupos de presso: ONGs, entidades de classe e associaes Constituio de 1988 Ministrio Pblico (4 poder)Fonte: Barmetro de Risco Corporativo, 2010
  • 5. Entre 2007 e 2008, o nmero de casos de grande repercusso envolvendo mdias sociais dobrou e se manteve alto nos ltimos trs anos cerca de dez por ano, nos Estados UnidosAltimeter Group
  • 6. Novo consumidor e crises Mdias sociais = poder ao consumidor Marcas mais valiosas = mais vulnerveis Queixas e reivindicaes restritas aos SACs e sees de defesa do consumidor = repercusso maior do que campanhas Empresas com problemas no SAC = ainda mais problemas nas redes sociais
  • 7. Em minutos, a notcia nos quatro cantos do mundo... Nmero de usurios de internet: Brasil 83,4 milhes BLOGS REDES SOCIAIS FRUNS Fonte: Ibope (29/08/2012)
  • 8. Como o brasileiro se informa 94% TV A populao brasileira se considera 70% Rdio FM bem informada, acompanha as 49% Internet notcias e acredita nos meios de 43% Jornal comunicao, especialmente nos telejornais. 34% Revista 21% Rdio AM Os veculos mais admirados do pas so: O Estado de S. Paulo, TV Globo, Veja, GNT, CBN e GoogleFontes: Jornal Folha de S. Paulo, Pesquisa Hbitos de Informao e Formao de Opinio da Populao Brasileira II, da Secretaria deComunicao da Presidncia da Repblica e Pesquisa Veculos Mais Admirados, da Troiano Consultoria de Marca.
  • 9. EXEMPLOS NO FALTAM
  • 10. Empresas so amadas e odiadas Comunicao para seu sucesso ou fracasso Gesto e preveno continuam fundamentais
  • 11. 76% das crises envolvendo mdias sociais poderia ser evitada ou diminudaAltimeter Group
  • 12. Altimeter Group
  • 13. Objetivos
  • 14. Prevenindo crises ObjetivosMudana de cultura organizacional e identificao de indcios de riscos Classificao de nveis de alerta Critrios de preveno Preparao de planos de emergncia, contingncia e comunicao
  • 15. Prevenindo crises Objetivos Polticas de uso das mdias sociais Diretrizes para o comportamento Termo de uso em sua fan page no Facebook Sistema de monitoramento Parceiros: AI + SAC + Digital + Jurdico...
  • 16. Fase 1 - Preparao Objetivos Para uma correta preveno de crise online, necessrio: Mapear Projetar Treinar
  • 17. Mapear Objetivos Identificar e analisar os contedos relacionados ao cliente e suas principais marcas Fazer um diagnstico de como as palavras-chave relacionadas esto sendo retratadas Indicar os principais influenciadores nas mdias sociais (blogs, fruns e comunidades) Fornecer os fundamentos para a elaborao de futuras aes de divulgao, a partir do conhecimento da audincia
  • 18. Projetar Objetivos Elaborar recomendaes e estratgias com base no que foi verificado no mapeamento Indicar possveis aes de comunicao em mdias sociais, como a criao de canais complementares, como dark blogs e sites Definir as palavras-chave para um acompanhamento do que falado sobre a empresa na Web social, especialmente a partir de seus prprios canais
  • 19. Objetivos
  • 20. Treinar Objetivos Realizar workshop para garantir que o comit de crise entenda como funcionam as mdias sociais Comunicar (ou criar, caso no existam) polticas de comunicao nas mdias sociais para funcionrios e fornecedores, com base em melhores prticas, valores e polticas da companhia
  • 21. Case Dell Objetivos social business + de 9 mil subject experts` canais para clientes, parceiros SAC 2.0 Michael Dell
  • 22. Objetivos
  • 23. A ESTRUTURA DO GERENCIAMENTO DE CRISE Mesma abordagem para todas as unidades/pblicos Comit de Crise deve sempre estar disponvel e acessvel (aps estabelecido) Manual de Preveno e Gerenciamento de Crises deve estar sempre atualizado Um consultor externo Agncia de PR
  • 24. Mensagens-chave a essncia de toda comunicao Mensagens-chave devem ser curtas e diretas Devem ser consistentes e resumir o que voc quer dizer Devem focar nas preocupaes, emoes e percepes dos pblicos que vo receb-las
  • 25. Fase 2 - Resposta Quando uma crise online acontece, necessrio: Diagnosticar Gerenciar Repensar
  • 26. Diagnosticar Acompanhar diariamente a repercusso dos canais e iniciativas do cliente nas mdias sociais Identificar possveis focos de crise e/ou exposio negativa da marca e de seus produtos Medir o impacto de uma eventual crise online Definir objetivos realistas para resposta Priorizar aes agilidade fundamental