Centrum zdieľaných služieb

© 2009 IBM Corporation

Centrum zdieľaných služiebCentrum zdieľaných služieb

2010

Eva Megová, Výkonná riaditeľka IBM ISC

IBM International Services Centre

© 2009 IBM Corporation2 2010

*História IBM na Slovensku

*IBM dnes - IBM poslanie

- Prehľad medzinárodných centier

- IBM ISC Priority v roku 2010

- Kľúčové zručnosti

- Prieskumy a hlavné ukazovatele

Agenda



História IBM na Slovensku



1990 - otvorenie prvej pobočky IBM v Bratislave v ČSFR

1993 - rozdelenie ČSFR a vznik samostatných republík

→ založenie spoločnosti IBM Slovensko, s r.o. (7.12.1992)

→ s 2 pobočkami v mestách Banská Bystrica a Košice

1995 - otvorenie prvého medzinárodného centra - CATIA

2000 - nástup ďalších medzinárodných centier pre potreby paneurópskeho

a globálneho regiónu

2003 - vznik spoločnosti IBM ISC s r.o. v Bratislave (1.3.2003) - podpora vykonávaná od roku 2000

2010 - 32 medzinárodných centier

→ od roku 1995 IBM investovala na Slovensku viac ako 10 mil. USD



IBM dnes



- globálna spoločnosť so zastúpením na 6 kontinentoch

- 8. najväčšia korporácia na svete

- podporujúca zákazníkov vo viac ako 170 krajinách sveta

- viac ako 400 000 zamestnancov



IBM poslanie



Poslanie IBM ISC

„Sme medzinárodným centrom zdieľaných služieb s pridanou hodnotou vo všetkých oblastiach

našich činností, s jednoznačným zámerom naplniť a prekročiť očakávania našich zákazníkov.

Na potreby rastu reagujeme flexibilne, na požiadanie a efektívne z hľadiska nákladov.

Našim zamestnancom ponúkame zaujímavé príležitosti kariérneho rastu rozvíjaním

diverzity služieb v rôznych oblastiach biznisu. Usilujeme sa nájsť rovnováhu medzi

globálnymi stratégiami a lokálnymi potrebami klientov s cieľom

zabezpečiť úspech pre IBM a našich zákazníkov.“



Interné prostredie IBM ISC


© 2009 IBM Corporation10

2010

→ Customer Fulfillment *manažment zásobovacieho reťazca

→ Finance & Planning *financie, plánovanie, účtovníctvo

→ Business Process Delivery *podpora externých zákazníkov

→ najväčšie centrá - Customer Fulfillment - Finance & Planning - Business Process Delivery

Prehľad medzinárodných centier

200020002004

GTS Contract Global Delivery Center 2009

General Accounting Centre 2001Intercompany Accounting 2007Incentive Operation Center 2004GTS F&P Centre 2006GBS F&P Centre 2006S&D Expense Centre 2006Global Finance Procurement 2007Services Pricing 2008

Global Fixed Assests Centre 2000BPD CRM Contact centre 2001BPD Web Production Center 2007

GR/Non-GR

GR Centres

Name of center Esteablished in

GCF CoE HW/SW

Shared Services and Operations CoE

Global Customer Fulfillment centres

Finance & Planning centres

Business Process Delivery centres

GCF CoE Services



2010

→ IBM Global Account *technická podpora

→ Global Sales Operation *obchodné analýzy, podpora obchodných tímov a riadiacich pracovníkov

→ Deal Hub *príprava zmlúv a špeciálnych ponúk pre obchodné tímy a partnerské organizácie

→ ibm.com *predaj a marketing v krajinách strednej Európy

→ GWPS *tvorba a údržba webových stránok pobočiek IBM

→ v súčasnosti najrýchlejšie rastúce centrá - BT&IT - Global Sales Operations

Prehľad medzinárodných centier

Sales Information & Analysis CoE 2007Customer Facing Unit - Sales Support Centre 2008Complaint Resolution CoE - Europe 2008CEEMEA Shared Services Center 2009

Deal Hub 20062009

2005

CEEMEA Customer Service Centre CoC 2004IGA CEEMEA Infrastructure Projects 2006IGA CEEMEA Service Delivery CoC 2009European Networks Integration Competency, ITDelivery CEEMEA 2010Other

PLM 1995ibm.com CEMA 2001IOT Treasury Support Centre 2002CEEMEA STG Finance 2007GMT CEEMEA GTS Finance & Planning 2009

Other

IGA CEEMEA

GR/Non-GR

GR Centres

Non-GR Centres

Established inName of center

Global Sales Operations centres

Global Web Production Services

BT&IT organization



2010

Centrum zdieľaných služieb?



2010

Prečo?

- zjednodušenie a racionalizácia transakčných úloh

- jednotný systém a rovnaké presné spracovanie úloh/údajov

- zjednotené procesy dosahujúce/prevyšujúce očakávania zákazníkov

- zvýšenie spokojnosti zákazníka prostredníctvom zlepšovania kvality poskytovaných služieb

- zlepšenie kontroly nákladovosti

- zníženie počtu nadbytočných zdrojov

- vytvorenie operatívnych synergických efektov (2+2=3)



2010

IBM ISC Top priority 2010



2010

Rast počtu pracovných miest

Rozšírenie pracovných profilov s vyššou pridanou hodnotou

Investícia do vzdelávania súčasných a budúcich riadiacich pracovníkov

Posilnenie spolupráce s univerzitami

Rozšírenie ponuky školení a vzdelávacích aktivít pre zamestnancov (jazykové kurzy, IT zručnosti, profesné certifikáty, komunikácia a i.)

Zohľadňovať individuálne potreby a predpoklady zamestnancov

Zintenzívnenie ponuky flexibility práce (čiastočné pracovné úväzky, práca z domu, návrat z materskej dovolenky a i.)

Spolupráca s komunitami hendikepovaných spoluobčanov



2010

Kľúčové zručnosti → investícia do talentu



2010

Komunikácia so zákazníkom (na rôznych úrovniach)

Porozumenie požiadavkám klienta

Odolnosť voči stresu a manažovanie stresu

Zvládanie sťažností

Asertivita

Rozšírenie kultúrneho poznania/porozumenia

Tímová spolupráca

Pochopenie správania sa tímu/v tíme

Porozumenie rôznym oblastiam vo firme



2010


Globálne prieskumy zamerané na centrá

zdieľaných služieb


2010



2010



2010



2010



2010


Vzdelávanie → 21. storočie vyžaduje ľudí

so špecifickými zručnosťami


2010


Hodnota vzdelania v čase prebiehajúcich zmien narastá.

Biznis a nové technológie generujú nové možnosti.

Univerzity a študijné odbory sa musia prispôsobiť potrebám dneška a zajtrajška.

Kľúčom je inovácia!



2010

Ďakujem!

Documents

Centrum zdieľaných služieb