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CASE STUDY

AutoZone Impulsa la Ejecución Consistente de su Estrategia de Operaciones y de Servicio al Cliente en Tienda con Reflexis Workforce Manager y Time & Attendance

Reflexis Solutions Implemented

CASO DE

• Más de 5.000 tiendas & 87.000+ empleados

Datos de Interés

Vertical de Retail

“Seleccionamos las soluciones de Reflexis debido a sus múltiples características, su confiabilidad y a su capacidad de abarcar todas nuestras operaciones”.

- Mitch Major, Vicepresidente de Operaciones de Tiendas y Satisfacción del Cliente de AutoZone

AutoZone es el vendedor y distribuidor principal de repuestos de autopartes y accesorios de Estados Unidos. Cada tienda maneja una amplia gama de productos para automóviles, vehículos deportivos, camionetas y pequeños camiones, incluyendo partes nuevas y remanufacturadas, insumos para mantenimiento, y otros productos. Muchas tiendas cuentan también con un programa de ventas comerciales que ofrece crédito comercial y una rápida entrega de partes y productos a clientes locales, regionales y nacionales, vendedores de carros, y talleres de reparaciones. Adicionalmente, AutoZone vende software de diagnóstico y reparación de ALLDATA. En Internet, AutoZone vende información para diagnóstico y reparación, así como autopartes para carros y camiones livianos a través de www.autozone.com.

Soluciones Reflexis Discutidas• Workforce Manager• Time and Attendance

• Autopartes

ESTUDIO

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CASO DE ESTUDIO: AutoZone

AutoZone: La Clave es el Servicio al Cliente

Desde la apertura de su primera tienda en Forrest City, Ark. el 4 de Julio de 1979, la compañía ha logrado cotizar en la bolsa de Nueva York (NYSE: AZO.) así como ocupar un lugar en las empresas que conforman en el grupo Fortune 500. AutoZone cuenta con más de 5.000 tiendas en Estados Unidos, Puerto Rico y México. A través de su historia, AutoZone ha fomentado una cultura centrada en el cliente. Según Kevin Molton, director de procesos de planogramas y de satisfacción del cliente de Autozone, “La clave es el servicio al cliente. Es nues-tro enfoque principal” dice. “Todas las posiciones de la compañía incluyen el título “satisfacción”. Para AutoZone, prestar un buen servicio incluye contar con empleados que conozcan las partes y productos de la compañía, con tiendas impecables, y con los mejores productos al precio correcto.

Sin embargo, a medida que AutoZone se expandió, fue más difícil organizar y poner en práctica tales estrategias operacionales.

La anterior plataforma de gestión de personal de Auto-Zone contenía varios sistemas. El modelo de negocios de la compañía, que es la base de la gestión de la fuerza de trabajo, había sido construído y administrado por el departamento de Tecnología en una sistema central (mainframe). Cada vez que el equipo de operaciones de una tienda necesitaba hacer algún tipo de modifi-cación, por ejemplo, la cantidad de tiempo que debería tomar una tarea dada u otro atributo como el horario de apertura y cierre, debía solicitar la intervención del departamento de Tecnología. Luego, el departamento de Tecnología debía modificar el código del modelo de tareas en el sistema central (mainframe). Los equipos de operaciones de las tiendas reclamaban un sistema que les permitiese modificar fácilmente el modelo de tareas sin tener que solicitar al departamento de Tecnología una modificación al código base.

Así mismo, AutoZone requería un sistema que fuese fácil de utilizar, y que permitiese modificar rápidamente el modelo base para adaptarse a las necesidades del nego-cio. AutoZone eligió a Reflexis por su facilidad de uso, flexibilidad y velocidad a la hora de generar agendas de trabajo para miles de tiendas.

Reflexis Workforce Manager: un Nuevo Modelo de Trabajo

Hoy en día y gracias a Reflexis, AutoZone está en capaci-dad de redefinir su modelo de trabajo para que se ajuste a las necesidades de los diferentes tipos de tienda que opera. Al trabajar con Reflexis, AutoZone creó un nuevo modelo de trabajo que le permitirá definir las característi-cas propias y únicas de cada tienda que opera. Reflexis Workforce Manager™ le permitió a la compañía definir con detalle su modelo de trabajo considerando los distin-tos tipos de tiendas, los roles de su fuerza de trabajo, el tamaño de cada establecimiento, y los requerimientos legales de los diversos estados, territorios y países en los que la compañía opera.

AutoZone posee una gran variedad de tiendas, algunas de las cuales operan como pequeños centros de distri-bución que transfieren partes a otras tiendas. Por lo tanto, ciertos empleados deben desempeñar múltiples roles dentro de la organización. Por ejemplo, el mismo empleado debe atender clientes en la tienda y cargar o descargar camiones en la bodega, durante el mismo turnos de trabajo. Adicionalmente, las tiendas tienen distintos tamaños (y, por lo tanto, diferentes requerimien-tos) y horarios de operación, algunas sólo atienden al consumidor final y otras atienden tanto consumidor final y son distribuidoras. A pesar de todos estos requerimientos complejos, Reflexis fue lo suficientemente flexible para contemplar todos estos requerimientos durante la imple-mentación.

AutoZone obtuvo muchos beneficios del nuevo sistema integrado de creación y planificación de tareas, entre otros:

• La capacidad de permitir que un grupo modifique y administre rápidamente la planificación de personal y tareas, modelos de trabajo y las características de cada tienda para satisfacer las necesidades cambian- tes del negocio.

• La compañía ahora puede generar pronósticos preci- sos que contemplen todas las características de cada tienda pues las proyecciones se ingresan en el sistema de planificación de tareas.

• La posibilidad de generar planificaciónes de tareas para diferentes tiendas con distintos horarios de

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CASO DE ESTUDIO: AutoZone

operación y otras características cumpliendo las leyes laborales aplicables.

• La capacidad de agendar tareas para los distintos departamentos de una misma tienda. • Un mejor control de los horarios de entrada y salida de cada empleado pues los gerentes de cada tienda reciben notificaciones que les permiten actuar proacti- vamente. Un modelo de trabajo que considera horarios y agendas justos y equitativos.

• La posibilidad de ajustar el modelo de trabajo a las necesidades individuales de cada tienda, incluyendo entre otros los horarios de operación y las restriccio- nes de entregas (los horarios permitidos para carga y descarga de camiones).

Implementacion: Solo Tres Meses

Una vez completadas las fases de definición de reque-rimientos, configuración y pruebas piloto, AutoZone logró implementar los sistemas de control de horarios de trabajo y asistencia en menos de tres meses.

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Todos los otros nombres y nombres de productos mencionados son propiedad de sus respectivos dueños.

Los logros de AutoZone en las áreas de organización de horarios y asistencia han llamado la atención de analis-tas y de la prensa especializada de la industria de Retail. AutoZone fue premiada con la medalla de oro Superstar Store Operations en la categoría de Gestión de la Fuerza de Trabajo por Retail TouchPoints, una red on line de publicaciones para ejecutivos de Retail, cuyos conteni-dos se enfocan en la optimización de la experiencia del cliente en todos los canales. Según Debbie Hauss, direc-tora de redacción de Retail Touchpoints, “El premio Store Operations Superstar es un reconocimiento a las organi-zaciones que afrontan grandes desafíos en un ambiente competitivo de múltiples canales de venta y distribución”. Habiendo implementado Reflexis Workforce Manager y Time & Attendance exitosamente, AutoZone ha decidido buscar otras soluciones que incluyen Analytics y Mobility.