CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA)

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EA Enterprise Architecture

BSM Business & IT Management

ISM Information Security Management

IM Innovation Management

United Minds for Excelling Organizations

CAPABILITY MODULE:OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA)

The Art of Service

Ed.2011

CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA)United Minds for Excelling Organizations

ITIL® o Information Technology Infrastructure Library es el enfoque global más reconocido y adoptado cuando hablamos de Gestión de Servicios de TI. Estructurado en una serie de prácticas, que se enfoca en la alineación de los servicios de TI con las necesidades del negocio. Nos provee un marco de trabajo práctico para identificar, planear, entregar y brindar servicios de TI con soporte al negocio. ITIL® tal como varios marcos de trabajo, está estructurado en módulos y niveles que nos complementarán para lograr una comprensión amplia sobre la gestión de los servicios de TI.

Durante la pasada década, el concepto “Gobierno Empresarial de las Tecnologías de Información” ha pasado a formar parte del día a día del ámbito empresarial, debido tanto a la importancia del buen gobierno, como a incidentes corporativos a nivel global.

El curso Operational Support and Analysis Capability (OSA), ofrece a los candidatos la habilidad de obtener un expertise por medio de la práctica sobre un grupo de procesos de ITIL® , actualmente en su edición 2011. Esta certificación es de interés para aquellos que buscan obtener un profundo entendimiento de los procesos y roles de ITIL®; el cómo es que son implementados y cómo es que interactúan entre ellos.

La certificación de ITIL® intermedio (OSA) es independiente, sin embargo, también es uno de los 4 módulos dentro del bloque Intermedio Service Capability, que puede ser el camino a la certificación ITIL® Expert en la Gestión de Servicios de TI. El propósito de la capacitación, exámen y certificación de este módulo es, impartir, examinar y validar el conocimiento del participante en las mejores prácticas para la gestión del servicio de TI, tal como lo documentan las publicaciones centrales de ITIL ®, Service Lifecycle.

El módulo ITIL® intermedio (OSA) ayudará al candidato a obtener el nivel de conocimiento técnico y las habilidades necesarias para la implementación y ejecución detallada de procesos específicos de ITIL®.

Los módulos del ciclo de vida (lifecycle), que complementan el conocimiento adquirido en este módulo son:

VISIÓN GENERAL

DUX Learning Center

C E R T I F I E D C O U R S E

ITIL Master

ITIL Expert

ITIL Foundation

Intermediate Lifecycle Intermediate Capability

Managing Across the Lifecycle

SS STSD SO CSI OSA RCVPPO SOA

Mejora Continua en el Servicio (CSI)

“Continual Service Improvement”

Operación del Servicio (SO) “Service Operation”

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CAPABILITY MODULE: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OSA)

Candidatos que deseen ser capacitados y evaluados para esta certificación deberán contar con la certificación ITIL® Fundamentos para la gestión de servicios de TI, la cual debe presentar como evidencia al momento del registro.

Se sugiere que el candidato:

Antes de atender a la capacitación para la certificación, es altamente recomendable que el candidato lea de menara autodidacta, las publicaciones centrales del ciclo de vida del servicio de ITIL® y en particular la de Servicio a la Operación.

Pueda demostrar familiaridad con la terminología de TI, y entienda el análisis y soporte a la

operación dentro de un contexto de su propia empresa.

Cuente con experiencia trabajando en la gestión de capacidad de servicio.

Sea responsable o ingerencia en algunas disciplinas de gestión de los siguientes

procesos: gestión de eventos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de

solicitudes, gestión de operaciones de TI, entre algunas otras.

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PRERREQUISITOS

OBJETIVOS

Comprensión de Gestión de Servicio como una práctica, principios, finalidad y objetivo de OSA.

Comprender cómo los procesos de OSA interactúan con otros procesos del ciclo de vida de servicio.

Identificar y comprender sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos de OSA.

Aprender a reconocer las funciones y responsabilidades dentro de OSA.

Reconocer actividades y funciones para lograr la excelencia operativa.

Aprender a medir el rendimiento de los procesos de OSA.

Comprender la tecnología y los requisitos de aplicación en apoyo de los procesos de OSA.

Aprender a reconocer problemas, factores críticos de éxito y riesgos relacionados con los procesos de OSA.

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ESTRUCTURA DEL CURSO



INTRODUCCIÓN

La Gestión de Servicios como práctica.

Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición.

Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida.

Rol de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio. ¿Cómo crea valor el Ciclo de Vida del Servicio?.

¿Cómo el Soporte Operacional y Análisis soportan el Ciclo de Vida?.

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GESTIÓN DE EVENTOS

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Eventos.

Alcance del proceso.

El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio.

Políticas, principios y conceptos básicos del proceso.

Actividades, métodos y técnicas que apoyan la habilitación del proceso de Gestión de Eventos.

Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos.

La Gestión de Eventos y su participación en la Gestión de Información.

Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Eventos.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Eventos.

Diseñando el proceso de Gestión de Eventos.

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GESTIÓN DE INCIDENTES

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Incidentes.


El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio.


Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio.

Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos.

La Gestión de Incidentes y su participación en la Gestión de Información.

Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Incidentes.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Incidentes.

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La estructura del curso está dividida en unidades temáticas compuestas de una parte teórica seguida de ejercicios de práctica. El material utilizado (español e inglés) incluye teoría, ejercicios de práctica e información complementaria. Incluye un exámen de preparación en inglés, previo al exámen de certificación. Incluye un exámen de certificación oficial en inglés, avalado por The Art of Service.

Tiene una duración de 5 días (medio día para presentar el exámen de certificación).



CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

Propósito, metas y objetivos del proceso: Cumplimiento de Solicitudes.






El proceso de Cumplimiento de Solicitudes y su participación en la Gestión de Información.

Métricas para la efectividad del proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

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GESTIÓN DE PROBLEMAS

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Problemas.




Actividades, métodos y técnicas del proceso y el concepto de Modelo de Problema.


El proceso de Gestión de Problemas y su participación en la Gestión de Información.

Métricas para la efectividad del proceso de Gestión de Problemas.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Problemas.

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GESTIÓN DE ACCESOS

Propósito, metas y objetivos del proceso: Gestión de Accesos.

Alcance del Proceso.

Valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio.

Política, principios y conceptos básicos del proceso.



El proceso de Gestión de Accesos y su participación en la Gestión de Información.

Métricas para la efectividad del proceso de Gestión de Accesos.

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MESA DE AYUDA AL USUARIO

Rol de la mesa de ayuda. Propósitos de la mesa de ayuda.

Estructuras organizacionales de la mesa de ayuda.

Eficiencia del personal.

Métricas para la efectividad de la mesa de ayuda.

Consideraciones para el outsourcing de la mesa de ayuda.

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Aquellas personas que ya tengan el Certificado de ITIL® Fundamentos y que

deseen tener un conocimiento profundo y práctico en ITIL® Intermedio. QUIEN DEBE ASISTIR:

Gerentes de configuración. Gerentes de disponibilidad. Ingenieros de Software. Encargados de soporte de aplicaciones. Encargados de soporte de redes.

Gerentes de Operaciones de TI. Encargados de control y operación de redes. Administradores de Bases de Datos.

Gerente de problemas.



TECNOLOGÍA Y CONSIDERACIONES

Requisitos básicos de tecnología para soportar la capacidad del proceso.

Criterios para evaluar tecnología y herramientas para la implementación de los procesos.

El proyecto, riesgos y prácticas para la asignación de personal para la implementación.

Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos.

Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de Servicios.

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REPASO Y PREPARACIÓN PARA EL EXÁMEN

Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el exámen de certificación.

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CARACTERISTICAS DEL EXÁMEN

FUNCIONES

Roles, objetivos y actividades de cada Función. a

Formato escrito.

8 preguntas de opción múltiple basadas en escenarios. Ponderación de las respuestas: • 5 puntos por la mejor respuesta. • 3 puntos para la siguiente opción. • 1 punto para la siguiente opción. • 0 puntos para el distractor.

Se requiere de un mínimo de 28 de los 40 puntos posibles para aprobar. 90 Minutos para completarlo. Se obtienen 4 créditos al aprobarlo.



Hay muchos aspectos que hacen que The Art of Service sea remarcable, así que hemos listado algunos puntos, léelos y descubre lo que The Art of Service puede hacer por ti.

Externalizar el Departamento de Gestión de Servicios. Publica la revista especializada (journal) Information Systems Control.

Gestión de Servicios y Servicios de Consultoría en Gestión.

Uso de la innovación para construir una reputación como un líder de Mercado remarcable.

Tomar propiedad de los resultados de clientes.

Encuestas de satisfacción de clientes.

Hacerte remarcable.

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Como empresa de excelencia en el marco de trabajo de servicios de TI, The Art of Service es líder en proveer una gama de libros con enfoque al cliente, paquetes de herramientas y programas educativos en línea o presenciales, con nivel de clase mundial.

Servimos a más de 800 clientes corporativos y más de 500,000 clientes individuales y estudiantes en el 87% de los países del mundo. Un reconocido líder en la industria de Gestión de Servicios de TI, The Art of Service se ha convertido en el educador preferido de gerentes y especialistas de TI.

En los mercados de hoy día, prácticamente todo es una mercancía estandarizada o está en el proceso de convertirse en tal. En un mercado de mercancías estándares, cada producto en una categoría hace la misma cosa, tiene las mismas características y tiene el mismo nivel de calidad. Sin eso, simplemente quedarías fuera del negocio. El reto está en hacer que los clientes elijan nuestro producto por encima de los otros. Para hacer eso, hemos definido el centro de lo que entregamos, lo que nuestros clientes quieren, es SERVICIO.

The Art of Service

The Art of Service



IM Innovation Management

EA

Enterprise

Architecture

BSM Business &

IT Management

ISM

Information Security

Management

TRIZ Básico

TRIZ Avanzado

Marcos y

Prácticas Capacitación Consultoría Integración y

Soporte

Inteligencia Estratégica

Inteligencia Inventiva

Inteligencia Transformacional

TOGAF Fundamentos

TOGAF Certificado

TOGAF Combinado

TOGAF Taller Práctico

BPM

SOA

Implementación Arquitectura Empresarial

HiiFFi con Arquitectura Empresarial

ITIL Ejecutivos

ITIL Fundamentos

ITIL Intermedio

(SOA, RCV, OSA,PPO /

SS, SD, ST, SO, CSI)

ITIL Gestión del Ciclo

Vida ( MALC )

ISO20000 Fundamentos

COBIT Fundamentos

COBIT Implementando

Gobernabilidad de TI

COBIT Val IT y Risk IT

ISO 38500 Implementación de Gobierno Corporativo de TI

ITIL Evaluación ( Assessment )

ITIL Talleres Individuales de

Gestión de Servicios

ITIL Implementación de Gestión de Servicios

HiiFFi Aplicación en TI

ISO20000 Implementación

ISO 20000 Pre -auditoría para Certificación

COBIT Evaluación ( Assessment)

COBIT Implementación de

Gobierno, Control y Aseguramiento

TMF Implementación Frameworx

HiiFFi con Frameworx

ISO 27000 Implementación

Programas de Concientización en Seguridad.

Implementación de Seguridad de la Información

¿Que más tenemos para usted?

A continuación Nuestro Catálogo de Servicios

ideate, invent & innovate

HIGH IMPACT IDEATION

FUNNEL FOR INNOVATION





International

Organization for

Standardization

OTRS

Tel: (+56) 297 970 15

Av. Insurgentes Sur 1377 Piso 7. Insurgentes Mixcoac

03920, D.F. México

Tel: (+52) 55 5524 3171

Gaspar Aguilar

[email protected]

Contacto Principal:

Av. Vallarta 6503 Concentro M4-7 Ciudad Granja

45010 Zapopan, México

Tel: (+52) 33 3110 0083

Alejandro Torres

[email protected]

Contacto Principal:

Plaza Colonial, Oficentro Faro San Rafael de Escazú

10203 San José, Costa Rica

Tel: (+506) 2228 9118

Mario Castillo

[email protected]

Contacto Principal:

Carrera 18 No.86A-14 La Carolina

11001000 Bogotá, Colombia

Tel: (+57) 807 48 86

Leonardo Ramírez

[email protected]

Contacto Principal:

Tel: (+56) 297 970 15

Claudio Risco

[email protected]

Contacto Principal:

Moreno 939 Piso 4 Ciudad de Buenos Aires

1091 Buenos Aires, Argentina

Tel: (+54) 11 4328 3939

Jorge Cavilla T

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Contacto Principal:

Santiago Grisolia 2, 163 PTM / Parque Científico

28760 Madrid, España

Tel: (+34) 918 064 442

Javier Rincón

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