IZVJEŠTAJ O ANALIZI ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

04‐50‐104‐4/18 

Sarajevo, oktobar  2018. 

 

BOSNA I HERCEGOVINA

Ured predsjedavajućeg Vijeća ministara  

Ured koordinatora za reformu javne uprave  

2 

 

Sadržaj  

1.  Uvod ................................................................................................................................................. 3 

2.  Radna grupa za ispitivanje zadovoljstva korisnika i ispitivanje zadovoljstva zaposlenih ......................... 3 

3.  Metodologija ..................................................................................................................................... 4 

4.  Anketa o zadovoljstvu korisnika ......................................................................................................... 5 

5.  Glavni nalazi – rezultati provedene ankete ......................................................................................... 6 

6.  Preporuke za poboljšanja ................................................................................................................... 7 

7.  Aneksi ............................................................................................................................................... 7 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 

 

 

 

1. Uvod  

U Principima  javne uprave koje  je SIGMA/OECD   razvila za potrebe  javnih uprava zemalja regije Zapadnog Balkana i Turske i objavila u novembru 2014 godine1, uočena je potreba za sistematsko  ispitivanje  zadovoljstva  korisnika  na  redovnom  nivou  u  javnoj  upravi,  kao jednog od alata za upravljanje kvalitetom. Naime, u okviru oblasti Pružanje usluga, princip 3 navodi:  

  Postoje  mehanizmi  koji  osiguravaju  kvalitet  javnih  usluga,  posebna  je  pažnja posvećena ispitivanju zadovoljstva korisnika i analizi potreba korisnika.  

Također, za potrebe monitoringa u ovoj oblasti neki  od indikatora SIGMA/OECD  su: 

  Procenat korisnika koji su zadovoljni javnim uslugama i udio institucija u kojima se redovno  provodi  anketa  o  zadovoljstvu  korisnika  (najmanje  jednom  u  dvije godine).  

Vijeće ministara Bosne  i Hercegovine 08.02.2017.godine zadužilo  je Ured koordinatora za reformu javne uprave (u nastavku Ured koordinatora) da zajedno sa Agencijom za državnu službu BiH  i  Institutom  za  standardizaciju BiH  implementira Operativni  plan  za  uvođenje upravljanja  kvalitetom  u  institucije  Bosne  i  Hercegovine  za  period  od  2016.  do  2018. godine.    Ured  koordinatora  je  ispitivanju  zadovoljstva  korisnika  je  posvetio  pažnju  i  u  novom Strateškom okvira za reformu javne uprave 2018 – 2022., koji je usvojen od strane Vijeća ministara BiH, vlada Federacije BiH i Brčko distrikta BiH.  

Ured koordinatora kontinuirano radi na unapređenju efektivnosti i efikasnosti javne uprave, te  zbog  toga  je  rukovodstvo  odlučilo  da  se  na  sistematski  način  uradi  i  ispitivanje zadovoljstva korisnika Ureda koordinatora, te da se isto nastavi i u narednom periodu.  

2. Radna grupa za ispitivanje zadovoljstva korisnika i ispitivanje zadovoljstva zaposlenih   

Sa  ciljem  unapređenja  rada  Ureda  koordinatora,  rukovodstvo  je  04.06.2018.godine imenovalo  Radnu  grupu  za  ispitivanje  zadovoljstva  korisnika  i  ispitivanje  zadovoljstva zaposlenih (u nastavku Radna grupa). Sastav Radne grupe je sljedeći: 

1. Kenan Avdagić, stručni savjetnik za sektorske reforme, koordinator radne grupe 

2. Nedžib Delić, šef Operativne jedinice, 

                                                            1 « Principi javne uprave », SIGMA 2014. godina

4 

 

3. Vedrana Faladžić, viša stručna saradnica za odnose s javnošću, 

4. Emina Dervišević‐Zvizdić,viši stručni saradnik za upravljanje ljudskim potencijalima, 

5. Ena Koprivica, stručni saradnik za nadgledanje, 

6. Mirnesa Mašić, viši stručni saradnik za pravne poslove, 

7. Sandra Janjić, viši stručni saradnik za pravne poslove 

Zadaci Radne grupe odnose  se na provođenje  svih postupaka  i procesa  koji  se odnose na slijedeće  aktivnosti:  planiranje  ispitivanja  zadovoljstva  korisnika  i  ispitavanja  zadovoljstva zaposlenih,  identifikacija  korisničkih  grupa  koje  će  se  ispitati,    dizajniranje  upitnika  za ispitivanje  zadovoljstva  korisnika  i  zadovoljstva  zaposlenih,    provođenje  ispitivanja,  izrada izvještaja  sa  analizom  i  rezultatima  ispitivanja  zadovljstva  korisnika  i  zaposlenih,  izrada  i informiranje  o  planu  poboljšanja  na  osnovu  ispitivanja  zadovoljstva  korisnika  i  ispitivanja zadovoljstva zaposlenih.  Mandat Radne grupe godina dana od dana imenovanja.  

Poslije imenovanja Radna grupa je održala sastanak na kojem je zaključeno da se prvo uradi ispitivanje zadovoljstva korisnika Ureda koordinatora, što je ujedno i tema ovog Izvještaja. 

 

3. Metodologija    Radna grupa je na prvom sastanku odlučila da je namjena  i cilj  istraživanja  ispitati korisnike Ureda koordinatora da li su zadovoljni onim uslugama koje Ured koordinatora pruža. Naime, ustanovljeno  je  da  je  veoma  bitno  da  se  identifikuje  da  li  su  korisnici  zadovoljni koordinacijom  i  kompletnom  pripremom  projektne  dokumentacije,  kvalitetom  projektne dokumentacije,    javnom nabavkom  iste, vremenskim  intervalom pripreme projekata  i  javne nabavke,  komunikacijom  sa  korisnicima,  kvalitetom  izvještaja,  kao  i  sa  prijedlozima  za poboljšanje.   Prilikom  identifikacije  glavne  korisničke  grupe,  odlučeno  je  da  će  to  biti  predstavnici institucija navedenih kao odgovorne institucije u Revidiranom akcionom planu 1, a radi lakše identifikacije, dogovoreno je da to budu članovi nadzornih timova i implementacionih timova iz  prethodnog  perioda.  Također,  pored  ove  primarne  grupe  korisnika,  zaključeno  da  se provede  ispitivanje  među  organizacijama  civilnog  društva,  medijima,  generalno  javnoj upravi, akademskoj zajednici itd.     Članovi Radne grupe su odlučili da se ispitivanje izvrši putem ankete, kao i korištenjem alata Google  Forms.  Zbog  specifične  potrebe  ispitivanja  korisnika,  zaključeno  je  da  se  korisnici kako  je  gore  i  navedeno  segmentiraju  na  primarne  i  sekundarne.  Primarni  su  članovi nadzornih timova, implementacionih timova i koordinatori sa drugih upravnih nivoa, dok svi 

5 

 

ostali  spadaju  u  sekundarne  korisnike.  Zbog  ove  segmentacije,  a  prije  svega  pristupa korisnicima,  ali  i mogućnošću  dobijanja  valjanih  podataka  zaključeno  je  da  se  urade  dvije ankete za različite grupe korisnika (primarne i sekundarne). Članovi Radne grupe su za ovo ispititanje odlučili da ne uvrste donatore kao ciljnu grupu, jer će  isti  biti  predmet  analize  druge  radne  grupe  u  narednom  periodu. U  narednom  ciklusu ispitivanja zadovoljstva korisnika, donatori će biti uvršteni kao ciljna grupa.    Pitanja  dizajnirana  za  ispitivanje  zadovoljstva  korisnika  za  obje  grupe  se  nalaze  u  sklopu analize rezultata, kao aneks ovog Izvještaja.       4. Anketa o zadovoljstvu korisnika  

Namjena  Ankete  o  zadovoljstvu  korisnika  Ureda  koordinatora    je  bolje  razumijevanje  i spoznaja  trenutnih  potreba  naših  korisnika.  Anketom  smo  širem  krugu  korisnika  ponudili mogućnost  da  nam  saopće  svoje  mišljenje  o  našem  radu  i  daju  prijedloge  za  njegovo poboljšanje. Provođenjem ovog anketiranja bit će uspotavljeno početno stanje zadovoljstva našh korisnika, te će se koristiti za upoređivanje sa narednim istraživanjima.  

Upitnik  za  primarnu  grupu  korisnika  je  sastavljen  od  25  pitanja  kojima  su  obuhvaćene sljedeće teme: koordinacija projekata, priprema projekata, priprema javne nabavke, kvalitet materijala  koje  Ured  priprema,  komunikaciji  između  korisnika  i  zaposlenih  u  Uredu, komunikaciji  putem web  stranice  i  pitanja  koja  se  odnose  na  demografske  karakteristike anketiranih osoba. 

Drugi upitnik koji  je namijenjen bio sekundarnoj grupi  ispitanika  je sadržavao 18 pitanja, a obuhvatao  je  sljedeće  teme:  komunikacija  sa  zaposlenim  u  Uredu  koordinatora, komunikacija  putem  web  stranice,  kvalitet  materijala  (izvještaja)  koje  Ured  priprema, zanimanje za reformske oblasti, ostala komunikacija putem društvenih mreža  i pitanja koja se odnose na demografske karakteristike anketiranih osoba. 

Anketiranje je vršeno u periodu od 17.09.2018.godine do 01.10.2018.godine. 

U  ispunjavanje  anketnog  upitnika  za  primarnu  grupu  ispitanika  pozvano  je  97  raznih korisnika  na  osnovu  različitih  evidencija,  a  broj  onih  koji  su  odgovorili  je  24,  što  je procentualno 24,74 %. Anketa za sekundarnu grupu korisnika  je distribuirana putem maila na  adrese  novinara,  članova  organizacija  civilnog  društva,  i  drugima  koji  su  prethodnom periodu sarađivali sa Uredom, a također je postavljena i na web stranicu Ureda, kao i putem Facebooka i Twtittera. Broj dobijenih odgovora za ovu anketu je 25. 

 

 

6 

 

 

5. Glavni nalazi – rezultati provedene ankete  

• U  anketi  je  sudjelovalo  58%  članova  nadzornih  timova,  a  38%  članova implementacioh timova.  

• Anketirani su iskazali da je 46% njih zadovoljno pripremom projektne dokumentacije, dok  je  21%  iskazalo  da  je  nezdaovoljno,  a  oni  su  sa  67%  kazali  da  je  razlog nezadovoljstva vremenski interval, a 11% nejasne procedure.  

• 54%  anketiranih  je  iskazalo  da  je  zadovoljno  sa  stepenom  uvaženosti prijedloga/komentara  u  fazi  pripreme  projektne  dokumentacije,  dok  je  21% anketiranih izrazilo nezadovoljstvo trajanjem pripreme projektne dokumentacije. 

Primjer prijedloga za unapređenje pripreme budućih projekata od strane korisnika: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12. Po vašem mišljenju, na koji način bi Ured koordinatora za reformu javne uprave mogao unaprijediti pripremu budućih projekata? Molimo, napišite svoje sugestije: 

‐ Ubrzati procedure izrade i usvajanja projektne dokumentacije. ‐ Da Ured vodi neko ko ima viziju i bavi se pravom reformom a ne perifernim stvarima. ‐ Пројекте прилагодити више достигнутом ниво развоја и потребама крајњих 

корисника ‐ Pripremu budućih projekata prerbaciti na upravne nivoe ‐ Drastično skraćivanje rokova. Ovo je najveći problem. ‐ Nemam sugestija ‐ Veće angažovanje postojećih ili zapošljavanje novih eksperata u oblasti javnih nabavki. ‐ Skraćivanjem rokova za usaglašavanje različitih nivoa vlasti i uspostavom procedura 

kojima se onemogućava neopravdano odugovlačenje postupka usaglašavanja stavova , a posebno očigledne opstrukcije projekata. 

‐ U pripremi budućih projekata bi trebalo više sarađivati sa institucijama, odnosno sa stručnjacima iz tih institucija, koji su kompetentni i koji bi se aktivno mogli uključiti i unaprijediti pripremu budućih projekata, ovisno od oblasti. 

‐ Mišljenja sam da bi se kroz unapređenje kapaciteta Ureda koordinatora u smislu obučenosti za pripremu projekata unaprijedila procedura pripreme projekata 

‐ Što se tiče našeg NT što se tiče Projekata sve je bilo dobro, a najveća prepreka završetka naših projekata je Nabavka. 

‐ outsourcing 

7 

 

• Kada  je u pitanju  javna nabavka, anketirani smatraju da  je dokumentacija kvalitetno priremljena,  a  čak  42%  ispitanika  smatra  da  je  i  vremenski  interval  trajanja  javne nabavke zadovoljavajući. Ovdje se mora naglasiti da  je 8% anketiranih u potpunosti nezadovljno vremenskim intervalom.  

• Ispitanici  su  u  velikom  broju  zadovoljni  sa  komunikacijom  sa  zaposlenim  u  Uredu koordinatora, što pokazuje 46% da  je u potpunosti zadovoljno, a 50%  je zadovoljno. Veoma  je bitno naglasiti da su  ispitanici zadovoljni  i sa materijalom kojeg priprema Ured koordinatora.  

• Elektronski bilten (newsletter) čita veoma mali broj korisnika, njih svega 17%.  

• Kod  sekundranih  korisnika,  njih  72%  dolazi  iz  organizacija  civilnog  društva,  dok  je samo 8% iz medija.  

• Najveći broj njih se informiše o radu Ureda koordinatora sa web stranice i društvenih mreža.  

• Za veliki broj  ispitanika  izvještaji o napretku koje Ured priprema su  jasni  i razumljivi, te  koncizni,  dok  ih  najviše  interesuju  infomracije  iz  oblasti:  strateško  planiranje, koordinacija i izrad politika, upravljanje ljudskim potencijalima, e‐uprava i upravljanje kvalitetom.   

6. Preporuke za poboljšanja  

Na osnovu podataka iz ankete, Radna grupa je pripremila preporuke za poboljšanje rada Ureda koordinatora, a koje se nalaze u Planu poboljšanja, a koji je sastavni dio ovog Izvještaja kao Aneks 3. 

Također, preporuka Radne grupe je da Ured koordinatora sljedeće ispitivanje zadovoljstva korisnika radi 2020.godine, jer će će se ciklusom od dvije godine ostaviti dovoljno vremena za implementaciju prepororuka za poboljšanje. 

Monitoring provedbe preporuka će se vršiti na šestomjesečnoj bazi, kada će službenik koji bude zadužen kontaktirati nosioce aktivnosti koji su navedeni u preporukama, te na osnovu prikupljenih inofrmacija o  tome izvjestiti rukovodioca institucije.  

7. Aneksi ‐ Aneks 1: Rezultati ankete za ispitivanje zadovoljstva korisnika Ureda koordinatora za reformu 

javne uprave 1/2018 

‐ Aneks 2: Rezultati ankete za ispitivanje zadovoljstva korisnika Ureda koordinatora za reformu javne uprave 2/2018 

‐ Aneks 3: Plan poboljšanja na osnovu rezultata ispitivanja zadovoljstva korisnika  

Rezultati ankete

2.  

Kao član/članiimplementonog tima projektu38%

3. sa

koo

e za ispitivr

54%

1. VM

33%

 Vaše g20 – 29

ca tacina u

kaozaposle

4%

U kojarađiva

ordinatojavne

vavanje zareformu ja

(24 od

46

Vaš spoluški Žensk

0%

odine st30 – 49

 enik 

jem svoali s Urora za e uprav

adovoljstvavne upra

dgovora – 24

6%

?ki

67%

tarosti?50 – 65

Kaočlan/članadzor

tima jedreformoblas58%

ojstvu redom reform

ve?

va korisniave 1/201

4,74%) 

?

o anica rnog ne od skih sti%

ste

mu

ka Ureda 8 

koordinatora za 

21%

4.     

5.       pretrazloza p

2

6prip

21%

   U kojza pripr

67%

 Ukolikothodno ge svogpriprem

25%

4% 0%

6. Da li premom

12%

0%

oj mjeriremu pr

11%

11

o ste izrpitanje,g nezadou proje

17%

54%

%

ste zadom projek

46%

i ste zadrojektne

11%

1%

razili ne, molimovoljstvktne do

ovoljni tktne do

dovoljnie dokum

U po

Zado

NisanezaNez

U po

ezadovoo da naa proceokumen

Manjak t

Nedovolj

Nejasne p

Vremens

tehničkkumentU potpunos

Zadovoljan/

Nisam ni zanezadovoljaNezadovolja

U potpunosnezadovolja

i procedmentacij

otpunosti zad

ovoljan/zadov

am ni zadovoljadovoljan/nezadovoljan/ne

otpunosti nez

ljstvo navedete eduramatacije?ransparentno

an kvalitet

procedure

ki interval nea

om tacije?sti zadovoljan/

/zadovoljna

dovoljan/zadoan/nezadovoljan/nezadovol

stian/nezadovolj

durama je?

ovoljan/zadov

voljna

jan/zadovoljnzadovoljnazadovoljna

zadovoljan/ne

a 

a 

osti

adekvatan

/zadovoljna

ovoljna, nijnaljna

jna

 

 

voljna

na, ni

ezadovoljna

7. izra

8uvaž

p

21%

9. Mp

50

21%

4% 0

Da li stezite pot

54%

13%

4% 0

.        Daenosti vpriprem

17%

13%

Možete lpriprem

25%

0%

%

e zadovtrebe sv

pr

29%

%

a li ste zvaših prme proje

12%

li iskazame proje

voljni savoje instrojekata

adovoljrijedlogaektne do

37%

ati zadovektne do

 mogućtitucije a?

U potpun

Zadovolja

Nisam ninezadovoNezadov

U potpun

jni sa stea/komeokumen

U potpun

Zadovolja

Nisam ni znezadovoNezadovo

U potpun

voljstvookumen

U po

Zado

NisamnezaNeza

U poneza

nošću du pripre

nosti zadovolj

an/zadovoljna

zadovoljan/zoljan/nezadovoljan/nezadov

nosti nezadov

epenomentara untacije?osti zadovolja

n/zadovoljna

zadovoljan/zaljan/nezadovooljan/nezadov

osti nezadovo

o trajanjntacije?

tpunosti zado

ovoljan/zadovo

m ni zadovoljadovoljan/nezaadovoljan/nez

tpunostidovoljan/neza

da emi 

an/zadovoljn

a

zadovoljna, nivoljnavoljna

voljan/nezado

m u fazi 

an/zadovoljna

adovoljna, nioljnavoljna

oljan/nezadov

jem 

ovoljan/zadov

oljna

an/zadovoljnaadovoljnazadovoljna

adovoljna

a

voljna

a

voljna

voljna

a, ni

12. Poreformprojek 

‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ V‐ S

oo

‐ s

‐ z

‐ Š

‐ o

o vašem mu javnekata? Mo

Ubrzati procDa Ured vodПројекте прPripremu buDrastično skNemam sugeVeće angažoSkraćivanjemonemogućavočigledne opU pripremi bstručnjacimaunaprijediti Mišljenja samza pripremu Što se tiče nanaših projekoutsourcing 

1

11. Dpri

mišljenje upraveolimo, na

cedure izradedi neko ko imрилагодити вudućih projekraćivanje rokestija ovanje postojm rokova za uva neopravdpstrukcije probudućih projea iz tih institupripremu bum da bi se krprojekata uašeg NT što kata je Nabav

59%

0% 4%

0. Da li proced

25%

13%

8% 4%

Da li ste preme d

u, na koj mogao apišite sv

e i usvajanja ma viziju i bavвише достигkata prerbackova. Ovo je 

jećih ili zapousaglašavanjano odugovlojekata. ekata bi trebucija, koji su udućih projekroz unapređenaprijedila pse tiče Projevka. 

0% 8%

25

4%

smatratduru jav

pr

8%

42

%

zadovodokume

ji način bunaprijevoje sug

projektne dovi se pravomгнутом нивоciti na upravn najveći prob

ošljavanje noje različitih nlačenje postu

balo više sarakompetentnkata, ovisno enje kapaciteprocedura prekata sve je b

5%

te da jevne nabripremlj

2%

oljni sa ventacijenabavk

bi Ured kediti pripgestije: 

okumentacij reformom aо развоја и пne nivoe blem. 

vih eksperatnivoa vlasti i upka usaglaš

ađivati sa insni i koji bi se od oblasti.eta Ureda koipreme projebilo dobro, a 

e dokumbavke kvena?

vremene za procke? U potp

Zadovo

Nisam nezadoNezado

U potp

koordinatremu bu

e. a ne perifernпотребама к

ta u oblasti jauspostavomšavanja stavo

stitucijama, oaktivno mog

oordinatora uekata najveća prep

mentacijvalitetnU potpunosti

Nekvalitetna

Ni kvalitetna,

Kvalitetna

U potpunosti

Nisam imala dokumentaci

skom duceduru junosti zadovo

oljan/zadovolj

ni zadovoljan/ovoljan/nezadovoljan/nezad

unosti nezado

tora za udućih 

nim stvarimaкрајњих кор

avnih nabavkm procedura kova , a poseb

odnosno sa gli uključiti i 

u smislu obu

preka završe

a za o i nekvalitetna

, ni nekvalitet

i kvalitetna

pristup tendeiji samo proje

užinomjavne oljan/zadovolj

na

/zadovoljna, novoljnadovoljna

ovoljan/nezad

. исника 

ki. kojima se bno 

učenosti 

etka 

tna

erskojektnoj.

 

jna

ni

dovoljna

13. Dprip

14.

15.

koov

21%

a li ste zprema U

up

9%

4%

4

. Da li sed

Da li stkoji p

ordinatovam do

21%

58%

%

0% 0%

zadovolUred kooprave za 

83

%

e materdostavlj

13%

te nekaripremora za stave o

ljni kvalordinat sjednic

3%

rijali za saju na v

87%

ada tramaju pro

reformodređe

litetom ora za rce/sasta

U potp

Zadovo

Nisam nezadoNezado

sjednicevrijeme

ažili od ojekte

mu javnene info

materijeformuanke?unosti zadovo

oljan/zadovolj

ni zadovoljan/ovoljan/nezadovoljan/nezad

e/sastan?

Da

Ne

Углавном

u zavisnost

zaposu Ured

ne upraormaci

jala kojeu javne 

oljan/zadovolj

jna

/zadovoljna, novoljnadovoljna

nke 

ti nekad da ne

slenika du ave da ije?

Da

e 

jna

ni

ekad ne

Ne

Po

Nepotp

Uglavn

otpun i odnos

un i ne odnosNisa

Разликуnom nisam d

16. Kadob

0%

4%4%

17. DaUred

18.Ured

si se tačno na 

JaNejasaBespot

si se tačno na am tražila/tražује се од случdobijala nikak

ako bistbijete od

%4% 4%

a li su inda koord

d

50%

4%

 Ukolikodu koorkojoj m

ono što tražimKonciza

asan i razumljin i nerazumljitrebno opširaono što tražimžio informacijчаја до случајkve konkretn

te ocijend zaposMoguć

84%

nformacdinatoraostavlje

46%

% 0% 0%

o ste imdinatormjeri ste

z

0 2

manivivanmjeјаe…

nili odgoslenika Uće više o

cije/odga za refoene na v

mali kontra za refe zadovozaposlen

4 6

ovor /inUreda kodgovor

govori oormu javrijeme

Da

Ne

Ovisi od slučaja

Nekada da, ne

Odgovori se dotako da se ne oNisam tražio in

takt sa zformu jaoljni ljunih? U pot

Zadov

NisamnezadNeza

U pot

8 1

nformackoordinara:

od zaposavne upr?

a do slučaja

ekada ne

ostavljaju uglavnomostavlja prostor za rnformacije

zaposleavne upbaznošćtpunosti zado

voljan/zadovo

m ni zadovoljadovoljan/nezadovoljan/neza

tpunosti neza

10 12

ciju kojuatora? 

slenih rave 

om u okviru samograspravu.

enim u prave, u ću ovoljan/zadovo

oljna

an/zadovoljnaadovoljnaadovoljna

dovoljan/nez

14 16

u 

g projekta, 

oljna

a, ni

adovoljna

19. Kok

17%

20. D

2info

oliko čekoordina

18%

0%

4%

Da li su stran

34%

4% 0%

21. Da liormacije

0% 0%

9

83%

8%

sto posjatora za

13%

58%

podaci nici jasn

8%

% 4%

i se na we koje su

%

9%

%

sjećujetea reform

i informno prika

50%

web strau korisn

rad?

e web stmu javne

macije naazani?

Da, uvije

Da, uglav

Djelomič

Uglavnom

Ne, nikad

Ne posjedala odg

anici Urne i rele

D

D

D

U

N

Rk

tranicu e uprave

Svako

Sedm

Mjese

Povre

Rijetk

a web 

k

vnom

no

m  ne

da

cujem stranicovor

eda nalvantne Da, uvijek

Da, uglavnom

Djelomično

Uglavnom  ne

Ne, nikada

Rijetko posje'ukonkretan odg

 

Ureda e?

odnevno

mično

ečno

emeno

ko

cu da bih

aze za vaš 

ujem stranicu govor

pa nemam

25. Ukinform 

‐ ‐ S‐ V

o 

koliko je vamacije bi tr

Maksimalan Sve aktuelnoViše transpaodbora. 

22. Dakoo

23. Uk

preu

24. Ure

aš odgovorebale da 

fokus na rezosti vezano zrentnosti ok

a li ste nordinato

sa

Ukoliko jkoristilouzimate

Da li čiteda koor

or na pretse nađu u

zultate refora rad Ureda ko raspoloživ

71%

nekada ora za pastanke 

40%

je vaš odo da i dae dokum

t

83%

tate elerdinator

thodno pitu sljedećim

mskih aktivnkoordinator

vih fondova z

29

koristilpreuzimanadzor

60

%

dgovor alje putemente zatimovim

17%

ektronskra za ref

tanje DA, m izdanjim

nosti. ra za određene 

9%

i web panje donih timo

0%

potvrdaem weba sastanma?

ki biltenformu j

po vašemma elektro

projekte i ra

latformkumenaova?

an, da lib platfornke nad

n (newslavne up

m mišljenjuonskog bi

ada Upravno

mu Uredaata za 

Da N

i bi vamrme zornih 

Da

letter) prave?

Da

u koje ltena? 

g 

a 

Ne

m 

Ne

Ne

Rezult

 

ati ankete

52%

24%

20%

e za ispitivr

1

0

%4%

2. Vaše

vavanje zareformu ja

(2

1. Vaš sp

%

20%

20%

 godine

adovoljstvavne upra

25 odgovor

48%

pol? 

12%

e starost

va korisniave 2/201

a)  

%

ti?

do 

21 ‐

31 ‐

41 ‐

51 ‐

61 i

30 ‐

ka Ureda 8 

Muški

Ženski

20 godina

‐ 30 godina

‐ 40 godina

‐ 50 godina

‐ 60 godina

i više

‐ 40 godina

koordina

 

 

tora za 

3. Mo

4. Da up

11%

5. Ka

0

72%

8%

limo Va

4%

12

li sa Urprave be

17%

%

19%

2% 2

ko se o ja

0%

4% 8%

as da odpri

28%

2%12%

redom kez poteš

11%

%

% 2%

radu Uravne up

0%0%

8%

dabereteipadate

koordinaškoća os

2%

34%

reda koprave in

e kojoj c.

44%

atora zastvaruje

%

oordinatformiše

TRInDŠEkPN

ciljnoj g

Javna uprava

Akademska 

Mediji

Studenti

Penzioneri

Poslovna zaj

Organizacije

konsultant

a reformete kont

tora za rete? TVRadionternet straniDruštvene mretampalektronski biltako kadARCO BIH ure

Neposredni ko

grupi 

a

zajednica

jednica

e civilnog druš

mu javnetakt? 

Uvijek

Obično da

Ponekad

Rijetko

Nikada

reformu

icaeže (Facebook

ten

edontakt na radio

štva

e 

u 

k i Twitter)

oniciOCD

6. KolUr

32%

7. KUreda

8. Da refor

28%

16%

liko čestreda koo

12%

Koliko da koordi

12%

0%

li je intmu javn

8%8%

to posjeordinato

up

24%

dugo korinatora 

32%

16%

ternet stne uprav

k

24%

16%

ećujete ora za rprave?

4%

32%

ristite inza refor

40%

tranica ve pregkorišten

interneeformu

nternet rmu jav

Ureda kledna i nje?

t stranic javne 

stranicune upra

Ne više

Od 1‐2 

Od 2‐5 

Duže o

koordinajednost

Da, u

Da, d

Ni da

Nije 

Ne z

cu 

Svakodnevno

Sedmično

Mjesečno

Povremeno

Rijetko

Nikada

u ave?

e od godinu da

 godine

 godina

od pet godina

atora zatavna za

u potpunosti

djelimično

a, ni ne

nikako

znam

o

ana

a a 

10. Ukvrste inpotreb 

‐

i

4%

koliko ste unformacijbne. 

Konkretni rereformu i štaispunjenosti 

12%

1

9. Da lnala

1napkoordna p

u prethodja", molim

ezultati refora to znači za nekih ciljeva

6%

i su infoaze na n

1. Da li retku u dinatorpolugod

se 

dnom pitamo Vas da 

me ‐ prostimobične građa koji ne gov

68%

ormacijenašoj we

24%

ste pročreforma za refoišnjoj/gnalaze n

anju odabrupišete k

m riječnikom đane. A ne nevore ništa. 

e/podaceb stran

L

N

Pv

N

76

%

čitali jedi javne ormu jagodišnjona inter

rali opcijukoje su va

šta se do saeki besmislen

ci koje snici...?

Lako pretraživ

Nemoguće ih j

Potrebne su mvrste informac

Ne znam

6%

dan od uprave,avne upoj osnovrnet stra

u "Potrebnm vrste in

da konkretnoni indikatori, 

se 

i i dostupni

e pronaći

mi drugecija

izvješta, a kojegrave  prvi (svi izvanici?

Da

 ne su mi dnformacija

o uradilo kro procenti o 

aja o g  Ured ripremavještaji 

Ne

druge a 

oz 

a 

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Potpun i odnosi se tačno na ono što tražim

Koncizan

Jasan i razumljiv

Nejasan i nerazumljiv

Bespotrebno opširan

Nepotpun i ne odnosi se na ono što tačno tražim

Nisam pročitala/pročitao

12. U slučaju da je vaš prethodni odgovor DA, molim vas dajte ocjenu za izvještaje o napretku u reformi javne uprave, a koje  Ured koordinatora 

za reformu javne uprave  priprema na polugodišnjoj/godišnjoj osnovi.

0 2 4 6 8 10 12 14 16

Strateško planiranje, koordinacija i izrada politika

Javne finansije

Upravljanje ljudskimpotencijalima

Upravni postupci i upravne usluge

Insitucionalna komunikacija

e‐Uprava

Upravljanje kvalitetom u javnojupravi

otvoreni podaci

13. Koje od reformskih oblasti vas najviše zanimaju?

14. Dnalo

15.inform

12%

32%

Da li smaozima U

28%

. Da li stmacija k

atrate sareda ko

upra

14%

te generkoje vamreform

56%

adržajeoordinatave kor

16%

52%

ralno zam pružamu javne

na Facetora za risnim?

D

N

N

adovoljna Ured ke uprave

ebook i reformu

Da

Ne

Ne koristim dr

ni kvalitkoordinae?

U potp

Zadovo

Ni zadonezado

Nezad

Twitteru javne 

ruštvene mrež

tetom atora za

punosti

oljan/zadovol

ovoljan/na niovoljan/na

ovoljan/na

r 

že

a 

jna

18. Štadobije 

‐

g‐ S‐ O

gf

‐ V‐ V

a bi moglonim iz Ure

Konrektnije pojedine insDrugi faktor gradjankamaSprovodjenjeOdgovor je sneki projekagrađanu znafotografije nViše pojavljivViše dokume

16. Jeodnosa ref

17.pro

o uticati neda koord

informacije otitucije javneje veca preza. Treca stvae reforme  i sadržan u odt besmislenoči da je ispunekih službenvanja u javnoenata koji bi 

0%

este li zaose s javformomkoordin

4%

 Jeste lioteklo o

a povećandinatora z

o cilju reforme uprave, s nentnost Urer je jasnije nrealizacija   pgovoru na pog naziva, u knjeno xy% cinika koji u neosti, na medbili proaktiv

60%

%8%

4%

adovoljvnošću km javne natora z

76%

% 0%

4%

 zadovood Vašeg

info

nje Vašeg za reformu

me. Drugim rnaglaskom nada u javnostaglasavanje planiranog itanje broj 1kojem su kaoljeva iz stratekoj banji kaoijima i štampvno objavljiva

28%

%

ni dostukada trauprave a reform

16%

oljni vreg upita ormacije

zadovoljsu javne up

rijecima, na ka saradnju drti i vise direktsvrhe reform

0. Šta običnoo obučeni neegije? Šta obo uče važne pi ani na stranic

%

upnošćuažite infoili aktivmu javn

emenomdo doste?

stva informprave? 

koji nacin trerzavnih s nizitne komunikme. 

om građanineki službenicbičnom građstvari i da ra

ci. 

u službeormacijvnostimane uprav

Uvij

Obič

Pon

Rije

Nika

m koje jetavljene

Uvijek

Običn

Ponek

Rijetk

Nikad

macijama

ebaju saradjiim nivoima vkacije s gradj

nu znači da jei? Šta obično

đaninu znače ade svoj posa

enika zaje u veza Uredave?

jek

čno da

nekad

etko

ada

e e 

k

no da

kad

ko

da

a 

vati vlasti. anima i 

e završen om 

ao? 

a i a 

‐ Više vidljivih rezultata reforme za građane. ‐ Informacija o pozitivnom odnosu nekih tijela (MOFTER, ministarstva sigurnosti BiH i entiteta) 

prema pojedinim državnim zakonima ‐ Ažurnost sadržaja /generalno, povećanje količine, kvalitet i dostupnost informacija o 

projektima, aktivnostima i inicijativama u oblasti RJU ‐ Dostavljanje informacija na e‐mail adresu udruženja;  crcdbih@gmail.com,mogućnosti učešća 

i drugih zainteresovanih NVO u proces Reforme javne uprave, itd. ‐ Više obuke u praćenju rada na lokalnim nivoima. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PLAN PISPIT

POBOLTIVANJ

LJŠANJAJA ZAD

Sarajevo,

BO

Ur

Ur

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

A NA ODOVOLJ

, oktobar 20

OSNA I HE

red predsj

red koord

OSNOVUJSTVA K

18.godine 

ERCEGOVI

jedavajuć

inatora za

U REZUKORISN

NA

eg Vijeća 

a reformu

ULTATANIKA 

ministara

u javne up

A 

a  

rave  

1. PROJEKTI: 

Reducirati vremenski  interval za  izradu projekata  finansiranih  iz Fonda za RJU pojednostavljenjem procedura za pripremu projekata Aktivnosti 

Izvršiti analizu procesa pripreme projekata preporučiti unapređenja 

Opis aktivnosti 

Na osnovu analize procesa prirpeme projekata, predložiti rukovodstvu Ureda koordinatora mjere koje će dovesti smanjenje vremenskog intervala u pripremi projektne dokumentacije, kao i pojednostavljenja procedura za pripremu iste. 

Vođa aktivnosti:  Svjetlana Pavlović , Nedžib Delić, Aneta Raić 

Potrebni ljudski resursi (ljudi / dana)   Pravna jedinica, Operativna jedinica i Jedinica za donatorsku koordinaciju, finansije, nadzor i evaluaciju 

Budžet  ‐ 

Datum početka   4. kvartal 2018.godine 

Procijenjeni krajnji rok   1. kvartal 2020.godine 

 

2. ELEKTRONSKI BILTEN: 

Promovisati elektronski bilten kod korisnika Aktivnosti 

Redovno korisnike izvještaviti o konkretnim aktivnostima u reformi javne uprave 

Opis aktivnosti 

Konkretne rezultate o reformi postavljati u elektronski bilten, te isti promovisati redovno na mailing listu svim zainteresiranim, a posebno promovisati putem društvenih mreža.  

Vođa aktivnosti:  Vedrana Faladžić 

Potrebni ljudski resursi (ljudi / dana)   Jedinica za donatorsku koordinaciju, finansije, nadzor i evaluaciju 

Budžet  ‐ 

Datum početka   4. kvartal 2018.godine 

Procijenjeni krajnji rok   1. Kvartal 2020.godine 

 

3. IZVJEŠTAVANJE: 

Pojednostaviti i konkretizirati Izvještaj o napretku Aktivnosti 

Prilikom izrade novih izvještaja o napretku reforme (vezane novi Strateški okvir) voditi računa da se isti pojednostave i prezentuju konkretni podaci 

Opis aktivnosti 

Analizirati dosadašnje izvještaje i predložiti novi način kreiranja izvještaja sa prezentacijom konkretnih rezultata u reformi javne uprave. 

Vođa aktivnosti:  Nedžib Delić, Aneta Raić 

Potrebni ljudski resursi (ljudi / dana)   Operativna jedinica i Jedinica za donatorsku koordinaciju, finansije, nadzor i evaluaciju 

Budžet  ‐ 

Datum početka   4.kvartal 2018.godine 

Procijenjeni krajnji rok   1.kvartal 2020.godine