BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - viet thue luan van ... Viet thue luan van.pdf · NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ... Internet và xác nhâṇ nhƣ̃ng thông tin

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ

THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI

SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS. TRƢƠNG QUANG DŨNG ĐINH THỊ THÚY QUYÊN

Mã số SV: 0850010373

Lớp : Quản trị doanh nghiệp 3- khóa 2

TP. Hồ Chí Minh – 2012

i

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến Học viện hàng không Việt Nam

và các thầy cô ở Khoa Vận tải Hàng không đã hỗ trợ và giúp đỡ em trong suốt thời

gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp niên khóa 2008-2012.

Đồng thời, em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Công ty trách nhiệm

hữu hạn một thành viên dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO), cùng

toàn thể các anh chị ở các Phòng ban kinh doanh hàng miễn thuế đã tạo mọi điều

kiện cho em đƣợc thực tập và nghiên cứu đề tài tại đơn vị.

Đặc biệt em xin cám ơn anh Đoàn Thanh Tùng - Tổ Trƣởng tổ tiếp thị kinh

doanh. Phòng kinh doanh hàng miễn thuế đã hƣớng dẫn và hỗ trợ em trong việc

nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động của hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân

bay Tân Sơn Nhất.

Cuối cùng, em cũng xin đƣợc cám ơn thầy giáo – TS.Trƣơng Quang Dũng –

Giảng viên của Học viện Hàng Không Việt Nam đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, không sao chép từ bất cứ

đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày …. tháng …. năm …

Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

iii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...


Thủ trƣởng đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...


Giáo viên hƣớng dẫn


v

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...


Giáo viên phản biện


vi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................................... ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................................................................................... iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................................... iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ...............................................................................v

MỤC LỤC ................................................................................................................................... vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG ........................................................................................................ vii

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................... ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................................x

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. xi

LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÒNG KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN

SƠN NHẤT (SASCO). ...................................................................................................................3

1.1 Tổng quan về công ty dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất ................................................3

1.1.1 Giới thiệu chung ....................................................................................................3

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và định hƣớng phát triển .....................................................5

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự ....................................................................................6

1.2 Tổ chức và hoạt động của phòng kinh doanh hàng miễn thuế ..........................................7

1.2.1 Cơ cấu tổ chức- nhân sự .......................................................................................7

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu. ..........................................................................7

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ

TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT ................................................................................................9

2.1 Các vấn đề chung về hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất .......................9

2.1.1 Một số qui định đặc thù về hàng hóa kinh doanh bán tại cửa hàng miễn thuế .................9

2.1.2 Các sản phẩm kinh doanh tại cửa hàng miễn thuế ............................................ 11

2.1.3 Đối tƣợng khách hàng:........................................................................................ 12

2.1.4 Nhà cung cấp sản phẩm ...................................................................................... 13

2.1.5 Qui trình bán hàng của hệ thống cửa hàng miễn thuế. ...................................... 14

2.1.6 Vị trí đặt cửa hàng miễn thuế. ............................................................................ 15

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh. ............................................................................................. 18

vii

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống của hàng miễn thuế tại sân bay

Tân Sơn Nhất ........................................................................................................................... 19

2.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của phòng kinh doanh hàng miễn thuế trong

những năm 2009,2010,2011 ................................................................................................ 19

2.2.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo mặt hàng. ..................................................... 21

2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo quốc tịch ....................................................... 23

2.3 Những mặt đã đạt đƣợc của hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất. .......... 24

2.4 Những thuận lợi và khó khăn của hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất.

27

2.5 Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng. ......................................................... 28

2.5.1 Cơ cấu nghiên cứu: ............................................................................................. 28

2.5.2 Kết quả nghiên cứu: ............................................................................................ 28

2.6 Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến quá trình tiêu thụ mặt hàng tại cửa hàng miễn thuế sân

bay Tân Sơn Nhất cũng nhƣ hoạt động của công ty SASCO. .................................................... 34

2.6.1 Yếu tố bên ngoài .................................................................................................. 34

2.6.2 Yếu tố bên trong .................................................................................................. 35

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ

THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT .................................. 37

3.1 Định hƣớng phát triển của hệ thống cửa hàng miễn thuế trong thời gian tới. ................... 37

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động của cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn

Nhất. ........................................................................................................................................ 37

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm ........................................................................................... 37

3.2.2 Giải pháp về nhà cung cấp: .................................................................................... 38

3.2.3 Giải pháp về nhân lực: ............................................................................................ 38

3.2.4 Giải pháp về maketing: ........................................................................................... 39

3.2.5 Giải pháp về nghiên cứu các yếu tố khách quan:................................................... 40

KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 41

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

viii

Bảng 2.1: Bố trí mặt hàng và diện tích cho các quầy của hệ

thống cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất. ............................ 16

Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh ................................................................. 18

Bảng 2.3: Tổng số lƣợt khách theo từng mặt hàng từ 2009-2011 .......................... 20

Bảng 2.4: Tổng số lƣợt khách theo từng quốc tịch từ 2009-2011 .......................... 22

Bảng 2.5: So sánh lƣợt khách mua hàng miễn thuế với lƣợt

khách quốc tế đi từ sân bay Tân Sơn Nhất. ........................................... 23

Bảng 2.6: Phân tích tần số về thời điểm khách mua hàng. ..................................... 24

Bảng 2.7: Phân tích tần số về lí do khách hàng xuất cảnh ..................................... 25

Bảng 2.8: Phân tích tần số về lí do khách hàng biết đến cửa

hàng miễn thuế ..................................................................................... 25

Bảng 2.9: Phân tích tần số hoạt động của khách hàng trong thời

gian chờ lên máy bay ............................................................................ 26

Bảng 2.10: Phân tích tần số sự quan tâm của khách hàng đối với

cửa hàng miễn thuế............................................................................... 27

Bảng 2.11: Phân tích tần số về quá trình tìm hiểu thông tin sản

phẩm .................................................................................................... 27

Bảng 2.12: Phân tích tần số về yếu tố quan tâm khi mua sắm của

khách hàng ........................................................................................... 28

Bảng 2.13: Phân tích về thời điểm mua hàng của khách hàng ............................... 28

Bảng 2.14: Phân tích về mục đích sử dụng sản phẩm sau khi mua ........................ 30

Bảng 2.15: Phân tích về sự cảm nhận của khách hàng. ......................................... 30

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất............................ 15

Hình 2.2: Cách bố trí hàng hóa tại các quầy hàng kinh doanh miễn

thuế. .................................................................................................... 15

x

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức công ty ......................................................................... 6

Sơ đồ 2.1: Qui trình bán hàng của cửa hàng miễn thuế ........................................ 14

Sơ đồ 2.2: Tỉ trọng lợi nhuận sau thuế thu thập doanh nghiệp của

phòng kinh doanh hàng miễn thuế so với công ty

SASCO ............................................................................................... 19

xi

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

AFTA: ASEAN Free Trade Area.

ASEAN: Association of Southeast Asian Natinons

BGTVT: Bộ Giao Thông Vận Tải.

CIP: Commercially Important Person

DFS: Duty Free Shop.

SASCO: Southern Airport Sevices Company.

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.

VIP: Very Important Person.

WTO: World Trade Organization.

1

LỜI MỞ ĐẦU

1) Lý do chọn đề tài

Hành khách khi xuất cảnh thƣờng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, vật phẩm tại sân

bay để tiêu dùng hoặc quà tặng, quà lƣu niệm cho gia đình vì vậy để phục vụ hành

khách quá cảnh, các sân bay trên thế giới thƣờng có hệ thống cửa hàng miễn thuế

rất quy mô và hấp dẫn.. Sân bay Tân Sơn Nhất là một trong những sân bay có hệ

thống cửa hàng miễn thuế hoạt động mạnh mẽ và phát triển không ngừng . Đó là lí

do tôi quyết định lựa chọn đề tài: Thực trạng hoạt đông của hệ thống cửa hàng miễn

thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất. Để tìm hiểu rõ hơn về hệ thống cửa hàng miễn thuế

tại sân bay Tân Sơn Nhất.

2) Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng miễn thuế

- Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh miễn thuế.

- Hiệu quả kinh doanh của hệ thống cửa hàng miễn thuế.

- Qui trình bán hàng tại cửa hàng miễn thuế

- Các yếu tố tác động đến việc bán hàng.

- Tìm hiểu và phân tích đƣợc những ƣu thế và bất lợi của công ty để từ đó đề

xuât nhƣng giai phap, kiên nghi nhăm giup công ty tham khao đê nâng cao hiệu

quả kinh doanh.

3) Phạm vi nghiên cứu:

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất

là một công ty kinh doanh đa ngành nghề với nhiều hoạt động Dịch vụ Thƣơng mại

tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.Trong bài báo cáo thực tập này tôi chỉ giới hạn

tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng miễn thuế mà cụ thể là

thực trạng hoạt động của hệ thống qua đó đƣa ra một số đề xuất tham khảo cho hệ

thống cửa hàng miễn thuế trong tƣơng lai.

2

4) Phƣơng pháp nghiên cứu

- Tìm hiểu nguồn th ông tin tông quat vê công ty và h ệ thống cửa hàng qua

Internet va xac nhân nhƣng thông tin ây qua cac tai liêu liên quan đên công ty tai

phòng kinh doanh miễn thuế.

- Xử lí những số liệu đƣợc cung cấp, tham khảo ý kiến và làm rõ thông tin

số liệu qua sự chỉ dẫn của anh chị các bô phân.

- Thực hiện khảo sát về hành vi tiêu dùng của khách hàng kèm theo số liệu,

thông tin đƣợc cung cấp để đƣa ra đề xuất tham khảo cho công ty.

5) Kết cấu của đề tài

CHƢƠNG 1: Tổng quan về phòng kinh doanh hàng miễn thuế của công ty

trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn

Nhất (SASCO)

CHƢƠNG 2: Thực trạng hoạt động của hệ thống cửa hàng miễn thuế tại

sân bay Tân Sơn Nhất.

CHƢƠNG 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động của hệ thống

cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất.

3

Tên giao dịch quốc tế : Southern Airport Services Company Limitted

Tên viết tắt: SASCO

Trụ sở chính: Tòa nhà SASCO, sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất, Phƣờng 2,

Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÒNG KINH DOANH HÀNG MIỄN

THUẾ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT (SASCO).

1.1 Tổng quan về công ty dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất

1.1.1 Giới thiệu chung

Công ty dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất là doanh nghiệp TNHH một thành

viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công Ty Cảng Hàng Không Miền Nam và

hiện đƣợc xếp hạng nằm trong Top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Công ty hiện nay kinh doanh đa ngành nghề với nhiều hoạt động Dịch vụ

Thƣơng mại tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, mở rộng thị trƣờng ra bên ngoài

thông qua các chi nhánh và hoạt động kinh doanh trực tiếp của công ty trên các lĩnh

vực: kinh doanh hàng Miễn Thuế; Thƣơng mại dịch vụ tại sân bay (Phòng CIP, Spa,

cửa hàng bách hóa), vận tải phục vụ hành khách, hàng hóa; nhà hàng, khách sạn;

quảng cáo; du lịch; thƣơng mại; đầu tƣ các dự án du lịch, bất động sản và các hoạt

đông liên doanh, liên kết.

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Trƣớc yêu cầu đổi mới cơ chế, phân định rõ ràng chức năng quản lí Nhà nƣớc và

chức năng kinh doanh, năm 1993 Chính phủ ban hành nghị định 242/CP về việc

tách ngành Hàng không thành hai khối quản lí nhà nƣớc và sản xuất kinh doanh.

Công ty dịch vụ Cụm cảng Hàng không sân bay miền Nam đƣợc thành lập bằng

quyết định số 776/QĐ/TCCB-LĐ ngày 22/04/1993 của Bộ trƣởng Bộ Giao thông

Vận tải và chính thức đi vào hoạt động ngày 14/7/1993.

4

Công ty Dịch vụ Cụm cảng Hàng không sân bay miền Nam trở thành một thành

viên hạch toán độc lập của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam bằng nghị quyết số

1027/QĐ-HĐQT ngày 30/06/1997 của Hội đồng quản trị Tổng Công ty Hàng không

Việt Nam và đƣợc đổi tên thành Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn

Nhất.

Trên cơ sở công văn số 199/TTg-ĐMDN ngày 27/01/2006 của Thủ tƣớng Chính

phủ về việc đổi mới và phát triển doanh nghiệp, sắp xếp Công ty SASCO, ngày

27/02/2006 Bộ trƣởng Bộ giao thông vận tải đã kí quyết định số 479/QĐ-BGTVT

chuyển giao Công ty Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO), doanh

nghiệp thành viên hạch toán độc lập thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam về

Cụm cảng Hàng không miền nam thuộc Cục Hàng không Việt Nam.

Ngày 16/1/2008 Bộ giao thông vận tải ra quyết định số 168/QĐ-BGTVT chính

thức thành lập Tổng Công ty Cảng Hàng không miền Nam trên cơ sở Cụm cảng

Hàng không các Sân bay miền Nam. SASCO chính thức trở thành doanh nghiệp

hạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Cảng Hàng không miền Nam.

Từ ngày 1/7/2010, SASCO chính thức hoạt động theo mô hình Công ty TNHH

một thành viên. Công ty đứng trƣớc một thời điểm có ý nghĩa quan trọng đặc biệt

với những cơ hội và thách thức mới, bắt đầu 1 giai đoạn lịch sử mới trong quá trình

phát triển của Công ty.

Với chiến lƣợc “Hợp tác đa phƣơng- Phát triển bền vững”. lĩnh vực đầu tƣ tài

chính và góp vốn liên doanh là hoạt động chủ đạo đƣợc SASCO ƣu tiên nhằm phát

huy lợi thế so sánh, cơ hội hợp tác kinh doanh, mở rộng thị trƣờng, đẩy mạnh doanh

thu và lợi nhuận qua đó đảm bảo phát triển bền vững. Từ năm 1993 đến nay,

SASCO đã liên kết đầu tƣ với nhiều tổ chức kinh tế trong và ngoài nƣớc với tổng số

vốn đầu tƣ hơn 467 tỉ đồng, lợi nhuận thu đƣợc hơn 294 tỉ đồng. Danh mục đầu tƣ

tài chính của công ty đến nay là hơn 20 đơn vị trong đó đầu tƣ ra nƣớc ngoài 1 đơn vị.

5

Gần đây nhất vào ngày 27/4/2012, tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty

TNHH Một thành viên Dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) đã

long trọng tổ chức lễ kỷ niệm 37 năm giải phóng miền Nam thống nhất đất nƣớc,

tổng kết 19 năm hoạt động và đón nhận Huân chƣơng Độc lập hạng Ba cao quí.

Nhìn lại chặng đƣờng phát triển 19 năm qua, SASCO luôn luôn nổ lực tự khẳng

định uy tín , vị thế của một doanh nghiệp Hàng không hàng đầu và luôn duy trì

đƣợc sự phát triển bền vững, góp phần đổi mới mạnh mẽ các hoạt động quản lí, điều

hành và sản xuất kinh doanh, dịch vụ tại sân bay phía Nam, đƣa các hoạt động sản

xuất kinh doanh, dịch vụ tại Sân bay Tân Sơn Nhất không chỉ đứng đầu trong cả

nƣớc mà còn từng bƣớc ngang tầm các sân bay quốc tế trong khu vực, đáp ứng

mong đợi của khách hàng.

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và định hƣớng phát triển

Tầm nhìn:

- Phát triển biền vững, giữ vững vị thế doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam về

sản xuất kinh doanh và cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi hàng không đa dạng,

chất lƣợng cao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và nhu cầu của khách hàng trong và

ngoài nƣớc

- Đóng góp tích cực cho hoạt động thƣơng mại dịch vụ tại cảng hàng không,

góp phần khai thác hiệu quả cơ sở vật chất, nâng cao uy tín, thƣơng hiệu và năng

lực cạnh tranh của cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Sứ mệnh :

- Đảm bảo tốt nhất việc phục vụ và cung ứng các dịch vụ Hàng không, phi

Hàng không theo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng trong và ngoài nƣớc.

- Giữ vững tốc độ tăng trƣởng, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh

doanh, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của ngành Hàng không và

đất nƣớc.

Đinh hƣớng phát triển:

6

- Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hàng không đạt tiêu chuẩn

Quốc tế. Khai thác hiệu quả các loại hình kinh doanh dịch vụ tại thị trƣờng mục tiêu

– Sân bay Tân Sơn Nhất trên cơ sở về cả bề rộng ,lẫn chiều sâu nhằm đáp ứng yêu

cầu phát triển chung của toàn ngành và cạnh tranh với các nƣớc khác trong khu vực.

- Đa phƣơng hóa phƣơng thức hoat động, đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh,

tích cực mở rộng thị trƣờng, tăng năng lực cạnh tranh, tạo thế cân bằng vững chắc

đƣa Công ty phát triển bền vững.

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

7

Giới thiệu về nhân sự của công ty:

-Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Quốc Danh

- Phó giám đốc Công ty: Bà Đoàn Thị Mai Hƣơng, Ông Lê Chí Công

-Tổng số cán bộ, công nhân viên: 1500 ngƣời (cập nhật năm 2012)

1.2 Tổ chức và hoạt động của phòng kinh doanh hàng miễn thuế

1.2.1 Cơ cấu tổ chức- nhân sự

Cơ cấu tổ chức gồm có:

- Trƣởng Phòng Kinh doanh hàng miễn thuế

- Phó Phòng Kinh doanh hàng miễn thuế

- Tổ Hàng chính nhân sự

- Tổ Kế toán- Kế hoạch

- Tổ Tiếp Thị

- Tổ Hàng hóa – Giao nhận.

- Cửa hàng miễn thuế

- Đội kho hàng miễn thuế

Nhân sự

- Phòng kinh doanh miễn thuế sở hữu một lực lƣợng lao động trẻ với 275 ngƣời

trong đó có 155 nhân viên có độ tuổi từ 30 trở xuống, 114 nhân viên từ 30-50

tuổi thể hiện sự linh hoạt và năng động của phòng.

- Trình độ chuyên môn có 1 Thạc sĩ, 59 Cử nhân, các nhân viên đều đƣợc đào tạo

nghiệp vụ để hoàn thành tốt công việc đƣợc giao.

- Do yêu cầu công việc nên hầu hết các nhân viên đều thông thạo ngoại ngữ đặc

biệt là Anh Văn.

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu.

Chức năng:

- Kinh doanh hàng miễn thuế tại Sân bay Tân Sơn Nhất.

- Xuất nhập khẩu hàng hóa miễn thuế phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Đơn vị.

8

- Là cơ quan tham mƣu, giúp việc cho Chủ tịch, Giám đốc Công Ty về công tác tổ

chức, quản lí hàng hóa, hoạch định chiến lƣợc kinh doanh- tiếp thị, thực hiện chức

năng tổ chức và quản lí hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế theo phân cấp.

Nhiệm vụ chủ yếu:

- Tổ chức các hoạt động bán hàng miễn thuế cho khách xuất cảnh qua cửa khẩu


- Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phù hợp với từng

giai đoạn phát triển kinh doanh của Công ty.

- Thu thập xử lí các thông tin liên quan đến hàng hóa, thị trƣờng tiêu thụ, từ đó xây dựng

chiến lƣợc tiếp thị, giúp cho hoạt động kinh doanh của Đơn vị đạt hiệu quả.

- Dự trữ, bảo quản, xuất nhập và vận chuyển hàng hóa đảm bảo nhu cầu kinh

doanh của Đơn vị.

- Tổ chức cung ứng hàng hóa cho các quầy, đảm bảo số lƣợng, chất lƣợng hàng

hóa kinh doanh.

- Xây dựng kế hoạch tiếp thị bán hàng, nguồn hàng đẩy mạnh phát triển hoạt động

kinh doanh của Đơn vị.

- Nghiên cứu, tổ chức thực hiện hiệu quả các chƣơng trình quảng cáo, khuyến

mãi, phát triển thƣơng hiệu và thu hút nguồn khách.

- Tổ chức triển khai hiệu quả công tác giám sát bán hàng.

- Duy trì , bảo dƣỡng hệ thống máy móc, thiết bị vi tính và quản trị hệ thống

chƣơng trình quản lí các hoạt động bán hàng, quản hàng thống kê tin học , king

doanh trực tuyến và đƣờng truyền cung cấp số liệu kinh doanh hàng miễn thuế

cho Hải quan

- Tổ chức các bộ phận nghiệp vụ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả theo đặc điểm tổ

chức, tình hình phân cấp quản lí và qui mô kinh doanh trong từng thời kì của

Đơn vị.

- Các công việc khác theo sự phân công của Chủ Tịch, Giám đốc Công ty.

9

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA

HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT

2.1 Các vấn đề chung về hệ thống cửa hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất

Nhằm mục đích phục vụ khách hàng chờ lên máy bay và tăng thêm các loại

hình dịch vụ phục vụ khách hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, năm 1989 sân bay

Tân Sơn Nhất đã thành lập cửa hàng miễn thuế trên cơ sở hợp tác kinh doanh với

công ty Charoenmaitree, Thailand. Từ những thành quả hoạt động của cửa hàng

này, sân bay Tân Sơn Nhất đã lần lƣợt mở rộng loại hình kinh doanh này với nhiều

đối tác khác nhau tạo thế cạnh tranh và mở rộng đối tƣợng khách phục vụ, làm cho

hiệu quả kinh doanh của loại hình này không ngừng phát triển và đóng vai trò quan

trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty SASCO.

Khi bạn có dịp đặt chân đến sân bay Tân Sơn Nhất, bạn có thể dễ dàng nhận

ra hệ thống cửa hàng Miễn thuế SASCO Duty Free Tân Sơn Nhất đƣợc đầu tƣ mới

trang hoàng lộng lẫy, sang trọng với những món hàng tinh xảo, đa dạng hợp mốt

đƣợc bày biện đúng cách tại một trong những trung tâm mua sắm đạt chuẩn quốc tế

của Đông Nam Á, điểm xuyến với nụ cƣời niềm nở và ánh mắt ân cần của các cô

gái SASCO trong tà áo dài thƣớt tha rất riêng của Việt Nam , SASCO Duty Free

Tân Sơn Nhất đã đầu tƣ xây dựng mới hơn 20 quầy hàng với 10 nhóm mặt hàng

nâng tổng số sản phẩm kinh doanh lên 12,000 sản phẩm đến từ các thƣơng hiệu cao

cấp cùng nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.

2.1.1 Một số qui định đặc thù về hàng hóa kinh doanh bán tại cửa hàng miễn thuế

Hàng hóa kinh doanh bán tại cửa hàng miễn thuế bao gồm:

Hàng hóa nhập khẩu chƣa nộp thuế, đƣợc phép lƣu thông theo quy định của

pháp luật Việt Nam.

Hàng hóa nhập khẩu đã nộp thuế, là hàng hóa đã hoàn thành thủ tục nhập khẩu

và đƣợc phép lƣu thông theo qui định của pháp luật Việt Nam.

10

Hàng hóa nhập khẩu chƣa nộp thuế đƣợc đƣa vào bán tại cửa hàng miễn thuế

đƣợc quản lí theo chế độ hàng tạm nhập và đƣợc lƣu tại cửa hàng miễn thuế không

quá 365 ngày, kể từ ngày hoàn thành thủ tục hải quan đối với lô hàng nhập khẩu.

Thủ tục nhập khẩu thực hiện tại chi cục Hải Quan quản lí kinh doanh bán hàng

miễn thuế

Hàng hóa nhập khẩu đã nộp thuế và hàng hóa sản xuất tại Việt Nam đƣa vào bán

tại cửa hàng miễn thuế đƣợc coi là hàng hóa xuất khẩu và quản lí theo chế độ hàng

tạm xuất, đƣợc lƣu tại cửa hàng miễn thuế không quá 365 ngày, kể từ ngày hoàn

thành thủ tục Hải Quan đối với lô hàng xuất khẩu. Thủ tục xuất khẩu thực hiện tại

Chi cục Hải Quan kinh doanh bán hàng miễn thuế.

Trƣờng hợp doanh nghiệp cần kéo dài thời hạn hàng tạm nhập, hàng tạm xuất,

doanh nghiệp phải có văn bản đề nghị gửi Cục Hải Quan tỉnh, thành phố nơi quản lí

kinh doanh bán hành miễn thuế để đƣợc xem xét gia hạn 1 lần không quá 180 ngày

cho lô hàng xuất khẩu, nhập khẩu.

Thủ tục Hải Quan đối với hàng hóa nhập khẩu, xuất khẩu để kinh doanh bán

hàng miễn thuế thực hiện theo qui định hiện hành đối với hàng hóa nhập khẩu xuất

khẩu theo hợp đồng mua bán.

Doanh nghiệp kinh doanh bán hàng miễn thuế sử dụng hóa đơn do Bộ tài chính

hoặc do cơ quan đƣợc Bộ tài chính ủy quyền phát hành hoặc hóa đơn tự in đƣợc Bộ

tài chính cho phép phát hành theo qui định hiện hành về việc in, phát hành, sử dụng

và quản lý hóa đơn.

Hàng hóa kinh doanh bán tại cửa hàng miễn thuế là các mặt hàng thuốc lá, rƣợu,

bia, hàng điện máy bán tại cửa hàng miễn thuế phải đƣợc dán tem “ VIET NAM

DUTY NOT PAID” lên từng mặt hàng.

Tem “VIET NAM DUTY NOT PAID” do Bộ tài chính phát hành

11

Đồng Việt Nam, các đồng ngoại tệ USD, EURO là đồng tiền dùng trong giao

dịch tại cửa hàng miễn thuế. Theo đó, giá bán đƣợc niêm yết trên từng mặt hàng và

thực hiện theo tỷ giá của các Ngân hàng thƣơng mại tại thời điểm niêm yết giá bán.

Hải Quan không đƣợc thực hiện niêm phong kho hàng, cửa hàng và không trực

tiếp giám sát việc bán hàng.

2.1.2 Các sản phẩm kinh doanh tại cửa hàng miễn thuế

Cửa hàng miễn thuế SASCO hiện đang kinh doanh trên 12,000 sản phẩm của

các nhãn hàng nổi tiếng hàng đầu thế giới

Các mặt hàng kinh doanh chủ lực của hệ thống của hàng miễn thuế SASCO:

- Rượu: là một trong hàng những mặt hàng chủ lực của hệ thống cửa hàng

miễn thuế luôn đem lại sự hài lòng đảm bảo chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng với

những nhãn hiệu nổi tiếng nhƣ: Aberfeldy, Amarula, Bacardi, Baileys, Ballantine,

Bombay, Bordeaux, Camus, Chivas, Cointreau, Danzka nuetra vodka, Dimple,

Famous, Gordon gin, Hennessy, Martini, Kahlua, Martell, Remy martin,

Smirnoff,…

- Thuốc lá: cũng là một trong những mặt hàng đem lại lợi nhuận chủ yếu, với

chủng loại nhãn hiệu đa dạng và phong phú , phù hợp với sở thích của ngƣời tiêu

dùng và an tâm về chất lƣợng nhƣ các thƣơng hiệu tên tuổi nhƣ: 555,

Benson&headges, China, Ciga, Cannel, Davidoff, Dunhill, Esse , Jet, Kent,

Karelia, Lucky, Marlboro, Mild seven, Mi-ne, Montecristo, More, Panda, Virginia,

Vogue,Winston,…

- Nước hoa, mĩ phẩm: sản phẩm phục vụ nhu cầu làm đẹp của khách hàng

ngày càng đƣợc ƣa chuộng với những nhãn hiệu nổi tiếng nhƣ : Arden, Blotherm,

Christian dior, Clarins, Clinique, Chanel, Estee lauder, Guerlain, Lancome,

Loccitance, Loreal… hệ thống cửa hàng miễn thuế sẵn sàng phục vụ những hàng

khách khó tính nhất.

12

Ngoài ra còn có một số mặt hàng bổ trợ khác với các thƣơng hiệu nhƣ:

- Hàng da và thời trang: Coach, Tumi, Lesportsac, Ferragamo, Burberry,

Kipling, Swarovski, Travel blue, Lacoste…

- Đồng hồ: Adidas, Armani, Burberry, Fendi, Fossil, omega, Rado, Longines,

Cartier, Tissot, Raymond well, Tag heuer, Gucci, Lacoste…

- Mắt kính: Gucci, Christian Dior, Rayban, Armani, Adidas, Burberry, Coach,

Coast…

- Nữ trang: Swarovski, Coach, Swatch, Martell, Thomas, Montana,

Montblanc…

- Bánh kẹo và chocolate: Belgian, Cadbury, Daim, Ferragamo, Guylian,

Godiva... Và nhiều sản phẩm phong phú đa dạng khác: đồ chơi, khăn, sản phẩm

sâm…

2.1.3 Đối tƣợng khách hàng:

Đối tƣợng khách hàng của cửa hàng miễn thuế là các hành khách xuất cảnh hoặc

quá cảnh tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, mà chủ yếu là khách VIP, Business,

khách có thu nhập cao, khách hàng có sở thích, shopping, mua hàng miễn thuế

…Do khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới nên có sự khác biệt rất

lớn về văn hóa, tập tính sinh hoạt cũng nhƣ sở thích và thói quen tiêu dùng, nên khó

khăn trong vấn đề nắm bắt thị hiếu khách hàng, cũng nhƣ trong giao tiếp vì họ sử

dụng ngôn ngữ bản xứ nƣớc họ.

Khách là ngƣời xuất cảnh, quá cảnh phải xuất trình:

- Hộ chiếu hoặc giấy thông hành xuất nhập cảnh theo qui định.

- Thẻ lên tàu bau (boarding pass) đối với ngƣời xuất cảnh, quá cảnh bằng

đƣờng hàng không ( trƣờng hợp này không yêu cầu ngƣời mua hàng xuất trình hộ

chiếu để kiểm tra)

- Trƣờng hợp ngƣời xuất cảnh mua hàng miễn thuế với tổng trị giá trên mức

đồng tiền dùng trong giao dịch phải khai báo Hải Quan theo qui định của ngân hàng

nhà nƣớc Việt Nam thì ngƣời xuất cảnh khi mua hàng phải xuất trình với nhân viên

13

bán hàng chứng từ chứng minh nguồn gốc đồng tiền dùng trong giao dịch theo qui

định của ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.( trừ trƣờng hợp ngƣời xuất cảnh dùng thẻ

để rút tiền tại quầy tiền đặt trong khu cách ly xuất cảnh hoặc ngƣời xuất cảnh mua

hàng miễn thuế và thanh toán bằng thẻ).

Thƣờng thì số lƣợng khách tùy thuộc vào các chuyến bay trong ngày và biến

động theo từng thời điểm trong năm (ví dụ nhƣ các dịp lễ tết hoặc nghỉ hè). Ngoài

ra, còn chịu ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan nhƣ tình hình chính trị không ổn

định hoặc điều kiện thiên tai dịch bệnh.

2.1.4 Nhà cung cấp sản phẩm

Thị trƣờng sân bay là thị trƣờng mà các nhà sản xuất, nhà cung cấp các mặt

hàng có thƣơng hiệu nổi tiếng hƣớng đến các đối tƣợng khách hàng trong nƣớc có

thu nhập cao nhƣng không có thời gian mua sắm ở các trung tâm thƣơng mại cao

cấp trong thành phố, hoặc hành khách quốc tế đã quen thuộc với các thƣơng hiệu

nổi tiếng đó.

Có 3 nhà cung cấp lớn :

- NEW ASIA WAVE INTERNATIONAL (S) PTE LTD ( SINGAPORE):

cung cấp mỹ phẩm, nƣớc hoa.

- IPP GROUP (S) PTE LTD: cung cấp rƣợu, bánh kẹo, thực phẩm, thuốc lá.

- DFS VIETNAM (S) PTE LTD: cung cấp hàng nữ trang, hàng da, hàng thời

trang cao cấp, đồng hồ cao cấp.

14

2.1.5 Qui trình bán hàng của hệ thống cửa hàng miễn thuế.

Sơ đồ 2.1: Qui trình bán hàng của cửa hàng miễn thuế

Bƣớc 1: Nhà cung cấp nƣớc ngoài và công ty SASCO kí hợp đồng mua bán

hàng miễn thuế, hợp đồng đủ điều kiện thi hành, nhà cung cấp sẽ cung cấp hàng cho

công ty SASCO và hàng đƣợc lƣu tại kho hàng miễn thuế của công ty ( hàng hóa đã

đƣợc thông qua Hải Quan kiểm duyệt)

Bƣớc 2: Phòng kinh doanh hàng miễn thuế kiểm tra hàng hóa nhập về và xuất

phiếu nhập cho các mặt hàng để dễ quản lí hàng hóa tại kho

Bƣớc 3: Phòng kinh doanh hàng miễn thuế theo dõi tình hình hàng hóa trên

các quầy hàng của cửa hàng ở sân bay để bổ sung kịp thời các mặt hàng trên các

quầy, khi cần bổ sung các mặt hàng phòng sẽ xuất phiếu xuất hàng sau đó các nhân

viên ở kho sẽ vận chuyển các mặt hàng theo phiếu yêu cầu lên khu vực bán hàng

của hệ thống cửa hàng ở sân bay để cung cấp cho khách hàng

Bƣớc 4: Hàng hóa sẽ đƣợc phục vụ cho khách hàng có nhu cầu mua làm quà

biếu hoặc tiêu dùng cá nhân.

Bƣớc 5: Hàng quá hạn, bị vỡ, bị lỗi sẽ đƣợc hệ thống cửa hàng thông báo cho

tổ thống kê. Thông thƣờng, hàng quá hạn sẽ đƣợc tái xuất lại ra nƣớc ngoài, hàng bị

vỡ, bị lỗi sẽ đƣợc hủy dƣới sự giám sát của Hải Quan.

Phòng kinh doanh

hàng miễn thuế

Nhà cung cấp SASCO

Hệ thống cửa hàng

miễn thuế tại sân

bay Tân Sơn Nhất

1

2

3

5

Khách hàng

4

15

2.1.6 Vị trí đặt cửa hàng miễn thuế.

- Hệ thống của hàng miễn thuế đƣợc đặt tại khu cách ly nhà ga đi của

sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Hình 2.1: Hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất.

- Các quầy hàng đƣợc sắp xếp dọc 2 bên các lối đi thuận tiện, thu hút khách

hàng khi vừa làm xong thủ tục Hải quan .Các quầy còn đƣợc trang trí đẹp mắt các

mặt hàng đƣợc xếp gọn gàng, hợp lí và thứ tự trên các kệ kèm theo đó là ánh sáng

làm nổi bật ,lung linh thêm cho các mặt hàng đƣợc trƣng bày tại quầy.

Hình 2.2: Cách bố trí hàng hóa tại các quầy hàng kinh doanh miễn thuế.

- Việc bố trí , cách thức sắp xếp và phân bổ diện tích các quầy chính là bộ mặt

và ấn tƣợng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, là công cụ để xây

16

dựng hình ảnh, và đến gần hơn với sự làm việc chuyên nghiệp đặt sự hài lòng của

khách hàng lên làm tiêu chí hàng đầu

Bảng 2.1: Bố trí mặt hàng và diện tích cho các quầy của hệ thống cửa hàng miễn

thuế tại Sân bay Tân Sơn Nhất.

STT TÊN QUẦY MIỄN THUẾ DIỆN

TÍCH(m2)

1 Quầy F01- Rƣợu, Thuốc lá, Thực Phẩm, Lƣu Niệm 40.00






7 Quầy S01- Perfume & Cosmetics 338.19

8 Quầy S02- Couch (da-hàng hiệu) 142.50

9 Quầy S03- Rƣợu, Thuốc lá, Thực Phẩm 180.80

10 Quầy S04- Rƣợu, Thuốc lá, Thực Phẩm 75.10

11 Quầy S05- Rƣợu, Thuốc lá 177.80

12 Quầy S06- Thực phẩm & Quầy đồng hồ SWATCH 112.60

13 Quầy S07- LESPORTSAC (da-hàng hiệu) 41.90

14 Quầy S08- TUMI (da- hàng hiệu) 20.00

15 Quầy S09- SALVATORE FERRAGAMO(da thời trang) 56.00

16 Quầy S10- BURBERRY 56.00

17 Quầy S11- Mắt kính cao cấp 12.80

18 Quầy S11- Đồng hồ cao cấp 120.00

19 Quầy S11- SWAROSKI (nữ trang hàng hiệu) 68.00

20 Quầy S11- MONTBLANC(hàng hiệu)

(bút viết, túi xách, bóp, dây nịch)

46.00

Gian hàng miễn thuế suất cảnh 1,590.39

17

18

- Bảng số liệu cho thấy các mặt hàng chủ chốt đƣợc tập trung và ƣu tiên trong

cách xắp xếp các gian hàng cụ thể nhƣ thuốc lá, rƣợu, thực phẩm, lƣu niệm đƣợc

sắp xếp 9 trên 20 quầy, các mặt hàng này chiếm trên 36.2% trên tổng diện tích của

hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân bay. Ngoài ra còn có các quầy chuyên biệt cho

các sản phẩm hàng hiệu nhƣ Montblanc, Swaroski, Burberry, Tumi, Salvatore

Ferragamo…giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm mong muốn của các

thƣơng hiệu yêu thích, sự linh hoạt trong việc xắp xếp các gian hàng cho thấy đƣợc

sự trọng tâm trong việc kinh doanh hàng miễn thuế và nắm bắt đƣợc nhu cầu của

khách hàng.

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh.

Mặc dù không có đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong khu vực nhà ga quốc tế Tân

Sơn Nhất, tuy nhiên trong xu thế hội nhập kinh tế tự do hóa thƣơng mại nhƣ hiện

nay, công ty cần phải thƣờng xuyên tìm hiểu thông tin từ các doanh nghiệp trong

nội bộ ngành hàng kinh doanh trong và ngoài nƣớc, đã đang và sẽ tác động thế nào

tới hoạt động bán hàng của Công Ty.Do đó cũng cần phải xác định đối thủ cạnh

tranh gián tiếp trong và ngoài nƣớc đối với hoạt động bán hàng của Cửa hàng miễn

thuế.

Đối thủ cạnh tranh gián tiếp trong nƣớc:

- Cửa hàng miễn thuế của Công ty NASCO: là hệ thống các cửa hàng miễn

thuế đặt tại nhà ga sân bay Nội Bài-Hà Nội.

- Cửa hàng miễn thuế Sài Gòn- Sài Gòn Duty Free Shop-DFS Galleria: là cửa

hàng miễn thuế duy nhất trong nội bộ thành phố Hồ Chí Minh hiện nay.

- Cửa hàng miễn thuế Mộc Bài: là hệ thống các siêu thị bán hàng miễn thuế

đặt Tại cửa khẩu Mộc Bài.

- Các trung tâm thƣơng mại bán lẻ: Parkson, Diamon Plaza, Hùng Vƣơng

Plaza…

Đối thủ cạnh tranh nƣớc ngoài: các của hàng miễn thuế của sân bay các nƣớc

trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới nhƣ : HongKong, Singapore, Malaysia…

19

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống của hàng miễn

thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất

2.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh của phòng kinh doanh hàng miễn thuế

trong những năm 2009,2010,2011

Bảng 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh

Đơn vị tính : Triệu đồng.

STT Các chỉ tiêu 2009 2010 2011

1 Doanh thu thuần hoạt động sản xuất kinh doanh 471,350 542,226 775,879

2 Giá vốn hàng bán 358,423 411,883 575,180

3 Lợi nhuận gộp 112,927 130,343 200,699

4 Doanh thu hoạt động tài chính - - 263

5 Chi phí tài chính - - 20,602

6 Chi phí bán hàng 70,773 76,387 88,347

7 Chi phí quản lí 5,376 6,692 7,106

8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 36,778 47,263 84,908

9 Tổng lợi nhuận kế toán trƣớc thuế 37,769 49,659 87,661

10 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 9,476 12,481 21,915

11 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 28,294 37,178 65,746

(Nguồn từ: Báo cáo tài chính của phòng kinh doanh miễn thuế)

- Qua bảng biểu trên ta thấy nhìn chung kết quả sản xuất kinh doanh của phòng

kinh doanh hàng miễn thuế trong các năm đều đạt chỉ tiêu năm sau cao hơn năm trƣớc,

doanh thu không ngừng tăng cụ thể là năm 2010 đạt 54,226 triệu , tăng 15.03 % so với

năm 2009, năm 2011 đạt 775,879 triệu , tăng đến 43.1% so với năm 2010.

- Nguyên nhân của doanh thu tăng mạnh theo các năm là việc tích cực mở

rộng kinh doanh, quy mô bán hàng, tăng cƣờng nhân viên, đẩy mạnh công tác quản

lí qua các chỉ tiêu giá vốn hàng bán năm 2010 tăng 14.9 % so với năm 2009, năm

2011 tăng đến 39.6 % so với năm 2010, chi phí bán hàng năm 2010 tăng 7.9 % so

20

với năm 2009, năm 2011 tăng 15.7 % so với năm 2010. Chi phí quản lí cũng tăng

qua các năm, năm 2010 tăng đến 24.5 % so với năm 2009, năm 2011 tăng 6.1 % so

với năm 2010. Do những hoạt động thúc đẩy không ngừng qua các năm nên dẫn

đến lợi nhuận sau thu nhập doanh nghiệp tăng đáng kể , năm 2010 tăng 31.4 % so

với năm 2009, năm 2011 tăng đến 76.84% so với năm 2010.

- Doanh thu và chi phí hoạt động tài chính xuất hiện vào năm 2011 trên bản

kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng là do các năm trƣớc điều khoản này đƣợc

kết toán cho toàn công ty, nhƣng sang năm 2011 đƣợc chuyển giao cho từng đơn vị

tự kết toán.

- Qua những phân tích trên ta thấy mức độ tăng trƣởng nhanh, tập trung đầu tƣ

vào maketing, thiết lập cơ chế quản lí theo cấp bậc, tăng cƣờng nhân sự , mở rộng

hệ thống cửa hàng , trang thiết bị tại quầy qua các năm của hệ thống cửa hàng miễn

thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất của Phòng kinh doanh hàng miễn thuế SASCO, đặc

biệt là năm 2011 có sự tăng mạnh mẽ về doanh thu là do sự chủ động nhập những

mặt hàng có giá trị cao và một vài sự cải tiến chiến lƣợc của Phòng.

Sơ đồ 2.2: Tỉ trọng lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của Phòng

kinh doanh hàng miễn thuế so với công ty SASCO

Qua biểu đồ ta thấy lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của Phòng kinh

doanh hàng miễn thuế càng ngày càng tăng và chiếm càng ngày càng nhiều trong

0100002000030000400005000060000700008000090000

100000

2009 2010 2011

Lợi nhuận Công ty SASCO

Lợi nhuận Phòng kinh doanh hàng miễn thuế

21

tổng lợi nhuận sau thuế của toàn công ty , vào năm 2009 chiếm 33%, năm 2010

tăng lên 46.5%, và tăng vọt vào năm 2011 với 75.9 %. Việc này cho thấy sự phát

triển mạnh mẽ hƣớng đầu tƣ đúng đắn của các cấp lãnh đạo, và vị thế ngày càng

quan trọng của hệ thống cửa hàng miễn thuế nói chung và phòng kinh doanh hàng

miễn thuế nói riêng trong công ty SASCO.

2.2.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo mặt hàng.

Bảng 2.3 Tổng số lượt khách theo từng mặt hàng từ 2009-2011

TT Mặt hàng 2009 2010 2011 %

2010/2009

%

2011/2010 Số lƣợt % Số lƣợt % Số lƣợt %

1 Thuốc lá 94,594 25.8 100,429 26.4 162,891 35 106.2 162.2

2 Rƣợu 74,135 20.2 76,757 20.2 89,420 19.2 103.5 116.5

3 Nƣớc hoa 33,926 9.2 39,280 10.3 44,136 9.5 115.8 112.4

4 Mỹ phẩm 32,042 8.7 38,613 10.2 36,993 8 120.5 95.8

5 Thực phẩm 83,081 22.6 82,732 21.8 96,348 20.7 99.6 116.5

6 Hàng da 10,718 2.9 6,932 1.8 10,411 2.2 64.7 150.2

7 Đồng hồ 4,112 1.1 3,438 0.9 5,672 1.2 83.6 165

8 Thời trang 2,577 0.7 896 0.2 1,532 0.3 34.8 171

9 Trang sức 3,230 0.9 2,374 0.6 3,197 0.7 73.5 134.7

10 Cà vạt 2,036 0.6 1,501 0.4 1,190 0.3 73.7 79.3

11 Hàng lƣu niệm 15,312 4.2 16,915 4.4 6,096 1.3 110.5 36

12 Mắt kính 1,194 0.3 934 0.2 1,410 0.3 78.2 151

13 Đồ chơi 7,468 2 6,671 1.8 4,831 1 89.3 72.4

14 Khăn 206 0.1 108 0 125 0 52.4 115.7

15 Bút 1,455 0.4 1,631 0.4 273 0.1 112.1 16.7

16 Sản phẩm sâm 1,133 0.3 911 0.2 581 0.1 80.4 63.8

17 Hàng quảng

cáo nội địa

9 0 0 0 0 0 0 0

TỔNG CỘNG 367,228 100 380,122 100 465,106 100 102.2 122.4

(Nguồn từ: Phòng kinh doanh miễn thuế)

Qua số liệu tổng hợp ở bảng đã cho thấy:

22

- Thuốc lá, thực phẩm rƣợu và nƣớc hoa là các loại mặt hàng đƣợc xem là bán

chạy nhất so với các mặt hàng còn lại.

- Các mặt hàng bán chậm trong năm bao gồm: cà vạt, đồ chơi, thời trang, trang

sức, đồng hồ, bút, khăn, sản phẩm sâm.

- Riêng mặt hàng quảng cáo nội địa chỉ bán năm 2009 trở về trƣớc vì mặt hàng

này kinh doanh không thu đƣợc lợi nhuận nên công ty quyết định không đầu tƣ nữa.

- Nhìn chung số lƣợt khách của các loại mặt hàng đều có xu hƣớng tăng giảm

rất khác nhau qua từng năm ( từ 2009-2011) chỉ riêng mặt hàng thuốc lá, rƣợu, nƣớc

hoa thì số lƣợng khách mua hàng đặc biệt lại tăng đều theo từng năm

- Năm 2010 số lƣợt khách đối với các mặt hàng nhƣ thuốc lá, rƣợu, mỹ phẩm,

nƣớc hoa, hàng lƣu niệm tăng so với năm 2009 trong đó có mặt hàng mĩ phẩm tăng

20.5%, nƣớc hoa tăng 15.8%, hàng lƣu niệm tăng 10.5%, thuốc lá tăng 6.2% …các

mặt hàng nhƣ thực phẩm, hàng da, mắt kính, cà vạt , đồ chơi, khăn, thời

trang...giảm so với năm 2009, đặc biệt là hàng thời trang giảm 65.2 %, khăn giảm

47.6%, hàng da giảm 35.3%. Nhìn chung tổng lƣợng khách các mặt hàng năm 2010

tăng 2.2% so với 2009.

- Năm 2011 số lƣợt khách của một số mặt hàng tăng mạnh so với năm 2010 cụ

thể là thuốc lá tăng đến 62.2%, hàng da tăng 50.2%, đồng hồ tăng 50% ,rƣợu và

thực phẩm tăng 16.5%... trong khi đó hàng lƣu niệm lại giảm đáng kể 64%, tiếp đến

là sản phẩm sâm giảm 36.2%, đồ chơi giảm 27.6%... nhƣng nhìn chung năm 2011

các mặt hàng có xu hƣớng tăng về số lƣợt mua tăng đến 22.4% so với tổng lƣợt mua

năm 2010

23

.

2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo quốc tịch

Bảng 2.4: Tổng số lượt khách theotừng quốc tịch từ 2009-2010

Đơn vị tính: Ngƣời

T

T

QUỐC

TỊCH

2009 2010 2011 %

2010/2009

%

2011/2010 Số lƣợt % Số lƣợt % Số lƣợt %

1 Hàn Quốc 73,320 20 70,674 18.8 74,492 19.3 96.4 105.4

2 Nhật bản 60,570 16.5 53,357 14.2 51,951 13.4 88.1 97.4

3 Trung Quốc 46,593 12.7 45,689 12.2 47,690 12.3 98.1 104.4

4 Việt Nam 28,590 7.8 29,994 8 29,507 7.6 104.9 98.4

5 Nga 14,194 3.9 24,621 6.6 25,490 6.6 173.5 103.5

6 Mĩ 21,370 5.8 20,192 5.4 18,479 4.8 94.5 91.5

7 Úc 26,569 7.2 25,215 6.7 18,365 4.7 94.9 72.8

8 Pháp 15,197 4.1 17,508 4.7 19,053 4.9 115.2 108.8

9 Đài Loan 2,575 0.7 6,067 1.6 19,217 5 235.6 316.7

10 Thái Lan 11,008 3 10,761 2.9 8,977 2.3 97.8 83.4

11 Malaysia 7,472 2 9,494 2.5 11,321 2.9 127.1 119.2

12 Đức 8,170 2.2 8,706 2.3 8,200 2.1 106.6 94.2

13 Brunei 9,474 2.6 7,759 2.1 6,854 1.8 81.9 88.3

14 Philippines 4,900 1.3 5,291 1.4 5,936 1.5 108 112.2

15 Các nƣớc

còn lại

36,544 10 39,883 10.6 41,403 10.7 109.1 103.8

TỔNG CỘNG 366,546 100 375,211 100 386,935 100 102.4 103.1

(Nguồn từ: Phòng kinh doanh miễn thuế)

Qua bảng số liệu tổng hợp ta thấy:

- Khách Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc là những khách chiếm phần lớn trong hoạt

động mua sắm tại hệ thống cửa hàng miễn thuế. Các nƣớc ít có nhu cầu mua hàng miễn

thuế sân bay Tân Sơn Nhất nhƣ Philippines, Brunei, Malaysia, Thái Lan…

24

- Tổng số lƣợt khách biến động theo từng năm, cụ thể năm 2010 tăng 2.4% so

với năm 2009, năm 2011 tăng 3.1% so với 2010.

- Số lƣợt khách 2010 tăng nhẹ so với năm 2009 mà cụ thể là khách Đài Loan

tăng 135.6%, Nga tăng 73.5%,Malaysia tăng 27.1%...bên cạnh đó cũng có giảm

lƣợng khách của Nhật 12.9%, Hàn Quốc giảm 3.6%, Thái Lan giảm 2.2%.

- Năm 2011 tổng lƣợt khách tăng hơn 2010 là 3.1%, đáng chú ý là khách Đài

Loan tăng 216.7%, Malaysia tăng 19.2%, Philippines tăng 12.2%...trong số đó lƣợt

khách Úc lại giảm 27.2%, Thái giảm 16.6%, Đức giảm 5.8%.

Bảng 2.5: So sánh lượt khách mua hàng miễn thuế với lượt khách quốc tế đi từ


Hành khách quốc tế đi từ sân

bay Tân Sơn Nhất (lƣợt)

(1)

Hàng khách mua hàng

miễn thuế( lƣợt)

(2)

Tỉ lệ khách mua hàng

tại cửa hàng miễn thuế

(2/1)

2009 3,033,889 366,546 12.08%

2010 3,570,558 375,211 10.05%

2011 3,850,558 386,935 10.04%

Số lƣợt khách mua hàng tại cửa hàng miễn thuế tăng đều theo từng năm nhƣng tỉ

lệ khách mua hàng so với lƣợt khách đi từ sân bay Tân Sơn Nhất thì giảm nhẹ cho

thấy cần tăng thêm sức hút của cửa hàng miễn thuế trong mắt khách hàng, cứ trung

bình 100 ngƣời đi tại sân bay thì có khoảng hơn 10 ngƣời ghé lại mua hàng miễn thuế,

tỉ lệ này cần đƣợc nâng cao hơn với những chính sách đúng hƣớng của công ty.

2.3 Những mặt đã đạt đƣợc của hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân bay Tân

Sơn Nhất.

Về nguồn nhân lực:

- Về quản lí các cấp: hiện nay công ty SASCO nói chung và phòng kinh doanh

miễn thuế nói riêng đang hoạt động dƣới sự lãnh đạo của đội ngũ quản lí nhiều năm

25

kinh nghiệm, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt hơn nữa là những ngƣời

rất tâm huyết với công việc, có tinh thần trách nhiệm và đoàn kết cao.

- Về cơ cấu phân bố lao động: nhìn chung cơ cấu phân bổ lao động vẫn đảm

bảo cho số lƣợng nhân viên hoàn thành nhiệm vụ cho từng bộ phận chức năng. Một

số ít bộ phận áp lực công việc với nhân viên nhiều nhƣ bộ phận thống kê và giám

sát

- Về độ tuổi : sở hữu đa số độ tuổi lao động trẻ (dƣới 30) , và lao động có kinh

nghiệm (từ 31 đến 40 tuổi) , đây là 2 đội tuổi năng động và sẵn sàng cống hiến, bổ

sung cho nhau để hoàn thành nhiệm vụ

- Về trình độ: không ngừng nâng cao trình độ, trao dồi kĩ năng, nhân viên

công ty ngày càng tự tin khẳng định mình trong công việc, đủ kinh nghiệm và kiến

thức để làm tốt công việc đƣợc giao.

Về tài chính:

Tình hình tài chính và doanh thu của phòng kinh doanh miễn thuế đang rất ổn

định, giữ đƣợc mức lợi nhuận tăng đều qua các năm và doanh thu ngày càng chiếm

tỉ trọng cao doanh thu của công ty, chứng tỏ việc phát triển và phấn đấu không

ngừng của phòng kinh doanh miễn thuế trong các năm, việc không phải trả tiền lãi

vay để phục vụ các hoạt động kinh doanh, mƣợn vốn từ nhà cung cấp nƣớc ngoài

làm giảm gánh nặng là một trong những lợi thế của công ty.

Hệ thống thông tin:

- Về hệ thống thông tin quản lí sản phẩm: hiện nay phòng kinh doanh miễn

thuế đƣợc trang bị hệ thống phần mềm quản trị rất tiện lợi và hoàn chỉnh giúp nhân

viên có thể dễ dàng quản lí đƣợc số lƣợng hàng hóa nhập, xuất, tồn kho, số lƣợng

măt hàng của từng quầy, chủng loại mặt hàng bán ra. Việc trang bị máy móc hiện

đại đáp ứng tốt cho việc bán hàng của các quầy giúp cho hoạt động bán hàng đƣợc

nhanh chóng và trôi chảy hơn.

- Vấn đề về truyền đạt thông tin giữa các cấp hiện nay vẫn dùng hình thức chỉ

thị bằng văn bản. Đồng thời để bảo đảm cho việc triển khai chỉ thị, hƣớng dẫn bằng

văn bản nhanh nhất tới các phòng ban là sự đảm nhiệm của tổ văn thƣ.

26

Hoạt động maketing:

Việc quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu duty free trong nhận biết của khách hàng,

phòng đã có những biện pháp kích cầu rất hiệu quả bằng những chƣơng trình

khuyến mãi nhân dịp lễ, các hình ảnh đính kèm trên các túi đựng bao bì, các hoạt

động, thông tin, hình ảnh cập nhật trên các báo hàng không. Cùng với sự cập nhật

thông tin về khuynh hƣớng tiêu dùng, sở thích và nhu cầu của khách hàng bằng sự

nhạy bén của các nhân viên nhiều năm kinh nghiệm góp phần tăng doanh thu hàng

năm cho phòng kinh doanh miễn thuế cung nhƣ công ty SASCO.

Về hoạt động quản trị:

- Việc chỉ đạo có bài bản, thống nhất giữa các cấp quản lí và nhân viên

- Việc theo dõi sát, liên tục đƣa ra những chỉ đạo kịp thời, thúc đẩy tiến độ

công việc đi đúng dự kiến đặt ra.

- Hệ thống động viên của công ty có hiệu quả cao, công ty khuyến khích, thúc

đẩy hoạt động của nhân viên với những phần thƣởng hấp dẫn nhƣ tiền thƣởng,

những chuyến du lịch nghỉ mát trong nƣớc và nƣớc ngoài…

- Công ty còn quan tâm tới đời sống tinh thần của các bộ công nhân viên bằng

việc thƣờng xuyên tổ chức những hội diễn văn nghệ với những phần thƣởng hấp

dẫn , những hoạt động xã hội có ý nghĩa nhƣ trao nhà tình thƣơng, phát thuốc miễn

phí cho các hộ nghèo, hiến máu nhân đạo…

Địa điểm kinh doanh:

Mặt bằng kinh doanh là một ƣu thế lớn của cửa hàng miễn thuế và chủ yếu sử

dụng hình thức bán hàng trực tiếp.

Qui trình bán hàng:

Có hệ thống qui trình, rõ ràng giúp quá trình bán hàng thuận tiện hơn, hạn chế

sai sót, thiếu hụt ngoài ý muốn.

27

2.4 Những thuận lợi và khó khăn của hệ thống cửa hàng miễn thuế tại sân

bay Tân Sơn Nhất.

Thuận lợi:

- Đƣợc nhà nƣớc tạo điều kiện cho việc kinh doanh hàng miễn thuế tại sân bay

Tân Sơn Nhất.

- Có nguồn cung cấp mặt hàng ổn định, lâu dài và đảm bảo uy tín, chất lƣợng.

- Đƣợc sự bảo trợ của nhà nƣớc.

- Có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình thái độ ân cần phục vụ khách hàng, kết

hợp với nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm.

- Việt Nam là một quốc gia đƣợc đánh giá là an toàn và ổn định về chính trị.

- Sân bay Tân Sơn Nhất nằm ở miền Nam nên thời tiết đƣợc xem là ổn định, ít

biến động về thiên tai so với các vùng miền khác.

- Có lợi thế trong hoạt động kinh doanh tại khu vực sân bay Tân Sơn Nhất.

- Có sự quan tâm chăm sóc của lãnh đạo về đƣờng lối phát triển và sự hỗ trợ

của các phòng chức năng trong công ty.

Khó khăn

- Khó khăn khi sân bay nằm trong lòng thành phố Hồ Chí Minh. Nơi có nền

kinh tế phát triển, hệ thống siêu thị, trung tâm thƣơng mại phát triển mạnh nhƣ:

Parkson Plaza, Diamon Plaza, Hùng Vƣơng Plaza,… làm giảm nhu cầu mua sắm

của khách hàng khi vào sân bay Tân Sơn Nhất.

- Chỉ hạn chế trong khu vực cách ly của sân bay Tân Sơn Nhất.

- Việt Nam hội nhập AFTA, WTO đã làm thuế xuất của các mặt hàng xuất xứ

từ các nƣớc ASEAN, các nƣớc thành viên WTO giảm và thậm chí phải cởi bỏ hàng

rào thuế quan, khi đó việc kinh doanh hàng miễn thuế không còn lợi thế về giá với

các nƣớc.

- Các chính sách nhà nƣớc chƣa ổn định.

28

- Đơn vị cung cấp hàng miễn thuế chƣa phong phú và đa dạng.

- Nạn khủng bố hàng không xảy ra ở nhiều nƣớc gây tâm trạng hoang mang

cho hàng khách quốc tế, đặc biệt là việc qui định kiểm soát an ninh khi mang chất

lỏng lên tàu bay đƣợc ban hành năm 2007.

- Có những qui định phức tạp và không đồng nhất về việc điều kiện và định

lƣợng mua hàng miễn thuế giữ các quốc gia do đặc trƣng về tình hình, văn hóa và

pháp luật của từng nƣớc.

- Các thủ tục phức tạp về qui định quản lí Hải Quan.

2.5 Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng.

2.5.1 Cơ cấu nghiên cứu:

Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính),

nguyên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng)

- Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng cách trao đổi và thảo luận trực tiếp

với khách hàng và nhân viên bán hàng có nhiều năm kinh nghiệm nhằm loại bỏ,

điều chỉnh hoặc bổ sung các thang đo lƣờng đƣợc xây dựng trong bảng câu hỏi

dùng cho nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện bằng cách gởi và thu bảng câu hỏi ( 10

câu hỏi, số cở mẫu là 307) trực tiếp từ khách hàng đã từng mua hàng ở Cửa hàng

miễn thuế. Dữ liệu đƣợc thu và xử lí, phân tích và thống kê lại.

2.5.2 Kết quả nghiên cứu:

Lần cuối cùng mà khách mua hàng là cách đây:

Bảng 2.6: Phân tích tần số về thời điểm khách mua hàng

Nội dung khảo sát Số lƣợt (ngƣời) Tỉ lệ %

Dƣới 6 tháng 167 65.2

Từ 6 tháng đến 1 năm 31 12.1

Từ 1 năm đến 2 năm 25 9.8

Từ 2 năm đến 3 năm 7 2.7

29

Trên 3 năm 26 10.2

Tổng cộng 256 100

Qua bảng cho thấy trong tổng số 307 phiếu khảo sát có 51 không hợp lệ ở câu hỏi

này. Qua kết quả khảo sát đƣợc đa số khách có thời điểm mua hàng lần cuối cùng

cách đây 6 tháng đạt tỉ lệ 65.2%, từ 6 tháng đến 1 năm đạt 12.1%, từ 1 năm đến 2

năm đạt 10.2%. Nhƣ vậy, các dữ liệu thu thập đƣợc từ phía khách hàng phần lớn có

thời điểm mua hàng từ những tháng cuối năm 2011 đến nay.

Lí do các lần xuất cảnh của khách hàng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Bảng 2.7: Phân tích tần số về lí do khách hàng xuất cảnh.


Du lịch 176 57.3

Công tác 79 25.7

Học hành 4 1.3

Thăm ngƣời thân, bạn bè 41 13.4

Khác 7 2.3


Qua bảng cho thấy kết quả cho thấy chủ yếu khách xuất cảnh tại sân bay quốc tế

Tân Sơn Nhất với lí do chủ yếu là đi du lịch chiếm tỉ lệ là 57.3%, tiếp theo là đi

công tác với 25.7%, thăm ngƣời thân bạn bè là 13.4%, rất hiếm trƣờng hợp đi du

học hoặc có lí do khác. Điều này có thể cho thấy khách mua hàng tại thời điểm khảo

sát đa phần là khách du lịch một phần cũng vì thời tiết nóng trong nƣớc trong những

tháng gần đây bên cạnh đó là dịp nghĩ lễ 30/4-1/5.

Lí do khách hàng biết đến cửa hàng miễn thuế

Bảng 2.8 Phân tích tần số vì lí do khách biết đến cửa hàng miễn thuế

30


Khi xuất cảnh tại sân bay 281 91.5

Từ ngƣời thân bạn bè giới thiệu 13 4.2

Xem các chƣơng trình quảnh cáo 3 1

Xem sách báo, tạp chí 7 2.3

Trên internet 3 1


Qua bảng cho thấy hầu hết khách hàng đều biết đến cửa hàng miễn thuế chủ yếu

là do khi xuất nhập cảnh tại sân bay chiếm đến 91.5%. Có 4.2% là do ngƣời thân và

bạn bè, rất ít trƣờng hợp xem chƣơng trình quảng cáo hoặc qua internet. Điều này

có thể cho thấy công tác truyền thông, quảng cáo về cửa hàng miễn thuế không

đƣợc chú trọng thực hiện khách hàng chỉ khi nào trực tiếp đi quốc tế tại sân bay Tân

Sơn Nhất hoặc qua ngƣời thân , bạn bè kể lại thì mới biết.

Hoạt động của khách hàng trong thời gian chờ lên máy bay.

Bảng 2.9 Phân tích tần số hoạt động khách hàng trong thời gian chờ lên máy bay


Ngồi chờ trên các băng ghế(đọc sách, báo, tạp chí,

tán gẫu, nghe nhạc…)

171 44.4

Ghé vào xem hàng hóa ở các cửa hàng miễn thuế (

dù không có ý định mua hàng)

174 45.2

Vào các quầy bán thức ăn nhanh, nhà hàng ăn uống

và nghỉ ngơi

28 7.3

Sử dụng dịch vụ massage chân ( Foot massage) 4 1

Hoạt động khác 8 2.1


31

Qua bảng cho thấy, tổng số lƣớt trả lời là 385 lớn hơn số phiếu 307 phát ra là do

ở câu hỏi khảo sát này khách hàng có thể lựa chọn cùng 1 lúc nhiều câu trả lời. Ta

thống kê đƣợc là có 44.4% là ngồi chờ trên các băng ghế, có 45.2% khách hàng ghé

vào xem hàng miễn thuế nhƣ vậy vẫn còn hơn một nữa số lƣợt khách mà cửa hàng

miễn thuế có thể khai thác ( khách hàng tiềm năng).

Mức độ quan tâm của khách hàng đối với cửa hàng miễn thuế

Bảng 2.10: Phân tích tần số sự quan tâm của khách hàng đối với cửa hàng miễn thuế

Nội dung khảo sát Số lƣợt(ngƣời) Tỉ lệ %

Tranh thủ thời gian ghé vào xem hàng hóa 132 43.1

Chỉ ghé vào khi có nhiều thời gian hoặc có ý định

mua

109 35.6

Có thể xem lƣớt qua bên ngoài 49 16

Không để ý quân tâm 16 5.3


Qua bảng cho thấy kết quả khảo sát là có tới 43.1% khách hàng đã tranh thủ thời

gian vào xem hàng hóa của cửa hàng miễn thuế, 35.6% khách hàng sẵn sàng ghé

khi có nhiều thời gian và chỉ có 5.3% là không quan tâm đến hàng hóa tại cửa hàng

miễn thuế. Số liệu trên cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với cửa hàng

miễn thuế là tƣơng đối cao.

Tìm hiểu thông tin về sản phẩm trƣớc khi mua hàng

Bảng 2.11 Phân tích tần số về quá trình tìm hiểu thông tin sản phẩm

Nội dung khảo sát Số lƣợt

( ngƣời)

Tỉ lệ %

Bạn bè, ngƣời thân 48 15.8

32

Sách báo, tạp chí 47 15.5

Hỏi trực tiếp nhân viên bán hàng 36 12

Đã vào cửa hàng miễn thuế xem sản phẩm hàng hóa vài lần 151 49.8

Nguồn khác 21 6.9


Qua bảng cho thấy khách hàng mua hàng ở cửa hàng miễn thuế chủ yếu đã vào cửa

hàng xem hàng hóa vài lần trƣơc khi quyết định mua đạt 49.8%, có 15.8% khách

hàng tim hiểu thông tin sản phẩm từ bạn bè, ngƣời thân, có 15.5% khách hàng tìm

hiểu thông tin qua sách báo, tạp chí.

Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua sắm

Bảng 2.12: Phân tích tần số về yếu tố quan tâm khi mua sắm của khách hàng


Chất lƣợng sản phẩm 132 34.0

Giá cả sản phẩm 166 42.8

Hình thức khuyến mãi 22 5.7

Sự tiện lợi ( trong việc vận chuyển, thủ tục hải

quan, tiết kiệm thời gian mua sắm)

45 11.6

Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng 17 4.4

Yếu tố khác 6 1.5


Qua bảng cho thấy yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi mua sản phẩm hàng

hóa là giá cả đạt 42.8%, kế đó là chất lƣợng đạt 34%, bên cạnh đó sự tiên lợi khi

mua hàng miễn thuế cũng đƣợc khách hàng chú ý quan tâm đạt 11.6%.

Thời điểm khách hàng mua hàng ở cửa hàng miễn thuế

Bảng 2.13: Phân tích tần số về thời điểm mua hàng của khách hàng.


Thực sự có nhu cầu 127 38.3

33

Khuyến mãi hấp dẫn 64 19.3

Mua theo ngƣời thân, bạn bè 26 7.8

Mua theo cảm hứng( ngoài dự định) 99 29.8

Lí do khác 16 4.8


Qua bảng cho thấy có 38.3% khách hàng chỉ mua hàng miễn thuế khi thực sự có

nhu cầu, 19.3% khách hàng bị thu hút bởi hình thức khuyến mãi hấp dẫn, và có tới

29.8% khách hàng mua hàng ngoài dự định và cũng không thể không kể đến khách

hàng mua theo bạn bè ngƣời thân là 7.8%.

Mục đích sử dụng sản phẩm sau khi mua

Bảng 2.14: Phân tích tần số về mục đích sử dụng sản phẩm sau khi mua


Bản thân quý khách sử dụng 138 39.4

Làm quà biếu tặng ngƣời thân, bạn bè 206 58.8

Lý do khác 6 1.7


Qua bảng cho thấy hàng khách mua hàng chủ yếu để làm quà biếu tặng đạt

58.8% hơn là mua để sử dụng chỉ 39.4%

Cảm nhận của quí khách sau khi mua hàng

Bảng 2.15: Phân tích tần số về sự cảm nhận của khách hàng


Quyết định của mình rất đúng đắn 205 81.0

Nghi ngờ , lo lắng 26 10.3

Hối tiếc 6 2.3

Muốn trả lại hàng 4 1.6

34

Khác 12 4.7


Qua bảng cho thấy 81% khách hàng đƣợc khảo sát là hoàn toàn hài lòng sau khi

mua, tuy nhiên có 10.3% là nghi ngờ, lo lắng và 2.3% là hối tiếc

2.6 Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến quá trình tiêu thụ mặt hàng tại cửa

hàng miễn thuế sân bay Tân Sơn Nhất cũng nhƣ hoạt động của công ty

SASCO.

2.6.1 Yếu tố bên ngoài

- Tự nhiên: tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Về

cơ bản thƣờng tác động bất lợi đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

nhƣ thiên tai, điều kiện thời tiết xấu… , một số ít tác động thuận lợi nhƣ một số hiện

tƣợng tự nhiên kì thú, hiếm thấy…có thể làm tăng hoặc giảm lƣợng khách đi và đến

tại sân bay kéo theo đó lƣợng khách mua hàng cũng thay đổi theo.Để chủ động đối

phó với các tác động của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố

tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự báo của bản thân doanh

nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn.

- Kinh tế: Bao gồm các yếu tố nhƣ tốc độ tăng trƣởng và sự ổn định của nền

kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái...tất cả các

yếu tố này đều ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ,

làm tăng giảm rõ rệt sức mua đối với các mặt hàng , khách hàng có thể e dè hoặc

phóng khoáng hơn trong quyết định mua hàng tùy thuộc vào tình hình kinh tế cá

nhân và đất nƣớc.Những biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả

những thách thức với các doanh nghiệp.Để đảm bảo thành công của hoạt động

doanh nghiệp trƣớc biến động về kinh tế,doanh nghiệp cần phải theo dõi, phân tích,

dự báo biến động của từng yếu tố để đƣa ra các giải pháp, các chính sách tƣơng ứng

trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội , né tránh, giảm

thiểu nguy cơ và đe dọa.Khi phân tích, dự báo sự biến động của các yếu tố kinh tế,

35

để đƣa ra kết luận đúng,doanh ngiệp cần dựa vào 1 số căn cứ quan trọng: các số liệu

tổng hợp của kì trƣớc, các diễn biến thực tế của kì nghiên cứu…

- Chính trị - Pháp luật: gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu

hƣớng chính trị...các nhân tố này ngày càng ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của

doanh nghiệp. Nhất là các qui định về thuế và chính sách chủ trƣơng trong việc xuất

nhập khẩu của pháp luật, cũng nhƣ viếc tham gia vào các tổ chức quốc tế trên thế

giơi. Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp

dẫn của các nhà đầu tƣ.Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chính trị và

kinh doanh không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện trong các

quan hệ quốc tế. Để đƣa ra đƣợc những quyết định hợp lí trong quản trị doanh

nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi của môi trƣờng trong từng giai đoạn

phát triển.

- Văn hóa - Xã hội: ảnh hƣởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh

của doanh nghiệp vì đặc thù của ngành nghề là tiếp xúc với nhiều nên văn hóa khác

nhau. Sự hiểu biết về văn hóa là một lợi thế trong việc xúc tiến bán hàng, nắm đƣợc

đặc trƣng của từng nền văn hóa, sự khác biệt thói quen tiêu dùng giúp sự hài lòng

của khách hàng trong cách phục vụ, Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố

văn hóa, xã hội, mỗi một sự thay đổi của các lực lƣợng văn hóa có thể tạo ra một

ngành kinh doanh mới nhƣng cũng có thể xóa đi một ngành kinh doanh.

- Nhà cung cấp: việc định giá của các mặt hàng phụ thuộc nhiều vào nhà cung

cấp, giá cả của nhà cung cấp càng cạnh tranh thì càng thuận lợi cho việc bán hàng

tại công ty, việc lựa chọn và cập nhật thông tin từ các nhà cung cấp cũng tạo nên lợi

thế về giá cho doanh nghiệp.

2.6.2 Yếu tố bên trong

- Nguồn nhân lực: nhân lực là yếu tố đầu tiên đƣợc nhắc tới trong các yếu tố

bên trong bởi sự quan trọng của nó, yếu tố con ngƣời là một trong những yếu tố cốt

lõi trong doanh nghiệp nơi những khả năng, những sáng kiến, năng lực độc đáo

khác biệt đƣợc bộc lộ, tạo ra và phát huy. Chủ động tận dụng các nguồn nhân lực trẻ

để có đƣợc sự linh hoạt, tạo sự gắn bó, sức sáng tạo mạnh, sự năng động trong công

36

việc.Từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên trong doanh nghiệp là nền tảng cho việc

phát triển trong tƣơng lai của doanh nghiệp.

- Tài chính- công nghệ: việc quản lí tài chính, nguồn vốn hoạt động cũng nhƣ

việc điều hành máu chảy trong cơ thể, phải rõ ràng tránh sự ùn ứ, thiếu hụt , vận

dụng hợp lí tài chính , nắm vững và cập nhật kịp thời công nghệ thông tin tạo cho

doanh nghiệp ƣu thế cạnh tranh và sự thông suốt trong hoạt động của doanh nghiệp.

Ngoài ra còn có sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống internet giúp nhân viên có thêm

thông tin và cái nhìn khách quan hơn cho công việc.

- Hoạt động maketing: marketing là quá trình dịch chuyển thông tin khách

hàng thành sản phẩm và định vị những sản phẩm trên thị trƣờng. Marketing có vai

trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trƣờng, đảm

bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hƣớng đến thị trƣờng, lấy thị trƣờng làm mục

tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho

doanh nghiệp.

- Văn hóa công ty: là những thói quen và hành vi đối xử với nhau của nhân

viên một công ty, từ đó trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền

thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ

và hành vi mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các

mục đích. Năm 2006 SASCO chính thức ban hành thực hiện Quy chế văn hóa

công ty trong đó nêu rõ qui tắc ứng xử, thể hiện ở phong cách lãnh đạo, môi trƣờng

và tác phong làm việc của nhân viên cũng nhƣ việc tạo lập và phát triển kinh doanh.

Doanh nghiệp tạo đƣợc một văn hóa công ty tốt giúp tăng thƣơng hiệu cá nhân , và

sự tín nhiệm của khách hàng cũng nhƣ những đối tác làm ăn lâu dài, tạo một vị thế

vững chắc cho hoạt động hiện tại và tƣơng lai của chính doanh nghiệp.

37

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SÂN BAY

TÂN SƠN NHẤT

3.1 Định hƣớng phát triển của hệ thống cửa hàng miễn thuế trong thời gian

tới.

- Giữ vững và khai thác triệt để thị trƣờng sân bay.

- Giữ vững thị trƣờng mục tiêu và đạt mức tăng trƣởng có hiệu quả trên cơ sở

phát triển theo chiều rộng và chiều sâu.

- Nghiên cứu nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm, tìm hiểu thêm nhà cung cấp mới, làm đa dạng hóa

chủng loại sản phẩm.

- Triển khai và hoàn thiện hệ thống mua hàng đặt trƣớc qua internet .

- Đầu tƣ trang thiết bị đầy đủ và tiên tiến bản đảm cho hoạt động quản lí và

công tác bán hàng tại các quầy tại khu cách ly của sân bay.

- Khuyến khích tạo điều kiên thuận lợi cho nhân viên học tập, nâng cao trình

độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc.

- Có chính sách lƣơng hợp lí, công bằng và thu hút nguồn nhân lực chuyên

môn cao, gắn bó lâu dài với công ty

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động của cửa hàng miễn thuế

tại sân bay Tân Sơn Nhất.

Qua các phân tích về số liệu, bảng biểu và kết quả nghiên cứu về hàng vi tiêu

dùng của khách hàng và định hƣớng phát triển của hệ thống cửa hàng miễn thuế xin

đƣa ra một số đề xuất về giải pháp hoàn thiện cho hoạt động kinh doanh tại hệ

thống cửa hàng miễn thuế nhƣ sau:

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm

- Đa dạng hóa sản phẩm do đối tƣợng khách hàng ngày càng đa dạng và phong

phú nhƣ: mở thêm một số quầy hàng về dụng cụ thể thao, quần áo cho trẻ em hay

các linh kiện điện tử …

38

- Duy trì ổn định các nhãn hiệu đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhƣ: Chanel,

Clinique, Hennessy, Chivas, Marlboro, 555, Hugo Boss, Christian Dior… cũng nhƣ

cắt bớt các nhãn hiện không đƣợc khách hàng lựa chọn nhƣ: Mi-ne, Lucky,

Clarins,Tommy Hilfiger-USA…

- Cần mở rộng thêm các sản phẩm có thƣơng hiệu độc đáo, nổi tiếng mà chỉ có

thể tìm mua đƣợc ở sân bay Tân Sơn Nhất, các sản phẩm đặc trƣng của một số quốc

gia trên thế giới nhƣ một số trang phục dân tộc, các nhạc cụ đặc trƣng của các

nƣớc… khách hàng sẽ vô cùng thú vị khi bắt gặp một số sản phẩm văn hóa của

quốc gia họ yêu mến trong sân bay Việt Nam.

- Sáng tạo về cách bố trí, xắp xếp các sản phẩm trên quầy với nhiều hinh dáng

đẹp mắt và ngộ nghĩnh giúp thu hút sự tập trung cửa khách hàng.

3.2.2 Giải pháp về nhà cung cấp:

Tìm hiểu thông tin về một số nhà cung cấp khác trên thế giới để có đƣợc sự lựa

chọn phù hợp và có lợi cho tình hình kinh doanh. Ngoài những nhà cung cấp hiện

tại còn có một số nhà cung cấp nổi tiếng khác nhƣ: NSC- The Netherlands Supply

Company N.V, ELYEL…

Lập ra ban kiểm định, xem xét và kiểm tra chất lƣợng sản phẩm cung cấp để có

những phản hồi cho nhà cung cấp kịp thời có những biện pháp cho các mặt hàng

không đạt chất lƣợng nhƣ vỡ, trầy sƣớc, biến dạng….

3.2.3 Giải pháp về nhân lực:

- Tổ chức kiểm tra thái độ, tác phong làm việc của nhân viên, đảm bảo các

nhân viên tuân thủ đúng quy trình bán hàng đƣợc đề ra.

- Tạo ý thức làm việc đúng giờ bằng hệ thống check in, check out bằng dấu

vân tay và mã số thẻ, thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra tác phong làm việc của nhân

viên, đảm bảo các nhân viên tuân thủ đúng quy trình bán hàng đƣợc đề ra.

- Khen thƣởng biểu đƣơng những cá nhân hoàn thành xuất sắc, cũng nhƣ phê

bình trƣớc tập thể những nhân viên thƣờng xuyên vi phạm để nâng cao ý thức trong

công việc cho đội nguc nhân viên.

39

- Thƣờng xuyên tổ chức các khóa tiếng Anh giao tiếp và bổ sung các ngoại

ngữ nhƣ Nga, Hoa, Nhật, Hàn… là những ngoại ngữ của những nƣớc mua hàng chủ

yếu tại cửa hàng miễn thuế. Đồng thời cũng tổ chức kiểm tra và đánh giá năng lực

giao tiếp sau đào tạo nhằm có những bổ sung, đào tạo kịp thời, tổ chức bồi dƣỡng

kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng.

- Phối hợp chặc chẽ với nhà cung cấp cập nhật kiến thức sản phẩm, đảm bảo

có đầy đủ thông tin sản phẩm cung cấp tƣ vấn cho khách hàng, nhằm đƣa sản phẩm

đến gần khách hàng hơn.

- Trang bị kĩ năng mềm cho nhân viên bằng các khóa học bổ sung, đây là kĩ

năng quan trọng trong việc bán hàng mà hầu nhƣ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo và

chú trọng.

3.2.4 Giải pháp về maketing:

- Đặt standee đề cập vì sao khách hàng nên mua hàng miễn thuế, những lợi ích

có đƣợc từ việc mua hàng miễn thuế, cập nhật các chƣơng trình khuyến mãi sẽ giúp

những khách hàng chƣa hiểu rõ về hàng miễn thuế có một cái nhìn tổng quát về

hàng miễn thuế, ngoài ra cũng thúc đẩy hành vi mua bởi những lợi ích hàng miễn

thuế mang lại.

- Theo kết quả khảo sát đa số khách hàng thích hình thức khuyến mãi trên sản

phẩm, hoặc giảm giá trực tiếp trên sản phẩm vì thế cần tăng cƣờng các hình thức

khuyến mãi.Cũng theo kết quả khảo sát, đa số khách hàng mua hàng để làm quà

biếu hơn là có nhu cầu sử dụng thật, nên chúng ta có thẻ áp dụng chƣơng trình gói

quà miễn phí, bán kèm hộp quà tặng cho khách hàng, hoặc tặng kèm những thiệp và

bƣu thiếp xinh xắn cho khách hàng.

- Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng, mua hàng

tham gia chƣơng trình tặng quà miễn phí mỗi ngày cũng là hình thức thu hút khách

hàng vãng lai hiệu quả.

- Theo kết quả khảo sát, khách hàng chỉ biết đến cửa hàng miễn thuế khi đến

sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, một số ít thông qua bạn bè, ngƣời thân, do đó cần

40

phải tăng cƣờng hoạt động quảng cáo một cách rộng rãi và hiệu quả bằng các

phƣơng tiện truyền thông, sách báo, tạp chí, website…tại các cổng chờ lên máy bay.

- Thiết lập chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên viết thƣ thăm hỏi

kèm theo những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn để khách hàng nắm bắt thông tin

sản phẩm một cách nhanh nhất.

- Đặt những hộp thƣ góp ý về sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, chất

lƣợng sản phẩm, cũng nhƣ những mong muốn của khách hàng để Phòng có thể nắm

bắt và xem xét ý kiến đóng góp để hoàn thiện hệ thống hơn.

- Trên mỗi sản phẩm tặng kèm nên in logo của công ty SASCO nhằm đặt đấu

ấn về cung cách phục vụ cũng nhƣ hàng hóa của công ty.

3.2.5 Giải pháp về nghiên cứu các yếu tố khách quan:

- Tăng cƣờng thu thập các số liệu, theo dõi tình hình thay đổi các thông tin

kinh kế, xã hội, pháp luật… để có những hoạt động maketing, chính sách phát triển

hợp lí

- Nghiên cứu các số liệu, thông tin thu thập đƣợc để đƣa ra dự báo chính xác, thuận

lợi cho việc hoạch định kế hoạch kinh doanh trong tƣơng lai của hệ thống cửa hàng.

41

KẾT LUẬN

Qua phân tích các số liệu, bảng biểu cho thấy thực trạng hoạt động của cửa

hàng miễn thuế tại sân bay Tân Sơn Nhất đang tăng trƣởng thuận lợi qua từng năm

cụ thể là tình hình tỉ suất lợi nhuận của phòng kinh doanh miễn thuế so với công ty.

Đạt đƣợc những thành tích nhƣ trên là sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân

viên, sự lãnh đạo đúng hƣớng của bộ máy quản lý, thái độ làm việc chuyên nghiệp,

bài bản, cơ chế quản lí chặt chẽ và ý thức trách nhiệm, đồng lòng của cả tập thể

Phòng nói riêng và công ty nói chung.

Ngoài ra cũng cần chú trọng đến các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng

của khách hàng cũng nhƣ đến việc xúc tiến bán hàng của Phòng nhƣ yếu tố xã hội,

yếu tố văn hóa, yếu tố chính trị, pháp luật, nhà cung cấp, tài chính, giá... những yếu

tố trên rất hữu ích cho việc nhân biết và hiểu đƣợc khách hàng, bên cạnh đó giúp

Phòng cũng nhƣ công tác hoạch định chiến lƣợc maketing hƣớng đến khách hàng

một cách hiệu quả.

Kết quả của bảng nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng giúp đƣa ra một số

giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của cửa hàng miễn thuế và giúp khách hàng

hài lòng hơn với sản phẩm mua đƣợc tại cửa hàng.

42

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. SASCO- 15 năm một chặng đƣờng hƣớng tới tƣơng lai.

2. Profile Công Ty SASCO

3. Thông tƣ: Hƣớng dẫn thi hành Quy chế về kinh doanh bán hàng miễn thuế ban

hành kèm theo Quyết định số 24/2009/QĐ-TTg ngày 17/02/2009 của Thủ tƣớng

Chính Phủ.

4. Quy chế tổ chức và hoạt động của Phòng kinh doanh hàng miễn thuế.

5. Báo cáo tài chính tổng hợp Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất

(2009,2010,2011)

6. Điều tra phân tích và phân tích hành vi khách hàng – Phòng kinh doanh miễn

thuế.

7. Báo cáo doanh thu, chi phí, thu nhập – Phòng kinh doanh miễn thuế.

8. Tổng hợp chất lƣợng lao động (tính đến ngày: 31/03/2012) – Phòng kinh doanh

miễn thuế

Documents

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - viet thue luan van ... Viet thue luan van.pdf · NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ... Internet và xác nhâṇ nhƣ̃ng thông tin