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Banca y Seguros 2012 “Evolución de la Banca Móvil –> Estrategia Multicanal”
BANCA MULTICANAL
Junio 2012 Ignacio Pindado – Director oficina Canal Móvil
2
Índice
Canal Móvil: más allá de la mensajería SMS
La Banca Móvil que viene
3
Algo está cambiando internamente…..
El cliente decide COMO y CUANDO relacionarse con su banco
30 % 70 %
64 % 36 % 2004
2011
2004
2011
4
…y externamente !
Nuevo contexto de la movilidad
Las ventas de smartphone han superado al PC. En España, la penetración de smartphone es ya un 46,3% **
Dispositivos
Relación
Fidelización
Cercanía
Innovación
2010-2011 ha sido el año de despegue de las tarifas planas en el móvil.
Tarifas planas
Uso
Penetración La penetración de la telefonía móvil en 2011 en España es
> 105 %
El 93,7% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por
un 28,8% de Internet *
Oportunidad
Eficiencia
* Fuente: Informe Exposure 2011
** Fuente : La sociedad de la información 2011
5
Banco Popular en el nuevo contexto
Evolución de los modelos de comunicación
Unidireccional
6
Unidireccional
Nuevo modelo relacional
Multicanalidad
Banco Popular en el nuevo contexto
Evolución de los modelos de comunicación
7
Servicios Canal Móvil
Banca móvil SMS
Organización
Canal Móvil
Externos
Clientes
2006 y 2007
8
Servicios Canal Móvil
Banca Móvil
Proyectos Especiales
SMS
Organización
Canal Móvil
Internos Externos
Clientes
2008 y 2009
9
Servicios Canal Móvil
Aplicaciones móviles
Proyectos Especiales
Banca SMS
Organización
Canal Móvil
Marketing Móvil
Internos Externos Potenciales
Clientes
2010 y 2011
10
Banco Popular en el nuevo contexto
EVOLUCIÓN CLIENTES CANAL MÓVIL
17
3.8
97
17
3.8
79
11
1.1
28
18
3.5
98
10
5.8
94
10
8.4
05 1
40
.14
7
13
8.4
48
12
9.5
03
12
2.4
43
10
9.4
64
75
.68
9
81
.25
6
82
.05
2
83
.00
0
98
.56
4 11
3.2
21
16
4.0
71
15
5.1
71
12
8.9
35
11
0.4
26
10
8.5
68
17
1.5
14
17
4.8
78
0
50.000
100.000
150.000
200.000
jun-
10
jul-1
0
ago-
10
sep-
10
oct-1
0
nov-10
dic-
10
ene-
11
feb-
11
mar
-11
abr-1
1
may
-11
jun-
11
jul-1
1
ago-
11
sep-
11
oct-1
1
nov-11
dic-
11
ene-
12
feb-
12
mar
-12
abr-1
2
may
-12
España MEDIA MÓVIL TRIMESTRAL
Nº DESCARGAS
DE APLICACIONES MÓVILES
30.019
95.379
77.087
62.721
46.96841.813
114.023
131.077
147.642
-5.00010.00025.00040.00055.00070.00085.000
100.000115.000130.000145.000160.000
ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12
Nº D
es
ca
rg
as
Aliseda Banco Popular Apps Buscador de Sucursales
Banca iPad Urban Golf TOTAL
595.4
19
524.8
92 1
.12
0.3
11
689.4
77
659.0
951
.34
8.5
72
836.0
59
549.6
94
1.3
85
.75
3
1.1
69.2
53
547.8
64
1.7
17
.11
7
1.1
40.8
82
639.0
68
1.7
79
.95
0
1.4
44.8
12
531.6
97
1.9
76
.50
9
1.6
56.4
73
741.4
07
2.3
97
.88
0
1.8
54.6
60
629.2
83
2.4
83
.94
3
2.4
78.6
15
687.0
60
3.1
65
.67
5
2.4
96.6
76
824.0
06
3.3
20
.68
2
2.2
61.6
63
665.0
91
2.9
26
.75
4
2.5
40.3
72
683.9
26
3.2
24
.29
8
2.5
84.8
90
846.1
44
3.4
31
.03
4
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
3.500.000
4.000.000
4.500.000
abr-
11
may-
11
jun-
11
jul-
11
ago-
11
sep-
11
oct-
11
nov-
11
dic-
11
ene-
12
feb-
12
mar-
12
abr-
12
EVOLUCIÓN TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA - CANAL
MÓVIL
Nº TRANSACCIONES BANCA MÓVIL (todas ok y erroneas)
Nº SMS ENVIADOS
TOTAL TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA-CANAL MÓVIL
INFORME COMPARATIVA DE CANALES:
marzo de 2011 / marzo de 2012:
• # transferencias y traspasos desde el móvil se han incrementado en un 205%.
• % actividad directa dentro de BM: del 2% al 5% y un 3,6% de la actividad directa total del Banco
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Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP
Multicanalidad en Internet - Store de Aplicaciones - Store servicio de avisos en la Web BP - Incorporación aplicaciones en Store - Estrategia de SEO / SEM - Códigos QR - Marketing on-line - Vídeos promocionales en la Web BP y Youtube - Buzón de sugerencias
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Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP
Multicanalidad en móviles - Marketing Móvil - Contratación de productos - SMS Push - SMS Pull comerciales y transaccional - Movilización procesos de negocio (Banca SMS & Aplicaciones) - Bluetooth en sucursales
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Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP
Multicanalidad en Otros medios y Call Center - Marketing Móvil (Mistery Ad) - Envío dinero móvil a móvil (Halcash) - Eventos automáticos de contratación - Sucursales & QR - Comandos PULL Transaccionales /Promocionales - SMS desde Teleproceso
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La Banca Móvil que viene Condicionante externo
15
La Banca Móvil que viene Condicionante externo
Fuente: La Sociedad de la Información en España 2011 (Telefónica).
16
La Banca Móvil que viene Condicionante externo
17
La Banca Móvil que viene Condicionante externo
• Nuevos dispositivos y entornos
• Zona pública vs zona privada
• Clientes particulares vs. clientes empresa
• Simuladores de productos financieros
• Gráficos en cuentas
• In-APP Marketing móvil: Rich media
• Configuración personalizada
• Servicios off-line
• Nuevas formas de contacto. Posibilidad de configuración
• Nuevas formas de pago (NFC, TPV Virtual ..)
• Servicios y productos basados en Geolocalización
18
La Banca Móvil que viene Condicionante interno
19
COMUNICACIÓN CONVERSACIÓN NEGOCIO
La Banca Móvil que viene Condicionante interno
20
Contexto Actividad Financiera (Espacio-tiempo)
Contexto del Cliente
Sabemos quién es
¿Quién es el cliente?
¿Cuál es su scoring?
¿Qué tipo de
operación se ha
realizado?
¿Dónde y cuando se
ha realizado?
¿a través de qué canal?
¿Qué productos
ha contratado?
Datos sociodemog
ráficos
Contexto Realidad
Financiera
La Banca Móvil que viene Condicionante interno
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Beneficios de la movilidad
Eficiencia
Ingresos Directos • Avisos SMS • SMS PULL • Comisiones • Operativas banca móvil
Ingresos Inducidos • Incremento servicios bancarios • Venta cruzada • Marketing móvil
Reducción costes • Autoservicio • Subcanales
Reducción fraude • Detección precoz • Activación y bloqueo tarjetas
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Billing
User Experience
Reach
ROI
Discoverability
Go-To -Market
User Analytics HW Capabilities
User Adoption
Usage Volumen User Engagement
Development
Integration
La Banca Móvil que viene ¿Applicación Nativa o Web?
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1. Experiencia usuario: 2. Capacidades HW
3. Desarrollo
4. ROI
5. Pago
6. Interoperatibilidad 7. Go to Market 8. Visibilidad
9. User Adoption
10. Volumen de uso
11. Metric Management
Consideraciones vs.
80 %
30 %
40 %
20 %
70 %
30 % 70 %
80 %
60 %
80 % 20 %
20 %
30 % 70 %
30 % 70 %
40 %
60 %
40 %
60 %
30 % 70 %
26
