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Nuevos retos en banca multicanalLiderando la era de las experiencias
Luis M. Fernández Montañez
Director del Departamento de Usabilidad y Experienci a de Usuario
Área de Soporte a canales
21 junio 2011
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De dónde venimos y adónde vamos
Premisas
21/06/2011 2 Nuevos retos en banca multicanal
Los clientes tienen cada vez mayor “control ” sobre las preferencias y la actividad que desarrolla en los distintos canales.
Cambios en los comportamientos y preferencias de los consumidores.
Los canales dejarán de ser “silos” conectados para convertirse en “generadores” de experiencias.
La estrategia de co-creación como modelo de diseño de experiencia será un factor diferenciador en banca multicanal.
Las “redes sociales ” están influyendo en la percepción de la experiencia global: podemos afirmar que se ha convertido en un nuevo canal de interacción.
Impacto:
El mundo “digital” se ha integrado en el “espacio” vital de las personas.
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Dificultades, reestructuración y reordenación
Contexto socio -econ ómico
El sector está en pleno proceso de reestructuración, con un nuevo marco regulatorio que será mucho más exigente.
Una vez transformadas las Cajas de Ahorro, y superados los procesos de integración, el panorama del sector puede ser muy atractivo.
La economía española muestra aún signos de recuperación lenta, con un sector financiero que debe resolver sus problemas de liquidez y solvencia.
En este contexto, la “experiencia” será un factor determinante para atraer clientes “desencantados”, y para retener y fidelizar a aquellos que decidan permanecer con nosotros.
La confianza de los clientes está muy dañada; recuperar esta confianza costará mucho esfuerzo.
Las redes sociales como “amplificadoras” de experiencia y la capacidad tecnológica para movilizar servicios constituyen excelentes oportunidades para la banca multicanal.
Un escenario muy competitivo que ejerce una presión sostenida en los márgenes y beneficios: exigencia en el control de los costes.
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Cualquier acción crea en las personas una reacción
Tendencias en experiencia de usuario
Tactibilidad
la experiencia de usuario en dispositivos móviles ha alcanzado un altísimo grado de madurez: el verdadero reto está ahora en trasladar servicios basados en la movilidad y reproducirlos en otros dispositivos y canales.
Redes sociales
son amplificadores de la experiencia de usuario multicanal, que seguirá siendo el principal factor de diferenciación; saber utilizarlas será clave.
Visión del usuario
incorporar la visión de los usuarios (clientes y empleados) exige adoptar un modelo de co-creación en el diseño de experiencia: hablemos de experiencia más allá de la usabilidad.
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El papel de los expertos en experiencia de usuario
Bases para la estrategia
los clientes demandan productos y servicios que sean fáciles de usar …
simplicidad
complejidad
Definición de simplicidad:
La “simplicidad” es una cualidad que se ha convertido en una herramienta estratégica para que los negocios afronten sus propias complejidades intrínsecas
Las leyes de la simplicidad – John Maedahttp://lawsofsimplicity.com/
pero que sean capaces de hacer todo aquello que ellos demandan.
Facilitar a los usuarios el acceso a la complejidad simplificando la
interacción en todos los canales
Ventajas para las personasModelos de interacción más sencillos que proporcionan una experiencia de usuario consistente y homogénea en todos los canales.
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Retos en experiencia de usuarioDiseñamos para las personas
Usabilidad multicanal
Un lenguaje propio, intuitivo, fácil de usar y común a todos los canales que tenga como misión la construcción de interfaces coherentes.
Es necesaria su distribución estructurada y desatendida.
Accesibilidad
Ha dejado de ser una opción para convertirse en un atributo más de la experiencia multicanal, con un elevado impacto en redes sociales.
También es multicanal.
Diseño de experiencia
Una estrategia que facilita incorporar la visión del usuario en el proceso de diseño, para facilitar el acceso a la complejidad a través de la simplicidad.
Es un proceso estratégico de mejora continua.
Innovación emocional
Incorporar la visión del usuario y sus emociones en los modelos de interacción a través de la investigación de la experiencia diseñada.
Proporciona feedbackcualificado.
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El ciclo de la experiencia de uso
Cómo funcionan las emociones
Ejemplos de procesos de diseño emocional
¡Mi nieta linda!
Construcción del mensaje
Diseño del producto/servicio In
teracción
Experiencia
atracción – orientación – interacción
– retención – fidelización
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Todas las experiencias tienen un impacto emocional que debemos anticipar
Emoción y experiencia
Nuestra relación con el mundo es afectiva y todas las interacciones de los seres humanos - producto están coloreadas por la emoción.
La emoción es un efecto de la calidad global del producto o servicio y es un valor universal, cultural y personal del usuario.
En ocasiones, parece que la emoción es una exigencia exclusiva del diseño.
El diseño emocional facilita que los productos y servicios hagan que nos sintamos muy bien; pero es la interacciónquien completa el proceso .
La emoción, en sí misma, es una experiencia, porque cada acción crea una reacción personal
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Incorporando la visión del usuario en el proceso de co-creación del diseño de experiencia
Caso práctico: el Lab de usabilidad
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Incorporando la visión del usuario en el proceso de co-creación del diseño de experiencia
Caso práctico: el Lab de usabilidad
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º
Asumimos el mayor reto de integración multicanal del sector financiero español
Bankia
• Debemos hacer la integración tecnológica y operativa en tiempo record.
• Será clave la consolidación de los equipos humanos y la adopción de una cultura común.
• Alcanzaremos las sinergias y un ratio de eficiencia adecuado a las mejores prácticas.
Nuestro papel está siendo clave en todo el proceso de creación de la nueva experiencia Bankia
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Primer reto: alcanzar la consistencia multicanal
Bankia
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