BAB IPENDAHULUAN1.1 LATAR BELAKANGMutu adalah totalitas gambaran
dan karakteristik dari produk atau layanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tertentu atau kebutuhan yang
tersirat, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau penerima manfaat.
(PNPM-Mandiri).Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu
merupakan karakteristik dari produk atau jasa yang dipasarkan,
apakah sudah mampu memuaskan kebutuhan pelanggan atau sebaliknya.
Bagaimana halnya dengan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia?
Dewasa ini kesadaran masyarakat akan pentingnya meningkatkan
kesehatan hidup semakin tinggi, sehingga ekspektasi terhadap mutu
pelayanan kesehatan menjadi meningkat. Faktanya, hingga saat ini
baik dari pihak pemerintahan dan professional kesehatan belum mampu
memperikan pelayanan kesehatan bermutu terbaik dengan harga yang
terjangkau oleh masyarakat. Saat ini pemerintah telah mencoba
meringankan beban tanggungan masyarakat dengan menjalankan program
BPJS, namun dalam pelaksanaannya masih belum terlaksana optimal
sehingga menimbulkan banyak keluhan dari pihak masyarakat sendiri
sebagai penerima pelayanan.Atas dasar latar belakang inilah penulis
menyusun makalah dengan judul Konsep Mutu/Kualitas. Dalam makalah
ini akan dibahas mengenai konsep mutu itu sendiri dan bagaimana
keterkaitannya dengan bidang pelayanan kesehatan. Sehingga luaran
yang diharapkan adalah pembaca kemudian memiliki gambaran mengenai
konsep mutu dan mampu mengaplikasikannya dalam menilai
mutu/kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia, terutama di Kota
Padang dimana pada proses akhirnya penulis berharap akan berdampak
pada perbaikan mutu pelayanan kesehatan guna meningkatkan derajad
kesehatan rakyat Indonesia.1.2 RUMUSAN MASALAH1.2.1 Apakah yang
dimaksud dengan mutu?1.2.2 Apa sajakah yang termasuk ke dalam ruang
lingkup mutu/kualitas?1.2.3 Apakah yang dimaksud dengan teori
inspirasi?1.2.4 Apakah yang dimaksud dengan teori inovasi dan
kreasi?1.2.5 Apakah yang dimaksud dengan manajemen resiko?1.2.6
Bagaimanakah hubungan antara kualitas dengan pelayanan prima?
1.3 TUJUAN PENULISAN1.3.1 Tujuan UmumMemenuhi tugas perkuliahan
pelayanan prima pada program S1 Keperawataan Universitas
Andalas1.3.2 Tujuan KhususUntuk memberikan pemahaman terkait konsep
mutu/kualitas kepada pembaca, khususnya mahasiswa keperawatan
universita andalas.
1.4 MANFAAT PENULISAN1.4.1 Terpenuhinya tugas perkuliahan
pelayanan prima pada program S1 Keperawatan Universitas
Andalas1.4.2 Pembaca memahami materi terkait konsep mutu/kualitas
dan mampu menerapkannya dalam bidang keperawatan.
BAB IIPEMBAHASAN2.1 Defenisi MutuMenurut Philip B. Crosby, Mutu
adalah kesesuaian dengan apa yang disyaratkan. Sebuah produk dapat
memiliki mutu atau kualitas apabila sesuai dengan standarisasi yang
telah ditentukan. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan
sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). Jadi, mutu
(quality) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik
barang atau jasa yang menunjukan kemampuan dalam memuaskan
kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakanmaupun kebutuhan
yang tersirat.Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (
Azhrul Aswar,1996). Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan
melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang
berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan
dokter, karyawan (MaryR,Zimmerman). Jadi, mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, effisien, dan effektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan secara norma, etika hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, masyarakat
serta konsumen.Tujuan dan fungsi manajemen mutu :1. Fungsi
Perncanaan (Planning)Perencanaan menjadi pegangan setiap pimpinan
dan pelaksana untuk dilaksanakan. Dengan demikian, melalui
perencanaan dapat dipersatukan kesamaan pandangan, sikap dan tindak
dalam pelaksanaan di lapangan. Dapat pula dikatakan bahwa pimpinan
harus mengetahui secara pasti tujuan jangka menengah dan di atas
perencanaan jangka panjang menengah ini pula, ia harus menentukan
perencanaan jangka pendek. Perencanaan jangka pendek ini harus
dirinci berdasarkan skala prioritas, mana yang harus dikerjakan
terebih dahulu dan secara bertahap serta terencana melaksanakan
tahap-tahap berikutnya sampai tujuan jangka pendek itu dapat
tercapai sepenuhnya, perlu diadakan evaluasi untuk menyempurnakan
langkah selanjutnya.2. Fungsi Pengorganisasian (Organizing)Fungsi
pengorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturan pada Sumber Daya
Manusia (SDM) dan sumber daya fisik lain yang dimiliki organisasi
pendidikan untuk menjalankan rencana yang telah ditetapkan serta
menggapai tujuan pendidikan.3. Fungsi Pengarahan
(Actuating)Pengarahan merupakan hubungan manusia dalam kepemimpinan
yang mengikat para bawahan agar bersedia mengerti dan menyumbangkan
tenaganya secara efektif serta efisien dalam pencapaian tujuan
suatu organisasi. Di dalam manajemen, pengarahan ini bersifat
sangat kompleks karena disamping menyangkut manusia juga menyangkut
berbagai tingkah laku dari manusia-manusia itu sendiri. Manusia
dengan berbagai tingkah lakunya yang berbeda-beda.4. Fungsi
Pengawasan (Controlling)Controlling atau pengawasan, sering juga
disebut pengendalian adalah salah satu fungsi manajemen yang berupa
mengadakan penilaian, bila perlu mengadakan koreksi sehingga apa
yang dilakukan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan
maksud dan tujuan yang telah digariskan semula.
2.2 Ruang lingkup/ Dimensi mutu pelayanan kesehatanMenurut
Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah :1.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatanMutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan
pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien,
atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.2. Bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan
dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan
adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. 3. Bagi penyandang
dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan,
atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi kerugian.Untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok
yakni : tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan
(continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible),
dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient) serta bermutu
(quality).Menurut Parasuraman dkk (1985) ada tiga dimensi untuk
menilai mutu pelayanan kesehatan yaitu :1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan
dengan akurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat,
sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan
pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga
menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang
diberikan.2. Empati (Emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai
harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam
memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau
dialami pasien. Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil
komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita
sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan
dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan. Empati
yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan
kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang
lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang
tersebut. Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi
pasien cukup memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping
itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang
dialami pasien dengan baik merupakan harapan para pasien. 3.
Berwujud (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dan
penampilan pegawai serta media komunikasi.
2.3Teori inspirasiInspirasi adalah percikan ide-ide kreatif yang
waktu dan tempatnya jarang anda kenali, kecuali anda sudah
melatih-diri dengan pembiasaan. Inspirasi adalah akibat-hasil dari
proses pengembangan diri. Inspirasi merupakan penemuan momentum of
Aha. Inspirasi dapat anda munculkan dengan conditioning. Caranya?
Temukan momen khusus yang menjadi kebiasaan untuk membuka
dialog-diri, misalnya tengah malam atau di kamar mandi, atau lain.
Agendakan untuk bertemu kenalan tanpa konsekuensi atau interest
apapun selain silaturrohim. Cara yang bisa dilakukan saat
membutuhkan inspirasi:1. Perhatikan lingkungan sekitar, perhatikan
dan amatilah apa yang sering menjadi kebutuhan orang namun
kebutuhan tersebut tidak terpenuhi secara baik atau maksimal2.
Banyak-banyaklah berjalan dan memperhatikan kisah-kisah kesuksesan
orang lain3. Mengembangkan inspirasi menjadi ide menentukan hal
yang cukup menentukan untuk keberhasilan
2.4 Teori inovasi dan kreasiDefinisi Inovasi menurut Para Ahli
Everett M. Rogers (1983), Mendefisisikan bahwa inovasi adalah suatu
ide, gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima
sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk
diadopsi. Stephen Robbins (1994), Mendefinisikan, inovasi sebagai
suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau
memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa.
Inovasi mempunyai 4 (empat) ciri yaitu :1. Memiliki kekhasan /
khusus artinya suatu inovasi memiliki ciri yang khas dalam arti
ide, program, tatanan, sistem, termasuk kemungkinan hasil yang
diharapkan.2. Memiliki ciri atau unsur kebaruan, dalam arti suatu
inovasi harus memiliki karakteristik sebagai sebuah karya dan buah
pemikiran yang memiliki kadar Orsinalitas dan kebaruan.3. Program
inovasi dilaksanakan melalui program yang terencana, dalam arti
bahwa suatu inovasi dilakukan melalui suatu proses yang yang tidak
tergesa-gesa, namun keg-inovasi dipersiapkan secara matang dengan
program yang jelas dan direncanakan terlebih dahulu.4. Inovasi yang
digulirkan memiliki tujuan, program inovasi yang dilakukan harus
memiliki arah yang ingin dicapai, termasuk arah dan strategi untuk
mencapai tujuan tersebutBill Moyers mengungkapkan bahwa kreatif
atau kreatifitas adalahmenemukan hal-hal yang luar biasa dibalik
hal-hal yang tampak biasa.Selain itu kreatif juga memiliki
pengertian sebagai kemampuan dalam menemukan solusi baru dan
bermanfaat. Pendidikan nasional mengharapkan peserta didik menjadi
orang yang kreatif dan membawa makna atau tujuan barudalam suatu
tugas, menyelesaikan masalah atau memberikan nilai tambah atau
keindahan sehingga dengan mudah peserta didik dapat mengeksplorasi
potensi yang dimilikinya menjadi sebuah kreatifitas dan
menjadikannya berprestasi Pribadi yang kreatif menjadi salah satu
dari tujuan yang hendak dicapaidalam proses pendidikan, dimana pada
akhirnya dengan kreatif itulah pesertadidik dapat mencerminkan
sikap sebagai berikutnya. Keberanian yang dimiliki adalah ketika
peserta didik dihadapkan pada sebuah tantangan baru dan bersedia
menghadapi resiko kegagalan. Keberanian seseorang yang kreatif juga
terlihat dari ketangkasan dan kecermatannya dalam menyampaikan
sesuatu. Ekspresif merupakan kreatifitas tidak takut untuk
menyatakan pemikiran dan perasaannya. Dengan potensi yang
dimilikinya ia mampu meyakinkan orang lain akan apa yang
ungkapkannya.
2.5 Manajemen resikoManajemen resiko adalah suatu sistem
pengawasan risiko dan perlindungan harta benda, hak milik dan
keuntungan badan usaha atau perorangan atas kemungkinan timbulnya
kerugian karena adanya suatu risiko.Proses pengelolaan risiko yang
mencakup identifikasi, evaluasi dan pengendalian risiko yang dapat
mengancam kelangsungan usaha atau aktivitas perusahaanSuatu
pendekatan terstruktur/metodologi dalam mengelola ketidakpastian
yang berkaitan dengan ancaman; suatu rangkaian aktivitas manusia
termasuk: Penilaian risiko, pengembangan strategi untuk
mengelolanya dan mitigasi risiko dengan menggunakan pemberdayaan
/pengelolaan sumberdaya.Derajat RisikoDerajat risiko degree of risk
adalah ukuran risiko lebih besar atau risiko lebih kecil. Jika
suatu risiko diartikan sebagai ketidakpastian, maka risiko terbesar
akan terjadi bila terdapat dua kemungkinan hasil yang masing-masing
mempunyai kemungkinan yang sama untuk terjadi.Klasifikasi
RisikoRisiko dalam menajemen risiko diklasifikasikan ke dalam :1.
Risiko operasional adalah risiko yang timbul karena tidak
berfungsinya sistem internal yang berlaku, kesalahan manusia, atau
kegagalan sistem. Sumber terjadinya risiko operasional paling luas
dibanding risiko lainnya yakni selain bersumber dari aktivitas di
atas juga bersumber dari kegiatan operasional dan jasa, akuntansi,
sistem tekhnologi informasi, sistem informasi manajemen atau sistem
pengelolaan sumber daya manusia.2. Risiko hazard ( BAHAYA ) factor
faktor yang mempengaruhi akibat akibat yang ditimbulkan dari suatu
peristiwa. Hazard menimbulkan kondisi yang kondusif terhadp bencana
yang menimbulkan kerugian. Dan kerugian adalah penyimpangan yang
tidak diharapkan. Walaupun ada beberapa overlapping (tumpang
tindih) di antara kategori-kategori ini, namun sumber penyebab
kerugian (dan risiko) dapat diklasifikasikan sebagai risiko sosial,
risiko fisik, dan risiko ekonomi. Menentukan sumber risiko adalah
penting karena mempengaruhi cara penanganannya.3. Risiko Finansial
adalah resiko yang diderita oleh investor sebagai akibat dari
ketidakmampuan emiten saham dan obligasi memenuhi kewajiban
pembayaran deviden atau bunga atau bunga serta pokok pinjaman.4.
Risiko strategic adalah risiko terjadinya serangkaian kondisi yang
tidak terduga yang dapat mengurangi kemampuan manajer untuk
mengimplementasikan strateginya secara signifikan.
PROSES MANAJEMEN RESIKOPemahaman risk management memungkinkan
manajemen untuk terlibat secara efektif dalam menghadapi
uncertainty dengan risiko dan peluang yang berhubungan dan
meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan nilai tambah. 1.
Penetapan konteks Penetapan konteks bertujuan untuk
mengidentifikasi dan menganalisis DJA sebagai lingkungan tempat MR
akan diterapkan. Dalam proses ini diidentifikasi pihak-pihak yang
paling berkepentingan dengan proses penerapan manajemen risiko,
ruang lingkup dan tujuan proses, kondisi yang membatasi, serta
hasil yang diharapkan dari penerapan manajemen risiko. Sebagai
bagian dari penetapan konteks, disusunlah kriteria untuk
menganalisis dan mengevaluasi risiko. 2. Identifikasi Risiko
Identifikasi risiko bertujuan untuk mengidentifikasi seluruh jenis
risiko yang berpotensi menghalangi, menurunkan, atau menunda
tercapainya sasaran Unit Pemilik Risiko yang ada di DJA. Proses ini
dilakukan dengan cara mengidentifikasi lokasi, waktu, sebab dan
proses terjadinya peristiwa risiko yang dapat menghalangi,
menurunkan, atau menunda tercapainya sasaran DJA.
3. Analisis Risiko Analisis risiko bertujuan untuk mengetahui
profil dan peta dari risiko-risiko yang ada di DJA dan akan
digunakan dalam proses evaluasi dan strategi penanganan risiko.
Proses analisis risiko dilakukan dengan cara mencermati sumber
risiko dan tingkat pengendalian yang ada serta dilanjutkan dengan
menilai risiko dari sisi konsekuensi dan kemungkinan terjadinya. 4.
Evaluasi Risiko Evaluasi risiko bertujuan untuk menetapkan
prioritas risiko yang telah diidentifikasi dan dianalisis. Evaluasi
risiko dilakukan agar para pengambil keputusan di DJA bisa
mempertimbangkan perlu tidaknya dilakukan penanganan risiko lebih
lanjut serta prioritas penanganannya. 5. Penanganan Risiko Proses
penanganan risiko bertujuan menentukan jenis penanganan yang
efektif dan efisien untuk suatu risiko. Penanganan risiko dilakukan
dengan mengidentifikasi berbagai opsi penanganan risiko yang
tersedia dan memutuskan opsi penanganan risiko yang terbaik yang
dilanjutkan dengan pengembangan rencana mitigasi risiko. 6.
Monitoring dan RevieuMonitoring dan revieu bertujuan mengantisipasi
perubahan risiko yang bersifat mendadak dan persistent baik pada
tingkat risiko maupun arah risiko yang berdampak negatif pada
profil risiko. Proses Monitoring dan Reviu dilakukan dengan cara
memantau efektivitas rencana penanganan risiko, strategi, dan
sistem manajemen risiko.7. Komunikasi dan Konsultasi Proses
komunikasi dan konsultasi bertujuan memperoleh informasi yang
relevan serta mengkomunikasikan setiap tahapan proses Manajemen
Risiko sehingga pihak-pihak yang terkait dapat menjalankan
tanggungjawabnya dengan baik. Proses yang melekat pada seluruh
proses manajemen risiko ini dilakukan dengan cara mengembangkan
komunikasi dengan stakeholder internal maupun eksternal.
2.6 Hubungan antara kualitas dengan pelayanan primaPrinsip utama
perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian
terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi fokus pelayanan. Pasien
sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan
dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayanan,
tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam
proses pelayanan. Ketika ditanya apakah penyedia pelayanan
kesehatan peduli kepada pelanggan, mereka pasti menjawab mereka
peduli kepada pelanggan. Akan tetapi ketika ditanya apakah ada
mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada
umumnya mereka akan menjawab tidak ada. Ada empat hal yang perlu
diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima
melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut: 1.
Pelanggan dan harapannyaHarapan pelanggan mendorong upaya
peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan
mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus
diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk
menilai kesuksesan. 2. Perbaikan kinerjaBila harapan pelanggan
telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi
dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling,
adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaikanProses
perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu
sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan.
Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat
diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan4. Budaya yang mendukung perbaikan terus
menerusUntuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang
tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi
sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat
melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu
pelayanan terus-menerus. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan
agar lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu
dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara
sistematik, konsisten dan terus menerus.
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai
kualitas jasa/ pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/
pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)2) Reliability (keandalan)3)
Responsiveness (Cepat tanggap)4) Competence (kompetensi)5) Access
(kemudahan)6) Courtesy (keramahan)7) Communication (komunikasi)8)
Credibility (kepercayaan)9) Security (keamanan)10) Understanding
the Customer (Pemahaman pelanggan) Di samping harus memiliki tujuan
yang jelas dan komperehensif, pelayanan kesehatan harus berfokus
pada pelanggaran .pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi
pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama
sehingga kebutuhan , harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi
oleh organisasi pelayanan kesehatan. Peningkatan mutu pelayanan
yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam
menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan
harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang
berorientasi kepada kepentingan konsumen, berarti penyedia layanan
harus terus beradaptasi dengan kebutuhan konsumen. Untuk pelayanan
petugas, yaitu kecepatan pelayanan, penampilan petugas, kepercayaan
dan komunikasi, harapan pasien masih belum terpenuhi karena ada
yang belum sesuai dengan etika pelayanan kedokteran karena
kadang-kadang dokter meninggalkan tugas pada jam kerja di puskesmas
yang membebaskan tarif, bila dibandingkan dengan pelayanan di
puskesmas yang menerapkan tarif. Berarti pelayanan di puskesmas
yang membebaskan tarif pelayanan tidak bermutu halini sesuai dengan
pendapat yang menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu apabila
penerapan kode etik kedokteran dan standar pelayanan dapat
memuaskan pasien Harapan pasien terhadap tarif puskesmas (gratis
dan bayar) dari hasil wawancara mendalam mengenai harapan pasien
terhadap pembayaran tarif, untuk kategori biaya pelayanan pasien
berharap tidak perlu naik. Untuk puskesmas yang membebaskan tarif,
dari 6 pasien yang diwawancara 60% menyatakan kebijaksanaan ini
tidak perlu dihentikan karena dalam situasi ekonomi yang sulit
dapat membantu pasien, asal mutu pelayanan ini dapat ditingkatkan.
Tetapi sebagian lagi pasien menyarankan pemberlakuan tarif kembali
asal tidak memberatkan masyarakat dan mutu pelayanan ditingkatkan
lagi, karena tidak ada peningkatan mutu pelayanan setelah
diberlakukan pembebasan tarif. Hal ini sesuai penelitian di India,
bahwa fasilitas pemerintah sebaiknya memberlakukan pembayaran (fee)
yang sangat berguna sebagai pendapatan (revenue) yang sebagian
dapat langsung digunakan sebagai penunjang biaya operasional. Hal
ini didukung juga laporan dari Campbell bahwa pasien psikatri yang
membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada di rumah
sakit pemerintah yang membebaskan tarif. Untuk memberikan pelayanan
yang baik di puskesmas
BAB IIIPENUTUP3.1 KesimpulanMutu adalah tingkat kesempurnaan
dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary,
1956). Mutu pelayanan kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan
serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas
seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya
yang membutuhkan pelayanan. Manajemen mutu memiliki fungsi
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, serta
pengawasan.Berdasarkan dimensinya, mutu jika dipandang oleh
pengguna layanan lebih terfokus pada ketanggapan, kelancaran
komunikasi dan keramahan pemberi layanan. Sedangkan bagi pemberi
layanan sendiri menilai mutu dengan terfokus pada pemberian
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna sesuai dengan
standar operasional dan etika yang ada. Selanjutnya bagi penyandang
dana mutu dinilai dari aspek efektivitas pemakaian sumber dana.
Adapun dimensi mutu sendiri terdiri atas kehandalan, empati, dan
keberwujudan. Dalam meningkatkan mutu/kualitas suatu layanan
dibutuhkan inspirasi-inspirasi yang kreatif dan inovatif dari
pemberi pelayanan itu sendiri dalam mengoptimalkan sumber daya yang
ada guna meningkatkan kepuasan pelanggan/ mampu memberikan
pelayanan prima dan meminimalisir resiko yang mungkin terjadi.
Jenis-jenis resiko terbagi menjadi: resiko operasional, resiko
hazard, resiko financial, dan resiko strategic. Bagaimana cara
mengelola adanya resiko? Manajemen resiko terdiri atas 7 tahap,
yaitu: penetapan konsep, identifikasi resiko, analisis resiko,
evaluasi resiko, penanganan resiko, monitoring dan review dan
komunikasi beserta konsultasi.
3.2 Saran
Memberikan pelayanan yang prima sama halnya dengan berupaya
meningkatkan mutu/kualitas layanan itu sendiri. Untuk itu, dalam
hal ini dibutuhkan pekerja-pekerja yang handal dalam membaca
situasi lapangan serta mampu memberikan inspirasi-inspirasi yang
inovatif dan kreatif dalam menjawab persoalan yang ada guna
meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Daftar PustakaMuninjaya, Gde. (2001). Manajemen Mutu Kesehatan.
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.Abbas Salim, 2007, Asuransi
& Manajemen Risiko, RajaGrafindo Persada, JakartaWiyono DJ.
1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan
Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya.Sallis E. 2008. Total
Quality Management, Jakarta: Gramedia.Simanjuntak, L.S. Konsep
Sistem Manajemen Mutu dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Mutu
Pendidikan Tinggi. Diakses pada tanggal 22 Agustus 2014, dari
http://mmpt.pasca.ugm.ac.id/home.php?k=9&j=52Anonim. Diakses
pada tanggal 24 Agustus 2014, dari
http://thesis.binus.ac.id/Asli/Bab2/2008-2-00469-TI%20bab%202.pdfJanis,
N. BPJS Kesehatan, Supply, dan Demand Terhadap Layanan Kesehatan
Diakses pada tanggal 24 Agustus 2014 dari
http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/2014_kajian_pprf_BPJS.pdf
5
