Upload
nguyenkhanh
View
219
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
���
�
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Salatiga
(YLKIS)
a. Profil
YLKI Salatiga adalah lembaga swadaya masyarakat non profit yang
bergerak dibidang jasa yaitu memberikan bantuan jasa perlindungan terhadap
konsumen dan penyelesaian sengketa konsumen sebagai akibat tidak
terpenuhinya atau dilanggarnya hak-hak konsumen oleh pelaku usaha pada
khususnya konsumen kota salatiga. YLKI kota salatiga pada awalnya berdiri
dari aspirasi sekelompok orang yang peduli terhadap konsumen yang dirasa
haknya tersudutkan oleh pelaku usaha salah satunya adalah Dwi Indah S.Pd,
M.si yang sekarang menjabat sebagai ketua YLKI kota Salatiga.
Adapun kegiatan kegiatan yang dilakukan YLKIS berkaitan dengan
konsumen antara lain membuat kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan
konsumen , menerima beberapa pengaduan dari konsumen terutama usaha,
akan tetapi YLKI Salatiga lebih sering melakukan pendampingan kepada
konsumen yang cenderung bersifat pasif ketika hak-hak mereka dilanggar oleh
pelaku usaha , ataupun pelaku usaha yang berbuat semaunya, denagn begitu
YLKI Salatiga telah menjalankan fungsinya untuk melakukan perlindungan
terhadap konsumen, seperti misalnya, ketika tarif air PDAM naik, munculnya
aturan dari Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi Listrik (Bpkonsuil)
untuk menganjurkan pemasangan 6 titik lampu pada satu rumah tangga,
� ��
seringnya dilakukuan pemadaman listrik oleh PLN, air PAM yang sering mati,
dll. Pemerintah Kota Salatiga sendiri tidak pernah ikut campur tangan
mengenai masalah konsumen, sehingga konsumen bersikap pasif tanpa
memperjuangkan hak yang semestinya mereka dapatkan.
YLKI Salatiga berdiri atas dasar Akta Notaris No. 24 tertanggal 12
Agustus 2003. Dan memiliki visi dan misi :
• Visi
Visi YLKI adalah tatanan masyarakat yang adil dan konsumen berani
memperjuangkan hak-haknya secara individual dan berkelompok.
• Misi
1. Melakukan pengawasan dan bertindak sebagai pembela konsumen.
2. Memfasilitasi terbentuknya kelompok-kelompok konsumen
3. Mendorong keterlibatan masyarakat sebagai pengawas kebijakan publik
4. Mengantisipasi kebijakan global yang berdampak pada konsumen.
b. Tujuan
Tujuan berdirinya YLKI Salatiga adalah untuk meningkatkan
kesadaran kritis konsumen khususnya konsumen di Kota Salatiga tentang hak
dan tanggung jawabnya sehingga dapat melindungi dirinya sendiri dan
lingkungannya. Adapun yang menjadi strategi dan kegiatan YLKIS meliputi :
• Advokasi
Mempengaruhi para pengambil keputusan di sektor industri dan
pemerintahan agar memenuhi kewajibannya terhadap konsumen, pada
tingkat lokal dan nasional.
• Penggalangan Solidaritas
� ��
Meningkatkan kepedulian kritis konsumen melalui penggalangan
solidaritas antar konsumen, serta melalui prasarana kegiatan berbagai
kelompok konsumen.
• Pengembangan Jaringan
Memperkuat kerjasama antar organisasi konsumen dan juga dengan
organisasi kemasyarakatan lainnya pada tingkat lokal, nasional, regional
dan internasional.
• Penyebaran Informasi yang Tidak Memihak
Mengimbangi informasi yang telah ada dengan informasi dan data objektif
lainnya yang diperoleh berdasarkan kajian dan bukti yang dapat
dipertanggungjawabkan.
c. Sruktur Organisasi
Dari hasil wawancara dengan ibu Dwi selaku ketua YLKIS
menjelaskan bahwa struktur organisasi terdiri dari Ketua, Sekretaris, bendahara,
Koordinator identifikasi masalah, koordinator analisis masalah.
2.Gambaran Kasus Pelanggaran Konsumen Di Kota Salatiga.
Tabel 2 :Penaganan kasus Perlindungan Konsumen yang ditangani oleh YLKI
kota Salatiga tahun 2008 sampai dengan 2012 :
No TAHUN MASALAH TINDAKAN KETERANGAN
1
2008
Ditemukannya
daging sapi
gelonggongan di
pasar raya kota
salatiga
YLKI Salatiga bersama
DISPERINDAGKOP dan
SAT POL PP melakukan
Operasi Pasar
Ditemukan
beberapa
kilogram daging
gelonggongan
dan beberapa
daging yang
� ��
hampir busuk,
kemudian
dilakukan
penyitaan dan
dibakar
2
2008
Air PDAM di desa
Gamol Salatiga
tidak mengalir
selama 2 tahun
YLKIS mendatangi PDAM
untuk meminta kejelasan
dari permasalahan tersebut
bersama dengan perwakilan
konsumen
Dilakukan
mediasi dengan
PDAM daan
masalah
terselesaikan
dengan
dilakukan
perbaikan pipa
saluran air
3
2009
Kenaikan tarif air
oleh PDAM
Mempertemukan antara
pihak PDAM,LSM dan
Perwakilan Konsumen
YLKI Salatiga sebagai
Mediator
Masalah
terselesaikan
dengan mediasi
akan tetapi
kenaikan tarif air
tetap terjadi
4
2009
Adanya kebijakan
yang dikeluarkan
oleh Balai
Pengawasan
Keselamatan Untuk
Instalasi Listrik
(BP Konsuil) yang
mengharuskan
setiap Rumah
Mempertemukan antara
perwakilan konsumen dan
pihak Balai Pengawasan
Keselamatan Untuk Instalasi
Listrik (BPkonsuil) ,
dengan YLKI Salatiga
sebagai mediator
Permasalahan
selesai dengan
cara mediasi dan
diperoleh
kesepakatan
dibatalkannya
kebijakan yang
mengharuskan
pemasangan
� ��
untuk memasang
minimal 6 titik
lampu
minimal 6 titik
lampu
5
2010
Lambatnya Akses
internet SPEEDY,
yang tidak sesuai
dengan janji dan
iklan
YLKI mendatangi PT
Telkom Salatiga, untuk
melakukan pembicaraan
dengan pihak Telkom
PT Telkom
Salatiga bersedia
Melakukan
Perbaikan
Jaringan
6
2010
Seringnya
dilakukan
pemadaman
bergilir oleh PLN
Kota salatiga
YLKI bersama perwakilan
konsumen dan LSM
mendatangi PLN kota
Salatiga untuk meminta
penjelasan
Mediasi dan
diperoleh hasil
perbaikan
pembangkit
listrik
7
2011
Mengenai kualitas
Tabung gas LPG
dan regulatornya
dari hasil konversi
yang dilakukan
pemerintah, yang
sering mengalami
kendala ,
YLKI sebagai lsalah satu
LPKSM bekerja sama
dengan Pertamina menjadi
distributor agar masyarakat
dapat menukarkan Tabung
gas dan regulatornya yang
mengalami maslah
Masalah selesai
konsumen
bersedia
menukarkan
tabung gas dan
regulatornya ke
YLKI
8
2011
Pemberian uang
kembalian receh
yang diganti
dengan permen
YLKI bersama
DisperindagKop&UMKM
menindak lanjuti
permasalahan tersebut
Ditetapkan batas
toleransi
pengembalian
uang dengan
permen apabila
nilainya rp 75,-
9
2011
Kelangkaan
minyak tanah
YLKI bersama dengan
Pertamina menjadi agen
penyalur minyak tanah ke
Selesai, yang
kemudian diikuti
dengan konversi
� ��
masyarakat dari minyak
tanah menjadi
gas LPG
10
2012
Menjelang lebaran
disinyalir banyak
pelaku usaha yang
menjual makanan
atau minuman yang
kadaluarsa
Melakukan Operasi pasar
bersama
Disperindagkop&UMKM
dan juga Sat Pol PP,
hasilnya ditemukan banyak
makanan dan minuman
yang telah kadaluarsa
Masalah tersebut
tidak pernah
terselesaikan
karena tidak
pernah ada
sanksi tegas dari
pemerintah
terhadap pelaku
usaha
Tabel 3 : Jenis kasus dan jenis penaganan yang ditangani oleh YLKIS
No Kasus Jenis Kasus (Keluhan atau
Sengketa)
Jenis Penanganan
1
Ditemukannya daging sapi
gelonggongan di pasar
raya kota salatiga
Keluhan
Operasi pasar
2
Air PDAM di desa Gamol
Salatiga tidak mengalir
selama 2 tahun
Keluhan
3
Kenaikan tarif air oleh
PDAM
Sengketa
Mediasi
4
Adanya kebijakan yang
dikeluarkan oleh Balai
Pengawasan Keselamatan
Sengketa
Mediasi
� ��
Untuk Instalasi Listrik (BP
Konsuil) yang
mengharuskan setiap
Rumah untuk memasang
minimal 6 titik lampu
5
Lambatnya Akses internet
SPEEDY, yang tidak sesuai
dengan janji dan iklan
Keluhan
6
Seringnya dilakukan
pemadaman bergilir oleh
PLN Kota salatiga
Sengketa
Mediasi
7
Mengenai kualitas Tabung
gas LPG dan regulatornya
dari hasil konversi yang
dilakukan pemerintah, yang
sering mengalami kendala ,
Keluhan
8
Pemberian uang kembalian
receh yang diganti dengan
permen
Sengketa
Mediasi
9
Kelangkaan minyak tanah
Keluhan
10
Menjelang lebaran
disinyalir banyak pelaku
usaha yang menjual
makanan atau minuman
yang kadaluarsa
Sengketa
Operasi pasar
� �
Uraian kasus berdasarkan tabel1 :
1. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah Widyowati dan Kasi Perlindungan Konsumen
Disperindag&Kop Bpk Suhardi serta 5 orang konsumen di kota Salatiga
mengenai peredaran daging gelonggongan. Konsumen tidak tahu jika yang
mereka beli adalah daging gelonggongan karena konsumen tidak bisa
membedakan antara daging gelonggongan maupun yang bukan
gelonggongan data tersebut diperoleh YLKIS dari pedagang , akan tetapi
konsumen tidak pernah komplain baik secara langsung ke pedagang
maupun ke YLKIS karena ketidak tahuan mereka, berdasarkan keterangan
pelaku usaha mereka menjual daging gelonggongan tersebut karena mereka
tidak mengetahui jika yang mereka jual adalah daging gelonggongan karena
mereka mendapatkannya dari distributor daging yang berada di Boyolali
Untuk mengatasi hal tersebut YLKIS telah melakukan operasi pasar
bersama Disperindag&Kop yang dibantu Satpol PP Kota Salatiga, hasilnya
ditemukannya beberapa kilogram daging gelonggongan dan daging yang
hampir busuk kemudian dilakukan penyitaan, selanjutnya akan dilakukan
pemusnahan daging dengan cara dibakar, dalam kasus ini telah terjadi
pelanggaran yang dilakukan oleh pelak usaha yaitu mengenai pelanggaran
hak-hak konsumen oleh pelaku usaha yang ada dalam UUPK pasal 4 huruf
a yaitu “hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa” , huruf c “hak atas informasi yang
benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa”
���������������������������������������� ���������������������Wawancara dengan ketua YLKIS Dwi Indah Widowati dan KASI Perlindungan Konsumen
Disperindag&Kop Kota Salatiga Bpk. Suhardi dan 5 orang konsumen�
� �
huruf f “Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau dilayani
secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
2.Berdasarkan pada penelitian penulis melalui wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati didapatkan data mengenai kasus tidak
mengalirnya saluran Air di desa Gamol kurang lebih dalam kurun waktu 2
tahun, akan tetapi warga tetap dimintai uang pembayaran rek air setiap
bulannya, langkah-langkah yang dilakukan YLKIS adalah dengan
mendatangi konsumen pelanggan Air di desa gamol yang kemudian
diteruskan ke kantor PDAM kota Salatiga, untk mencari penyebab tidak
mengalirnya air ke desa tersebut, di katakan oleh salah satu staff PDAM
penyebab tidak mengalirnya air disebabkan oleh bocornya saluran pipa
yang mengaliri desa tersebut, akan tetapi pihak PDAM berlasan sudah
melakukan perbaikan dan konsumen tidak pernah ada yang melaporkan
masalah tersebut, setelah dilakukan mediasi oleh YLKIS beram konsumen,
pihak PDAM berjanji akan memperbaikinya kembali
3. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati mengenai kenaikan tarif air PDAM kota
salatiga cukup meresahkan masyarakat kota salatiga mereka merasa
terbebani dengan rencana kenaikan tarif air tersebut, kenaikan tarif air dari
rp 400 meter per kubik menjadi 800 meter per kubik atau 1.095 meter per
kubik, YLKIS bersama dengan perwakilan dari LSM dan juga mahasiswa
yang berasal dari LK UKSW, BEM STAIN (Badan Eksekutif Mahasiswa
Sekolah Tinggi Agama Islam negeri), HMI (Himpunan Mahasiswa Islam
Indonesia) dll, mereka tergabung dalm anggota RSPA (Rakyat Salatiga
Peduli Air) memperjuangkan agar tarif air tidak dinaikkan tetapi setelah
� ��
dilakukan dialog secara mediasi antara PDAM, LSM dan juga perwakilan
konsumen kenaikan air tetap dilakukan dan disepakati sebesar 800 per
meter kubik. Dikarenakan tarif air air dinilai cukup rendah sehingga PDAM
terancam bangkrut, jadi tarif air tidak dinaikkan.
4. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah dan beberapa konsumen mengenai adanya kebijakan
yang dikeluarkan oleh Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi
Listrik (BP Konsuil) yang mengharuskan setiap rumah tangga melakukan
penyambungan 6 titik lampu yang diprotes oleh YLKIS karena dinilai
merugikan konsumen dalam hal menambah biaya pembayaran pengunaan
sebesar rp 500 ribu rupiah dasar penolakan ini, menurut YLKIS adalah
Kepmen ESDM No 1109/K/30/NEM/2006 dimana disebutkan ketentuan
pasang baru daya 900 VA instalasi rumah yang terpasang minimal 6 titik
bukan merupakan tugas dan tanggung jawab BP Konsuil. Dalam
wawancara dengan beberapa konsumen, mereka mengakui bahwa tidak
mengetahui mengenai kebijakan tersebut bahkan masyarakat tidak tahu
mengenai apa itu BP Konsuil. Karena BP Konsuil tidak memberikan
informasi yang jelas kepada masyarakat, dalam hal ini jelas bahwa pihak
Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi Listrik (BP konsuil) telah
melakukan pelanggaran UUPK no 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen pasal 7 ayat 2 bahwa pelaku usaha wajib “Memberikan
informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan
pemeliharaan”
� ��
Setelah dilakukan mediasi dengan pihak Balai Pengawasan Keselamatan
Untuk Instalasi Listrik (BP Konsuil) akhirnya diperoleh kesepakatan
dibatalkannya kebijakan pemasangan minimal 6 titik lampu oleh pihak
Balai Pengawasan Keselamatan Untuk Instalasi Listrik (BP Konsuil)
5. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah dan beberapa konsumen diperoleh data kasus
mengenai aduan dari masyarakat mengenai lambatnya penggunaan akses
internet Telkom Speedy mereka mengeluhkan akses internet yang lambat
tidak seperti yang di iklankan, kemudian YLKIS menindak lanjuti dengan
mendatangi Telkom Salatiga bersama konsumen yang menjadi korban,
pihak Telkom ber alasan bahwa Jaringan untuk internet di kota Salatiga
sedang mengalami gangguan dan pihak Telkom berjanji akan segera
memperbaiki Jaringan internet, dalam hal ini pihak Telkom telah
melakukan pelanggaran UU perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999
Pasal 17 huruf a. “Mengelabui konsumen mengenai kualitas, kuantitas,
bahan, kegunaan dan harga barang dan/atau tarif jasa serta ketepatan waktu
penerimaan barang dan/atau jasa” c. “memuat informasi yang keliru, salah,
atau tidak tepat mengenai barang dan/atau jasa”f. “melanggar etika dan/atau
ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai periklanan”
6. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah didapatkan kasus seringnya dilakukan pemadaman
bergilir oleh PLN kota Salatiga tanpa adanya pemberitahuan terlebih
dahulu, dalam menyelesaikan permasalahan ini YLKIS bersama perwakilan
konsumen dan juga LSM mendatang PLN kota Salatiga untuk memperoleh
kejelasan, stelah dilekukn pembicaraan PLN merdalih bahwa telah terjadi
� �
kerusakan pembangkit Listrik dan sedang dalam proses perbaikan,
konsumen sendiri merasa dirugiakan terutama bagi mereka yang memiliki
usaha yang menggunakan listrik, dari hasil wawancara dengan beberapa
konsumen pemadaman listrik yang dilakukan oleh PLN bisa terjadi dalam
waktu yang cukup lama bahkan pernah terjadi pemadaman seharian penuh,
padahal sanksi yang diberikan oleh PLN jika konsumen terlambat
melakukan pembayaran rekening listrik adalah pemutusan instalasi listrik
secara sepihak oleh PLN, sedang konsumen hanya bisa pasrah dan
menunggu tanpa pernah berusaha memperjuangkan haknya yang telah
dilanggar oleh pelakun usaha dalam masalah ini PLN telah melakukan
pelanggaran UUPK dalam pasal pasal 7 ayat 2 yaitu “Memberikan
informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang
dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan
pemeliharaan”.
7. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah mengenai masalah kualitas tabung gas LPG beserta
regulatornya hasil dari konversi minyak tanah ke gas yang berasal dari hasil
subsidi pemerintah muncul kekhawatiran dari konsumen, bahwa sering
terdengarnya berita ledakan akibat kerusakan regulator maupun tabung gas
ataupun kompor hasil dari subsidi, YLKIS sebagai Lembaga Perlindungan
Swadaya masyarakat yang bekerja sama dengan Pertamina menjadi
penyalur agar tabung dan regulatornya serta kompor konsumen yang
bermasalah dapat ditukarkan melalui YLKIS, dengan begitu konsumen
merasa terbantu dengan adanya YLKIS sebagai penyalur tabung gas dan
regulator secara gratis.
� �
8. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati, mengenai permasalahan pengembalian
uang receh yang ditukar dengan permen yang sering dilakukan pelaku
usaha, memang konsumen tidak pernah melakukan komplain akan hal
tersebut, karena dinilai jumlahnya yang tidak besar, akan tetapi hal tersebut
jelas menguntungkan pelaku usaha dan merugikan konsumen. YLKIS
bersama dengan Disperindag&Kop, menindak lanjuti hal tersebut dengan
melakukan observasi ke beberapa toko-toko yang disinyalir sering
melakukan hal tersebut, Untuk itu agar hal tersebut tidak selalu terulang
Disperindag&Kop memberikan aturan, bahwa batas penukaran uang
kembalian dengan permen apabila jumlahnya tidak lebih dari rp 75,-.
Dalam hal ini pelaku usaha telah melakukan pelanggaran
9. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati, terkait masalah kelangkaan minyak tanah
menjelang konversi minyak tanah menjadi gas yang di subsidi oleh
pemerintah, terjadinya kelangkaan minyak tanah menyebabkan masyarakat
resah karena tidak bias memenuhi kebutuhan sehari-hari jika tidak
menggunakan bahan bakar minyak tanah, untuk itu YLKIS bekerja sama
dengan Pertamina menjadi agen untul menyalurkan minyak tanah ke warga
masyarakat, dalam hal ini Pertamina telah melakukan pelnggaran akan hak
konsumen yaitu hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan atau jasa serta hak untuk memilih barang dan tau
jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan seperti yang tertuang dalam pasal 4 huruf a dan b UUPK
� �
10. Berdasarkan pada penelitian penulis dengan cara wawancara dengan ketua
YLKIS Ibu Dwi Indah Widowati telah didapatkan kasus mengenai
penemuan barang-barang yang sudah kadaluarsa hasil operasi pasar
menjelang hari raya idul fitri, YLKIS bekerjasama dengan
Disperindag&Kop serta dibantu oleh Sat Pol PP melakukan operasi pasar
yang kemudian dilakukan penyitaan barang-barang yang telah kadaluarsa
untuk slenjutnya dimusnahkan, hal ini sering terjadi karena pemerintah
tidak pernah memberikan sanksi tegas kepada pelaku usaha ataupun
pengawasan rutin terhadap pelaku usaha, sehingga pelaku usaha tidak jera
untuk melakukan hal tersebut kembali. Dalam kasus ini telah terjadi
pelanggaran terhadap hak konsumen sperti tercantum dala pasal 4 UUPK
terutama pasal 4 huruf a hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa”.
3. Prosedur Penyelesaian Sengketa dan Tanggapan Terhadap Keluhan
Konsumen Oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Salatiga (YLKIS)
Dalam menindak lanjuti laporan konsumen atas dilanggarnya hak-hak
konsumen oleh pelaku usaha atau tidak dilakukanya kewajiban pelaku usaha
sehingga menyebabkan konsumen merasa dirugikan maka YLKI Salatiga
melakukan langkah-langkah dalam menyelesaikan sengketa konsumen tersebut.
Dari data temuan di YLKI Salatiga dapat dilihat bahwa hanya sedikit laporan
keluhan konsumen yang masuk ke YLKI Salatiga dalam kurun waktu Januari
2008- Agustus 2012. Hal ini disebabkan kurangnya pengetahuan konsumen
tentang hak-hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha terhadap konsumen,
sehingga selama ini YLKI Salatiga yang bertindak pro aktif dalam mencari
� �
informasi dan survey di lapangan terhadap ada tidaknya pelanggaran terhadap
hak-hak konsumen oleh pelaku usaha.
Setelah YLKI Salatiga cukup memperoleh informasi/ data temuan di lapangan
dan juga bukti-bukti atas adanya pelanggaran hak-hak konsumen atau tidak di
laksanakannya kewajiban pelaku usaha sehingga menyebabkan konsumen
menderita kerugian maka proses selanjutnya adalah dilakukanya pertemuan
antara pihak yang bersengketa dimana YLKI Salatiga bertindak sebagai
Mediator. Karena minimnya laporan yang masuk ke YLKI Salatiga atas dugaan
adanya pelanggaran Hak-hak konsumen maka YLKI Salatiga bertindak Pro
Aktif dengan terjun ke lokasi yang disinyalir terdapat pelanggaran hak-hak
konsumen. Salah satu cara yang dilakukan oleh YLKI Salatiga dalam
mengumpulkan data atau informasi atas ada tidaknya sengketa konsumen yaitu
dengan cara diadakanya penyuluhan atau penyebaran angket di tempat-tempat
strategis di kota Salatiga seperti di pasar maupun di tempat keramaian yang lain,
yang disinyalir banyak terdapat pelanggaran terhadap hak-hak konsumen oleh
pelaku usaha. Dalam mencari data di lapangan biasanya YLKI Salatiga bekerja
sama dengan dinas terkait seperti Disperindagkop kota Salatiga dan dibantu
Satpol PP kota Salatiga.
Dalam memproses aduan atau temuan data di lapangan YLKI Salatiga
melakukan wawancara mendalam terhadap konsumen yang merasa dirugikan
oleh pelaku usaha. Dalam upaya penyelesaian sengketa konsumen antara
konsumen dengan pelaku usaha di kota Salatiga, metode yang biasa yang
dilakukan YLKI Salatiga adalah dengan cara Mediasi. Hal ini berhubungan
dengan kewenangan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat
dalam hal ini yaitu YLKI Salatiga yang sangat terbatas karena YLKIS tidak
� �
mempunyai kewenangan untuk memberikan sanksi kepada pelaku usaha yang
telah melanggar hak-hak konsumen atau tidak melakukan kewajiban-kewajiban
pelaku usaha sebagaimana diamanatkan di dalam UUPK maupun aturan-aturan
hukum lainya. Hampir semua penyelesaian sengketa konsumen di YLKI
Salatiga diselesaikan dengan cara mediasi. Dimana pihak YLKI Salatiga
berperan sebagai mediator dalam dialog dan pembahasan guna mencari solusi
atas sengketa konsumen yang terjadi antara konsumen dengan pelaku usaha.
Dalam menindak lanjuti laporan konsumen atas dilanggarnya hak-hak
konsumen oleh pelaku usaha atau tidak dilakukanya kewajiban pelaku usaha
sehingga menyebabkan konsumen merasa dirugikan maka YLKI Salatiga
melakukan langkah-langkah dalam menyelesaikan sengketa konsumen tersebut.
Adapun langkah-langkah yang dilakukan YLKI Salatiga dalam menanggapi dan
menyelesaikan sengketa konsumen Salatiga yaitu :
1. Pengaduan/ Mendatangi Konsumen
a) Pertama, cara yang dapat dilakukan untuk mengadu adalah melalui telepon,
surat atau datang lansung. Pengaduan dikategorikan menjadi dua yaitu :
1) Hanya minta informasi atau saran (advice), maka pengaduan itu cukup
dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai
2) Pengaduannya untuk ditindaklanjuti.
Jika konsumen meminta pengaduannya ditindak lanjuti, maka si pelapor
diharuskan membuat surat pengaduan secara tertulis ke YLKI Salatiga yang
berisi :
• Kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen
• Konsumen pelapor wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap
konsumen
� �
• Menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya
(kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)
• Apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha. Jika
belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan komplain secara
tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.
• Menanyakan dan mencantumkan tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut
b) Kedua, setelah aduan/keluhan masuk ke YLKIS, akan mendata
aduan/keluhan konsumen yang masuk secara keseluruhan. Selanjutnya
aduan/keluhan di teruskan kepada Pengurus Harian. Setidaknya ada tiga
tanggapan atas aduan/keluhan yang masuk, yaitu;
1) Ditindaklanjuti/ tidak ditindak lanjuti
2) Bukan sengketa konsumen
3) Bukan skala prioritas.
c) Ketiga, setelah data pengaduan sampai ke personil yang menangani maka
dilakukan seleksi administrasi disini berupa kelengkapan secara administrasi.
Pemerintah Kota Salatiga sendiri tidak pernah ikut campur tangan mengenai
masalah konsumen sehingga konsumen juga duduk diam tanpa meminta hak
yang semestinya mereka dapatkan.
2. Proses Administrasi
Lagkah selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi,
yaitu korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan
dengan pengaduan konsumen. Pada tahap pertama korespodensi dilakukan
bisanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dan
pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKIS memberikan kesempatan untuk
�
mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha.
Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diterima masing-masing
pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKIS yang isinya
permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung
kepada konsumennya. Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam
korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan
bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini YLKIS mengambil inisiatif
dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKIS membuat surat undangan untuk
mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi
terbaik.
3. Proses Mediasi
YLKI Salatiga memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk
menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak
lain sebelum pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-
masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI Salatiga memberikan waktu
untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing
pihak.
Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak
menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan
negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila
telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita
Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah
mengimplementasikan hasil kesepakatan. Dalam melakukan penyelesaian kasus
secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :
a) Terjadinya kesepakatan berarti selesai
�
b) Tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam
tingkatan litigasi.
Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus
dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada
satu dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan
memudahkan untuk segera terselesaikan kasus yang ada.
1. Faktor-faktor yang mempemgruhi keberhasilan mediasi
Keberhasilan suatu proses mediasi yang dilakukan oleh YLKIS dipengaruhi
oleh beberapa faktor dalam hal ini YLKIS sebagai mediator dapat membantu
para pihak yang akan mengutarakan kehendaknya, serta menyetarakan kekuatan
kedua belah pihak apabila salah satu pihak lebih kuat dan cenderung
menunjukkan kekuasaanya. Terciptanya hubungan saling pengertian dan adanya
itikad baik antara para pihak merupakan faktor penting yang dapat
mempengaruhi keberhasilan suatu proses mediasi. Secara umum kesepakatan
dapat dihasilkan melalui satu kali proses mediasi. Namun tidak menutup
kemungkinan proses mediasi dilakukan lebih dari satu kali, hal ini dapat terjadi
ketika proses mediasi pertama mengalami jalan buntu (dead lock). Untuk
menghasilkan kesepakatan yang memuaskan para pihak, YLKIS harus dapat
memberikan pandangan melalui peraturan yang berkaitan dengan pokok
permasalahan dari suatu sengketa
� �
B. Analisis Data
1. Bentuk Penyelesaian Keluhan Atau Sengketa Oleh YLKI Salatiga
Dalam bab ini penulis mencoba menganalisa dan mengkaitkan antara
hasil penelitian dengan konsep penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh
YLKIS dari data temuan di YLKI Salatiga dapat dilihat bahwa hanya sedikit
laporan keluhan konsumen yang masuk ke YLKI Salatiga dalam kurun waktu
Januari 2008- Agustus 2012. Dari hasil wawancara penulis kepada ketua YLKIS
Ibu Dwi Indah Widowati sengketa yang pernah masuk ke YLKIS sangat sedikit
yaitu 10 kasus saja. Hal ini disebabkan kurangnya pengetahuan konsumen
tentang hak-hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha terhadap konsumen,
sehingga selama ini YLKI Salatiga yang bertindak pro aktif dalam mencari
informasi dan survey di lapangan terhadap ada tidaknya pelanggaran terhadap
hak-hak konsumen oleh pelaku usah. Dalam penyelesaian sengketa konsumen
YLKIS lebih sering mengguanakan metode penyelesaian sengketa dengan cara
mediasi, yaitu mempertemukan pihak yang bersengketa dalam hal ini konsumen
dan pelaku usaha kemudian dipanggil kemudian di bahas pokok permasalahan
yang terjadi, YLKIS hanya sebagai penengah atau sebagai mediator dan bersifat
netral untuk tidak memihak siapapun, dan secara aktif mendamaikan konsumen
dan pelaku usaha yang bersengketa, ataupun memberikan saran atau anjuran
penyelesaian sengketa konsumen sesuai dengan peraturan perundang-undangan
di bidang perlindungan konsumen. Selama ini YLKIS belum pernah membawa
permasalahan konsumen hingga ke tingkat pengadilan dikarenakan masalah dapat
diselesaikan secara damai, atau dengan mediasi walaupun terkadang hasilnya
kurang begitu maksimal dikarenakan YLKIS tidak punya wewenang dalam
memutus suatu perkara.
� �
Dalam konsepnya YLKIS mempunyai tugas pokok dan fungsi sesuai
pasal 44 ayat 3 yaitu :
a. menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas hak
dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam mengkonsumsi barang
dan/atau jasa;
b. memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;
c. bekerjasama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan
perlindungan konsumen;
d. membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk
menerima keluhan atau pengaduan konsumen;
e. melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap
pelaksanaan perlindungan konsumen
Dari konsep diatas dapat disimpulkan bahwa LPKSM dalam hal ini
YLKIS merupakan legal standing yang mempunyai peran membela konsumen
yang dirugikan. Akan tetapi tugas dari LPKSM dalam hal ini YLKIS tidak hanya
melakukan pembelaan terhadap konsumen yang dirugikan, dari pengamatan yang
dilakukan penulis YLKIS hanya sekedar melakukan pembelaan terhadap
konsumen serta bekerja sama dengan instansi terkait dalam hal ini instansi terkait
meliputi DISERINDAG&KOP, SAT POL PP, POLRES Salatiga dll.Akan tetapi
dalam melakukan pengawasan bersama pemerintah (DISPERINDAG&KOP)
hanya dilakukan ketika menjelang hari Raya keagamaan saja. Jika dilihat dari
Peraturan Pemerintah no 59 tahun 2001 tentang LPKSM pasal 4 yang berbunyi
“penyebaran informasi yang dilakukan LPKSM meliputi penyebarluasan
berbagai pengetahuan mengenai perlindungan konsumen termasuk peraturan
perundang-undangan yang berkaitan dengan masalah perlindungan konsumen”
� �
berserta UUPK pasal 44 huruf a mengenai penyebaran informasi. Penyebaran
informasi seharusnya wajib dilakukan YLKIS sebagai LPKSM yang diakui oleh
pemerintah guna mewujudkan perlindungan konsumen yang berdaya guna,
sehingga konsumen mengetahui akan hak dan kewajibannya.
Dalam proses penyelesaian sengketa konsumen YLKIS seharusnya
dapat menyelesaikan sengketa bukan hanya dengan menggunakan metode
mediasi saja namun masih ada cara penyelesaian sengketa lain yang dapat
digunakan yaitu negosiasi, arbitrasi, maupun konsoliasi.
2. Hambatan- hambatan yang ditemui YLKI Salatiga dalam menyelesaikan
keluhan/sengketa konsumen di Kota Salatiga
Dalam setiap pembahasan atas sengketa atau keluhan konsumen
dengan pihak pelaku usaha di Kota Salatiga tidak selalu berjalan mulus
dikarenakan adanya hambatan- hambatan yang dihadapi. Hambatan tersebut
muncul dri berbagai macam faktor, terlebih lagi hambatan yang dielami oleh
YLKIS sendiri, hambatan tersebut antara lain kurang tersedianya sarana dan
prasarana karena minimnya anggaran yang didapat YLKIS, kemudian kurangnya
tenaga ahli dalam hal perlindungan konsumen, selain hambatan yang muncul dari
YLKIS sendiri hambatan juga muncul dari berbagai faktor antara lain :
a. Hambatan dari Konsumen
1. Tingkat kesadaran masyarakat tentang hak-hak konsumen masih sangat rendah
2. Rasa takut berhadapan dengan hukum
3. Konsumen cenderung bersikap pasif, menerima apa adanya
4. Kurangnya pengetahuan dari konsumen
� �
5. Tidak adanya sanksi tegas dari Pemerintah kota
6. Masih rendahnya tingkat pendidikan dari konsumen
7. Kurangnya kesadaran hukum konsumen mengenai hukum perlindungan
konsumen
b. Hambatan dari pelaku usaha
Selain dari konsumen hambatan juga dapat muncul dari pelaku usaha,
pelaku usaha ,pelaku usaha sering bersikap tidak mau tahu jika diminta untuk
memenuhi tuntutan ganti kerugian terhadap konsumen, sehingga sengketa
sering tidak terselesaikan, dan berdampak pada kerugian yang dialami oleh
konsumen.
c. Hambatan dari Pemerintah
Hambatan-hambatan yang berasal dari Pemerintah kota Salatiga dalam
penyelesaian sengketa konsumen antara lain :
1. Pemerintah kota Salatiga belum memiliki Badan Penyelesaian Sengketa
Konsumen (BPSK).
2. Kurangnya Pembinaan dan Pengawasan terhadap pelaku usaha serta tidak
adanya koordinasi aparat penanggung jawabnya.
3. Tidak adanya Sosialisasi dari pemerintah kepada pelaku usaha mengenai
hukum perlindungan konsumen serta kurangnya respon dan Pemahaman
dari Badan Peradilan terhadap kebijakan Perlindungan Konsumen.
� �
d. Hambatan dari Peraturan Perundang-undangan
Antara konsep dengan realita sering kali tidak sejalan. UUPK yang
diharapkan dapat menjadi senjata bagi para pencari keadilan, dalam
implementasinya ternyata masih sulit dilakukan dan menghadapi berbagai
hambatan. Hal ini disebabkan ketentuan hukumnya tidak sesuai sebagaimana
diharapkan, yaitu untuk penyelesaian sengketa konsumen secara cepat,
sederhana, dengan biaya murah.
UUPK ini juga tidak memberikan petunjuk atau pedoman teknis maupun
penjelasan yang cukup, bahkan adanya pertentangan pasal yang satu dengan
pasal yang lain, pertentangan baik dengan ketentuan acara yang dipakai
selama ini, maupun pertentangan dengan peraturan lain, sehingga kepastian
hukum sulit dicapai. Disamping adanya peraturan yang tidak konsisten, juga
belum adanya peraturan pelaksana yang mendukung. Dari segi prosedural
terdapat berbagai kelemahan pengaturan terutama mengenai prosedur beracara
di BPSK dengan belum diberlakukannya formulir-formulir standar untuk
beracara di BPSK.
Masalah yang paling utama dalam penyelesaian sengketa konsumen
kota salatiga oleh YLKIS adalah karena YLKIS tidak memiliki kewenangan
untuk memutuskan perkara sengketa konsumen terlebih lagi memberikan
sanksi terhadap pelaku usaha yang melanggar hak-hak konsumen atau tidak
melakukan kewajibanya sebagai pelaku usaha sebagaimana diatur dalam
UUPK sehingga menyebabkan kerugian konsumen. Hal itu sesuai dengan
tugas dari LPKSM diatur dalam UUPK pasal 44 ayat 3 yang kemudian
dituangkan kedalam Peraturan Pemerintah RI No 59 Tahun 2001 Tentang
� �
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat, Tugas LPKSM
meliputi kegiatan :
a. menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran
atas hak dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
b. memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;
c. bekerjasama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan
perlindungan konsumen;
d. membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk
menerima keluhan atau pengaduan konsumen;
e. melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat
terhadap pelaksanaan perlindungan konsumen.