of 34 /34
12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran a. Definisi Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan dalam perekonomian yang berfungsi atau menentukan nilai ekonomi yang dimana nilai ekonomi merupakan harga barang atau jasa. Selain itu, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang saling berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan mengembangkan distribusi, promosi dan penetapan harga. Pemasaran adalah proses manajerial dan sosial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran secara bebas produk dan jasa nilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2009). Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit. Pemasaran menciptakan hubungan pertukaran muatan dengan pelanggan yang menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008). Menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam I Gusti Bagus (2016) menyatakan pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Pemasaran a.repository.ump.ac.id/9741/3/BAB II_EMMA PUJI RAKHASTIWI... · 2019. 12. 5. · 1. Pengertian Pemasaran a. Definisi Pemasaran

  • Author
    others

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Pemasaran a.repository.ump.ac.id/9741/3/BAB II_EMMA PUJI...

  • 12

    BAB II

    TINJAUAN PUSTAKA

    A. Landasan Teori

    1. Pengertian Pemasaran

    a. Definisi Pemasaran

    Pemasaran adalah suatu kegiatan dalam perekonomian yang

    berfungsi atau menentukan nilai ekonomi yang dimana nilai ekonomi

    merupakan harga barang atau jasa. Selain itu, pemasaran adalah

    sekumpulan aktivitas yang saling berkaitan yang dirancang untuk

    mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan mengembangkan

    distribusi, promosi dan penetapan harga.

    Pemasaran adalah proses manajerial dan sosial dengan mana

    individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

    inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran secara bebas

    produk dan jasa nilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2009).

    Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan

    manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang

    mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai

    dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit. Pemasaran

    menciptakan hubungan pertukaran muatan dengan pelanggan yang

    menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008).

    Menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam I Gusti Bagus (2016)

    menyatakan pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 13

    yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

    mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

    secara bebas mepertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain

    Menurut Kotler (2010) pemasaran adalah proses dimana

    perusahaan menciptakan nilai dari pelanggan, dengan tujuan

    menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sasaran

    pemasaran yakni menarik pelanggan baru dengan menyajikan

    keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada

    dengan memberikan kepuasan.

    Selain itu, menurut American Marketing Association (AMA),

    pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

    menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pe

    langgan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

    menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya (Kotler dan

    Keller, 2009).

    Pemasaran bertujuan untuk menempatkan kepuasan pelanggan

    dan menempatkan nilai–nilai organisasi dalam pengambilan keputusan

    mereka, termasuk strategi pengembangan produk. Pada industri

    pariwisata, senantiasa dinamis menanggapi perubahan kebutuhan

    konsumen dan nilai–nilai serta perkembangan produk yang akan

    mempengaruhi lingkungan pemasaran pariwisata (McCabe, 2009)

    dalam I Gusti Bagus (2016).

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 14

    Di dalam pemasaran terdapat komunikasi pemasaran karena

    berhubungan dengan proses pembentukan perilaku konsumen dan

    mengeksplorasi interaksi antara tindakan konsumen dan reaksi terhadap

    pesan–pesan pemasaran (McCabe, 2009) dalam I Gusti Bagus (2016).

    b. Pemasaran terdapat lima konsep dalam kegiatan pemasaran :

    1) Produk

    Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk–produk

    yang menawarkan fitur mutu terbaik, kinerja terbaik, inovatif dan

    terus melakukan pengembangan produk tersebut.

    2) Penjualan

    Konsep penjualan diyakini bahwa para konsumen dan

    perusahan bisnis akan tidak teratur cukup membeli banyak produk

    yang ditawarkan oleh organisasi tertentu kecuali harus melakukan

    usaha penjualan dan promosi yang agresif dan berskala besar.

    3) Pemasaran

    Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

    sasaran organisasi adalah perusahaan harus lebih efektif

    dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

    mengkomunikasikan nilai konsumen kepada pasar sasaran yang

    dipilih.

    4) Pemasaran Berorientasi Masyarakat

    Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas

    organisasi adalah menetukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 15

    pasar sasaran seta memberikan kepuasan yang diinginkan secara

    lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh

    pesaing dengan cara mempertahankan dan meningkatkan

    kesejahteraan masyarakat.

    2. Daya Tarik Wisata

    Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

    2009 daya tarik wisata adalah sebagai salah satu yang mempunyai

    keunikan, kemudahan, dan nilai yang berwujud keanekaragaman,

    kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran

    atau kunjungan wisatawan. Menurut Yoeti (2006) dalam Bagus (2016)

    menyatakan bahwa daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi

    daya tarik bagi wisatawan untuk mengunjungi suatu wisata tertentu.

    Daya tarik wisata adalah sesuatu yang memiliki daya tarik untuk

    dilihat dan dinikmati yang layak dijual ke pasar wisata (Zaenuri, 2012).

    Daya tarik produk (Tjiptono, 2009) merupakan segala sesuatu yang dapat

    ditawarkan pedagang/penjual untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

    dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar

    yang bersangkutan. Produk wisata merupakan sebuah paket yang tidak

    hanya tentang keindahan atau eksotisme suatu tempat wisata, tapi dalam

    arti yang lebih luas. produk wisata mencakup daya tarik, fasilitas dalam

    saat berwisata, dan juga akses menuju tempat wisata tersebut (Ali, 2012).

    Menurut Basiya dan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan wisata

    merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 16

    wisata. Menurutnya destinasi wisata dikelompokkan menjadi tempat daya

    tarik, yaitu :

    a. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan

    alam daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.

    b. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang

    meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur

    modern, arkeologi.

    c. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions),

    yang meliputi tempat peninggalan kawasan industi seperti yang ada di

    Inggris, Theme Park di Amerika, Darling Harbour di Australia.

    d. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,

    musium,tempat bersejarah, adat-istiadat, tempat-tempat religius,

    peristiwa–peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah

    (pageants), dan heritage seperti warisan peninggalan budaya.

    e. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup penduduk di tempat tujuan

    wisata. Menurut Middleton (2009) bahwa total produk pariwisata

    adalah suatu paket atau kemasan yang meliputi komponen barang

    berwujud dan tidak berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan

    di tempat tujuan wisata dan paket dan paket tersebut dipersepsikan oleh

    pengunjung sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli dengan harga

    tertentu.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 17

    Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata merupakan pilihan

    pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk melakukan

    kunjungan wisata.

    Daya tarik tempat tujuan wisata ini terdiri dari :

    a. Daya tarik wisata alam yang meliputi pemandangan alam daratan),

    pemandangan alam lautan, pantai, iklim, dan ciri kas geografis lainnya

    dari tempat tujuan wisata.

    b. Daya tarik wisata berupa bangunan-bangunan yang meliputi bangunan-

    bangunan dengan arsitektur modern, arsitektur bersejarah, monumen,

    promenades, taman dan kebun, convention center, arkeologi, manage

    visitor attractions generally, lapangan golf, toko-toko khusus, dan

    themed retailareas.

    c. Daya tarik wisata budaya yang meliputi history and folklore (budaya

    yang disebarkan atau diwariskan secara tradisional), religion and art,

    teater, musik, tari-tarian (dance) dan entertainment lainnya, museum,

    dan peristiwa-peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah

    (pageants).

    d. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup, bahasa penduduk di tempat

    tujuan wisata, serta kegiatan sehari-hari. Produk jasa dikatakan

    berkualitas atau tidak berkualitas tergantung pada persepsi individu

    (konsumen) dalam menginterpretasikan jasa yang dibeli atau

    dikonsumsi.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 18

    Basiya dan Rozak (2012) menyatakan bahwa daya tarik tempat

    wisata merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan

    kunjungan wisata. Lebih lanjut Witt (2009) mengelompokkan destinasi

    wisata menjadi 4 daya tarik, yaitu :

    a. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan

    alam daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.

    b. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang

    meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur

    modern, arkeologi.

    c. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions),

    yang meliputi tempat peninggalan kawasan industi seperti yang ada di

    Inggris, Theme Park di Amerika, Darling Harbour di Australia.

    d. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,

    musium, tempat bersejarah, adat-istiadat, tempat-tempat religius,

    peristiwa-peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah

    (pageants), dan heritage seperti warisan peninggalan budaya.

    e. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup penduduk di tempat tujuan

    wisata. Menurut Middleton (2009) bahwa total produk pariwisata

    adalah suatu paket atau kemasan yang meliputi komponen barang

    berwujud dan tidak berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan

    di tempat tujuan wisata dan paket dan paket tersebut dipersepsikan oleh

    pengunjung sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli dengan harga

    tertentu. Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata merupakan

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 19

    pilihan pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk

    melakukan kunjungan wisata.

    Daya tarik wisata adalah usaha yang kegiatannya mengelola daya

    tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik wisata

    buatan/binaan manusia (Ismanyanti, 2010). Menurut Pitana dan Gayatri

    (2005) dalam I Gusti Bagus (2016) ada beberapa faktor-faktor yang

    menjadi daya tarik wisata antara lain :

    1) Iklim suatu daerah

    2) Gencarnya usaha promosi

    3) Produk barang maupun jasa pada suatu daerah

    4) Budaya daerah

    5) Lingkungan alamiah maupun buatan manusia

    Menurut Pendit (2003) dalam Bagus (2016) menyatakan bahwa

    daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menarik dan mempunyai

    nilai untuk dikunjungi dan dilihat pada dasarnya daya tarik wisata dapat

    dikelompokan menjadi dua yakni daya tarik wisata alamiah dan daya

    tarik wisata buatan. Daya tarik wisata adalah suatu bentukan dan

    fasilitas yang berhubungan, yang dapat menarik minat wisatawan atau

    pengunjung untuk datang ke suatu daerah atau tempat tertentu. Daya

    tarik wisata adalah segala sesuatu yang mempunyai daya tarik,

    keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang

    ke suatu daerah tertentu.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 20

    3. Citra Objek

    Menurut Wasesa (2006) dalam jurnal Fitri Hayati (2016) citra adalah

    sebuah tempat terbentuk melalui proses berpikir seseorang ketika

    mendapatkan sejumlah informasi tentang data tersebut. Sedangkan

    menurut Syam (2010) dalam jurnal Fitri Hayati (2016), citra merupakan

    kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh kata, frase atau

    kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau

    puisi. Menurut Frank dalam Syam (2010), citra merupakan hasil

    pengetahuan dan pengertian tentang suatu fakta yang diolah dan disimpan

    dalam pemikiran seseorang, sehingga citra dapat diukur melalui sikap dan

    pendapat seseorang tersebut. Citra objek adalah ekspresi, gambaran, atau

    bayangan semua yang diketahui secara objektif, kesan, praduga

    perseorangan atau kelompok mengenai tempat tujuan wisata tentang

    kebudayaan, keindahan alam, dan hasil kerajinan daerah wisata tertentu.

    Menurut Echtner dan Ritchie seperti dikutip Kurniawan (2014)

    dalam Putu Angga (2017) destination image adalah sebagai impresi

    terhadap suatu tempat atau persepsi seseorang terhadap suatu area tertentu.

    Assael (2010) dalam Putu Angga (2017) menyatakan citra sebagai

    keseluruhan persepsi dari suatu produk yang dibentuk dari memrosesan

    informasi dari berbagai sumber, sepanjang waktu. Citra (image) menurut

    Pitana dan Diarta (2009) dalam Putu Angga (2017) adalah kepercayaan

    yang dimiliki oleh wisatawan mengenai produk atau pelayanan yang

    wisatawan beli atau akan beli.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 21

    Citra atau merek daerah wisata didefinisikan Blain et al., (2005)

    dalam Putu Angga (2017) sebagai aktivitas pemasaran untuk

    mempromosikan citra positif suatu daerah tujuan wisata demi

    mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengunjunginya. Ecthner dan

    Ritchie seperti dikutip Kurniawan (2014) mengelompokkan empat

    komponen dari destination image, yaitu sebagai berikut:

    a. Atribut karakteristik fungsional

    b. Karakteristik fungsional holistic

    c. Atribut karakteristik psikologis

    d. Karakteristik psikologis-holistik

    Menurut Robert (2013) mendefinisikan citra sebagai gambaran

    secara umum atau persepsi yang dimiliki oleh masyarakat umum tentang

    suatu perusahaan, unit, atau produk. Kotler (2012) citra didefinisikan

    sebagai sejumlah keyakinan tentang sebuah produk tau merek. Menurut

    Aaker (2012) mendefinisikan citra sebagai seperangkat asosiasi unik yang

    ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar. Menurut Assael (2010)

    mendefinisikan citra sebagai keseluruhan persepsi dari suatu produk yang

    dibentuk dari memproses informasi dari berbagai sumber, sepanjang

    waktu. Mengacu pada beberapa definisi mengenai citra di atas, dapat

    disimpulkan bahwa citra adalah suatu kesan yang dimiliki oleh konsumen

    maupun publik terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan sebagai suatu

    refleksi atas evaluasi pada produk, jasa, atau perusahaan yang

    bersangkutan.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 22

    Menurut Laws (1995) seperti dikutip Hendarto (2015) menyatakan

    bahwa citra dapat menyebabkan sesuatu yang membedakan (dalam benak

    wisatawan) antara satu lokasi dengan lokasi lainnya. Sehingga

    konsekuensinya dalam riset pariwisata, “citra dapat lebih berarti daripada

    sumber daya yang terukur”. Semua ini disebabkan karena persepsi yang

    dibandingkan dengan kenyataannya, yang menyebabkan wisatawan

    memilih atau tidak memilih suatu daerah tujuan wisata.

    Menurut Baloglu dan Bringberg (1997) dalam Ilda dkk (2016) citra

    adalah fenomena perseptif yang membentuk pikiran konsumen logis-

    emosional citra seharusnya memiliki komponen kognitif dan emosional.

    Menurut Tasci dan Kozak (2006) dalam Ilda dkk (2016) Citra destinasi

    adalah persepsi individu terhadap karakteristik destinasi yang dapat

    dipengaruhi oleh informasi promosi, media massa serta banyak faktor

    lainnya.

    Menurut Sulfi dan Ibnu (2016) citra objek wisata merupakan suatu

    fungsi dari pengalaman yang sama baiknya dengan ekpektasi konsumen

    terhadap produk atau jasa pariwisata, maka hasilnya kualitas produk atau

    jasa yang dipersepsikan akan mengubah citra, perubahan citra yang positif

    sangat tergantung pada proses mengkomunikasikan suatu produk dan

    dapat memadukan dengan penyediaan dan pengelolaan produk pariwisata.

    Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu, dengan

    demikian citra itu tidaklah nyata adanya atau tidak bisa digambarkan

    secara fisik karna citra ada hanya dalam pikiran (Sholihin, 2017). Citra

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 23

    sebuah tempat sebetulnya dapat terbentuk dari sekumpulan keyakinan, ide,

    inspirasi, persepsi dan sikap yang didapatkan seseorang mengenai daerah

    tersebut (Weisesa, 2008)

    Menurut Susanty (2009) dalam jurnal Novarini (2017) citra adalah

    pandangan seseorang terhadap sebuah produk. Citra yang tidak sesuai

    dengan kenyataannya akan menimbulkan kekecewaan wisatawan.

    Membentuk citra yang baik bukan pekerjaan yang mudah karena terkait

    dengan karakteristik produk wisata yang sangat subjektif dan tidak

    mempunyai standar baku.

    4. Kualitas Pelayanan

    Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

    produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

    melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Sedangkan definisi kualitas pelayanan

    dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

    konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

    konsumen (Tjiptono, 2008).

    Pengertian kualitas menurut Kotler (2012) dalam Herni (2015)

    adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

    berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

    dinyatakan atau tersirat. Untuk mencapai mutu atau kualitas haruslah

    memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut : a) Kesesuaian, yaitu

    memenuhi atau melebihi standar minimum; b) Kecocokan, yaitu dapat

    dipakai dalam pelaksanaan semestinya seperti yang di promosikan;

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 24

    c) Dipercaya, yaitu mewujudkan fungsi yang diterapkan dalam suatu

    spesifik pada waktu tertentu.

    Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

    oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

    (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

    para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau

    diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkanatau

    menginginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

    Menurut Ali (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa

    fasilitas yang diterima pengunjung, akses ke lokasi wisata, dan daya tarik

    secara langsung mempengaruhi kepuasan pengunjung. Terdapat pengaruh

    yang signifikan dari kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung.

    Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor

    penting dalam keberhasilan suatu bisnis.

    Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para

    pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

    jangka panjang dengan perusahaan, yang selanjutnya pelanggan

    berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (Switching Barriers),

    biaya beralih (Switching Cost), dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2009).

    Kotler (Alma 2009) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah

    suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu

    secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan

    perusahaan. Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan merupakan upaya

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 25

    pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

    penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa

    pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan

    secara agregat dimana dimensi–dimensi individual dimasukkan untuk

    mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.

    Kotler dan Armstrong (2006) dalam Manengal (2015), dapat

    disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan nilai tambah dari suatu

    produk dalam hal memberikan manfaat kepada konsumen, dimana ketika

    suatu produk barang atau jasa dilengkapi dengan layanan yang baik, maka

    akan menimbulkan perasaan nyaman dari konsumen yang akan

    menimbulkan kecenderungan terhadap konsumen untuk menggunakan

    produk kembali. Menurut (Tjiptono dalam Manengal 2015), kualitas

    layanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

    pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

    pelanggan suatu telah yang membandingkan kinerja bisnis dan dinilai

    tinggi dan rendah dalam mutu pelayanan oleh pelanggan, mengungkapkan

    bahwa bisnis dengan pelayanan yang bermutu tinggi, berhasil menetapkan

    harga lebih tinggi, bertumbuh lebih cepat, dan menghasilkan laba lebih

    besar.

    Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat kualitas pelayanan

    merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

    manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

    Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 26

    pemenuhan kebutuhan dan keinginan wisatawan serta ketepatan

    penyampaiannya dalam mengimbangi harapan wisatawan.

    Kotler dan Keller (2010) berpendapat pelayanan adalah setiap

    tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

    pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

    kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan objek wisata merupakan dasar

    bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan objek

    wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat wisatawan ingin berada

    kembali di tempat wisata ataupun mengunjungi tempat wisata tersebut

    karena perasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan di objek wisata

    tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan

    wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.

    Kualitas pelayanan objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat

    membuat wisatawan ingin berada kembali ataupun kembali mengunjungi

    tempat wisata tersebut karena perasaan puas atas pelayanan yang di

    dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi,

    yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.

    5. Kepuasan Pengunjung

    Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Juni (2017) kepuasaan

    konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

    setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

    terhadap kinerja (atau hasil) yang di harapkan jika kinerja berada di bawah

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 27

    harapan, konsumen tidak puas. jika kinerja memenuhi harapan, konsumen

    puas. jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.

    Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen

    ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

    dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).

    Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen

    ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

    dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).

    Menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan

    positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama

    menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.

    Kepuasan pengunjung yaitu tingkat kepuasan seseorang setelah

    membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya, maka

    dalam menilai tingkat kepuasan dilakukan pengukuran antara kesesuaian

    harapan wisatawan dilayani dibandingkan dengan pelayanan nyata yang

    diberikan pengelola Small Garden (Ihshani, 2005; Hamzah & Hariyanto,

    2015; dan Priyanto, 2016). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu

    ukuran kinerja organisasi non finansial yang mempunyai kontribusi sangat

    signifikan terhadap keberhasilan tujuan organisasi bisnis (Basiya dan

    Rozak, 2012).

    Kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

    membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

    harapannya (Kotler dan Makens, 2009). Kotler (2010) mendefinisikan

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 28

    kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

    setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

    (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Kepuasan pengunjung

    yaitu tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

    yang dirasakan dengan harapannya, maka dalam menilai tingkat kepuasan

    dilakukan pengukuran antara kesesuaian harapan wisatawan dilayani

    dibandingkan dengan pelayanan nyata yang diberikan pengelola Small

    Garden. Kepuasan tentang daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan

    wisatawan sebelum berkunjung di daya tarik wisata tersebut.

    Kepuasan konsumen dapat di definisikan sebagai evaluasi pelanggan

    dari produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan ekspektasi

    konsumen. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen

    diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan layanan produk atau jasa. Pada

    dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa

    akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013).

    Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasaan adalah perasaan senang

    atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

    dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kotler dan

    Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada

    kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian. Lin

    (2011) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari

    pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya

    pelanggan serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 29

    mengkonsumsi. Kepuasan wisatawan artinya peningkatan atau penurunan

    citra pariwisata tidak akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan

    secara signifikan.

    Menurut Juni (2017) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

    tentang kepuasaan konsumen antara lain:

    a. Manfaat kepuasaan konsumen

    1) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

    Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapity dari

    oversupply. Hal tersebut menyebabkan pemotongan harga menjadi

    senjata startegis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasaan

    konsumen merupakan upaya untuk mempertahankan konsumen

    dalam rangka mengahadapi para produsen berbiaya rendah.

    2) Manfaat Ekonomik Retensi Konsumen Versus Perceptual

    Prospecting

    Beberapa riset menunjukan bahwa biaya mempertahankan konsumen

    lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya

    mencari konsumen baru.

    3) Nilai Komulatif Dari Relasi Berkelanjutan

    Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya untuk

    mempertahankan loyalitas konsumen pada barang dan jasa

    perusahaan.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 30

    4) Daya Persuasif Word Of Mouth

    Wourd Of Mouth negative dapat merusak reputasi dan citra

    perusahaan. Konsumen tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan

    penilaian negativ rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa

    perusahaan. Word Of Mounth Negative biasanya tersebar jauh lebih

    cepat dibandingkan dengan word of mouth positif.

    5) Reduksi Sensitivitas Harga

    Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

    cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian

    individualnya.

    6) Kepuasaan Konsumen Merupakan Indikator Kesuksesan Bisnis di

    Masa Depan

    Pada hakekatnya kepuasaan konsumen merupakan strategi jangka

    panjang, karena dibutuhkan jangka waktu cukup lama sebelum dapat

    membangun dan mendapatkan reputasi atau layanan prima.

    Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) kepuasaan sejauh mana

    suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.

    Kepuasaan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan

    konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang di

    terima konsumen. Menurut Davis, Kevin (2009) menyatakan bahwa

    kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

    kepercayaan, kemudian ketahanan pelanggan dan pada akhirnya

    mendatangkan profit.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 31

    Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau

    kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

    produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

    diharapkannya. Berdasarkan beberapa definisi konseptual tersebut,

    Giese, dkk menyimpulkan tiga komponen utama dalam definisi

    kepuasan pelanggan yaitu pertama kepuasan konsumen merupakan

    tanggapan emosional dan kognitif; kedua tanggapan lebih difokuskan

    pada ekspektasi, produk, konsumsi dan pengalaman; ketiga tanggapan

    terjadi setelah konsumsi, setelah pemilihan dan didasarkan pada

    akumulasi pengalaman. .

    Menurut Kotler (2003) dalam I Gusti Bagus (2016) kepuasan

    pelanggan adalah merupakan fungsi dari harapan pengunjung terhadap

    pelayanan yang diterimanya. Sehingga pengujung dapat memperoleh

    kepuasan dari pelayanan yang diberikan pengelola wisata Small Garden

    apabila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan sesuai dengan

    harapan yang diharapkan oleh pengunjung.

    Menurut Wilkie (1994) dalam I Gusti Bagus (2016) ada beberapa

    elemen dalam kepuasan konsumen, antara lain:

    1) Elemen harapan, yakni dimana harapan konsumen terhadap suatu

    barang atau jasa yang telah dibentuk sehingga konsumen dapat

    membeli barang atau jasa tersebut dilakukan maka harapan

    konsumen diterima sesuai dengan keinginan dan keyakinan mereka

    akan menyebabkan konsumen merasa puas.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 32

    2) Elemen kinerja, yakni dimana kinerja actual barang atau jasa

    tersebut ketika digunakan tidak mempengaruhi harapan mereka.

    Maka ketika kinerja mereka berhasil konsumen akan merasa puas.

    3) Elemen perbandingan, yakni dimana hal yang dilakukan dengan

    membandingkan harapan kienrja barang atau jasa sebelum membeli

    dengan persepsi kinerja tersebut. Konsumen akan merasa puas jika

    harapannya belum sesuai dengan keinginannya atau melebihi

    persepsi mereka terhadap kinerja produk tersebut.

    4) Elemen pengalaman, dimana harapan konsumen dapat dipengaruhi

    oleh pengalaman mereka sendiri yang menggunakan merek dari

    barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

    Menurut Tze dan Wang (2012) dalam I Gusti Bagus (2016)

    kepuasan wisatawan adalah konsep dimana yang multi dimensi yang

    terdiri dari banyak faktor yang saling berkaitan. Merupakan salah satu

    faktor yang membuat wisatawan puas yang terdiri dari aspek destinasi

    yaitu dari atraksi, amenitas dan aksesblitasnya yang bersifat tidak

    berwujud juga tidak dinamis, cenderung menuntut kualitas yang

    semakin meningkat dari waktu ke waktu.

    Menurut Crow et., all (2003) dalam Juni (2017) menyatakan

    bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup

    dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan,

    kebutuhan, atau keinginan dan tidak menimbulkan keluhan. Solomon

    (2011) dalam Juni (2017) bahwa kepuasan konsumen adalah suatu

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 33

    perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah

    dibeli konsumen. Menurut Juni (2017) kepuasan konsumen adalah

    perasan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan

    perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang

    dimiliki konsumen.

    6. Pariwisata

    Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

    kepariwisataan yang menyebutkan bahwa wisata adalah kegiatan

    perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

    mengunjungi tempat tertentu dengan tujuan rekreasi, pengembangan

    pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi

    dalam jangka waktu sementara.

    Sinaga (2010) pariwisata merupakan suatu perjalanan yang

    terencana, yang dilakukan secara individu maupun kelompok dari satu

    tempat ke tempat lain dengan tujuan untuk mendapatkan suatu bentuk

    kepuasan dan kesenangan semata.

    Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dalam

    jangka waktu tertentu dari suatu tempat ke tempat lain dengan melakukan

    perencanaan sebelumnya, tujuannya untuk rekreasi atau untuk suatu

    kepentingan sehingga keinginannya dapat terpenuhi. Atau pariwisata dapat

    di artikan juga sebagai suatu perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain

    untuk rekreasi lalu kembali ke tempat semula (Sora, 2017).

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 34

    Menurut Undang–Undang No.9 tahun 1990 tentang kepariwisataan,

    pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

    termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha–usaha yang

    terkait dibidang tersebut. Dengan demikian pariwisata meliputi semua

    kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan wisata.

    Pariwisata adalah sebuah produk kesatuan totalitas yang terdiri dari

    empat aspek mendasar. Menurut Medlik (via Ariyanto, 2005) dalam I

    Gusti Bagus (2016) ada beberpara aspek dasar yang harus diperhatikan

    dalam produk pariwisata antara lain:

    a. Attarctions (daya tarik): tersedianya daya tarik pada suatu daerah tujuan

    wisata atau destinasi untuk menarik wisatawan yang memungkinkan

    daya tarik tersendiri berupa alam maupun budaya masyarkatnya.

    b. Accesability (transportasi): tersedianya alat – alat transportasi agar

    wisatawan domestik maupun mancanegara dapat dengan mudah dalam

    mencapai tujuan ke tempat wisatanya.

    c. Amenities (fasilitas): tersedianya fasilitas utama maupun pendukung

    pada sebuah destinasi berupa akomodasi, restoran, fasilitas, pusat oleh–

    oleh dan fasilitas pendukung yang berhubungan dengan aktivitas

    wisatawan pada sebuah destinasi.

    d. Ancillary (kelembagaan): adanya lembaga penyelenggara perjalanan

    wisatawan sehingga kegiatan wisata dapat berlangsung, aspek tersebut

    dapat berupa pemandu wisata, biro perjalanan, dan ketersediaan

    informasi dan yang lainnya.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 35

    Menurut I Gusti Bagus (2016) pariwisata adalah kegiatan yang

    bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau

    mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan

    usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Menurut World Tourism

    Organization (WTO, 2009) dalam I Gusti Bagus pariwisata adalah yang

    memfokuskan pada sisi demand dan dimensi spasial dengan menetapkan

    dimensi waktu untuk perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan, yaitu

    tidak lebih dari satu tahun berturut– turut.

    Pariwisata dari segi dimensi spasial ini didefinisikan sebagai

    kegiatan wisata, yang tercantum dalam Undang – undang kepariwisataan

    No. 10 tahun 2009 pasal 1 yaitu kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh

    seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi suatu tempat

    tertentu untuk bertujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari

    keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu

    sementara.

    Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

    termasuk pengusahaan obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang

    terkait di bidang tersebut (Undang-Undang No.9 Tahun 1990 tentang

    Kepariwisataan). Menurut Wahab (1992) dalam I Gusti Bagus (2016)

    pariwisata adalah salah satu industri baru yang mampu meningkatkan

    pertumbuhan ekonomi dengan cepat dalam hal pendapatan sehingga dapat

    mengaktifkan sektor produksi pariwasata.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 36

    Pariwisata adalah suatu kegiatan dalam masyarakat yang

    berhubungan dengan wisatawan baik mengenai perusahaan objek dan daya

    tarik serta usaha-usaha yang terkait dalam usaha wisata (Undang – Undang

    No.9 Tahun 1990). Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan

    dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta

    usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut.

    Pariwisata adalah segala sesuatu yang berkenaan dengan wisata,

    termasuk obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan

    dengan penyelenggaraan pariwisata. Pariwisata adalah kegiatan melakukan

    perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan,

    mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau

    istirahat, menunaikan tugas, dan lain-lain. Defenisi yang luas pariwisata

    adalah perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain, bersifat sementara,

    dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha mencari

    keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup

    dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.

    Pariwisata merupakan salah satu industri yang mampu menyediakan

    pertumbuhan ekonomi yang cepat dalam hal penyediaan lapangan kerja,

    pendapatan, tarif hidup, dan dalam mengaktifkan sektor produksi lain di

    dalam negara penerima wisatawan. Pariwisata sebagai kegiatan melakukan

    perjalanan dengan tujuan mencari kepuasan, mencari sesuatu,

    memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan

    tugas, berziarah dan lain-lain.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 37

    Pariwisata merupakan perjalanan ke daerah tujuan wisata untuk

    sementara waktu dengan tujuan untuk keluar dari rutinitas sehari-hari.

    Pariwisata berhubungan dengan manusia, barang dan jasa, dan terkait

    dengan organisasi baik swasta maupun pemerintah. Pariwisata yang

    menjadi daya tarik wisata berwujud keadaan alam, serta flora dan fauna,

    objek dan hasil karya manusia.

    Menurut Undang-undang No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan,

    yang dimaksud pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan

    didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,

    pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Pariwisata adalah suatu

    gejala yang sangat kompleks di dalam masyarakat: ada obyek wisata, ada

    hotel, ada souvenir shop, ada pramuwisata, ada angkutan wisata, ada biro

    peerjalanan, ada rumah makan, dan lain-lain.

    7. Wisatawan

    Kepariwisataan dalam Undang-undang Nomor 9 tahun 2000,

    wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan wisata.

    Jadi menurut pengertian ini, “semua orang yang melakukan perjalanan

    wisata disebut “wisatawan” apapun tujuannya yang penting perjalanan itu

    bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang

    dikunjungi”.

    Wisata merupakan kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan

    tersebut dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk

    menikmati obyek dan daya tarik wisata. Wisatawan adalah orang yang

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 38

    melakukan kegiatan wisata. Wisatawan adalah orang-orang yang

    melakukan kegiatan wisata dari tempat kediamannya tanpa menetap

    ditempat yang didatanginya.

    Wisatawan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari dunia

    pariwisata tanpa adanya wisatawan sebuah pariwisata tak akan banyak

    oleh sebab itu wisatawan suatu hal yang sangat penting dalam

    pengembangan dan kemajuan pariwisata. Wisatawan juga sangat beragam

    dari tua-muda, miskin-kaya, asing-nusantara semuanya mempunyai

    keinginan dan juga harapan yang berbeda pula. Menurut KBBI (1990),

    wisatawan merupakan personal yang berdarmawisata, pelancong atau

    turis.

    Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

    kepariwisataan yang menyebutkan bahwa wisata adalah kegiatan

    perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

    mengunjungi tempat tertentu dengan tujuan rekreasi, pengembangan

    pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi

    dalam jangka waktu sementara.

    Wisatawan adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–

    kurangnya 24 jam disuatu destinasi yang dikunjunginya dengan tujuan

    untuk bersenang–senang (Pleasure), bisnis, keluarga, misi atau pertemuan

    (Utama, 2015). Wisatawan adalah orang yang bepergian dari tempat

    tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan

    dari kunjungannya (I Gusti Bagus, 2016).

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 39

    Wisatawan adalah pelaku atau orang yang melakukan wisata. Bisa

    juga disebut turis atau pelancong. Macam – macam wisatawan ada tiga,

    yaitu asing (dari luar negeri, ,mancanegara), domestic (local Indonesia atau

    nusantara) dan local (tingkat daerah, kabupaten atau provinsi).

    Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk dari

    layanan.Perubahan-perubahan yang terjadi dalam kehidupan mereka

    berdampak langsung pada kebutuhan wisata yang dalam hal ini permintaan

    wisata.

    B. Hasil Penelitian Terdahulu

    Beberapa peneliti terdahulu melakukan penelitian tentang faktor–faktor

    yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian akan digunakan

    sebagai bahan referensi dan perbandingan dalam penelitian, antara lain yaitu:

    No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

    1. Eka Rosyidah Aprilia,

    Dkk (Jurnal

    Administrasi Bisnis

    (JAB), Vol 51 Nomor

    2, Oktober 2017)

    Pengaruh Daya Tarik

    Wisata dan Fasilitas

    Layanan Terhadap

    Kepuasan Wisatawan

    Di Pantai

    Balekambang

    Kabupaten Malang

    Daya tarik wisata dan

    fasilitas layanan

    dapat berpengaruh

    positif kepuasan

    wisatawan

    2. Rosita, Dkk (Jurnal

    Manajemen Resort dan

    Leisure Vol.13, Nomor

    1, April 2016)

    Pengaruh Fasilitas

    Wisata Dan Kualitas

    Pelayanan Terhadap

    Kepuasan Pengunjung

    Di Taman Margasatwa

    Ragunan Jakarta

    Fasilitas wisata dan

    kualitas pelayanan

    berpengaruh positif

    terhadap kepuasan

    pengunjung TMR

    3. Hary Hermawan

    (Jurnal Media Wisata,

    Vol 15, Nomor 1, Mei

    2017)

    Pengaruh Daya Tarik

    Wisata, Keselamatan,

    dan Sarana Wisata

    Terhadap Kepuasan

    Serta Dampaknya

    Terhadap Loyalitas

    Wisatawan

    Daya tarik wisata

    berpengaruh positif

    terhadap kepuasan

    serta dampak dari

    loyalitas wisatawan

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 40

    No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

    4. Stevianus (Jurnal

    Ekonomi Bisnis, Vol

    19 Nomor 3,

    Desember 2014)

    Pengaruh Atraksi

    Wisata, Fasilitas dan

    Kualitas Pelayanan

    Terhadap Kepuasan

    Pengunjung

    Di Taman Margasatwa

    Ragunan Jakarta

    Atraksi Wisata,

    Fasilitas Dan

    Kualitas Pelayanan

    Terhadap Kepuasan

    Pengunjung

    Di Taman

    Margasatwa Ragunan

    Jakarta

    5. Dwi Apriyani Aliyyah

    (Jurnal Administrasi

    Bisnis (JAB), Vol 51,

    Nomor 2, Oktober

    2017)

    Pengaruh Kualitas

    Pelayanan Terhadap

    Kepuasan Konsumen

    (Survey Pada

    Konsumen The Little

    A Coffee Shop

    Sidoarjo)

    Kualitas Pelayanan

    Berpengaruh Positif

    Terhadap Kepuasan

    Konsumen Pada The

    Little A Coffee Shop

    Sidoarjo

    6.. Basiya R dan Hasan

    Rozak (Jurnal

    Dinamika

    Kepariwisataan, Vol

    XI, Nomor 2, Oktober

    2012)

    Kualitas Daya Tarik

    Wisata dan Niat

    Kunjungan Kembali

    Wisatawan

    Mancanegara Di Jawa

    Tengah

    Daya tarik wisata

    berpengaruh positif

    terhadap kepuasan

    wisatawan

    mancanegara

    7. Lamidi dan Marjam

    Desma Rahadhini

    (Jurnal Ekonomi dan

    Kewirausahaan Vol.

    13, No. 1, 60 April

    2013)

    Pengaruh Citra Objek

    Wisata Umbul Tlatar

    Boyolali Terhadap

    Loyalitas Pengunjung

    Dengan Kepuasan

    Sebagai Variabel

    Mediasi

    Citra objek wisata

    berpengaruh

    signifikan terhadap

    loyalitas pengunjung

    dan kepuasan sebagai

    variabel mediasi

    8. Endang Tjahjaningsih

    Fakultas Ekonomi

    Universitas Stikubank

    (Jurnal Marketing

    Approach, African

    Journal Of Business

    Management, Vol. 8,

    2013)

    Pengaruh Citra dan

    Promosi

    Terhadap Kepuasan

    Pelanggan

    Serta Dampaknya

    Terhadap Loyalitas

    Pelanggan (Studi Pada

    Pelanggan

    Supermarket

    Carrefour di

    Semarang)

    Citra berpengaruh

    positif signifikan

    terhadap kepuasan

    pelanggan

    Citra berpengaruh

    positif signifikan

    terhadap loyalitas

    pelanggan

    Kepuasan pelanggan

    Berpengaruh positif

    signifikan terhadap

    loyalitas pelanggan

    9. Lin Chien-Hsiung

    (African Journal of

    Business Management

    Vol 5, September,

    2011)

    A study on the

    relations between the

    brand image and

    customer satisfaction

    in catering businesses

    The important point

    of brand image in

    catering industry is

    the customer benefit

    brought by the brand

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 41

    No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

    that the brand

    essence is delivered

    to the

    customers

    C. Kerangka Pemikiran

    Menurut Sugiyono (2015), mengemukakan bahwa kerangka berpikir

    merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

    berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

    Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan

    antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan

    hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).

    Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya dirumuskan ke dalam bentuk

    hubungan antar variabel penelitian.

    1. Hubungan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung

    Menurut Basiya dan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan wisata

    merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan

    wisata. Menyatakan bahwa daya tarik tempat wisata merupakan motivasi

    utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan wisata.

    Kepuasan pengunjung dapat lihat dari tingkat kepuasan seseorang

    setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan

    harapannya, maka dalam menilai tingkat kepuasan dilakukan pengukuran

    antara kesesuaian harapan wisatawan dilayani dibandingkan dengan

    pelayanan nyata yang diberikan pengelola Small Garden. Kepuasan

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 42

    tentang daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan wisatawan

    sebelum berkunjung di daya tarik wisata tersebut.

    Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh hary hermawan

    memperoleh hasil bahwa daya tarik wisata berpengaruh positif terhadap

    kepuasan konsumen dan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eka

    Aprilia bahwa daya tarik wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan

    wisatawan. Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata berpengaruh

    positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

    2. Hubungan Citra Objek Terhadap Kepuasan Pengunjung

    Menurut Laws (1995) seperti dikutip Hendarto (2015) menyatakan

    bahwa citra dapat menyebabkan sesuatu yang membedakan (dalam benak

    wisatawan) antara satu lokasi dengan lokasi lainnya. Sehingga

    konsekuensinya dalam riset pariwisata, “citra dapat lebih berarti daripada

    sumber daya yang terukur”. Semua ini disebabkan karena persepsi yang

    dibandingkan dengan kenyataannya, yang menyebabkan wisatawan

    memilih atau tidak memilih suatu daerah tujuan wisata.

    Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang

    atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

    dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

    Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lamidi dan Marjam

    Desma Rahadhini memperoleh bahwa citra objek berpengaruh terhadap

    kepuasan wisatawan. Dapat disimpulkan bahwa citra objek berpengaruh

    positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 43

    3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung

    Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berkahir pada

    persepsi konsumen (Kotler dan Keller, 2006). Penilaian konsumen atau

    pengunjung dapat diliat dari segi kualitas pelayanan yang berbeda dengan

    penilaian terhadap produk terwujud. Pengunjung akan selalu berusaha

    menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dan

    pengunjung menikmati pelayanan yang diberikan oleh pengelola wisata

    Small Garden tersebut.

    Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen

    ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

    dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).

    Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen

    ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

    dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).

    Berdasarkan penelitian yang dilakukan Dwi Apriyani Aliyyah bahwa

    kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung berpengaruh positif

    terhadap kepuasan wisatawan dan berdasarkan yang dilakukan Rosita

    bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

    wisatawan.

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 44

    Gambar 2.1

    Kerangka Pemikiran

    4. Hipotesis

    Menurut Sugiyono (2016) hipotesis adalah jawaban sementara

    terhadap masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian ini telah

    dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

    jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum di

    jawaban pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan

    data.

    Berdasarkan pada latar belakang masalah, hipotesis penelitian

    sebagai berikut:

    H1 : Daya tarik wisata secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

    terhadap pengunjung Small Garden Purwokerto

    H2 : Citra Objek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

    terhadap kepuasan pengunjung Small Garden Purwokerto

    Citra Objek

    (X2)

    Kualitas

    Pelayanan (X3)

    Kepuasan

    Pengunjung (Y)

    Daya Tarik

    Wisata (X1) H1+

    H3+

    H2+

    H4

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019

  • 45

    H3 : Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

    terhadap kepuasan pengunjung Small Garden Purwokerto

    H4 : Daya tarik, Citra Objek, Kualitas Pelayanan secara simultan

    berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Small

    Garden Purwokerto

    Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019