5

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN

2.1 Landasan Teori Sesuai Tujuan dan Pembahasan

2.1.1 Teori Manajemen Produksi

Manajemen Produksi terdiri dari dua kata yaitu manajemen dan produksi.

Terdapat beberapa pengertian manajemen yang ada dasarnya adalah usaha untuk

mencapai tujuan yang dilakukan dengan cara mengkoordinasikan kegiatan orang

lain melalui perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan.

Fungsi pokok didalam manajemen adalah keuangan, personalia,

pemasaran, dan produksi. Produksi diartikan sebagai kegiatan menghasilkan

barang untuk tujuan memperoleh keuntungan. Pengertian ini terlalu sempit, sebab

produksi juga dapat menghasilkan jasa, baik untuk tujuan memperoleh

keuntungan atau tidak. Sehinggaada pengertian lain tentang produksi yaitu

penciptaan barang dan jasa. Oleh karena itu, istilah produksi kemudian

dikembangkan dengan operasi.

Manajemen produksi merupakan salah satu bagian dari bidang manajemen

yang mempunyai peran dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan untuk

mencapai tujuan.

Untuk mengatur kegiatan ini, perlu dibuat keputusan-keputusan yang

berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan agar barang dan jasa

yang dihasilkan sesuai dengan apa yang direncanakan. Dengan demikian,

6

manajemen produksi menyangkut pengambilan keputusan yang berhubungan

dengan proses produksi untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.

Bagi konsumen untuk menilai baik buruknya suatu sistem produksi /

operasi lebih dinilai dari pelayanan yang dapat diberikan oleh sistem produksi

kepada konsumen itu sendiri. Berbicara mengenai tingkat pelayanan (service

level) merupakan ukuran yang tidak mudak untuk diukur, sebab banyak

dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitatif, walaupun demikian beberapa ukuran

obyektif yang sering digunakan antara lain :

• Ketersediaan (availability) dan kemudahan untuk mendapatkan produk /

jasa.

• Kecepatan pelayanan baik yang berkaitan dengan waktu pengiriman

(delivery time) maupun waktu pemprosesan (processing time) agar dapat

dicapi kinerja sistem operasi diatas maka seorang manajer produksi /

operasi dituntut untuk mempunyai sedikitnya dua kompetensi, yaitu :

• Kompetensi Teknikal adalah kompetensi yang berkaitan dengan

pemahaman atas teknologi proses produksi dan pengetahuan atas jenis-

jenis pekerjaan yang harus dikelola. Tanpa memiliki kompetensi teknikal

ini maka seorang manajer produksi / operasi tidak akan mengerti apa yang

sebenarnyaharus diperbuat.

• Kompetensi Manajerial adalah kompetensi yang berkaitan dengan

pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan sumber-sumber daya

(faktor-faktor produksi) serta kemampuan untuk bekerja sama dengan

orang lain.

7

• Kompetensi ini sangat diperlukan mengingat penguasaan pengelolaan atas

faktor-faktor produksi serta menjalin koordinasi dan kerjasama dengan

fungsi-fungsi lain yang ada didalam suatu unit usaha.

2.1.2 Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antar seseorang dan orang lain atau mesin secara fisik dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Tanpa wujud (service intangibility) berarti

bahwa jasa/ pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium

sebelum jasa itu dibeli.

Secara etimologis Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk, 1995,

646) menyatakan pelayanan ialah “usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan kepada konsumen

yang di layani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Sejalan dengan hal ini tersebut, Norman (1991:14) menyatakan karekteristik

pelayanan sebagai berikut :

1. Intangibility

Pelayanan atau didalam dunia kerja disebut dengan jasa adalah suatu

oerbuatan, kinerja (perfomance), atau usaha. Jasa bersifat intangible artinya

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan

Cox, 1998), yaitu :

8

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupkan ciri

khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut.

2. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized out-put,

artinya banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas

kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thil, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani

pelanggan, dan beban kerja perusahaan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap

variabilitas yang tinggi ini sering kali mereka meminta pendapat orang lain

sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

3. Perishability

Ada beberapa definisi pelayanan yang di kemukakan oleh pakar-pakar

salah satunya adalah Kotler (2002:83) Definisi pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hal ini

9

menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini agar kebutuhan pelanggan

tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Seperti yang diketahui

bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai

keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan

dengan memberikan pelayanan yang maksimal untuk memuaskan konsumen.

4. Inseparability

Barang pada umumnya diproduksi, dijual, lalu kemudian dikonsumsi.

Sedangkan jasa berbeda dengan barang, pada umumnya jasa dijual terlebih

dahulu, lalu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Seperti

perawatan tubuh di salon, selalu diproduksi langsung saat pelanggan datang.

Interaksi antar penyedia jasa dan konsumen adalah ciri khusus dalam pemasaran

jasa. Kedua pihak (penyedia jasa dan konsumen) mempengaruhi hasil (out come)

dari jasa yang bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan konsumen

tersebut, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) adalah

unsur penting. Oleh karena itu, kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses

rekrutmen, pelatihan, kompensasi, dan pengembangan karyawan.

2.1.3Pengertian Kualitas

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan agas dapat mampu bertahan dan tetap mendapatkepercayaan

pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

10

Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181)

berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman”. Pelanggan yang menentukan dan menilai

sampai beberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan

suatu dari pelanggan yang akan berujung pada terciptanya kepuasan pelanggan.

Menurut Rambat Lupioadi (2009:175) “Kualitas merupakan perpaduan antara

sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan.

2.1.4 Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusi

bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu

memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur

maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam

membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

11

penyempurnaan kualitas secara berkeseimbangan dengan didukung oleh pemasok,

karyawan, dan pelanggan.

Lima prinsip pokok tersebut meliputi (Wolkins dalam Sceuing dan Cristopher,

1993) yaitu

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen

puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil

terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang

perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

12

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu

mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus

untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,

pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok, pemegang

saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

Menurut Lupiyoadi (2006:148) “Kualitas pelayanan sebagai beberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh. Dan Lupiyoadi (2006:148) membagi kualitas jasa dalam lima

dimensi utama yaitu :

a. Reliabilitas (reliability)

Mencangkup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan di

percaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak

saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

disepakati.

13

b. Daya tangkap (responsivencess)

Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan

layanan dengan tanggap.

c. Jaminan (assurance)

Mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat di

percaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

d. Empati (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapat

menimbulkan rasa senang dan bila kekurangan maka dapat menimbulkan rasa

tidak senang.

Dalam kualitas layanan ini terdapat kata yang mutlak yaitu pelanggan

adalah raja. Melayani seorang pelanggan atau pembeli secara baik dan berkualitas

adalah pelanggan dengan sukarela menceritakan hal-hal yang terbaik atas

pelayanan dalam bisnis anda. Beberapa hal yang diatur dalam beretika secara

umum dalam melayani pelanggan, antara lain :

14

1. Penampilan

Penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara,

gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan

terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.

2. Sikap dan Perilaku

Pada saat berhubugan dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita

diperhatikan oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap

kebutuhan pelanggan

3. Cara berpakaian

Cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk

menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.

4. Cara berbicara

Berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkat dan tidak bertele-tele.

Janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok permasalahan dan

hindari pembicaraan yang mengejek pelanggan.

5. Gerak-gerik

Pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga

gerak-gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh pelanggan

pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghidari

gerak-gerik yang dapat membuat curiga pelanggan kita, misalnya tatapan mata

yang sinis.

15

6. Cara bertanya

Dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat

pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada kita. Bila

pelanggan pendiam, maka karyawan lah yang harus proaktif untuk bertanya atau

memulai pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Sedangkan

bila pelanggan yang banyak tanya sebaiknya karyawan mendengarkan dengan

baik serta menjawab dengan baik pula.

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono (2004) maka

dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari

setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya.

Bila pelayanan yang diberikan malampaui harapan dari pelanggan maka kualitas

pelayanan yang diberikan akan mendapatkan presepsi yang ideal dari para

penerima yaitu sebagai berikut :

Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok :

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan engan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau

kerusakan (Lukman,2000:7)

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah kualiats yang terdiri dari

16

keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan

atas pelayanan yang didapat tersebut.

Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan

umum yang berkualitas itu adalah :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna

dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

membangun serta meningkakan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono.

1999:63).

Hakekat pelayanan umum yang berkualitas diartikan oleh Boediono adalah

berdaasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan

dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar

pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil.

Kemudian Sedarnayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas

pelayanan umum itu meliputi sebagai berikut :

1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan,

pengetahuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan. Maka hal tersebut akan

mempengaruhi pelaksanaan tugasnya. Dan apabila pelaksanaan yang lebih

baik.

17

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap sesuai

dengan kebutuhn dan tuntunan masyarakat, maka hal tersebutakan

menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan

prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahanan prosedur, sehingga dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa hal kemudahan

dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga

kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti,

1999:207-208)

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas ika sesuai dengan

harapan/keinginan serta kebutuhan penerimaan layanan, untuk dapat mengetahui

apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau

kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum

harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan.

Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiayanto, yang

mengatakan bahwa “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabaila pelayanan

yang diberikan kapada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang

dilayani. Pengakuan terhadapat sebuah keprimaan pelayanan, melainkan datang

dari pengguna jasa layanan”. (Lukman, 2001:12)

Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono (2004), yang menyebutkan bahwa

: Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

18

penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa. Sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan

suatu pelayanan.

Jadi proses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan

penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan

atas jasa pelayanan yang didapatkan.

Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan

penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga

dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalahan pelayanan yang

berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi

suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas

Konsep pemasaran menekan pentingnya kepuasan pelanggan dalam

menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya. Secara

sederhana tingkat kepuasan seseorang pelanggan terhadap jasa tertentu atas

tingkat manfaatnya yang di presepsikantelah diterimanya setelah menggunakan

jasa dan tingkat manfaat yang diharapkan sebelum pembelian. Jika presepsi sama

atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggann akan puas. Sebaiknya,

jika ekspetasi tidak terpenuhi, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

19

Dalam lingkungan yang cepat berubah seperti sekarang ini. Komitmen

terhadap kualitas pada setiap proses produksi dan penyiapkan jasa memungkinkan

para produsen mampu mengantisipasi dan memenuhi permintaan konsumen yang

senantiasa berubah. Konsep kualitas lebih sekedar memenuhi spesifikasi barang.

Kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang ketetapan

waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan dan untuk kerja. Membangun

kepuasan konsumen adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.

Teori kepuasan konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau

paling sedikit upaya penyempitan anatara keadaan yang diinginkan (harapan)

dengan keadaan yang sebenarnya yang dihadapi. Harapan konsumen dapat

dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen. (Zeithaml dan Bitner

1996)

Jenis-jenis harapan konsumen untuk pelayanan jasa yaitu konsumen yang

selalu berfikir ekonomis. Jadi konsumen mengharapkan untuk senantiasa,

memaksimumkan manfaat atau nilai yang diperolehnya dari waktu, upaya dan

uang yang telah dikorbankan atau dikeluarkannya untuk memperoleh suatu yang

diingkan atau yang dibutuhkannya. Dia menuntut dan kadang mau bertindak

sebagai konsumen yang mau mencari manfaat atau nilai yang akan menjadi ujian

bagi kekuatan kompetitif suatu perusahaan jasa pasarnya.

20

2.2 Profil Perusahaan

2.2.1 Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Perusahaan

Bengkel Mobil New Ferry adalah bengkel mobil yang mendapat sokongan

penuh dari berbagai macam tipe atau merek mobil. Sehingga ketersediaan

sparepart mobil bisa dapatkan secara lengkap. Mulai dari mobil baru sampai

mobil tipe lama juga ada.

Untuk harga sparepart mobil adalah harga resmi yang sudah terstandar dan

harganya sangat terjangkau. Karena dengan menggunakan suku cadang asli tipe

mobil akan awet dan tahan lama.

Konsumen berhak mendapatkan pelayanan standar point servis yang

terdiri dari 3 pilihan sesuai standar dari bengkel yaitu servis lengkap, ringan dan

ganti oli plus. Para mekanik yang sudah di training dengan cermat sesuai standar

sertiikasi dari bengkel dengan melewati berbagai level training. Bengkel kami

juga memiliki standard tools dengan mutu tinggi, lengkap dan terstandar sesuai

rekomendasi dari merek mobil. Sehingga pengecekan mobil konsumen bisa

dilakukan secara akuat dan tepat yang menjadikan penanganan masalah

padamobil konsumen menjadi lebih baik. Sparepart mobil asli dan tersedia secara

lengkap. Dan harga sparepart di bengkel new ferry pun tergolong sangat

terjangkau, karena hanya dengan menggunakan suku cadang asli membuat mobil

konsumen semakin awet dan tahan lama. Bengkel new ferry juga menyediakan oli

standar untuk semua merek mobil. Adanya jaminan garansi dari bengkel dalam

setiap servis mobil. Untuk servis ringan bengkel memberikan garansi selama 7

21

hari sementara untuk servis berat diberi garansi selama 30 hari. Dengan berbagai

kelebihan dan kualitas yang dimiliki bengkel mobil new ferry, maka sudah

selayaknya setiap mobil mempercayakan perawatannya.

2.2.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Munurut T. Hani Handoko (2003:196) “Pengertian struktur organisasi

adalah suatu kerangka yang mewujudkan pola tetap dari hubungan yang

menunjukan kedudukan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam

suatu sistem kerjasama”.

Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja)

dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukan adanya pembagian kerja dan

menunjukan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan yang berbeda tersebut

diintegrasikan (koordinasi). Selain dari pada itu struktur organisasi juga

menunjukan spesialis-spesialis pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian

laporan.

Struktur organisasi dapat didefinisikan sebagai mekanisme-mekanisme

formal organisasi. Struktur organisasi terdiri atas unsure spesialisasi kerja,

standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan

keputusan dan ukuran satuan kerja.

Saat ini terdapat 6 macam struktur organisasi yang bisa di jumpai dalam

suatu oganisasi yaitu :

22

1. Struktur garis

Struktur ini merupakan struktur organisasi dimana kekuasaan mengalir

secara vertikal dan tingkat paling atas, menengah sampai ditingkat bawah.

2. Struktur garis dan staf

Struktur ini hampir sama dengan struktur garis dengan satu dimensi

tambahan berupa aktifitas staf ahli yang mendukung aktifitas struktur garis

dengan memfasilitasi pencapaian tujuan utama organisasi.

3. Strutur fungsional

Struktur ini ditemukan pada organisasi atau peusahaan yang mempunyai

area spesialisasi sebagai dasar eksistensi sebuah departemen. Misalnya

pada peusahaan industri, area spesialisasi dapat diklasifikasi sebagai

beikut produksi, penjualan, pemasaran, keuangan, hubungan masyarakat

dan sebagainnya.

4. Struktur produk

Struktur ini digunakan jika perusahaan memustuskan untuk menggunakan

produk yang mereka hasilkan sebagai dasar penempatan atau pembuatan

struktur organisasi sebuah perusahaan.

5. Struktur komite

Struktur komite merupakan salah satu jenis struktur perusahaan, struktur

ini memberikan fungsi utama pada kebanyakan perusahaan.

6. Struktur matrik

Struktur organisasi ini merupakan struktur organisasi yang sering

digunakan oleh perusahaan yang melakukan proyek rumit. Struktur ini

23

mengintegrasikan hubungan vertikal dan horizontal dengan unit lain dalam

sebuah proyek.

2.2.3 BidangKegiatan Perusahaan

Seperti yangtelah dikemukakan pada bab sebelumnya bahwa Bengkel New

Ferry merupakan obyek kuliah kerja praktek. Bidang pekerjaan yang dilakukan

dalam KKP adalah dengan cara pengamatan dan keikut sertaan dalam

memberikan pelayanan kepada Bengkel New Ferry.

Bengkel Mobil New Ferry adalah peusahaan yangbegerak dibidang jasa

servis mobil. Dimana setiap kegiatannya mengutamakan kualitas pelayanan.

Tujuan utama dalam pengutamaan kualitas pelayanan adalah meyakinkan

konsumen atau pelanggan dalam jasa servis mobil dan penjualan sparepart. Dalam

hal ini adalah pemenuhan kebutuhan dan kepuasaan para pelanggan yang

dilakukan secara cepat, tanggap dan cermat oleh para pegawai. Usaha yang

dilakukan dalam mempertahankan para pelanggan melakukan berbagai sistem

pelayanan.

Bidang usaha dari bengkel new ferry adalah menjual jasa peawatan dan

perbaikan mobil, berikut adalah jasa dasar yang disediakan bengkel new ferry

yaitu

� Jasa Tune-Up

1. Pemeriksaan / Penambahan pelumnas

2. Pemeriksaan saringan oli

3. Pemeriksaan dan penyetelan kopling

24

4. Pemeriksaan / penyetelan ranggang klep

5. Pemeriksaan / penyetelan karbulator

6. Pemeriksaan saluran bahan bakar

7. Pemeriksaan / penggantian busi

8. Pembersihan saringan udara

9. Pemeriksaan / penggantian fanbelt

10. Pemeriksaan / penyetelan rem

11. Pemeriksaan / penambahan tekanan angin

12. Pemeriksaan samping depan dan belakang

13. Pemeriksaan lampu dan klakson

14. Pemeriksaan dan penambahan air aki

15. Pemeriksaan dan penyetelan switch rem

16. Pemeriksaan air radiator

17. Pemeriksaan / penambahan minyak rem

18. Pemeriksaan / penyetelan gas

19. Pemeriksaan pergerakan bebas setang kemudi

20. Pemeriksaan / pengecekan mur dan baut

� Layanan jasa klaim garansi

� Ganti kampas rem

� Ganti ban

� Ganti kabel rem

� Ganti kabel spedometer

� Skuur klep

25

� Overhoull / turun mesin

� Press frame / body

� Press fork

Fasilitas yang terdapat pada Bengkel New Ferry diantarannya :

1. Ruang Tunggu

Pada Bengkel New Ferry memiliki ruang tunggu yang bersih dan nyaman.

Minimal ruang tunggu itu dilengkapi kursi, meja, AC dan televisi. Pada bengkel

new ferry ini mempunyai akses melihat langsung mobil yang di servis. Sayakita

hampir sebagian besar pemilik mobil ingin melihat sendiri, Dengan sistem

pembuangan yang baik maka mobil dapat diservis dengan arah membelakangi

konsumen, tapi jika tidak maka mobil yang diservis sebaiknya menghadapi

konsumen.

2. Tempat Servis Tune up

Tempat servis memang setiap pemilik ingin punya jumlah sebanyak-

banyaknya karena berhubungan dengan kapasitasunit yang diservis, sehingga

hubungannya dengan uang. Tapi fasilitas dan kenyamanan konsumen juga sangat

berpengaruh pada kedatangan konsumen jadi akan saya buat yang sebanyak-

banyaknya tapi tidak terlalu banyak.

Nanti tempat servis juga harus bisa dilihatoleh konsumen diruang tunggu

dan juga orang yang lewat didepan bengkel karena bengkel adalah usaha yang

bergerak dibidang jasa maka harus diperlihatkan segala fasilitasyang ada di

bengkel.

26

Dan arah parkir mobil yang diservis menghadap sebelah kiri dari mekanik,

karena orang yang tidak kidal lebih nyaman memarkir mobil kearah kirinya.

3. Tempat servis bongkar mesin ringan – berat

Selain ada tempat servis untuk tune-up, ada tempat servis khusus untuk

bongkar mesin baik ringan atau berat. Karena pekerjaan ini relative lebih lama

daripada tuneup. Jadi lebih baik menjadwalkan konsumen yang ingin bongkar

mesin bila jumlahnya tidak bisa dikerjakan dalam sehari dari pada mengorbankan

tempat servis tune up. Karena keuntungan bongkar mesin yang bisa memakan

waktu berjam-jam lebih sedikit dibanding keuntungan tune up.

4. Gudang sparepart

Gudang sparepart ditempatkan berada ditempat yang mudah dijangkau

oleh petugas penerima servis. Konsumen dan mekanik bisa dengan mudah

membeli atau mengambil sparepart kepada petugas penerima servis. Maka akan

saya letak dibelakang petugas penerima servis dan akan didisplay sehingga mudah

dilihat oleh konsumen. Kalau perlu sebagian besar gudang dari kaca, sehingga isi /

kelengkapan dari gudang bisa dilihat oleh konsumen.

5. Toilet – Musholla

Toilet yang representative banyak kasus dimana ada orang yang fanatik

memilih suatu tempat hanya karena toiletnya bersih walau pelayanannya biasa

saja. Maka jangan meremehkan. Dan pastinya juga akan sediakan Mushola, jadi

kalau konsumen datang ke bengkel tidak perlu pergi keluar hanya untuk

memenuhi kebutuhannya.

27

6. Ruang konsultasi

Kadang ada konsumen yang tidak puas dengan pelayanan dari mekanik-

mekanik bengkel. Maka sangat tidak baik bila ada konsumen yang marah-marah

didepan semua orang, karena saya yakin konsumen tersebut untuk menghindari

hal tersebut, akan saya sediakan ruang konsultasi yang nyaman (kalau bisa ada ac

atau minimal kipas angin untuk mendinginkan konsumen) juga berfungsi sebagai

kantor saya / penanggung jawab menyelesaikan tugas-tugas administrasinya.

7. Loker / Ruang istirahat mekanik

Bila masih ada ruang maka sediakan ruang loker untuk ganti mekanik atau

istirahat. Para mekanik juga karyawan bisa yang membutuhkan privasi untuk

ganti atau istirahat. Tempat tersebut bisa dijadikan ajang curhat antar mekanik

baik mengenai pelayanan konsumen atau sharing masalah-masalah teknik.