9

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN PROFIL PERUSAHAAN

II.1 Experiential Marketing

II.1.1 Pengertian

Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk memberikan

informasi yang lebih dari sekedar informasi mengenai sebuah produk atau jasa. Ada

beberapa teori mengenai experiential marketing yang antara lain:

1. Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan Marketing.

Sedangkan Experiential sendiri berasal dari kata experience yang berarti sebuah

pengalaman. Definisi experience menurut Schmitt (1999, p.60): “Experiences are

private events that occur in response to some stimulation (e.g. as provided by

marketing efforts before and after purchase)” yang berarti pengalaman

merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus

tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah

pembelian barang atau jasa).

2. Pine II dan Gilmore (1999, p.12) berpendapat bahwa “Experience are event that

engage indIIiduals in a personal way” yang berarti pengalaman adalah suatu

kejadian yang terjadi dan mengikat pada setiap indIIidu secara personal.

Sedangkan pengertian marketing menurut Evans and Berman (1992, p.8):

10

“Marketing is the anticipation, management and satisfaction of demand through

the exchange process”, artinya bahwa marketing adalah suatu aktIIitas untuk

melakukan antisipasi, pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui

proses pertukaran.

3. Menurut Kotler et.al (2003, p.5): ”Marketing is typically seen as the task of

crediting, promoting and delIIering goods and services to consumers and

businesses”, artinya marketing adalah suatu aktIIitas bertypikal sebagai tugas

untuk berekreasi atau menciptakan, berpromosi dan menjembatani antara barang

dan jasa kepada konsumen dan bisnis. Bisa dikatakan bahwa pengertian

Experiential Marketing adalah suatu aktIIitas untuk melakukan antisipasi,

pengelolaan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses pertukaran yang

merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atau

beberapa stimulus.

4. Experiential marketing is a new approach for the branding and information age.

It deals with customer experiences and is quite different from traditional forms of

marketing, which focus on functional features and benefits of products.

(http://pioneer.netserv.chula.ac.th/~ckieatvi/Fathom_Exp_Marketing.htm)

Kutipan di atas menyatakan bahwa experiential marketing merupakan sebuah

pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal

ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan system

pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk.

11

5. Experiential marketing defined as "a fusion of non-traditional modern marketing

practices integrated to enhance a consumer's personal and emotional association

with a brand,"

(http://agelessmarketing.typepad.com/ageless_marketing/2005/01/exactly_what_is.ht

ml)

Inti kutipan itu experiential marketing merupakan perpaduan praktek antara

pemasaran non tradisional yang terintegrasi untuk meningkatkan pengalaman

pribadi dan emosional yang berkaitan dengan merek.

6. Importantly, the idea of experiential marketing reflects a right brain bias because

it is about fulfilling consumers’ aspirations to experience certain feelings –

comfort and pleasure on one hand, and avoidance of discomfort and displeasure

on the other.

(http://agelessmarketing.typepad.com/ageless_marketing/2005/01/exactly_what_is.ht

ml)

Kutipan ini menyatakan bahwa inti experiential marketing sangat penting dalam

merefleksikan adanya bias dari otak kanan karena menyangkut aspirasi pelanggan

untuk memperoleh pengalaman yang berkaitan dengan perasaan tertentu –

kenyamanan dan kesenangan di satu pihak dan penolakan atas ketidaknyaman dan

ketidaksenangan di lain pihak.

7. As a unique approach to the task of marketing goods and services, experiential

marketing is a concept that integrates elements of emotions, logic, and general

thought processes to connect with the consumer.

12

(http://www.wisegeek.com/what‐is‐experiential‐marketing.html)

Dari definisi-definisi tersebut dapat dikatakan experiential marketing merujuk

pada pengalaman nyata pelanggan terhadap brand/product/service untuk

meningkatkan penjualan/sales dan brand image/ awareness. Experiential marketing

adalah lebih dari sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk

memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu

sendiri tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap

pemasaran, khususnya penjualan. Secara rinci Bernd H. Schmitt (1999) mengatakan

bahwa pengalaman yang didapat pelanggan menyangkut beberapa pendekatan, yaitu:

1. Sense

‘Sense’ berkaitan dengan gaya (styles) dan simbol-simbol verbal dan visual yang

mampu menciptakan keutuhan sebuah kesan atau pengalaman melalui panca

pendekatan panca indera seperti penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan

(touch), rasa (taste)dan bau (smell).

2. Feel

Perasaan di sini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan

dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini bukan sekedar menyangkut

keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan

kebahagiaan atau bahkan kesedihan.

13

3. Think

Dengan berpikir (think) dapat merangsang kemampuan intelektual dan kreatIIitas

seseorang dengan tujuan untuk menciptakan kesadaran (cognitIIe). Pengalaman

sebagai problem solving mengikutsertakan konsumen didalamnya.

4. Act

‘Act’ berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini

berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan

mengekspresikan gaya hidupnya.

5. Relate

‘Relate’ berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang

dapat menciptakan identitas sosial. Berdasarkan riset, dalam prakteknya ‘Relate’

selalu berhubungan dengan keempat aspek sebelumnya. ‘Sense’ biasanya

berkaitan dengan ‘Relate’, ‘Feel’ dengan ‘Relate’, atau ‘Act’ dengan ‘Relate’–

tetapi ‘Relate’ hampir selalu ada dimanapun.

Kelima elemen dari Experiential Marketing mengacu pada dua tujuan utama yaitu

menciptakan kekuatan merek dan loyalitas pelanggan. Maka, perlu kehati-hatian

dalam menentukan pendekatan yang akan dipilihnya karena masing-masing

pendekatan mempunyai dampak yang berbeda. Dengan pilihan pendekatan yang tepat

atas produk dan jasa yang dijual, pelanggan akan memperoleh pengalaman seperti

yang diharapkan pemasarnya.

14

II.1.2 Karakteristik Experiential Marketing

Schmitt (1999, p.12) membagi Experiential Marketing menjadi empat kunci

karakteristik antara lain:

a. Fokus pada pengalaman konsumen

Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu

yang memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang

menggantikan nilai-nilai fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat

menghubungkan badan usaha beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang

mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya.

b. Menguji situasi konsumen

Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya menginginkan suatu

produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat mengkonsumsi produk tersebut tetapi

juga dari pengalaman yang didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut.

c. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi

Dalam Experiential Marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja

melainkan juga dari sisi emosionalnya. Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai

pembuat keputusan yang rasional tetapi konsumen lebih menginginkan untuk dihibur,

dirangsang serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.

d. Metode dan perangkat bersifat elektik

Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih bersifat elektik.

Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan diukur atau lebih mengacu pada

setiap situasi yang terjadi daripada menggunakan suatu standar yang sama. Pada

Experiential Marketing, merek bukan hanya sebagai pengenal badan usaha saja,

15

melainkan lebih sebagai pemberi pengalaman positif pada konsumen sehingga dapat

menimbulkan loyalitas pada konsumen terhadap badan usaha dan merek tersebut.

II.1.3 Manfaat Experiential Marketing

Fokus utama dari suatu experiential marketing adalah pada tanggapan panca

indra, pengaruh, tindakan serta hubungan. Oleh karena itu suatu badan usaha harus

dapat menciptakan experiential brands yang dihubungkan dengan kehidupan nyata

dari konsumen. Dan experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila

diterapkan pada beberapa situasi tertentu. Ada beberapa manfaat yang dapat diterima

dan dirasakan suatu badan usaha menurut pandangan Schmitt (1999, p.34) apabila

menerapkan Experiential Marketing antara lain:

(a) to turn araund a declining brand,

(b) to be differentiate a product from competition,

(c) to create an image and identity for a corporation,

(d) to promote innovation,

(e) to induce trial, purchase and the most important, loyal consumption.

yang kurang lebih memiliki arti;

(a) untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot,

(b) untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing,

(c) untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan,

(d) untuk mempromosikan inovasi,

(e) untuk membujuk percobaan, pembelian dan loyalitas konsumen.

16

Zarem (2000, p.28-31) mengutip pernyataan Sanders, Direktur Yahoo, yang

menyatakan bahwa pengalaman merupakan dasar perekonomian baru untuk semua

industri. Sebagai contoh industry penerbangan berkompetisi menawarkan harga yang

kompetitif dan keselamatan yang tinggi. Mereka berusaha menawarkan pengalaman

terbang (flying experience) sebagai senjata bersaingnya. Lebih lanjut Sanders

menyatakan bahwa saat ini adalah masanya ‘experience’ economy. Tanpa

mempedulikan produk atau jasa yang dijual, seorang pemasar perlu memberikan

pengalaman yang tak terlupakan pagi pelanggannya karena hal inilah yang sangat

mereka hargai.

Menurut Wong (2005, p.11), pengalaman merupakan sebuah alat yang

membedakan produk atau jasa. Tidak dapat disangkal bahwa dengan semakin

berkembangnya teknologi produk dan jasa maka penciptaan product differentiation

sangatlah sulit, bahkan kadang kala tidak mungkin dilakukan. Dengan kematangan

sebuah produk maka kompetisi menjadi sangat ketat karena para competitor

menawarkan core product dengan fungsi dan fitur yang sama. Oleh karena itu hanya

ada sedikit perbedaan yang bisa diciptakan. Menurut Wong (2005, p.11) ada 2

pilihan yang dapat disiasati untuk mengatasi hal ini : Differentiate on how well you do

it (i.e., compete on operational quality) or differentiate on how and where you do it.

Kutipan itu artinya membedakan dengan cara sebaik mungkin yang bisa dilakukan

pemasar (misalnya bersaing dalam memperbaiki kinerja dan kualitas operasional)

atau membedakan dengan cara bagaimana dan di mana pemasar melakukannya.

Sebagai contoh dengan teknologi yang canggih, pemasar dapat memberikan

17

kemudahan checkout bagi pelanggannya, memberikan pelanggan kesempatan untuk

melakukan sendiri dengan caranya sendiri atau dengan proses-proses inovatif lainnya.

Seringkali product differentiation tergantung pada hal-hal yang bersifat subyektif

dan estetik sejalan dengan usaha pemasar untuk membangkitkan ikatan emosi

pelanggannya. Sekarang ini pelanggan menganggap fungsi, fitur, kualitas produk

serta brand image yang positif sebagai hal yang biasa atau umum. Oleh karena itu

seharusnya tidak hanya melakukan promosi saja tetapi juga harus mampu

merealisasikan janji-janjinya secara operasional dan nyata sehingga merek produk

dapat tertanam dalam benak konsumen (brand awareness) dengan memberikan

kejutan-kejutan emosional dan membangkitkan suasana jiwa mereka dengan

pengalaman yang unik.

Sebagai tambahan Kotler & Keller (2006, p.229) mengutip pernyataan

Schmitt bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan melalui experience providers

(sarana/alat yang memberikan/menyediakan pengalaman bagi pelanggan) berikut ini:

1. Communications: iklan, public relations, laporan tahunan, brosur, newsletters

dan magalogs.

2. Visual/ verbal identity: nama merek, logo, signage, kendaraan sebagai

transportasi.

3. Product presense: desain produk, packaging, point-of-sale displays.

4. Co-branding: event marketing, sponsorships, alliances & partnership

5. (kemitraan), licencing (hak paten), iklan di TV atau bioskop.

18

6. Environments: retail and public spaces, trade booths, corporate buildings,

interior kantor dan pabrik.

7. Web sites and electronic media: situs perusahaan, situs produk dan jasa, CD-

ROMs, automated emails, online advertising, intranets.

8. People: salespeople, customer service representtatIIes, technical

support/repair providers (layanan perbaikan), company spokepersons, CEOs

dan eksekutif terkait.

Menurut Irwin& Greenberg (2003, p.8), disamping perkembangannya yang

sangat cepat experiential marketing menghadapi beberapa tantangan, utamanya

terkait dengan ukuran keberhasilannya (measurement). Tetapi Hazlett menanggapi

bahwa meskipun terlalu dini untuk mengharapkan ukuran hasil yang dicapai, para

pemasar tidak akan menunggu untuk ini karena mereka membenarkan/menyetujui apa

yang telah dibuktikan oleh sebuah riset: Pelanggan tidak mampu membedakan

perbedaan diantara produk-produk. Perkembangan teknologi menghasilkan banyak

persamaan diantara produk-produk itu. Perubahan yang ditawarkan customer service

menimbulkan efek yang sama bagi pelanggannya.

Jadi dengan experiential marketing, pemasar diharapkan dapat menggunakan

berbagai pilihan strategi yang sesuai sesuai dengan tujuan yang diharapkan, baik itu

untuk mencapai sustomer satisfaction maupun customer intention.

Experiential marketing memberikan peluang pada pelanggan untuk

memperoleh serangkaian pengalaman atas merek, produk dan jasa yang memberikan

cukup informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Aspek emosional dan

19

rasional adalah beberapa aspek yang hendak dibidik pemasar melalui program ini dan

seringkali kedua aspek ini memberikan efek yang luar biasa dalam pemasaran.

Menurut Hazlett, “Consumers who don't have an opportunity to see a product

in action don't appreciate why one brand is better than another.”

(http://retailtrafficmag.com/development/casestudy/retail_coming_store_near.html)

Yang artinya pelanggan yang tidak mempunyai kesempatan memperoleh pengalaman

nyata/langsung dalam menggunakan produk tidak akan menghargai mengapa produk

yang satu lebih baik dari yang lain.

II.2 Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Menurut OlIIer (1980) dan Westbrook and OlIIer (1991).,kepuasan adalah

variabel penting dalam suatu proses pengalaman. Sedangkan menurut Kepuasan

pelanggan dari satu transaksi spesifik adalah evaluasi langsung setelah beli, atau

perasaan positif ke arah transaksi terbaru alami (OlIIer, 1993). Pelanggan

mempergunakan pengalaman pribadi untuk membentuk teori dan evaluasi efektif

dalm bentuk hubungan dan dengan demikian membentuk derajat dari satisfaction

(Storbacka, Standvik and Grönroos, 1994).

Lovelock dan Wright (2002) mengemukakan customer satisfaction sebagai

pernyataan perasaan, reaksi yang terjadi setelah melakukan pembelian dan hasilnya

meliputi :marah, mengecewakan, menjengkelkan, netral menyenangkan dan sangat

menyenangkan.

20

Sedangkan Zeithaml et al. (2006) mengatakan bahwa customer satisfaction

adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau service berkenaan dengan

pemenuhan kebutuhan atas produk/service dan juga ekspektasinya. Kegagalan atas

pemenuhan kebutuhan dan harapannya itu di asumsikan sebagai hasil yang

mengecewakan (dissatisfaction).

Lovelock dan Wrights (2002), juga berpendapat bahwa service quality dan

customer satisfaction merupakan konsep yang saling berhubungan, namun keduanya

tidak persis sama. Persepsi berdasarkan quality merupakan kepentingan jangka

panjang, evaluasi cognitIIe atas service delIIery perusahaan. Sedangkan customer

satisfaction adalah reaksi perasaan konsumen dalam jangka waktu pendek terhadap

pengalaman service spesifik yang diterima, digunakan, dialami atau dirasakan.

Mendukuing apa yang dikemukakan Lovelock dan Wrights (2002), Zeithaml

et al. (2003) mengemukakan bahwa service quality adalah pemusatan evaluasi yang

merefleksikan customer’s perception of elements service, seperti specific service

quality dimension;reliability, assurance, responsIIeness, emphaty and tangibles.

Satisfaction dipengaruhi oleh perception of service quality; product quality, dan price

serta situational factors dan personal factors

Dewasa ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam arena bisnis dan memenangkan

persaingan. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan

pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan

pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan

21

menyadari hak-haknya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berusaha

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan semakin hari

semakin baik.

Customer satisfaction merupakan dasar dari marketing concept (McQuity et

al., 2001;1-18) dan dapat menjadi salah satu alat yang baik untuk memprediksi future

purchase behaviour (Naylor dan Kleiser, 2002:343-50)

(McQuity et al., 2000:1-2) melakukan penelitian yang berkaitan dengan

customer satisfaction, repurchase behavior, switching barrier, dan consumer

information updating dalam satu model, dan tidak ditemukan pengaruh dari

satisfaction pada penelitian longitudinal. Dalam reviewnya, ditemukan 3 hal penting,

yaitu :

1. Satisfaction, adalah fungsi dari expectation, perceIIed performance, dan disconfirmation.

2. Keinginan yang kuat untuk repurchase adalah fungsi dari consumer satisfaction

3. Choice adalah fungsi dari expectations dan intention untuk repurchase

Berdasarkan pendapat Irawan (2002, p3) Kepuasan konsumen adalah hasil

akumulasi dari konsumen/ pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh

karena itu setiap transaksi/ pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen mempunyai dimensi waktu karena

hasil akumulasi.

Ada beberapa karateristik perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan

(Tjiptono, 2001, p11) meliputi :

22

1. Adanya visi, komitmen dan suasana yang mendukung usaha untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan.

3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan.

4. Selalu berusaha mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari pelanggan.

5. Dekat dengan pelanggan.

6. Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi dan

kapabilitas serta memberdayakan mereka untuk mengambil keputusan dalam

rangka memuaskan pelanggan.

7. Melakukan aktifitas penyempurnaan produk atau jasa dan proses secara

berkesinambungan.

II.2.1 Model Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat 2 model Kepuasan Pelanggan, yaitu :

1. Model Kognitif

Indeks kepuasan pelanggan dalam model kogitif mengukur perbedaan antara

apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk/ jasa dan

apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan model ini,

maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama,

mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua,

meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.

23

2. Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan indIIidual terhadap

suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional,

namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus

model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning

behaviour), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-

lain), suasana hati (mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat

dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).

II.2.2 Karateristik Kepuasan Pelanggan

Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

sangat puas: (Kotler, 2000, pp.56-57)

- Tetap setia lebih lama.

- Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang ada.

- Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.

- Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan

pesaing serta kurang peka terhadap harga.

- Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

- Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

24

II.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras

dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu

hal yang perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka

panjang yang butuh komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.

Menurut Fandi Tjiptono (2002, p40-45), ada beberapa strategi untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu:

1) Relation Marketing Strategy

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin

suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang akhirnya akan

menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang (repeat business).

2) Superior Customer Service Strategy

Menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan

dana yang besar, kemampuan SDM, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu

pelayanan superior. Oleh karena itu, seringkali perusahaan yang menawarkan

customer service yang lebih baik akan memberikan harga yang lebih tinggi pada

produk-produknya. Akan tetapi mereka biasanya memperoleh manfaat besar dari

pelayanannya yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang cepat dan

besarnya laba yang diperoleh.

3) Unconditional Guarantess Strategy atau Extraordinary Guarantees

25

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu

produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan

motIIasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari

sebelumnya.

4) Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan

yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.

5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran

kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan

pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relations kepada

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk

memuaskan pelanggan kedalam sistem prestasi karyawan.

6) Quality Function Development (QFD)

Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan kebutuhan

pelanggan. Dengan strategi-strategi tersebut diharapkan perusahaan dapat

meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dari produk dan jasa serta

pelayanannya.

26

II.2.4 Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan

Menurut Prof. Dr. H. Buchari Alma (Manajemen Pemasaran dan Pemasaran

Jasa, Cetakan ketujuh, 2005, p286), tentu banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak

puas terhadap sesuatu antara lain:

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan;

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan;

3. Perilaku personal kurang menyenangkan;

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang;

5. Karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan harga tidak sesuai;

6. Promosi/ iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

II.3 Emotional Experiences

Havlena dan Holbrook (1986) mengidentifikasi bahwa faktor paling penting

dalam experiential consumtions adalah faktor emosional, yaitu pengamatan pribadi

dari emosi (Russell dan Snodgrass, 1987). Lingkungan juga dapat mempengaruhi

perilaku konsumen serta dapat dirasakan melalui rangsangan visual dan juga bukan

rangsang visual seperti rasa dari sentuh, bau, rasa dan dengar (Ulrich,1983).

Emotional experiences sangat berperan penting terhadap experience processes

yang menjembatani proses model dalam experience dan juaga menekankan pada

emotional pleasure disituasi yang lebih spesifik. Dengan itu, customer mendapatkan

positIIe feeling dari timbulnya rangsangan external.

27

II.4 Experiential Attitudes

Sikap adalah kecenderungan tingkah laku yang konsisten ke arah satu objek,

seperti itu satu orang, satu merek, atau satu peristiwa. Sikap dapat berganti setelah

belajar langsung atau tidak langsung. Sikap berbeda dari pendapat atau kepercayaan.

Sikap lebih focus pada pengaruh atau rasa, tapi pendapat atau kepercayaan fokuskan

pada pengamatan. Sikap adalah satu variabel penting untuk meramalkan perilaku.

Oleh sebab itu, di sikap penelitian ini dipergunakan sebagai satu mediator pada

process experiential.

Secara umum, dari perspektif experiential, experiential attitude didefinisikan

seperti positifnya konsumen atau kecenderungan perilaku negatif dari pengalaman

yang dirasakan yang timbul selama consumption processes. Oleh sebab itu, emosi

positif diciptakan oleh stimulus eksternal akan menghasilkan positif merasakan ke

arah stimulus dan dengan demikian secara positif mempengaruhi experiential

attitude. jadi, emotional experiences akan secara positif mempengaruhi experiential

attitude.

II.5 Experiential Satisfaction

Kepuasan selama ini lebih menggambarkan perasaan konsumen yang puas

terhadap suatu produk atau jasa. Pada kenyataan, satisfaction is also an important

variable in experiences (Oliver, 1980; Westbrook dan Oliver, 1991). Sedangkan

28

menurut Oliver, 1993 bahwa “Customer satisfaction of a specific transaction is the

immediate evaluation after purchase, or the positive feeling towards recent

transaction experiences “. Pelanggan mempergunakan pengalaman pribadi untuk

membentuk teori dan evaluasi efektif tentang hubungan jasa dan bentuk the degree of

satisfaction (Storbacka, Standvik dan Grönroos, 1994). Anderson et al. (1994)

menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan dari membeli produk atau

jasa berlandaskan pengalaman sebelumnya.

Experiential satisfaction dalam penelitian ini merupakan konsep yang lebih

luas dari kepuasan jasa, eksplorasi yang kepuasan jasa dan pengaruhnya konsumen

dalam keadaan tertentu. Walau experiential satisfaction merupakan konsep yang

lebih luas dari customer satisfaction, fokus dari experiential satisfaction adalah

evaluasi secara menyeluruh dari pengalaman yang dirasakan setelah konsumsi jasa.

Dengan demikian, dari perspektif experiential, experiential satisfaction adalah

kepuasan yang dialami dari suatu kemasan jasa pada satu spesifik transaksi

konsumsi. Konsumen akan membandingkan pengalaman dengan harapannya setelah

mengkonsumsi, dan hasilkan konsistensi teori atau perselisihan teori. Respon

emosional yang tercipta merupakan bentuk konsistensi atau perselisihan hasil dari

kepuasan atau ketidakpuasan. Oleh sebab itu, percobaan penelitian ini menggunakan

konsep experiential satisfaction berlandaskan experiential perspektif, dan

mendefinisikan experiential satisfaction sebagai hasil dari evaluasi konsumen pada

konten yang disajikan oleh penyedia jasa.

29

II.6 Customer Intention (Intensi Pelanggan)

Pengertian intensi (intention) berasal dari kata to intent dan diartikan sebagai

usaha yang disadari untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah didefinisikan

secara jelas (Drever, dalam Sjafrudin, 1995: 8). Intensi adalah usaha, niat atau hasrat

untuk melakukan suatu tindakan yang berlandaskan sasaran yang jelas. Menurut

Fishbein dan Ajzen (1975: 292) intensi adalah “niat yang ada pada diri individu untuk

melakukan perilaku. Intensi merupakan prediktor yang terbaik untuk terjadinya

perilaku, dan intensi juga merupakan fungsi dari keyakinan seseorang yang sudah

pasti dan kemudian dikaitkan dengan perilakunya”.

Definisi intensi secara sederhana dapat disimpulkan sebagai niat yang dimiliki

seseorang untuk melakukan perilaku tertentu. Ancok dalam Dayakisni dan Hudaniah

(2003:120) menyatakan bahwa “pada dasarnya intense berkaitan erat dengan

pengetahuan seseorang terhadap sesuatu hal, sikap (attitude) nya pada hal itu, serta

dengan perilaku ini sendiri sebagai perwujudan nyata dari intensinya”. Dari defenisi

intensi di atas dapat dipahami bahwa pengetahuan terhadap objek tertentu akan

mempengaruhi sikap seseorang terhadap objek tertentu.

Dari uraian tersebut di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa selain

berhubungan dengan sikap dan perilaku, intensi juga berhubungan dengan keyakinan

seseorang terhadap objek perbuatannya. Keyakinan ini juga berhubungan dengan

sikap, dan pada akhirnya juga berhubungan dengan perilaku. Keyakinan menjadi

dasar sikap seseorang terhadap suatu perilaku.

30

II.6.1 Faktor-Faktor Dasar Intensi

Intensi merupakan predisposisi yang sifatnya spesifik dan mengarah pada

terwujudnya perilaku yang spesifik pula. Fishbein dan Ajzen dalam Dayakisni dan

Hudaniah (2003: 123), menyatakan kekhususan tersebut melibatkan empat elemen

yang membatasinya yaitu:

1. Behavior, yaitu perilaku spesifik (khusus) yang nantinya akan diwujudkan secara

nyata.

2. Target objek, yaitu sasaran yang akan dituju oleh perilaku. Elemen ini dapat

dibedakan atas: particular object (misalnya nama); a class of object (misalnya

jabatan atau kedudukan); dan any object, yaitu orang pada umumnya.

3. Situation, yaitu dalam situasi bagaimana perilaku itu diwujudkan. Dalam hal ini

situasi dapat diartikan sebagai lokasi atau situasi suasana.

4. Time, yaitu menyangkut kapan suatu perilaku akan diwujudkan. Waktu ini dibagi

atas: periode waktu yang telah tertentu, dan periode waktu yang tak dibatasi. Dari

uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa intensi merupakan perilaku yang

bersifat spesifik (khusus), dalam arti sebagai keyakinan seseorang tentang

sejauhmana taraf kesulitan kemudahan untuk mewujudkan perilaku dalam situasi

serta adanya periode waktu dalam memformulasikan niat untuk menampilkan

perilaku tertentu.

31

II.6.2 Behavioral Intentions

Behavioral intentions is created through a choice or decision process in

which beliefs about two types of consequences and subjective norm are considered

and integrated to evaluate alternative behaviors and select among them (Peter dan

Olson, 1990, p.155).

Behavioral intentions: It is an indication of how hard people are willing to try

and of how much an effort they are planning to exert, in order to perform the

behavior. Influenced by three components: person’s attitude toward performing the

behavior, the perceived social pressure, called subjective norm and perceived

behavioral control (www-nix.oit. umass.edu/~aizen)

Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral intentions

adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan seberapa

banyak sebuah usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya

menunjukan perilaku. Sedangkan Parasuraman menyatakan bahwa pada dasarnya

dimensi utama dari behavioral intentions ada lima yaitu loyalty to the company,

willingness to pay more, propensity to switch, external response to proble. and

internal response to problem. (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1996).

II.6.3 Loyalty Intentions

Customer satisfaction dan loyalty intentions secara luas diidentifikaskan

sebagai indikator pentiing dalam mencapai profitability, terutama dalam suatu

32

perusahaan (Anderson et al., 1994; Edvardsson et al., 2000). Banyak penelti

mempercayai customer satisfaction and loyalty memberikan pengaruh positif dalam

meningkatkan revenues dan financial performance (Fornell et al., 1995; Smith and

Wright, 2004). Dalam hal ini, pengunjung Seaworld yang loyal merupakan hal

penting bagi Seaworld Indonesia untuk meningkatkan revenue.

Loyalty adalah kemauan bagaimana membuat investasi atau pengorbanan dari

seseorang agar menambahkan satu hubungan. Pembahasan lebih awal mengambil

pembelian ulangan atau niat hak membeli kembali sebagai satu daftar isi buku

kesetiaan merek atau jasa (Heskett et al., 1994). Pembahasan terbaru seperti Berkarat,

Zahorik dan Keiningham (1995), Zeithaml, Berry dan Parasurman (1996) cenderung

untuk mempergunakan pilihan konsumen dari bisnis, word-of-mouth dan pujian

sebagai kriteria untuk mengukur loyalty intentions. customer loyalty merupakan

pemasar kuat untuk meningkatkan citra produk. Sesuai dengan topik, penelitian ini

memilih repurchase intentions dan recommendation intentions sebagai pengukuran

dari customer intentions.

II.7 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan suatu produk atau jasa sebagai

akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku

pelanggan akan produk atau jasa yang diterima. Bagaimana perilaku pelanggan dalam

melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk

33

yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan

reaksi pelanggan atas produk atau jasa yang telah dirasakan.

Menurut Hermawan Kertajaya (2003) dikutip dari Hurriyati (2005 :126)

loyalitas pelanggan merupakan strong feeling manifestasi dari kebutuhan

fundamental manusia untuk membangun keterikatan dan menciptakan emotional

attachment. Sedangkan Bernard T. Widjaja (2008) berpendapat bahwa loyalitas

pelanggan merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli produk atau jasa

secara berkesinambungan dan tidak sensitIIe terhadap perubahan situasi yang

menyebabkan berpindahnya pelanggan.

OlIIer Mendefinisikan Loyalitas (Kotler, 2003, p294) yaitu ”a deeply held

commitment to rebuy or repratronize a preferred product or services in the future

despite situational influencies and marketing efforts having the potential to cause

switching behavior”

Maksud dari definisi diatas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali

produk atau jasa dimana yang akan datang meskipun akan datang dipengaruhi oleh

situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Kotler (2003, p294) pembeli diklasifikasikan menjadi empat bagian

berdasarkan tingkat loyalitasnya, yaitu ;

1. Hard core loyals : yaitu pelanggan yang membeli satu merk setiap saat.

2. Split Loyals : Yaitu pelanggan yang setia kepada dua atau tiga merk.

3. Shifting loyals : Pelanggan berganti merk dari satu merek ke merk yang lain.

4. Switchers : Pelanggan yang tidak loyal terhadap merk apapun.

34

Pada industri jasa terutama pariwisata , customer relationship dianggap sangat

penting dan dapat meningkatkan service loyalty, namun perlu menjadi perhatian,

bahwa ketergntungan perusahaan terhadap karyawan tertentu dapat menjadi kontra

produktif bila ditinggalkan karyawannya yang kan mempengaruhi customer

retention. Oleh sebab itu, di industri jasa, personal loyalty (karyawan yang

loyal)menjadi faktor penting kelangsungan loyalitas pelanggan (Bove and Johnson,

2006: 79-91)

35

II.8 Profil Perusahaan PT. Seaworld Indonesia

II.8.1 Perkembangan Perusahaan

Salah satu tempat wisata yang paling ramai dan paling akrab dengan

penduduk kota Jakarta dan kota – kota lain disekitarnya adalah Taman Impian

Jaya Ancol. Pada 2006, Taman Impian Jaya Ancol berubah nama menjadi Ancol

Jakarta Bay City. Ancol memiliki berbagai macam bentuk hiburan baik untuk

anak maupun orang tua terdapat dalam 522 hektar ini. Taman ancol termasuk

taman rekreasi terlengkap di Asia. Saat ini Ancol memiliki banyak wahana

rekreasi, salah satunya Seaworld Indonesia

Seaworld Indonesia adalah sebuah taman biota laut yang terdapat dalam

kompleks wisata pertama di Telaga Golf dan kedua terpadu Ancol Jakarta

Baycity. Pada tanggal 2 Oktober 1992, Gubernur DKI, Wiyogo Atmodarminto

meletakkan batu pertama pembangunan Seaworld Indonesia. Dua tahun

kemudian, pada tanggal 1 Juni 1994 SeaWorld Indonesia sudah mulai beroperasi

dan pada tanggal ini merupakan hari jadi Seaworld Indonesia.

Area Seaworld seluas 7000 m2dengan luas bangunan utama 4.500 m2

berisi berbagai macam akuarium, lorong Antasena (lorong bawah air),

perpustakaan, tempat penjualan makanan, toko suvenir, dan dilengkap dengan

layar sentuh sebagai informasi satwa dan spesies di Seaworld.

36

II.8.2 Misi PT. Seaworld Indonesia

PT. Seaworld Indonesia memiliki 3 misi utama yaitu pendidikan

(education), konservasi (conservation), dan rekreasi (recreation). Dengan

penjabaran :

• Menjadi sumber pendidikan kelautan bagi masyarakat.

• Mengajarkan pentingnya konservasi kelautan

• Menjadikan hiburan yang bermutu tinggi

II.8.3 Struktur Organisasi PT. Seaworld Indonesia

PT. Seaworld Indonesia memiliki struktur organisasi yang berdasarkan

departemen-departemen yang ada atau disebut juga struktur organisasi berbentuk

garis. Dikatakan struktur organisasi garis karena PT. Seaworld Indonesia

memiliki susunan jabatan yang cukup sederhana. Secara umum struktur

organisasi PT. Seaworld Indonesia dapat dilihat pada gambar berikut :

37

Gambar 2.1 Bagan struktur Organisasi PT. Seaworld Indonesia

38

II.8.4 Fasilitas dalam Seaworld

a. Akuarium utama memelihara ribuan satwa laut Indonesia. Sebanyak

3500 spesis ikan laut Indonesia dipelihara disini (jumlah ini merupakan

37% dari jumlah jenis spesies ikan laut di dunia). Ukuran akuarium ini

mencapai 36 x 24 m, dan dalamnya bervariasi dari 4.5 hingga 6 m dan

menyimpan 5 juta liter air asin. Karena besarnya akuarium utama ini

tercatat sebagai akuarium air asin terbesar di Asia tenggara.

b. Area Air Tawar dilengkapi dengan koleksi koleksi satwa air tawar dari

seluruh dunia, termasuk diantaranya piranha dan Arapaima gigas dari

sungai Amazon dan belut listrik.

c. Touch Pool Area merupakan area kolam yang berisi ikan hiu, penyu, ikan

pari, bintang laut dan teripang yang dapat disentuh langsung oleh

pengunjung.

d. Lorong Antasena adalah lorong bawah air sepanjang 80m yang

dioperasikan dengan pinjakan berjalan otomatis dengan kubah tembus

pandang. Memungkinkan pengunjung untuk menikmati pemandangan

"bawah laut" tanpa harus khawatir tersandung saat menengadah keatas

untuk melihat ikan.

e. Aquarium Dugong dan Akuarium ekosistem laut yang berisi koral dan

sponge yang memperlihatkan keindahan biota dalam laut.

39

f. Theater Seaworld. Ruang theater adalah salah satu fasilitas yang tersedia

di Seaworld Indonesia . Terletak di sisi kanan SharkQuarium. Bisa melihat

kehidupan laut disini sesuai jadwal yang ada. Tidak ada biaya tambahan

untuk fasilitas ini. Pemutaran film dilakukan selama 4 sesi dalam 1 hari.

g. Observation Deck. Di lantai kedua Anda dapat menemukan Observation

Deck/Dek observasi . Dek observasi ini memungkinkan pengunjung untuk

melihat ukuran sebenarnya dari ikan yang luar biasa dari atas akuarium

utama. Untuk ke atas pengunjung dapat menggunakan tangga di belakang

air terjun touchpool's.

h. Fish dip merupakan salah satu inovasi terbaru di Seaworld Indonesia,

terletak di ruang fungsi. Pada bagian ini, pengunjung akan di pijit kakinya

oleh ikan Garra rufa, yang berasal dari Turki. Untuk menikmati pijat ikan

Garra rufa selama 20 menit, pengunjung akan diberikan biaya tambahan.

i. Mini Museum. Di seaworld juga disediakan museum makhluk-makhluk

yang diawetkan dan berbagaimacam hala yang patut diketahui debagai

ajang wahan pendidikan dan hiburan.

j. Touch screen computer. Fasilitas ini menyediakan kuis tentang dunia

bawah air. Dalam touch screen ini pengunjung dapat menguji pengetahuan

tentang dunia bawah laut yang ada di Seaworld dan melihat skornya.

k. Perpustakaan. Pengunjung juga bisa untuk memperluas pengetahuan

dengan membaca buku-buku di perpustakaan Seaworld Indonesia,

pengunjung dapat mencari informasi dari literatur di perpustakaan ini.

40

l. Food Court. Setelah pengunjung telah lelah melihat beberapa hiu dan

ikan lain , Pengunjung dapat memilih hidangan utama, ringan atau snack

di Food Court Seaworld

m. Ruang medis. Seaworld Indonesia juga telah menyediakan pusat medis.

Staf kami yang terlatih akan membantu para pengunjung yang sakit

selama kunjungan mereka. Pusat pertolongan pertama juga berfungsi

sebagai ruang pembibitan.

n. Retail Shop merupakan toko yang menyediakan berbagai macam souvenir

tentang Seaworld Indonesia

II.8.5 Atraksi dalam Seaworld

• Dugong. Dugong atau ikan duyung waktu menghabiskan 80% waktunya

untuk merumput. Rumput laut yang dimakan hanya mengandung sedikit

gizi. Maka perlu porsi makan yang banyak untuk duyung-duyung ini.

• Sharkquarium. Adalah akuarium besar yang didalamnya terdapat banyak

ikan hiu. Atraksi memberi makan hiu selalu sesuatu yang mengagumkan

untuk ditonton. Dalam pemberian pakan, hiu akan hiruk-pikuk dan

berenang cepat untuk mendapatkan makanan.

• Piranha. Saat siberikan makanan, piranha akan bersaing untuk

mendapatkan gigitan terbesar. Hanya dalam hitungan detik, tidak ada yang

41

tertinggal. Saat mereka mengambil makanan, mereka menggunakan

deretan gigi yang tajam mampu merobek daging.

• dancing eel/belut. celah dan lubang di terumbu karang adalah tempat yang

cocok untuk dancing eel/belut. Menunggu mangsa, mereka akan

menyerang ikan dan hewan lainnya yang mendekati lubang. Dilengkapi

dengan gigi taring , mangsa tidak dapat meloloskan diri dari serangan itu.

Hal ini sangat menakjubkan untuk di tonton dalam jarak dekat.

• Arapaima. Arapaima adalah salah satu ikan air tawar terbesar hidup di

sungai amazon. Mereka memiliki mekanisme adaptasi diri yang unik yang

memungkinkan mereka untuk menggulung tubuh mereka menjadi bentuk

lingkaran dan menguburkan mereka ke dalam lubang sampai air sungai

naik. Ketika mereka perlu oksigen untuk bernafas,mereka datang ke

permukaan setiap 5 sampai 20 menit.

• Holoquarium. akuarium ini terinspirasi oleh hukum hidrostatik yang

menghilangkan tekanan di dalam akuarium. Akuarium ini memiliki 4 sisi,

dengan lubang di setiap sisi. Setiap lubang memiliki tekanan yang lebih

besar di luar daripada di dalam, sehingga air tidak akan tumpah.

• Touchpool. Ini adalah saat di mana anda dapat bergabung dengan staf

seaworld indonesia untuk memberi makan pada hewan . Dengan

menggunakan stick, anda dapat mencoba memberi makan ikan hiu dan

42

kura-kura laut. Pengalaman seperti itu tidak akan pernah anda temukan di

tempat lain.

• Python, merupakan atraksi baru di Seaworld yang menampilkan ular

phyton yang didapat dari pedalaman hutan di Indonesia dengan panjang

sekitar 8 meter dan berat sekitar 70 kg.

• Giant Octopus, adalah gurita yang cukup besar yang menjadi salah satu

andalan terbaru Seaworld Indonesia dalam menampilkan biota laut.

II.8.6 Program-Program PT. Seaworld Indonesia

a. Program magang

Seaworld Indonesia juga memberi kesempatan untuk murid murid

mengerjakan pekerjaan sekolah, riset dan praktek kerja pada area area

seperti Layanan Pengunjung (Customer Service), marketing, kuratorial,

dan arsitektur.

b. Program Pendidikan di Seaworld

Seaworld Indonesia juga menawarkan program belajar, "Belajar di

Seaworld" , program ini dirancang khusus untuk mendukung mata

pelajaran biologi dan untuk memenuhi rasa ingin tahu pelajar akan dunia

laut. Programnya pertama di luncurkan pada bulan Agustus 1994 dan

masih berjalan hingga kini untuk membantu pendidikan sekolah sekolah di

seluruh Indonesia. Program ini terdiri dari:

43

• Pengamatan ekosistem air pada ex situ dan pengelolaan lebih dari 500

biota, yang terbagi menjadi 350 spesies

• Kertas kerja, dibagikan gratis untuk murid murid dari tingkat SD

hingga SMA

• Guru, untuk membantu murid yang menemukan kesulitan

• Presentasi untuk topik topik tertentu bisa dilakukan bila membuat janji

terlebih dahulu.

• Panduan mengenai biota Seaworld dengan bantuan pemandu

pendidikan (Education Guide)

c. Program Jangkauan Keluar:

Seaworld Indonesia juga mendatangi sekolah sekolah untuk membantu

mendidik anak agar lebih peduli tentang dunia laut. Beberapa dari

program ini disponsori oleh perusahaan lain. Tujuannya adalah :

• Untuk merangsang keingintahuan dan kecintaan murid pada kehidupan

laut dan usaha usaha pelestariannya.

• Untuk mengajak murid melakukan permainan interaktif, presentasi,

tanya jawab kuis dan aktIIitas lain yang mendidik

d. Program Pelestarian

Program pelestarian yang telah dilakukan seaworld adalah program

pelestarian penyu. Penyu yang dibesarkan di Seaworld Indonesia, dengan

44

tujuan pendidikan, secara berkesinambungan dilepaskan kembali ke

habitat mereka

e. Program Khusus : Klub Si Woli

Seaworld memiliki Klub Si Woli dimana anak anak dapat menjadi

anggota dari klub ini dengan membayar iuran tahunan sebesar Rp.10,000,-

, Kemudian kelompok anak anak ini akan diajak berjalan jalan dengan

tujuan berlayar di laut atau menjelajahi hutan. Perjalanan ini dimaksudkan

agar anak anak tetap dekat dengan alam dan pembelajaran untuk

menemukan hal hal baru.

II.8.7 Jam Buka dan Biaya Masuk

Seaworld Indonesia Buka setiap hari mulai dari jam 09:00 pagi - 18:00.

Dengan biaya masuk (juni 2010) ;

Individual

Weekday Rp. 40,000,-/orang

Weekend/Not Holiday/School Holiday Rp. 50.000,-/orang

Group

Weekday

Public min. 25 orang Rp. 36.000,-/orang

School min. 25 orang Rp. 28.000,-/orang

Group

Weekend/not holiday

Public min. 25 orang Rp. 45.000,-/orang

School min. 25 orang Rp. 42.500,-/orang

Catatan: 2 th ke atas membayar penuh.

45

II.8.8 Data Pengunjung Seaworld Tahun 2007 – 2009

Menurut hasil informasi dari PT. Seaworld Indonesia, data visitor 3 tahun

terakhir adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Data pengunjung Seaworld Indonesia tahun 2007-2009

Tahun Jumlah Pengunjung

2007 1.146.147 orang

2008 1.016.704 orang

2009 1.114.551 orang

Dari data diatas dapat dlihat bahwa terjadi penurunan pengunjung

sebanyak 129.443 orang dari tahun 2007 sampai dengan 2008 dan kenaikan

visitor terjadi di 2009 dari 2008 sebesar 97.847 orang.