1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Ombudsman Republik Indonesia (sebelumnya bernama Komisi

Ombudsman Nasional) adalah lembaga negara di Indonesia yang mempunyai

kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang

diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan, termasuk yang

diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan

Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi

tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh

dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran

Pendapatan dan Belanja Daerah (UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman

Republik Indonesia).

Pemerintah mulai sadar akan perlunya lembaga Ombudsman di Indonesia

menyusul adanya tuntutan masyarakat yang amat kuat untuk mewujudkan

pemerintah yang bersih dan penyelenggaraan negara yang baik atau clean and

good governance. Sehingga dibentuklah lembaga ini atas dasar Undang-Undang

Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia yang disahkan

dalam Rapat Paripurna DPR RI pada tanggal 9 September 2008. Kemudian

setahun berikutnya, keberadaan lembaga Ombudsman ini diperkuat dengan UU

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Tujuan dibentuknya lembaga ini tertuang dalam visi lembaga ini yaitu

“ Mewujudkan Pelayanan Publik Prima yang Menyejahterakan dan Berkeadilan

2

bagi Seluruh Rakyat Indonesia.” (http://www.ombudsman.go.id/

index.php/en/tentangkami/visimisi.html). Tujuan mulia ini tentunya memerlukan

proses panjang untuk mewujudkannya. Mengingat pelayanan publik kondisi saat

itu secara umum masih rendah kualitasnya, masih banyak masalah yang

mengakibatkan terjadinya ketidakpuasan atas pelayanan publik di masyarakat

secara luas.

Sebelum reformasi penyelenggaraan negara dan pemerintahan diwarnai

dengan praktek Maladministrasi antara lain terjadinya korupsi, kolusi, dan

nepotisme sehingga mutlak diperlukan reformasi birokrasi penyelenggaraan

negara dan pemerintahan demi terwujudnya penyelenggaraan negara dan

pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur, bersih, terbuka serta bebas dari

korupsi, kolusi, dan nepotisme. Penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang

baik hanya dapat tercapai dengan peningkatan mutu aparatur Penyelenggara

Negara dan pemerintahan dan penegakan asas-asas pemerintahan umum yang

baik. Untuk penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan upaya meningkatkan

pelayanan publik dan penegakan hukum diperlukan keberadaan lembaga

pengawas eksternal yang secara efektif mampu mengontrol tugas Penyelenggara

Negara dan pemerintahan.

Pengawasan internal yang dilakukan oleh pemerintah sendiri dalam

implementasinya ternyata tidak memenuhi harapan masyarakat, baik dari sisi

obyektifitas maupun akuntabilitasnya. Dari kondisi di atas, pada Tahun 2000,

Presiden berupaya untuk mewujudkan reformasi penyelenggaraan negara dan

pemerintahan dengan membentuk Komisi Ombudsman Nasional ( saat ini

3

Lembaga Ombudsman RI) melalui Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000.

Komisi Ombudsman Nasional bertujuan membantu menciptakan dan

mengembangkan kondisi yang kondusif dalam melaksanakan pemberantasan

korupsi, kolusi, nepotisme serta meningkatkan perlindungan hak masyarakat agar

memperoleh pelayanan publik, keadilan, dan kesejahteraan. (Penjelasan UU No.

37 Tahun 2008).

Untuk lebih mengoptimalkan fungsi, tugas, dan wewenang Komisi

Ombudsman Nasional, perlu dibentuk Undang-Undang tentang Ombudsman

Republik Indonesia sebagai landasan hukum yang lebih jelas dan kuat. Hal ini

sesuai pula dengan amanat Ketetapan Majelis Permusyawaratan Rakyat Nomor

VIII/MPR/2001 tentang Rekomendasi Arah Kebijakan Pemberantasan dan

Pencegahan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme yang salah satunya memerintahkan

dibentuknya Ombudsman dengan undang-undang. Maka lahirlah Undang-Undang

No. 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia.

Sebelum ada Lembaga Ombudsman, pengaduan pelayanan publik hanya

disampaikan kepada instansi yang dilaporkan dan penanganannya sering

dilakukan oleh pejabat yang dilaporkan sehingga masyarakat belum memperoleh

perlindungan yang memadai. Selain itu, untuk menyelesaikan pengaduan pelayan

publik, selama ini dilakukan dengan mengajukan gugatan melalui pengadilan.

Penyelesaian melalui pengadilan tersebut memerlukan waktu cukup lama dan

biaya yang tidak sedikit. Untuk itu, diperlukan lembaga tersendiri yakni

Ombudsman Republik Indonesia yang dapat menangani pengaduan pelayanan

publik dengan mudah dan dengan tidak memungut biaya. Ombudsman Republik

4

Indonesia tersebut merupakan lembaga negara yang dalam menjalankan tugas dan

wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya.

Dalam perkembangnya Ombudsman Republik Indonesia (ORI)

mempunyai perwakilan-perwakilan di setiap propinsi di seluruh Indonesia yang

didirikan secara bertahap sesuai kemampuan keuangan negara. Pembentukan

kantor perwakilan ini tentu saja dengan tujuan untuk mendekatkan fungsi

ombudsman sebagai lembaga pengawasan pelayanan publik kepada masyarakat di

daerah-daerah. Hal ini tidak terkecuali bahwa Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia juga mempunyai perwakilan di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia DIY beralamat di Jl.

Wolter Mongonsidi No. 20, Karangwaru, Tegalrejo Yogyakarta. Melalui kantor-

kantor perwakilannya, Ombudsman ingin mewujudkan pelayanan publik Prima

sampai pada tingkat daerah, termasuk di DIY melalui kantor Perwakilan DIY

yang selanjutnya disebut Lembaga Ombudsman Daerah Provinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta (LOD DIY).

LOD DIY adalah lembaga pengawas independen terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah daerah di DIY. Lembaga ini

dibentuk berdasarkan Surat Keputusan Gubernur No. 134 Tahun 2004 tentang

Pembentukan dan Organisasi Ombudsman Daerah di Provinsi DIY sebagaimana

telah diubah dengan Peraturan Gubernur No. 21 Tahun 2008 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Ombudsman Daerah di Provinsi DIY. Pembentukan LOD DIY

awalnya diinisiasi oleh organisasi masyarakat sipil di Yogyakarta khususnya

PUSHAM UII yang bekerjasama dengan Kemitraan Regional Yogyakarta untuk

5

mengusulkan kepada Pemerintah Provinsi DIY. Melalui Gubernur, ide

pembentukan ini akhirnya direspon positif dengan dikeluarkannya SK seperti

tersebut di atas. Selanjutnya pada tanggal 8 Juni 2005 LOD DIY dilaunching oleh

Gubernur DIY yang menandai mulai bertugasnya anggota LOD DIY

( http://www.lod-diy.or.id/index.php/halaman-utama/profil-lod)

Tujuan yang diharapkan dengan adanya LOD DIY seperti tertuang dalam

Pasal 5 Pergub 21 Tahun 2008 antara lain (1) mendorong dan mewujudkan

penyelenggaraan pemerintahan daerah yang bersih, demokratis, transparan, dan

akuntabel serta bebas dari korupsi, kolusi, nepotisme, penyalahgunaan kekuasaan,

atau jabatan, dan tindakan sewenang-wenang, serta kesadaran hukum masyarakat

dan menjunjung tinggi supremasi hukum, (2) membantu setiap warga masyarakat

memperoleh pelayanan yang baik, berkualitas, profesional dan proporsional

berdasarkan asas kepastian hukum, keadilan, dan persamaan dari pemerintahan

daerah, (3) memfasilitasi dan memberikan mediasi untuk mendapatkan

perlindungan hukum kepada setiap warga masyarakat untuk memperoleh

pelayanan yang baik, berkualitas, profesional dan proporsional berdasarkan asas

kepastian hukum, keadilan, dan persamaan dalam segala bidang dari

penyelenggara pemerintahan daerah ( http://www.lod-diy.or.id/index.php

/halaman-utama/profil-lod).

Fungsi LOD DIY sebagaimana disebutkan dalam Pasal 7 Pergub 21

Tahun 2008 adalah sebagai lembaga pengawasan dan mediasi pelayanan

masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan daerah berdasarkan asas-asas

umum penyelenggaraan pemerintahan daerah dan untuk mewujudkan

6

demokratisasi. Dengan demikian lembaga ini konsen pada pengawasan pelayanan

publik oleh penyelenggara pelayanan publik. Masyarakat punya lembaga untuk

mengadukan pelayanan publik yang merugikan dirinya. Pelayanan publik yang

tidak adil, pelayanan publik yang diskriminatif, pelayanan publik yang tidak

transparan dan hal-hal lain yang merugikan.

Sampai saat ini, dengan usianya yang menginjak tahun ke 10, LOD DIY

masih lebih fokus terhadap pelayanan pengawasan dan pengaduan serta

penyelesaian pengaduan melalui investigasi, advokasi dan mediasi serta

menerbitkan rekomendasi. Hal ini terlihat dari laporan akhir tahun 2013 yang

menyebutkan pengaduan yang masuk di LOD DIY pada kurun waktu (Januari-

Desember 2013) ada 315 laporan yang masuk melalui pengaduan langsung,

bidang kesehatan menempati posisi pengaduan yang tertinggi, yaitu 130

pengaduan. Selain itu pengaduan yang masuk melalui sms gateway ada 916

pengaduan (Laporan Tahunan LOD DIY Tahun 2013).

LOD DIY dengan fungsinya memediasi pelayanan masyarakat terhadap

pelayanan publik, maka perlu melakukan sosialisasi baik itu tentang lembaga

ombudsman (tupoksi dan wewenangnya) itu sendiri maupun penyadaran akan hak

masyarakat akan pelayanan publik. Penyadaran masyarakat tentang pentingnya

perlindungan hak-hak masyarakat yang dalam hal ini adalah hak terhadap

pelayanan publik. Hak pelayanan publik masyarakat diantaranya adalah mendapat

pelayanan yang berkualitas, trasparan, tidak diskriminatif dan pelayanan yang

berkeadilan. Karena menurut pengamatan peneliti sebagian besar dari masyarakat

masih belum tahu apa haknya, belum tahu bagaimana kalau haknya dilanggar,

7

atau belum berani bertindak jika haknya dilanggar. Banyak juga masyarakat yang

masih belum tahu apa itu LOD DIY, apa fungsi dan tugasnya, serta bagaimana

memanfaatkannya. Pertanyaan-pertanyaan semacam itu masih banyak dalam

masyarakat DIY secara umum.

LOD DIY dengan segala tugas dan wewenangnya, serta kendala dan

hambatan yang ada seharusnya masih perlu melakukan optimalisasi kinerja

ombudsman terhadap penyadaran hak-hak masyarakat atas pelayanan publik yang

diterima. Hal ini penting dilakukan karena akan meningkatkan partisipasi publik

DIY dalam melakukan pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

sehingga dari lembaga penyelenggara pelayanan publik dengan sendirinya akan

melakukan peningkatan pelayanan dan menghormati hak-hak masyarakat dalam

pelayanan publik.

Atas dasar tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang

optimalisasi kinerja lembaga Ombudsman DIY ini terhadap penyadaran hak

masyarakat atas pelayanan publik di DIY. Hal-hal apa yang telah dilakukan

selama ini terkait penyadaran masyarakat, strategi apa yang dilakukan atau baru

direncanakan terkait persoalan ini. Selain itu, hambatan-hambatan apa yang

ditemui LOD DIY terkait dengan penyadaran masyarakat serta faktor-faktor apa

saja yang dapat mempengaruhi penyadaran hak atas pelayanan publik ini. Dengan

demikian penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang utuh terkait

masalah penyadaran hak masyarakat DIY atas pelayanan publik oleh LOD DIY.

8

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka dapat dirumuskan

masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana Lembaga Ombudsman DIY menjalankan tupoksinya sebagai

lembaga yang menangani masalah pelayanan publik di DIY?

2. Bagaimana optimalisasi kinerja Lembaga Ombudsman DIY dalam

penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik di DIY?

3. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi optimalisasi kinerja Lembaga

Ombudsman DIY dalam peningkatan pelayanan publik di DIY?

C. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah yang di atas, maka dapat tujuan

penelitian ini adalah:

1. Mengetahui bagaimana Lembaga Ombudsman DIY menjalankan

tupoksinya sebagai lembaga yang menangani masalah pelayanan publik di

DIY.

2. Mengetahui optimalisasi kinerja Lembaga Ombudsman DIY dalam

penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik di DIY.

3. Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi optimalisasi kinerja

Lembaga Ombudsman DIY dalam peningkatan pelayanan publik di DIY.

D. Kegunaan Penelitian

1. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan bahan

pertimbangan untuk meningkatkan langkah-langkah untuk melakukan

9

penyadaran hak masyarakat terkait dengan masalah pelayanan publik di

DIY, melalui fungsi Lembaga Ombudsman DIY. Dengan demikian akan

tercipta masyarakat yang sadar terhadap hak-haknya dalam menerima

pelayanan publik dari penyelenggaran pelayanan publik di DIY.

2. Manfaat Teoritis

Dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang

pelayanan publik, penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik,

fungsi-fungsi lembaga ombudsman dan tentang kualitas pelayanan publik

yang baik. Hasil penelitian ini juga dapat menjadi bahan referensi untuk

penelitian selanjutnya.

10

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Kajian Pustaka

Penelitian tentang Lembaga Ombudsman sebagai lembaga pengawasan

pelayanan publik telah beberapa kali dilakukan, baik dari sudut pandang Ilmu

Administrasi Negara, Administrasi Publik, Ilmu Hukum, atau ilmu sosial lainnya.

Oleh karena itu untuk mengawali penelitian ini, ada beberapa kajian pustaka yang

relevan dengan tema penelitian. Hal ini penting untuk mengambil entry point

penelitian, positioning penelitian serta perbedaan dengan penelitian terdahulu.

Beberapa penelitian sebelumnya diantaranya adalah penelitian yang

dilaksanakan oleh Siti Roswati Handayani, S.H., Tesis, Megister Administrasi

Publik UGM, tahun 2012, berjudul “Kinerja Lembaga Ombudsman Daerah

(LOD) Dalam Menyelesaikan Pengaduan Masyarakat Bidang Kesehatan Tahun

2008-2011 di DIY” yang membahas Kinerja Pelayanan LOD dalam

menyelesaikan Pengaduan Masyarakat Bidang Kesehatan Tahun 2008-2011.

Penelitian ini hanya fokus pada penyelesaian masalah oleh Ombudsman dan

hanya menyoroti bidang kesehatan saja, sedangkan bidang lainnya tidak.

Penelitian ini terlalu fokus penyelesaian masalah kesehatan oleh Lembaga

Ombusdman Daerah DIY saja, sehingga kinerja secara umum terhadap pelayanan

publik di DIY belum terlihat, terlebih peran Ombudsman itu sendiri. Tentang

upaya-upaya penyadaran hak di masyarakat belum terlihat.

Penelitian yang dilaksanakan Fl. Switi Andari, S.H., Tesis, Megister

Hukum UGM Tahun 2012, yang berjudul “Pelaksanaan Fungsi Lembaga

11

Ombudsman Daerah Yogyakarta Dalam Rangka Mewujudkan Good

Governance” . Penelitian ini menititikberatkan pada masalah apakah Ombudsman

Daerah Yogyakarta sudah secara efektif melakukan perbaikan pada pelayanan

publik. Penelitian ini mempunyai sudut pandang hukum, dimana untuk payung

hukum pembentukan Ombudsman Daerah dalam masa mendatang perlu untuk

dipertimbangkan lagi, agar lebih memberikan kekuatan pada Ombudsman Daerah

baik dari sisi yuridis maupun dari sisi moral. Oleh karena penelitian ini focus

kepada aspek hukum dalam operasional, maka LOD DIY secara kelembagaan

tidak terbahas dalam penelitian ini, termasuk perannya secara makro dalam

peningkatan pelayanan publik di DIY.

Penelitian yang dilaksanakan Agus Triono S.H., Tesis, Megister Hukum

UGM Tahun 2011, yang berjudul “Pelaksanaan Fungsi Pengawasan Lembaga

Ombudsman Daerah Dalam Mewujudkan Pemerintahan Yang Baik Di Provinsi

Daerah Istimewa Yogyakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan

fungsi pengawasan LOD DIY belum mampu mewujudkan pemerintahan yang

baik di Provinsi DIY pada bidang pendidikan dan pertanahan, maka perlu

penyelesaian melalui pendekatan hukum dan aturan yang seringkali menjadi

kendala teknis dan implementatif. Penelitian ini belum melihat peran keseluruhan

LOD DIY terhadap pelayanan publik di DIY, namun hanya melihat fungsi

pengawasan saja pada lembaga Ombudsman. Fungsi penyadaran hak masyarakat

atas pelayanan publik belum terlihat.

Penelitian lain tentang ombudsman juga dilakukan Noor Sheila, Skripsi

Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Universitas Mulawarman Tahun 2014

12

yang berjudul “Peran Perwakilan Lembaga Ombudsman Wilayah Provinsi

Kaltim dalam Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik”. Berdasarkan

hasil penelitian diketahui bahwa Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik

Indonesia Wilayah Provinsi Kalimantan Timur sudah menjalankan tugas yang

telah ditetapkan oleh peraturan yang ada, namun masih kekurangan sumberdaya

manusia dan minimnya sosialisasi tentang peran perwakilan lembaga ombudsman

Republik Indonesia Wilayah Provinsi Kalimantan Timur dalam pengawasan

penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga masih banyak masyarakat

Kalimantan Timur yang belum mengetahui peran Perwakilan Lembaga

Ombudsman Republik Indonesia Wilayah Provinsi Kalimantan Timur.

Penelitian yang dilakukan Indra Pratama Putra, Skripsi Jurusan Ilmu

Administrasi Negara, Universitas Negeri Surabaya Tahun 2014 yang berjudul

“Peran Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Timur Dalam

Penyelesaian Laporan Atas Dugaan Maladministrasi Penyelenggaraan

Pelayanan Publik (Studi Kasus Penerimaan Peserta Didik Baru 2013 di Kota

Surabaya”. Hasil penelitian Ombudsman perwakilan Propinsi Jawa Timur

memiliki peran dalam permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk

dalam pelayanan pendidikan. Pada tahun 2013, ombudsman memiliki peran

penting dalam proses penyelesaian kasus dugaan maladministrasi Penerimaan

Peserta Didik Baru 2013 di Kota Surabaya. Berfokus pada tindak lanjut dari

laporan warga, pencarian fakta permasalahan, dianalisis dengan teori pelayanan

publik dan didasarkan pada peraturan ombudsman maka penyelesaian masalah ini

berjalan dengan baik.

13

Penelitian yang dilakukan Muhammad Suhendra, Magister Hukum

Universitas Lampung Tahun 2014 yang berjudul “Eksistensi Lembaga

Ombudsman Dalam Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Provinsi

Lampung”. Hasil penelitian dapat disimpulkan, bahwa eksistensi lembaga

Ombudsman terhadap pengawasan penyelenggaran pelayanan publik di Provinsi

Lampung terlihat belum terlaksana secara optimal dalam melaksanakan perannya

dan fungsinya sebagai lembaga pengawas eksternal penyelenggaraan pelayanan

publik di Provinsi Lampung. Hal ini dapat diketahui dari masih buruknya tingkat

kepatuhan para penyelenggara pelayanan publik terhadap peraturan perundang-

undangan yang mengatur tentang pelayanan publik di Indonesia. Serta faktor-

faktor yang menghambat Ombudsman dalam melaksanakan fungsi, tugas dan

wewenangnya disebabkan dari kurangnya sumber daya manusia dan begitu

luasnya wilayah kerja Ombudsman Perwakilan Provinsi Lampung. Sebagai

lembaga baru di Provinsi Lampung Ombudsman perwakilan lebih

mengedepankan agar pelaksaaan pelayanan publik di Provinsi Lampung dapat

terlaksana dengan baik sehingga hal tersebut menjadi faktor utama Ombudsman

sampai saat ini belum melakukan investigasi atas berbagai kasus maladministrasi

yang ada.

Dari penelitian di atas, dapat digambarkan secara tabel tentang review

literature penelitian terdahulu:

14

Tabel 1. Penelitian Terdahulu

Penelitian Judul Hasil

Penelitian yang

dilaksanakan oleh Siti

Roswati Handayani, S.H.,

Tesis, Megister

Administrasi Publik

UGM, tahun 2012.

“Kinerja Lembaga

Ombudsman Daerah

(LOD) Dalam

Menyelesaikan

Pengaduan Masyarakat

Bidang Kesehatan Tahun

2008-2011 di DIY”

Bahwa dalam skala mikro

kehadiran LOD masih

cukup efektif dan efisien

dalam menyelesaikan

permasalahan pelayanan

publik yang dialami

masyarakat. Peran LOD

dalam mendorong

penyelenggaraan

pemerintahan yang baik

belum optimal dapat

dilaksanakan, diperlukan

pendekatan alternative

temasuk dalam

menyelesaikan kasus yang

bersifat kompleks dan

bersinggungan dengan

kekuatan politik yang

besar.

Penelitian yang

dilaksanakan Fl. Switi

Andari, S.H., Tesis,

Megister Hukum UGM

Tahun 2012.

“Pelaksanaan Fungsi

Lembaga Ombudsman

Daerah Yogyakarta

Dalam Rangka

Mewujudkan Good

Governance”

Ombudsman Daerah

Yogyakarta masih kurang

efektif melakukan

perbaikan pada pelayanan

publik karena persoalan

payung hukum. Maka

payung hukum lembaga ini

di Daerah perlu diperkuat,

agar lebih memberikan

15

kekuatan pada Ombudsman

Daerah baik dari sisi

yuridis maupun dari sisi

moral.

Penelitian yang

dilaksanakan Agus

Triono S.H., Tesis,

Megister Hukum UGM

Tahun 2011.

“Pelaksanaan Fungsi

Pengawasan Lembaga

Ombudsman Daerah

Dalam Mewujudkan

Pemerintahan Yang Baik

Di Provinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta”.

Bahwa pelaksanaan fungsi

pengawasan LOD DIY

belum mampu

mewujudkan pemerintahan

yang baik di Provinsi DIY

pada bidang pendidikan

dan pertanahan. Hal ini

diantaranya disebabkan

oleh kendala teknis dan

implementatif aturan

hukum yang ada kurang

memadai.

Penelitian yang dilakukan

oleh Noor Sheila, Skripsi

Program Studi Ilmu

Administrasi Negara,

Universitas Mulawarman

Tahun 2014.

“Peran Perwakilan

Lembaga Ombudsman

Wilayah Provinsi Kaltim

dalam Pengawasan

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik”.

Hasil penelitian diketahui

bahwa Perwakilan

Lembaga Ombudsman

Republik Indonesia

Wilayah Provinsi

Kalimantan Timur sudah

menjalankan tugas yang

telah ditetapkan oleh

peraturan yang ada, namun

masih kekurangan

sumberdaya manusia dan

minimnya sosialisasi

tentang peran perwakilan

lembaga ombudsman

16

Republik Indonesia

Wilayah Provinsi

Kalimantan Timur dalam

pengawasan

penyelenggaraan pelayanan

publik, sehingga masih

banyak masyarakat

Kalimantan Timur yang

belum mengetahui peran

Perwakilan Lembaga

Ombudsman Republik

Indonesia Wilayah Provinsi

Kalimantan Timur.

Penelitian yang dilakukan

oleh Indra Pratama

Putra, Skripsi Jurusan

Ilmu Administrasi

Negara, Universitas

Negeri Surabaya Tahun

2014.

Peran Ombudsman

Republik Indonesia

Perwakilan Provinsi

Jawa Timur Dalam

Penyelesaian Laporan

Atas Dugaan

Maladministrasi

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik (Studi

Kasus Penerimaan

Peserta Didik Baru 2013

di Kota Surabaya”.

Hasil penelitian

Ombudsman perwakilan

Propinsi Jawa Timur

memiliki peran dalam

permasalahan

penyelenggaraan pelayanan

publik, termasuk dalam

pelayanan pendidikan.

Pada tahun 2013,

ombudsman memiliki

peran penting dalam proses

penyelesaian kasus dugaan

maladministrasi

Penerimaan Peserta Didik

Baru 2013 di Kota

Surabaya. Berfokus pada

tindak lanjut dari laporan

warga, pencarian fakta

17

permasalahan, dianalisis

dengan teori pelayanan

publik dan didasarkan pada

peraturan ombudsman

maka penyelesaian masalah

ini berjalan dengan baik.

Penelitian yang

dilakukan Muhammad

Suhendra, Magister

Hukum Universitas

Lampung Tahun 2014.

Eksistensi Lembaga

Ombudsman Dalam

Pengawasan

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik Di

Provinsi Lampung”.

Hasil penelitian dapat

disimpulkan, bahwa

eksistensi lembaga

Ombudsman terhadap

pengawasan

penyelenggaran pelayanan

publik di Provinsi

Lampung terlihat belum

terlaksana secara optimal

dalam melaksanakan

perannya dan fungsinya

sebagai lembaga pengawas

eksternal penyelenggaraan

pelayanan publik di

Provinsi Lampung.

Ombudsman sampai saat

ini belum melakukan

investigasi atas berbagai

kasus maladministrasi yang

ada.

Sumber: diolah dari berbagai sumber.

Dari penelitian telah dilaksanakan di atas, fokus penelitian semua lebih

kepada fungsi pengawasan dan penyelesaian masalah yang merupakan tugas

pokok dari LOD. Namun sebenarnya tugas-tugas lain selain pengawasan dan

18

menyelesaikan pengaduan, ada tugas penting yang arahnya lebih kepada

sosialisasi, penyadaran hak masyarakat dan pencegahan maladministrasi.

Penelitian yang dilakukan peneliti berusaha melihat lebih jauh bahwa masih

banyak masyarakat yang belum mengetahui tentang keberadaan, fungsi dan peran

dari lembaga Ombudsman. Hal ini mengakibatkan tingkat kesadaran akan hak

publik juga rendah. Untuk memberikan sudut pandang yang berbeda, peneliti akan

melihat kinerja LOD DIY ini terkait masalah penyadaran hak masyarakat atas

hak-hak dalam pelayanan publik di DIY.

B. Kerangka Teori

1. Konsep Optimalisasi

Pengertian Optimalisasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia

(Depdikbud, 1995:628) adalah optimalisasi berasal dari kata optimal yang

berarti terbaik, tertinggi jadi optimalisasi adalah suatu proses meninggikan

atau meningkatkan.

Dalam beberapa literatur manajemen, tidak dijelaskan secara tegas

pengertian optimalisasi, namun dalam Kamus Bahasa Indonesia, W.J.S.

poerwadarminta ( 1997 :753 ) dikemukakna bahwa : “Optimalisasi adalah

hasil yang dicapai sesuai dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan

pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan efisien”. Optimalisai

banyak juga diartikan sebagai ukuran dimana semua kebutuhan dapat

dipenuhi dari kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan.

Menurut Winardi (1999 : 363) Optimal adalah ukuran yang

menyebabkan tercapainya tujuan sedangkan jika dipandang dari sudut

19

usaha, Optimalisasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan sehingga

mewujudkan keuntungan yang diinginkan atau dikehendaki. Dari uraian

tersebut diketahui bahwa optimalisasi merupakan suatu proses yang

dilakukan dengan cara terbaik dalam suatu pekerjaan untuk mendapatkan

keuntungan tanpa mengurangi kualitas pekerjaan. Optimalisasi hanya

dapat diwujudkan apabila dalam pewujudannya secara efektif dan efisien.

Dalam penyelenggaraan organisasi, senantiasa tujuan diarahkan untuk

mencapai hasil secara efektif dan efisien agar optimal.

Dalam penyelenggaraan organisasi, senantiasa tujuan diarahkan

untuk mencapai hasil secara efektif dan efisien agar optimal. Dengan kata

lain pencapaian tujuan diharapkan mampu berhasil guna dan berdayaguna.

Untuk itu dalam pembahasan ini, akan dikemukakan pengertian efektifitas

dan efisiensi terlebih dahulu.

a. Efektifitas

The Liang Gie (1991 : 53 ), memberikan pengertian bahwa

Efektivitas adalah Perbandingan terbalik antara input dan output, antara

keuntungan dan biaya, antara hasil pelaksanaan dengan sumber- sumber

yang dipergunakan seperti halnya juga hasil maksimum yang dicapai

dengan penggunaan sumber yang terbatas, dengan kata lain hubungan

antara apa yang telah diselesaikan dengan apa yang harus diselesaikan.

Pada pengertian tersebut, input yang dimaksudkan adalah semua sumber

yaitu sarana dan prasarana yang digunakan organiasi untuk mencapai

tujuan.

20

Koemaruddin (1991 : 83 ), dikemukakan bahwa : “Efektivitas

adalah Pencapaian sasaran menurut perhitungan terbaik mengenai suasana

dagang dan kemungkinan daripada Laba”. Efektivitas sebagaimana

dikemukakan oleh LAN RI (2000 : 13 ), adalah: “Mencapai hasil

sepenuhnya seperti yang benar-benar diinginkan, setidak-tidaknya

berusaha mencapai hasil semakasimal mungkin”. Lebih jelas pengertian

Efektivitas yang dikemukakan oleh Parieta Westera (1991: 109) sebagai

berikut: “ Keadaan atau berhasilnya suatu suatu kerja yang dilakukan oleh

manusia dan memberikan guna yang diharapkan”.

Jadi efektivitas dilihat dari hasil pekerjaan yang dilakukan dengan

manfaat yang diberikan bagi organisasi. Efektivitas itu sendiri dapat dilihat

dari efek dan akibat yang dikehendaki untuk menjadi suatu kenyataan.

Yang tentu saja dilakukan dengan kemampuan maksimal yang dimiliki

oleh seseorang yang merupakan komponen penting dalam organisasi.

Pengertian efektivitas tersebut nampak lebih luas dan memiliki

kriteria yang beragam pula dalam memandang efektivitas, yaitu dapat

sudut ekonomi, phsykoligis, psikologi dan sosial. Dan secara jelas

memberikan suatu standar korelasi yang dapat menentukan hasil akhir dari

kegiatan dan efektifitas juga digunakan sebagai standar nilai apabila

dilakukan dengan dengan sepenuh kemampuan yang ada sebagai unsur

peningkatan yang ada sebagai unsur peningkatan presatasi kerja dan

produktivitas kerja secara maksimal dalam menjangkau aspek yang

diinginkan secara kolektif.

21

b. Efisiensi

Disamping efektivitas, keberhasilan organiasasi juga perlu

didukung dengan efisisensi. Adapun pengertian Efisiensi menurut Ibnu

Syamsi (1994:3), adalah adalah perbandingan antara hasil rill yang dicapai

seseorang dengan standar hasil minimumnya. Apabila hal rill itu diatas

standar minimum yang telah ditetapkan, berarti kerjanya efisien. Apabila

hasilnya sama dengan standar hasil yang katakan berarti kerjanya normal.

Tetapi apabila hasilnya rill itu berada dibawah standar minimum, berarti

kerjanya tidak efisien.

Sedangkan Fandy Tjiptono (1998:4) mengemukakan pengertian

Efisiensi sebagai berikut : “efesiensi merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”. Hal ini dikemukakan juga oleh Malayu S.P.

Hasibuan (1996:165) yang mengatakan bahwa : “ Efesisen adalah

perbandingan antara output dengan input atau perbandingan manfaat

dengan biaya’.

Mengacu pada beberapa pengertian di atas maka efesiensi harus

dilihat dari keberhasilannya minimal sesuatu tolak ukur yang ada yaitu

segi pengorbanan riil yang diberikan dengan standar pengorbanan

maksimum. Untuk itu, standar harus ditetapkan dengan cermat,

berdasarkan hasil normal dari :

a. Pengalaman-pengalaman yang banyak

b. Percobaan berkali-kali

22

c. Menggunakan perkiraan untuk hal-hal yang sulit diukur.

Berdasarkan uraian di atas, maka optimalsasi terhadap suatu

kegiatan adalah merupakan gambaran dari wujud efisiensi dan efektivitas

yang dilaksanakan dan sangat berkaitan erat, karena optimalisasi kegiatan

tidak akan terwujud apabila efisiensi dan efektivitas tidak dapat

diwujudkan terlebih dahulu.

Terkait dengan optimalisasi fungsi ombudsman dalam penyadaran

hak masyarakat atas pelayanan publik adalah bagaimana ombudsman

sebagai lembaga mampu melakukan penyadaran hak masyarakat secara

efektif dan efisien. Dengann demikian semakin banyak masyarakat DIY

mengerti dan paham tentang ombudsman dan hak-haknya sebagai

penerima pelayanan publik dari pemerintah daerah.

2. Konsep Organisasi Publik dan Kinerja Organisasi Publik Organisasi

Publik

a. Konsep Organisasi Publik

Untuk memahami konsep organisasi publik secara utuh, perlu

memahami definisi dan teori “organisasi” dan makna kata “publik” itu

sendiri. Pengertian organisasi adalah sebuah unit sosial yang

dikoordinasikan secara sadar, terdiri atas dua orang atau lebih dan yang

relatif terus-menerus guna mencapai satu atau serangkaian tujuan bersama

(Robbins dan Judge, 2007:5).

Sedangkan menurut Wibowo (2007: 1) Organisasi adalah suatu

wadah yang dibentuk untuk mencapai tujuan bersama secara efektif.

23

Kemudian Hasibuan juga memberikan pengertian bahwa Organisasi

adalah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur, dan terkoordinasi dari

sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu.

Organisasi hanya merupakan alat dan wadah saja (Hasibuan, 2004:120).

Miftah Thoha ( 2008: 35) memaknai organisasi sebagai kesatuan

rasional dalam upaya untuk mengejar tujuan, sebagai koalisi pendukung

yang kuat di mana organisasi merupakan instrumen untuk mengejar

kepentingan masing-masing, sebagai suatu sistem terbuka di mana

kelangsungan hidup organisasi sangat tergantung input dari lingkungan,

sebagai alat dominasi dan banyak lagi perspektif yang dapat dipakai untuk

memaknai organisasi.

Paling tidak ada 2 (dua) pendekatan yang dapat digunakan untuk

memaknai organisasi yaitu pendekatan struktural dan pendekatan

behavioral atau perilaku. Pendekatan struktural menyoroti organisasi

sebagai wadah sehingga dapat dikatakan pendekatan ini melihat organisasi

sebagai sesuatu yang statis. Organisasi disini diartikan sebagaitempat

penyelenggaraan berbagai kegiatan dengan penggambaran yang jelas

tentang hierarki kedudukan, jabatan serta saluran wewenang dan

pertanggungjawaban. Adapun organisasi dengan pendekatan perilaku

menyoroti organisasi sebagai suatu organisasi yang bersifat dinamis yang

dapat juga dikatakan bahwa organisasi merupakan proses kerjasama yang

serasi antara orang-orang di dalam perwadahan yang sistematis, formal

24

dan hirarkial yang berfikir dan bertindak seirama demi terciptanya tujuan

secara efektif dan efisien.

Berdasarkan pemikiran-pemikiran di atas maka pada dasarnya

terdapat kesamaan pengertian dari keseluruhan definisi tentang organisasi

yaitu menyatakan bahwa organisasi sebagai satu kesatuan sosial dari

kelompok manusia, yang saling berinteraksi menurut suatu pola tertentu

sehingga setiap anggota organisasi memiliki fungsi dan tugasnya masing-

masing. Dari pengertian tersebut maka jika diuraikan secara lebih

terperinci setiap organisasi pasti akan memiliki berbagai dimensi yang

penting sebagai ciri suatu organisasi yaitu, antara lain: (Thoha, 2008: 36)

a. Wadah atau struktur yang menjadi kerangka orang-orang yang

menjadi bagian dari organisasi tersebut melakukan aktivitasnya;

b. Anggota yang menjadi bagian dari organisasi;

c. Interaksi yang terpolakan dengan mekanisme tertentu sehingga

terjadi koordinasi yang baik antara satu orang atau bagian dengan

orang atau bagian yang lain; dan

d. Tujuan bersama yang ingin diwujudkan oleh orang-orang yang

menjadi bagian dari organisasi tadi.

Publik berasal dari bahasa latin “Public” yang berarti “of people”

berkenaan dengan masyarakat. Mengenai pengertian publik, Inu Kencana

Syafiie dkk (1999) memberikan pengertian sebagai berikut: “Sejumlah

manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap

dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang

25

mereka miliki”. Itulah sebabnya, Inu Kencana Syfiie dkk., mengatakan

bahwa publik tidak langsung diartikan sebagai penduduk, masyarakat,

warga negara ataupun rakyat, karena kata-kata tersebut berbeda (Syafi’i,

2006: 113).

Organisasi publik sering dilihat pada bentuk organisasi pemerintah

yang dikenal sebagai birokrasi pemerintah (organisasi pemerintahan).

Menurut Prof. Dr. Taliziduhu Ndraha Organisasi publik adalah organisasi

yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan msyarakat akan jasa publik dan

layanan civil. Organisasi publik adalah organisasi yang terbesar yang

mewadahi seluruh lapisan masyarakat dengan ruang lingkup Negara dan

mempunyai kewenangan yang absah (terlegitimasi) di bidang politik,

administrasi pemerintahan, dan hukum secara terlembaga sehingga

mempunyai kewajiban melindungi warga negaranya, dan melayani

keperluannya, sebaliknya berhak pula memungut pajak untuk pendanaan,

serta menjatuhkan hukuman sebagai sanksi penegakan peraturan. (Ndraha,

2005: 18)

Miftah Thoha telah memprediksi organisasi-organisasi dimasa

mendatang yang salah satunya di bidang penataan organisasi, dimana

organisasi dimasa mendatang akan mempunyai sifat-sifat yang unik.

Struktur organisasi formal akan mengalami penambahan dan perubahan

yang bervariasi, sehingga banyak dijumpai organisasi-organisasi baru

tanpa menganalisis lebih lanjut struktur formal yang ada. Sehingga banyak

dijumpai organisasi-organisasi tandingan yang nonstruktural. Keadaan

26

seperti ini sering dinamakan gejala proliferation dalam organisasi. Suatu

pertumbuhan yang cepat dari suatu organisasi, sehingga banyak dijumpai

organisasi-organisasi formal yang nonstruktural yang dibentuk untuk

menerobos kesulitan birokrasi.

Hal di atas memposisikan organisasi akan lebih memberikan

perhatian terhadap pemecahan persoalan dibandingkan dari penekanan

program. Dengan demikian, organisasi-organisasi masa mendatang akan

merupakan suatu kombinasi dari gejala-gejala adaptasi (adaptive process),

pemecahan masalah (problem solving), sistem temporer (temporary

system) dari aneka macam spesialis, dan evaluasi staf tidak lagi didasarkan

atas hierarki vertikal berdasarkan posisi dan pangkat. Inilah bentuk

organisasi masa depan yang bakal menganti birokrasi (Thoha, 2008: 196).

b. Kinerja Organisasi Publik

Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan

suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran,

tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning

suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi

atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Kinerja

bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut

mempunyai criteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria

keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang

hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja seseorang atau

27

organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolok ukurnya

(Mahsun, 2013: 25).

Pengukuran kinerja adalah proses penilaian kemajuan pekerjaan

terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk

informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan

barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa

diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan

terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan,

dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan (Robertson, 2002 dalam

Mahsun, 2013: 25).

Menurut Keban, menyebutkan bahwa kinerja (performance) dalam

organisasi didefinisikan sebagai tingkat pencapaian hasil “the degree of

accomplishment “ atau kinerja merupakan tingkat pencapaian tujuan

organisasi secara berkesinambungan (Keban, 2003:43). Menurut Steers

pengertian kinerja organisasi adalah tingkat yang menunjukan seberapa

jauh pelaksanaan tugas dapat dijalankan secara aktual dan misi organisasi

tercapai (Steers, 2003:67).

Dari definisi di atas dapat dipahami bahwa kinerja organisasi

adalah seberapa jauh tingkat kemampuan pelaksanaan tugas-tugas

organisasi dalam rangka pencapaian tujuan sesuai dengan kemampuan

yang dimiliki dan program/kebijakan/ visi dan misi yang telah ditetapkan

sebelumnya. Pengertian Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari

berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para

28

instansi sering tidak memperhatikan kinerja instansi atau organisasi

kecuali kinerja sudah amat buruk.

Kinerja suatu organisasi publik dapat dilihat dari tingkatan sejauh

mana organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada visi dan misi

yang sudah ditetapkan sebelumnya. Untuk itu, diperlukan beberapa

informasi tentang kinerja organisasi. informasi tersebut dapat digunakan

untuk melakukan evaluasi terhadap proses kerja yang dilakukan organisasi

selama ini, sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum.

Dalam organisasi publik, sulit untuk ditemukan alat ukur kinerja

yang sesuai. Bila dikaji dari tujuan dan misi utama dari suatu organisasi

publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi kepentingan

publik. Ukuran kinerja organisasi publik terlihat sederhana, namun

tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini belum ditemukan

kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik.

Berkaitan dengan kesulitan yang terjadi dalam pengukuran kinerja

organisasi publik ini menurut Agus Dwiyanto bahwa kesulitan dalam

pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena

tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya kabur akan tetapi

juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders

yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi swasta.

Stakeholders dari organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang

berbenturan satu dengan yang lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi

29

publik dimata para stakeholders juga menjadi berbedabeda. (Dwiyanto,

2008: 49).

Beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur

kinerja birokrasi publik menurut Agus Dwiyanto dalam bukunya

Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, indikator-indikator atau kriteria-

kriteria kinerja organisasi publik adalah produktivitas, kualitas layanan,

responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas. Indikator-Indikator atau

kriteria-kriteria tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

1) Produktivitas

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi,

tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya

dipahami sebagai rasio antara input dengan output.

2) Kualitas Layanan

Kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam

menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Kepuasan

masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja

organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan

masyarakat sebagai indicator kinerja adalah informasi mengenai

kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah

yang dapat diperoleh dari media massa dan diskusi publik.

3) Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat menyusun agenda dan prioritas pelayanan

30

dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas

dimasukan sebagai salah satu indikator kinerja organisasi publik

karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan

organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama

dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas sangat

diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan

bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

4) Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan

organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip

administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi,

baik yang eksplisit maupun implisit.

5) Akuntabilitas

Akuntabilitas publik menunjukan pada seberapa besar kebijakan

dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik

yang dipilih oleh rakyat, asumsinya adalah bahwa para pejabat

politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan

selalu merepresentasikan kepentingan rakyat (Dwiyanto, 2008 :

50-51).

31

3. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik. Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di

Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan

umum atau pelayanan masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah tersebut

dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar.

Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa

yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara istilah publik, yang berasal

dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki

arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara.

Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public

authorities (otoritas negara), public building (bangunan negara), public

revenue (penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal

ini, pelayanan publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.

32

Sedangkan menurut Agung Kurniawan (Pasalong, 2007:135)

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang

lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut AG. Subarsono seperti yang dikutip oleh Agus

Dwiyanto (2005:141) pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian

aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan

warga pengguna.

Dalam Keputusan Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan

pelayanan publik secara garis besar adalah :

a. Pelayanan administratif

b. Pelayanan barang

c. Pelayanan jasa

Lebih lanjut dalam Keputusan Menpan tersebut menyebutkan

untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka pola

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dibedakan secara :

a. Fungsional, yaitu Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara

pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat, yaitu Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu, yaitu:

33

1) Terpadu Satu Atap, Pola pelayanan terpadu satu atap

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani

melelui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat

dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.

2) Terpadu Satu pintu, Pola pelayanan terpadu satu pintu

diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui

satu pintu.

3) Gugus Tugas, Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam

bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan

dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Agar kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dicapai maka

penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada “lima dimensi kualitas yaitu

tangible, reliable, responsiveness, assurance dan emphaty” (Widodo

2001:274). Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :

a. Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

b. Reliability (handal), yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap/ respon), yaitu kemampuan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

34

d. Assurance (jaminan) , mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keraguraguan.

e. Emphaty (empati) , mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pelayanan publik yang baik, seperti yang diuraikan oleh Mahmudi

(2005:234) adalah instansi atau lembaga penyedia pelayanan harus

memperhatikan asas pelayanan publik, yaitu:

a. Transparansi, pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka,

mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Transparansi

meliputi prosedur, biaya pelayanan dan waktu selesainya pelayanan.

b. Akuntabilitas, pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi

dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Artinya pelayanan

publik tidak bersifat sangat kaku, terdapat hal-hal kondisional yang

dikecualikan asal tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip pelayanan.

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat. Perlunya peran aktif dari masyarakat yang

menerima pelayanan, baik dalam memberikan kritik, saran dan usulan.

35

e. Tidak diskriminatif (kesamaan hak), pemberian pelayanan publik tidak

boleh bersifat diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Selain beberapa asas pelayanan publik yang harus dipenuhi,

instansi penyedia pelayanan publik menurut Mahmudi (2005:235-236)

perlu juga memperhatikan:

Prinsip-prinsip dalam pelayanan publik antara lain:

a. Kesederhanaan prosedur, prosedur pelayanan hendaknya mudah dan

tidak berbelit-belit. Mudah artinya bisa dilakukan hampir setiap orang

dan tidak dipersulit, sedangkan tidak berbelit-belit artinya prosedur

yang paling sederhana.

b. Kejelasan, kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif

pelayanan publik; unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan, persoalan, sengketa, atau tuntutan dalam pelaksanaan

pelayanan publik; serta rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayarannya.

c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi produk pelayanan publik, produk pelayanan publik yang

diberikan kepada masyarakat harus akurat, benar, tepat, dan sah.

36

e. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyedian sarana teknologi informasi dan komunikasi.

f. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum. Artinya harus ada jaminan keamanan dalam

proses pelayanan dan hasil pelayanan diakui secara hukum.

g. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau

pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dikangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi komunikasi dan informatika.

i. Kedisplinan, kesopanan, dan keramahan, pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan sepenuh hati (ikhlas).

j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti

parkir, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya.

4. Konsep Ombudsman

Definisi Ombudsman secara kontemporer yang cukup relevan

dengan perkembangan Ombudsman modern pada masa sekarang ini,

37

seperti Pope (2003, 158) mengemukakan bahwa ombudsman adalah

sebuah jabatan yang secara independen menampung dan memeriksa

pengaduan mengenai pelayanan administrasi publik.

Menurut Rosenbloom dan Kravcuk (2002: 496) ombudsman adalah

lembaga bentukan legislatif yang bersifat independen, yang diberikan

wewenang untuk menyelidiki keluhan-keluhan yang bersifat khusus dari

individu warga masyarakat berkenaan dengan tindak maladministrasi yang

dilakukan pemerintah.

Menurut UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik

Indonesia menyebutkan bahwa Ombudsman Republik Indonesia yang

selanjutnya disebut Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai

kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang

diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk

yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik

Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau

perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik

tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja

daerah.

Tetapi sesungguhnya ombudsman tidak sekedar sebuah sistem untuk

menyelesaikan keluhan masyarakat kasus demi kasus, yang utama

mengambil inisiatif untuk mengkhususkan perbaikan administratif atau

sistemik dalam upayanya meningkatkan mutu pelayanan masyarakat.

38

Maladministrasi adalah perbuatan koruptif yang meskipun tidak

menimbulkan kerugian negara, namun mengakibatkan kerugian bagi

masyarakat (warga negara dan penduduk) karena tidak mendapatkan

pelayanan publik yang baik (mudah, murah, cepat, tepat dan berkualitas).

Memasuki abad ke-21 (1989) hingga dewasa ini, banyak negara

yang sedang mengalami transisi menuju sistem pemerintahan yang

demokratis, penghormatan kebebasan individu mulai ditegakkan untuk

melawan ketidakadilan dan penyalahgunaan kewenangan birokrasi publik,

maka terdoronglah banyak negara didunia menginisiasi pembentukan

Ombudsman dalam bentuk komisi-komisi independen yang

keberadaannya baik di tingkat nasional maupun di regional.

Ombudsman telah berkembang menjadi salah satu pilar penting

dalam sistem demokrasi dan negara hukum modern. Lebih dari 130 negara

di dunia memiliki lembaga Ombudsman dengan nama yang bervariatif,

bahkan lebih dari 50 negara mencantumkannya dalam konstitusi. Lembaga

Ombudsman saat ini telah menjadi simbol/identitas negara yang:

a. Bertekad menciptakan asas-asas pemerintahan yang baik (good

governance)

b. Ingin menegakkan demokrasi dengan memberi pelayanan sebaik-

baiknya kepada masyarakat.

c. Melindungi Hak Asasi Manusia.

d. Memberantas Korupsi. ( Antonius Sujata, 2002: 69-72)

39

Di Indonesia sendiri, tujuan dibentuknya lembaga Ombudsman

seperti yang tercantum dalam Pasal 4, UU No. 37 Tahun 2008 adalah:

a. mewujudkan negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera;

b. mendorong penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang efektif

dan efisien, jujur, terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan

nepotisme;

c. meningkatkan mutu pelayanan negara di segala bidang agar setiap

warga negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan

kesejahteraan yang semakin baik;

d. membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk

pemberantasan dan pencegahan praktek-praktek Maladministrasi,

diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme;

e. meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat,

dan supremasi hukum yang berintikan kebenaran serta keadilan.

Kemudian dalam Pasal 2, UU No. 37 Tahun 2008, dijelaskan

Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak

memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi

pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya

bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Hal ini berarti lembaga ini

bersifat independen dalam menjalankan tupoksinya.

Fungsi dari Lembaga Ombudsman itu sendiri telah termuat dalam

Pasal 6, UU No. 37 Tahun 2008, Ombudsman berfungsi mengawasi

penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

40

Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah

termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan

Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta

atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik

tertentu.

Kemudian terkait dengan tugasnya diatur dalam Pasal 7, UU No. 37

Tahun 2008, Ombudsman bertugas:

a. menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

b. melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan;

c. menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup

kewenangan Ombudsman;

d. melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan

Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

e. melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau

lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan

perseorangan;

f. membangun jaringan kerja;

g. melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik; dan

h. melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.

Lembaga Ombudsman RI mempunyai perwakilan di setiap propinsi,

termasuk di DIY yang dikenal dengan Lembaga Ombudsman Daerah DIY

41

(LOD DIY). Tugas dan fungsi dari LOD DIY ini sesuai dengan UU No.37

Tahun 2008 dan PP No. 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Susunan,

Dan Tata Kerja Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia Di Daerah.

Selain itu, LOD DIY mempunyai tugas yang lebih spesifik (sebagai

penjabaran fungsi) berdasarkan karakteristik daerah yang tertuang dalam

Pergub No. 21 Tahun 2008 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja

Ombudsman Daerah Di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, yaitu:

a. Ombudsman Daerah Menyusun program kerja Ombudsman Daerah.

b. Menyebarluaskan pemahaman mengenai kedudukan, fungsi, tugas,

wewenang, dan program kerja Ombudsman Daerah kepada seluruh

masyarakat di daerah.

c. Melakukan koordinasi dan atau kerjasama dengan berbagai lembaga

baik pemerintah maupun swasta dalam rangka mendorong dan

mewujudkan pemerintahan daerah yang bersih dan bebas dari korupsi,

kolusi, nepotisme, penyalahgunaan kekuasaan, atau jabatan dan

tindakan sewenang-wenang.

d. Menerima pengaduan dari masyarakat atas keputusan, tindakan dari

penyelenggara pemerintahan daerah, dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat yang dirasakan tidak adil, diskriminatif, tidak patut,

merugikan atau bertentangan dengan hukum.

e. Menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat mengenai penyimpangan

pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan daerah

42

f. Membuat laporan triwulanan dan tahunan kepada gubernur terhadap

pelaksanaan tugas, sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-

undangan yang berlaku.

5. Penyadaran Hak-Hak Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

Penyadaran (kesadaran) menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah

proses membuat orang sadar, dalam arti membuat sadar akan sesuatu. Dalam

Cambridge International Dictionary of English (1995) ada sejumlah definisi

tentang kesadaran. Pertama, kesadaran diartikan sebagai kondisi terjaga atau

mampu mengerti apa yang sedang terjadi. Kedua, kesadaran diartikan sebagai

semua ide, perasaan, pendapat, dan sebagainya yang dimiliki seseorang atau

sekelompok orang. Selain itu kesadaran diartikan sebagai pemahaman atau

pengetahuan seseorang tentang dirinya dan keberadaan dirinya.

Secara harfiah kata “kesadaran” berasal dari kata “sadar”, yang berarti

insyaf, merasa tahu dan mengerti. Kita sadar jika kita tahu, mengerti, insyaf,

dan yakin tentang kondisi tertentu, khususnya sadar atas hak dan

kewajibannya sebagai warga Negara. Sebagaimana yang dikemukakan oleh

Widjaja (1984:46) menyatakan bahwa “Kita sadar jika kita tahu, mengerti,

insyaf dan yakin tentang kondisi tertentu”. Kesadaran masyarakat lahir dari

masyarakatnya itu sendiri yang lahir dari kebiasaaan dalam masyarakat,

dipengaruhi oleh lingkungan, peraturan-peraturan dan peranan

pemerintahnya.

Berdasarkan tingkatannya, N.Y Bull (Kosasih Djahiri, 1985: 24)

mengemukakan bahwa kesadaran dapat dibagi menjadi beberapa tingkatan

43

yang masing-masing tingkatan menunjukan derajat kesadaran seseorang.

Tingkatan-tingkatan kesadaran tersebut antara lain:

a. Kesadaran yang bersifat anomous, yaitu kesadaran atau kepatuhan yang

tidak jelas dasar dan alasan atau orientasinya

b. Kesadaran yang bersifat heteronomous, yaitu kesadaran atau kepatuhan

yang berlandaskan dasar/orientasi/motivasi yang beraneka ragam atau

berganti-ganti

c. Kesadaran yang bersifat sosionomous, yaitu kesadaran atau kepatuhan

yang berorientasi kepada kiprah umumatau karena khalayak ramai.

d. Kesadaran yang bersifat autonomous yaitu kesadaran atau kepatuhan yang

terbaik karena didasari oleh konsep atau landasan yang ada dalam diri

sendiri.

Sedangkan hak adalah segala sesuatu yang harus di dapatkan oleh

setiap orang yang telah ada sejak lahir atau bahkan sebelum lahir. Di dalam

Kamus Bahasa Indonesia hak memiliki pengertian tentang sesuatu hal yang

benar, milik, kepunyaan, kewenangan, kekuasaan untuk berbuat sesuatu

(karena telah ditentukan oleh undang-undang, aturan, dan sebagainya),

kekuasaan yang benar atas sesuatu atau untuk menuntut sesuatu, derajat atau

martabat. Penyadaran hak dalam hal ini adalah proses membuat orang sadar,

orang tahu, orang paham dan mengerti tentang segala sesuatu yang harus

mereka dapatkan berdasarkan ketentuan atau aturan yang ada.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa penyadaran

hak adalah memberikan pengertian, pemahaman dan mengajak untuk sadar

44

seseorang atau masyarakat terhadap hal-hal yang menjadi kepunyaannya,

kewenangannya atau hal yang harus didapatnya. Konsep ini intinya mengajak

orang atau kelompok orang untuk menyadari hak (sesuatu yang seharusnya

menjadi miliknya) agar mereka dapat bersikap dan bertindak sesuai dengan

hak tersebut.

Subarsono seperti yang dikutip oleh Agus Dwiyanto (2005:141)

pelayanan publik didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan

oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pelayanan

publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam konteks pelayanan publik, hak masyarakat terhadap pelayanan

publik dapat dilihat dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

Pasal 18 menyebutkan bahwa hak masyarakat adalah:

a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;

e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki

pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar

pelayanan;

45

f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan

dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan

ombudsman;

h. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar

pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Pembina

penyelenggara dan ombudsman; dan

i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan

pelayanan.

Sedangkan setelah hak tersebut, masyarakat juga dituntut dengan

kewajiban terhadap pelayanan publik. Hal ini seperti yang tercantum dalam

Pasal 19, UU No. 25 Tahun 2009, dimana masyarakat berkewajiban:

a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam

standar pelayanan;

b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

pelayanan publik; dan

c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

46

C. Definisi Konseptual

Definisi konseptual dari penelitian ini adalah:

a. Optimalisasi kinerja Lembaga Ombudsman Daerah DIY adalah usaha

memaksimalkan kegiatan sehingga mewujudkan tujuan yang diinginkan

atau dikehendaki dari fungsi LOD DIY.

b. Penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik adalah upaya atau

kegiatan membuat masyarakat untuk sadar akan hak-haknya dalam

pelayanan publik sehingga mereka menjadi tahu, menemukan peluang dan

manfaat, menjadi tajam dan kritis terhadap segala sesuatu yang

berhubungan dengan pelayanan publik.

D. Definisi Operasional

Definisi Operasional dari penelitian ini adalah:

a. Optimalisasi kinerja Lembaga Ombudsman DIY dalam menjalankan tugas

pokok dan fungsinya dapat dilihat dari sejauh mana tugas dan fungsi LO

DIY berjalan secara efektif dan efisien, yaitu:

a) Menyusun program kerja Ombudsman Daerah.

b) Menyebarluaskan pemahaman mengenai kedudukan, fungsi, tugas,

wewenang, dan program kerja Ombudsman Daerah kepada seluruh

masyarakat di daerah.

c) Melakukan koordinasi dan atau kerjasama dengan berbagai lembaga,

baik pemerintah maupun swasta.

d) Menerima pengaduan dari masyarakat.

e) Menindaklanjuti pengaduan dari masyarakat

47

f) Membuat laporan triwulanan dan tahunan.

b. Penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik merupakan proses atau

kegiatan membuat masyarakat untuk sadar akan hak-haknya dalam

pelayanan publik sehingga mereka menjadi tahu, menemukan peluang dan

manfaat, menjadi tajam dan kritis terhadap segala sesuatu yang

berhubungan dengan pelayanan publik. Kegiatan penyadaran ini dapat

dilihat dari:

a) Program-program sosialisasi yang dilakukan

b) Intensitas program Sosialisasi

c) Kualitas program Sosialisasi

d) Porsi program sosialisasi dari keseluruhan program

E. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai

berikut:

48

TUGAS LOD DIY

Gambar 1. Kerangka pemikiran

Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa LOD DIY mempunyai kinerja

yang dijabarkan dengan tugas-tugasnya, diantara tugas-tugas tersebut ada 2

yang terkait dengan penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik. Tugas

tersebut adalah menyebarluaskan pemahaman mengenai kedudukan, fungsi,

tugas, wewenang, dan program kerja ombudsman daerah kepada masyarakat

dan tugas melakukan koordinasi dan kerjasama dengan berbagai lembaga baik

pemerintah maupun swasta (biasanya terkait sosialisasi). Apakah dalam

menjalankan fungsi tersebut dapat dikategorikan optimal atau tidak, maka

penelitian ini akan mengkajinya.

Menyusun program kerja

Ombudsman Daerah

Menyebarluaskan pemahaman

mengenai kedudukan, fungsi, tugas, wewenang, dan program kerja Ombudsman Daerah kepada seluruh masyarakat di daerah

Menindaklanjuti pengaduan dari

masyarakat

Melakukan koordinasi dan atau

kerjasama dengan berbagai lembaga

baik pemerintah maupun swasta

Menerima pengaduan dari

masyarakat

Penyadaran Hak

Masyarakat atas

Pelayanan Publik

Membuat laporan triwulanan dan

tahunan

49

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian kualitatif. Konsep

penelitian kualitatif sebenarnya menunjuk dan menekankan pada proses, dan

berarti tidak diteliti secara ketat atau terukur ( jika memang dapat diukur), dilihat

dari kualitas, jumlah, intensitas atau frekuensi. Penelitian kualitatif menekankan

sifat realita yang dibangun secara sosial, hubungan yang intim antara peneliti

dengan yang diteliti dan kendala situasional yang membentuk penyelidikan

(Salim, 2001:11). Tujuan penelitian kualitatif tidak selalu mencari sebab akibat

sesuatu, tetapi lebih berupaya memahami situasi tertentu. Mencoba menerobos

dan mendalami gejalanya dengan menginterpretasikan masalahnya/menyimpulkan

kombinasi dari berbagai arti permasalahan sebagaimana disajikan oleh situasinya.

Secara spesifik penelitian kualitatif ini menggunakan pendekatan deskriptif,

dimana peneliti berusaha mendeskripsi-kan suatu fenomena yang terjadi secara

utuh dan sistematis.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Lembaga Ombudsman Daerah DIY, yaitu

yang beralamat di Jl. Wolter Mongonsidi No. 20, Karangwaru, Tegalrejo

Yogyakarta.

C. Jenis Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari informan

50

penelitian melalui wawancara langsung dan merupakan informasi utama dalam

penelitian. Sedangkan data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari instansi-

instansi terkait di Kota Yogyakarta guna mendukung data pada penelitian ini.

Serta data-data media masa yang terpublikasi secara luas.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data

sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi dalam penelitian ini dilakukan di lingkungan kerja atau

kantor ombudsman DIY. Yang termasuk dalam obyek observasi adalah

bagaimana suasana kantor, bagaimana para pegawai bekerja dalam

tugasnya masing-masing, bagaimana hal-hal terkait penelitian ini

dilakukan dan bagaimana gambaran secara deskriptif tentang keadaan

kantor. Observasi juga dapat berfungsi sebagai cross cek informasi dari

informan yang telah kita wawancarai. Observasi sangat penting, terutama

untuk mengamati secara detail bagaimana warga melaporkan ketika ada

pelanggaran hak publik dilayani oleh petugas, bagaimana sosialisasi

dilakukan, bagaimana proses penanganan kasus serta tugas-tugas yang

lain. Kinerja pegawai terlihat juga dalam prilaku, maka observasi juga

dilakukan bagaimana prilaku dalam menjalankan tugas.

Observasi dilakukan peneliti mulai dari mengamati keadaan fisik

kantor LO DIY, mengamati setiap ruangan baik secara bagian maupun

fungsinya. Kemudian mengamati SDM yang ada, baik ketika menjalankan

51

tugas dalam pelayanan pengaduan maupun tugas-tugas administratif yang

lain. Observasi terhadap prosedur tata organisasi, sikap dan perilaku

pegawai serta masyarakat yang sedang datang ke kantor LO DIY.

Observasi juga dilakukan secara keseluruhan tentang setting suasana,

ketersediaan sarana-prasarana, kendala dan hambatan yang ada serta

segala hal yang mampu dilihat dan diintepretasikan.

2. Wawancara Mendalam ( Depth Interviews)

Wawancara mendalam akan dilaksanakan kepada ketua, anggota

yang membidangi sosialisasi, bagian humas, kesekertariatan, asisten dan

orang-orang yang terlibat dalam sosialisasi LOD DIY ke masyarakat.

Interview atau wawancara ini akan dilengkapi atau dibantu dengan adanya

daftar pertanyaan ( interview guide). Hal ini dimaksudkan untuk lebih

memfokuskan suatu pertanyaan dan jawaban yang diinginkan, karena

sering kali wawancara bisa melebar dan tidak terkendali.

Data-data yang digali dari wawancara ini adalah data-data yang

tergambar dalam fokus penelitian sebagaimana dalam defisinisi konseptual

dan operasional. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi secara

mendalam terkait masalah tersebut. Wawancara dilakukan dalam kantor

LOD DIY dengan maksud fokus wawancara akan didukung oleh suasana

kantor dimana mereka bekerja.

3. Penggunaan Dokumentasi

Data dokumentasi dimaksudkan untuk mendukung data-data yang

di dapat dari wawancara (data primer). Selain itu dokumentasi penting

52

juga untuk melihat data-data tertulis yang menunjukkan keterangan

dinamika suatu lembaga atau dokumentasi setiap kegiatan lembaga.

Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah dokumen resmi,

baik dokumen internal maupun eksternal. Dokumen internal berupa memo,

pengumuman, instruksi, laporan, dan sebagainya yang merupakan

informasi tentang keadaan, aturan, disiplin, proses dan lainnya. Dokumen

eksternal dapat berupa bahan-bahan informasi yang dikeluarkan oleh suatu

lembaga sosial (majalah, koran, buletin, jurnal, dan lainnya) yang relevan

dengan penelitian ini.

Penelitian ini menggunakan beberapa dokumen pokok dari LO

DIY yang didapat melalui proses penelitian ini. Dokumen sebagai data

pendukung utama dari data primer yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dokuen laporan tahunan dan laporan triwulanan, dokumen anggaran

dari tahun ke tahun, dokumen struktr organisasi, dikumen kajian terhadap

lembaga Ombudsman, serta dokumen-dokumen kegiatan dari LO DIY.

Seluruh dokumen tersebut diolah untuk dijadikan laporan dan pelengkap

data hasil wawancara.

E. Unit Analisis Data

Unit analisis dari penalitian ini adalah Lembaga Ombudsman Daerah DIY

( LOD DIY). Unit analisis berupa lembaga bukan perorangan, namun yang akan

diwawancarai adalah orang-orang (narasumber) yang mempunyai peran penting

dalam lembaga tersebut, misalkan pimpinan, asisten, humas, pelaku, atau bagian

tertentu yang ditugasi dalam urusan sosialisasi.

53

F. Narasumber

Narasumber adalah orang-orang yang akan diwawancarai dalam

penelitian ini. Data yang diperoleh dari wawancara dengan narasumber ini

merupakan data primer. Narasumber dalam penelitian ini direncanakan ketua

LOD DIY sebagai wakil lembaga, Wakil ketua, bagian sosialisasi, kerjasama dan

penguatan jaringan, assisten pelaksana, bagian kesekretariatan, pelaksana teknis

dan pegawai-pegawai yang tahu betul atau terlibat dalam hal sosialisasi lembaga

ombudsman dan upaya penyadaran hak masyarakat atas pelayanan publik.

G. Teknik Analisis Data

Analisa dan interpretasi data mengunakan metode penelitian deskriptif

(kualitatif) dilakukan dengan cara :

a. Peringkasan data (reduksi data) dimana data mentah diseleksi,

disederhanakan, dan diambil intinya.

b. Data disajikan secara tertulis berdasarkan kasus-kasus faktual yang saling

berkaitan. Tampilan data (displai data) ini digunakan untuk memahami

tentang fenomena apa yang sebenarnya terjadi.

c. Menjabarkan dan menghubungkan proposisi-proposisi yang muncul dari

data di atas dan kemudian menyusunnya kembali sehingga mampu

menjelaskan fenomena yang terjadi.

d. Menarik kesimpulan (verifikasi data) atau pola keteraturan/pola

penyimpangan yang terjadi dalam fenomena-fenomena tersebut, membuat

prediksi atas kemungkinan perkembangan selanjutnya.