BAB I PENDAHULUANbappeda.bengkuluselatankab.go.id/wp-content/uploads/ikm... · 2018. 12. 7. · Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 1 BAB

Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kabupaten Bengkulu Selatan saai ini mulai berbenah dalam berbagai

aspek pemerintahan pelayanan masyarakat dan pembangunan, kondisi saat

ini pelayanan terhadap masyarakat masih rendah. Untuk menyikapi hal

tersebut tentu saja perlu kesiapan dan keseriusan serta pengerahan seluruh

sumber daya yang ada, serta senantiasa melakukan evaluasi terhadap

permasalahan-permasalahan atas ketidakpuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan. Langkah cepat dan tanggap perlu terus

ditingkatkan dan dilakukan secara berkesinambungan untuk membangun

kembali kepercayaan masyarakat guna mewujudkan peningkatan

pembangunan daerah Kabupaten Bengkulu Selatan.

Dalam kerangka penyelenggaraannya, maka pelayanan publik

tersebut perlu sesuai dilakukan perbaikan, sehingga terjadi keseimbangan.

antara penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat sebagai

penerima pelayanan. Untuk itu yang dimaksud adalah dengan melakukan

survey kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diterimanya.

Data survey kepuasan masyarakat yang diperoleh melalui survey

tentu saja menjadi bahan penilaian terhadap unsur-unsur pelayanan publik

yang masih perlu dilakukan perbaikan dan menjadi bahan evaluasi aparat

penyelenggara pelayanan Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Dan

Penelitian Pengembangan (BAPPEDA LITBANG) Kabupaten Bengkulu Selatan

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Secara umum hasil survey


Kepuasan Masyarakat juga dapat dijadikan sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas

pelayanan publik di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Dan

Penelitian Pengembangan (BAPPEDA LITBANG) Kabupaten Bengkulu

Selatan.

Akibat kinerja pelayanan publik yang rendah tersebut secara umum

antara lain masih kurangnya transparansi dan akuntabilitas dalam

penyelengaraan pelayanan publik, oleh karena itu pelayanan publik harus

dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap penyelenggara

pelayanan publik di Kabupaten Bengkulu Selatan, karena kualitas pelayanan

publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini

dapat dilihat melalui indikator banyak sedikitnya jumlah pengaduan dan

keluhan masyarakat dan dunia usaha, seperti keluhan dan pengaduan

terhadap prosedur, mekanisme kerja yang berbelit-belit, tidak konsisten,

terbatasnya fasilitas sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak adanya

jaminan kepastian baik hukum, waktu dan biaya sehingga berindikasi

tindakan-tindakan penyimpangan.

Pada Bappeda dan Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan sehingga

dilakukan perbaikan diantaranya dengan pembangunan Sumber Daya

Manusia Perencana dan Peneliti , sehingga Out Put perencana menjadi jelas

dan fokus Ini akan berakibat pada perbaikan indeks pelayanan publik.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor : 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;


2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor : 01 Tahun 1995 tentang

perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur. Pemerintah

kepada masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman penyusunan Standar

pelayanan publik;

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : 59 Tahun 2007 tentang

perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor : nomor : 13

Tahun 2006 tentang pedoman Pengelolaan Keungan Daerah;

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi nomor : 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey

Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelengara Pelayanan Publik.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/63/KEP/M2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

KEP/25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah;


KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas dalam penyelenggaraan Publik;


KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah;

10. Instruksi Bupati Bengkulu Selatan Nomor : 060/276 Tahun 2011 Tentang

Pelayanan Publik;


1.3 Pengertian Umum

Berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) ada beberapa pengertian yang harus menjadi perhatian :

a. Survey Kepuasan masyarakat (SKM) adalah data informasi tentang

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya;

b. Pemerintah Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Pemerintah Daerah

Kabupaten Bengkulu Selatan yang menyelenggarakan pelayanan publik

melalui unit-unit pelayanannya;

c. Pelayanan Publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik;

d. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

Pemerintah Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan termasuk BUMD, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan;

e. Pemberi Pelayanan Publik adalah Pegawai Instansi Pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi memberikan Pelayanan publik sesuai

dengan peraturan perundang-undangan;

f. Penerima pelayanan publik adalah orang perorangan, masyarakat,

lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;


g. Kepuasan Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

pemberi pelayanan guna memenuhi harapan konsumen;

h. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang

besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang

berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;

i. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerjanya;

j. Responden adalah penerima pelayanan publik pada saat survey sedang

berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan;

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud dan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kinerja di lingkungan BAPPEDA

LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dan aparaturnya sehingga dapat

dijadikan sebagai bahan untuk menentukan/mengambil kebijakan lebih

lanjut dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan

publik.

b. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kenyataan dengan

melihat data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil survey atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

c. Untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan dari unit pelayanan di

lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.


d. Menumbuhkan dan memacu persaingan positif, antara unit pelayanan di

lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dalam upaya

meningkatkan kinerja pelayanan.

e. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan

di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.

1.5 Manfaat

Manfaat disusunnya Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah :

a. Dapat diketahui tingkat kinerja penyelenggara pelayanan kepada

masyarakat di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu

Selatan secara periodik.

b. Diperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang

diperoleh dari hasil survey atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara di lingkungan BAPPEDA LITBANG.

c. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang

diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan di lingkungan BAPPEDA

LITBANG.

d. Diketahui kelemahan dan kelebihan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan masyarakat.

e. Diketahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh

masyarakat.

f. Sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi pengambil keputusan dalam

rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan masyarakat dimasa yang

akan datang.

g. Menumbuhkan persaingan positif antara unit-unit penyelenggara

pelayanan dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan.


h. Sebagai bentuk pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan

di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.

1.6 Hasil yang ingin dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan ini

adalah agar tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh setiap unit

pelayanan di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan

melalui penilaian atau pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat (SKM),

diharapkan setiap unit penyelenggara pelayanan publik dilingkungan

BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dapat mempertahankan

atau bahkan dapat meningkatkan unsur-unsur yang bernilai baik/sangat baik

dan sebaliknya melakukan terobosan-terobosan baru dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan yang masih rendah.


BAB II

GAMBARAN ORGANISASI

Berdasarkan peraturan Bupati Bengkulu Selatan Nomor 09 tahun 2016

tentang Kedudukan, susunan organisasi, tugas dan fungsi serta tata kerja

BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan, menyebutkan bahwa BAPPEDA

LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan bertanggungjawab kepada Bupati melalui

Sekretaris Daerah.

Berdasarkan keputusan Bupati Bengkulu Selatan tersebut, BAPPEDA

LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan memiliki tugas pokok dan fungsi sebagaii

berikut:

Kepala Badan

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penelitian Pengembangan

adalah Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang menjalankan tugas Bupati

dibidang perencanaan pembangunan daerah yang dipimpin oleh seorang kepala

yang bertanggungjawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah yang mempunyai

tugas pokok dan fungsi melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan

daerah dibidang perencanaan pembangunan daerah.

Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi sebagaimana tersebut di atas,

Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penelitian Pengembangan

mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut:

- Perumus kebijakan teknis perencanaan;

- Pengkoordinasi dan penyusun perencanaan pembangunan daerah;

- Pembina dan pelaksana tugas di bidang perencanaan pembangunan daerah;

- Pembina kelompok jabatan fungsional;

- Pelaksana ketatausahaan;

- Pelaksana tugas lain yang diberikan oleh bupati sesuai dengan tugas dan

fungsinya;


Sekretariat

Sekretariat mempunyai tugas menyelenggarakan administrasi, organisasi

dan data tata laksana, serta memberikan pelayanan teknis, administratif kepada

semua satuan organisasi di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu

Selatan.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, sekretariat mempunyai fungsi:

- Melaksanakan penyusunan rencana program kerja tahunan dan pelaporan

serta pembinaan organisasi dan data laksana;

- Melaksanakan pengelolaan administrasi kepegawaian;

- Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan;

- Melaksanakan pengurusan rumah tangga, perlengkapan surat menyurat dan

kearsipan serta kehumasan;

- Melakukan penyusunan data perencanaan sekretariat;

- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan;

Bidang Perekonomian, SDA dan Infrastruktur

Bidang perekonomian, SDA dan Infrastruktur mempunyai tugas

menyelenggarakan tugas Badan Perencanaan Pembangunan Daerah dan Penelitian

Pengembangan dibidang perdagangan, peridustrian, koperasi, Usaha kecil

menengah, penanaman modal, pariwisata, lingkungan hidup, kehutanan, energy

sumber daya mineral, pertanian, pangan, kelautan, perikanan, pekerjaan umum

dan piñata ruang, pertanahan, perumahan dan kawasan permukiman serta

perhubungan.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang perencanaan

perekonomian, SDA dan Infrastruktur mempunyai fungsi:

- Mempersiapkan penyusunan rencana program dan perumusan kebijakan

operasional di bidang perencanaan perekonomian, SDA dan Infrastruktur;


- Melakukan koordinasi perencanaan pembangunan bidang perencanaan

perekonomian, SDA dan Infrastruktur dengan badan/dinas/lembaga yg terkait;

- Melakukan pendataan, evaluasi dan monitoring mengenai program

pembangunan bidang perencanaan perekonomian, SDA dan Infrastruktur;

- Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.

Bidang Pemerintahan dan Pembangunan Manusia.

Bidang Pemerintahan dan Pembangunan Manusia mempunyai tugas

menyelenggarakan tugas Badan Perencanaan Pembangunan Dan Pengembangan

Penelitian dibidang kesehatan, pengendalian penduduk, keluarga berencana,

pemberdayaan perempuan dan perlindungan anak, pendidikan, kebudayaan,

pemuda dan olahraga, tenaga kerja, transmigrasi, perpustakaan, kearsipan, sosial,

komunikasi dan informatika, ketentraman dan ketertiban umum, perlindungan

masyarakat, administrasi kependudukan dan pencatatan sipil, persandian serta

pemberdayaan masyarakat desa.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang Pemerintahan

dan Pembangunan Manusia mempunyai fungsi:

- Merumuskan kebijakan teknis, perencanaan pembangunan bidang

Pemerintahan dan Pembangunan Manusia;

- Melakukan koordinasi perencanaan pembangunan bidang Pemerintahan dan

Pembangunan Manusia diantara badan/dinas/lembaga terkait;

- Mengadakan pendataan evaluasi dan monitoring mengenai program pelayanan

Pemerintahan dan Pembangunan Manusia;

- Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.

Bidang Penelitian dan Pengembangan

Bidang penelitian dan pengembangan mempunyai tugas melaksanakan

penelitian dan pengembangan di bidang ekonomi dan pembangunan, sosial dan

pemerintahan, inovasi dan teknologi.


Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang penelitian dan

pengembangan mempunyai fungsi :

- Menyusun rencana pelaksanaan di bidang penelitian dan pengembangan;

- Menyusun dan melaksanakan standar pelayanan publik dan standar

operasional prosedur;

- Menyusun kebijakan teknis penelitian dan pengembangan pemerintahan

daerah;

- Menyusun perencanaan, program dan anggaran penelitian dan pengembangan

pemerintahan daerah;

- Melaksanakan pengkajian kebijakan lingkup urusan pemerintahan daerah;


Bidang Perencanaan, Pengendalian Dan Evaluasi Pembangunan Daerah.

Bidang Perencanaan, Pengendalian Dan Evaluasi Pembangunan Daerah

mempunyai tugas pokok menyelenggarakan tugas Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah dan penelitian pengembangan dibidang pengelolaan data

elektronik, penelitian dan pengembangan sistem perencanaan, pengendalian dan

evaluasi pembangunan, pelaporan pembangunan.

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, bidang Perencanaan,

Pengendalian Dan Evaluasi Pembangunan Daerah mempunyai fungsi :

- Mempersiapkan penyusunan program dan perumusan kebijakan operasionall

dibidang pengumpulan data elektronik dan statistik berupa statistik umum dan

statistik dasar;

- Melakukan koordinasi dan kerjasama dalam kegiatan penelitian dan

pengembangan sistem perencanaan daerah dengan badan/dinas/instransii

terkait;


- Mempersiapkan pelaksanaan pengembangan hasil penelitian dan

pengembangan perencanaan daerah dalam rangka perumusan kebijakan

pembangunan;

- Melakukan penelitian dan pembimbingan dalam rangka pengendalian dan

evaluasi pelaksanaan pembangunan daerah;

- Melakukan kegiatan informasi tentang kebijakan dan program serta hasil

pengendalian dan evaluasi pembangunan daerah;

- Menyiapkan paparan ekspose Bupati Bengkulu Selatan tentang perkembangan

pembangunan dalam rangka rapat-rapat/pertemuan, seminar dan

petanggungjawaban akhir tahun anggaran;

- Menghimpun, menyusun dan mengevaluasi data bidang-bidang dilingkungan

BAPPEDA LITBANG;

- Menyusun laporan pembangunan;


Dalam melaksanakan fungsi tersebut di atas, BAPPEDA LITBANG

Kabupaten Bengkulu Selatan mempunyai susunan sebagai berikut :

1. Kepala.

2. Sekretariat BAPPEDA terdiri dari :

2.1 Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

2.2 Sub Bagian Keuangan dan Barang Milik Daerah

2.3 Sub Bagian Perencanaan, Evaluasi dan pelaporan

3. Bidang Perekonomian, SDA dan Infrastruktur.

3.1 Sub Bidang Perekonomian

3.2 Sub Bidang Sumber Daya Alam

3.3 Sub Bidang Infrastruktur

4. Bidang Pemerintahan dan Pembangunan Manusia

4.1 Sub Bidang PPM I

4.2 Sub PPM II


4.3 Sub Bidang III

5. Bidang Perencanaan, Pengendalian dan Evaluasi Pembangunan Daerah

5.1 Sub Bidang Perencanaan dan Pendanaan

5.2 Sub Bidang Data dan Informasi

5.3 Sub Bidang Pengendalian, Evaluasi dan pelaporan

6. Bidang Penelitian dan Pengembangan

6.1 Sub Bidang Ekonomi dan Pembangunan

6.2 Sub Bidang Sosial dan Pemerintahan

6.3 Sub Bidang Inovasi dan teknologi

7. Kelompok Jabatan Fungsional

Pada Tahun 2018, susunan personil yang ada di BAPPEDA LITBANG

Bengkulu Selatan berdasarkan golongan adalah sebagai berikut:

Tabel 1 Jumlah Pegawai Berdasarkan Golongan Tahun 2018

No. Golongan Jumlah Keterangan 1. Golongan IV 4 2. Golongan III 44 3. Golongan II 2 4. Golongan I 0 Jumlah Pegawai 50


Tabel 2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan Tahun 2018

No

. Pendidikan Jumlah Keterangan

1. Strata 3 (S3) 0

2. Strata 2 (S2) 12

3. Strata 1 (S1) 33

4. Diploma 2

5. SLTA 3

6. SLTP 0

7. SD 0

Jumlah Pegawai 50


BAB III

METODELOGI PENGUKURAN

3.1 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survey kepuasan masyarakat

(SKM) yang dilaksanakan di lingkungan BAPPEDA LITBANG Kabupaten

Bengkulu Selatan berlangsung pada bulan Juli - September 2018

terhadap seluruh bidang pelayanan yang ada dengan menyediakan 25

(Dua Puluh Lima) Quesioner kepada responden yang datang dan

berurusan di BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan.

3.2 Tahapan Kegiatan Survey

Tahapan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten

Bengkulu Selatan melalui beberapa tahapan yaitu :

a. Tahap Persiapan

b. Tahap pengumpulan data

c. Pengolahan dan Analisis Data

d. Penyusunan Laporan

Tahapan ini akan uraikan dan dijelaskan sebagai berikut dibawah ini :

3.2.1 Persiapan

Aktifitas yang dilaksanakan pada tahapan ini yaitu :

a. Penerbitan SK TIM Pelaksana Kegiatan Penyusunan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) di BAPPEDA LITBANG Kabupaten

Bengkulu Selatan.

b. Penyiapan Bahan

1. Quesioner


Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

menggunakan quesioner seusuai dengan format yang

telah baku dari Kementerian PAN dan RB RI sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan.

2. Bagian dari Quesioner

Quesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :

Bagian I. : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II. : Identitas pencacah, berisi data pencacah

(apabila quesioner diisi oleh nasyarakat,

bagian ini tidak diisi)

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat

kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

3. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,

yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.untuk

kategori tidak baik diberi nilai 1, kurang baik diberi nilai 2,

baik diberi nilai persepsi 3, dan yang sangat baik diberi

nilai 4.

Untuk penilaian unsur-unsur prosedur pelayanan, yaitu

apabila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah), apabila pelaksanaan

prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak


mudah, loket/tahapan untuk memeperoleh pelayanan

terlalu banyak/berbeli-belit sehingga prosesnya tidak

efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah), apabila pelaksaan

prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga

prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah), apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbeli-belit

tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah), apabila pelaksanaan

prosedur pelayanan dirasakan sangat mudah, sangat

sederhana sehingga prosesnya sangat mudah dan

sangat efektif

c. Menentukan Kriteria Responden

Kriteria untuk Responden Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) adalah para pengguna pelayanan dilingkungan

BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan. Pengguna

pelayanan didefinisikan sebagai orang-orang yang sedang

atau pernah mendapat pelayanan.

d. Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua

pengguna pelayanan yang masuk kriteria responden ditiap

lokasi survey.

3.2.2 Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer,

yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui


wawancara tatap muka (face to face) interview dengan

menggunakan quesioner yang disediakan oleh pencacah.

Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah

pembekalan tim pelaksana survey pengawasan wawancara,

penjelasan perlunya survey SKM kepada responden, dan

penyelesaian quesioner, pemeriksa quesioner yang telah

dikumpul.

Pengumpulan data dilapangan melalui survey kepada

masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan

umum tersebut dengan jumlah responden rata-rata 25 ( dua

puluh lima ) orang.

3.2.3 Pengolahan dan Analisis Data

Quesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah

secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi microsoft

Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam

keputusan kementerian PAN dan RB RI nomor 14 Tahun 2017.

Penentuan jumlah responden ditentukan dengan menggunakan

rumus jumlah unsur pelayanan ditambah 1 (satu) dikalikan 10

(9+1)x25=25,0), sehingga jumlah reponden yang dibutuhkan

adalah minimal 25 (Dua puluh lima) orang responden.

Sedangkan nilai tertimbang ditentukan dengan rumus : 1 (satu)

dibagi jumlah unsur pelayanan yaitu 1/9 = 0,111. Selanjutnya

data diolah dengan statistik untuk memperoleh informasi

mengenai tingkat kepuasan masyarakat melalui penilaian di

unit-unit penyelenggara pelayanan.


3.2.4 Penyusunan laporan

Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi

dokumen penting yang menyajikan informasi tentang

perkembangan di tiap-tiap unit penyelenggara pelayanan di

Kabupaten Bengkulu Selatan. Laporan ini akan menjadi

dokumen untuk mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat

atas pelayanan yang diberikan sekaligus mengetahui sejauh

mana kinerja pelayanan di lingkungan BAPPEDA LITBANG

Bengkulu Selatan.

Kemudian dari masing-masing Laporan Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) di Unit-unit penyelenggara pelayanan

masyarakat di lingkungan Kabupaten Bengkulu Selatan tersebut

direkap, diproses/dikompilasikan menjadi Laporan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) Tingkat Kabupaten.


BAB IV

HASIL PENGUKURAN

Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun

2017 memuat 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :

1. Persyaratan

2. Sistem, mekanisme, dan Prosedur

3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya / Tarif

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompotensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Penanganan pengaduan, Sarana dan Masukan

9. Sarana dan Prasarana

Hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) berdasarkan

survey kepuasan masyarakat di lingkungan peyelenggara pelayanan di

Bapeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan tahun 2018 terhadap

kualitas 9 (Sembilan) unsur pelayanan tersebut diperoleh rata-rata dalam

mutu pelayanan berkatagori B (BAIK), karena berada dalam nilai interval

konversi Survey Kepuasan Masyarakat : 76,61 sampai dengan 88,30

Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan

berdasarkan Survey adalah sebagai mana tersaji dalam tabel 1 sebagai

berikut :


Tabel.1

Kategori mutu pelayan

Nilai Interval SKM

Nilai Interval Konversi SKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK

3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

Hasil rekapitulasi Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) di unit-unit

pelayanan di BAPPEDA LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan dapat

dilihat pada tabel 2 dan 3 (terlampir).

Untuk kompilasi Nilai Rata Rata (NRR) Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) dari 9 ( Sembilan ) unsur pelayanan masing-masing

unit pelayanan di lingkungan Kabupaten Bengkulu Selatan dapat dilihat

dalam tabel 4, 5, 6 di bawah ini :


Tabel 4.

Kompilasi Nilai Rata-Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 ( Sembilan) unsur pelayanan Bidang Perekonomian, Sumber

Daya Alam dan Infrastruktur di Bappeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan

No Unsur Pelayanan NRR IKM

1. Persyaratan 3,44 9,5

2. Prosedur 3 8,3

3. Waktu Pelayanan 3,12 8,6

4. Biaya / Tarif 3 8,3

5. Produk Layanan 3 8,3

6. Kompotensi Pelaksana 3,44 9,5

7. Kecepatan pelayanan 3,4 9,4

8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan 3,2 8,8

9. Sarana dan Prasarana 3,2 8,7

JUMLAH RATA-RATA 8,8


Tabel 5.

Kompilasi Nilai Rata-Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 (Sembilan) unsur pelayanan Bidang PPM di Bappeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan



2. Prosedur 3,04 8,4


4. Biaya / Tarif 3,36 9,3

5. Produk Layanan 3,04 8,4



8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan 3 8,3




Tabel 6.

Kompilasi Nilai Rata-Rata (NRR) dan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) 9 (Sembilan) unsur pelayanan Bidang PPEPD

di Bappeda Litbang Kabupaten Bengkulu Selatan



2. Prosedur 3,08 8,5


4. Biaya / Tarif 3,24 9

5. Produk Layanan 3,08 8,5



8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan 3,08 8,5




Nilai rata-rata dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian

masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan

pada bidang Perekonomian, Sumber Daya Alam dan Infrastruktur sangat

tinggi dengan Nilai Rata-Rata atau nilai SKM 3,192 atau 79,809 dengan

mutu pelayanan B (Baik) merupakan unsur-unsur pelayanan yang harus

dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan lagi.

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jika dilihat dari masing-

masing unsur per unit pelayanan sudah menunjukan arah yang baik

unsur sudah lebih dari 76 ( nilai rata-rata 76,61 ), hal ini berarti gambaran

secara umum tingkat kepuasan masyarakat di Bappeda Litbang

Kabupaten Bengkulu Selatan sudah baik atau sudah puas, dengan unsur-

unsur pelayanan tersebut. Akan tetapi unsur-unsur yang memiliki NRR

yang paling rendah perlu mendapat perhatian sekaligus untuk koreksi diri

terhadap kekurangpuasan di unsur tersebut sehingga ke depan kedua

unsur tersebut dapat menjadi fokus untuk perbaikan dan dapat diberikan

terobosan-terobosan untuk meningkatkannya di masa yang akan datang.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan maka harus

diprioritaskan adalah meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang bernilai

rendah sedangkan unsur-unsur yang bernilai tinggi minimal harus tetap

dipertahankan atau bahkan ditingkatkan lagi.


BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan di lingkungan BAPPEDA

LITBANG Kabupaten Bengkulu Selatan di kategorikan “BAIK”

oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan (bernilai B)

walaupun tentu saja masih banyak yang harus dibenahi dan

ditingkatkan lagi. Hal ini terlihat dari skor Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu berkisar antara 76,61 –

88,30.

5.2 Rekomendasi

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang

sudah ada dengan melakukan upaya-upaya peningkatan

kualitas pelayanan secara konsisten terutama

mempertahankan unsur prosedur pelayanan, kecepatan

pelayanan, dan kemampuan petugas pelayanan.

b. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas

melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan

keterampilan dan teknis kerja. Atau dengan memotivasi

petugas, yaitu dengan memberikan reward ataupun

punishment terhadap kinerja yang baik dan yang tidak baik.

Atau dapat juga dibuat/ditetapkan standarisasi internal

terhadap sikap pelayanan dan disiplin kerja.

c. Diperlukan mekanisme pengaduan masyarakat disetiap unit-

unit pelayanan, sehigga dapat segera diketahui dan ditindak


lanjuti serta dapat segera dicarikan jalan keluarnya sehingga

kesulitan dan keluhan-keluhan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dapat teratasi.

d. Perlu upaya meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan

publik di unit-unit pelayanan publik sehingga kebutuhan dan

lingkungan kerja dapat mendukung dalam upaya pemberian

pelayanan kepada masyarakat.

e. Perlu dilakukan pengawasan atau sekali-kali dapat dilakukan

inpeksi mendadak terhadap unit-unit pelayanan sehingga

dapat diketahui fakta yang ada dilapangan.

f. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan

terhadap petugas dalam memberikan pelayanan, antara lain

dapat dilakukan dengan :

(1). Memberikan pelatihan kepada petugas pelayanan untuk

meningkatkan kompetensi petugas

(2). Memberikan informasi secara komunikatif kepada

pelanggan

(3). Transparansi dalam pelayanan

g. Kegiatan penyusunan SKM mesti terus dilaksanakan sebagai

salah satu cara untuk mengontrol kualitas pelayanan publik

agar kualaitas pelayanan publik dapat ditingkatkan sehingga

kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan dapat

terpenuhi/terpuaskan.


5.3 Saran

a. Agar kementerian PAN dan RB RI dapat memberikan sosialisasi,

bimtek atau workshop dalam rangka usaha untuk

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat/publik.

b. Agar kementerian PAN dan RB RI dapat memberikan feedback

dan evaluasi terhadap dokumen Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) kabupaten, kota, dan provinsi yang telah mereka susun

dan laporkan, sehingga mungkin akan ada semacam reward

yang akan diberikan.


LAMPIRAN

Documents

BAB I PENDAHULUANbappeda.bengkuluselatankab.go.id/wp-content/uploads/ikm... · 2018. 12. 7. · Survey Kepuasan Masyarakat di BAPPEDA LITBANG Bengkulu Selatan Tahun 2018 Hal 1 BAB