Upload
phungnguyet
View
244
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
55
BAB 3
ANALISIS PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Perusahaan
Starbucks dimulai sejak tahun 1971, dimana saat itu ada tiga orang akademis
yaitu Jerry Baldwin seorang guru bahasa Inggris, Zev Siegel seorang guru sejarah, dan
Gordon Bowker membuka suatu toko yaitu Starbucks Coffee, Tea and Spice di Pikes
Place Market, Seattle. Tiga partner ini berbagi kecintaan akan kopi terbaik, dan teh yang
eksotik. Masing-masing orang menginvestasikan dananya sebesar $1,350 dan meminjam
kepada bank sebesar $5000 untuk membuka tokonya di Pikes Place Market, Seattle.
Logo dari perusahaan pertama kali di desain oleh seorang seniman, dimana bergambar
seorang putri duyung berbuntut dua dan dikelilingi dengan lingkaran bertuliskan nama
perusahaan.
Perusahaan Starbucks terinspirasikan dari imigran asal Belanda, yang bernama
Alfred Peet, seorang pengusaha kopi arabika terbaik yang mengimpor ke Amerika
Serikat di Tahun 1950an. Pada tahun 1966 Peet, telah membuka toko kecil bernama
Peet’s Coffee and Tea di Berkeley, California. Tokonya ini tidak hanya spesialis dalam
mengimpor kopi terbaiknya, tetapi juga mengajarkan pelanggannya bagaimana untuk
menggiling kopi agar menghasilkan brew Coffee yang segar di rumah. Baldwin, Siegel,
dan Bowker berkunjung ke toko Peet, dan setelah menghabiskan berjam-jam dengan
mendengarkan penjelasan mengenai kopi dari Peet, akhirnya mereka bertiga
memutuskan untuk menjadikan Peet, sebagai pemasok kopi dari Starbucks Coffee.
56
Pada tahun 1981, Howard Schultz seorang wakil direktur dan general manager
dari Harmapalast-pembuat peralatan dapur dan peralatan rumah tangga, menyadari
bahwa Starbucks sering sekali memesan drip coffeemaker dalam jumlah yang besar.
Karena keingintahuannya dan untuk belajar, ia berkunjung ke Starbucks di Pikes Place,
Seattle. Diawal kedatangannya, Schultz sangat merasakan kekuatan aroma dari kopi, ia
lalu bertanya kepada seorang karyawan di sana mengenai kopi, dan karyawan tersebut
memberikan secangkir kopi Sumatra, dimana biji kopinya digiling dan ditempatkan pada
filter sebagai saringan untuk menghilangkan ampas kopi, dan air mengalir langsung ke
filter yang berisi bubuk kopi Sumatra tersebut. Setelah mencicipi dari aroma dan rasa
dari kopi tersebut, Schultz sangat terkejut akan kelezatan dari fresh brew coffee yang
baru dirasakannya. Akhirnya Schultz mulai bertanya mengenai perusahaan, jenis kopi
yang digunakan, dan proses pemanggangan kopi.
Akhirnya Schultz menemui Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker, dan mulai
membicarakan tentang Starbucks. Hasil dari pertemuan tersebut memberi penjelasan
yang jelas bagi Schultz bahwa Starbucks tidak hanya memberikan kopi terbaik, tetapi
juga berusaha memberikan ilmu pengetahuan kepada pelanggannya untuk menghargai
kualitas dari kopi terbaik
Sepulangnya ke New York, Schultz terus memikirkan bagaimana caranya untuk
menjadi bagian dari Starbucks. Schultz terus berusaha meyakinkan Baldwin dan
Bowker, agar Schultz dapat bergabung di Starbucks. Setelah setahun akhirnya Schultz
bergabung dalam Starbucks Coffee.
Setelah beberapa tahun diumur Schultz yang ke 33 tahun. Schultz berubah
pikiran untuk meninggalkan Starbucks dan memulai perusahaannya yang baru. Ia
57
berencana untuk membuka espresso bar. Di akhir tahun 1985 Schultz memutuskan
untuk keluar dari Starbucks.
Ironisnya, di saat Schultz telah dalam tahap akhir untuk mendirikan
perusahaannya. Jerry Baldwin mengumumkan bahwa ia akan investasi sebesar $150.000
dari Starbucks di dalam Schultz coffee-bar enterprise. Hal ini menjadikan Jerry Baldwin
adalah investor pertamanya bagi Schultz, karena itu Baldwin direkrut Schultz untuk
menjadi seorang direktur di perusahaannya, dan Gordon Bowker setuju untuk menjadi
part time consultant selama enam bulan. Bowker, menyarankan perusahaan baru ini
untuk dinamakan Il Giornale Coffee Company. Saran tersebut diterima dan pada
Desember 1985, Bowker dan Schultz berkunjung ke Italy untuk mengunjungi 500
espresso bar di Milan dan Verona untuk melakukan observasi.
Toko Il Giornale pertama dibuka pada April 1986, dan enam bulan kemudian
membuka tokonya yang kedua di sebuah gedung perkantoran. Toko yang ke tiga di buka
di Vancouver, British Colombia, di bulan April 1987.
Di Bulan Maret 1987 Jerry Baldwin dan Gordon Bowker memutuskan untuk
menjual keseluruhan operasional Starbucks di Seattle. Hal ini dikarenakan Bowker ingin
menguangkan investasinya di Starbucks untuk berkonsentrasi di bisnis lainnya.
Sedangkan Baldwin pada akhirnya memutuskan untuk hanya mengelola operasional
Peet’s.
Pada akhirnya Schultz menyadari bahwa ia harus membeli Starbucks. Pada
Agustus 1987 ia mengakuisisi Starbucks dan Il Giornale, dan mengkombinasikan kedua
nama perusahaan tersebut menjadi “Starbucks Corporation”.
Sejak tahun 1987, Starbucks telah berkembang dari 11 toko di Seattle,
Washington, sampai lebih dari 6500 store di seluruh dunia, dengan menciptakan reputasi
58
internasional untuk standar mutu. Sekarang Starbucks mempunyai retail store di hampir
setiap daerah di Amerika Serikat, Kanada dan toko-toko baru di Eropa, Timur Tengah,
Amerika Latin dan tepi Pasifik.
Pada tahun 1991, Starbucks Coffee Company mengumumkan komitmennya
untuk mendirikan hubungan jangka panjang dengan international aid and relief
organization CARE (sebuah organisasi internasional untuk memberi bantuan dan
pertolongan yang diberi nama CARE), dan memperkenalkan CARE coffee sample.
Dalam musim semi tahun 1994, Starbucks mengakuisisi The Coffee Connection,
Inc., yang menjalankan retail coffee stores dan mempunyai suatu pabrik roasting
(penyangraian) di Boston, Massachussets. Juga pada tahun 1994, Starbucks New
Venture Company, sebuah anak perusahaan yang seluruhnya dimiliki oleh perusahaan
Starbucks Coffee, mengadakan suatu joint venture (usaha patungan) dengan Pepsi-Cola
untuk mengembangkan minuman berbasis kopi yang siap untuk diminum, yakni deretan
minuman frappucino secara revolusioner.
Pada tahun 1996 Starbucks Coffee International membuka Pacific Rim Store
(toko tepi pasifik) yang pertama di Tokyo, Jepang. Pada tahun 2003 Starbucks
mempunyai lebih dari 30 pasar internasional dan tetap berkembang dengan cepat
khususnya di tepi Pasifik dan Eropa. Di Indonesia, PT.Sari Coffee Indonesia merupakan
pemegang lisensi Starbucks Coffee internasional, yang membuka toko pertama
Starbucks di Indonesia pada tanggal 17 Mei 2002, berlokasi di Plaza Indonesia.
PT.Sari Coffee Indonesia terus berusaha mengembangkan Starbucks Coffee di
Indonesia dengan terus membuka cabang di kota kota besar di Indonesia. Saat ini di
Indonesia terdapat 42 cabang toko Starbucks, yaitu 1 di Medan, 34 di Jakarta, 3 di
Surabaya, dan 4 di Bali.
59
Dewasa ini, Starbucks merupakan salah satu dari perusahaan–perusahaan
roaster-retailer kopi istimewa terbesar yang diperdagangkan secara umum di dunia.
Komitmen Starbucks terhadap kopi bermutu dan pelayanan customer jauh melebihi
perusahaan kopi lain di dunia.
3.2 Visi dan Misi Starbucks Coffee
Dalam menjalankan usahanya Starbucks Coffee memiliki visi sebagai berikut :
“We are in People Business Serving Coffee not in Coffee Business Serving People”
Maksud dari visi ini adalah menegaskan bahwa para karyawan yang bekerja
dalam toko Starbucks merupakan orang-orang bisnis yang melayani pelanggan dengan
menyajikan kopi, bukan bisnis kopi untuk melayani pelanggan. Jadi para karyawan yang
bekerja diharapkan menyadari bahwa mereka sedang berbisnis, dimana bisnis itu
dijalankan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam menyajikan kopi.
Sedangkan misinya adalah sebagai berikut :
Establish Starbucks as the premier purveyor of the finest coffee in the world while
maintaining our uncompromising principles while we grow.
Maksud dari misinya tersebut adalah, menjadikan Starbucks sebagai penghasil
utama kopi terbaik di dunia dengan memelihara prinsip-prinsip yang ada tanpa
kompromi selama perkembangannya.
Prinsip-prinsip yang dimaksud, akan memandu untuk menghasilkan keputusan
yang tepat dalam menjalankan bisnis.
60
Adapun prinsip-prinsip yang dimaksud adalah :
1. Provide a great work environment and treat each other with respect and dignity.
Memelihara lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan yang lain dengan
hormat dan martabat.
2. Embrace diversity as an essential component in the way we do business.
Menghormati keanekaragaman sebagai komponen penting dalam menjalankan
bisnis.
3. Apply the highest standards of excellence to the purchasing, roasting and fresh
delivery of our Coffee.
Mengaplikasikan standar mutu paling tinggi untuk pemesanan, pemanggangan, dan
pengiriman yang fresh dari kopi Starbucks.
4. Develop enthusiastically satisfied customers all of the time.
Selalu antusias untuk mengembangkan layanan dengan memuaskan pelanggan.
5. Contribute positively to our communities and our environment.
Berkontribusi secara positif untuk komunitas Starbucks dan lingkungannya
6. Recognize that profitability is essential to our future success.
Menyadari bahwa profit adalah penting untuk kesuksesan masa depan. 3.3 Evolusi dari Starbucks Logo
Pada awalnya Terry Heckler merancang logo Starbucks dengan rancangan logo
bergaya abad ke 16, dengan menampilkan gambar seorang putri duyung berbuntut dua,
dimana gambar tersebut dilingkari oleh nama orisinil Starbucks Coffee, Tea and Spice.
61
Berikut adalah logo Starbucks dari tahun 1971 – 1987.
Gambar 3.1 Logo Starbucks Tahun 1971 – 1987
Sumber : Anonymous ([Http2])
Di tahun 1986 – 1987 di saat saat Howard Schultz baru membuka usaha barunya
yaitu Il Giornale Coffee Shop. Usaha yang dibangun oleh Howard Schultz ini hadir
dengan logo sebagai berikut pada gambar 3.2
Gambar 3.2 Logo Il Giornale Coffee Shop
Sumber : Anonymous ([Http2])
Logo ini merefleksikan kecepatan, dengan nama Il Giornale yang
digambarkan dengan lingkaran hijau yang mengelilingi kepala dari merkuri, yaitu
pesuruh Tuhan yang sangat cepat.
62
Di tahun 1987-1992 untuk menggambarkan bergabungnya dua perusahaan yaitu
Il Giornale dan Starbucks, Terry Heckler mencoba merancang suatu rancangan yang
didasarkan atas gabungan dari logo kedua perusahaan. Dengan mempertahankan gambar
Starbucks Siren, yaitu seorang perempuan dengan memegang dua buntutnya, yang
seperti putri duyung. Hanya saja gambar ini dibuat lebih kontemporer dengan merubah
warna dasar coklat menjadi hijau. Gambar 3.3 adalah logo Starbucks dari tahun 1987-
1992.
Gambar 3.3 Logo Starbucks tahun 1987-1992
Sumber : Anonymous ([Http2])
63
Pada tahun 1992, akhirnya pihak Starbucks sedikit merubah logonya, dengan
menghilangkan gambar bagian perut dari siren. Berikut adalah logo Starbucks dari tahun
1992 sampai sekarang.
Gambar 3.4 Logo Starbucks tahun 1992–Sekarang
Sumber : Anoymous ([Http2])
3.4 Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia
Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia menggunakan model yang
terstruktur. Dalam perusahaan ini yang menjadi pimpinan utama adalah seorang general
manager yang bernama Anthony Cottan, yang merupakan utusan langsung dari
Starbucks Coffee Company. Dalam perusahaan ini general manager langsung
membawahi 9 manajer lainnya, yang memiliki tugas-tugas yang spesifik. Sembilan
manajer tersebut meliputi project manager, finance manager, marketing manager,
human resource development manager, operational manager, real estate manager,
supply chain coffee organization manager, learning and development manager, food
and beverage manager. Setiap manajer tersebut memiliki staff masing-masing yang
membantu para manajer untuk mengerjakan pekerjaannya. Operational Manager
membawahi 5 district manager. District manager bertugas untuk mengawasi
64
perkembangan dari tiap cabang yang dikelolanya, karena tiap cabang dibagi menjadi
beberapa kawasan yang disebut district.
65
Struktur Organisasi PT. Sari Coffee Indonesia
Project manager
Finance Manager
Human Resource Development Manager
Real Estate Manager
Operational manager
Marketing Manager
Food and Beverage Manager
Learning and Development
Manager
Supplly Chain Coffee Organization
Manager
District Manager 5
District Manager 4
District Manager 2
District Manager 3
District Manager 1
Retail Store Store 001 Store 002 Store 003 Store 004 Store 005 Store 006 Store 007 Store 008 Store 009
Retail Store Store 010 Store 011 Store 012 Store 013 Store 014 Store 015 Store 016 Store 017 Store 018
Retail Store Store 019 Store 020 Store 021 Store 022 Store 023 Store 024 Store 025 Store 026 Store 027
Retail Store Store 028 Store 029 Store 030 Store 031 Store 032 Store 033 Store 034 Store 035 Store 036
Retail Store Store 037 Store 038 Store 039 Store 040 Store 041 Store 042 Store 043 Store 044 Store 045
Local Store Marketing
Finance Staff
Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia Sumber : Hasil Wawancara
General Manager Secretary
66
3.4.1 Struktur Organisasi Dalam Retail Store
Retail Store merupakan cabang-cabang dari tiap toko Starbucks Coffee
yang ada di Indonesia. Dalam tiap retail sore, terdapat store manager yang
merupakan posisi tertinggi dalam tiap toko. Store manager membawahi asisstant
store manager, assistant store manager membawahi supervisor, supervisor
membawahi barista dan part time barista. Gambar 3.6 di bawah ini
menggambarkan struktur organisasi dari tiap toko cabang.
Assistant Store Manager
Supervisor
Barista Part Time Barista
Gambar 3.6 Struktur Organisasi dalam Retail Store
Sumber : Hasil Wawancara
Store Manager
67
3.4.2 Deskripsi Kerja, Wewenang, dan Tanggung Jawab
Berdasarkan Struktur Organisasi perusahaan, maka deskripsi kerja,
wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai
berikut :
1. General Manager
Sebagai pimpinan berbagai divisi yang ada di perusahaan tersebut serta
penanggung jawab dan pengawasan terhadap keberhasilan setiap toko
dan bekerja sama dengan seluruh divisi yang ada di perusahaan.
2. Secretary
Membantu General Manager dalam melaksanakan tugasnya dan
mengumpulkan informasi-informasi perusahaan dari setiap toko ritel
Starbucks Coffee. Secretary juga melakukan korespondensi terhadap
seluruh pihak yang terkait baik nasional maupun internasional.
3. Project Design Manager
Membuat suatu desain untuk tiap toko, dan mengatur tata letak dari
interior dan ornamen yang ada di toko.
4. Finance Manager
Mengatur segala pemasukan dan pengeluaran dari setiap masing-masing
toko serta menerima dan mengelola laporan keuangan dari setiap store
manager. Finance manager dalam melakukan berbagai pembayaran
bekerja sama dengan pihak pihak bank yaitu BII, Bank Niaga, Bank
Mega.
68
5. Marketing Manager
Sebagai kepala divisi pemasaran, dimana di dalamnya tergabung juga
bagian humas (hubungan masyarakat). Marketing manager akan
menetapkan target penjualan dari tiap toko ritel, dan membuat event dan
promo untuk memasarkan produk-produk dari Starbucks.
6. Human Resources Department (HRD)
Sebagai kepala bagian personalia yang menyeleksi dan
mengaturpenempatan pegawai, mengatur tata tertib kepegawaian,
memiliki wewenang dalam memindahkan karyawan ke toko lain
terkecuali pegawai yang berada di kantor pusat. HRD sebagai wadah
pegawai dalam menyampaikan aspirasinya.
7. Operasional Manager
Sebagai kepala bagian operasional dari berbagai toko serta penanggung
jawab dan sebagai pengawas jalannya operasional yang dilakukan oleh
setiap pihak manajemen toko.
8. Real estate Manager
Mencari lokasi-lokasi baru untuk penempatan toko ritel Starbucks, di
Indonesia.
9. Supply Chain Coffee Operational (SCCO)
Mengatur pengadaan barang dan bahan baku untuk setiap toko.
69
10. Learning and Development Manager
Sebagai kepala divisi pembelajaran dan pengembangan sumber daya
manusia dalam perusahaan, yang bertugas menyiapkan serangkaian
kegiatan training oleh pegawai baru maupun program pelatihan lainnya
yang diperlukan untuk pengembangan perusahaan.
11. Food and beverage Manager
Sebagai kepala divisi bagian makanan dan minuman yang bertugas untuk
menyiapkan dan mengembangkan jenis food and beverage yang ada di
perusahaan, mengawasi alur pemesanan barang, kebersihan toko,
individual karyawan, serta bekerja sama dengan bagian marketing untuk
penawaran produk yang baru.
12. Finance Staff
Membantu tugas tugas dari finance manager yang lebih rinci dan
berkaitan langsung dengan operasional toko.
13. Local Store Marketing (LSM)
Bagian yang mengurus semua kegiatan marketing internal (dalam toko).
14. District manager
Mengevaluasi kegiatan yang berjalan di dalam toko dan menerima
laporan dari pihak manajemen toko ritel. District manager juga bekerja
sama dengan seluruh manajemen toko dan mengawasi operasional para
partner (barista) yang ada di setiap toko ritel.
70
Berikut ini adalah deskripsi kerja, wewenang dan tanggung jawab dari
tiap personel yang ada di retail store.
1. Store Manager
Pemimpin manajemen tertinggi di dalam toko serta mengawasi jalannya
operasional di toko. Store Manager bertugas membuat target penjualan
dan membuat seluruh laporan yang berkaitan dengan operasional toko.
Store Manager juga bekerja sama dengan seluruh partner yang ada di
toko dan dikantor pusat, dalam melaksanakan kegiatannya.
2. Assistant Store Manager
Membantu seluruh tugas store manager dan membuat jadwal kerja para
partner ( barista ) di dalam toko. Assistant manager juga ikut
mengawasai jalannya operasional di toko.
3. Supervisor
Mengatur segala kebutuhan barang sebagai persediaan dalam toko, dan
mengawasi dan membantu para partner( Barista ) dalam melakukan
kegiatan operasionalnya.
4. Barista (Full time dan Part time)
Melaksanakan tugas operasional dengan baik, dengan melayani
pelanggan dengan memberikan penjelasan mengenai produk-produk,
promosi, dan membantu seluruh pihak manajemen toko dalam
menjalankan kegiatannya.
71
3.5 Analisis Lingkungan Perusahaan
Sebagai perusahaan, Starbucks Coffee berhubungan dengan delapan elemen
lingkungan perusahaan, yaitu pemasok, serikat pekerja, pemegang saham, pelanggan,
pesaing, masyarakat global, pemerintah, dan masyarakat keuangan.
• Pemasok
Dalam menjalankan usahanya Starbucks Coffee membutuhkan bahan bahan
seperti kopi, susu, sebagai bahan dasar untuk membuat minuman. Starbucks Coffee
tidak hanya menjual minuman, akan tetapi juga menjual makanan dan merchandise
Untuk memenuhi kebutuhannya tersebut, Starbucks Coffee bekerja sama dengan
pemasok-pemasok baik dari luar negeri maupun dalam negeri. Untuk pemasok-pemasok
dari dalam negeri, Starbucks bekerja sama dengan PT.Panama Dian Fajar, untuk
memenuhi kebutuhan Pastry. PT. Supra Sumber Cipta untuk memenuhi kebutuhan akan
susu non-fat dan regular. AMADEUS untuk memenuhi kebutuhan akan cake.
PT.Bahana Genta Viktory untuk memenuhi kebutuhan minuman dalam botol. PT.
Masuya Graha untuk memenuhi kebutuhan strawberry jam dan orange jam. Sedangkan
untuk memenuhi kebutuhan lainnya seperti kopi, dan bahan baku dasar untuk membuat
minuman frappucino, flavour syrup. Pemasoknya adalah Starbucks Coffee Company di
Seattle. Begitu juga dengan merchandise di impor langsung dari Starbucks Coffee
Company, Seattle. Akan tetapi, tidak semua merchandise di impor langsung dari
Amerika, ada beberapa merchandise yang dirancang khusus untuk kawasan Asia,
merchandise tersebut di impor dari Cina.
72
• Serikat Pekerja
Dasar untuk bekerja di Starbucks Coffee adalah sebagai Barista. Barista adalah
tenaga-tenaga operasional yang ada di tiap toko ritel Starbucks Coffee, yang tugasnya
adalah melayani pelanggan dengan baik dan membuatkan minuman pesanan dari para
pelanggan.
Barista Starbucks di Canada, Australia dan New Zealand, dan Amerika serikat
terbagi menjadi beberapa serikat pekerja, di antaranya adalah the UFCW, the IWW,
dan United Union.
Sejak tahun 2004, karyawan Starbucks di beberapa lokasi di New York, dan
Chicago telah bergabung dalam serikat pekerja Industrial Workers Of The World (IWW),
mereka biasa menyebutnya dengan the IWW Starbucks Workes Union.
Starbucks Coffee Indonesia yang dikelola oleh PT.Sari Coffee Indonesia belum
memiliki serikat pekerja. PT. Sari Coffee Indonesia berada dibawah naungan PT. Mitra
Adi Perkasa, perusahaan ini memiliki serikat pekerja, oleh karena itu seluruh karyawan
yang tergabung dalam PT. Mitra Adi Perkasa secara langsung, ataupun karyawan dari
anak perusahaan PT.Mitra Adi Perkasa akan tergabung dalam serikat pekerja yang
dimiliki oleh PT. Mitra Adi Perkasa.
Persyaratan dasar untuk menjadi seorang Barista Starbucks Coffee Indonesia
adalah, minimal lulusan D3 dari segala jurusan, minimal mampu berbahasa Inggris
secara aktif. Selain itu, Starbucks Coffee juga memberikan kesempatan bagi para
mahasiswa untuk bekerja paruh waktu, sebagai part time barista di Starbucks.
73
• Pemegang Saham atau Pemilik
PT. Sari Coffee Indonesia merupakan pemegang lisensi dari Starbucks Coffee
International untuk mengelola Starbucks Coffee di Indonesia. Tetapi, PT. Sari Coffee
Indonesia merupakan anak perusahaan dari PT. Mitra Adi Perkasa, oleh karena itu
pemilik dari Starbucks Coffee Indonesia adalah PT. Mitra Adi Perkasa dimana
pengelolaaan Starbucks Coffee secara khusus ditangani oleh PT.Sari Coffee Indonesia.
• Pelanggan
Target Pelanggan dari Starbucks adalah masyarakat dari kalangan menengah ke
atas, atau kalau digolongkan, masyarakat dalam golongan A-B, dengan tingkat umur 18
tahun ke atas. Akan tetapi, karena pengaruh perkembangan gaya hidup, saat ini
pelanggan Starbucks juga sudah mulai banyak dari kalangan remaja. Untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dari berbagai usia tersebut, Starbucks menyediakan berbagai jenis
minuman, baik untuk yang tua dan muda dengan memberikan variasi dari minuman.
Walaupun Starbucks memang lebih fokus dan terkenal dengan kopi, Starbucks berusaha
memenuhi selera pelanggannya secara keseluruhan, dengan menyajikan minuman tanpa
bahan dasar kopi, yang dapat diminati oleh kalangan remaja.
Starbucks memiliki regular customer yang selalu datang ke Starbucks untuk
memesan minuman kesukaannya, untuk memberikan pelayanan terbaiknya para partner
(barista) akan berusaha untuk mengenal para regular customer dan minuman favoritnya,
dengan begitu pelanggan akan merasa nyaman dan sangat dihargai oleh Starbucks.
• Pesaing
Sekarang ini kafe-kafe seperti Starbucks telah ada di mana-mana, tidak hanya
pengusaha dari luar negeri, pengusaha-pengusaha dari dalam negeri juga mulai ikut
74
mengembangkan usaha kafe yang menyajikan berbagai minuman kopi sebagai menu
utamanya.
Menurut Starbucks, dengan banyaknya Starbucks di Indonesia, saat ini Starbucks
tidak hanya bersaing dengan kafe-kafe lain, tetapi antar cabang Starbucks pun ikut
bersaing untuk meningkatkan penjualannya. Sedangkan untuk pesaing dari luar
Starbucks, menurut Starbucks adalah Coffe Bean Tea Leaf dan Gloria jean’s Coffee.
Karena keduanya memiliki latar belakang yang hampir sama dengan Starbucks, yaitu
merupakan usaha kafe dari luar negeri yang juga mengembangkan usahanya di
Indonesia.
Sekarang ini Starbucks tidak hanya menghadapi pesaing dari pengelola kafe,
tetapi juga menghadapi pesaing dari lingkungan restoran. Hal ini dikarenakan saat ini
sudah banyak para pengelola restoran yang mengambil kesempatan dari popularitas
kopi, dengan menghadirkan mesin kopi, untuk menyajikan espresso, cappucinno, latte
dan minuman kopi lainnya untuk di sajikan kepada pelanggan mereka, contohnya adalah
Mcdonalds , Kentucky Fried Chicken dan Pizza hut.
Selain menghadapi persaingan-persaingan dari para pengelola kopi, Starbucks
juga harus menghadapi persaingan dari para penghasil produk substitusi selain kopi.
Menurut Starbucks saat ini Starbucks juga menghadapi persaingan dari nation wide
coffee manufacture seperti Kraft General Foods (Induk perusahaan dari Maxwell
House), Procter & Gamble (pemilik dari merek Folger’s), dan Nestle, yang
mendistribusikan produk produk kopinya melalui supermarket. Di supermarket juga
terdapat beberapa perusahaan penghasil kopi, yang menjual biji kopinya di supermarket.
Di Indonesia, salah satu perusahaan penghasil kopi yang menjual kopinya melalui
supermarket adalah Excelso.
75
• Masyarakat Global
Masyarakat global adalah wilayah geografis tempat perusahaan melaksanakan
operasinya. Saat ini Starbucks Coffee telah berkembang ke berbagai penjuru dunia.
Starbucks sudah ada di beberapa negara. Di Agustus 2006 Starbucks telah memiliki
6.750 perusahaan yang mengoperasikan tokonya di seluruh dunia, 5.393 diantaranya
berada di Amerika Serikat dan 1.357 berada di negara lainnya. Sekarang ini perusahaan
Starbucks menjalankan 5.034 joint-venture dan outlet berlisensi. 2.952 berada di
Amerika Serikat dan 2.082 di Negara lain, dan di kawasan Amerika Serikat. Hal ini
menjadikan total lokasi Starbucks Coffee ( pada 1 September 2006) berjumlah 11.784 di
seluruh dunia.
Toko ritel Starbucks dapat ditemukan di Australia, Austria, Canada, Bahama,
Chili, Cina, Kuwait, Jerman, Yunani, Hongkong, Indonesia, Irlandia, Jepang, Yordania,
Libanon, Malaysia, Mexico, New Zealand, Oman, Peru, Filipina, Puerto riko, Qatar,
Arab Saudi, Singapura, Korea Selatan, Spanyol, Swiss, Taiwan, Thailand, Turki, Liga
Arab, dan Inggris.
Di Indonesia sendiri, Starbucks telah memiliki 42 cabang, yaitu 1 di Medan, 34
di Jakarta, 3 di Surabaya, dan 4 di Bali.
Pada tahun 2000, Starbucks telah memperkenalkan barisan dari produk fair trade.
Sekarang ini Starbucks menawarkan tiga pilihan untuk kesadaran sosial para peminum
kopi. Menurut Starbucks, mereka memesan 4,8 juta pon dari Certified Fair Trade Coffee
dalam fiskal tahun 2004, dan 11,5 juta pon di tahun 2005. Starbucks telah menjadi
pembeli terbesar dalam Certified Fair Trade Coffee di Amerika Utara (10 % dari pasar
global).
76
• Pemerintah
Starbucks Indonesia bekerja sama dengan pemerintah meliputi berbagai hal yang
terkait dengan regulasi-regulasi untuk pendirian toko ritel, pemasangan iklan,
perpajakan.
Baru-baru ini telah ditetapkan oleh pemerintah Indonesia mengenai larangan
merokok di tempat-tempat umum. Starbucks yang pada umumnya berlokasi di mal dan
pertokoan, telah menjalin kerja sama dengan pihak pemerintah untuk memberikan
perizinan, agar Starbucks dapat tetap mengoperasikan wilayah smoking area yang
terdapat di setiap toko Starbucks.
• Masyarakat keuangan
Masyarakat keuangan terdiri dari lembaga-lembaga yang mempengaruhi sumber
daya uang yang tersedia bagi perusahaan. Lembaga-lembaga keuangan yang terkait
dengan Starbucks Coffee, meliputi lembaga-lembaga yang menjalin kerja sama dengan
Starbucks yaitu Bank Mega, Bank Niaga, Bank BCA, Bank Mandiri. Lembaga
perbankan ini membantu Starbucks dalam memfasilitasi proses pembayaran non-tunai.
Bahkan Bank BCA dan Starbucks bekerja sama untuk memberikan promosi-promosi
seperti upsize atau buy one get one free. Dimana para pemegang kartu debit, visa atau
master apabila membeli minuman di Starbucks Coffee bisa mendapatkan fasilitas upsize,
membayar dengan harga minuman untuk ukuran yang kecil tetapi mendapatkan
minuman dengan ukuran yang lebih besar. Ataupun fasilitas buy one get one free yaitu
membeli satu minuman frappucino gratis satu minuman frappucino apa saja.
77
3.6 Analisis Rantai Nilai Porter
Berikut ini adalah analisis rantai nilai Starbucks Coffee Indonesia berdasarkan
primary activities dan support activities.
3.6.1 Primary Activities Starbucks Coffee Indonesia
Analisis primary activities dari Starbucks Coffee Indonesia meliputi
logistik masuk, operasi, logistik keluar, penjualan, pemasaran dan pelayanan
terhadap pelanggan yang menghasilkan nilai lebih dibandingkan pesaing lainnya.
• Logistik masuk
Logistik masuk, meliputi kegiatan untuk memperoleh bahan baku dari
pemasok. Bahan baku tersebut adalah biji kopi sebagai bahan dasar untuk
membuat minuman.. Untuk pemilihan bahan baku kopi, Starbucks Coffee
Company memiliki tim yang melakukan penelitian mengenai kopi, tim ini
disebut dengan “Starbucks Coffee Buyers”. Tim ini akan mengevaluasi ribuan
sample yang dikirimkan oleh para petani kopi tiap tahunnya. Tim ini bahkan
menghabiskan waktu selama 18 minggu dalam satu tahun untuk mengelilingi
dunia agar bisa mendapatkan kopi dengan kualitas yang terbaik. Tujuan dari
penelitian ke berbagai penjuru dunia ini tidak hanya untuk mencari biji kopi
tetapi juga untuk mempelajari lebih lanjut mengenai kopi dan menjalin hubungan
baik dengan para pemasok biji kopi.
Untuk mendapatkan kualitas dari biji kopi yang terbaik, sample biji kopi
yang dikirimkan oleh para pemasok akan dicek, dengan mengambil 10 sampai
dengan 20 persen biji yang telah dikirimkan untuk diproses, apabila hasil
pemrosesan tersebut memenuhi standar, maka Starbucks akan menjalin kerja
sama dengan pemasok yang telah memberikan sample biji kopi tersebut.
78
• Operasi
Setelah menerima biji kopi dari para pemasok, Starbucks Coffee
Company, Seattle, akan memproses biji kopi tersebut agar menjadi kopi yang
berkualitas. Starbucks memiliki proses pemanggangan kopi khusus yang disebut
dengan Starbucks Roast. Dalam memproses biji kopi tersebut Starbucks bahkan
dapat membuang sekitar 18 sampai dengan 25 persen dari biji kopi, hal ini
dikarenakan dalam setiap 100kg yang di masukkan ke dalam mesin pemanggang
kopi, yang keluar dengan hasil kualitas baik hanya 75 sampai dengan 82 kg. Hal
ini dilakukan Starbucks karena bagi Starbucks proses pemanggangan yang
dilakukan Starbucks untuk mendapatkan kopi yang terbaik.
Pengemasan yang dilakukan untuk menjaga kualitas kopi Starbucks,
disebut dengan flavorlock. Flavorlock adalah pengemasan yang digunakan
Starbucks Coffee untuk menjaga kesegaran dari kopi Satrbucks.
• Logistik keluar
Barang yang telah dipesan oleh toko Starbucks Coffee akan dikirimkan
langsung ke toko. Setelah penerimaan barang dari pemasok, selanjutnya pihak
toko akan menangani produk yang diterima untuk diolah sesuai dengan
standarisasi yag ditetapkan perusahaan agar menjadi bahan dasar pembuat
minuman yang siap disajikan kepada para pelanggan.
Selanjutnya produk-produk yang telah diolah, dan produk yang
didapatkan dari pemasok akan langsung didistribusikan kepada pelanggan .
79
• Penjualan dan pemasaran
Dalam melakukan penjualannya perusahaan akan melakukan penetapaan
harga terhadap produk produknya yang disesuaikan dengan biaya produksi, dan
pengiriman barang dari pemasok.
Untuk penjualan dan pemasaran produknya Starbucks sering mengadakan
kerjasama dengan berbagai pihak. Diantaranya, adalah promo buy one get one
free, up-size, dimana promo ini dilakukan atas kerja sama antara Starbucks
Coffee Indonesia dan Bank BCA. Selain itu, Starbucks juga mengadakan mobile
sampling, dimana Starbucks memberikan sample dari minuman Starbucks di
tempat-tempat ramai seperti pertokoan dan perkantoran.
Sampling, tidak hanya dilakukan melalui mobile sampling, toko
Starbucks juga sering mengadakan sampling dalam toko, untuk mempromosikan
produk minuman atau makanan terbaru. Program sampling yang diadakan di
tiap toko diadakan dua sampai tiga kali dalam seminggu. Produk-produk yang
disajikan sebagai sample merupakan produk terbaru yang sedang disajikan dalam
toko.
Strategi pemasaran yang dilakukan Starbucks adalah menjadikan tokonya
sebagai ‘third place’, yang dimaksud dengan ‘third place’ adalah menjadikan
toko Starbucks sebagai tempat ketiga selain rumah dan tempat kerja. Starbucks
selalu merancang tokonya secara khusus agar dapat menghasilkan suasana yang
nyaman. Setiap tokonya akan selalu disediakan sofa, dan menyediakan sarana
ample electrical yang disediakan bagi pelanggan yang ingin menggunakan
80
notebook ataupun peralatan musik portable. Starbucks juga menyediakan
wireless akses internet dengan bekerja sama dengan Biznet.
• Pelayanan
Starbucks Coffee selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
kepada para pelanggannya, untuk itu Starbucks Coffee selalu berusaha melayani
pelanggan dengan batas waktu selama 3 menit mulai dari proses pemesanan
hingga minuman yang dipesan sampai ke tangan pelanggan.
Untuk dapat memuaskan para pelanggan, Starbucks memberikan
customer comment card kepada para pelanggan untuk mendapatkan saran dan
kritik mengenai pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee. Dengan adanya
saran dan kritik dari para pelanggan Starbucks dapat memberikan pelayanan
yang lebih baik lagi sesuai keinginan dari para pelanggannya.
Sistem pelayanan yang diberlakukan Starbucks Coffee adalah sistem self
service. Dimana pelanggan dapat langsung datang ke kasir untuk memesan
minuman atau makanan, dan pelanggan langsung membayarnya. Lalu pesanan
minuman akan dibuatkan oleh para barista, selama minuman sedang dibuat,
pelanggan dapat menunggu di pick-up bar, setelah minuman jadi, pelanggan
dapat mengambil minumannya, dan menikmati minumannya.
3.6.2 Support Activities Starbucks Coffee Indonesia
Berikut ini adalah support activities dari Starbucks Coffee Indonesia
meliputi administrative coordination and support services, human resources
management, technology development, dan procurement of resources yang
81
mendukung kegiatan utama Starbucks Coffee Indonesia dalam menjalankan
bisnisnya, untuk menghasilkan competitive advantage.
• Administrative Coordination And Support Services
Administrative Coordination And Support Services merupakan
pengaturan perusahaan meliputi infrastruktur perusahaan yang mempengaruhi
semua aktifitas utama secara umum. Pengaturan organisasi secara umum
dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia, oleh karena itu PT. Sari Coffee
Indonesia disebut juga sebagai Support Centre Jakarta (SCJ) dari Starbucks
Coffee Indonesia.
Aktifitas yang dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia sebagai support
centre Jakarta adalah mendukung para karyawan dan lingkungan yang terkait
langsung dengan aktifitas utama Starbucks Coffee. Dukungan yang diberikan
adalah sebagai berikut:
a) Panduan dan Pelatihan Pengelolaan Biji kopi
Panduan dan pelatihan pengelolaan biji kopi ini tidak hanya diberikan
kepada para karyawan tetapi diberikan juga kepada para petani penghasil
kopi yang tergabung dalam Coffee And Farmer Equity (CAFE). Agar
mereka dapat mendapat panduan untuk mengolah biji kopi agar bisa
menghasilkan kopi dengan kualitas yang terbaik.
b) Pengendalian akan standarisasi penanganan produk
Pengendalian ini merupakan pengendalian atas penanganan produk yang
dikirim oleh pemasok. Starbucks memiliki standarisasi khusus untuk
82
menangani produk produk dari pemasok. Penanganan ini dimaksudkan
untuk menjaga kualitas dari produk, agar dapat memuaskan pelanggan.
c) Pengendalian pelaksanaan operasional
Starbucks Coffee memiliki alat pengukuran dari store performance, alat
pengukuran tersebut meliputi :
o Store audit
Store audit merupakan pengevaluasian toko ritel Starbucks Coffee, atas
hasil kerja dan kondisi kebersihan dari toko. Store audit ini dilaksanakan
sekali dalam tiap bulan.
o Customer snapshot
Program ini bertujuan untuk mengukur produk yuang dihasilkan tiap toko
Starbucks agar sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan. Program
ini dilakukan dengan mempekerjakan seseorang dari luar perusahaan
untuk berpura-pura sebagai pelanggan. Orang tersebut akan dilatih dan
diberikan pengetahuan mengenai standar pelayanan dari Starbucks
Coffee. Orang tersebut akan datang ke toko ritel dengan berpura-pura
sebagai pelanggan untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan dan menilai produk yang dihasilkan oleh toko tersebut
berdasarkan standar yang ditetapkan. Hasil penilaian tersebut akan
diberikan ke toko ritel, dan toko yang mendapatkan nilai baik, seluruh
karyawannya akan mendapatkan insentif.
83
o Customer comment card
Customer comment card adalah brosur yang dapat di isi oleh para
pelanggan untuk mengisi saran dan kritik dari aktifitas pelayanan toko
toko ritel ataupun produk yang dihasilkan.
d) Brand Image
Menurut Starbucks, nama dari Starbucks Coffee sebagai brand yang
sudah ternama merupakan salah satu upaya promosi Starbucks. Starbucks
jarang sekali menampilkan iklan melalui media elektronik maupun media
cetak karena menurut Starbucks keberadaan toko ritel Starbucks dilokasi
pertokoan ramai dengan menampilkan brand image yang sudah dikenal
dunia, sudah merupakan sarana promosi bagi Starbucks Coffee.
Starbucks juga selalu berusaha merancang interior dari kondisi toko
dengan ciri khas Starbucks, untuk mendukung strategi dari perusahaan
yang menjadikan Starbucks sebagai third place, yaitu tempat ke tiga
selain rumah dan kantor, bagi para pelanggannya.
e) Pembelajaran karyawan
Dukungan yang diberikan perusahaan agar tiap karyawan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan adalah dengan
memberikan pelatihan bagi para karyawan baru, agar dapat melakukan
aktifitas operasional dalam melayani pelanggan dengan baik. Selain itu
Starbucks juga sering melaksanakan berbagai acara sebagai pembelajaran
karyawan untuk meningkatkan kemampuannya. Selain dukungan
pembelajaran melalui acara yang diadakan perusahaan, perusahaan juga
84
menyediakan sarana untuk belajar sendiri melalui buku resource manual
yang dimiliki oleh perusahaan.
• Human Resources Management
Dukungan dari human resources management meliputi perekrutan
karyawan yang sesuai dengan kualifikasi perusahaan, sistem reward yang
diberikan perusahaan kepada para karyawan yang berprestasi dalam melakukan
kegiatan operasionalnya, penugasan bagi para karyawannya untuk
mengembangkan pengetahuannya.
Sistem reward tidak hanya diberikan kepada para karyawan, tetapi juga
diberikan kepada para pemasok kopi yang selalu menjaga kualitas dari biji
kopinya.
• Technology development
Dukungan perusahaan dari pengembangan teknologi yang diterapkan
meliputi sistem pemesanan barang secara online, sistem perusahaan berbasis
internet dengan menggunakan SAP system yang memudahakan perusahaan
dalam menjalankan aktifitas bisnisnya, sistem e-payment untuk memudahkan
pelanggan dalam melakukan pembayaran, dan sistem e-commerce yang dimiliki
perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggannnya.
• Procurement of resources
Dukungan perusahaan dalam pengadadan barang meliputi biji kopi
mentah yang didapatkan Starbucks dari para petani kopi, mesin kopi untuk
memproses biji kopi agar menjadi kopi Starbucks, pengadaan berbagai jenis kopi
85
Starbucks dari berbagai penjuru dunia, peralatan promosi (marketing material),
dan pengadaan merchandise dengan brand Starbucks Coffee.
86
Gambar 3 .7 Rantai Nilai Porter Starbucks Coffee
Sumber : Hasil Analisis
87
3.7 Proses Bisnis pada Bagian Operasional Starbucks Coffee Indonesia
Proses kerja yang dilakukan dalam setiap retail store Starbucks Coffee,
umumnya sudah terstruktur dengan baik, masing-masing bagian dalam operasional
mulai dari barista sampai dengan tim manajemen pada posisi manajer, mengetahui
dengan jelas apa saja yang harus dibuat, dan kepada siapa harus dilaporkan. Proses
bisnis yang terjadi dalam retail store Starbucks Coffee meliputi kegiatan bisnis dalam
arus produk, arus informasi dan keuangan.
Pengadaan barang
Produk produk seperti biji kopi, sirup, bahan dasar pembuat minuman dan
material kebutuhan toko seperti gelas, pastry bag, paper bag, di datangkan langsung dari
Starbucks Coffee Company, di Seattle. Untuk biji kopi Starbucks Coffee Company
mendapatkan langsung dari para petani kopi di seluruh penjuru dunia yang tergabung
dalam CAFÉ (Coffee And Farmer Equity), asosiasi ini ini akan mengirimkan biji kopi ke
Starbucks Coffee Company di Seattle, di sini biji kopi tersebut diproses dengan
menggunakan mesin khusus. Biji kopi yang telah diolah dan di kemas secara khusus dan
akan dikirimkan ke berbagai perusahaan pemegang lisensi Starbucks Coffee
internasional. Untuk Starbucks Coffee Indonesia, seluruh bahan baku dan barang
kebutuhan toko akan dikirim langsung ke warehouse PT. Sari Coffee Indonesia.
Setiap toko akan membuat form PO (purchase order), yaitu form yang berisi
tentang barang-barang yang dibutuhkan toko dan jumlah yang dibutuhkan. Form
purchase order ini akan dikirimkan melalui e-mail. Selanjutnya pihak warehouse akan
mengirimkan barang kebutuhan toko, ke tiap toko ritel. Hal yang serupa juga dilakukan
untuk pemesanan makanan, susu dan minuman botol yang penyediaan dipasok oleh
88
pemasok lokal. Pihak tim manajemen (store manager, assistant manager, dan
supervisor) akan membuat PO (purchase order) yang akan dikirimkan kepada para
pemasok lokal menggunakan e-mail, dan para pemasok akan mengirimkan barang
kebutuhan toko tersebut, sesuai dengan pesanan. Untuk produk-produk seperti susu, dan
makanan, pada saat baru datang pihak toko akan mengecek kondisi dari makanan dan
susu tersebut dengan mengecek temperaturnya. Lalu dari pihak pemasok akan
memberikan form bukti penerimaan barang yang ditanda tangani oleh pihak toko yang
menerima barang tersebut. Dalam form tersebut akan ada catatan apakah jumlah yang
datang sesuai dengan yang dipesan atau tidak, dan catatan suhu makanan dan susu pada
saat baru datang. Para tim manajemen akan membuat form purchase order untuk
makanan setiap hari, untuk dikirimkan ke pemasok, sehingga pemasok dapat
mengirimkan makanan kebutuhan toko setiap pagi sebelum toko dibuka.
Sales and Services
Dalam melakukan penjualan, akan ada barista bertugas untuk menangani
pemesanan pelanggan, dan akan ada barista yang bertugas untuk membuat minuman.
Pesanan dari pelanggan akan dilayani oleh barista yang bertugas melayani pesanan
pelanggan, setelah itu barista akan memasukkan pesanan ke dalam komputer POS (point
of sales), dan pelanggan akan membayarnya langsung sesuai dengan harga yang tertera
dalam layar mesin POS (point of sales). Mesin POS, akan mencetak bukti pembayaran
yang terdiri dari tiga lembar yang berwarna putih, merah dan kuning, bukti pembayaran
yang berwarna putih akan diberikan kepada pelanggan, dan bukti pembayaran yang
berwarna merah dan kuning akan disimpan oleh barista. Selanjutnya barista tersebut
akan melakukan calling a drink, yaitu menyampaikan pesanan dari pelanggan tersebut
kepada barista yang berada di bar, dengan menyebutkan jumlah dan nama minuman
89
yang dipesan oleh pelanggan tersebut. Lalu barista yang ada di bar akan segera
membuatkan minuman pesanan pelanggan tersebut, dan segera memberikan minuman
tersebut kepada pelanggan yang telah menunggu di bar, pada saat akan menerima
minuman, barista yang membuatkan minuman tadi akan meminta bukti pembayaran
yang berwarna putih, untuk memastikan bahwa minuman yang dibuat adalah benar
sesuai dengan pesanan dari pelanggan tersebut.
Daily Report
Dalam bekerja, para barista akan dibagi dalam beberapa shift, yaitu opening,
middle ataupun closing. Setiap satu jam sebelum jam kerjanya selesai, barista yang
bertanggung jawab dalam melayani pesanan pelanggan, akan menutup mesin cash
register-nya, dan akan menghitung hasil penjualannya dengan diawasi tim manajemen
dan barista yang bekerja pada shift berikutnya menggantikan posisi dari barista
sebelumnya yang menangani pesanan pelanggan. Hasil perhitungan penjualan akan
dicatat dalam sales calculation slip, yang akan dicek dan ditandatangani oleh pihak tim
manajemen yang bertugas. Seluruh catatan penjualan yang didapatkan dari sales
calculation slip para barista, akan dilaporkan hasil keseluruhannya dalam DFSR (Daily
Finance Sales Report). Laporan daily finance sales report ini akan dikirimkan langsung
setiap harinya dengan e-mail yang ditujukan kepada bagian finance PT. Sari Coffee
Indonesia. Setiap harinya, pihak dari tim manajemen yang bertugas atau yang sering
disebut dengan shift in charge akan membuat laporan daily BSC (balance score card),
laporan ini berisi tentang laporan harian mengenai siapa saja yang bekerja pada hari itu,
apa saja tugasnya, kegiatan apa yang dilakukan dalam toko, siapa saja regular customer
yang datang, dan laporan singkat mengenai penjualan di hari itu, apakah penjualannya
mengalami peningkatan atau penurunan. Laporan ini akan dikirim langsung dengan
90
e-mail yang ditujukan kepada manajer operasional, district manager, marketing
manager, food and beverages manager, dan learning and development manager.
Weekly Report
Untuk laporan yang dibuat setiap minggu oleh pihak tim manajemen meliputi
laporan laporan seperti weekly hi-lite, dan promo tracking. Laporan weekly hi-lite
merupakan laporan perkembangan kondisi toko, laporan ini akan membandingkan
kondisi toko tiap minggu apakah mengalami peningkatan atau penurunan. Laporan ini
akan dikirimkan langsung dengan e-mail kepada district manager. Untuk laporan promo
tracking, meliputi laporan laporan mengenai promo-promo yang dilangsungkan, dan
bagaimana perkembangannya dalam toko tersebut.
Monthly Report
Untuk laporan-laporan yang disampaikan tiap bulan meliputi laporan dari
kehadiran para karyawan. Laporan tersebut disusun dalam monthly attendance, laporan
ini nantinya akan disampaikan secara manual kepada bagian HRD (human resources
and developtment) untuk dicek, dan pihak HRD (human resources and development)
akan menyampaikannya ke bagian payroll (penggajian). Laporan ini hanya untuk
laporan kehadiran dari tim manajemen dan para full time barista. Untuk part time
barista, mereka akan memiliki form manual attendance, yaitu sebagai tanda kehadiran
yang dicatat secara manual oleh para part timer dan dalam setiap kehadirannya akan
ditanda tangani oleh tim manajemen yang bertugas. Laporan tersebut harus
ditandatangani oleh store manager, dan setiap tanggal 15 dan 30 laporan kehadiran
tersebut harus disampaikan para part-timer ke district manager, untuk di cek dan ditanda
tangani, selanjutnya laporan tersebut harus langsung disampaikan ke pihak payroll.
91
Tiap akhir bulan pihak toko juga harus menyampaikan laporan overage and gift
certificate dan laporan penggunaan taxi voucher. Laporan overage and gift certificate
adalah laporan mengenai uang berlebih dari hasil penjualan, yang umumnya disebabkan
karena barista salah memberikan uang untuk kembalian, uang yang berlebih ini tetap
harus diberikan kepada perusahaan. Laporan ini juga mencakup penjualan dari gift
certificate, gift certificate adalah semacam voucher yang dapat dibeli oleh pelanggan
untuk diberikan kepada orang lain sebagai hadiah. Laporan ini disampaikan setiap akhir
bulan secara manual kepada pihak finance. Begitu juga untuk laporan mengenai
penggunaan voucher taxi, voucher ini digunakan sebagai sarana transportasi untuk
kepentingan toko, misalnya seperti dalam keadaan mendesak gelas kertas untuk
minuman yang dibawa pulang habis, sehingga toko tersebut harus melakukan take over
barang dengan meminjam barang dari toko lain, sarana transportasi yang digunakan
untuk mengambil barang tersebut adalah taksi, yang pembayarannya menggunakan
voucher taxi yang dimiliki perusahaan.
Pembagian Hasil dengan Pihak Gedung
Dalam menjalankan bisnisnya Starbucks Coffee menempatkan beberapa toko
dalam gedung-gedung pertokoan ataupun perkantoran, untuk menempatkan tokonya
dalam gedung pertokoan, ada beberapa pertokoan yang menerapkan sistem bagi hasil
dengan Starbucks Coffee. Untuk itu pihak Starbucks Coffee yang menerapkan sistem
bagi hasil akan memberikan sebagian dari hasil penjualannya kepada pihak gedung.
Laporan penjualan dan jumlah pendapatan yang harus diberikan kepada pihak gedung
akan dicatat dalam berita acara serah terima uang pramukas. Dan uangnya akan
diserahkan langsung ke pihak gedung, selanjutnya pihak gedung akan memberikan bukti
92
pembayaran dengan memberikan perincian pengajuan pembayaran yang akan diberikan
langsung kepada pihak toko.
Untuk penyetoran hasil penjualan, biasanya akan diambil langsung oleh pihak
bank. Selanjutnya pihak bank akan mengkonfirmasikan langsung penerimaan setoran
hasil penjualan kepada bagian finance PT. Sari Coffee Indonesia. Untuk lebih jelasnya
proses bisnis dalam bagian operasional Starbucks Coffee Indonesia dapat dilihat dalam
gambar 3.8.
93
Gambar 3.8 Rich picture Proses Bisnis Starbucks Coffee Indonesia
Sumber : Hasil Wawancara
94
3.8 Analisis knowledge Perusahaan
Analisis knowledge perusahaan dapat dilakukan berdasarkan structural,
functional, dan behavioural knowledge yang ada dalam perusahaan. Dimana analisis
structural knowledge dapat dilakukan berdasarkan struktur dari perusahaan, analisa
functional knowledge dapat dilakukan berdasarkan operasi fungsional dalam perusahaan,
dan analisa behavioural knowledge dapat dilakukan berdasarkan pengalaman dan
pengetahuan para karyawan dalam perusahaan.
3.8.1 Structural Knowledge
Pengidentifikasian knowledge berdasarkan struktur dalam perusahaan
menjelaskan tacit atau explicit knowledge sebagai berikut :
1. Job Description
Berdasarkan struktur dalam perusahaan aliran kerja dari tiap personel
dalam toko terdokumentasi dengan baik. Pendokumentasian kerja bagi para
personel yang ada di dalam toko ritel, terdapat dalam job description yang
merupakan explicit knowledge.
Tugas, tanggung jawab dan wewenang memang terdokumentasi dengan
baik dalam job description, akan tetapi dokumen tersebut tidak menjelaskan
secara spesifik tugas, wewenang dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh
para karyawan. Dokumentasi tersebut menjelaskan sebagian besar tugas dan
tanggung jawab yang harus dilakukan karyawan secara umum.
Penjelasan mengenai tugas, wewenang dan tanggung jawab bagi para
karyawan dalam toko ritel umumnya hanya disampaikan secara lisan. Penjelasan
tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang disampaikan secara lisan membuat
para karyawan umumnya mendapatkan pengetahuan dan pengalaman langsung
95
di lapangan. Oleh karena itu pembelajaran yang dilakukan oleh para karyawan
umumnya melalui proses “learning by doing”. Proses “learning by doing” ini
merupakan tacit knowledge, yang sampai saat ini masih dilakukan oleh para
karyawan dalam toko ritel Starbucks Coffee Indonesia. Oleh karena itu
diperlukan sarana yang dapat mendokumentasikan knowledge dari kegiatan-
kegiatan yang harus dilakukan karyawan, agar para karyawan dapat
mengembangkan dan melaksanakan tugasnya dengan baik.
Perusahaan juga memiliki regulasi-regulasi yang didokumentasikan
dengan baik dalam sebuah buku yang disebut dengan partner’s guide.
Pendokumentasian itu meliputi peraturan-peraturan dari internal perusahaan,
dokumentasi ini merupakan explicit knowledge.
2. Proses Bisnis
Proses bisnis utama yang ada dalam tiap toko ritel Starbucks meliputi
penjualan kepada pelanggan dan pemesanan barang kepada para pemasok. Dari
gambar 3.8 dapat dijelaskan proses bisnis penjualan dan pelayanan yang
dilakukan Starbucks Coffee. Berdasarkan proses bisnis yang ada, pihak tim
manajemen sudah mengetahui dengan jelas, apa saja yang harus dilakukan,
setiap hari, setiap minggu, dan setiap bulannya. Pihak tim manajemen juga sudah
mengetahui dengan jelas ditujukan kepada siapa saja laporan-laporan yang
mereka kerjakan dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan. Dalam
tiap shift para barista akan dibagi tugas oleh pihak tim manajemen yang
bertugas. Siapa yang akan menangani pelanggan, siapa yang harus bertugas
membuat minuman dan sebagainya.
96
Kegiatan yang bersifat struktural umumnya hanya akan diberikan
penjelasan oleh learning and development manager pada saat pelatihan
(training) pihak tim manajemen. Pada saat pelatihan tim manajemen tersebut,
para tim manajemen seperti supervisor diharuskan mencatat materi-materi yang
disampaikan, sehingga pada saat di toko mereka dapat mengerjakan tugas-
tugasnya dengan melihat dokumentasi pribadi yang mereka miliki.
Kendala umumnya dihadapi oleh seorang karyawan baru saja menempati
posisi seperti supervisor. Proses pelatihan yang umumnya tidak terstruktur
dengan baik dan pendokumentasian yang didasarkan dari catatan personal dari
karyawan tersebut selama pelatihan, membuat karyawan terkadang tidak paham
aktifitas struktural yang harus dilakukan, karena tidak tercatat dalam
dokumentasi pribadinya.
Oleh karena itu diperlukan sarana pendokumentasian, yang dapat
membantu memberikan penjelasan mengenai kegiatan struktural dalam
perusahaan. Sehingga diharapkan para karyawan dapat segera dapat segera
menyelesaikan pekerjaannya.
3. Pengumuman dan Informasi dari Perusahaan
Berdasarkan proses bisnis yang digambarkan pada gambar 3.8, berbagai
informasi dan pengumuman dari perusahaan, disampaikan melalui e-mail
internal perusahaan, dimana pengaksesannya hanya dapat diakses oleh tim
manajemen pihak toko ritel.
Pengaksesan pengumuman dan informasi yang dibatasi hanya untuk tim
manajemen, membuat para barista tidak mendapatkan informasi dan
pengumuman dengan rinci. Akibatnya, para barista sering membuat kesalahan
97
dalam melaksanakan kegiatan operasional dan sering tidak mampu menjawab
pertanyaan yang diberikan oleh para pelanggan.
Selama menjalankan usahanya Starbucks Coffee sering kali mengadakan
event-event baik untuk pelanggan maupun untuk para karyawannya. Selain event
Starbucks Coffee juga sering mengadakan promo dengan menjalin kerja sama
dengan berbagai pihak seperti promo Starbucks with BCA treat a friend dan up-
size .
Informasi mengenai penyelenggaraan event dan promo akan disampaikan
PT. Sari Coffee Indonesia kepada seluruh toko ritel yang ada di Indonesia
melalui e-mail. E-mail ini hanya bisa di akses oleh para tim manajemen (store
manager, Asisstant manager, supervisor), sehingga kewajiban dari tim
manajemen inilah untuk menyampaikan informasi tersebut kepada para barista.
Informasi mengenai event disampaikan oleh PT.Sari Coffee Indonesia
dengan terdokumentasi dalam e-mail, hanya saja pengaksesan informasi yang
dibatasi, membuat informasi tidak sampai secara merata. Oleh karena itu
diperlukan fasilitas sebagai sarana berbagi informasi, yang bisa diakses oleh
seluruh karyawan dalam toko ritel. Sehingga diharapkan mereka mendapatkan
informasi yang jelas dan dapat berpartisipasi dalam tiap event yang
diselenggarakan, dan dapat menjelaskan promo-promo yang ada kepada para
pelanggan dengan jelas.
98
3.8.2 Functional Knowledge
Dalam tiap toko ritel Starbucks Coffee, akan ada pembagian kerja yang
didasarkan pada shift. Dalam tiap shift akan ada 1 orang dari tim manajemen
(Store manager, asisstant manager, supervisor), sebagai shift in charge untuk
mengawasi dan bertanggung jawab atas jalannya operasional.
Dalam tiap toko ritel Starbucks, hanya akan ada beberapa karyawan
dalam tiap shift. Jumlah karyawan dalam toko ritel Starbucks didasarkan pada
situasi dalam toko tersebut, kalau toko tersebut ramai biasanya ditempatkan 3
orang pada shift opening, yaitu 1 orang tim manajemen, dan 2 orang barista.
Pada closing shift biasanya ditempatkan 1 orang manajemen tim, dan 3 orang
barista.
Terbatasnya jumlah karyawan dalam tiap toko, membuat para barista
menjalankan beberapa fungsi pekerjaan dengan tidak teratur. Para barista harus
dapat menguasai seluruh kegiatan operasional, mulai dari melayani pelanggan,
memasukkan pesanan dalam mesin cash register, membuat minuman,
menangani pesanan makanan, dan membersihkan berbagai peralatan dalam toko.
Sehingga, pada saat salah seorang barista yang menangani pesanan pelanggan
dan bertanggung jawab atas cash register sedang melayani pelanggan yang ingin
membeli merchandise, barista lainnya dapat segera menggantikan posisinya
untuk melayani pelanggan yang ingin membeli minuman. Hal ini dikenal
dengan nama sliding, yaitu menggantikan posisi barista lainnya untuk melayani
pelanggan. Kondisi seperti ini membuat para barista banyak mendapatkan
pengetahuan dari pengalaman langsung di lapangan dengan learning by doing.
99
Starbucks Coffee Indonesia memiliki banyak toko ritel di Indonesia, akan
tetapi belum memiliki fasilitas yang dapat menampung pengetahuan dan
pengalaman dari para karyawan dalam toko ritel Starbucks di seluruh Indonesia,
hal ini membuat para karyawan tidak dapat membagi dan bertukar pengetahuan
dan pengalaman yang dimiliki, sehingga proses pembelajaran tidak berkembang
dengan baik.
Pembagian knowledge berdasarkan fungsional yang ada di dalam tiap
toko ritel Starbucks menggambarkan tacit dan explicit knowledge sebagai
berikut:
1. Pembahasan masalah beserta solusi
Seiring dengan berkembangnya Starbucks Coffee di Indonesia, membuat
PT.Sari Coffee Indonesia terus membuka cabangnya di berbagai wilayah di
Indonesia. Hal ini membuat perputaran posisi karyawan dalam perusahaan sangat
tinggi.
Selama ini para karyawan yang menempati posisi baru, misalnya dulunya
sebagai barista dan setelah itu menempati posisi baru sebagai supervisor, sering
kali mendapatkan kesulitan dalam menjalankan tugasnya. Kesulitan yang
umumnya dihadapi mereka adalah masalah–masalah teknis, dimana mereka tidak
mendapatkan teorinya selama program pelatihan. Oleh karena itu, umumnya
mereka yang mengalami kesulitan dalam menjalankan tugas barunya, biasanya
mereka mencoba menanyakan pemecahan masalahnya kepada teman di toko
lain.
Solusi yang diberikan untuk memecahkan masalah masih tergolong tacit
knowledge karena biasanya disampaikan secara lisan melalui melalui telepon.
100
Solusi dari pemecahan masalah tidak pernah didokumentasikan secara khusus.
Sehingga apabila ada karyawan di toko lain yang mengalami permasalahan yang
sama di kemudian hari, hal yang sama akan terus berulang, yaitu kembali
berusaha mencari solusi dengan menelepon rekan lain.
Cara seperti ini tentunya akan membutuhkan banyak waktu dalam
mendapatkan solusi yang tepat, karena pada saat seorang karyawan menghadapi
suatu masalah, belum tentu rekan lain yang dihubunginya melalui telepon pernah
mengatasi masalah yang sama, sehingga ia harus menghubungi beberapa rekan
untuk mendapatkan solusi dari permasalahannya.
Oleh karena itu alangkah baiknya jika ada fasilitas yang memfasilitasi
pendokumentasian dari masalah yang disertai dengan solusi, sehingga dapat
memberikan informasi dan pengetahuan kepada para karyawan, jadi apabila
memang sudah pernah ada solusi terbaik yang dapat mengatasi permasalahan
tersebut, maka dapat menghemat waktu karyawan dalam menangani masalah
yang dihadapi.
2. Ide para karyawan
Dalam melakukan aktifitas bisnisnya, beberapa karyawan dalam toko ritel
memiliki cara tersendiri dalam melakukan aktifitas operasional. Cara tersebut
umumnya adalah hasil kreatifitas dari para karyawan.
Kreatifitas tersebut biasanya tidak didokumentasikan secara khusus, dan
umumnya para karyawan yang memiliki ide dan kreatifitas tersebut hanya
menyampaikan idenya secara lisan kepada rekan sekerja dalam toko.
101
Tidak tersedianya fasilitas untuk berbagi ide, membuat ilmu operasional
para karyawan tidak berkembang dengan baik. Oleh karena itu dibutuhkan sarana
yang dapat memfasilitasi para karyawan untuk menyampaikan idenya dan
didokumentasikan dengan baik, sehingga ide tersebut dapat diimplementasikan
dengan baik oleh karyawan lainnya.
3.8.3 Behavioural Knowledge
Behavioural knowledge merupakan suatu pengetahuan yang didapatkan
dari suatu kebiasaan yang menghasilkan best practice. Best practice yang
meliputi pengalaman dan pengetahuan akan menjadi bagian pembelajaran yang
sangat berguna bagi para karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya.
Knowledge dalam perusahaan yang didasarkan behavioural, akan menghasilkan
tacit atau explicit knowledge.
Tacit dan explicit knowledge tersebut diantaranya sebagai berikut :
1. Komunikasi karyawan antar cabang
Selama ini para karyawan tidak mempunyai kesempatan untuk
berkomunikasi secara langsung dengan karyawan lainnya di toko lain. Hal ini
dikarenakan, belum tersedianya sarana yang dapat menghubungkan antara
karyawan satu dengan karyawan lainnya di toko yang berbeda. Fasilitas yang
disediakan di tiap toko, seperti telepon dan komputer untuk mengirim e-mail
kepada perusahaan pusat yaitu PT. Sari Coffee Indonesia hanya dapat digunakan
oleh tim manajemen di tiap toko. Fasilitas tersebut dipergunakan untuk
kepentingan pekerjaan.
102
2. Komunikasi Internal dalam tiap toko
Dalam tiap toko terdapat manajemen tim yang terdiri dari Store manjer,
asisten manajer, dan supervisor. Dalam tiap shift akan ada satu orang yang
berwewenang untuk mengawasi jalannya operasional, dan membuat laporan
penjualan harian untuk dikirim ke pusat yaitu PT. Sari Coffee Indonesia.
Komunikasi untuk berbagi ilmu, seperti ilmu untuk meningkatkan penjualan,
bagaimana untuk berusaha lebih dekat dengan pelanggan, biasanya dilakukan
setelah shift closing selesai. Akan tetapi sharing knowledge seperti ini tidak
selalu dilakukan oleh tiap toko, sharing knowledge umumnya terjadi atas inisiatif
dari shift in charge, inisiatif dari tiap personel tim manajemen tentunya berbeda-
beda, jika seluruh tim manajemen tidak memiliki inisiatif untuk sharing
knowledge maka tidak akan ada perkembangan knowledge yang berarti dalam
toko tersebut.
Dalam melakukan kegiatan operasionalnya, umumnya para karyawan
akan mendapatkan knowledge yang berbeda-beda, dimana knowledge tersebut
didapatkan dari pengalaman mereka dalam bekerja. Knowledge tersebut
merupakan tacit knowledge. Tacit knowledge yang didapatkan tersebut akan
lebih bermanfaat apabila dirubah menjadi explicit knowledge. Dengan dirubah
menjadi explicit knowledge, maka knowledge akan lebih mudah untuk
diungkapkan, didokumentasikan dan dilakukan.
103
3. Coffee Gathering( sebulan sekali)
Coffee Gathering adalah event yang diadakan oleh perusahaan untuk
berbagi knowledge mengenai kopi-kopi Starbucks. Event tersebut diadakan satu
kali dalam sebulan, dan diadakan per-wilayah (district). Yang hadir dalam event
ini adalah para barista perwakilan dari tiap toko. Dalam event ini akan diajarkan
perbedaan cita rasa dari jenis kopi yang berbeda, akan tetapi acara sharing
knowledge ini hanya memberikan penjelasan secara lisan.
4. Coffee Master (sebulan sekali)
Coffee master adalah kompetisi bagi perwakilan dari toko ritel dari level
barista sampai supervisor. Kompetisi ini diadakan perusahaan setiap satu bulan
sekali, dan diadakan per-wilayah (district) dimana kompetisi ini bertujuan untuk
mendapatkan para ahli kopi (coffee master) dari seluruh Starbucks di Indonesia.
Para ahli kopi ini diharuskan menguasai knowledge dari jenis, proses
pembakaran dan cita rasa dari kopi yang ada di Starbucks.
5. Coffee Ambassador (setahun sekali)
Coffee ambassador adalah kompetisi yang diadakan perusahaan untuk
mendapatkan duta dari Starbucks Coffee. Kompetisi ini akan diikuti oleh seluruh
pemenang dari coffee master dari seluruh Indonesia. Kompetisi ini diadakan
setiap satu tahun sekali.
6. Open forum (3 bulan sekali)
Open forum adalah acara yang diadakan perusahaan bagi seluruh
karyawan Starbucks Coffee. Acara ini diadakan setiap tiga bulan sekali, dalam
acara ini setiap karyawan diberikan kesempatan untuk menyalurkan aspirasinya
kepada perusahaan, misalnya seperti gaji, bonus. Dalam acara ini juga dapat
104
disampaikan pemenang dari kompetisi yang diadakan Starbucks, dan para
pemenang juga dapat berbagi kiat-kiat dari strategi mereka untuk memenangkan
kompetisi tersebut.
105
3.9 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan
Knowledge goals akan memberikan arah pada pengelolaan knowledge dalam
perusahaan. Tabel 3.1 di bawah ini, akan menjelaskan mengenai penyelarasan antara
knowledge goals dengan knowledge yang ada di perusahaan.
Tabel 3.1 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan
Pengidentifikasian knowledge perusahaan
Knowledge goals
Structural knowledge
Normative
a. Menciptakan budaya self learning dalam
perusahaan
b. Menciptakan budaya sharing knowledge
Strategic
Menciptakan pendokumentasian
knowledge, agar dapat digunakan oleh
seluruh karyawan seterusnya.
Operational
1. Job decription
- Penjelasan tugas wewenang dan
tangung jawab
2. Proses bisnis
- Kegiatan struktural dalam
menjalankan bisnis
Functional knowledge - Pembahasan masalah dan solusi
- Ide para karyawan
Behavioural knowledge
1. Komunikasi karyawan antar cabang
2. Komunikasi internal dalam tiap toko
3. Coffee gathering
4. Coffee master
5. Coffee ambassador
6. Open forum
a. Mengurangi terjadinya pengulangan
kesalahan dan dapat membantu para
karyawan untuk menyelesaikan masalah
dan hasil pendokumentasian masalah
b. Mempersingkat waktu pembelajaran
bagi karyawan baru.
c. Memfasilitasi sarana komunikasi dan
pendistribusian yang merata bagi
seluruh karyawan
Sumber : Hasil Analisis Knowledge dalam Perusahaan
106
3.10 Permasalahan yang Dihadapi
Permasalahan yang dihadapi oleh bagian operasional dari Starbucks Coffee Indonesia,
yang berkaitan dengan pengelolaan knowledge adalah :
1. Belum tersedianya sarana pendokumentasian yang baik mengenai permasalahan
dan solusi yang pernah terjadi, sehingga memungkinkan masalah yang sama
terulang kembali.
2. Belum adanya sarana untuk penyebaran informasi mengenai event dan promo,
agar sampai dengan merata ke seluruh lapisan bagian operasional, mulai dari
manajer toko sampai dengan part time barista.
3. Belum adanya fasilitas untuk saling sharing dan berdiskusi tentang segala
sesuatu yang berkaitan dengan knowledge.
4. Karyawan bagian operasional dalam Starbucks Coffee Indonesia umumnya
masih tergolong muda sehingga menyebabakan tingkat turn over karyawan yang
sangat tinggi.
3.11 Usulan Pemecahan Masalah
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan terhadap permasalahan yang dihadapi
oleh bagian operasional pada toko ritel Starbucks Coffee Indonesia, maka alternatif
pemecahan masalah yang disarankan adalah aplikasi knowledge management system
yang dapat menyediakan fasilitas sebagai sarana sharing knowledge antar cabang
karyawan Starbucks Coffee Indonesia. Berdasarkan proses bisnis dan deskripsi kerja
structural knowledge yang telah terdokumentasi dengan baik, sampai saat ini tidak ada
kendala yang signifikan, hal ini dikarenakan pekerjaan yang meliputi structural
knowledge telah terdokumentasi dengan baik, dan walaupun para karyawan dipindahkan
107
ke toko lain maka, ia tetap akan mengerjakan kegiatan yang sama karena ada standar
operational procedure yang dijelaskan pada proses pelatihan, dimana isinya mencakup
structural knowledge yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan operasional
dalam toko. Dalam tiap toko ritel, pekerjaan yang berhubungan dengan structural
knowledge adalah pekerjaan dari tim manajemen yaitu store manager, assistant
manager, dan supervisor. Akan tetapi para karyawan bagian operasional lainnya seperti
barista baik yang full time maupun yang part time, umumnya mendapatkan
pengetahuan dari pengalaman pada saat langsung di lapangan (learning by doing),
dimana pembelajarannya sampai saat ini masih belum terdokumentasi dengan baik.
Aplikasi yang dibuat berbasiskan web dapat digunakan untuk menghubungkan
seluruh karyawan bagian operasional agar dapat berbagi ilmu pengetahuan. Selain untuk
berbagi ilmu pengetahuan, sistem ini nantinya juga dapat digunakan untuk
mendokumentasikan ilmu yang ada pada bagian operasional Starbucks Coffee
Indonesia, sehingga dapat mengembangkan proses pembelajaran karyawan.
Aplikasi knowledge management system yang disarankan adalah :
1. Suatu sistem yang dapat menyimpan pendokumentasian ilmu, yang tersusun atas
kategori-kategori, sehingga memudahkan penggunanya dalam melakukan
pencarian dokumentasi.
2. Sistem yang dapat memfasilitasi pendistribusian berita dan pengumuman yang
disampaikan dari perusahaan pusat, agar dapat sampai kepada seluruh para
karyawan dalam toko ritel Starbucks dengan merata.
3. Sistem yang dapat memfasilitasi komunikasi, diskusi para karyawan antar
cabang.
108
4. Sistem yang memanfaatkan jaringan komputer berbasis internet, yang dapat
diakses para karyawan dimana saja dan kapan saja.
3.12 Penggunaan Knowledge Management System
Gambar 3.9 Rich Picture penggunaan Knowledge Management System dalam
Perusahaan
Gambar 3.9 menggambarkan alur penggunaan knowledge management system
dalam perusahaan. Dimana seluruh karyawan dari toko ritel Starbucks Coffee dapat
109
mengakses langsung informasi yang diberikan oleh perusahaan, dan para karyawan juga
dapat mengakses langsung pendokumentasian berbagai masalah yang sering terjadi
dalam menjalankan aktifitas operasionalnya. Jika ada kesulitan atau masalah dalam
melakukan pekerjaan, seluruh karyawan toko ritel dapat mendiskusikannya dalam
fasilitas discussion group, dimana dalam fasilitas ini seluruh karyawan Starbucks Coffee
dapat berdiskusi dan berbagi knowledge melalui knowledge management system.
Dalam gambar 3.8 terlihat bahwa untuk menyampaikan informasi-informasi
yang berkaitan dengan kegiatan operasional, PT.Sari Coffee Indonesia akan
mengirimkan e-mail kepada setiap toko ritel yang ada di Indonesia, dan yang bisa
mengakses e-mail tersebut hanya tim manajemen dari toko ritel. Karena pembatasan
pengaksesan tersebut, seringkali informasi yang disampaikan tidak merata sampai
kepada para part time barista, karena pihak tim manajemen umumnya hanya
memberitahukan informasi terbaru secara lisan kepada para barista yang bekerja pada
hari itu. Dalam gambar 3.8 juga terlihat bahwa tidak ada interaksi dan komunikasi antar
para karyawan dari toko ritel yang berbeda, untuk saling berbagi knowledge dan
pengalaman yang mereka miliki.
Dengan adanya knowledge management system, informasi operasional yang
diberikan dari pusat dapat diakses secara langsung oleh seluruh karyawan. Sehingga
informasi dapat sampai dengan merata, mulai dari tim manajemen, sampai dengan part
time barista. Sistem ini juga memfasilitai komunikasi untuk berbagi knowledge dan
pengalaman antar karyawan, sehingga pengetahuan dari seluruh karyawan dapat
berkembang dan kinerjanya dapat menjadi lebih maksimal, karena ada sarana yang
menampung pendokumentasian berbagai pengetahuan dalam menjalankan kegiatan
operasional.