Automatizacija isporuke telekomunikacijskih usluga putem CRM-a

A. Brodari*, B. Kustura ** i B. Rautner*** * Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, allen.brodaric@iskon.hr

** Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. bosko.kustura@sedamit.hr *** Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, bostjan.rautner@iskon.hr

Saetak - U radu je opisan CRM proces isporuke usluge koji zapoinje nakon zavrenog prodajnog procesa za rezidencijalnu i poslovnu prodaju s razliitim infrastrukturnim i tehnikim rjeenjima integriranim sa svim relevantnim sustavima telekom operatora u svrhu praenja, nadziranja i automatizacije svih procesa i aktivnosti isporuke usluge. Isporuka usluga definirana CRM-om predstavlja skup procesa (workflow-e) kroz vie odjela, pristup za vanjske partnere s ogranienim pristupom u integraciji s ostalim sustavima telekom operatora. Automatizacija procesa isporuke usluge putem CRM-a je postignuta u integraciji s drugim sustavima preko standardnih protokola i formata (Web Services i XML), import-a podataka iz drugih sustava uz pohranjivanje u samom CRM sustavu uz mogunost dohvata za prikaz na suelju radi upotpunjavanja jedinstvene slike o korisniku.

I. UVOD

Na liberaliziranom telekomunikacijskom tritu isporuka usluga postaje vrlo zahtjevan i vaan zadatak u poslovanju telekom operatora. Metodom analize procesa, faza, stanja i aktivnosti dolazimo do modela koji predstavlja isporuku usluge krajnjem korisniku na kojem se temelji isporuke usluga podrana CRM-om. Upravljanje procesima CRM-a u modulu isporuke usluge dolazi do izraaja procesna orijentacija u poslovanju. CRM isporuka usluga je realizirana workflow-om kroz stanja i aktivnosti gdje se naglasak stavlja na oblikovanje poslovnog procesa i potrebama telekom operatora u suradnji s ostalim sustavima. Workflow podrava cjelokupni proces isporuke usluge krajnjem korisniku od prijave korisnika za uslugu putem bilo kojeg kanala prodaje, obrade dokumentacije do unosa korisnika u sustav telekom operatora i aktivacije usluge.

Proces isporuke usluge je proces u kojem sudjeluju vie odjela telekom operatora u cilju kvalitetne pripreme korisnika za isporuku usluge koja poinje nakon to je zavrio prodajni proces. Prodaja inicira i aktivno koordinira poetak procesa isporuke usluga, nakon toga slijedi postprodajni proces ili operativni proces isporuke usluge, gdje se tehniki uspostavlja usluga krajnjem korisniku koja je spremna za koritenje.

CRM ima ugraene komponente putem kojih se obavljaju svi automatski procesi provjere, nadzora i razliitih akcija prema drugim sustavima, to uvelike smanjuje mogunost pogreaka. CRM je integriran u sustav telekom operatora i povezan sa svim komponentama sustava tako da ini jednu cjelinu prema operatoru i korisniku.

Najvaniji korak u procesu isporuke usluge je unos korisnika putem CRM-a u ostale sustave telekom operatora u svrhu podeavanja svih postavki i parametara sustava potrebnih za ispravan rad usluge i uspjenu isporuku usluge. Struktura usluga kataloga koja je u potpunosti podrana unutar CRM-a sastoji se od etiri elementa:

paket Paket je entitet pomou kojeg se definira proizvod koji se predstavlja krajnjem korisniku. Paket moe sadravati jedan ili vie servisa. Servisi u okviru paketa mogu biti obavezni ili opcionalni. Osim servis paket moe sadravati nula ili vie produkta.

produkt Produkt je entitet koji slui za grupiranje vie servisa. Jednom definirani produkt se vie ne moe mijenjati. Servisi u okviru produkta takoer mogu biti obavezni ili opcionalni.

servis Servis je entitet koji predstavlja uslugu koju korisnik koristi (DATA, VOICE, EMAIL). Servisu se moe pridruiti stavka cjenika i cijeli niz atributa ovisno o vrsti servisa.

tarife (stavke cjenika) Tarife se veu uz servis. Dijele se na service i feature tarife. Jednom se servisu moe pridijeliti vie tarifa.

atributi servisa Servis se dodatno moe konfigurirati pomou jednog ili vie atributa. Za razliku od tarifa atributi ne utjeu na naplatu nego su najee uz isporuku usluge.

Isporuka usluge unutar CRM-a zapoinje nakon

zavrenog prodajnog procesa, nakon to je ugovor s korisnikom potpisan i sva potrebna dokumentacija prikupljena. U ovisnosti segmentu korisnika Iskon Internet d.d., Garigradska 18, 10 000 Zagreb, Hrvatska

Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, 10 000 Zagreb, Hrvatska

(rezidencijalni ili poslovni) prodajni predstavnik pokree ili daje zahtjev za pokretanjem procesa isporuke usluge.

Proces isporuke se dijeli za rezidencijalne i poslovne korisnike. Isporuka usluga rezidencijalnom korisnicima zasnovana je na razini predefiniranih konfiguracija paketa, dok u segmentu poslovnih korisnika prodaja se vri ne samo na novu paketa nego se ide na detaljnu konfiguraciju produkta i servisa uz mogunost hijerarhijskog naina definiranja odnosa izmeu pojedinih korisnikih rauna odnosno princip glavna lokacija i podlokacija.

Za uspjenu isporuku usluga CRM osigurava stabilan workflow proces za rezidencijalne i poslovne korisnike. Za rezidencijalne korisnike tehniko rjeenje se temelji na iznajmljenim bakrenim paricama i platformi xDSL tehnologija. Proces izdvajanja bakrene parice podran je regulatornim okvirima koji su unaprijed odreeni i definirani. Procesi koji su definirani CRM-om za rezidencijalne korisnike su:

ULL i LNP proces only ULL proces bitStream proces prelazak korisnika s alternativnih operatora (s i

bez parica)

U poslovnom segmentu, isporuka usluga se zasniva da prodaja inicira i aktivno koordinira sve faze kroz workflow-e isporuke usluge ukljuujui i odravanje usluge poslovnim korisnicima (KA/LA/SMB segment) i to sve promjene na uslugama, nadogradnju usluge i ostale izmjene, gaenje usluga i prijave problema pri koritenju usluga. Pokretanje isporuke usluge (workflow-a) ovisno je o tipu infrastrukture i usluge jer procesi odnosno workflow koji se kreira unutar CRM-a ima razliite funkcionalnosti i sudjeluju razliiti odjeli unutar telekom operatora u samoj realizaciji ukljuenja i/ili odravanja korisnikih usluga.

II. SVRHA I CILJ IMPLEMENTACIJE I AUTOMATIZACIJE ISPORUKE USLUGE PUTEM CRM-A

Svrha rada je podii novo informatizacije poslovanja

uvodei automatizirane procese i aktivnosti povezane s drugim komponentama telekom operatora

U radu je opisan nain isporuke usluge zasnovan na izvravanju automatiziranih workflowa. Svaki workfow predstavlja proces po kojem se isporuuje usluga. U radu je primijenjen znanstveni pristup problematici, primijenjene su metoda deskripcije i induktivna i deduktivna metoda s ciljem prikazivanja poboljanog procesa isporuke usluge krajnjim korisnicima koristei pritom regulatorne uvijete i prilagoavajui procese tako da operativni rad povea nivo zadovoljstva krajnjeg korisnika isporuenom uslugom. Analizirani su organizacija poslovanja, usluge, komponente koje dohvaaju i prosljeuju podatke iz i u druge sustave i

procesi tijeka informacija u organizaciji te je predloen novi i poboljani model isporuke usluge. Cilj je optimizacija poslovnih procesa isporuke usluge za rezidencijalne i polovne korisnike, automatizacija procesa, povezanost s drugim sustavima kao i poveanje produktivnosti tako da je CRM jedno mjesto sa svim potrebnim i relevantnim podacima o korisniku i svim zahtjevima korisnika tijekom ivotnog ciklusa korisnika.

III. ISPORUKA USLGA REZIDENCIJALNIM KORISNICIMA

Ovaj rad predstavlja treu fazu projekta uvoenja CRM rjeenja u Iskon Internet d.d. u suradnji s kompanijom Sedam IT d.o.o.. Trei korak projekta je analiza i dizajn sustava na temelju dokumentacije postojeeg stanja, procesa i poslovanja koju prate pojedine podfaze analize i dizajna CRM-a u poslovnom, sistemskom i mrenom dijelu. Rad sadri opis procesa, workflow-a i implementaciju rjeenja i rezultate uvedenog CRM modula isporuke za rezidencijalne i poslovne prodaje to vodi k poboljanju u ostvarivanju poslovnih ciljeva.

Isporuka usluga rezidencijalnim korisnicima zasnovana je na workflow-u. Workflow definira upravljanje tijekom poslova i procesima koji treba odraditi od samog unosa prijave korisnika u sustav do realizacije usluge krajnjem korisniku uz rjeavanja svih problema i potekoa do finalne isporuke usluge.

Procesi isporuke usluge zasnovani su na iznajmljenim infrastrukturama i usklaeni s liberaliziranim uvjetima na tritu i regulativnim propisima od strane agencije HAKOM (Hrvatska agencija za potu i elektronike komunikacije).

Procesi isporuke usluge podrani CRM-om rezidencijalnim korisnicima zasniva se na workflow-u. Workflow se pokree u trenutku kada je prodajna prilika uspjeno zatvorena, prikupljena sva potrebna dokumentacija. U ovisnosti o usluzi ovisi i tehnikog rjeenja na temelju kojeg se realizira krajnjem korisniku usluga CRM ima definirane sljedee procese isporuke usluge za rezidencijalne korisnike:

workflow ULL & LNP workflow only ULL workflow only LNP workflow BS workflow prelazak korisnika s/na ostale

operatore workflow isporuka nadogradnje usluge workflow preseljenje prikljuka workflow odlazak korisnika na druge operatore workflow deaktivacija usluga

Isporuka telekomunikacijskih usluga putem CRM-a je proces koordinacije brojnih aktivnosti procesa koje se

transformiraju u isporuenu uslugu krajnjem korisniku i omoguava unapreenje i poboljanje postojeih procesa isporuke usluge imajui u vidu raznolikost ponuda pruatelja usluga, tehnoloku kompleksnost moguih rjeenja te nunost sagledavanja buduih poslovnih potreba. CRM kao kljuan imbenik u odvijanju poslovnih procesa, pogledu optimizacije procesa isporuke usluga pridonosi poveanju vrijednosti usluga telekom operatoru, omoguavajui kvalitetnu i jednostavnu isporuku usluga u cilju poveanja zadovoljstva korisnika. Isporuka usluga podrana CRM-om opisana je putem workflow-a kroz faze koje opisuju proces kroz stanja, aktivnosti i zadatke putem kojih se isporuuje usluga krajnjem korisniku. Proces isporuke usluge ima sljedee faze:

otvaranje usluge priprema infrastrukture slanje zahtjeva i provjera statusa isporuka usluge proces provjere prebacivanja parice aktivacija usluge / poetak naplate dijagnosticiranje i otklanjanje smetnji prilikom

isporuke usluge prekid isporuke usluge

Proces isporuke usluge zapoinje obradom zahtjeva korisnika, nakon to je prodajna prilika zavrila i ugovor s korisnikom potpisan. Verifikacija ugovora je proces kojim se provjerava vjerodostojnost korisnikog zahtjeva, elektroniki obrauje, unosi i arhivira dokumentacija te pokree proces isporuke usluge. Otvaranje usluge je automatski proces u kojem CRM komponenta zaduena za unos korisnika i usluge u billing sustav definira sve parametre usluga i podatke o korisniku. U ovoj fazi kreiraju se i otvaraju korisnike usluge u svrhu praenja, nadziranja i upravljanja korisnikim uslugama. Faza pripreme infrastrukture je skup aktivnosti u koje se vri provjera tehnikih mogunosti i konfiguracija mrenih elemenata potrebnim za uspjenu aktivaciju korisnika, a ukoliko tehniki uvjeti ne mogu biti zadovoljeni pokree se prekid isporuke usluge. S obzirom na regulatorne uvijete na tritu telekomunikacija faza slanja zahtjeva i provjere statusa definira se kao podeavanje usluge gdje se vri priprema sustava telekom operatora, kao to je priprema za prijenos broja korisnika i prijenos infrastrukture (bakrene parice) iz mree drugog operatora, po kojoj e korisnik koristiti usluge. Slanje zahtjeva i provjera statusa automatizirani je proces isporuke usluge gdje se aktivira komponenata zaduena za slanje zahtjeva i provjeru statusa zahtjeva. Mogunost neuspjenog statusa aktivira se prekid isporuke usluge. Faza isporuke usluge je skup akcija koje telekom operator provodi kako bi krajnjem korisniku bila dostavljena i instalirana korisnika oprema nuna za kvalitetno funkcioniranje pruene usluge. Telekom operator koristi kombinaciju vlastitih i outsorcing sposobnosti (kroz ugovore sa partnerima) te CRM

omoguuje realizaciju usluge s paralelnim procesom prema vanjskom izvoau. Ukoliko korisniku CRM alje samoinstalacijski paket aktivira se komponenta za slanjem zapisa o korisniku i opremi putem web servisa te se eka status dostave. Ukoliko je instalacija putem vanjskih izvoaa aktivira se paralelni proces putem kojeg vanjski izvoa dobiva nalog za instalaciju. Za fazu provjere prebacivanja parice aktivira se komponenta zaduena za mjerenje pojedine parice na temelju koje se obavjetava korisnik ili vanjski izvoa da je proces pripreme korisnika za aktivaciju usluge zavrio, te se korisniki raun u billing sustavu aktivirao. Instalacija usluge je sam in aktivacije usluge i testiranja usluge, odnosno putanje usluge u pogon. Ova faza procesa kljuna je u podruju aktivacije i poetka naplate usluge korisniku. Testiranje usluge dio je aktivacije odnosno instalacije korisnike opreme u kojem CRM omoguava testiranje telefonske usluge i internet usluge. Testiranje telefonske usluge vri se na nain da se pozove kontakt centar telekom operatora te nakon glasove poruke (IVR-a) upie broj radnog naloga. Unutar jedne minute komponenta kontakt centar zaduena za testiranje poziva broj s kojeg je prethodno nazvano, te ukoliko se pozivatelj javi, uspjeno je testirana telefonska usluga. Provjera internet prometa vri se tako da se vanjski izvoa spoji na internet te putem korisnikovog pristupa i pristupi web aplikaciji CRM-a (suelje za testiranje internet prometa). Nakon uspjenog testiranja zatvara se proces instalacije usluge ili u sluaju smetnji prilikom instalacije usluge aktivira se faza dijagnosticiranje i otklanjanje smetnji putem koje se rjeava problem. Problem moe biti rijeen uspjeno ili neuspjeno, ukoliko je neuspjeno pokree se povratak korisnika na dosadanjeg operatora i prekida se isporuka usluge, a ukoliko je uspjeno zatvara se proces instalacije usluge. Prekid isporuke usluge moe se aktivirati u bilo kojem trenutku tijekom isporuke usluge u kojem se alje pisana obavijest i vri kompletna deaktivacija korisnika, eventualan naplata do brisanja korisnikog rauna. CRM workflow isporuke usluge omoguava paralelni proces putem kojeg se odvija nezavisni workflow, ali meusobno povezan s glavnim workflow-om. Paralelnim procesom CRM omoguava isporuku usluga prijenosa dodatnih brojeva u ovisnosti o glavnom procesu, kada korisnik prenosi vie brojeva u mreu operatora i paralelni proces Partnersko suelje putem kojeg vanjski izvoai pristupaju u CRM te unose sve potrebne podatke vezane za tijek instalacije korisnike opreme. CRM podrava sve oblike isporuke usluge, pa tako i promjene, zamjene i deaktivacije usluga koje korisnik zatrai putem korisnikih stranica. Korisnike stranice pozivaju CRM web servis za kreiranje zahtjeva, a sa zahtjevom se otvara korisnikov ugovor i kreira prodajna

prilika. Ostali nain interakcije s korisnikom u sluaju osobno, putem e-maila, pisanim putem (potom ili faksom) ne kreira zahtjev nego se odmah kreira prodajna prilika. Nakon uspjene prodajne prilike pokree se proces isporuke kroz workflow kroz osam navedenih faza isporuke usluge za:

preseljenje prikljuka zamjena usluge (nadogradnja usluge) promjena usluge deaktivacija usluge

IV. ISPORUKA USLUGA POSLOVNIM KORISNICIMA Isporuku poslovnim korisnicima moemo promatrati kroz dva aspekta, s aspekta prodaje i s aspekta tehnike. S aspekta prodaje znai iniciranje, unos i praenje svih aktivnosti vezane za isporuku i danje odravanje korisnikih usluga nakon funkcionalno isporuene usluge, a s aspekta tehnike ono ima znaenje fizike realizacije tehnikog rjeenja u cilju uspjene aktivacije ili isporuke usluge, kao i poetka naplate usluge. Proces isporuke usluge podran CRM-om iz aspekta poslovne prodaje zapoinje potpisanim ugovorom i zahtjev za isporuku usluge koji sadra sve potrebne informacije za unos korisnika i definiranje usluga u billing sustavu. U billing sustavu potrebno je kreirati korisnika i njegove usluge, to odrauje CRM komponenta zaduena za komunikaciju s billing sustavom. Zahtjevu je pridruen korisnik i stavke ugovora na osnovu kojih e komponenta CRM-a kreirati korisnika i unijeti uslugu. Proces isporuke ne moe se pokrenuti dok korisnik i njegove usluge nisu upisane u billing. Nakon to su usluge upisane u billing vri se sinkronizacija sa CRM (sinkronizacija radi u realnom vremenu) kako bi se pristupiti kreiranju pojedinanih zahtjeva za isporuku usluge (npr. vie razliitih lokacija poslovnog korisnika povezane u MPLS VPN). Kreiranje zahtjeva vri se kroz suelje za konfiguraciju isporuke usluge na kojem inicijator procesa (prodajni predstavnik) pojedinim uslugama dodijeli odgovarajui workflow, kontakt osobe i sve podatke potrebne za isporuku usluge. Na svakom pokrenutom workflow-u omoguen je unos podataka specifinih za taj workflow. Za svaku lokaciju se kreira po jedan zahtjev preko kojeg e se pratiti rjeavanje podzahtjeva. Podzahtjevi su kreirani na osnovu usluga koje se isporuuju na pojedinoj lokaciji. Struktura zahtjeva tada ima glavni zahtjev i podzahtjeve, gdje je glavni zahtjev centralna lokacija korisnika, a podzahtjevi su sve njegove podlokacije. Na ovaj nain se kreira hijerarhija zahtjeva koja ima tri razine. Nadreeni zahtjev se moe zatvoriti tek kad su zatvoreni svi njegovi podzahtjevi. To znai da se zahtjev vezan uz lokaciju moe zatvoriti tek kad budu zatvoreni zahtjevi odnosno isporuene sve usluge na toj lokaciji.

U sluaju zamjene postojee usluge kreiraju se zahtjevi za isporuku nove usluge i gaenje postojee. Na suelju su svi zahtjevi i podzahtjevi jasno naznaeni i povezani radi lakeg snalaenje agenata/djelatnika i jednostavnog pretraivanja. Ovisno o vrsti usluge kreirani workflow ima svoj tijek, a tijek je ovisan o infrastrukturi na kojoj e se krajnjem korisniku pruati traena usluga. S aspekta tehnike proces je isporuke usluge poslovnim korisnicima je kompleksniji jer sama fizika realizacija tehnikog rjeenja ima vie razliitih stanja i akcija koje se poduzimaju u svrhu isporuke funkcionalne usluge. Ovaj nain isporuke usluge putem CRM-a predstavlja tehniko rjeenje, opisan procesima kroz faze, stanja i aktivnosti u suradnji s vie odjela unutar organizacijske jedinice telekom operatora. Isporuka usluga poslovnim korisnicima nudi infrastrukturno tehniko rjeenje putem:

optike, vlastita i iznajmljena infrastruktura bakrene parice, iznajmljena infrastruktura

Na zahtjev prodaje, tijekom prodajnog procesa prije izrade ponude izrauje se idejno tehniko rjeenje, a prvi korak je zahtjev za izvidom optike. Izvid optike dajte uvid u tehnike infrastrukturne mogunosti isporuke usluge krajnjem korisniku, te procjene trokova i to kroz sljedee aktivnosti procesa:

unos zahtjeva za izvidom optike preuzimanje naloga za izvid optike izvid optike ishod tehnikih mogunosti procjena trokova

Isporuka usluge na optikoj transportnoj infrastrukturi je proces isporuke usluge krajnjem korisniku putem optike infrastrukture procesno podran CRM-om na vlastitoj i iznajmljenoj infrastrukturi i moe biti kao jedan od podzahtjeva glavnog zahtjeva za otvaranje usluge. Poslovna prodaja popunjava nalog za spajanje nove stalne veze putem optike, a tehnika (infrastruktura) preuzima zahtjev i daje tehniko rjeenje. Izrada tehnikog rjeenja na vlastitoj infrastrukturi izrauje operator ili vanjski izvoa. Ako tehniko rjeenje nije mogue, zahtjev se otkazuje i daje se obavijest prodaji o nemogunosti isporuke usluge s opisom i razlogom, a ukoliko je tehniko rjeenje mogue kree se u realizaciju tehnikog rjeenja. Tehniko rjeenje na iznajmljenoj infrastrukturi je zahtjev koji se upuuje drugom operatoru, a proces izrade tehnikog rjeenja je podran CRM-om. Unosi se zahtjev za otvaranjem nove usluge na iznajmljenoj infrastrukturi koji ujedno predstavlja narudbu novog tehnikog rjeenja. Otkazivanje zahtjeva za novu uslugu ukoliko nije mogue spojiti lokaciju s razlogom otkazivanja, a ukoliko je tehniko rjeenje mogue kreira se ugovor i slijedi realizacija isporuke usluge za krajnjeg korisnika. Nakon dobivanja tehnikog rjeenja i nakon to je odraeno infrastrukturno tehniko rjeenje do krajnjeg korisnika, instalacija korisnike opreme i aktivacija usluge.

Procesi otvaranja nove usluge SHDSL i ADSL usluga putem koje se uspostava stalna veza realiziranju se preko iznajmljenih infrastrukturama i kao za rezidencijalne korisnike. Iznajmljivanje bakrene parice i proces uspostave usluge nad reguliranim uslugama od stane agencije HAKOM (Hrvatska agencija za potu i elektronike komunikacije) podran je proces putem CRM-a. Prijavu inicira prodaja. Nakon to je parica iznajmljena zapoinje proces realizacije usluge kod krajnjeg korisnika. Prodaja u sklopu prijave pokree na nivou lokacije korisnika zahtjev za otvaranje nove stalne veze, a zahtjev realizacija zapoinje nakon to je infrastruktura spremna. Pri unos zahtjeva za uspostavu nove stalne veze otvara se zahtjev koji se inicijalno dodjeljuje tehnici za pripremu realizacije. Tehnika pri preuzimanju dodjeljuje nalog odgovornoj osobi za realizaciju usluge. Ovisno o tehnologiji isporuke, tehniar eka obavijest o spojenoj transportnoj infrastrukturi. Tehniar, dok eka realizaciju, transporta kontaktira korisnika i dogovara parametre koje treba konfigurirati na opremi. Tehnike podatke se moe unijeti od trenutka aktivacije korisnika u billing sustavu. U tijeku pripreme infrastrukture tehniar provjerava da li na skladitu postoji odgovarajua oprema. Ako ne postoji, zahtjev prelazi u stanje na ekanju (nema opreme). Ako je oprema dostupna tehniar zahtjev prebacuje u status Priprema instalacije kako bi se nakon to je infrastruktura spremna odradila zavrna priprema za instalaciju. Mogunost da je oprema je nedostupna, zahtjev je u statusu "Na ekanju (oprema nedostupna)" dok oprema ne postane dostupna kada prelazi u stanje Priprema instalacije. Zahtjev prelazi u sljedee stanje i dogovora se termin instalacije i putanje usluge u rad. CRM generira radni nalog na kojeg upisuje tip radnog zadatka i opremu koju e odnijeti kod korisnika u najam, te slijedi instalacija korisnike opreme i podeavanje usluge. Poslovna prodaja popunjava zahtjev za spajanje nove javne govorne usluge. Proces CRM-a podrava prijavu brojeva generiranje i slanje sve potrebne dokumentacije za prijenos broja u zadanom formatu te se vodi evidencija koji su brojevi preneseni i njihov status. Nadleni odjel unutar tehnike preuzima nalog za instalaciju, dodjeljuje tehniara koji e odraditi instalaciju i stavlja zahtjev na ekanje. Zahtjev se putem web sevisa daje drugom operateru od kojeg se preuzima numeracija i eka se povratna informacija operatera. Ako je zahtjev odbijen vraa se na prodaju, a poslovna prodaja obavjetava korisnika o razlogu odbijanja zahtjeva. Kada je rijeen problem s korisnikom, poslovna prodaja daje novi zahtjev za prijenos numeracije. CRM proces isporuke u ovom trenutku automatski procesima vrti petlju dok rezultat ne bude prijavljena cijela numeracija za prijenos. U trenutku prihvaanja aktivira se zahtjev za instalaciju korisnike opreme i zahtjev ulazi u stanje pripreme instalacije u kojoj se upisuju podaci potrebni za generiranja radnog naloga i aktivacija korisnikog rauna u billing sustavu. Zavretak instalacije je stanje u kojem se povlae podaci o aktivaciji usluge iz sustava telekom operatora i CRM omoguava da se otvori se stanje rjeavanja i otklanja

smetnje i stanje u kojem prodaja i/ili korisnik mogu dati reklamaciju odnosno nije zadovoljna ili smatra da instalacija nije zavrena na odgovarajui nain. Postupak se moe ponoviti nekoliko puta dok se ne isporui funkcionalna usluga. Na zahtjev korisnik poslovna prodaja moe korisniku dati mogunost perioda testnog koritenja javne govorne usluge. Proces je isti kao kod otvaranja nove javne govorne usluge osim to se korisniku daje nova numeracija pa nema prijenosa broja iz mree drugog operatora. Prodajni predstavnik unosi sve podatke o korisniku i usluzi kao i period u kojem e se testirati usluga. Nakon testnog perioda korisnik prihvaa li odbija uslugu. Ukoliko prihvaa otvara se prodajna prilika koja je prethodno stajala u fazi testiranja, te se radi ugovor. Razlika izmeu testnog procesa i procesa isporuke nove javne govorne usluge je u podatku "Zamjenska numeracija kod korisnika" u kojim proces CRM-a radi zamjenu ili nadopunu numeracije i moe se pokrenuti prijenos numeracije i mree drugog operatora. Proces otvaranja nove usluge putem koje se krajnjem korisniku isporuuje SIP.trunka rjeenje podran je CRM-om te je isti kao i kod otvaranja nove javne govorne usluge osim u podacima potrebnim za konfiguraciju korisnike opreme kao i odabir korisnike opreme koja se instalira kod korisnika. Proces CRM-a je podran da vanjski izvoai imaju mogunost odlaska na instalaciju operem i putanje usluge u rad i to putem vanjskog suelja. Proces za vanjskog partnera se vodi paralelno sa procesom isporuke usluge. Otvara se zahtjev za instalaciju usluge vanjskom izvoau, kreira se paralelni proces putem kojeg vanjski izvoa dobiva sve potrebne podatke o korisniku, usluzi i ostalim podacima za uspjenu instalaciju usluge. Najava spajanja dolazi prije instalacije usluge (podeavanje se vri u administracija CRM-a). Zahtjev sa najavom spajanja kreira se i prodajnom predstavniku kako bi se iz koordinirala instalacija korisnike opreme i aktivacija usluge. Vanjski partner potvruje primitak zahtjeva i upisuje sve potrebne podatke o konfiguraciji opreme potrebnoj za instalaciju. Potvrda vri se prije instalacije usluge. Vanjski partner odrauje instalaciju, ispunjava dodatne podatke o tijeku instalacije u CRM-u putem vanjskog suelja, nakon ega se vri provjera instalacije. Kontrola instalacije i funkcionalnosti isporuene usluge je zadnji korak prije zatvaranja uspjene isporuke usluge. Otvaranje nove usluge kolokacije / dedicirani server je proces isporuke usluge podran CRM-gdje telekom operator osigurava svu potrebnu opremu, a korisnik sam administrira zakupljeni server. Proces isporuke inicira prodaja i putem CRM-a se otvara zahtjev za otvaranjem nove usluge dediciranog servera koji se inicijalno dodjeljuje na odjel unutar tehnike. Stanje nabave servera, konfiguracije, smjetaj i ugradnja servera odrauje se unutar stanja nabave i konfiguracije servera nakon ega slijedi stanje instalacija operativnog sustava. Unosom svih potrebnih podataka proces isporuke je zavren, te

poslovna prodaja korisniku javlja sve potrebne podatke za pristup serveru. Proces izmjene ili promjene na postojeim uslugama kod poslovnih korisnika, inicira prodajni predstavnik. Proces je isti kao kod otvaranja nove usluge, kreira se zahtjev i prodaja kod otvaranja zahtjeva definira koje podatke o usluzi treba promijeniti:

ako se mijenja parametar usluge koji utjee na billing podatke koju odrauje komponenta za prijenos i dohvat podataka iz billinga (npr. poveanje / smanjenje brzine veze, preseljenje prikljuka)

ako se mijenja parametar usluge koji ne utjee na billing (npr. mijenja se oprema na strani korisnika) onda se otvara generiki zahtjev u kojem se opisuje eljena promjena. Zahtjev je vezan uz uslugu koju treba promijeniti. Podaci o usluzi se ne mijenjaju kroz sam zahtjev nego direktno na podacima o usluzi. U ovu grupu spadaju i razliiti zahtjevi za rekonfiguracijom opreme, a ovisno o kompleksnosti posla ovaj zahtjev se moe ali i ne mora naplatiti o emu odluuje prodajni predstavnik, a komponenta zaduena za podeavanje naplate automatikom e billing sustav prenijeti informaciju

ako se mijenja sama usluga, tj. mijenja se paket/servis u billingu (npr. stalna veza preko optike u SDSL) onda prodaja treba kreirati dva zahtjeva. Jedan za gaenje stare usluge i jedan za otvaranje nove usluge. Zahtjevi su direktno povezani, a na suelju je jasno naznaeno da je rije o zamjeni usluge.

Kod unosa promjene prikazuje se staro i novo stanje kako bi se moglo zakljuiti kakva se promjena traila i koja je konfiguracija ureaja i postavke mree za uspjeno i funkcionalno koritenja usluge. Izmjena postojee usluge kolokacija / dedicirani server, zahtjev za promjenom inicira prodaja. Korisnik moe zatraiti neku od dodatnih usluga ili moe promijeniti paket prometa ili moe traiti dodatne IP adrese za postojei server. Zahtjev se dodjeljuje odjelu zaduenom za realizaciju traene vrste promjene. Izmjena postojee usluge na iznajmljenoj infrastrukturi je CRM-om podran proces koji zahtjeva promjenu na infrastrukturi. Prodaja inicira zahtjev za izmjenom postojee usluge na iznajmljenoj infrastrukturi i kroz workflow se mijenjaju podaci na postojeoj usluzi o brzini linka, adresi, itd. Svi ostali podaci i koraci su isti kao u workflow-u koji opisuje otvaranje nove usluge na iznajmljenoj infrastrukturi. Promjena numeracije postojeih govornih usluga se raditi po istom procesu kao i isporuka tih usluga. Iako je rije o procesu sa istim koracima i podacima kao kod isporuke, izmjene se u CRM-u voditi pod nazivom

izmjena numeracije i pregledom brojeva koji su se koristili i koji e se koristiti. Zahtjev za gaenjem usluge kod krajnjeg korisnika inicira prodaja i dodjeljuje zahtjev za gaenjem usluge tehnici. Ovaj proces se koristi za usluge preko vlastite optike infrastrukture. Unos zahtjeva za gaenje stalne veze unosi prodajni predstavnik tehnika preuzima zahtjev koji se dodjeljuje odgovornom tehniaru. Tehniar gasi stalnu vezu (iskljuuje uslugu) i kreiraju se dva zadatka: brisanje konfiguracije i povrat opreme. Nakon iskljuenja usluge deaktivira se korisniki raun u billing-u i brie se usluge. Ukoliko korisnik prenosi brojeve u mreu drugog operatora radi se prijenos broja. Gaenje usluge na iznajmljenoj infrastrukturi, prodaja kreira zahtjev za gaenjem usluge. Zahtjev se inicijalno dodjeljuje tehnici i radi narudbu (word file narudbenica) za gaenjem optikog linka. Dodjeljuje se odgovorni tehniar i slijedi zatvaranje zahtjeva i danji tijek procesa kao i na vlastitoj infrastrukturi. Gaenje usluge javne govorne usluge / SIP.trunk / SIP.rjeenje inicira prodaja i naslanja se na proces gaenja iznajmljene i/ili vlastite infrastrukture. Usluga se gasi u billing sustavu i po potrebi se radi prijenos brojeva drugo operatoru. Potvruje se prijenos brojeva i vri se povrat opreme. Kreira se radni nalog sa svom operom koju korisnik vraa. Gaenje usluge kolocirani/dedicirani server, prodaja unosi zahtjev za gaenjem usluge kolociranog ili dediciranog servera. Gaenje moe biti odmah (i korisniku treba onemoguiti koritenje software-skim gaenjem) ili na neki tono odreeni datum. Nakon to je usluga iskljuena treba osloboditi njegove resurse i dekonfigurirati opremu.

V. INTEGRACIJA CRM-A S OSTALIM SUSTAVIMA TELEKOM OPERATORA I VANJSKO SUELJE

Integracija s ostalim sustavima omoguava CRM-u dohvat podataka, unos i auriranje podataka i postavki kako bi proces, workflow-i, kao sastavni dio modula isporuke usluge mogao dobiti sve potrebne podatke za uspjenu aktivaciju usluge. Putem isporuke usluge CRM procesi su povezani s ostalim sustavima to znai integraciju CRM-a sa svim sustavima telekom operatora. Integracija s vanjskim sustavima omoguena je preko web servisa. CRM poziva web servis i predaje sve potrebne podatke kako bi se izvrila traena akcija. Ukoliko zbog nekog razloga web servis bude nedostupan CRM workflow mijenja stanje procesa u neuspjeno te za pokretanje sljedee aktivnosti potrebno je runo pokrenuti proces. Kako bi sprijeili nakupljanje neuspjenih runih zadataka nakon 10 uzastopnih neuspjenih zadataka web servis se iskljuuje.

Web servise je potrebno implementirati od strane operatora kako bi CRM workflow mogao izvriti sve potrebne akcije u svakom od stanja u kojem je potrebno unijeti, dohvatiti, postaviti ili obrisati postavke u sustavu telekom operatora potrebni za isporuku usluge i njeno kasnije odravanje. Prilikom poziva web servisa CRM predaje informaciju o kojoj se tono operaciji radi, definirani su sljedei web servisi:

provjera dostupnosti provjera podataka o korisniku provjera je li korisnik na PCM-u provjera kolokacije generiranje e-maila generiranje korisniko ime generiranje lozinke provjera da li je e-mail u procesu prijave provjera da li je korisniko ime u procesu

prijave provjera da li je telefonski broj u procesu prijave provjera MSN-a odreivanje kolokacije i DSLAM porta slanje zahtjeva i provjera statusa slanje samoinstalacijskog paketa provjera isporuke samoinstalacijskog paketa provjera prebacivanja bakrene parice provjera aktivacije korisnikove usluge

CRM je usko povezanost s billing sustavom i najvanija komponenta web servisa zaduena za unos, auriranje, kontrolu podataka i nadzor nad uslugama, te dohvat i prikaz podataka na CRM suelju. CRM u realnom vremenu komunicira i dohvaa podatke iz billing sustava. Vanjsko suelje u CRM-u predstavlja partnersko suelje za vanjske izvoae radova s ogranienim pristupom. Ono omoguava pristup CRM-u s razliitih lokacija pozivajui putem web aplikacije CRM putem kojeg unosi i aurira sve potrebne podatke. U isporuci usluga putem CRM-a mogue je definirati razliite skupine partnera, partneri za poslovne korisnike, partneri za rezidencijalne korisnike, te po tipovima usluga ili podrujima djelovanja. Partnersko suelje je u interakciji s ostalim zahtjevima i procesima CRM-a, a tako i s

ostalim sustavima telekom operatora s kojima je uspostavljena komponenta web servisa. CRM razlikuje nekoliko tipova suelja za partnere:

suelje za instalaciju suelje za intervenciju suelje za nadogradnju usluge suelje za preuzimanje opreme

VI. ZAKLJUAK

U radu je procesom isporuke usluge podranim CRM-u prikazan slijed stanja i aktivnosti procesa te uspjena implementacija kao i poboljanje postojeih procesa i aktivnosti u svakodnevnom operativom radu telekom operatora. Uvoenjem procesa isporuke usluge u CRM postiemo automatizaciju procesa, a time i kvalitetniju i efikasniju isporuku usluga i cilju ostvarenja konkurentske prednosti i ostvarenju boljih poslovnih planova i ciljeva. Uspjena implementacija CRM modula za isporuku usluga s inovativnim i poboljanim modelom daje telekom operatoru mogunost boljeg i jednostavnijeg planiranja, a u integraciji s drugim sustavima daje jedinstven pogled na korisnika kroz jedan sustav, CRM sustav.

LITERATURA [1] A. Baant, . Car, G. Gledec, D. Jevti, G. Jei, M. Kunti, Z. Skoir, Telekomunikacije tehnologija i trite, 2007., Zagreb [2] Operativni model isporuke usluge na liberaliziranom telekomunikacijskom tritu, Telfor 2009., Beograd [3] Brink, A., Berndt, A.: Customer Relationship Management & Customer Service, Juta and Co Ltd., Lansdowne 2009. [4] Mller, J., Sria, V., Upravljanje odnosnom s klijentima, Delfin, Zagreb, 2009. [5] Brodari, A., Faze implementacije i funkcionalnosti CRM-a