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AULA INAUGURAL
EMPREENDEDORISMOPROF. ADMILSON SANTOS
TEMAS ABORDADOS CONCEITOS COMPORTAMENTAIS E
EMPRESARIAIS CONCEITOS ADMINISTRATIVOS ESTUDO E COMPORTAMENTO DE
MERCADO METODOLOGIA DE ABERTURA DO
NEGÓCIO MEI – MICRO EMPREENDEDOR
INDIVIDUAL
QUEM SÃO OS HEROIS ?
LAR ESCOLA PAI – MÃE PROFESSORES AVÔ – AVÓ DIRETORES TIO – TIA COORDENADORES TRABALHO
PATRÃO PROPRIETÁRIO
Compreendendo a
Empresa Cliente
PequenoEmpresário
SISTEMA DE GESTÃO
PEQUENA EMPRESA
CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO
Pré-Requisitos Pré-Requisitos ConceituaisConceituais
““Atender às Necessidades Atender às Necessidades do Mercado”do Mercado”
COM FINALIDADECOM FINALIDADE
Obtenção de LUCROObtenção de LUCRO
GestãoGestão
++
Recursos Humanos + Recursos Materiais Recursos Humanos + Recursos Materiais +Recursos Financeiros + Tecnologia + Mercado+Recursos Financeiros + Tecnologia + Mercado
Pré-Requisitos Pré-Requisitos ConceituaisConceituais
ASCENSÃO
SUPERAÇÃO
QUEDAINICIO
CICLO DA HISTÓRIA EMPRESARIALCICLO DA HISTÓRIA EMPRESARIAL
PapéisPapéis
dodo
ExecutivoExecutivo
Organizar
Planejar
Controlar
Dirigir
PAPÉIS GERENCIAISPAPÉIS GERENCIAIS
1. Os seres humanos têm propensão para mudar.
2. A mudança significativa verifica-se, quando a pessoa reage de acordo os seus próprios objetivos.
3. A mudança que envolve reorganização de cada um, – na concepção de si mesmo – é ameaçadora e tende a suscitar a reação de terceiros .
PRINCÍPIOS GERAIS SOBRE A MUDANÇAPRINCÍPIOS GERAIS SOBRE A MUDANÇA
5. É por meio de atos que se consegue uma mudança mais significativa.
4. As mudanças que ameaçam o próprio ser , são mais facilmente percebidas e assimiladas.
6. A mudança é facilitada quando o sujeito participa responsavelmente, do seu processo e da sua elaboração.
PRINCÍPIOS GERAIS SOBRE A MUDANÇAPRINCÍPIOS GERAIS SOBRE A MUDANÇA
8. A independência, a criatividade e auto-confiança são facilitadas, quando a auto-crítica e auto-apreciação são básicas e a avaliação feita por outros tem importância secundária.
PRINCÍPIOS GERAIS SOBRE A MUDANÇAPRINCÍPIOS GERAIS SOBRE A MUDANÇA
7. A mudança auto-iniciada é a que envolve toda a pessoa ou comunidade - seus sentimentos, tanto quanto a sua inteligência. É a mais durável .
MUDARMUDAR
PARAPARA
QUE ?QUE ?
MUDARMUDAR
PARAPARA
QUEM QUEM ??
CONHECIMENTOCONHECIMENTO
IDEOLOGIAIDEOLOGIA
CLIMACLIMA
TECNOLOGIATECNOLOGIA
CULTURACULTURA COMPORTAMENTOSCOMPORTAMENTOS
CONCEITOCONCEITO
VALORESVALORES
ATITUDESATITUDES
HABILIDADESHABILIDADES
APRENDERA
APRENDER
COMPREENDEROS PROCESSOSGRUPAIS
ATUAR EM GRUPO
ADEQUADAMENTE
REVELAR OPORTUNAMENTE
EXPERIÊNCIAS PESSOAIS
CONHECERA SI E AOS OUTROS
HABILIDADES EXECUTIVASHABILIDADES EXECUTIVAS
CICLO DE MUDANÇAS
•COMPORTAMENTO DE GRUPO
•COMPORTAMENTO INDIVIDUAL
•ATITUDES
•CONHECIMENTOS
TEMPO
DIF
ICU
LD
AD
E
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
O QUE É :
É O ATO DE TORNAR COMUM UMA MENSAGEM, POR MEIO VERBAL OU NÃO VERBAL.
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
EMISSORRECEPTORMENSAGEMFEED BACK
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
VERBAL
NÃO VERBAL
VERBALVERBAL
PALAVRAS FALADAS OU ESCRITAS
NÃO VERBALNÃO VERBAL
EXPRESSÃO FACIALMOVIMENTO DOS OLHOSMOVIMENTOS DA CABEÇACOMPONENTES DA VOZ (TOM E VOLUME)
GESTOS
BARREIRAS DA BARREIRAS DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
BLOQUEIOS FILTRAGEMRUIDOSDISTORÇÃOSUPER VALORIZAÇÃO DA
MENSAGEM
BARREIRAS DA BARREIRAS DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
NÃO SABER OUVIRFALTA DE OBJETIVIDADEFALTA DE CLAREZAFALTA DE ATENÇÃO
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
POSTURA OBJETIVAOUVIR ATIVAMENTEENVIAR MENSAGENS CLARAS E
OBJETIVASVERIFICAR O ENTENDIMENTOCLARAFICAR E REPETIR
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
ATENÇÃOO CONTEÚDO É SÓ PARTE DA
MENSAGEM
O NÃO VERBAL DEFINE A MENSAGEM
SISTEMAS SENSORIAISSISTEMAS SENSORIAIS
VISUALAUDITIVO CINESTÉSICO
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
NOSSA COMUNICAÇÃO É COMPLETA QUANDO MEU
EQUILÍBRIO EMOCIONAL E MEU ESTADO DE ESPÍRITO ESTÃO
SAUDÁVEIS.
PLANEJAMENTO DE MARKETING
O QUE SIGNIFICA MARKETING
PROPAGANDA MIDIA ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO
MERCADO
TENDÊNCIAS DO MERCADO
É PRECISO ESTAR ATENTO AS TENDÊNCIAS DO MERCADO PARA IDENTIFICAR E PRODUZIR
PORQUE MERCADO É O CLIENTE SENDO ASSIM EU PRECISO SABER O QUE ELE PENSA,COMO,ONDE E QUANDO.
Ex.: caminhões, leite, refrigerante etc.
IDENTIFICAR E PRODUZIR RAPIDAMENTE PORQUE NÃO É O
MAIOR QUE COME O MENOR MAS O MAIS LENTO É COMIDO PELO MAIS RÁPIDO
A B
CD
DesempenhoP
reço
PRECISAMOS ..... SABER OUVIR ,TER MÉTODOS ,
SISTEMAS E TÉCNICAS PARA AQUILO QUE NOSSO CONSUMIDOR QUER .
NOSSO CLIENTE QUER : SER VISTO COMO CLIENTE NOVO SER RECEBIDO COM SORRISO SER ENCANTADO SER CONQUISTADO ACREDITAR EM NÓS MAIS .........
O QUE FAZEMOS ?
COM A MÃO ESQUERDA PERDEMOS O NOSSO CLIENTE E COM A DIREITA BUSCAMOS O CLIENTE DA CONCORRÊNCIA
NOSSA GRANDE MÁGICA
ESTA EM SABER ADMINISTRAR A EFICAZMENTE AS CONTINGÊNCIAS DE COMPRA .
SABENDO CONSERVAR O CLIENTE FIEL CONQUISTANDO OS NOVOS
VIVÊNCIAS CARREFOUR PIZZA HUT PORTO ALEGRE CEZAR PARCK HOTEL
FALIDO SISTEMA G.A.B. GUÉLA A BAIXO
VENDER ERA EMPURRAR
EX.: VENDEDOR DE LIVROS
O PODER SAIU DA MÃO DA EMPRESA
FOI PARA A MÃO DO CLIENTE ELE É QUEM MANDA
ELE É QUEM PAGA O NOSSO SALÁRIO
ELE É QUEM PAGA O SALÁRIO DE NOSSO CHEFE
O GRANDE PRODUTO É A INFORMAÇÃO CAPACIDADE DE CRESCIMENTO ESTA
NAS MÃOS DA EMPRESA QUE SOUBER ANALISAR , DETER E FAZER USO DA INFORMAÇÃO.
PARA ESTAR MAIS PROXIMO DO CLIENTE.
EX.: VENDEDOR DE AUTOMÓVEL
O QUE ESPERO DO FORNECEDOR ?QUE ME RECONHEÇA COMO CLIENTE
QUERO ALGUEM QUE ME CONHEÇA E SE PREOCUPE COMIGO.
QUERO QUE ME DE PRAZO E PREÇO.
PRÉ VENDA TUDO QUE FAZEMOS ANTES DE
VENDER PESQUISA QUEM É COMO QUER ASPECTOS DEMOGRÁFICOS
( REGIÃO) PSICOGRÁFICOS ( COMO PENSAM )
PROJETO CLIENTE FIEL PRINCIPIO DE PARETO 80 x 20 80% DOS RESULTADOS VEM DE 20%
DOS CLIENTES A MARGEM DE VENDAS ESTA NOS
CLIENTES MENORES 80% DOS CLIENTES ME DA 20% DE
RESULTADO
PASSOS DO PROJETO 1 DIAGNÓSTICOQuem ,o que, como gosta,time que torce, tudo
possível 2 OBJETIVOO que você quer , quanto você quer 3 ESTRATÉGIASO que, como faz, quem vai ajudar, quando será
feito, passos comportamentais ( PAI DO PRESO)É IMPORTANTE SER UM PROFISSIONAL
PÓS VENDA
TEM MAIS ALGUMA COISA QUE EU POSSA FAZER ? COMO POSSO SERVÍ-LO ?
A MAIORIA ABANDONA O CLIENTE APÓS A ASSINATURA DO CONTRATO
UMA ASSISTÊNCIA AO CLIENTE QUE JÁ POSSUI NOSSO PRODUTO FICA MAIS SATISFEITO COM A MARCA.
ATENDIMENTO E ATENDIMENTO E FIDELIZAÇÃO DO FIDELIZAÇÃO DO
CLIENTECLIENTE
QUANTO VALE UM CLIENTE
ENCANTADO?
PROGRAMA COMPETÊNCIA COMPETÊNCIA
ORGANIZACIONAL.ORGANIZACIONAL.
A IMPORTÂNCIA DO FOCO A IMPORTÂNCIA DO FOCO NO CLIENTE.NO CLIENTE.
QUALIDADE NO QUALIDADE NO ATENDIMENTO.ATENDIMENTO.
PROGRAMA
POR QUE QUALIDADEPOR QUE QUALIDADE REQUISITOS DA QUALIDADEREQUISITOS DA QUALIDADE COMO ALCANÇA-LACOMO ALCANÇA-LA O PAPEL GERENCIAL NA O PAPEL GERENCIAL NA
QUALIDADE.QUALIDADE.
DINÂMICA DO ATENDIMENTO SER ÁGIL E PRECISOSER ÁGIL E PRECISO SABER OUVIRSABER OUVIR PLANEJAR E ORGANIZARPLANEJAR E ORGANIZAR EXERCER LIDERANÇAEXERCER LIDERANÇA TER ESPIRITO DE EQUIPETER ESPIRITO DE EQUIPE TER ENTUSIASMOTER ENTUSIASMO TER MOTIVAÇÃOTER MOTIVAÇÃO
NO DIA A DIA OS NO DIA A DIA OS DESAFIOS SÃO BEM DESAFIOS SÃO BEM
MAIORES E AS MAIORES E AS CONSEQUÊNCIAS CONSEQUÊNCIAS
SÃO REAIS .SÃO REAIS .
NÃO BASTA ESTAR NÃO BASTA ESTAR 99% CERTO SE 99% CERTO SE ESTIVER 1% ESTIVER 1% ERRADO TUDO VAI ERRADO TUDO VAI POR ÁGUA ABAIXO.POR ÁGUA ABAIXO.
ERA DA TRANSITORIEDADE
800 GERAÇÕES800 GERAÇÕES800 GERAÇÕES800 GERAÇÕES
730 GERAÇÕES730 GERAÇÕES
70 GERAÇÕES70 GERAÇÕES
ESCRITAESCRITA IMPRESSOIMPRESSO MOTOR ELETRICOMOTOR ELETRICO
6 2
DINÂMICA DA COMPETITIVIDADE
CLIENTE MAIS EXIGENTECLIENTE MAIS EXIGENTE CONCORRÊNCIA ACIRRADACONCORRÊNCIA ACIRRADA
COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA
FLEXIBILIZAÇÃO DO FLEXIBILIZAÇÃO DO MERCADOMERCADO
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
DESAFIOS
NOVAS FORMAS DE NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTORELACIONAMENTO
NOVAS FORÇAS NOVAS FORÇAS COMPETITIVASCOMPETITIVAS
DESREGULAMENTAÇÃO DO DESREGULAMENTAÇÃO DO MERCADOMERCADO
RISCOS MAIS RISCOS MAIS ELEVADOSELEVADOS
NOVAS NOVAS TECNOLOGIAS DE TECNOLOGIAS DE
PROCESSOPROCESSO
NOVO PREFIL DOS NOVO PREFIL DOS COLABORADORESCOLABORADORES
PRODUTOS E PRODUTOS E SERVIÇOS NOVOSSERVIÇOS NOVOS
COMPETIÇÃO NO COMPETIÇÃO NO TEMPOTEMPO
CLIENTE CLIENTE INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
FOCO NO CLIENTE
ENTENDERENTENDERATENDERATENDERSUPERAR AS SUPERAR AS
EXPECTATIVAS DOEXPECTATIVAS DO
CLIENTECLIENTE
ENTENDER
OUVIR O CLIENTE, OUVIR O CLIENTE, COMPREENDER SUAS COMPREENDER SUAS REAIS NECESSIDADES REAIS NECESSIDADES PESQUISAR O QUE O PESQUISAR O QUE O
CLIENTE QUERCLIENTE QUER
ATENDER
PROMOVER PROMOVER EXPERIÊNCIAS EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AOS POSITIVAS AOS
CLIENTES ATRAVÉS CLIENTES ATRAVÉS DOS PRODUTOS E DOS PRODUTOS E
SERVIÇOSSERVIÇOS
SUPERAR
ULTRAPASSAR A ULTRAPASSAR A LINHA DO DESEJADOLINHA DO DESEJADO
VINTE MINUTOS CINCO MINUTOS
TEMPO TOLERADO
TEMPO TEMPO DESEJADODESEJADO
ENCANTAR
ENCANTAR
VERDADES DO CLIENTE
CONQUISTAR UM CONQUISTAR UM CLIENTE NOVO CUSTA 5 CLIENTE NOVO CUSTA 5
VEZES MAIS QUE VEZES MAIS QUE MANTER UM CLIENTE MANTER UM CLIENTE
ANTIGO.ANTIGO.
VERDADES DO CLIENTE
OS CLIENTES ANTIGOS OS CLIENTES ANTIGOS SÃO MAIS LUCRATIVOS SÃO MAIS LUCRATIVOS
QUE OS NOVOS.QUE OS NOVOS.
VERDADES DO CLIENTE
CLIENTE ATRAI CLIENTECLIENTE ATRAI CLIENTEO CLIENTE INSATISFEITO O CLIENTE INSATISFEITO
NÃO RECLAMA, FAZ NÃO RECLAMA, FAZ PROPAGANDA NEGATIVA PROPAGANDA NEGATIVA
E VAI PARA O E VAI PARA O CONCORRENTE.CONCORRENTE.
VERDADES DO CLIENTEPARA CADA RECLAMAÇÃO PARA CADA RECLAMAÇÃO
DE 1 CLIENTE, EXISTEM DE 1 CLIENTE, EXISTEM OUTROS ( 26 ) COM A OUTROS ( 26 ) COM A MESMA RECLAMAÇÃO MESMA RECLAMAÇÃO NÃO SOLUCIONADA SÓ NÃO SOLUCIONADA SÓ
QUE NÃO FALARAM NADA QUE NÃO FALARAM NADA PARA VOCÊ.PARA VOCÊ.
PESQUISA DA EMPRESA “X”
1985 Á 20001985 Á 200016.000 RECLAMAÇÕES16.000 RECLAMAÇÕES
XX26 CLIENTES INSATISFEITOS26 CLIENTES INSATISFEITOS416.000 416.000 PESSOAS C/ PROBLEMAS PESSOAS C/ PROBLEMAS
NÃO SOLUCIONADOS .NÃO SOLUCIONADOS .
PESQUISA DA EMPRESA “X”
SE CADA PESSOA CONTAR PARA SE CADA PESSOA CONTAR PARA (22) OUTRAS PESSOAS SERIAM:(22) OUTRAS PESSOAS SERIAM:
9.152.0009.152.000 PESSOAS PESSOASCOM IMAGEM NEGATIVA COM IMAGEM NEGATIVA
DA EMPRESA “X”.DA EMPRESA “X”. 397 VEZEZ A POPULAÇÃO DE 397 VEZEZ A POPULAÇÃO DE
TAQUARITUBATAQUARITUBA
FOCOS VITAIS
UMA BOA RELAÇÃO UMA BOA RELAÇÃO DE TROCADE TROCA
RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO INTERPESSOALINTERPESSOAL
PRODUTO COM VANTAGEM
COMPETITIVA
BÁSICOBÁSICO
DIFERENCIADODIFERENCIADO
INTEGRADOINTEGRADO
HORA DA VERDADE
É MOMENTO PELO QUAL O É MOMENTO PELO QUAL O CLIENTE ENTRA EM CLIENTE ENTRA EM
CONTATO COM ALGUM CONTATO COM ALGUM ASPECTO DA ORGANIZAÇÃO ASPECTO DA ORGANIZAÇÃO
E OBTEM UM IMPRESSÃO E OBTEM UM IMPRESSÃO DA QUALIDADE DE SEU DA QUALIDADE DE SEU
SERVIÇO.SERVIÇO.
CICLO DE EXCELÊNCIAHORA DA VERDADEHORA DA VERDADE
VOCÊ CONHECE O SEU MERCADO
CONSUMIDOR ? A EXPERIÊNCIA E O A EXPERIÊNCIA E O CONHECIMENTO DAS CONHECIMENTO DAS PESSOAS FAZEM DEFINIR PESSOAS FAZEM DEFINIR PADRÕES DE DESEMPENHO PADRÕES DE DESEMPENHO QUE VAI DO ACEITAVEL , QUE VAI DO ACEITAVEL , DESEJADO, TOLERADO E DESEJADO, TOLERADO E ENCANTADO.ENCANTADO.
CLIENTEQUEM SÃO NOSSOS QUEM SÃO NOSSOS
CLIENTESCLIENTESO QUE ELES QUEREMO QUE ELES QUEREMQUANDO QUEREMQUANDO QUEREMCOMO QUEREMCOMO QUEREMONDE QUEREMONDE QUEREM
““QUEM MAIS QUEM MAIS OFERECE O QUE OFERECE O QUE ELES QUEREM”.ELES QUEREM”.
POR QUE O CLIENTE VAI PARA O CONCORRENTE ?
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
PREÇO PRAZO ATEND. PROD.
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE VENDEDOR MAIS RENTÁVEL VENDEDOR MAIS RENTÁVEL NÃO TEM SALÁRIONÃO TEM SALÁRIO NÃO TEM COMISSÃONÃO TEM COMISSÃO FAZ PROPAGANDA GRÁTIZFAZ PROPAGANDA GRÁTIZ TRAZ NOVOS CLIENTESTRAZ NOVOS CLIENTES DEFENDE A SUA MARCA DEFENDE A SUA MARCA
PERANTE O CONCORRENTEPERANTE O CONCORRENTE
REQUISITOS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
PESSOAS PROCESSOS PESSOAS PROCESSOS TANGÍVEISTANGÍVEIS
ATRIBUTOS DA QUALIDADE
PESSOAS:PESSOAS:COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA
ATITUDE POSITIVAATITUDE POSITIVASOLUÇÃO DE PROBLEMASSOLUÇÃO DE PROBLEMAS
ATENÇÃOATENÇÃOCORTESIACORTESIA
APARÊNCIA/ IMAGEMAPARÊNCIA/ IMAGEMACESSOACESSO
ATRIBUTOS DA QUALIDADE
PROCESSOS:PROCESSOS:ADEQUAÇÃO AO CLIENTEADEQUAÇÃO AO CLIENTE
CONFORMIDADE E CONSISTÊNCIACONFORMIDADE E CONSISTÊNCIAVELOCIDADE DE ATENDIMENTOVELOCIDADE DE ATENDIMENTO
DISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADECAPACIDADE DE ATENDIMENTOCAPACIDADE DE ATENDIMENTO
FLEXIBILIDADEFLEXIBILIDADESIMPLICIDADESIMPLICIDADE
ATRIBUTOS DA QUALIDADE
TANGÍVEIS:TANGÍVEIS:ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO
LIMPEZALIMPEZA
SEGURANÇASEGURANÇA
CONFORTOCONFORTO
RESULTADO DE PESQUISA DE MERCADO
PESSOASPESSOAS CORTESIACORTESIA ATENÇÃOATENÇÃO RESOLUÇÃO DE RESOLUÇÃO DE
PROBLEMASPROBLEMAS
RESULTADO DE PESQUISA DE MERCADO
PROCESSOSPROCESSOS NÃO ESTAR ADEQUADO AS NÃO ESTAR ADEQUADO AS
NECESSIDADES DOS CLIENTESNECESSIDADES DOS CLIENTES TEMPO DE RESPOSTA AO TEMPO DE RESPOSTA AO
CLIENTECLIENTE
““A MAIORIA DAS A MAIORIA DAS RECLAMAÇÕES DAS RECLAMAÇÕES DAS EMPRESAS ESTÃO EMPRESAS ESTÃO
LIGADAS A PESSOAS E LIGADAS A PESSOAS E PROCESSOS”PROCESSOS”
QUANTO VALE UM CLIENTE FIEL ?
PESQUISA EM UM SUPER MERCADO
R$ 300,00 P/ MÊS X 12 R$ 300,00 P/ MÊS X 12 MESESMESES
R$ 3.600,00R$ 3.600,00
XX
30 ANOS30 ANOS
R$ 108.000,00R$ 108.000,00
CONSTRUÇÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
RELAÇÃORELAÇÃO
COMCOM
CLIENTECLIENTE
CLIENTECLIENTE
COMPREENDER O CLIENTECOMPREENDER O CLIENTE
CRIAR PADRÃO DE QUALIDADECRIAR PADRÃO DE QUALIDADE
ENCANTAMENTOENCANTAMENTO
PAPEL GERENCIAL NA QUALIDADE NO ATENDIMENTO
DEFENSOR DO CLIENTEDEFENSOR DO CLIENTE INTEGRADOR DE ESFORÇOSINTEGRADOR DE ESFORÇOSEDUCADOR DA LINHA DE EDUCADOR DA LINHA DE
FRENTE E RETAGUARDAFRENTE E RETAGUARDAARQUITETO DE PROCESSOSARQUITETO DE PROCESSOS
EDUCADOR DESENVOLVE A AUTO-ESTIMA DESENVOLVE A AUTO-ESTIMA
DOS FUNCIONÁRIOSDOS FUNCIONÁRIOS REPASSA CONHECIMENTOS REPASSA CONHECIMENTOS APOIA A INFRA- ESTRUTURAAPOIA A INFRA- ESTRUTURA SERVE DE EXEMPLOSERVE DE EXEMPLO DELEGA AUTORIDADE DELEGA AUTORIDADE ORIENTA NA TOMADA DE ORIENTA NA TOMADA DE
DECISÃODECISÃO
EDUCADOR AJUDA NA SOLUÇÃO DE AJUDA NA SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS PROBLEMAS AFASTA O MEDOAFASTA O MEDO ESTIMULA NÍVEIS ELEVADOS ESTIMULA NÍVEIS ELEVADOS
DE PERFORMANCE DE PERFORMANCE RECONHECE E RECOMPENSA RECONHECE E RECOMPENSA
ATITUDES POSITIVASATITUDES POSITIVAS
INTEGRADOR DE ESFORÇOS
DESENVOLVE ESPÍRITO DE TIME DESENVOLVE ESPÍRITO DE TIME MELHORA OS CANAIS DE MELHORA OS CANAIS DE
COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO FORTALECE AS RELAÇÕES FORTALECE AS RELAÇÕES
HUMANAS HUMANAS CONCENTRA-SE NAS NECESSIDADES CONCENTRA-SE NAS NECESSIDADES
DOS CLIENTES, DA EMPRESA E NÃO DOS CLIENTES, DA EMPRESA E NÃO NA SUA PRÓPRIA NECESSIDADENA SUA PRÓPRIA NECESSIDADE
ARQUITETO DE PROCESSOS
GARANTE A QUALIDADE ATRAVÉZ GARANTE A QUALIDADE ATRAVÉZ DA PADRONIZAÇÃO DA PADRONIZAÇÃO
DIRECIONA OS ESFORÇOS NAS DIRECIONA OS ESFORÇOS NAS ATIVIDADES QUE SOMEM VALORES ATIVIDADES QUE SOMEM VALORES
DISPONIBILIZA RECURSOS DISPONIBILIZA RECURSOS CONFORME A DEMANDACONFORME A DEMANDA
MUNITORA O DESEMPENHO DOS MUNITORA O DESEMPENHO DOS PROCESSOS E DAS PESSOASPROCESSOS E DAS PESSOAS
PROMOVE A MELHORIA CONTÍNUAPROMOVE A MELHORIA CONTÍNUA
DEFENSOR DOS CLIENTES ATUA COM OS OLHOS, OUVIDOS E VOZ DO ATUA COM OS OLHOS, OUVIDOS E VOZ DO
CLIENTE CLIENTE PENSA COMO CLIENTEPENSA COMO CLIENTE ESTÁ EM CONTATO PERMANENTE COM O ESTÁ EM CONTATO PERMANENTE COM O
CLIENTECLIENTE ANTES DE TOMAR UMA DECISÃO, ANTES DE TOMAR UMA DECISÃO,
CONSIDERA O PONTO DE VISTA DO CLIENTECONSIDERA O PONTO DE VISTA DO CLIENTE MANTÉM-SE EM ESTADO DE PRONTIDÃOMANTÉM-SE EM ESTADO DE PRONTIDÃO PREVÊ NECESSIDADES FUTURAS DO PREVÊ NECESSIDADES FUTURAS DO
CLIENTECLIENTE
MEI
O que éCondições
Custos
Cobertura Previdenciária
Benefícios
MICRO
CRÉDITO
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
O QUE É MEI? O QUE É MEI? É uma oportunidade para quem É uma oportunidade para quem trabalha por conta própria conquistar cidadania e trabalha por conta própria conquistar cidadania e formalizar um pequeno negócio com menos formalizar um pequeno negócio com menos burocracia e de graça.burocracia e de graça.
CANDIDATOS A MEI: CANDIDATOS A MEI: autônomos e ambulantes que autônomos e ambulantes que não pagam tributos, mas também não têm direitos não pagam tributos, mas também não têm direitos previdenciários ou benefícios de que é formal. previdenciários ou benefícios de que é formal.
São São 170 ocupações típicas do MEI170 ocupações típicas do MEI
Ex.:Ex.: costureira, eletricista, jardineiro, manicure, costureira, eletricista, jardineiro, manicure, pedreiro, pipoqueiro pedreiro, pipoqueiro etc..etc..
O CANDIDATO A MEI NO ESTADO DE SP
• Existem 3,4 milhões de “conta-própria” no Estado
84% tem menos de 12 anos de “estudo”
56% tem menos de 8 anos de “estudo”
71% atuam no comércio/reparação/serviços/construção;
O candidato a MEI é predominantemente “urbano”:57% estão nas (Campinas e Baixada Santista)30% estão na CapitalNo interior/litoral, há forte concentração em 2 a 4 municípios Apenas 4% atuam em atividades agrícolas
97% possui televisão;
37% possui microcomputador;
26% já contribui para a Previdência Social
Distribuição dos Conta-própria por área de abrangência dos Escritórios Regionais Estado de São Paulo
ESCRITÓRIO REGIONAL CONTA PRÓPRIA % % ACUMULADO
1 Capital (4 Ers) 1.056.997 30,4% 30,4%
2 Grande ABC 194.015 5,6% 35,9%
3 Sudeste Paulista - Campinas 190.959 5,5% 41,4%
4 Osasco 188.795 5,4% 46,8%
5 Sorocaba 155.846 4,5% 51,3%
6 Baixada Santista 140.544 4,0% 55,4%
7 Guarulhos 122.850 3,5% 58,9%
8 São José dos Campos 118.513 3,4% 62,3%
9 Piracicaba 109.500 3,1% 65,4%
10 Ribeirão Preto 108.048 3,1% 68,5%
11 São José do Rio Preto 104.955 3,0% 71,5%
12 Alto Tietê 92.811 2,7% 74,2%
13 Bauru 89.529 2,6% 76,8%
14 Centro Paulista - São Carlos 84.449 2,4% 79,2%
15 Sudeste Paulista - Jundiaí 82.109 2,4% 81,6%
16 Presidente Prudente 78.517 2,3% 83,8%
17 Marília 66.544 1,9% 85,7%
18 São João da Boa Vista 66.076 1,9% 87,6%
19 Araçatuba 61.162 1,8% 89,4%
20 Franca 59.535 1,7% 91,1%
21 Guaratinguetá 55.838 1,6% 92,7%
22 Votuporanga 49.734 1,4% 94,1%
23 Centro Paulista - Araraquara 47.654 1,4% 95,5%
24 Barretos 34.983 1,0% 96,5%
25 Botucatu 33.977 1,0% 97,5%
26 Ourinhos 32.582 0,9% 98,4%
27 Sudoeste Paulista 30.595 0,9% 99,3%
28 Vale do Ribeira 24.413 0,7% 100,0%3.481.530 100,0%TOTAL - SÃO PAULO
Princípios da Lei Geral Princípios da Lei Geral (Tripé)(Tripé)
DesburocratizaçãoDesburocratização
DesoneraçãoDesoneração
DesenvolvimentoDesenvolvimento• InovaçãoInovação• OportunidadesOportunidades
CRIAÇÃO DO MEI: CRIAÇÃO DO MEI: a figura jurídica do MEI foi criada a figura jurídica do MEI foi criada pela pela LC 128/08LC 128/08 que entrou em vigor em que entrou em vigor em julho de 2009,julho de 2009, aprimorando a Lei Geral das Micro e Pequenas aprimorando a Lei Geral das Micro e Pequenas Empresas (LC 123/06).Empresas (LC 123/06).
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
CONDIÇÕES PARA SE TORNAR MEICONDIÇÕES PARA SE TORNAR MEI: o faturamento total : o faturamento total anual da atividade deve estar limitado a anual da atividade deve estar limitado a R$ 36.000,00R$ 36.000,00 (Trinta e seis mil reais) no ano-calendário, de janeiro a (Trinta e seis mil reais) no ano-calendário, de janeiro a dezembro.dezembro.
IMPORTANTEIMPORTANTE
Além da relação de ocupações que podem aderir ao MEI, Além da relação de ocupações que podem aderir ao MEI, levar em levar em conta as leis da cidadeconta as leis da cidade (ex.: autorização da Prefeitura para (ex.: autorização da Prefeitura para ambulantes com relação ao tipo e local da atividade). ambulantes com relação ao tipo e local da atividade).
O candidato a MEI O candidato a MEI não podenão pode ser sócio, titular ou administrador de ser sócio, titular ou administrador de outra empresa.outra empresa.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
TER EMPREGADOS?TER EMPREGADOS? O MEI pode contar com O MEI pode contar com 1 (um) 1 (um) empregado, e apenas 1,empregado, e apenas 1, que receba um salário que receba um salário mínimo ou piso salarial da categoria profissional (de mínimo ou piso salarial da categoria profissional (de acordo com sindicato) o que for mais alto.acordo com sindicato) o que for mais alto.
Ex.:Ex.: empregado pode ser marido e mulher, mãe e filha ou outro empregado pode ser marido e mulher, mãe e filha ou outro parente qualquer ou conhecido, sendo parente qualquer ou conhecido, sendo um um na condição dena condição de
empreendedorempreendedor individual e o individual e o outro outro comocomo empregado empregado..
NecessárioNecessário: ter : ter registro emregistro em Carteira de Trabalho Carteira de Trabalho e e recolhimento mensal da guia dorecolhimento mensal da guia do FGTS FGTS e informação e informação à Previdênciaà Previdência – GFIP. – GFIP.
Custo do Empreendedor Individual com o empregado(R$)
Salário mínimo 545,00
Previdência Patronal (3%) 16,35
FGTS (8%) 43,60
TOTAL MENSAL 604,95
+ Direitos trabalhistas: férias, 13º , vale-transporte, aviso prévio etc.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
CUSTOS?CUSTOS? A novidade do MEI: isenção de A novidade do MEI: isenção de praticamente todos os tributos. Paga-se apenas uma praticamente todos os tributos. Paga-se apenas uma taxa fixa de taxa fixa de 11% do salário mínimo vigente11% do salário mínimo vigente (R$ (R$ 56,10)56,10) a título de contribuição previdenciária ao a título de contribuição previdenciária ao INSS, INSS, R$ 1 de ICMS e/ou R$ 5 de ISS. R$ 1 de ICMS e/ou R$ 5 de ISS.
Valores para 2010Valores para 2010
INSS – R$ 56,10
ICMS – R$ 1,00
ISS – R$ 5,00
Taxa de Abertura – ZERO
Comércio e Indústria – R$ 57,10 (INSS + ICMS)
Prestação de Serviços – R$ 61,10 (INSS + ISS)
Atividades Mistas – R$ 62,10 (INSS + ICMS + ISS)
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
O MEI NÃO PAGA:O MEI NÃO PAGA:
• Taxas e honorários para formalização ou abertura;Taxas e honorários para formalização ou abertura;
• IRPJ (Imposto de Renda de Pessoa Jurídica);IRPJ (Imposto de Renda de Pessoa Jurídica);
• CSLL (Contribuição Social Sobre o Lucro);CSLL (Contribuição Social Sobre o Lucro);
• PIS (Programa de Integração Social);PIS (Programa de Integração Social);
• COFINS (Contribuição para o Financiamento de Seguridade Social);COFINS (Contribuição para o Financiamento de Seguridade Social);
• IPI (Imposto Sobre Produtos Industrializados);IPI (Imposto Sobre Produtos Industrializados);
• CPP (Contribuição Patronal Previdenciária);CPP (Contribuição Patronal Previdenciária);
• A 1ª Declaração Anual de Ajuste a ser feita pelos escritórios de A 1ª Declaração Anual de Ajuste a ser feita pelos escritórios de serviços contábeis inscritos pelo Simples Nacional ou suas serviços contábeis inscritos pelo Simples Nacional ou suas entidades representativas não será cobrada (as demais serão por entidades representativas não será cobrada (as demais serão por conta do MEI).conta do MEI).
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
Benefícios do MEI:Benefícios do MEI:
• Cobertura da Previdência Social para o empreendedor e Cobertura da Previdência Social para o empreendedor e sua família;sua família;
• Segurança para desenvolver seu pequeno negócio de Segurança para desenvolver seu pequeno negócio de forma legal;forma legal;
• Dispensa da formalidade de escrituração fiscal e contábil;Dispensa da formalidade de escrituração fiscal e contábil;
• Com o CNPJ, pode emitir notas e vender para outras Com o CNPJ, pode emitir notas e vender para outras empresas e para o governo;empresas e para o governo;
• Pode comprovar renda legal e financiar compras com Pode comprovar renda legal e financiar compras com acesso facilitado aos serviços bancários.acesso facilitado aos serviços bancários.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEICOBERTURA PREVIDENCIÁRIA E CARÊNCIASCOBERTURA PREVIDENCIÁRIA E CARÊNCIAS
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Tempo de Contribuições Mensais
Aposentadoria por idade: 180 meses
Aposentadoria por invalidez: 12 meses
Pensão por morte: 1 mês
Auxílio-doença: 12 meses
Salário-maternidade: 10 meses
Auxílio-reclusão: 1 mês
105
POR IDADE:POR IDADE:Caso mantenha o recolhimento de 11% do salário mínimo de
contribuição, o empresário terá direito à aposentadoria por idade:
a) atividade rural: 55 (mulher) ou 60 (homem) anos;
b) atividade urbana: 60 (mulher) ou 65 (homem) anos.
POR IDADE:POR IDADE:Caso mantenha o recolhimento de 11% do salário mínimo de
contribuição, o empresário terá direito à aposentadoria por idade:
a) atividade rural: 55 (mulher) ou 60 (homem) anos;
b) atividade urbana: 60 (mulher) ou 65 (homem) anos.
APOSENTADORIAAPOSENTADORIA
POR TEMPO DE CONTRIBUIÇÃO:POR TEMPO DE CONTRIBUIÇÃO:Pode o MEI complementar o recolhimento com mais 9% do salário mínimo (R$ 41,85) via GPS. Assim, terá direito à aposentadoria por tempo de contribuição.
• 35 anos (homem) ou 30 anos (mulher) de contribuição.
POR TEMPO DE CONTRIBUIÇÃO:POR TEMPO DE CONTRIBUIÇÃO:Pode o MEI complementar o recolhimento com mais 9% do salário mínimo (R$ 41,85) via GPS. Assim, terá direito à aposentadoria por tempo de contribuição.
• 35 anos (homem) ou 30 anos (mulher) de contribuição.
Se, por acaso, o MEI recolher o carnê mensal por exercer outra atividade, poderá continuar a fazê-lo. Ao recolher como MEI + o complemento acima, o salário-de-contribuição será maior e sua aposentadoria também.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
106
CONTABILIDADE?CONTABILIDADE? A contabilidade formal está dispensada;A contabilidade formal está dispensada;
O MEI tem assessoria contábil gratuita para o registro da O MEI tem assessoria contábil gratuita para o registro da empresa e primeira declaração anual simplificada;empresa e primeira declaração anual simplificada;
Depois da inscrição como MEI e dos recolhimentos Depois da inscrição como MEI e dos recolhimentos mensais, a mensais, a declaração anual simplificadadeclaração anual simplificada é a única é a única obrigação;obrigação;
Manter o Manter o controlecontrole em relação ao que compra e ao que em relação ao que compra e ao que vende e quanto está ganhando e gastando; vende e quanto está ganhando e gastando;
Registrar, mensalmente, o Registrar, mensalmente, o total de receitas em formulário total de receitas em formulário simplificado, simplificado, separando as que foram efetivadas com separando as que foram efetivadas com emissão de NF (para PJ) o sem emissão de NF (para PF);emissão de NF (para PJ) o sem emissão de NF (para PF);
Manter em seu poder as NFs de compras de produtos e Manter em seu poder as NFs de compras de produtos e serviços, para garantir a procedência legal do que se serviços, para garantir a procedência legal do que se adquire bem como das NFs eventualmente emitidas.adquire bem como das NFs eventualmente emitidas.
107
+ de 1 empregado+ de 1 empregado+ de 1 empregado+ de 1 empregado
+ de R$ 36.000,00/ano+ de R$ 36.000,00/ano+ de R$ 36.000,00/ano+ de R$ 36.000,00/ano
Entrada de sócio(s)Entrada de sócio(s)Entrada de sócio(s)Entrada de sócio(s)
Microempresa da primeira faixa do Simples Nacional Tributação de 4% para comércio, 4,5% para indústria e 6% para
serviços.
Microempresa da primeira faixa do Simples Nacional Tributação de 4% para comércio, 4,5% para indústria e 6% para
serviços.
SAÍDA DO REGIME (§ 19 do Art. 18-SAÍDA DO REGIME (§ 19 do Art. 18-A)A)
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
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SAÍDA DO REGIMESAÍDA DO REGIMEpor excesso de Receita Bruta (RB)por excesso de Receita Bruta (RB)
1º situação:1º situação:
Excesso de RB no 1º ano:
• até 20% (até R$ 43.200,00):
Sai do regime no ano
seguinte
2º situação:2º situação:
Excesso de RB no 1º ano:• mais de 20%
(acima de R$ 43.200,00):
Sai do regime. Efeito retroativo com multa e
juros
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
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http://www.portaldoempreendedor.gov.br/
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL - MEI
Banco do Povo Paulista
FONTES DE RECURSOSFONTES DE RECURSOS – Exemplos
MICROCRÉDITO
BANCO DO POVO PAULISTABANCO DO POVO PAULISTA
Público-alvo: empreendimentos formais e informais,
cooperativas e associações de produção formalmente constituídas;
Finalidade: investimento e capital de giro;
Garantias: alienação fiduciária e/ou aval;
Taxa de juros: 1% ao mês, pré-fixado
MICROCRÉDITO
MICROCRÉDITO
BANCO DO POVO PAULISTABANCO DO POVO PAULISTALIMITES DE CRÉDITO
CLIENTE MODALIDADE DE CRÉDITO LIMITES DE CRÉDITO
Início de Negócio (*) R$ 200,00 até R$ 1.000,00
1º Crédito R$ 200,00 até R$ 3.000,00
Capital de Giro R$ 200,00 até R$ 5.000,00
Investimento Fixo R$ 200,00 até R$ 5.000,00
Início de Negócio (*) R$ 200,00 até R$ 5.000,00
PESSOA JURÍDICA 1º Crédito R$ 200,00 até R$ 5.000,00
AGRONEGÓCIO / MEI Capital de Giro R$ 200,00 até R$ 5.000,00
Investimento Fixo R$ 200,00 até R$ 7.500,00
Início de Negócio (**) R$ 200,00 até R$ 7.500,00
Capital de Giro R$ 200,00 até R$ 25.000,00
Investimento Fixo R$ 200,00 até R$ 25.000,00
(*) Empreendedores que tenham curso de capacitação profissional específica promovido por instituição oficial de treinamento (Sebrae, Senai, Senac, Casa da Agricultura, Prefeitura).
(**) Crédito exclusivo para projetos especiais desenvolvidos em parceria com Prefeituras e/ou SEBRAE.
ASSOCIAÇÕES E COOPERATIVAS
PESSOA FÍSICA
MICROCRÉDITO
BANCO DO POVO PAULISTABANCO DO POVO PAULISTA
MICROCRÉDITO
BANCO DO POVO PAULISTABANCO DO POVO PAULISTA
Desempenho Operacional – Ano 2008
• 20.230 operações realizadas
• R$ 77 milhões emprestados
• Valor médio : R$ 3.840,
• Prazo médio: 18 meses
• 55% primeiro crédito
MICROCRÉDITO
BANCO DO POVO PAULISTABANCO DO POVO PAULISTA
Desempenho - 10 Anos
• 177.435 operações realizadas
• R$ 532 milhões Emprestados
• 1,30% inadimplência acima 60 dias