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  • 1 | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France

    La visibilité des banques sur les médias sociaux en France Etude réalisée sur le premier semestre 2019

    ANALYSE SECTORIELLE

  • Sommaire Introduction 01 Méthodologie

    Enseignements Clés

    Partie I Les Banques Sur Les Médias Sociaux En France

    Partie II Les Banques Dans la Presse Française

    Partie III Index : La Performance Média Des Banques En France

    Les Facteurs de Visibilité des Banques Sur Les Médias Sociaux En France

    Analyse Des Facteurs de Messages Négatifs sur les Banques

    Analyse De L’audience des Banques en France

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    Introduction

    La révolution numérique a considérablement transformé le secteur bancaire. L’évolution des usages et des attentes des consommateurs, ainsi que les développements technologiques forcent les banques à repenser leur fonctionnement, leur communication et leurs interactions avec les clients.

    Les médias sociaux sont ainsi devenus l’espace privilégié pour les consommateurs souhaitant partager leur expérience avec leur banque. C’est pourquoi nous nous sommes penchés sur le contenu généré en France par les banques traditionnelles, banques en ligne et mobiles, sur les médias sociaux et dans la presse en ligne.

    Pour réaliser cette étude, nous avons analysé plus de 480 000 posts sociaux et 34 000 articles de presse mentionnant les banques publiés durant le premier semestre 2019.

    Tout ceci dans l’objectif de répondre entre autres aux points suivants : • Quels sont les vecteurs de visibilité des banques sur les médias sociaux ? • Quelles sont les stratégies efficaces pour susciter des mentions positives ? • Quelles tendances consommateurs sont identifiables lorsque les clients parlent de leur expérience bancaire ? • Quelle est l’audience qui s’intéresse aux banques ?

    Bonne lecture.

  • 4 | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France4 | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France

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    Méthodologie

    Notre analyse se base sur les mentions médias sociaux des 15 banques performantes en France du classement “The World’s Best Banks 2019” de Forbes.

    Pour créer ce rapport, nous avons utilisé les services de Media Intelligence développés par Meltwater, pour mesurer et analyser la présence médiatique des différentes banques.

    Afin de nous assurer de la fiabilité de nos résultats, nous avons employé la recherche Booléenne de notre service, qui nous a permis d’affiner notre analyse en excluant et incluant certains mots et expression (par exemple pour Orange Bank, nous avons exclu toutes mentions des autres services d’Orange). Notre analyse s’est effectuée sur les mentions :

    • Sur les médias sociaux : Publications francophones sur les pages publiques de Facebook, Twitter, YouTube, les blogs, les forums et sites d’avis entre le 1er Janvier et le 30 Juin 2019. • Dans la presse en ligne française, entre le 1er Janvier et le 30 Juin 2019.

    | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France | 2019 4

    MÉTHODOLOGIE

    Notre analyse se base sur les mentions médias sociaux des 15 banques performantes en France du classement “The World’s Best Banks 2019” de Forbes.

    Pour créer ce rapport, nous avons utilisé les services de Media Intelligence développés par Meltwater, pour mesurer et analyser la présence médiatique des différentes banques.

    Afin de nous assurer de la fiabilité de nos résultats, nous avons employé la recherche Booléenne de notre service, qui nous a permis d’affiner notre analyse en excluant et incluant certains mots et expression (par exemple pour Orange Bank, nous avons exclu toutes mentions des autres services d’Orange).

    Notre analyse s’est effectuée sur les mentions :

    • Sur les médias sociaux : Publications francophones sur les pages publiques de Facebook, Twitter, YouTube, les blogs, les forums et sites d’avis entre le 1er Janvier et le 30 Juin 2019.

    • Dans la presse en ligne française, entre le 1er Janvier et le 30 Juin 2019.

    Pour les analyses qualitatives(pages 11-13 et 17-19), nous avons analysé les 10% des mentions ayant obtenu le meilleur engagement.

    Pour les analyses d’audience (pages 22-24), nous nous sommes basés sur le profil des abonnés Twitter des différentes banques.

    Banques Type

    Monabanq En Ligne

    Orange Bank Mobile

    Boursorama Banque En Ligne

    N26 Mobile

    Fortuneo En Ligne

    Crédit Mutuel Traditionnelle

    BforBank En Ligne

    CIC Traditionnelle

    Milleis Banque Traditionnelle

    Hello Bank! En Ligne

    Crédit Agricole Traditionnelle

    Crédit du Nord Traditionnelle

    Société Générale Traditionnelle

    ING En Ligne

    Banque Populaire Traditionnelle

    Pour les analyses qualitatives(pages 11-13 et 17-19), nous avons analysé les 10% des mentions ayant obtenu le meilleur engagement.

    Pour les analyses d’audience (pages 22-24), nous nous sommes basés sur le profil des abonnés Twitter des différentes banques.

  • 5 | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France

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    Enseignements Clés

    Les banques traditionnelles dominent les conversations Les banques traditionnelles ont obtenu le nombre moyen de mentions sociales le plus élevé, ainsi que la portée potentielle moyenne la plus haute. Suivent ensuite les banques mobiles, puis les banques en ligne.

    Twitter : le réseau social phare des banques Twitter est le canal où les banques sont le plus mentionnées, suivi par Facebook, les forums et les blogs. Les banques y ont généré plus de 314 000 mentions, pour une portée potentielle totale de 614 millions de personnes.

    Des facteurs de visibilité différents selon les types de banque Les banques traditionnelles sont majoritairement mentionnées pour leur impact dans la vie politique, économique et écologique, plutôt que pour leurs services ou leurs actualités. A l’inverse, les banques en ligne et mobiles font parler d’elles pour leur service et les innovations qu’elle développent.

    Le parrainage, un levier de visibilité positive Pour les banques en ligne et mobiles, le parrainage est un des principaux facteurs de visibilité. En effet, de nombreux internautes partagent spontanément leur code de parrainage et recommandent leur banque (plus ou moins subtilement) à leurs abonnés, en leur proposant de les parrainer.

    Ce sont les banques mobiles qui profitent le plus de cette visibilité. En moyenne, les banques mobiles ont été mentionnées en moyenne plus de 1400 fois pour leur programme de parrainage.

    Le sponsoring, levier de communication efficace Pour les trois types de banque, le sponsoring est un des premiers facteurs de mentions sociales influencé par la communication des banques. Il est intéressant de remarquer que si les banques traditionnelles et en ligne se concentrent sur les sports traditionnels, comme le rugby, la voile ou le cyclisme, les banques mobiles ont une stratégie très orientée e-sport.

    Les plaintes consommateurs à l’origine des mentions négatives De nombreux clients utilisent Twitter pour adresser les problèmes et frustrations rencontrés avec leur banque. Le principal facteur de plainte pour les banques traditionnelles est lié à des frais bancaires trop élevés ou incompris. Pour les banques en ligne et mobiles, les internautes mentionnent surtout la difficulté de joindre leur service client.

    L’importance de surveiller les mentions négatives Les mentions négatives sur Twitter sont en moyenne plus partagées par les internautes et obtiennent une portée potentielle plus élevée. Nous avons pu identifier l’exemple d’une plainte consommateur repartagée plus de 3780 fois en moins de 24 heures, pour une portée potentielle de plus de 2 400 000 personnes.

    L’audience des banques sur les médias sociaux Que ce soit pour les banques traditionnelles, en ligne ou mobiles, elles attirent une audience en majorité masculine, âgée entre 18 et 24 ans. C’est une audience principalement influencée par la réputation de la marque, et plus susceptible de réagir à des publicitées ciblées.

  • 6 | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France

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    Partie I Les Banques Sur Les Médias Sociaux En France

  • 7 | La visibilité des banques sur les médias sociaux en France

    Les Banques Sur Les Médias Sociaux

    Les banques ont généré au total plus de 480 000 mentions sur les médias sociaux en français.

    Si nous nous intéressons à la répartition de ces mentions, nous remarquons que Twitter, avec 77,6% des mentions, est définitivement le réseau où la majorité des discussions a lieu.

    Sur Facebook, les événements sponsorisés par les banques ou leurs agences locales génèrent une grande partie des mentions. Certaines pages influentes mentionnent aussi les banques en ligne et mobiles pour encourager le partage de codes de parrainages. Certaines banques se sont également associées à des pages Facebook très suivies pour créer du contenu sponsorisé, à l’instar d’Orange Bank et du média Konbini.

    Les forums sont l’espace privilégié par les internautes

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