ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM … · Iz tabele se uočava da ispitanici koji su dali odgovore na navedena pitanja, najčešće do informacija o navedenim oblastima dolaze

1

REPUBLIKA SRBIJA

ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE POŽAREVAC

12000 Požarevac, ul. Jovana Šerbanovića 14.

Direktor: 012/222-682, centrala: 012/222-691,222-568

Socijalna medicina: 012/227-573, e-mail:[email protected]

Broj: 891

Datum: 19.04.2012. god.

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U

ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA (DOM ZDRAVLJA, OPŠTA BOLNICA)

BRANIČEVSKOG OKRUGA U 2011.GODINI

I BRANIČEVSKI OKRUG

1. DOMOVI ZDRAVLJA

U cilju praćenja i unapređenja kvaliteta rada jedan od važnih pokazatelja je i

zadovoljstvo korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom, pa se već sedam godina unazad

tj. od 2004. godine, u zdravstvenim ustanovama sprovodi istraživanje zadovoljstva

korisnika, sa ciljem da se dođe do informacija koje bi pomogle rukovodstvu ustanove da

usmeri aktivnosti u pravcu potreba samih korisnika, što dovodi do povećanja

zadovoljstva kako pacijenata, tako i samih zaposlenih radnika u zdravstvenim

ustanovama. Donabedian navodi da je “satisfakcija pacijenta od fundamentalnog značaja

kao mera kvaliteta zdravstvene službe, jer pruža podatke o tome koliko je davalac nege

uspeo da izađe u susret očekivanjima korisnika”.

Na teritoriji Braničevskog okruga nalazi se osam domova zdravlja, Veliko

Gradište, Golubac, Žabari, Žagubica, Kučevo, Malo Crniće, Petrovac i Požarevac, pri

čemu je istraživanje sprovedeno samo u njihovim sedištima kako je i definisano u

metodološkom uputstvu. Anketiranje korisnika nije sprovedeno u isturenim punktovima

domova zdravlja (ograncima, zdravstvenim stanicama i zdravstvenim ambulantama).

Istraživanje zadovoljstva korisnika obavljeno je 05. decembra 2011. godine u

vremenu od 7 do 19 časova, u službama primarne zdravstvene zaštite: opšte medicine,

medicine rada, zdravstvene zaštite dece i školske dece, zdravstvene zaštite žena, dečije

stomatologije i specijalističkoj službi – interne medicine. Toga dana je ukupno u

domovima zdravlja bio 3641 korisnik što zbog kurativnih i preventivnih pregleda to i

zbog nekih intervencija i terapijskog tretmana. Ukupan broj podeljenih upitnika iznosio je

3580, a vraćenih 2685 pri čemu je stopa odgovora bila 89,05%.

2

Tabela br. 1 Prikaz distribuiranih upitnika po službama u zdravstvenim

ustanovama Braničevskog okruga 2011.godine

Redni

broj Služba

Broj

podeljenih

upitnika

Broj vraćenih

upitnika

Stopa

odgovora

1. Opšta medicina i medicina rada 1492 1277 85,59%

2. Zdravstvena zaštita dece i

omladine 675 615 91,11%

3. Zdravstvena zaštita žena 244 241 98,77%

4. Stomatološka zdravstvena zaštita 160 144 90,00%

5. Specijalistička služba interne

medicine u domu zdravlja 114 114 100%

Ukupno domovi zdravlja 2685 2391 89,05%

6. Interna medicina 111 111 100%

7. Hirurgija 92 91 98,9%

8. Ginekologija i akušerstvo 45 43 95,6%

9. Specijalistička služba interne

medicine pri bolnicama 150 143 95,3%

Ukupno opšte bolnice 398 388 97,5%

Ukupno ustanove Braničevskog okruga 3083 2779 90,14%

1.1 SLUŽBA OPŠTE MEDICINE I MEDICINE RADA

U službama opšte medicine i medicine rada, domova zdravlja Braničevskog okruga,

istraživanjem je obuhvaćeno 1276 ispitanika, što je 85,5% od ukupnog broja podeljenih

upitnika.

Opšte karakteristike anketiranih korisnika ove dve službe su takve da je više od

polovine (56,5%) bilo osoba ženskog, a 43,5% osoba muškog pola, s tim što je prosečna

starost ispitanika 54 godine. Najmlađi korisnik je imao 16, a najstariji 91 godinu.

Približno jedna polovina anketiranih je sa nezavršenom i završenom osnovnom

školom, oko 40% je sa srednjom, a svaki osmi je sa višom i visokom školskom spremom.

Ovakva struktura stepena obrazovanja nije baš na zavidnom nivou ako se ima u vidu da je

ispitivano i radno aktivno stanovništvo.

3

Grafikon br.1 Struktura anketiranih u službi opšte medicine i medicine

rada prema školskoj spremi Braničevskog okruga u 2011.godini

Viša i visoka

škola

13%

Srednja škola

40%

Osnovna škola

33%

Nezavršena

osnovna škola

14%

Jedna petina ispitanika se izjasnila da je njihov materijalni položaj loš i veoma loš, a

trećina da je dobar i veoma dobar, što je približno isto u odnosu na prethodnu godinu. Skoro

polovina anketiranih ocenjuje svoj materijalni položaj kao osrednji.

Grafikon br.2

Način izbora lekara u službi opšte medicine i medicine rada u domovima

zdravlja Braničevskog okruga u 2011.

87,4

86,8

83,9

80,9

88,3

90,7

77,5

86,3

86,8

5,2

6,3

11,1

4,5

5,4

2,1

3,2

5,3

2,4

1,5

1,6

0

0,7

2,6

7,3

4,62,6

5,6

9

2,8

2,8

3,6

9,9

2

3,4

1,2

2,3

2,6

4,2

1,6

1,5

2,3

3,5

1

2,3

3,2

0 20 40 60 80 100 120

Braničevski okrug

DZ Požarevac

DZ Petrovac

DZ Malo Crniće

DZ Kučevo

DZ Žagubica

DZ Žabari

DZ Golubac

DZ V.Gradište

sam sam izabrao/la svog lekara neko u porodici je izabrao lekara umesto mene

dodeljen mi je nemam izabranog lekara

ne sećam se

Najveći broj ispitanika u Braničevskom okrugu 87,4% je izjavio da je sam izabrao

svog lekara, 5,2% da je neko iz porodice to uradio, a 2,4% je reklo da nema svog izabranog

lekara, što je manje u poređenju sa prethodnom godinom (3,1%).

4

Sa pravom informacijom u vezi promene svog lekara, a to je jednom godišnje,

upoznato je 35,8% anketiranih, dok je skoro isto toliko u zabludi da može da promeni svog

izabranog lekara kada to poželi. Manje od 3% misli da nije moguće promeniti lekara, a svaki

peti uopšte ne zna da li je promena lekara moguća. U poređenju sa prethodnom godinom

došlo je do porasta broja ispitanika koji ne znaju da mogu da promene lekara i tada je to bio

svaki deseti.

Najveći broj njih nije imao potrebu da menja svog lekara 76,5%, dok je skoro jedna

petina imala potrebu za tim. Među ispitanicima koji su imali potrebu da menjaju lekara

najčeći razlog bio je taj što je lekar napustio ordinaciju 12,2% (odlazak u penziju, na

specijalizaciju, bolovanje), zbog drugih razloga (7,5%), a samo 2,4% je imalo neki

nesporazum sa svojim lekarom.

Analizirajući dužinu lečenja kod izabranog lekara, nešto više od polovine ispitanika

se leči kod svog izabranog lekara više od tri godine, jedna trećina se leči od 1 do 3 godine a

svaki sedmi se leči manje od godinu dana kod svog izabranog lekara (13,8%). Da nema svog

izabranog lekara potvrdilo je 3,6% što je skoro isti odgovor kao i kod pitanja br. 5 (3,4%), što

nam ukazuje na vezu ovog podatka da je anketiranje sprovedeno od strane samih korisnika.

Korišćenje zdravstvene službe od strane ispitanika u službi opšte medicine i

medicine rada zahteva zbog češćih kontrolnih pregleda i propisivanja terapije, učestalije

posete, tako da je svaki sedmi ispitanik jednom mesečno posećivao svog izabranog lekara,

što je duplo manje nego prethodne 2010. godine. Skoro 85% osoba u toku godine je išlo kod

svog izabranog lekara odnosno nije posećivao drugog lekara u službi dok je onih 15% tražilo

zdravstvene usluge i drugih doktora i to najčešće do 2 puta.

Zdravstvene usluge lekara u privatnom sektoru koristilo je oko 20% ispitanika,

odnosno svaki peti, dok veći broj ispitanika (78,8%) nije odlazio kod privatnih lekara.

Najveći broj ispitanika (84,1%) nikada ne zakazuje pregled ili bude zakazan za isti

dan kod izabranog lekara, dok svaki šesti čeka najčešće 1-3 dana ili nešto duže.

Da izabrani lekar osim usluga kurativne zdravstvene zaštite, sprovodi i preventivni

rad u cilju očuvanja i unapređenja zdravlja, pružajući informacije o raznim temama,

prikazuje tabela broj 2.

Tabela br. 2 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima života od strane izabranog

lekara u Braničevskom okrugu u 2011.godini

Tema Da, za vreme

redovne posete

Da, u poseti

preventivnom

centru/savetovalištu

Ne Nije bilo

potrebno

Pravilna ishrana 84,8% 3,2% 3,7% 8,3%

Važnost fizičke

aktivnosti 80,9% 5,7% 4,5% 8,8%

Zloupotreba

alkohola 55,9% 5,4% 8,9% 29,8%

Smanjenje ili

prestanak pušenja 64,7% 5,7% 6,6% 23,0%

Izbegavanje/odbrana

od stresa 79,3% 4,4% 5,0% 11,3%

Siguran seks 39,6% 7,1% 13,1% 40,2%

Opasnost od

zloupotrebe droga 39,4% 5,0% 11,2% 44,4%

5

Iz tabele se uočava da ispitanici koji su dali odgovore na navedena pitanja, najčešće

do informacija o navedenim oblastima dolaze za vreme redovne posete kod lekara, a izuzetno

malo u preventivnim centrima, što ukazuje na njihov slabiji rad.

Odnos medicinske sestre prema korisnicima, anketirani su ocenili kao

zadovoljavajući, jer su one na navedenim radnim mestima ljubazne i imaju dobru saradnju sa

lekarima, što je i prikazano u tabeli broj 3.

Tabela br. 3 Međusobna komunikacija pacijenata sa timom izabranog lekara

u Braničevskom okrugu u 2011.godini

Izjava Da, slažem

se

Delimično se

slažem Ne slažem se Ne znam

Medicinske sestre na šalteru su

ljubazne 87,6% 9,9% 1,8% 0,8%

Medicinske sestre u sobi za

intervencije su ljubazne 90,9% 7,1% 0,4% 1,7%

Medicinske sestre mi uvek pruže sve

informacije 89,5% 8,3% 1,6% 0,6%

Medicinske sestre i lekari dobro

sarađuju 87,1% 7,5% 1,2% 4,2%

Sagledavajući komunikaciju i saradnju pacijenta sa izabranim lekarom, kada

ispitanici imaju neki zdravstveni problem, prvo što urade je da se obrate se svom lekaru

(93,5%). U toj komunikaciji oni su najzadovoljniji time što su pažljivo saslušani i što

dobijaju jasna objašnjenja o bolestima i lekovima, a najmanje su zadovoljni poznavanjem

njihove lične situacije od strane lekara (tabela br. 4).

Tabela br. 4 Međusobna komunikacija pacijenata i izabranog lekara


Izjava Da, slažem se Delimično se

slažem Ne slažem se

Moj lekar poznaje moju ličnu

situaciju 77,1 % 16,7% 6,2%

Moj lekar poznaje probleme i

bolesti koje sam ranije imao 88,8% 9,6% 1,7%

Moj lekar odvaja dovoljno vremena

da razgovara sa mnom 85,8% 11,1% 3,1%

Moj lekar me pažljivo sluša 91,9% 6,7% 1,4%

Moj lekar mi daje jasna objašnjenja

o bolestima i lekovima koje mi

propisuje

91,4% 7,2% 1,4%

Posle posete lekaru osećam se

sposobnije da se izborim sa svojim

zdravstvenim problemima

82,4% 15,7% 1,9%

Kad imam novi zdravstveni

problem prvo idem kod svog lekara 93,5% 5,0% 1,5%

6

Kada se sagledava organizacija rada službe opšte medicine i medicine rada, ispitanici

su najzadovoljniji radnim vremenom, slažu se da prvo moraju da odu do svog lekara da bi

došli do specijaliste, kao i da su u slučaju hitnosti primljeni istog dana. Skoro polovina

ispitanika se slaže i delimično se slaže da se dugo čeka u čekaonici za preglede, što je više u

odnosu na prethodnu godinu gde se trećina korisnika izjasnila da dugo čeka. Većina njih zna

da postoji kutija/knjiga žalbi i primedbi, ali isto tako više od polovine ispitanika ne zna da

ustanova ima svoju internet stranicu. Više od polovine ispitanika ne zna da li ustanova ima

dovoljno medicinske opreme. Ova služba je dosta radila na tome da korisnicima sa

invaliditetom zdravstvena zaštita bude dostupnija što je potvrdilo 76,4% ispitanika. (tabela

br. 5).

Tabela br. 5 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada u službi opšte i medicine rada


Izjava Da, slažem

se

Delimično se


Ne

znam

Zadovoljan sam radnim vremenom 87,7% 9,3% 2,1% 0,9%

Mogu da dođem na pregled i vikendom

ako se razbolim 79,9% 10,7% 3,9% 5,5%

Dostupna je invalidima i osobama u

kolicima 76,4% 10,6% 3,7% 9,3%

Da bi došao do specijaliste prvo

moram da idem kod mog lekara 90,4% 7,1% 0,8% 1,7%

U čekaonici ima dovoljno mesta za

sedenje 75,5% 14,9% 8,4% 1,2%

Moram dugo da čekam u čekaonici da

posetim lekara 47,2% 27,3% 21,8% 3,7%

U toku radnog vremena mogu da lako

razgovaram sa lekarom telefonom i

dobijem savet

63,9% 21,1% 6,9% 8,0%

Kad dođem i hitno mi treba pregled

lekara to mogu da obavim istog dana 89,4% 7,3% 1,7% 1,7%

Postoji kutija/knjiga za žalbe i

primedbe 78,1% 3,6% 1,8% 16,5%

Ustanova ima svoju internet stranicu 39,6% 5,4% 4,9% 50,1%

Ustanova ima dovoljno medicinske

opreme 42,8% 16,6% 16,3% 24,4%

Kada je u pitanju plaćanje pojedinih usluga u službi opšte medicine i medicine rada,

za više od polovine anketiranih je pregled kod izabranog lekara besplatan, a skoro 40% plaća

participaciju. Za oko polovinu ispitanika su kućne posete izabranog lekara i pregledi kod

specijaliste besplatni, dok punu cenu pregleda za lekove ili injekcije koje prepiše lekar plaća

oko 2%. Najveći procenat anketiranih pacijenata, između 20% i 30%, ne zna da li se plaća

kućna poseta i pregled bebe ili malog deteta u savetovalištu (tabela br. 6), što je manji

procenat nego prethodne 2010. godine, tako da se zaključuje da su korisnici bolje

informisani.

7

Tabela br. 6 Plaćanje usluga u službi opšte i medicine rada


Usluga Besplatno Participacija Puna cena Ne znam

Pregled izabranog

lekara 58,7% 39,2% 0,7% 1,4%

Lekovi ili

injekcije koje

propiše lekar

44,6% 45,1% 4,3% 6,0%

Pregled

specijaliste kod

koga vas uputi

lekar

50,7% 40,9% 2,2% 6,3%

Kućna poseta

vašeg lekara 50,9% 15,7% 1,6% 31,8%

Pregled bebe ili

malog deteta u

savetovalištu

63,8% 7,6% 0,2% 28,4%

Nemogućnost ili odlaganje odlaska na pregled kod lekara zbog nedostatka novca

imalo je 11,7% ispitanika, 77,3% nije imalo ovih problema, dok je svaki deveti izjavio da se

ne seća. Činjenica je da će pacijenti bez obzira na materijalno stanje ipak naći novac da bi

obavili pregled ako im je zdravstveno stanje narušeno a izuzetno mali broj će odustati od

pregleda iz finansijskih razloga.

Grafikon br. 3

12,521,9

53,110,9

7,420,6

30,941,20,0

36,4

36,422,7

1,6 9,059,8

28,73,4

19,643,9

31,82,3

4,744,2

46,52,45,8 46,4

45,47,1

11,440,0

40,85,0

12,044,0

38,1

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

DZ V.Gradište

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika zdravstvenom zaštitom u službi opšte medicine i

medicine rada u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u 2011. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljan

zadovoljan veoma zadovoljan

8

Analizirajući sve prethodne odgovore, došlo se do podataka o samom zadovoljstvu

korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom u službi opšte medicine i medicine rada, pri

čemu je najveći broj anketiranih veoma zadovoljan i zadovoljan 82,1% a nezadovoljnih i

veoma nezadovoljnih je 6%. Primetan je manji broj zadovoljnih korisnika u odnosu na

prethodnu 2010. godinu.

Tabela br. 7 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog lekara u službi opšte i

medicine rada iskazane prosečnom ocenom u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo lekarom opšte prakse

N x

DZ Veliko Gradište 67 3,48

DZ Golubac 70 3,99

DZ Žabari 23 3,77

DZ Žagubica 122 4,13

DZ Kučevo 149 3,99

DZ Malo Crniće 131 4,3

DZ Petrovac 215 4,32

DZ Požarevac 499 4,06

Braničevski okrug 1276 4,09

U službi opšte medicine i medicine rada prosečna ocena zadovoljstva pruženom

zdravstvenom zaštitom najveća je Petrovcu 4,32 a najmanja je u Velikom Gradištu 3,48

(2010. godine je bila najveća ocena), dok je na nivou Braničevskog okruga prosečna ocena

4,09 slično kao i prethodne 2010. godine.

1.2 SLUŽBA ZA ZDRAVSTVENU ZAŠTITU DECE I OMLADINE

U oblasti zdravstvene zaštite dece i omladine, domova zdravlja Braničevskog

okruga, prema metodologiji rada nisu anketirana deca, već njihovi roditelji, staraoci i osobe

koje su ih dovele na pregled. Međutim, u službu zdravstvene zaštite školske dece najčešće

dolaze deca bez pratnje, koja nisu imala pravo da popunjavaju upitnik što je uticalo na manji

broj podeljenih upitnika, a samim tim i na stopu odgovora. U službi zdravstvene zaštite dece

predškolskog i školskog uzrasta na dan anketiranja bilo je ukupno 1133 pacijenata, podeljeno

je 675 a vraćeno 615 popunjenih upitnika što predstavlja stopu odgovora učesnika od 91,1%.

U službi zdravstvene zaštite dece upitnike su više popunjavale osobe ženskog pola

68,1%, u odnosu na muškarce 31,9%, na osnovu čega se zaključuje da majke ili bake češće

dolaze sa decom kod lekara. Prosečna starost ispitanika bila je 35 godina.

Nešto manje od jedne petine je sa nezavršenom i osnovnom školom a više od

polovine je sa srednjom školom dok je 18,2% sa višom ili visokom stručnom spremom.

Ovakva struktura stepena obrazovanja nije baš na zavidnom nivou ali je bolja u odnosu na

prethodnu godinu gde je skoro četvrtina ispitanika bila sa osnovnom školom.

9

Grafikon br. 4

Ocena materijalnog položaja porodice ispitanika u službi zdravstvene zaštite

dece Braničevskog okruga u 2011.godini

Nešto manje od polovine ispitanika ocenilo je materijalni položaj svoje porodice

kao osrednji, 46,5% kao dobar a 8,3% kao loš. Materijalni položaj ispitanika je malo bolji u

odnosu na prethodnu godinu.

Na pitanje kako su izabrali svog lekara 82% se izjasnilo da su sami izabrali doktora

a 13,4% je kazalo da im je pomogao neko od članova porodice ili im je izabrani pedijatar

dodeljen, dok 1,5% nema svog pedijatra. Na osnovu prikazanih podataka može se zaključiti

da je stanje slično prošlogodišnjem.

Grafikon br. 5

Informisanost anketiranih o načinu promene lekara u domovima

zdravlja u Braničevskom okrugu u 2011.

45,6

70

54,3

45,7

67,9

43,4

35,7

36,7

46

17,6

2,5

8,6

10,9

12,8

1,9

37,5

54,8

28,1 3,9

36,8

32,6

22

0

11,4

10,9

5,1

1,1

2,2

0,9

13,2

7,3

41,5

25,9

25,7

14,1

25

0 20 40 60 80 100 120

DZ V.Gradište

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

mogu da promenim kad hoću mogu da promenim jednom godišnje ne mogu da ga promenim ne znam

Veoma dobar

6%

Dobar

40%

Osrednji

46%

Loš

7%

Veoma loš

1%

10

Da li su i u kojoj meri roditelji i staraoci upoznati sa načinom promene lekara

ukazuju dobijeni podaci, gde oko 46% smatra da može da promeni svog pedijatra kada to

poželi, što znači da nisu informisani, manje od trećine ima pravu informaciju da to može da

učini jednom godišnje, oko 4% misli da ne može da promeni svog lekara, dok skoro petina

uopšte ne zna da li ima pravo na ovu mogućnost. Najbolje su informisani o načinu promene

lekara ispitanici u DZ Požarevac gde polovina zna da može da pomeni svog pedijatra jednom

godišnje, a najmanje informacija imaju u DZ Malo Crniće (1,9%), što ukazuje na potrebu

većeg angažovanja zdravstvenih radnika domova zdravlja u pružanju pravih informacija

korisnicima usluga. Prošlogodišnji podaci govore da je u DZ Petrovac 90% anketiranih

upoznato sa pravom informacijom da moze promeniti svog izabranog lekara dok u 2011.

godini podaci govore da je taj procenat znatno niži i iznosi 37,5%, pa se dovodi u pitanje

validnost podataka. U manjim domovima zdravlja, što se uočava iz grafikona broj 5, veći

udeo korisnika se izjasnio da ne zna da li može da promeni svog izabranog lekara dok je u

DZ Požarevac ovaj udeo mnogo manji. Na osnovu podataka iz prethodnog grafikona može se

konstatovati da pacijenti nemaju prave informacije o svojim pravima od strane zdravstvenih

radnika u većini domova zdravlja.

Na pitanje da li je do sada postojala potreba za menjanjem pedijatra, 86,2% se

izjasnilo da nije, a svaki sedmi je menjao lekara i to najviše iz nepoznatog razloga, a oko 6%

zato što je lekar napustio ordinaciju (odlazak na specijalizaciju ili subspecijalizaciju,

bolovanje, porodiljsko odsustvo) ili zbog preseljenja samih pacijenata.

Oko 50% se leči kod lekara više od tri godine, nešto više od trećine do tri godine, i

jedna devetina manje od godinu dana. U zadnjih godinu dana 66,3% anketiranih je svoju

decu dovodilo do 6 puta kod svog pedijatra, dok je 3,6% roditelja dolazilo skoro svakog

meseca. Većina anketiranih (96,2%) su u toku godine odlazili i kod nekog drugog pedijatra i

to najčešće do 2 puta, što je nešto više nego prethodne godine.

Najveće poverenje roditelji imaju u stručnost pedijatara u državnom sektoru, na šta

ukazuje podatak da 82,2% nije posetilo pedijatre u privatnom sektoru.

11

Grafikon br. 6

94,3 31,51,5

80 17,5 0 2,5

100 000

86,4 13,6 00

98,7 1,3 00

98 200

89,1 5,5 5,5 0

69,7 21,9 5,1 3,4

85,7 10,3 2,71,3

0 20 40 60 80 100 120

DZ V.Gradište

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

Dužina čekanja na pregled kod pedijatra u domovima zdravlja

u Braničevskom okrugu u 2011. godini

nikad ne zakazujem zakazano mi je za isti dan cekam 1-3 dana vise od 3 dana

Kako brzo mogu doći do svog pedijatra u slučaju bolesti ili preventivnog pregleda

svog deteta, pokazuju podaci na grafikonu broj 6 gde se deca najčešće primaju na pregled bez

zakazivanja ili u toku istog dana. Na nivou Braničevskog okruga 96% ispitanika obavlja

pregled u toku dana a mali broj njih čeka od 1 do 3 ili više dana (4%).

Od velike je važnosti dobra komunikacija i razumevanje informacija u smislu

poboljšanja i unapređenja zdravlja između pedijatra sa jedne strane i roditelja i dece sa druge

strane. U službi pedijatrije najčešći saveti su se odnosili na pravilnu ishranu i važnost fizičke

aktivnosti a u znatno manjoj meri na zloupotrebu alkohola, prestanak i smanjenje pušenja,

siguran seks i opasnost od zloupotrebe droga, zato što je to u manjoj meri zastupljeno kod

dece predškolskog uzrasta. Ovi saveti su izuzetno korisni za decu školskog uzrasta, međutim

imajući u vidu da u školskom dispanzeru nije data mogućnost da sama deca popunjavaju

upitnike, već njihovi roditelji, često su bili odgovori da nije bilo potrebe za savetima

navedenog sadržaja.

12

Tabela br.8 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima života od strane izabranog

pedijatra u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Tema Da, za vreme

redovne posete

Da, u poseti preventivnom

centru/savetovalištu Ne

Nije bilo

potrebno

Pravilna ishrana 70,4% 19,6% 2,5% 7,5%

Važnost fizičke

aktivnosti 60,6% 21,8% 4,8% 12,9%

Zloupotreba

alkohola 33,6% 13,7% 13,2% 39,6%

Smanjenje ili

prestanak pušenja 34,7% 11,3% 12,3% 41,7%

Izbegavanje/odbrana

od stresa 35,5% 10,0% 11,7% 42,8%

Siguran seks 31% 11,1% 13,3% 44,7%

Opasnost od

zloupotrebe droga 34,7% 10,9% 11,4% 43%

U međusobnoj komunikaciji korisnika i medicinskih sestara postoji poverenje i

zadovoljstvo, tako da su ispitanici izjavili u najvećem broju slučajeva da su sestre ljubazne ne

samo na šalteru (86,4%) već i u sobi za intervencije (84,6%), da im pružaju sve informacije

(82,4%) i da postoji dobra saradnja u timu sa lekarom. (tabela br. 9). U poređenju sa

prošlogodišnjim rezultatima može se zaključiti da je zadovoljstvo u vezi navedenih

konstatacija nešto manje u 2011. godini.

Tabela br. 9 Međusobna komunikacija roditelja/staratelja sa timom

izabranog pedijatra u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Izjava Da, slažem

se

Delimično se

slažem Ne slažem se Ne znam


ljubazne 86,4% 11,7% 1,0% 0,9%


intervencije su ljubazne 84,6% 12,2% 0,2% 3,0%

Medicinske sestre mi uvek pruže sve

informacije 82,4% 13,9% 2,7% 0,9%


sarađuju 85,8% 9,7% 0,5% 4,0%

U oblasti komunikacije i saradnje izabranog pedijatra i roditelja najzadovoljniji su

time što kada imaju neki zdravstveni problem, mogu prvo da se obrate svom lekaru (89,2%),

da ih on pažljivo sasluša i da dobiju jasna objašnjenja o bolesti i terapiji zbog koje su posetili

lekara (84,8%). U odnosu na 2010. godinu zadovoljstvo je nešto niže.

13

Tabela br. 10 Međusobna komunikacija roditelja/staratelja i izabranog

pedijatra u Braničevskom okrugu u 2011. godini




situaciju 55,2% 25,8% 19,0%


bolesti koje sam ranije imao 78,8% 18,8% 2,4%

Moj lekar odvaja dovoljno vremena

da razgovara sa mnom 78,5% 18,9% 2,6%

Moj lekar me pažljivo sluša 84,4% 13,7% 1,9%

Moj lekar mi daje jasna objašnjenja

o bolestima i lekovima koje mi

propisuje

84,8% 13,5% 1,7%


sposobnije da se izborim sa svojim

zdravstvenim problemima

82,8% 15,4% 1,7%


problem prvo idem kod svog lekara 89,2% 9,3% 1,5%

Na osnovu prikazanih podataka u tabeli broj 10, zaključuje se da samo u oko 50%

slučajeva izabrani pedijatar poznaje ličnu situaciju svog pacijenta, dok skoro petina tvrdi da

je uopšte ne zna. Oko 78,5% ispitanika smatra da lekar odvaja dovoljno vremena za razgovor

i da ih pažljivo sluša (84,4%), što je nešto manje u odnosu na prethodno istraživanje 2010.

godine.

Tabela br. 11 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada u službi za zdravstvenu

zaštitu dece u Braničevskom okrugu u 2011.godini

Izjava Da, slažem

se

Delimično se

slažem

Ne slažem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim vremenom 82,1% 12,7% 4,1% 1,1%

Mogu da dođem na pregled i vikendom

ako se razbolim 74,2% 10,4% 10,0% 5,4%

Dostupna je invalidima i osobama u

kolicima 56,5% 13,8% 9,9% 19,8%



U čekaonici ima dovoljno mesta za

sedenje 76,8% 14,3% 6,4% 2,5%

Moram dugo da čekam u čekaonici da

posetim lekara 33,3% 28,0% 34,3% 4,4%

U toku radnog vremena mogu lako da

razgovaram sa lekarom telefonom i

dobijem savet

51,8% 13,6% 13,6% 21,1%

Kad dođem i hitno mi treba pregled

lekara to mogu da obavim istog dana 89,4% 6,1% 1,8% 2,7%


primedbe 60,1% 2,6% 2,6% 34,7%

14

Ustanova ima svoju internet stranicu 35,8% 3,2% 3,6% 57,4%

Ustanova ima dovoljno medicinske

opreme 34,7% 14,9% 11,7% 38,7%

Organizaciju službe zdravstvene zaštite dece, roditelji su opisali tako da su zadovoljni

radom službe jer kada im je hitno potreban pregled lekara 89,4% može to da realizuje istog

dana i približno isti broj zna da je za viši nivo zdravstvene zaštite kod specijaliste neophodan

uput od izabranog lekara. Dugo čekanje na pregled kod lekara je element koji prilično utiče

na zadovoljstvo i nezadovoljstvo pacijenata i u ovoj služb i trećina pacijenata kaže da se

dugo čeka na pregled, dok je prethodne godine to bila petina. Da u čekaonici ima dovoljno

mesta za sedenje potvrdilo je 90% ispitanika, dok je skoro 85% izjavilo da može da dođe na

pregled i vikendom. Nešto malo više od polovine ne zna da ustanova ima internet stranicu,

skoro polovina misli da ustanova ima dovoljno opreme a više od trećine anketiranih nema

informaciju da postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe.

Tabela br. 12 Plaćanje usluga u službi zdravstvene zaštite dece u

Braničevskom okrugu u 2011. godini


Pregled izabranog

lekara 92,5% 4,8% 0,5% 2,2%

Lekovi ili

injekcije koje

propiše lekar

65,5% 15,5% 5,5% 13,4%

Pregled

specijaliste kod

koga vas uputi

lekar

78,6% 7,5% 3% 10,9%

Kućna poseta

vašeg lekara 38,6% 1,9% 3% 56,5%

Pregled bebe ili

malog deteta u

savetovalištu

86,5% 1,6% 0,6% 11,4%

Što se tiče plaćanja zdravstvenih usluga na teritoriji Braničevskog okruga, u službi

zdravstvene zaštite dece, one su u 92,5% besplatne za pregled kod pedijatra, 65,5% za lekove

i injekcije, dok je 86,5% besplatno za preglede u savetovalištu. Manji broj pacijenata plaća

punu cenu usluga i to pre svega kada je u pitanju nabavka lekova i injekcija (13,4%), što je

duplo više nego prethodne 2010. godine.

Nemogućnost odlaska kod lekara na pregled uzrokovan nedostatkom novca u 2011.

godini navelo je 7,1% anketiranih, što je nešto više nego prethodne godine, a 84,5% nije

imalo takvih problema dok je 8,4% ispitanika izbeglo direktan odgovor, navodeći da se ne

seća.

Uzimajući u obzir sve navedeno, 84,2% ispitanika je izjavilo da je veoma ili prilično

zadovoljno izabranim pedijatrom (grafikon br. 7), što je manje nego u prethodnoj godini kada

je bilo 89,6% zadovoljnih ispitanika. Procenat nezadovoljnih je 6,7% i duplo je viši u odnosu

na prethodnu 2010. godinu.

15

Grafikon br.7

2,910,3 54,4

32,47,5

5,0 40,0 47,55,9

14,7 58,820,612,5

16,745,825,05,1

3,8 52,623,14,2

16,7 54,222,9

0,95,5 55,037,6

3,48,0 46,6

40,84,3

8,8 50,633,6

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0

DZ V.Gradište

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika izabranim pedijatrom u službi

zdravstvene zaštite dece u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu

u 2011. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan

Najzadovoljniji radom pedijatra su anketirani u DZ Petrovac-92,6% a najmanje

zadovoljnih je u DZ Žagubica-70,8%.

Tabela br. 13 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog lekara u službi za

zdravstvenu zaštitu dece iskazane prosečnom ocenom u domovima zdravlja i

Braničevskom okrugu u 2011.godini

Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo izabranim pedijatrom

N x


DZ Golubac 40 4,2

DZ Žabari 35 3,88


DZ Kučevo 79 3,73


DZ Petrovac 112 4,28



Srednja ocena zadovoljstva korisnika izabranim lekarom-pedijatrom je u proseku oko

4, s tim što su korisnici DZ Petrovac dali najveću ocenu 4,3 a najmanju ocenu korisnici DZ

Žagubica i DZ Kučevo 3,7.

16

1.3 SLUŽBA ZDRAVSTVENE ZAŠTITE ŽENA

U službi zdravstvene zaštite žena, domova zdravlja Braničevskog okruga,

podeljeno je ukupno 244 upitnika a vraćeno 241 što predstavlja stopu odgovora učesnika od

98,77%, što je nešto više nego prethodne godine.

Starosna dob ispitanica koje su koristile usluge ove službe se kretala od 18 godina

koliko je imala najmlađa ispitanica do 92 godine koliko je imala najstarija, a prosečna starost

iznosila je 40,5 godina. Sa nezavršenom i završenom osnovnom školom bilo je 41,2%

ispitanika, skoro polovina (45%) sa srednjom, dok je 13,9% bilo sa višom i visokom školom.

Grafikon br.8

Struktura anketiranih u službi zdravstvene zaštite žena

prema školskoj spremi Braničevskog okruga u 2011.godini

Viša i visoka

škola

14%

Srednja škola

45%

Osnovna škola

34%

Nezavršena

osnovna škola

7%

Materijalni položaj svoje porodice 7,5% anketiranih ocenilo je kao veoma loš i loš

kao i prethodne godine, kao osrednji polovina ispitanika (52,5%) a 40% kao dobar i veoma

dobar.

Svog ginekologa žene su najčešće izabrale same (88,7%). U manjem procentu

(1,3%) u odnosu na prethodnu godinu (2010.god.- 6%) im je on dodeljen, dok 4,2%

anketiranih nema svog ginekologa.

Koliko zdravstveni radnici u službi komuniciraju sa pacijentima i daju im potrebne

informacije o pravima, ukazuje podatak da skoro polovina žena smatra da može da promeni

ginekologa kada to hoće (44,1), samo trećina zna da može da ga promeni jednom godišnje

(2010.godine je to bila četvrtina), a nešto više od četvrtine ne zna i misli da nije moguće

promeniti izabranog ginekologa (26,5%).

Potrebu za menjanjem lekara imao je manji broj žena (19,8%), dok je najveći broj

ispitanica (80,2%) koristio usluge svog ginekologa. Svaka deseta žena koja je menjala svog

lekara činila je to najčešće zbog toga što je ginekolog napustio ordinaciju ili zbog drugih

razloga a 1,4% zbog nesporazuma koji su imale sa svojim lekarom.

Nešto više od polovine žena se leči do godinu dana i od 1 do 3 godine, a 44,7% se

leči duže od tri godine.

17

Korišćenje službe zdravstvene zaštite žena nije zastupljeno u velikoj meri kao u

ostalim službama. Najčešći odgovori su bili da žene jednom godišnje posete svog ginekologa

(22,6%), skoro petina je to činila dva puta godišnje, dok negde oko 50% poseti službu od 3

do deset puta. Veći broj anketiranih žena (63,9%) je izjavio da odlazi i kod drugog

ginekologa i to jednom do tri puta godišnje, u odnosu na 2010. godinu kada je bilo manje

(14,4%).

Na pitanje koliko su puta posetili ginekologa u privatnom sektoru, skoro 77,4%

žena je izjavilo da nijednom u proteklih dvanaest meseci nije bilo tamo. Međutim, svaka

sedma žena je potvrdila da je u predhodnih godinu dana do tri puta bila u privatnom sektoru.

Dužina čekanja na pregled kod ginekologa itekako utiče na stepen zadovoljstva

korisnika radom službe, pri čemu su anketirane žene u 57,9% potvrdile da nikada ne

zakazuju posetu, 15,5% bude zakazano za isti dan, svaka sedma čeka do tri dana, a svaka

osma obično čeka duže od tri dana. Smatra se da navedeni procenat žena koje čekaju duže od

tri dana nije primeren i dobar za službu jer su u pitanju usluge koje treba brzo da se rešavaju

na ovom nivou zdravstvene zaštite.

Tabela br. 14 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima života od strane

izabranog ginekologa u Braničevskom okrugu u 2011. godine

Tema

Da, za vreme

redovne

posete

Da, u poseti

preventivnom

centru/savetovalištu

Ne Nije bilo

potrebno

Pravilna ishrana 74% 3,6% 7,1% 15,3%

Važnost fizičke

aktivnosti 69,4% 6,1% 8,1% 16,1%

Zloupotreba

alkohola 48,5% 7,5% 13,4% 30,6%

Smanjenje ili

prestanak pušenja 56% 8,5% 9,2% 26,2%

Izbegavanje/odbrana

od stresa 66,7% 5,8% 8,3% 19,2%

Siguran seks 65,4% 7,2% 9,2% 18,3%

Opasnost od

zloupotrebe droga 46,9% 6,2%

13,1%

33,8%

Koliko izabrani ginekolog odvaja vremena da razgovara i pruži veoma važne

informacije ženi u vezi očuvanja i unapređenja zdravlja, vidljivo je u tabeli br. 14. Naime,

najveći broj saveta o zdravim stilovima života ispitanice dobijaju u ordinaciji kod ginekologa

za vreme redovne posete, a znatno manje u savetovalištu.

18

Tabela br.15 Međusobna komunikacija korisnika/žena sa timom izabranog

ginekologa u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Izjava Da, slažem

se

Delimično

se slažem

Ne slažem

se Ne znam


ljubazne 86% 12,2% 1,3% 0,2%


intervencije su ljubazne 87,1% 10,3% 1% 1,5%

Medicinske sestre mi uvek pruže

sve informacije 85,4% 13,2% 1,5% 0%


sarađuju 88,3% 7,3% 0,5% 3,9%

U međusobnoj komunikaciji akušerskih sestara i pacijenata u službi, u visokom

procentu su žene zadovoljne sestrama pri pružanju neke intervencije (oko 85%), a najveći

procenat se slaže da medicinske sestre i lekari dobro saradjuju (88,3%) kao i da su ljubazne

na šalteru (86%). Obzirom da se ispitanice u visokom procentu (85,4%) slažu da od sestara

dobiju sve informacije, postavlja se pitanje zašto samo jedna trećina žena zna da može

jednom godišnje da promeni svog ginekologa, te se zato dovodi u sumnju tačnost izjave.

Tabela br.16 Međusobna komunikacija pacijentkinja i izabranog ginekologa u

Braničevskom okrugu u 2011. godini




situaciju 58% 20,7% 21,2%


bolesti koje sam ranije imao 79,6% 16% 4,4%

Moj lekar odvaja dovoljno

vremena da razgovara sa mnom 83% 13% 4%

Moj lekar me pažljivo sluša 89,8% 9,2% 1%

Moj lekar mi daje jasna

objašnjenja o bolestima i

lekovima koje mi propisuje

87% 8.8% 1.8%


sposobnije da se izborim sa

svojim zdravstvenim

problemima

87,5% 10,4% 2,1%


problem prvo idem kod svog

lekara

93,6% 6,4% 0%

19

U oblasti komunikacije pacijenata sa ginekologom, više od polovine žena smatra da

lekar poznaje njihovu ličnu situaciju, oko 80-90% da ginekolog odvaja dovoljno vremena da

razgovara sa njima i da ih pažljivo sluša. Veliki broj anketiranih 87% je izjavio da od lekara

dobija jasna objašnjenja kako o bolesti tako i o samom načinu primene terapije, te shodno

tome se osećaju sposobnije da se izbore sa problemom koji imaju i osećaju neku sigurnost,

tako da kada se pojavi neki novi zdravstveni problem odlaze prvo svom ginekologu (93,6%).

Tabela br. 17 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada službe zdravstvene zaštite

žena u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Izjava Da, slažem

se

Delimično se

slažem

Ne slažem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim

vremenom 85,8% 11,1% 3,1% 0%

Mogu da dođem na pregled i

vikendom ako se razbolim 54% 14,3% 17,5% 14,3%

Dostupna je invalidima i osobama

u kolicima 46,8% 13,5% 17% 22,8%



U čekaonici ima dovoljno mesta

za sedenje 85,6% 8% 4,3% 2,1%

Moram dugo da čekam u

čekaonici da posetim lekara 42,6% 24,9% 30,8% 1,8%

U toku radnog vremena mogu da

lako razgovaram sa lekarom

telefonom i dobijem savet

52,5% 18,6% 15,8% 13%

Kad dođem i hitno mi treba

pregled lekara to mogu da

obavim istog dana

83% 11% 3,3% 2,7%


primedbe 71,2% 4% 4,5% 20,3%

Ustanova ima svoju internet

stranicu 32,2% 6,6% 7,2% 53,9%

Ustanova ima dovoljno

medicinske opreme 40% 18,8% 15,9% 25,3%

Analizirajući organizaciju zdravstvene službe, može se zaključiti da su u najvećem

broju slučajeva (oko 85,8%) pacijentkinje zadovoljne radnim vremenom ginekološke službe i

mogućnošću da istog dana obave pregled u hitnim slučajevima. Polovina žena može doći na

pregled i vikendom, služba je u pojedinim domovima zdravlja dostupna i osobama sa

invaliditetom, što je potvrdilo 46,8% ispitanica. Uslovi su takvi da u čekaonici kako kaže

većina žena (85,6%) ima dovoljno mesta za sedenje a skoro polovina žena (42,6%) dugo i

delimično dugo čeka na pregled kod ginekologa. Jedna trećina anketiranih osoba ne zna i ne

slaže se da ustanova ima dovoljno medicinske opreme.

20

Tabela br.18 Plaćanje usluga u službi zdravstvene zaštite žena u Braničevskom

okrugu u 2011.godini


Pregled

izabranog lekara 45,1% 51,3% 0,4% 3,1%

Lekovi ili

injekcije koje

propiše lekar

24,8% 54,5% 6,9% 13,9%

Pregled

specijaliste kod

koga vas uputi

lekar

35,1% 48,4% 2,7% 13,8%

Kućna poseta

vašeg lekara 22,7% 21,4% 3,9% 51,9%

Pregled bebe ili

malog deteta u

savetovalištu

63% 7,1% 0,6% 29,2%

Pregled kod izabranog ginekologa za polovinu žena je besplatan, a skoro isto toliko

plaća i participaciju. Jedna četvrtina žena može da dođe besplatno do lekova koje propiše

lekar, polovina njih participira a svaka petnaesta žena plaća punu cenu.

Grafikon br. 9

011,1 27,8

61,106,3 43,8

507,114,3

57,121,40

3,7 70,4

22,23,33,3 30

63,314,300

85,70 26,760

13,314,616,5 43,7

22,38

11,8 4335,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

DZ V. Gradiste

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

Zadovoljstvo anketiranih žena radom ginekologa u službi zdravstvene zaštite

žena u domovima zdravlja u Braničevskom okrugu u 2011. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan delimicno zadovoljan zadovoljan veoma zadovoljan

Svoje zadovoljstvo radom službe i kadra u oblasti zdravstvene zaštite žena, anketirane

žene su iskazale tako da je na nivou Braničevskog okruga nezadovoljnih bilo (9,7%) a

zadovoljnih je 78,4%, slično kao i prethodne 2010. godine.

21

Najveći procenat zadovoljnih korisnica uočava se u DZ Golubac (93,8%) a

nezadovoljnih u DZ Požarevac (17,5%). U Domu zdravlja Petrovac nema prikazanih

nezadovoljnih korisnica, kao i 2010. godine, a u DZ Veliko Gradište i DZ Golubac takodje

nema nezadovoljnih i veoma nezadovoljnih korisnica.

Tabela br. 19 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog ginekologa u službi zdravstvene zaštite

žena iskazane prosečnom ocenom u domovima zdravlja u 2011.godini

Zdravstvena ustanova

Zadovoljstvo izabranim

ginekologom

N x


DZ Golubac 16 4,44

DZ Žabari 15 3,86


DZ Kučevo 30 4,5


DZ Petrovac 15 3,87



Prosečna ocena zadovoljstva radom izabranog ginekologa u službi zdravstvene zaštite

žena kretala se od najmanje 3,56 u DZ Požarevac do najviše 4,5 u DZ Veliko Gradište i DZ

Kučevo. Na nivou Braničevskog okruga prosečna ocena iznosi 3,96. (tabela br. 19).

1.4 STOMATOLOŠKA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA

U službi stomatološke zdravstvene zaštite domova zdravlja Braničevskog okruga

podeljeno je ukupno 160 upitnika, a vraćeno 144 što predstavlja stopu odgovora učesnika od

90%. Upitnike su popunjavali pratioci dece, a ne sama deca tako da će se opšti podaci

odnositi upravo na ovu grupu ispitanika.

Od ukupnog broja anketiranih 68,1% su osobe muškog pola, a 31,9% su osobe

ženskog pola.

22

Grafikon br. 10

Struktura anketiranih u službi stomatološke zdravstvene zaštite

prema školskoj spremi Braničevskog okruga u 2011.godini

Prosečna starost ispitanika, koji su dovodili decu na pregled je 35,2 godine.

Sa nezavršenom osnovnom školom nije bilo ispitanika, sa završenom osnovnom

školom bila je četvrtina anketiranih, polovina je sa srednjom školom, dok je 22,9% sa višom i

visokom stručnom spremom.

Decu na stomatološki pregled najčešće su dovodili pratioci sa srednjim (46,9 %) i

dobrim materijalnim stanjem (44,8%), a znatno manje je bilo sa lošim (7,7%).

Do svog izabranog stomatologa najčešće se dolazilo sopstvenim izborom (83,3%),

dok je samo 7,6% reklo da im je on dodeljen. Međutim, evidentno je da skoro 3% nema svog

stomatologa što je ipak duplo manje u odnosu na 2010. godinu.

Grafikon br. 11

Visa i visoka

skola

23%

srednja skola

52%

osnovna

skola

25%

Nezavrsena

osnovna

skola

0%

Način izbora stomatologa u službi dečije stomatologije u domovima zdravlja i

Braničevskom okrugu u 2011.

94,4

77,8

75

50

100

90

100

81,8

83,3

0

11,1

12,5

7,1

0

0

0

5,5

4,2

5,6

0

35,7

0

9,1

7,6

0

7,1

5

1,8

2,82,1

0

0

0

0

0

0

11,1

0

0

0

12,5

0

5

0

1,8

0 20 40 60 80 100 120

DZ V.Gradište

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

sam sam izabrao/la svog lekara neko u porodici je izabrao lekara umesto mene

dodeljen mi je nemam izabranog lekara

ne znam

23

I u ovoj oblasti zdravstvene zaštite nailazi se na odgovore koji ukazuju da ne postoji

adekvatna informisanost roditelja/pratioca o načinu promene stomatologa. Shodno tome

trećina ima pravu informaciju da može jednom godišnje promeniti svog stomatologa, dok je

prošle 2010. godine to bila petina. Polovina misli da ga može promeniti kada poželi (45,7%),

dok skoro jedna petina uopšte ne zna da li je moguće promeniti svog stomatologa.

Nije bilo potrebe za menjanjem stomatologa kod 84,7% anketiranih dok je 7%

imalo potrebu za tim i najčešći razlog promene bio je napuštanje ordinacije od strane

stomatologa.

Da ne dolazi često do promene lekara ukazuje i podatak iz anketa gde 38,1% ima

istog stomatologa duže od 3 godine, a sličan procenat ima od 1 do 3 godine dok skoro

četvrtina ima svog stomatologa manje od godinu dana. Na ovo pitanje odgovorilo je samo

2,2% ispitanika da nema svog izabranog lekara što je u korelaciji sa odgovorima u 5 pitanju

tako da je to dokaz da su korisnici odnosno pratioci sami popunjavali anketni upitnik. U

poslednjih godinu dana pratioci su u 75,9% slučajeva dovodili dete od jedan do pet puta kod

svog stomatologa, dok su oni koji su posećivali drugog stomatologa to najčešće činili jedan

put.

Veoma mali broj dece koristi stomatološku službu u privatnom sektoru, na šta nam

ukazuje podatak da 90,5% nije ni jednom posetilo privatnog stomatologa, a oko 10% je to

učinilo jednom do 5 puta.

Zakazivanje pregleda nije baš uobičajeno u dečijoj stomatologiji tako da 83,6%

dece obavi pregled u toku istog dana, svaki šesti čeka od jedan do tri dana pa čak i duže od 3

dana.

Savete o očuvanju zdravlja usta i zuba kod svog deteta, roditelji/pratioci dobijaju

uglavnom u toku redovne posete kod stomatologa. Savete o različitim temama anketirani

dobijaju najčešće za vreme redovne posete i to o značaju redovnih pregleda 95,2%, o

upotrebi fluora 90,5%, pravilnom pranju zuba 91,1%, ortodonskim nepravilnostima 87,9%,

nastanku karijesa 90,4%, priboru za oralnu higijenu i pravilnoj ishrani 92,2 %.

Da je stomatolog upoznat sa problemima i bolestima koje ima njihovo dete smatra

93,7% anketiranih, a 93,5% roditelja/staratelja se slaže sa izjavom da stomatolog odvaja

dovoljno vremena da razgovara sa pratiocima i decom. Kvalitetom objašnjenja o

intervencijama koje stomatolog planira kod njegovog deteta zadovoljno je 94,3%, a kad

njihovo dete ima problema sa zdravljem usta i zuba 95,8% roditelja/pratioca koji su

učestvovali u anketiranju vodi dete na pregled kod izabranog stomatologa.

24

Tabela br. 20 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada stomatološke službe u


Izjava Da, slažem

se

Delimično se

slažem

Ne slažem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim

vremenom 80,2% 16,8% 1,5% 1,5%

Mogu da dovedem na

stomatološki pregled dete i

vikendom

53,8% 15,4% 17,9% 12,8%

Dostupna je deci sa posebnim

potrebama 67,5% 12,3% 2,6% 17,5%

Osoblje na šalteru je ljubazno 88,7% 10,5% 0% 0,8%

U čekaonici ima dovoljno mesta

za sedenje 81,1% 9,8% 8,2% 0,8%

Dugo čekamo pre posete u

čekaonici 16,2% 13,7% 61,5% 8,5%

Kada je detetu hitno potrebna

stomatološka usluga, to možemo

da obavimo istog dana

93,6% 4% 0,8% 1,6%


primedbe 77,2% 4,9% 2,4% 15,4%

Iz tabele broj 20 može se zaključiti da je većina pratilaca (80,2%) zadovoljna

radnim vremenom službe. Polovina njih može da dovede svoje dete na pregled i vikendom

dok je u prethodnoj godini to bila trećina. Skoro 90% anketiranih je zadovoljno ljubaznošću

osoblja na šalteru. Da dugo čekaju na pregled kod stomatologa, kazala je trećina osoba, dok

se 61,5% ne slaže sa tim. U hitnim slučajevima pregled može da se obavi istog dana, dok se

oko 4,8% delimično slaže ili se uopšte ne slaže sa tom izjavom, znatno manje nego prethodne

2010. godine kada je bilo 13%. Da postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe informisano je

77,2% osoba, nešto više nego 2010. godine kada je bilo 56%, dok 15,4% to uopšte ne zna.

Međusobnu saradnju sa zdravstvenim radnicima, kao i saradnju stomatologa i

stomatološke sestre pacijenti su okarakterisali kao dobru.

Analizirajući plaćanje zdravstvenih usluga, može se reći da je u najvećem broju

slučajeva pregled i plombiranje zuba kod dečijeg stomatologa besplatno, oko 19% plaćaju

participaciju za lečenje i vađenje zuba, dok ortodonski aparat ne dobijaju svi besplatno već

oko 78,6% dece. Mali je broj onih koji u prethodnoj godini nisu mogli da odvedu svoje dete

kod stomatologa zato što nisu mogli da plate pregled i intervencije (3,5%), što je duplo manje

nego prethodne godine. Zapravo 90,2% se izjasnilo da nije imalo problema sa plaćanjem

pregleda, što je i za očekivanje, ako se ima u vidu činjenica da se radi o obaveznom vidu

zdravstvene zaštite.

25

Grafikon br.12

5,60 55,6

38,922,20 44,4

33,3012,5

5037,50

21,457,1

21,400

33,366,75

15 40

4000 27,3

72,75,65,6

46,342,6

4,97 45,5

42,7

0 10 20 30 40 50 60 70 80

DZ V Gradiste

DZ Golubac

DZ Žabari

DZ Žagubica

DZ Kučevo

DZ Malo Crniće

DZ Petrovac

DZ Požarevac

Braničevski okrug

Opšte zadovoljstvo u dečijoj stomatološkoj službi u Braničevskom okrugu u

2011. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan delimicno zadovoljan zadovoljan veoma zadovoljan

Zadovoljstvo radom službe dečije stomatologije na nivou Braničevskog okruga je

takvo da je 4,9% ispitanika nezadovoljno radom ove službe, što je nešto manje nego

prethodne 2010. godine, dok je 88,2% zadovoljnih što predstavlja veći stepen zadovoljstva u

odnosu na 2010. godinu (77%). Iz grafikona broj 12 uočava se da u DZ Golubac ima najveći

procenat nezadovoljnih korisnika (22,2%) dok ih uopšte nema u domovima zdravlja Žabari,

Žagubica, Kučevo i Petrovac. Interesantan je podatak da u DZ Kučevo ove godine nema

nezadovoljnih korisnika dok je u 2010. godini taj procenat bio izuzetno veliki (80% je bilo

nezadovoljnih i delimično zadovoljnih ispitanika a samo 20% onih koji su izjavili da su

zadovoljni).

Tabela br. 21 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog stomatologa u službi dečije

preventivne stomatologije iskazane prosečnom ocenom u domovima zdravlja Braničevskog

okruga u 2011.godini

Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo izabranim stomatologom

N x


DZ Golubac 9 3,67

DZ Žabari 8 4,25

DZ Žagubica 14 4,0

DZ Kučevo 9 4,67


DZ Petrovac 11 4,73



26

Prosečna ocena zadovoljstva ispitanika u oblasti dečije i preventivne stomatologije

na nivou Braničevskog okruga je 4,21 i nešto ja veća u odnosu na 2010. godinu kada je

iznosila 3,98. Najvećom ocenom ocenjen je DZ Petrovac sa 4,73 a najnižom DZ Golubac sa

3,67.

1.5 SPECIJALISTIČKA SLUŽBA INTERNE MEDICINE

Ispitivanje zadovoljstva korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom u internističkoj

službi obavljeno je u domovima zdravlja koji imaju ovu službu. Na teritoriji Braničevskog

okruga to su sledeći domovi zdravlja: V. Gradište, Žabari, Kučevo i Petrovac. Toga dana

internističke usluge trebalo je 129 pacijenata, podeljeno je 114 upitnika a vraćeno isto toliko,

što predstavlja stopu odgovora od 100%.

Specijalističko konsultativne usluge ove službe iz godine u godinu više koriste

osobe ženskog pola (57,9%) nego li muškog. Prosečna starost ispitanika je 63,5 godina, gde

je najmlađi ispitanik imao 23 a najstariji 86 godina. Obzirom da se radi pre svega o

ispitanicima starije životne dobi, skoro 71,6% je sa nezavršenom i završenom osnovnom

školom, jedna četvrtina je sa srednjom, dok je 3,5% bilo sa višom i visokom školom.

Petina anketiranih se izjasnila da je njihovo materijalno stanje loše, četvrtina da je

osrednje i 3,5% da je dobro.

Zbog mogućnosti telefonskog zakazivanja najviše je bilo zadovoljnih 97,4%, te je

shodno tome približan procenat (96,3%) bio zadovoljan vremenom čekanja od trenutka

zakazivanja do termina pregleda. Ispitanici su iskazali u velikom procentu ljubaznost i

profesionalnost osoblja sa kojim su komunicirali, a u vezi informacija o datumu, vremenu i

mestu pregleda (99,1%).

Tabela br. 21 Zadovoljstvo anketiranih organizacijom rada specijalističko-

konslutativne službe u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Karakteristika Veoma

nezadovoljan Nezadovoljan

Ni

zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Mogućnost

telefonskog

zakazivanja

0% 1,8% 0,9% 41,1% 56,3%

Vreme čekanja

od trenutka

zakazivanja do

termina pregleda

0% 0% 3,7% 38,5% 57,8%

Ljubaznost i

profesionalnost

osobe koja vrši

zakazivanje

0% 0% 0,9% 35,5% 63,6%

27

Dobijanje

instrukcije o

datumu,

vremenu i mestu

pregleda

0% 0% 0,9% 35,8% 63,3%

Vreme čekanja u

čekaonici 0% 0,9% 3,6% 40,2% 55,4%

Objašnjenje

eventualnog

kašnjenja vašeg

termina

0% 0,9% 3,6% 37,8% 57,7%

Čistoća i

podobnost

čekaonice

10,7% 8,9% 5,4% 33% 42%

Što se tiče dužine vremena čekanja u čekaonici kod interniste, 95,6% pacijenata je

zadovoljno vremenom čekanja, što je nešto više u odnosu na 2010. godinu (80,2%).

Da li su i u kojoj meri korisnici zadovoljni dobijanjem informacije-obaveštenja od

zdravstvenih radnika o razlogu eventualnog kašnjenja termina pregleda, potvrđuje podatak da

je zadovoljno 95,5% pacijenata (2010.-86,8%), da je nezadovoljno 0,9%, a 3,6% je

delimično zadovoljna, što nam posredno ukazuje na to da se dosta radilo na poboljšanju

kvaliteta rada u ovom segmentu jer su rezultati značajno bolji u odnosu na 2010. godinu.

Na pitanje koliko je čekaonica podobna i čista ukazuju odgovori ispitanika, gde je

jedna četvrtina nezadovoljna i delimično zadovoljna higijenom, dok je 75% anketiranih

zadovoljno kao i prethodne godine.

U analiziranju broja poseta u poslednjih 12 meseci internističkoj službi, 11,5% je

posetilo samo jednom, dok je veći broj ispitanika češće posećivao internistu pri čemu je

polovina ispitanika imala od 2 do 6 poseta godišnje.

Specijalističke usluge u privatnom sektoru nije koristilo 88% osoba, dok je jedna

osmina posetila do šest puta godišnje privatnu ordinaciju interniste.

28

Grafikon br.13

100 0,00 00

52,6 5,3 10,5 15,8 15,8

100 000

0

10 30 30 30 0

83,2 3,7 4,75,6 2,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

DZ V.Gradište

DZ Žabari

Kučevo

DZ Petrovac

Braničevski okrug

Dužina čekanja na pregled kod interniste u domovima zdravlja i


primljen bez zakazivanja cekanje do 7 dana cekanje 7-15 dana

cekanje 15-30 dana cekanje duze od 30 dana

Što se tiče dužine čekanja na ovaj pregled 83,2% je bilo primljeno u toku istog dana

bez zakazivanja, nešto više u odnosu na 2010. godinu. Ovi podaci nam govore da se smanjila

dužina čekanja i da 3,7% korisnika čeka do 7 dana (2010. godine svaki sedmi korisnik je

čekao do nedelju dana), 4,7% korisnika čeka od 7 do 15 dana a 5,6% od 15 do 30 dana, dok

je 2010. godine petina korisnika čekala od dve nedelje do mesec dana.

U oblasti komunikacije sa internistom, najveći broj anketiranih (96,4%), je

zadovoljno što im lekar posvećuje dovoljno vremena tokom pregleda, pažljivo ih sasluša,

odvaja dovoljno vremena da razgovara sa njim, daje im jasna objašnjenja o bolestima i

terapiji, upoznaje ih sa značajem testova koji treba da se obave, vrlo su ljubazni i puni

poštovanja. Kao rezultat ovakve pozitivne komunikacije, anketirani su se izjasnili da su

razumeli plan svog lečenja, da su se osećali sposobnijim da se suoče i izbore sa zdravstvenim

problemima. Da li su i u kojoj meri upoznati da postoji kutija za žalbe i primedbe, pozitivno

se izjasnilo 85,5%, što je više u odnosu na 2010. godinu (64%).

Obzirom da se radi mahom o starijoj populaciji, zdravstvene usluge kod interniste

nije platilo 77,9% pacijenata (2010. godine -59,5%), dok su ostali korisnici platili samo

participaciju. Nije bilo izjašnjavanja da su korisnici morali da plate punu cenu pregleda.

29

Grafikon br.14

Zadovoljstvo pruženom zdravstvenom zaštitom iskazano je tako da je na nivou

Braničevskog okruga oko 89,5% zadovoljno i veoma zadovoljno radom ove službe, dok je

6,2% nezadovoljno, skoro duplo više nego u 2010. godini. Najviše nezadovoljnih je bilo u

internističkoj ambulanti u Kučevu (14,3%) dok je u DZ Žabari bilo 100% zadovoljnih tako

da nije bilo nezadovoljnih.

Tabela br. 22 Zadovoljstvo korisnika radom lekara specijaliste (interniste) u

specijalističkoj službi iskazane prosečnom ocenom u 2011. godini.

Zdravstvena ustanova

Zadovoljstvo radom lekara specijaliste

interne medicine

N x


DZ Žabari 22 4,86

DZ Kučevo 22 4,14

DZ Petrovac 10 3,6

Braničevski Okrug 131 4,49

Prosečna ocena zadovoljstva radom lekara specijaliste interne medicine na

Braničevskom okrugu u 2011. godini iznosi 4,49 i nešto je veća u odnosu na 2010. godinu

kada je iznosila 4,29.

3,3

1,6 16,4

770

013,6

86,414,3

028,6

57,110

4020

305,3

4,4

18,471,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

DZ V.Gradište

DZ Žabari

DZ Kučevo

DZ Petrovac

Braničevski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika zdravstvenom zaštitom u internističkoj

službi domova zdravlja i Braničevskom okrugu u 2011. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan

30

Najzadovoljniji korisnici radom interniste su u DZ Žabari 4,86, a najmanje su

zadovoljni radom interniste u DZ Petrovac sa srednjom ocenom 3,6.

Na osnovu komentara anketiranih korisnika u domovima zdravlja može se zaključiti

da je priličan broj anketiranih iskazao pohvale za rad doktora i medicinskih sestara skoro u

svim službama, dok su se primedbe odnosile na dugo čekanje, ulazak preko reda, manju

ljubaznost i uslužnost zdravstvenih radnika kao i organizaciju pojedinih službi.

OPŠTE BOLNICE

Na teritoriji Braničevskog okruga nalaze se dve bolnice i to opšta bolnica u Požarevcu

koja je ujedno okružnog tipa i bolnica u Petrovcu na Mlavi.

Istraživanje zadovoljstva korisnika u opštim bolnicama obavljeno je od 05.

decembra do 09. decembra 2011. godine na odeljenjima interne grane medicine, odeljenjima

hirurške grane, na ginekologiji i akušerstvu i specijalističkoj službi – interne medicine.

U stacionarnim zdravstvenim ustanovama Braničevskog okruga u periodu od 05.

decembra do 09. decembra 2011. godine bilo je otpušteno 452 pacijenata, pri čemu je 398

prihvatilo da učestvuje u anketiranju istraživanja zadovoljstva korisnika a 388 je vratilo

popunjene upitnike, tako da je stopa odgovora učesnika bila 97,5%.

Na odeljenjima interne grane medicine opštih bolnica Braničevskog okruga

podeljeno je ukupno 111 upitnika i isto toliko je vraćeno što pretstavlja stopu odgovora

učesnika od 100%.

Na odeljenjima hirurške grane medicine opštih bolnica Braničevskog okruga

podeljeno je ukupno 92 upitnika a 91 je vraćeno što predstavlja stopu odgovora učesnika od

98,9%.

Na odeljenju ginekologije i akušerstva opštih bolnica Braničevskog okruga

podeljeno je ukupno 45 upitnika a vraćeno 43 što pretstavlja stopu odgovora učesnika od

95,6%.

U specijalističko konsultativnoj službi interne medicine podeljeno je 150 upitnika a

143 je vraćeno pri čemu je stopa odgovora 95,3%.

Opšti podaci ispitanika su takvi da je nešto više bilo osoba ženskog pola (59%) sa

prosečnom starošću 50,7 godina, nego li muškaraca (41%) sa prosečnom starošću 61,3

godine, što je i za očekivati, jer je na ovaj odnos imao uticaj ginekološkog odeljenja gde se

hospitalizuju samo osobe ženskog pola.

Nešto više od polovine anketiranih je bilo sa nezavršenom i osnovnom školom

(54,4%), nešto više od trećine sa srednjom školom (36,1%), dok je 9,5% sa višom ili

visokom stručnom spremom. Ovakva struktura stepena obrazovanja nije baš na zavidnom

nivou, i svakako da utiče na vrednosti rezultata zadovoljstva korisnka pruženim uslugama jer

se pre svega radi o populaciji sa nižim nivoom obrazovanja.

31

Grafikon br.15

Struktura anketiranih prema stepenu obrazovanja u opštim bolnicama Braničevskog

okruga u 2011. godini

Materijalno stanje ispitanici su iskazali najčešće kao osrednje 51,2%, zatim kao dobro

41,7%, dok je 7,1% ispitanika sa lošim materijalnim stanjem. Ovakva struktura je rezultat

većeg broja lica odnosno rođaka koji su na privremenom radu u inostranstvu i koji finansijski

pomažu hospitalizovane (deca, unuci na radu u inostranstvu).

Tabela br.23 Zadovoljstvo pacijenata tokom prijema i otpusta iz bolnice u


Veoma


Ni

zadovoljan ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Prosečna

ocena

Opšti utisak

o proceduri

prijema 0,4% 0,4% 5,4% 51,5% 42,3% 4,35

Ljubaznost

osoblja 0,9% 0% 2,6% 43,1% 53,4% 4,48

Vreme

čakanja na

šalteru 0,4% 1,8% 15,9% 47,8% 33,6% 4,12

Objašnjenje

procedure

tokom

prijema

0% 2,2% 6,7% 48,4% 42,7% 4,32

Vreme do

smeštaja u

sobu 0,4% 0,4% 5,7% 46,1% 47,4% 4,39

Nezavrsena

osnovna skola

16,60%

osnovna skola

37,80%

srednja skola

36,10%

Visa i visoka

skola

9,50%

32

Opšti utisak

prilikom

otpusta 0,4% 0% 4,3% 41,7% 53,5% 4,48

U toku prijema i otpusta iz bolnice pacijenti su uglavnom zadovoljni i to znatno

više nego prethodne 2010. godine.

Tabela br.24 Informisanost pacijenata o pravima i dužnostima u toku

boravka u bolnicama Braničevskog okruga u 2011.godini

Pitanje Da Ne

Pravo na saglasnost za

predloženu proceduru 94,1% 5,9%

Dužnost pacijenata na

odeljenju 93,0% 7,0%

Način prigovora i žalbi u

slučaju nezadovoljstva 84,3% 15,7%

Kada se analizira informisanost pacijenata o pravima u vezi saglasnosti na

predloženu proceduru i obavezama u vezi poštovanja kućnog reda na odeljenju od strane

zaposlenog osoblja, uočava se visok stepen upućenosti korisnika. Skoro šestina anketiranih

korisnika nije upoznata sa načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva, dok je u 2010.

godini to bila četvrtina, mada bez obzira na poboljšanje, treba raditi na informisanju

pacijenata o sopstvenim pravima i obavezama.

Grafikon br.16

0,4 0,4 0,4

0,4 0,4

2,2

4,1 4,3 5,2 2,6 2,6

45,9 45,3 48,3 46,3 39,7

49,2 49,6 44,3 51,1 57,3

4,4 4,4 4,4 4,5 4,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

veoma nezadovolja

nezadovolja

delimicno zadovoljan

zadovoljan

veoma zadovoljan

prosecna ocena

Zadovoljstvo ispitanika sestrinskom negom u opštim bolnicama Braničevskog

okruga u 2011.

postovanje i ljubaznost vreme cekanja na sestru kod hitnih potrebaobjasnjavanje procedura, testova i tretmana ljubaznost prema posetiocimazadovoljstvo ses.negom

33

Analizom zadovoljstva korisnika uslugama medicinskih sestara a prevashodno pruženom

sestrinskom negom, visok stepen zadovoljstva je iskazan u svim navedenim karakteristikama.

Većina korisnika je iskazala zadovoljstvo zbog poštovanja i ljubaznosti prema posetiocima,

članovima porodice i njima samima kao i dužinom čekanja na sestru u hitnim slučajevima,

objašnjenjem medicinskih procedura kao i samom sestrinskom negom.

Tabela br.25 Zadovoljstvo korisnika uslugama lekara tokom boravka u

bolnicama Braničevskog okruga u 2011.godini

Karakteristike Veoma


Ni zadovoljan ni

nezadovoljan Zadovoljan

Veoma

zadovoljan

Prosečna

ocena

Spremnost da daju

odgovore na pitanja 0% 0,9% 6,4% 45,1% 47,7%

4,40

Objašnjenje testova,

procedura, tretmana

i rezultata

0% 1,3% 8,7% 43,9% 46,1% 4,35

Poštovanje i

ljubaznost 0% 0% 5,6% 44,8% 49,6% 4,44

Sposobnost

dijagnostikovanja

zdravstvenih

problema

0,4% 0,4% 6,7% 45,8% 46,7% 4,38

Temeljitost u

ispitivanju 0% 0,4% 5,7% 50,9% 43,0% 4,37

Uspešnost lečenja 0% 0,9% 4,0% 46,7% 48,5% 4,43

Uputstva pri otpustu 1,8% 0,4% 7,1% 43,6% 47,1%

4,34

Opšte zadovoljstvo

uslugama lekara 0% 0% 6,5% 40,3% 53,2% 4,47

U sagledavanju zadovoljstva anketiranih tokom boravka u bolnici pruženim

uslugama od strane lekara koji je vodio brigu o njima, može se uočiti da postoji visok stepen

zadovoljstva, nešto više nego prethodne godine, svim definisanim karakteristiama kao što su

opšte zadovoljstvo lekarskim uslugama 93,5%, davanjem uputstava pri otpustu, temeljnost u

ispitivanju, sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenog problema i poštovanje i ljubaznost

prema pacijentima. Ovako visok procenat zadovoljstva može se objasniti time što dominiraju

pacijenti sa nižim stepenom obrazovanja, kod kojih su očekivanja manja u odnosu na one sa

većim stepenom školske spreme.

34

Tabela br. 26 Zadovoljstvo korisnika uslugama dijagnostike i terapije tokom

boravka u bolnicama Braničevskog okruga u 2011.god.

Vrsta usluge

Veoma

nezadovolj

an

Nezadovolj

an

Ni

zadovoljan

ni

nezadovolj

an

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Nisam

koristio/la

Laboratorija 0,4% 0,4% 3,5% 39,9% 47,4% 8,3%

Kardiologija 0,5% 0,5% 5,6% 29,2% 42,6% 21,8%

Radiologija 0,5% 4,7% 29,3% 41,4% 24,2%

Fizikalna medicina 0,5% 5,5% 25,9% 24,4% 43,8%

Opšte zadovoljstvo

uslugama dijagnostike 0% 0,9% 4,7% 33,0% 53,5% 7,9%

Iz tabele br. 26, uočava se da većina korisnika usluga dobije potrebnu dijagnostičku

i terapijsku proceduru što je iskazano kroz zadovoljstvo samih pacijenata, kao i prethodnih

godina. Nezadovoljnih je bilo u veoma malom procentu (0,4%-1%) svim uslugama

dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnici.

Tabela br. 27 Zadovoljstvo korisnika uslugama ishrane tokom boravka u bolnicama

Braničevskog okruga u 2011.godini

Vrsta usluge

Veoma

nezadovolj

an

Nezadovol

jan

Ni

zadovoljan

ni

nezadovolj

an

Zadovoljan Veoma

zadovoljan Prosečna

ocena

Vreme serviranje

hrane 3,0% 3,0% 12,9% 54,9% 26,2% 3,98

Način serviranja hrane 3,5% 4,4% 17,2% 52,4% 22,5% 3,86

Ukus hrane 6,6% 7,4% 23,6% 45,4% 17% 3,59

Temperatura hrane 5,7% 4,8% 18,9% 48,5% 22% 3,76

Količina hrane 4,4% 5,7% 14,1% 53,3% 22,5% 3,84

Raznovrsnost hrane 7,7% 5,4% 20,7% 47,3% 18,9% 3,64

Odgovarajuća dijeta 4,6% 3,7% 16,6% 56,7% 18,4% 3,81

Opšte zadovoljstvo

uslugama ishrane 4,4% 2,2% 19,7% 52,4% 21,4% 3,84

35

Sagledavajući odgovore anketiranih, koji se odnose na ishranu tokom boravka u

bolnici, može se zaključiti da su prilično nezadovoljni ukusom hrane (14%), raznovrsnošću

hranom (13,1%) kao i količinom hrane (10,1%), kao i prethodne godine, što posredno

ukazuje da treba raditi na poboljšanju kvaliteta i kvantiteta hrane, jer su u pitanju najviše

obolele osobe.

Što se tiče samog smeštaja ispitanika tokom boravka u bolnici, zaključuje se na

osnovu odgovora da je više od polovine ispitanika 73,1% zadovoljno udobnošću kreveta što

je znatno više nego 2010. godine. Kada su u pitanju čistoća i oprema sobe najčešće su

zadovoljni (oko 80%), dok je higijenom toaleta svaki peti ispitanik nezadovoljan i delimično

zadovoljan u bolnicama, što je manje nego prethodne godine kada je svaki treći bio

nezadovoljan.

Tabela br. 28 Zadovoljstvo korisnika uslugama smeštaja tokom boravka u

bolnicama Braničevskog okruga u 2011. god.

Karakteristika

Veoma

nezadovol

jan

Nezadovoljan

Ni

zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma


ocena

Udobnost kreveta 1,7% 6,3% 18,9% 54,6% 18,5% 3,82

Čistoća sobe 0,9% 5,2% 13,9% 54,1% 26,0% 3,99

Temperatura u

sobi 2,2% 4,7% 9,9% 49,6% 33,6% 4,08

Oprema sobe 0,9% 5,3% 15,1% 56,4% 22,2% 3,94

Čistoća toaleta 5,2% 8,7% 17,0% 46,5% 22,6% 3,73

Opšte

zadovoljstvo

smeštajem

0,9% 2,2% 15,5% 55,6% 25,9% 4,03

Opšte zadovoljstvo smeštajem je takvo da je 81,5% zadovoljno smeštajem, što je više

nego 2010. godine a 3,1% je nezadovoljno, dok je 15,5% delimično zadovoljno, što govori o

povećanju stepena zadovoljstva korisnika u odnosu na 2010. godinu.

Da li je i u kojoj meri organizacija poseta u bolnicama Braničevskog okruga dobra za

pacijente vidi se iz odgovora, gde je 93,2% ispitanika zadovoljno vremenom poseta, slično

kao i prošle nego 2010. godine. Slični procentualni udeo sreće se i u odgovorima u vezi

dužine i broja poseta (tabela br. 29).

36

Tabela br.29 Zadovoljstvo korisnika organizacijom poseta

u bolnicama Braničevskog okruga u 2011.godini

Karakteristika

Veoma

nezadovolj

an

Nezadovolj

an

Ni

zadovoljan ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma


ocena

Vreme poseta 0,4% 0% 6,3% 55,0% 38,2% 4,31

Dužina poseta 0,4% 0,4% 6,1% 54,1% 39,0% 4,31

Broj poseta 0,4% 0,4% 6,6% 53,1% 39,5% 4,31

Sagledavajući zadovoljstvo ispitanika pruženim uslugama u bolnicama

Braničevskog okruga može se zaključiti da su oni najvećim delom zadovoljni i veoma

zadovoljni 90,5%, što je nešto više u odnosu na prethodnu 2010. godinu. Nezadovoljnih i

veoma nezadovoljnih je 1,6% što je niže u odnosu na 2010. godinu.

Grafikon br. 17 Zadovoljstvo ispitanika bolničkim lečenjem po granama

medicine u Braničevskom okrugu u 2011. godini

0 0

6,4

64,2

29,4

2,20

6,6

46,245,1

2,42,4

14,3

57,1

23,8

0

10

20

30

40

50

60

70

Interna grana Hirurska grana Ginekologija i akuserstvo

veoma nezadovoljan nezadovoljanni zadovoljan ni nezadovoljan zadovoljanveoma zadovoljan

Opšti utisak o zadovoljstvu pruženim uslugama po odeljenjima na nivou

Braničevskog okruga, hospitalizovana lica su iskazala visokim procentom zadovoljstva.

Najviše zadovoljnih je bilo na odeljenjima interne grane 93,6% zatim hirurške grane 91,3%,

dok je najmanje zadovoljnih bilo na ginekologiji i akušerstvu 80,9%. Prethodne 2010. godine

najviše zadovoljnih je bilo na hirurškom odeljenju a najmanje zadovoljnih na odeljenju

ginekologije i akušerstva.

37

Grafikon br.18 Zadovoljstvo ispitanika bolničkim lečenjem u bolnicama

Braničevskog okruga u 2011. godini

1,6 0,5

8,9

56,3

32,6

4,18

0 0

3,8

55,8

40,4

4,371,2 0,4

7,9

56,2

34,3

4,22

0

10

20

30

40

50

60

OB Pozarevac OB Petrovac Branicevski okrug

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan prosecna ocena

Posmatrajući pojedinačno bolnice na teritoriji Braničevskog okruga, može se istaći

da su korisnici najvećim delom zadovoljni pruženim uslugama.U bolnici u Petrovcu njih je

96,2% dok nezadovoljnih nema. U požarevačkoj bolnici zadovoljnih je 88,9%, a

nezadovoljnih je bilo 2,1%. Može se zapaziti viši stepen zadovoljstva nego prethodne godine

u obe navedene bolnice. Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem na nivou

Braničevskog okruga je 4,2 kao i prethodne 2010. godine.

SPECIJALISTIČKA SLUŽBA INTERNE MEDICINE

Zadovoljstvo korisnika pruženom zdravstvenom zaštitom u internističkoj službi u

opštim bolnicama Požarevac i Petrovac na Mlavi obavljeno je 05. decembra 2011. godine.

Internističke usluge zatražilo je 175 pacijenata, podeljeno je 150 upitnika a vraćeno je 143

što predstavlja stopu odgovora od 95,3%.

Specijalističke usluge ove službe koristilo je više osoba ženskog pola (54,5%) nego

muškog pola (45,5%). Prosečna starost ispitanika je 54 godine, gde je najmlađi ispitanik

imao 16 a najstariji 81 godinu.

Obzirom da se radi pre svega o ispitanicima starije životne dobi, nešto više od

trećine je sa nezavršenom i završenom osnovnom školom 38,5%, zatim 44,4% je sa

srednjom, dok je 16,9% bilo sa višom i visokom školom.

Materijalno stanje anketiranih je najvećim delom osrednje 54,7%, zatim dobro

32,4%, a sa lošim materijalnim stanjem je 12,3%.

Zbog mogućnosti telefonskog zakazivanja zadovoljnih je bilo 74,7%, te je shodno

tome približan procenat 67,7% bio zadovoljan vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do

termina pregleda, mada nešto niže nego u 2010. godini. Ispitanici su iskazali u velikom

procentu (90%) ljubaznost i profesionalnost osoblja sa kojim su komunicirali, a u vezi

informacija o datumu, vremenu i mestu pregleda. Dugim čekanjem u čekaonici nezadovoljno

je 13,2% ispitanika, dok su 66,1% ispitanika zadovoljni čistoćom i podobnošću čakaonice.

38

Tabela br. 30 Zadovoljstvo anketiranih korisnika organizacijom rada specijalističko-

konslutativne službe u Braničevskom okrugu u 2011. godini

Karakteristika Veoma


Ni zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Mogućnost telefonskog

zakazivanja 7,8% 4,3% 13,0% 44,3% 30,4%

Vreme čekanja od

trenutka zakazivanja do

termina pregleda

5,3% 4,5% 22,6% 36,1% 31,6%

Ljubaznost i

profesionalnost osobe

koja vrši zakazivanje

2,9% 2,1% 5,0% 42,9% 47,1%

Dobijanje instrukcije o

datumu, vremenu i

mestu pregleda

3,0% 0,8% 9,8% 45,1% 41,4%

Vreme čekanja u

čekaonici 5,1% 8,1% 23,5% 36,0% 27,2%

Objašnjenje

eventualnog kašnjenja

vašeg termina

4,3% 4,3% 14,7% 42,2% 34,5%

Čistoća i podobnost

čekaonice 9,1% 5,8% 19,0% 34,7% 31,4%

Grafikon br.19

76 16 8 00

58,1 27,6 10,5 2,9

0

61,5 25,4 10 2,3

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

OB Petrovac

OB Pozarevac

Braničevski okrug

Dužina čekanja na pregled kod interniste u bolnicama u Braničevskom

okrugu u 2011.godini

primljen bez zakazivanja cekanje do 7 dana cekanje 7-15 dana

cekanje 15-30 dana cekanje duze od 30 dana

39

Očigledno je da se u petrovačkoj bolnici ispitanici pregledaju brzo, tako da 76%

njih bude primljeno bez zakazivanja a oko 16% se pregleda u roku do nedelju dana. U

požarevačkoj bolnici više od polovine korisnika (58,1%) bude primljeno kod interniste istog

dana bez zakazivanja dok skoro jedna trećina čeka na pregled do sedam dana. Međutim ima

pacijenata koji na pregled čekaju od 15 do mesec dana (2,3%) na nivou Braničevskog

okruga, mada znatno manje nego prethodne godine. Iz navedenih rezultata može se zaključiti

da je znatno poboljšana situacija u odnosu na 2010. godinu i da nema korisnika koji čekaju

duže od mesec dana.

Da li su i u kojoj meri korisnici zadovoljni dobijanjem informacije-obaveštenja od

zdravstvenih radnika o razlogu eventualnog kašnjenja termina pregleda, potvrđuje podatak da

je zadovoljno 76,7%, nezadovoljno 8,6%, a skoro jedna četvrtina je delimično zadovoljna,

što nam posredno ukazuje na to da treba raditi na poboljšanju informisanosti pacijenata o

razlogu njihovog dužeg čekanja na pregled.

Na pitanje koliko je čekaonica podobna i čista ukazuju odgovori ispitanika, gde je

više od trećine nezadovoljno i delimično zadovoljno higijenom, dok su ostali anketirani

zadovoljni.

U analiziranju broja poseta u poslednjih 12 meseci internističkoj službi, skoro

32,9% je posetilo samo jednom, dok je 92,3% njih imalo od 2 do 6 poseta godišnje.

Specijalističke usluge u privatnom sektoru nije koristilo 71,1% osoba, dok je 12,7%

ispitanika posetilo jednom godišnje a oko 16% je posetilo dva i više puta godišnje privatnu

ordinaciju interniste. U odnosu na prethodnu godinu primetno je znatno smanjenje poseta u

privatnom sektoru.

U oblasti komunikacije sa internistom, najveći broj anketiranih, preko 90%, je

zadovoljno što im lekar posvećuje dovoljno vremena tokom pregleda, pažljivo ih sasluša,

odvaja dovoljno vremena da razgovara sa njim, daje im jasna objašnjenja o bolestima i

terapiji, upoznaje ih sa značajem testova koji treba da se obave, vrlo su ljubazni i puni

poštovanja. Kao rezultat ovakve pozitivne komunikacije, anketirani su se izjasnili da su

razumeli plan svog lečenja, da su se osećali sposobnijim da se suoče i izbore sa zdravstvenim

problemima. Da li su i u kojoj meri upoznati da postoji kutija za žalbe i primedbe, pozitivno

se izjasnilo 90,5% a 9,5% ispitanika nije upoznato da u ustanovi tako nešto postoji, dok je

isto toliko delimično upoznato sa ovim pitanjem.

Obzirom da se radi mahom o starijoj populaciji, zdravstvene usluge kod interniste

nije platilo 54% pacijenata, dok je njih 45,3% platilo samo participaciju. Punu cenu usluga je

platilo 0,7% pacijenata.

Zadovoljstvo pruženom zdravstvenom zaštitom iskazano je tako da je na nivou

Braničevskog okruga 85,6% zadovoljno i veoma zadovoljno radom ove službe, što je nešto

više nego prethodne 2010. godine mada je nezadovoljnih bilo više (8,7%) u odnosu na

prethodnu godinu.

40

Grafikon br.20

3,30

80

16,7

4,07

7,3 7,3

49,5

33

3,986,5

5,8

56,1

29,5

4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

OB Petrovac OB Pozarevac Braničevski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika zdravstvenom zaštitom u internističkoj

službi opštih bolnica u Braničevskom okrugu u 2011.

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan srednja ocena

Prosečna ocena zadovoljstva radom lekara specijaliste interne medicine na

Braničevskom okrugu u 2011. god. iznosi 4 kao i prethodne 2010. godine. (grafikon br. 20).

Kako u upitnicima postoji mogućnost upisivanja pohvala i primedbi od strane

korisnika, tematskom analizom ustanovljena su četiri različita domena. To su domen

stručnosti i komunikacije zdravstvenih radnika u smislu pohvala. Primedbe su se odnosile

isključivo na higijenu i zastareli bolnički inventar kao i na organizaciju pojedinih službi.

41

ZAKLJUČAK

Iz iznetih rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika radom službi zdravstvenih

ustanova u državnoj svojini u 2011. godini zaključujemo sledeće:

Istraživanje zadovoljstva korisnika u posmatranoj godini sprovedeno je u svim

zdravstvenim ustanovama, domovima zdravlja i opštim bolnicama,

Braničevskog okruga;

Ovo istraživanje se sprovodi u kontinuitetu od 2004. godine kako na

primarnom tako i na sekundarnom nivou zdravstvene zaštite;

Opšte zadovoljstvo korisnika je iskazano znatno većim procentom u odnosu

na nezadovoljstvo, s napomenom da itekako treba imati u vidu pozitivne i

negativne pojedinačne komentare pacijenata, jer su oni informativnog

karaktera i vrlo su bitni za donošenje budućih odluka, koje mogu imati uticaja

na organizaciju zdravstvene službe i povećanje kvaliteta pružanja

zdravstvenih usluga.

Centar za promociju zdravlja, analizu,

planiranje, organizaciju zdravstvene zaštite,

informatiku i biostatistiku u zdravstvu

dr Ivana Živković Direktor ZZJZ Požarevac

Spec. socijalne medecine Prim.dr Zorica Mitić

_____________________ _____________________

Documents

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM … · Iz tabele se uočava da ispitanici koji su dali odgovore na navedena pitanja, najčešće do informacija o navedenim oblastima dolaze