Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KOMUNIKASI ANTARPRIBADI BARISTA DAN KONSUMENDALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN
(Studi Pada Barista Kedai Kopi Flambojan)
(Skripsi)
Oleh
DEDE HARYANTO
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG2018
ABSTRAK
ANALISIS KOMUNIKASI ANTARPRIBADI BARISTA DAN KONSUMENDALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN
(Studi Barista Kedai Kopi Flambojan)
Oleh
Dede Haryanto
Komunikasi antarpribadi merupakan proses penyampaian pesan diantara duaorang atau lebih dengan menghasilkan berbagai efek umpan balik. Komunikasiantarpribadi memiliki sebuah peranan pada proses pelayanan. Peneliti tertarikmeneliti komunikasi antarpribadi yang diterapkan pada proses pelayanan seorangbarista pada sebuah usaha kedai kopi. Barista merupakan ujung tombak pelayanbagi sebuah usaha kedai kopi dalam menciptakan kepuasan konsumen.Komunikasi antarpribadi merupakan hal yang harus dimiliki barista untukmenciptakan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahuikomunikasi antarpribadi pendekatan humanistik barista dalam menciptakankepuasan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Adapun fokus penelitianini yaitu analisis efektivitas komunikasi pendekatan humanistik yaitu keterbukaan,empati, mendukung, positif dan kesetaraan yang diterapkan seorang barista.Informan dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan 5 oranginforman yang terdiri dari 2 orang barista dan 3 orang konsumen. Penelitian inidilakukan pada barista dan konsumen kedai kopi Flambojan. Hasil penelitian initerdapat komunikasi antarpribadi yang diterapkan barista pada proses pelayanan.Dari 5 aspek pendekatan humanistik yang diterapkan barista terdapat 3 aspekyang dominan yaitu aspek keterbukaan, empati dan positif sedangkan 2 aspekyang masih tergolong lemah yaitu aspek mendukung dan aspek kesetaraan. Padabahasa verbal yang digunakan barista menggunakan bahasa yang tidak formaluntuk menimbulkan kedekatan pada konsumen. Sedangakan bahasa non verbalyang digunakan berupa isyarat, gestur tubuh dan ekspresi wajah.
Kata kunci : Komunikasi Antarpribadi Pendekatan Humanistik, Kepuasan
ABSTRACT
ANALYSIS OF INTERPERSONAL COMMUNICATION OF BARISTAS AND
CONSUMMERS IN CREATING SATISFACTION
(A Study on Barista Flambojan Coffee Shop)
By
Dede Haryanto
Interpersonal communication is the process of sending and receiving messagebetween two people or more for gain the feedback. Interpersonal communicationhas a main of service process. The research interested on researchinginterpersonal communication of a baristas service process on a coffeeshopbussines. A baristas is a leader of coffeeshop bussines in creating satisfactionconsumers. The purpose this research to find out the interpersonalcommunication humanistic approach of barista in creating satisfaction. Theresearch uses qualitataive methode. As for focus in this research analysisinterpersonal communication humanistic approach that is oppenes, emphathy,supportness, positive and equality applied by baristas. the informants wereselected by ussing purposive sampling technique bye 5 informants consist of 2barista and 3 consumers. This research conducted by barista and consumer offlambojan. The result of the research there was interpersonal communicatonapplied by baristas to the service process, from five aspects of humanisticapproach applied by baristas there were three aspects dominant that is oppenes,emphaty and positive, while two aspects that are still weak there were supportnessand equality aspects. In verbal language used by baristas informal language tocreate closeness to consumers. Meanwhile, non verbal language ussed by baristasthey were body gesture and facial expresion.
Keywords: Interpersonal Communication Humanistic Approach, Satisfaction
ANALISIS KOMUNIKASI ANTARPRIBADI BARISTA DAN KONSUMEN
DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN
(Studi Pada Barista Kedai Kopi Flambojan)
Oleh
DEDE HARYANTO
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
SARJANA ILMU KOMUNIKASI
Pada
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Dede Haryanto dilahirkan di Bandar
Lampung pada tanggal 10 Juni 1994. Penulis merupakan putra
bungsu dari lima bersaudara, buah hati dari pasangan (Alm)
Bapak Gatot Subroto dan Ibu Sri Handayani. Penulis
menempuh pendidikan di Taman Kanak-Kanak Dwi Karsa
Langkapura pada tahun 2001, Sekolah Dasar Negeri 1 Langkapura, lulus pada
tahun 2007. Sekolah Menengah Pertama Negeri 14 Bandar Lampung lulus pada
tahun 2010 dan melanjutkan ke jenjang Sekolah Menengah Atas Negeri 7 Bandar
Lampung lulus pada tahun 2013. Pada tahun 2014, penulis terdaftar sebagai
mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
Semasa menjadi mahasiswa, penulis aktif sebagai anggota HMJ Ilmu Komunikasi
di bidang Public Relation periode kepengurusan 2015-2016 dan 2016-2017.
Penulis mengabdikan ilmu serta keahlian yang dimiliki kepada masyarakat
dengan melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di desa Goras Jaya, Kecamatan
Bekri, Kabupaten Lampung Tengah pada periode 2017. Melaksanakan Praktik
Kerja Lapangan (PKL) di Kompas TV Lampung periode Agustus 2017.
MOTTO
“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang diperbuatnya”.
(Ali bin Abu Thalib)
“Dunia akan terasa sempit jika hanya diukur dengan benar dan salah”.
(Dede Haryanto)
﴾٦ ﴿ یسرا العسر مع إن
﴾٧ ﴿ فانصب فرغت فإذا
﴾ ٨ ﴿ فارغب ربك وإلى
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
Maka kerjakanlah urusanmu itu sesungguh-sungguhnya.
Dan hanya kepada Allah lah kamu berharap”.
(QS.Al-Insyirah: 6-8)
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahhirabbil’alamiin puji syukur kepada Allah SWT atas segala
kesempatan, petunjuk, dan rahmat-Nya sehingga terselesaikan
karya tulis ilmiah ini.
Karya ini saya persembahkan kepada:
Kedua orang tua tercinta,
Ayahanda (Alm) Gatot Subroto dan Ibunda Sri Handayani
Terima kasih telah membesarkan dan mendidikku dengan segenap kasih sayang,
memberiku semangat, bimbingan, nasihat, dan doa
yang senantiasa mengiringi langkahku.
Untuk kakakku Joko Sutrisno dan Aris Susilo ayukku Wakhidah dan Dewi Wartini
yang senantiasa memberikan doa dan motivasinya.
Untuk seluruh keluarga besarku yang telah menjadi bagian hidup dan
keberhasilanku yang turut serta memberikan doa dan dukungannya.
Almamaterku tercinta Universitas Lampung.
SANWACANA
Alhamdulillahhirobbil’alamiin, segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas
segala limpahan nikmat, rahmat serta karunia-Nya yang telah diberikan dan
shalawat beriring salam selalu tersanjung agungkan kepada uswatun hasanah kita
Rasulullah SAW yang selalu dinantikan syafa’atnya di yaumul akhir sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Analisis Komunikasi Antarpribadi Barista Dan Konsumen
Dalam Menciptakan Konsumen (Studi Pada Barista Kedai Kopi Flambojan)”
disusun sebagai salah satu syarat mencapai gelar sarjana Ilmu Komunikasi
Universitas Lampung.
Selama proses penulisan skripsi ini penulis menyadari keterbatasan kemampuan
yang dimiliki peneliti. Oleh karena itu peneliti banyak memperoleh bimbingan,
saran, gagasan dan masukan dari berbagai pihak yang sangat berharga bagi
penulisan karya ini. Dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
2. Ibu Dhanik Sulistyarini, S.Sos.,M.Comn&MediaSt., selaku ketua jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
terimakasih atas segala kerja kerasnya untuk kemajuan jurusan Ilmu
Komunikasi serta keikhlasannya dalam mendidik dan memberi saran dalam
membantu mahasiswa selama ini.
3. Ibu Wulan Suciska, S.I.Kom., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
sekaligus Dosen Pembimbing, terimakasih untuk segala keikhlasannya dalam
mendidik, membantu mahasiswa selama ini dan terimakasih telah merelakan
kesibukannya untuk membimbing dan memberikan sumbangan pemikiran
dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Sarwoko., M.Si, selaku Dosen Pembahas skripsi yang telah
memberikan ilmu, nasihat, saran dan kritik serta meluangkan banyak
waktunya sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Ibu Hestin Oktiani, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang
telah memotivasi dan memberi nasihat kepada penulis selama proses
perkuliahan.
6. Seluruh dosen, staff, administrasi dan karyawan FISIP Universitas Lampung,
Mas Agus, Mas Hendro, terimakasih banyak sudah membantu mengurus
ruangan seminar, Mas Daman dan Mas Hanafi yang telah membantu penulis
dalam mengurus surat-menyurat demi kelancaran skripsi ini.
7. Kedua orang tua tercinta, Almarhum Bapak dan Ibu terima kasih atas doa,
nasihat, semangat, dorongan moril maupun materil dan semua hal yang tidak
kudapatkan tanpa kalian. Untuk Kakakku Joko dan Aris, Ayukku Ida dan
Dewi beserta keluarga besarku, terimakasih untuk keceriaan yang selalu
diberikan.
8. Sahabat-sahabatku, funtastic four dan Alumni Catur Tunggal Fc selalu
memberi semangat, menjadi pendengar yang baik dikala penulis lelah dan
butuh bantuan. Terima kasih sudah meluangkan waktunya sampai detik ini
untuk selalu menjadi teman curhat, tempat berkeluh kesah, dan teman liburan
tergokil.
9. Genk Rusunawa yang selalu dirindukan, teruntuk Ulfa, Kumara, Rendy,
Bundaku Enin, Nia, Adit, dan Bayu Ardi. Terima kasih atas semua bantuan
yang telah diberikan dari awal hingga akhir perkuliahan. Terima kasih telah
memberikan kesan terbaik dihidupku, motivasi, keceriaan, canda, tawa, sedih,
bahagia, teman curhat ternyaman, semoga persahabatan kita selalu terjaga dan
dapat menggapai kesuksesan sesuai dengan yang kita harapkan.
10. Tiga Srikandi Ayu Citra Pertiwi S.I.Kom, Annisa WP S.I.Kom, RT Dwi
Septya S.I.Kom, terima kasih sudah menjadi teman menunggu dikala
bimbingan, teman makan bareng di kantin Romli, teman pejuang skripsi
hingga petang hari tiba. Semoga pertemanan kita selalu terjaga dengan baik.
11. Kedai kopi Flambojan beserta penghuninya, Fariz, Kak Sueng, Yaya, Ade
beserta para konsumen yang rela diwawancara Malik, Banu dan Daigo
terimakasih atas waktu yang telah diluangkan untuk mengisi penelitian ini.
12. Teman-teman KKN terkangen sepanjang masa, teman satu rumah selama 40
hari, Fariz, Angga Penyok, Tiara, Bunda Rosy, Maiza, Marisa, Lazuardi,
Bambang, Fista dan Marina terima kasih atas kerjasamanya, canda tawa,
kesal, sedih dan bahagia, tanpa kalian KKN ku tidak berwarna. Semoga tali
silahturahmi kita tetap terjalin dan tetap nyeting.
13. PKL Squad, Achmad Kanzulfikar S.I.Kom, Ayu Citra Pertiwi S.I.Kom, Ulfah
Ramadhania S.I.Kom, Manasye Rendy Juliano, terima kasih atas satu bulan
kerja bareng yang berkesan, mulai dari liputan, panas-panasan, liburan,
marahan, teman makan yang selalu ngingetin untuk “habisin makanan”
hahaha..
14. Terimakasih kepada Alumni SMAN 7 Bandar Lampung, Riska, Rico, Adit,
Wati, Misi dan semua yang belum bisa disebutkan satu persatu.
15. Keluarga Besar Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Lampung, dan semua
pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu-persatu, terimakasih
untuk semangat dan bantuan yang telah diberikan.
Akhir kata penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.
Bandar Lampung, 17 Oktober 2018
Penulis
Dede Haryanto
i
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ................................................................................................... i
DAFTAR TABEL .......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 7
2.2 Komunikasi Antarpribadi ................................................................ 9
2.2.1 Pengertiann Komunikasi Antarpribadi .................................. 9
2.2.2 Komponen Komunikasi Antarpribadi ................................... 13
2.2.3 Ciri-ciri Komunikasi Antarpribadi ........................................ 16
2.2.4 Tujuan Komunikasi Antarpribadi .......................................... 18
2.2.5 Keberhasilan Komunikasi Antarpribadi ................................ 20
2.3 Tinjauan Barista ............................................................................. 21
2.4 Tinjauan Kepuasan .......................................................................... 24
2.5 Landasan Teori ................................................................................ 25
2.5.1 Teori Komunikasi Antarpribadi Pendekatan Humanistik ...... 25
2.6 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian ................................................................................. 30
3.2 Fokus Penelitian............................................................................... 30
3.3 Penentuan Informan ......................................................................... 32
3.4 Sumber Data .................................................................................... 33
3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 34
3.5 Teknik Analisis Data ....................................................................... 34
3.6 Keabsahan Data ............................................................................... 35
ii
BAB IV GAMBARAN UMUM
4.1 Profil Kedai Kopi Flambojan........................................................... 37
4.2 Tujuan .............................................................................................. 38
4.3 Jam Operasional............................................................................... 38
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Profil Informan ................................................................................ 39
5.2 Hasil Wawancara ............................................................................. 43
5.2.1 Hasil Wawancara Aspek Keterbukaan ................................... 43
5.2.2 Hasil Wawancara Aspek Empati ............................................ 49
5.2.3 Hasil Wawancara Aspek Mendukung .................................... 54
5.2.4 Hasil Wawancara Aspek Positif ............................................. 58
5.2.5 Hasil Wawancara Aspek Kesetaraan ...................................... 60
5.3 Hasil Observasi ................................................................................ 66
5.3.1 Hasil Observasi Verbal Dan Non Verbal .............................. 66
5.3.2 Hasil Observasi Kepuasan Konsumen ................................... 72
5.4 Pembahasan Hasil Pendekatan Humanistik ...................................... 74
5.4.1 Komunikasi Antarpribadi Barista Ditinjau Dari Aspek
Keterbukaan ............................................................................ 75
5.4.2 Komunikasi Antarpribadi Barista Ditinjau Dari Aspek
Empati .................................................................................... 77
5.4.3 Komunikasi Antarpribadi Barista Ditinjau Dari Aspek
Mendukung ............................................................................ 78
5.4.4 Komunikasi Antarpribadi Barista Ditinjau Dari Aspek
Positif ..................................................................................... 79
5.4.5 Komunikasi Antarpribadi Barista Ditinjau Dari Aspek
Kesetaraan ............................................................................ 80
5.5 Pembahasan Standar Operasional Procedure Kedai Kopi ............ 81
5.6 Pembahasan Proses Terbentuknya Kepuasan Konsumen................ 83
5.7 Tugas Front Barista Dan Barista Pro Kedai Kopi Flambojan ........ 84
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 86
6.2 Saran ................................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data Kedai Kopi ........................................................................................... 2
2. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 8
3. Jam Operasional .......................................................................................... 38
4. Tabel Informan ............................................................................................. 39
5. Hasil wawancara Aspek Keterbukaan 1 ....................................................... 44
6. Hasil wawancara Aspek Keterbukaan 2 ....................................................... 46
7. Hasil wawancara Aspek Empati 1 ............................................................... 49
8. Hasil wawancara Aspek Empati 2................................................................ 51
9. Hasil wawancara Aspek Mendukung 1 ........................................................ 54
10. Hasil wawancara Aspek Mendukung 2 ...................................................... 56
11. Hasil wawancara Aspek Positif.. ................................................................ 59
12. Hasil wawancara Aspek Kesetaraan 1 ....................................................... 61
13. Hasil wawancara Aspek Kesetaraan 2 ....................................................... 62
14. Bahasa Verbal ............................................................................................ 67
15. Isyarat ......................................................................................................... 70
16. Gestur Tubuh ............................................................................................. 71
17. Hasil Pendekatan Humanistik .................................................................... 75
18. SOP Barista Kedai Kopi Flambojan .......................................................... 82
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 9
2. Logo Kedai Kopi Flambojan ........................................................................ 37
3. Struktur Tim Barista .................................................................................... 38
4. Foto Informan 1 ........................................................................................... 40
5. Foto Informan 2 ........................................................................................... 41
6. Foto Informan 3 ........................................................................................... 41
7. Foto Informan 4 ........................................................................................... 42
8. Foto Informan 5 ........................................................................................... 43
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kopi merupakan minuman yang dikenal banyak orang. Kopi pertama kali
hadir di Indonesia pada tahun 1699 yang di bawa oleh bangsa Belanda ke
daerah Aceh. Seiring berkembangnya zaman, kopi saat ini menjadi minuman
yang sangat digemari berbagai kalangan. Pada Tahun 2014 Asosiasi Eksportir
Kopi Indonesia (AEKI) mencatat tingkat konsumsi kopi di Indonesia
mencapai 1,03 kilogram perkapita dengan kebutuhan kopi mencapai 260 ribu
ton (https://bisnis.tempo.co/read/589168/orang-indonesia-makin-gemar-
minum-kopi, diakses pada tanggal 18 Februari 2018 pukul 16:42).
Berdasarkan data tersebut nilai kopi dapat dikatakan sudah berubah menjadi
kebutuhan mendasar bagi masyarakat Indonesia. Pada masyarakat Indonesia
ritual minum kopi kini telah bergeser makna yang dulunya, kopi hanya dinilai
minuman orang tua kini kopi telah menjelma menjadi minuman yang
dinikmati segala kalangan (Zulian, 2017:3). Kondisi ini dimanfatkan oleh para
pelaku bisnis untuk mendirikan badan usaha berupa kedai kopi. Dampaknya
kedai kopi pun mulai tumbuh secara signifikan di Indonesia. Pada tahun 2001
Sturbucks pun hadir di Indonesia, coffee shop asal Amerika ini pun melihat
peluang pasar yang amat besar di Indonesia.
2
Sama halnya seperti skala nasional, di Provinsi Lampung kedai kopi mulai
berkembang. Berikut peneliti cantumkan data kedai kopi di Bandar Lampung
berdasrkan hasil observasi peneliti :
Tabel 1. Data Kedai Kopi Di Bandar Lampung
Nama Kedai Tahun Berdiri
Flambojan 2015
Keiko Bahabia 2011
Kedai Amnesti 2015
Pacar Hitam 2015
Damai 2015
Kedai N8 2015
Kedai Anak Lanang 2015
Dr. Coffee 2015
Espero Coffee 2016
Ulubelu Coffee 2015
Sumber : Hasil prariset tanggal 10-17 Februari 2018
Selain data diatas coffee shop yang telah besar namanya seperti El‟s coffee
dan Sturbucks ikut meramaikan persaingan penyedia layanan minuman
berbasis kopi di Bandar Lampung. Dampak yang ditimbulkan dari fenomena
ini tentunya persaingan pasar.
Persaingan bisnis usaha sejenis yang begitu ketat, membuat pemilik kedai
kopi merencanakan strategi untuk mempertahankan konsumennya. Secara
umum pemilik kedai kopi akan meningkatkan fasilitas kedai seperti
menambahkan inovasi pada konsep ruangan agar konsumen merasa nyaman
didalamnya, seperti menambahkan pendingin ruangan, hotspot , bahkan live
music. Ada pula pemilik kedai kopi yang melakukan pemangkasan harga jual,
hal ini bertujuan untuk peralihan pembelian dari produk lain (Natasya, 2014:
2). Pemotongan harga yang dilakukan pemilik kedai memang akan
menimbulkan pembelian yang agresif, namun banyak resiko yang akan
3
ditanggung oleh pemilik kopi seperti akan memotong angka keuntungan,
menurunkan kualitas produk bahkan menimbulkan pembelian jangka pendek
(Natasya, 2014:4).
Natasya (2014:3) mengungkapkan pada skripsinya, persaingan harga pada
kedai kopi akan kalah efektif dengan kedai kopi yang menambahkan sedikit
value pada pelayanan kedai. Oleh karena itu, kedai kopi cenderung
menambahkan kualitas pelayanan pada sebuah kedai kopi karena konsumen
merasa dipuaskan sehingga konsumen akan merasa pantas membayar sesuai
harga yang telah ditetapkan perusahaan sehingga mendapatkan keuntungan
yang maksimal, dibandingkan harus memotong keuntungan dengan
memotong harga jual (Natasya, 2014:5).
Terkait peningkatan pelayanan dalam mempertahankan eksistensi dari
ketatnya persaingan bisnis usaha sejenis, peran barista dari sebuah kedai
kopi akan menjadi ujung tombak dalam mempertahankan konsumennya.
Menurut Joseph,A. Micheli (2007:23) dalam Kiki (2012:13) pada buku yang
berjudul the Sturbucks Eksperience mengungkapkan bahwa kata barista
berasal dari bahasa Itali yang berarti bartender, seseorang yang menyiapkan
dan meracik minuman berbasis espresso. Seorang barista dalam rangka
menciptakan kepuasan pada konsumen tentunya harus memiliki kemampuan
komunikasi yang baik. Dipandang dalam konteks komunikasi, tentunya
komunikasi yang dibutuhkan oleh seorang barista merupakan komunikasi
antarpribadi yaitu komunikasi tatap muka (Rakhmat, 2001:23).
4
Karena pada kondisi ini barista dan konsumen akan terlibat sebuah interaksi
tatap muka yang biasa disebut komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi
yang melibatkan dua orang atau melibatkan grup kecil yang hanya berisi
beberapa orang. Adanya komunikasi antar pribadi jelas berpengaruh terhadap
intensitas hubungan diantara mereka. Faktor-faktor verbal dan non verbal
sangat menentukan dalam komunikasi antar pribadi (Rakhmat, 2000: 21).
Perbedaan perlakuan terhadap konsumen dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa (Tjiptono,1997:24). Dalam Amir (2012:18) terdapat faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yaitu harga, kualitas produk,
promosi dan kualitas pelayanan. Dalam aspek kualitas pelayanan, konsumen
akan merasakan kepuasan apabila karyawan memiliki kemampuan
komunikasi yang baik dan memiliki kemampuan membaca sikap, perasaan
dan keyakinan konsumen (Aliffah, 2009:4). Apabila konsumen tidak
diberikan pelayanan dengan baik maka tidak akan terbentuk kepuasaan
konsumen, namun berbeda dengan pelayanan yang membubuhi sisi
komunikasi dengan frekuensi yang tinggi maka tingkat kepuasan konsumen
dapat tercapai karena komunikasi merupakan hal yang sangat berpengaruh
terutama komunikasi antarpribadi, komunikasi antarpribadi dapat
menentukan dan mempengaruhi sikap seseorang dengan menangkap pesan
verbal maupun nonverbal (Mulyana, 2014:23).
5
Oleh karena itu peran komunikasi barista sangat menentukan dalam
mempertahankan kepuasan konsumen, barista hendaknya mampu memahami
komunikasi yang tepat terhadap pelanggan. Barista harus memiliki
keterampilan komunikasi agar konsumen merasa dipuaskan dari segi
pelayanan.
Pada penelitian ini peneliti memilih kedai kopi Flambojan sebagai obyek
penelitiannya. Alasan peneliti memilih kedai kopi Flambojan adalah karena
pada kedai kopi Flambojan dalam mengatasi persaingan bisnis mereka tidak
menggunakan strategi potong harga untuk menarik dan mempertahankan
konsumennya, melainkan meningkatkan kualitas pelayanan. Pada kedai kopi
Flambojan mereka tidak menyediakan waitress dan kasir, semua pekerjaan itu
dirangkap oleh seorang barista, hal ini dilakukan agar konsumen dan barista
selalu terlibat praktek komunikasi dengan tujuan agar konsumen merasa
dipuaskan dari segi pelayanan. Bahkan kedai kopi Flambojan mengizinkan
konsumen meracik kopinya sendiri dengan didampingi barista, agar barista
dan konsumen terlibat praktek komunikasi dengan frekuensi yang tinggi.
Karena pada dasarnya komunikasi antarpribadi merupakan bentuk
komunikasi yang paling efektif dalam mempengaruhi perilaku dan sikap
seseorang melalui pesan verbal dan non verbal (Mulyana, 2014:23).
Mengingat urgensinya, pada penelitian ini akan melihat peranan komunikasi
antarpribadi barista dan konsumen. Hal ini dikarenakan kualitas komunikasi
pelayan yang baik akan terbentuk kepuasan pada konsumen dari pada
pelayanan yang hanya membubuhi komunikasi seadanya.
6
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang yang diuraikan di atas, permasalahan yang
diungkapkan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana peran komunikasi
antarpribadi barista dan konsumen dalam menciptakan kepuasan konsumen ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran komunikasi
antarpribadi barista dan konsumen dalam menciptakan kepuasan konsumen.
1.4 Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian ini :
a. Secara teoritis
Hasil penilitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan
Ilmu Komunikasi dan juga diharapkan menjadi referensi bagi penelitian
selanjutnya khususnya pada kajian komunikasi antarpribadi.
b. Secara Praktis
Penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi pengusaha industri
kreatif dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai salah satu strategi
dalam mempertahankan eksistensi suatu kegiatan ekonomi.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu dikaji dalam penelitian ini sebagai tolak ukur dan
rujukan dalam melakukan penelitian ini dan juga untuk menghindari
plagiarisme terhadap penelitian lain. Kajian hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi pembanding antara penelitian satu dan penelitian lainnya.
Terdapat penelitian terdahulu yang relevan dan mendukung penelitian ini,
berikut peneliti cantumkan penelitian terdahulu untuk dijadikan referensi
pembelajaran peneliti serta memudahkan penulis dalam menyusun penelitian
ini :
1. Penelitian Retno Novella tahun 2016 FISIP Ilmu Komunikasi Universitas
Lampung yang berjudul Peranan Komunikasi Antarpribadi Pengasuh
Panti Asuhan Dalam Pembentukan Sikap Kemandirian Anak Asuh (Studi
Pada Panti Asuhan Al-Husna Bandar Lampung) memberikan tambahan
literasi mengenai teori efektifitas komunikasi antarpribadi milik De Vito.
Karena pada penelitian yang dilakukan Retno Novella mendapatkan hasil
aspek keterbukaan dan positif sebagai peranan komunikasi antarpribadi
yang paling efektif.
8
2. Penelitian Natasya Aretha tahun 2014 Ilmu Komunikasi Universitas Atma
Jaya Yogyakarta yang berjudul Pengaruh Komunikasi Antarpribadi
Barista Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen memberikan kontribusi
tambahan literasi mengenai barista, Natasya Aretha mengangkat
komunikasi antarpribadi namun Natasya Aretha lebih memfokuskan pada
pada pengukuran kepuasan dan loyalitas konsumen . Perbedaan terhadap
peneliti terdapat pada metodologi penelitian apabila Natasya Aretha
menggunakan kuantitatif dan peneliti menggunakan kualitatif. Pada
penelitian ini juga peneliti lebih memfokuskan pada bentuk komunikasi
yang diterapkan barista dan konsumen dalam usaha menciptakan
kepuasan konsumen.
3. Skripsi yang ditulis oleh Amelia Maryzka pada tahun 2016 FISIP Ilmu
Komunikasi Universitas Lampung yang berjudul Strategi Pelayanan Pada
Komunikasi Pemasaran Brand Wingman Denim Dalam Menciptakan
Kepuasan Pelanggan perbedaan pada penelitian ini terdapat pada subjek
dan objek penelitian. Peneliti lebih memfokuskan pada bentuk
komunikasi antarpribadi barista sebagai objek penelitian, namun
penelitian Amelia Maryzka memberikan sumbangan literasi terkait
kepuasan pelanggan.
Tabel 2. Penelitian Terdahulu
1. Judul
Peranan Komunikasi Antarpribadi Pengasuh Panti
Asuhan Dalam Pembentukan Sikap Kemandirian
Anak Asuh (Studi Pada Panti Asuhan Al-Husna
Bandar Lampung)
Penulis Retno Novella, Jurusan Ilmu Komunikasi, FISIP,
Universitas Lampung
9
Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam
membentuk sikap kemandirian anak pengasuh
menerapkan sikap disiplin, dan aspek keterbukaan
serta aspek sikap positif menjadi hal yang paling
efektif dalam berkomunikasi antarpribadi.
Perbandingan
Perbedaan terhadap penelitan terdapat pada obyek
penelitian yang menggunakan panti asuhan dan kedai
kopi.
Kontribusi Kontribusi terhadap penelitian untuk membantu
kajian literasi komunikasi antarpribadi De Vito.
2. Judul Pengaruh kualitas komunikasi antarpribadi terhadap
loyalitas pelanggan.
Penulis Natasya Aretha Diah Maharani, FISIP, Jurusan Ilmu
Komunikasi, Universitas Atmajaya Yogyakarta.
Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini menyatakan bawa ada hubungan
antara komunikasi antarpribadi terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan, semakin tinggi kepuasan
pelanggan maka semakin tinggi pula terbentuk sikap
laoyalitas pelanggan.
Perbandingan
Perbandingan denga penelitian ini, terdapat pada
subyek penelitian yaitu pada Barista. Apabila
penelitian ini akan menganilisis bentuk komunikasi
antarpribadi Barista.
Kontribusi Memberikan sumbangan literasi tentang Barista.
3 Judul
Strategi Pelayanan Pada Komunikasi Pemasaran
Brand Wingman Denim Dalam Menciptakan
Kepuasan Pelanggan
Penulis Amelia Maryska, FISIP, Ilmu Komunikasi
Universitas Lampung 2016
Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini menunjukan strategi pelayanan
secara berurutan dari yang paling dominan sampai
dengan kurang dominan menimbulkan sikap
kepuasan pelanggan, jaminan, dayab tanggap,
empati, kehandalan bukti fisik.
Perbandingan Perbandingan terletak pada subjek dan objek
penelitian.
Kontribusi Sumbangan terkait kepuasan pelanggan
Sumber : Skripsi Retno Novella FISIP 2016, Skripsi Amelia Maryzka FISIP 2016
dan e-journal.uajy.ac.id diakses pada tanggal 6 Januari 2018 pukul 08.06 WIB)
2.2 Komunikasi Antarpribadi
2.2.1 Pengertian Komunikasi Antarpribadi
Meskipun komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang
paling sering dilakukan manusia dan memiliki frekuensi yang sangat
tinggi, namun tidaklah mudah dalam mendefinisikan komunikasi
10
antarpribadi yang dapat diterima semua pihak. Trenholm dan Jensen
(1995:26) mendefinisikan komunikasi antarpribadi merupakan
komunikasi yang dilakukan antara dua orang atau lebih yang
berlangsung secara tatap muka. Sifat komunikasi ini spontan, saling
menerima feedback secara maksimal dan partisipan berperan fleksibel.
Deddy Mulyana (2008:81) mengemukakan hal senada beliau
mendefinisikan komunikasi antarpribadi komunikasi antara orang-
orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya dapat
langsung menerima umpan balik secara langsung, baik secara verbal
mupun non verbal.
Cara dan bentuk komunikasi seseorang akan terbentuk mengikuti
keadaan yang ada. Komunikasi tidak hanya dapat diartikan sebagai
bentuk tukar kata antar manusia, melainkan terdapat komponen verbal
maupun non verbal. Apabila meninjau kepada bentuk komunikasi
antarpribadi menjadi lebih sempit Jalaludin Rakhmat (2009:39)
mengatakan komunikasi antarpribadi pesan yang dikirimkan
seseorang untuk bertujuan mempengaruhi orang lain.
Kajian komunikasi antarpribadi terbagi menjadi dua bentuk yaitu
bahasa verbal dan non verbal. Berikut adalah penjelasan mengenai
bahasa verbal dan non verbal :
11
a. Bahasa Verbal
Bahasa Verbal adalah sarana utama untuk menyatakan pikiran,
perasaan dan maksud kita. Bahasa verbal menggunakan kata-kata
dan pujian yang mempresentasikan berbagai aspek realitas
individual kita. Konsekuensinya kata-kata adalah abstraksi realitas
kita yang tidak mampu menimbulkan reaksi yang merupakan
totalitas objek atau konsep yang diwakili kata-kata itu (Mulyana,
2012:261).
b. Bahasa Non Verbal
Bahasa non verbal adalah bahasa dengan gejala yang menyangkut
gerakan tubuh, isyarat, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat
simbolik yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tulisan.
Bahasa non verbal mencakup semua rangsangan dalam satu setting
komunikasi, yang dihasilkan individu dan penggunaan lingkup
individu yang mempunyai pesan potensial bagi penerima pesan
(Effendy, 2003:76).
Katherine Miller dalam Retno (2016:24) membuat sebuah analisa
komunikasi guna mengetahui apakah komunikasi itu diartikan sebagai
komunikasi antarpribadi ataupun non antarpribadi. Berikut tingkatan
untuk mengetahui analisa tersebut :
1. Analisis Tingkat Kultural
Analisis tingkat kultural mengukur semua kerja sistem
komunikasi pada bahasa, raut wajah, tindakan, perilaku, nada
12
suara dan gerak isyarat. Edward T Hall (1976) mengungkapkan
semua sistem komunikasi diatas dapat diterima oleh komunikan
apabila komunikan sangat mengenal karakter latar belakang
komuniktor.
Pada analisa kultural sering terjadi kesalahan, karena komunikator
menyampaikan pesan yang kurang dipahami komunikan karena
perbedaan latar belakang budaya yang terkadang suku kata yang
sama, namun bebeda arti dari setiap budaya. Perbedaan tersebut
dapat dikaitkan pada stereoptip suatu budaya terhadap budaya lain
yang bersifat negatif.
Perbedaan itu tidak hanya sebatas kata namun juga terhadap
persepsi orang lain kepada budaya orang lain yang didasarkan
pada adat istiadat, tradisi, kebiasaan bahkan menyangkut pada
peraturan yang tertulis maupun tidak tertulis (Retno, 2016:24)
2. Analisis Tingkat Sosiologis
Apabila prediksi komunikator tentang reaksi komunikan terhadap
pesan-pesan yang akan disampaikan didasarkan oleh keanggotaan
komunikan didalam kelompok sosial tertentu, maka komunikator
melakukan prediksi pada tingkat sosiologis. Keanggotaan
kelompok merupakan golongan orang-orang yang memiliki
karakteristik tertentu yang sama. Kelompok menyerupai budaya
karena pada setiap kelompok memiliki nilai dan perilaku yang
berbed dari kelompok yang lain.
13
3. Analisis Tingkat Psikologis
Apabila komunikator ingin memprediksi karakteristik komunikan
berdasarkan pengalaman hasil belajar individu maka komunikator
menggunakan analisis tingkat psikologis. Peserta suatu praktek
komunikasi akan mencari perbedaan-perbedaan yang relevan.
Artinya komunikator melihat setiap orang memilki ciri khas yang
membedakan satu dan yang lainnya. Memahami komunikasi
hubungan antrpribadi dari sudut pandang individu adalah
menempatkan pemahaman mengenai komunikasi didalam
psikologi. Karena pemahaman tersebut bersifat pribadi dan sangat
bermakna bagi individu, maka pemahaman secara psikologi
dianggap sebagai makna yang sesungguhnya dari suatu hubungan
antarpribadi.
2.2.2 Komponen Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi akan terjadi apabila terdapat pengiriman
pesan dari komunikator berupa pesan verbal mauapun non verbal
kepada komunikan melalui media suara maupun media tulisan
(Suranto, 2011:14). Berdasarkan asumsi ini maka dapat dikatakan
suatu proses komunikasi antarpribadi memiliki komponen-komponen
yang memiliki integratif saling berperan satu sama lain.
1. Sumber
Merupakan orang yang akan mempunyai kebutuhan untuk
berkomunikasi untuk membagikan keadaan internal yang bersifat
emosional maupun informasioanal. Kebutuhan ini didasrkan
14
untuk mendapatkan pengakuan sosial bahkan memiliki tujuan
untuk mempengaruhi sikap orang lain.
2. Encoding
Merupakan suatu aktifitas internal pada komunikator dalam
menciptakan pesan melalui pemilihan simbol-simbol verbal atau
non verbal yang disusun berdasrkan aturan bahasa dengan
menyesuaikan dengan karakteristik komunikan. Dalam arti
lainnya encoding merupakan bentuk pikiran yang diformulasikan
kepada simbol, kata, gestur dan sebagainya (Suranto, 2011:7).
3. Pesan
Merupakan hasil encoding. Pesan merupakan seperangkat simbol-
simbol yang mewakili keadaan khusus komunikator untuk
disampaikan kepada penerima. Pesan merupakan hal yang sangat
penting dalam sebuah proses komunikasi, karena pesan itulah
yang nantinya akan diintepretasikan oleh penerima sesuai dengan
yang diinginkan oleh komunikator.
4. Saluran
Merupakan sarana fisik dalam aktifitas komunikasi. Saluran
sebagai media penghubung pesan dari komunikator kepada
komunikan. Namun dalam aktivitas komunikasi antarpribadi
terdapat ketentuan dalam menggunakan saluran, komunikator
akan menggunakan saluran apabila seseorang komunikator akan
menyampaikan keadaan internalnya kepada komunikan namun
memiliki jarak yang jauh dan tidak dapat langsung bertatap muka.
15
5. Penerima
Merupakan seseorang yang menerima pesan dan
mengintepretasikannya. Penerima dalam aktifitas komunikasi
bersifat aktif, selain menerima dan mengintepretasikan pesan
penerima juga harus melemparkan umpan balik kepada
komunikator. Dari umpan balik inilah komunikator dapat
mengetahui pesan yang disampaikan dapat dipahami dan
mengandung kesepahaman makna.
6. Decoding
Merupakan kegiatan internal penerima, melalui indera penerima
mendapatkan macam-macam data dalam bentuk mentah. Data
mentah yang dimaksud merupakan simbol yang diutarakan oleh
pengirim kemudian diproses melalui pengalaman yang dimiliki
penerima dan menjadi sebuah makna.
7. Respon
Merupakan tanggapan yang akan diberikan penerima. Respon
dapat terjadi positif, negatif dan netral. Respon positif terjadi
apabila respon yang sesuai diinginkan oleh komunikator, respon
negatif terjadi apabila respon yang diberikan bertentangan dengan
yang diinginkan komunikator serta respon netral terjadi apabila
penerima tidak menolak dan tidak menerima keinginan
komunikator. Pada hakikatnya respon merupakan hal yang paling
diharapkan komunikator untuk mengukur tingkat kebrehasilan
komunikasi komunikator
16
8. Gangguan
Gangguan dapat terjadi dalam komponen komunikasi apapun.
Gangguan merupakan apa saja yang dapat menggangu dan
membuat kacau proses penyampaian dan penerimaan pesan,
termasuk yang bersifat fisik dan psikis.
9. Konteks Komunikasi
Komunikasi selalu terjadi dalam suatu konteks tertentu, paling
tidak ada tiga dimensi yaitu ruang, waktu dan nilai. Knteks ruang
merujuk pada lokasi aktifitas komunikasi seperti jalan, halaman
maupun ruanagan. Waktu merujuk pada waktu kapan terjadinya
aktifitas komunikasi seperti pagi, siang dan malam hari. Serta
nilai merujuk pada nilai sosial dan budaya yang mempengaruhi
suasana aktifitas komunikasi.
2.2.3 Ciri-Ciri Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang memiliki
freluensi sangat tinggi dalam kehidupan sehari-hari. Apabila diamati
dan dibedakan dengan jenis komunikasi lainnya, maka ciri-ciri
komunikasi antarpribadi antara lain :
1. Arus pesan dua arah. Komunikasi antarpribadi menempatkan
posisi sumber pesan dan penerima pesan secara sejajar, sehingga
menimbulkan terjadinya pola penyebaran pesan mengikuti arus
dua arah. Artinya komunikator dan komunikan dapat langsung
17
bertukar posisi sebagai penerima ataupun pengirim pesan. Arus
pesan dua arah ini berlangsung secara berkelanjutan.
2. Suasana non formal. Komunikasi antarpribadi biasanya terjadi
dalam susaana non formal. Para peserta komunikasi biasanya
membangun dengan asas kedekatan individu, seperti pertemanan.
Sesuai dengan suasan non formal tersebut biasanya pesan yang
ditimbulkan berbentuk lisan bukan tulisan (Suranto, 2011:15).
3. Umpan balik segera. Komunikasi antarpribadi biasanya
mempertemukan pelaku komunikasinya secara tatap muka, maka
umpan balik dapat diketahui dengan segera. Dengan demikian
seorang komunikator dapat langsung menerima pesan balikan
baik secara verbal maupun non verbal.
4. Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat. pada
komunikasi antarpribadi menuntut pesertanya dalam jarak yang
dekat baik secara fisik maupun psikologis. Artinya kedekatan
jarak secara fisik yaitu melakukan komunikasi dengan jarak yang
dekat secara tatap muka, lalu kemudian arti kedekatan secara
psikologis menunjukan keintiman hubungan antar individu.
5. Peserta komunikasi saling mengirim dan menerima pesan secara
stimultan dan spontan baik secara verbal maupun non verbal.
Dalam meningkatkan keefektifan komunikasi antarpribadi,
peserta dapat memanfaatkan kekuatan pesan verbal dan non
verbal. Peserta komunikasi saling mengupayakan meyakinkan,
18
dengan mengoptimalkan pesan verbal maupun non verbal secara
bersamaan, saling mengisi, saling menguatkan sesuai dengan
tujuan komunikasi (Suranto, 2011:15).
2.2.4 Tujuan Komunikasi Antarpribadi
Suranto (2011:19), Komunikasi antarpribadi merupakan suatu action
oriented, ialah suatu tindakan yang memiliki tujuan tertentu. Berikut
beberapa tujuan komunkasi antarpribadi :
1. Mengungkapkan perhatian terhadap orang lain
Pada prinsipnya komunikasi antarpribadi hanya dimaksudkan
untuk menunukan adanya perhatian kepada orang lain, dan untuk
menghindari kesan dari orang lain sebagai pribadi yang cuek.
Dalam hal ini seseorang berkomunikasi dengan cara menyapa,
tersenyum ataupun melambaikan tangan.
2. Menemukan diri sendiri
Seseorang dapat mengetahui karakteristik dirinya melalui
komunikasi antarpribadi berdasarkan informasi dari lawan bicara.
Bila seseorang terlibat komunikasi antarpribadi dengan seseorang
maka akan banyak terlihat proses pembelajaran tentang dirinya
maupun orang lain. Komunikasi antarpribadi membuka
kesempatan kepada kedua belah pihak untuk berbicara tentang
apa yang disukai dan tidak disukai.
19
3. Menemukan dunia luar
Komunikasi merupakan jendela dunia, dengan berkomunikasi
dapat menegetahui berbagai kejadian diluar sana. Komunikasi
antarpribadi membuka kesempatan bagi pelakunya untuk
mendapatkan informasi penting dan aktual.
4. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis
Sebagai makhluk sosial, salah satu kebutuhan manusia adalah
membentuk hubungan baik terhadap orang lain. Dan dengan
komunikasi antarpribadi memberikan peluang bagi pelakunya
untuk membangun hubungan yang harmonis terhadap sesama
pelaku komunikasi.
5. Mempengaruhi sikap dan perilaku
Komunikasi antar pribadi ialah proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau mengubah
sikap, pendapat atau perilaku baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pada prinsipnya ketika komunikan menerima pesan
atau informasi berarti komunikan telah terpengaruh dari proses
komunikasi. Sebab pada dasarnya komunikasi adalah sebuah
fenomena, sebuah pengalaman. Setiap pengalaman manusia akan
memberi makna tertentu terhadap kemungkinan terjadinya
perubahan sikap
6. Memberi bantuan konseling
Ahli-ahli kejiwawaan mengunakan komunikasi antarpribadi
sebagai untuk mengarahkan kliennya dalam kehidupan sehari-hari
20
tanpa disadari komunikasi dapat dijadikan sebagai bantuan
konseling bagi komunikan yang membutuhkan. Tanpa disadari
pelaku komunikasi antarpribadi kerap menjadi konselor dalam
suatu kondisi tertentu misalnya curhat membantu dalam
menyelesaikan suatu masalah.
2.2.5 Keberhasilan Dalam Komunikasi Antarpribadi
Untuk mendukung suatu keefektifan komunikasi antarpribadi
diperlukan sikap-sikap positif yang dikembangkan agar terjadi suatu
keberhasilan komunikasi (Suranto, 2010:23) :
1. Membuka pintu komunikasi
Dengan membuka pintu komunikasi artinya kita memiliki
komitmen untuk membangun hubungan yang harmonis.
Sebenarnya tidak hanya menjalin hubungan yang harmonis dalam
membuka pintu komunikasi, melainkan dapat menimbulkan
kedekatan secara emosional.
2. Sopan dan ramah dalam berkomunikasi
Menyuguhkan sikap yang ramah dan sopan dapat membuat kita
aman dalam menjalin komunikasi. Oleh karena itu usahakan kita
selalu bersikap ramah dan sopan agar tercapai sebuah
keberhasilan komunikasi.
3. Sikap saling menghargai
Dalam sebuah proses komunikasi hendaknya saling menghormati
dan saling menghargai. Seperti contohnya apabila kita memiliki
21
sebuah kesalahan dalam berkomunikasi kita wajib menita maaf
untuk menandai bahwa kita menaruh rasa hormat terhadap lawan
bicara. Dengan demikian, apabila kita berkomunikasi dengan
suasan saling menghormati akan menimbulkan komunikasi yang
efektif.
4. Penuh perhatian
Apabila pelaku komunikasi ketika melakukan proses komunikasi
hendaknya memiliki perhatian yang baik. Dengan demikian
proses komunikasi akan berjalan menyenangkan dan efektif bagi
kedua belah pihak.
5. Bertindak jujur dan adil
Dalam menjalankan sebuah profesionalitas sikap jujur merupakan
hal yang sangat penting. Dalam menjalankan profesionalitas
memiliki kewajiban untuk memelihara pelaksanaan hak dan
kewajiban secara seimbang.
2.3 Tinjauan Barista
Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan
menyajikan kopi kepada pelanggan. Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25)
dalam Kiki (2012 : 13) pada bukunya The Starbucks Experience Istilah
barista merupakan arti dari 'Bartender' dalam bahasa Italia yang secara
khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso dan minuman yang berbasis
espresso. Di Italia, Barista adalah salah satu posisi yang didambakan.
Menjadi barista membutuhkan masa belajar yang signifikan dan karenanya
22
tidak seorang pun yang akan menganggap posisi ini sembarangan karena ini
membutuhkan dedikasi waktu dan baristaanan hingga menguasai seni terbaik
cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah posisi
kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah
terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi .
Menurut Oktaviani Dwi Prihandini dalam Kiki (2012: 13) salah seorang
barista Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang
berbeda dari barista pada umunya yaitu menggunakan simbol-simbol verbal
dan non verbal seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat
customer dan mengubah konsep “pembeli” menjadi “pelanggan”, serta
sebagai alat berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun
konsumennya. Proses interaksi simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space
dan time serta lawan interaksi yang berbeda. Fungsi barista di coffee shop
bagi menjadi dua bagian, yaitu;
a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan
kepada Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu
bertanya kepada mereka tentang apa saja.
b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala
produk yang ada di kedai kopi.
Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25) dalam Kiki (2012 : 13) pada bukunya
The Starbucks Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan
seorang Barista kepada pelanggan yaitu :
23
a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan
pelanggan sebagai awal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista
dapat menciptakan suasana yang menyenangkan.
b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus
membina hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu
apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan.
c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan
pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti
apa yang diinginkan pelanggan.
d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat
pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal positif
yang diterima. barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau
membagi pengetahuannya kepada orang lain.
e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif.
Dengan kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang
dan bekerja dengan penuh semangat.
Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan
mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai,
serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon
barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum
kopi. Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan
edukasi kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum
24
kopi racikan Barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak.
Selain menggunakan mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang
barista yang baik juga harus menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik
manual brewing.
2.4 Tinjauan Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu hal terpenting dalam proses kegiatan
bisnis Kotler (2007:52) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakn dari harapannya. Tjiptono (1996) dalam Aretha (2013:17)
kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual setelah pemakai produknya. Kepuasan pelanggan seringkali
bukan dihasilkan dari segi produk maupun harga yang ditawarkan melainkan
dengan pelayanan yang dibubuhi komunikasi yang baik. Komunikasi yang
dilakukan penjual dan pembeli merupakan hal yang sangat penting dalam
menimbulkan kepuasan. Tjiptono (1996) dalam Amelia (2016: 33)
mengemukakan terdapat dua elemen dasar yang dirasakan pelanggan untuk
menggambarkan variasi tingkat kepuasannya yaitu :
a. Harapan, yaitu berbagai kriteria mengeni barang dan jasa yang diinginkan.
b. Kinerja, yaitu segala jenis sesuatu pelayanan yang diberikan perusahaan
mengenai barang dan jasa.
25
Hawkins dan Looney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentukan
kepuasan terdiri dari
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang produk terkait.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untu merekomendasikan produk yang
telah dirasakan kepada orang lain.
2.5 Landasan Teori
2.5.1 Teori Efektifitas Komunikasi (Pendekatan Humanistik)
Karakteristik efektifitas komunikasi antarpribadi dapat ditinjau dari tiga
sudut pandang yaitu, sudut pandang pragmatis, humanistik dan
pendekatan sosial (Suranto, 2010:82). Pada penelitian ini, peneliti
menggunakan pendekatan humanistik, karena pendekatan humanistik
menekankan pada lima aspek kualitas umum untuk terciptanya
hubungan komunikasi yang efektif. Pada pandangan humanistik,
manusia bertanggung jawab terhadap hidup dan perbuatannya serta
mempunyai dan kemampuan untuk mengubah sikap dan perilaku.
Devito (1997:259-264) mengemukakan lima sikap positif yang
dipertimbangkan ketika seseorang merencanakan komunikasi
antarpribadi, lima sikap positif tersebut meliputi :
26
1. Keterbukaan
Keterbukaan ialah sikap dapat menerima masukan dari orang lain,
serta berkenan menyampaikan informasi penting kepada orang lain.
Dengan kata lain, keterbukaan adalah kesediaan untuk membuka diri
mengungkapkan informasi yang biasanya disembunyikan, asalkan
sikap keterbukaan ditandai adanya kejujuran dalam merespon segala
stimuli komunikasi. Dalam proses komunikasi antarpribadi,
keterbukaan menjadi salah satu sikap yang positif. Hal ini
disebabkan dengan keterbukaan, maka komunikasi antarpribadi akan
berlangsung secara adil, transparan, dua arah dan dapat diterima oleh
semua pihak yang berkomunikasi.
2. Empati
Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan kalau
seandinya menjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang sedang
dialami orang lain, dapat merasakan apa yang dirasakan orang lain,
dan dapat memahami sesuatu persoalan dari sudut pandang orang
lain, melalui kacamata orang lain. Orang yang berempati mampu
memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap
mereka, serta harapan dan keinginan mereka. Hakikat beremapati
ialah, usaha masing-masing pihak untuk merasakan apa yang
dirasakan orang lain, dapat memahami sikap dan perilaku orang lain.
3. Sikap mendukung
Hubungan interpersnal yang efektif adalah hubungan dimana
terdapat sikap mendukung. Artinya masing-masing pihak yang
27
berkomunikasi memiliki komitmen untuk mendukung
terselenggaranya interkasi secara terbuka. Oleh karena itu, respon
yang relevan adalah respon yang bersifat spontan dan lugas, bukan
respon bertahan dan berkelit. Pemaparan bersifat deskriptif, naratif
bukan evaluatif. Sedangkan pola pengambilan keputusan bersifat
akomodatif, bukan intervensi yang disebabkan rasa percaya diri yang
berlebihan.
4. Sikap positif
Sikap positif ditunjukan dalam bentuk sikap dan perilaku. Dalam
bentuk sikap mksudnya adalah bahwa pihak-pihak yang terlibat
dalam komunikasi antarpribadi harus memiliki pikiran dan persepsi
positif, bukan menprasangka dan curiga. Dalam bentuk perilaku,
artinya bahwa tindakan yang dipilih adalah tindakan yang relevan
dengan tujuan komunikasi antarpribadi yaitu, secara nyata
melakukan aktivitas untuk terjalinnya kerjasama.
5. Kesetaraan
Kesetaraan ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki
kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga,
dan saling memerlukan. Memang secara alamiah ketika dua orang
berkomunikasi secara antarpribadi, tidak pernah tercapai suatu
situasi yang menujukan kesetaraan atau kesamaan secara utuh
diantar keduanya. Namun kesetaraan yang dimaksud disini adalah
berupa pengakuan atau kesadaran, serta kerelaan untuk menepatkan
diri setara dengan partner komunikasi.
28
2.6 Kerangka Pemikiran
Komunikasi tidak luput dari segala aspek kehidupan sehari-hari salah satunya
adalah dalam dunia pelayanan. Barista merupakan sebuah agen pelayan
dalam bidang usaha kedai kopi. Dalam melayani konsumen barista tentunya
melakukan sebuah tindakan komunikasi. Seperti yang telah disebutkan
sebelumnya komunikasi yang paling efektif dan yang paling tinggi
frekuensinya adalah komunikasi tatap muka atau komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antarpribadi dalam hal ini berfugsi sebagai alat barista dalam
menciptakan kepuasan terhadap konsumen. Melalaui komunikasi antarpribadi
barista dapat lebih mudah memahami keinginan konsumennya sehingga
tercipta kepuasan konsumen.
Komunikasi antarpribadi dipilih sebgai kajian dalam penelitian ini, karena
komunikasi antarpribadi merupakan bentuk komunikasi yang paling efektif
dengan meninjau bahasa verbal dan non verbal. Seperti yang diketahui
bahwasannya, pada objek penelitian ini yaitu kedai kopi Flambojan seorang
baristanya terlibat langsung praktek komunikasi tatap muka terhadap
konsumennya. Selain itu juga komunikasi antarpribadi merupakan bentuk
yang paling ampuh dalam mempengaruhi dan merubah perilaku individu.
Penelitian ini menggunkan teori efektifitas komunikasi milik De Vito dengan
pendekatan humanistik. Dalam teori efektifitas komunikasi pendekatan
humanistik memerlukan 5 aspek yaitu, keterbukaan, empati, sikap
mendukung, sikap positif dan kesetaraan agar komunikasi antarpribadi
barista dapat berjalan efektif sehingga dapat menimbulkan kepuasan
29
konsumen dengan indikator keberhasilan pemebelian ulang dan kesediaan
konsumen dalam merekomendasikan kepada orang lain.
Bagan 1. Kerangka Pikir
Barista Konsumen
Kepuasan Konsumen
1. Melakukan Pembelian Ulang
2. Merekomendasikan Kepada Orang Lain
5 aspek Efektifitas
Komunikasi Antarpribadi
(Pendekatan Humanistik)
1. Keterbukaan
2. Empati
3. Sikap Mendukung
4. Sikap positif
5. Kesetaraan
Komunikasi
Verbal Non Verbal
30
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan komunikasi antarpribadi
barista dan konsumen dalam menciptakan kepuasan konsumen. Metode
dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif penelitian kualitatif
merupakan penelitian yang bertujuan untuk memahami fenomena tentang apa
yang dialami subjek penelitian misalnya perilaku, tindakan dan lain-lain,
secara holistik serta dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa,
pada suatu konteks yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode
alamiah (Moleong, 2016:6).
Pendekatan kulitatif dalam komunikasi menekankan pada bagaimana sebuah
pendekatan dapat mengungkapkan makna-makna dari konten komunikasi
yang ada sehingga hasil-hasil penelitian yang diperoleh berhubungan dengan
pemaknaan dari sebuah proses komunikasi yang terjadi. Penelitian kualitatif
memiliki kegunaan antara lain untuk memahami interaksi sosial dan
memahami perasaan orang yang sulit dimengerti (Sugiyono : 2011:49).
3.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian bersifat tentatif seiring dengan perkembangan penelitian.
Fokus penelitan bertujuan untuk membatasi studi kualitatif, sekaligus guna
memilih data yang relevan dan yang baik (Moleong, 2011:237). Pada
31
penilitian ini memfokuskan pada analisis peranan komunikasi antarpribadi
barista dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen. Agar tidak meluas,
penulis meletakan fokus penelitian pada aktifitas komunikasi antarpribadi
barista dan konsumen pada kedai kopi Flambojan dengan dasar 5 aspek
efektifitas komunkasi antarpribadi De Vito yaitu :
a. Keterbukaan
Pada aspek keterbukaan peneliti meninjau pada sikap barista dalam
membuka pintu komunikasi terhadap konsumen.
b. Empati
Pada aspek empati peneliti meninjau pada bagaimana sikap barista
merasakan apa yang dirasakan konsumen.
c. Mendukung
Pada aspek mendukung peneliti meninjau sikap barista dalam mendukung
terjalinnya komunikasi terhadap konsumen.
d. Positif
Pada aspek positif peneliti meninjau barista dalam menunjukan sikap
positif terhadap konsumen.
e. Kesetaraan
Pada aspek kesetaraan peneliti meninjau sikap barista dalam menciptakan
hubungan yang dekat tanpa ada jarak kepada konsumen.
Sebagai tolok ukur keberhasilan dari lima aspek efektifitas komunikasi diatas
terkait kepuasan konsumen, berikut peneliti cantumkan :
32
a. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang produk terkait.
b. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakan kepada orang lain.
3.3 Penentuan Informan
Adapun penentuan informan penelitian ini menggunakan teknik purposive,
menurut Singarimbun dan sofyan Effendi (2006:155) teknik purposive
bersifat tidak acak, subjek dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu. Menurut Spradley dalam Moleong (2010:165) informan harus
memiliki beberapa kriteria yang perlu dipertimbangkan yaitu :
1. Subjek yang telah lama dan intensif menyatu dengan suatu kegiatan atau
medan aktifitas yang menjadi sasaran atau perhatian penelitian dan ini
biasanya ditandai oleh kemampuan memberikan informasi diluar kepala
tentang suatu yang dinyatakan
2. Subjek masih terikat secara penuh serta aktif pada lingkungan dan
kegiatan yang menjadi sasaran penelitian
3. Subjek mempunyai banyak waktu dan kesempatan untuk dimintai
informasi
4. Subjek dalam memberikan informasi tidak cenderung diolah atau
dikemas dan mereka relative masih lugu dalam memberikan informasi.
Untuk mendapatkan informasi yang diharapkan, peneliti terlebih dahulu
menentukan infoman yang akan diminta informasi. Dalam penelitian ini
33
mengambil informan secara purposive sampling dimana pemilihan informan
dipilih berdasarkan beberapa kriteria yang telah ditentukan. Kriteria
pemilihan informan yang ditentukan peneliti sebagai berikut :
1. Memiliki pengalaman dalam dunia barista .
2. Tercatat sebagai barista kedai kopi Flambojan .
3. Bersedia dan memiliki banyak waktu untuk diwawancarai.
Dalam menentukan informan peneliti memilih dua barista sebagai informan
primer, dan tiga orang konsumen yang telah melakukan pembelian berulang
sebagai data sekunder sekaligus sebagai konfirmasi data primer.
3.4 Sumber Data
Sumber data utama dalam penelitian kualitatif merupakan kata-kata dan
tidakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumentasi dan lain-lain.
(Moleong, 2011:157) Sumber data yang dipilih dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian diperoleh dengan cara menggali dan
mengumpulkan informasi dari informan yang telah ditentukan dan
mengetahui segala sesuatu terkait permasalahan yang akan diteliti. Data
primer pada penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara informan pada
penelitian ini informan primer ialah barista.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan cara menggali informasi dari informan
tambahan, informan tambahan yang dimaksud adalah konsumen yang
34
telah melakukan pembelian berulang pada kedai kopi Flambojan, selain itu
juga data sekunder diperoleh dari literasi pada buku, majalah dan internet.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data penelitian, menurut Hadari (2008 : 48) dalam Fachry
(2017:52) teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Wawancara Mendalam
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tujuan tertentu,
percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang
mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang menjawab pertanyaan
(Moleong, 2007:186). Dalam penggunaannya, metode wawancara ini
peneliti mengadakan tanya jawab lansung dengan informan yang
terlibat langsung pada masalah yang diteliti.
2. Observasi
Pengumpulan data yang penting dalam penelitian ilmiah dengan
melakukan pengamatan langsung pada obyek penelitian.
3.6 Teknik Analisis Data
Analisis data dalam Moleong (2011 : 248), adalah upaya yang dilakukan
dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milah
data menjadi satu-kesatuan data yang dapat diolah. Model analisis kualitatif
mencakup :
1. Reduksi Data
Setelah medapatkan banyak data ketika turun lapang, maka penulis
menyederhanakan data-data tersebut sehingga sampai kepada data
yang benar-benar dianggap penting serta sesuai dengan penelitian ini.
35
2. Display Data
Penyajian data dibatasi sebagai sekumpulan informasi yang tersusun
dan disesuaikan serta dikalrifikasi untuk mempermudah peneliti dalam
menguasai data.
3. Verifikasi Data
Kesimpulan yang diambil selama penelitian berlangsung, makna-
makna yang muncul dari data yang diuji kebenarannya.,
kekokohannya, kecocokannya sehingga menghasilkan suatu
kesimpulan yang jelas kebenarannya dan kegunaannya.
3.7 Tekhnik Keabsahan Data
Agar data yang diperoleh dijamin keabsahannya sehingga dapat
dipertanggung jawabkan hasil penelitiannya, maka perlua dilakukan
triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang yang
memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan
pengecekakan atau pembanding untuk data (Moleong, 2011:330). Pengecakan
keabsahan berdasarkan sumber menurut Moleong (2011: 330) dapat diketahui
dengan cara :
1. Membandingkan hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
2. Membandingkan dengan perkataan orang dimuka umum dengan
perkataan orang dalam pribadi.
3. Membandingkan keadaan perspektif seseorang dengan berbagai
pendapat dan dengan pendapat orang biasa.
36
4. Membandingkan isi hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang
berkaitan.
37
BAB IV
GAMBARAN UMUM
4.1 Profil Kedai Kopi Flambojan
Kedai kopi Flambojan berdiri sejak 11 maret 2014, yang terletak di Jl.
Flambojan A Enggal, Bandar Lampung. Kedai kopi Flambojan merupakan
sebuah toko retail biji, daun dan gula. Pada dasarnya, konsep kedai kopi
Flambojan sebagai pusat perbelanjaan bahan seduhan baik untuk skala
keluarga atau individu.
Kedai kopi Flambojan menjual produk biji, daun dan gula dari lokal
Lampung dan luar Lampung. Kedai kopi Flambojan juga menyediakan
jasa pelayanan seduh baik menggunakan alat manual maupun mesin. Saat
ini kedai kopi Flambojan juga menjadi temapat tukar pikiran serta edukasi
mengenai produk biji kopi dan penyeduhannya.
Gambar 2. Logo Kedai Kopi Flambojan
38
4.2 Tujuan
a. Menjadi pusat pebelanjaan minuman seduh
b. Memberikan kemudahan masyarakat dalam mendapakan minuman
lokal maupun luar negri
c. Menjadi tempat edukasi bagi penikmat dan masyarakat umum.
4.3 Jam Operasional
Offline store kedai kopi Flambojan berlokasi di Jl. Flambojan A Enggal
Bandar Lampung, dengan jam operasional sebagai berikut :
Tabel 3. Jam operasional
Hari Jam Operasonal
Senin 08:00 – 22:00
Selasa 08:00 – 22:00
Rabu 08:00 – 22:00
Kamis 08:00 – 22:00
Jum’at Libur
Sabtu 08:00 – 22:00
Minggu 08:00 – 22:00
4.4 Struktur Tim Barista Kedai Kopi Flambojan
Gambar 3. Struktur Organisasi Tim Barista
Head Barista
Suhendra Islami
Barista
Fariz Amri Islami
Barista
Fairuz Novtadyansah
Barista
Adya Gunawan
86
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil wawancara dari 5 informan yang terdiri dari 2 orang
barista dan 3 orang konsumen pada kedai kopi Flambojan, maka didapat
kesimpulan dari Analisis Komunikasi Antarpribadi Barista Dan
Konsumen Dalam Menciptakan Kepuasan adalah sebagai berikut :
1. Komunikasi antarpribadi yang diterapkan pada barista pada kedai kopi
Flambojan perlu diapresiasi dan dapat dijadikan referensi dalam dunia
pelayanan. Dalam komunikasi Antarpribadi pendekatan humanistik
terdapat 3 aspek yang dikatakan sudah berjalan baik, yaitu sikap
keterbukaan, empati, dan positif. Seorang barista terbukti mampu
menciptakan kepuasan pada konsumen melalui komunikasi antarpribadi
pendekatan humanistik. Dalam aspek keterbukaan barista mencerminkan
dengan bahasa verbal dan non verbal, bahasa verbal pada aspek sikap
keterbukaan barista bersedia menjelaskan minuman yang akan
dikonsumsi oleh konsumen baik dari jenis, pengolahan maupun metode
seduh, serta barista juga terbuka dalam menerima saran dari konsumen.
Kemudian bahasa verbal dan non verbal pada sikap empati dicerminkan
87
dengan sikap barista yang selalu bertanya kekurangan minumannya
kepada konsumen ketika minumannya tidak diminum dan selalu
mencontohkan kepada konsumen cara metode seduh ketikan konsumen
terlihat tertarik dengan metode seduh. Pada bahasa verbal dan non verbal
sikap positif barista selalu menyapa konsumen ketika datang ke kedai dan
selalu memberikan senyuman..
2. Pada dua aspek pendekatan humanistik siakp mendukung dan kedsetaraan
masih tergolong lemah. Pada aspek mendukung barista belum mampu
menyamaratakan semua konsumen untuk mendapatkan fasilitas untuk
menjalin komunikasi yang lebih efektif. Sedangklan pada aspek
kesetaraan barista belum mampu mnyetarakan pengetahuannya terhadapa
konsumen sehingga sering terjadi keasalahpahaman makna mengenai
istilah-istilah kopi.
6.2 Saran
Dari hasil penelitian tentang analisis komuniakasi antarpribadi barista dan
konsumen dalam menciptakan kepuasan, tentunya terdapat saran yang perlu
diperhatikan diantaranya :
1. Untuk barista kedai kopi Flambojan, diharapkan mempertahankan tiga
aspek efektivitas komunikasi pendekatan humanistik yang berjalan
dengan baik yaitu keterbukaan, empati dan positif serta meningkatkan dua
aspek yang masih tergolong lemah seperti aspek kesetaraan dan aspek
mendukung agar kepuasan konsumen tetap terjaga dan sistem pelayanan
ini harus ditularkan kepada barista trainer yang akan tergabung dalam
ruang lingkup kedai kopi Flambojan agar tidak terjadi ketimpangan.
88
2. Untuk kedai kopi Flambojan, meskipun kedai kopi Flambojan mengusung
design service sebagai konsep, namun perlu diperhatikan saran yang
diutarakan konsumen yang berkaitan pada kualitas produk.
3. Untuk peneliti selanjutnya, penelitian yang dilakukan peneliti tentu masih
banyak kekurangan dan kesalahan, tentunya peneliti berharap kepada
peneliti selanjutnya untuk dapat mengembangkan teori maupun metode
penelitian lainnya yang berhubungan dengan komunikasi antarpribadi.
89
Daftar Pustaka
Buku
A.W, Suranto. 2011. Komunikasi Intrapersonal. Graha ilmu : Yogyakarta
DeVito, Joseph A. 2011. Komunikasi Antar Manusia. Karisma Publishing Group:
Tanggerang Selatan
Effendy, Onong Uchyana. 1997. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Remaja
Karya : Bandung
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. PT. Prehalindo : Jakarta
Lilliweri, Alo. 1991. Komunikasi Antarpribadi. Citra Aditya Bakti. Bandung
--------. 2015. Komunikasi Antar Personal.Prenada Media :Jakarta
Little John, Stephen W & Karen A. 2009. Teori Komunikasi edisi 9. Salemba
Humanika. Jakarta
Mulyana, Deddy.2008. Ilmu Komunikasi : Suatu Pengatar. PT Remaja
Rosdakarya. Jakarta
--------.2014. Ilmu Komunikasi : Suatu Pengatar. PT Remaja Rosdakarya. Jakarta
Moleong, Lexy, J. 2011. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.
Bandung
Rakhmat, Jalaludin.2009. Metode Penelitian Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya.
Bandung
Singarimbun, M. dan Effendy, S. Metode penelitian Survey. Penerbit Pustaka
LP3S. Jakarta
Tjiptono, Fandy.1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta
Trenholm, Sarah and A. Jensen. 1995. Antarpribadi Communication. Belmont,
California : Wadsworth Publish-ing Company
90
Skripsi
Allifah Shinta. 2009. Hubungan Komunikasi Antarpribadi Dan Kualitas
Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen. Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Amelia Maryska . 2016. Strategi Pelayanan Pada Komunikasi Pemasaran Brand
Wingman Denim Dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan. Universitas
Lampung
Fernando Hosse Fachrezi. 2018. Proses Komunikasi Antarpribadi Pembina
Pramuka Dalam Membentuk Pendidikan Karakter Terhadap Nilai-Nilai
Pendidikan Karakter Terhadap Peserta Didik. Universitas Lampung
Kiki Diah Perwita. 2012. Analisis Customer Relation Kopi Espreso Bar Di
Yogyakarta Dalam Meningkatkan Dan Mempertahankan Konsumen.
Universitas Pembangunan Nasional Veteran
Natasya Aretha. 2014. Pengaruh Kualitas Komunikasi Antarpribadi Barista
Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen. Universitas Atma Jaya
Yogyakarta
Ni Made Ardani. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
PenyajianCoffee.Universitas Udayana Denpasar
Retno Novelia. 2016. Peranan Komunikasi Antarpribadi Pengasuh Panti Asuhan
Dalam Pembentukan Sikap Kemandirian Anak Asuh . Universitas
Lampung
Zulian Yuliansyah. 2016. Motivasi Remaja Mengunjungi Kedai Kopi Kelas
Menengah Di Bandar Lampung. Universitas Lampung
Internet
https://bisnis.tempo.co/read/589168/orang-indonesia-makin-gemar-minum-kopi,
diakses pada tanggal 18 Fe bruari 2018 pukul 16:42
