ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITA PELAYANAN

DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR

TAHUN 2017

SKRIPSI

Oleh:

DIAN RESPATI

K7413048

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2017

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Dian Respati

NIM : K7413048

Program Studi : Pendidikan Ekonomi

Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ANALISIS KEPUASAN PESERTA

DIDIK ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1

KARANGANYAR TAHUN 2017” ini benar-benar merupakan hasil karya saya

sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan

dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila dalam kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi.

Surakarta, Juli 2017

Yang membuat pernyataan

Dian Respati

ii

iii

ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITAS

PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR

TAHUN 2017

Oleh:

DIAN RESPATI

K7413048

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2017

iii

iv

PERSETUJUAN

Nama : Dian Respati

NIM : K7413048

Judul skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan

Di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Persetujuan Dosen Pembimbing

Pembimbing I

Drs. Sunarto, MM

NIP. 195408061980031002

Pembimbing II

Jonet Ariyanto Nugroho, SE., MM

NIP. 197507282005011002

iv

v

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Dian Respati

NIM : K7413048

Judul skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan

Di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta pada hari

Jum’at tanggal 28 Juli 2017 dengan hasil LULUS dan revisi maksimal 1 bulan.

Skripsi telah direvisi dan mendapat persetujuan dari Tim Penguji.

Persetujuan hasil revisi oleh Tim Penguji:

Nama Penguji Tanda Tangan Tanggal

Ketua : Dra. Sri Wahyuni, M.M. _____________ _________

Sekretaris : Budi Wahyono, S.Pd., M.Pd. _____________ _________

Anggota I : Drs. Sunarto, M.M. _____________ _________

Anggota II : Jonet Ariyanto N, S.E., M.M. _____________ _________

Skripsi disahkan oleh Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi pada:

Hari :

Tanggal :

Mengesahkan

Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd

NIP. 196101241987021001

Kepala Program Studi

Pendidikan Ekonomi

Drs. Sunarto, M.M

NIP 195408061980031002

v

vi

ABSTRAK

Dian Respati. K7413048. ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS

KUALITAS PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1

KARANGANYAR TAHUN 2017. Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan Dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2017.

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui apakah terdapat kesesuaian

antara harapan peserta didik dengan kinerja atas kualitas pelayanan SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar; (2) Mengetahui atribut-atribut manakah yang

sudah memenuhi kepuasan peserta didik dan atribut-atribut manakah yang belum

memenuhi kepuasan peserta didik; (3) Mengetahui atribut-atribut manakah yang

harus dipertahankan oleh SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar dan atribut-atribut

manakah yang perlu untuk di tingkatkan atau diperbaiki.

Populasi dalam penelitian ini adalah peserta didik kelas X dan XI SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar yang berjumlah 1181. Sampel diambil dengan

teknik Proportionate stratified random sampling dengan jumlah 93 peserta didik.

Try out dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel. Teknik pengumpulan data

yang digunakan adalah kuesioner, dari 33 pernyataan dinyatakan 27 item valid dan

6 item tidak valid. Teknik analisis data yang digunakan adalah Importance

Performance Analysis (IPA). Analisis ini dihitung dengan membandingkan tingkat

kesesuaian total nilai harapan peserta didik dan kinerja atas kualitas pelayanan yang

diberikan oleh SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar.

Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) Tingkat kesesuaian total harapan dan

kinerja sebesar ∑𝑇𝐾𝑖 = 88,26%, yang berarti belum tercapai kesesuaian sehingga

peserta didik belum merasakan kepuasan; (2) Atribut yang sudah memenuhi

kepuasan peserta didik dan perlu untuk dipertahankan kinerjanya adalah

penampilan guru dan karyawan yang terlihat rapi, penampilan guru kan karyawan

yang terlihat bersih, pengorganisasian jadwal sekolah dan jadwal pelajaran yang

baik, materi yang digunakan guru sesuai dengan kompetensi dasar yang harus

dikuasai peserta didik, kesigapan kepala sekolah guru dan karyawan dalam

menghadai keluhan peserta didik sudah baik, kesiapan wali kelas dalam melayani

konsultasi peserta didik sudah baik, penguasaan guru terhadap materi pembelajaran

sudah baik, pelayanan kepala sekolah guru dan karyawan sudah sepenuh hati dan

bertanggung jawab, kepala sekolah guru dan karyawan dirasa sudah tepat dalam

memberikan solusi kepada peserta didik ketika mengalami masalah dalam hal

akademik, ketersediaan gedung ruang kelas tempat ibadah tempat parkir lapangan

olah raga dan toilet sudah baik, pelayanan guru dan karyawan sudah sesuai dengan

visi sekolah, pelayanan guru dan karyawan sudah sesuai dengan misi sekolah,

pengadaan ekstrakurikuler sesuai dengan minat dan kebutuhan peserta didik, kepala

sekolah guru dan karyawan sanggup untuk berdiskusi dengan peserta didik diluar

jam pelajaran, kepala sekolah guru dan karyawan mudah untuk ditemui oleh peserta

didik, peserta didik mudah dalam memakai sarana prasarana sekolah, guru dirasa

sudah taransparan terhadap hasil belajar peserta didik, kepala sekolah guru dan

vi

vii

karyawan baik dalam mensikapi kritik dari peserta didik, kepala sekolah guru dan

karyawan dirasa sudah tepat dalam memberikan solusi kepada peserta didik ketika

mengalami masalah diluar hal akademik, guru dirasa tepat waktu ketika memulai

dan mengakhiri pembelajaran, perhatian khusus secara individu dalam hal

akademik dari kepala sekolah guru dan karyawan dirasa baik, dan perhatian khusus

secara individu diluar hal akademik dari kepala sekolah guru dan karyawan dirasa

baik; (3) Atribut yang belum memenuhi kepuasan peserta didik dan perlu untuk di

perbaiki kinerjanya adalah kondisi sarana belajar yang belum memadai.

pembelajaran yang disampaikan guru belum cukup jelas dan mudah dimengerti

oleh peserta didik, kesiapan kepala sekolah guru maupun karyawan selama jam

kerja masih dirasa belum cukup, keprofesionalan guru dan karyawan belum dirasa

cukup, dan sikap ramah dan menyenangkan guru dirasa masih kurang.

Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Pelayanan

vii

viii

ABSTRACT

Dian Respati. K7413048. THE ANALYSIS OF STUDENTS’ SATISFACTION

TO THE QUALITY OF SERVICE SMA MUHAMMADIYAH 1

KARANGANYAR IN 2017. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education

Faculty Sebelas Maret University Surakarta, July 2017.

The research aims to: (1) find out whether there is a match between the

expectation of the learner and the performance of service quality in SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar; (2) find out which attributes have fulfilled the

students' satisfaction and which attributes have not fulfilled the students'

satisfaction; (3) find out which attributes should be maintained by SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar and which attributes need to be improved or fixed.

The population of the study was the students of class X and XI in SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar which amounted to 1181. Samples were taken by

Proportionate stratified random sampling technique with the number of 93

students. Try out conducted on 30 respondents outside the sample. Data collection

techniques used were questionnaires, from 33 statements declared 27 valid items

and 6 invalid items. Data analysis technique used is Importance Performance

Analysis (IPA). The analysis was calculated by comparing the level of conformity

of total expectation value of the students and the performance of service quality

given by SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar.

The results of the study indicate: (1) The conformity level of total

expectations and performance is ∑𝑇𝐾𝑖 = 88,26%, which means that conformity

has not been achieved so that the students have not felt satisfaction; (2) Attributes

that have fulfilled the satisfaction of the students and need to be maintained is the

performance of the appearance of teachers and employees that look neat, the

appearance of teachers and employees who look clean, school schedule and lesson

schedule is well organized, materials used by teachers is suitable with the basic

competencies that should be mastered by the students, the readiness of the school

principal, the teacher and the employee have good attendance in students’

complaints, the readiness of Guardian class in giving consultation to the students

is good, the mastery of learning material by the teacher is good, the service giving

by the school principal, the teacher and the employee have wholeheartedly and

responsible, the school principal, the teacher and the employee are considered

appropriate in providing solutions to learners when got a problem in terms of

academic, the availability of classroom building, places of worship, parking area,

sports area and toilets have been good, the service of the teachers and the

employees are suitable with school vision, the teachers and the employees service

is suitable with the mission of the school, extracurricular is in accordance with the

students’ interests and needs, the school principal, the teachers and the employees

are able to discuss with the students outside of school hours, the school principal,

the teachers and the employees are easy to find by the students, the students is easy

to use the schools infrastructure, the teachers are deemed to be transparent on

viii

ix

student learning outcomes, the school principal, the teachers and the employees is

good received for critics given by the students, the school principal, the teachers

and the employees are considered appropriate in providing solutions to the students

when got a problem outside academic, teachers perceived on time when beginning

and finishing the teaching learning process, personal academic attention from the

school principal, the teachers and the employees is well-regarded, and personal

special attention outside the academic matters by the school principal, the teachers

and the employees is considered good; (3) Attributes that have not fulfilled the

satisfaction of the students and need to improve of the performance is the condition

of learning facilities that have not been adequate. The teacher's delivering material

is not clear enough and not easy to understand by the students, the readiness of the

school principal, the teacher and the employee during working hours is still not

enough, the professionalism of teachers and employees has not been felt enough,

and the attitude of the teachers are still lacking.

Keywords: Satisfaction, Quality, Service

ix

x

MOTTO

Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggupannya

(QS. Al-Baqarah: 286)

Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan, maka kerjakanlah

urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kamu berharap. (QS.

Al-Insyirah: 6-8)

Apabila kamu menghitung nikmat Allah, niscaya kamu tidak akan dapat

menghitungnya (QS. Ibrahim: 34)

Apabila kamu bersyukur niscaya akan Aku tambahkan nikmat-Ku, dan apabila

kamu kufur maka adzab-Ku sangat pedih (QS. Ibrahim 7)

Pendidikan mempunyai akar yang pahit, tapi buahnya manis (Aristoteles)

x

xi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Bapak dan Ibu

Tiada batas kasih sayang orang tua, tiada batas pengorbanan orang tua dan tiada

batas doa dari orang tua. Tiada hal lain yang seindah ini, semuanya membuatku

bangga telah memiliki kalian.

Keluarga Besar

Terimakasih atas seluruh doa kalian semua, dan juga selalu mengingatkan untuk

segera menyelesaikan skripsi.

Calon Istri

Terimakasih senantiasa disampingku untuk menyemangati dan mengiringi

langkahku dengan perhatian tulus baik disaat kutegar dan terjatuh.

Prodi Pendidikan Ekonomi

Terimakasih telah menjadi rumah untukku belajar dan menimba ilmu.

Dosen Pendidikan Ekonomi

Terimakasih telah menjadi orang tua di kampus, selalu membimbing, mengarahkan,

dan memberikan ilmu kepadaku.

Teman Teman Seperjuangan

Terimakasih atas semangat perjuangan dan kerjasamanya.

xi

xii

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya berupa ilmu, inspirasi, kesehatan dan

keselamatan. Atas kehendak-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan Di SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Peneliti

menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,

bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti menyampaikan

terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Sunarto, M.M., Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juga

selaku pembimbing I, yang selalu memberikan motivasi dan bimbingan dalam

penyusunan skripsi ini.

3. Jonet Ariyanto Nugroho, SE., M.M., selaku pembimbing II, yang selalu

memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Munfarid, S.Ag, M.Pd.I., Kepala SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar, yang

telah memberikan kesempatan dan tempat guna pengambilan data penelitian.

5. Wiwik Widyaningsih, SE., selaku guru mata pelajaran ekonomi SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar yang telah memberikan bimbingan dan

bantuan dalam penelitian.

6. Para peserta didik kelas X dan XI SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar yang

telah berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan hal

iniantara lain karena keterbatasan peneliti. Meskipun demikian, peneliti berharap

semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan pengembang ilmu.

Surakarta, Juli 2017

Peneliti

xii

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN ...................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... v

HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ............................................................................... x

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... xi

KATA PENGANTAR ............................................................................... xii

DAFTAR ISI .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ........................................................... 9

C. Pembatasan Masalah .......................................................... 9

D. Rumusan Masalah .............................................................. 11

E. Tujuan Penelitian ............................................................... 12

F. Manfaat Penelitian ............................................................. 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERFIKIR, HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka .................................................................... 14

B. Kerangka Berfikir............................................................... 39

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................ 41

B. Desain Penelitian ................................................................ 42

C. Populasi dan Sampel .......................................................... 49

D. Teknik Pengambilan Sampel.............................................. 51

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 54

xiii

xiv

F. Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................ 60

G. Teknik Analisis Data .......................................................... 62

H. Prosedur Penelitian............................................................. 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian .................................................................. 67

B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ............. 72

C. Pembahasan ........................................................................ 81

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................ 86

B. Implikasi ............................................................................. 87

C. Saran ................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 90

xiv

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono ............................................ 15

2. Konsep Kepuasan Pelanggan Patterson ........................................... 16

3. Model Gap Kualitas Pelayanan ........................................................ 29

4. Bagan Kerangka Berfikir ................................................................. 40

5. Diagram kartesius ........................................................................... 64

6. Bagan Prosedur Penelitian ............................................................... 66

7. Grafik Histogram Data Kinerja Sekolah ......................................... 68

8. Grafik Histogram Data Harapan Peserta Didik ............................... 69

9. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ................................................ 78

xv

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Penerimaan Peserta Didik Baru Kab. Karanganyar Tahun 2016 ..... 4

2. Tabel Hasil Prapenelitian Tingkat Kepuasan Peserta Didik di SMA

Muhammadiyah 1 Karanganyar tahun 2017 .................................... 6

3. Waktu dan Jenis Kegiatan Penelitian ............................................... 41

4. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 43

5. Detail Pengambilan Jumlah Sampel kelas X ................................... 54

6. Detail Pengambilan Jumlah Sampel kelas XI .................................. 54

7. Deskripsi Data Kinerja Dan Harapan............................................... 68

8. Detail Deskripsi Data Kinerja Pada Setiap Dimensi ........................ 69

9. Detail Deskripsi Data Harapan Pada Setiap Dimensi ...................... 69

10. Hasil Uji Validitas Try Out Instrumen Kinerja Dan Harapan .......... 70

11. Hasil Uji Reliabilitas Try Out Instrumen Kinerja Dan Harapan ...... 72

12. Tingkat Kesesuaian Tiap Item ......................................................... 73

13. Tingkat Kesesuaian Tiap Dimensi ................................................... 76

14. Rangkuman Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ............................. 82

xvi

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Kisi Kisi Kuesioner Try Out ............................................................ 93

2. Kuesioner Penelitian Try Out ........................................................... 94

3. Tabulasi Hasil Penelitian Data Kinerja ............................................ 99

4. Tabulasi Hasil Penelitian Data Harapan .......................................... 102

5. Uji Validitas Dan Reliabilitas Try Out Instrumen Kinerja .............. 105

6. Uji Validitas Dan Reliabilitas Try Out Instrumen Harapan ............. 108

7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Prapenelitian ............................... 111

8. Perhitungan Tingkat Kesesuaian ...................................................... 112

9. Perhitungan Titik Potong Diagram Kartesius .................................. 114

10. Permohonan Izin Menyusun Skripsi Kepada Dekan ....................... 115

11. Permohonan Izin Penelitian Kepada Dekan .................................... 116

12. Surat Keputusan Izin Menyusun Skripsi .......................................... 117

13. Permohonan Izin Penelitian Kepada Rektor .................................... 118

14. Permohonan Izin Penelitian Kepada Kepala Sekolah ...................... 110

15. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ................................ 120

xvii