Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Cuppacoffee ...digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-20053-1308030042-presentasi.pdfAnalisis Statistika Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Analisis Statistika Tentang Faktor-FaktorYang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee INC. Mall Ciputra World Surabaya

Adi Marta Saputra1308.030.042

Dosen PembimbingJerry Dwi Trijoyo Purnomo S.Si, M.Si

Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Latar Belakang


2

Surabaya

Secangkir Kopi

Mall

Coffee ShopCuppa Coffee

Problem

Rumusan Masalah

Bagaimana karakteristik pelanggan coffee shop CuppaCoffee di Ciputra World Surabaya?

Faktor-faktor apakah yang menjadi prioritas dalam mengembangkan bisnis coffee shop Cuppa Coffee?

Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop Cuppa Coffee di Ciputra World Surabaya?


3

Tujuan Penelitian

Mengetahui karakteristik pelanggan

Mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas

dalam mengembangkan bisnis coffee shop

Cuppa Coffee

Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

terhadap kualitas layanan yang

diberikan oleh pengelola coffee

shop Cuppa Coffee


4

Manfaat Penelitian

Mengetahui karakteristik pelanggan Cuppacoffee di Ciputra World Surabaya

Memberikan informasi kepada pihak coffee shop Cuppacoffee untuk memperbaiki mutu pelayanan yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggannya


5

Batasan Masalah

Populasi yang digunakan adalah pengunjung yang datang ke Cuppa Coffee dan menikmati makanan atau minuman di store.


6

Tinjauan Pustaka• Uji Validitas• Suatu uji yang mengukur apakah alat

ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)

−

−

−

=

∑∑∑∑

∑∑∑

====

===

2

11

22

11

2

111

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

ii

n

iii

yynxxn

yxyxnr

r = Koefisien korelasi produk momenx = Skor tiap pertanyaan/variabely = Skor totaln = Jumlah responden

Tugas Akhir Diploma III StatistikaInstitut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Tinjauan Pustaka• Uji Reliabilitas• indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur dapat dipercaya atau dapatdiandalkan / menunjukkan konsistensi suatualat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)


−−

=∑=

xt

k

pp

c S

S

kk

21

2

11

α

k = Jumlah belahan yang dibuatS2

p = Standard deviasi skor pada masing-masing belahanS2

xt = Standard deviasi kuadrat dari total skor

Tinjauan Pustaka• Analsis GAP• Analisis GAP digunakan untuk mengetahui apakah ada

perbedaan antara persepsi dan harapan.


1,00,80,60,40,20,0

0,50

0,25

0,00

-0,25

-0,50

Important

Perf

oman

ce

0,5

0

Prioritas I

(Concentrate here)

Prioritas II

(Keep Up The Good Work)

Prioritas III

(Low Priority)

Prioritas IV(Possible Overkill)

Tinjauan Pustaka• Analisis Regresi Logistik Biner• Regresi logistik merupakan salah satu metode regresi

yang menggambarkan hubungan antara suatu variabel respon dengan satu atau lebih variabel prediktor.

• Model regresi logistik dengan variabel independen p adalah sebagai berikut :


)...22110(exp1

)...22110(exp)(

pxpxx

pxpxxx

ββββ

ββββπ

+++++

++++=

Transformasi logit dari , maka model logistik dikotomus dapat ditulis sebagai berikut :

pp xxxxg ββββ ++++= ...)( 22110

Tinjauan Pustaka• Pengujian Parameter Model Regresi

Logistik • Uji Parsial


H0 : βj = 0 j = 1,2,3,….. pH1 : βj ≠ 0Statistik uji : Statistik Uji Wald

)( jES

jW

β

β

=

• Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H0ditolak jika W > Zα/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut.

2)(

22

jSE

jW

β

β

=

Tinjauan Pustaka• Pengujian Parameter Model Regresi

Logistik • Uji Serentak


H0 : β1 = β2 = …… = βp = 0 H1 : paling sedikit ada satu βp yang tidak sama dengan

nol.Statistik uji : Statistik Uji G2 atau Likelihood Ratio Test

dengan:

∑=

−

−

−=n

i

y

i

y

i

nn

ii

nn

nn

g

1

)1(^^

01

1ln2

01

ππ

∑∑==

=−=n

ii

n

ii ynyn

11;)1( 10

∑=

n

iiy

1n = n0 + n1

n = n0 + n1n1 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1n0 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0n = Banyaknya observasi

H0 ditolak bila nilai Pvalue ≤ α atau nilai G > χ2α, b

Tinjauan Pustaka• Uji Kesesuaian Model Regresi Logistik


H0 : Model sesuaiH1 : Model tidak sesuaiStatistik uji :

dengan:

∑=

n

iiy

1

ok: Observasi pada grup ke-k ( dengan ck : respon (0,1))

: Rata-rata taksiran peluang g : Jumlah grup (kombinasi kategori dalam model serentak)

: Banyak observasi pada grup ke-k

Keputusan diambil yaitu Tolak H0 jika hitung ≥ (db,α)

untuk menguji apakah model yang dihasilkan berdasarkan regresi logistik multivariat/serentak sudah layak.

∑− −

−=

g

k kkn

knkoC

1 )1(

2)(ˆ

l

l

ππ

π

'kn

∑=

kC

j jY1

)(1 '

ˆ∑−

kC

j knjjm π

2χ 2χ

Sumber Data


14

Data yang digunakan

• Data Sekunder(sampel)

• Data Primer (survey)

Waktu

• 1 bulan

Metode pengambilan Sampel


15

• Metode Penelitian yang digunakan adalah sampling acak sederhana, dimana sampel diambil dari populasi dengan cara mengambil nomor undiankursi.

• Dari hasil survey pendahuluan diketahui pengunjung yang merasa puas (p) sebanyak 26 orang dan ada 4 merasa belum puas (q) orang terhadappelayanan di Cuppacoffee Mall Ciputra world Surabaya, sehingga

pqDNNpqn

+−=

)1(Dimana:n = jumlah sample p = proporsi yang puasq = proporsi yang tidak puas N = jumlah populasiB2 = batas kekeliruan taksiran (5%)

000625,04

)05,0(4

22

===BD

1609,159)13,0)(87,0()000625,0)(11366(

)13,0)(87,0)(1366(≈=

+−=n

Metode pengambilan Sampel


16

• Penelitian dilakukan selama satu minggu, berdasarkan data jumlah customer setiap harinya didapatkan jumlah sampel proporsi yang harus diambil setiap harinya adalah sebagai berikut.

Hari Jumlah PelangganSenin 14 November 2011 14

Selasa 15 November 2011 12

Rabu 16 November 2011 12

Kamis 17 November 2011 25

Jumat 18 November 2011 27

Sabtu 19 November 2011 35

Minggu 20 November 2011 35

Total 160

Identifikasi Variabel


17

Variabel DemografiNo. Variabel Keterangan

A2. Jenis kelamin 1. Laki -laki 2. PerempuanA3. Usia ......TahunA4. Pekerjaan 1. Pelajar / Mahasiswa 5. Profesional ( Dokter, Notaris, dll)

2. Karyawan Swasta 6. Ibu Rumah Tangga3. Wiraswasta / Pengusaha 7. Belum Bekerja4. Pegawai Negeri 8. Lainnya,...........

A5. Berapa rata – rata pengeluaran anda perbulan

Rp ..................., -

A6 Berapa rata – rata pengeluaran untuk makan & minum anda perbulan

Rp ..................., -

18

Variabel Perilaku KonsumenNo. Variabel Keterangan

B1 Mall mana yang sering anda kunjungi dalam satu bulan terakhir?

a. Tunjungan Plazab. Pasa Surabaya (Delta)c. Royal Plaza

d. Pakuwon Trade Center e. Galaxy Mallf. Ciputra World

g. Sutosh. Lainnya, ......

B2 Berapa kali anda datang ke Cuppa Coffee dalam satu bulan terakhir ini ?

a. 1-2 c.3-4b. 2-3 d. Baru kali ini

B3Dari mana anda mendapatkan informasi tentang Cuppa Coffee ?

a. Media Masa (koran, pamflet, brosur, dll...)

c. Teman (rekan kerja)

b. Keluarga d. Lainnya,.............B4 Siapa yang memiliki inisiatif untuk datang ke Cuppa

Coffee ?a. Sendiri c. Teman (rekan kerja)b. Keluarga d. Lainnya,.............

B5 Apa yang menjadi motovasi anda untuk datang ke Cuppa Coffee ?

a. Coba – coba d. Kualitas rasa yang enakb. Pilihan menu yang banyak e. Tempat yang nyamanc. Lokasi yang strategis f. Lainnya,.........

B6 Dengan siapa anda datang ke Cuppa Coffee ? a. Sendiri c. Teman (rekan kerja)b. Keluarga d. Lainnya,.............

B7 Selain minum dan makan, kegiatan apa yang anda lakukan di Cuppa Coffee ? ...................................

B8 Apakah anda memiliki menu favorit di Cuppa Coffee? a. Iya (Lanjut ke pertanyaan no.9)b. Tidak (Lanjut ke pertanyaan 10)

B9 Jika ada, apa menu favorit anda? ................................B10 Dalam sebulan terakhir apakah Cuppa Coffee

merupakan coffee shop yang sering anda kunjungi?a. Iya ( Lanjut ke pertanyaan no.11 )b. Tidak ( Lanjut ke pertanyaan 12 )

B11 Mengapa Cuppa Coffee menjadi tempat favorit anda ? ........................................... (Lanjut ke pertanyaan C)B12 Coffee shop mana yang sering anda kunjungi ? ...................................B13 Mengapa anda memilih Coffee shop tersebut menjadi

tempat favorit anda ? ...................................


19

Reliability (Keandalan)1 Pilihan menu yang ditawarkan Skala likert 1-52 Kualitas rasa Skala likert 1-53 Kesesuaian harga dari pori makanan & minuman Skala likert 1-54 Adanya spesial promo (diskon) Skala likert 1-5

Assurance (Jaminan Layanan)5 Jaminan kehalalan makanan Skala likert 1-56 Kesesuaian harga dengan kualitas makanan & minuman Skala likert 1-57 Keamanan barang bawaan Skala likert 1-58 Informasi mengenai menu yang diberikan karyawan jelas dan mudah dipahami Skala likert 1-5

Tangibles (Penampilan Fisik)9 Kemudahan pembayaran di kasir Skala likert 1-5

10 Kebersihan meja dan kursi Skala likert 1-511 Kebersihan alat makan (cangkir, piring, sendok,pisau, gelas, dll) Skala likert 1-5

12 Lokasi store yang mudah dijumpai dan strategis Skala likert 1-5

13 Perlengkapan store tampak menarik (kursi,meja,dll.) Skala likert 1-514 Penampilan karyawan yang rapi dan sopan Skala likert 1-515 Kenyamanan ruangan Skala likert 1-516 Kebersihan ruangan store Skala likert 1-5

Empaty17 Perhatian, keramahan dan sikap karyawan Skala likert 1-5

18 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan Skala likert 1-5

19 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik Skala likert 1-5Responsivness

20 Kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan Skala likert 1-5

21 Kecepatan karyawan menangani pembayaran Skala likert 1-522 Daya tanggap karyawan terhadap leinginan pelanggan Skala likert 1-523 Kecepatan pelayanan Skala likert 1-524 Penanganan keluhan pelanggan Skala likert 1-5

Metode Analisis


20

Metode Analisis


21

1. Uji Validitas dan Reliabilitas•Uji validitas menggunakan persamaan (2.1) untuk mengetahui apakah pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner yang diajukan telah mengukur aspek yang sama.•Uji Reliabilitas menggunakan persamaan (2.2) untuk mengetahui sejauh mana alat ukuryang digunakan pada kuesioner dapat diandalkan.

2. Analisis Statistika DeskriptifVariabel yang digunakan untuk analisis statistika deskriptif ini adalah variabel demografi, karakteristik dan perilaku responden dengan prosentase dari seluruh respondenmenggunakan diagram lingkaran (pie chart) dan diagram batang (bar chart).

3. Analisis GAP (Analisis Kesenjangan)Untuk mengetahui kemungkinan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapanpelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.

4. Regresi Logistik BinerUntuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan seberapabesar faktor-faktor tersebut mempengaruhi variabel respon

Metode Analisis


22

Langkah- langkah Analisis GAP (Analisis Kesenjangan)

1. Memilih variabel yang sudah ditentukan untuk analisis GAP

2. Melakukan analisis diagram kartesius terhadap variabel yang memiliki nilai gap antarapersepsi dan harapan yang signifikan untuk mengetahui letak masing-masing variabelyaitu dengan memasukkan nilai rata-rata persepsi ( ) sebagai variabel X dan nilai rata-rata harapan ( ) sebagai variabel Y pada scatter plot, garis tengah untuk sumbu (persepsi) ditentukan dengan menghitung nilai dan garis tengah untuk sumbu (harapan) ditentukandengan menghitung nilai .

X

Y

Y

YX

Metode Analisis


23

Langkah- langkah Regresi Logistik Biner

1. Menentukan model regresi logistik univariat untuk setiap variabel prediktor denganvariabel respon. Variabel respon (Y) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasanpelanggan terhadap kualitas layanan Cuppacoffee Mall Ciputra World Surabaya dengandua kategori. Jika Y = 1 maka pelanggan merasa puas dan Y = 0 maka pelanggan merasa belum puas. Variabel prediktornya adalah Reliability (X1), Assurance (X2), Tangibles / tampilan fisik (X3), Emphaty (X4), Responsivness (X5).

2. Melakukan uji signifikansi parameter dari setiap model regresi logistik univariat untuk mengetahui variabel-variabel prediktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel respon.

3. Menentukan model regresi logistik biner antara variabel respon dengan variabel-variabelprediktor yang signifikan dari langkah 2.

4. Melakukan pengujian secara serentak dan parsial terhadap model yang diperoleh5. Melakukan uji kesesuaian model (goodness of fit) 6. Menginterpretasikan model regresi logistik berganda dan odds ratio yang diperoleh


24

Analisis & Pembahasan

Uji ValiditasNo Kualitas Layanan Korelasi Persepsi Korelasi Harapan rtabel Keputusan

Reliability (Keandalan)1 C1.1 0,592 0,810 0,155 tolak H02 C1.2 0,434 0,668 0,155 tolak H03 C1.3 0,330 0,700 0,155 tolak H0

4 C1.4 0,415 0,636 0,155 tolak H0Assurance (Jaminan Layanan)

5 C1.5 0,441 0,621 0,155 tolak H06 C1.6 0,548 0,754 0,155 tolak H07 C1.7 0,630 0,738 0,155 tolak H08 C1.8 0,624 0,789 0,155 tolak H0

Tangibles (Penampilan Fisik)9 C1.9 0,668 0,749 0,155 tolak H010 C1.10 0,667 0,804 0,155 tolak H011 C1.11 0,699 0,790 0,155 tolak H012 C1.12 0,406 0,649 0,155 tolak H013 C1.13 0,576 0,692 0,155 tolak H014 C1.14 0,617 0,787 0,155 tolak H015 C1.15 0,652 0,857 0,155 tolak H016 C1.16 0,705 0,811 0,155 tolak H0

Emphaty17 C1.17 0,680 0,813 0,155 tolak H018 C1.18 0,744 0,830 0,155 tolak H019 C1.19 0,713 0,813 0,155 tolak H0

Responsivness20 C1.20 0,719 0,820 0,155 tolak H021 C1.21 0,686 0,795 0,155 tolak H022 C1.22 0,683 0,775 0,155 tolak H023 C1.23 0,649 0,790 0,155 tolak H024 C1.24 0,673 0,810 0,155 tolak H0

secara keseluruhan variabel dengan setiap atribut pertanyaannya mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari rtabel = 0,155 artinya diperoleh keputusan tolak H0 yang dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuisioner telah mengukur aspek yang sama.


25


Uji Reliabilitas

No. DimensiAlpha

Cronbach’s Persepsi

Alpha Cronbach’s

HarapanKeputusan

1 Reliability 0,638 0,819 Cukup Reliabel

2 Assurance 0,689 0,806 Cukup Reliabel

3 Tangibles 0,854 0,922 Reliabel

4 Emphaty 0,849 0,931 Reliabel

5 Responsivness 0,887 0,935 Reliabel

variabel Tangibles, Emphaty dan Responsivness memiliki koefisien alpha lebih besar dari 0,7 sedangkan untuk variabel Reliability danAssurance memiliki nilai koefisien alpha 0,6 tetapi masih dapat dikatakan cukup reliabel.


26


Aspek Demografi Responden

Luar Surabaya

12%

Surabaya Barat26%

Surabaya Selatan

22%

Surabaya Timur22%

Surabaya Utara

6%

Surabaya Pusat12%

Wilayah Tempat Tinggal

57%

43%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

23%

38%

21%

1% 8%

6%1%

2%

Pekerjaan

Pelajar/MahasiswaKaryawan SwastaWiraswasta/PengusahaPegawai NegeriProfesionalIbu Rumah TanggaBelum BekerjaLainnya

N Minimum Maximum Mean

Usia 160 16 61 29.32

A6 160 Rp 100,000 Rp 50,000,000 Rp 5,353,750A7 160 Rp 50,000 Rp 35,000,000 Rp2,603,125


27


Aspek Perilaku Responden

49

4 7

37

18

29

9 7

0

10

20

30

40

50

60

Tp Delta Royal PTC Galaxy Ciwo Sutos Lainnya

Mall Yang Sering Dikunjungi

59

94

88

0

20

40

60

80

100

1-2 3-4 >4 Baru ini

Frekuensi Kedatangan

Media Masa keluarga teman lainnya

25

4

28

103Informasi

sendiri keluarga teman lainnya

103

16

37

4

Inisiator


28



101

3 11 14 2110

Motivasi

0

20

40

60

80

sendiri keluarga teman lainnya

27

5564

14

Teman Datang

3338

651

511

61

santaiinternetan

ngobrolmain game

bacameeting

menunggumerokok

Kegiatan Selain Makan & Minum

ada32%tidak

68%

Adanya Menu Favorit


29



137

427 2111221

Makanan Favorit

tidak adachicken mashed potatolasagnapancakemacaroni beefgrill cheesespagheti alfredospicy chicken wingroti bakarsoup of the daysandwich

Minuman Favorit


30




31


Analisis GAP

Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability (X1)

3,73,63,53,43,3

4,475

4,450

4,425

4,400

4,375

4,350

kenyataan

hara

pan

3,5

4,4

C4

C3

C2

C1

Reliability

prioritas I prioritas II

prioritas III prioritas IV

Keterangan:C1 : Pilihan menu yang ditawarkanC2 : kualitas rasaC3 : Kesesuaian harga dengan porsi menuC4 : Adanya spesial diskon / promo

Diagram Kartesius untuk Variabel Assurance (X2)

3,7253,7003,6753,6503,6253,6003,5753,550

4,475

4,450

4,425

4,400

4,375

4,350

kenyataan

hara

pan

3,6

4,4

C8

C7

C6

C5

Assurance



Keterangan gambar :C5 : Jaminan Kehalalan makanan & minumanC6 : Kesesuaia harga dengan kualitas makanan & minumanC7 : Keamanan barang bawaanC8 : Informasi mengenai menu yang diberikan karyawan jelas dan mudah dipahami


32


Analisis GAP

Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles (X3)

Diagram Kartesius untuk Variabel Empathy (X4)

3,93,83,73,63,5

4,50

4,45

4,40

4,35

4,30

kenyataan

hara

pan

3,7

4,4

C16

C15

C14

C13

C12

C11C10

C9

Tangibles



Keterangan:C9 : Kemudahan pembayaran dikasirC10 : Kebersihan meja dan kursiC11 : Kebersihan alat makanC12 : Lokasi store yang strategisC13 : Perlengkapan store menarikC14 : Penampilan karyawan yang rapiC15 : Kenyamanan ruanganC16 : Kebersihan ruangan

3,8503,8253,8003,7753,750

4,47

4,46

4,45

4,44

4,43

kenyataanha

rapa

n

3,8

4,45

C19

C18

C17

Empathy



Keterangan:C17 : Perhatian, keramahan, dan sikap karyawanC18 : Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelangganC19 : Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik


33


Analisis GAP

Diagram Kartesius untuk Variabel Responsivness (X5)

3,823,803,783,763,743,72

4,50

4,49

4,48

4,47

4,46

4,45

4,44

4,43

4,42

kenyataan

hara

pan

3,78

4,47

C24

C23

C22

C21

C20

Responsivness



Keterangan:C20 : Kecepatan karyawan untuk untuk membantu pelangganC21 : Kecepatan karyawan menangani pembayaranC22 : Daya tanggap karywan terhadap keinginan pelangganC23 : Kecepatan pelayananC24 : Penanganan keluhan pelanggan


34


Analisis Regresi Logistik Secara Tunggal

H0 : βj = 0 , parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan)

H1 : βj ≠ 0 , parameter variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan)

Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Reliability (1) -1,277 0,434 8,649 1 0,003 0,279Konstan 1.91 0.379 25.407 1 0Assurance (1) -1.144 0.375 9.330 1 0.002 0.319Konstan 1.609 0.283 32.379 1 0.000Tangibles (1) -1.181 0.375 9.913 1 0.002 0.307Konstan 1.623 0.283 32.986 1 0.000Emphaty (1) -1.418 0.378 14.095 1 0.000 0.242Konstan 1.633 0.265 37.909 1 0.000Responsiveness (1) -1.653 0.384 18.491 1 0.000 0.191Konstan 1.727 0.271 40.528 1 0.000

dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,05.

kelima variabel berpengaruh signifikan terhadap model.


35



•ReliabilityBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Reliability adalahsebagai berikut.

g (x) = 1,91 – 1,277 Reliability (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Reliability (bilaX=1) adalah sebagai berikut.

(1))yReliabilit(1))yReliabilit

x 1,277 - 1,91exp(1

1,277 - 1,91exp()(

+=π = 0,65

•AssuranceBentuk transformasi logit dari variabel yang kedua yaitu dimensi Assurance adalahsebagai berikut.

g (x) = 1,609 – 1,144 Assurance (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Assurance (bilaX=1) adalah sebagai berikut.

))1( 1,144 - 1,609exp(1))1( 1,144 - 1,609exp(

)(Assurance

Assurancex

+=π = 0,61

Bentuk model regeresi univariate untuk masing-masing variabel


36



•TangiblesBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Tangibles adalahsebagai berikut.

g (x) = 1,623 – 1,181 Tangibles (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Tangibles (bilaX=1) adalah sebagai berikut.

•EmphatyBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Emphaty adalahsebagai berikut.

g (x) = 1,91 – 1,277 Emphaty (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Emphaty (bilaX=1) adalah sebagai berikut.

= 0,55


))1( 1,181 - 1,623exp(1))1( 1,181 - 1,623exp(

)(Tangibles

Tangiblesx

+=π = 0,61

))1( 1,418 -1,633exp(1))1( 1,418 -1,633exp(

)(Emphaty

Emphatyx

+=π


37



•ResponsivenessBentuk transformasi logit dari variabel yang pertama yaitu dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut.

g (x) = 1,727 – 1,653 Responsiveness (x)sehingga besar nilai peluang jika pelanggan merasa puas pada variabel Responsiveness(bila X=1) adalah sebagai berikut.


= 0,52))1( 1,653 - 1,727exp(1

))1( 1,653 - 1,727exp()(

nessResponsivenessResponsive

x+

=π


38


Analisis Regresi Logistik Secara Serentak

Uji Serentakuji yang digunakan untuk mengetahui signifikansi seluruh variabel independen (X) dan variabel dependen (Y).

H0 : Variabel dependen (X) tidak berpengaruh terhadap variabel independen (Y)H1 : Paling sedikit ada satu atau dua variabel dependen (X) yang berpengaruh terhadap variabel

independen (Y)

Chi-square df Sig.Step -1,587 1 0,208Block 25,728 2 0,000Model 25,728 2 0,000

nilai χ2 sebesar 25,728 yang lebih besar dari nilai χ2(0,05;5) yaitu 5,991 atau Pvalue yaitu 0,000

yang kurang dari nilai α yaitu 0,05. Kesimpulannya adalah paling tidak ada satu atau dua variabel dependen (X) yang berpengaruh terhadap variabel independen (Y).


39



Variabel B S.E. Wald df Sig. Exp(B)Reliability (X1) -1,083 0,454 5,693 1 0,017 0,339

Responsiveness (X5) -1,529 0,393 15,120 1 0,000 0,217

Konstan 2,419 0,430 31,686 1 0,000

variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Reliability (X1) dan Responsiveness (X5). Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W2 yang lebih besar dari nilai χ2

(0,05;1) yaitu 3,841.

Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode Backward Wald.


40



Bentuk transformasi logit yang didapatkan adalah sebagai berikut.

g(x)=2,419 - 1,083 Reliability(X1) - 1,529 Responsiveness(X5)

model yang didapatkan untuk kepuasan pelanggan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah sebagai berikut.

))1(529,1)1(083,1419,2exp(1

))1(529,1)1(083,1419,2exp()(nessResponsiveyReliabilit

nessResponsiveyReliabilitx−−+

−−=π


41



Pengujian Kesesuaian Model

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.

H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasilprediksi model)

H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model)

nilai χ2 yaitu 0,005 yang kurang dari nilai χ2(0,05;2) = 5,991 dan nilai Pvalue yang lebih besar dari

nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H0 yang artinya tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model.

Chi-square df Sig.Goodness of fit 0,005 2 0,998


42



Klasifikasi Hasil Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.

• Dari 42 pelanggan yang belum puas terdapat 22 pelanggan yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 118 pelanggan yang puas terdapat 100 pelanggan yang dapat diprediksi dengan benar oleh model.

• Pada kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 122 dari 160 pelanggan dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 76,3%.

PrediksiPercent correctTidak puas Puas

Observasi Belum puas 22 20* 52,4Puas 18* 100 84,7

Persentase 76,3NB*:Kesalahan Klasifikasi


43


Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pelanggan Cuppa Coffee

Variabel ExpReliability (X1) 0,339Responsiveness (X5) 0,217

Reliability

• Pelanggan yang menyatakan puas terhadap variabel Reliability (X1) (X=1) mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya (Y=1) sebesar 0,339 kali dari pelanggan yang menyatakan belum puas terhadap variabel Reliability (X=0).

Responsiveness

• Pelanggan yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness (X5) (X=1) mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya (Y=1) sebesar 0,217 kali dari pelanggan yang menyatakan belum puas terhadap variabel Responsiveness (X=0).


44

KesimpulanResponden yang berkunjung di Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah mayoritas kaum laki-laki yang cenderung bertempat tinggal di wilayah Surabaya Barat karena dekat dengan Mall Ciputra World.

Umur rata-rata pelanggan Cuppa Coffee Ciputra World adalah 29 tahun dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan pengeluaran rata-rata sebesar Rp5,353,750,- dan rata-rata untuk pengeluran konsumsi (makan dan minum) sebesar Rp2,603,125,-.

Sebagian besar orang yang datang ke Cuppa Coffee Ciputra World Surabaya adalah baru pertama kali. Mall yang lebih sering dikunjungi oleh responden adalah Tunjungan Plaza.

Sebanyak 103 responden mengetahui Cuppa Coffee saat mereka datang berkunjung ke mall CiputraWorld. Sebanyak 103 responden berkunjung karena keinginan sendiri dengan motivasi terbesar adalah coba-coba.


45

Kesimpulan

Sebagian besar responden yang berkunjung ke Cuppa Coffee ditemani oleh teman (rekan kerja) dengan kegiatan yang dilakukan selain makan dan minum adalah mengobrol. Dari 160 pelanggan, 30% pelanggan memilih Starbucks sebagai coffee shop favorit dengan alasan tempat dan suasana yang lebih nyaman dari pada coffee shop lainnya.

Pada dimensi Reliability, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah dalam segi promo menu atau adanya spesial diskon bagi para pelanggan.

Pada dimensi Assurance, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kesesuaian harga dengan kualitas makanan dan minuman.


46

Kesimpulan

Pada dimensi Tangibles variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kenyamanan ruangan terutama pada ruangan smoking area.

Pada dimensi Emphaty, variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik.

Dimensi Responsiveness variabel yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah kecepatan karyawan menangani pembayaran dan kecepatan pelayanan.

Hasil analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan Cuppa Cofffee Ciputra World Surabaya dipengaruhi oleh dimensi Reliability dan Responsiveness.


47

Saran

Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan hendaknya terus ditingkatkan.

Survei kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Cuppa Coffee Mall Ciputra World Surabaya.

Daftar Pustaka


48

Kotler, Philip. (1994). Marketing Management Analysis Planning Implementation and Control. (8th ed). New Jersey: Prentice Hall International. Inc.

Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Nasution,M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.Soekresno. 2000. Manajemen Food & Beverage Service Hotel. Cetakan kesatu.

Jakarta: Gramedia Pustaka.Sugiarto, E. & Sulartiningrum, S. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.Tim Penyusun. 1996. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi kedua. Jakarta : Balai

PustakaTjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisi pertama. Andi off set.Yogyakarta

Documents

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Cuppacoffee ...digilib.its.ac.id/public/ITS-paper-20053-1308030042-presentasi.pdfAnalisis Statistika Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi