การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการ

ของเทศบาลตาบลปาตว

เทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

คณะรฐศาสตรและรฐประศาสนศาสตร

มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม

พทธศกราช 2560

ก

บทสรปสาหรบผบรหาร

(Executive Summary)

การศกษาครงนมวตถประสงคท วไปเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชน

ผรบบรการตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร ม

วตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ

เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตวจงหวดยโสธร รวมทงทราบถงขอทควรปรบปรงการใหบรการอน

จะเปนประโยชนตอเทศบาลตาบลปาต ว โดยมประเดนการสารวจความพงพอใจอย 4 ดาน คอโดยม

ประเดนการสารวจความพงพอใจอย 4 ประเดน คอ 1. ดานขนตอนการใหบรการ 2. ดานชองทางการ

ใหบรการ 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4. ดานสงอานวยความสะดวก เทศบาลตาบลปาต ว ไดเสนอ

งานบรการสาธารณะใหทาการสารวจจานวน 4 ดาน ไดแก (1) งานการใหบรการทาความสะอาดใน

เขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม (2) งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

(3) งานการใหบรการก ชพ กภยของสานกปลดเทศบาล (4) งานการใหบรการบารงรกษาและ

ซอมแซมไฟฟาของกองชาง ซงประชากรทใชในการสารวจครงน ไดแก ประชาชนทอาศยอยในเขต

เทศบาลตาบลปาตว ตลอดทง เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมารบบรการจากเทศบาลตาบลปา

ตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร จานวน 3,028 คน กลมตวอยางในการสารวจ จานวน 353 คน

เมอแยกพจารณาในแตละงานบรการสาธารณะ ทง 4 ดาน พบวา

1. งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาล ของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบ

พอใจ คาเฉลยอยท 4.32 คดคาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 86.40 เมอพจารณาเปนรายดาน

เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนขนตอนการใหบรการ ลาดบท 2

คอ ประเดนชองทางการใหบรการ ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก สวน

ประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ตามลาดบ

2. งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบ

พอใจ มคาเฉลยอยท 4.27 คาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 85.40 เมอพจารณาเปนรายดาน

เรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ลาดบท 2

คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก ลาดบท 3 คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ สวน

ประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ตามลาดบ

3. งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบ

พอใจ มคาเฉลยอยท 4.37 คาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 87.40 เมอพจารณาเปนรายดาน

เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนชองทางการใหบรการ ลาดบท 2

คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก สวน

ประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ตามลาดบ

4. งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบ

พอใจ มคาเฉลยอยท 4.40 คาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 88.00 เมอพจารณาเปนรายดาน

เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ลาดบ

ท 2 คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก

สวนประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ ตามลาดบ

สรปไดวา ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ในงานบรการสาธารณะทง 4 ดาน อยในระดบพอใจมาก

มคาเฉลยท 4.37 คาคะแนนรอยละความพงพอใจท 87.40 และมคะแนน เทากบ 8 คะแนน

ขอเสนอแนะ

1. ขอเสนอแนะเกยวกบจดทควรปรบปรงทไดจากผลสารวจ

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ขอเสนอแนะเกยวกบการบรหารเพอให

เกดความพงพอใจตอคณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต วจงหวดยโสธรใน

ประเดนการใหบรการทง 4 ประเดน โดยเรยงลาดบตามความถจากมากไปหานอย สามลาดบแรก

คอ “อยากใหมทอานหนงสอพมพเพมกวาน” รองลงมาคอ“เจาหนาทคอยใหบรการ 24 ชม.”และ

“ควรมการเผยแพรขาวสาร เสยงตามสาย” ซงจะเพมประสทธภาพในการบรหารงาน สวนหวขอ

ทมความถนอยทสดคอ “ผบรหารและผเกยวของไมเหนความสาคญ”

2. ขอเสนอแนะในการสารวจ/ศกษาครงตอไป

2.1 ควรทากลองสารวจความคดเหนขอเสนอแนะวางไวตามจดตางๆในชมชน

เพราะบางครงคนทอยากเสนอความตองการแตกลบไมไดเปนกลมตวอยางในการสารวจ

2.2 ควรเนนดานเจาหนาทผใหบรการมากขนกวาเดม

2.3 ควรจดเจาหนาทไวในแตละงานการใหบรการโดยใหเปนผรบผดชอบงาน

แบบเบดเสรจ เพอผลสมฤทธในการบรการ

2.4 ควรทาการสารวจดานอนๆ ใหครอบคลม

ข

คานา

การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการบรหารงาน

เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร เปนการสารวจความพงพอใจของประชาชนใน

ชมชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมารบบรการจากเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธร ประจาป 2560 โดยคณะรฐศาสตรและรฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยราชภฏ

มหาสารคาม ไดรบความไววางใจใหดาเนนการในการสารวจและประเมนความพงพอใจในแต

ละงาน โดยกาหนดกรอบงานทจะประเมนประกอบดวย (1) ความพงพอใจตอขนตอนการ

ใหบรการ (2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ (3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ

(4) ความพงพอใจตอสงอานวยความสะดวก ในการใหบรการ และเทศบาลตาบลปาต ว ได

กาหนดใหประเมนงานบรการสาธารณะทง 4 ดานไดแก (1) งานการใหบรการทาความสะอาดใน

เขตเทศบาล ของกองสาธารณสขและสงแวดลอม (2) งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง

(3) งานการใหบรการกชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล และ4) งานการใหบรการบารงรกษาและ

ซอมแซมไฟฟา ของกองชาง เพอทราบถงคณภาพการใหบรการสาธารณะ และนาผลการสารวจ

ทไดไปประยกต ปรบปรงการใหบรการใหมประสทธภาพเพมมากขนเพอสรางความพงพอใจให

ประชาชนผรบบรการ

สดทายน ผวจยและคณะทางาน หวงเปนอยางยงวา ผลการประเมนความพงพอใจใน

ครงนจะเปนประโยชนแก เทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธรในการนาไปเปน

ขอมลประกอบ เพอใชเปนแนวทางปรบปรงแกไขการบรหารงานเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปา

ตว จงหวดยโสธรตอประประชาชนในพนทใหไดรบประโยชนสงสดในโอกาสตอไป

รองศาสตราจารย ดร.ยภาพร ยภาศ

(คณบดคณะรฐศาสตรและรฐประศาสนศาสตร

มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม

หวหนาโครงการวจย

สารบญ

หนา

บทสรปสาหรบผบรหาร ก

คานา ข

สารบญ ค

สารบญตารางและสารบญภาพ ง

บทท 1 บทนา

ภมหลง..................................................................................................... 1

วตถประสงคของการวจย......................................................................... 4

ขอบเขตของการวจย................................................................................ 5

คานยามเฉพาะทใชในการวจย.................................................................

ประโยชนทจะไดรบจากการสารวจ……………………………………

5

7

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ………………………………. 8

แนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการ …………………………………… 14

แนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ ………………………………. 18

แนวคดทฤษฎเกยวกบการบรการสาธารณะ …………………………..… 24

แนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการประชาชนภาครฐ ………………...... 25

แนวคดและทฤษฎเกยวกบการปกครองทองถน……………………......... 30

สภาพทวไปและขอมลพนฐานของพนทวจย………………………......... 36

งานวจยทเกยวของ……………………………………….………............ 44

กรอบแนวคดการวจย................................................................................. 52

บทท 3 วธดาเนนการวจย

ประชากรและกลมตวอยาง…………………………………..………...... 53

ตวแปรทใชในการวจย..........………………………………...………….. 54

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล……………………...………...... 54

การสรางและตรวจสอบคณภาพเครองมอ…………………...……........... 55

วธการรวบรวมขอมล…………………………………….……………… 55

การวเคราะหขอมล……………………………………...................……. 56

สถตทใชในการวจย…………………………………………….………. 56

การตรวจแบบวดและการใหคะแนน……………………………..…....... 57

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

สญลกษณทใชในการเสนอผลการวเคราะหขอมล..................................... 59

ลาดบขนตอนการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล....................................... 59

ผลการวเคราะหขอมล................................................................................ 60

บทท 5 สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ

สรปผล........................................................................................................ 76

อภปรายผลการวจย.....................................................................................

ขอเสนอแนะ..............……………………………………………………

78

79

สรปผลการประเมนผล................................................................................ 80

บรรณานกรม................................................................................................. 83

ภาคผนวก...................................................................................................... 87

ผนวก ก. แบบสอบถาม.......................................................................................... 88

ผนวก ข. ภาพกจกรรมทเกยวของ.................................................................. 95

คณะผวจย...................................................................................................

100

สารบญตาราง

ตารางท

หนา

2.1 2.2

2.3

ประชากรแยกตามเพศและอาย ทอยอาศยในเทศบาลตาบลปาตว....................................

งบประมาณรายรบ........................................................................................................

งบประมาณรายจาย......................................................................................................

38

42

43

4.1 แสดงขอมลผตอบแบบสอบถามเกยวกบเพศ อาย ระดบการศกษา รายไดตอเดอน

อาชพและทอยอาศยในชมชน.....................................................................................

60

4.2 สรปผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพ

การใหบรการของเทศบาลตาบลปาตวอาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยภาพรวมแยก

ตามประเดนความพงพอใจ ทง 4 ประเดน...................................................................

63

4.3 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการทา

ความสะอาดในเขตเทศบาล ของกองสาธารณสขและสงแวดลอม ในประเดนความ

พงพอใจทง 4 ประเดน โดยรวมและรายขอ.................................................................

65

4.4 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการรบ

ชาระภาษของกองคลง ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน โดยรวมและรายขอ.

67

4.5 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการให

บรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการกชพ

กภยของสานกปลดเทศบาล ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน โดยรวมและ

รายขอ..........................................................................................................................

69

4.6

ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการให

บรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการ บารง

รกษา และซอมแซมไฟฟาของกองชาง ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน

โดยรวมและรายขอ………………………………………………………………….

71

4.7 ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยแยกตามประเดนความพงพอใจ ทง 4 ประเดน..........

73

ฐ 4.8

5.1

5.2

ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยแยกตามลกษณะงานทใหบรการ ทง 4 ดาน..............

ระดบความพอใจของผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว………………….………

คณภาพการใหบรการของผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว……………………..

74

81

82

ฑ

สารบญภาพ

ภาพท

หนา

2.1 แสดงสรปกรอบแนวคดทใชในการวจย…………………………………………….. 52

1

บทท 1

บทนา

ภมหลง

รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พ.ศ. 2550 ไดวางพนฐานใหเกดการปฏรปในรปแบบ

หลายประการ โดยการวางพนฐานการปฏรปการเมอง และการปฏรปสงคม เพอใหประชาชน

สามารถเขามามสวนรวมในการะบวนการพฒนาประเทศไดมากขน ทงในเรองการกระจายอานาจ

การพฒนาทองถน การปฏรประบบราชการ โดยเฉพาะระบบการบรหารจดการจะตองใหเกด

ประสทธภาพ ทงดานสาธารณปโภค สาธารณปการ การใหบรการดานตางๆรวมทงการสงเสรม

การปฏรประบบการศกษา อนรกษภมปญญาและวฒนธรรมตางๆ ของแตละทองถน ทงน เพอให

ประชาชนทกๆ คนไดรบโอกาส ไดรบการคมครองสทธตางๆ อยางเสมอภาคและเปนธรรม

ภายใตการบรหารจดการทมคณภาพ ไดรบความพงพอใจจากการใชบรการของภาครฐ รวมไปถง

การมทศนคตตอระบบ ระเบยบ วธการ บรการ จดการ ในรปแบบตางๆ (สมพศ สขแสน, 2552)

รวมทงรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550 ไดกาหนดแนวนโยบายการบรหาร

ราชการไทย บญญตไวใน มาตรา 78 วา รฐตองดาเนนการตามนโยบายการบรหารราชการแผนดน

ดงตอไปน (2) จดระบบบรหารราชการสวนกลาง สวนภมภาคและสวนทองถน ใหมขอบเขต อานาจ

หนาทและความรบผดชอบทมความชดเจนและเหมาะสมแกการพฒนาประเทศ และสนบสนนให

จงหวดมแผนและงบประมาณเพอพฒนาจงหวดเพอประโยชนของประชาชนในพนท (3) กระจาย

อานาจใหองคกรปกครองสวนทองถนพงตนเองและตดสนใจในกจการของทองถนไดเอง สงเสรมให

องคกรปกครองสวนทองถนมสวนรวมในการดาเนนการตามแนวนโยบายพนฐานแหงรฐ พฒนา

เศรษฐกจของทองถนและระบบสาธารณปโภคและสาธารณปการ ตลอดทงโครงสรางพนฐาน

สารสนเทศในทองถนใหทวถงและเทาเทยมกนทวประเทศ รวมทงพฒนาจงหวดทมความพรอมให

เปนองคกรปกครองทองถนขนาดใหญโดยคานงถงเจตนารมณของประชาชนในจงหวดนน (4)

พฒนาภาครฐโดยใหมงเนนการพฒนาคณภาพ คณธรรมและจรยธรรมของเจาหนาทรฐควบคไปกบ

การปรบปรงรปแบบและวธการทางานเพอใหการบรหารราชการแผนดนเปนไปอยางมประสทธ

ภาพและสงเสรมใหหนวยงานของรฐใหใชหลกการบรหารกจการบานเมองทดเปนแนวทางในการ

ปฏบตราชการ (5) จดระบบงานราชการและงานของรฐอยางอน เพอใหจดทาและการใหบรการ

สาธารณะเปนไปอยางรวดเรว มประสทธภาพ โปรงใสและตรวจสอบได โดยคานงถงการมสวน

รวมของประชาชน (รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550 )รฐบาลกลางมหนาท

ควบคมดแลองคกรปกครองสวนทองถน ตามทกฎหมายบญญตเทานน ซงการกระจายอานาจเปนการ

มงเนนความเปนประชาธปไตย และจากการปรบปรงระเบยบบรหารราชการดงกลาวทาใหเกดการ

2

ปฏรประบบราชการ หรอการปฏรปภาครฐเพอนาไปสราชการยคใหมทเนนการบรหารแบบมงเนน

ผลสมฤทธ ประสทธภาพและความสามารถในการแขงขนยกระดบความเปนอยใหประชาชนมคณภาพ

ชวตและมความเปนอยทด พฒนาเปนสงคมไทยทมเสถยรภาพ (โกวทย พวงงาม, 2544, หนา 44.)

แผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมฉบบท 11 ( พ.ศ. 2555 – 2559 ) ไดสานรบตอนโยบายการ

ปรบระดบการบรหารจดการของภาครฐ ใหมประสทธภาพทนสมยและสามารถตอบสนองความ

ตองการของประชาชนไดดยงขน เพอใหประชาชนเกดความพงพอใจตอการรบบรการมากทสด

ภายใตกรอบแผนการปฏรประบบราชการไดมการปรบเปลยนทศทางและระบบการทางานของรฐ

ทงในสวนกลางและสวนทองถนทสาคญคอบทบาทภารกจและวธการบรหารงานภาครฐปรบ

ระบบงบประมาณไปสการมงเนนผลลพธของงานปรบระบบบรหารงานบคคลปรบเปลยน

กฎหมายและปรบเปลยนวฒนธรรมและคานยม โดยมเปาหมายเพอสรางระบบการบรการของ

ภาครฐทรวดเรว เสมอภาค เปนธรรมและเปนทพงพอใจแกประชาชนมากทสดผเขยนจงขอนา

เสนอถงกรอบแนวคดในแนวทางการบรหารถงคณภาพการบรการของเทศบาลตาบล ซงมหนาท

ในการสรางพงพอใจใหกบประชาชนในพนททองคการรบผดชอบ ใหมความพงพอใจสงสด

(แผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมฉบบท 11 พ.ศ. 2555 – 2559)

เนองจากรฐบาลตองการกระจายอานาจลงสทองถนและมจดมงหมายหลกคอ ให

ประชาชนมสวนรวมในการบรหารงาน การเมอง การปกครอง ทงในเรองการใชสทธเลอกตงสมาชก

สภาทองถนเปนตวแทนของตนมาบรหารงาน เพอสงเสรมการพฒนาระบอบการปกครองแบบ

ประชาธปไตยแบบมสวนรวมซงเปนกระบวนการแกไขปญหาไดดทสดเทศบาลตาบล ตองเพม

ประสทธภาพการบรหารและการดาเนนงานใหตรงกบความตองการของประชาชนในทองถนตาม

ความจาเปนในแตละทองถนซงการดาเนนงานจะสาเรจไดตามเปาหมายตองอยบนพนฐานของความพง

พอใจของประชาชนเทศบาลตาบล ถอเปนหนวยงานทสาคญ ในการดาเนนงานทจะตองใหประชาชนไดรบ

บรการทวถงรวมทงสามารถอานวยความสะดวก และแกไขปญหาความเดอดรอนของประชาชนในพนท

ความคาดหวงของประชาชนทมตอเทศบาลตาบล นบวนจะมเพมมากขนโดยเฉพาะเมอรฐบาลไดกระจาย

อานาจใหทองถนพฒนาตนเอง แตปญหาสวนใหญของเทศบาลตาบล ยงเปนปญหาในเรองเชงหลกการ

และการปฏบต เนองจากประชาชนขาดความรวมมอในการจดทากจกรรม และขาดความรความ

เขาใจในบทบาทหนาทของตนเอง แตเทศบาลตาบล กไดพยายามพฒนาการใหบรการ โดยกาหนด

นโยบาย วธการดาเนนงาน และการใหบรการมความชดเจนมากขน เพอใหประชาชนเกดความพง

พอใจและไดรบการบรการทมมาตรฐานไมตาไปกวาเดม ทงนตองสอดคลองกบหลกการบรหารจดการ

บานเมองทดและหลกธรรมาภบาล ในการสรางแรงจงใจเพอใหเกดความพงพอใจนน จะตอง

สนองตอบตามลาดบขนของความตองการและเมอไดรบการสนองตอบสงทตนเองตองการแลวก

ไมสามารถจงใจในสงเหลานนไดอกกจะตองสรางแรงจงใจในลาดบขนของความตองการในขน

3

ตอไป เมอประยกตกบการสรางความพงพอใจในการใหบรการ ผมาใชบรการกยอมมความ

ตองการตามลาดบขนความตองการเมอไดรบการตอบสนองแลวกจะมความตองการในลาดบ

ตอไป (Maslow, A. H., 1970)

ระเบยบกระทรวงมหาดไทย “วาดวยการกาหนดเงนประโยชนตอบแทนอนเปนกรณ

พเศษอนมลกษณะเปนเงนรางวลประจาปแกพนกงานสวนทองถนใหเปนรายจายอนขององคกร

ปกครองสวนทองถน พ.ศ. 2557” ใหดาเนนการประเมนผลการปฏบตงานโดยใหคานงถงคณภาพ

ปรมาณงาน ประสทธภาพ ประสทธผลการปฏบตราชการ ความสามารถ ความอตสาหะในการ

ปฏบตงาน ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ รวมทงหลกเกณฑ แนวทางและวธการจดสรร

เงนรางวลประจาปของสวนราชการ จงหวดและสถาบนอดมศกษาตามทกาหนด พรอมทงประกาศ

คณะกรรมการพนกงานเทศบาล (ก.ท.จ.) เรองการกาหนดเงอนไขและวธการกาหนดประโยชน

ตอบแทนอนแกพนกงานสวนตาบลเปนกรณพเศษ ไดกาหนดใหองคกรปกครองสวนทองถน

กาหนดตวชวดเกยวกบความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐ หนวยงานของรฐ หนวยงาน

เอกชนทมารบบรการหรอตดตอราชการจากองคกรปกครองสวนทองถนทขอรบการประเมน โดย

จางสถาบนการศกษาระดบอดมศกษาจากภายในหรอภายนอกพนทจงหวด เปนหนวยสารวจ ทงน

ตองมการสารวจ ทงนตองมการสารวจและประเมนความพงใจจานวนทงสน 11 ดานและในการ

สารวจและประเมนความพงพอใจในแตละงาน อยางนอยตองมการกาหนดกรอบงานทจะประเมน

ประกอบดวย

(1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ

(2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ

(3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ

(4) ความพงพอใจตอสงอานวยความสะดวก

เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร มอานาจหนาทตามกฎหมายในการจดบรการ

สาธารณะใหบรการประชาชนในพนทปกครอง ภายใตเปาหมายสาคญเพอใหประชาชนในทองถนม

คณภาพชวตและความเปนอยทดแตการทจะพฒนาการดาเนนงานของหนวยงานใหมประสทธภาพ

จะตองทราบผลการปฏบตงานวาเปนอยางไร ขอด ขอเสย เปนอยางไรและประชาชน คอผทจะสะทอน

ใหเหนวาผลการดาเนนงานของเทศบาลตาบล ใหมประสทธภาพมากนอยเพยงใด และตรงกบความ

ตองการของประชาชนหรอไม ซงประเดนปญหาเหลานขนอยกบคณภาพของการดาเนนงานสามารถ

วดไดจากความรสกของประชาชนทมตอการดาเนนงานดานนน ๆ เนองจากการดาเนนงาน

เปรยบเสมอนกลไกหลกสาคญในการบรหารงานของทองถน เทศบาลตาบลแตละแหงตองการให

ประชาชนเกดความพงพอใจในการดาเนนงานมากทสด เทศบาลตาบลปาต ว จงไดประสานขอความ

รวมมอใหมหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม เปนหนวยงานสารวจความพงพอใจของประชาชน

4

เจาหนาทรฐ หนวยงานของรฐ หนวยงานเอกชนทเปนผรบบรการของเทศบาลตาบลปาต วตาม

ตวชวดคณภาพการใหบรการในการประเมนดานกระบวนการและขนตอนการบรการ ดาน

ชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการและดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ

ในงานบรการดานตางๆ ดงตอไปน

1. งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

2. งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

3. งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล

4. งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

จากเหตผลทกลาวมาในขางตน คณะผวจย ไดตระหนกถงความสาคญในการตอบสนอง

ความตองการดานการบรการของประชาชนในพนและเพอใหเทศบาลตาบลปาต วนน สามารถ

ดาเนนงานใหบรรลวตถประสงคไดนน จาเปนตองมการวางแผนการดาเนนงานเพอประชาชน โดย

มงเนนผลสมฤทธ และตองทราบถงระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการดาเนนงาน โดย

คณะผวจยไดกาหนดแนวทางและหลกการในการประเมนผลการวดระดบความพงพอใจของ

ประชาชนเจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมตอคณภาพการใหบรการ นอกจากนนผลการวจย

ดงกลาวซงมความสาคญยงน ยงสามารถนาไปใชเปนขอมลในการปรบปรงแกไขการดาเนนงานของ

เทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธรใหมประสทธภาพและเกดประสทธผลมากยงขน

และสามารถสนองตอบตอการบรการ การแกไขปญหาและความตองการของประชาชนในพนทได

ในทสด

วตถประสงคของการวจย

ในการวจยเรอง “ความพงพอใจของประชาชน ขาราชการและหนวยงานเอกชนทมตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร” คณะผวจยไดกาหนด

วตถประสงคของการวจย ดงน

1 เพอศกษาความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมารบบรการ

หรอตดตอราชการในงาน 1) งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสข

และสงแวดลอม 2) งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง 3) งานการใหบรการกชพ กภยของ

สานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง ของเทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

2. เพอทราบปญหาความตองการ ความคดเหนและขอเสนอแนะของประชาชน เจาหนาท

รฐและหนวยงานเอกชนทมารบบรการหรอตดตอราชการใน 1) งานการใหบรการทาความสะอาด

ในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม 2) งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

5

3) งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการบารงรกษาและ

ซอมแซมไฟฟาของกองชางของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

ขอบเขตของการวจย

การวจย “ความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมตอคณภาพ

การใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร” คณะผวจยไดกาหนดขอบเขต

ของการวจย ไวดงน

1. ขอบเขตดานเนอหา คณะผวจยไดกาหนดตวแปรไวดงน

ไดแก ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการ ประกอบดวย 1) งานการ

ใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม 2) งานการใหบรการ

รบชาระภาษของกองคลง 3) งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการ

บารงรกษาและซอมแซมไฟฟา ของกองชาง ของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร

ในดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผ

ใหบรการและดานสงอานวยความสะดวก

2. ขอบเขตดานประชากร

ศกษาขอมลจากประชาชนผรบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธรม

ประชาชนรวมจานวนทงสน 3,028 คน

3. ขอบเขตดานระยะเวลา

ศกษาขอมลจากประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร

ในชวงระยะเวลาตงแต ตลาคม 2559 – กนยายน 2560

คานยามศพทเฉพาะทใชในการวจย

ในการวจย เรอง ความพงพอใจของประชาชน ขาราชการและหนวยงานเอกชนทมตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธรนน คณะผวจยกาหนด

นยามศพทเฉพาะ เพอใหเกดความเขาใจในงานทวจยครงน ดงน

ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทดหรอการรบรทางอารมณ ทศนคตในทางบวก ความ

พอใจ ความชอบใจ ความประทบใจ รสกมความสขหลงจากทผมารบบรการมตอการใหบรการของ

เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

ประชาชนผ รบบรการหมายถง ประชาชน เจาหนาทรฐ หนวยงานของรฐ หรอหนวยงาน

เอกชน ทเขามารบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

6

ขนตอนการใหบรการ หมายถง รปแบบ วธการรวมทงระยะเวลาในการใหบรการงาน

บรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธรตงแตเรมตนจนสนสดการใหบรการ

ชองทางการใหบรการ หมายถง รปแบบ แนวทาง วธการหรอเทคนคการบรการของ

เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ทชวยสนบสนนใหกบผมารบบรการเกดความ

รวดเรว คลองตว ไดรบความสะดวก โปรงใสและเปนธรรม

เจาหนาทผ ใหบรการ หมายถง บคคลผปฏบตงานในเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธร ทาหนาเปนผใหบรการตามกระบวนการและขนตอนตงแตเรมตนจนสนสดการ

ใหบรการ

สงอานวยความสะดวก หมายถง การจดการใดๆ ของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว

จงหวดยโสธร ใหผรบบรการมองเหนหรอสมผสแลวรสกถงความสะดวก ความพรอม ความสบาย

กายสบายใจ รสกมความสขและรสกปลอดภยเมอไดเขามารบบรการ

เทศบาลตาบล หมายถง หนวยงานของรฐในระดบทองถน (ระดบตาบล) ทมบทบาทหนาทใน

การพฒนาเศรษฐกจ สงคมและวฒนธรรม เชน การจดเกบภาษ การดแลดานโครงสรางการควบคม

และปองกนโรค การบรรเทาสาธารณภย การสงเสรมพฒนาการศกษาศาสนาและวฒนธรรม ฯลฯ

และในการวจยครงน คอ เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

ปจจยสวนบคคล หมายถง ขอมลสวนบคคลของประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตาบลปา

ตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธรไดแก

1. เพศ หมายถง เพศของประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว อาเภอ

ปาตว จงหวดยโสธร ซงเปนผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศชาย และเพศหญง

2. อาย หมายถง อายจรงของประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปา

ตว จงหวดยโสธร ซงเปนผตอบแบบสอบถาม อายอยระหวางไมเกน 20 ป, 21 – 40 ป,41 – 60 ป

และ 61 ปขนไป

3. ระดบการศกษา หมายถง ระดบการศกษาของประชาชนผรบบรการจากเทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ซงเปนผตอบแบบสอบถามและมระดบการศกษา

ประถมศกษาหรอตากวา, มธยม ปวช. ปวส.อนปรญญา, ปรญญาตร และสงกวาปรญญาตร

4. รายได หมายถง รายไดของประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปา

ตว จงหวดยโสธร ซงเปนผตอบแบบสอบถาม และมรายได ตากวา 5,000 บาท, 5,000 - 10,000

บาท,10,001 – 15,000 บาท,15,001 – 20,000 บาทและ มากกวา 20,000บาท/เดอน ขนไป

7

5. อาชพ หมายถง การประกอบอาชพของประชาชนผรบบรการจากเทศบาลตาบล

ปาตว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธรซงเปนผตอบแบบสอบถามประกอบดวยรบราชการ/พนกงาน

รฐวสาหกจ, จาของธรกจ/คาขายสวนตว, เกษตรกรรม, รบจาง/พนกงานบรษท, แมบาน/กาลงหา

งานทาและอนๆ

6. ทอยอาศยในชมชน หมายถง การเขามาอยอาศยของผทตอบแบบสอบถามเขามา

อาศยในเขตเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ประกอบดวย เปนคนในชมชนตงแต

เกด, อาศยในชมชนมานานกวา 5 ป, อยในชมชนตงแต 1-5 ป และ ยายมาอยในชมชนนไมเกน 1 ป

7. ขอเสนอแนะ หมายถง ความคดเหนของประชาชน เจาหนาทรฐ หนวยงานของรฐ

หนวยงานเอกชนทมารบบรการหรอตดตอราชการ ทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบล

ปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

ประโยชนทจะไดรบจากการสารวจ

ในการวจย เรอง ความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐ หนวยงานของรฐ หนวยงาน

เอกชนทมารบบรการหรอตดตอราชการ ทมตอการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธรนน คณะผวจยคาดวาประโยชนทจะไดรบจากการสารวจความพงพอใจในครงน ดงน

1. ทาใหทราบระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการ

ประกอบดวย 1) งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและ

สงแวดลอม 2) งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง 3) งานการใหบรการกชพ กภยของ

สานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชางของเทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

2. ทราบถงปญหา ความตองการ ความคดเหนและขอเสนอแนะของประชาชนผมารบบรการ

ตอคณภาพการใหบรการ ประกอบดวย 1) งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของ

กองสาธารณสขและสงแวดลอม 2) งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง 3) งานการ

ใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟา

ของกองชางของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

3. สามารถนาผลการวจยทไดเพอใชเปนขอมลสารสนเทศในการใหบรการของเทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธรใหมประสทธภาพมากยงขนตอไป

8

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

การประเมน “ความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร” ผศกษาไดศกษา

แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ดงมรายละเอยดตอไปน

1. แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

2. แนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการ

3. แนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ

4. แนวคดทฤษฎเกยวกบการบรการสาธารณะ

5. แนวคด ทฤษฎเกยวกบการใหบรการประชาชนภาครฐ

6. แนวคด ทฤษฎเกยวกบองคกรปกครองทองถน

7. ขอมลทวไปของเทศบาลตาบลปาตว

8. งานวจยทเกยวของ

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

“ความพงพอใจ” ไดมการศกษามาเปนระยะเวลานานตงแตชวงกอนสงครามโลกครงท 1

โดยมงทจะตอบคาถามวา ทาอยางไรจงจะสามารถเอาชนะความจาเจและความนาเบอของงานตอ

การศกษาความพงพอใจจะตองนามาใชไดมากกวาความพงพอใจตองานของตน โดยนาไปใช

ในทางสงคมในลกษณะการปรบปรงงานทเกยวของกบการใหบรการทจะประกอบดวยกน 2 ฝาย

คอ ฝายผมหนาทในการบรการหรอ พนกงาน เจาหนาท ผใหบรการ และฝายผรบบรการ โดยศกษา

ความพงพอใจของผรบบรการทมตอผใหการบรการมความพงพอใจตอการบรการมากนอยเพยงใด

ซงมนกวชาการหลายทานไดใหความจากดความรวมถงแนวคดทาง “ความพงพอใจ” ผวจยจง

นามากลาวมดงตอไปน

ความพงพอใจหรอความพอใจ ตรงกบคาในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” มความหมาย

ตามพจนานกรมทางดานจตวทยาโดย แชปลน (Chaplin, 1968, p. 437 อางถงใน วนชย แกวศร

โกมล, 2550, หนา 6) ใหคาจากดความวา เปนความรสกของผรบบรการตอสถานประกอบการตาม

ประสบการณทไดรบจากการเขาไปตดตอขอรบบรการในสถานบรการนน ๆ

9

มลเลต (Millet) สรปความพงพอใจของผรบบรการ ไดดงน

1) การใหบรการอยางเสมอภาพ (Equitable Service) คอ ไมมการแบงแยกกดกน

ในการใหบรการประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการ

ใหบรการเดยวกน

2) การใหบรการอยางทนเวลา (Time Service) คอ ในการบรการจะตองมองวา

การใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมม

ประสทธภาพเลยถาไมมการตรงตอเวลาซงจะสรางความไมพงพอใจใหแกประชาชน

3) การใหบรการอยางพอเพยง (Ample Service) คอ การใหบรการสาธารณะตอง

มจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม

4) การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) คอ การยดประโยชนของ

สาธารณะชนเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการ

เมอใด

5) การบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) คอ การใหบรการสาธารณะท

มการปรบปรงคณภาพ และผลการปฏบตงาน (ชาญชย ราชโคตร, 2544:19)

มาสโลวไดลาดบความตองการของมนษย จากระดบตาไประดบสงได 5 ขน ดงน

ขนท 1 ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Need) เปนความตองการขน

พนฐานเพอความอยรอดของชวต เชน ความตองการอาหาร อากาศ นา ทอยอาศย ยารกษาโรคและ

ความตองการทางเพศ

ขนท 2 ความตองการทางดานความมนคงปลอดภย (Safety Need) ไดแก เมอ

ไดรบการตอบสนองทางรางกายแลว ขนตอไปคอความตองการความปลอดภยตางๆ ไดแก ความ

มนคงในชวต ไมวาจะเปนอาชพ หรอการทางานเปนความตองการทกอยางทจะทาใหเกดความ

ปลอดภยในชวตทเกดขนกบรางกายความมนคงในทางเศรษฐกจ

ขนท 3 ความตองการทางดานสงคม (Social Need) เปนความตองการขนท 3 เมอ

ความตองการในขนท 1 และ 2 ไดรบการตอบสนองแลว มนษยจะมความตองการสงคมตองการ

เพอน ตองการความรกความเปนมตรจากบคคลอนๆ

ขนท 4 ความตองการทจะไดการยกยองในสงคม (Esteem Need) เปนความ

ตองการในเรองความร ความสามารถรวมทงไดรบการยกยองสรรเสรญจากบคคลอนเกยวกบความ

มนใจในตนเอง

ขนท 5 ความตองการทจะไดรบความสาเรจในชวต (Self – actualization Need)

เมอความตองการพนฐานขนท 1 ถงขนท 4 ไดรบการตอบสนองแลวในขนนเปนความตองการขน

10

สงสดของมนษยคอ อยากใหเกดความสาเรจในทกสงทกอยางตามความตองการของตน (ชาญชย

ราชโคตร, 2544 : 19)

ลกษณวรรณ พวงไมมง (2545, หนา 11) ความพงพอใจเปนแนวความคด หรอทศนคต

อยางหนง เปนสภาวะรบรภายในซงเกดจากความคาดหวงไววาเมอทางานชนหนงแลวจะไดรบ

รางวล อยางใดอยางหนงถาไดรบตามทคาดหวง ความพงพอใจกจะเกดขน แตถารางวลตากวา

อนทรยท คาดหวงกจะทาใหเกดความไมพงพอใจ

ลกษณวรรณ พวงไมมง (2545, หนา 9) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง สภาพของจตท

ปราศจากความเครยด ทงนเพราะธรรมชาตของมนษยนนมความตองการ ถาความตองการนน

ไดรบ การตอบสนองทงหมดหรอบางสวนความเครยดจะนอยลงความพงพอใจกจะเกดขนและ

ในทาง กลบกน ถาความตองการนนไมไดรบการตอบสนองความเครยดและความไมพงพอใจจะ

เกดขน

ชาบฟน (Chaphin, 1998, p. 256 อางถงใน ชโชค ทพยโสตถ, 2545, หนา 23) กลาววา

ความพงพอใจตามคาจากดความของพจนานกรมทางดานจตวทยา หมายถง เปนความรสกในขน

แรก เมอบรรลถงจดมงหมายโดยมแรงกระตน

แมคคอรมค (McComick, 1965 อางถงใน กตตยา เหมนค, 2548, หนา 9) กลาววา ความ

พงพอใจ หมายถง แรงจงใจของมนษย ซงตงอยบนความตองการขนพนฐาน (Basic Needs) ม

ความเกยวกนอยางใกลชดกบผลสมฤทธ และสงจงใจ (Incentive) และพยายามหลกเลยงสงทไม

ตองการ

คอทเลอร (Kotler, 1994, อางถงใน กตตยา เหมนค, 2548, หนา 12) ไดกลาววา ความพง

พอใจวาเปนระดบความรสกทมผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรผลจากการทางาน หรอ

ประสทธภาพกบความคาดหวงของลกคาโดยลกคาไดรบบรการหรอสนคาตากวาความคาดหวง จะ

เกดความไมพงพอใจแตถาตรงกบความคาดหวงลกคาจะเกดความพอใจและถาสงกวา ความ

คาดหวงจะเกดความประทบใจ

วรม (Vroom, 1964 อางถงใน กลยา รงเรอง, 2546, หนา 16) กลาววา ทศนคตและ ความ

พงพอใจในสงหนงสามารถใชแทนกนไดเพราะทงสองคานจะหมายถง ผลทไดจากการทบคคลเขา

ไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจสงนนและทศนคต

ดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพอใจนนเอง

มาสโลว มขอสงเกตเกยวกบความตองการของคนทมผลตอพฤตกรรมทแสดงออกมาวา

จะประกอบไปดวยหลก 2 ประการ คอ

1) หลกการแหงความขาดตกบกพรอง (The Deficit Principle) ความขาดตกบกพรองใน

ชวตประจาวนของคนทไดรบอยเสมอ จะทาใหความตองการทเปนความพอใจของคนไมเปนตวจง

11

ใจใหเกดพฤตกรรมในดานนนอกตอไป คนเหลานกลบจะเกดความพงพอใจในสภาพทเปนอย

ยอมรบและพอใจในความขาดแคลนตางๆ ในชวตโดยยดถอเปนเรองธรรมดา

2) หลกการแหงความกาวหนา (The Progression Principle) กลาวคอ ลาดบขนความ

ตองการทง 5 ระดบ จะเปนไปตามลาดบทกาหนดไวจากระดบตาไปหาระดบสง และความตองการ

ของคนในแตละระดบจะเกดขนไดกตอเมอความตองการของระดบตากวาไดรบการตอบสนองจน

เกดความพงพอใจ (ชาญชย ราชโคตร, : 2544 หนา 19)

ศรพร ตณตพลวนย (2538). กลาววา ความพงพอใจผรบบรการเปนการแสดงออกถง

ความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการใหบรการ ซงปจจยทมผลตอความพงพอใจของ

ผรบบรการทสาคญๆ ดงน

1) สถานทบรการ การเขาถงการบรการไดสะดวกเมอลกคามความตองการยอมกอใหเกด

ความพงพอใจตอการบรการ ทาเลทตง และการกระจาย สถานทบรการใหทวถงเพออานวยความ

สะดวกแกลกคาจงเปนเรองสาคญ

2) การสงเสรมแนะนาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดขนไดจากการไดยน

ขอมลขาวสารหรอบคคลกลาวขานถงคณภาพของการบรการไปในทางบวก หากตรงกบความ

เชอถอทมกจะมความรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงในหลกดนใหมความตองการบรการ

ตามมาได

3) ผใหบรการ ผประกอบการบรหารการบรการ และผปฏบตการลวนเปนบคคลทม

บทบาทสาคญตอการปฏบตงานบรการ ใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารทการ

บรการทวางนโยบายการบรการโดยคานงถงความสาคญของลกคาเปนหลกยอมสามารถ

ตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจไดงาย เชน เดยวกบผปฏบตงานหรอ

พนกงานบรการทตระหนกถงลกคาเปนสาคญ แสดงพฤตกรรมการบรการ และสนองบรการท

ลกคาตองการความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตสานกของการบรการ

ผรบบรการจะมความพงพอใจมากนอยเพยงไรขนอยกบความตองการของตนวา ไดรบ

การตอบสนองมากนอยเพยงไร หากไดรบการตอบสนองมากกจะกอใหเกดความจงรกภกดและ

เกด การสอสารแบบปากตอปาก แตถาไดรบการตอบสนองนอยกจะรสกในแงลบ พฤตกรรมของ

มนษยเกดขนตองมสงจงใจ (Motive) หรอแรงขบ (Drive) เปนความตองการทกดดนจนมาก

พอทจะจงใจใหบคคลเกดพฤตกรรมเพอตอบสนองความตองการของตนเอง ซงความตองการของ

แตละคนไมเหมอนกน ความตองการบางอยางเปนความตองการทางชววทยา (Biological) เกดขน

จากสภาวะตงเครยด เชน ความหวกระหาย หรอความลาบากบางอยางเปน ความตองการทาง

จตวทยา (Psychological) เกดจากความตองการการยอมรบ (Recognition) การยกยอง (Esteem)

หรอการเปนเจาของทรพยสน (Belonging) ความตองการสวนใหญอาจจะ ไมมากพอทจะจงใจให

12

บคคลกระทาในชวงเวลานน ความตองการกลายเปนสงจงใจ เมอไดรบ การกระตนอยางเพยงพอ

จนเกดเปนความตงเครยด โดยทฤษฎทไดรบความนยมมากทสด 2 ทฤษฎ คอ ทฤษฎของฟรอยด

และทฤษฎของมาสโลว

มลเลท (Millet, 1954, p. 397 อางถงใน ชนนทร ตงชทวทรพย, 2545, หนา 15) กลาววา

เปาหมายสาคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการสาธารณะแก

ประชาชน โดยมหลกและแนวทาง คอ การใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมในการ

บรหารงาน ภาครฐทมฐานคตทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบการ

ปฏบต อยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมายไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชน

จะไดรบ การปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานในการใหบรการเดยวกนการให

บรการท ตรงเวลา หมายถง ในการบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงตอ

เวลา ผลการ ปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงตอเวลา

ซงจะตองสราง ความไมพอใจใหแกประชาชนการใหบรการอยางเพยงพอ หมายถง การใหบรการ

สาธารณะตองม ลกษณะ มจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม Millet เหน

วา ความเสมอภาค หรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจานวนการใหบรการไม

เพยงพอและสถานทตงท ใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ การใหบรการ

อยางตอเนอง หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสมาเสมอ โดยยดประโยชนของ

สาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวา จะใหบรการ หรอหยดบรการ

เมอใดกไดและการใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถงการใหบรการสาธารณะ

ทมการปรบปรงคณภาพและ ผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอ

ความสามารถทจะทาหนาท ไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

ผลตภาพในการใหบรการในการเพมผลตภาพของการใหบรการสามารถทาไดหลายวธ

คอ การใหพนกงานทางานมากขน หรอมความชานาญสงขนโดยจายคาจางเทาเดม เพมปรมาณ

การใหบรการ โดยยอมสญเสยคณภาพบางสวนลง เชน หมอตรวจคนไขมจานวนมากขน โดยลด

เวลาทใชสาหรบแตละรายลง เปลยนบรการนใหเปนแบบอตสาหกรรมโดยเพมเครองมอเขามาชวย

และสรางมาตรฐานการใหบรการ เชน บรการขายอาหารแบบเรงดวนและบรการตนเอง การให

บรการทไปลดการใชบรการหรอสนคาอน ๆ เชน บรการซกรดเปนการลดบรการจางคนใชหรอ

การใชเตารด การออกแบบบรการใหมคณภาพมากขน เชน ชมรมวงจอกก งจะชวยลดการใชบรการ

การรกษาพยาบาลลง การใหสงจงใจลกคาใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานของบรษท เชน ราน

ขายอาหารแบบใหลกคาชวยตวเองธรกจทใหบรการทตองการเพมประสทธภาพในการให บรการ

ตองระมดระวงไมใหเกดภาพพจนในแงการลดคณภาพของบรการ รวมทงรกษาระดบ ความพง

พอใจของลกคา

13

มลเลทท (Millet, 1954, p. 397 อางถงใน นพคณ ดลกภากรณ, 2546, หนา 12) ไดให

ทศนะวา ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการของหนวยงานภาครฐนน โดยไดสรป

ประเดนวา เปาหมายทเปนทนยมมากทสดทผปฏบตตองยดถอไวเสมอในหลกการ 5 ประการ คอ

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการ

บรหาร งานภาครฐทมฐานของความคดวาทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบการ

ปฏบต อยางเทาเทยมกนในทกแงมมของกฎหมายไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ

ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการใหบรการจะตองมองวา

การใหบรการจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลย

ถาไมมการตรงเวลาซงจะสรางความพงพอใจใหแกประชาชน

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการจะตองมลกษณะ

ทมจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the right

geographical Location) มลเลทท (Millett) เหนวา ความเสมอภาคหรอการตรงเวลาจะไมม

ความหมายเลย ถามจานวนการใหการบรการทไมเพยงพอและสถานทตงทใหบรการสรางความไม

ยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) คอการใหบรการทเปนไปอยาง

สมาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณชนเปนหลกไมใชยดตามความพอใจของหนวยงานท

ใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) คอการใหบรการทมการปรบปรง

คณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอการเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะทา

หนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

สรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสก ความชอบ ความพอใจ และความตองการ

ของบคคลทมตอสงใดสงหนงความรสกพงพอใจ จะเกดขนเมอบคคลไดรบในสงทตองการซงใน

ทนไดหมายถง การบรการทด ความรสกพงพอใจจะ เกดขนเมอผใชบรการไดรบตอบสนองในสง

ทตองการหรอบรรลเปาหมายในระดบหนง ความรสก ดงกลาวจะลดลงไมเกดขนหากความ

ตองการหรอจดหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

14

2. แนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการ

ความหมายของการใหบรการ

เนองจากการปฏรประบบราชการตามนโยบายรฐบาล ซงมวตถประสงคหลกในการ

ใหบรการแกประชาชนผมาตดตอทเรยกวา ผรบบรการน นเอง องคกรของรฐจะตองตอบสนอง

ความตองการของคนหลายกลมการใหบรการขององคกรหรอหนวยงานในภาครฐเปนลกษณะงาน

ทตองมการตดตอประชาสมพนธกบประชาชนทขอรบบรการโดยตรงเพอใหประชาชนผขอรบ

บรการไดรบ ความสะดวก รวดเรว มแนวคดการใหบรการของนกวชาการ โดยยกตวอยางพอ

สงเขป ดงน

ชชวาล อรวงศศภทต. (2557). กลาววา หลายทศวรรษนบจากประเทศไทยผานการ

เปลยนแปลงรปแบบของการบรหารจากระบอบการใชอานาจแบบอามาตยาธปไตย (bureaucratic

polity) มาเปนการปกครองทเนนการใหอานาจแกตวแทนของประชาชนผานระบบรฐสภา

(parliamentary regime) การบรหารงานภาครฐไทย ไมคอยไดใหความสาคญเทาใดนกกบการ

ใหบรการประชาชน ไมวาจะมองในแงคณภาพการตอบสนองความตองการใหเกดผล หรอปรมาณ

ของการใหบรการทเพยงพอเพอสนบสนนการเตบโตของภาคธรกจและภาคประชาชน และยงให

ความสาคญนอยลงไปเมอกลาวถงเรองคณภาพการใหบรการ (service quality) โดยไดไปให

ความสาคญกบประเดนความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการ พรอมกบมเครองมอวด

ประเมนความพงพอใจแบบตางหนวยตางวากนไปเอง การใชเครองมอวดคณภาพของการให

บรการทไดมาตรฐาน จงไมปรากฏแพรหลายมากนกกบหนวยงานภาครฐไทยททาหนาทหลกใน

การจดบรการสาธารณะ แมระบบราชการของเรา หลายทผานมาจนปจจบน จะอยในภาวะของการ

บรหารราชการแบบมงเนนผลสมฤทธ (result-based management) กตาม แตกตางไปจากการ

บรหารภาครฐของประเทศในโลกตะวนตก ยกเวนไวแตในแวดวงวชาชพการพยาบาลของไทย ทด

จะไดรบความสนใจและมการพฒนาองคความร ตลอดไปจนถงการพฒนาเครองมอวดคณภาพการ

ใหบรการอยางกวางขวางตอเนอง

นอกจากนนยงเพมเตมอกวา เนองจากคณภาพเปนเรองทสลบซบซอนและมองคประกอบ

หรอปจจยหลายอยางทเขามาเกยวของ อนสงผลใหการมองคณภาพจาเปนตองทาการมองจาก

หลายดาน ดงทสมวงศ พงศสถาพร (2550 หนา 50) อธบายใหเหนวา คณภาพการใหบรการ โดย

พนฐานแลวนบเปนเรองทยากเนองจากธรรมชาตความไมแนนอนของงานบรการทจบตองไมได

และคาดหมายลาบาก จงไดมความพยายามจากนกวชาการมาโดยตอเนองในการพยายามคนหา

แนวทางการประเมนหรอวดคณภาพการใหบรการทสามารถสะทอนใหเหนถงมตของการปฏบต

และสามารถนาไปสการพฒนาคณภาพการใหบรการอยางเดนชดทสด กรอนรส (Gronroos, 1984)

ไดเสนอแนวคดไววา คณภาพเชงเทคนค (technical quality) และคณภาพเชงหนาท (functional

15

quality) เปนภาพแหงมตของคณภาพทสงผลกระทบไปถงทงความคาดหวงและการรบรตอ

คณภาพการใหบรการ และคณภาพการใหบรการจะมมากนอยเพยงใด ขนอยกบระดบของ คณภาพ

เชงเทคนค และคณภาพเชงหนาทนนเอง ทงน กรอนรส ไดกลาวถงเกณฑการพจารณาคณภาพการ

บรการวาสามารถสรางใหเกดขนไดตามหลก 6 ประการ กลาวคอ

1. การเปนมออาชพและการมทกษะของผใหบรการ (professionalism and skill) เปนการ

พจารณาวา ผรบบรการสามารถรบรไดจากการเขารบบรการจากผใหบรการทมความรและทกษะ

ในงานบรการ ซงสามารถดาเนนการแกไขปญหาตางๆ ไดอยางมระบบและแบบแผน

2. ทศนคตและพฤตกรรมของผใหบรการ (attitude and behavior) ผรบบรการจะเกด

ความรสกไดจากการทผใหบรการสนใจทจะดาเนนการแกไขปญหาตางๆ ทเกดขนดวยทาททเปน

มตร และดาเนนการแกไขปญหาอยางเรงดวน

3. การเขาพบไดอยางงายและมความยดหยนในการใหบรการ (accessibility and

flexibility) ผรบบรการจะพจารณาจากสถานทตงไวใหบรการ และเวลาทไดรบบรการจากผ

ใหบรการ รวมถงระบบการบรการทจดเตรยมไว เพออานวยความสะดวกใหกบผรบบรการ

4. ความไววางใจและความเชอถอได (reliability and trustworthiness) ผรบบรการจะทา

การพจารณาหลงจากทไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ซงการใหบรการของผใหบรการจะตอง

ปฏบตตามทไดรบการตกลงกน

5. การแกไขสถานการณใหกบสภาวะปกต (recovery) พจารณาจากการเกดเหตการณท

ไมไดคาดการณลวงหนาเกดขนหรอเกดเหตการณทผดปกต และผใหบรการสามารถแกไขสถาน

การนนๆ ไดทนทวงทดวยวธการทเหมาะสม ซงทาใหสถานการณกลบสภาวะปกต

6. ชอเสยงและความนาเชอถอ (reputation and credibility) ผรบบรการจะเชองถอใน

ชอเสยงของผใหบรการจากการทผใหบรการดาเนนกจการดวยดมาตลอด

วรณพร บญสมบต (2548). ไดใหความหมายของการบรการ (Service) หมายถง กจกรรม

หรอกระบวนการดาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกรในอนทจะสนองความ

ตองการของบคคลอนตามทคาดหวงและทาใหเกดความพงพอใจตอสงทไดรบและกลาววาการ

ใหบรการวา คอ ประโยชนหรอความพอใจ ซงไดเสนไวเพอขายหรอจดขนรวมกบการขายสนคา

สนนทา ทวผล (2550, หนา 13) กลาวถงการใหบรการ สรปไดดงน

1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนและ

บรการทองคการจดใหนนจะตองตอบสนองความตองการของบคคลเปนสวนใหญหรอทงหมด

มใช เปนการจดใหแกบคคลกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ มฉะนนแลวนอกจากจะไมเกดประโยชน

สงสดในการเอออานวยประโยชนและบรการแลวยงไมคมคากบการดาเนนงานนน ๆ

16

2. หลกความสมาเสมอ กลาวคอ การใหบรการตองดาเนนการอยางตอเนองและ

สมาเสมอ มใชทาๆ หยดๆ ตามความพอใจของผบรการหรอผปฏบต

3. หลกความเสมอภาค บรการทจดนนจะตองใหแกผมาใชบรการทกคนอยางเสมอภาค

และเทาเทยมกน

4. หลกความประหยด คาใชจายทตองใชในการบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะ

ไดรบ

5. หลกความสะดวก บรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตได

งาย สะดวก สบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระ ยงยากใจใหแกผ

บรการ หรอผใชบรการมากจนเกนไป

สมต สชฌกร (2542, หนา 13 อางถงใน สนนทา ทวผล, 2550, หนา 14) ใหความหมายวา

การบรการเปนการปฏบตงานทกระทาหรอตดตอเกยวของกบผใชบรการ การใหบคคลตาง ๆ ได

ใช ประโยชนในทางใดทางหนง ทงดวยความพยายามใด ๆ กตามดวยวธการหลากหลายในการทา

ให บคคลตาง ๆ ทเกยวของไดรบความชวยเหลอจดไดวาเปนการใหบรการทงสน การจดอานวย

ความสะดวก การสนองความตองการของผใชบรการกเปนการใหบรการ การใหบรการจงสามารถ

ดาเนนการไดหลากหลายวธ จดสาคญคอ เปนการชวยเหลอและอานวยประโยชนแกผใชบรการ

เลอมใส ใจแจง (2546, หนา 31 - 34) ไดเสนอแนวความคดในการบรการประชาชนทด

และมคณภาพตองอาศยเทคนค กลยทธ ทกษะทจะทาใหชนะใจผรบบรการ ซงสามารถกระทาได

ทงกอนการตดตอระหวางการตดตอและหลกการตดตอโดยไดรบการบรการจากตวบคคลทกระดบ

ในองคกรรวมทงผบรหารขององคกรนน ๆ ทงนการบรการทด จะเปนเครองมอชวยใหผตดตอรบ

บรการเกดความเชอถอ ศรทธา และสรางภาพลกษณ ซงจะมผลในการใชบรการตาง ๆ ในโอกาส

หนาตอไป

สรปไดวา การใหบรการประชาชนทด ควรเปนการใหบรการแบบครบถวนสมบรณเปน

การพฒนาระบบการใหบรการและทศนคต วธคด วธทางานของพนกงานสวนตาบลทมเปาหมายท

จะใหประชาชนไดรบบรการทควรจะไดรบอยางครบถวนสมบรณ มความสะดวกรวดเรวในการ

ให บรการมงทจะใหบรการในเชงสงเสรม และสรางทศนคตและความสมพนธทดระหวางผให

บรการ และผรบบรการ ตลอดจนเปนการใหบรการทมความถกตองชอบธรรม สามารถตรวจสอบ

ไดสราง ความเสมอภาคทงในการใหบรการและในการทจะไดรบบรการจากพนกงานสวนตาบล

ของรฐ ทาใหเกดความพงพอใจสงสด

17

หลกการทดของงานบรการ

การบรการทดไดมผแสดงความคดเหนไวหลาย ๆ ดาน

จรส สวรรณมาลา (2539 อางถงใน สนนทา ทวผล, 2550, หนา 14 - 15) กลาวถง

ลกษณะการใหบรการทมคณภาพ โดยมตวแปรทจะนามาใชในการกาหนดคณภาพของบรการ

ดงน

1. ความถกตองตามกฎหมาย หมายถง บรการทจดใหมขนตามกฎหมาย โดยเฉพาะ

บรการทบงคบใหประชาชนตองมาใชบรการ เชน บรการรบชาระภาษอากรจาเปนตองควบคมให

ถกตองตามระเบยบกฎหมายทเกยวของเปนสาคญ

2. ความเพยงพอ หมายถง บรการทมจานวนและคณภาพเพยงพอกบความตองการของ

ผรบบรการ ไมมการรอคอยหรอเขาคว เพอขอรบบรการ

3. ความทวถง เทาเทยม ไมมขอยกเวน ไมมอภสทธ หมายถง บรการทดตองเปดโอกาส

ใหประชาชนในทกพนท กลมอาชพ เพศ วย ไดใชบรการประเภทเดยวกน คณภาพเดยวกนไดอยาง

ทวถงเทาเทยมกน โดยไมมขอยกเวน

4. ความสะดวก รวดเรว เชอถอได หมายถง การใหบรการทดมคณภาพนนจะตองม

ลกษณะทสาคญ ดงน

4.1 ผใชบรการจะตองไดรบความสะดวก คอ สามารถใชบรการได ณ ทตาง ๆ

และ สามารถเลอกใชวธการไดหลายแบบตามสภาพของผใชบรการ นอกจากนนความสะดวกอาจ

พจารณาไดจากกระบวนการใหบรการ เชน การจดใหมจดให - รบบรการเพยงจดเดยว (One - Stop

Service)

4.2 ความรวดเรว หมายถง ประชาชนตองไดรบการบรการทนท โดยไมตองรอคว

คอยรบบรการนานเกนสมควร

4.3 ความนาเชอถอไดของระบบบรการ หมายถง บรการทมคณภาพจะตองมความ

ตอเนองสมาเสมอ มระเบยบแบบแผนการใหบรการทแนนอน คาดการณลวงหนาไดแนนอนเปนท

พงพาของผรบบรการไดเสมอ และมโอกาสเกดความผดพลาดนอยทสด

5. ความไดมาตรฐานทางเทคนคหรอมาตรฐานทางวชาการ หมายถง การใหบรการ

ประเภททตองอาศยความรความชานาญทางเทคนคหรอทางวชาการ เชน การเงนการบญชบรการ

ทางการแพทย เศรษฐกจ กฎหมาย ฯลฯ บรการดงกลาวนจะมคณภาพดกตอเมอมบคลากรและ

กระบวนการใหบรการทไดมาตรฐานทางเทคนคและวชาการ

6. การเรยกเกบคาบรการทเหมาะสมตนทนการใหบรการตา หมายถง การใหบรการของ

รฐ ประเภททมการเรยกเกบคาบรการจากผรบบรการตองมคาบรการทเหมาะสมและตองมระบบ

18

การจดบรการทมประสทธภาพ มตนทนการดาเนนงานตา เพอใหประชาชนไดรบบรการทม

คณภาพด และมคาบรการทไมสงเกนไป

ปรชญา เวสารชช (2523, หนา 20 - 21 อางถงใน สนนทา ทวผล, 2550, หนา 15)

กลาวถง การใหบรการสรปได ดงน

1. ทาใหผรบบรการเตมใจ และไมเกดความทกขความเครยดในการมารบบรการตองทา

ให ประชาชนเกดความรสกพอใจ หรอแปลกใจทไมเลวรายอยางทคด

2. อยาปลอยใหผรบบรการอยทหนวยบรการนานเกนไป หากมผรบบรการมาตดตอก

ตองใหผรบบรการออกจากหนวยบรการใหเรวทสด ทงนรวมทงพยายามจดบรการใหเสรจเสยใน

คราวเดยวกนจะไดไมตองเปนภาระมาตดตออกในเรองเดม

3. อยาทาผดพลาดจนผมารบบรการเดอดรอน หวหนาหนวยลงมาดแล และพบปะดวย

ตนเองและสรางความพอใจดวยการอานวยความสะดวกเปนพเศษใหเทาทสามารถทาได

4. สรางบรรยากาศของหนวยบรการใหนารนรมย โดยการจดสถานทใหรมรนมทน งพก

พนกงาน ขาราชการ แตงตวเรยบรอย สภาพ สถานทดสะอาด

5. ทาใหผรบบรการเกดความคนเคยกบบรการ โดยจดปายประชาสมพนธแนะนาม

ขนตอนอยางไร มพนกงาน เจาหนาทซงพรอมจะตอบอานวย

6. เตรยมความสะดวกใหพรอมจดสงอานวยความสะดวก มคาแนะนา

สรปไดวา การใหบรการเปนกจกรรมทมวตถประสงคในการสนองความตองการ

สวนรวม ของประชาชน โดยคานงถงความสอดคลองความตองการของบคคลสวนใหญ ความ

สมาเสมอ ความเสมอภาค ความประหยด ความสะดวก และตรงเวลาอยางตอเนองในการศกษาครง

นไดยดการใหบรการโดยมงเนนไปทพนกงานสวนตาบลขององคการบรหารสวนตาบลซงเปนผ

ใหบรการสาธารณะ

3. แนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ

เกยวกบเรองคณภาพการบรการมผใหความหมายไวแตกตางกนตามวตถประสงคของผ

ท ทาการศกษา ดงน สมต สชฌกร (2542 อางถงใน สนนทา ทวผล, 2550, หนา 18) ใหความหมาย

คาวา การบรการตรงกบคาในภาษาองกฤษวา “Service” ซงเปนคาทเราคนเคยและคนสวนมากจะ

เรยกรอง ขอรบบรการเพอความพงพอใจของตน โดยกลาววา การบรการเปนการปฏบตงานท

กระทาหรอตดตอและเกยวของกบการใช บรการ การใหบคคลตาง ๆ ไดใชประโยชนในทางใด

ทางหนง ทงดวยความพยายามใด ๆ กตามดวย วธการหลากหลายในการทาใหคนตาง ๆ ทเกยวของ

ไดรบความชวยเหลอจดไดวาเปนการใหบรการ ทงสน

19

การจดอานวยความสะดวกกเปนการใหบรการ การสนองความตองการของผใชบรการ

กเปนการใหบรการ การใหบรการจงสามารถดาเนนการไดหลากหลายวธ จดสาคญคอเปนการ

ชวยเหลอและอานวยประโยชนใหแกผใชบรการ

การบรการเปนสงสาคญยงในงานดานตาง ๆ เพราะบรการ คอ การใหความชวยเหลอ

หรอ การดาเนนการทเปนประโยชนตอผอน ไมมการดาเนนงานใด ๆ ทปราศจากบรการทงในภาค

ราชการ และภาคธรกจเอกชน การขายสนคาหรอผลตภณฑใด ๆ กตองมการบรการรวมอยดวย

เสมอยงเปน ธรกจบรการตวบรการนนเองคอ สนคา การขายจะประสบความสาเรจไดตองมการ

บรการทด กจการ คาจะอยไดตองทาใหเกดการ “ขายซา” คอ ตองรกษาลกคาเดมและเพมลกคา

ใหม การบรการทดจะ ชวยรกษาลกคาเดมไว ทาใหเกดการขายซาแลวซาอก และชกนาใหมลกคา

ใหม ๆ ตามมาเปนความจรงวา “เราสามารถพฒนาคณภาพสนคาทละตวได แตการพฒนาคณภาพ

บรการตองทาพรอมกนทงองคกร” การพฒนาคณภาพของการบรการเปนสงจาเปนอยางยงททก

คนในองคกรจะตองถอเปนความรบผดชอบรวมกน มฉะนนจะเสยโอกาสแกคแขงขนหรอสญเสย

ลกคาไป

ชชวาล อรวงศศภทต. (2557). กลาววา สวนแนวคดพนฐานเรองคณภาพการใหบรการ

เปนแนวคดทไดรบการเสนอไวโดยโครนนและเทเลอร (Cronin and Taylor, 1992) ในทศนะของ

นกวชาการทงสองทาน ความพงพอใจหรอไมพงพอใจ เปนเรองของการเปรยบเทยบประสบการณ

ของผรบบรการไดรบบรการ กบความคาดหวงทผรบบรการนนมในชวงเวลาทมารบบรการ และ

เปนสงทชวยใหสามารถวดคณภาพการใหบรการได สวนคณภาพการใหบรการในมมมองเชง

การตลาด คอรดบเปลสก รสท และซารฮอรก (Cordupleski, Rust, and Zahorik, 1993) ไดใหคา

จากดความไววา คณภาพการใหบรการ เปนสวนขยายของบรการ กระบวนการบรการ และองคกร

ทใหบรการ ทสามารถตอบสนองหรอทาใหเกดความพงพอใจในความคาดหวงของบคคล แนวคด

พนฐานทมองคณภาพการใหบรการผานกรอบการมองดานความพงพอใจตอการใหบรการน ไดรบ

การสนบสนนจากนกวชาการอกทานหนงคอบทเนอร (Bitner, 1992) ซงอธบายจากผลงานวจยท

ไดเคยทาการศกษาไววา คณภาพการใหบรการสามารถวดโดยผานความพงพอใจของผรบบรการ

ได

สนนทา ทวผล (2550, หนา 19 - 20) กลาวไววา ในการพจารณาความสาคญของบรการ

อาจพจารณาไดใน 2 ดาน ไดแก

1. ถามบรการทดจะเกดผลอยางไร

2. ถาบรการไมดจะมผลเสยอยางไร

บรการทดจะสงผลใหผรบบรการมทศนคต อนไดแก ความคด และความรสก ทงตอตว

ผใหบรการและหนวยงานทใหบรการเปนไปในทางบวก คอ ความชอบ ความพงพอใจ ดงน

20

1. มความชนชมในตวผใหบรการ

2. มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

3. มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก

4. มความประทบใจทดไปอกนานแสนนาน

5. มการบอกกลาวไปยงผอนแนะนาใหมาใชบรการเพมขน

6. มความภกดตอหนวยงานทใหบรการ

7. มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด

บรการทไมดจะสงผลใหผบรการมทศนคตทงตอตวผใหบรการและหนวยงานท

ใหบรการเปนไปในทางลบ มความไมชอบและความไมพงพอใจ ดงน

1. มความรงเกยจตวผใหบรการ

2. มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ

3. มความผดหวง และไมยนดมาใชบรการอก

4. มความประทบใจทไมดไปอกนานแสนนาน

5. มการบอกกลาวไปยงผอน ไมแนะนาใหมาใชบรการอก

6. มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด

พฤตกรรมของผทจะทางานบรการไดด มดงตอไปน

อนวฒน ศภชตกล และคณะ (2541 หนา 1-3) ไดศกษาขนตอนการทากจกรรมพฒนา

คณภาพรปแบบสาหรบบรการสขภาพ กลาวถง ความหมายคณภาพ คอ ภาวะทเปนประโยชนตอ

ผใชสนคาหรอบรการ เราอาจเรยกผใชสนคาหรอบรการวาลกคาซงหมายถงทพงพงการทางานของ

เราการทผลงานของเราจะเปนคณประโยชนตอลกคาไดนนจะตองทาในสงทควรทาใหถกตอง

ตงแตเรมแรก (do right thing right since the first time) การทาในสงทควรทาคอ การแกปญหาหรอ

ตอบสนองความตองการของลกคา การทาใหถกตองตงแตเรมแรก คอ การปฏบตตามมาตรฐาน

ทางเทคนคหรอมาตรฐานวชาชพ

เราอาจจาแนกคณภาพเปนคณภาพทตองม (must be quality) และคณภาพทประทบใจ

(attractive quality) คณภาพทตองมคอสงทลกคาคาดหวงหากไมไดรบจะเกดความไมพงพอใจ

คณภาพทประทบใจคอสงทเกนความคาดหวงของลกคา หากไมไดรบกจะไมรสก แตเมอไดรบ

แลวจะรสกประทบใจ การพฒนาคณภาพจะตองใหความสาคญกบคณภาพทตองมเปนอนดบแรก

และจดใหมคณภาพทประทบใจหากเปนไปได เราอาจจาแนกคณภาพบรการสขภาพออกเปนมต

ตางๆ ไดดงน

21

1. ความรความสามารถ (competency) ของผใหบรการ

2. ความเหมาะสม (appropriateness) ของการใหบรการเปนการปฏบตตามขอบงชหรอ

ความสอดคลองกบมาตรฐานวชาชพ

3. ประสทธผล (effectiveness) ของการใหบรการ ไดแกการทผปวยรอดชวต หายจากการ

เจบปวย ไมมความพการ

4. ประสทธภาพ (efficiency) ของการใหบรการ ไดแกการใชทรพยากรอยางคมคาเพอให

ไดผลลพธทตองการ

5. ความปลอดภย (safety) ไดแกการทไมเกดอนตรายหรอภาวะแทรกซอน

6. การเขาถงบรการหรอมบรการใหเมอจาเปน (accessibility)

7. ความเทาเทยมกนในการรบบรการ (equity)

8. ความตอเนอง (continuity)

หลกการสาคญของการพฒนาคณภาพ คอ การมงตอบสนองความตองการของลกคาการ

ปรบกระบวนการทางานอยางเปนระบบตอเนองโดยการใชขอมลและความคดสรางสรรค การ

ทางานเปนทม และการทผนามบทบาทในการชนาและสนบสนนอยางเหมาะสม คณภาพจะตอง

เกดจากความมงมนของผปฏบตงานแตละคนทางานในหนาทของตนใหดทสด ในระบบงานท

ซบซอน เชน โรงพยาบาล ตองอาศยความรความเชยวชาญของผปฏบตงานจานวนมากและ

หลากหลายวชาชพความรวมมอและการประสานงานระหวางผใหบรการจงมความจาเปนตอการ

ใหบรการทมคณภาพการพฒนาคณภาพเปนการจดระบบงานของแตละหนวยงาน และระบบงานท

เชอมตอระหวางหนวยงานตางๆ การจดระบบงานดงกลาวจะตองอาศยการทางานเปนทม ทงทม

ภายในหนวยงาน ทมระหวางหนวยงาน ทมระหวางวชาชพ ทมระหวางผปฏบตงานและผบรหาร

พรสทธ คานวณศลป (2541 หนา 17) ไดกลาวถง คณภาพการบรการวา บรการทดหรอม

คณภาพนนจะตองไมทาใหผรบบรการเสยเวลาในการรอคอยนาน ผใหบรการตองมมนษยสมพนธ

ด มการทกทายโอภาปราศรย และเปนกนเองกบผรบบรการหรอทวา “หนาไมงอ รอไมนาน วาจา

ไพเราะเสนาะห” นอกจากเกณฑดงกลาวแลว ยงมเกณฑในการวดคณภาพบรการทเกยวของกบ

สงแวดลอมหรอสถานทใหบรการทเรยกวา “5 ส” คอ แสง ส เสยง สะอาด และสะดวก ซง

หมายความวาสถานทใหบรการจะตองมแสงสวางทเพยงพอ หรอเหมาะสม สถานทใหบรการ

จะตองมสงทเปนทสอดคลองกบชนดของบรการ เชน สถานบรการ สาธารณสขควรมสขาวสะอาด

เสยงของสถานบรการกควรจะไมมความดงหรออกทกไมเหมาะสม เชน โรงพยาบาลควรจะมเสยง

เงยบสงบ โรงมหรสพกควรจะมเสยงดงไพเราะ ความสะอาดเปนสงทผรบบรการทกคนตองการ

เชน สถานบรการสาธารณสขตองใหบรการทสะอาด และทายทสดคอ ความสะดวก ไดแก สถาน

ทตงของสถานบรการนนตองมความสะดวกในการตดตอหรอเขารบบรการ ไมตงอยหางไกล เชน

22

อยในชนบท หรอขาดความสะดวกในการไปรบบรการ สรปกคอ ความยากในการพฒนาคณภาพ

ของการบรการและการบรหารเพอใหบรการมคณภาพนนอยทการทราบความตองการ ความ

คาดหวง คานยม และรสนยมของผใชบรการ

มลเลท (Millet อางถงใน สานกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ, 2547, หนา 18)

กลาววา เปาหมายสาคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการสาธารณะแก

ประชาชน โดยมหลก และแนวทาง คอ การใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมใน

การบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวา คนทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการ

ปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชน

จะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานในการใหบรการเดยวกนการ

ใหบรการทตรงเวลา หมายถง ในการบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงตอ

เวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐ จะถอวาไมมประสทธผลเลย ถาไมมการตรงตอเวลา

ซงจะตองสรางความไมพอใจใหแกประชาชนการใหบรการอยางเพยงพอ หมายถง การใหบรการ

สาธารณะตองมลกษณะ มจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม มลเลท เหน

วา ความเสมอภาคหรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจานวนการใหบรการไมเพยงพอ

และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ การใหบรการอยาง

ตอเนอง หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสมาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะ

เปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวา จะใหบรการ หรอ หยดบรการเมอใดก

ได และการใหบรการอยางกาวหนา (progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการ

ปรบปรงคณภาพ และผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอ

ความสามารถทจะทาหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

แนวความคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ เปนสงสาคญหนงในการสรางความแตกตาง

ของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขง โดยเสนอคณภาพการ

ใหบรการตามลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ เกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการ จะได

จากประสบการณในอดตจากการพด ปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะ

พอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ เมอเขามความตองการ ในรปแบบทตองการ ดงนน จงตอง

คานงถงคณภาพของการใหบรการซงการบรการทประสบความสาเรจจะตองประกอบดวย

คณสมบตสาคญตางๆ เหลาน คอ ประการแรก ความเชอถอได อนประกอบดวย ความสมาเสมอ

ความพงพาได ประการทสอง การตอบสนอง ประกอบดวย ความเตมใจทจะใหบรการ ความพรอม

ทจะใหบรการและการอทศเวลา มการตดตออยางตอเนองปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด ประการ

ทสามความสามารถ ประกอบดวยสามารถในการใหบรการ สามารถในการสอสาร สามารถใน

ความรวชาการทจะใหบรการ ประการทส การเขาถงบรการ ประกอบดวย ผใชบรการเขาใชหรอ

23

รบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป ผใชบรการใชเวลารอคอย

นอย เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกสาหรบผใชบรการ อยในสถานททผใชบรการตดตอได

สะดวก ประการทหา ความสภาพออนโยน ประกอบดวยการแสดงความสภาพตอผใชบรการ ให

การตอนรบทเหมาะสม ผใหบรการมบคลกภาพด ประการทหก การสอสาร ประกอบดวย มการ

สอสารชแจงขอบเขตและลกษณะงานบรการ มการอธบายขนตอนการใหบรการ ประการทเจด

ความซอสตย คณภาพของงานบรการมความ เทยงตรงนาเชอถอ ประการทแปด ความมนคง

ประกอบดวยความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอ อปกรณ ประการทเกา ความเขาใจ

ประกอบดวย การเรยนรผใชบรการ การใหคาแนะนาและเอาใจใสผใชบรการ การใหความสนใจ

ตอผใชบรการ และประการสดทาย การสรางสงทจบตองได ประกอบดวย การเตรยมวสด อปกรณ

ใหพรอมสาหรบใหบรการ การเตรยมอปกรณเพออานวยความสะดวกแกผใชบรการ การจด

สถานทใหบรการสวยงาม สะอาด โดยคณภาพการใหบรการเปนแนวคดในการบรหารงานภาครฐ

แนวใหม

ผลตภาพในการใหบรการ ในการเพมผลตภาพของการใหบรการสามารถทาไดหลายวธ

คอการใหพนกงานทางานมากขน หรอมความชานาญสงขนโดยจายคาจางเทาเดม เพมปรมาณการ

ใหบรการ โดยยอมสญเสยคณภาพบางสวนลง เชน หมอตรวจคนไขมจานวนมากขน โดยลดเวลา

ทใชสาหรบแตละรายลง เปลยนบรการนใหเปนแบบอตสาหกรรมโดยเพมเครองมอเขามาชวย

และสรางมาตรฐานการใหบรการ เชน บรการขายอาหารแบบเรงดวนและบรการตนเอง การ

ใหบรการทไปลดการใชบรการหรอสนคาอนๆ เชนบรการซกรดเปนการลดบรการจางคนใชหรอ

การใชเตารด การออกแบบบรการใหมคณภาพมากขน เชน ชมรมวงจอกก งจะชวยลดการใชบรการ

การรกษาพยาบาลลง การใหสงจงใจลกคา ใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานของบรษท เชน ราน

ขายอาหารแบบใหลกคาชวยตวเองธรกจทใหบรการทตองการเพมประสทธภาพในการใหบรการ

ตองระมดระวงไมใหเกดภาพพจน ในแงการลดคณภาพของบรการ รวมทงรกษาระดบความพง

พอใจของลกคา

ดงนนจงพอสรปไดวา คณภาพการบรการ หมายถง สภาวะการณปฏบตงานทเปน

ประโยชนตอผใชสนคาหรอบรการขององคกรใดองคกรหนง หรอสนคาและบรการใดบรการหนง

ซงการใหบรการสามารถทาไดหลายวธทจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจหรอประทบใจใน

การบรการนน คณภาพการใหบรการอาจประกอบกนเขาดวยหลายๆ องคประกอบ เชน ความ

เชอถอได การตอบสนองดวยความเตมใจทจะใหบรการ ความพรอมทจะใหบรการและการอทศ

เวลา ความสามารถ ในการใหบรการ สามารถในการสอสาร สามารถในความรวชาการทจะให

บรการ การเขาถงบรการหรอรบบรการไดสะดวก ความสภาพออนโยน ใหการตอนรบทเหมาะสม

ผใหบรการมบคลกภาพด การสอสาร มการอธบายขนตอนการใหบรการ ความซอสตย เทยงตรง

24

นาเชอถอ ความมนคง ความเขาใจ การสรางสงทจบตองได การเตรยมวสด อปกรณ ใหพรอม

สาหรบใหบรการ การเตรยมอปกรณเพออานวยความสะดวกแกผใชบรการ การจดสถานทให

บรการสวยงาม สะอาด โดยคณภาพการใหบรการเปนแนวคดในการบรหารงานภาครฐแนวใหม

4. แนวคดทฤษฎเกยวกบการบรการสาธารณะ

ในประเทศนนคาวาบรการสาธารณะมผใหความหมายไวหลายคน แตอยางไรกตามเมอ

พจารณาจากรปแบบและเหตผลในการใหคาจากดความวาบรการสาธารณะแลวจะเหนไดวา ไดรบ

อทธพลมาจากแนวคดของ ประยร กาญจณดล (2549, หนา 119 - 121 อางถงใน สวฒน บญเรอง,

2545, หนา 16) ทใหความหมายของคาวาบรการสาธารณะไวในหนงสอ “กฎหมายปกครอง” วา

บรการสาธารณะ หมายถง กจกรรมทอยในความอานวยการหรออยในความควบคม ของฝาย

ปกครองทจดทาขนโดยมวตถประสงคเพอตอบสนองความตองการสวนรวมของประชาชน

การบรการสาธารณะ หมายถง กจการทอยในความอานวยการหรอในความควบคมของ

ฝายการปกครองทจดขน เพอสนองความตองการของประชาชน ฝายปกครอง หมายถง ฝายบรหาร

ทรวมถงขาราชการทกสวนกลาง ภมภาคและทองถนทมหนาทจะตองจดทาบรการสาธารณะใหแก

ประชาชน โดยมลกษณะดงน

1. เปนกจกรรมทอยในการควบคมของรฐ

2. มวตถประสงคในการสนองความตองการสวนรวมของประชาชน

3. การจดระเบยบและวธดาเนนบรการสาธารณะ ยอมแกไขเปลยนแปลงไดเสมอเพอให

เหมาะสมแกความจาเปนแหงกาลสมย

4. ตองจดดาเนนการโดยสมาเสมอ

5. เอกชนยอมมสทธทจะไดรบประโยชนจากบรการสาธารณะเทาเทยมกน

ปฐม มณโรจน (2538 อางถงใน สวฒน บญเรอง, 2545, หนา 18) ไดใหความหมายของ

การบรการสาธารณะวา เปนการบรการในฐานะทเปนหนาทของหนวยงานทมอานาจกระทาเพอ

ตอบสนองตอความตองการและเพอใหเกดความพงพอใจจากความหมาย ดงกลาวนสามารถ

พจารณาการใหบรการสาธารณะวาประกอบดวยผใหบรหาร (Providers) และผบรการ

(Recipients) โดยฝายแรกถอปฏบตเปนหนาททตองใหบรการ เพอใหฝายหลงเกดความพงพอใจ

วง (Wang, 1986 อางถงใน สวฒน บญเรอง, 2545, หนา 18) ไดพจารณาการใหบรการ

สาธารณะวาเปนการเคลอนยายเรองทใหบรการจากจดหนงไปยงจดหนง เพอใหเปนตามทตองการ

การบรการม 4 ปจจยสาคญ คอ

1. ตวบรหาร (Management)

2. แหลงหรอสถานททใหบรการ (Sources)

25

3. ชองทางในการใหบรการ (Channels)

4. ผรบบรการ (Client groups)

สรปจากปจจยทงหมดนจงสามารถใหความหมายของระบบการใหบรการวา เปนระบบ

ทมการเคลอนยายบรการอยางคลองตวผานชองทางทเหมาะสม จากแหลงใหบรการทมคณภาพไป

ยงผรบบรการตรงตามเวลาทกาหนดไว ซงจากความหมายดงกลาว การใหบรการนนจะตองมการ

เคลอนยายตวบรการผานชองทางและตองตรงตามเวลาทกาหนด

5. แนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการประชาชนภาครฐ

ในเรองนไดมนกวชาการหลายทานไดกลาวไว พออธบายไดดงน

กลธน ธนาพงศธร (2528, หนา 303 - 304) กลาววา หลกการใหบรการทสาคญ 5

ประการ คอ

1. หลกความสอดคลองกบความตองการ ของบคคลเปนสวนใหญ คอประโยชนและ

บรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญหรอทงหมดมใช

เปนการจดการใหแกบคคลกลมหนงโดยเฉพาะ

2. หลกความสมาเสมอ คอการใหบรการนนๆ ตองดาเนนไปอยางตอเนองสมาเสมอมใช

ทา ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรการหรอผปฏบตงาน

3. หลกความเสมอภาค บรการทจดตงนนจะตองใหแกผมาใชบรการทกคนอยาง

สมาเสมอ หนาและเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมคนใดในลกษณะแตกตาง

จากกลมคน อน ๆ อยางเหนไดชด

4. หลกความประหยดคาใชจายทจะตองใชในการบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลท

จะไดรบ

5. หลกความสะดวกบรการทจดใหแกผรบบรการ จะตองเปนไปในลกษณะปฏบตงาย

สะดวก สบายสนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจใหแกผให

บรการ หรอผใชบรการมากจนเกนไป

เวเบอร (Weber, 1966, p. 98) ใหทศนคตเกยวกบการใชบรการวา การจะใหบรการม

ประสทธภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากทสด คอ การใหบรการทไมคานงถงตวบคคล

หรอเปนการบรการทปราศจากอารมณ ไมมความชอบพอสนใจเปนพเศษทกคนไดรบการปฏบต

เทาเทยมกนตามเกณฑเมออยในสภาพทเหมอนกน

อมร รกษาสตย (2546, หนา 54) นกวชาการอกทานหนงเหนวา ความพงพอใจของ

ผรบบรการเปนมาตรอกอยางหนงทใชวดประสทธภาพของการใหบรการไดเพราะการจดบรการ

26

ของรฐนนมใชสกแตวาทาใหเสรจ ๆ ไป แตหมายถง การใหบรการอยางดเปนทพงพอใจของ

ประชาชน

เจดศกด ชวะกองเกยรต (2534, หนา 32) กลาววา ในการใหบรการสาธารณะตางๆ นน

ความพงพอใจของประชาชนทมตอบรการนบวา มความสาคญยงเพราะเปนสงทบงชวา บรการ

สาธารณะ

ดงกลาวประสบผลสาเรจมากนอยเพยงใดความพงพอใจตอบรการสาธารณะนม

นกวชาการ บางทานไดใหความหมายไว ไดแก ไมเคล อาร. ฟตซเจอรลด (Michael R. Fitzgerald)

โรเบรท เอฟ. ดแรนด (Robert F. Durant) และจอหน ด. มลเลท (John D. Millet) ฟตเจอรรลและด

แรนดไดให ความหมายเกยวกบความพงพอใจของประชาชนทมตอบรการสาธารณะ (Public

Service Satisfaction) วาเปนการประเมนผลนกจะแตกตางกนไป ทงนขนอยกบประสบการณทแต

ละบคคล ไดรบเปนเกณฑ (Criteria) ทแตละบคคลตงไวรวมทงการตดสนใจ (Judgement) ของ

บคคลตงไว โดยการประเมนผลสามารถแบงออกไดเปน 2 ดาน คอ ดานอตวสย (Subjective) ซง

เกดจากการไดรบรการสงมอบบรการและดานวตถวสย (Objective) ซงเกดจากการไดรบปรมาณ

และคณภาพบรการ

ปรชญา เวสารชช (2523, หนา 251) ยงกลาววาการใหบรการของรฐนนจะตองคานงถง

สงตอไปนดวย

1. การใหบรการทเปนทพงพอใจแกสมาชกสงคม ความพงพอใจเปนสงทวดไดยากหรอ

ใหคาจดความยาก แตอาจกลาวไดอยางกวางๆ ถงองคประกอบทจะใหเกดความพงพอใจคอ

1.1 ใหบรการทเทาเทยมกนแกสมาชกสงคม

1.2 ใหบรการในเวลาทเหมาะสม เชน บรการดบเพลง บรการชวยเหลอ

ผประสบภยนาทวม

1.3 ใหบรการโดยคานงถงปรมาณความมากนอยคอ ใหบรการไมมากหรอนอย

เกนไป

1.4 ใหบรการโดยมการปรบปรงใหทนกบความเปลยนแปลงอยเสมอ

2. การใหบรการโดยมความรบผดชอบตอประชาชนเปนคานยมพนฐานสาหรบการ

บรหาร ราชการในสงคมประชาธปไตยจะตองทาหนาทภายใตการชนาทางการปาต วจากตวแทน

ของประชาชน และตองสามารถใหบรการทมลกษณะสนองตอบตอมตมหาชนตองมความยดหยน

ทจะปรบเปลยนลกษณะงาน หรอการใหบรการทสามารถสนองความตองการทเปลยนแปลง

ไดมากทสด

27

ชวงศ ฉายะบตร (2536, หนา 11 - 14) ไดเสนอหลกการใหบรการครบวงจรหรอการ

พฒนา การใหบรการในเชงรกวาจะตองเปนไปตามหลกการซงอาจเรยกงาย ๆ วาหลก Package

Service ดงน

1. ยดการตอบสนองความตองการจาเปนของประชาชนเปาหมาย การบรการของรฐใน

เชงรบจะเนนการใหบรการตามระเบยบแบบแผนและมลกษณะทเปนอปสรรคตอการใหบรการ

ดงน

1.1 ขาราชการมทศนคตวาการใหบรการจะเรมตนกตอเมอมผมาตดตอขอรบบรการ

มากกวาทจะมองวาตนเองมหนาททจะตองจดบรการใหแกราษฎรตามสทธประโยชนทเขาควรจะ

ไดรบ

1.2 การกาหนดระเบยบปฏบตและการใชดลยพนจของขาราชการมกเปนไป เพอ

สงวน อานาจในการใชดลยพนจของหนวยงานหรอปกปองตวขาราชการเอง มกเปนไปเพอ

ควบคมมากกวา การสงเสรมการตดตอราชการจงตองใชเอกสารหลกฐานตาง ๆ เปนจานวนมาก

และตองผาน การตดสนใจหลายขนตอน ซงบางครงเกนกวาความจาเปน

1.3 จากการทขาราชการมองวาตนมอานาจในการใชดลยพนจและมกฎระเบยบเปน

เครองมอทจะปกปองการใชดลยพนจของตนทาใหขาราชการจานวนไมนอยมทศนคตในลกษณะ

ของเจาขนมลนายในฐานะทตนมอานาจทจะบนดาลผลไดผลเสยแกประชาชน การดาเนน

ความสมพนธ จงเปนไปในลกษณะทไมเทยมกนและนาไปสปญหาตาง ๆ เชน ความไมเตมใจทจะ

ใหบรการรสกไมพอใจเมอราษฎรแสดงความเหนโตแยง เปนตน

ดงนน เปาหมายแรกของการจดบรการแบบครบวงจรกคอ การมงประโยชนของ

ประชาชน ผรบบรการ ทงผทมาตดตอขอรบบรการ และผทอยในฝายทควรจะไดรบบรการเปน

สาคญซงม ลกษณะดงนคอ

1. ขาราชการจะตองถอวาการใหบรการเปนภาระหนาททตองดาเนนการอยางตอเนอง

โดยจะตองพยายามจดบรการใหครอบคลมผทอยในขายทควรจะไดรบบรการทกคน

2. การกาหนดระเบยบวธปฏบตและการใชดลยพนจจะตองคานงถงสทธประโยชนของ

ผรบบรการเปนหลก โดยพยายามใหผรบบรการไดสทธประโยชนทควรจะไดรบอยางสะดวกและ

รวดเรว

3. ขาราชการจะตองมองผมารบบรการวามหลกฐานและศกดศรเทาเทยมกบตนมสทธท

จะรบรใหความเหนหรอโตแยงดวยเหตผลไดอยางเตมท

4. ความรวดเรวการใหบรการ สงคมปจจบนเปนสงคมทมการเปลยนแปลงตาง ๆ อยาง

รวดเรวและมการแขงขนกบสงคมอน ๆ อยตลอดเวลาในขณะทปญหาพนฐานของระบบราชการ

คอ ความลาชา ซงเกดจากความจาเปนตามลกษณะของการบรหาราชการเพอประโยชนสวนรวม

28

แหงรฐ แตในหลายสวนความลาชาของระบบราชการเปนเรองทสามารถแกไขได เชน ความลาชา

ทเกดจากการปดภาระในการตดสนใจ ความลาชาทเกดจากการขาดการกระจายอานาจหรอเกดจาก

การกาหนดขนตอนทไมจาเปน หรอลาชาทเกดขนเพราะขาดการพฒนางานหรอนาเทคโนโลยท

เหมาะสมมาใช เปนตน ปญหาตามมากคอ ระบบราชการถกมอบวา เปนอปสรรคสาคญในการ

พฒนาความเจรญกาวหนาและตวถวงในระบบการแขงขนเสร ดงนนระบบราชการจาเปนทตอง

ตงเปาหมายในอนทจะพฒนาการใหบรการใหมความความรวดเรวมากขน ซงอาจกระทาไดใน 3

ลกษณะ คอ

4.1 การพฒนาขาราชการใหมทศนคต มความรความสามารถเพอใหเกดความ

ชานาญงานมความกระตอรอรนและกลาตดสนใจในเรองทอยในอานาจของตน

4.2 การกระจายอานาจ หรอมอบอานาจใหมากขนและปรบปรงระบบวธการ

ทางานใหมขนตอน และใชเวลาในการใหบรการใหเหลอนอยทสด

4.3 การพฒนาเทคโนโลยตาง ๆ ทจะทาใหสามารถใหบรการไดเรวขน

5. การพฒนาความรวดเรวในการใหบรการเปนเรองทสามารถกระทาไดทงขนตอนกอน

การใหบรการซงไดแก การวางแผน การเตรยมการตาง ๆ ใหพรอมทจะใหบรการและการนา

บรการ ไปสผทสมควรทจะไดรบบรการเปนการลวงหนา เพอปองกนปญหาหรอความเสยหาย

เชน การแจกจายนาสาหรบหมบานทประสบภยแลงนน หนวยราชการไมจาเปนทจะตองรอใหม

การรองแตอาจนานาไปแจกจายใหแกหมบานเปาหมายลวงหนาไปเลย การพฒนาความรวดเรวใน

ขนตอน ใหบรการเมอมผมาตดตอขอรบบรการและการพฒนาความรวดเรวในขนตอนภายหลง

การใหบรการ เชน การรายงาน การตดตามผล การจดเกบเอกสารตาง ๆ เปนเพอใหวงจรของการ

ใหบรการสามารถดาเนนตอเนองไปไดอยางรวดเรว ตวอยางเชน การใหบรการในการจดทาบตร

ประจาตวประชาชน ซงตองมการจดสงเอกสารหลกฐานใหสวนกลางเพอจดทาบตร การแจงยาย

ปลายทาง ซงสานกทะเบยนปลายทางจะตองรอการยนยนหลกฐานทางการทะเบยนจากสานก

ทะเบยนตนทาง เปนตน

6. การใหบรการจะตองเสรจสมบรณ เปาหมายของการใหบรการ เชงรกแบบครบวงจร

อกประการหนงกคอ ความสาเรจสมบรณของการใหบรการ ซงหมายถง การเสรจสมบรณตาม

สทธ ประโยชนทผรบบรการจะตองไดรบ โดยทผรบบรการไมจาเปนตองมาตดตอบอยครงนก ซง

ลกษณะทดของการใหบรการทเสรจสมบรณกคอ การบรการทแลวเสรจในการบรการเพยงครง

เดยวหรอไมเกน 2 ครง (คอ มารบเรองทแลวเสรจอกครงหนง)

นอกจากนการใหบรการทเสรจสมบรณยงหมายถง ความพยายามทจะใหบรการในเรอง

อนๆ ทผมาตดตอขอรบบรการสมควรจะไดรบดวย แมวาผมาขอรบบรการจะไมไดขอรบบรการ

ใน เรองกตาม แตถาเหนวาเปนสทธประโยชนของผรบบรการ กควรทจะใหคาแนะนาและพยายาม

29

ใหบรการในเรองนน ๆ ดวย เชน มผมาขอคดสาเนาทะเบยนบาน หากเจาหนาทผใหบรการพบวา

บตรประจาตวประชาชนของผนนหมดอายแลว กดาเนนการจดทาบตรประจาตวประชาชนใหใหม

เปนตน

7. ความกระตอรอรนในการใหบรการเปนเปาหมายทสาคญอกประการหนงในการ

พฒนา การใหบรการเชงรก ทงนเนองจากประชาชนบางสวนยงมความรสกวาการตดตอขอรบ

บรการจาก ทางราชการเปนเรองทยงยากและเจาหนาทไมคอยเตมใจทจะใหบรการ ดงนน จงม

ทศนคตทไมดตอการบรการของรฐและตอเจาหนาทผใหบรการ ซงนาไปสปญหาของการสอสาร

ทาความเขาใจกน ดงนน หากเจาหนาทผใหบรการพยายามใหบรการดวยความกระตอรอรนแลวก

จะทาใหผมารบ บรการเกดทศนะคตทดยอมรบฟงเหตผล คาแนะนาตาง ๆ มากขนและเตมใจทจะ

มารบบรการในเรอง อน ๆ อก นอกจากนความกระตอรอรนในการใหบรการยงเปนปจจยสาคญท

ทาใหการบรการนน เปนไปอยางรวดเรวและมความสมบรณ ซงจะนาไปสความเชอถอศรทธาของ

ประชาชนในทสด

8. การใหบรการดวยความถกตองสามารถตรวจสอบได การพฒนาการใหบรการแบบ

ครบ วงจรนนไมเพยงแตจะใหบรการทเสรจสมบรณเทานน แตจะตองมความถกตองชอบธรรมทง

ในแง ของนโยบายและระเบยบแบบแผนของทางราชการและถกตองในเชงศลธรรมจรรยาดวย ซง

เกยวของ กบการใชดลยพนจของขาราชการเปนสาคญ เชน ในกรณทผมาขออนญาตมและใชอาวธ

นายทะเบยนจะตองมการสอบสวนขอเทจจรงเกยวกบความประพฤตและความจาเปนของผรบ

บรการดวยหรอในกรณทมผมาขอจดทะเบยนหยา แมวานายทะเบยนจะสามารถดาเนนการใหได

ตาม วตถประสงค แตในแงศลธรรมจรรยาแลวกควรทจะมการพดจาไกลเกลยกบคสมรสเสยกอน

ดงนน การใชดลยพนจในการใหบรการประชาชนจงตองเปนไปอยางถกตองและสามารถ

ตรวจสอบได ซงการตรวจสอบความถกตองโดยผบงคบบญชา หรออาจเปนการตรวจสอบจาก

ภายนอก ซงทสาคญกคอการตรวจสอบโดยประชาชนและประการสดทายกคอ การตรวจสอบโดย

อาศยความสานกรบผดชอบในเชงศลธรรมและจรรยาทางวชาชพของตวขาราชการเอง

9. ความสภาพออนนอม เปาหมายอกประการหนงของการพฒนาการใหบรการแบบครบ

วงจร คอ เจาหนาทผใหบรการจะตองปฏบตตอประชาชนผมาตดตอขอรบบรการดวยความสภาพ

ออนนอม ซงจะทาใหผมารบบรการทศนคตทดตอขาราชการและการตดตอกบทางราชการอนจะ

สงผลใหการสอสารทาความเขาใจระหวางกนเปนไปไดงายยงขน ความสภาพออนนอมในการ

ใหบรการนนจะเกดขนไดโดยการพฒนาทศนคตของ ขาราชการใหเขาใจวา ตนมหนาทในการ

ใหบรการและเปนหนาททมความสาคญรวมทงมความรสก เคารพใหสทธและศกดของผมาตดตอ

ขอรบบรการ

30

10. ความเสมอภาคการใหบรการแบบครบวงจรจะตองถอวาขาราชการมหนาททจะตอง

ใหบรการแกประชาชนโดยเสมอภาคกน ซงจะตองเปนไปตามเงอนไข ดงน

10.1 การใหบรการจะตองเปนไปภายใตระเบยบแบบแผนเดยวกนและไดรบผลท

สมบรณภายใตมาตรฐานเดยวกนไมวาผรบบรการจะเปนใครกตาม หรอเรยกวาความเสมอภาคใน

การใหบรการ

10.2 การใหบรการจะตองคานงถงความเสมอภาคในโอกาสทจะไดรบบรการดวย

ทงน เพราะประชาชนบางสวนของประเทศเปนกลมบคคลทมขอจากดในเรองความสามารถใน

การทจะ ตดตอขอรบบรการจากรฐ เชน มรายไดนอยขาดความรความเขาใจ หรอขอมลขาวสารท

เพยงพอ อยในพนทหางไกลทรกนดาร เปนตน

ดงนน การจดบรการของทางราชการจะตองคานงถงกลมนดวย โดยจะตองพยายามนา

บรการไปใหผรบบรการตามสทธประโยชนทควรจะไดรบ เชน การจดหนวย บรการเคลอนทตาง

ๆ เปนตน การลดเงอนไขในการรบบรการใหเหมาะสมกบความสามารถของ ผรบบรการ เชน การ

ออกบตรสงเคราะหในการรกษาพยาบาลใหแกผมรายไดนอย การเรยกเกบ คาปรบในอตราทตาสด

ตามทกฎหมายกาหนด เมอเหนวาผรบบรการไมมเจตนาทจะเลยงการปฏบต ตามกฎหมาย แตเปน

เพราะขาดขอมลขาวสาร เปนตน ซงอาจเรยกความเสมอภาคนวา ความเสมอ ภาคทจะไดรบบรการ

ทจาเปนจากรฐ

กลาวโดยสรปไดวา การบรหารจดการมแนวคดมาจากธรรมชาตของมนษยทเปนสตว

สงคมซงจะตองอยรวมกนเปนกลม โดยจะตองมผนากลมและมแนวทางหรอวธการควบคมดแล

กน ภายในกลมเพอใหเกดความสขและความสงบเรยบรอย ซงอาจเรยกวาผบรหารและการบรหาร

ตามลาดบ ดงนน ทใดมกลมทนนยอมมการบรหาร

6. แนวคดและทฤษฏองคกรปกครองทองถน

1. พฒนาการขององคกรปกครองทองถนไทย

พฒนาการของการปกครองทองถนของไทย เรมเกดขนตงแตการปฏรประบบราชการ

ในสมยรชกาลท 5 กลาวคอ ไดมกฎหมายวาดวยการจดกจการทองถนฉบบแรก คอ พระราช

กาหนดสขาภบาลกรงเทพฯ ร.ศ.116 โดยกาหนดให สขาภบาลกรงเทพฯ มหนาทดาเนนการรกษา

ความสะอาด และปองกนโรค ทาลายขยะมลฝอย จดสถานทถายอจจาระปสสาวะ สาหรบราษฎร

ทวไป หามการปลกสราง หรอซอมแซมโรงเรอน ทจะเปนเหตใหเกดโรค รวมทงการขนยายสง

โสโครก ททาความราคาญใหกบราษฎรไปทง เปนตน ตอมาไดจดตง สขาภบาลทาฉลอม ปาต ว

สมทรสาครขน ในตางจงหวด เปนแหงแรก

31

ในสมยรชกาลท 6 กไดตราธรรมนญการปกครองคณะนคราภบาลดสตธาน พ.ศ.2461 เพอ

ทดลองรปแบบปาต วจาลอง "ดสตธาน" นบเปนการปกครองในรปเทศบาลครงแรก อนเปน

รปแบบการปกครองอยางประเทศองกฤษ โดยกาหนดใหเปนนตบคคล แยกจากสวนกลาง ม

รายไดของตนเอง ดแลการคมนาคม การดบเพลง สวนสาธารณะ โรงพยาบาล สสาน โรงฆาสตว

ดแลโรงเรยนราษฎร การรกษาความสะอาด และการปองกนโรค ทาบรการสาธารณะทมกาไร เชน

ตงโรงรบจานา ตลาด รถราง เปนตน ออกใบอนญาต และเกบคาธรรมเนยมสาหรบยานพาหนะ

รานจาหนายสรา โรงละคร โรงหนง สถานเรงรมย และอนๆ

ตอมาเมอมการเปลยนแปลงระบอบการปกครองของประเทศไทย ในป พ.ศ.2475 จาก

ระบอบสมบรณาญาสทธราชย มาเปนระบอบประชาธปไตย ทมพระมหากษตรยทรงเปนพระ

ประมข ภายใตกฎหมายรฐธรรมนญ ประเทศไทยไดจดระเบยบการบรหารราชการ เปนราชการ

สวนกลาง สวนภมภาค และสวนทองถน ตามพระราชบญญตวาดวยระเบยบราชการ บรหารแหง

ราชอาณาจกรไทย พ.ศ.2476 โดยในสวนของราชการสวนทองถน ไดมการจดตง เทศบาล ขน ตาม

พระราชบญญตเทศบาล พ.ศ.2476 (ปจจบนใช พรบ.เทศบาล พ.ศ.2496 แกไขถงฉบบท 13 พ.ศ.

2552) แตตอมาปรากฏวา การดาเนนงานของเทศบาล ไมไดผลเตมท ตามทมงหมายไว จงไมอาจ

ขยายการตงเทศบาลออกไปทกทองท ทวราชอาณาจกรได คงตงขนไดเพยง 120 แหง กระงบการ

จดตงเทศบาลขนใหม เปนเวลานานหลายสบป และไดมการตง สขาภบาล ขน แทนเทศบาลใน

ทองททยงไมมฐานะ เปนเทศบาล ตามพระราชบญญตสขาภบาล พ.ศ.2495 จนกระทงถงป 2500

จงไดมการยกฐานะสขาภบาลบางแหง ขนเปนเทศบาลตาบล คอ เทศบาลตาบลกระบนทร เทศบาล

โคกสาโรง เทศบาลตาบลบวใหญ เปนตน และกรณทมการจดตงจงหวดใหม กใหจดตงเทศบาลปา

ต วขน ในทองถนทเปนทตงศาลากลางจงหวด ตามบทบญญตมาตรา 10 แหงพระราชบญญต

เทศบาล พ.ศ.2496 อยางไรกตาม การจดตงเทศบาล และสขาภบาลกยงไมเปนไปโดยทวถง สวน

ใหญจงคงอย ภายใตการปกครองสวนภมภาค ดงนน เพอแกไขความเหลอมลาในการปกครอง

ทองถนในเขตเทศบาล และสขาภบาล กบทองถนทอยนอกเขตดงกลาว จงไดมการจดตง องคการ

บรหารสวนตาบลขน โดยตราพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการ สวนจงหวด พ.ศ.2498 ให

เปนองคกรปกครองสวนทองถน ทมอานาจหนาทดาเนนกจการสวนจงหวด ภายในเขตพนท

จงหวดนอกเขตเทศบาล และเขตสขาภบาล

นบแตนนมา การปกครองสวนทองถนจงครอบคลมทวทงราชอาณาจกไทย กลาวคอ ทก

พนทของประเทศไทย จะอยในความรบผดชอบของ องคการปกครองทองถน ไมรปใดกรปหนง

ซงตอมา ไดมการประกาศใชกฎหมายการปกครองทองถน รปพเศษ ไดแก พระราชบญญตระเบยบ

บรหารราชการกรงเทพมหานคร พ.ศ.2518 และพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการเมองพทยา

พ.ศ.2521 ทงนเนองจาก กรงเทพมหานครเปนเมองขนาดใหญ มประชากรมากทสด สวนเมอง

32

พทยาเปนเมองทองเทยว ทมลกษณะพเศษ และใชรปแบบการบรหาร โดยการจางผบรหาร ซง

ปรากฎวา ไมประสบผลสาเรจมากนก ปจจบนจงมแนวโนมทเปลยนแปลง ใหเปนเทศบาลนคร

ในป พ.ศ.2537 กไดมการปรบปรงการบรหารสวนทองถนในสวนพนท ขององคการ

บรหารสวนจงหวด ใหมการบรหารสวนตาบลขน เปน องคการบรหารสวนตาบล (อบต.) ตาม

พระราชบญญตสภาตาบลและองคการบรหารสวนตาบล พ.ศ.2537 ปจจบนกระทรวงมหาดไทย

ไดประกาศจดตงแลวทวประเทศ 6,397 แหง ซงนบวาเปนองคกรปกครองทองถนรปแบบใหมท

เลก และใกลชดประชาชนในทองถนมากทสด

อยางไรกตาม ขณะนไดมการปรบปรง พระราชบญญตองคการบรหารสวนจงหวด พ.ศ.

2540 โดยกาหนดใหมพนทรบผดชอบครอบคลมพนทรบผดชอบของ อบต. ดวย แตใหมอานาจม

หนาทดาเนนการในกจการ ท อบต. ดาเนนการไมได หรอตองประสานงานรวมกน ระหวาง อบต.

หลายแหง เปนตน

ดงนน ปจจบนประเทศไทยจงมรแบบการปกครองทองถน ทงหมด 5 รปแบบ คอ

กรงเทพมหานคร

เมองพทยา

เทศบาล (แยกเปนเทศบาลนคร เทศบาลเมอง และเทศบาลตาบล)

องคการบรหารสวนจงหวด (อบจ.)

องคการบรหารสวนตาบล (อบต.)

2. องคกรปกครองสวนทองถน กลไกการพฒนาทองถนของประชาชน

2.1 ปรชญา แนวคด ขององคกรปกครองทองถน โดยท "กฎหมายการปกครองทองถน”

แสดงใหเหนจดมงหมายสาคญ 2 ประการคอตองการใหการจดทาบรการสาธารณะมประสทธภาพ

นนคอ จดทาบรการสาธารณะใหทวถง และตรงกบความตองการของราษฎรในทองถน ตามความ

จาเปนในแตละทองถน ซงจดมงหมายนจะสาเรจลงได กดวยวธการใหราษฎรในทองถนนนเอง

เขาไปมสวนรวมในการจดการดวย และตองการใหการปกครองทองถน เปนสถาบนสอนการ

ปกครองประเทศในระบอบประชาธปไตย โดยผทจะเขาไปมสวนรวมในการปกครองทองถน

จะตองมาจากการเลอกตงของราษฎรในทองถนนน"

ดงนน กฎหมายการปกครองสวนทองถน ซงเปนกฎหมายทบญญตขน เพอจดตงองคการ

ปกครองทองถน จงมวตถประสงค กระจายอานาจบรหารไปสทองถน โดยกาหนดความสมพนธ

ระหวางทองถนกบสวนกลางในขอบเขตการกากบดแล นนคอ จะไมกาหนดใหราชการสวนกลาง

มอานาจบงคบบญชาเหนอคณะผบรหารของทองถน เพอใหผบรหารสวนทองถนมความเปนอสระ

33

ในการบรหารจดการ แตจะใหมอานาจในการกากบดแลเพอปองกนมใหราษฎรไดรบความ

เดอดรอนจากการกระทาของราชการสวนทองถน และเพอเปนหลกประกนแกราษฎร ในทองถน

วาจะไดรบการบรการสาธารณะอยางทวถง และมประสทธภาพ กลาวคอ จะกากบดแลและตรวจ

สอบใหราชการสวนทองถน กระทาการโดยชอบดวยกฎหมาย หากมการกระทาทไมชอบดวย

กฎหมายเกดขน กจะมอานาจในการเพกถอน หรอยบยงการกระทานนได ทงน ตองเปนไปตามทม

กฎหมายบญญตใหอานาจ แกราชการสวนกลาง ใหกระทาได ไวอยางชดแจงดวย

แมในบทบญญตรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พ.ศ.2540 หมวด 9 การปกครองสวน

ทองถนมาตรา 282 ยงบญญตไววา "ภายใตยงคบมาตรา 1 รฐจะตองใหความเปนอสระ แกทองถน

ตามหลกแหงการปกครองตนเอง ตามเจตนารมณของประชาชน ในทองถน" และมาตรา 283 วรรค

2 "การกากบดแลองคกรปกครองสวนทองถนตองทาเทาทจาเปนตามทกฎหมายบญญตแตตองเปน

ไป เพอการคมครองประโยชนของประชาชนในทองถน หรอประโยชนของประเทศโดยสวนรวม

ทงน จะกระทบถงสาระสาคญแหงหลกการปกครองตนเองตามเจตนารมณของประชาชนใน

ทองถน หรอนอกเหนอจากทกฎหมายบญญตไวมได"

ดงนน แนวคดพนฐานของระบบการปกครองทองถน จงพอสรปไดวาเปนระบบของการ

กระจายอานาจทางการปกครองไปสทองถน เพอจดทาการบรการสาธารณะ ไดอยางทวถง ตรงกบ

ความตองการของราษฎร และเหมาะสมกบสภาพของแตละทองถนโดยใหประชาชนในทองถน

นน ไดมสวนรวมอยางเตมท เพอเปนกระบวนการใหการเรยนรในระบบประชาธปไตย แก

ประชาชนในระดบทองถนราชการสวนกลางตองไมมอานาจเหนอคณะผบรหารสวนทองถน แตม

บทบาทในการกากบดแล และใหความชวยเหลอทองถนตองมอสระในการตดสนใจ กาหนด

ทศทางนโยบาย และการบรหารจดการ เพอการพฒนาทองถนของตนเองได ในระดบหนง

2.2 องคกรปกครองทองถน รากฐานระบบประชาธปไตย จากเจตนารมณของกฎหมาย

การปกครองทองถนไทยดงกลาวขางตน จะเหนไดวา องคกรปกครองทองถนไทย หรอกลาวในอก

นยหนง กคอ "ราชการสวนทองถน" จงถกจดตงขน บนพนฐานของแนวความคดในการพฒนา

ระบอบการปกครองแบบประชาธปไตยทตองการใหประชาชนไดมสวนรวม และเพอเพม

ประสทธภาพการบรหารจดการทองถนมากยงขน จงถอไดวา องคกรปกครองสวนทองถน เปน

รากฐานของ ระบอบประชาธปไตยและการมสวนรวมของประชาชนในทองถนและเปนกลไกการ

ปกครอง ทจะ "บาบดทกข บารงสข" ใหแกประชาชนในทองถนของตน ไดอยางแทจรง ทงน

เพราะ องคกรปกครองสวนทองถน ตองมาจากประชาชน ดาเนนกจการ เพอประชาชน และ โดย

การกากบดแลของประชาชน องคกรปกครองทองถน จงเปนกลไกของการมสวนรวมในเชง

ปกครอง หรอในเชงโครงสรางของชมชนทองถน

34

2.3 โครงสรางการบรหารจดการขององคกรปกครองทองถน เมอกลาวในเชงโครงสราง

ขององคกรปกครองทองถนกพบวา ตามบทบญญตแหงรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทยพทธศก

ราช 2540 มาตรา 285 กาหนดให "องคกรปกครองสวนทองถน ตองมสภาทองถน หรอ ผบรหาร

ทองถน สมาชกสภาทองถนตองมาจากการเลอกตง คณะผบรหารทองถน หรอผบรหารทองถนให

มาจากการเลอกตง โดยตรงของประชาชน หรอมาจากความเหนชอบของสภาทองถน"

ดงนน องคกรปกครองทองถนโดยทวไป จงจะแบงโครงสรางการบรหารจดการ ออกเปน

2 สวน คอ

1) สภาทองถน มบทบาทอานาจหนาทในการ ตราขอกาหนดของทองถน ซงจะเปน

กฎหมายทมผลบงคบใช ในระดบทองถนนน ทงในเรองทเกยวกบการงบประมาณประจาป ทฝาย

บรหารเสนอ และเรองอนๆ ทกาหนดไวในพระราชบญญตสภาตาบล และองคการบรหารสวน

ตาบล พ.ศ. 2537 พระราชบญญตเทศบาล พ.ศ. 2496 (แกไขเพมเตมถงฉบบ 13 พ.ศ.2552) และ

พระราชบญญตการสาธารณสข พ.ศ.2535 หรอพระราชบญญตอนๆ ทกาหนดใหเปนอานาจของ

องคกรปกครองสวนทองถน ทงนเพอเปน กฎ/ระเบยบ/ขอบงคบ ทใหชมชนในทองถนนน ได

ยดถอปฏบต หรอเปนกตกาของสงคม เพอใหประชาชนในทองถน ไดอยรวมกนอยางเปนปกตสข

2) คณะกรรมการบรหารองคการบรหารสวนทองถน มอานาจหนาทในการบรหารจดการ

กจการตางๆ ทเปนอานาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถน และดาเนนการใหเกดการบงคบ

ใชตามกฎหมายทองถน ทสภาทองถนไดตราขน เพอใหเกดการบาบดทกข บารงสข และคมครอง

ประชาชนในทองถนนน ๆ

นอกจากนน สภาทองถนยงมบทบาทในการตรวจสอบการบรหารจดการ ของคณะกรรม

การบรหารองคกรปกครองสวนทองถน โดยการพจารณาอนมตงบประมาณแผนงาน โครงการ

และการตงกระทถาม กรณทสงสย หรอใหความเหนขอแนะนาแกคณะกรรมการบรหารฯได

การมสวนรวมของประชาชนในองคกรปกครองสวนทองถน ประชาชนในฐานะผเปนเจาของ

อานาจทแทจรงเปนปจจยทสาคญอยางยงตอการผลกดนใหกลไก (องคกรปกครองสวนทองถน

หรอราชการสวนทองถน) ดาเนนภารกจการพฒนาทองถน ใหเปนไปอยางมประสทธภาพ และ

ประสทธผล การมสวนรวมของประชาชนในทองถน ตอการบรหารจดการขององคกรปกครอง

สวนทองถน จงเปนสงทสาคญทสด ซงประชาชนในทองถน สามารถเขามามสวนรวมได ดงนคอ

1) การใชสทธในการเลอกสรร หรอเลอกตงผแทนของตนเอง เขาไปเปนสมาชกสภา

ทองถน หรอเปนกรรมการ ในคณะกรรมการบรหารขององคการบรหารสวนทองถนดงกลาว เพอ

เปนตวแทนในการพทกษรกษาผลประโยชน และกาหนดทศทางการพฒนาใหสอดคลองกบความ

ตองการของตนเอง และชมชน ทงน หากผแทนขางตนไมปฏบตหนาทดงกลาว ประชาชนใน

ทองถนกมสทธทจะไมเลอกตงใหเปนผแทนในสมยตอๆ ไปได

35

2) การเสนอความตองการ ตอผแทนของตน เพอนาเขาสการพจารณากาหนดเปนนโยบาย

แผนงาน /โครงการ ในเรองตางๆ เพอใหเกดการพฒนาคณภาพชวตทดของคนในชมชนการ

ตรวจสอบการดาเนนงานของสภาฯ และคณะกรรมการบรหารองคกรปกครองทองถน ประชาชน

สามารถตรวจสอบได โดยการเฝามอง และตดตามการดาเนนกจกรรมตางๆ ขององคกรปกครอง

สวนทองถนของตนแลวเสนอความคดเหนตอสาธารณะ โดยเสนอในนามของกลม / ชมรม หรอ

องคกรชมชนในทองถน โดยอาจผานสอของชมชน เชน หอกระจายขาว สอมวลชนทองถน หรอ

โดยวธการตงขอสงเกต โดยผานปากตอปากของชมชนเอง หรอผานผแทนของตนทไดเลอกไป

รวมทงการรองเรยนผานผบรหารของหนวยงาน ทกากบดแลองคกรปกครองทองถนนนกได

3) การรองเรยน หรอรองทกข ตอองคกรปกครองทองถน ในกรณทประชาชนไดรบความ

เดอดรอน จากการประกอบกจการใดๆ ในทองถนนน ซงเปนสทธทประชาชนสามารถรองเรยนได

และขณะเดยวกนเปนหนาทขององคกรปกครองทองถน ในฐานะเจาพนกงานฯ ทตองดาเนนการ

แกไขเรองดงกลาว ตามอานาจหนาททกฎหมายกาหนด

4) การใหความรวมมอ ในการปฏบตตามขอกาหนดของทองถน ซงถอวาเปน "กตกา"

หรอ "หลกปฏบต" ทสภาทองถนไดตราขน เพอใหใชบงคบในเขตทองถนนนๆ ทงน เพอ

ประโยชนในการรกษาความสะอาด และความสงบเรยบรอยของบานเมองแลวแตกรณ รวมทงตอง

ใหความรวมมอในการดาเนนกจกรรม เรองตางๆ ขององคกรปกครองทองถนดวย

จากบทบาท และสทธหนาทของประชาชน ทเกยวของกบองคกรปกครองทองถนดงกลาว

จงกลาวไดวา ประชาชนเปนองคประกอบ หรอปจจยทสาคญ ทจะใหองคกรปกครองทองถน เปน

องคกรทเปนอนหนงอนเดยวกนกบประชาชนไดเปนทพงและเปนหวหอกของการพฒนาคณภาพ

ชวตของประชาชนในทองถน สมดงเจตนารมณของการปกครองทองถน ในระบอบประชาธปไตย

และการกระจายอานาจสประชาชนอยางแทจรง การปกครองทองถนทเปน "ประชาธปไตย" และท

ประชาชนมสวนรวม จะนาไปสการพฒนาคณภาพชวตทด ของประชาชนในทองถนนน

อยางไรกตาม องคกรปกครองทองถน จะเขมแขงไดอยางเปนอนหนงอนเดยวกนกบ

ประชาชนไดอยางยงยน ประชาชนในทองถนจาเปนตองมการดาเนนงาน ในลกษณะ "ประชา

สงคม" กลาวคอ มการรวมตวของชมชน เปนองคกร หรอ ชมรม หรอ กลมตางๆ อยางหลากหลาย

ตามความตองการของชมชนเพอใหทกสวนของชมชนไดมสวนรวม ทงในการกาหนดวสยทศน

การกาหนดปญหา การวเคราะหปญหา การวางแผน การดาเนนการ และตดตามกากบการ โดย

องคกรปกครองทองถนจะเปนองคภาคหนงทสาคญ และมบทบาทรวมกบองคกรตางๆ ของชมชน

นนในการดาเนนการพฒนา (โกวทย พวงงาม,2550 หนา 6-12)

36

7. สภาพทวไปและขอมลพนฐานของพนทวจย

7.1 ขอมลทวไป

7.1.1 ประวตความเปนมา

เมอประมาณพทธศกราช 2432 ภายหลงทไทยไดเสยดนแดนฝงซายแมนาโขงใหแก

ฝรงเศสแลว มคนลาวอพยพมาทางภาคอสานเปนจานวนมาก และคนภายในกอพยพเลอกถนทอย

ใหมโดยทวไปไดมนายทม วงศคาขาว เปนหวหนาพรรคพวกอพยพมาจากบานถน (อาฮาม) ซงอย

ทางทศเหนอหางประมาณ 3 กโลเมตร มาตงหมบานใหมชอวา "บานปาต ว" มพวกตดตามมาดวย

ประมาณ 10 ครอบครว จานวนคนประมาณ 40 คนเศษ เพราะเหนวาเปนชยภมเหมาะแกการ

เพาะปลก มหนองนาใกลเคยง มสตวปานานาชนดมากมาย อยมาประมาณ 6 - 7 ป มคนอพยพมา

เพมอกประมาณ 30 ครอบครว จานวนคนเพมขนเปน 250 คน

ครนตอมาถงปพทธศกราช 2476 หลงจากตงหมบานมาไดประมาณ 40 ป กรม

ทางหลวงแผนดนไดตดถนนเชอมระหวางอาเภอยโสธร ถงอาเภออานาจเจรญ และอาเภอเขมราฐ

ผานหมบานปาตว ชอถนน "อรณประเสรฐ" พระอปชฌายบญมา เจาอาวาสวดบานปาต วเกา ซง

ตงอยทางทศใตของหมบานใหม พจารณาเหนวาหมบานนเปนทอบไมมทางทจะเจรญได จงชกชวน

ราษฎรบานปาตวเกา อพยพมาอยสมทบและไดสรางวดขนใหมชอวา "วดโพธาบลลงก" (วดปาสรยา

ลย) ตงแตนนมาหมบานน กขยายใหญขน มคนจนเขามาตงรานคาขาย 2 ราย มความรารวย คน

ไทยเหนเปนตวอยางกตงรานคาขายขนบาง ชวระยะไมนานกมถง 20 - 30 คหา เนองจากหมบานน

เปนจดศนยกลางหมบานอน ๆ และทางคมนาคมสะดวก จงเกดเปนศนยการคาขายยอย ๆ จนเปนท

รจกกนทวไป และมความเจรญขนมาเรอย ๆ ทางราชการไดตงเปนหมท 4 ตาบลโพธไทร อยใน

ความปกครองของอาเภอคาเขอนแกว จงหวดอบลราชธาน หางจากตวอาเภอประมาณ 30 กโลเมตร

การไปตดตอกบอาเภอตองเดนเทาหรอเกวยน หรอถาหากจะโดยสารรถยนตกตองเดนทางไปท

อาเภอยโสธรกอน แลวจงตอไปยงอาเภอคาเขอนแกว ราษฎรไดรบความลาบากเปนอยางยง

ตอมาพทธศกราช 2509 กระทรวงมหาดไทยจงไดประกาศตงเปนกงอาเภอปาตว ตาม

ประกาศกระทรวงมหาดไทย ลงวนท 17 สงหาคม 2509 และตอมาเมอวนท 12 ธนวาคม 2510

กระทรวงมหาดไทยไดประกาศจดตงสขาภบาลปาต ว กงอาเภอปาต ว อาเภอคาเขอนแกว จงหวด

อบลราชธาน ตามความในมาตรา 5 แหงพระราชบญญตสขาภบาล พ.ศ. 2495 หลงจากตงเปนกงอาเภอ

มาได 3 ป กมพระราชกฤษฎกายกฐานะเปนอาเภอปาตว เมอวนท 1 มนาคม พทธศกราช 2512

เมอปพทธศกราช 2515 ทางราชการไดประกาศจดตงจงหวดยโสธรขนใหม โดยแยก

อาเภอยโสธร อาเภอคาเขอนแกว อาเภอมหาชนะชย อาเภอกดชม อาเภอเลงนกทา และอาเภอปาต ว

รวม 6 อาเภอ จากจงหวดอบลราชธาน มาตงเปนจงหวดยโสธร เมอวนท 1 มนาคม พทธศกราช 2515

37

ตามประกาศคณะปฏวต ฉบบท 70 ลงวนท 6 กมภาพนธ พทธศกราช 2515 อาเภอปาตว จงอยในความ

ปกครองของจงหวดยโสธรจนถงปจจบน

เมอวนท 25 พฤษภาคม 2542 เทศบาลตาบลปาตว ไดรบการยกฐานะจากสขาภบาล

ปาตวขนเปนเทศบาลตาบลปาตว ตามผลของพระราชบญญตเปลยนแปลงฐานะสขาภบาลเปนเทศบาล

พ.ศ. 2542

7.1.2 ลกษณะทตง/อาณาเขต และเขตการปกครอง

เทศบาลตาบลปาต ว ตงอยทางทศตะวนออกของจงหวดยโสธร ระยะหาง

อาเภอเมองยโสธร 27 กโลเมตร อยหางจากจงหวดอบลราชธาน 100 กโลเมตร หางจากจงหวด

อานาจเจรญ 25 กโลเมตร และอาณาเขตหางจากกรงเทพฯ 650 กโลเมตร มพนท 5.72 ตาราง

กโลเมตร จากจานวน 3 หมบาน คอหมท 4 หมท 5 และหมท 12 ตาบลโพธไทร อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธร โดยมอาณาเขต ดงน

ทศเหนอ ตงแตหลกเขตท 1 ซงตงอยหางจากศนยกลางทางหลวงแผนดน

ยโสธร-อานาจเจรญ หมายเลข 202 ตรง กม. 25 ตามแนวเสนตงฉาก 500 เมตร เปนเสนตรงไปทางทศ

ตะวนออกเฉยงเหนอถงหลกเขตท 2 ซงตงอยรมถนนไปบานหนองแข ฟากตะวนตกตรงรมหวยวงกะ

ละฝงใตจากเขตท 2 เลยบรมหวยวงกะละฝงใตทางทศตะวนออก ถงหลกเขตท 3 ซงตงอยรมทางไป

หนองสาโรง ฟากตะวนตก

ดานตะวนออก จากหลกเขตท 3 เลยบตามรมหวยวงกะละฝงตะวนตกไปทาง

ทศตะวนออกเฉยงใต ถงหลกเขตท 4 ซงตงอยรมทางหลวงแผนดนสายยโสธร-อานาจเจรญ หมายเลข

202 – ฟากใต จากหลกเขตท 4 เปนเสนตรงไปทางทศใตถงหลกเขตท 5 ซงตงอยหางจากศนยกลาง

ทางหลวงแผนดนสายยโสธร-อานาจเจรญ หมายเลข 202 ตามแนวเสนตงฉาก 1,000 เมตร

ดานใต จากหลกเขตท 5 เปนเสนตรงไปทางทศตะวนออกเฉยงใตถงหลกเขต

ท 6 ซงตงอยหางจากศนยกลางทางหลวงแผนดนสายยโสธร-อานาจเจรญ หมายเลข 202 ตรง กม.

25 ตามแนวเสนตงฉาก 1,000 เมตร

ดานตะวนตก จากหลกเขตท 6 เปนเสนตรงไปทางทศตะวนตกเฉยงเหนอบรรจบ

หลกเขตท 1

7.1.3 ประชากร

ประชากร แยกตามเพศและอาย จานวน 3,028 คน แยกเปนชาย 1,495 คน

หญง 1,533 คน เปนกลมชนภายในทองถน ไมมการอพยพมาจากทอน ดงน

38

ตารางท 2.1 ประชากร แยกตามเพศและอาย ทอยอาศยในเทศบาลตาบลปาตว

อาย ชาย หญง รวม

แรกเกด-14ป 261 279 540

15-25 ป 239 206 445

26-60 ป 822 823 1,645

60 ปขนไป 173 225 398

รวมทงสน 1,495 1,533 3,028

หมายเหต ขอมลตามทะเบยนราษฎร เดอนกนยายน พ.ศ. 2559

7.1.4 การศกษา

- การศกษา ศาสนา ศลปะประเพณและวฒนธรรม ประชากรสวนใหญจบการศกษา

ภาคบงคบ นบถอศาสนาพทธ ยดมนในขนบธรรมเนยมประเพณไทยทองถน

- ศนยพฒนาเดกกอนวยเรยน 2 แหง (ศนยพฒนาเดกเลกเทศบาลตาบลปาตวศนย 1,ศนย2 )

- โรงเรยนประถมศกษา 1 แหง (โรงเรยนปาตวรมโพธาภนนทนกล)

- โรงเรยนมธยมศกษา 1 แหง (โรงเรยนปาตววทยา)

- วด 3 แหง คอ วดปาตว (เครอมะยาง) วดบรพาปาตว วดปาสรยาลย

7.1.5 การสาธารณสข

เทศบาลตาบลปาต ว มการสงเสรมสขภาพของประชาชนเพอใหประชาชนในเขต

เทศบาล มสขภาพทสมบรณแขงแรง โดยมกองสาธารณสขและสงแวดลอมและอาสาสมคร

สาธารณสขประจาหมบาน (อสม.) คอยใหคาแนะนาเกยวกบสขภาพใหกบประชาชน โดยแต

ชมชนจะม อสม.ประจาชมชน ประกอบดวยจานวนสมาชก ดงน

- ชมชน 1 ชมชนบรพาสมพนธ 10 คน

- ชมชน 2 ชมชนปาตวพฒนา 10 คน

- ชมชน 3 ชมชนรมโพธพฒนา 12 คน

- ชมชน 4 ชมชนบานเหนอสามคค 16 คน

- ชมชน 5 ชมชนบานเหลาสามคค 8 คน

- ชมชน 6 ชมชนโพธาสรยาลย 7 คน

- โรงพยาบาลปาตว เปนโรงพยาบาล ขนาด 30 เตยง

7.1.6 ความปลอดภยในชวตและทรพยสน

- สถานตารวจภธร ใหบรการในพนท จานวน 1 แหง (สถานตารวจภธรปา

ตว) - ศนย อปพร. เทศบาลตาบลปาตว จานวน 1 ศนย

- รถดบเพลง ขนาด 2,500 ลตร จานวน 1 คน

39

- รถบรรทกนา ขนาด 10,000 ลต จานวน 1 คน

- รถบรรทกนา ขนาด 4,000 ลตร จานวน 1 คน

- รถยนตเคลอนทเรวบรการประชาชน จานวน 1 คน

- สายดวนบรการประชาชน หมายเลข 1669

7.1.7 ทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม

- มลาหวยวงกะละเปนเสนแบงเขตพนทเทศบาลใชในการทาการเกษตรกรรม

- มปาเชยงเครอ(บางสวน)

- สภาพสงแวดลอมคอนขางด เนองจากไมมโรงงานอตสาหกรรมทปลอยมลพษ

ออกมาทาลายสงแวดลอม

7.1.8 กลมธรกจทองถน

- ปมนามน จานวน 3 แหง

- การพาณชยกรรม/การบรการ จะดาเนนธรกจตามแนวถนนอรณประเสรฐเปน

สวนใหญ ไดแก รานคาขายของเบดเตลด รานซอมบรการรถยนต รานอาหาร รานขายวสด

อปกรณตาง เครองใชไฟฟา รวมถงตลาดเทสโก (โลตส) เซเวนอเลเวน สาขาธนาคารพาณชยใน

พนท จานวน 2 ธนาคาร ไดแก ธนาคารกรงเทพ จากด และธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณ

การเกษตร (ธ.ก.ส.)

7.1.9 การคมนาคม/ขนสง

ก. มเสนทางคมนาคมหลกไปสอาเภออนและตวจงหวด คอ ทางหลวงแผนดน

หมายเลข 202 เชอมระหวางอาเภอเมอง จงหวดยโสธร กบอาเภอเมอง จงหวดอานาจเจรญ และ

ทางหลวงชนบท หมายเลข 3011 ปาตว - บานหววว

ข. เสนทางคมนาคมภายในเขตเทศบาลสวนใหญเปนถนนลาดยาง,ถนนคอนกรตเสรมเหลก

และมบางสายเปนถนนลกรง

7.1.9 การไฟฟา ประชาชนในเขตเทศบาลมไฟฟาใชครบทกครวเรอน จากการไฟฟา

สวนภมภาคจงหวดยโสธร

7.1.9 การประปา การใชนาประปาครอบคลมพนทเขตเทศบาล จากการประปาสวน

ภมภาคจงหวดอานาจเจรญ

7.1.9 การสอสารและโทรคมนาคม

- ททาการไปรษณย จานวน 1 แหง

-โทรศพทใชทงโทรศพทพนฐาน(โทรศพทบาน) และโทรศพทเคลอนททกระบบ

- มระบบอนเตอรเนตครอบคลมพนท คอ TRUE AIS DTAC 3BB TOT

40

7.1.9 การใชทดน

เทศบาลตาบลปาตว มพนทประมาณ 5.72 ตารางกโลเมตร การใชทดนสวนใหญใช

ในการทาเกษตรกรรม คอ ทานา ทาไร และเปนทอยอาศย มเอกสารสทธโดยถกตอง มทดน

สาธารณประโยชนทราชพสด และทปาสงวนบางสวน

7.1.9 การจราจร

เนองจากปจจบนชมชนเรมมการขยายตว ดานการจราจรมรถยนตประเภทตางๆ ผานไปมา

จานวนมาก มการขยายถนนหนทางใหมความสะดวกรวดเรวยงขน แตยงไมมสญญาณไฟจราจร ม

เพยงปายจราจรตดตามจดเสยงและตามแยกตางๆ

7.1.9 ดานเศรษฐกจ

- โครงสรางทางเศรษฐกจ/รายไดประชากร ประชาชนสวนใหญประกอบอาชพทานา

คาขาย รบจางทวไป และรบราชการ มรายไดเฉลยตอหว 87,484 บาทตอคนตอป (จากขอมลความ

จาเปนพนฐานระดบตาบล ป พ.ศ.2559)

7.1.9 สถตขอมลเกยวกบการเลอกตง

จานวนผมสทธเลอกตงในเขตเทศบาลตาบลปาตว จากการเลอกตงสมาชก

สภาเทศบาลและนายกเทศมนตรตาบลปาต ว เมอวนท 21 เมษายน 2556 มทงหมด จานวน

2,287 คน ผมาใชสทธเลอกตง จานวน 1,881 คน คดเปนรอยละ 82.24 ดงน

1. นายกเทศมนตรตาบลปาตว ผมสทธเลอกตง จานวน 2,287 คน มาใชสทธ

เลอกตง จานวน 1,881 คน คดเปนรอยละ 82.24

2. สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว ผมสทธเลอกตง จานวน 2,287 คน ดงน

- เขตเลอกตงท 1 ผมสทธเลอกตง จานวน 1,097 คน มาใชสทธ

เลอกตง จานวน 919 คน คดเปนรอยละ 83.77

- เขตเลอกตงท 2 ผมสทธเลอกตง จานวน 1,190 คน มาใชสทธ

เลอกตง จานวน 962 คน คดเปนรอยละ 80.84

7.2 ขอมลเกยวกบศกยภาพของทองถน

7.2.1 โครงสรางและกระบวนการบรหารงานของบคคล

- ฝายสภาเทศบาล (เลอกตงเมอวนท 21 เมษายน 2556)

สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว มสมาชกทงหมด จานวน 12 คน มาจากการ

เลอกตงโดยตรงของประชาชน เมอวนท 21 เมษายน 2556 ดงน

1. ร.ต.อ.ประเวช ไชยรา ประธานสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 1)

2. นายเชดศกด ไชยชวย รองประธานสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 2)

3. นายศกดสทธ โถทอง สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 1)

41

4. นายอภลกษณ พดชอ สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 1)

5. นางบญม ประสงคทรพย สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 1)

6. นางสาวอรทย หอมหวลธนงพน สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 1)

7. นางสาวสาคร โกมลวฒน สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 1)

8. นายเฉลมศกด จนโอ สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 2)

9. นางทองใส อนออน สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 2)

10. นายนธ สวสดตระกล สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 2)

11. นางสาวนภสราวด ปาตว สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 2)

12. นางผองพรรณ วงคใส สมาชกสภาเทศบาลตาบลปาตว (เขต 2)

- ฝายบรหาร มดงน

(1) คณะผบรหารเทศบาลตาบลปาตว

1. นายพตรพบล สรเรองธนชย ตาแหนง นายกเทศมนตรตาบลปาตว

2. นายธงชย ไมตรแพน ตาแหนง รองนายกเทศมนตรตาบลปาตว

3. นายยทธนเดช สกตตยาโน ตาแหนง รองนายกเทศมนตรตาบลปาตว

4. ดาบตารวจสเมธ บรบรณ ตาแหนง เลขานการนายกเทศมนตรตาบลปาตว

5. นายถนอมทรพย อนวงคตระกล ตาแหนง ทปรกษานายกเทศมนตรตาบลปาตว

(2) พนกงานเทศบาลสามญเทศบาลตาบลปาตว

1. พ.จ.ต.สมาน ยงยงค ตาแหนง ปลดเทศบาล

2. นายประนม อมบญ ตาแหนง ผอานวยการกองชาง

3. นางอรพน อนทรขาว ตาแหนง ผอานวยการกองคลง

4. นางสาวชตญา พลเชอ ตาแหนง หวหนาสานกปลดเทศบาล

5. นางสมปอง ศภเสถยร ตาแหนง หวหนาฝายบรหารงานคลง

6. จ.อ.เศรษฐไชย มมา ตาแหนง หวหนาฝายบรหารงานสาธารณสข

รกษาราชการแทน ผอานวยการกองสาธาฯ

7. จ.อ.สรกต บญตา ตาแหนง หวหนาฝายอานวยการ

8. นางกญญลกษณ สตยซอ ตาแหนง นกวเคราะหนโยบายและแผนชานาญการ

9. นางนชจรา จารวงค ตาแหนง นกจดการงานทะเบยนและบตรชานาญการ

10. นางสาวกงแกว พลเยยม ตาแหนง นกทรพยากรบคคลชานาญการ

11. นายวส วเศษ ตาแหนง เจาพนกงานธรการชานาญงาน

12. นางกาญจนา มงคลเสรม ตาแหนง เจาพนกงานธรการชานาญงาน

13. นายอนวฒน สตยซอ ตาแหนง เจาพนกงานปองกนฯ ชานาญงาน

42

14. นางศระวฒ ศรแสง ตาแหนง คร

15. นางวชชดา สตยซอ ตาแหนง คร

16. นางนงรกษ นนทะคณ ตาแหนง คร

17. นางพศมย หอมหวน ตาแหนง ครผดแลเดก

(3) พนกงานจางเทศบาลตาบลปาตว

1. พนกงานจางตามภารกจ จานวน 12 คน

2. พนกงานจางทวไป จานวน 20 คน

3. พนกงานจางเหมาบรการ (รายวน) จานวน 27 คน

7.2.2 การคลงทองถน

เทศบาลตาบลปาต วเปนเทศบาลตาบลขนาดกลาง มเงนรายไดคอนขางนอย

เนองจากการจดเกบเงนรายไดยงอยในเกณฑคอนขางตา ตองอาศยงบประมาณจากสวนกลางเปน

สวนใหญ จงทาใหเกดปญหางบประมาณมไมเพยงพอทจะรองรบการพฒนาในดานตางๆ หรอ

แกไขปญหาความตองการของประชาชนไดทงหมด

ตารางท 2.2 งบประมาณรายรบ

งบประมาณรายรบ (หมวด/ประเภท) รบจรงป 2556 รบจรงป 2557 รบจรงป 2558

รายไดภาษอากร

-ทจดเกบเอง

-ภาษจดสรร

- คาธรรมเนยม คาปรบและใบอนญาต

- รายไดจากทรพยสน

488,055.98

16,487,217.09

207,635.25

203,582.42

492,270.54

16,015,531.98

213,430.68

216,904.11

528,786.09

16,663,592.91

244,594.15

229,492.67

งบประมาณรายรบ (หมวด/ประเภท) รบจรงป 2556 รบจรงป 2557 รบจรงป 2558

- รายไดจากสาธารณปโภคและการพาณชย

- รายไดเบดเตลด

เงนชวยเหลอ

- เงนอดหนนทวไป

- เงนอดหนนทวไปตามอานาจหนาทของ อปท.

- เงนอดหนนทวไปตามภารกจถายโอน

- เงนอดหนนเฉพาะกจ

- เงนก

544,600.00

180,550.00

9,392,193

3,956,923.61

583,503.00

129,111.00

9,965,648.00

4,463,251.00

632,491.00

175,430.00

2,699,245.00

4,874,913.00

8,848,773.00

รวมรายรบทงสน 31,460,757.35 32,079,650.31 34,897,318.82

43

ตารางท 2.3 งบประมาณรายจาย

งบประมาณรายจาย (หมวด/ประเภท) จายจรงป 2556 จายจรงป 2557 จายจรงป 2558

รายจายงบกลาง

รายจายประจา

1. หมวดเงนเดอนและคาจางประจา

2. หมวดคาจางชวคราว

3. หมวดคาตอบแทน ใชสอยและวสด

4. หมวดคาสาธารณปโภค

5. หมวดเงนอดหนน

รายจายเพอการลงทน

1. หมวดคาครภณฑทดนและสงกอสราง

จายจากเงนอดหนนเฉพาะกจ

จายจากเงนก

1,595,230.86

6,603,783.00

3,263,904.00

9,664,929.79

982,916.22

785,612.56

2,486,500.00

3,958,123.61

-

2,337,160.81

10,423,965.00

-

10,617,556.95

1,087,887.27

1,084,379.51

1,495,732.00

3,863,251.00

-

2,355,497.89

7,950,423.00

-

7,450,895.95

1,260,945.05

470,898.30

1,841,000.00

4,116,586.00

-

รวมรายจายทงสน 29,341,000.04 30,909,932.54 25,446,245.59

7.3 จดยนยทธศาสตรของเทศบาลตาบลปาตว

ศกยภาพพนทของเทศบาลตาบลปาตว มปจจยทเหมาะสมตอการพฒนาดานการเกษตร

ซงเปนอาชพหลกของประชาชนในพนท โดยเนนการเกษตรแบบอนทรยปลอดสารพษ เมอ

พจารณาจากปจจยภายในและปจจยภายนอกแลว เทศบาลตาบลปาต วนาจะสามารถสงเสรม

การเกษตรอนทรยปลอดสารพษใหกบประชาชนในพนทได โดยการบรณาการรวมกบกลมภาค ทง

ภาครฐ ภาคประชาชน และภาคเอกชนไดอยางยงยน ประชาชนสามารถทาการเกษตรอนทรย ได

ผลผลตทมคณภาพ สามารถสรางรายไดใหกบครวเรอน

การจะพฒนาพนทเทศบาลตาบลปาต ว ใหมความเจรญนน จะตองพฒนาคณภาพชวต

ของคนในพนทใหมความผาสขทงทางกายและใจกอน ดงนน ในดานการสงเสรม คณภาพชวตได

ดาเนนการพฒนาคน และการพฒนาสงคม/ชมชน ยดแนวเศรษฐกจพอเพยง คอ “ พอด พอประมาณ

สมดล เหมาะสมตามศกยภาพ พออยพอกน ” การพฒนาคนมงเนนสงเสรมสนบสนน ใหม

ความสข คอ สขภาวะ เกงด มสข ทงกาย จต สงคม และปญญา สาหรบในดานสงคม และชมชน

นน ไดมงเนนใหเกดการพฒนาไปสความยงยน โดยการทางานในลกษณะบรณาการกบ พหภาคทก

ภาคสวน เพอรวมกนสรางสงคม /ชมชน ไปสการพฒนาทยงยน ประชาชนอยด กนด นาไปสสงคมท

อบอน ปลอดภย และเอออาทรตอกน การพฒนาคณภาพชวต เปนเรองราวหรอกจกรรมททกภาค

สวนตองรวมมอกนทงภาครฐ เอกชน ครอบครว ชมชน องคกรปกครองสวนทองถน องคกรภาค

44

ประชาชนและสถาบนการศกษาทเกยวของ เพอปรบโครงสรางทางสงคม โดยใชกระบวนการม

สวนรวม กระตนใหคนในสงคมเกดความตระหนกในการรกถนกาเนด สามารถบรหารจดการ

ทรพยากรในทองถนไดอยางคมคาตามแนวเศรษฐกจพอเพยง รวมเสรมสรางสถาบนครอบครวให

มนคง อบอนและปลอดภย ดวยกจกรรมตาง ๆ ทสมาชกในครอบครว/ชมชนไดรวมคด รวมทา

รวมใช รวมรกษา และรวมกนสบทอด เพอทาใหเกดการเปลยนแปลงไปสการพงตนเอง หรอการ

สรางความเขมแขงของกลไกตาง ๆ ทางสงคมและชมชนอยางยงยนโดยเทศบาลตาบลปาต ว

มงเนนภารกจดานการสงเสรมสขภาพประชาชน การเสรมสรางการเรยนรเพอดแลสขภาพโดย

ชมชน การฟนฟภมปญญาทองถน การสงเสรมและพฒนาสาธารณสขมลฐานโดยชมชน การ

สงคมสงเคราะห พฒนาคณภาพชวตและสนบสนนคมครองเดก สตร คนชรา และผดอยโอกาส

การสงเสรมงานศาสนา ประเพณ วฒนธรรมทองถน การสารวจขอมลปญหาความตองการของ

ประชาชน การพฒนาอาชพ และรายได ของชมชน ตลอดจนกจกรรมพฒนาเดกและเยาวชน การ

พฒนาสถานทพกผอนหยอนใจ สวนสาธารณะ การเพมพนทสเขยว การกาจดขยะมลฝอยอยาง

เหมาะสม

ดานการคมนาคมสญจร พนทเทศบาลตาบลปาต ว มเสนทางทสามารถตดตอกบพนท

ขางเคยงไดอยางสะดวก โดยตงอยทางทศตะวนออกของจงหวดยโสธร ระยะหางอาเภอเมอง

ยโสธร 27 กโลเมตร อยหางจากจงหวดอบลราชธาน 100 กโลเมตร หางจากจงหวดอานาจเจรญ 25

กโลเมตร และอาณาเขตหางจากกรงเทพฯ 650 กโลเมตร มพนท 5.72 ตารางกโลเมตร จากจานวน

3 หมบาน คอหมท 4 หมท 5 และหมท 12 ตาบลโพธไทร อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร โดยมทาง

หลวงแผนดนยโสธร-อานาจเจรญ หมายเลข 202 เปนเสนทางหลกในการสญจรไปมา อกทง

เสนทางคมนาคมสญจรภายในเทศบาลสามารถเชอมโยงไปยงตาบลขางเคยงไดหลายเสนทาง และ

ไดรบการปรบปรง พฒนาเสนทางอยางตอเนอง ซงประชาชนตาบลขางเคยงสามารถใชเสนทาง

ดงกลาวในการไปมาหาสกน และใชเปนเสนทางในการขนสงพชผลทางการเกษตร ดวยศกยภาพ

และสภาพพนทของเทศบาลตาบลปาต ว ทมความอดมสมบรณ เหมาะแกการทาการเกษตร จง

กาหนดจดยนทางยทธศาสตรของเทศบาลตาบลปาต ว ดงน “เทศบาลตาบลปาตว ชมชนนาอย

นาสการผลตเกษตรปลอดภยอยางยงยน”

8. งานวจยทเกยวของ

ในการวจยเรอง “ความพงพอใจของประชาชน ขาราชการและหนวยงานเอกชนทมตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร” คณะผวจยไดรวบรวม

ผลงานวจยทเกยวของกบเรองความพงพอใจของประชาชน มดงตอไปน

45

ภกด โพธสงหและคณะ. (2560). ไดศกษาวจยเรอง การศกษาความพงพอใจของประชาชน

ผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลศรฐาน อาเภอภกระดง จงหวดเลย

ผลการศกษา พบวา 1) ความพงพอใจการศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ พบวา

โดยภาพรวมอยในระดบพอใจ เมอพจารณาเปนรายดาน อยในระดบพอใจทกดาน ดานทมคาเฉลย

สงสด คอ งานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย รองลงมา คอ งานดานไฟฟาสาธารณะและ

งานดานโยธา สวนดาน ทมคาเฉลยตาสด คอ งานดานกฎหมาย และ 2) ประชาชนใหขอเสนอแนะ

ดงน 1) ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ควรจดหาเจาหนาท เพออานวยความสะดวกแก

ประชาชนทมาตดตอราชการวาปญหาเรองน ควรตดตอทไหน อยางไร กบใคร เวลาใด 2) ดาน

ชองทางการใหบรการ ควรจดใหมเจาหนาทคอยใหบรการ 24 ชม.ไวคอยรบฟงความคดเหนของผ

เขารบบรการหรอปญหาทเกดขนอยางเรงดวนและสามารถแกปญหาไดทนทวงท 3) ดานเจาหนาท

ผใหบรการ ควรจดเจาหนาทคอยแนะนาบรการเพมเพราะเจาหนาทใหบรการบางแผนกไมเพยงพอ

กบประชาชนผมาใชบรการ 4) ดานสงอานวยความสะดวกควรเพมเตม ปรบปรงสภาพแวดลอมให

นาด นาอย นามาใชบรการ และเทศบาลควรเพมสถานทพก/นงรอ เมอไปตดตองาน

ดษฎวฒน แกวอนทร. (2560). การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอ

การใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลหวยบอซน อาเภอปากชม จงหวดเลย ผลการวจย

พบวา 1) ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการใหบรการขององคการบรหารสวน

ตาบลหวยบอซน อาเภอปากชม จงหวดเลย โดยรวมอยในระดบพงพอใจ 2) ประชาชนให

ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจตามลกษณะงานทใหบรการทง 4 ดาน ดงน (1) ดาเนนการ

ตอเนองและมการตดตามผล (2) ประชาชนมสวนรบรในขอมลพนฐานการศกษาเดกกอนเกณฑ

(3) มนโยบายทางการศกษาอยางชดเจน ตรวจสอบได (4) เจาหนาทสภาพ แตงกายเรยบรอย ม

ขอเสนอแนะดงน คอ (1) ควรจดหาเจาหนาททมความรความสามารถในการอธบายงาน (2) ควร

จดเจาหนาทบรการ 24 ชม. (3) ควรจดเจาหนาทคอยแนะนาบรการดวยความเตมใจเสมอเหมอน

เปนญาตพนอง และ (4) ควรเพมเตมเกยวกบการขยายเขตพนทการเกษตรใหดกวาทเปนอยอยาง

ทวถง

สรยะ ประเสรฐศร. (2556). ไดศกษาความพงพอใจในการปฏบตงานของทหารชน

ประทวน สงกดกรมสวสดการทหารอากาศ ผลการศกษา พบวา ขาราชการทหารชนประทวน ม

ความพงพอใจในการปฏบตงานในภาพรวม อยในระดบปานกลาง เรยงลาดบไดดงน ความพง

พอใจในระดบมาก ไดแก ดานความมนคงในงาน รองลงมา ไดแก ดานความรบผดชอบ ความพง

พอใจในระดบปานกลาง ไดแก ดานความสาเรจในงาน รองลงมา ไดแก ดานเงนเดอนและ

ผลประโยชนเกอกล ดานความกาวหนาในตาแหนงงาน และดานความสมพนธกบเพอนรวมงาน

46

และผบงคบบญชา ดานลกษณะของงานทปฏบต ดานสภาพการทางาน ดานการไดรบการยอมรบ

นบถอ และดานนโยบาย/แผนงานและกาบรหารงาน ตามลาดบ

คณะรฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยราชภฎอบลราชธาน. (2553).ไดทาการสารวจความพง

พอใจของประชาชนตอการดาเนนงานของเทศบาลปาต วอบลราชธาน โดยมวตถประสงคเพอทราบ

ความพงพอใจของประชาชนในเขตเทศบาลนครอบลราชธานตอการใหบรการดานตาง ๆของเทศบาลปา

ต วอบลราชธาน ในป 2553 ซงผลการ สารวจพบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการดาเนนงานทก

ยทธศาสตรการพฒนาในระดบพอใจโดยมความพงพอใจในยทธศาสตรดานการสงเสรมศลปวฒนธรรม

ศาสนา จารตประเพณ และภมปญญาทองถนมากทสด (คาเฉลย 3.11) รองลงมามความพงพอใจดาน

ยทธศาสตรวางแผนสงเสรมการลงทนพาณชกรรมและการทองเทยว (คาเฉลย 3.02) และยทธศาสตรดาน

การจดระเบยบชมชนและการรกษาความสงบเรยบรอย (คาเฉลย 2.97) ตามลาดบ และผลสารวจความพง

พอใจตอผลการดาเนนงานของเทศบาลนครอบลราชธานโดยรวม พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอ

การดาเนนงานของเทศบาลนครอบลราชธานในระดบ พอใจ (คาเฉลย 2.83)

วราภรณ คาเพชรด. (2552) ศกษาเรอง แรงจงใจในการปฏบตงานของบคลากร สานกงาน

สรรพากรพนทอบลราชธาน ผลการวจย พบวา (1) แรงจงใจในการปฏบตงาน ตามความคดเหน

ของบคลากร สานกงานสรรพากรพนทอบลราชธาน ทง 4 ดาน ประกอบดวย ดานความสาเรจใน

การทางาน ดานความกาวหนาในตาแหนงงาน ดานการยอมรบนบถอ ดานลกษณะงานททาและ

ดานความรบผดชอบ โดยภาพรวม มแรงจงใจในการปฏบตงานอยในระดบสง เมอพจารณาจาก

องคประกอบของแรงจงใจในการปฏบตงานเปนรายดาน ดานทมคะแนนเฉลยสงสด คอ ดานความ

รบผดชอบ ดานความกาวหนาในตาแหนงการงาน ดานความสาเรจในการทางาน ดานการยอมรบ

นบถอ โดยมแรงจงใจในการปฏบตงานอยในระดบสง สวนดานลกษณะงานททาอยในระดบปาน

กลาง (2) บคลากรของสานกงานสรรพากรพนทอบลราชธาน ทมเพศ อาย ระดบการศกษาสถาน

ภาพสมรส รายได และประสบการณในการปฏบตงานทตางกน มความคดเหนตอแรงจงใจในการ

ปฏบตงานโดยภาพรวมไมแตกตางกน สวนบคลากรทฝายปฏบตงานตางกน มความคดเหนตอ

แรงจงใจในการปฏบตงานในดานความรบผดชอบแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ

0.01

สมหมาย เปยถนอม. (2551) ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของนกศกษาในการไดรบการ

บรการจากมหาวทยาลยราชภฎนครปฐม 3 ดานคอ 1) ดานการบรการวชาการ 2) ดานกจการนกศกษา

และ 3) ดานการบรการอาคารสถานท ซงผลการวจยพบวา ทงสามดานมคาความพงพอใจอยใน

ระดบกลาง คอ 3.24 3.28 และ 3.02 จากคะแนนเตม 5

คณะเทคโนโลยสงคม มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลอสาน วทยาเขตกาฬสนธ. (2551) ได

ทาการสารวจผลการประเมนความพงพอใจของประชาชนตอการปฏบตงานของเทศบาลเมองกาฬสนธ

47

จากตวอยางจานวนทงสน 1,056 ราย ใน 38 ชมชนในเขตเทศบาลเมองกาฬสนธ ซงผลการวจย พบวา

โดยภาพรวม ประชาชนมความพงพอใจในระดบมากทกดาน คดเปนรอยละ 73.40 โดยประชาชนมความ

พอใจสงสดในดานอาคารสถานท คดเปนรอยละ 78.00 ดานระบบบรการ คดเปนรอยละ 76.00 และ ดาน

บคลากร คดเปนรอยละ 76.00 ตามลาดบ ประชาชนมความพงพอใจตาสด ในดานการจดเกบรายได

(ภาษ) คดเปนรอยละ 69.80 ดานการพฒนาชมชนและสงคมสงเคราะห คดเปนรอยละ 70.00 และดาน

โครงสรางพนฐาน และดานขอกฎหมายและขอมลขาวสาร คดเปนรอยละ 71.80 ตามลาดบ

ไพวลย ชลาลย. (2550, บทคดยอ) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ

พนกงานเทศบาลตาบลคลองใหญ อาเภอคลองใหญ จงหวดตราด ผลการศกษาพบวา โดยภาพรวม

ระดบความพงพอใจในการใหบรการของพนกงานเทศบาลตาบลคลองใหญ อยในระดบมากเมอ

จาแนกรายดานตามความสาคญของการใชบรการได ดงน

1) สามารถนาระบบคอมพวเตอรมาประยกตใชในงานและสามารถบรการประชาชนได

รวดเรวและมประสทธภาพ โดยประชาชนมระดบความพงพอใจตอความสามารถนาระบบ

คอมพวเตอรมาประยกตใชในงานและสามารถบรการประชาชนไดรวดเรวและมประสทธภาพ อย

ในระดบมากและใหความสาคญเปนอนดบท 1

2) ศกษาองคความรใหม ๆ เพอปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ โดยประชาชนมระดบ

ความพงพอใจตอการศกษาองคความรใหม ๆ เพอปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพ อยในระดบ

มากและใหความสาคญเปนอนดบท 2

บญเลศ ธงสะอาด และ สมศกด บญชบ. (2550) ไดสารวจความพงพอใจตอการใหบรการของ

สานกงานพฒนาสงคมและความมนคง ของมนษย. จงหวดอบลราชธาน โดยการสารวจขอมลจาก

ประชาชนทมาตดตอราชการโดยการสมตวอยางแบบงาย โดยแบงการศกษาออกเปน 3 ประเดนคอ 1)

ขอมลทวไป 2) ขอมลดานการบรการ และ 3) ขอมลดานกระบวนการขนตอนการใหบรการดานสง

อานวยความสะดวก และผลจากการใหบรการ ซงผลการวจยสรปไดวาในภาพรวมในการใหบรการของ

สานกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย ตอประชาชนผขอรบการบการมความพงพอใจโดย

ภาพรวมอยในระดบมากทงในดานการใหบรการของเจาหนาท/บคลากร ดานกระบวนการขนตอนการ

ใหบรการ และดานสงอานวย ความสะดวกตางๆ เชน ทน งผรบบรการ สถานทบรการ ความชดเจนของ

ปาย ตาง ๆเชนปายประชาสมพนธ บอกจดบรการ โทรศพทสาธารณะ บรการนาดน ทจอรถ หองนา

ประภสสร อะวะด. (2550 ) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการสาธารณะ

ของเทศบาลตาบลโพนสา อาเภอทาบอ จงหวดหนองคาย ผลการวจยพบวา 1) ระดบความพงพอใจของ

ประชาชนทมตอการบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลโพนสา อาเภอทาบอ จงหวดหนองคาย รวมอย

ในระดบปานกลาง เมอพจารณาจาแนกเปนรายดานทกดานอยในระดบปานกลาง 2) ผลการเปรยบเทยบ

48

ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลโพนสา อาเภอทาบอ จงหวด

หนองคาย ทจาแนกตามเพศ ระดบการศกษาและอาชพตางกน พบวาแตกตางกน ทง 3 ตวแปร

สโรชา แพรภาษา. (2549) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ

องคกรปกครองสวนทองถน:กรณศกษา องคการบรหารสวนจงหวดฉะเชงเทรา อาเภอปาต ว จงหวด

ฉะเชงเทรา โดยเปนการสารวจความพงพอใจของประชาชนทมตอองคการบรหารสวนตาบลจงหวด

ฉะเชงเทราใน 3 ภารกจ คอ 1) ภารกจการใหบรการเครองจกรกลงานสงเสรมประเพณวฒนธรรม ศลปะ/

กฬา และระบบประชาสมพนธ 2) ภารกจการใหบรการจดทะเบยนพาณชยประจาเดอนมกราคม-

สงหาคม 2549 และ 3) ภารกจดานการจดเกบคาธรรมเนยมโรงแรมขององคการบรหารสวนตาบล

ประจาปงบประมาณ 2549 ซงผลการวจย พบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนดานภารกจการ

ใหบรการเครองจกรกลงานสงเสรมประเพณวฒนธรรม ศลปะ/กฬา และระบบประชาสมพนธ คดเปน

รอยละ 82.40 เปอรเซนต ระดบความพงพอใจของประชาชนตอภารกจการใหบรการจดทะเบยนพาณชย

ประจาเดอนมกราคม-สงหาคม 2549 ระดบความพงพอใจของประชาชนตอ ภารกจดานการจดเกบ

คาธรรมเนยมโรงแรมของเทศบาลตาบล ประจาปงบประมาณ 2549 คดเปน 86.20 เปอรเซนต

เบญจรตน สทองสข. (2549) ไดศกษาวจยเรอง ความพงพอใจทมตอการใชบรการสานกวทย

บรการ มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม ซงผลการวจยสรปใจความสาคญไดวา ทาใหมหาวทยาลยไดเหน

ถงทศนคต และมมมอง ของผใชบรการทมตอหองสมดและการใหบรการ ซงจะชวยใหมการวางแผน

พฒนาปรบปรงการใหบรการไดอยางเหมาะสมและสอดคลองกบความตองการของผใชบรการมากชน

มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลอสาน วทยาเขตกาฬสนธ. (2549) ไดทาการศกษาการ

ประเมนความพงพอใจในการปฏบตงานเทศบาลเมองกาฬสนธ จงหวดกาฬสนธ ปงบประมาณ 2549

พบวา จากตวอยางจานวนทงสน 1,136 ราย แยกเปนตวอยางใน 38 ชมชนในเขตเทศบาลปาต วกาฬสนธ

รวม จานวน 1,015 ราย คดเปนรอยละ 89.35 ในเขตชมชนพเศษ (ในเขตสถาบนการศกษา) 5 ชมชน

จานวน 81 ราย และ 1 กลมตวอยางจากนอกเขตเทศบาลทมาใชบรการของเทศบาลปาต วกาฬสนธจานวน

40 ราย ผลการประเมนพบวา โดยรวมประชาชนมความพงพอใจในระดบมากทกบรการของหนวยงาน (

X = 3.70) โดยประชาชนมความพงพอใจอยในระดบมากในการใหบรการของสานกปลดเทศบาลกบ

สานกการศกษามโรงเรยนเทศบาล เปนอนดบแรก(X = 3.79) รองลงมาคอ สานกการชาง (X = 3.73)

และสมาชกสภาเทศบาล (X = 3.70) สานกสาธารณสขและสงแวดลอม(X = 3.69) กองสวสดการสงคม

(X = 3.67) สานกการคลง (X = 3.67) สถานธนานบาล (โรงรบจานา) (X = 3.65) และกองวชาการและ

แผน (X = 3.57) ตามลาดบ

ธนาธป สมาลย. (2549, บทคดยอ) ความพงพอใจของประชาชนผมารบบรการตอการ

ใหบรการงานทะเบยนราษฎร เทศบาลตาบลบางนกแขวก อาเภอบางคนท จงหวดสมทรสงคราม

ผลการวจย พบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนผมารบบรการตอการใหบรการงานทะเบยน

49

ราษฎร เทศบาลตาบลบางนกแขวก อาเภอคนท จงหวดสมทรสงคราม โดยภาพรวมอยในระดบ

มาก และพบวา ปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจของประชาชนผมารบบรการตอการ

ใหบรการงาน ทะเบยนราษฎรประกอบไปดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส อาชพ ระดบการศกษา

รายไดจานวนครง ทมาใชบรการ ประเภทของบรการทมาใชบรการและความรเกยวกบงาน

ทะเบยนราษฎร

สจตรา เขอนขนธ. (2549, บทคดยอ) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ

โครงการจดหนวยบรการอาเภอเคลอนทในอาเภอปาต ว จงหวดนครปฐม ผลการศกษาพบวา ใน

ภาพรวมประชาชนในอาเภอปาตว จงหวดนครปฐม มความพงพอใจตอการใหบรการโครงการจด

หนวยบรการอาเภอเคลอนทในระดบปานกลาง เมอพจารณาในรายละเอยดพบวาดานทมผลตอ

ความพงพอใจของประชาชนมากทสด คอ ดานความรวดเรวของการใหบรการ รองลงมาคอ ดาน

ความเสมอภาคของการใหบรการ ดานความสะดวกของการใหบรการและดานความเปนกนเอง

ของการใหบรการ ตามลาดบและเมอพจารณาตามปจจยสวนบคคล เพศ ระดบการศกษา รายไดตอ

เดอน และภมลาเนาทอยอาศยตางกน ทาใหความพงพอใจไมแตกตางกน สวนอายและอาชพท

ตางกน ทาใหมความพงพอใจแตกตางกน

วรรณ เดยวอศเรศ. (2548, หนา ง) ทาการสารวจความพงพอใจของประชาชนตอบรการ

ของเทศบาลปาตวศรราชา ผลการประเมนพบวา ประชาชนสวนใหญมากกวารอยละ 80.00 มความ

พงพอใจตอบรการของหนวยงานตาง ๆ ของเทศบาลปาตวศรราชา ยกเวนความพงพอใจตอ บรการ

กองการศกษา พบวา มประชาชนเพยงรอยละ 79.10 เทานน ทพงพอใจตอบรการและ สวนดาน

ความพงพอใจตอสภาพภมทศนของสถานทใหบรการหนวยงานตาง ๆ ของเทศบาลปาต ว ศรราชา

พบวา แตละหนวยงานประชาชนสวนใหญมากกวารอยละ 80.00 มความพงพอใจตอสภาพ ภม

ทศนของสถานทใหบรการ และการอานวยความสะดวกเมอพจารณาสดสวนของประชาชนทม

ความพงพอใจตอบรการระหวางหนวยงานตาง ๆ พบวา กองชางสขาภบาล กองชางและกอง

วชาการ และแผนมสดสวนของประชาชนทมความพงพอใจตอบรการในสดสวนทสงกวา

หนวยงานอน ๆ คอรอยละ 98.20 รอยละ 96.00 และรอยละ 95.20 ตามลาดบ นอกจากนยงพบวาม

ประชาชนถงรอยละ 98.20 และ 92.50 ตามลาดบทมความพงพอใจตอสภาพภมทศนของสถานทท

ใหบรการของกองชาง สขาภบาลและสานกการชาง ซงเปนในสดสวนทสงกวาหนวยงานอน

เชนกน

ศรนารถ บวสอน. (2548 : บทคดยอ) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการ

สาธารณะของเทศบาลตาบลจตรพกตรพมาน อาเภอจตรพกตรพมาน จงหวดรอยเอดผลการวจยพบวา

ระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลจตรพกตรพมาน อาเภอ

จตรพกตรพมาน จงหวดรอยเอด รวมและรายดานอยในระดบปานกลางเรยงคาเฉลยความพงพอใจจาก

50

มากไปหานอย คอ ดานการใหบรการอยางกาวหนา ดานการใหบรการอยางเพยงพอ ดานการใหบรการ

อยางเสมอภาค และดานการใหบรการอยางตอเนอง

นพคณ ดลกภากรณ (2546, บทคดยอ) ไดศกษาการประเมนผลการบรการประชาชน

ศกษาเฉพาะกรณเทศบาลาแหลมฟาผา จงหวดสมทรปราการ ผลการศกษาพบวา

1. การบรการประชาชนของสานกทะเบยนทองถนเทศบาลตาบลแหลมฟาผาได

มาตรฐานตามหลกเกณฑการคดเลอกสานกทะเบยนดเดน พ.ศ. 2546 จานวน 6 หลกเกณฑ ไมผาน

หลกเกณฑมาตรฐาน จานวน 4 หลกเกณฑ คอ

1.1 การปฏบตตามระเบยบสานกนายกรฐมนตรวาดวยการปฏบตราชการเพอ

ประชาชน

1.2 วสยทศนและทศทางการบรการประชาชน

1.3 การปรบปรงกระบวนการบรการ

1.4 การเอาใจใสของผบรหารและเจาหนาท

2. เพศ อาย สถานภาพการสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายได จานวนครงในการขอรบ

บรการ และการรจกกบเจาหนาทเปนการสวนตวของผรบบรการไมมความสมพนธกบการ

ใหบรการ ประชาชนของสานกทะเบยนทองถน

วรนช บวรนนทเดช. (2546, บทคดยอ) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอบรการ

ของหนวยบรการปฐมภมเขตหนองจอก กรงเทพมหานคร พบวา ประชาชนมความพงพอใจ

โดยรวมอยในระดบปานกลาง ในดานบรการหลก การใหคาปรกษาและบรการกอนกลบบาน

ปจจย สวนบคคลทมความสมพนธกบความพงพอใจตอบรการ ไดแก ระดบการศกษา รายได และ

เขต ทอยอาศยของประชาชนทมารบบรการและไดใหขอเสนอแนะเพมเตม คอ หนวยงานควร

กาหนด มาตรฐานบรการใหเหมาะสมกบพนทมการนเทศตดตามประเมนผลการปฏบตงานของ

เจาหนาท เนนบรการเชงรกเขาสชมชน ดานการสงตอ/เยยมบานและดานกจกรรมในชมชน

นรนดร ปรชญกล. (2546) ไดศกษาวจยเรอง ความคดเหนของประชาชนทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลบานฉาง ซงผลการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการโดยรวมทกดานและ

รายดานทง 10 ดาน ทงภารกจภายในและภารกจภายนอกสถานท มคณภาพการใหบรการในระดบปาน

กลาง โดยดานความสะดวกสบาย ดานความเปนธรรม ดานคณภาพ ดานความเสมอภาค ดานความทวถง

และดานความตอเนอง เปนดานทมคาคะแนนเฉลยสงกวาในภาพรวม ขณะทดานประสทธภาพ ดาน

ความพรอมในการใหบรการ ดานการสนองตอบความตองการ และดานการสนองตอบความพงพอใจ

เปนดานทมคาคะแนนเฉลยตากวาในภาพรวม สวนการวเคราะหความแตกตาง ของคณภาพการ

ใหบรการพบวา กลมตวอยางเพศชาย และเพศหญง ทมอายตางกน อาชพตางกน มความเหนตอคณภาพ

การใหบรการทง 10 ดาน และในภาพรวมไมแตกตางกน ยกเว น ในประเดนดานความตอเนอง

51

นอกจากนน กลมตวอยางทมการศกษาตางกน จะมความเหนตอคณภาพการใหบรการดานความเสมอ

ภาค ดานการตอบสนองความพงพอใจ ดานความตอเนอง ดานคณภาพและในภาพรวมทแตกตางกน

อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

วรนช บวรนนทเดช (2546) ไดศกษาความพงพอใจของประชาชนตอบรการของหนวยบรการ

ปฐมภมเขตหนองจอก กรงเทพมหานคร พบวา ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลาง

ในดานบรการหลก คอการใหคาปรกษา และบรการกอนกลบบาน สวนปจจยสวนบคคลทม

ความสมพนธกบความพงพอใจตอบรการ ไดแก ระดบการศกษา รายได และเขตทอยอาศยของ

ประชาชนทมารบบรการ ขอเสนอแนะเพมเตมในงานวจยเรองน คอ หนวยงานควรกาหนดมาตรฐาน

บรการใหเหมาะสมกบพนท ควรมการตดตามประเมนผลการปฏบตงานของเจาหนาทเนนบรการเชงรก

เขาสชมชน

สวฒน บญเรอง (2545, บทคดยอ) ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ

เทศบาลตาบลสนทรภ อาเภอแกลง จงหวดระยอง ผลการศกษาพบวา ในภาพรวมประชาชนม

ความพงพอใจบรการดานกระบวนการใหบรการในภาพรวมอยระดบปานกลาง โดยมความพง

พอใจ มากรายขอในเรองบรเวณภายในสานกงานสะอาด สวยงาม บรเวณภายในสานกงานมแสง

สวางเพยงพอ และความเพยงพอของทนงสาหรบผมารบบรการ สวนดานเจาหนาทผใหบรการใน

ภาพรวม อยในระดบพงพอใจปานกลางโดยมความพงพอใจมากรายขอในเรองเจาหนาทพดจากบ

ผมารบบรการอยางสภาพ นมนวล เจาหนาทมความซอสตยตอการปฏบตงาน และพงพอใจนอยใน

เรอง เจาหนาทใชตาแหนงหนาทขอเงนพเศษเมอมการลดหยอนภาษและตองเสยเงนพเศษให

เจาหนาทหากตองการใหเสรจเรว

52

9. กรอบแนวคดในการวจย

การวจย “ความพงพอใจของประชาชน ขาราชการและหนวยงานเอกชนทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร” คณะผวจยไดกาหนดกรอบแนวคด

การวจย ไวดงน

แผนภาพท 2.1 กรอบแนวคดในการวจย

ตวแปรอสระ

Independent Variable

ตวแปรตาม

dependent Variable

เพศ ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอ

การบรหารงานของเทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร อาย

1.งานการใหบรการทาความสะอาดในเขต

เทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

ระดบการศกษา

รายได

2.งานการใหบรการรบชาระภาษ

ของกองคลง

3.งานการใหบรการกชพ กภย

ของสานกปลดเทศบาล

อาชพ

ทอยอาศยในชมชน

4.งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซม

ไฟฟาของกองชาง

เพศ

53

บทท 3

วธดาเนนการวจย

การศกษาวจยเรอง “ความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทม

ตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร” น เปนการวจยเชง

สารวจ โดยผวจยไดทาการศกษาคนควาจากหนงสอ ตารา เอกสาร วทยานพนธ และงานวจยทเกยวของ ซง

มขนตอนและวธการดาเนนการวจย ดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง

2. ตวแปรทใชในการวจย

3. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

4. การสรางและตรวจสอบคณภาพเครองมอ

5. การเกบรวบรวมขอมล

6. การวเคราะหขอมล

7 สถตทใชในการวจย

8 การตรวจแบบวดและการใหคะแนน

ประชากรและกลมตวอยาง

1.1 ประชากร ไดแก ประชาชนผรบบรการในเขตพนทเขตเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอ

ปาตว จงหวดยโสธร จานวน 3,028 คน

1.2 กลมตวอยาง ไดแก ประชากรผรบบรการในเขตเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว

จงหวดยโสธร โดยการคานวณตามสตรของ ทาโร ยามาเน (Taro yamane) ไดดงน

N

n =

1+ Ne2

โดย n = จานวนขนาดตวอยาง

N = จานวนรวมทงหมดของประชากรทใชในการศกษา

e = ความผดพลาดทยอมรบได เทากบ 0.05 หรอความเชอมน รอยละ 95

54

แทนคาในสตร

3,028

n =

1+ {3,028 *(0.0025) }

= 353.32

ดงนน กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนจงไดกลมตวอยางทงสน 353 คน

ตวแปรทใชในการวจย

ตวแปรทใชในการศกษาครงน คอ

1. ตวแปรอสระ คอ ขอมลคณสมบตของผทตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบ

การศกษา รายได อาชพ และทอยอาศยในชมชน

2. ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจทมตอการปฏบตงานดานกระบวนการและขนตอนการ

ใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอานวยความสะดวกใน

การใหบรการ

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล

เครองมอทใชในการวจยในครงน เปนแบบสอบถาม (Questionnaire) เกยวกบความพง

พอใจของประชาชน ขาราชการและหนวยงานเอกชนทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล

ตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร ทผวจ ยสรางขนจากการศกษาเอกสารและงานวจยท

เกยวของตามหลกเกณฑและตวชวด ในดานคณภาพการใหบรการ แบงออกไดเปน 3 ตอน ดงน

ตอนท 1 สอบถามขอมลทวไปเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก

เพศ อาย ระดบการศกษา รายได อาชพ และทอยอาศยในชมชน เปนแบบตรวจสอบรายการ

(Check list)

ตอนท 2 แบบสอบถามประเดนวดระดบความพงพอใจของประชาชน ขาราชการและ

หนวยงานเอกชนทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร

มลกษณะแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) โดยแบงระดบของการวดออกเปน 5 ระดบ

คะแนน 5 หมายถง มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ อยในระดบพอใจมากทสด

คะแนน 4 หมายถง มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ อยในระดบพอใจมาก

คะแนน 3 หมายถง มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ อยในระดบพอใจปานกลาง

คะแนน 2 หมายถง มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ อยในระดบพอใจนอย

คะแนน 1 หมายถง มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ อยในระดบพอใจนอยทสด

55

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจของประชาชน

ขาราชการและหนวยงานเอกชนทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธร ลกษณะเปนคาถามปลายเปด (Open-ended)

การสรางและตรวจสอบคณภาพเครองมอ

ผวจยดาเนนการสรางตรวจคณภาพเครองมอทใชในการวจย ไดดาเนนการตามลาดบ

ขนตอน ดงน

1. ศกษาคนควา เอกสาร ตารา และงานวจยทเกยวของเพอเปนแนวทางในการกาหนด

ขอบเขตของเนอหาในการวจย และขอบเขตเนอหาของแบบสอบถาม

2. ศกษาวธการสรางแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคา เพอเปนแนวทางในการกาหนด

รปแบบเครองมอทเหมาะสมในการเกบรวบรวมขอมล

3. จดทาเครองมอในการวจยแลวนาแบบสอบถามทสรางขนตามเนอหา และวตถประสงค

ของการวจย เสนอผเชยวชาญตรวจสอบความถกตอง เพอปรบปรงแกไขความเทยงตรงทงดาน

โครงสราง ดานเนอหา และสานวนภาษา

4. นาแบบสอบถามทผานการแกไขปรบปรงจากผเชยวชาญตรวจสอบแลว มาดาเนนการ

จดพมพและนาไปใชเพอเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมล

การวจยครงน มขนตอนการเกบรวบรวมขอมลตามขนตอน ดงน

1. ทาหนงสอขอความอนเคราะหในการเกบรวบรวมขอมลจาก มหาวทยาลยราชภฎ

มหาสารคาม ถงผนาทองถนในการขออนญาตจดเกบขอมล

2. ผวจยลงพนทเกบขอมลจากประชาชนผรบบรการ ทอาศยในเขตเทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

3. กอนแจกแบบสอบถามผวจยไดขออนญาตพรอมทงชแจงถงจดประสงคของการวจยให

ประชาชนผรบบรการในเขตเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร (กลมตวอยาง) ทราบ

กอน

4. แจกแบบสอบถามใหประชาชนผรบบรการในเขตตาบลปาตว ตอบแบบสอบถามเสรจ

ผวจยเกบแบบสอบถามชดนน เพราะผวจยจะไดตรวจสอบความสมบรณของการตอบแบบสอบ

ถาม หากพบวาประชาชนตอบคาถามไมครบทกขอ ผวจยจะไดถามคาตอบขอนนไดทนท

56

5. ในกรณทประชาชนผรบบรการทถกเลอกเปนกลมตวอยางไมสะดวก หรอไมสามารถ

ตอบแบบสอบถามดวยตวเองไดครบถวน ผเกบรวบรวมขอมลกจะอานขอคาถามทกตอนใหผตอบ

ฟงและบนทกคาตอบลงในแบบสอบถามอยางครบถวนถกตองตามทผตอบแบบสอบถามตอบมา

6. ตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามอกครง และเกบแบบสอบถามโดยเรยงตาม

เลขทแบบสอบถาม จากเลขท 1 ถงเลขท 353

7. เตรยมแบบสอบถามทเรยงเลขแลวไววเคราะหขอมลตอไป

การวเคราะหขอมล

ผวจยนาขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถามของประชาชนผรบบรการในเขตของ

เทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร มาประมวลผลขอมลวเคราะหโดยใชโปรแกรม

สถตคอมพวเตอร สถตสาเรจรปทางการวจยทางสงคมศาสตร มาประมวลผลขอมลวเคราะหโดย

ใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ไดแก คาสถตความถ (Frequency) คารอยละ

(Percentage) คาเฉลย (Mean) เพอนาไปใชวเคราะหกบแบบสอบถามโดยมขนตอน ดงตอไปน

ตอนท 1 วเคราะหปจจยสวนบคคลของผทตอบแบบสอบถาม โดยใชสถตพนฐานหา

คาความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) แลวเสนอแบบความเรยง

ตอนท 2 วเคราะหขอมลทไดจากแบบสอบถาม เกยวกบความพงพอใจของประชาชน

ผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร ใช

สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) โดยใชสถตพนฐาน ไดแก การหาคาเฉลย (Mean) และสวน

เบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

ตอนท 3 ขอมลทไดจากแบบสอบถามขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจของประชาชน

ผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร แลว

รวบรวมขอมลตามประเดน นามาเรยบเรยงนาเสนอในรปแบบการบรรยาย โดยการหาคาความถ

(Frequency) แลวนาเสนอแบบบรรยาย

สถตทใชในการวจย

การวจยเรองน มสถตทใชในการทาวจย 2 ประเภท ไดแก

1) สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ไดแก คาความถ (Frequency) รอยละ (Percentage)

คาเฉลย ( X ) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) เพอวเคราะหตวแปร

2) สถตอนมานหรออางอง (Inferencial Statistics) ไดแก การทดสอบคาท (t-test) และการ

ทดสอบความแปรปรวนแบบทางเดยว (One Way Anova or F-test)

57

การตรวจแบบวดและการใหคะแนน

1. แบบสอบถามเกยวกบขอคณสมบตของผตอบแบบสอบถามดาน เพศ อาย ระดบ

การศกษาอาชพ รายได อาชพ และทอยอาศยในชม ไดกาหนดเปนคาความถ (Frequency) และคา

รอยละ (Percentage)

2. แบบสอบถามเกยวความพงพอใจในดานคณภาพการใหบรการประชาชน ไดกาหนด

เกณฑระดบความพงพอใจ (บญชม ศรสะอาด : 2548 หนา 99) ดงตอไปน

ระดบความพงพอใจ พอใจนอยทสด ไดคะแนน 1

ระดบความพงพอใจ พอใจนอย ไดคะแนน 2

ระดบความพงพอใจ พอใจปานกลาง ไดคะแนน 3

ระดบความพงพอใจ พอใจมาก ไดคะแนน 4

ระดบความพงพอใจ พอใจมากทสด ไดคะแนน 5

3. การคานวณคาเฉลยความพงใจเปนนาหนกคะแนนตามมาตราสวนประมาณคา โดยม

เกณฑการแปรความหมายการวเคราะหจากนอยไปหามาก โดยมการใหคะแนนระดบความพง

พอใจของประชาชนผมารบบรการ ตามหลกเกณฑการใหคะแนน ดงน

เกณฑการแปลความหมายคาเฉลยของกลม (บญชม ศรสะอาด : 2535 หนา 100) ดงน

คาเฉลย 4.51 – 5.00 แปลความหมายวา มความพงพอใจทระดบพอใจมากทสด

คาเฉลย 3.51 – 4.50 แปลความหมายวา มความพงพอใจทระดบพอใจมาก

คาเฉลย 2.51 – 3.50 แปลความหมายวา มความพงพอใจทระดบพอใจปานกลาง

คาเฉลย 1.51 – 2.50 แปลความหมายวา มความพงพอใจทระดบพอใจนอย

คาเฉลย 1.00 – 1.50 แปลความหมายวา มความพงพอใจทระดบพอใจนอยทสด

4. เกณฑการคานวณคะแนนการประเมนจากระดบคาเฉลยความความพงพอใจ

เปรยบเทยบกบเกณฑการใหคะแนนตามแบบประเมนคณภาพการใหบรการขององคการบรหาร

สวนตาบลไดกาหนดเกณฑไวเปนกรณพเศษดงน

คาเฉลยทระดบ 4.76 – 5.00 หมายถง ระดบคะแนนมากวารอยละ 95

คาเฉลยทระดบ 4.51 – 4.75 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 95

คาเฉลยทระดบ 4.26 – 4.50 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 90

คาเฉลยทระดบ 4.01 – 4.25 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 85

คาเฉลยทระดบ 3.76 – 4.00 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 80

คาเฉลยทระดบ 3.51 – 3.75 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 75

คาเฉลยทระดบ 3.26 – 3.50 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 70

คาเฉลยทระดบ 3.01 – 3.25 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 65

58

คาเฉลยทระดบ 2.76 – 3.00 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 60

คาเฉลยทระดบ 2.51 – 2.75 หมายถง ระดบคะแนนเทากบรอยละ 55

คาเฉลยทระดบ 1.00 – 2.50 หมายถง ระดบคะแนนนอยกวารอยละ 50

5. เกณฑการใหคะแนนตามแบบประเมนมตดานคณภาพการใหบรการองคกรปกครอง

ทองถนคดเปนรอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ ไดดงน

ระดบคะแนนมากกวา รอยละ 95 ขนไป เกณฑไดคะแนน เทากบ 10 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 95 เกณฑไดคะแนน เทากบ 9 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 90 เกณฑไดคะแนน เทากบ 8 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 85 เกณฑไดคะแนน เทากบ 7 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 80 เกณฑไดคะแนน เทากบ 6 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 75 เกณฑไดคะแนน เทากบ 5 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 70 เกณฑไดคะแนน เทากบ 4 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 65 เกณฑไดคะแนน เทากบ 3 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 60 เกณฑไดคะแนน เทากบ 2 คะแนน

ระดบคะแนนไมเกนรอยละ 55 เกณฑไดคะแนน เทากบ 1 คะแนน

ระดบคะแนนนอยกวารอยละ 50 เกณฑไดคะแนน เทากบ 0 คะแนน

59

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การวจยประเมน “ความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร” ผลการวเคราะหขอมล

ไดเสนอรายละเอยดตามลาดบ ดงน

4.1 สญลกษณทใชในการเสนอผลการวเคราะหขอมล

4.2 ลาดบขนตอนการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล

4.3 ผลการวเคราะหขอมล

4.1 สญลกษณทใชในการเสนอผลการวเคราะหขอมล

สญลกษณทใชในการเสนอผลการวเคราะหขอมลดงน ผวจยไดใหความหมายไวดงน

X แทน คาเฉลย (Mean)

S.D. แทน สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

N แทน จานวนประชากร (Population)

n แทน จานวนกลมตวอยาง (Sample)

4.2 ลาดบขนตอนการนาเสนอผลการวเคราะหขอมล

ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอ

คณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ดงน

2.1 ผลการวเคราะหความพงพอใจของประชาชน โดยรวมและรายดาน

2.2 ผลการวเคราะหความพงพอใจของประชาชน รายดานและรายขอ

ตอนท 3 ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

60

4.3 ผลการวเคราะหขอมล

ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.1

ตารางท 4.1 แสดงขอมลผตอบแบบสอบถามเกยวกบเพศ อาย ระดบการศกษา รายไดตอเดอน

อาชพและทอยอาศยในชมชน

ขอมล จานวน (คน) รอยละ

เพศ

ชาย 181 51.28

หญง 172 48.72

รวม 353 100.00

อาย

ตากวา 20 ป 62 17.57

21 – 40 ป 83 23.51

41 – 60 ป 124 35.12

61 ปขนไป 84 23.80

รวม 353 100.00

ระดบการศกษา

ประถมศกษาหรอตากวา 186 52.70

มธยม ปวช. ปวส. อนปรญญา 86 24.36

ปรญญาตร 63 17.84

สงกวาปรญญาตร 18 5.10

รวม 353 100.00

รายไดตอเดอน

ตากวา 5,000 บาท 12 3.40

5,001 – 10,000 บาท 38 10.76

10,001 – 15,000 บาท 104 29.46

15,001 – 20,000 บาท 107 30.31

20,001 ขนไป 92 26.07

รวม 353 100.00

61

ขอมล จานวน (คน) รอยละ

อาชพ

รบราชการ/รฐวสาหกจ 48 13.60

เจาของธรกจ/คาขาย 79 22.38

เกษตรกรรม ฯลฯ 92 26.07

รบจาง/พนกงานบรษท 64 18.13

แมบาน/กาลงหางานทา 41 11.61

อน ๆ 29 8.21

รวม 353 100.00

ทอยอาศยในชมชน

เปนคนในชมชนตงแตเกด 169 47.88

อาศยในชมชนมานานกวา 5 ป 98 27.77

อาศยในชมชน 1-5 ป 59 16.71

ยายเขามาในชมชนนไมถง 1 ป 27 7.64

รวม 353 100.00

จากตารางท 4.1 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย จานวน 181 คน คดเปน

รอยละ 51.28 และเพศชาย จานวน 172 คน คดเปนรอยละ 48.72 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญม

อายระหวาง 41 - 60 ป จานวน 124 คน คดเปนรอยละ 35.12 รองลงมามอายตากวา 20 ป จานวน

62 คน คดเปนรอยละ 17.57 มอายมากกวา 61 ปขนไป จานวน 84 คน คดเปนรอยละ 23.80 ผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญสาเรจการศกษาในระดบประถมศกษาหรอตากวา จานวน 186 คดเปนรอย

ละ 52.70 รองลงมาสาเรจการศกษาในระดบมธยม/ปวช/ปวส/อนปรญญา จานวน 86 คน คดเปนรอย

ละ 24.36 และสาเรจการศกษาในระดบปรญญาตร จานวน 63 คน คดเปนรอยละ 17.84 ผตอบแบบสอบ

ถามสวนใหญมรายไดระหวาง 10,001 – 15,000 บาท จานวน 104 คน คดเปนรอยละ 29.46 รองลงมา

มรายไดระหวาง 15,001 – 20,000 บาท จานวน 107 คน คดเปนรอยละ 30.31 และมรายไดมากวา

20,001 บาทขนไป จานวน 92 คน คดเปนรอยละ 26.07 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพเกษตร

กรรม จานวน 92 คน คดเปนรอยละ 26.07 รองลงมามอาชพเจาของธรกจ/คาขาย จานวน 79 คน คด

เปนรอยละ 22.38 และมอาชพรบจาง/พนกงานบรษท จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 18.13 ผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญเปนคนในชมชนตงแตเกด จานวน 169 คน คดเปนรอยละ 47.88 รองลงมาคอ

อาศยในชมชนนานกวา 5 ป จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 27.77 และเปนทอยอาศยในชมชน ตงแต

1-5 ป จานวน 59 คน คดเปนรอยละ 16.71 ตามลาดบ

62

ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและ

หนวยงานเอกชนทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว

จงหวดยโสธร

การศกษาความพงพอใจของประชาชน เจาหนาทรฐและหนวยงานเอกชนทมตอคณภาพ

การใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ในครงนไดนาเสนอในรปตาราง

โดยแยกประเดนการบรการออกเปน 4 ประเดน ไดแก

1. ดานขนตอนการใหบรการ

2. ดานชองทางการใหบรการ

3. ดานเจาหนาทผใหบรการ

4. ดานสงอานวยความสะดวก

สวนภาพรวมในการศกษาแตละดานโดยแยกเปนสายงานบรการสาธารณะททาการ

สารวจ แยกเปน 4 ดาน คอ

1. งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

2. งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

3. งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล

4. งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

63

2.1 ผลการวเคราะหขอมล โดยรวมและรายดาน

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.2

ตารางท 4.2 สรปผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยภาพรวมแยกตาม

ประเดนความพงพอใจ ทง 4 ประเดน

ลกษณะงานการใหบรการ

ประเดนความพงพอใจ

รวมดาน

งาน

บรการ

รอยละ

คะแนน ขนตอน

การ

ใหบรการ

ชองทาง

การ

ใหบรการ

เจาหนาท

ผ

ใหบรการ

สง

อานวย

สะดวก

1. งานการใหบรการทาความสะอาด

ในเขตเทศบาลของกองสาธารณสข

และสงแวดลอม

4.52

4.44

4.07

4.28

4.32

86.40

8

2. งานการใหบรการรบชาระภาษ

ของกองคลง

4.16

4.29

4.32

4.31

4.27

85.40

8

3. งานการใหบรการกชพ กภยของ

สานกปลดเทศบาล

4.10

4.71

4.47

4.20

4.37

87.40

8

4. งานการใหบรการบารงรกษาและ

ซอมแซมไฟฟาของกองชาง

4.79

4.13

4.38

4.28

4.40

88.00

8

รวมประเดนทศกษา 4.40 4.40 4.31 4.34 4.34 86.80 8

4.37 = 87.40 = 8 คะแนน

จากตารางท 4.2 พบวา โดยภาพรวมแลวประชาชนผรบบรการมความพงพอใจตอคณภาพ

การใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ตอประเดนคณภาพการใหบรการ

ทง 4 ดาน โดยภาพรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยอยทรอยละ 4.37 คดเปนรอยละ 87.40

และผลการประเมนการใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ตามตวชวด

คารอยละของความพงพอใจในการใหบรการโดยภาพรวมไดเทา 8 คะแนน

ในสวนการประเมนความพงพอใจตามงานบรการทง 4 ดานนน พบวา ประชาชนผรบ

บรการมความพงพอใจตองานบรการโดยภาพรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยอยทรอยละ 4.34

คดเปนรอยละ 86.80 และผลการประเมนการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว

64

จงหวดยโสธร ตามตวชวดคารอยละของความพงพอใจในการใหบรการโดยภาพรวมไดเทา 8

คะแนน

เมอแยกพจารณาเปนประเดนในงานบรการสาธารณะ ทง 4 ดานนน พอสรปไดดงตอไปน

1. งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

พบวา ผรบบรการมความพงพอตอคณภาพการใหบรการมากทสด คอ ประเดนขนตอนการ

ใหบรการ สวนประเดนทมความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนเจาหนาทผใหบรการ และความพง

พอใจโดยรวมมคาเฉลยทระดบ 4.32 คาคะแนนรอยละความพงพอใจท 86.40 และมคะแนน

เทากบ 8 คะแนน

2. งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง พบวา ผรบบรการมความพงพอตอคณภาพ

การใหบรการมากทสด คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ สวนประเดนทมความพงพอใจนอย

ทสด คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ และความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยทระดบ 4.27 คา

คะแนนรอยละความพงพอใจท 85.40 และมคะแนน เทากบ 8 คะแนน

3. งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล พบวา ผรบบรการมความพงพอใจ

มากทสดคอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ สวนดานทมความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดน

ดานขนตอนการใหบรการ และความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยทระดบ 4.37 คาคะแนนรอยละ

ความพงพอใจท 87.40 และมคะแนน เทากบ 8 คะแนน

4. งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง พบวา ผรบบรการมความ

พงพอใจมากทสดคอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ สวนดานทมระดบความพงพอใจนอย

ทสด คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ และความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยทระดบ 4.40 คา

คะแนนรอยละความพงพอใจท 88.00 และมคะแนน เทากบ 8 คะแนน

สรปไดวา ประชาชนผ รบบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ในงานบรการสาธารณะทง 4 ดาน อยในระดบพอใจมาก ม

คาเฉลยท 4.37 คาคะแนนรอยละความพงพอใจท 87.40 และมคะแนน เทากบ 8 คะแนน

65

2.2 ผลการวเคราะหขอมลแบงตามงานบรการรายดานและรายขอ

งานบรการท 1งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาล ของกอง

สาธารณสขและสงแวดลอม

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.3

ตารางท 4.3 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการทา

ความสะอาดในเขตเทศบาล ของกองสาธารณสขและสงแวดลอม ในประเดนความ

พงพอใจทง 4 ประเดน โดยรวมและรายขอ

ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

X

S.D. แปลผล

1. มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน 4.27 0.55 มาก

2. มการกาหนดระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 4.60 0.51 มากทสด

3. มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง 4.68 0.34 มากทสด

4. มขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได 4.38 0.46 มาก

5. เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ 4.69 0.44 มากทสด

รวม 4.52 0.46 มากทสด

ประเดนดานชองทางการใหบรการ X S.D. แปลผล

1. มชองทางการบรการหลายชองทาง 4.41 0.29 มาก

2. ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงาย และสะดวก 4.53 0.51 มากทสด

3. มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต 4.37 0.45 มาก

4. มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ 4.38 0.45 มาก

5. ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม 4.52 0.51 มากทสด

รวม 4.44 0.44 มาก

66

ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ X S.D. แปลผล

1. เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศย ไมตรทด 4.25 0.45 มาก

2. เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ 3.89 0.49 มาก

3. เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ 4.12 0.51 มาก

4. เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ 3.86 0.25 มาก

5. เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต 4.23 0.51 มาก

รวม 4.07 0.45 มาก

ประเดนดานสงอานวยความสะดวก X S.D. แปลผล

1. อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน 4.18 0.51 มาก

2. อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ 4.34 0.45 มาก

3. อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศน

สวยงาม

3.98

0.49

มาก

4. มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ 4.40 0.00 มาก

5. มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร 4.52 0.51 พอมากทสด

รวม 4.28 4.28 0.39

รวมทกประเดน 4.32 4.32 0.44

จากตารางท 4.3 พบวา ผรบบรการมความพงพอตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบล

ปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกอง

สาธารณสขและสงแวดลอม ในสวนประเดนการใหบรการทง 4 ประเดน ดงน ประชาชน

ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมาก มคาเฉลยอยท 4.32 เมอพจารณาเปนราย

ดาน เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนขนตอนการใหบรการ มความ

พงพอใจอยทระดบ 4.52 ลาดบท 2 คอ ประเดนชองทางการใหบรการ มความพงใจอยทระดบ

4.44 ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก มความพงใจอยทระดบ 4.28 สวนประเดน

ทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนเจาหนาทผใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.07

67

งานบรการท 2 งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.4

ตารางท 4.4 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการให

บรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการรบ

ชาระภาษของกองคลง ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน โดยรวมและรายขอ

ประเดนดานขนตอนการใหบรการ

ระดบความพง

X

S.D.

แปลผล

1. มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน 4.28 0.51 มาก 2. มการกาหนดระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 4.17 0.49 มาก 3. มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง 4.23 0.49 มาก

4. มขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได 4.02 0.29 มาก 5. เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ 4.12 0.51 มาก รวม 4.16 0.49 มาก

ประเดนดานชองทางการใหบรการ X S.D. แปลผล

1. มชองทางการบรการหลายชองทาง 4.20 0.52 มาก 2. ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงายและสะดวก 4.35 0.45 มาก 3. มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต 4.15 0.45 มาก

4. มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ 4.52 0.29 มากทสด 5. ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม 4.23 0.49 มาก รวม 4.29 0.44 มาก ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ X S.D. มาก

1. เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศยไมตรด 4.47 0.49 มาก

2. เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ 4.35 0.45 มาก

3. เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ 4.02 0.51 มาก

4. เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ 4.62 0.29 มากทสด

5. เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต 4.12 0.51 มาก

รวม 4.32 0.45 มาก

68

ประเดนดานสงอานวยความสะดวก X S.D. แปลผล

1. อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน 4.27 0.49 มาก

2. อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ 4.35 0.45 มาก

3. อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศน

สวยงาม

4.02

0.51

มาก

4. มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ 4.62 0.29 มากทสด

5. มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร 4.30 0.52 มาก

รวม 4.31 0.45 มาก

รวมทกประเดน 4.27 0.45 มาก

จากตารางท 4.4 พบวา ผรบบรการมความพงพอตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบล

ปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง ในสวนประเดนการ

ใหบรการทง ดงน ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจ มคาเฉลยอยท

4.27 เมอพจารณาเปนรายดานเมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดาน

เจาหนาทผใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.32 ลาดบท 2 คอ ประเดนดานสงอานวยความ

สะดวก มความพงใจอยทระดบ 4.31 ลาดบท 3 คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ มความพง

ใจอยทระดบ 4.29 สวนประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานขนตอนการ

ใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.16

69

งานบรการท 3 งานการใหบรการกชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.5

ตารางท 4.5 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการให

บรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการกชพกภย

ของสานกปลดเทศบาล ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน โดยรวมและรายขอ

ประเดนดานขนตอนการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

X

S.D.

แปลผล

1. มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน 4.07 0.49 มาก

2. มการกาหนดระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 4.00 0.52 มาก

3. มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง 4.18 0.51 มาก

4. มขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได 4.13 0.39 มาก

5. เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ 4.12 0.51 มาก

รวม 4.10 0.49 มาก

ประเดนดานชองทางการใหบรการ X S.D. แปลผล

1. มชองทางการบรการหลายชองทาง 4.67 0.49 มาทสด

2. ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงายและสะดวก 4.75 0.49 มาทสด

3. มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต 4.68 0.45 มาทสด

4. มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ 4.92 0.51 มาทสด

5. ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม

4.53

0.52

มาทสด

รวม 4.71 0.45 มาก

ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ X S.D. แปลผล

1. เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศย ไมตรทด 4.55 0.45 มาทสด

2. เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ 4.47 0.49 มาก

3. เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ 4.30 0.52 มาก

4. เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ 4.72 0.29 มากทสด

5. เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต 4.30 0.42 มาก

รวม 4.47 0.46 มาก

70

ประเดนดานสงอานวยความสะดวก X S.D. แปลผล

1. อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน 4.27 0.49 มาก

2. อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ 4.17 0.49 มาก

3. อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศน

สวยงาม

4.02

0.51

มาก

4. มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ 4.53 0.39 มากทสด

5. มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร 4.03 0.49 มาก

รวม 4.20 0.47 มาก

รวมทกประเดน 4.37 0.46 มาก

จากตารางท 4.5 พบวา ผรบบรการมความพงพอตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบล

ปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร งานการใหบรการก ชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล ในสวน

ประเดนการใหบรการทง 4 ประเดน ดงน ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยใน

ระดบพอใจมาก มคาเฉลยอยท 4.37 เมอพจารณาเปนรายดาน เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ได

ดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.71 ลาดบท 2

คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ มความพงใจอยทระดบ 4.47 ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสง

อานวยความสะดวก มความพงใจอยทระดบ 4.20 สวนประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ

ประเดนดานขนตอนการใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.10

71

งานบรการท 4 งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.6

ตารางท 4.6 ผลการวเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการให

บรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการบารง

รกษา และซอมแซมไฟฟาของกองชาง ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน

โดยรวมและรายขอ

ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

X

S.D.

แปลผล

1. มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน 4.67 0.49 มากทสด

2. มการกาหนดระยะเวลาการใหบรการอยางชดเจน 4.75 0.45 มากทสด

3. มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง 4.83 0.49 มากทสด

4. มขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได 5.00 0.00 มากทสด

5. เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ 4.72 0.51 มากทสด

รวม 4.79 0.39 มากทสด

ประเดนดานชองทางการใหบรการ X S.D. แปลผล

1. มชองทางการบรการหลายชองทาง 3.89 0.45 มาก

2. ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงาย และสะดวก 4.35 0.47 มาก

3. มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต 4.20 0.50 มาก

4. มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ 4.25 0.42 มาก

5. ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม 3.98 0.55 มาก

รวม 4.13 0.48

ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ X S.D. แปลผล

1. เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศยไมตรทด 4.58 0.49 มากทสด

2. เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ 4.42 0.79 มาก

3. เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ 3.92 0.51 มาก

4. เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ 4.50 0.90 มาก

5. เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต 4.50 0.90 มาก

รวม 4.38 0.65 มาก

72

ประเดนดานสงอานวยความสะดวก X S.D. แปลผล

1. อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน 4.38 0.51 มาก

2. อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ 4.22 0.51 มาก

3. อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศน

สวยงาม

4.30

0.52

มาก

4. มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ 4.36 0.51 มาก

5. มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร 4.13 0.65 มาก

รวม 4.28 0.52 มาก

รวมทกประเดน 4.40 0.51 มาก

จากตารางท 4.6 พบวา ผรบบรการมความพงพอตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบล

ปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

ในสวนประเดนการใหบรการทง 4 ประเดน ดงน ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดย

รวมอยในระดบพอใจมาก มคาเฉลยอยท 4.40 เมอพจารณาเปนรายดานเรยงลาดบจากมากไปหานอย

ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.79 ลาดบท

2 คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ มความพงใจอยทระดบ 4.38 ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสง

อานวยความสะดวก มความพงใจอยทระดบ 4.28 สวนประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ

ประเดนดานชองทางการใหบรการ มความพงพอใจอยทระดบ 4.13

73

ตอนท 3 ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

ผลการวเคราะหขอมลปรากฏตามตารางท 4.7 – 4.8

ตารางท 4.7 ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยแยกตามประเดนความพงพอใจ ทง 4 ประเดน

ขอท ขอเสนอแนะ ความถ

ดานขนตอนการใหบรการ

1 ควรมนโยบายการจดการขนตอน ระยะเวลาทมระบบชดเจน โปรงใส 4

2 ควรจดระบบการใหบรการทด มปายประชาสมพนธใหชดเจน 6

3 ประชาชนผมารบบรการมขอเสนอแนะเพอความสะดวก 3

4 ปญหาเรองนควรตดตอกบเจาหนาทคนใด 7

5 ควรมบตรควสาหรบผมาขอรบบรการ 8

ดานชองทางการใหบรการ

1 มเจาหนาทใหบรการทเพยงพอ 5

2 เจาหนาทคอยใหบรการ 24 ชม. 16

3 ควรมการเผยแพรขาวสาร เสยงตามสาย 14

4 ควรจดใหมตรบฟงความคดเหนและออกนอกสถานทบอยขน 5

5 ผบรหารและผเกยวของไมเหนความสาคญ 2

ดานเจาหนาทผใหบรการ

1 ความนอบนอมเปนกนเอง ยมแยมแจมใส 6

2 เจาหนาทบรการดวยความเตมใจ 11

3 สรางความประทบใจในเจาหนาทผใหบรการ 7

ดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ

1 ควรปรบปรงสถานทจอดรถใหสะดวกและเพยงพอ 7

2 ควรเพมสถานทพก/นงรอเมอไปตดตองาน 10

3 อยากใหมทอานหนงสอพมพเพมกวาน 19

4. อยากใหเพมไฟสองสวางตามชมชนและเปลยว 10

5 ควรปรบปรงสภาพแวดลอมรอบๆใหดสวยงามอยเสมอ 6

74

จากตารางท 4.7 พบวา ขอเสนอแนะเกยวกบการบรหารเพอใหเกดความพงพอใจตอ

คณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธรในประเดนการใหบรการ

ทง 4 ประเดน โดยเรยงลาดบตามความถจากมากไปหานอย สามลาดบแรก คอ “อยากใหมทอาน

หนงสอพมพเพมกวาน” รองลงมาคอ “เจาหนาทคอยใหบรการ 24 ชม.” และ “ควรมการเผยแพร

ขาวสารเสยงตามสาย” ซงจะเพมประสทธภาพในการบรหารงาน สวนหวขอทมความถนอยทสด

คอ “ผบรหารและผเกยวของไมเหนความสาคญ”

ตารางท 4.8 ขอเสนอแนะเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาตว

อาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยแยกตามลกษณะงานทใหบรการ ทง 4 ดาน

ขอท ขอเสนอแนะ ความถ

งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

1 ยานพาหนะเพยงพอในการบรการ 16

2 การปองกนเหตราคาญทมผลตอสขภาพ 4

3 ถงขยะมฝาปดมดสามารถแยกประเภทขยะได 5

4 ประชาสมพนธใหความรดานสขาภบาลและสงแวดลอม 20

5 ระบบการจดเกบขยะถกตองตามมาตรฐานกระทรวงสาธารณสข 7

งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง

1 เจาหนาทใหบรการทเพยงพอ 7

2 ทองถนมการพฒนาและเจรญตามรายไดหรอภาษ 19

3 มการประชาสมพนธ/แผนใหรกอนดาเนนการ 14

งานการใหบรการกชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล

1 การจดระเบยบวนยในสงคมเทศบาล 7

2 รถบรการรบสงมอปกรณพรอมใชงาน 12

3 เจาหนาทปฏบตงานดวยเมตตาธรรมมปยวาจา 16

4 เจาหนาทบรการรบ-สงผปวยตลอด 24 ชวโมง 17

5 เจาหนาทสภาพเรยบรอยแตงกายมเอกลกษณ 4

งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

1 หนวยบรการซอมบารงเพยงพอ 21

2 การแกปญหาไฟฟาขดของรวดเรว 25

75

3 การประสานงานเมอเกดปญหาไฟฟาขดของมขนตอนทชดเจน 23

4 เจาหนาทหนวยบรการมความรเรองไฟฟาและมประสบการณ 17

จากตารางท 4.8 พบวา ขอเสนอแนะเกยวกบการบรหารเพอใหเกดความพงพอใจตอ

คณภาพการบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ในลกษณะงานทใหบรการ

ทง 4 ดาน โดยเรยงลาดบตามความถจากมากไปหานอย สามลาดบแรก คอ “การแกปญหาไฟฟา

ขดของรวดเรว” รองลงมาคอ “การประสานงานเมอเกดปญหาไฟฟาขดของมขนตอนทชดเจน”

และ “หนวยบรการซอมบารงเพยงพอ” ซงจะเพมประสทธภาพในการบรหารงาน สวนหวขอทม

ความถนอยทสดคอ “การปองกนเหตราคาญทมผลตอสขภาพ”

76

บทท 5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของ

เทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร ในครงนเปนการสารวจวจยเชงปรมาณ ซงวธการ

วจยเชงสารวจและวธการเกบรวบรวมขอมลดวยแบบสอบถาม มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจ

ของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธร รวมทงทราบถงขอเสนอแนะทควรปรบปรงการใหบรการ อนจะเปนประโยชนตอ

เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร โดยมประเดนการสารวจความพงพอใจอย 4 ดาน คอ

ดานความพงพอใจตอประเดนดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผ

ใหบรการและดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ ของประชาชนผรบบรการ ในปงบประมาณ

พ.ศ.2560 และเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธรไดเสนองานบรการสาธารณะใหทาการ

สารวจ จานวน 4 ดาน ไดแก 1) งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสข

และสงแวดลอม 2) งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง 3) งานการใหบรการกชพ กภ ยของ

สานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง ซงประชากรทใชใน

การสารวจครงน ไดแก ประชาชนทอาศยอยในเขตเทศบาลตาบลปาต วตลอดทงขาราชการและ

หนวยงานเอกชนทมารบบรการจากเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร จานวน 3,028

คน คณะผวจยไดเลอกกลมตวอยางโดยการคานวณจากสตรทาโร ยามาเน ไดกลมตวอยางจานวน

353 คน

สรปผล

1. คณสมบตทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ผลการสารวจ พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย จานวน 181 คน

คดเปนรอยละ 51.28 และเพศชาย จานวน 172 คน คดเปนรอยละ 48.72 ผตอบแบบสอบถามสวน

ใหญมอายระหวาง 41 - 60 ป จานวน 124 คน คดเปนรอยละ 35.12 รองลงมามอายตากวา 20 ป

จานวน 62 คน คดเปนรอยละ 17.57 มอายมากกวา 61 ปขนไป จานวน 84 คน คดเปนรอยละ 23.80

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญสาเรจการศกษาในระดบประถมศกษาหรอตากวา จานวน 186 คด

เปนรอยละ 52.70 รองลงมาสาเรจการศกษาในระดบมธยม/ปวช/ปวส/อนปรญญา จานวน 86 คน คด

เปนรอยละ 24.36 และสาเรจการศกษาในระดบปรญญาตร จานวน 63 คน คดเปนรอยละ 17.84 ผตอบ

แบบสอบถามสวนใหญมรายไดระหวาง 10,001 – 15,000 บาท จานวน 104 คน คดเปนรอยละ 29.46

77

รองลงมามรายไดระหวาง 15,001 – 20,000 บาท จานวน 107 คน คดเปนรอยละ 30.31 และมรายไดมา

กวา 20,001 บาทขนไป จานวน 92 คน คดเปนรอยละ 26.07 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพ

เกษตรกรรม จานวน 92 คน คดเปนรอยละ 26.07 รองลงมามอาชพเจาของธรกจ/คาขาย จานวน 79

คน คดเปนรอยละ 22.38 และมอาชพรบจาง/พนกงานบรษท จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 18.13

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนคนในชมชนตงแตเกด จานวน 169 คน คดเปนรอยละ 47.88

รองลงมาคออาศยในชมชนนานกวา 5 ป จานวน 98 คน คดเปนรอยละ 27.77 และเปนทอยอาศยใน

ชมชน ตงแต 1-5 ป จานวน 59 คน คดเปนรอยละ 16.71 ตามลาดบ

ผลการสารวจขอมล

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม

ความพงพอใจตอประเดนการสารวจ ทง 4 ประเดนในการประเมนความพงพอใจตาม

งานบรการสาธารณะจานวน 4 ดาน พบวา ผรบบรการมความพงพอใจตองานบรการโดยภาพรวมอย

ในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยอยทรอยละ 4.37 คดเปนรอยละ 87.40 และผลการประเมนการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร ตามตวชวดคารอยละของความพง

พอใจในการใหบรการโดยภาพรวมไดเทา 8 คะแนน

ผลการวเคราะหขอมลเปนรายดานการบรการโดยแยกเปนประเดน

1. งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยใน

ระดบพอใจ คาเฉลยอยท 4.32 คดคาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 86.40 เมอพจารณาเปนราย

ดาน เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนขนตอนการใหบรการ ลาดบ

ท 2 คอ ประเดนชองทางการใหบรการ ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก สวน

ประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ตามลาดบ

2. งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยใน

ระดบพอใจ มคาเฉลยอยท 4.27 คาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 85.40 เมอพจารณาเปนราย

ดาน เรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ลาดบท

2 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก ลาดบท 3 คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ สวน

ประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ตามลาดบ

3. งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยใน

ระดบพอใจ มคาเฉลยอยท 4.37 คาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 87.40 เมอพจารณาเปนราย

78

ดาน เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนชองทางการใหบรการ ลาดบ

ท 2 คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก สวน

ประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ ตามลาดบ

4. งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

ผลการวเคราะหขอมลโดยรวม พบวา ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมอยใน

ระดบพอใจ มคาเฉลยอยท 4.40 คาคะแนนรอยละความพงพอใจอยท 88.00 เมอพจารณาเปนราย

ดาน เมอเรยงลาดบจากมากไปหานอย ไดดงน ลาดบท 1 คอ ประเดนดานขนตอนการใหบรการ

ลาดบท 2 คอ ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ ลาดบท 3 คอ ประเดนดานสงอานวยความสะดวก

สวนประเดนทมคาความพงพอใจนอยทสด คอ ประเดนดานชองทางการใหบรการ ตามลาดบ

อภปรายผลการวจย

การศกษาความพงพอใจของประชาชนในครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจ

ของประชาชนผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการในงาน 1) งานการใหบรการทาความสะอาด

ในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม 2) งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง

3) งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล 4) งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซม

ไฟฟาของกองชางของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว จงหวดยโสธร ทเกยวของกบประเดนดาน

ขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอานวยความ

สะดวกในการใหบรการ ผลการศกษาพบวา การใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปาต ว

จงหวดยโสธร ในภาพรวม 4 ประเดน ของงานบรการสาธารณะทง 4 ดาน อยในระดบทประชาชน

ผรบบรการมความพงพอใจ คาเฉลย 4.37 และเมอเรยงลาดบความพงพอใจเปนรายประเดน พบวา

ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการมากทสดเปนอนดบแรก คอ ประเดนดานขนตอนการ

ใหบรการและดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยอยทระดบ 4.40 สะทอนใหเหนวา เทศบาล

ตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร มความพรอมในการแจงรายชอพรอมเบอรโทรศพท ของ

เจาหนาททรบผดชอบในแตละงานบรการสาธารณะดานตางๆ มการชแจงขอแนะนา ขนตอน

วธการ ตลอดทงระยะเวลาทเรมตนจนสนสดการใหบรการดานตางๆใหกบประชาชนผมารบ

บรการไดรบทราบ รวมทงเครองการจดใหมขนตอนกอน-หลงอยางยตธรรม เรองการบรการท

รวดเรวถกตองตามทประกาศไว เรองเอกสารประชาสมพนธเผยแพรขนตอน กระบวนการในการ

ดาเนนการอยางชดเจน เปนทพอใจของประชาชนผรบบรการเปนอยางด รองลงมาคอ ประเดนดาน

สงอานวยความสะดวก มคาเฉลยอยทระดบ 4.34 สะทอนใหเหนวา เทศบาลตาบลปาต ว อาเภอปา

ตว จงหวดยโสธร มการอปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน อปกรณ

และเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ

79

และจดภมทศนสวยงาม มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ มปายประชาสมพนธ

คมอและเอกสารใหความร ลาดบท 4 มความพงพอใจตอการใหบรการดานเจาหนาทผใหบรการ

มคาเฉลย 4.31 สะทอนใหเหนวา เทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร เจาหนาทใหการ

ตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศย ไมตรทด เจาหนาทควรแตงกายเรยบรอย บรการดวยความ

สภาพ เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ เจาหนาทมการพฒนาใหมความรใน

การปฏบตหนาทอยางเพยงพอ มความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต จงยงตองปรบปรงใหการ

บรการดานเจาหนาทใหบรการไดรบความพงพอใจมากยงขนตอไป

ขอเสนอแนะ

1. ขอเสนอแนะในประเดนความพงพอใจ

ขอเสนอแนะเกยวกบการใหการบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวด

ยโสธร ในประเดนความพงพอใจทง 4 ประเดน ดงน

ประเดนดานขนตอนการใหบรการ

ผมารบบรการมขอเสนอแนะดงน มนโยบายการจดการขนตอนการใหบรการ เชน

ควรมบตรควสาหรบผมาขอรบบรการ ปญหาเรองนควรตดตอกบเจาหนาทคนใด มปายประชา

สมพนธใหชดเจน ตลอดทงควรมนโยบายการจดการขนตอนระยะเวลาทมระบบชดเจน โปรงใส

ประเดนดานชองทางการใหบรการ

ผมารบบรการมขอเสนอแนะตอประเดนชองทางการใหบรการ เชน เจาหนาทคอย

ใหบรการ 24 ชม., ควรมการเผยแพรขาวสาร เสยงตามสาย, มเจาหนาทใหบรการทเพยงพอ, ตลอด

ทงควรจดใหมตรบฟงความคดเหนและออกนอกสถานทบอยขน

ประเดนดานเจาหนาทผใหบรการ

ผมารบบรการมขอเสนอแนะตอประเดนเจาหนาท เชน เจาหนาทบรการดวยความ

เตมใจ, สรางความประทบใจในเจาหนาทผใหบรการ รวมทงเจาหนาทควรมความนอบนอมเปน

กนเอง ยมแยมแจมใส

ประเดนดานสงอานวยความสะดวก

ผมารบบรการมขอเสนอแนะดานสงอานวยความสะดวก เชน อยากใหมทอาน

หนงสอพมพเพมกวาน, ควรเพมสถานทพก/นงรอเมอไปตดตองาน, อยากใหเพมไฟสองสวางตาม

ชมชนและเปลยว รวมทงควรปรบปรงสถานทจอดรถใหสะดวกและเพยงพอ

80

2. ขอเสนอแนะในงานบรการทง 4 ดาน มดงน

งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

ผมารบบรการมขอเสนอแนะดงน ยานพาหนะเพยงพอในการบรการ

การปองกนเหตราคาญทมผลตอสขภาพ ถงขยะมฝาปดมดสามารถแยกประเภทขยะได

ประชาสมพนธใหความรดานสขาภบาลและสงแวดลอม และระบบการจดเกบขยะถกตองตาม

มาตรฐานกระทรวงสาธารณสข

งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง

ผมารบบรการมขอเสนอแนะดงน เจาหนาทใหบรการทเพยงพอ ทองถนมการพฒนา

และเจรญตามรายไดหรอภาษ และมการประชาสมพนธ/แผนใหรกอนดาเนนการ

งานการใหบรการกชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล

ผมารบบรการมขอเสนอแนะดงน การจดระเบยบวนยในสงคมเทศบาล

รถบรการรบสงมอปกรณพรอมใชงาน เจาหนาทปฏบตงานดวยเมตตาธรรมมปยวาจาเจาหนาท

บรการรบ-สงผปวยตลอด 24 ชวโมง และเจาหนาทสภาพเรยบรอยแตงกายมเอกลกษณงาน

งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง

ผมารบบรการมขอเสนอแนะดงน หนวยบรการซอมบารงเพยงพอ การแกปญหา

ไฟฟาขดของรวดเรว การประสานงานเมอเกดปญหาไฟฟาขดของมขนตอนทชดเจน และเจาหนาท

หนวยบรการมความรเรองไฟฟาและมประสบการณ

สรปผลการประเมนผล

มตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ

คณะรฐศาสตรและรฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยราชภฎมหาสารคาม ไดดาเนนการ

ประเมนผลความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลตาบลปาต ว อาเภอ

ปาตว จงหวดยโสธรในดานตางๆ ดงน

1. งานงานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาลของกองสาธารณสขและ

สงแวดลอม รอยละ 86.40

2. งานการใหบรการรบชาระภาษของกองคลง รอยละ 85.40

3. งานการใหบรการกชพ กภยของสานกปลดเทศบาล รอยละ 87.40

4. งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟาของกองชาง รอยละ 88.0

81

ตารางท 5.1 ระดบความพอใจของผ รบบรการจากเทศบาลตาบลปาตวเฉลยทง 4 งาน

รอยละ 87.40

มากกวารอยละ 95 ขนไป

ไมเกนรอยละ 95

ไมเกนรอยละ 90

ไมเกนรอยละ 85

ไมเกนรอยละ 80

ไมเกนรอยละ 75

ไมเกนรอยละ 70

ไมเกนรอยละ 65

ไมเกนรอยละ 60

ไมเกนรอยละ 55

นอยกวารอยละ 50

82

ตารางท 5.2 คณภาพการใหบรการของผรบบรการจากเทศบาลตาบลปาตว

ตวชวด

เกณฑ

การให

คะแนน

คะแนน

ทได

แนวทางการประเมน

1. ประเมนผลจากขอมล เอกสาร หลกฐานตาง ๆ

พจารณาจากผลสารวจความพงพอใจของประชาชน

เจาหนาทของรฐ หนวยงานของรฐ หนวยงานเอกชน

ทมารบบรการหรอตดตอองคกรปกครองสวนทองถน

ทขอรบการประเมน โดยจางสถาบนการศกษาระดบ

อดมศกษาทสอนในระดบปรญญาตรขนไป จาภายใน

หรอภายนอกพนทจงหวดเปนหนวยสารวจ ทงนตองม

การสารวจและประเมนความพงพอใจอยางนอย 4 งาน

เชน

(1) งานดานบรการกฎหมาย

(2) งานดานทะเบยน

(3) งานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง

(4) งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

(5) งานดานการรกษาความสะอาดในทสาธารณะ

(6) งานดานการศกษา

(7) งานดานเทศกจ ปองกนบรรเทาสาธารณภย

(8) งานดานรายไดหรอภาษ

(9) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

(10) งานดานสาธารณสข

(11) งานดานอนๆ

ในการสารวจและประเมนความพงพอใจในแตละ

งานมการกาหนดกรอบงานทจะประเมนประกอบดวย

(1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ

(2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ

(3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ

(4) ความพงพอใจตอสงอานวยความสะดวก

2.1 รอยละของระดบความพง

พอใจของผรบบรการ

มากกวารอยละ 95 ขนไป

10

ไมเกนรอยละ 95 9

ไมเกนรอยละ 90 8 8

ไมเกนรอยละ 85 7

ไมเกนรอยละ 80 6

ไมเกนรอยละ 75 5

ไมเกนรอยละ 70 4

ไมเกนรอยละ 65 3

ไมเกนรอยละ 60 2

ไมเกนรอยละ 55 1

ไมเกนรอยละ 50 0

คะแนนเตม 10

คะแนนทได 8

83

บรรณานกรม

กนกพรรณ ธระคาศร.การประเมนผลโครงการทะเบยนราษฎร ดวยระบบคอมพวเตอร.

วทยานพนธศลปะศาสตรมหาบณฑต (รฐศาสตร) มหาวทยาลยรามคาแหง,2540.

เกรยงไกร นนทวน.ความพงพอใจของลกคาตอการบรการของธนาคารกรงไทยจากด (มหาชน) สา

ขาบรบอ.วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต.มหาวทยาลยสารคาม,2546.

จตตนนท เดชะคปต. เจตคตและความพงพอใจในการบรการ. เอกสารการสอนวชาจตวทยาการ

บรการ สาขาวชาคหกรรมศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช,2545.

จนตนา บญบงการ.จรยธรรมทางธรกจ.กรงเทพมหานคร:จฬาลงกรณมหาวทยาลย,2545.

จรกญญา ออนละออ.ความพงพอใจของผ รบบรการทมตอการใหบรการของสานกบรหาร

มาตรฐาน 1-3 สานกงานมาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม.วทยานพนธศลปศาสตรมหา

บณฑต.มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม,2546.

ฉตราพร เสมอใจ. การตลาดธรกจบรการ.กรงเทพมหานคร:สานกพมพธรรกมลการพมพ,2546.

ชาญชย ราชโคตร, (2544). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของสานกทะเบยนอาเภอ

กระนวน จงหวดขอนแกน. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, บณฑตวทยาลย :

มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ชยสมพลชาวประเสรฐ. การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร : บรษทส.เอเซยเพรส,2546.

ธารกมล อปแกว.ความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานฝายปฏบตการ บรษทสยามสหบร

การ จากด (มหาชน) ในเขตภาคตะวนออกเฉยงเหนอ.การศกษาคนควาอสระ.สานกวทย

บรการ.มหาวทยาลยมหาสารคาม,2544.

ธรวฒ เอกะกล. ระเบยบวธวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร. อบลราชธาน :

สถาบนราชภฏอบลราชธาน, 2543.

นธวฒน ประกอบศรกล.แรงจงใจในการทางานของพนกงานธนาคาร:กรณศกษาธนาคาร

กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) จงหวดเชยงใหม.การคนควาแบบอสระรฐ

ประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชารฐประศาสนศาสตร บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยเชยงใหม,2548.

นรนดรปรชญกล. ความคดเหนของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลตาบลบานฉาง.

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต (นโยบายสาธารณะ)บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา

,2546.

บญชม ศรสะอาดและคณะ.หลกการวจยเบองตน. กรงเทพฯ: ศกดาพรการพมพ.2548.

______.หลกการวจยเบองตน. กรงเทพฯ: ศกดาพรการพมพ.2535.

84

บญเลศ ธงสะอาดและ สมศกดบญชบ.การสารวจความพงพอใจตอการใหบรการของ

สานกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย.จงหวดอบลราชธาน:สานกงาน

พฒนาสงคมและความมนคงของมนษย,2550.

ดษฎวฒน แกวอนทร. (2560). การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการ

ใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลบอวน อาเภอปากชม จงหวดเลย. การ

ประชมวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 4, มหาวทยาลย

ภาคตะวนออกเฉยงเหนอ, 21 ก.ค.2560.

เบญจรตน สทองสข. รายงานวจยเรอง ความพงพอใจทมตอการใชบรการสานกวทย-บรการ

มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม. นครปฐม:มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม. นครปฐม:

มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม,2549.

ประภสสรอะวะด. ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการสาธารณะของเทศบาลตาบลโพน

สา.วทยานพนธรฐประศาสนศาสตร. มหาวทยาลยราชภฎมหาสารคาม,2550.

ปรญญาจเรรชตและคณะ.ความพงพอใจของเกษตรกรผผลตและผ ใชเสบยงสตวจงหวด

สพรรณบร รายงานวจยในการฝกอบรมหลกสตร พฒนานกวจยกรมปศสตวเบองตน รน

ท 1. กรมปศสตว กระทรวงเกษตรและสหกรณการเกษตร, 2546.

ภกด โพธสงหและคณะ. (2560). การศกษาความพงพอใจของประชาชนผรบบรการทมตอการ

ใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลศรฐานอาเภอภกระดง จงหวดเลย. การประชม

วชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 4,มหาวทยาลยภาคตะวนนออกเฉยงเหนอ, 21 ก.ค.

2560.

มหาวทยาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลอสาน.การประเมนความพงพอใจในการปฏบตงานเทศบาล

เมองกาฬสนธจงหวดกาฬสนธปงบประมาณ,2549.

มารยาท ยาทองยศและปราณ สวสดสรรพ. ศนยบรการวชาการ สถาบนสงเสรมการวจยและ

พฒนานวตกรรมการสบคน เมอวนท 24 กรกฎาคม 2555 จากเวปไซด http

://www.banpark- Nfe.com/doc/samplesize.pdf

ราชบณฑตยสถาน.พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน.กรงเทพมหานคร:บรษทนานมบคส

พบลเคชนส จากด,2542.

วราภรณคาเพชรด. (2552). แรงจงใจในการปฏบตงานของบคลากร สานกงานสรรพากรพนท

อบลราชธาน. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต (การจดการทวไป) มหาวทยาลยราช

ภฎอบลราชธาน.

85

วรณพร บญสมบต, (2548). ความพงพอใจของผใชบรการดานภาษอากรของหนวยบรการภาษใน

เขพญาไทย.วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, บณฑตวทยาลย : มหาวทยาลย

รามคาแหง.

วรนช บวรนนทเดช. ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการของหนวยบรการปฐมภมเขต

หนองจอกกรงเทพมหานคร. วทยานพนธมหาบณฑต (สาขารฐประศาสนศาสตร),

บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยเกษมบณฑต,2546.

วชย เชอมวรศาสตร.ความพงพอใจของผใชบรการในงานบรการรกษาความสะอาดของบรษท

พรอพเพอรตแคร เซอรวส (ประเทศไทย) จากด. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต.

สถาบนราชภฎสวนดสต,2546.

วาทน ไลงอ. ความพงพอใจของผดแลเดกทมารบบรการตอการใหบรการพยาบาลของหองตรวจ

โรคเดกโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพ ศนยอนามยท 4 ราชบร,2549.

ศรนารถ บวสอน.ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลตาบล

จตรพกตรพมานอาเภอจตรพกตรพมานจงหวดรอยเอด. วทยานพนธศกษาศาสตร

มหาบณฑต: มหาวทยาลยราชภฎมหาสารคาม,2548.

ศรพร ตณตพลวนย. (2538). พยาบาลยคโลกาภวตน. กรงเทพมหานคร : กองการพยาบาล,

กระทรวงสาธารณสข.

สมหมาย เปยถนอม. ความพงพอใจของนกศกษาในการไดรบการบรการจากมหาวทยาลยราชภฎ

นครปฐม: มหาวทยาลยราชภฎนครปฐม,2551.

สมพศ สขแสน. (2552). การมสวนรวมทางการเมองของประชาชนในเขตเทศบาลเมองอตรดตถ.

อตรดตถ: มหาวทยาลยราชภฏอตรดตถ

______. (2552). บทบาทภารกจขององคกรปกครองสวนทองถนตามพระราชบญญตกาหนดแผน

และขนตอนการกระจายอานาจ. กรมสงเสรมการปกครองทองถน สานกกฎหมายและ

ระเบยบทองถน, สาเนาเอกสารประกอบการศกษาอบรมหลกสตรนตกร องคกรปกครอง

สวนทองถน รนท 1 (อดสาเนา).

สโรชา แพรภาษา.ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวน

ทองถน: กรณศกษา องคการบรหารสวนตาบล จงหวดฉะเชงเทรา: คณะมนษยศาสตร

และสงคมศาสตร มหาวทยาลยบรพา,2549.

สมต สชฌกร.การตอนรบและการบรการทเปนเลศ.พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร: สานกพมพ

สายธาร,2546.

86

สรยะ ประเสรฐศร. (2556). ความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการทหารชนประทวน

สงกดกรมสวสดการทหารอากาศ. สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑตคณะศลปศาสตร, มหาวทยาลยเกรก พ.ศ. 2556

สธรา ตะรโย.ความพงพอใจของผประกอบการวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมตอการ

ใหบรการของศนยแสดงสนคาหตถกรรมภาคเหนอ.การคนควาแบบอสระคณะ

บรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม,2545.

อทยพรรณ สดใจ.ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการขององคการโทรศพทแหง

ประเทศไทย จงหวดชลบร. กรงเทพมหานคร:มหาวทยาลยเกษตรศาสตร,2549.

Herzberg, Frederick. (1982). The motivation to work. New York : John Wiley and Sons.

Taro Yamane. (1973).Statistics an Introductory Analysis.New York. : Harper& Row.

87

ภาคผนวก

88

ผนวก ก

แบบสอบถามเพอการวจย

89

\

แบบสอบถามความพงพอใจของประชาชน ขาราชการ และหนวยงานเอกชนตอคณภาพการ

ใหบรการของเทศบาลตาบลปาตว อาเภอปาตว จงหวดยโสธร

คาชแจง กรณากรอกแบบสอบถามนตามความเปนจรงใหครบทกขอ เพอประโยชนในกาปรบปรง

การบรหารงานใหดยงขน และโปรดใสเครองหมาย √ ในชอง ตามความเปนจรง

ตอนท 1 ขอมลสมบตทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ตอนท 2 แบบสอบถามความพงพอใจทมตอคณภาพการใหบรการ

โปรดใสเครองหมาย √ ในชองระดบความพงพอใจตามความคดเหนของทาน

1 = พอใจนอยทสด 2 = พอใจนอย 3 = พอใจปานกลาง

4 = พอใจมาก 5 = พอใจมากทสด

1. เพศ 1) ชาย 2) หญง

2. อาย 1) ไมเกน 20 ป 2) 21 – 40 ป

3) 41 – 60 ป 4) 61 ป ขนไป

3. การศกษาของทาน

1) ประถมศกษาหรอตากวา 2) มธยมศกษา/ ปวช./ ปวส./ อนปรญญา

3) ปรญญาตร 4) สงกวาปรญญาตร

4. รายไดโดยเฉลย/ตอเดอน

1) ตากวา 5,000 บาท /เดอน 2) 5,000 บาท – 10,000 บาท/เดอน

3) 10,001 บาท – 15,000 บาท/เดอน 4) 15,001 บาท – 20,000 บาท/เดอน

5) มากวา 20,000 บาท/เดอน ขนไป

5. อาชพ (ตอบอาชพหลกเพยงขอเดยว)

1) รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 2) จาของธรกจ/คาขายสวนตว

3) เกษตรกรรม/กสกรรม/ทาสวน/ทานา/ปลกพช/เลยงสตว 4) รบจาง/ลกจาง/พนกงานบรษท

5) แมบาน/วางงาน/กาลงหางานทา

6. ทอยอาศยในชมชน

1) เปนคนในชมชนตงแตเกด 2) อาศยในชมชนมานานกวา 5 ป

3) อยในชมชนตงแต 1-5 ป 4) ยายมาอยในชมชนนไมเกน 1 ป

90

ดานท 1 งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาล ของกองสาธารณสขและสงแวดลอม

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน

2.มการกาหนดการใหการบรการไดอยางชดเจน

3.มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง

4.ขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได

5.เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานชองทางการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มชองทางการบรการหลายชองทาง

2.ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงายและสะดวก

3.มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต

4.มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ

5.ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานเจาหนาทผใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศยไมตรทด

2.เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ

3.เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ

4.เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ

5.เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน

2.อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ

3.อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศนสวยงาม

4.มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ

5.มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร

91

ดานท 2 งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน

2.มการกาหนดการใหการบรการไดอยางชดเจน

3.มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง

4.ขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได

5.เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานชองทางการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มชองทางการบรการหลายชองทาง

2.ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงายและสะดวก

3.มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต

4.มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ

5.ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานเจาหนาทผใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศยไมตรทด

2.เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ

3.เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ

4.เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ

5.เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน

2.อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ

3.อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศนสวยงาม

4.มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ

5.มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร

92

ดานท 3 งานการใหบรการกชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน

2.มการกาหนดการใหการบรการไดอยางชดเจน

3.มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง

4.ขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได

5.เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานชองทางการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มชองทางการบรการหลายชองทาง

2.ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงายและสะดวก

3.มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต

4.มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ

5.ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานเจาหนาทผใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศยไมตรทด

2.เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ

3.เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ

4.เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ

5.เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน

2.อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ

3.อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศนสวยงาม

4.มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ

5.มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร

93

ดานท 4 งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟา ของกองชาง

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มการแจงขนตอนการใหบรการอยางชดเจน

2.มการกาหนดการใหการบรการไดอยางชดเจน

3.มความเสมอภาคในการบรการโดยเรยงตามลาดบกอนหลง

4.ขนตอนการใหบรการโปรงใสตรวจสอบได

5.เนองานถกตองตรงตามความตองการของผบรการ

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานชองทางการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.มชองทางการบรการหลายชองทาง

2.ผใชบรการสามารถเขาถงชองทางการบรการไดงายและสะดวก

3.มการบรการคลนอนเตอรเนตและขาวสารทางอนเตอรเนต

4.มการประชาสมพนธการใชชองทางการบรการ

5.ผใชบรการเลอกใชชองทางการบรการไดอยางเพยงพอและเหมาะสม

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานเจาหนาทผใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.เจาหนาทใหการตอนรบผมาใชบรการดวยอธยาศยไมตรทด

2.เจาหนาทแตงกายเรยบรอย บรการดวยความสภาพ

3.เจาหนาทรบเรองราวและรบฟงปญหาดวยความตงใจ

4.เจาหนาทมความรในการปฏบตหนาทอยางเพยงพอ

5.เจาหนาทใหการบรการดวยความซอสตยสจรตไมเลอกปฏบต

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ดานสงอานวยความสะดวกในการใหบรการ

ระดบความพงพอใจ

1 2 3 4 5

1.อปกรณและเครองมอในการปฏบตงานมความเหมาะสมกบงาน

2.อปกรณและเครองมอเครองใชครบครนพรอมใหบรการ

3.อาคารสถานทอานวยตอการใหบรการมทจอดรถ และจดภมทศนสวยงาม

4.มบรเวณทรอรบบรการสะอาดสะดวก และเพยงพอ

5.มปายประชาสมพนธ คมอและเอกสารใหความร

94

ตอนท 3 ขอเสนอแนะอนๆ

ดานท 1 งานการใหบรการทาความสะอาดในเขตเทศบาล ของกองสาธารณสขและ

สงแวดลอม…………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………...

ดานท 2 งานการใหบรการรบชาระภาษ ของกองคลง.........................................................

……………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………...…

ดานท 3 งานการใหบรการกชพ กภย ของสานกปลดเทศบาล..............................................

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

ดานท 4 งานการใหบรการบารงรกษาและซอมแซมไฟฟา ของกองชาง.............................

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

ขอขอบคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

95

ภาคผนวก ข

ภาพกจกรรมทเกยวของ

96

97

98

99

100

คณะผวจย

หวหนาโครงการ

รองศาสตราจารย ดร. ยภาพร ยภาศ คณบดคณะรฐศาสตรและรฐประศาสนศาสตร

มหาวทยาลยราชภฏมหาสารคาม

นกวจย

รองศาสตราจารย ดร.ภคด โพธสงห

รองศาสตราจารย ดร.สญญา เคณาภม

ร.ต.ต.ดร.สนก สงหมาตร

อาจารยบญเลศ คาศร

นายทองหมน นอยนนท

ดร.อาภากร ประจนตะเสน

อาจารยสธรา ไชยปญญา

นางสาวศรนภา ทงจนทร

นางสาวบลณชา พลประถม