ค

การเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร

Increasing Performance Efficiency of Employees

In-4 Star Hotel in Siam Square

ง

การเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร

Increasing Performance Efficiency of Employees

In-4 Star Hotel in Siam Square

พชญา วฒนรงสรรค

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว

มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2558

จ

©2558 พชญา วฒนรงสรรค

สงวนลขสทธ

ง

พชญา วฒนรงสรรค. ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการ และการทองเทยว, กนยายน 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. การเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร (87 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร.ชลวช สธญญารกษ

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ศกษาหาแนวทางการเพมประสทธภาพ และศกษาปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร โดยใชแบบสอบถามกบพนกงานจ านวน 218 คน และสมภาษณผบรหารจ านวน 3 คน พบวา ประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมโดยรวมอยในระดบสง ( X = 3.96) สวนแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงาน (1) ควรมการมอบอ านาจการตดสนใจ ใหพนกงานมสวนรวมในการตดสนใจ และวเคราะหสาเหตและก าหนดวธการแกไขปญหาเรองความผดพลาดในการท างานอยางเปนระบบ (2) ควรมการตงเปาหมายในการท างานใหมความชดเจนและถายทอดเปาหมายนนไปยงพนกงานทกคนอยางเหมาะสม และ (3) ควรปรบปรงวธการท างานใหพนกงานแตละต าแหนงสามารถท างานทดแทนกนได ในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมพบปญหาอปสรรค 4 ดาน ไดแก (1) การใหบรการของพนกงานตอความตองการของลกคา (2) ต าแหนงความรบผดชอบของพนกงาน (3) ทกษะการสอสารภาษาตางประเทศ และ (4) การรบพนกงานใหมและนกศกษาฝกงาน โรงแรมแกไขปญหาตงแตขนตอนการรบพนกงานใหมรวมถงนกศกษาฝกงานโดยเนนการฝกอบรมเปนหลก ในป 2558 เนนเรองการใหบรการ สวนในป 2559 เนนเรองทกษะการตดตอสอสารภาษาจน ขอเสนอแนะงานวจย ผบรหารควรใหความส าคญกบเรองความผดพลาดในการท างานเปนล าดบตน ๆ ควบคไปกบการมนโยบายการฝกอบรมทเนนใหพนกงานมทกษะความสามารถการท างานในสายงานทมความใกลเคยงกน สามารถท างานทดแทนต าแหนงกนได และควรมการปรบเปลยนการบรการและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ใหมความเหมาะสมสอดคลองกบความตองการของลกคาสวนใหญทเปนชาวจนใหมากขน หวหนาแผนกควรก ากบดแลเอาใจใสลกนองในการท างานอยางใกลชดเพอลดความผดพลาดในการท างาน และใหการสนบสนนพนกงานในการฝกทกษะหรอทดลองไดท างานในต าแหนงอนทมลกษณะการท างานใกลเคยงกนใหมากขน สวนพนกงานควรตระหนกและมความระมดระวงในการท างานโดยเฉพาะงานทตองใหบรการแกลกคาโดยตรงใหมากขน และควรใหความส าคญกบการเรยนรวฒนธรรมประเพณของชาวจนใหมากขนดวย ค ำส ำคญ: กำรเพมประสทธภำพ, กำรปฏบตงำนของพนกงำน

จ

Wattanarungsun, P. M.A. (Hospitality and Tourism Industry Management), September 2015, Graduate School, Bangkok University. Increasing Performance Efficiency of Employees in 4-Star Hotels in Siam Square (87 pp.) Advisor: Chonlavit Sutunyarak, Ph.D.

ABSTRACT The purposes of this research were to study the performance efficiency of employees in 4-star hotels in Siam Square area and investigate obstacles and recommendations for performance improvement. 218 questionnaires for employees and interviews with 3 executive officers were analyzed. Employee’s performance efficiency was revealed to be high ( X = 3.96). From analyzed information, approaches to improve the performance efficiency were summarized as followed: (1) provide authority to promote division of labor, allowing employees to participate in decision-making process and systematically analyze the causes and find appropriate solutions (2) set clear organizational goals and assign responsibilities appropriately (3) develop capacity building for employees to fill vacant positions if necessary. The obstacles related to employees were as followed: (1) Response to customer needs (2) employee’s responsibility (3) foreign language communication (4) hiring process of employees and interns. To overcome the mentioned obstacles, hotels should improve the hiring process and encourage trainings e.g. customer service skills in 2015, followed by Chinese in 2016. Executive officers should address immediate errors and endorse policies, encouraging employees to obtain skills to accommodate different position if needed. Services and accommodations should be adapted to suit Chinese customers. Chief of each division should closely supervise subordinates to minimize errors and encourage employees to improve their skills or try different positions with similar requirements. Employees should be more attentive, especially tasks involving servicing customers, and be educated regarding Chinese culture. Keywords: Efficiency Improvement, Employee’s Performances

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบนส าเรจลงไดดวยความกรณาและความชวยเหลออยางดยงจาก ดร.ชลวช สธญญารกษ อาจารยทปรกษาหลก และ ดร.ดวงธดา นนทาภรตน อาจารยทปรกษารวมทกรณาสละเวลาอนมคาใหความร ค าแนะน าและแกไขขอบกพรองตาง ๆ ดวยความเอาใจใสอยางสม าเสมอตลอดมา ท าใหงานวจยฉบบนเสรจสมบรณไดดวยด และขอบคณอาจารยสาขาการโรงแรมทกทานทได ประสทธประสาทวชา สามารถน าความรทไดรบมาใชในการท าวจยจนจบการศกษา ผวจยจงขอกราบขอบคณเปนอยางสงมา ณ โอกาสน ขอบคณผอ านวยการฝายจดเลยงและพฒนาธรกจ (Director of Catering and Business Development) ผอ านวยการฝายทรพยากรบคคล (Director of Human Resources) และผจดการแผนกฝกอบรม (Training Manager) ทใหความอนเคราะหและสละเวลาอนมคายงเขาไปสมภาษณ และขอบคณพนกงานโรงแรมโนโวเทล กรงเทพ สยามสแควร ทกทาน ทชวยตอบแบบสอบถามเปนอยางด ซงเปนประโยชนอยางมากตอการวเคราะหขอมลและสรปผลการวจย และขอบคณเจาหนาทภาควชาธรกจการโรงแรมทกทานทใหค าแนะน าและชวยเหลอในการเรยนและจดท าการคนควาอสระอยางดยง สดทายน ผวจยขอกราบขอบพระคณ คณพอสรพนธ วฒนรงสรรค คณแม รงรอง วฒนรงสรรค และคณปา วนดา ก าพลรตน ทใหการสนบสนน ชวยเหลอ และเปนก าลงใจเสมอมา รวมถงขอบคณทกทานทไมไดกลาวถง ซงมสวนท าใหการคนควาอสระฉบบนส าเรจลงได ผวจยขอขอบคณมา ณ โอกาสน

พชญา วฒนรงสรรค

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 2 1.3 ขอบเขตของการวจย 2 1.4 ประโยชนทไดรบจากการวจย 4 1.5 นยามศพทเฉพาะทใชในการวจย 4 1.6 กรอบแนวคดการวจย 5 บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 2.1 ประสทธภาพการท างาน 6 2.2 แรงจงใจในการท างาน 14 2.3 งานวจยทเกยวของ 32 บทท 3 วธด าเนนการวจย 3.1 วธการวจย 36 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 37 3.3 เครองมอเกบรวบรวมขอมล 38 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 39 3.5 การวเคราะหขอมล 40 บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 ผลการวเคราะหเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 42 4.2 ผลการวเคราะหระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 46 4.3 ผลการวเคราะหแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 50 4.4 ผลการวเคราะหแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 55 4.5 ผลการวเคราะหปญหาอปสรรคและขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 60

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย 66 5.2 อภปรายผลการวจย 71 5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย 74 5.4 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 76 บรรณานกรม 77 ภาคผนวก 80 ประวตผเขยน 87 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 2.1: แสดงการเปรยบเทยบทฤษฎแรงจงใจกลมทฤษฎเชงเนอหา 17 ตารางท 3.1: จ านวนประชากรและจ านวนกลมตวอยาง (ขอมล ณ เดอนกนยายน 2557) 37 ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานเพศ 42 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานอาย 43 ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานระดบการศกษา 43 ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานแผนก/ ฝาย 44 ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานประสบการณ 45 การท างานทโรงแรมแหงน ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานรายไดรวมทงหมด 45 ตารางท 4.7: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานการใหบรการ 46 ตารางท 4.8: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานการท างานใหบรรล 47 เปาหมายและประสบความส าเรจ ตารางท 4.9: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานความพงพอใจ 49 ในการปฏบตงาน ตารางท 4.10: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพการปฏบตงาน 50 ของพนกงานโรงแรม ตารางท 4.11: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทน 50 ตารางท 4.12: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างาน 52 ตารางท 4.13: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการ 53 ตารางท 4.14: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 54 ตารางท 4.15: ประเดนประเมนระดบประสทธภาพมคาเฉลยต าทสด 3 ล าดบในแตละดาน 55 ตารางท 4.16: ประเดนประเมนแรงจงใจในการท างานมคาเฉลยต าทสด 3 ล าดบในแตละดาน 57 ตารางท 5.1: ล าดบความส าคญในการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 72 ตารางท 5.2: ล าดบความส าคญในการเพมแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 73

ญ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: แผนทโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร 3 ภาพท 1.2: กรอบแนวคดการวจย 5 ภาพท 2.1: แนวคดการออกแบบโครงสรางการท างานใหคนกบระบบมความสมดลกน 10 เพอใหสามารถบรรลเปาหมายองคกรแตละระดบ ภาพท 2.2: โครงสรางสวนงานของธรกจโรงแรม 12

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ ประเทศไทยมการเจรญเตบโตทางเศรษฐกจเพมมากขน โดยอตสาหกรรมภาคตาง ๆ มการขยายตวเพมขนอยางตอเนอง โดยเฉพาะอตสาหกรรมการทองเทยวสามารถน ารายไดเขาสประเทศไดปละกวาหนงลานลานบาท ในแตละปประเทศไทยมนกทองเทยวชาวตางประเทศจ านวนมากทเขามา ทงเพอทองเทยว พกผอน และท าธรกจตาง ๆ ซงอตราการเพมขนของนกทองเทยวทเดนทางเขามาในประเทศมจ านวนเพมมากขน โดยสถตในป พ.ศ. 2556 มนกทองเทยวชาวตางประเทศจ านวน 26,735,583 คน เพมขนจากป 2555 คดเปน รอยละ 19.60 สรางรายไดใหกบประเทศจ านวน 1,171,651.42 ลานบาท (กรมการทองเทยว, 2557, หนา 1, 42) ดงนน อตสาหกรรมการทองเทยวอาจถอไดวาเปนปจจยทางเศรษฐกจทส าคญในประเทศไทย การทอตสาหกรรมการทองเทยวของไทยมการขยายตวอยางรวดเรวเมอเปรยบเทยบกบกลมประเทศทก าลงพฒนา ท าใหประเทศไทยเปนประเทศแถวหนาในดานการจดการการทองเทยว การเตบโตของอตสาหกรรมการทองเทยวสงผลใหธรกจบรการดานตาง ๆ ทมสวนเกยวของทงทางตรงและทางออมมการเจรญเตบโตตามไปดวย ธรกจหนงในอตสาหกรรมการทองเทยวทส าคญและสามารถท ารายไดใหกบประเทศอยางเหนไดอยางชดเจนคอธรกจการโรงแรม โรงแรมในประเทศไทยหลายแหงไดรบการจดอนดบใหอยในล าดบตน ๆ ของโลกดานการใหบรการ และเปนธรกจชนดทเตบโตและขยายตวอยางรวดเรว ท าใหเกดรายไดแกเจาของกจการและบคลากรทเกยวของเปนจ านวนมาก การขยายตวทเพมขนของธรกจโรงแรมกอใหเกดการแขงขนดานการตลาดและเกดการกระจกตวของโรงแรมบรเวณใกลเคยงกน รวมทงปญหาการแยงบคลากรทมความรความสามารถและประสบการณสงระหวางโรงแรมดวยกน ถงแมวาธรกจโรงแรมจะประสบปญหาบางแตกมวธการใชกลยทธดานตาง ๆ เพอดงดดใจใหลกคากสามารถอยรอดไดในภาวะการแขงขนสง รวมถงการใหลกคาไดรบการบรการทด มคณภาพ เกดความประทบใจ มความทรงจ าทดและท าใหอยากกลบมาใชบรการโรงแรมอกครง หรอแนะน าบอกตอคนทรจกใหมาใชบรการ ทงในสวนของการจดเลยง งานแตงงาน งานวนเกด ใชบรการหองอาหาร หองพกเพอพกผอนหรอเพอความบนเทง รวมถงเพอการเจรจาธรกจ เนองจากธรกจโรงแรมเปนธรกจการใหบรการกบผมาใชบรการ โดยเปนธรกจทตองด าเนนการตลอด 24 ชวโมงและไมมวนหยด จงตองมผบรหารและพนกงานปฏบตงานอยางครบถวน เพยงพอ สม าเสมอ เพอใหบรการแกผมาใชบรการในโรงแรม พนกงานทกระดบซงเปนทรพยากรทส าคญทสดจะตองไดรบการฝกอบรมเพอใหมความรความสามารถ ทกษะ และพฒนาดแลเอาใจใสเพอใหม

2

มาตรฐานในการใหบรการตรงตามมาตรฐานสากลของโรงแรม ดงนน ความรวมมอรวมใจของพนกงานทกระดบโดยเฉพาะพนกงานบรการจงเปนสงส าคญเพราะความประทบใจของผมาใชบรการเปนสงทส าคญทสดในการด าเนนการธรกจโรงแรม จากการทพนกงานบรการเปนทรพยากรทส าคญในการใหบรการเพราะเปนจดเชอมโยงระหวางผมาใชบรการกบโรงแรม วธการส าคญทท าใหเกดการบรการทมคณภาพคอ การเพมประสทธภาพของพนกงานใหเปนบคคลากรทมความร ความสามารถและมใจรกในงานบรการอยางแทจรง มทกษะในการบรหารจดการ มเทคนคและจตส านกในการบรการ สงส าคญคอความพงพอใจในการปฏบตงาน ความเพยรพยายามปฏบตงานใหบรรลผลส าเรจ การเอาใจใสในการปฏบตงานและการพจารณาหาเหตผลและวางแผนในการปฏบตงาน การทพนกงานมแรงจงใจในการท างานจะท าใหการท างานนนมประสทธภาพเพมขน ซงจากงานวจยหลายชนระบวา ปจจยหลกทสงผลตอแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมปฏบตงานนนมหลายดาน เชน ความรสกผกพนหรอเปนสวนหนงขององคกร สภาพการท างาน สวสดการ ความสมพนธกบผบงคบบญชา การมระบบสารสนเทศสนบสนนการท างาน เปนตน ดงนน ผวจยจงมความสนใจทจะศกษาระดบประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามแสควร เพราะเปนโรงแรมทมความพรอมในการใหบรการทมประสทธภาพอยในระดบตน ๆ ของประเทศ ซงเพอเปนแนวทางในการปรบปรงการใหบรการของโรงแรมใหเกดประสทธภาพมากยงขนตอไป ทงนเพอเปนการพฒนาบคลากรของประเทศไทยใหมคณภาพรวมถงยกระดบคณภาพของธรกจโรงแรมภายในกรงเทพมหานครซงเปนเมองหลวงและเมองหลกของประเทศไทย 1.2 วตถประสงคของกำรวจย 1.2.1 เพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 1.2.2 เพอศกษาหาแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 1.2.3 เพอศกษาปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 1.3 ขอบเขตของกำรวจย 1.3.1 ขอบเขตดานเนอหา การศกษาวจยครงนมงท าการศกษาในเรองระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร เพอหาแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม โดยมงเนน 2 เรอง ไดแก ประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม และแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ดงน

3

1) ประสทธภาพการปฏบตงานม 3 ดาน ไดแก 1.1) ดานการใหบรการ 1.2) ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ 1.3) ดานความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 2) แรงจงใจในการปฏบตงานม 3 ดาน ไดแก 2.1) ดานรางวลตอบแทน 2.2) ดานลกษณะการท างาน 2.3) ดานรปแบบการจดการ 1.3.2 ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงนเปนพนกงานโรงแรมทงหมด จ านวน 486 คน (ขอมล ณ เดอนกนยายน 2557) โดยผวจยเลอกขนาดกลมตวอยางเปนพนกงานโรงแรมจ านวน 220 คน เพอตอบแบบสอบถาม และเลอกผบรหารจ านวน 3 คน เพอสมภาษณเชงลก 1.3.3 ขอบเขตดานพนท ผวจยศกษาและเกบรวบรวมขอมลทโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร ตงอยเลขท 392/44 สยามสแควร ซอย 6 ถนนพระรามท 1 เขตปทมวน กรงเทพมหานคร เนองจากเปนยานธรกจ แหลงชอปปง (Shopping) มการคมนาคมทสะดวกสบาย ดงแสดงในภาพท 1.1 ภาพท 1.1: แผนทโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร

ทมา: Accor Hotels. (n.d.). Retrieved from http://www.accorhotels.com/gb/hotel-1031- novotel-bangkok-on-siam-square/index.shtml.

4

1.3.4 ขอบเขตดานระยะเวลา ระยะเวลาในการศกษาวจยระหวางเดอน มนาคม - สงหาคม พ.ศ. 2558 รวมเวลา 6 เดอน 1.4 ประโยชนทไดรบจำกกำรวจย 1.4.1 ท าใหผวจยทราบถงกระบวนการพฒนาทกษะทางดานการท างานอยางมระบบ 1.4.2 เพอใชเปนขอมลพนฐานการปฏบตงานของพนกงานและหนวยงานอน ๆ ในธรกจการบรการ 1.4.3 เพอเปนแนวทางในการปฏบตงานของบคลากรในธรกจการบรการของประเทศไทย 1.4.4 ผลจากการศกษาระดบประสทธภาพ แนวทางการเพมประสทธภาพและปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมแหงนสามารถน าไปเปนแนวทางในการพจารณาปรบใชกบโรงแรมทมลกษณะการด าเนนธรกจใกลเคยงกนใหมประสทธภาพมากยงขน 1.5 นยำมศพทเฉพำะทใชในกำรวจย 1.5.1 โรงแรม หมายถง โรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร 1.5.2 พนกงานโรงแรม หมายถง ผปฏบตงานประจ าในระดบปฏบตงานจนถงระดบบรหารในโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร 1.5.3 ผบรหาร หมายถง ผปฏบตงานประจ าในระดบบรหาร ไดแก ผอ านวยการ/ รองหวหนาแผนก/ หวหนาแผนก/ รองผจดการ/ ผจดการ/ ผจดการทวไป 1.5.4 ประสทธภาพการปฏบตงาน หมายถง การใชทรพยากรในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมใหประสบผลส าเรจโดยการใชทรพยากรใหนอยทสด ด าเนนการเปนไปอยางประหยดไมวา จะเปนระยะเวลา ทรพยากร แรงงานรวมทงสงตาง ๆ ทตองใชในการปฏบตงานนน ๆ ความเพยรพยายามปฏบตงานใหบรรลผลส าเรจ การเอาใจใสในการปฏบตงาน การพจารณาหาเหตผลและวางแผนในการปฏบตงานใหเปนผลส าเรจใน 3 ดาน ไดแก ดานการใหบรการ ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ และดานความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 1.5.5 แรงจงใจในการปฏบตงาน หมายถง สงทเกดขนแลวท าใหเกดการกระตนตอพนกงานโรงแรมเพอใหพนกงานเกดแรงจงใจในการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ ซงม 3 ดาน ไดแก ดานรางวลตอบแทน ดานลกษณะการท างาน และดานรปแบบการจดการ 1.5.6 ขอมลทวไป หมายถง เพศ, อาย, ระดบการศกษา, แผนก/ ฝาย, ประสบการณการท างาน และรายไดของพนกงานโรงแรม

5

1.6 กรอบแนวคดกำรวจย ภาพท 1.2: กรอบแนวคดการวจย

ขอมลทวไป - เพศ - อาย - ระดบการศกษา - แผนก/ ฝาย - ประสบการณการท างาน - รายได

ความพงพอใจในการปฏบตงาน - ความผกพน - ความภมใจ - การเปนสวนหนงของโรงแรม

ประสทธภาพการปฏบตงาน - ดานการใหบรการ - ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ - ดานความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม

แรงจงใจในการปฏบตงาน - ดานรางวลตอบแทน - ดานลกษณะการท างาน - ดานรปแบบการจดการ

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

งานวจยเรอง การศกษาการเพมประสทธภาพในการท างานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสแควร ผศกษาไดคนควารวบรวมแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 3 สวนดงน 2.1 ประสทธภาพการท างาน 2.1.1 ความหมายของประสทธภาพการท างาน 2.1.2 แนวคดเกยวกบประสทธภาพการท างาน 2.1.3 แนวคดเกยวกบการเพมประสทธภาพธรกจโรงแรม 2.2 แรงจงใจในการท างาน 2.2.1 ความหมายของแรงจงใจในการท างาน 2.2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวกบแรงจงใจในการท างาน 2.2.3 การประยกตทฤษฎแรงจงใจในการท างาน 2.2.4 ปจจยทมผลตอแรงจงใจในการท างาน 2.2.5 แรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรม 2.3 งานวจยทเกยวของ 2.1 ประสทธภาพการท างาน 2.1.1 ความหมายของประสทธภาพการท างาน ค าวา “ประสทธภาพการท างาน” ประกอบดวยค า 2 ค า ไดแก “ประสทธภาพ” กบ “การท างาน” ส าหรบความหมายของประสทธภาพการท างานไดมผใหความหมายไวหลายความหมายดงน พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542 (2546) ใหความหมายไววา “ความสามารถทท าใหเกดผลในการงาน” พทยา บวรวฒนา (2552 ก, หนา 181) กลาววา “ประสทธภาพหมายถง อตราสวนทสะทอนใหเหนการเปรยบเทยบระหวางการปฏบตงานหนงหนวยตอคาใชจายทตองเสยไปส าหรบการปฏบตงานหนงหนวยนน ๆ” นนทนา ธรรมบศย (2540, หนา 25) กลาววา “ประสทธภาพหมายถง วธการท างานโดยสนเปลองเวลา และสญเสยพลงงานในการท างานนอยทสดแตเกดประโยชน และความพงพอใจสงสด” เทยเลอร (Taylor, 1911 อางใน พทยา บวรวฒนา, 2552 ก, หนา 31) กลาวถงประสทธภาพในเชงการผลตวา “การผลตสนคาและบรการไดอยางมประสทธภาพ หมายถง มตนทนต า ผลตไดจ านวนมากและผลผลตมมาตรฐานสง”

7

พรยะ ผลพรฬห (2552, หนา 139) กลาวถงประสทธภาพในเชงการประเมนผลโครงการวา “ผลลพธทไดนนใชเวลา คาใชจาย หรองบประมาณในการลงทนนอยทสดหรอไม” สมบรณ ศรสรรหรญ (2553, หนา 120) กลาววา “ประสทธภาพมกพจารณาจากการเปรยบเทยบระหวางผลผลตทไดกบทรพยากรทใชไป หรอเปรยบเทยบระหวาง Output กบ Input วาในการด าเนนการเพอใหบรรลเปาหมายขององคกรผลทไดนนดแคไหน อยางไร ซงอาจเปรยบเทยบไดหลายมต เชน มตทางเศรษฐศาสตรโดยไมใชเพยงเรองเงนแตอยางเดยวแตหมายถงทรพยากรอน ๆ ทใชในกระบวนการผลตนน ๆ ดวย เชน เวลาหรอวตถดบ มตทางการบรหารอาจพจารณาจากความพงพอใจของสมาชกในองคกรตอวธการบรหารเพอบรรลเปาหมาย มตทางสงคมอาจพจารณาจากผลการสะทอนกลบ” วชร ธวธรรม (2526) กลาววา “ประสทธภาพการท างานหมายถง การใชความรความสามารถในการปฏบตงานไดเหมาะสมตามภาวะหนาททไดรบมอบหมาย” จากทกลาวมาเกยวกบความหมายของประสทธภาพการท างานสรปไดวา การปฏบตงานของบคคลโดยใชทรพยากรขององคกรทงในเรองตนทนและเวลาใหนอยทสดโดยไดผลงานทมากทสดอยางมคณภาพและเพอบรรลเปาหมายขององคกร 2.1.2 แนวคดเกยวกบประสทธภาพการท างาน การทจะเกดประสทธภาพการท างานนนตองมองคประกอบ 2 สวนหลกคอ ผทท างานกบโครงสรางการท างาน ส าหรบในเรองของคนท างานจะตองมแนวคดการปฏบตตวในการท างานและ การพฒนาตนเองอยเสมอ ดงนนคนท างานทมประสทธภาพควรมลกษณะดงน (สมพศ สขแสน, 2556) 1) ความฉบไว หมายถง การใชเวลาไดอยางดทสด รวดเรว ไมท างานลาชา นนคอคนทมประสทธภาพ ควรท างานใหเสรจตามก าหนดเวลา หรองานบรการ ผรบบรการยอมตองการความรวดเรว ดงนนผใหบรการจะตองสรางวฒนธรรมการใหบรการแบบเบดเสรจจดเดยว (One Stop Service) 2) ความถกตองแมนย า หมายถง การผดพลาดในงานนอย มความแมนย าในกฎระเบยบ ขอมล ตวเลข หรอสถตตาง ๆ ไมเลนเลอจนท าใหเกดความเสยหายแกองคกร 3) ความร หมายถง การมองคความรในงานด รจกศกษาหาความรในเรองงานทท าอยตลอดเวลา คนทมประสทธภาพควรแสวงหาความรอยตลอดเวลา ทงการเรยนรดวยตนเอง องคกร ผอน อนเทอรเนต เปนตน และสามารถน าความรนนมาปรบปรงการท างานใหดขน 4) ประสบการณ หมายถง การรอบร หรอรรอบดาน จากการไดเหน ไดสมผส ไดลงมอปฏบตบอย ๆ มใชมความรดานวชาการแตเพยงอยางเดยว การเปนผมประสบการณในการท างานสง

8

จะท างานผดพลาดนอย สมควรทองคกรจะตองรกษาบคคลเหลานใหอยกบองคกรใหนานทสด เพราะคนเหลานจะท าใหองคกรพฒนาไดเรว 5) ความคดสรางสรรค หมายถง การคดรเรมสงใหม ๆ มาใชในองคกร เชน คดระบบ การใหบรการทลดขนตอน การประเมนผลการปฏบตงานแบบใหม การบรหารงานแบบเชงรก เปนตน คนทมประสทธภาพจงเปนคนทชอบคด หรอ เกงคด หรอมองไปขางหนาตลอดเวลา ไมใชคนทชอบท างานตามค าสง และจะตองไมท างานประจ าวนเหมอนกบหนยนต ผทจะท างานไดอยางมประสทธภาพควรมความสขในการท างาน มการพฒนาการท างานท างานทดและควรมเทคนคในการท างานรวมดวยงานจงจะมประสทธภาพ ดงน 1) ตงเปาหมายในการท างาน กอนทจะเรมตนในการท างานทกครงตองตงเปาหมาย ในการท างานลวงหนา และตองเปนเปาหมายทชดเจน ก าหนดใหอยในรปของการปฏบตไดจรง ทงเปาหมายระยะสน ระยะกลาง และระยะยาว การตงเปาหมายจงเปนการวางแผนการท างานไวลวงหนา ซงจะชวยท าใหการปฏบตงานมทศทาง ผดพลาดนอย และตรงจดมงหมายขององคกร 2) บรหารเวลา การบรหารเวลาใหเปนจะชวยลดความไมเปนระเบยบในชวต เพมความสขและความส าเรจใหแกตนเองและการท างาน โดยเฉพาะภาคธรกจเรองเวลาเปนสงส าคญมาก 3) การเพมความมนใจในการท างานใหตนเอง ปจจบนมคนจ านวนไมนอยทขาด ความเชอมนในตนเองหรอขาดความมนใจในการท างาน ไมกลาแสดงออกในทางทถกทควร ดถกความสามารถของตนเอง คดวามปมดอย ไมเกงเหมอนคนอน และคดวาหมดหวงทจะประสบความส าเรจในชวต 4) มความรวมมอรวมใจในการท างานเปนทมหรอสรางการท างานเปนทมใหเขมแขง เพราะทมงานเปนกญแจส าคญแหงความส าเรจและความลมเหลวในการท างานได ผน าตองเปนผทมความสามารถ มการยอมรบซงกนและกน มความไววางใจกน มความรกในทมงาน รวมมอรวมใจในการท างานอยางจรงจงจรงใจ ขจดปญหาความขดแยงระหวางบคคลในทมงาน แบงผลประโยชนรวมกนอยางยตธรรม มการตดตอประสานงานทดระหวางกน และการสรางบรรยากาศทดในการท างานรวมกน 5) ตองมคณธรรมในการท างาน คอตองมความพอใจและรกใครในงานทท าอยางจรงจง มความเพยรพยายามในงานทไดรบมอบหมายใหบรรลผลส าเรจอยางมประสทธภาพ มใจจดจอตองานทท า มสมาธไมวอกแวกการท างานผดพลาดนอย และมการทบทวนตรวจสอบงานทท าอยเสมอ หากเบยงเบนไปจากเปาหมายหรอผดพลาดตองปรบปรงแกไข นอกจากนนผปฏบตงานในองคกรทกคนจะตองไมปฏบตหรอประพฤตในสงทอาจท าใหเกดความเสยหายตอองคกร หรอเกดความล าเอยงในการปฏบตหนาทตลอดจนมความรบผดชอบ ซอสตยสจรต ยตธรรม และโปรงใสตรวจสอบได โดยยดหลกธรรมาภบาล (Good Governance) ในการบรหารงานและปฏบตงานอยางเครงครด

9

6) ฝกเปนคนทชอบกระท าหรอลงมอปฏบตมากกวาพด 7) กระตนเตอนตวเองหรอสรางแรงจงใจภายในใหอยากท างานตลอดเวลา โดยไมตองใหใครบงคบ มศรทธาในงานและองคกรทท างานอย 8) ปรบทศนคตและคานยมทไมเหมาะสมเสยใหม เชน การท างานเปนเลน การประจบสอพลอ การมระบบพรรคพวก การเกรงใจอยางไรเหตผล ตลอดจนนสยทไมพงประสงคตาง ๆ 9) สรางมนษยสมพนธในการท างาน เชน รจกชวยเหลอเกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกน รจกเอาใจเขามาใสใจเรา โดยปกตคนสวนใหญเตมใจและยนดทจะผกมตรไมตรแกกน ความสมพนธในองคกรจะเปนเสมอนโซทองคลองใจซงกนและกน และจะชวยผลกดนใหงานบรรลผลส าเรจไดตามทมงหมายไว นอกจากน พรทพย เยนจะบก และกมลรฐ อนทรทศน (2556) ยงกลาวถงปจจยทมผลใหการท างานมประสทธภาพไว 5 ขอ ไดแก การท าตวใหเปนคนงานทด การรกษามารยาทและระเบยบในทท างาน การสรางบรรยากาศสดใสในทท างาน การสรางสมพนธภาพทด และการสอสารในองคกรหรอในการท างาน โดยเฉพาะเรองการสอสารภายในองคกรนนเปนเครองมอส าคญอยางหนงในการตดสนความส าเรจหรอการลมเหลวของการท างานรวมกนของบคลากร ทงการสอสารภายในองคกรและนอกองคกร ดงนนจงมความจ าเปนอยางยงทบคลากรภายในองคกรจ าเปนตองมความรและทกษะเกยวกบสอสารเพอใชในการปฏบตงานเพอท าใหเกดประสทธภาพ การสอสารในองคกรนนประกอบดวยบคคลหลายระดบ ซงในแตละองคกรกจะมพฤตกรรมการสอสารทแตกตางกนออกไปตามวฒนธรรมขององคกรนน แตโดยทวไปการสอสารในองคกรมอย 3 ระดบ ไดแก 1) ระดบผบงคบบญชา หรอการสอสารจากบคลากรระดบตาง ๆ ไปยงผบงคบบญชา หรอทเรยกวาการสอสารในแนวตง เปนการสอสารทเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาไดแสดงความคดเหน หรอสภาพปญหาตางในการท างานไปสผบรหาร และมกจะเปนการสอสารสองทางเพราะผบรหารมกจะสอสารตอบกลบเพอใหขอมลแกผใตบงคบบญชา 2) ระดบผใตบงคบบญชา หรอการสอสารจากผบงคบบญชาไปยงบคลากรระดบตาง ๆ หรอทเรยกวาการสอสารในแนวดง มกอยในรปแบบของการสงงาน การก ากบดแล การออกนโยบายสบคลากรในระดบปฏบตงาน และปญหาทมกพบดวยเสมอกคอมกจะเปนการสอสารทางเดยว 3) ผรวมงานระดบเดยวกน หรอการสอสารในแนวนอน เปนการสอสารทเกดขนระหวางบคลากรในระดบเดยวกน มกเรยกวาการสอสารแบบคขนานหรอการสอสารในระดบเดยวกน เปนการสอสารขององคกรทมอทธพลและมความเขมแขงมากทสด จดเนนของการสอสารชนดนกคอ การรวมมอและประสานการท างาน รวมถงการแกไขปญหาและขอคบของใจตาง ๆ ในการท างาน

10

การสอสารทเกดขนในองคกรจะมประสทธภาพไดนนขนอยกบปจจยหลายอยาง แตทส าคญกคอเรองของคณธรรม ความจรงใจ ความปรารถนาด และความมน าใจตอกน อยางไรกตาม การสอสารทเกดขนในองคกรมกจะมปญหาและอปสรรคเกดขนตามมาดวยหลายประการ เชน การรบรขอมลขาวสารเดยวกนแตตความไปแตกตางกนท าใหผรบแตละคนมความเขาใจไมตรงกน การสงขาวสารผานคนจ านวนมากเปนทอด ๆ อาจท าใหขอมลบดเบอนไปจากความเปนจรงได การกลนกรองขาวสารโดยเลอกใหขาวสารเฉพาะบางขาวสารหรอเฉพาะบางสวนของขาวสารเทานน เพอใหผฟงรสกพอใจซงอาจท าใหเกดความผดพลาดในการท างาน และการเลอกเวลาในการสอสาร ทไมเหมาะสม ดงนน การแกไขปญหาอปสรรคดงกลาวหรอการปรบปรงการสอสารในองคกรใหเกดประสทธภาพทดไดนน จะตองมการพฒนาบคคลทเกยวของกบการสอสารในหลาย ๆ ดาน เชน การเปนผฟงทดชวยใหสามารถจบประเดนของขาวสารได การเปนผตอบสนองทดเพอใหขอมลยอนกลบตอผสอสารไดวาเขาใจขาวสารนนหรอไม และการพฒนาทกษะทด ซงจะสามารถชวยปรบปรงการสอสารภายในองคกรใหมประสทธภาพเพมขน ส าหรบแนวคดในเรองโครงสรางการท างานทประสทธภาพนนมหลกคดคอ ควรจดวางความสมพนธของคนและระบบใหสอดคลองกบโครงสรางเปาหมายขององคกร ภาพท 2.1: แนวคดการออกแบบโครงสรางการท างานใหคนกบระบบมความสมดลกนเพอใหสามารถ บรรลเปาหมายองคกรแตละระดบ ทมา: โครงสรางการท างานทมประสทธภาพ. (2555). สบคนจาก https://humanrevod. wordpress.com/2012/09/18/effective-working-structure/. จากภาพท 2.1 การจดโครงสรางการท างานทมประสทธภาพ ควรจะค านงวาองคกรเปนเครองมอในการด าเนนงานใหบรรลผลส าเรจตามเปาหมาย ดงนน โครงสรางของงานกคอโครงสราง

เนนระบบการท างาน เนนคนท างาน

เปาหมายใหญ

เปาหมายยอย1 เปาหมายยอย2 เปาหมายยอย3

11

ของเปาหมาย หากหนวยงานมขนาดใหญกจะรบผดชอบเปาหมายใหญแตหากหนวยงานเลกกดแลเปาหมายเลก ๆ ทเชอมโยงกบเปาหมายใหญ เมอไดโครงสรางเปาหมายแลวกน ามาวเคราะหวาแตละเปาหมายนนตองการทรพยากรและกระบวนการอะไรบางเพอใหบรรลเปาหมาย ไมวาจะเปน เงน คน กระบวนการ เทคโนโลย ฯลฯ เมอไดแนวทางในการท างานใหบรรลเปาหมายแลวกมาออกแบบการจดวางโดยค านงถง องคประกอบหลก ๆ คอ คนและระบบ ไดแก (1) การจดโครงสรางทเนนระบบหรอวธการท างาน (Rational Organizing) และ (2) การจดระเบยบทเนนเรองคนหรอโครงสรางความรวมใจ (Natural Organizing) ส าหรบปจจยทจะท าใหการจดโครงสรางประสบความส าเรจในแตละดานนน ม Key Success Factor ไดแก ดานระบบ กญแจส าคญ คอ การสอสาร (Communication) และดานคน กญแจส าคญ คอ ความสมพนธ (Relationship) การออกแบบโครงสรางองคกรทมประสทธภาพ พจารณาไดจากการมระดบของความสมพนธ ทด และมกระบวนการประมวลผลขอมลขาวสาร (Information Processing) ทรวดเรว ซงจะสอดคลองกบเรองการบรหารผลปฏบตงาน (Performance Management) เชน การท างานรวมกนเปนทมระหวางเพอนรวมงาน หวหนา ลกนอง มการท างานเปนทม บทบาทหนาทชดเจน จะท าใหมการท างานทรวดเรว คลองตว ตดสนใจไดด แกปญหาไดอยางมประสทธภาพ เปนตน แตหากเปนการจดโครงสรางการท างานทไมด มกพบปญหาดานการสอสารและความสมพนธ เชน คยกนไมรเรอง เกยงงานกน ไมรวาใครตองท าอะไร เมองานผดพลาดจะมแตค าต าหนตเตยน แตไมมวธแกไข ไมกลาแสดงความคดเหน การท างานซ าซอน บางเรองไมมคนตดสนใจ บางครงท าไปโดยไมรวาผลงานดหรอไมด ฯลฯ ซงสงผลกระทบไปถงผลการด าเนนงานของกจการในทสด การท างานในองคกรจะเกดประสทธภาพสงสดเมอผปฏบตงานมความพงพอใจในการท างานและอยรวมกนอยางมความสข ไดรบการยอมรบจากผบรหารและเพอนรวมงาน ความส าเรจของการท างานสวนใหญจะขนอยกบบคลากรผท างานในต าแหนงหนาทตาง ๆ ในองคกรเปนส าคญ ดงนน การเขาใจพฤตกรรมของบคคลในองคกรจงนบวามความจ าเปนทผบรหารตองทราบในการบรหารงาน ทตองอาศยความมศลปะของหวหนางานทจะใชความสามารถของการเปนผน าสรางแรงจงใจ รวมทงสรางขวญก าลงใจ ใหพนกงานเกดความตงใจท างานใหส าเรจลลวงไปอยางดทสด จากทกลาวมาเกยวกบแนวคดเกยวกบประสทธภาพการท างานสรปไดวา การทจะเกดประสทธภาพการท างานนนตองมองคประกอบ 2 สวนหลกคอ ผทท างานกบโครงสรางการท างาน โดยผทท างานจะตองมแนวคดหลายอยางทเออตอการท างานใหมประสทธภาพโดยเฉพาะในเรองการสอสารภายในองคกร สวนโครงสรางองคกรทมประสทธภาพ ตองพจารณาจากการจดโครงสรางทเนนระบบหรอวธการท างานและการจดระเบยบทเนนเรองคนหรอโครงสรางความรวมใจ

12

2.1.3 แนวคดเกยวกบการเพมประสทธภาพธรกจโรงแรม การด าเนนธรกจโรงแรมในปจจบนมการแบงสวนงานทงทเปนทางการอยางชดเจนและไมเปนทางการ แตละสวนงานนนตางมการก าหนดหนาทไวอยางชดเจนเชนเดยวกน ดงนน หากพนกงานโรงแรมทกคนสามารถท างานในหนาทอยางเตมความสามารถกจะท าใหการด าเนนธรกจโรงแรมมประสทธภาพมากขน การจดโครงสรางสวนงานของโรงแรมโดยทวไปจะมกรรมการผบรหารเปนผบรหารสงสด รองลงมาเปนผจดการทวไปและรองผจดการทวไปท าหนาทควบคมดแลสวนงานตาง ๆ ประกอบดวย ฝายหองพก ฝายอาหารและเครองดม ฝายการตลาด ฝายทรพยากรบคคล และฝายบญชและการเงน นอกจากนยงมฝายสนบสนน ไดแก ฝายชางและฝายบรการเสรม เชน ศนยธรกจ ศนยสขภาพ ทงน ฝายหองพกเปนฝายทท ารายไดหลกใหกบโรงแรมรองลงมาคอฝายอาหารและเครองดม ดงนนทง 2 ฝายนจงมความส าคญตอการด าเนนธรกจโรงแรมเปนอยางมาก (จตตนนท นนทไพบลย, 2555 ก)

ภาพท 2.2: โครงสรางสวนงานของธรกจโรงแรม

ทมา: จตตนนท นนทไพบลย. (2555 ก). การโรงแรม. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. 1) ฝายหองพก ประกอบดวย แผนกงานสวนหนา และแผนกแมบาน แผนกงานสวนหนามความส าคญมากตอการด าเนนธรกจโรงแรม เปนจดแรกทจะประสานงานกบแผนกอน ๆ จงเปนจดทสามารถสรางความประทบใจแรก เปนจดขายหลก เปนศนยรวมขอมลขาวสาร เปนศนยกลางของงานโรงแรม และเปนจดสดทายทลกคาจะตดตอกอนออกจากโรงแรม หนกงานสวนหนาจงมหนาทความรบผดชอบหลายอยาง ไดแก งานตอนรบสวนหนาและ

กรรมการผจดการ

ผจดการทวไป

รองผจดการทวไป

ฝายหองพก

ฝายอาหารและ

เครองดม

ฝายการตลาด

ฝายทรพยากรบคคล ฝายการเงนและบญช

ฝายชาง ฝายบรการเสรม

13

บรการขาวสารขอมล งานส ารองหองพก งานดานโทรศพท งานการเงนสวนหนา ศนยธรกจ งานบรการในเครองแบบ และสวนอ านวยความสะดวกสวนหนา รวมถงสวนงานประสานกลมทวร เปนตน 2) ฝายแมบาน ชวยสรางบรรยากาศใหโรงแรมมความพรอมในการตอนรบผมาพก ท าใหบรรยากาศของโรงแรมนาอยสรางภาพลกษณทดสรางความประทบใจใหกบผมาพก และเนองจากแมบานเปนผท างานใกลชดกบผมาพกท าใหแผนกแมบานจงเปนเหมอนศนยกลางทรบทราบและรวบรวมขอมลสวนตวทเกยวกบผมาพกและรายงานความเรยบรอยใหกบโรงแรมดวย โดยหลกแลวแผนกแมบานมหนาทหลายอยาง ไดแก งานท าความสะอาดหองพก งานท าความสะอาดบรเวณสาธารณะ งานหองซกรด งานหองผา งานหองเครองแบบ งานหองดอกไม งานรบแจงของหาย มนบาร และงานพนกงานตนหองสวนตว เปนตน 3) ฝายอาหารและเครองดม หากเปนโรงแรมระดบ 3 ดาวขนไปจะตองมหองอาหาร 3 ประเภท ไดแก หองอาหารบรการเตมรปแบบหรอภตตาคาร คอฟฟชอป บารและเลานจ โดยมพนกงานประจ าหลายต าแหนงและมหนาทตางกน ไดแก ผจดการหองอาหารมหนาทดแลและประสานงานกบแผนกอน ๆ เพอเพมยอดขายและปรบปรงการท างานใหมประสทธภาพมากขน พนกงานตอนรบมหนาทรบจองโตะตอนรบและสงลกคา หวหนาพนกงานบรการมหนาทดแลงานในหองอาหารใหเรยบรอยแนะน ารายการอาหารและแกไขปญหาตาง ๆ พนกงานบรการมหนาทเตรยมพนทความรบผดชอบใหเรยบรอยน าบลคาบรหารใหลกคาและรบเงนคาบรการ และผชวยพนกงานบรการมหนาทจดเตรยมหองอาหารและอปกรณทงหมด สวนแผนกเครองดมมหนาทใหบรการเครองดมตาง ๆ ปรบปรงสตร และสรางสรรครปแบบการใหบรการใหม ๆ นอกจากนยงมแผนกใหบรการอาหารเครองดมในหองพกรวมถงแผนกจดเลยงดวยโดยเฉพาะแผนกจดเลยงในปจจบนมโรงแรมหลายแหงทเนนการใหบรการเพราะสามารถสรางรายไดใหโรงแรมไดมาก และแผนกครวเปนแผนกจดเตรยมและประกอบอาหาร ปจจบนโรงแรมสวนใหญใชระบบการแบงงานครวทเรยกวา “Partie System” โดยแบงงานครวเปนแผนกตามประเภทอาหารท าใหการจดเตรยมอาหารมประสทธภาพมากขน แตตองใชบคลากรจ านวนมากดวยเชนกน 4) ฝายการตลาด ถอเปนฝายทมความส าคญมากทสดฝายหนงในธรกจโรงแรมเพราะเปนฝายทลกคาเขามาซอบรการในโรงแรม แผนกขายหองพกเปนหวใจส าคญของโรงแรมเพราะรายไดหลกมากจากการขายบรการหองพกใหแกลกคา แผนกขายงานจดเลยงและประชมมความส าคญรองลงมา ดงนนพนกงานขายจะตองมความรความสามารถหลายอยาง ไดแก ความรพนฐานเกยวกบตนเอง โรงแรม รปแบบการใหบรการของโรงแรม ความรเกยวกบลกคา รเทคนคการขาย นอกจากนยงมแผนกสอสารการตลาดท าหนาทโฆษณาประชาสมพนธสงขอมลขาวสารของโรงแรมไปยงเปาหมายหรอลกคาใหไดรจกโรงแรมและมทศนคตทดตอโรงแรมเพอใหมาใชบรการของโรงแรม

14

จากทกลาวมาเกยวกบการเพมประสทธภาพธรกจโรงแรมสรปไดวา โรงแรมแตละแหงประกอบดวยฝายงานสวนตาง ๆ ทส าคญหลายฝายโดยเฉพาะฝายทมสวนเกยวของกบลกคาโดยตรงและสามารถน ารายไดเขามาสโรงแรมไดมาก เชน ฝายหองพก ฝายแมบาน ฝายอาหารและเครองดม และฝายการตลาด เปนฝายทมความส าคญคอนขางมากและมพนกงานทรบผดชอบงานในหนาทหลายต าแหนง หากพนกงานแตละต าแหนงนนเขาใจบทบาทหนาทของตนเองและสามารถปฏบตงานไดอยางเตมความสามารถจะท าใหการใหบรการมประสทธภาพมากขนดวยเชนกน จากความส าคญของประสทธภาพการท างานทกลาวมาสรปไดวา ประสทธภาพการท างานเปนการปฏบตงานของบคคลโดยใชทรพยากรขององคกรทงในเรองตนทนและเวลาใหนอยทสดโดยไดผลงานทมากทสดอยางมคณภาพและเพอบรรลเปาหมายขององคกร การทจะเกดประสทธภาพการท างานนนตองมองคประกอบ 2 สวนหลกคอ ผทท างานกบโครงสรางการท างาน โดยผทท างานจะตองมแนวคดหลายอยางทเออตอการท างานใหมประสทธภาพโดยเฉพาะในเรองการสอสารในองคกร สวนโครงสรางองคกรทมประสทธภาพ ตองพจารณาจากการจดโครงสรางทเนนระบบหรอวธการท างานและการจดระเบยบทเนนเรองคนหรอโครงสรางความรวมใจ ส าหรบการเพมประสทธภาพธรกจโรงแรมนน หากพนกงานแตละต าแหนงนนเขาใจบทบาทหนาทของตนเองและสามารถปฏบตงานไดอยางเตมความสามารถจะท าใหการใหบรการมประสทธภาพมากขน 2.2 แรงจงใจในการท างาน 2.2.1 ความหมายของแรงจงใจในการท างาน แรงจงใจเปนปจจยส าคญ ทผบรหารแตละองคกรใหความส าคญเปนอยางยงในปจจบน เพราะงานจะประสบความส าเรจตรงตามจดหมายขององคกรหรอไม ถกตองตรงตามวตถประสงคมากนอยเพยงใร ทงนขนอยกบแรงจงใจในการปฏบตงานของบคลากรในองคกรเปนส าคญ มผใหความหมายของแรงจงใจในการท างานไวหลายคนดงน กานดา จนทรแยม (2556, หนา 104) สรปความหมายของแรงจงใจวาหมายถง “สงใด ๆ กตามทผลกดนใหเกดพฤตกรรมหรอการการะท าขน โดยมลกษณะส าคญคอ มพลง ชน า และมความคงทนในการแสดงพฤตกรรม” สมศกด ประเสรฐสข (2554, หนา 79) “แรงจงใจหมายถง สภาวะทอนทรยถกกระตนใหแสดงพฤตกรรมเพอไปยงจดหมายปลายทาง” พทยา บวรวฒนา (2552 ก, หนา 29) “การจงใจหมายถง การสรางความปรารถนาในตวคนทจะท าบางสงบางอยาง เพอใหการกระท านนเปนตวสนองความตองการของปจเจกบคคล คนทมความตองการยงไมไดรบการตอบสนองจะเปนคนทมความเครยด และความเครยดนจะเปนตวผลกดนท าใหปจเจกบคคลนนขยนท างาน เพอตอบสนองความตองการหรอเปาหมายบางอยางของตน”

15

รอบบนส (Robbins, 2003 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 154) “แรงจงใจหมายถง แรงกระตนหรอแรงแหงความพยายามทเขมขน ไมยอทอ และอยางมทศทางเพอใหคนปฏบตงานอยางใดอยางหนง โดยแรงจงใจนนเปนกระบวนการภายในจตใจทกอใหเกดพลง และเกดทศทางของการกระท าบางอยาง อยางสมครใจ เตมใจ เพอใหไดมาซงเปาหมายตามทตองการ โดยเปนความเตมใจทจะท า รวมทงความเตมใจทจะพยายามใหมากขนเพอใหบรรลเปาหมายทตองการนน” พนเดอร (Pinder, 1998 อางใน ชชย สมทธไกร, 2554, หนา 274) “แรงจงใจในการท างาน คอพลงทมแหลงก าเนดทงจากภายในและภายนอกตวบคคล ซงกระตนใหเกดพฤตกรรมการท างาน รวมทงก าหนดรปแบบ ทศทาง ความเขม และระยะเวลาของพฤตกรรมการท างานนน” จากทกลาวมาเกยวกบความหมายของแรงจงใจในการท างานสรปไดวา แรงจงใจในการท างานหมายถง สงใด ๆ กตามทเกดภายในและภายนอกตวบคคล สรางความปรารถนาใหเกดขน มการก าหนดรปแบบ ทศทาง และระยะเวลาของพฤตกรรมการท างานและกระตนหรอผลกดนใหเกดพฤตกรรมหรอการการะท าในการท างานขนเพอใหบรรลความปรารถนานน 2.2.2 แนวคดทฤษฎทเกยวกบแรงจงใจในการท างาน ทฤษฎทเกยวของกบแรงจงใจในการท างานนนโดยทวไปแบงไดเปน 2 กลม ไดแก กลมทฤษฎเชงเนอหา เชน ทฤษฏล าดบขนความตองการของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) ทฤษฏ 2 ปจจยของเฮอรสเบอรก (Motivator-Hygiene Theory) ทฤษฎ X Y ของแมคเกรเกอร (Theory X, Theory Y) เปนตน และกลมทฤษฎเชงกระบวนการ เชน ทฤษฎความคาดหวงของวรม (Vroom’s Expectancy Theory) ทฤษฎความเสมอภาคของอาดม สมธ (Adam’s Equity Theory) เปนตน รายละเอยดของแตละกลมทฤษฎมดงน 1) ทฤษฏล าดบขนความตองการของมาสโลว (Maslow, 1954 อางใน พทยา บวรวฒนา, 2552 ข, หนา 81-83) ทฤษฎของมาสโลวมแนวคดวามนษยมความตองการเปนล าดบขน 5 ขน ไดแก ความตองการทางกายภาพ ความตองการดานความปลอดภย ความตองการทจะผกพนในสงคม ความตองการทจะมฐานะเดนและไดรบการยกยองในสงคม และความตองการทจะประจกษตน เมอมนษยไดรบการตอบสนองในล าดบขนหนงแลวจะเกดความตองการในล าดบขนถดไป โดยมองวาความตองการขนสงสดของมนษยคอความตองการทจะประจกษตน คอ องคกรทดทสดสามารถสรางคนงานใหเปนบคคลทประจกษตน มลกษณะเปนคนทยอมรบตนเองและคนอน ๆ มความสามารถแกปญหาตาง ๆ ไมท าอะไรฝนความรสก และตองการความเปนสวนตว ทฤษฎล าดบขนความตองการของมาสโลวมประโยชนในแงทชวยแนะน าแนวทางใหฝายนกบรหารวาควรจะใชวธจงใจแบบไหนตอคนงาน ทงน โดยค านงถงความตองการล าดบขนตาง ๆ ของคนงานเหลานน

16

2) ทฤษฏ 2 ปจจยของเฮอรสเบอรก (Herzberg, 1966 อางใน พทยา บวรวฒนา, 2552 ข, หนา 83-86) ทฤษฏ 2 ปจจยเนนการสรางแรงจงใจในการท างานโดยคนพบสาเหตจงใจ 2 องคประกอบ ไดแก องคประกอบจงใจ (Motivator Factors) และองคประกอบสขวทยา (Hygiene Factors) ในดานองคประกอบจงใจนนเปนเรองของการไดรบความส าเรจในการท างาน การไดรบ การยอมรบจากคนอน และการมโอกาสกาวหนาในงาน ซงถอวาเปนปจจยภายในความรสกของมนษย ถามมากพอแลวจะท าใหเกดความพอใจในงานได ซงตรงขามกบองคประกอบสขวทยา เปนเรองของนโยบายการบรหารงานขององคกร การนเทศงานทางเทคนค และสภาพการท างานโดยทวไป ซงถอวาเปนปจจยภายนอกไมสามารถท าใหคนพอใจในงานได เพยงแตหากพนกงานไดรบการตอบสนองดานองคประกอบสขวทยาแลวเปนการปองกนไมใหเกดความไมพอใจในงานเทานน สวนองคประกอบจงใจเทานนทจะสามารถท าใหพนกงานเกดความพอใจในงานได 3) ทฤษฎ X Y ของแมคเกรเกอร (McGregor, 1960 อางใน พทยา บวรวฒนา, 2552 ข, หนา 87-89) แนวคดทฤษฎ X Y นนมองวาคนมลกษณะทแตกตางกน 2 แบบจงออกแบบวธจงใจใหคนรสกมความพอใจในงานทท าแตกตางกน 2 วธ หากมองมนษยในแงทวามนษยมความขเกยจชอบเลยงงานหรอหางานท านอยทสด ขาดความรบผดชอบ ไมทะเยอทะยาน เหนแกตวเองไมสนใจความเปนไปขององคกรหรอสวนรวม ไมฉลาด ถกหลอกงายและตอตานการเปลยนแปลง การจงใจดวยทฤษฎ X เปนวธทเหมาะสม คอ การปกครองดวยรปแบบระบบราชการจะเหมาะสมกบมนษยลกษณะน โดยทฝายจดการจะจด เงน วสด เครองมอและคน เพอหวงประโยชนก าไรทางเศรษฐกจเปนหลก มวธการจงใจและปรบพฤตกรรมของคนงานใหสอดคลองกบความตองการขององคกร เพราะหากฝายจดการไมควบคมคนงานอยางใกลชดแลวคนงานจะขเกยจ เฉอยชาและไมท างานเพอองคกร จงมวธการจงใจหลกคอการใหรางวลและการลงโทษ ในอกลกษณะหนงหากมองมนษยในเชงยกยองความมศกดศรของความเปนมนษย โดยธรรมชาตมนษยมความรบผดชอบ ไมเฉอยชา รสกเปนสวนหนงขององคกรมจตใจทตองการบรรลเปาหมายขององคกร การจงใจดวยทฤษฎ Y เปนวธทเหมาะสม คอ ฝายจดการควรจดสภาพและวธการท างานในองคกรในลกษณะทท าใหคนงานสามารถตอบสนองความตองการสวนตวของตนไดดทสดในขณะเดยวกนกท างานเพอใหบรรลเปาหมายขององคกรดวย ดงนน ฝายจดการควรพยายามทกวธเพอทจะสนบสนนใหคนงานไดมโอกาสไดใชและแสดงออกซงคณลกษณะทดเหลานนอยางเตมท โดยสรปแลวการจงใจใหคนมความพอใจในงานดวยทฤษฎ Y เหมาะสมกวาทฤษฎ X 4) ทฤษฎ ERG ของอลเดอรเฟอร (Alderfer, 1969 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 160-161)

17

ทฤษฎ ERG มองวาคนมความตองการเพยง 3 ล าดบ คอ (1) ความตองการใหมชวตรอด เปนความตองการทางดานรางกายขนพนฐานและดานปจจย 4 (2) ความตองการความสมพนธกบคนอน เปนความตองการทจะมความสมพนธอนดกบเพอนรวมงาน ผบงคบบญชา ลกนองและกบคนในครอบครว และ (3) ความตองการดานความเจรญเตบโต เปนความตองการเจรญกาวหนาในหนาท การงานไดรบการพฒนาความรความสามารถ 5) ทฤษฎความตองการ 3 อยางของแมคคลแลนด (McCleland, 1961 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 161-163) แมคคลแลนด พบวาในสงคมทเจรญแลวหรอพฒนาแลวคนโดยทวไปเรยนรทจะม ความตองการ ซงแมคคลแลนดสนใจศกษา 3 อยาง คอ (1) ความตองการทจะประสบความส าเรจ (2) ความตองการในอ านาจ และ (3) ความตองการทจะมความสมพนธกบคนอน ตารางท 2.1: แสดงการเปรยบเทยบทฤษฎแรงจงใจกลมทฤษฎเชงเนอหา

ทฤษฎของมาสโลว ทฤษฎ ERG ทฤษฎความตองการ 3 อยาง ทฤษฎ 2 ปจจย

ความตองการประสบความส าเรจในชวต

ความตองการดานความเจรญเตบโต

ความตองการประสบความส าเรจ

องคประกอบ จงใจ

ความตองการการยอมรบนบถอ ความตองการในอ านาจ

ความตองการทางสงคม ความตองการดาน

ความสมพนธกบคนอน ความตองการมความสมพนธ

กบคนอน องคประกอบ สขวทยา ความตองการความมนคงปลอดภย ความตองการใหมชวต

อยรอด

ความตองการทางดานรางกาย

ทมา: สพาน สฤษฎวานช. (2552). พฤตกรรมองคการสมยใหม: แนวคด และทฤษฎ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ส าหรบการประยกตทฤษฎแรงจงใจกลมทฤษฎเชงเนอหามประเดนทควรพจารณา คอ (1) ผบรหารควรจดรางวลใหสอดคลองกบความตองการของพนกงาน (2) ควรตะหนกวาพนกงานแตละคน มความตองการทแตกตางกนไป และ (3) เงนไมใชปจจยหลกในการจงใจเสมอไปจงควรระมดระวงการใหรางวลทอยในรปของเงน อยางไรกตามพบวามบางเงอนไขทการใหรางวลเปนเงนมผลตอการจงใจเปนอยางมาก คอ เมอบคคลนนมความตองการปจจยพนฐานล าดบลาง หรออยในสภาวะขาดแคลน หรอเงนรางวลนนเปนจ านวนทสงจงดงดดใจ หรอเมอเงนนนสะทอนสถานะต าแหนงของผรบเพราะการไดรบคาตอบแทนสงสะทอนความเปนคนทมคามความส าคญตอองคกร

18

นอกจากทฤษฎแรงจงใจกลมทฤษฎเชงเนอหาแลวยงมทฤษฎแรงจงใจกลมทฤษฎเชงกระบวนการทนาสนใจหลายทฤษฎ ดงน 1) ทฤษฎความคาดหวงของวรม (Vroom, 1964 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 168-169) ทฤษฎนเชอวาคนจะมแรงจงใจใหเพมความพยายามจากการรวมพลงภายในตวคนกบพลงจากสภาพแวดลอมแลวกอใหเกดผลในทางการปฏบตงานทพงประสงค วรม กลาววา เราจะเกดแรงจงใจในการท างานไดกตอเมอเรามความหวงหรอเหนความสมพนธขององคประกอบ 3 สวน ไดแก (1) ความคาดหวง (Expectancy) คอเหนโอกาส เหนความเปนไปได หรอมการรบรถงความสมพนธระหวางความพยายามกบผลการปฏบตงานวาถาเพมความพยายามจะน าไปสผลการปฏบตงานทสงขนได (2) มเครองมอทจะน าไปสผลลพธ (Instrumentality) คอเหนเครองมอทจะน าไปสผลลพธบางอยางทตองการหรอผลงานทสงขนซงน าไปสการไดรบรางวลจากองคกร และ (3) การเหนคณคาของผลลพธ (Valence) ผลลพธหรอรางวลนนตองตรงกบความตองการของบคคลจงจะมคณคาตอบคคลนน ๆ ผบรหารสามารถเพมความคาดหวงได โดยการคดเลอกคนทมความสามารถเหมาะสมกบงาน มการยอมรบนบถอตนเอง เชอในความสามารถของตนเอง การจดการฝกอบรมพฒนาและสอนงานให ตลอดจนจดอปกรณเครองมอและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ให ในเรองการเพมเครองมอทจะน าไปสผลลพธนน ผบรหารสามารถเพมการรบรในสวนนไดดวยการสรางวฒนธรรมองคกรทเนนระบบคณธรรม ความเสมอภาคและเปนธรรมในองคกรในเรองตาง ๆ สวนการเหนคณคาของผลลพธ ขนอยกบคณคาของรางวลและความสอดคลองกบความตองการของบคคล บคลกภาพ และการรบรของบคคลนน 2) ทฤษฎความเสมอภาคของสมธ (Smith, 1759 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 169-173) ทฤษฎนเชอวา บคคลจะเปรยบเทยบสงทใหกบองคกร (Inputs) กบสงทไดรบจากองคกร (Outputs) ของตวบคคลเองและกบคนอน ถาบคคลรสกวาไมเสมอภาค ไมเปนธรรม จะขาดแรงจงใจในการท างานและมความเครยดเกดขน ซงจะตองหาวธการอยางใดอยางหนงเพอลดความเครยดนนเพราะบคคลจะไมสามารถทนอยกบสภาวะความไมเสมอภาคได โดยเฉพาะอยางยงกบคนทมความรความสามารถสงและมการยอมรบนบถอตนเองสง ดงนน เมอบคคลรบรวาไมเปนธรรมความเครยดจะเกดขนและน าไปสพฤตกรรมและกระบวนการทางจตซงแสดงออกไดหลายลกษณะ ไดแก ดานพฤตกรรม อาจเพมหรอลดความตงใจความพยายามในการท างานหรออาจเรยกรองขอคาตอบแทนหรอสทธประโยชนตาง ๆ มากขน และดานความรสกนกคด เชน อาจบดเบอนความรสกนกคดทมตอตนเองและคนอนหรออาจเลอกเปรยบเทยบกบคนทไดเปรยบเทยบแลวเกดความสบายใจ

19

จากแนวความคดนจงอาจคาดการณไดวา (1) กรณการไดรบรางวลมากกวาคนอน ทเปนการใหผลตอบแทนตามเวลาบคคลนนจะมผลงานมากขน (2) กรณไดรบรางวลมากกวาคนอนแตเปนการใหตามปรมาณงาน บคคลนนจะเพมคณภาพงานใหมากขนแตจะลดปรมาณลง (3) กรณไดรบรางวลนอยกวาคนอนแตเปนการใหตามเวลา บคคลนนจะท างานนอยลงทงความพยายาม ปรมาณงานและคณภาพงาน และ (4) กรณไดรบรางวลนอยกวาแตเปนการจายตามปรมาณงาน บคคลนนจะผลตผลงานมากขนแตคณภาพจะต าลงเพราะเนนปรมาณเปนส าคญ 3) ทฤษฎการเสรมแรง ทฤษฎนเชอวา คนจะมพฤตกรรมอยางไรนนขนอยกบการเสรมแรง (Reinforcements) ทไดรบจากการแสดงพฤตกรรมครงกอน ดงนน ถาคนเราไดรบการเสรมแรงอยางเหมาะสมกจะเกดการเรยนรและมแรงจงใจทจะแสดงพฤตกรรมเชนนนอก ซงการเสรมแรงทมพลงสงสดคอการเสรมแรงเชงบวก เชน การใหคาตอบแทนเพมขน การเลอนต าแหนงใหสงขน การใหค ายกยองชมเชย เปนตน ผบรหารจงควรพจารณาเลอกรปแบบของการเสรมแรงเชงบวกใหเหมาะสมกบความตองการของพนกงาน 4) ทฤษฎการก าหนดเปาหมายของลอค (Locke, 1968 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 173-175) เอดวนเสนอวา การท างานตองมเปาหมาย โดยทเปาหมายนนควรมลกษณะเฉพาะเจาะจงไมใชก าหนดอยางกวาง ๆ มความทาทายคอนไปทางสงเพอใหมความพยายามคดหาหนทางทจะไปสเปาหมายนนแตสามารถไปถงไดไมใชเปนไปไมได เปนทยอมรบเพราะสมาชกมสวนรวมในการก าหนดเปาหมายนน มกรอบระยะเวลาทชดเจนและไดรบขอมลยอนกลบจากการท างานตามเปาหมายนน การท างานทมการก าหนดเปาหมายจะน าไปสผลการปฏบตงานทสงกวากรณทการท างานไมมเปาหมายหรอมเปาหมายทไมลกษณะดงกลาว เพราะการท างานทมเปาหมายจะท าใหเกดการท างานทชดเจน ลดความคลมเครอความไมแนนอนตาง ๆ ลงได เพราะเปาหมายจะถกแปรเปนตวชวดและสามารถประเมนผลการปฏบตงานไดอยางชดเจน นอกจากนทฤษฎนจะมผลในการจงใจมากยงขน ถามปจจยสวนบคคลนนสนบสนน เชน บคคลทมความตองการทจะประสบความส าเรจสง มความสามารถและมปจจยสถานการณ เชน มระบบการใหรางวลตอบแทนการท างานทท าไดตามเปาหมายรวมดวย 5) ทฤษฎการไหลและการจงใจภายใน ทฤษฎนเชอวา ในชวงเวลาทเราท ากจกรรมใด ๆ เราจะมความรสกสนกสนานและเปนสขมาก ซงเรยกวา “เกดประสบการณในชวงกระบวนการ” จงเสนอวา คนเราจะมประสบการณในชวงกระบวนการจากการท างาน เนองจากมความตองใจหรอมงมนอยางเขมขนจรงจง และมแรงจงใจในกระบวนการมากกวาเปาหมายเปนแรงจงใจภายใน ซงมกจะรสกพงพอใจในกระบวนการนน และเมอ

20

กระบวนการนนจบลงแลว จะท าใหบคคลนนรสกดทไดมโอกาสไดรบประสบการณเชนนน ซงเงอนไขทจะท าใหเกดประสบการณในชวงกระบวนการคอ งานนนตองทาทายและตองใชทกษะระดบสง ตองมเปาหมายทชดเจนแตเปาหมายไมใชตวจงใจแตเปนกระบวนการ และไดรบขอมลยอนกลบจากการท างาน จากทกลาวมาเกยวกบทฤษฎแรงจงใจในการท างานสรปไดวา ทฤษฎแรงจงใจแบงเปนกลมเชงเนอหากบกลมเชงกระบวนการ โดยทกลมเชงเนอหาสรปไดวามนษยนนมความตองการเปนล าดบขน ฝายจดการควรจดวธการท างานและสภาพแวดลอมการท างานเพอทงปองกนไมใหเกดความไมพอใจในการท างานขนพรอมกบเลอกวธจงใจใหพนกงานเกดความพอใจในการท างานอยางเหมาะสมโดยมพนฐานการใหเกยรตยกยองในศกดศรความเปนมนษยและมองวามนษยมความรบผดชอบตอตนเองและองคกรเปนหลกและควรค านงถงความตองการของแตละบคคลเปนส าคญ สวนกลมเชงกระบวนการสรปไดวาแรงจงใจเกดจากแรงขบภายในตวคนและสภาพแวดลอม มนษยนนมความคาดหวงและตองการความเสมอภาคความเปนธรรม ในการท างานผบรหารควรมการก าหนดเปาหมายอยางและเลอกวธจงใจใหคนท างานอยางเหมาะสม 2.2.3 การประยกตทฤษฎแรงจงใจในการท างาน จากทฤษฎแรงจงใจในการท างานทกลาวมาทงหมดนนมจดเดนทแตกตางกนออกไป สามารถน ามาประยกตในองคกรเพอเพมแรงจงใจในการท างานได ชชย สมทธไกร (2556, หนา 286-299) ไดจ าแนกกลยทธการจงใจการท างานของบคลกรไว 3 ดาน ไดแก กลยทธการจงใจดวยรางวลตอบแทน กลยทธการจงใจดวยลกษณะการท างาน และกลยทธการจงใจดวยรปแบบการจดการท างานทเหมาะสม มรายละเอยดดงน 1) กลยทธการจงใจดวยรางวลตอบแทน การจงใจดวยรางวลตอบแทนเปนกลยทธดงเดมทใชกนมานานและแพรหลายทสด ปจจบนอาจเปนการใหโบนส หน หรอการใหไปทองเทยว ซงจะมผลตอแรงจงใจและขวญก าลงใจของบคลากรหรอไมนนตองอาศยการวเคราะหและไตรตรองอยางรอบคอบ ดงนนการใหรางวลตอบแทนจงตองค านงถงคณลกษณะของรางวลตอบแทนทจะมอบใหแกบคลากรเพอใหเกดผลและมคาตามทตองการดวย ซงคณลกษณะของรางวลตอบแทนทดทมผลตอการสรางแรงจงใจควรมคณลกษณะ 4 ขอ ไดแก (1) มคณคาส าหรบผไดรบ เปนสงทบคคลปรารถนาจะไดรบเปนอยางมาก แตในแงของทฤษฎความตองการตามล าดบขนบคคลแตละคนอาจมความตองการทแตกตางกน ดงนน ผบรหารองคกรจะตองทราบความตองการของบคลากรเสยกอนเพอใหการเสนอรางวลตอบแทนเกดผลดทสด (2) มความเปนธรรม รางวลตอบแทนทมอบใหแกบคลากรควรจะเหมาะสมกบผลงาน ความพยายาม ความสามารถ ทกษะ และคณสมบตอนของบคลากร หากบคลากรมความรสกวาสงทไดรบนนไมเปน

21

ธรรมอาจสงผลใหหมดก าลงใจในการท างานได (3) มความเปนไปได รางวลทดควรเปนสงทบคคลรสกวาตนเองไดใชความพยายามความรความสามารถ ดงนนองคกรไมควรตงเปาหมายในการท างานทเปนไปไมไดเพราะบคลากรกอาจหมดก าลงใจในการท างานไดเชนกน และ (4) มความยดหยน รางวลตอบแทนทดควรมความยดหยนสามารถปรบเปลยนไปตามสถานการณและความตองการของแตละบคคลไดไมวาจะเปนชนดหรอปรมาณของรางวลตอบแทน เพอใหมความสอดคลองกบความตองการจรง ๆ และมคณคามากทสดในสายตาของผรบ รางวลตอบแทนสามารถจ าแนกไดเปน 2 ชนด ไดแก รางวลตอบแทนในรปเงน และรางวลตอบแทนทไมใชเงน ดงน 1.1) รางวลตอบแทนในรปเงน ไดแก (1) คาตอบแทน คอเงนทองคกรมอบใหแกบคลากรเพอเปนการตอบแทนการท างานโดยตรง เชน คาจางเงนเดอน คาคอมมชชน โบนสประจ าป (2) สทธประโยชนตาง ๆ อาจไมไดอยในรปของตวเงนแตสามารถตคาออกมาเปนตวเงนได เชน คารกษาพยาบาล คาประกนชวตและสขภาพ คาเดนทาง คาเสอผา รวมทงสทธในการลาหยดงานตาง ๆ และ (3) การเลอนขนเงนเดอนและเลอนต าแหนง รางวลประเภทนท าใหบคลากรมโอกาสไดรบคาตอบแทนและสทธประโยชนอน ๆ เพมขนจากเดม 1.2) รางวลตอบแทนทไมใชเงน รางวลประเภทนมกเปนสงทมคณคาทางจตใจตอบคลากร เปนรางวลทบงบอกถงชอเสยงเกยรตยศ สถานะทางสงคมของบคลากร ไดแก (1) รางวลทสงเสรมคณคาของบคคล เชน การยกยองชมเชย รางวลพนกงานดเดน การประกาศเกยรตคณ (2) รางวลทสงเสรมสถานะภาพทางสงคม เชน การจดหาหองท างานสวนตว เลขานการสวนตวหรอรถประจ าต าแหนง และ (3) รางวลทสงเสรมศกยภาพของบคคล เชน การสงไปเขารบการฝกอบรมเพมเตม การดงาน หรอเขาเรยนในหลกสตรพเศษ การใหรางวลตอบแทนนนมหลายวธแตทใชกนโดยทวไปม 2 วธ ไดแก (1) ระบบการใหรางวลตอบแทนตามผลงาน เปนระบบการจายคาตอบแทนตามผลการปฏบตงานของบคคลทประเมนจากตวชวดทองคกรก าหนดไว ซงจ าแนกไดหลายแบบ เชน การจายคาตอบแทนตามจ านวนชนงาน การจายโบนส การจายคอมมชชน การแบงปนผลก าไร การแบงปนสวนเกน หรอการจดสรรหนใหแกบคลากร เปนตน และ (2) ระบบการใหรางวลตอบแทนแบบยดหยน เปนการจายคาตอบแทนทอนญาตใหบคลากรสามารถเลอกรบสทธประโยชนตาง ๆ จากรายการทองคกรไดก าหนดไวตามความตองการ เพอใหบคลากรไดรบผลประโยชนทสอดคลองกบความตองการของตนเองมากทสด ระบบการใหรางวลแบบนจงมความแตกตางจากระบบเดมทองคกรเปนผก าหนดสทธประโยชนตาง ๆ ใหแกบคลากรทกคนโดยไมไดค านงถงความแตกตางระหวางบคคล 2) กลยทธการจงใจดวยลกษณะการท างาน มนษยเราไมไดท างานเพยงเพอตองการเงนส าหรบการด ารงชวตเทานน แตยงตองการสงอน ๆ ทมความส าคญตอจตใจของตนเองอกดวย เชน

22

การไดรบความชนชมเหนคณคาในผลงานจากผอน ความรสกวาตนเองเปนสวนหนงของกลม ความมนคงในงานและรายไดทด เปนตน การทตองอยในทท างานอาจเปรยบเสมอนเปนทพกอาศยแหงหนงทตองอยแลวมความสขใจเปนส าคญทงสภาพแสดลอมในทท างานรวมถงผบงคบบญชาและเพอนรวมงานดวย ดงนน การจงใจบคลากรจงอาจท าไดดวยการจดรปแบบลกษณะการท างานใหเหมาะสมและมผลตอแรงจงใจในการท างานของบคลากร ซงอาจท าไดใน 2 ลกษณะ คอ การจดตารางเวลาการท างานใหม และการออกแบบลกษณะงานใหม ดงน 2.1) การจดตารางเวลาการท างานใหม (Alternative Work Schedules) เปนวธหนงทนาสนใจในการสรางแรงจงใจในการท างานของบคลากร โดยเฉพาะในกรงเทพทตองใชเวลาเดนทางเปนเวลานาน สภาพเชนนท าใหบคลากรหลายคนตองลาออกจากงานเดมและหางานใหม หรอสถานประกอบการบางแหงก าหนดเกณฑการรบบคลากรในเรองระยะหางระหวางบานกบสถานทท างานไวเพอปองกนมใหบคลกรมาท างานสายหรอลาออกจากงานในเวลาสน ส าหรบการจดตารางเวลาการท างานใหมสามารถท าได 2 รปแบบคอ (1) การเพมเวลาท างานตอวนใหมากขนและลดจ านวนวนท างานตอสปดาหใหนอยลง รปแบบทนยมใชมากทสดคอท างานสปดาหละ 4 วน วนละ 10 ชวโมง รปแบบนจะท าใหบคลากรมวนหยดมากขนใน 1 สปดาห และท าใหสามารถเดนทางไปกลบจากการท างานในชวงเวลาทไมใชชวโมงเรงดวน นอกจากนยงสามารถสรางความกระตอรอรน ขวญและก าลงใจของบคลากร เพมผลผลต ลดตนทนการผลต ลดการท างานลวงเวลา และลดอตราการลาออกจากงานและการขาดงานได (2) จดตารางเวลาการท างานแบบยดหยน รปแบบนจะอนญาตใหบคลากรเปนผก าหนดตารางเวลาการท างานเองวาจะเขาท างานหรอเลกงานเวลาใดโดยก าหนดเวลากลางจ านวน 6 ชวโมงเปนเวลาท างานกลางของบคลกรทกคน เชน อาจก าหนดเวลาท างานกลางไวท 9.00-15.00 บคลากรอาจเลอกชวงเวลาท างานท 7.00-15.00 หรอ 8.00-16.00 หรอ 9.00-17.00 ได ผลดคอลดอตราการขาดงาน ลดการท างานลวงเวลา เพมผลผลต ลดปญหาการจราจรบรเวณสถานทท างาน และลดความรสกทไมดตอฝายบรหาร 2.2) การออกแบบลกษณะงานใหม ลกษณะงานนนมอทธผลตอแรงจงใจและความกระตอรอรนในการท างานของบคลากร งานบางประเภททตองท าซ า ๆ กน เชน งานตามสายงานในโรงงานอตสาหกรรมอาจสรางความเบอหนายใหบคลากรบางคนได นอกจากนการทตองท างานลกษณะเดมเปนเวลานานหลายปกอาจท าใหความกระตอรอรนของบคลากรหมดไปไดเชนเดยวกน วธการออกแบบลกษณะงานใหมเปนวธการหนงทอาจชวยสรางแรงจงใจในการท างานในลกษณะดงกลาวได ซงมาสามารถท าได 2 รปแบบคอ (1) การขยายขอบงาน (แนวราบ) หมายถง การเพมจ านวนและประเภทของงานทบคลากรคนหนง ๆ จะตองรบผดชอบเพอใหลกษณะงานมความหลากหลายมากยงขน เชน เดมพนกงานท างานถายเอกสารวนละ 8 ชวโมง เปลยนมาเปนถายเอกสาร 4 ชวโมง พมพเอกสารและท างานธรการอกอยางละ 2 ชวโมงแทน แตการขยายขอบงานอาจไม

23

กอใหเกดประโยชนขนไดหากพนกงานนนรสกวางานทเพมขนนนไมมความนาสนใจหรอเปนการเพมภาระงานทนาเบอหนายเพมมากขนอก ดงนน ควรวเคราะหหรอคาดการณลวงหนาวาจ านวนและประเภทของงานทเพมขนใหแกพนกงานนนเปนทตองการหรอมความนาสนใจส าหรบพนกงานหรอไม และ (2) การเพมความรบผดชอบในงาน (แนวดง) หมายถง การเพมความรบผดชอบของบคลากรแตละคนใหมอ านาจแตงตงการวางแผนงาน การลงมอปฏบต และการประเมนผลงานของตวเอง ซงจะ ท าใหบคลากรมความรบผดชอบในงานทท าตงแตเรมตนจนจบกระบวนการมอสระในการตดสนใจเพมมากขนและยงมการใหขอมลยอนกลบเพอใหบคลากรสามารถประเมนประเมนและปรบปรงการท างานของตนเอง มความรสกทาทาย มความยอมรบนบถอตนเอง มความเตบโตกาวหนาและมความรบผดชอบ อาจท าไดหลายวธเชน การรวมงานทมลกษณะชนเลกชนนอยทมอยเขามารวมกนแลวจดรปแบบงานใหมใหมขอบเขตกวางขนและเปนหนงเดยว การสรางกลมการท างานทเหมาะสมซงตองรบผดชอบการท างานตงแตตนจนจบกระบวนการ การสรางความสมพนธกบลกคาโดยตรงเพอใหบคลากรรบทราบความคดเหนของลกคาเกยวกบสนคาหรอบรการนน ๆ การเพมอ านาจความรบผดชอบเพอใหสามารถตดสนใจไดอยางอสระดวยตนเอง และการใหขอมลยอนกลบเกยวกบ การปฏบตงานแกบคลากรเพอทราบและปรบปรงการท างานของตนเองใหดขน 3) กลยทธการจงใจดวยรปแบบการจดการท างานทเหมาะสม ปจจยหลกในการด าเนนการขององคกร ไดแก คน (Man) เงน (Money) วตถดบ (Material) เครองจกร (Machine) การตลาด (Marketing) และการจดการ (Management) อาจกลาวไดวาปจจบน คนและการจดการ คอองคประกอบหลกทมความส าคญมากทสด การจดการทดจงมผลอยางมากตอแรงจงใจและขวญของบคลากร ในสภาพทองคกรแตละแหงมความแตกตางกนนนรปแบบการจดการทเหมาะสมจงยอมขนอยกบสภาพและเงอนไขเหลานน ไมมรปแบบการจดการแบบใดแบบหนงทสามารถน าไปใชไดกบองคกรทกแหง ดงนน ผบรหารแตละองคกรควรตองตดสนใจอยางรอบคอบทจะพจารณาน ารปแบบการจดการแบบใดไปใช ทงน รปแบบการจดการอาจจ าแนกไดเปน 2 รปแบบใหญ ๆ ไดแก การจดการแบบใหบคคลมสวนรวม และการจดการแบบยดวตถประสงค มรายละเอยดดงน 3.1) การจดการแบบใหบคคลมสวนรวม (Participative Management) คอ กระบวนการซงผบงคบบญชาเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชามสวนรวมในการตดสนใจเกยวกบการท างาน คลอบคลมตงแตการก าหนดเปาหมายการท างาน การแกไขปญหา การเขารวมในคณะท างาน ทปรกษา การมตวแทนอยในคณะกรรมการก าหนดนโยบายและคดเลอกบคลกรใหม มประโยชนหลายอยางเชน (1) เมอลกษณะงานมความมความซบซอนมากขนผบรหารมกไมทราบสงทผใตบงคบบญชาท าทกอยาง การเปดโอกาสใหผปฏบตงานทรเรองงานดทสดมสวนรวมในการตดสนใจจะท าใหการตดสนใจถกตองเหมาะสมมากขน (2) การทบคลากรมสวนรวมในการตดสนใจพวกเขาจะยดมนในการ

24

ตดสนใจหรอมตเหลานน (3) การท างานในปจจบนมกตองอาศยความรวมมอและประสานงานกนระหวางหนวยงานหรอแผนกตาง ๆ การใหบคลากรมสวนรวมในการตดสนใจจงท าใหพวกเขาไดท างานและแกไขปญหารวมกน และ (4) การมสวนรวมในการตดสนใจจะเปนเสมอนรางวลทางใจส าหรบบคลกรเพราะเปนสงทท าใหพวกเขารสกวาตนเองมอ านาจ ความสามารถ และเปนตวของตวเอง เปนตน อยางไรกตามการจดการแบบใหบคลากรมสวนรวมไมสามารถใชไดกบทกองคกร เพราะยงมปจจยทส าคญตองพจารณาหลายปจจย เชน องคกรตองนนตองใหการสนบสนนการมสวนรวม การทใหบคลากรมสวนรวมในการตดสนใจนนจะตองเกยวของหรอสอดคลองกบบคลากรนนดวย หรอตองใหเวลามากเพยงพอส าหรบเขารวมในกระบวนการตดสนใจ ทงน การจดการแบบใหบคลากรมสวนรวมรปแบบหนงทไดรบความนยมคอ กจกรรมควซ (Quality Circle) เปนการท างานรวมกนของกลมบคลากรซงมความรบผดชอบรวมกนเพอพดคยเกยวกบปญหา สาเหต และวธการแกไข จากนนกน าผลสรปทไดจากกลมไปลงมอท า กลมควซจะพบปะกนอยางสม าเสมอในเวลาท างานเพอปรบปรงคณภาพการท างานใหดขนอยางตอเนอง 3.2) การจดการแบบยดวตถประสงค (Management by Objectives) เปนการบรหารทเปดโอกาสใหบคลากรมสวนรวมในการก าหนดเปาหมายการท างานส าหรบชวงเวลาหนง ๆ และมการใหขอมลยอนกลบเกยวกบความกาวหนาของการท างานเปนระยะ เนนทเปาหมายเพอจงใจและกระตนบคลากรแทนการเขาไปควบคมการท างาน การจดการจะเรมตนดวยการแปลงวตถประสงคการด าเนนการขององคกรใหเปนวตถประสงคทชดเจนเฉพาะของหนวยงานในแตละระดบ ไดแก ฝาย แผนก และบคลากรแตละคน สวนผลลพธของกระบวนการนคอการเชอมประสานวตถประสงคจากหนวยงานระดบบนสระดบลางลงมา และส าหรบบคลากรแตละคนกจะมวตถประสงคในการท างานของตนเอง ซงถาบคลากรแตละคนประสบความส าเรจในการท างานกจะสงผลใหแผนกของตนบรรลเปาหมายอนจะท าใหองคกรบรรลเปาหมายโดยรวมไปดวย การจดการแบบยดวตถประสงค มองคประกอบ 4 อยางไดแก (1) เปาหมายทชดเจนเจาะจง การก าหนดเปาหมายจะตองมลกษณะทชดเจนสามารถวดไดและประเมนผลได (2) การตดสนใจแบบใหบคคลมสวนรวม ผบรหารและบคลากรจะมสวนรวมในการก าหนดเปาหมายไมใชการสงใหบคลากรปฏบตตามเปาหมายทผบรหารเปนผก าหนดแตฝายเดยว (3) ก าหนดชวงเวลาทแนนอน เปาหมายแตละขนจะมชวงเวลาทไดรบการก าหนดไวแนนอนวาจะตองบรรลผลเมอใด และ (4) การใหขอมลเกยวกบความกาวหนาในการท างาน เปนการใหขอมลทงแกผบรหารและบคลากรระดบตาง ๆ มการแจงใหบคลากรทราบเปนระยะ ๆ วาการท างานของเขามความกาวหนาไปมากเพยงใดเพอใหบคลากรมการตรวจสอบและปรบปรงการปฏบตงานของตนเองตลอดเวลา การจดการแบบนไดรบความนยมมากทงหนวยงานของรฐและเอกชน อยางไรกตามหากจะน าไปใชแลวประสบ

25

ความส าเรจตองค านงดวยวา ตองไดรบความรวมมอจากฝายบรหาร การตงวตถประสงคตองไมสงจนเกนไป รวมทงตองใหรางวลแกพนกงานส าหรบการท างานส าเรจตามทฝายบรหารไดสญญาไว จากทกลาวมาเกยวกบการประยกตทฤษฎแรงจงใจในการท างานสรปไดวา กลยทธการจงใจการท างานของบคลกรม 3 ดาน ไดแก (1) ดานกลยทธการจงใจดวยรางวลตอบแทน อาจเปนรางวลตอบแทนในรปเงน เชน คาตอบแทน สทธประโยชนตาง ๆ และการเลอนขนเงนเดอนและเลอนต าแหนง หรอเปนรางวลตอบแทนทไมใชเงน เชน รางวลทสงเสรมคณคาของบคคล รางวลทสงเสรมสถานะภาพทางสงคม และรางวลทสงเสรมศกยภาพของบคคล (2) กลยทธการจงใจดวยลกษณะการท างาน แบงเปนการจดตารางเวลาการท างานใหม ดวยการเพมเวลาท างานตอวนใหมากขนและลดจ านวนวนตอสปดาหใหนอยลงหรอจดตารางเวลาการท างานแบบยดหยน และการออกแบบลกษณะงานใหม ดวยการขยายขอบงานหรอการเพมความรบผดชอบในงาน และ (3) กลยทธการจงใจดวยรปแบบการจดการท างานทเหมาะสม แบงเปนการจดการแบบใหบคคลมสวนรวมโดยเฉพาะในเรองการตดสนใจ และการจดการแบบยดวตถประสงคดวยการแปลงวตถประสงคระดบองคกรสระดบฝายและระดบบคคล 2.2.4 ปจจยทมผลตอแรงจงใจในการท างาน มปจจยหลายอยางทท าใหคนท างานนนมแรงจงใจทจะท างาน สพาน สฤษฎวานช (2552, หนา 80-81) ไดสรปปจจยทมผลตอแรงจงใจในงานไว 4 ดาน ไดแก ปจจยสวนบคคล ปจจยดานงาน ปจจยดานกลมและองคกร และสภาพแวดลอมทางกายภาพในการท างาน มรายละเอยดดงน 1) ปจจยสวนบคคล หากพนกงานมความสามารถสงและความสามารถนนสอดคลองกบงานทท า หรอหากพนกงานมความตองการทจะท างานนนใหประสบความส าเรจและเมอส าเรจแลวไดรบการยกยองชมเชย หรอหากพนกงานมอายงานและประสบการณในการท างานสงตลอดจนต าแหนงหนาทการงานสง หรอหากพนกงานมบคลกภาพทเออตองานทท างาน เชน มความมงมนในการท างาน เหลานลวนเปนปจจยสวนบคคลทท าใหผปฏบตงานมความพงพอใจในการท างาน 2) ปจจยดานงาน เปนลกษณะทวไปของงาน เชน ขอบเขตงานทมความชดเจน ทาทาย หลากหลาย และมความเปนอสระ เปนตน จะท าใหผปฏบตงานมความพงพอใจในการท างาน 3) ปจจยดานกลมและองคกร ประกอบดวย การมความสมพนธทดตอเพอนรวมงานการไดรบความรวมมอทด การมผบงคบบญชาทดมความรความสามารถมวสยทศนเปนแบบอยางทด การมคาตอบแทนทยตธรรมและสวสดการทเหมาะสม การมโอกาสมความกาวหนาในหนาทการงาน การมโครงสรางองคกรและขอบเขตงานหนาทความรบผดชอบการมชองทางการตดตอสอสารการประสานงานทชดเจน และการมนโยบายกรอบระเบยบการปฏบตงานทเหมาะสม เหลานลวนเปนปจจยดานกลมและองคกรส าคญทท าใหผปฏบตงานมความพงพอใจในการท างานสง

26

4) สภาพแวดลอมทางกายภาพในการท างาน เชน การจดสถานท อณหภม แสง เสยง จะชวยสรางบรรยากาศในการท างาน ชวยสงเสรมการตดตอสอสาร และการประสานงานภายในองคกร จงมผลตอความพงพอใจในการท างานดวย ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2544, หนา 123-129) อธบายวา แรงจงใจในการท างานมสวนเกยวของกบปจจยตาง ๆ และปจจยเหลานใชเปนเครองมอชวยชบงถงปญหาทเกดขนเกยวกบแรงจงใจในการท างานซงมปจจยอย 3 ประการคอ 1) ปจจยดานบคคล (Personal Factors) หมายถง คณลกษณะสวนบคคลทเกยวของกบงานมดงน 1.1) ประสบการณ จากการศกษาในงานวจยพบวา ประสบการณในการท างาน หมายถง การท างานทมคณภาพโดยอาศยความรและความช านาญทสะสมมานาน ท าใหเกดความพงพอใจในงานทท า 1.2) เพศ แมวางานวจยหลายชนจะแสดงวาเพศไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการท างาน แตกขนอยกบลกษณะงานทท าดวยวาเปนงานลกษณะใด เพศหญงมความอดทนทจะท างานทตองใชฝมอและงานทตองการความละเอยดออนมากกวาชาย 1.3) จ านวนสมาชกในความรบผดชอบ สมาชกในกลมมความสามารถในการท างานรวมกนเปนหมคณะไดเปนอยางด มทกษะในการท างานรวมกนน าไปสผลส าเรจในการท างาน 1.4) อาย มความสมพนธกบการท างาน ผทมอายมากมกจะมประสบการณในการท างานสงกวาผทมอายนอยกวา แตกยงขนอยกบลกษณะงานและสถานการณในการท างาน 1.5) เวลาในการท างาน งานทท าในเวลาปกต จะสรางความพงพอใจในการท างานมากกวางานทท าในวนหยด เชน วนอาทตยเพราะผปฏบตงานจะเกดความรสกนอยใจ ทตองปฏบตงานในวนหยด ท าใหไมสามารถนดเจอเพอนฝงหรอไปรบประทานอาหารกบครอบครวได 1.6) เชาวปญญา ปญหาเรองเชาวปญญากบความพงพอใจในการท างาน งานท ไมมความทาทายหรอใชสตปญญาในการท างาน จะสงผลใหพนกงานในโรงงานทมระดบสตปญญาสง เกดความเบอหนาย เกดเจตคตทไมดตอการท างานในโรงงานเมอพบวา งานทท าไมเหมาะสมกบความสามารถของผปฏบตงาน 1.7) การศกษา การศกษากบความพงพอใจในการท างานนนมผลตอการวจยไมเดนชด จากงานวจยบางแหงพบวา การศกษาไมแสดงถงความแตกตางระหวางความพงพอใจในการท างาน แตมกจะขนอยกบงานทท าวาเหมาะสมกบความรความสามารถของเขาหรอไม 1.8) บคลกภาพ ปญหาเรองบคลกภาพกบความพงพอใจในการท างานขนอยกบเครองมอวดบคลกภาพ บคลกภาพทเดนชดคอ บคคลทมอาการโรคประสาท มกจะไมพอใจการท างาน

27

มากกวาคนปกต เนองจาก ความพงพอใจในการท างานกอใหเกดโรคประสาทได เพราะเครยดกบภาวะความไมพงพอใจในการท างาน 1.9) ระดบเงนเดอน จากงานวจยหลายชนพบวาเงนเดอนมสวนในการสรางความพงพอใจในการท างาน เงนเดอนมมากพอแกการด ารงชพตามสถานภาพ ท าใหบคคลไมตองดนรนมากทจะไปท างานเพมนอกเวลา และเงนเดอนยงเกยวของกบการหาปจจยอนทส าคญตอการด ารงชวตอกดวย ผทมเงนเดอนสงจงมแรงจงใจในการท างานสงกวาผทมเงนเดอนต า 1.10) แรงจงใจในการท างาน แรงจงใจในการแสดงออกถงความตองการของบคคลโดยเฉพาะแรงจงใจจากปจจยตวผท างานเองกจะท าใหเกดใจในการท างาน 1.11) ความสนใจในงาน บคคลทสนใจในงานและไดท างานทตนถนดและพอใจจะมความสข เกดแรงจงใจในการท างานมากกวาบคคลทมจดศนยกลางความสนใจในชวตไมไดขนอยกบงาน แตไปสนใจสงอนทตนชอบ 2) ปจจยดานงาน (Factors in the Job) ไดแก 2.1) ลกษณะงาน คอความนาสนใจ ความทาทาย และโอกาสทไดเรยนรและศกษางานใหม โอกาสทจะท าใหงานนนส าเรจ การรบรหนาทรบผดชอบ การควบคมการท างานและวธการท างาน ผปฏบตงานเกดความพงพอใจในการท างานมความตองการทจะปฏบตงานนน ๆ และเกดความผกพนตองานกตอเมอ ผท างานมความรสกตองานทท าอยวาเปนงานทสรางสรรค เปนประโยชนทาทาย 2.2) ทกษะในการท างาน ความช านาญในงานทท ามกจะตองพจารณาควบคกนไปกบลกษณะของงาน ฐานทางอาชพ ความรบผดชอบ เงนเดอนทไดรบตองพจารณาไปดวยกนจงจะเกดแรงจงใจในการท างาน 2.3) ฐานะทางวชาชพ จากการศกษาวจยพบวา ครงหนงของเสมยนพนกงานมความพงพอใจในการท างาน แตมถงรอยละ 17 ทพบวาถามโอกาสกอยากเปลยนงาน ในสภาวะทเศรษฐกจด มงานใหเลอกท าจะมการเปลยนงานบอย ๆ เพอเลอนเงนเดอน เลอนฐานะของตนเอง ดงนน ต าแหนงทางการงานทมฐานะทางวชาชพสง เชน การเปนเจาของกจการผจดการจะมความ พงพอใจในการท างานสงกวาระดบอาชพทมฐานะทางอาชพต ากวา แตละหนวยงานใหความส าคญของฐานะทางวชาชพแตกตางกนไป ระยะเวลาทผานไปความคดเหนเกยวกบฐานะทางวชาชพกเปลยนไปดวย 2.4) ขนาดของหนวยงาน แรงจงใจในการท างานในหนวยงานขนาดเลกจะดกวาหนวยงานขนาดใหญ พนกงานมความรสกเปนกนเอง และรวมมอชวยเหลอกน ขวญในการท างานด ท าใหเกดแรงจงใจในการท างาน

28

2.5) ความหางไกลของบานและทท างาน การทบคคลเกดความไมสะดวกสบายในการเดนทางไปและกลบในการเดนทางไปท างาน จะมผลตอแรงจงใจในการท างาน เนองจากเกดความออนลา ทอแท จากการเดนทาง ตนไปท างานแตเชา ท าใหออนแรงและปฏบตงานไดอยางไมเตมทสงผลตอความกาวหนาในงานทท า 2.6) สภาพทางภมศาสตรในแตละทองถนแตละพนทมสวนสมพนธกบความพงพอใจในการท างานของ คนงานในเมองใหญมความพงพอใจในการท างานนอยกวาคนงานในเมองเลก เนองจากความคนเคย ความใกลชดระหวางคนงานในเมองเลกมมากกวาในเมองใหญ กอใหเกดความอบอนและมความสมพนธกนเปนอยางด 3) ปจจยดานการจดการ (Factors Controllable by Management) ไดแก 3.1) ความมนคงในงาน สรปจากการศกษาคนควาสวนใหญจะพบวา พนกงาน มความตองการงานทมความแนนอนมนคง บรษททประสบความส าเรจในการบรหารงาน เชน บรษทญปนกยงค านงถงความมนคงของงานคอมการจางงานตลอดชวต (Life Long Employment) จากการส ารวจพบวา พนกงานรอยละ 80 ตองการงานทมความมนคงในงานเพราะถอเปนสวสดการอยางหนง โดยเฉพาะในวยทพนจากการท างานแลวและเปนความตองการของพนกงาน ไดแก ความสนใจในงานทตนเองถนดและมความสามารถ ไมท างานทหนกและมากจนเกนไป งานทท าใหความกาวหนาและไดรบรางวลตอบแทนความตงใจท างาน 3.2) รายรบ ฝายบรหารและฝายจดการของบรษทเชอมนวา รายรบทดของพนกงานจะท าใหพนกงานเกดแรงจงใจในการท างานได การส ารวจสวนใหญพบวารายรบมาทหลงความมนคงในการท างาน ลกษณะของงานและความกาวหนาของงาน แตในสภาวะเศรษฐกจปจจบน มคาครองชพสง รายรบอาจเปนความส าคญอนดบแรก นกวชาการทเปลยนงานเนองจากรายรบของหนวยงานอกแหงหนงดกวา ผเชยวชาญจากหนวยงานของรฐบาลลาออกไปสภาคเอกชนกเพราะรายรบทดกวา 3.3) ผลประโยชน เชนเดยวกบรายรบ ฝายบรหารของบรษทและโรงงานเหนวาการไดรบผลประโยชนตาง ๆ เปนสงชดเชยกอใหเกดแรงจงใจในงานได แตอาจมบคคลากรบางสวนทใหความส าคญกบความมนคงในงานมากกวา เพราะตองการมชวตทปลอดภยมความเปนอยทดในยามเกษยณ 3.4) โอกาสกาวหนา จากการศกษาพบวาผสงวยใหความสนใจกบโอกาสกาวหนาในงานนอยกวาคนทออนวย เปนเพราะวาคนสงวยไดผานโอกาสความกาวหนามาแลว โอกาสความกาวหนาในการท างานมความส าคญตออาชพหลายอาชพ เชน การขาย เสมยนพนกงาน และบคคลทใชฝมอและความช านาญงาน

29

3.5) อ านาจตามต าแหนงหนาท หมายถงอ านาจทหนวยงานมอบใหตามต าแหนง เพอควบคมสงการผใตบงคบบญชา งานบางอยางมอ านาจตามต าแหนงทเดนชด งานบางอยางมอ านาจไมเดนชดท าใหผท างานปฏบตงานยากและอดอด อ านาจตามต าแหนงหนาทจงมผลตอแรงจงใจในการท างาน 3.6) สภาพการท างาน แรงจงใจในการท างานมาจากสาเหตของสภาพในทท างานพนกงานมความคดเหนแตกตางกนมาก เรองสถานการณและสภาพการท างาน มพนกงานทท างานในส านกงานทใหความส าคญกบสภาพการท างาน 3.7) เพอนรวมงาน คนเราจะมความสขในทท างานเมอมความสมพนธกบเพอนรวมงานทดเพอนรวมงานเปนสวนหนงทจดเขาในปจจย ทเกดแรงจงใจในการท างาน ความสมพนธทดระหวางเพอนรวมงานท าใหคนเรามความสขในทท างาน สมพนธภาพระหวางเพอนจงเปนความส าคญและปจจยทท าใหเกดแรงจงใจในการท างาน 3.8) ความรบผดชอบของงาน พนกงานทมความรบผดชอบตอการท างาน ขนอยกบหลายปจจยเชน ประสบการณในการท างาน อาย เพศ วย 3.9) การนเทศงานส าหรบพนกงาน การนเทศงานกคอการชแนะในการท างานจากหนวยงาน ดงนนความรสกตอผนเทศกมกจะเนนความรสกทมตอหนวยงานและองคกรดวย จากการศกษากรณฮอรนพบวา ขวญและเจตคตของพนกงาน ขนอยกบความสมพนธกบผนเทศงานสรางความเขาใจทดระหวางผนเทศงานและพนกงาน จะเกดบรรยากาศทดในการท างาน 3.10) การสอสารกบผบงคบบญชา การทมการตดตอกบสอสารกบผบงคบบญชาและองคกรอยางสม าเสมอสงผลตอการท างานทมประสทธภาพ ขนษฐา ดานธรวนชย (2541, หนา 21-22) กลาววา ปจจยทมอทธพลตอแรงจงใจในงานนน สามารถแยกไดเปนปจจยเกยวกบมนษยและปจจยสงแวดลอมดงน 1) ปจจยเกยวกบมนษย ไดแก ปจจยดานประชากร ปจจยดานบคลกภาพ และปจจยความสามารถ ปจจยเหลานมไดเปนตวก าหนดแรงจงใจในการท างานโดยตรง แตเปนตวตดสนวา สวนประกอบใดของงานนาพอใจหรอไมนาพอใจ 2) ปจจยสงแวดลอม ปจจยสงแวดลอมในองคกร แยกออกเปนปจจยงานกบสภาพแวดลอม และปจจยองคกรกบสภาพแวดลอม ปจจยงานกบสภาพแวดลอมทส าคญไดแก ความชดแจงหรอไมชดแจงกบบทบาท เปนตวแปรทส าคญไมนอย คนท างานจะมแรงจงใจมากกวาหากไดรบแจงอยางชดเจนถงบทบาท จากทกลาวมาเกยวกบปจจยทมผลตอแรงจงใจในการท างานสรปไดวา ปจจยทมผลตอแรงจงใจในงานม 4 ดาน ไดแก ปจจยสวนบคคล ปจจยดานงาน ปจจยดานกลมและองคกร และสภาพแวดลอมทางกายภาพในการท างาน ดงนน ทงตวพนกงานและฝายจดการควรใหความส าคญกบ

30

ปจจยทง 4 ดานดงรายละเอยดขางตน ทงน ในแตละปจจยมทงปจจยหลกทสงตอแรงจงใจในการท างานโดยตรงและโดยออม รวมถงบางปจจยเปนเพยงปจจยสนบสนนหรอปจจยปองกนเพอไมใหเกดความไมพอใจในงานเทานน จงควรพจารณาแยกแยะใหชดเจนกอนน าไปด าเนนการ 2.2.5 แรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรม ผบรหารจ าเปนตองท าการจงใจใหคนงานทมเทก าลงความสามารถ เพอใหเกดผลส าเรจตามวตถประสงคขององคกรทตงไว แตในสภาพปกตของงานตาง ๆ โดยลกษณะงานเองจะเปนสงทไมนาสนใจนกและไมคอยทาทายหรอจงใจคนมากนก ในสายตาของคนงานจะไมคอยเปนสงทนาสนใจเทาใด เปนสงจ าเจทนาเบอ แตงานเหลานนยงคงจ าเปนตองมการท าใหเสรจสนไปดวยด ดงนน การจงใจคนงานจงเปนสงทผบรหารจะตองท าเพอใหมการแกไขปญหาเบองตนได การจงใจคนในการท างานจะมความหมายในทางทจะใหไดผลงานทดและสงขน ทงนกเพอประโยชนทจะท าใหองคกรมประสทธภาพสงสดเทาทจะท าได (วเชยร วทยอดม, 2551, หนา 146) วธท าใหพนกงานมแรงจงใจในงานนนมหลายวธ การแสดงการยอมรบนบถออยางเหมาะสมนบวาเปนวธการสรางแรงจงใจในการท างานของพนกงานทไดผลทสด องคกรควรจดโปรแกรมการแสดงการยอมรบนบถอดงกลาวเพอใหพนกงานทดทงหลายเหนวาองคกรรสกขอบคณเขาเหลานน มากแคไหน เชน จดใหมวนขอบคณพนกงานประจ าป ในวนดงกลาวพนกงานฝายจดการของโรงแรมจะลงมอท าอาหารเลยงพนกงานทงมอเทยงและมอค าโดยเปนเปนอาหารพเศษทเตรยมการและท าดวยความตงใจเพอตอบแทนการท างานของพนกงานจรง ๆ หรอจดใหมโปรแกรมยกยองพนกงานดเดน คดเลอกจากพนกงานทท างานไดดเปนพเศษโดยความเหนของผจดการแผนกตาง ๆ มการมอบประกาศนยบตร ไดรบการประกาศชอยกยองในวนประชมพนกงานประจ าเดอนและลงในจดหมายขาวของพนกงาน หรอมอบบตรโดยสารเครองบนไป-กลบส าหรบทองเทยวในประเทศ เปนตน (เกยรต สมะกร, 2554, หนา 17) ผทท าหนาทในการท าใหพนกงานมแรงจงใจในการท างานซงจะสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมนนควรเปนหนาทของฝายบรหารทรพยากรบคคลหรอผบงคบบญชา ซงสามารถท าไดหลายวธ ดงน (เกยรต สมะกร, 2554) 1) การสรางแรงจงใจในการท างานใหแกพนกงาน เรมตงแตการปฐมนเทศพนกงานใหมใหรสกวาโรงแรมเหนคณคาของเขาและยนดตองรบเขา แนะน าสถานทและพนกงานใหมใหรจกกนทงเพอนรวมงานและเจาหนาทบรหาร พนกงานทรสกวาตวเองไดรบการตอนรบและมความส าคญยอม จะท าใหแขกรสกวาไดรบการตอนรบและมความส าคญไปดวย

31

2) สรางแรงจงใจดวยการฝกอบรม เปนสงทบอกกบพนกงานวาเขามคาองคกรเชอมนตอพนกงานทจะไดใหเรยนรงานส าคญ เมอพนกงานมความรและความช านาญทจ าเปนตอการท างานใหถกตองเหมาะสมจะมความพอใจในงานทท า 3) ท าใหงานนาสนใจ ดวยการประชมทมงานระดมสมองเพอหาแนวคดใหม ๆ การสบเปลยนหนาทท าใหเกดความหลากหลายของงาน การเปลยนล าดบวธการท างาน หรอการกระจายงานและความรบผดชอบเพอใหเกดความไววางใจกนมากขน เปนตน 4) การเจรญกาวหนาในหนาทการงาน เมอพนกงานมทกษะความเชยวชาญในงานมากขนยอมตองการความกาวหนาในองคกรตอไป องคกรตองท าหนาทชวยเหลอ เชน ใหค าแนะน าวาเขาจะตองมความช านาญและประสบการณอะไรจงจะเลอนต าแหนงได ใหเขาไดรบการฝกอบรมหรอแนะน าการฝกอบรมรวมถงชวงมองหาต าแหนงวางภายในองคกรใหคนทมความเหมาะสมดวย 5) ใหเวลาแกลกนองสรางบรรยากาศทด พยายามพดคยกบลกนองอยางเปนกนเอง ถามความเหนจากลกนองบางคนในเรองทเกยวกบงานบาง พนกงานทกคนไมชอบบรรยากาศทเครงเครยด ควรสรางบรรยากาศไมเครงเครยดในการท างานแผนกตวเอง 6) ใหรางวลแกคนทตงใจท างาน การใหการยกยองชมเชยเปนเรองงาย ๆ แตทรงพลง หรอการใหสทธตาง ๆ เชน เลยงอาหาร หรอใหทพกฟรแกตวพนกงานและครอบครว หรอใหไปดงานและพกผอนตางประเทศ นากจากเปนรางวลตอบแทนแลวยงเปนการกระตนใหพนกงานทมเทก าลงท างานอยางเตมความสามารถอกดวย 7) ท าใหเชอและมนใจในความสามารถของตวเอง ผบงคบบญชาสามารถท าใหเวลา ในทท างานของพนกงานมความหมายมากกวาเดมถาปฏบตตอพนกงานอยางคนทมคณคา ในฐานะผบงคบบญชามบทบาททส าคญยงในการท าใหทมงานมแรงจงใจในการท างานและมความรสกดตองาน 8) การจดการขอขดแยงระหวางพนกงาน เมอมปญหาขอขดแยงระหวางพนกงานเกดขน ควรนดหมายใหคขดแยงมาคยกนเปนสวนตว ใหพดตรงไปตรงมาถงขอหวงใยของโรงแรมแตใหมงทผลเชงบวกทโรงแรมอยากเหน เนนความปรารถนาของโรงแรมทจะเหนสมพนธภาพทดในการท างาน เมอคขดแยงเหนเปาหมายและประโยชนของโรงแรมกจะคลคลายสถานการณนนไปได 9) การแกไขปญหาเปนทม ควรเรมตนดวยการแกไขปญหาเลก ๆ กอน เชน แขกตองรอเวลาเชกเอาท (Check Out) เปนเวลานาน การจดการกบปญหางาย ๆ แตตองรบแกไขนนจะท าให ทกคนในทมงานรจกกนดขนเกดความไววางใจและรวมมอกน เมอจะแกไขปญหาทใหญขนใหทกคนทมสวนเกยวของมาชวยกน มก าหนดการประชมเบองตน วเคราะหปญหาใหชดเจน ประเมนทางเลอก ตาง ๆ ในการแกไขปญหาและลงมอท า เมอส าเรจแลวควรใหมการยกยองทมงาน โรงแรมทแกไขปญหาโดยใชคนเปนทมนนคณภาพโดยรวมตอการใหบรการดขน พนกงานทเปนสวนหนงของทมแกปญหามแนวโนมทจะมแรงจงใจในการท างานมากขน ขวญก าลงใจในการท างานดขน การเขาออก

32

งานนอยลง ขณะเดยวกนหวหนาทใชทมงานแกไขปญหากมเวลาทจะวางแผนและท าหนาทในเรองอนไดมากขนและดขนดวย 10) การปฏบตตวของผบงคบบญชากบลกนอง หวหนาตองปฏบตตอลกนองใหเหมาะสม ควรตดตอเฉพาะเกยวกบงานในหนาทเทานนไมควรกระท าในลกษณะการลวงละเมดทางเพศ 11) การเปนผน าในกจการโรงแรม รากฐานส าคญของภาวะผน าม 5 ประการ ไดแก วสยทศน ความไวเนอเชอใจ การสอความ ความเพยรพยายาม และการรจกตนเอง โดยเฉพาะเรองการสอความนนมความสมพนธโดยตรงกบพนกงานเพอใหเกดแรงจงใจในการท างาน ผน าควรจะสามารถสอใหคนอนรบรและรบเอาวสยทศนของโรงแรมไวไดอยางถกตองมความเขาใจตรงกนทงโรงแรม นอกจากนการสอความไปถงผบงคบบญชาของพนกงานฝายตาง ๆ ยงเปนการเพมความไวใจและความเชอมนทผบงคบบญชามตอผน าอกดวย จากทกลาวมาเกยวกบแรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรมสรปไดวา ผทท าหนาทในการสรางแรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรมคอฝายทรพยากรบคคลหรอผบงคบบญชา ซงมหลายวธทสามารถท าได แตการแสดงการยอมรบนบถออยางเหมาะสมแกพนกงานนบวาเปนวธการสรางแรงจงใจในการท างานของพนกงานทไดผลทสด จากความส าคญของแรงจงใจในการท างานทกลาวมาสรปไดวา แรงจงใจในการท างานเปนทศนคตทเปนบวกทเกดจากความคด ความเขาใจ ความรสก และแนวโนมของพฤตกรรมทมตองานทท า สงผลใหงานมคณภาพและบรรลตามเปาหมายขององคกร มนษยนนมความตองการเปนล าดบขน ฝายจดการควรจดวธการท างานและสภาพแวดลอมการท างานใหเหมาะสมเพอทงปองกนไมใหเกดความไมพอใจในการท างานพรอมกบเลอกวธจงใจใหพนกงานเกดแรงจงใจในการท างานอยางเหมาะสมและควรค านงถงถงความตองการของแตละบคคลดวย สวนปจจยทมผลตอแรงจงใจในการท างานม 4 ดาน ไดแก ปจจยสวนบคคล ดานงาน ดานกลมและองคกร และดานสภาพแวดลอมทางกายภาพในการท างาน สวนการสรางแรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรมมหลายวธแตวธทดทสดคอการแสดงการยอมรบนบถออยางเหมาะสมแกพนกงาน 2.3 งานวจยทเกยวของ 2.3.1 อานนท วงษเชยง และสรย เขมทอง (2555) ศกษาแนวทางการเพมประสทธภาพของธรกจโรงแรมขนาดกลางและขนาดยอมในเขตหวหน จงหวดประจวบครขนธ เกบรวมรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามผบรหารจากโรงแรมขนาดกลางและขนาดยอมจ านวน 60 แหง พบวา ประสทธภาพของการด าเนนธรกจโรงแรมโดยรวมอยในระดบปานกลาง ปจจยทมความส าคญมากคอปจจยการบรหารเชงดลยภาพดานลกคาและดานกระบวนการ ซงปจจยการบรหารเชงดลยภาพเกยวกบลกคา พนกงาน กระบวนการ และปจจยคณลกษณะของโรงแรมดานอายและระดบมาตรฐานของโรงแรม

33

มความสมพนธกบประสทธภาพของการด าเนนธรกจโรงแรม มขอเสนอใหโรงแรมควรใหความส าคญกบการจดการดานลกคาสมพนธ กระบวนการภายใน เชน การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และใหความส าคญกบการฝกอบรมเพอพฒนาความรและทกษะการปฏบตงานใหแกพนกงาน 2.3.2 ขวญอสรา นยวนจ (2554) ศกษาและเปรยบเทยบแรงจงใจในการท างานของบคลากรในอตสาหกรรมโรงแรม เขตจงหวดภาคตะวนออกเฉยงเหนอตอนบนใน 7 ดาน โดยใชแบบสอบถามกบบคลากรทท างานโรงแรมในจงหวด ขอนแกน หนองคายและนครพนม จ านวน 400 คน สนทนากลมกบบคลากรทกระดบ และการสมภาษณเชงลกกบผมสวนเกยวของในอตสาหกรรมโรงแรม พบวา ความตองการทางกาย ความปลอดภย ความเปนเจาของและความรก การยอมรบ ความส าเรจและ ใฝเรยนร ความสนทรยะ และความตองการความส าเรจและสมบรณแบบในชวตมระดบเหนดวยในภาพรวม แตเมอวเคราะหขอมลเชงคณภาพพบวา ยงมขอจ ากดดานการตอบสนองแรงจงใจทางดานความตองการทางกาย และการมสงอ านวยความสะดวกทจ าเปนในการด าเนนชวตในปจจบนอยางสมบรณ เชน บาน รถยนต และเงนออมส าหรบการวางแผนในอนาคต ใหแกบคลากร และเมอเปรยบเทยบความสมพนธพบวา ทงระดบต าแหนง ระดบรายได สถานภาพการสมรส ระดบการศกษาและอายงาน ลวนมความสมพนธกบแรงจงใจในการท างานของบคลากรในอตสาหกรรมโรงแรม จงใหเสนอแนะไววา ผบรหารควรก าหนดนโยบายในการท างานใหมความมนคงเปนการสรางความมนใจใหผปฏบตงาน ควรจดสวสดการส าหรบพนกงานใหมเพอเสรมสรางใหเกดแรงกระตนในการท างาน และหวหนางานควรใหค าตชมในการท างานของผปฏบตงานใหมากขน 2.3.3 นรศศา ธนสาร (2552) ศกษาปจจยทมผลตอขวญและก าลงใจของพนกงานโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล ดาราเทว เชยงใหม เพอหาแนวทางในการเสรมสรางขวญและก าลงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม โดยใชแบบสอบถามกบพนกงานจ านวน 500 คน พบวา ปจจยดานสวสดการยนฟอรมสงผลมากทสด รองลงมาคอความเหมาะสมของปรมาณงานทอยในความรบผดชอบ เงนชวยเหลอการแตงงานหรอคาท าศพ การท างานไดส าเรจตามทไดรบมอบหมาย งานทไดรบมอบหมายท าใหมโอกาสกาวหนา และภมล าเนาอยภาคเหนอ ตามล าดบ จงเสนอแนะใหโรงแรมควรใหความส าคญกบปจจยเหลานและด าเนนการหรอจดหาใหแกพนกงานเพอเปนการสรางขวญและก าลงใจใหแกพนกงาน 2.3.4 ปยนช เกาะกลาง (2552) ศกษาปจจยทสมพนธกบแรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรมบตคแหงหนงในจงหวดเชยงใหม โดยใชแบบสอบถามกบพนกงานแผนกตอนรบ หองอาหาร หองครว แมบานและสปา จ านวน 50 คน และสมภาษณเชงลกกบพนกงานจ านวน 7 คน พบวา ปจจยดานความผกพนกบองคกรมความสมพนธกบแรงจงใจในการท างานของพนกงานสงทสด รองลงมาคอลกษณะงาน สวสดการ การยกยอง ความกาวหนา ความสมพนธกบผบงคบบญชาอยในระดบปานกลาง สวนปจจยดานรายไดของพนกงานสงผลนอยทสด ทงนเพราะเปนโรงแรมทมชอเสยง

34

เงนเดอนทไดรบอยในระดบทพอรบได มสวสดการทด สวนสงทควรปรบปรงคอเรองคณภาพของสวสดการทใหพนกงานและควรสงเสรมความผกพนระหวางหวหนากบลกนอง เพอเพมประสทธภาพการท างานทดยงขน 2.3.5 ศภโชค อนทจกร (2552) ศกษาความพงพอใจในการท างานของพนกงานโรงแรม รเวอร จงหวดนครปฐม โดยใชแบบสอบถามกบพนกงานระดบปฏบตจนถงระดบหวหนาฝายจ านวน 141 คน พบวา ปจจยจงใจในการท างานดานความส าเรจในการท างานและดานลกษณะงาน พนกงานมความพงพอใจอยในระดบมากตามล าดบ สวนดานความรบผดชอบ ดานการยอมรบนบถอ และดานความกาวหนาในต าแหนงงานอยในระดบปานกลาง ส าหรบปจจยค าจนดานความมนคงปลอดภยในการท างาน ดานสถานภาพของงานหรอต าแหนง ดานสภาพความเปนอย ดานสมพนธภาพกบเพอนรวมงานและดานสภาพแวดลอมในการท างาน พนกงานมความพงพอใจอยในระดบมากตามล าดบ สวนดานนโยบายและการบรหารงาน ดานสมพนธภาพกบผบงคบบญชา ดานเงนเดอนหรอคาจางและดานปกครองบงคบบญชาอยในระดบปานกลาง 2.3.6 อศวน ไชยวฒ (2551) ศกษาความพงพอใจในงานของพนกงานแผนกบรการสวนหนาโรงแรม ในจงหวดเชยงใหม เพอศกษาและเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางพนกงานจ าแนกตามปจจยสวนบคคลและเปรยบเทยบระหวางโรงแรมระดบ 3-5 ดาว โดยใชแบบสอบถามกบพนกงานสวนหนาของโรงแรมในจงหวดเชยงใหม 9 แหง จ านวน 150 คน พบวา ดานการเปนสวนหนงขององคกรมระดบความพงพอใจสงทสด รองลงมาคอดานเพอนรวมงาน ดานหวหนางาน ดานความมนคงในงาน ดานต าแหนงงาน ดานความมนคงของครอบครว ดานสขภาพจตทด ดานรางวลพเศษในการท างาน ดานการหยดงาน ดานคณภาพของงาน ดานความทาทายของงาน ดานบรรยากาศการท างาน ดานรายไดและคาตอบแทน และดานการยดหยนเวลาท างานมระดบความพงพอใจนอยลงมาตามล าดบ เมอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจจ าแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา สวนใหญมความแตกตางกน และเมอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางโรงแรม พบวา สวนใหญไมแตกตางกน สวนดานทแตกตางกน ไดแก ดานการหยดงาน ความมนคงในงาน บรรยากาศการท างาน และรายไดและเงนรางวลพเศษในการท างาน 2.3.7 นภาพร เลยนเครอ (2549) พฒนาระบบสารสนเทศเพอการบรหารในการจดเลยงของโรงแรมโลตสปางสวนแกว จงหวดเชยงใหม ท าใหโรงแรมมระบบเพอการบรหารในการจดเลยงตนแบบตงแตขนตอนของการรบจองงานเลยง โดยมรายงานการจองหองจดเลยงทชวยใหฝายขายสามารถทราบปรมาณการจองหองจดเลยงท าใหไมเกดการจองซ า ชวยใหแผนกตาง ๆ ทเกยวของมรายงานส าหรบการบรหารจดการทรพยากร วตถดบในการปรงอาหารเครองดม อปกรณ เครองใชและจ านวนพนกงานในการท างาน และในขนสรปผลการด าเนนงานสามารถค านวณตนทนและวเคราะหสาเหตของผลตางตนทนมาตรฐานไดอยางรวดเรว ถกตอง สามารถควบคมตนทนใหเปนไปตามมาตรฐานท

35

ก าหนดไว อกทงยงเปนการเกบขอมลทส าคญและจ าเปนเพอใชในการวเคราะหตดสนใจบรหารการ จดเลยงตอไป จากผลงานวจยทเกยวของจะเหนไดวา งานวจยของอานนท วงษเชยงและสรย เขมทองพบวา ปจจยการบรหารเชงดลยภาพดานลกคาและดานกระบวนการมความส าคญและควรเนนการฝกอบรมเพอพฒนาความรและทกษะการปฏบตงานใหแกพนกงาน งานวจยของขวญอสรา พบวา ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบแรงจงใจในการท างานและพบวาโรงแรมมขอจ ากดดานการตอบสนองแรงจงใจดานความตองการทางกายและการมสงอ านวยความสะดวกทจ าเปนโดยเฉพาะเรองของเงนออม งานวจยของนรศศา พบวา สวสดการดานเครองแบบยนฟอรมเปนสงจงทส าคญทสดทสงผลตอขวญและก าลงใจของพนกงานโรงแรม เพราะโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล ดาราเทว เชยงใหม เปนโรงแรมหรชนน าในเมองเชยงใหม การแตงกายของพนกงานจงเปนสงส าคญเพอใหพนกงานโดยเฉพาะแผนกตอนรบมความมนใจในการปฏบตงาน งานวจยของปยนช พบวา ปจจยดานความผกพนกบองคกรมความสมพนธกบแรงจงใจในการท างานของพนกงานสงทสด สวนเรองเงนเดอนสวสดการอยในระดบปานกลางเทานน จงเสนอใหโรงแรมปรบปรงคณภาพของสวสดการทใหแกพนกงานและควรสงเสรมความผกพนระหวางหวหนากบลกนอง เพราะพนกงานเหนวาเปนการเพมประสทธภาพการท างาน งานวจยของศภโชค พบวา ปจจยจงใจในการท างานคอดานความส าเรจในการท างานและ ดานลกษณะงานมความส าคญมากทสด สวนปจจยค าจนดานความมนคงปลอดภยในการท างานมความส าคญมากทสด สวนงานวจยของอศวน พบวา ดานการเปนสวนหนงขององคกรพนกงานมระดบความพงพอใจสงทสด แตดานรายไดและคาตอบแทนอยในระดบนอย นอกจากนงานวจยของนภาพร ยงพบวา ระบบสารสนเทศเพอการบรหารมประโยชนทงในดานการชวยลดขนตอนการท างานทซ าซอน และมการเกบขอมลทส าคญและจ าเปนเพอใชในการวเคราะหตดสนใจบรหารงานเพอใหการปฏบตงานเกดประสทธภาพมากยงขนตอไป จากการทบทวนวรรณกรรมผวจยเลอกทฤษฎความพงพอใจในการปฏบตงาน ทฤษฎแรงจงใจในการปฏบตงาน และทฤฎประสทธภาพการปฏบตงาน มาสรางเปนกรอบแนวคดการวจย ซงมความสอดคลองกบวตถประสงคส าหรบงานวจยครงน

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

งานวจยเรอง การเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) มวตถประสงคเพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม วเคราะหปญหา อปสรรคและหาแนวทางเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม โดยมรายละเอยดการด าเนนการวจย ดงน 3.1 วธการวจย 3.2 ประชากรและกลมตวอยาง 3.3 เครองมอเกบรวบรวมขอมล 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 3.5 การวเคราะหขอมล 3.1 วธกำรวจย ส าหรบการวจยกรณศกษาครงนเปนการวจยเชงส ารวจ เพอใหสอดคลองกบวตถประสงคการวจยทง 3 ขอ และเพอใหไดทงขอมลทวไปทเกยวกบระดบประสทธภาพในการปฏบตงาน และขอมลเชงลกเพอวเคราะหปญหา อปสรรค และหาแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ผวจยจงใชวธการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ดวยการส ารวจความคดเหนจากพนกงานโรงแรมเพอประเมนระดบประสทธภาพการปฏบตงานและประเมนแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ท าการวเคราะหเพอศกษาหาแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม และใชวธการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) ดวยวธการสมภาษณเชงลก (Indepth Interview) กบผบรหารโรงแรมจ านวน 3 ทาน เพอวเคราะหปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม การวจยเชงส ารวจครงนไดใชแนวคด ทฤษฎ เพอประเมนระดบประสทธภาพการปฏบตงานประเมนใน 3 ดาน ไดแก ดานการใหบรการ ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ และดานความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม และประเมนระดบแรงจงใจในการปฏบตงานใน 3 ดาน ไดแก ดานรางวลตอบแทน ดานลกษณะการท างาน และดานรปแบบการจดการ

37

3.2 ประชำกรและกลมตวอยำง 3.2.1 ประชากร ประชากรเปนพนกงานโรงแรมทงหมดซงปฏบตงานในป พ.ศ. 2558 จ านวน จ านวน 486 คน (ขอมล ณ เดอนกนยายน 2557) 3.2.2 กลมตวอยาง กลมตวอยางจ านวน 220 คน ใชวธก าหนดขนาดโดยสตรการค านวณหาขนาดตวอยางของทาโร ยามาเน (Yamane, 1973 อางใน ธรวฒ เอกะกล, 2543)

n = 2Ne1

N

แทนคา 220 =

2)6(0.05841

486

เมอ n = ขนาดของกลมตวอยางทตองการ N = ประชากรทงหมด e = ความคลาดเคลอนของกลมตวอยางทยอมรบได (ทระดบ 5%) เลอกกลมตวอยางโดยไมใชทฤษฎความนาจะเปน (Non Probability Sampling) โดยเลอกแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) จ านวน 220 คน ในการเกบขอมลโดยใชแบบสอบถาม รายละเอยดจ านวนประชากรและกลมตวอยางแสดงไวในตารางท 3.1 ตารางท 3.1: จ านวนประชากรและจ านวนกลมตวอยาง (ขอมล ณ เดอนกนยายน 2557)

แผนก/ ฝาย พนกงานโรงแรม (คน)

จ านวนประชากร จ านวนกลมตวอยาง

หองพก 196 88

อาหารและเครองดม 186 84

บรการเทคนค 37 17 ทรพยากรบคคล 13 6

บรหารและการเงน 32 14

ขายและการตลาด 12 6 ลกคาสมพนธ 10 5

รวม 486 220

38

ส าหรบกลมผใหขอมลเชงคณภาพดวยวธการสมภาษณเชงลก ผวจยเลอกจากผบรหารจ านวน 3 คน ซงถอวาเปนผใหขอมลส าคญ (Key Informant) ในประเดนทสอดคลองกบวตถประสงคการวจยขอ 1.2.2 และ 1.2.3 ไดแก ผใหสมภาษณคนท 1 ผอ านวยการฝายจดเลยงและพฒนาธรกจ (Director of Catering and Business Development) ผใหสมภาษณคนท 2 ผอ านวยการฝายทรพยากรบคคล (Director of Human Resources) ผใหสมภาษณคนท 3 ผจดการแผนกฝกอบรม (Training Manager) 3.3 เครองมอเกบรวบรวมขอมล ใชเครองมอ 2 ชนดในการเกบรวบรวมขอมล ไดแก แบบสอบถามและแบบสมภาษณ ดงน 3.3.1 แบบสอบถาม แบบสอบถามพฒนาขนโดยศกษาจากแนวคด ทฤษฎและแบบสอบถามทมผพฒนาไวแลว น าไปปรกษาผเชยวชาญดานประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมและอาจารยทปรกษางานวจยจ านวน 3 ทาน เพอตรวจสอบความถกตองของเนอหา (IOC: Index of Consistency) และความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) จากนนน าไปทดลองใชกบกลมทมลกษณะใกลเคยงกบประชากรแตไมใชตวอยาง (Try Out) จ านวน 30 คน เพอหาคณภาพแบบสอบถาม (Reliability) ดวยวธสมประสทธอลฟาของคครอนบค (Cronbach, 1960 อางใน บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2549, หนา 277) โดยแบบสอบถามทงฉบบมคาความเชอมนเทากบ 0.891 โครงสรางแบบสอบถามแบงออกเปน 8 สวน ดงน สวนท 1 เปนค าถามขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 6 ขอ สวนท 2-4 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามเกยวกบประสทธภาพการปฏบตงานม 3 ดาน ไดแก ดานการใหบรการ (จ านวน 9 ขอ) ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ (จ านวน 10 ขอ) และดานความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม (จ านวน 7 ขอ) สวนท 5-7 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามเกยวกบแรงจงใจในการปฏบตงานม 3 ดาน ไดแก ดานรางวลตอบแทน (จ านวน 13 ขอ) ดานลกษณะการท างาน (จ านวน 10 ขอ) และดานรปแบบการจดการ (จ านวน 7 ขอ) โดยสวนท 2-7 ใชมาตรวดแบบมาตราสวนประมาณคารวม (Summate Rating Scale) ของลเกรต (Likert’s, 1932 อางถงใน บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2549, หนา 141) สวนท 8 ขอคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตม เปนค าถามปลายเปด

39

ลกษณะค าถามทเกยวกบปจจยทสงผลตอแรงจงใจในการปฏบตงานและประสทธภาพ การปฏบตงาน เปนแบบการประเมนความคดเหน โดยมคาความคดเหน 5 ระดบคอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด ดงน 1 = มความเหนดวยตอขอค าถามนอยทสด 2 = มความเหนดวยตอขอค าถามนอย 3 = มความเหนดวยตอขอค าถามระดบปานกลาง 4 = มความเหนดวยตอขอค าถามมาก 5 = มความเหนดวยตอขอค าถามมากทสด เกณฑการตดสนและเกณฑการพจารณา ผวจยก าหนดเกณฑการแปลผลคะแนนเฉลยความคดเหนของพนกงานโรงแรม ใชวธองเกณฑ โดยแบงออกเปน 5 ระดบและใชแบบมาตราสวนประมาณคา ม 5 ระดบ ดงตอไปน คาเฉลยตงแต 4.21-5.00 หมายถง มระดบประสทธภาพ/ แรงจงใจในระดบสงมาก คาเฉลยตงแต 3.41-4.20 หมายถง มระดบประสทธภาพ/ แรงจงใจในระดบสง คาเฉลยตงแต 2.61-3.40 หมายถง มระดบประสทธภาพ/ แรงจงใจในระดบปานกลาง คาเฉลยตงแต 1.81-2.60 หมายถง มระดบประสทธภาพ/ แรงจงใจในระดบต า คาเฉลยตงแต 1.00-1.80 หมายถง มระดบประสทธภาพ/ แรงจงใจในระดบต ามาก 3.3.2 แนวทางการสมภาษณ เปนการก าหนดแนวทางการสมภาษณผบรหาร โดยแบงตามขอบเขตวตถประสงคเพอศกษาหาแนวทางการเพมประสทธภาพและวเคราะหปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม สรางจากกรอบแนวคดทฤษฎทเกยวของ แลวน าไปปรกษาผเชยวชาญดานประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมและอาจารยทปรกษางานวจยจ านวน 3 ทาน เพอตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) จากนนน าแบบสมภาษณมาปรบปรงอกครงกอนน าไปใชจรง 3.4 กำรเกบรวบรวมขอมล ผวจยเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางดวยตนเอง มขนตอน ดงน 3.4.1 ตดตอไปยงโรงแรมเพอขออนญาตเขาไปเกบรวบรวมขอมลเพอหาคณภาพของเครองมอวจยกบกลม Try Out และเขาไปเกบรวบรวมขอมลจรงจากแบบสอบถามในวนท 31 มนาคม 2558 ณ โรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร

40

3.4.2 มหนงสอจากคณะมนษยศาสตร มหาวทยาลยกรงเทพไปถงกรรมการผจดการโรงแรม เพอขอความอนเคราะหใหผวจยเขาไปเกบรวบรวมขอมลทงในสวนของการหาคณภาพของเครองมอและการเกบรวบรวมขอมลจรงในการใหพนกงานพนกงานตอบแบบสอบถามและสมภาษณผบรหาร 3.4.3 เกบรวบรวมขอมลโดยผวจยเปนคนชแจงใหแกผตอบแบบสอบถามทราบวตถประสงคของการวจยดวยตนเองแลวแจกแบบสอบถาม จากนนนดวนทเขามาเกบแบบสอบถามคน 3.4.4 เมอเกบรวบรวมแบบสอบถามคนแลว ท าการวเคราะหขอมล และน าผลทไดจากการวเคราะหไปประกอบการสมภาษณกบผบรหารโรงแรมตอไป 3.4.5 ด าเนนการสมภาษณผบรหารใชเวลาทานละประมาณ 1 ชวโมง โดยผวจยใชเครองบนทกเสยงบนทกขอมลการสมภาษณเพยงวธเดยว โดยแจงใหผบรหารทใหการสมภาษณไดทราบกอน 3.4.6 น าไฟลทไดจากการบนทกการสมภาษณมาถอดเสยงอยางละเอยด โดยการพมพลงในเครองคอมพวเตอรเพอน าไปวเคราะหขอมลตอไป ทงน ผวจยจะท าลายไฟลขอมลการสมภาษณหลงจากการวจยไดสนสดลงทนท 3.5 กำรวเครำะหขอมล ผวจยยดวตถประสงคของการวจยเปนกรอบในการวเคราะหขอมล ดงน 3.5.1 เพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม น าผลขอมลจากแบบสอบถามสวนท 1-7 มาประมวลดวยโปรแกรม Microsoft Excel และแสดงผลในรปตาราง ใชรอยละ (%) วเคราะหสดสวนรอยละของขอมลทวไปของพนกงานโรงแรม ใชคาเฉลย ( X ) วเคราะหคาเฉลยของระดบความคดเหนของพนกงานโรงแรม ใชคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) วเคราะหคาเบยงเบนของระดบความคดเหนของพนกงานโรงแรม ส าหรบขอมลจากแบบสอบถามสวนท 8 (ค าถามปลายเปด) วเคราะหเชงเนอหา (Content Analysis) 3.5.2 เพอศกษาหาแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม น าผลการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามในเรองระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมทง 3 ดาน ไดแก ดานการใหบรการ ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ และดานความพงพอใจในการปฏบตงาน โดยวเคราะหในแตละดานวามประเดนใดทมประสทธภาพอยในระดบต าทสด เพอเสนอแนวทางในการปรบปรงประสทธภาพในประเดนนนตอไป และน าผลการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามในเรองแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมทง 3 ดาน ไดแก ดานรางวลตอบแทน ดานลกษณะการท างาน และรปแบบการท างาน โดยวเคราะห

41

ในแตละดานวามประเดนใดทมแรงจงใจอยในระดบต าทสด เพอเสนอแนวทางในการปรบปรงประสทธภาพในประเดนนนตอไปเชนเดยวกน 3.5.3 เพอศกษาปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม น าขอมลจากการสมภาษณผบรหารจ านวน 3 ทาน มาวเคราะหดวยวธการวเคราะหเชงเนอหา เพอสรปปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

งานวจยเรอง การเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม กรณศกษา โรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) มวตถประสงคเพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม และหาแนวทางเพมประสทธภาพการปฏบตงาน โดยมรายละเอยดการด าเนนการวจย ดงน 4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ผลการวเคราะหระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 4.3 ผลการวเคราะหแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 4.4 ผลการวเคราะหแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 4.5 ผลการวเคราะหปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 4.1 ผลการวเคราะหเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม แบบสอบถามทพฒนาขนน าไปเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางจ านวน 220 คน โดยสงแบบสอบถามทงหมด 250 ชด ไดรบคน 218 ชด คดเปนรอยละ 87.20 ของจ านวนแบบสอบถามทสงทงหมดและคดเปนรอยละ 99.09 ของจ านวนตวอยางทก าหนดไว รายละเอยดผลการวเคราะห ดงน 4.1.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานเพศ ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานเพศ

เพศ จ านวน (คน) รอยละ

ชาย 86 39.45

หญง 132 60.55 รวม 218 100

จากตารางท 4.1 พบวา พนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง 132 คน (คดเปนรอยละ 60.55) สวนเพศชาย 86 คน (คดเปนรอยละ 39.45)

43

4.1.2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานอาย

ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานอาย

อาย จ านวน (คน) รอยละ 20 ปหรอต ากวา 6 2.75

21 - 30 ป 87 39.91

31 - 40 ป 61 27.98 41 - 50 ป 41 18.81

51 - 60 ป 19 8.72

ไมตอบ 4 1.83 รวม 218 100

จากตารางท 4.2 พบวา พนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายอยในชวง 21-30 ป 87 คน (คดเปนรอยละ 39.91) รองลงมามอายอยในชวง 31-40 ป 61 คน (คดเปนรอยละ 27.98) 41-50 ป 41 คน (คดเปนรอยละ 18.81) 51-60 ป 19 คน (คดเปนรอยละ 8.72) และ 20 ปหรอ ต ากวามจ านวนนอยทสด 6 คน (คดเปนรอยละ 2.75) ตามล าดบ 4.1.3 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานระดบการศกษา ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ

ม.3 หรอต ากวา 22 10.09

ม.6 หรอ ปวช. 61 27.98 อนปรญญา หรอ ปวส. 23 10.55

ปรญญาตร 103 47.25

ปรญญาโท 6 2.75 ปรญญาเอก - -

ไมตอบ 3 1.38 รวม 218 100

44

จากตารางท 4.3 พบวา พนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาระดบปรญญาตร 103 คน (คดเปนรอยละ 47.25) รองลงมาจบการศกษาระดบ ม.6 หรอ ปวช. 61 คน (คดเปนรอยละ 27.98) อนปรญญาหรอ ปวส. 23 คน (คดเปนรอยละ 10.55) ม.3 หรอต ากวา 22 คน (คดเปนรอยละ 10.09) และปรญญาโทมจ านวนนอยทสด 6 คน (คดเปนรอยละ 2.75) ตามล าดบ 4.1.4 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานแผนก/ ฝาย ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานแผนก/ ฝาย

แผนก/ ฝาย จ านวน (คน) รอยละ

ตอนรบสวนหนา 61 27.98 หองอาหาร/ ครว 37 16.97

ธรการ/ บคคล/ การเงน 24 11.01

แมบาน 59 27.06 บรการเทคนค 5 2.29

อน ๆ ไดแก ฟตเนส/ สปา/ ขาย / รกษาความปลอดภย

29 13.30

ไมตอบ 3 1.38

รวม 218 100 จากตารางท 4.4 พบวา พนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญอยแผนกตอนรบสวนหนา 61 คน (คดเปนรอยละ 27.98) รองลงมาอยแผนกแมบาน 59 คน (คดเปนรอยละ 27.06) หองอาหาร/ ครว 37 คน (คดเปนรอยละ 16.97) อน ๆ ไดแก ฟตเนส/ สปา/ ขาย/ รกษาความปลอดภย 29 คน (คดเปนรอยละ 13.30) ธรการ/ บคคล/ การเงน 24 คน (คดเปนรอยละ 11.01) และแผนกบรการเทคนคมจ านวนนอยทสด 5 คน (คดเปนรอยละ 2.29) ตามล าดบ

45

4.1.5 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานประสบการณการท างานทโรงแรมแหงน ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานประสบการณการท างาน ทโรงแรมแหงน

ประสบการณการท างาน จ านวน (คน) รอยละ

ต ากวา 1 ป 38 17.43

1 - 5 ป 79 36.24 6 - 10 ป 42 19.27

11 - 15 ป 20 9.17 16 - 20 ป 19 8.72

มากกวา 21 ปขนไป 19 8.72

ไมตอบ 1 .46 รวม 218 100

จากตารางท 4.5 พบวา พนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญมประสบการณการท างานอยในชวง 1-5 ป 79 คน (คดเปนรอยละ 36.24) รองลงมามประสบการณอยในชวง 6-10 ป 42 คน (คดเปนรอยละ 19.27) ต ากวา 1 ป 38 คน (คดเปนรอยละ 17.43) 11-15 ป 20 คน (คดเปนรอยละ 9.17) สวนพนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามมประสบการณการท างานอยในชวง 16-20 ป และมากกวา 21 ปขนไปมจ านวนนอยทสดเทากนชวงละ 19 คน (คดเปนรอยละ 8.72) ตามล าดบ 4.1.6 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานรายไดรวมทงหมด ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานรายไดรวมทงหมด

รายไดรวม จ านวน (คน) รอยละ

7,000 บาทหรอต ากวา 5 2.29

7,001 - 10,000 บาท 11 5.05 10,001 - 15,000 บาท 37 16.97

(ตารางมตอ)

46

ตารางท 4.6 (ตอ): จ านวนและรอยละของขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดานรายไดรวมทงหมด

รายไดรวม จ านวน (คน) รอยละ

15,001 - 20,000 บาท 93 42.66 20,001 - 25,000 บาท 25 11.47

สงกวา 25,000 บาทขนไป 17 7.80 ไมสามารถใหขอมลได 19 8.72

ไมตอบ 11 5.05

รวม 218 100 จากตารางท 4.6 พบวา พนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดรวมทงหมด ตอเดอนอยในชวง 15,001-20,000 บาท 93 คน (คดเปนรอยละ 42.66) รองลงมามรายไดรวมทงหมดตอเดอนอยในชวง 10,001-15,000 บาท 37 คน (คดเปนรอยละ 16.97) 20,001-25,000 บาท 25 คน (คดเปนรอยละ 11.47) ไมสามารถใหขอมลได 19 คน (คดเปนรอยละ 8.72) สงกวา 25,000 บาทขนไป 17 คน (คดเปนรอยละ 7.80) 7,001-10,000 บาท 11 คน (คดเปนรอยละ 5.05) สวนพนกงานโรงแรมทตอบแบบสอบถามมรายไดรวมทงหมดตอเดอนอยในชวง 7,000 บาทหรอต ากวามจ านวนนอยทสด 5 คน (คดเปนรอยละ 2.29) ตามล าดบ 4.2 ผลการวเคราะหระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 4.2.1 ผลการประเมนระดบประสทธภาพดานการใหบรการ ตารางท 4.7: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานการใหบรการ

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย

2.1 การใหบรการของโรงแรมมความรวดเรว 3.87 .660 สง 2.2 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความถกตอง 3.88 .584 สง

2.3 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย 3.54 .913 สง

2.4 มองคความรในงานด 3.99 .618 สง 2.5 มการศกษาหาความรในเรองงานทท าอยตลอดเวลา 3.93 .631 สง

(ตารางมตอ)

47

ตารางท 4.7 (ตอ): คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานการใหบรการ

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย

2.6 มประสบการณในการท างานทมผลตองานทท าอย 4.01 .717 สง 2.7 มความสรางสรรค คดรเรมสงใหม ๆ มาปรบใชในการท างาน

เสมอ 3.89 .646 สง

2.8 การใหบรการของทานไดรบการยอมรบจากเพอนรวมงาน 3.91 .627 สง

2.9 การใหบรการของทานไดรบการยกยองชมเชยจากแขกของโรงแรม

3.73 .722 สง

เฉลยทงหมด 3.86 .680 สง

จากตารางท 4.7 พบวา พนกงานโรงแรมมความเหนตอประสทธภาพดานการใหบรการโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวา ประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยสงสดเทากบ 4.01/ .717 คอ มประสบการณในการท างานทมผลตองานทท าอย รองลงมา มคาเฉลยเทากบ 3.99/ .618 คอ มองคความรในงานด สวนประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.54/ .913 คอ การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย นอกจากนนพนกงานโรงแรมมความเหนดวยอยในระดบสง สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานอยระหวาง .584 - .913 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในทกประเดนไปในทศทางเดยวกน 4.2.2 ผลการประเมนระดบประสทธภาพดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ ตารางท 4.8: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานการท างานใหบรรลเปาหมาย และประสบความส าเรจ

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย 3.1 ตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนา 3.91 .663 สง

3.2 บรหารเวลาเพอความเปนระเบยบในชวต 3.95 .647 สง

3.3 เพมความมนใจในการท างานใหตนเอง 4.05 .647 สง (ตารางมตอ)

48

ตารางท 4.8 (ตอ): คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานการท างานใหบรรล เปาหมายและประสบความส าเรจ ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย

3.4 ความรวมมอรวมใจในการท างานเปนทม หรอสรางการท างานเปนทมใหมความเขมแขง

4.00 .675 สง

3.5 ความเพยรพยายามในงานทไดรบมอบหมายใหบรรลผลส าเรจอยางมประสทธภาพ

4.10 .633 สง

3.6 กระตนเตอนตนเองหรอสรางแรงจงใจภายในใหอยากท างานตลอดเวลา

4.12 .615 สง

3.7 ศรทธาในงาน 4.11 .670 สง

3.8 ศรทธาในหวหนางาน 3.93 .746 สง

3.9 ศรทธาในโรงแรมทท างานอย 4.13 .694 สง 3.10 มมนษยสมพนธในการท างาน เชน เอาใจเขามาใสใจเรา

ชวยเหลอเกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกน 4.21 .638 สงมาก

เฉลยทงหมด 4.05 .663 สง

จากตารางท 4.8 พบวา พนกงานโรงแรมมความเหนตอประสทธภาพดานการท างานใหบรรลเปาหมายโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวา ประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยสงสดเทากบ 4.21/ .638 คอ มมนษยสมพนธในการท างาน รองลงมามคาเฉลยเทากบ 4.13/ .694 คอ ศรทธาในโรงแรมทท างานอย สวนประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคานอยทสดเทากบ 3.91/ .663 คอ ตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนา นอกจากนนพนกงานโรงแรมมความเหนดวยอยในระดบสง สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานอยระหวาง .615 - .746 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในทกประเดนไปในทศทางเดยวกน

49

4.2.3 ผลการประเมนระดบประสทธภาพดานความพงพอใจในการปฏบตงาน ตารางท 4.9: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพดานความพงพอใจในการปฏบตงาน

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย 4.1 รสกผกพนเปนสวนหนงของโรงแรม 4.01 .718 สง

4.2 ภมใจในหนาทการงานทรบผดชอบ 4.05 .649 สง

4.3 ภมใจทไดท างานทโรงแรมน 4.11 .714 สง 4.4 รสกเปนสวนหนงในความส าเรจของโรงแรม 3.97 .740 สง

4.5 การท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนาย 3.73 .792 สง

4.6 ตองการท างานทโรงแรมนไปเรอย ๆ 3.84 .841 สง 4.7 ตองการมสวนรวมในการพฒนาโรงแรมใหมชอเสยงมากยงขน 4.03 .752 สง

เฉลยทงหมด 3.96 .744 สง

จากตารางท 4.9 พบวา พนกงานโรงแรมมความเหนตอประสทธภาพดานความพงพอใจในการปฏบตงานโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวา ประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยสงสดเทากบ 4.11/ .714 คอ ภมใจทไดท างานทโรงแรมน รองลงมามคาเฉลยเทากบ 4.05/ .649 คอ ภมใจในหนาทการงานทรบผดชอบ สวนประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.73/ .792 คอ การท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนาย นอกจากนนพนกงานโรงแรมมความเหนดวยอยในระดบสง สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานอยระหวาง .649 - .841 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในทกประเดนไปในทศทางเดยวกน

50

4.2.4 ผลการวเคราะหระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ตารางท 4.10: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงาน โรงแรม

ดานการวเคราะห X S.D. ความหมาย

ประสทธภาพการปฏบตงานดานการใหบรการ 3.86 .680 สง

ประสทธภาพการปฏบตงานดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ

4.05 .663 สง

ประสทธภาพการปฏบตงานดานความพงพอใจในการปฏบตงาน 3.96 .744 สง เฉลยทงหมด 3.96 .695 สง

จากตารางท 4.10 พบวา ผลการวเคราะหระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายดานแลวพบวา ดานทพนกงานโรงแรมมความเหนวามประสทธภาพมคาเฉลยสงสดเทากบ 4.05/ .663 คอ ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ รองลงมามคาเฉลยเทากบ 3.96/ .695 คอ ดานความพงพอใจในการปฏบตงาน สวนดานการใหบรการ พนกงานโรงแรมมความเหนวามประสทธภาพมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.86/ .680 สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเฉลยอยระหวาง .663 - .744 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในทกดานไปในทศทางเดยวกน 4.3 ผลการวเคราะหแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม 4.3.1 ผลการประเมนแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทน ตารางท 4.11: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทน

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย 5.1 เงนเดอนทไดรบมความเหมาะสม 3.24 .856 ปานกลาง

5.2 ผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสม 3.10 .910 ปานกลาง

5.3 เงนตอบแทนประจ าป (เงนโบนส) ทไดรบเปนทพงพอใจ 3.32 2.242 ปานกลาง (ตารางมตอ)

51

ตารางท 4.11 (ตอ): คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทน

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย

5.4 สทธประโยชนและสวสดการอน ๆ ทไดรบมความเหมาะสม เชน คารกษาพยาบาล การประกนชวตและสขภาพ คาเดนทาง ชดพนกงาน รวมถงเงนชวยเหลอกรณพเศษ

3.65 .798 สง

5.5 สทธในการลาหยดงานตาง ๆ ทไดรบมความเหมาะสม 3.76 .736 สง

5.6 แผนกทานมโอกาสเลอนต าแหนงหนาทสงขนไปเรอย ๆ 3.29 .932 ปานกลาง 5.7 หลกเกณฑในการประเมนผลงานมความเหมาะสม 3.55 .787 สง

5.8 ระบบการปรบเงนเดอนมความเหมาะสมและยตธรรม 3.32 .890 ปานกลาง

5.9 ไดรบความยตธรรมในการพจารณาเลอนระดบต าแหนงใหสงขน

3.38 .874 ปานกลาง

5.10 ไดรบการสนบสนนใหไปฝกอบรม/ศกษาดงาน/ศกษาตอเพอเพมความร

3.49 .830 สง

5.11 เมองานทมอบหมายส าเรจหวหนาของทานมกชมเชยทานอยเสมอ

3.53 .744 สง

5.12 หวหนาของทานชมเชยพนกงานทท าความดอยางเทาเทยมกนโดยไมเลอกปฏบต

3.58 .842 สง

5.13 หวหนาของทานมการมอบรางวล เชน วฒบตร จดงานเลยง ฯลฯ เพอขอบใจแกผทท างานส าคญไดส าเรจ

3.45 .915 สง

เฉลยทงหมด 3.44 .950 สง

จากตารางท 4.11 พบวา พนกงานโรงแรมมความเหนตอแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทนโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวา ประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยสงสดเทากบ 3.76/ .736 คอ สทธในการลาหยดงานตาง ๆ ทไดรบมความเหมาะสม รองลงมามคาเฉลยเทากบ 3.65/ .798 คอ สทธประโยชนและสวสดการอน ๆ ทไดรบมความเหมาะสม สวนประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.10/ .910 คอ ผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสมและเงนเดอนทไดรบมความเหมาะสม นอกจากนนพนกงานโรงแรมมความเหนดวยอยในระดบปานกลางถงสง สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานอยระหวาง .736 - 2.242 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในเกอบทกประเดนไปใน

52

ทศทางเดยวกน ยกเวนประเดนเงนตอบแทนประจ าป (เงนโบนส) ทไดรบเปนทพงพอใจ (S.D. เทากบ 2.242) มการกระจายตวของขอมลคอนขางมาก แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในประเดนดงกลาวแตกตางกน 4.3.2 ผลการประเมนแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างาน ตารางท 4.12: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างาน

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย 6.1 มความรความสามารถทเหมาะสมกบงานทท า 3.88 .612 สง

6.2 มความถนดในงานทท า 4.16 2.782 สง

6.3 ปรมาณงานทไดรบมอบหมายสอดคลองกบระยะเวลา 3.71 .670 สง 6.4 งานทท ามความนาสนใจและทาทายความสามารถ 3.80 .597 สง

6.5 งานทท าไดใชความคดรเรม 3.76 .697 สง

6.6 อปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน

3.41 .846 สง

6.7 เวลาในการท างานตอสปดาหมความเหมาะสม 3.87 2.042 สง 6.8 โรงแรมควรมเวลาการท างานแบบยดหยน เชน พนกงาน

สามารถเลอกชวงเวลาในการท างานได 3.61 .811 สง

6.9 โรงแรมควรเพมจ านวนและประเภทของงานทพนกงานคนหนง ๆ จะตองรบผดชอบเพอใหลกษณะงานมความหลากหลายมากยงขน

3.56 .786 สง

6.10 โรงแรมควรเพมความรบผดชอบของพนกงานแตละคนใหมากขน เชน การใหอ านาจในการวางแผนงาน ลงมอปฏบต และการประเมนผลงานของตนเอง

3.61 .726 สง

เฉลยทงหมด 3.76 1.057 สง

จากตารางท 4.12 พบวา พนกงานโรงแรมมความเหนตอแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างานโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวา ประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยสงสดเทากบ 4.16/ 2.782 คอ มความถนดในงานทท า รองลงมามคาเฉลย

53

เทากบ 3.88/ .612 คอ มความรความสามารถทเหมาะสมกบงานทท า สวนประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.41/ .846 คอ อปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน นอกจากนนพนกงานโรงแรมมความเหนดวยอยในระดบสง สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานอยระหวาง .597 - 2.782 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในเกอบทกประเดนไปในทศทางเดยวกน ยกเวนประเดนมความถนดในงานทท า (S.D. เทากบ 2.782) และประเดนเวลาในการท างานตอสปดาหมความเหมาะสมมการกระจายตวของขอมลคอนขางมาก แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในประเดนดงกลาวแตกตางกน 4.3.3 ผลการประเมนแรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการ ตารางท 4.13: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการ

ขอ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย 7.1 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานมสวนรวมในการตดสนใจ

ในการท างาน 3.80 .773 สง

7.2 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานก าหนดเปาหมายในการท างานรวมกน

3.72 .726 สง

7.3 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานมสวนรวมในการแกไขปญหาในการท างาน

3.75 .776 สง

7.4 หวหนาของทานเปดโอกาสใหพนกงานเปนตวแทนอยในคณะกรรมการของโรงแรม เชน คณะกรรมการก าหนดนโยบายหรอคดเลอกบคลากรใหม

3.65 .864 สง

7.5 แผนกของทานมการก าหนดเปาหมายการท างานของพนกงานแตละคนอยางชดเจน

3.74 .762 สง

7.6 แผนกของทานมการก าหนดระยะเวลาในการบรรลเปาหมายในการท างานของพนกงานแตละคนไวอยางชดเจน

3.81 .731 สง

7.7 แผนกของทานมการแจงใหพนกงานทราบเปนระยะ ๆ วาการท างานของพนกงานแตละคนมความกาวหนาไปมากนอยเพยงใด

3.64 .817 สง

เฉลยทงหมด 3.73 .778 สง

54

จากตารางท 4.13 พบวา พนกงานโรงแรมมความเหนตอแรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายขอแลวพบวา ประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยสงสดเทากบ 3.81/ .731 คอ แผนกของทานมการก าหนดระยะเวลาในการบรรลเปาหมายในการท างานของพนกงานแตละคนไวอยางชดเจน รองลงมามคาเฉลยเทากบ 3.80/ .773 คอ หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานมสวนรวมในการตดสนใจในการท างาน สวนประเดนทพนกงานโรงแรมมความเหนดวยมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.64/ .817 คอ แผนกของทานมการแจงใหพนกงานทราบเปนระยะ ๆ วาการท างานของพนกงานแตละคนมความกาวหนาไปมากนอยเพยงใด นอกจากนนพนกงานโรงแรมมความเหนดวยอยในระดบปานกลางถงสง สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานอยระหวาง .726 - .864 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในทกประเดนไปในทศทางเดยวกน 4.3.4 ผลการวเคราะหแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ตารางท 4.14: คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม

ดานการวเคราะห X S.D. ความหมาย

แรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทน 3.44 .950 สง แรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างาน 3.74 1.057 สง

แรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการ 3.73 .778 สง

เฉลยทงหมด 3.63 .929 สง จากตารางท 4.14 พบวา ผลการวเคราะหแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมโดยรวมในระดบสง และเมอพจารณาเปนรายดานแลวพบวา ดานทพนกงานโรงแรมมความเหนวามแรงจงใจในการปฏบตงานทมคาเฉลยสงสดเทากบ 3.74/ 1.057 คอ ดานลกษณะการท างาน รองลงมามคาเฉลยเทากบ 3.73/ .778 คอ ดานรปแบบการจดการ สวนดานรางวลตอบแทน พนกงานโรงแรมมความเหนวามแรงจงใจในการปฏบตมคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.44/ .950 สวนคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเฉลยอยระหวาง .663 - .744 แสดงวาพนกงานโรงแรมมความคดเหนในทกดานไปในทศทางเดยวกน ส าหรบขอเสนอแนะจากค าถามปลายเปดเกยวกบประสทธภาพและแรงจงใจในการปฏบตงานมผตอบทงสน 13 คน จาก 218 คน (รอยละ 6) โดยรวมเหนวา ทกอยางดหมดและชดเจนดมากอยแลว รกโรงแรมนมาก โรงแรมเปรยบเสมอนบาน และอยากใหโรงแรมนอยตอไปนาน ๆ

55

สวนขอเสนอแนะในเรองประสทธภาพการปฏบตงานเหนวา ควรปรบปรงหายอยางถาเทยบกบโรงแรมอน การท างานรวมกนในคนหมมากยอมมความแตกตางยดเสยงสวนมากเปนหลก งานทกอยางจะส าเรจไดทกแผนกตองใหความรวมมอกนจะขาดแผนกหนงไปไมได ถาใจรกงานและบรการดวยความเตมใจงานจะออกมาด และขอเสนอแนะในเรองแรงจงใจในการปฏบตงานเหนวา แรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานในระดบลางทส าคญทสดหรอแรงจงใจทท าใหงานมประสทธภาพ คอ รอยยมค าทกทายจากหวหนาในตอนเชา ๆ กอนท างาน รสชาตอาหารตอนเชา ๆ ในหองอาหารพนกงานกนอม อรอย มความสข คอแรงจงใจทท าใหพนกงานมแรงท างานดวย และความสามารถของหวหนางานในบางโอกาสทชวยแกปญหาใหลกนองไดอยางรวดเรวและเปนธรรมกเปนแรงจงใจในการท างานดวยเชนกน นอกจากนควรปรบปรงสวสดการใหมากขน เพอจงใจและเปนขวญก าลงใหพนกงานมก าลงใจปฏบตงาน สวนพนกงานควรมความขยน มระเบยบวนย เรยนรงาน ความกาวหนาต าแหนงกจะไดมา 4.4 ผลการวเคราะหแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ตารางท 4.15: ประเดนประเมนระดบประสทธภาพมคาเฉลยต าทสด 3 ล าดบแรกในแตละดาน ล าดบ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย

ดานการใหบรการ

1 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย 3.54 .913 สง 2 การใหบรการของทานไดรบการยกยองชมเชยจากแขกของ

โรงแรม 3.73 .722 สง

3 การใหบรการของโรงแรมมความรวดเรว 3.87 .660 สง

ดานการท างานใหบรรลเปาหมาย

1 ตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนา 3.91 .663 สง 2 ศรทธาในหวหนางาน 3.93 .746 สง

3 บรหารเวลาเพอความเปนระเบยบในชวต 3.95 .647 สง

ดานความพงพอใจในการปฏบตงาน 1 การท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนาย 3.73 .792 สง

2 ตองการท างานทโรงแรมนไปเรอย ๆ 3.84 .841 สง

3 รสกเปนสวนหนงในความส าเรจของโรงแรม 3.97 .740 สง

56

จากการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามในเรองระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมจากตารางท 4.15 พบวา ดานการใหบรการในประเดนการใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน ดานการท างานใหบรรลเปาหมายในประเดนตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนาและความศรทธาในหวหนางานอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน และดานความพงพอใจในการปฏบตงานในประเดนการท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนายอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน จงวเคราะหแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมดงน 4.4.1 แนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมดานการใหบรการ จากทพนกงานโรงแรมเสนอวา ในประเดนการใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย การใหบรการของทานไดรบการยกยองชมเชยจากแขกของโรงแรม และการใหบรการของโรงแรมมความรวดเรวยงมความเหนดวยนอยทสดเมอเทยบกบประเดนอนนน เพอลดความผดพลาดในการท างานและใหการท างานมความรวดเรวขน จากการสมภาษณผบรหารโรงแรมเหนวาควรมการมอบอ านาจในการตดสนใจในการแกไขปญหาตาง ๆ (Empowerment) ในแตละระดบและแผนกใหมความชดเจนเพอสามารถแกไขปญหาความผดพลาดทเกดขนเฉพาะหนาไดอยางทนทวงท และควรมการจดบนทกความผดพลาดตาง ๆ ทเกดขนในแตละแผนกเพอวเคราะหหาสาเหตแหงความผดพลาดในแตละเรองนน เพอน าไปก าหนดแนวทางปฏบตใหเกดความผดพลาดในการท างานนอยทสด และจากทฤษฎการจดการแบบใหบคคลมสวนรวมเสนอวา ควรใหพนกงานมสวนรวมในการตดสนใจทจะไดท างานและแกไขปญหารวมกนเพราะพนกงานจะรสกวามอ านาจ มความสามารถ มความเปนสวนหนงขององคกร ซงการจดการแบบใหบคลากรมสวนรวมรปแบบหนงทไดรบความนยมคอกจกรรมควซ 4.4.2 แนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมดานการท างานใหบรรลเปาหมาย จากทพนกงานโรงแรมเสนอวา ควรตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนาและเพมความศรทธาในหวหนางาน ซงทฤษฎการจดการแบบยดวตถประสงคเสนอวา การก าหนดเปาหมายการตดตามความกาวหนาในการท างานและการใหขอมลยอนกลบแกพนกงานเพราะจะสงผลใหแผนกของตนบรรลเปาหมายอนจะท าใหองคกรบรรลเปาหมายโดยรวม ดงนนแตละแผนก/ ฝายควรมการตงเปาหมายในการท างานใหมความชดเจนและถายทอดเปาหมายนนสพนกงานทกคนอยางเหมาะสมเพอใหพนกงานแตละคนมเปาหมายในการท างานเปนของตนเองทชดเจน ซงหวหนางานมหนาทตองคอยก ากบดแลใหค าแนะน าชวยเหลอตาง ๆ เปนระยะเพอใหการท างานของพนกงานแตละคนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว นอกจากจะชวยลดความผดพลาดในการท างานแลวโดยรวมจะม

57

ประสทธภาพเพมขน ซงจะสงผลใหการท างานของแผนกบรรลเปาหมายดวย การดแลเอาใจใสและเปนแบบอยางทดของหวหนาแตละคนนนจะท าใหลกนองมความศรทธาและทมเทการท างานใหแผนกและโรงแรมอยางเตมความสามารถ 4.4.3 แนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมดานความพงพอใจในการปฏบตงาน จากทพนกงานโรงแรมมมมมองวา การท างานทโรงแรมยงมความนาเบอหนายนน จากการสมภาษณผบรหารโรงแรมเหนวาส าหรบโรงแรมเองมแบบอยางทดของการท างานเปนทมทแผนกตอนรบสวนหนากบฝายการเงนและบญช เพราะพนกงานทกคนสามารถท างานทดแทนต าแหนงกนไดโดยทไมไดยดตดกบต าแหนงหรอแผนกทตนเองท างานอย แตมงไปทการบรการลกคาอยางดทสด ซงโรงแรมควรพจารณาน าไปปรบใชกบแผนกอน ๆ อาจมการฝกอบรมเพมเพอใหพนกงานมทกษะความสามารถในดานทมความใกลเคยงกนหรอมความเชอมโยงกบงานทท า เพอใหพนกงานแตละคนสามารถท างานขามต าแหนงหรอแผนกกนได นอกจากจะเปนการบรหารจดการบคลากรทโรงแรมมอยอยางจ ากดแลว ยงเปนการเสรมสรางพนกงานใหมศกยภาพเพมมากขนดวย อกทงตวพนกงานเองกสามารถท างานไดหลายหนาท การสบเปลยนหมนเวยนการท างานจะท าใหพนกงานไมรสกจ าเจหรอเบอหนาย แตจะมความกระตอรอรนกบงานทไดรบมอบหมายใหมอยตลอดเวลา ตารางท 4.16: ประเดนประเมนแรงจงใจในการท างานมคาเฉลยต าทสด 3 ล าดบแรกในแตละดาน

ล าดบ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย ดานรางวลตอบแทน

1 ผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสม 3.10 .910 ปานกลาง

2 เงนเดอนทไดรบมความเหมาะสม 3.24 .856 ปานกลาง 3 แผนกทานมโอกาสเลอนต าแหนงหนาทสงขนไปเรอย ๆ 3.29 .932 ปานกลาง

ดานลกษณะการท างาน

1 อปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน

3.41 .846 สง

2 โรงแรมควรเพมจ านวนและประเภทของงานทพนกงานคนหนง ๆ จะตองรบผดชอบเพอใหลกษณะงานมความหลากหลายมากยงขน

3.56 .786 สง

(ตารางมตอ)

58

ตารางท 4.16 (ตอ): ประเดนประเมนแรงจงใจในการท างานมคาเฉลยต าทสด 3 ล าดบแรกในแตละดาน

ล าดบ ประเดนประเมน X S.D. ความหมาย

3 โรงแรมควรเพมความรบผดชอบของพนกงานแตละคนใหมากขน เชน การใหอ านาจในการวางแผนงาน ลงมอปฏบต และการประเมนผลงานของตนเอง

3.61 .726 สง

ดานรปแบบการจดการ

1 แผนกของทานมการแจงใหพนกงานทราบเปนระยะ ๆ วาการท างานของพนกงานแตละคนมความกาวหนาไปมากนอยเพยงใด

3.64 .817 สง

2 หวหนาของทานเปดโอกาสใหพนกงานเปนตวแทนอยในคณะกรรมการของโรงแรม เชน คณะกรรมการก าหนดนโยบายหรอคดเลอกบคลากรใหม

3.65 .864 สง

3 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานก าหนดเปาหมายในการท างานรวมกน

3.72 .726 สง

จากการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามในเรองแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมจากตารางท 4.16 พบวา ดานรางวลตอบแทนในประเดนผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสมอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน ดานลกษณะการท างานในประเดนอปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างานอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน และดานรปแบบการจดการในประเดนการแจงใหพนกงานทราบเปน ระยะ ๆ วาการท างานของพนกงานแตละคนมความกาวหนาไปมากนอยเพยงใดอยในระดบต าทสด เมอเทยบกบการประเมนทกประเดน จงวเคราะหแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ดงน 4.4.4 จากทพนกงานโรงแรมเสนอวา เงนเดอนทไดรบ คาตอบแทนในการท างานลวงเวลา และโอกาสเลอนต าแหนงหนาทสงขนยงมความเหนดวยนอยทสดเมอเทยบกบประเดนอนนน จากการสมภาษณผบรหารโรงแรมใหความเหนวา เนองจากโรงแรมเปนโรงแรมระดบ 4 ดาว จงใหคาตอบแทนเทยบเทากบโรงแรมในระดบเดยวกนเทานน ส าหรบคาท างานลวงเวลาโรงแรมพจารณาใหคาท างานลวงเวลาตามทกฎหมายแรงงานก าหนด ส าหรบการตอบแทนอนโรงแรมมหลายวธทไมใชเงน เชน เมอถงวนเกดของพนกงานจะใหหวหนาแผนกมามอบเคกของขวญ ถงจะไมใชเงนจ านวนมากแตมคณคา

59

ทางจตใจทผบรหารใหความส าคญกบพนกงานทกคน สวนในเรองการเลอนต าแหนงโรงแรมจะพจารณาจากบคลากรทมความโดดเดนจะสนบสนนใหโอกาสไดเขารบการฝกอบรมเพอมคณสมบตในการกาวขนสต าแหนงบรหารในอนาคตตอไป อยางไรกตามในเรองการใหเงนเดอนหรอผลตอบแทนในการท างานลวงเวลา ทฤษฎแรงจงใจในการท างานการใหผลตอบแทนทเปนตวเงนทงในเรองของเงนเดอน คาตอบแทนการท างานลวงเวลา รวมไปถงเงนโบนสประจ าปนอกจากจะเปนสงหลก ๆ ทสามารถเพงแรงจงใจในการท างานใหแกพนกงานไดแลว ยงมลกษณะเปนรางวลทสงเสรมสถานะภาพทางสงคม และรางวลทสงเสรมศกยภาพของบคคลดวย ดงนนโรงแรมอาจพจารณาคาตอบแทนทมความแตกตางกนโดยค านงถงต าแหนง ระยะเวลาการท างานลวงเวลา และลกษณะงานทตองท า ส าหรบคาตอบแทนทเปนเงนเดอนควรพจารณาปรบใหกบต าแหนงพนกงานตอนรบกอนเพราะเงนเดอนทไดรบยงต ากวาเมอเทยบกบโรงแรมอนในเครอโรงแรมเดยวกนหรอเทยบกบลกษณะงานทตองปฏบต อยางไรกตามจากทฤษฎความคาดหวงของของวรม (Vroom, 1964 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 169) ทกลาวไววา “การใหรางวลกบบคคลยงขนอยกบคณคาของรางวลและความสอดคลองกบความตองการของบคคล บคลกภาพ และการรบรของบคคลนนดวย” โรงแรมตองพจารณาการใหรางวลใหมความเหมาะสมแตละบคคลดวย 4.4.5 จากทพนกงานโรงแรมเสนอวา เรองอปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างานยงมความเหนดวยนอยทสดเมอเทยบกบประเดนอนนน จากการสมภาษณผบรหารโรงแรมใหความเหนวา เนองจากโรงแรมเปนโรงแรมเกาแกขณะนอยระหวางปรบปรงตวอาคารใหมความทนสมยมากขนโดยเรมจากปรบปรงชนลางในสวนของสวนตอนรบลกคา (Lobby) ใหมความทนสมยเขากบยคสมย (Modern) ในขณะเดยวกนไดปรบปรงหองฝกอบรมทถกทงเปนหองเกบของใหมใหสามารถกลบมาใชงานไดโดยใชงบประมาณเพยง 50,000 บาท ซงนอกจากจะใชเปนหองฝกอบรมเปนหองพกผอนหยอนใจของพนกงานโรงแรมแลว แตละแผนกยงสามารถมาใชเปนหองประชมเลก ๆ ไดอกดวย อยางไรกตามโรงแรมควรมการส ารวจเครองมอทชวยในการท างานของพนกงานในแผนกตาง ๆ อาท โตะท างาน วสดอปกรณในการท างานเอกสาร เครองมอทใชในครว หรออปกรณทตองมไวประจ าตว ตลอดจนเครองคอมพวเตอรและระบบซอฟทแวรตาง ๆ วามความเกา ลาหลง ช ารดหรอเสยหาย หรอมแตยงไมเพยงพอตอการใชงานอยางไรบาง เพอน าไปพจารณาจดหามาทดแทนหรอเพมเตมตามสมควรตอไป 4.4.6 จากทพนกงานโรงแรมเสนอวา เรองการแจงความกาวหนาในการท างานใหพนกงานแตละคนใหทราบเปนระยะยงมนอย ซงทฤษฎการจดการแบบยดวตถประสงคเสนอใหหวหนางานตองมการตดตามการปฏบตงานของพนกงานเพอสามารถใหค าแนะน า คอยใหความชวยเหลอแกพนกงานเปนระยะเพอใหพนกงานแตละคนท างานไดส าเรจ ซงจะสงผลใหแผนกและโรงแรมบรรลวตถประสงคนน โรงแรมจงควรก าหนดใหหวหนางานคอยตดตามการท างานของพนกงานในแตละแผนกตนเองเปน

60

ระยะ (อาจอยในรปของตวชวด) เพอทราบความกาวหนาหรอปญหาอปสรรคในการท างานของพนกงานเปนรายบคคลจะไดคอยใหค าแนะน าปรกษาหรอชวยแกไขปญหาตาง ๆ ใหพนกงานสามารถท างานไดบรรลเปาหมายทตนเองตงไวได ซงจะสงผลตอประสทธภาพการท างานโดยรวมของโรงแรมดวยเชนกน นอกจากนยงเปนการแสดงความเอาใจใสพนกงานอยางใกลชดอกดวย 4.5 ผลการวเคราะหปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม จากการวเคราะหขอมลทไดจากการสมภาษณผบรหารโรงแรมจ านวน 3 ทาน พบวา โรงแรมเปนโรงแรมระดบ 4 ดาว เปดใหบรการเขาสปท 26 เปนโรงแรมระดบแนวหนา (Flagship) ในกลมโรงแรมเครอเดยวกน (กลมแอคคอร Accor) ไดรบการรบรองมาตรฐานคณภาพ ISO 9001 มสถานทตงอยใจกลางกรงเทพมหานครยานสยามแสควรซงเปนจดแขงของโรงแรมเนองจากการเดนทางมความสะดวก ดานหนาตดสถานรถไฟฟาสถานสยามแสควร ดานขางตดถนนพระรามท 1 และถนนพญาไท เปนยานหางสรรพสนคาชนน าหลายแหงตดกบจฬาลงกรณมหาวทยาลยซงเปนสถาบนการศกษาชนน าของประเทศ อยใกลโรงพยาบาลจฬาลงกรณและส านกงานต ารวจแหงชาต แตเนองจากเปนโรงแรมเกาทเปดมานานเกอบ 26 ป ท าใหมจดออนในเรองความเกาของอาคารสถานท ระบบการใหบรการแบบเดม ๆ วสดอปกรณและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ รวมถงพนกงานโรงแรมบางสวนทท างานมาตงแตเรมเปดโรงแรม นอกจากนปจจบนกลมลกคาหลกของโรงแรมเปลยนไปจากเดม ท าใหโรงแรมตองมการปรบกลยทธการใหบรการใหมเพอสามารถแขงขนได ดงทกลาวมาจงท าใหโรงแรมยงมปญหา อปสรรคบางประการเกยวกบการปฏบตงานของพนกงาน ซงวเคราะหไดเปน 4 ดาน ไดแก ปญหาดานการใหบรการของพนกงานตอความตองการของลกคา ปญหาดานต าแหนงความรบผดชอบของพนกงาน ปญหาดานทกษะการสอสารภาษาตางประเทศ และปญหาดานการรบพนกงานใหมและนกศกษาฝกงาน ดงน 4.5.1 ปญหาดานการใหบรการของพนกงานตอความตองการของลกคา ปญหาเรองการใหบรการของพนกงาน ปญหาท 1 เนองจากการใหบรการเปนสงทจบตองไดยาก พนกงานโรงแรมไมสามารถทราบความตองการของลกคาจนกวาลกคาจะเปนฝายพด บางครงลกคามความตองการทมากเกนกวาทโรงแรมจะสามารถใหไดอาจเปนเพราะโรงแรมไมมบรการนน (Material Backup) เมอลกคาไมไดรบการบรการทตนเองตองการจะเกดความไมพอใจ และอาจถงขนรองเรยนเขามา หรอน าไปโพสตลงเวบบอรดของโรงแรมหรอสอสงคมออนไลนอน ท าใหโรงแรมมภาพลกษณทไมดนก ปญหาท 2 ตวพนกงานของโรงแรมเองบางคนขาดจตส านกในการใหบรการ เชน กรณมลกคาเดนเขามาในโรงแรมหรอขบรถเขามาพนกงานควรจะรบเขาไปกลาวค าทกทายและถามเพอใหความชวยเหลอลกคาโดยทไมตองรอใหลกคาเดนเขามาหาทเคานเตอร หรอชวยขบรถของลกคาเขาไปยงทจอดรถทจดเตรยมไวเพออ านวยความสะดวก แตปจจบนพนกงานยงขาดความกระตอรอรนไมเอาใจใส

61

ลกคาเทาทควร ดวยปญหา 2 ประการนโรงแรมแกไขดวยการเนนการฝกอบรม เพอใหพนกงานเองมจตส านกในการใหบรการลกคาดวยความเตมใจ (Service Mind) กลาวคอตองมใจรกในงานบรการ มความอดทน และใหบรการแกลกคาใหไดมากทสดเทาทจะท าไดตามทลกคาตองการ ในสวนของโรงแรมนนใหความส าคญกบเรองการบรการเปนอนดบหนง ดงนนการฝกอบรมจงเปนเรองทโรงแรมใหความส าคญมากเปนล าดบตน ๆ และเปนนโยบายของผบรหารทก าหนดใหพนกงานทเรมมาท างานใหมทกคนตองไดรบการฝกอบรมและตองฝกอบรมใหไดมากกวางานทตนเองรบผดชอบ เชน หลกสตรบคลกภาพ, ทกษะการบรหาร, ภาวะผน า, การบรหารเวลา, การบรการทเปนเลศ, การบรหารความเสยง, การบรหารความสมพนธกบลกคา เปนตน นอกจากนยงมการฝกอบรมเฉพาะดานหลายหลกสตร เชน ดานการเงนบญช ดานทรพยากรบคคล ดานสขอนามย (Hygiene Operation, Personnel Hygiene) ทตองไดใบรบรองตาง ๆ เปนตน สวนหลกสตรการฝกอบรมส าหรบผบรหารกมหลายระดบ (Level) และยงตองเรยนหนงสอแบบออนไลนจากสวนกลางเพอใหได (Minimum Requirement) ทก าหนดไวดวย โดยในป 2558 โรงแรมเนนการฝกอบรมดานการบรการเปนหลก ดงนน โรงแรมจงเปรยบเสมอนโรงเรยน เมอพนกงานมเวลาวางจะผลกดนใหไปเขารบการฝกอบรม ทงน เพราะผบรหารมแนวคดตองการใหพนกงานมความกาวหนาในสายอาชพของตนเองและสามารถกาวหนาไปไดอยางรวดเรว (Career Development) ถอเปนจดดของโรงแรมทไมมในโรงแรมอน อกประการหนง ตรงจดเคานเตอรบรการตอนรบสวนหนาโรงแรมก าลงปรบปรงใหมไมใหมเคานเตอรเพอใหพนกงานกบลกคาสามารถตดตอถงกนไดอยางสะดวกโดยทไมมอะไรมากน พนกงานสามารถเดนตรงเขาไปหาลกคาได โดยในเบองตนโรงแรมไดจดใหมพนกงานตอนรบลกคา (Lobby Assistance) เปนพนกงานตอนรบทท าหนาทอยดานนอกเคานเตอร เพอใหบรการไดรวดเรวมากขนสามารถท าหนาทเชคอน (Check-in) แทนพนกงานตอนรบทเคานเตอรได มการพดคยกบลกคาและใกลชดกบลกคามากขน (Personnel Touch) ซงจะท าใหลกคามความพงพอใจมากขนดวย 4.5.2 ปญหาดานต าแหนงความรบผดชอบของพนกงาน ปญหาเรองการท างานดานเดยวของพนกงาน เนองจากโรงแรมเปดมานานสมยกอนไมมคแขงท าใหธรกจมรายไดสงมาโดยตลอด แตปจจบนมโรงแรมเกดขนใหมจ านวนมาก และพนกงานจากเดมมอยประมาณ 570 คน แตปจจบนลดลงเหลอประมาณ 430 คน โดยสวนใหญประมาณรอยละ 70 เปนพนกงานรนเกาทท างานกบโรงแรมมานาน และปจจบนพนกงานมวนหยดเพมมากขนท าใหมปญหาเรองการจดสรรคนมาท างาน (ท างาน 5 วน/ หยด 2 วนตอสปดาห) ในเรองจ านวนพนกงานทลดลง การมวนหยดทมากขนและธรกจมการแขงขนสงจงท าใหพนกงานตองมการปรบตวโดยทพนกงานแตละคนควรตองสามารถท างานไดหลายหนาทและท างานชวยเหลอกนใหมากขน แตเนองจากพนกงานสวนใหญเปนคนรนเกาท าใหการปรบเปลยนรปแบบการท างานใหเปนบรการเบดเสรจในจดเดยว (One Stop Service) และการปรบเปลยนใชเทคโนโลยมากขน เชน การน าระบบจองหองพกแบบออนไลน

62

(Check-in Online) มาใช รวมถงการปรบเปลยนทศนคตตาง ๆ จงเปนเรองทคอนขางยากและทาทายส าหรบพนกงานในบางแผนก โดยเฉพาะกบพนกงานยกกระเปาซงเปนคนรนเกาทมมากถง 16 คน และพนกงานแผนกครวทยงยดตดกบการท างานไดเพยงอยางเดยวเพราะอาจมองวาเปนงานทตองใชทกษะเฉพาะ เชน หากเปนพอครวอาหารจนจะไมสามารถท าอาหารไทยได ในวนทขาดพอครวทตองท าอาหารไทยไปหนงคนพอครวอาหารจนกไมสามารถท างานทดแทนได จงเปนปญหา อกทงการทพนกงานตองท างานลกษณะเดม ๆ ประจ าอาจขาดแรงจงใจในการท างานได ดวยเหตนนอกจากโรงแรมจะจดใหมหลกสตรการฝกอบรมจ านวนมากแลว (Training Program) ยงมการจดกจกรรมเพอเชอมความสมพนธระหวางพนกงานดวยกนเองและระหวางพนกงานกบผบรหารอยางตอเนอง เชน มการจดทองเทยว (Trip) ใหพนกงานออกไปท าประโยชนใหแกชมชน (ปลกปา) เปนลกษณะกระจายคละกนไปทกแผนกท าใหมการพดคยกนมากขนสนทสนมกนมากขนเมอกลบมาท างานจงคาดหวงวาจะมการชวยเหลอกนในการท างานมากขน มการจดอาหารเลยงพนกงานในโอกาสตาง ๆ เมอถงวนเกดพนกงานแตละคนจะมกจกรรม (Event) เพอสรางความประทบใจใหแกพนกงาน โดยกจกรรมจะมการปรบเปลยนไปทกปตามความเหมาะสม เปนตน อยางไรกตาม ในต าแหนงพนกงานตอนรบ (Front Office) ซงเปนคนรนใหมสามารถปรบตวใหเขากบการท างานของโรงแรมไดงายมการท างานรวมกบแผนกการเงนบญชไดเปนอยางดและยงสามารถท างานแทนต าแหนงกนได และพนกงานในต าแหนงแมบานซงจะรความตองการของลกคาเปนอยางดมกจะไดค าชมจากลกคาอยเสมอ ถอวาเปนตวอยางทดส าหรบโรงแรม แตพนกงานตอนรบมกท างานไดไมนานกจะลาออกเพอไปศกษาตอหรอไปท างานในสายของคนรนใหม หากโรงแรมพบวาพนกงานคนใดมความสามารถพเศษแอบแฝงอย (Potential) จะรบยายใหไปท าหนาทอนเพอรกษาพนกงานคนนนไวทนท (Retention) 4.5.3 ปญหาดานทกษะการสอสารภาษาตางประเทศ ปญหาดานการสอสารภาษาตางประเทศ เนองจากเปนโรงแรมในสายยโรปจากประเทศฝรงเศส เปดใหบรการเพอรองรบนกธรกจโดยเฉพาะ แตปจจบนกลมลกคาเปลยนไปจากเดมมาก นกธรกจทเดนทางเขามากไมไดมาพกทโรงแรม แตลกคาสวนใหญประมาณรอยละ 70-80 กลบเปนชาวเอเชยโดยเฉพาะเปนชาวจนเพราะในชวงหลายปทผานมาชาวจนมรายไดมากขน ท าใหรายไดของโรงแรมประมาณรอยละ 90 จงมาจากการขายหองพก เมอลกคาสวนใหญเปนชาวจนพนกงานอาจอาจมมมมองวายงไงกไดเพราะเปนชาวจน แตลกคาทเปนชาวจนมกจะมความตองการทมากกวาปกต ชาวจนทเปนคนรนใหมอาจสอสารภาษาองกฤษไดบางสวนแตส าหรบคนรนเกาจะสอสารภาษาองกฤษไมไดเลย ซงพนกงานบางคนทยงสอสารภาษาองกฤษยงไมดทงกรณทตองสอสารโดยตรงกบลกคาหรอกรณทลกคาโทรศพทเขามายงมขอตดขดในเรองการบรการ จะท าใหลกคาเกดความไมพอใจได กลายเปน Service Delivery ทไมดเทาทควร โรงแรมแกไขปญหาดวยวธการฝกอบรมและการรบพนกงานใหมทสามารถสอสารภาษาจนได ในการฝกอบรมมการหาความตองการทจะฝกอบรม (Needs Analysis)

63

ทงจากลกคา พนกงาน และผบรหารเพอก าหนดเปนหลกสตรทมความส าคญเปนล าดบแรก โดยในปหนา (2559) จะเนนการฝกอบรมหลกสตรภาษาจนอยางจรงจง อยางไรกตามถงแมวาจะผานการฝกอบรมไปแลวกยงไมสามารถน าไปใชไดในทนทโดยเฉพาะกบพนกงานทเปนคนรนเกา ดงนน โรงแรมจงมการรบพนกงานใหมทมทกษะการสอสารภาษาจนไดด ทงจากคนจนทเรยนอยในประเทศหรอเปนคนไทยทเรยนวชาเอกดานภาษาจนเพอกระจายไปอยในแผนกตาง ๆ ซงจะท าใหเกดการใชภาษาจนในทกแผนกสามารถสอนค าศพทงาย ๆ ใหกบเพอนพนกงานดวยกนใหเกดการเรยนรการพฒนาไปพรอมกบการท างานเพอใหเกดความคนเคยไนอกทางหนง 4.5.4 ปญหาดานการรบพนกงานใหมและนกศกษาฝกงาน ปญหาดานการรบพนกงานใหม เนองจากมาตรฐานการรบพนกงานในอตสาหกรรมประเภทโรงแรมมลกษณะคลายกน แตการใหเงนเดอนคาตอบแทนแกพนกงานของจะอยในระดบ 4 ดาว จงเปนขอจ ากดของโรงแรมทไมสามารถใหเงนเดอนคาตอบแทนเทากบโรงแรมระดบ 5-6 ดาวได เมอพนกงานของมโอกาสทจะไดเปลยนไปท างานโรงแรมอนทมระดบดาวสงกวากจะลาออกไป ถงแมวา จะไมสามารถใหเงนเดอนคาตอบแทนทสงกวาไดแตโดยลกษณะโรงแรมระดบ 4 ดาว โดยเฉพาะโรงแรมมจ านวนสาขาของโรงแรมทมากกวา ท าใหสวสดการตาง ๆ ทใหแกพนกงานดกวาและมมากกวา เชน หากพนกงานตองการไปทองเทยวตางประเทศจะไดราคาพเศษในฐานะการเปนสวนหนงของโรงแรม (Staff, Team Building) เปนตน แตสถานการณปจจบนนกศกษาจบใหมทมาสมครงานกบโรงแรม จะเนนพจารณารบพนกงานทเปนคนรนใหม (New Generation) มทกษะความรความสามารถและพฒนาได (Aptitude) มความยมแยมแจมใสออนนอม (Service Mind) และหากเปนผหญงทมความสวยดวยถอวาโรงแรมโชคดเปนพเศษ แตหากยงสอสารภาษาองกฤษหากไดไมดโรงแรมสามารถฝกอบรมใหได ซงโดยสวนใหญเมอไดรบพนกงานใหมเขามาท างานแลวมกจะท างานตลอดไปจนมความผกพนกบโรงแรม เวนเสยแตบางคนทเมอไดมการสมภาษณแลวทราบวามาสมครงานทโรงแรมเพอรองานอนเทานนกรณนโรงแรมจะไมรบเขาท างานตงแตแรก สวนปญหาดานการรบนกศกษาฝกงาน ตามนโยบายผบรหารจะรบนกศกษาฝกงานไมเกน รอยละ 10 ของจ านวนพนกงานโรงแรม แตในปทผานมาโรงแรมมนกศกษาฝกงานมากถง 60-80 คน เพราะนกศกษามาตดตอกบหวหนาแผนกตาง ๆ โดยตรงเองไมไดรบจากฝายทรพยากรบคคล ซงผรบผดชอบนกศกษาเหลานกไมสามารถสอนวธการท างานแบบพนกงานประจ าไดท าใหคณภาพการบรการตกลง เชน เปนนกศกษาทมคนฝากมาใหฝกงานในต าแหนงแมบานแตพนกงานแมบานไมกลาใชเพราะมความเกรงใจเนองจากมผใหญฝากมาฝกงาน เปนตน จงเกดปญหา ในเบองตนฝายทรพยากรบคคลพยายามจดระเบยบเกยวกบการรบนกศกษาฝกงานใหม โดยก าหนดใหการรบนกศกษาฝกงานตองผานการสมภาษณจากฝายทรพยากรบคคลกอนเพอคดกรองผทมความเหมาะสมในการท างานในแตละแผนกจรง ๆ จากนนจงจะใหหวหนาแตละแผนกทจะรบนกศกษาฝกงานคนนนไดสมภาษณตอไป

64

เมอโรงแรมไดรบนกศกษาฝกงานทมความเหมาะสมเขามาฝกงานแลว นอกจากจะจดใหมการฝกอบรมดานการบรการแลวยงมจะมการฝกอบรมดานภาษาตางประเทศใหดวยเพอเพมศกยภาพใหแกนกศกษา และมชดฟอรมสขาวใหนกศกษาฝกงานมาท างานดวยเพอใหมความกลมกลนกบพนกงานโรงแรม ผลทไดรบคอโรงแรมมนกศกษาฝกงานทมคณภาพ ชวยในเรองการบรการไดดมาก แตโรงแรมไมไดคาดหวงใหนกศกษาเหลานเมอเรยนจบแลวตองมาสมครเขาท างานทโรงแรม แตตองการใหสงทไดใหนกศกษาไปเปนตนทนส าหรบตวนกศกษาเองในการน าไปประกอบอาชพในอนาคต นอกจากปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมดงทไดกลาวมาแลว ยงมประเดนอนทนาสนใจและมความเกยวของกบการปฏบตงานของพนกงานดวย ดงน 1) อาคารสถานท เนองจากเปนโรงแรมเกา ปจจบนจงอยระหวางการซอมแซมและปรบปรงตวอาคารใหมในหลายจดเพอใหมความทนสมยมากขน (Renovate) เชน การปรบปรงพนบรเวณหองโถงของโรงแรมใหมความสวางมากขน ปรบปรงพนทตอนรบสวนหนาเพอใหพนกงานมความใกลชดกบลกคามากขน ปรบปรงหองฝกอบรมใหม (Training Room) เพอใหมลกษณะเปนโรงเรยนขนาดยอม ๆ (Academy) มากขน มความทนสมยนาใชงาน และเปนการลดการสะสมของเชอโรคและก าจดแหลงทอยของสตวไมพงประสงคชนดตาง ๆ ดวย ทงนหองฝกอบรมของโรงแรมมลกษณะเปนสดสวนทแยกออกมาจากตวอาคารโรงแรม ในวนใดทพนกงานมาฝกอบรมในวนนนพนกงานไมตองเขามาท างานเพอใหมสมาธกบการฝกอบรมเพยงอยางเดยว นอกจากนใหหองฝกอบรมยงมการจดโซนส าหรบใหพนกงานใชเครองคอมพวเตอรไดฟร มการจดมมชากาแฟ มการจดโตะเกาอเพอใหพนกงานพกผอนหยอนใจ และมมมหนงสอทวไปทเปนภาษาองกฤษเพอใหพนกงานไดฝกทกษะภาษาองกฤษ โดยในสวนของหองทใชในการฝกอบรมมจ านวน 2 หอง รองรบผเขารบการฝกอบรมไดหองละ 50 คน ทมการตดตงอปกรณทจ าเปนในการฝกอบรมอยางครบครน และนอกจากจะใชในการฝกอบรมแลวแตละแผนกยงสามารถขอใชหองเพอประชมหรอปรกษาหารอในการท างานไดอกดวย จงเหนไดวาโรงแรมใหความส าคญกบการฝกอบรมพนกงานเปนอยางยง 2) แผนกตอนรบสวนหนา (Front Office) ทปจจบนมพนกงานทเรยกวา “Front Assistance” ท าหนาทเหมอนพนกงานตอนรบทกอยางและสามารถเชคอนหองพกได แตจะเดนออกมาใหบรการลกคานอกเคานเตอรเพออ านวยความสะดวกแลว ยงมพนกงานผหญงทเรยกวา “You Girl” ดวยเพอเปนพนกงานตอนรบลกคาคอยดแลทกทายลกคาทกคนทเดนเขามาในโรงแรมเพอชวยอ านวยความสะดวกตาง ๆ เพอใหลกคาทมาใชบรการมความพอใจและใกลชดกบโรงแรมมากขน นอกจากนโรงแรมยงเรมน าระบบจองหองพกแบบออนไลนในการจองหองพกเพอความสะดวกรวดเรว ลดความผดพลาดและลดการใชเอกสารลงอกดวย

65

3) คาตอบแทนและรางวล ส าหรบโรงแรมไมไดขนเงนเดอนใหกบพนกงานตามความรความสามารถ แตจะขนเงนเดอนใหกบพนกงานตามคาครองชพโดยปจจบนจะขนใหเทากนคอ รอยละ 3 สวนเงนโบนสประจ าป คาบรการโรงแรมใหเปนปกต (Service Charge) ส าหรบคนทท างานมประสทธภาพและมผลงานโดดเดน (Super Star) เปนทชนชมส าหรบลกคาและเพอนรวมงาน โรงแรมจะมรางวลอนตอบแทนให เชน จดใหมวนหยดเพมขน หรอจดใหไดรบประทานอาหารรวมกบผบรหารระดบสงของโรงแรม เปนตน เพอเปนแบบอยางทดและเปนการกระตนใหพนกงานคนอนมความกระตอรอรนทจะท างานอยางเตมความสามารถ โรงแรมจะพยายามผลกดนพนกงานทมลกษณะโดดเดนเชนนใหไดเลอนต าแหนงในระดบทสงขนตอไป 4) การลงโทษพนกงาน เมอพนกงานมการกระท าความผดขนโรงแรมจะมมาตรการลงโทษเปนล าดบขน เรมตงแตการตกเตอนแบบไมมการลงบนทกและแบบทมการลงบนทก และจะเพมมาตรการลงโทษใหเขมขนมากขนตามความเหมาะสมแกเหต หากเปนกรณการกระท าผดจนถงขนมการรองเรยนจากลกคาและท าใหโรงแรมเสอมเสยชอเสยง โรงแรมมมาตรการขนสดทายคอไลออกโดยไมจายเงนเดอน แตในทางปฏบตโรงแรมจะพยายามเปลยนวกฤตใหเปนโอกาส กลาวคอพยายามทจะไมใชมาตรการขนสดทายแตจะใหโอกาสพนกงานทกระท าความผดนนไดแกตวใหมโดยกลบมาท างานในต าแหนงเดม แตมเงอนไขในการท างานทงตวพนกงานเองทกระท าความผดเองและทมงานจะตองมคะแนนการบรการสงขนระดบคะแนนไมต ากวา 9 ในทกเดอน ซงเปนระดบคะแนนทสงมากและจะตองไมมการกระท าความผดหรอถกรองเรยนใด ๆ อกเพราะหากเกดเหตการณขนอกหรอคะแนนตกตองถกไลออกในทนท ซงตวพนกงานเองและทมงานตองมความกระตอรอรนอยตลอดเวลาและตองใหบรการลกคาอยางเตมท ซงผลทไดจากการใชมาตรการลกษณะนมกจะท าใหการบรการมประสทธภาพเพมมากขนจากการปรบปรงตวของพนกงานทกระท าความผด ซงเปนมาตรการลงโทษอกลกษณะหนงทไดผลดพอสมควร ทงนตองพจารณาเปนกรณจากฝายทรพยากรบคคลฝายฝกอบรมและผบรหารโรงแรมดวย สวนมาตรการตดเงนเดอนโรงแรมมความเหนวาเปนมาตรการทเปนลบ และดวยจ านวนเงนเดอนทลดลงนนไมมากนกเมอเทยบกบการเกดผลในทางตอตานจากพนกงานมากกวาจะเกดผลด จงไมมการลงโทษดวยการตดเงนเดอน

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

งานวจยเรอง การเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) มวตถประสงคเพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม และหาแนวทางเพมประสทธภาพการปฏบตงาน โดยมรายละเอยดการด าเนนการวจย ดงน 5.1 สรปผลการวจย 5.2 อภปรายผลการวจย 5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย 5.4 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 5.1 สรปผลการวจย การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงาน ศกษาหาแนวทาง การเพมประสทธภาพการปฏบตงาน และศกษาปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว ยานสยามสแควร กลมตวอยางทใชในการวจยม 2 กลม ไดแก พนกงานโรงแรมจ านวน 220 คน และผบรหารโรงแรมจ านวน 3 ทาน เครองมอทใชในการวจยประกอบดวย แบบสอบถามความคดเหนเพอประเมนระดบประสทธภาพและแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมจ านวน 1 ฉบบ น าไปทดลองใชกบกลมทมลกษณะใกลเคยงกบประชากรแตไมใชตวอยาง (Try Out) จ านวน 30 คน มคาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถามทงฉบบเทากบ 0.891 และแบบสมภาษณจ านวน 1 ฉบบ ทผาน การตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) จากผเชยวชาญจ านวน 3 ทาน การเกบรวบรวมขอมล มหนงสอจากคณะมนษยศาสตร มหาวทยาลยกรงเทพ แจงไปถงกรรมการผจดการโรงแรม เพอขอความอนเคราะหใหผวจยเขาไปเกบรวบรวมขอมล จากนนผวจยด าเนนการแจกแบบสอบถามจ านวน 250 ชด ซงไดรบคนมาจ านวน 218 ชด วเคราะหขอมลดวยสถตพรรณนา หาคารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน เมอไดผลจากการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามแลวน าไปเปนขอมลประกอบการสมภาษณผบรหารโรงแรมจ านวน 3 ทาน จากนนน ามาวเคราะหขอมลดวยการวเคราะหสวนประกอบ สรปผลการวจยดงน 5.1.1 ผลการศกษาระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมพบวา โดยรวมเฉลยอยในระดบสง ( X = 3.96) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา มประสทธภาพในระดบสงทกดาน และเมอพจารณาในประเดนยอยพบวา มมนษยสมพนธในการท างาน เชน เอาใจเขามาใสใจเรา ชวยเหลอ

67

เกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกนมประสทธภาพอยในระดบสงมากซงมคาเฉลยสงทสดส าหรบงานวจยน ( X = 4.21) และการใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย มประสทธภาพอยในระดบสงแตมคาเฉลยต าทสดส าหรบงานวจยน ( X = 3.54) มรายละเอยดดงน 1) ดานการใหบรการ พนกงานโรงแรมมความเหนตอประสทธภาพดานการใหบรการโดยรวมในระดบสง ( X = 3.86) พบวา การมประสบการณในการท างานทมผลตองานทท าอยมระดบประสทธภาพสงกวาประเดนอน ( X = 4.01) และการใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอยมระดบประสทธภาพต ากวาประเดนอน ( X = 3.54) 2) ดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ พนกงานโรงแรมมความเหนตอประสทธภาพดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจโดยรวมในระดบสง ( X = 4.05) พบวา มมนษยสมพนธในการท างาน เชน เอาใจเขามาใสใจเรา ชวยเหลอเกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกนมระดบประสทธภาพสงกวาประเดนอน ( X = 4.21) และตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนามระดบประสทธภาพ ต ากวาประเดนอน ( X = 3.91) 3) ดานความพงพอใจในการปฏบตงาน พนกงานโรงแรมมความเหนตอประสทธภาพดานความพงพอใจในการปฏบตงานโดยรวมในระดบสง ( X = 3.96) พบวา ภมใจทไดท างานทโรงแรมนมระดบประสทธภาพสงกวาประเดนอน ( X = 4.11) และการท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนายมระดบประสทธภาพต ากวาประเดนอน ( X = 3.73) 5.1.2 ผลการศกษาระดบแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมพบวา โดยรวมเฉลย อยในระดบสง ( X = 3.63) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา มแรงจงใจในระดบสงทกดาน และเมอพจารณาในประเดนยอยพบวา มความถนดในงานทท ามระดบแรงจงใจในระดบสงซงมคาเฉลยสงทสดส าหรบงานวจยน ( X = 4.16) และผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสมมแรงจงใจ อยในระดบปานกลางแตมคาเฉลยต าทสดส าหรบงานวจยน ( X = 3.10) มรายละเอยดดงน 1) ดานรางวลตอบแทน พนกงานโรงแรมมความเหนตอแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทนโดยรวมในระดบสง ( X = 3.44) พบวา สทธในการลาหยดงานตาง ๆ ทไดรบมความเหมาะสมมระดบแรงจงใจสงกวาประเดนอน ( X = 3.76) และผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสมมระดบแรงจงใจต ากวาประเดนอน ( X = 3.10)

68

2) ดานลกษณะการท างาน พนกงานโรงแรมมความเหนตอแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างานโดยรวมในระดบสง ( X = 3.76) พบวา มความถนดในงานทท ามระดบแรงจงใจสงกวาประเดนอน ( X = 4.16) และอปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน ( X = 3.41) 3) ดานรปแบบการจดการ พนกงานโรงแรมมความเหนตอแรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการโดยรวมในระดบสง ( X = 3.73) พบวา แผนกของทานมการก าหนดระยะเวลาในการบรรลเปาหมายในการท างานของพนกงานแตละคนไวอยางชดเจนมความเหมาะสมมระดบแรงจงใจสงกวาประเดนอน ( X = 3.81) และแผนกของทานมการแจงใหพนกงานทราบเปนระยะ ๆ วาการท างานของพนกงาน แตละคนมความกาวหนาไปมากนอยเพยงใดมระดบแรงจงใจต ากวาประเดนอน ( X = 3.64) 5.1.3 ผลการศกษาแนวทางการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม พบวา 1) ดานการใหบรการ เพอลดความผดพลาดในการท างาน โรงแรมควรมการมอบอ านาจในการตดสนใจในการแกไขปญหาตาง ๆ ในแตละระดบและแผนกใหมความชดเจน ใหพนกงานมสวนรวมในการตดสนใจ และควรมการจดบนทกความผดพลาดตาง ๆ ทเกดขนในแตละแผนก วเคราะหหาสาเหตแหงความผดพลาด เพอน าไปก าหนดแนวทางปฏบตใหเกดความผดพลาดในการท างานนอยทสด รวมทงหวหนางานควรมการตดตามก ากบดแลการท างานของลกนองเปนระยะอยางใกลชดดวย 2) ดานการท างานใหบรรลเปาหมาย ในแตละแผนก/ฝายควรมการตงเปาหมายในการท างานใหมความชดเจนและถายทอดเปาหมายนนลงสพนกงานแตละคนอยางเหมาะสมเพอใหพนกงานแตละคนมเปาหมายในการท างานเปนของตนเองทชดเจน สวนหวหนางานมหนาทตองคอยก ากบดแลใหค าแนะน าชวยเหลอตาง ๆ เปนระยะเพอใหการท างานของพนกงานแตละคนเปนไปตามเปาหมายทก าหนดไว การท างานโดยรวมจะเกดประสทธภาพ ซงจะสงผลใหการท างานของแผนกบรรลเปาหมายดวย 3) ดานความพงพอใจในการปฏบตงาน เพอใหการท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนาย โรงแรมมการฝกอบรมเพมเพอใหพนกงานมทกษะความสามารถในดานทมความใกลเคยงกนหรอ มความเชอมโยงกบงานทท า เพอใหพนกงานแตละคนสามารถท างานขามต าแหนงหรอแผนกกนได เปนการบรหารจดการบคลากรทโรงแรมมอยอยางจ ากดและเปนการเสรมสรางพนกงานใหมศกยภาพเพมมากขน พนกงานเองกสามารถท างานไดหลายหนาท การสบเปลยนหมนเวยนการท างานจะท าใหพนกงานไมรสกจ าเจหรอเบอหนาย แตจะมความกระตอรอรนกบงานทไดรบมอบหมายใหมอยตลอดเวลา 4) การใหผลตอบแทนในการท างานลวงเวลาอาจพจารณาคาตอบแทนทมความแตกตางกนโดยค านงถงต าแหนง ระยะเวลาการท างานลวงเวลา และลกษณะงานทตองท า

69

5) อปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน โรงแรมควรมการส ารวจเครองมอทชวยในการท างานของพนกงานในแผนกตาง ๆ วามความเกา ลาสมย ช ารดหรอเสยหาย หรอมแตยงไมเพยงพอตอการใชงานอยางไรบาง เพอจดหามาทดแทนหรอเพมเตมตามสมควร 6) ควรก าหนดใหหวหนางานคอยตดตามการท างานของพนกงานในแตละแผนกตนเองเปนระยะ เพอทราบความกาวหนาหรอปญหาอปสรรคในการท างานของพนกงานเปนรายบคคลจะไดคอยใหค าแนะน าปรกษาหรอชวยแกไขปญหาตาง ๆ ใหพนกงานสามารถท างานไดบรรลเปาหมายทตนเองตงไวได ซงจะสงผลตอประสทธภาพการท างานโดยรวมของโรงแรมดวยเชนกน 5.1.4 ผลการศกษาปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม พบวา การปฏบตงานของพนกงานยงมปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะใน 4 ดาน ดงน 1) ปญหาดานการใหบรการของพนกงานตอความตองการของลกคา เนองจากลกคามความตองการทหลากหลายและบางครงมความตองการมากเกนกวาทโรงแรมจะสามารถใหบรการได และพนกงานของโรงแรมบางคนยงขาดจตส านกในการใหบรการ ขาดความกระตอรอรนไมเอาใจใสลกคาเทาทควร โรงแรมแกไขปญหาดวยการเนนการฝกอบรมดวยหลกสตรทมความหลากหลาย โดยเฉพาะในป 2558 เนนเรองการบรการเปนหลก เพอใหพนกงานมจตส านกในการใหบรการลกคาดวยความเตมใจ มใจรกในงานบรการ มความอดทน และใหบรการแกลกคาใหไดมากทสดเทาทจะท าไดตามทลกคาตองการ สวนแผนกตอนรบสวนหนาไดจดใหมพนกงานตอนรบลกคา (Lobby Assistance) เปนพนกงานตอนรบทท าหนาทอยดานนอกเคานเตอร เพอใหบรการไดรวดเรวมากขน สามารถพดคยกบลกคาและใกลชดกบลกคามากขน ซงจะท าใหลกคา มความพงพอใจมากขน 2) ปญหาดานต าแหนงความรบผดชอบพนกงาน ปจจบนโรงแรมมจ านวนพนกงานลดลงแตมวนหยดเพมขนในขณะทธรกจโรงแรมมการแขงขนสง พนกงานตองมการปรบตวโดยทพนกงานแตละคนควรตองสามารถท างานไดหลายหนาทและท างานชวยเหลอกนใหมากขน แตเนองจากพนกงานสวนใหญเปนคนรนเกา พนกงานในบางต าแหนง เชน แผนกครวทยงยดตดกบการท างานไดเพยงอยางเดยวเพราะอาจมองวาเปนงานทตองใชทกษะเฉพาะไมสามารถท างานแทนหนาทกนได ดงนน การปรบตวทงในเรองทศนคตและการน าเทคโนโลย มาใชชวยในการท างานจงเปนเรองทคอนขางยาก โรงแรมแกปญหาดวยการจดกจกรรมเพอเชอมความสมพนธระหวางพนกงานดวยกนเองและระหวางพนกงานกบผบรหารอยางตอเนอง เชน การจดทองเทยว (Trip) ใหพนกงานออกไปท าประโยชนใหแกชมชน เปนลกษณะกระจายคละกนไปทกแผนกท าใหมการพดคยกนมากขนสนทสนมกนมากขนเมอกลบมาท างานจงคาดหวงวาจะมการชวยเหลอกนในการท างานมากขน

70

3) ปญหาดานทกษะการสอสารภาษาตางประเทศ ปจจบนกลมลกคาหลกของโรงแรมเปลยนไป โดยลกคาสวนใหญเปนชาวเอเชยโดยเฉพาะเปนชาวจน ซงชาวจนทเปนคนรนใหมจะพอสอสารภาษาองกฤษไดบางบางสวนแตส าหรบชาวจนทเปนคนรนเกาไมสามารถสอสารภาษาองกฤษไดเลย โรงแรมแกไขปญหาดวยวธการฝกอบรมและการรบพนกงานใหมทสามารถสอสารภาษาจนได ในการฝกอบรมมการหาความตองการทจะฝกอบรมทงจากลกคา พนกงาน และผบรหารเพอก าหนดเปนหลกสตรทมความส าคญเปนล าดบแรก โดยในป 2559 จะเนนการฝกอบรมหลกสตรภาษาจนอยางจรงจง ถงแมวาจะผานการฝกอบรมไปแลวกยงไมสามารถน าไปใชไดในทนทโดยเฉพาะกบพนกงานทเปนคนรนเกา โรงแรมจงมการรบพนกงานใหมทมทกษะการสอสารภาษาจนไดด ทงจากคนจนทเรยนอยในประเทศหรอเปนคนไทยทเรยนวชาเอกดานภาษาจนเพอกระจายไปอยในแผนกตาง ๆ จะท าใหเกดการใชภาษาจนในทกแผนกสามารถสอนค าศพทงาย ๆ ใหกบเพอนพนกงานดวยกนใหเกดการเรยนรการพฒนาไปพรอมกบการท างานเพอใหเกดความคนเคยไนอกทางหนง 4) ปญหาดานการรบพนกงานใหมและนกศกษาฝกงาน เนองจากมาตรฐานการรบพนกงานในอตสาหกรรมประเภทโรงแรมมลกษณะคลายกน แตโรงแรมทมระดบดาวสงกวาจะใหเงนเดอนคาตอบแทนทสงกวา เมอพนกงานของโรงแรมมโอกาส ทจะไดเปลยนไปท างานโรงแรมอนทเปนโรงแรมระดบดาวทสงกวากจะลาออกไป แตโรงแรมมจ านวนสาขาทมมากกวาท าใหพนกงานไดรบสวสดการทมากกวาในฐานะการเปนสวนหนงของโรงแรม แตปจจบนโรงแรมเนนการรบพนกงานทเปนคนรนใหมทมทกษะความรความสามารถและมความยมแยมแจมใสออนนอมไมเนนเรองความสามารถดานภาษาองกฤษเพราะสามารถฝกอบรมใหได โดยสวนใหญเมอไดเขามาท างานแลวมกจะท างานตลอดไปจนมความผกพนกบโรงแรม สวนปญหานกศกษาฝกงาน ทผานมาโรงแรมรบเกนจ านวนโควตาทนโยบายผบรหารก าหนดไวเพราะเกดจากการรบนกศกษาตรงตามแผนกตาง ๆ ตามทนกศกษาไดตดตอไวเอง นอกจากท าใหมนกศกษาเกนกวาจ านวนทก าหนดแลวยงท าใหคณภาพการบรการตกลงดวยเพราะไมไดผานการคดกรอง จงแกปญหาโดยก าหนดใหการรบนกศกษาฝกงานตองผานการสมภาษณจากฝายทรพยากรบคคลกอนเพอคดกรองผทมความเหมาะสมในการท างานในแตละแผนก จากนนจงใหหวหนาแตละแผนกไดสมภาษณตอไป หลงจากทไดมาฝกงานแลวโรงแรมมชดฟอรมสขาวใหพรอมกบจดฝกอบรมทงดานการบรการและดานภาษาตางประเทศใหดวยเพอเปนการเพมศกยภาพ

71

5.2 อภปรายผลการวจย 5.2.1 จากผลการวจยทพบวา ประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมอยในระดบสง คาเฉลยเทากบ 3.96 โดยทดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจในประเดนการมมนษยสมพนธในการท างาน เชน เอาใจเขามาใสใจเรา ชวยเหลอเกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกนอยในระดบสงทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน ซงสอดคลองกบ สมพศ สขแสน (2556) กลาวไววา “การสรางมนษยสมพนธในการท างาน เชน รจกชวยเหลอเกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกน รจกเอาใจเขามาใสใจเรา โดยปกตคนสวนใหญเตมใจและยนดทจะผกมตรไมตรแกกน ความสมพนธในองคกรจะเปนเสมอนโซทองคลองใจซงกนและกน เปนการพฒนาการท างานท างานทดและเปนเทคนคในการท างานอยางอยางหนงทท าใหการท างานมประสทธภาพและ จะชวยผลกดนใหงานบรรลผลส าเรจไดตามทมงหมายไว” ทงนอาจเปนเพราะวา โรงแรมมลกษณะเปนองคกรขนาดเลก พนกงานสวนใหญท างานทโรงแรมมาเปนเวลานาน และการทโรงแรมมการจดกจกรรมนอกสถานทบอยครงท าใหพนกงานทกคนไดรจกกนจงมมนษยสมพนธทดตอกนและชวยเหลอกนในการท างาน สวนดานการใหบรการในประเดนการใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน ซงสอดคลองกบ สมพศ สขแสน (2556) กลาวไววา “การท างานทมประสทธภาพตองมความถกตองแมนย า มความผดพลาดในงานนอย” ทงน การไดลงมอปฏบตบอย ๆ การเปนผมประสบการณในการท างานสง การตงเปาหมายในการท างานลวงหนาทกครงอยางชดเจน และการมใจจดจอตองานทท า มสมาธ ไมวอกแวกท างานจะท างานผดพลาดนอย นอกจากนผลการประเมนระดบประสทธภาพดานความพงพอใจในการปฏบตงานทพบวา ความคดเหนของพนกงานในประเดนความคดเหนของพนกงานในประเดนอปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างานอยในระดบสงสด ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ ปยนช เกาะกลาง (2552) ทพบวา “ปจจยดานความผกพนกบองคกรมความสมพนธกบแรงจงใจในการท างานของพนกงานสงทสด” และสอดคลองกบผลการศกษาของ อศวน ไชยวฒ (2551) ทพบวา “พนกงานโรงแรมมความพงพอใจดานการเปนสวนหนงขององคกรในระดบสงทสด” ทงนอาจเปนเพราะวา พนกงานสวนใหญเปนผทท างานกบโรงแรมมาเปนเวลานานซงบางคนเรมท างานมาตงแตเรมเปดโรงแรมใหม ๆ สวนพนกงานทเพงเขามาท างานใหมกมแนวโนมทจะท างานทโรงแรมตอไป

72

ตารางท 5.1: ล าดบความส าคญในการเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม

ล าดบ ประเดนประสทธภาพการปฏบตงาน X 1 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย 3.54

2 การใหบรการของทานไดรบการยกยองชมเชยจากแขกของโรงแรม 3.73

3 การท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนาย 3.73 4 ตองการท างานทโรงแรมนไปเรอย ๆ 3.84

5 การใหบรการของโรงแรมมความรวดเรว 3.87

6 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความถกตอง 3.88 7 มความสรางสรรค คดรเรมสงใหม ๆ มาปรบใชในการท างานเสมอ 3.89

8 การใหบรการของทานไดรบการยอมรบจากเพอนรวมงาน 3.91

9 ตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนา 3.91 10 มการศกษาหาความรในเรองงานทท าอยตลอดเวลา 3.93

11 ศรทธาในหวหนางาน 3.93

จากตารางท 5.1 การเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ควรพจารณาปรบปรงในประเดนการประเมนของพนกงานทมความเหนดวยนอยทสดตามล าดบ โดยใหความส าคญกบการปรบปรงวธการท างานทยงมความผดพลาดเกดขนอย ใหมความถกตองและรวดเรวขน น าวธการท างานใหม ๆ มาใชท าใหพนกงานรสกวาการท างานนนไมนาเบอ หวหนางานเปนแบบอยางทด มการตงเปาหมายในการท างานและเนนการท างานเปนทมตดสนใจปญหาตาง ๆ รวมกน หากโรงแรมไดพจารณาปรบปรงสงตาง ๆ ดงทกลาวมาเปนล าดบแรกกจะสามารถเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมได 5.2.2 จากผลการวจยทพบวา ระดบแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมอยในระดบสง คาเฉลยเทากบ 3.63 โดยทดานลกษณะการท างานในประเดนมความถนดในงานทท าอยในระดบสงทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน ซงสอดคลองกบท ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2544, หนา 129) อธบายไววา “แรงจงใจในการท างานมสวนเกยวของกบปจจยตาง ๆ ซงปจจยสวนบคคลดานประสบการณในการท างานโดยอาศยความรและความช านาญทสะสมมานานท าใหเกดความ พงพอใจในงานทท าจะท าใหงานมคณภาพ” ทงนอาจเปนเพราะวา งานบรการทเปนธรกจโรงแรม มการแบงลกษณะงานทมความชดเจน แตละต าแหนงงานมลกษณะเฉพาะ ซงพนกงานแตละต าแหนง

73

จะมความเชยวชาญเปนของตนเองท าใหมความสามารถในงานทท า พนกงานจงมความพอใจในงานและเปนแรงจงใจในการท างาน สวนดานรางวลตอบแทนในประเดนผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสมอยในระดบต าทสดเมอเทยบกบการประเมนทกประเดน ซงสอดคลองกบท สพาน สฤษฎวานช (2552, หนา 162) กลาวไววา “เงนรางวลจ านวนทสงเทานนจงดงดดใจพนกงาน เพราะการไดรบคาตอบแทนสงสะทอนความเปนคนทมคามความส าคญตอองคกร” นอกจากนทฤษฎเสรมแรงเชอวาการเสรมแรงทมพลงสงสดคอการเสรมแรงเชงบวก เชน การใหคาตอบแทนเพมขน จะท าใหพนกงานเกดแรงจงใจในการท างาน ซงสอดคลองกบทฤษฎความเสมอภาคของสมธ (Smith, 1759 อางใน สพาน สฤษฎวานช, 2552, หนา 172) ทกลาววา “กรณการไดรบรางวลมากกวาคนอนทเปนการใหผลตอบแทนตามปรมาณและเวลาบคคลนนจะเพมคณภาพงานและมผลงานมากขน” ทงนอาจเปนเพราะวา โรงแรมเปนโรงแรมระดบ 4 ดาว จงมการใหคาตอบแทนทเปนธรรมในอตราเดยวกบในกลมโรงแรมระดบเดยวกน นอกจากนนดานสวสดการตาง ๆ ทโรงแรมใหแกพนกงานเหนวามมากกวาโรงแรมอนในระดบทใหคาตอบแทนสงกวา ดงนน โรงแรมจงเนนในเรองสวสดการพนกงานตาง ๆ มากกวาในเรองคาตอบแทน นอกจากนผลการประเมนแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างานทพบวา ความคดเหนของพนกงานในประเดนอปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างานอยในระดบต าสด ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ ขวญอสรา นยวนจ (2554) ทพบวา โรงแรมยงมขอจ ากดดานการตอบสนองแรงจงใจทางดานความตองการทางกาย และการมสงอ านวยความสะดวกทจ าเปนในการด าเนนชวตในปจจบนอยางสมบรณ ทงนอาจเปนเพราะวา โรงแรมเปนโรงแรมเกาทเปดใหบรการมานาน 26 ป จงอาจยงขาดการบ ารงดแลรกษาหรอจดหาอปกรณเครองมอตาง ๆ ใหมความทนสมยเหมาะสมกบสภาพการท างานในปจจบน ตารางท 5.2: ล าดบความส าคญในการเพมแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ล าดบ ประเดนแรงจงใจการปฏบตงาน X

1 ผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสม 3.10 2 เงนเดอนทไดรบมความเหมาะสม 3.24

3 แผนกทานมโอกาสเลอนต าแหนงหนาทสงขนไปเรอย ๆ 3.29

4 เงนตอบแทนประจ าป (เงนโบนส) ทไดรบเปนทพงพอใจ 3.32 5 ระบบการปรบเงนเดอนมความเหมาะสมและยตธรรม 3.32

(ตารางมตอ)

74

ตารางท 5.2 (ตอ): ล าดบความส าคญในการเพมแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ล าดบ ประเดนแรงจงใจการปฏบตงาน X

6 ไดรบความยตธรรมในการพจารณาเลอนระดบต าแหนงใหสงขน 3.38

7 อปกรณเครองมอตาง ๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน 3.41 8 หวหนาของทานมการมอบรางวล เชน วฒบตร จดงานเลยง ฯลฯ เพอ

ขอบใจแกผทท างานส าคญไดส าเรจ 3.45

9 ไดรบการสนบสนนใหไปฝกอบรม/ ศกษาดงาน/ ศกษาตอเพอเพมความร 3.49

10 เมองานทมอบหมายส าเรจหวหนาของทานมกชมเชยทานอยเสมอ 3.53

จากตารางท 5.2 การเพมแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรม ควรพจารณาปรบปรงในประเดนการประเมนของพนกงานทมความเหนดวยนอยทสดตามล าดบ โดยใหความส าคญกบการพจารณาเรองเงนเดอนของพนกงาน คาตอบแทนลวงเวลา เงนโบนสประจ าปใหมความเหมาะสมสอดคลองกบความตองการของพนกงานใหมากขน ปรบปรงในเรองความยตธรรมหรอโอกาสในการเลอนต าแหนงใหมความเหมาะสมมากขน รวมถงการจดหาอปกรณเครองมอใหมความทนสมยและพยงพอตอการใชงาน และหวหนางานควรกลาวชมเชยพนกงานทท างานไดส าเรจอยางสม าเสมอ หากโรงแรมไดเพมแรงจงใจในประเดนทกลาวมากจะสามารถเพมประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมได 5.2.3 จากผลการวจยทพบวา การปฏบตงานของพนกงานโรงแรมยงพบปญหา 4 ดาน ไดแก ปญหาดานการใหบรการของพนกงานตอความตองการของลกคา ดานต าแหนงความรบผดชอบของพนกงาน ดานทกษะการสอสารภาษาตางประเทศ และดานการรบพนกงานใหมและนกศกษาฝกงานนน โรงแรมมหลายมาตรการในการแกไขปญหาดงกลาวโดยเฉพาะมงเนนทการฝกอบรมพนกงาน ซงสอดคลองกบ อานนท วงษเชยง และสรย เขมทอง (2555) ทพบวา ปจจยการบรหารเชงดลยภาพเกยวกบลกคา พนกงาน กระบวนการ และคณลกษณะของโรงแรมดานอายและระดบมาตรฐานของโรงแรมมความสมพนธกบประสทธภาพของการด าเนนธรกจโรงแรม ดงนน โรงแรมจงควรใหความส าคญกบการจดการดานลกคาสมพนธ กระบวนการภายใน และการฝกอบรมเพอพฒนาความรและทกษะการปฏบตงานใหแกพนกงาน

75

5.3 ขอเสนอแนะทไดจากการวจย 5.3.1 จากผลการวจยทพบวา ระดบประสทธภาพการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมอยในระดบสงโดยเฉพาะในเรองการมมนษยสมพนธในการท างานทมระดบประสทธภาพสงทสด ดงนน ขอเสนอส าหรบผทเกยวของ เชน ผบรหารโรงแรม หวหนาแผนก ควรเสรมแรงดวยการจดกจกรรมเสรมสรางความสมพนธทไดท าอยแลวนนใหมากขนและมความหลากหลาย คลอบคลมพนกงานทกแผนกและทกต าแหนงตามความเหมาะสม สวนเรองการใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนอยทมระดบประสทธภาพต าทสด ดงนน ขอเสนอส าหรบผบรหารโรงแรมควร ใหความส าคญกบเรองความผดพลาดในการท างานในล าดบตน ๆ ควบคไปกบการฝกอบรมทเนนเรองการบรการ ส าหรบหวหนาแผนกควรก ากบดแลเอาใจใสลกนองในการท างานอยางใกลชดมากขนเพอลดความผดพลาดในการท างาน และอาจมการเกบขอมลในเรองความผดพลาดทเกดขนในการท างานของแตละแผนกเพอวเคราะหหาสาเหตและหาแนวทางปองกนความผดพลาดนนเพอไมใหเกดขนอก และส าหรบพนกงานควรตระหนกใหมความระมดระวงในการท างานโดยเฉพาะงานทตองใหบรการแกลกคาโดยตรงใหมากขน 5.3.2 จากผลการวจยทพบวา ระดบแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมอยในระดบสงโดยเฉพาะเรองพนกงานมความถนดในงานทท ามระดบแรงจงใจสงทสด ดงนน ขอเสนอส าหรบผบรหารควรมนโยบายการฝกอบรมเพอใหพนกงานมทกษะความสามารถการท างานในสายงานทมความใกลเคยงกนใหมความหลากหลายมากขน เชน ต าแหนงพอครวควรฝกอบรมใหสามารถท าอาหารไดหลายชนด เปนตน โดยอาจก าหนดเปนนโยบายใหพนกงานสามารถท างานทดแทนต าแหนงกนไดเมอมความจ าเปน ส าหรบหวหนางานควรใหการสนบสนนพนกงานในการฝกทกษะหรอทดลองไดท างานในต าแหนงอนทมลกษณะการท างานใกลเคยงกน และส าหรบพนกงานโรงแรมควรปรบเปลยนทศนคตการท างานในเรองท างานไดเพยงหนาทเดยว ควรตองใหความส าคญกบการศกษาหาความรและฝกอบรมฝกงานเพมเตมเพอชวยกนในการท างานไดมากขน สวนเรองผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสมทมระดบแรงจงใจต าทสด ดงนน ขอเสนอส าหรบผบรหารโรงแรมควรพจารณาปรบเพมคาตอบแทนในการท างานลวงเวลาโดยค านงถงลกษณะงานทท าและระยะเวลาทตองท างานลวงเวลานนเปนรายกรณ หรออาจพจารณาเลอกผลตอบแทนอนทไมใชตวเงนเพมใหแกพนกงานทตองท างานลวงเวลาอยางเหมาะสม เพอสรางแรงจงใจใหแกพนกงาน 5.3.3 จากผลการวจยทพบวา การปฏบตงานของพนกงานโรงแรมยงมปญหา อปสรรคใน 4 ดาน ไดแก ดานการใหบรการของพนกงานตอความตองการของลกคา ดานต าแหนงความรบผดชอบของพนกงาน ดานทกษะการสอสารภาษาตางประเทศ และดานการรบพนกงานใหมและนกศกษาฝกงาน โดยทโรงแรมมการแกไขปญหาในหลายดาน ทงดานบคลากรทมการฝกอบรมหลกสตรตาง ๆ จดใหมพนกงานตอนรบลกคานอกเคานเตอร มการจดกจกรรมเพอเชอมความสมพนธระหวางพนกงาน

76

และการรบพนกงานรนใหมทสอสารภาษาจนได รวมถงวธการรบนกศกษาฝกงานใหม และดานระบบการท างานทน าระบบจองหองพกแบบออนไลนมาใช และการปรบปรงอาคารสถานทในตวโรงแรมใหมใหมความทนสมยมากขน และเนองจากปจจบนรายไดหลกของโรงแรมมาจากการขายหองพกและลกคาของโรงแรมสวนใหญเปนชาวเอเชยโดยเฉพาะชาวจน ดงนน ขอเสนอส าหรบผบรหารโรงแรมควรเนนการปรบเปลยนการบรการและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ใหมความเหมาะสมกบความตองการของชาวจนใหมากขน สวนขอเสนอส าหรบพนกงานนอกจากใหความส าคญกบภาษาจนทตองมการฝกอบรมและเรยนรแลวควรใหความส าคญกบการเรยนรวฒนธรรมประเพณของชาวจนใหมากขนดวย เพราะจะชวยใหพนกงานเขาใจความตองการของลกคาไดมากยงขน สามารถใหบรการไดอยางมประสทธภาพมากขนดวย 5.4 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 5.4.1 เนองจากมขอจ ากดเรองระยะเวลาในการด าเนนการวจยครงน โดยศกษากบพนกงานทกคนและทกแผนกเพอใหเหนภาพโดยรวมวาระดบประสทธภาพการท างานและแรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรมอยระดบใด ดงนน จงควรศกษาระดบประสทธภาพการใหบรการและระดบแรงจงใจของพนกงานโดยศกษาเปนรายแผนก/ ฝาย เพอทราบผลการประเมนเปนรายละแผนกจะไดปรบปรงประสทธภาพและเสรมแรงจงใจในการท างานของพนกงานในแตละแผนกไดอยางเหมาะสม หรอศกษาเปรยบเทยบประสทธภาพการท างานระหวางพนกงานทตองตดตอกบลกคาโดยตรง (Front Office) เชน พนกงานตอนรบสวนหนา พนกงานยกกระเปา หรอพนกงานเสรฟ กบพนกงานทท างานเบองหลง (Back Office) เชน พนกงานบญช หรอฝายบคคล วามความเหมอนหรอแตกตางกนอยางไร 5.4.2 เนองจากกลมลกคาของโรงแรมเปลยนแปลงไปจากเดม ดงนน จงควรศกษาหาความตองการของกลมลกคาหลกทเปนชาวจนวามความคาดหวงตอการใหบรการของโรงแรมอยางไร เพอน าไปปรบปรงการใหบรการทสอดคลองกบความตองการของลกคาทเปนชาวจนไดอยางมประสทธภาพตอไป 5.4.3 เนองจากโรงแรมอยระหวางการด าเนนการปรบปรงในหลายดาน ทงการปรบปรงอาคาร การน าระบบการท างานใหมมาใช (Check-in Online) หรอการฝกอบรมภาษาจนใหแกพนกงาน ดงนน หลงจากการปรบปรงดานตาง ๆ ดงทยกตวอยางมาแลวนน ควรศกษาเปรยบเทยบประสทธภาพการใหบรการระหวางกอนและหลงการปรบปรงวามความเหมอนหรอแตกตางกนอยางไร 5.4.4 ควรศกษาการเพมประสทธภาพของพนกงานโรงแรม โดยศกษาเปรยบเทยบความคดเหนในมมมองทแตกตางกนระหวางพนกงานเพอสะทอนความตองการทแทจรงในฐานะผปฏบตงานกบผบรหารในมมมองของฝายบรหารจดการ

77

บรรณานกรม

กานดา จนทรแยม. (2556). จตวทยาอสาหกรรมและองคการ. กรงเทพฯ: โอ.เอส. พรนตง เฮาส. กรมการทองเทยว. (2557). สรปสถานการณนกทองเทยว มกราคม - ธนวาคม 2556. สบคนจาก https://www.m-society.go.th/article_attach/11259/15586.pdf. เกยรต สมะกร. (2554). กลยทธพฒนาโรงแรม. กรงเทพฯ: ฮวแมน เฮอรรเทจ. ขนษฐา ดานธรวนชย. (2541). การศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจในการปฏบตงานของผใหบรการ ปรกษาทางโทรศพทในสงกดกรมสขภาพจต เขตกรงเทพมหานคร-ปรมณฑลกบเขต ภมภาค. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ขวญอสรา นยวนจ. (2554). แรงจงใจในการท างานของบคลากรในอตสาหกรรมโรงแรม: เขตจงหวด ภาคตะวนออกเฉยงเหนอตอนบน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน. จตตนนท นนทไพบลย. (2555 ก). การโรงแรม. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. จตตนนท นนทไพบลย. (2555 ข). ศลปะการใหบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ชชย สมทธไกร. (2554). จตวทยาอสาหกรรมและองคการ. กรงเทพฯ: ว.พรนท (1991). ธรวฒ เอกะกล. (2543). ระเบยบวธวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร. อบลราชธาน: สถาบนราชภฏอบลราชธาน. นภาพร เลยนเครอ. (2549). การพฒนาระบบสารสนเทศเพอการบรหารในการจดเลยงของโรงแรม โลตสปางสวนแกว จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. นรศศา ธนสาร. (2552). ปจจยทมผลตอขวญและก าลงใจของพนกงานโรงแรมแมนดารนโอเรยลเตล ดาราเทว เชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. นนทนา ธรรมบศย. (2540). การพฒนาประสทธภาพในการท างาน, วารสารแนะแนว, 31(166), 25-30. บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2549). เทคนคการสรางเครองมอรวบรวมขอมลส าหรบงานวจย. กรงเทพฯ: จามจรโปรดกท. โครงสรางการท างานทมประสทธภาพ. (2555). สบคนจาก https://humanrevod.wordpress. com/2012/09/18/effective-working-structure/. ปรยาพร วงศอนตรโรจน. (2544). จตวทยาการบรหารงานบคคล. กรงเทพฯ: ศนยสอเสรมกรงเทพ.

78

ปยนช เกาะกลาง. (2552). ปจจยทสมพนธกบแรงจงใจในการท างานของพนกงานโรงแรมบตค แหงหนงในจงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. พรทพย เยนจะบก และกมลรฐ อนทรทศน. (2556). กระบวนการท างานอยางมประสทธภาพและ มความสข. สบคนจาก https://pirun.ku.ac.th/~agrpct/envelop/working%20process1. doc/. พทยา บวรวฒนา. (2552 ก). ทฤษฎองคกรสาธารณะ. กรงเทพฯ: ศกดโสภาการพมพ. พทยา บวรวฒนา. (2552 ข). รฐประศาสนศาสตร ทฤษฎและแนวการศกษา. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. พรยะ ผลพรฬห. (2552). การวางแผนกลยทธและการวเคราะหโครงการ. กรงเทพฯ: ไทยพฒนารายวนการพมพ. วชร ธวธรรม. (2526). ระบบพฒนาประสทธภาพการท างาน. ม.ป.ท.: กรมการฝกหดคร กระทรวงศกษาธการ. วเชยร วทยอดม. (2551). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ: ธนธชการพมพ. ศภโชค อนทจกร. (2552). ความพงพอใจในการท างานของพนกงานโรงแรมรเวอร จงหวดนครปฐม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. สมบรณ ศรสรรหรญ. (2553). สมมนาทฤษฎองคกรและการจดการ [เอกสารค าสอน]. นครปฐม: คณะสงคมศาสตรและมนษยศาสตร มหาวทยาลยมหดล. สมพศ สขแสน. (2556). เทคนคการท างานใหมประสทธภาพ. สบคนจาก https://bongkotsakorn. wordpress.com/2013/06/06/เทคนคการท างานใหประสบความส าเรจ/. สมศกด ประเสรฐสข. (2554). จตวทยาการจดการองคการอสาหกรรม. กรงเทพฯ: โอ.เอส. พรนตง เฮาส. สพาน สฤษฎวานช. (2552). พฤตกรรมองคการสมยใหม: แนวคด และทฤษฎ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อศวน ไชยวฒ. (2551). ความพงพอใจในงานของพนกงานแผนกบรการสวนหนาโรงแรม ในจงหวด เชยงใหม. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. อานนท วงษเชยง และสรย เขมทอง. (2555). แนวทางการเพมประสทธภาพของธรกจโรงแรมขนาด กลางและขนาดยอมในเขตหวหน จงหวดประจวบครขนธ. วารสารการจดการสมยใหม, 10(1), 107-118.

79

Accor Hotels. (n.d.). Retrieved from http://www.accorhotels.com/gb/hotel-1031- novotel-bangkok-on-siam-square/index.shtml.

80

ภาคผนวก

81

แบบสอบถามความคดเหน เพอประเมนระดบประสทธภาพและแรงจงใจในการปฏบตงานของพนกงานโรงแรมระดบ 4 ดาว

ยานสยามสแควร ..........................................................................................................

ค าขแจง กรณาท าเครองหมาย ลงในชองวางทตรงกบความคดเหนของทาน สวนท 1 ขอมลทวไป

1.1 เพศ ชาย หญง 1.2 อาย 20 ปหรอต ากวา 21 - 30 ป 31 - 40 ป 41 - 50 ป 51 - 60 ป 1.3 ระดบการศกษา ม.3 หรอต ากวา ม.6 หรอ ปวช. อนปรญญา หรอ ปวส. ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก 1.4 แผนก/ฝาย ตอนรบสวนหนา หองอาหาร/ ครว ธรการ/ บคคล/ การเงน แมบาน บรการเทคนค อน ๆ โปรดระบ................. 1.5 ประสบการณการท างานทโรงแรมแหงน ต ากวา 1 ป 1 - 5 ป 6 - 10 ป 11 - 15 ป 16 - 20 ป มากกวา 21 ปขนไป

1.6 รายไดรวมทงหมด 7,000 บาทหรอต ากวา 7,001 - 10,000 บาท 10,001 - 15,000 บาท 15,001 - 20,000 บาท 20,001 - 25,000 บาท สงกวา 25,000 บาทขนไป ไมสามารถใหขอมลได

สวนท 2 ความคดเหนของประสทธภาพดานการใหบรการ

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

2.1 การใหบรการของโรงแรมมความรวดเรว 2.2 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความถกตอง 2.3 การใหบรการของโรงแรมแตละครงมความผดพลาดเกดขนนอย 2.4 มองคความรในงานด 2.5 มการศกษาหาความรในเรองงานทท าอยตลอดเวลา 2.6 มประสบการณในการท างานทมผลตองานทท าอย 2.7 มความสรางสรรค คดรเรมสงใหม ๆ มาปรบใชในการท างานเสมอ

82

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

2.8 การใหบรการของทานไดรบการยอมรบจากเพอนรวมงาน 2.9 การใหบรการของทานไดรบการยกยองชมเชยจากแขกของโรงแรม สวนท 3 ความคดเหนของประสทธภาพดานการท างานใหบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจ

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

3.1 ตงเปาหมายในการท างานของตนเองไวลวงหนา 3.2 บรหารเวลาเพอความเปนระเบยบในชวต 3.3 เพมความมนใจในการท างานใหตนเอง 3.4 ความรวมมอรวมใจในการท างานเปนทม หรอสรางการท างานเปนทมใหมความเขมแขง

3.5 ความเพยรพยายามในงานทไดรบมอบหมายใหบรรลผลส าเรจอยางมประสทธภาพ

3.6 กระตนเตอนตนเองหรอสรางแรงจงใจภายในใหอยากท างานตลอดเวลา 3.7 ศรทธาในงาน 3.8 ศรทธาในหวหนางาน 3.9 ศรทธาในโรงแรมทท างานอย 3.10 มมนษยสมพนธในการท างาน เชน เอาใจเขามาใสใจเรา ชวยเหลอเกอกลกน การยมแยมแจมใสตอกน ใหอภยกน

สวนท 4 ความคดเหนของประสทธภาพดานความพงพอใจในการปฏบตงาน

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

4.1 รสกผกพนเปนสวนหนงของโรงแรม 4.2 ภมใจในหนาทการงานทรบผดชอบ 4.3 ภมใจทไดท างานทโรงแรมน 4.4 รสกเปนสวนหนงในความส าเรจของโรงแรม 4.5 การท างานทโรงแรมนไมนาเบอหนาย 4.6 ตองการท างานทโรงแรมนไปเรอย ๆ 4.7 ตองการมสวนรวมในการพฒนาโรงแรมใหมชอเสยงมากยงขน

83

สวนท 5 ความคดเหนของแรงจงใจในการปฏบตงานดานรางวลตอบแทน

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

5.1 เงนเดอนทไดรบมความเหมาะสม 5.2 ผลตอบแทนในการท างานลวงเวลามความเหมาะสม 5.3 เงนตอบแทนประจ าป (เงนโบนส) ทไดรบเปนทพงพอใจ 5.4 สทธประโยชนและสวสดการอน ๆ ทไดรบมความเหมาะสม เชน คารกษาพยาบาล การประกนชวตและสขภาพ คาเดนทาง ชดพนกงาน รวมถงเงนชวยเหลอกรณพเศษ

5.5 สทธในการลาหยดงานตางๆ ทไดรบมความเหมาะสม 5.6 แผนกทานมโอกาสเลอนต าแหนงหนาทสงขนไปเรอยๆ 5.7 หลกเกณฑในการประเมนผลงานมความเหมาะสม 5.8 ระบบการปรบเงนเดอนมความเหมาะสมและยตธรรม 5.9 ไดรบความยตธรรมในการพจารณาเลอนระดบต าแหนงใหสงขน 5.10 ไดรบการสนบสนนใหไปฝกอบรม/ศกษาดงาน/ศกษาตอเพอเพมความร 5.11 เมองานทมอบหมายส าเรจหวหนาของทานมกชมเชยทานอยเสมอ 5.12 หวหนาของทานชมเชยพนกงานทท าความดอยางเทาเทยมกนโดยไมเลอกปฏบต

5.13 หวหนาของทานมการมอบรางวล เชน วฒบตร จดงานเลยง ฯลฯ เพอขอบใจแกผทท างานส าคญไดส าเรจ

สวนท 6 ความคดเหนของแรงจงใจในการปฏบตงานดานลกษณะการท างาน

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

6.1 มความรความสามารถทเหมาะสมกบงานทท า 6.2 มความถนดในงานทท า 6.3 ปรมาณงานทไดรบมอบหมายสอดคลองกบระยะเวลา 6.4 งานทท ามความนาสนใจและทาทายความสามารถ 6.5 งานทท าไดใชความคดรเรม 6.6 อปกรณเครองมอตางๆ ในทท างานมความทนสมยเพยงพอตอการท างาน 6.7 เวลาในการท างานตอสปดาหมความเหมาะสม 6.8 โรงแรมควรมเวลาการท างานแบบยดหยน เชน พนกงานสามารถเลอกชวงเวลาในการท างานได

6.9 โรงแรมควรเพมจ านวนและประเภทของงานทพนกงานคนหนงๆ จะตองรบผดชอบเพอใหลกษณะงานมความหลากหลายมากยงขน

6.10 โรงแรมควรเพมความรบผดชอบของพนกงานแตละคนใหมากขน เชน การใหอ านาจในการวางแผนงาน ลงมอปฏบต และการประเมนผลงานของตนเอง

84

สวนท 7 ความคดเหนของแรงจงใจในการปฏบตงานดานรปแบบการจดการ

รายการประเมน

ระดบความคดเหน มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

7.1 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานมสวนรวมในการตดสนใจในการท างาน

7.2 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานก าหนดเปาหมายในการท างานรวมกน 7.3 หวหนาของทานเปดโอกาสใหทานมสวนรวมในการแกไขปญหาในการท างาน

7.4 หวหนาของทานเปดโอกาสใหพนกงานเปนตวแทนอยในคณะกรรมการของโรงแรม เชน คณะกรรมการก าหนดนโยบายหรอคดเลอกบคลากรใหม

7.5 แผนกของทานมการก าหนดเปาหมายการท างานของพนกงานแตละคนอยางชดเจน

7.6 แผนกของทานมการก าหนดระยะเวลาในการบรรลเปาหมายในการท างานของพนกงานแตละคนไวอยางชดเจน

7.7 แผนกของทานมการแจงใหพนกงานทราบเปนระยะ ๆ วาการท างานของพนกงานแตละคนมความกาวหนาไปมากนอยเพยงใด

สวนท 8 ขอคดเหนหรอขอเสนอแนะเพมเตม …..................................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................

ขอบคณทกทานทกรณาตอบแบบสอบถาม นางสาวพชญา วฒนรงสรรค

นกศกษาปรญญาโทสาขาสาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว มหาวทยาลยกรงเทพ

85

แนวทางการสมภาษณ ............................................................................................. .............

ค าชแจง ค ำถำมจะมลกษณะเปนกงโครงสรำงแบบใหผถกสมภำษณเลำควำมหรออธบำยภำยใตกรอบของแตละขอค ำถำม ม 3 ดำน ดงน ค ำถำมดำนท 1. ปญหำ อปสรรค ในเรองประสทธภำพกำรปฏบตงำนของพนกงำนโรงแรม มเรองใดบำง โดยใหอธบำยเปน 4 ขอ 1.1 ดำนกำรใหบรกำร 1.2 ดำนกำรท ำงำนใหบรรลเปำหมำยและประสบควำมส ำเรจ 1.3 ดำนควำมพงพอใจในกำรปฏบตงำนของพนกงำนโรงแรม 1.4 มปญหำ อปสรรค ในกำรท ำงำนเฉพำะในเรองทกระทบตอประสทธภำพในกำรท ำงำนของพนกงำนในเรองใดบำง เพรำะอะไร และมแนวทำงในกำรแกไขอยำงไร ค ำถำมดำนท 2. หำกโรงแรมจะเพมประสทธภำพกำรปฏบตงำนของพนกงำนโรงแรม โดยมองถงแรงจงใจในปฏบตงำนของพนกงำน โรงแรมจะมวธกำรหรอแนวทำงกำรเพมประสทธภำพในกำรปฏบตงำนอยำงไร โดยใหอธบำยเปน 5 ขอ 2.1 ดำนรำงวลตอบแทน 2.2 ดำนลกษณะกำรท ำงำน 2.3 ดำนรปแบบกำรจดกำรทเหมำะสม 2.4 หวหนำงำนแตละแผนกมควำมยมแยมแจมใส ทกทำย ใหควำมเปนกนเองกบลกนองหรอไม และสำมำรถชวยแกไขปญหำใหลกนองไดอยำงเหมำะสมเปนธรรมหรอไมอยำงไร 2.5 โรงแรมจดใหมกำรเลยงอำหำรใหแกพนกงำนในแตละระดบหรอแผนกอยำงไรบำง ค ำถำมดำนท 3. สงทโรงแรมคดวำยงเปนปญหำอยเกยวกบกำรปฏบตงำนของพนกงำนโรงแรมและก ำลงหำทำงกำรแกไขปญหำนนอย หรอไดมกำรก ำหนดเปนแนวทำงกำรแกไขปญหำนนแลว เปนอยำงไรบำง

86

87

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล พชญา วฒนรงสรรค อเมล pitchayawattanarungson@gmail.com ประวตการศกษา ปรญญาตร คณะนเทศศาสตร เอกวทยกระจายเสยงและวทยโทรทศน มหาวทยาลยกรงเทพ ประสบการณการท างาน นกธรกจอสระ บรษท Organo Gold Thailand Telemarketing โรงแรมสโขทย กรงเทพ