คู่มือการปฏิบัติงานค าน า แผนกส งเสร มธ รก จ กองบร การล กค าและว ศวกรรม

คมอการปฏบตงาน (Work Manual)

กระบวนการสรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญ

(Key Account Management : KAMT)

สายงานการไฟฟา ภาค 1-4

ฝายวางแผนธรกจ ภาค 1-4

กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 1-4

(ปรบปรงครงท 2)

ค าน า

แผนกสงเสรมธรกจ กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 1-4 มงานตามภาระหนาทความรบผดชอบ (Job Description) ในการสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคารายส าคญ ของ กฟข. ในสงกด เพอจดท ารายงานผล และการวเคราะหประสทธภาพการบรหารลกคารายส าคญ สรปเปนผลการด าเนนงานการบรหารลกคารายส าคญ ตามเกณฑวดผลตามระบบ SEPA หมวด 3

หนงสอค มอการปฏบตงานฉบบน จดท าขนเพอเปนการสรางความเขาใจ ถายทอดความร และใชเปนแนวทางในการปฏบตงานดงกลาว ซงจะท าใหผปฏบตงานใหมไดรบความสะดวก สามารถปฏบตงานไดอยางถกตองและรวดเรว เกดความชดเจนในการปฏบตงาน สามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ ไมเกดความสบสน และลดความซ าซอนในการปฏบตงาน

อนง หากมขอเสนอแนะ หรอขอสงสยประการใด กรณาตดตอสอบถามท แผนกสงเสรมธรกจ กองบรการลกคาและวศวกรรม ฝายวางแผนธรกจ ภาค 1-4

แผนกสงเสรมธรกจ กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 1-4

ฝายวางแผนธรกจ ภาค 1-4 สายงานการไฟฟา ภาค 1-4

กรกฎาคม พ.ศ. 2561

สารบญ

หนา 1. วตถประสงค 2. ขอบเขต 3. ค าจ ากดความ 4. หนาทความรบผดชอบ 5. ผงการไหลของกระบวนการ (Work Flow Chart) 6. ขนตอนการปฏบตงาน 7. มาตรฐานงาน 8. ระบบตดตามประเมนผล 9. เอกสารอางอง 10. แบบฟอรมทใช 11. ระบบ Software/ โปรแกรมส าเรจรปอน ๆ / เครองมออนๆทใชในการปฏบตงาน 12. ภาคผนวก ตวอยางแบบฟอรม ระเบยบ หลกเกณฑ ค าสงทเกยวของ อนๆ - การจดท าขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA) - ประวตการปรบปรงคมอการปฏบตงาน รายชอคณะผจดท า

1 1 1 3 5 7 9 11 11 11 11 12

การไฟฟาสวนภมภาค


1


| ฝายวางแผนธรกจ ภาค 1-4


1. วตถประสงค คมอการสรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) จดท าขน

เพอใหสายงานการไฟฟา ภาค 1-4 ใชเปนแนวทางการด าเนนงานการสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคา

รายส าคญ (Key Account Management : KAMT) และมขอมลสารสนเทศทไดจากการรบฟงลกคา

เสนอคณะท างาน SEPA หมวด 3 น าไปวเคราะห เพอตอบสนองตอความตองการของลกคา และเกดการ

ปรบปรงกระบวนการสรางความสมพนธกบลกคา ทงในระดบองคกรและหนวยงาน

2. ขอบเขต คมอการสรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ใชเปน

แนวทางในการจดท ารายงานผลการด าเนนงานการสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) และรายงานสรปผลขอมลสารสนเทศ รวมถงการสรปรายชอลกคารายส าคญ และพนกงานบรหารลกคารายส าคญ ทไดรบการพจารณาคดเลอกตามหลกเกณฑท กฟภ. ก าหนด

ทงน ผลส.กบล.(ภ1-4) น าสงขอมลให ผสธ.กบว.(ภ1-ภ4) รวบรวม ตรวจสอบความครบถวน/ถกตองของขอมล ตามแบบฟอรมทก าหนด พรอมทงจดท ารายงานสรปผล เสนอผบรหารตามล าดบชน ของสายงานการไฟฟา ภาค 1-4 เพอทราบ และเสนอคณะท างาน SEPA หมวด 3

3. ค าจ ากดความ 3.1 รผก.(ภ1-4) หมายถง รองผวาการการไฟฟา ภาค 1-4 3.2 อข. หมายถง ผอ านวยการไฟฟาเขต 3.3 อฝ.วธ.(ภ1-4) หมายถง ผอ านวยการฝายวางแผนธรกจ ภาค 1-4 3.4 อก.บว.(ภ1-4) หมายถง ผอ านวยการกองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 1-4 3.5 อก.บล. หมายถง ผอ านวยการกองบรการลกคา ภาค 1-4 3.6 กฟข. หมายถง การไฟฟาสวนภมภาค เขต 3.7 ฝวธ.(ภ1-4) หมายถง ฝายวางแผนธรกจ ภาค 1-4 3.8 กบว.(ภ1-4) หมายถง กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 1-4 3.9 กบล. หมายถง กองบรการลกคา ภาค 1-4 3.10 ผสธ.(ภ1-4) หมายถง แผนกสงเสรมธรกจ ภาค 1-4 3.11 ผลส. หมายถง แผนกลกคาสมพนธ ภาค 1-4



2




3.12 การบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) หมายถง การสรางความสมพนธ ท ดกบลกคา โดยการบรหารลกคาจากการล าดบกลมลกคารายส าคญขององคกร ตามหลกเกณฑทองคกรก าหนด โดยมพนกงานบรหารลกคารายส าคญเปนผรบผดชอบหลกในการสรางความสมพนธกบลกคาในรปแบบตางๆ ทก าหนด

3.13 พนกงานบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Manager : KAMR) หมายถง พนกงานทไดรบมอบหมายหนาท และความรบผดชอบในการประสานงานการใหบรการ การใหสทธประโยชนส าหรบลกคา การสรางความสมพนธทดกบลกคา ตอบสนองตอความตองการและท าใหเหนอความคาดหวง ตลอดจนเปนชองทางหลกในการตดตอสอสารระหวาง กฟภ.กบลกคา

3.14 ลกคา (Customer) หมายถง ผทเปนผซอหรอใชผลตภณฑหรอบรการของ กฟภ. หรออาจจะเปนในอนาคต โดยรวมถงความหมายของลกคาอยางกวางๆ ครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย

3.15 ลกคารายส าคญ (Key Account) หมายถง ลกคาทมความส าคญตอองคกร และไดรบการคดเลอก ตามหลกเกณฑทก าหนด

3.16 การรบฟงลกคา (Customer Listening) หมายถง กระบวนการในการรวบรวมสารสนเทศทเกยวกบลกคา ซงเปนกระบวนการเชงรกและมนวตกรรมอยางตอเนอง เพอรวบรวมความตองการ และความคาดหวงของลกคา ทงทแจงไว ไมแจงไว และทคาดการณ ทงนเพอใหไดความภกดจากลกคา และสรางความสมพนธกบลกคา

3.17 ความตองการของลกคา (Customer’s Requirement)

3.18 การสรางความสมพนธกบลกคา (Customer Relation Management : CRM) หมายถง กลยทธทางธรกจเพอสรางความสมพนธระยะยาวกบลกคาเปาหมาย เรยนรความตองการทแตกตางกนของลกคา และตอบสนองความตองการของลกคาดวยผลตภณฑหรอบรการ รวมถงการสนบสนนทเหมาะสมกบลกคาแตละกลมมากทสด

3.19 แผนบรหารลกคารายส าคญ ประกอบดวย รายชอลกคารายส าคญ , รายชอพนกงานบรหารลกคารายส าคญ รวมทงสทธประโยชน เปาหมาย และแผนการด าเนนงาน โดยพจารณาจากแผนยทธศาสตร แผนการด าเนนการ กฟภ. นโยบายผ บรหาร แผนแมบทบรการลกคา และสอดคลองตามหลกเกณฑ การพจารณาคมอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ปรบปรงครงท 4 ป 2561



3




3.20 ผงการไหลของกระบวนการ (Work Flow Chart) คอ การใชสญลกษณตาง ๆ ในการเขยนแผนผงการท างาน เพอใหเหนถงลกษณะและความสมพนธกอนหลงของแตละขนตอนในกระบวนการท างาน

3.19.1 คอ จดเรมตนและสนสดของกระบวนการ

3.19.2 คอ กจกรรม และการปฏบตงาน

3.19.3 คอ การตดสนใจ

3.19.4 คอ ทศทาง/การเคลอนไหวของงาน

3.19.5 คอ จดเชอมตอระหวางขนตอน เชน กรณการ

เขยนกระบวนการไมสามารถจบไดภายใน 1 หนา

3.19.6 คอ เอกสาร/รายงาน

3.19.7 คอ จดควบคมกจกรรมหลกทคาดวาจะเกด

ปญหาบอย / ตองควบคมเปนพเศษ

3.19.8 คอ ฐานขอมล

4. หนาทความรบผดชอบ 4.1. รผก.(ภ1 –4) ท าหนาท ทราบ/พจารณา/ลงนาม แผนบรหารลกคารายส าคญ ของสายงาน

การไฟฟา ภาค 1-4 4.2. อข. ท าหนาท อนมตแผนบรหารลกคารายส าคญของแตละ กฟฟ. ในภาพรวมของ กฟข.

น าเสนอ รผก.(ภ1-4) เพอทราบ



4




4.3. ฝวธ.(ภ1 –4) ท าหนาท พจารณา แผนบรหารลกคารายส าคญ ของสายงานการไฟฟา ภาค 1-4 กอนน าเสนอ รผก.(ภ1-4)

4.4. กบว.(ภ1 –4) ท าหนา ท 4.4.1 พจารณาและรวบรวม แผนบรหารลกคารายส าคญ ของสายงานการไฟฟา ภาค 1-4

กอนน าเสนอ อฝ.วธ.(ภ1-4) 4.4.2 จดท าสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management :

KAMT) และสรปรายงานผลขอมลสารสนเทศทไดจากการรบฟงเสยงลกคา 4.5 ผลส.กบล. ท าหนา ท

4.5.1 พจารณารายชอพนกงานบรหารลกคารายส าคญ และลกคารายส าคญ และสทธประโยชน เปาหมาย และแผนการด าเนนงาน ตามหลกเกณฑการพจารณาคมอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ฉบบปรบปรงครงท 4 ป 2561 และรวบรวมเปนแผนการบรหารลกคารายส าคญ ทไดรบการเหนชอบ จาก อข. น าสงให ผสธ.กบว.(ภ1-4) ภายในไตรมาสท 1 4.5.2 รวบรวม และตรวจสอบขอมล พรอมจดท ารายงานสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคารายส าคญ ตามแบบฟอรม CRM-KAM-004 และรายงานสรปสารสนเทศเสยงของลกคา ตามแบบฟอรม VOC-60-001 น าเสนอ อก.บล. แลวจดสงสรปรายงานผลขางตน ให ผสธ.กบว.(ภ1-4) เปนประจ าทกไตรมาส ภายใน 25 วน หลงสนไตรมาส 4.6 ผสธ.กบว.(ภ1-ภ4) 4.6.1 รวบรวมแผนการบรหารลกคารายส าคญ จาก กฟข. ในสงกด พรอมทงตรวจสอบความครบถวน/ถกตอง ใหเปนไปตามหลกเกณฑ ค มอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ปรบปรงครงท 4 ป 2561 เสนอ รผก.(ภ1-4) เพอทราบ

4.6.2 ตรวจสอบและจดท ารวบรวมรายงานสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคารายส าคญ ตามแบบฟอรม CRM-KAM-004 และรายงานสรปสารสนเทศเสยงของลกคา ตามแบบฟอรม VOC-60-001 ในภาพรวมของสายงาน น าเสนอผบรหารตามล าดบชน เพอทราบ และเสนอคณะท างาน SEPA หมวด 3 ภายใน 1 เดอน หลงสนไตรมาส จากไดรบขอมลครบถวนถกตอง



5




5 . ผงการไหลของกระบวนการ (Work Flow Chart) ชอกระบวนการ : กระบวนการจดท าสรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญ

ผรบผดชอบ : แผนกสงเสรมธรกจ (ผสธ.) กองบรการลกคาและวศวกรรม (กบว. ) สายงานการไฟฟา ภาค 1 - 4

ตวชวดของกระบวนการ : สรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญในภาพรวม ของสายงานฯ ใหแลวเสรจ ภายใน 1 เดอน หลงสนไตรมาส

ผสงมอบ/ กระบวนการกอนหนา ปจจยน าเขา ขนตอนและผรบผดชอบ ผลผลต/ผลลพธ ลกคา/ผน าไปใช

กระบวนการถดไป กรอบเวลา/ ตวชวด

Suppliers Inputs Processes Outputs Customers Time/ Indicators

เรมตน

ตรวจสอบความครบถวน/ ถกตองตามหลกเกณฑ ฯ

ผสธ.กบว. (ภ1-4)

น าเสนอผบรหาร ตามล าดบชน

A


N

Y

รางสรปแผนบรหารลกคารายส าคญในภาพรวมของสายงานฯ

( CRM-KAM-001,CRM-KAM-002)

แผนบรหารลกคารายส าคญ

ท รผก.(ภ1-4) ลงนาม

- อข. - กบล. กฟข. ภาค 1-4

ภายใน 15 มนาคม

ภายใน

5 วน/ ขอมลครบถวนถกตอง

5 วน

3 วน

ผลส.กบล.

แผนบรหารลกคารายส าคญ ประกอบดวย - รายชอพนกงานบรหาร ลกคารายส าคญ - รายชอลกคารายส าคญ - สทธประโยชน เปาหมาย และ แผนการด าเนนงาน ทไดรบอนมตจาก อข.

(CRM-KAM-001, CRM-KAM-002)


รวบรวมแผนบรหารลกคารายส าคญ

ประจ าป


จดท าสรปแผนบรหารลกคารายส าคญ

ในภาพรวมของสายงาน

N

Y

จดสงสรปแผนงานฯ




6




ชอกระบวนการ : กระบวนการจดท าสรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญ

ผรบผดชอบ : แผนกสงเสรมธรกจ (ผสธ.) กองบรการลกคาและวศวกรรม (กบว. ) สายงานการไฟฟา ภาค 1 - 4

ตวชวดของกระบวนการ : สรปรายงานผลการบรหารลกคารายส าคญในภาพรวม ของสายงานฯ ใหแลวเสรจ ภายใน 1 เดอน หลงสนไตรมาส

ผสงมอบ/ กระบวนการกอนหนา ปจจยน าเขา ขนตอนและผรบผดชอบ ผลผลต/ผลลพธ ลกคา/ผน าไปใช

กระบวนการถดไป กรอบเวลา/ ตวชวด

Suppliers Inputs Processes Outputs Customers Time/ Indicators

ผลส.กบล.

ตดตาม รวบรวมผลการด าเนนงาน และขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา

ผสธ.กบว.(ภ1-4)

ตรวจสอบความครบถวน

/ถกตองของขอมล ผสธ.กบว.(ภ1-4)


จดท ารายงานสรปผล การบรหารลกคารายส าคญ และสรปขอมลสารสนเทศฯ ในภาพรวม ของสายงาน

เปนรายไตรมาส

CRM-KAM-004

น าเสนอผบรหาร ตามล าดบชน

จดสงรายงานสรปผลฯ


Y

คณะท างาน SEPA หมวด 3

ภายใน 25 วน หลงสนไตรมาส

ภายใน 1 เดอน หลงสนไตรมาส

Y


1 วน/ ขอมลครบถวนถกตอง

2 วน

2 วน

รายงานผลการด าเนนงาน - การบรหารลกคารายส าคญ (CRM-KAM-004) - สรปขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา (VOC-60-001)

รางรายงานสรปผลการด าเนนงานบรหารลกคารายส าคญ (CRM-KAM-004) และ สรปขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา (VOC-60-001) ในภาพรวม

ของสายงาน รายไตรมาส

สนสด

A

รายงานสรปผลฯ ท อก.บว.(ภ4) ลงนาม

N

N

ระบบ Sharepoint



7




6. ข นตอนการปฏบตงาน 6.1 ผสธ.กบว.(ภ1-4) รวบรวมแผนบรหารลกคารายส าคญ ซงประกอบดวย รายชอพนกงานบรหารลกคารายส าคญ, ลกคารายส าคญ รวมท งสทธประโยชน เปาหมาย และแผนการด าเนนงาน ตามแบบฟอรม CRM-KAM-001, CRM-KAM-002 ซงไดรบอนมตจาก อข. จาก ผลส.กบล. ภายในวนท 15 มนาคม 6.2 ผสธ.กบว.(ภ1-4) ตรวจสอบความครบถวนถกตองของขอมลใหเปนไปตามหลกเกณฑการพจารณาคมอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ฉบบปรบปรงครงท 4 ป 2561

6.2.1 กรณขอมลไมครบถวนถกตอง ผสธ.กบว.(ภ1-4) จะตดตาม/เรงรดให ผลส.กบล. ด าเนนการทบทวนแกไขขอมลใหแลวเสรจภายใน 5 วน และสงให ผสธ.กบว.(ภ1-4) ด าเนนการตอไป

6.2.2 กรณขอมลถกตองครบถวน ผสธ.กบว.(ภ1-4) จะด าเนนการจดท าจดท าสรปแผนบรหารลกคารายส าคญ ในภาพรวมของสายงานตอไป

6.3 ผสธ.กบว.(ภ1-4) จดท าสรปแผนบรหารลกคารายส าคญ ในภาพรวมของสายงาน การไฟฟา ภาค 1 -4 ให แล ว เสรจภายใน 5 วน น บจากขอมลครบถ วนถกตอง ตามแบบฟอรม CRM-KAM-001 และ CRM-KAM-002 6.4 ผสธ.กบว.(ภ1-4) น าเสนอสรปแผนบรหารลกคารายส าคญ ในภาพรวมของสายงานฯ ถง รผก.(ภ1-4) ตามล าดบชน ภายใน 3 วน เพอทราบตอไป 6.4.1 กรณผบรหารไมเหนชอบ ให ผสธ.(ภ1-4) ด าเนนการปรบปรงแกไข 6.4.2 กรณผบรหารเหนชอบ ผสธ.(ภ1-4) ด าเนนการจดสงรายงาน ตอไป 6.5 ผสธ.กบว.(ภ1-4) จดสงสรปแผนบรหารลกคารายส าคญ ในภาพรวมของสายงานฯ ท รผก.(ภ1-4) ลงนาม ให กฟข. เพอใชเปนแผนการด าเนนงานตอไป ภายในวนท 31 มนาคมของทกป 6.6 ผสธ.กบว.(ภ1-4) ตดตาม รวบรวมรายงานผลการด าเนนงานการบรหารลกคารายส าคญ ตามแบบฟอรม CRM-KAM-004 และสรปขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา ตามแบบฟอรม VOC-60-001 จาก ผลส.กบล. ภายใน 25 วนหลงสนไตรมาส

6.7 ผสธ.กบว.(ภ1-4) ตรวจสอบความครบถวน/ถกตอง ของรายงานผลการด าเนนงานฯ ตามแบบฟอรม ทไดรบจาก ผลส.กบล. 6.7.1 กรณขอมลไมครบถวนถกตอง ผสธ.กบว.(ภ1-4) จะตดตาม/เรงรดให ผลส.กบล. ด าเนนการทบทวนแกไขขอมลใหแลวเสรจภายใน 2 วน และสงให ผสธ.กบว.(ภ1-4) ด าเนนการตอไป 6.7.2 กรณขอมลถกตองครบถวน ผสธ.กบว.(ภ1-4) ด าเนนการจดท าสรปขอมลตอไป



8




6.8 ผสธ.กบว.(ภ1-4) จดท ารายงานสรปผลการบรหารลกคารายส าคญ ตามแบบฟอรม CRM-KAM-004 และสรปขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา ตามแบบฟอรม VOC-60-001 ในภาพรวมของ สายงาน ภาค 1-4 ภายใน 1 วน นบจากขอมลครบถวนถกตอง 6.9 ผสธ.กบว.(ภ1 -4) น า เสนอรายงานสรปผลการด า เนนงานบรหารลกคารายส าคญ และสรปขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา ในภาพรวมของสายงาน ตามแบบฟอรม ถง อก.บว.(ภ1-4) เพอทราบ/ลงนาม 6.9.1 กรณผบรหารไมเหนชอบ ให ผสธ.(ภ1-4) ด าเนนการปรบปรงแกไข 6.9.2 กรณผบรหารเหนชอบ ให ผสธ.(ภ1-4) ด าเนนการจดสงรายงาน ตอไป

6.10 ผสธ.กบว.(ภ1-4) จดสงรายงานสรปผลการบรหารลกคารายส าคญ และสรปขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา ในภาพรวมของสายงานฯ ท อก.บว.(ภ1-4) ลงนาม ใหคณะท างาน SEPA หมวด 3 และวางขอมลในระบบ Sharepoint ภายใน 1 เดอนหลงสนไตรมาส



9




7. มาตรฐานงาน

7.1 มาตรฐานงานของแตละกจกรรม

ขนตอน/กจกรรม มาตรฐานคณภาพงานของกจกรรม

1. รวบรวมแผนบรหารลกคารายส าคญ ประจ าป จาก กฟข.

1.1 ความครบถวนของขอมล และไดรบการอนมตจาก อข. โดยประกอบดวย - รายชอพนกงานบรหารลกคารายส าคญ - รายชอลกคารายส าคญ - สทธประโยชน เปาหมาย และแผนการด าเนนงาน

1.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน 15 มนาคม)

2. ตรวจสอบความครบถวน/ถกตอง ของแผนบรหารลกคารายส าคญ ประจ าป ใหเปนไปตามหลกเกณฑการพจารณาคมอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ฉบบปรบปรง ครงท 4 ป 2561

2.1 ความครบถวนถกตองของแผนบรหารลกคารายส าคญ 2.2 หากพบขอผดพลาด ใหตดตามและด าเนนการแกไข

(ภายใน 5 วน)

3. จดท าส รปแผนบรหาร ลกคา ร ายส าคญ ในภาพรวมของสายงานฯ ตามแบบฟอรม CRM-KAM-001 และ CRM-KAM-002

3.1 ความครบถวนถกตองของแผนบรหารลกคารายส าคญ ในภาพรวมของสายงาน

3.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน 5 วน/ขอมลครบถวนถกตอง)

4. น าเสนอผบรหาร ตามล าดบชน 4.1 ความครบถวนถกตอง ของเอกสารประกอบการพจารณา 4.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน

3 วน)

5. จดส งส รปแผนบ รหาร ลกคา ร ายส า คญ ในภาพรวมของสายงานฯ

5.1 ความครบถวนถกตอง ของแผนงาน และ รผก.(ภ1-4) ลงนาม 5.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน

31 มนาคม )



10




ขนตอน/กจกรรม มาตรฐานคณภาพงานของกจกรรม

6. ตดตาม และรวบรวมรายงานผลการด าเนนงานการบรหารลกคารายส าคญ และขอมลสารสนเทศเสยงของลกคา จาก ผลส.กบล.

6.1 ความครบถวนของรายงาน 6.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน

25 วน หลงสนไตรมาส 7. ตรวจสอบความครบถวน/ถกตองของรายงาน 7.1 ความครบถวนถกตองของรายงาน ตามแบบฟอรม

CRM-KAM-004, VOC-60-001 7.2 หากพบขอผดพลาด ใหตดตามและด าเนนการแกไข

(ภายใน 2 วน) 8. จดท ารายงานสรปผล และขอมลสารสนเทศเสยงของ

ลกคา ในภาพรวมของสายงานฯ เปนรายไตรมาส 8.1 ความครบถวนถกตองของรายงาน ตามแบบฟอรม

CRM-KAM-004, VOC-60-001 ในภาพรวมของสายงานฯ 8.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน

1 วน/ขอมลครบถวนถกตอง) 9. น าเสนอผบรหาร ตามล าดบชน 9.1 ความครบถวนถกตอง ของเอกสารประกอบการพจารณา

9.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน 2 วน)

10. จดสงรายงานสรปผล และวางขอมลในระบบ Sharepoint

10.1 ความครบถวนถกตองรายงาน และ อก.บว.(ภ1-4) ลงนาม 10.2 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน

1 เดอน หลงสนไตรมาส)

7.2 มาตรฐานงานในภาพรวมของกจกรรม 7.2.1 มการด าเนนการตามหลกเกณฑการพจารณา ตามคมอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคา

รายส าคญ (Key Account Management : KAMT) ฉบบปรบปรงครงท 4 ป 2561 7.2.2 มการตรวจสอบความครบถวนและความถกตองของขอมล 7.2.3 ด าเนนการแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด (ภายใน 1 เดอนหลงสนเดอน)



11




8. ระบบตดตามประเมนผล

รายการตรวจสอบตดตาม ผตรวจตดตาม ผรบการตรวจตดตาม กรอบเวลา

ในการประเมนผล 1. ผงการไหลของกระบวนงาน ( Work Flow Chart )

2. มาตรฐานงาน 3. แบบฟอรมทใช

- CRM-KAM-001 - CRM-KAM-002 - CRM-KAM-004 - VOC-60-001

4. ระบบ SAP/ระบบ Software/ โปรแกรมส าเรจรป 5. การปรบปรงแกไขตามผลการ

ตรวจตดตาม 6. อนๆ

- SLA

คณะท างาน/ทมงานของหนวยงานทเกยวของ

ผปฏบตงาน/หนวยงานเจาของกระบวนงานท

เกยวของ

อยางนอยปละ 1 ครง

9. เอกสารอางอง 9.1 คมอปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT)

ฉบบปรบปรงครงท 4 ป 2561

10. แบบฟอรมท ใ ช 10.1 แบบฟอรม CRM-KAM-001 10.2 แบบฟอรม CRM-KAM-002 10.3 แบบฟอรม CRM-KAM-004 10.4 แบบฟอรม VOC-60 -001

11. ระบบ Software/โปรแกรมส า เ รจรปอน ๆ / เค รองมออนๆท ใ ชในการปฏบตงาน 11.1 โปรแกรม Microsoft Office 11.2 ระบบสารบรรณอเลกทรอนกส / FTP / FAX และ E-mail



12




ภาคผนวก



13




ตวอยางแบบฟอรม (แบบฟอรมด าเนนการ)



14






15






16






17






18






19






20






21






22






23




ระเบยบ หลกเกณฑ /ค าสงทเกยวของ



24




คมอการปฏบตงาน กระบวนการบรหารลกคารายส าคญ (Key Account Management : KAMT)

ฉบบปรบปรงครงท 4 ป 2561



25




อน ๆ



26




การจดท าขอตกลงระดบการใหบรการ (SLA)

การไฟฟาสวนภมภาค คมอการปฏบตงาน (W

ork Manual)

27






28




ประวตการปรบปรงคมอการปฏบตงาน

ครงท ป พ.ศ. (ทปรบปรง) หนวยงาน (ทปรบปรง)

1 2560 ผสธ.กบว.(ภ1-ภ4)

2 2561 ผสธ. กบว.(ภ1-ภ4)

(จดท ารวมกน)



29




รายชอผจดท า

กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 1 1. นางปราณต วงศบญศร หวหนาแผนกสงเสรมธรกจ โทร. 9224 2. นางกนกวรรณ ค าแกว ผชวยหวหนาแผนกสงเสรมธรกจ โทร. 9224 3. นายทตวร เกยรตประจกษ นกประชาสมพนธ ระดบ 6 โทร. 9224 กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 2 1. นางวนวสาข สนอย หวหนาแผนกสงเสรมธรกจ โทร. 9297 กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 3 1. นางสาวณฐเนตร ศรนวล นกประชาสมพนธ ระดบ 6 โทร. 9335 กองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 4 1. นางสาววรรณรตน อนเสถยร ผอ านวยการกองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 4 โทร. 9390 2. นายโรจนะ รงเรอง รองผอ านวยการกองบรการลกคาและวศวกรรม ภาค 4 โทร. 9392 3. นายอดลย รงเรอง หวหนาแผนกสงเสรมธรกจ โทร. 6082 4. นายธชนนท ลกษณพรพงษ ผชวยหวหนาแผนกสงเสรมธรกจ โทร. 6082 5. นางสาวพชชารย อ าปลอด นกการตลาด ระดบ 4 โทร. 6082

Documents

คู่มือการปฏิบัติงานค าน า แผนกส งเสร มธ รก จ กองบร การล กค าและว ศวกรรม