A szervizek jövőjeA nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya

Kockázatok vagy lehetőségek?

Varsányi GyulaGémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26.

2 Alapkérdések

Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő?

Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat?

Milyen eszközökkel tudjuk az árakat pozitív színben feltüntetni?

Mely marketing eszközökkel erősíthető a vevők hűsége?

Milyen lehetőségek vannak a több márkát ellátó szervizben?

Milyen irányba fejlődik a szerviz piac?

Milyen módon javítható a vevők elégedettsége?

Hogyan csökkenthetőek a költségek?

Mely szerviz típusoknak vannak hosszú távon esélyeik?

3Növekedési lehetőségek új vevőcsoportok bevonásával

Nők

„A fiatalos öregek”

Szabadfoglalkozású vállalkozók

Flotta üzemeltetők

4Mit tartanak fontosnak a szervizben a nők és a férfiak?

Nők Férfiak

Megbízható munkatársak 9.5 9.2

Áttekinthető információk a szolgáltatásokról és az árakról 9.3 8.8

Mindig nagyon barátságos fogadtatás 9.3 8.8

Gyorsan egyeztethető szervíz időpont 8.9 8.5

Kedvező árak 8.6 8.2

Környezetbarát tevékenység 8.6 7.8

Széles tartozék választék 6.8 6.4

10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos

5Vásárlói kötődés megoszlása nemek szerint

66

28

6

29

9

63

0

10

20

3040

50

60

70

80

mindig azonos szervízbejár

többnyire azonosszervízbe jár

felváltva jár különbözőszervizekbe

nők férfiak

6Szerviz kiválasztási szempontok életkor szerint

18-34 év

35-54 év

55 év felett

A munkákat szakszerűen végzik el 9.6 9.5 9.6

Megbízhatóak a munkatársak 9.2 9.2 9.5

A reklamációkat gyorsan és készségesen intézik el

9.2 9.1 9.3

Mindig nagyon barátságos fogadtatás 8.8 9.0 9.3

Környezetbarát tevékenység 7.7 8.1 8.5

Csak eredeti alkatrészeket építenek be 6.4 7.4 8.8

Széles tartozék választék 6.0 6.4 7.1

10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos

7Szolgáltatási csomagok összeállítása

EconomyEconomy

Rezsi díjak

Éves átvizsgálás

„zöldkártya”

Szezonális gumi/kerékcsere és tárolás

Kedvezményes díjazású csereautó a javítás idejére

StandardStandard

Economy + a kopó alkatrészek költsége

BusinessBusiness

Standard + az összes anyagköltség

8Magas árak kedvező csomagolásban

Tartósan alacsony árak stratégiája

– a rögzített árú szolgáltatási csomag erősíti a vevők bizalmát, a bejelentkezést nem igénylő gyors (legfeljebb 90 perc munkával járó) szolgáltatás vonzó a vevők számára

Akciós árak stratégiája

„Második szerviz” stratégia

– az idősebb autók gazdái számára vonzó lehet egy alacsonyabb rezsióradíjjal üzemelő „második” szerviz

9 A hűség kritériumai

0 10 20 30 40 50 60 70 80

ide szoktam járni

gyorsan elvégzik a munkát

kedvezőek az árak

közel van a szervíz

ismerem az embereket és megbízokbennük

kedvező tapasztalatok, jó szogáltatások

Milyen szempontok érvényesülnek a szerviz kiválasztásában?

10 Vevői elégedettség

0% 20% 40% 60% 80% 100%

szakszerviz

függetlenszerviz

márkaszerviz

elégedetlen elégedett nagyon elégedett

11 Új kommunikációs csatornák

E-mail: személyre szabott ajánlatok állíthatók össze alacsony költséggel

Példa: egy gumiabroncs akcióra az ügyfél autójának megfelelő méretű gumiabroncsra tett ajánlattal lehet a legjobban felhívni a figyelmet.

Ezzel az ügyfél személyreszabott, könnyen áttekinthető információhoz jut

Azt érzi, hogy figyelünk rá

Az e-mail bejelentkezési lehetőség lerövidíti a várakozási időt

Vonzó lehetőség az üzletemberek, vállalkozók számára

12 Több márkát javító szerviz

Az egy márkára jutó beruházási és fenntartási költség csökkenthető

Szélesebb vevőkörnek nyújthatóak szolgáltatások

A képviselt márkák hatékony megismertetése a meglévő ügyfélkörrel

Növelhető a forgalom és a nyereség

Javítható a szerviz kihasználtsága

Az ügyfelek a legfeljebb 15 percnyi úttal megközelíthető szervizeket keresik fel szívesen

13A forgalom és a nyereség viszonya a márkaszervizekben

3

47

27

138

7

26

3

24

40

0%

20%

40%

60%

80%

100%

forgalom nyereség

szerviz

alkatrész és tartozékok

használtautó értékesítés

újautó értékesítés

egyéb szolgáltatások

A táblázatban szereplő értékek németországi átlagszámok

14Vásárlói hűség a márkaszervizekben

82

66

38

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

4 évesig 5-7 éves 8 év felett

15 Szerviz típusok és trendek

A múltban Napjainkban A jövőben Trendek

Szerződéses szerviz

Autóház

Autóház egy márkával

Többmárkás autóház

Egymárkás szerződéses szerviz

Többmárkás szerződéses szerviz

Szerződéses szerviz Szerződéses alkatrészértékesítő ?Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely

Egy márkára specializálódott karosszéria és fényező műhely

Autóház Független szerviz Autógyár központi szervize

Független

szervizFranchise szerviz

Márkához köthető franchise szerviz

(2. szervízlánc)

Flottaszerviz Szervizláncok Szabad szerviz

Benzinkút

Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.)

Márkához nem köthető franchise szerviz

Flottaszerviz

Szervizláncok

Alkatrész- és tartozék szaküzletek

Specialisták (üveg, gumi, villamosság, stb.)

Flottaszerviz

Benzinkút

16A vevők elvesztésének kockázatai...

72

61

57

56

0 20 40 60 80

barátságtalandolgozók

hiányossegítőkészség

pontatlanmunkavégzés

áttekinthetetlenszámlák

17 ... és okai

70

20

7

0 20 40 60 80

a vevő úgy érzi, hogy nemfigyelnek rá kellőképpen

elintézetlen reklamációk

túl drága szolgáltatások

18 Kulcsfolyamatok a szervizben

Munkafelvétel

A megbízásnak megfelelő műveletek elvégzése

Bejelentkezés

A gépkocsi átadása

A vevő megtartásátcélzó intézkedések

19 Hol terem az elégedett vevő?

Az elégedett vevő

Hibátlan munkavégzés A megfelelő időben A megfelelő áron

MINŐSÉG IDŐ KÖLTSÉG

Hibaelhárítás+

A hibák okainak megszüntetése

Célszerű időgazdálkodás+

Az átfutási idő mérséklése

Költségcsökkentés+

Az ár-érték arány optimalizálása

20A legsürgősebben javítandó folyamatok

0 10 20 30 40 50

alkatrész eladás

tartozék értékesítés

gépkocsi átadás

a munkák tervezése

a munkák elvégzése

a szervizt követő kapcsolattartás

munkafelvétel

a törzsvevők "ápolása"

21 A kritikus folyamatok kezelése

A fo

lyam

at je

lentősé

ge a

vevő

k szem

pon

tjábó

l

Fo

ntos

A folyamatok

felerősítése

A folyamatok

felügyelete

és felülvizsgálata

Mé

rséke

lt

A folyamatok felülvizsgálata

A folyamatok

átalakítása

vagy megszüntetése

Alacsony MagasKöltségek

22 Tanulságok

Növekvő piacon mindenki könnyen megtalálja a számítását, zsugorodó piacon csak a profik képesek a túlélésre

A hölgyeket és az időseket jobban meg kell becsülni, mivel hűségesebb vásárlók

A szabadfoglalkozású vállalkozók számára az idő pénz

A személyreszabott ügyfélkezelés jelentősége nő

A prioritások rendszeres felülvizsgálata fontos

Ezt az üzletet is emberek csinálják – törődjünk látványosan többet az ügyféllel!