82 ContactCenter

INNOVACIÓNTECNOLÓGICA EN LAMEJORA DE LA CALIDADLos 25 años de historia de Bosch Communication Center comienzan consu fundación en 1985 como centro de monitorización en Alemania. Conla llegada de los años 90, observaron una creciente tendencia de losclientes a demandar atención fuera del horario comercial. Esto, sumadoa criterios como la orientación al cliente o su capacidad comunicativa yorganizativa, supuso el desarrollo de servicios de comunicación a partirde 1993. Desde entonces han ampliado su gama de servicios: desde laaceptación de procesos parciales individuales como la gestión del correoelectrónico, hasta soluciones internacionales para la externalizacióneficiente de procesos empresariales completos. Walter Soltau, Directorde Bosch Communication Center nos explica su evolución y loscontinuos retos de esta compañía para conseguir la más alta calidad entodos sus procesos.Fue en el año 2000 cuando Bosch comenzó su expansióninternacional, ¿en qué momento y por qué razón se decideestablecer en España?En el año 2000 se inició el programa de crecimiento in-ternacional y, desde entonces, se han creado nuevas sedesen Europa, Asia y América.

En el año 2003 tuvo lugar la apertura de nuestro pri-mer centro en España. Se seleccionó Vigo tras un exhaus-tivo proceso de evaluación de diferentes ciudades españo-las. La calidad del recurso humanos en el norte de Españay la alta disponibilidad de jóvenes entre 20 y 40 años conuna buena formación profesional, fueron factores clave.Asimismo, la cercanía con Portugal, la infraestructurade comunicación y los atractivos incentivos por parte delIGAPE para atraer una multinacional a Vigo, también fue-ron tenidos en cuenta en la toma de decisión.

Desde el momento de la implantación de Bosch en estepaís, ¿cuál es su evolución? Contamos actualmente con 16 sedes a nivel internacio-nal, 4 de ellos en Iberia. Como he mencionado anterior-mente, nuestro proyecto en España arrancó en Vigo, el1 de abril de 2003, con un equipo de 15 agentes de aten-ción al cliente y asistencia técnica. El crecimiento en Vi-go ha sido considerable, ya que en estos momentos con-tamos con más de 1.000 puestos de trabajo en 3 centros,principalmente orientados al mercado de las telecomu-nicaciones.

CU

STO

ME

R E

XP

ER

IEN

CE

Bos

ch C

omm

unic

atio

n C

ente

r

nº53 ı diciembre 2010 83

“Elegimos Centratel Grabador con QualityMonitoring y Data Analytics de 2Maresporque daba solución a nuestrasnecesidades y ofrecía el nivel adecuadode flexibilidad y adaptación a nuestrosprocesos”.

En el año 2006, para poder estar máscerca de aquellos clientes que exigíanproximidad con sus proyectos e instala-ciones, abrimos un nuevo centro en Madrid, donde comenzamos prestandoservicios de atención al cliente y digi-talización de documentos de clientes delsector de las telecomunicaciones y la tecnología.

El año pasado, en respuesta a la cre-ciente demanda de nuestros clientes, inau-guramos nuestros centro de Barcelona,en el que actualmente prestamos servi-cios de atención al cliente para los secto-res de transporte y turismo en diversosidiomas.

¿En qué áreas de negocio se haespecializado esta entidad tanto enEspaña como a nivel internacional? ¿Quéservicios ofrece Bosch en estosmomentos?Ofrecemos los más diversos servicios, des-de la recepción y emisión de llamadas, so-porte técnico, servicios administrativos, condition monitoringhasta la representación de nuestros clientes en redes sociales,entre otros. Prestamos servicios en más de 20 idiomas y ofrece-mos la fiabilidad y estabilidad que caracteriza a nuestra marca.Destacamos por nuestras competencias empresariales, excelen-cia operativa y nuestra red internacional que garantiza la cali-dad de Bosch reconocida a nivel mundial.

Vuestro objetivo es conseguir ser el socio preferente de vuestrosclientes, ¿dónde radica la clave para lograr el éxito en estamisión?¡La clave de nuestro éxito es el reconocimiento de nuestrosClientes!

Nuestros valores empresariales, la ética de negocio del Grupo Bosch con sus clientes, proveedores y asociados crean ladiferencia en nuestro sector.

El “boca a boca” de nuestros clientes es nuestro instrumen-to de venta más importante.

Es importante garantizar a los clientes un servicio excelente, ¿quégarantías de calidad aporta Bosch Communication Center?Más allá de los habituales acuerdos, procesos y reportes perió-dicos de control de calidad para cada proyecto, tenemos undepartamento de calidad cuya responsabilidad es la de auditarel estricto cumplimiento de nuestros procesos de mejora con-tinua y de calidad.

Contamos con la certificación DIN EN ISO 9001: 2000 pa-ra todo nuestros centros e invertimos en tecnología punta quepermite la trazabilidad en la ejecución sistemática sobre losdiversos puntos de control definido con nuestros clientes.

En vuestra búsqueda de la calidad integral decidís implantar unasolución de grabación de conversaciones que ayude a la mejoracontinua, ¿qué requisitos iniciales se buscan en esta herramienta?Mediante el proyecto, nos planteábamos la implantación de unasolución de grabación de conversaciones que se integrase ennuestro entorno tecnológico y de procesos con el fin de dispo-ner de una herramienta que nos facilitase la mejora continua delos procesos con unos objetivos muy concretos:• En primer lugar, la mejora de la eficacia y eficiencia del pro-

ceso de evaluación y coaching.• En segundo lugar, la mejora de la productividad de los acto-

res implicados, evaluadores, agentes, responsables de servicio,etc.

• Y en tercer lugar el cumplimiento de requisitos de los servi-cios con respecto a la grabación de interacciones y seguridad.

Finalmente elegís Centratel Grabador de 2Mares, ¿cuáles son lascualidades de esta solución para que apostéis por ella?Antes de empezar el proyecto, la dirección IT de Bosch diseñóuna detallada y amplia especificación de requisitos a cumpliren la puesta en marcha de la solución, entre los que se encon-traban tanto requisitos de integración en los procesos como conla arquitectura software y hardware existente en la compañía.

De izda a dcha:Enrique de Miguel Otero, Presidente, 2MaresEnrique de Miguel iLarri, CEO, 2MaresWalter Soltau, Director, Bosch Communication Center Michael Karl Rausch, Director Comercial de Bosch Communication Center

84 ContactCenter | Customer Experience

Entre los productos disponibles en el mercado elegimos fi-nalmente Centratel Grabador con Quality Monitoring y DataAnalytics de la empresa 2Mares porque daba solución a todaslas prestaciones que necesitábamos y además ofrecía el niveladecuado de flexibilidad y adaptación a nuestros procesos parareforzar nuestra apuesta estratégica por la mejora continua enla calidad y eficiencia.

2Mares ha demostrado que tiene una ingeniería de integra-ción que soluciona casos de integración de sus soluciones soft-ware Centratel con los procesos de negocio del cliente en en-tornos complejos. El tiempo nos demostró que habíamosacertamos con la decisión.

¿Habíais trabajado anteriormente con 2Mares? ¿Qué razones osimpulsan a confiar en este proveedor?Era la primera vez que trabajábamos con ellos y para nosotrosfue un feliz descubrimiento; con este proyecto iniciamos la co-laboración con 2Mares. Teníamos muy buenas referencias encuanto a su capacidad tecnológica y su seriedad en el cumpli-miento de las especificaciones de requisitos. Posee la certifica-ción USA CMMi Level 3 en toda la organización (productos yproyectos), lo que les obliga a cumplir las estrictas prácticas queexige ese modelo de certificación internacional. De esta formanos aseguramos la calidad, madurez y garantía del software queadquirimos y por consiguiente nos ayudó en la toma de decisiónde elección del proveedor para llevar adelante el proyecto.

Un aspecto fundamental es integrar las nuevas soluciones con elentorno tecnológico presente y futuro, ¿cómo se desarrolla eldiseño y la integración de Centratel Grabador con el resto deherramientas de vuestro contact center?La integración e implementación la realizó 2Mares durante enel último trimestre de 2009, en dos fases, integrándola con elmarcador predictivo de Avaya, nuestro entorno de comunica-ciones y entorno informático.

Se implementaron mecanismos automáticos para integrarlas grabaciones con los Datos de Negocio, CTI y del CRM deBosch, lo que nos permite un análisis avanzado de interaccio-nes mediante Centratel Quality Monitoring.

¿Cuáles son las funcionalidades más destacables de estasolución?Son muchas, pero podríamos destacar:• Su capacidad para la grabación segura y masiva de llamadas

en todos los primarios: con compresión de ficheros, cifrado de

llamadas, integración de datos de negocio, almacenamientodistribuido…

• El control y flexibilidad en el proceso de evaluación y coaching:creación de campañas de evaluación, grupos de evaluadores,muestreo automático de conversaciones para una campaña deevaluación, asignación de conversaciones a los evaluadores,plantillas y herramienta de evaluación, generación de infor-mes personalizados…

• Seguridad y aseguramiento del cumplimiento de LOPD. Mo-nitorización en tiempo real, capacidad de búsqueda y accesoseguro en tiempo real a las grabaciones por múltiples usua-rios,…

• Capacidad de etiquetado avanzado de conversaciones con da-tos de negocio, fases de la llamada, etiquetado automático,buenas y malas prácticas, etc.

Si tenemos en cuenta el alcance del proyecto final, ¿en quémedida se han superado las expectativas iniciales? ¿Ha mejoradola calidad en vuestros procesos de negocio?Con la puesta en producción por 2Mares de Centratel, se hanconseguido en nuestras plataformas los objetivos marcados y seha generado, a nuestro juicio, un aumento notable de la calidady mejora de la gestión en nuestras plataformas contact center:en el proceso de evaluación y coaching, en la productividad delos evaluadores, agentes, responsables de servicio, etc.

Por otro lado, aseguramos el cumplimiento de requisitos delos servicios con respecto a la grabación de interacciones, tra-zabilidad de incidencias y reclamaciones.

Centratel es una solución integral que, tras la puesta en mar-cha, nos aportó la introducción de:1. Quality Monitoring.2. Compliance Management.3. Escuchas remotas en tiempo real.4. Formación sobre grabaciones y coaching.5. Integración y escalabilidad a grandes dimensiones.6. Centralización integral de la gestión de la calidad.

Con la implantación de este sistema de grabación se hancumplido con creces nuestras expectativas.

En Octubre, habéis recibido el Premio Contact Center a laInnovación para Mejorar la Calidad por la implantación realizadapor 2Mares, ¿qué ha significado para vosotros estereconocimiento?Innovación y calidad son los elementos por lo que más destacanuestra organización. El haber recibido el Premio en esta cate-goría es una gran alegría que demuestra el reconocimiento y laimportancia de seguir invirtiendo en estos aspectos.

¿Qué tipo de relación se ha establecido entre Bosch y 2Marestras la entrega de este galardón? Haber conseguido con éxito la implementación de solucionesinnovadoras te empuja y anima a ir a por el próximo reto.

2Mares es un Partner fiable y competente que nos acompa-ñará en futuros proyectos. El galardón del Premio ha reforza-do la confianza mutua en futuros desarrollos conjuntos.

¿Cómo valorarías el trabajo realizado 2Mares en tanto al servicioprestado y la atención recibida? En una palabra: ¡Excelente! cc