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APOYO PROFESIONALA LA REDING Nationale-Nederlanden, está presente en el mercado españoldesde 1978 y desde entonces, esta compañía continúa manteniendo lafilosofía de un asesoramiento personal y profesional, siempreincorporando los productos y servicios más demandados en el mercadoespañol. Actualmente, tal y como explican Jordi Bueno, IT Manager yJavier Pardo, Gerente del SAC de ING Nationale-Nederlandenofrecen servicios para dar cobertura a las familias españolas en susnecesidades de ahorro e inversión, protección personal y patrimonial.

¿Qué importancia se le da a la innovación tecnológica envuestro centro de contacto?Para nosotros, la innovación tecnológica no es una opción,es un requisito imprescindible, por no decir una obliga-ción, en aquellas compañías que apuestan por la conti-nuidad y mejora en el ámbito de los servicios y produc-tos que ofrecen a sus clientes.

ING NN en España ha puesto en marcha un proyecto paradar servicio de apoyo a los agentes, el CAR ¿qué hamotivado la creación de esta plataforma?Uno de elementos distintivos de ING NN reside en su fuer-za de ventas y la evolución hacia servicios financieros com-plejos, lo que trae consigo la necesidad de disponer de ser-vicios de soporte profesionales y estándares para nuestrosagentes. Es a partir de ese concepto cuando surge la ideade implantar para nuestros trabajadores un servicio simi-lar al que prestamos a nuestros clientes.

¿Qué prestaciones se ofrecen a los agentes desde el Centrode Atención a la Red?Nuestro CAR ofrece servicios en los diferentes procesos denegocio: preventa, venta y postventa. Damos soporte enherramientas de ventas, gestión de agendas, procedi-mientos, información de productos, servicios logísticos,incidencias, etc.

¿Qué expectativas tiene ING NN España con la creación deesta nueva plataforma? La centralización de servicios nos está proporcionando co-nocimiento sobre la percepción y utilidad de nuestros ser-vicios, necesidades de los agentes, tendencias y áreas de

mejora, de esta manera, podemos mejorar los serviciosofertados, optimizar recursos, incrementar el nivel de efi-ciencia y evidenciar nuevas necesidades formativas, así co-mo anomalías en los procesos.

¿Qué acogida está teniendo el CAR entre los trabajadores? El CAR nació, en un principio, como un piloto dirigido aun grupo reducido de agentes especialistas, pero ante sugran aceptación estamos en pleno proceso de expansión alresto de figuras comerciales de nuestra organización.

Actualmente, estamos gestionando unos 700 contactosdiarios en servicios de soporte y 450.000 llamadas anualesdestinadas a la concertación de entrevistas personales enmodo externalizado.

El centro de atención a la red se sustenta sobre latecnología de Collab, ¿qué herramientas proporciona lasolución de este proveedor?OneContact permite incorporar, en función de las nece-sidades del contact center, servicios de IVR, enrutamien-to inteligente de llamadas, grabación de llamadas y pan-tallas, elaboración de script, automarcación, blending, colauniversal de contactos, gestión de campañas outbound, he-rramientas de forecast, etc.

¿Cómo valoráis la integración de OneContact con lasherramientas ya existentes?El reto principal y más difícil para nosotros radicaba, pre-cisamente, en la integración del software de Collab connuestra plataforma Siebel CRM y para ello era esencialla total implicación y soporte del propio proveedor, sin lacual la implantación no hubiera sido un éxito.

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nº53 ı diciembre 2010 71

La integración con nuestra solución de CRM era obligato-ria, con el handicap de que tuvimos que hacerla dos veces en po-co tiempo, pues teníamos planificada la actualización de ver-sión del CRM y no coincidía con las necesidades temporalesde implantación del CAR.

Durante la fase de implantación del proyecto, como es ló-gico, nos encontramos con algún problema técnico, pero afor-tunadamente Collab, junto con nuestro equipo de desarrollo, losolventaron rápidamente.

La solución OneContact implantada por Collab, ¿quéfuncionalidades ofrece? OneContact nos ofrece las funcionalidades requeridas por cual-quier contact center, permitiendo incorporar aplicaciones pro-gresivamente y de forma totalmente independiente. Aparte deello, nos ha proporcionado un alto nivel de autonomía, ha-ciendo simples las tareas básicas diarias de nuestro centro decontactos.

Por el momento, hemos constatado la flexibilidad y escala-bilidad del producto en el desarrollo de nuevos servicios, sim-plemente utilizando recursos internos del área de IT, lo que haredundado en una reducción significativa de costes.

¿Qué ventajas han obtenido de la colaboración de Collab en esteproyecto? Collab se involucró desde el primer momento como si de su pro-pia empresa se tratase, prestando un trato personalizado, pro-fesional, cercano y con un nivel de servicio excelente. Han pues-to a nuestra disposición tanto los recursos tecnológicos, comohumanos para garantizar el éxito de nuestro proyecto.

Es la primera vez que ING NN España trabaja con Collab, ¿cuálesson las razones por las que la compañía decide confiar en ellos?Estábamos realizando una apuesta de futuro partiendo de unpiloto muy acotado y, a la vez, asumíamos un reto tecnológicodesconocido hasta el momento. Necesitábamos un socio con ex-periencia en tecnología IP, cuya implicación fuera directa y que,aún tratándose de un proyecto menor, nos viese como una apues-ta de futuro. A priori, Collab nos ofrecía todo esto con un ries-go reducido para nuestros intereses, por lo que la decisión fuefácil.

A ello, hay que sumarle el ahorro de costes. Nos encontra-mos con la necesidad de aumentar en el contact center en 7 po-siciones y tras varios análisis tanto en tecnología TDM, como enIP el coste era muy alto. Gracias a la solución de Collab, por elcoste que nos suponía añadir 7 operadores a la antigua plata-forma basada en PBX (tecnología TDM), más el software (li-cencias y desarrollos), conseguimos montar una plataforma di-mensionada para dar servicio a 150 posiciones, con tecnologíaVoz IP y con una solución de software más sencilla de modifi-car y mantener. La escalabilidad está garantizada.

Valoramos mucho, además, la flexibilidad del proveedor ysu disposición para adaptarse a nosotros e incluir en el roadmapdel producto necesidades del cliente, algo impensable en otrosproveedores de software.

Finalmente el conocimiento para evolucionar la solución te-nía que quedar en la casa, no queríamos proveedor-dependencia.

Tras un tiempo de relación con este proveedor de tecnología,¿qué valoración hacéis de los servicios ofrecidos y de la atenciónrecibida?Nuestras expectativas se están cumpliendo y continuamos evo-lucionando conjuntamente, lo cual ratifica que la elección fueacertada. Collab sigue manteniendo, hoy en día, el mismo nivelde servicio e implicación en nuestro proyecto.

Siempre hemos contado con la implicación de Collab parala resolución de cualquier tipo de problemas de integración yestabilidad, algo que es muy positivo.

Actualmente, el servicio está estabilizado y el soporte remo-to funcionando cuando es necesario.

El desarrollo del CAR se ha gestado en diferentes fases, ¿cómo hasido la evolución de este proyecto? Hace algo más de un año que concluyó su implantación y en es-te período, el CAR ha ido implementando nuevos servicios a me-dida que extendíamos el modelo a toda nuestra red comercial.

Actualmente, en su fase final, estamos asumiendo progre-sivamente servicios de Back Office, prestados hasta ahora porotros departamentos de la compañía, e incorporando todas lasfiguras de nuestra red comercial como nuevos clientes.

A partir de ahora, el crecimiento del CAR y sus serviciosse producirá bajo demanda de nuestros clientes internos, yevidentemente, continuaremos evolucionando de la mano deCollab.

La tecnología de Collab se ha implementado también en laplataforma de atención al cliente de ING NN España, ¿cuándo ypor qué se toma esta decisión? El éxito del CAR ha sido tan incuestionable para nosotros y losbeneficios obtenidos tan evidentes, que tras analizar los resul-tados del proyecto, se decidió unificar la tecnología para ambasplataformas hace ya casi seis meses, en junio de este año, eje-cutando la migración e implantación de Collab en nuestro Servicio de Atención al Cliente. cc

Javier PardoJordi Bueno

Collab. Marcelo Torrilla, Regional Sales Manager-Spain y Latin América 91 344 38 50 - marcelo.torrilla@collab.pt