50 ContactCenter

APOYO GLOBAL EN DUDASCOMERCIALES, OPERATIVASY DE GESTIÓNSe constituye 1926 con un capital fundacional de diez millones depesetas y con un objetivo, claro: "proporcionar las mayoresfacilidades en toda clase de asuntos económicos y bancarios".Hoy, Banco Popular dispone de una Red de 2.295 Sucursales ycuentan con 14.443 empleados. Félix García, Director deAtención a Sucursales, Banco Popular explica a Contact Centerla importancia de apoyar a los empleados de sus oficinas paraconseguir una atención al cliente excelente a todos los niveles.

¿Cuál ha sido la trayectoria de Banco Popular hastaconvertirse en lo que es hoy en día?El Banco Popular se ha convertido el tercer grupobancario español. Actualmente se mantiene como laentidad mas eficiente de Europa con unos ActivosTotales gestionados, a finales de Septiembre, de140.474 Millones de euros.

Uno de vuestros objetivos es mejorar cada día en elservicio al cliente, para ello, ¿qué canales de accesoponéis a su disposición? ¿Cómo han evolucionado lasrelaciones con los clientes con el paso del tiempo?Los clientes son una parte fundamental para noso-tros y por ello, les ofrecemos todo tipo de canales deacceso para facilitar su comunicación con nosotros:Internet, Banca Móvil, Banca, Telefónica… Eviden-temente, se trata de ser cada vez más accesible, queel cliente pueda estar en contacto con su banco entodo momento y por cualquier canal, algo que haceunos años era impensable.

El contact center supone una nueva forma deacercamiento al cliente, ¿qué servicios les ofrecéisdesde vuestra plataforma telefónica? Cualquier demanda que nuestros clientes tengan se tie-ne que atender de una manera ágil y rápida, por tanto,ponemos a su disposición una gran variedad de servi-cios que vienen a cubrir todas sus necesidades.

Igualmente, es fundamental ofrecer una buenaatención a las propias sucursales, ¿de qué maneragestiona Banco Popular el apoyo a sus empleados?¿En qué momento se decide la implantación de unaplataforma de atención a las oficinas?Toda nuestra organización, desde la sucursal más pe-queña, hasta los servicios centrales, pasando por lasoficinas regionales y territoriales, está pensada por ypara nuestros clientes. Ofrecer una atención exce-lente es un objetivo prioritario para nosotros, por es-te motivo los empleados de nuestras sucursales cuen-tan con el apoyo de toda la organización.

CU

STO

ME

R E

XP

ER

IEN

CE

Ban

co P

opul

ar

nº53 ı diciembre 2010 51

“Es importante disponer de respuestaságiles, adaptación a un entornocambiante y buscar la solución masapropiada en cada momento”.

medidas de la actividad, sistemas de reporting, servicio de qua-lity, etc.

Contar con outsourcers especializados ha contribuido a op-timizar los procesos, mejorar la atención y, en general, en daruna respuesta profesional.

Para ayudaros en esta labor, habéis elegido a Unitono, ¿quéfactores os han llevado a establecer colaboración con estaentidad?Nuestros colaboradores son siempre empresas de amplia expe-riencia, reconocida solvencia y que saben adaptarse a las necesi-dades requeridas. Además deben ser muy versátiles y reaccionara las circunstancias que se puedan presentar. Unitono es uno denuestros outsourcers y por tanto cumple con estos requisitos.

Dentro del servicio atención a sucursales existen áreasdiferenciadas, ¿qué opciones ofrece cada una de ellas?Atención a Sucursales tiene diferentes áreas de atención: • Operativa: TPnet.• Centro Operativo Nacional: valores, confirming, sistemas de

pago…• Centro Operativo Extranjero: órdenes de pago, negocio do-

cumentario…• Medios de pago: comercios, tarjetas y cajeros.• Incidencias técnicas: hardware, software y comunicaciones.

¿Cuáles son las consultas más frecuentes en cada uno de losservicios ofrecidos? ¿En qué horarios se pueden realizar dichasconsultas?Nuestro horario de atención es de 7:30 a 20:00.

Las consultas se distribuyen en nuestros servicios de la si-guiente manera:

En el departamento de Atención a Sucursales, desde 1996,nuestros empleados pueden encontrar una respuesta rápida yfiable a sus dudas comerciales, operativas, de gestión, etc. So-mos, además, los gestores de todas aquellas incidencias que seproducen en el día a día.

¿Qué tipo de apoyo recibe vuestra red de sucursales a través delcontact center? ¿Cuáles son los servicios más demandados?Nuestro Centro de Atención al Usuario ofrece ayuda en toda lagama de productos y servicios que comercializamos. Como pri-mer nivel de atención cuando una incidencia requiere la inter-vención de un especialista, la canalizamos al departamento ogrupo de trabajo que corresponda, realizando el seguimientohasta su resolución.

La ayuda que ofrecemos es global. Disponemos de serviciosde operativa, medios de pago, incidencias técnicas, centro ope-rativo extranjero, centro operativo nacional, centro logístico,confirming, valores…

Banco Popular ha optado por externalizar la atención asucursales, ¿qué ventajas reporta confiar este servicio a unoutsourcer especializado? Para la gestión de un servicio tan global como el nuestro, hasido necesario establecer procedimientos de actuación,

52 ContactCenter | Customer Experience

• Medios de Pago: conforma el 29% del total de actuaciones, an-te todo se consultan temas sobre movimientos de tarjetas, al-ta de tarjetas, bloqueos de tarjetas, altas de TPV

• Centro Operativo Nacional, el 22% del total de actuaciones, laspreguntas más frecuentes son sobre confirming, sistemas depago, valores…

• Operativa, el 21% del total de actuaciones, sobre todo para con-sultas sobre contratación de operaciones y transacciones con-tables.

• Centro Operativo de Extranjero, el 14% del total de actuacio-nes, para órdenes de pago, créditos documentarios y remesas.

• Incidencias Técnicas, conforman el 13% del total de actua-ciones y los temas que más nos plantean son sobre hardwa-re, software, operatividad y comunicaciones.

• Centro Logístico, el 1% del total de actuaciones, son consul-tas mayoritariamente sobre paquetería y valija.

Con el fin de ofrecer una atención de calidad, ¿quién gestiona elproceso de selección de los agentes? ¿Qué perfil se les exigepara formar parte del contact center? Los agentes son personal de Unitono y son ellos los que realizanla selección que corresponda, dimensionando los servicios de acuer-do a las necesidades. Por nuestra parte, desde Banco Popular fi-jamos los requisitos de los servicios, atención telefónica, mane-jo de ofimática y, en grupos determinados, requerimientosespecíficos, como por ejemplo, para ocuparse de los servicios deCentro Operativo Extranjero, el dominio del Inglés.

¿Qué formación requiere Banco Popular a los teleoperadorespara un correcto desarrollo de sus funciones? Para el correcto desarrollo de las funciones, ante todo, deben co-nocer los procedimientos establecidos para los servicios. Cada unade las prestaciones de nuestro Centro de Atención a Sucursales re-quiere unos conocimientos especializados y, en ocasiones, el ma-nejo de determinadas aplicaciones corporativas.

A esta formación hay que añadir la específica de teleopera-dores, una excelente atención telefónica y una buena presenta-ción de nuestra organización.

¿Quién se encarga de esta formación y con qué herramientas deformación y motivación cuentan?La formación de los agentes es responsabilidad del outsour-cer a quien hemos confiado el servicio. Por nuestra parte, lesofrecemos los contenidos oportunos y nuestros manuales deprocedimientos, de manera que puedan conseguir la mayor

identificación con nuestra cultura corporativa y con los objeti-vos del servicio que corresponda. De la logística y ejecución seocupa la empresa con quien lo externalizamos.

Para medir la calidad del servicio ofrecido por Unitono y de losagentes que lo prestan, ¿con qué herramientas de medicióncuenta Banco Popular? Disponemos de un servicio de calidad que acredita que las res-puestas ofrecidas se ajustan a los procedimientos establecidos.Los “Qualitys” auditan la actividad valorando los errores en-contrados.

Se han establecido canales de comunicación de los erroresy las acciones a emprender para evitarlos.

Se obtiene un ratio poniendo en proporción el número deerrores detectados con el número de casos auditados. Ponde-rando estos datos con el número de llamadas recibidas, aban-donos, llamadas atendidas antes de 20” establecemos el nivel decalidad del servicio.

Lógicamente se fija el nivel de calidad y el cumplimiento deSLAs que deben alcanzar nuestros servicios.

Tras observar la labor de esta compañía, ¿qué valoración quepuedes hacer del desarrollo de sus funciones y de la relaciónestablecida con ellos?El nivel de servicio ofrecido a nuestras sucursales es muy exi-gente: abandonos inferiores al 5%, disponibilidad en 20” supe-riores al 85%, cumplimiento superior al 97%... Este nivel de ser-vicio se ha conseguido con la implicación de nuestroscolaboradores, que aportan los recursos humanos necesarios,estableciendo procesos formativos adecuados.

Quien hace posible conseguir estos niveles debe estar con-venientemente valorado.

Unitono ha sido galardonada en los Premios Contact Center porsu Eficiencia y Eficacia Operativa, ¿qué representa para vosotroseste reconocimiento hacia el proveedor en el que habéisconfiado?Conocemos a Unitono, sus capacidades, su buen hacer y nos ale-gramos del reconocimiento obtenido. Para nosotros supone laratificación de que la elección de Unitono como nuestro cola-borador ha sido acertada.

Por último, ¿cuál es el valor, según tu criterio, que aporta Unitonoal contact center de atención a sucursales? ¿Continuaréisapostando por ellos en un futuro?Es importante disponer de respuestas ágiles, adaptación a unentorno cambiante y buscar la solución mas apropiada en cadamomento, implicándose en la consecución de nuestros objeti-vos. La permanencia en un proyecto de futuro está relaciona-da con la capacidad de adaptación y la apuesta por la mejoracontinua. Unitono, tiene estas características y, por tanto, se-guiremos contando con ellos. cc

“Contar con outsourcers especializadoscontribuye a optimizar los procesos,mejorar la atención y, en general, en daruna respuesta profesional”.