75459314 Comportament Organizational Curs Doctorat

7/28/2019 75459314 Comportament Organizational Curs Doctorat

1/170

Universitatea Valahia din Trgovitecoala Doctoral

Specializarea: Management

Comportamentorganizaional

Titular curs: Prof. dr. Delia Popescu

1


2/170

CUPRINS

PARTEA I: COMUNICARE INTERUMAN 4

Cap. 1 COMUNICAREA INTERUMANA 4

1.1. Comunicarea ca singura forma de interaciune umana 41.2. Complexitatea procesului de comunicare 4

Cap. 2 AUTOANALIZA SI AUTOCUNOASTEREA. AUTOEXPUNEREA 122.1. Importanta atitudinii si percepiei in comunicare 132.2. Imaginea despre sine si comunicarea 162.3. Orientarea interpersonala in comunicare 17

Cap. 3 PROCESUL DE ASCULTARE COMPONENT DE BAZ A COMUNICRII 223.1. Ce nseamn a asculta eficace 223.2.Tipuri si niveluri de ascultare 233.3. Atenie la perturbaii in procesul de ascultare 27

Cap. 4. CONSTIENTIZAREA SI REDUCEREA PERTURBATIILOR DIN COMUNICARE 304.1. Perturbaii externe 304.1. Perturbaii interne 304.3. Folosirea feedbackului 334.4. Primirea/furnizarea feedbackului negativ 354.5. Evaluarea si implementarea feedbackului 36

Cap. 5 INTERPRETAREA SI FOLOSIREA LIMBAJELOR NEVERBALE 375.1. Expresia fetei 385.2. Micarea corpului 395.3. Comunicarea tactila 405.4. Prezenta personala 41

Cap. 6 SITUATII SPECIFICE DE COMUNICARE MANAGERIALA ORALA 46

Cap. 7 PREZENTAREA N FAA UNUI AUDITORIU 577.1. Importana i rolul prezentrii 577.2. Strngerea i selectarea informaiei 587.3. Organizarea materialului prezentrii persuasive 597.4. Planificarea desfurrii prezentrii 647.5. Exersarea prezentrii 667.6. Desfurarea prezentrii 677.7. Evaluarea prezentrii 71

PARTEA a II a COMUNICARE MANAGERIAL 73

Cap. 8 COMUNICARE I CONDUCERE 738.1. Importana comunicrii manageriale 738.2. Scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale 758.3. Comunicarea managerial intern 79

Cap. 9 COMUNICAREA MANAGERIAL IERARHIC 839.1. Evaluarea comunicrii manager-subordonat 839.2. Bariere n calea comunicrii eficiente ntre ef i subordonat 849.3. Comunicarea suportiv 869.4.Comunicarea empatic 88

Cap. 10 STILUL DE COMUNICARE MANAGERIAL 90

10.1. Faze n formarea deprinderilor de comunicare 9010.2. Deprinderile managerului eficace ntr-o economie de pia 9110.3. Stilul de comunicare managerial 97

2


3/170

10.4.Strategii de comunicare la nivel de organizaie 101

Cap. 11 ETIC I MANIPULARE N COMUNICARE 10411.1. Etica n comunicarea managerial 10411.2. Cteva dileme de etic a comunicrii 10511.3. Comunicarea managerial etic a organizaiei 107

11.4. Manipularea 109

Cap. 12 GRUPURILE DE MUNC: COMPORTAMENT I IMPLICAIIMANAGERIALE

116

12.1. Avantajele grupurilor de munc 11612.2. Formarea grupurilor de munc 11612.3. Stadiile tipice ale dezvoltrii grupurilor 11612.4. Tipologia grupurilor de munc 11812.5. Comportamentul grupurilor de munc 11912.6. Coeziunea grupului 11912.7. Chiulul social 12012.8. Implicaiile manageriale ale grupurilor de munc 12112.9. Comportamente i atitudini manageriale n grupurile de munc 122

Cap. 13 COMUNICAREA N CADRUL REUNIUNILOR DE LUCRU 12613.1. Importana reuniunilor de lucru 12613.2. Etapele reuniunii de lucru 12713.3. Tipologia situaiilor dificile din cadrul reuniunilor de lucru 12713.4. Rezolvarea situaiilor de blocaj/impas 13013.5. Practici manageriale deficitare n cadrul reuniunilor de lucru 13113.6. Practici manageriale pentru angajaii dificili 132

PARTEA a III a COMPORTAMENT ORGANIZAIONAL 135

Cap. 14 COMPORTAMENT ORGANIZAIONAL 13514.1. Ce este comportamentul organizaional? 13514.2. Comportamentul individual 13614.3. Ce este percepia? 13714.4. Componentele percepiei 13814.5. Un model al procesului perceptual 13914.6. Cteva predispoziii de baz n percepia persoanei 142

Cap. 15 CULTURA ORGANIZAIONAL 14815.1. Ce este cultura organizaional? 14815.2. Conceptul de "cultur puternic" 14915.3. Rezolvarea conflictelor n cadrul culturilor puternice 15115.4. Slbiciunile culturilor puternice 15215.5. Factorii ce contribuie la crearea culturii 154

PARTEA a IV a COMUNICARE TRANSCULTURAL 160

Cap. 16 COMUNICAREA TRANSCULTURAL 16016.1. Concept 16016.2. Comunicarea nonverbal ntre culturi 16116.3. Eticheta i politeea ntre culturi 16316.4. Conveniile sociale ntre culturi 16416.5. Contextul cultural 16516.6. mbuntirea comunicrii transculturale 167

3


4/170

PARTEA I: COMUNICARE INTERUMAN

Cap. 1COMUNICAREA INTERUMANA

1.1. Comunicarea ca singura forma de interactiune umana

Din punct de vedere cronologic, comunicarea interumana este primul instrument

spiritual al omului in procesul socializarii sale. Inceputurile studiului procesului comunicarii

dateaza inca dinaintea erei noastre. Conditiile sociale din Grecia Antica, in care existau legi

care prevedeau ca fiecare cetatean sa-si fie propriul avocat, au inpulsionat acest studiu. In

secolul V i.e.n., cu ocazia scrierii cartii "Arta retoricii", Corax din Siracuza introduce siprimele elemente de teorie a comunicarii.

In jurul anului 100 i.e.n. filozofi romani, printre care si Cicero, elaboreaza primul

model al sistemului de comunicare.

In secolele care urmeaza nu mai este adus nimic fundamental nou in teoria

comunicarii umane. Totusi, dupa 1600, datorita aparitiei statelor nationale, a regimurilor

democratice si a universitatilor, problemele comunicarii reapar in centrul vietii sociale.

Complexitatea, specificul si implicatiile comunicarii au facut ca studiul acesteia sa se

faca separat pe profesii ca, de exemplu, comunicarea in jurnalistica, in drept, in medicina, in

management, in arta etc. sau chiar pe domenii mai inguste in functie de scopul comunicarii,

cum ar fi, de pilda, comunicarea specifica reclamei, promovarii vanzarilor, relatiilor cu

publicul sau cu mass-media etc.

1.2. Complexitatea procesului de comunicare

1.2.1. Elemente ale procesului de comunicare

Sa analizam cu atentie desfasurarea unui proces de comunicare in care suntem

personal implicati, pornind de la un model simplificat al acestuia (Fig. 1.1). Exista cineva care

initiaza comunicarea, emite un mesaj - EMITENTUL (E) si altcineva caruia ii este destinat

mesajul - DESTINATARUL / PRIMITORUL (P).

Atunci cand vorbim despre comunicare avem in vedere trei componente ale acesteia:

- comunicarea exteriorizata, care cuprinde actiunile verbale si neverbale observabile

de catre interlocutori;

4


5/170

- metacomunicarea si intercomunicarea, care sunt componentele neobservabile direct

ale comunicarii.

- componenta observabila a procesului de comunicare se poate manifesta in mediul de

comunicare oral prin vorbire si ascultare, iar in cel scris, prin scriere si citire.

Metacomunicarea (meta inseamna in limba greaca "dincolo de", "in plus fata de") este

ceea ce intelegem noi dincolo de cuvinte.

Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care "comentam"

un mesaj primit, ne argumentam noua insine, ne raspundem la intrebari, ne admonestam,

"vorbim" cu noi insine.

Fig. 1.1 - Model al procesului de comunicare

MESAJUL este un element complex al procesului de comunicare din mai multe

motive, din care amintim aici doar cateva: prezenta etapelor de codificare {C} si decodificare

{D} parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la ganduri, sentimente, emotii, la "ceva"

constituit in forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui "ceva" si receptionarea

lui, etape in care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social in care are loccomunicarea; dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare

si de abilitatile mentale ale comunicatorilor.

Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care ii receptionam cu ajutorul

organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai intai sensuri si

simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente

majore intre mesajul trimis si mesajul primit.

FEEDBACKUL este o forma specifica de mesaj cu functiuni aparte. Poate fi o reactiela mesajul initial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.

5

Emitent E(emitor)

feed-back

Destinatar D(primitor, receptor)Filtre Bariere

Zgomote


6/170

Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului VERBAL (cu ajutorul

cuvintelor), al limbajelor NEVERBALE (care folosesc ca mod de exprimare altceva decat

cuvintele ca, de exemplu, limbajul corpului, al spatiului, al timpului si al lucrurilor) si al

limbajului PARAVERBAL, care este o forma vocala de limbaj neverbal (de exemplu,

tonalitatea si inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele

dintre cuvinte, ticurile verbale). Limbajele neverbale apeleaza la toate simturile noastre.

Astfel, mesajele neverbale pot fi nu numai auzite ci si vazute, mirosite, simtite sau gustate.

Atentie insa, limbajele se bazeaza pe seturi de simboluri care pot sa nu fie identice pentru

interlocutori, chiar daca acestia vorbesc aceeasi limba!

S-a constatat ca omul se exprima in proportie de 7% prin limbaj verbal, de 38% prin

limbaj paraverbal si 55% prin limbaje neverbale. Vorbindu-se despre comunicarea interumana

se obisnuieste chiar sa se spuna ca omul este o fiinta multi senzoriala care comunica in

permanenta si care, uneori, vorbeste.

Este unanim recunoscut faptul ca impresia pe care ne-o facem asupra unei persoane

intalnite pentru prima oara, inca din primele minute ale unei conversatii, se bazeaza pe

interpretarea limbajului neverbal si paraverbal, nu pe cuvintele pe care le auzim. Este de

asemenea o certitudine faptul ca, daca mesajul verbal il contrazice pe cel neverbal, il vom lua

in considerare, instinctiv, pe cel neverbal.

Gradul de constientizare a comunicarii neverbale este redus. Nu ne dam seama ca

schitam un gest de plictiseala, un zambet de satisfactie sau un semn de neplacere. Comunicam

astfel neintentionat, chiar si prin simpla prezenta.

Asadar, mesajele in sine, izolate de sursa lor, nu sunt complete; semnificatia mesajului

se afla in emitentul acestuia, in tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui.

"Drumurile" ipotetice, "caile" urmate de mesaje se numesc CANALE DE

COMUNICARE si acestea pot forma la randul lor, printr-o anumita ordonare, retele de

comunicare de diferite tipuri si forme. Canalele de comunicare pot fi formale, adicaprestabilite pentru a sprijini indeplinirea anumitor obiective si care presupun o anumita rutina

(de exemplu, sistemul canalelor de raportare dintr-o organizatie), sau neformale care se

stabilesc pe alte baze decat regula impusa, cum sunt prietenia, preferintele, interesul personal

(de exemplu, canalele prin care se disemineaza barfa sau zvonurile).

MEDIUL COMUNICARII poate fi oral sau scris.

SUPORTUL TEHNIC al canalelor comunicarii cuprinde toate mijloacele tehnice care

pot veni in sprijinul procesului de comunicare, cum sunt: telefonul, calculatorul, faxul,telexul, mijloacele audio-video.

6


7/170

Adeseori ni se intampla sa nu reusim sa transmitem interlocutorului ceea ce am dorit.

De ce se intampla acest fenomen, in ce constau aceste perturbatii sub forma de ZGOMOTE,

BARIERE sau FILTRE care interfereaza cu o comunicare exacta?

Lista lor este foarte vasta si variata. Perturbatiile pot sa fie atat de natura externa, care

apar in mediul fizic in care are loc comunicarea, ca de exemplu stimulii vizuali, intreruperile

repetate cauzate de un telefon care suna in permanenta, cat si de natura interna ca, de pilda,

factorii de natura fiziologica, perceptuala, semantica, interpersonala (de relatie cu

interlocutorul) sau intrapersonala (care tin, de exemplu, de imaginea de sine).

Comunicarea este un proces dinamic care, odata initiat, evolueaza, se schimba si

schimba persoanele implicate in proces. Se spune chiar ca suntem ceea ce suntem ca rezultat

al interactiunilor de comunicare pe care le-am avut de-a lungul vietii, ceea ce este desigur

adevarat in masura in care personalitatea este rezultatul mediului, educatiei si experientei, iar

comunicarea este modul prin care acestea opereaza.

Comunicarea este un proces ireversibil in sensul ca, desi putem reveni asupra a ceea ce

am spus, nu putem "sterge" mesajul din mintea interlocutorului, sentimentele si trairile

acestuia generate de mesajul nostru.

De asemenea, comunicarea nu are loc intr-un "vid" psihic, social, cultural, fizic sau

temporal, ci intr-un anumit CONTEXT situational. Intre context si comunicare exista o

interactiune permanenta care isi lasa amprenta asupra procesului de comunicare.

1.2.2. Nivelurile la care poate avea loc comunicarea

Complexitatea procesului de comunicare rezida, printre altele, si in faptul ca ea poate

avea loc la diferite niveluri. Pentru a le putea analiza, vom adopta modelul ferestrei lui Johari.

Conform acestui model, din punctul de vedere al informatiei pe care o stocam, orice persoana

poate fi privita ca posedand mai multe zone in care "aduna" informatie despre sine si desprelumea din jur (Fig. 1.2.): "zona deschisa" (de al carui continut suntem constienti si pe care

suntem dispusi sa-l dezvaluim altora), "zona ascunsa" (de al carui continut suntem constienti,

dar pe care, in mod deliberat, nu dorim sa-l dezvaluim si altora), "zona oarba" (de al carei

continut noi nu suntem constienti, dar care este totusi parte din noi si ceilalti pot sa il "vada" -

doar noi suntem "orbi") si o "zona necunoscuta" (care contine date despre noi de care nici noi,

nici ceilalti, nu suntem constienti).

7


8/170

Zona deschisa contine toate informatiile pe care le impartasim in comun cu

interlocutorul ca, de exemplu, tot ceea ce am discutat impreuna, amintirile comune,

cunostiintele si ideile comune.

In zona ascunsapastram, de exemplu, sentimente, reactii sau impulsuri pe care le

consideram antisociale, in dezacord cu imaginea pe care o avem despre noi insine, sau

periculoase de a fi exteriorizate.

In zona oarba avem stocate, de exemplu, sentimente si trasaturi pe care nu le

recunoastem ca fiind ale noastre, nu le consideram ca facand parte din noi: nu admitem ca

simtim sau suntem asa. De ce apare aceasta zona?

Pentru ca in fiecare dintre noi, in procesul formarii si dezvoltarii ca indivizi, am fost

rasplatiti pentru anumite comportamente, sentimente, atitudini si pedepsiti pentru altele.

Suntem astfel conditionati sa respingem inconstient ceea ce a fost pedepsit. Adeseori barbatii

conditionati sa fie aspri, dar care in "zona oarba" au stocate sentimente de blandete, au un

comportament agresiv proportional cu cantitatea de sentimente de duiosie pe care de fapt le

poseda. Cei din jur pot recunoaste aceasta duiosie, dar posesorul lor nu o va recunoaste

niciodata deoarece este conditionat sa fie "orb" la ea.

Zona necunoscuta poate contine, de exemplu, sentimente, tendinte si impulsuri

puternic reprimate, talente si potentiale complet necunoscute, reactii caracteristice care apar

doar in situatii critice deosebite. Putem uneori sa avem anumite "iesiri" prin care sa ne

autouimim sau sa ne descoperim, in amurgul vietii, talente despre care nici nu banuiam ca le

avem.

Sa consideram acum doua persoane interactionand prin comunicare orala si sa

analizam diferitele niveluri la care aceasta comunicare este posibila (Fig. 1.2.).

A: Deschis DeschisB: Oarb AscunsC: Ascuns Deschis

D: Necunoscut Necunoscut

8

AscunsDeschisNecunoscutOarb

AscunsDeschisNecunoscutOarb

A

B

C

D


9/170

Fig.1.2. - Niveluri de comunicare intre diferitele"zone Johari" ale celor doua

persoane:

A=comunicare deschisa; B=comunicare neintentionata;

C=comunicare intentionata; D=comunicare prin "molipsire"

Comunicarea are loc in mod optim intre cele doua zone deschise ale interlocutorilor.

Mesajele sunt intelese corect, relatiile de comunicare pot sa se dezvolte, comunicarea este

eficace si eficienta. Majoritatea preocuparilor si cercetarilor privind comunicarea manageriala

eficace si eficienta se limiteaza, din pacate, la acest prim nivel de comunicare (comunicarea

deschisa - A).

Al doilea nivel de comunicare (comunicarea neintentionata - B) consta in mesajul pe

care il receptionam despre o persoana, fara ca aceasta sa doreasca sa-l comunice sau sa-si dea

seama ca o face. Informatia comunicata la acest nivel este extrem de importanta deoarece, pe

de o parte, ne releva o parte din personalitatea interlocutorului, iar pe de alta parte, aceasta

informatie poate fi folosita prin intermediul feedbackului furnizat (de exemplu, pentru

schimbare de comportamente, indrumare si sfatuire).

Al treilea nivel de comunicare (comunicarea intentionata - C) poate avea loc atunci

cand, in mod deliberat, dezvaluim despre noi ceva ce in mod obisnuit ascundem. La acest

nivel se desfasoara procesul de autoexpunere si de solicitare si furnizare de feedback, procese

foarte importante pentru formarea si dezvoltarea unor relatii de comunicare sanatoase si

productive.

Exista si un al patrulea nivel de comunicare (comunicarea prin "molipsire" - D), mai

putin evident, dar nu mai putin important, care ar putea fi denumit si "molipsire" prin

comunicare la nivel emotional. La acest nivel o persoana influienteaza sentimentele sau

comportamentul celeilalte, posibil fara ca vreuna dintre ele sa fie constienta de aceasta sau sa

o faca intentionat. De exemplu, o tensiune nervoasa, o neliniste profunda sau o preocupare

intensa, desi probabil necunoscute nici chiar de emitent, se pot "transmite prin molipsire"interlocutorului.

1.2.3. Cateva perturbatii in comunicare

Un grad inalt de complexitate si dificultate a comunicarii rezulta si din faptul ca atat E

cat si P sunt afectati in ceea ce transmit sau receptioneaza de o serie de perturbatii care pot

constitui "zgomote", "bariere", sau "filtre" care distorsioneaza comunicarea.

9


10/170

Imaginea de sine

Atat E cat si P au o anumita imagine de sine si nutresc anumite sentimente de

autovaloare si autostima, iar acestea vor influienta modul in care ei vor comunica. De

exemplu, daca eu cred despre mine ca sunt expert intr-un anumit domeniu si am incredere in

mine si ma pretuiesc, este probabil ca voi vorbi mult, voi adopta un stil de comunicare asertiv,

voi tinde sa dau sfaturi. Probabil nu voi acorda prea multa atentie altora care vorbesc in

domeniul meu de specialitate; doar eu sunt "expertul"!

Imaginea despre interlocutor

Atat E cat si P au unul despre celalalt o anumita imagine si se interpreteaza unul pe

celelalt luand aceasta imagine ca baza de referinta. Si aceste imagini reciproce vor influienta

modul de comunicare. De exemplu, daca eu cred ca int

erlocutorul este mai putin priceput decat mine intr-un anumit domeniu sau ca are un statut

social inferior, atunci ii voi vorbi, probabil, "de sus", il voi intrerupe cand mi se va parea ca

nu vorbeste la subiect si voi acorda mai putina atentie ideilor lui

decat faptului ca acestea concorda sau nu cu ale mele.

Definirea situatiei

Atat E cat si P isi imagineaza situatia in cadrul careia are loc comunicarea intr-un

anumit fel. Este o sedinta de rezolvare a unor probleme? Ne-am adunat ca sa ascultam parerea

unui anumit sef? Este o simpla intalnire de informare?

Suntem doar la o discutie "la o cafea"? Adeseori acest proces de "definire a situatiei" nu este

constientizat pana in momentul in care cineva intreaba "de ce ne-am adunat de fapt aici?" sau

"care este de fapt sarcina noastra?"

Motive, sentimente, intentiiUn set de "filtre" care intervin in procesul de comunicare, atat pentru cel care emite

cat si pentru cel care receptioneaza mesajul, este determinat de nevoile, intentiile si

motivatiile cu care interlocutorii intra in procesul de comunicare. Daca, de exemplu, nevoia

mea este de a obtine acceptul pentru o anumita propunere sau de a convinge pe altii, voi

comunica diferit decat daca as fi curios sa aflu ceva si as dori sa obtin doar o informatie.

10


11/170

Ceea ce ne asteptam

O categorie de factori psihologici care creeaza "filtre" specifice in procesul de

comunicare este data de ceea ce ne asteptam de la noi insine sau de la cei din jur intr-o

anumita situatie. Acest "ceea ce ne asteptam" este bazat pe experiente anterioare, pe ideile

noastre preconcepute sau stereotipii, pe intreaga noastra "istorie". De exemplu, daca ma astept

ca auditoriul sa nu inteleaga, din anumite motive, ceea ce voi spune, voi folosi cuvinte simple;

daca ma astept sa nu fie de acord cu ce voi spune, imi voi argumenta serios ideile din mesaj.

Trasaturile individuale corelate cu modul specific de a comunica pot conduce la

amplificarea unei distorsiuni initiale a comunicarii. De exemplu, persoana A are o parere buna

despre sine, este increzatoare, doreste sa influenteze pe altii si se asteapta sa o poata face.

Comunica asadar intr-un mod asertiv, increzator in sine, clar si concis. Cei care asculta

raspund increderii si calitatii sale prin acordarea de atentie sporita la ceea ce spune,

confirmand astfel imaginea pe care A o are despre sine. Din faptul ca este ascultata cu atentie,

A va castiga si mai multa incredere in sine si va tinde sa obtina un rol si mai puternic in grup.

Procesul are loc exact invers in cazul in care persoana B are o parere proasta despre sine. Va

sfarsi prin a fi catalogata ca lipsita de orice potential, ca persoana care nu poate sa aduca nici

o contributie la activitatea grupului. Aceasta va confirma opinia initiala despre sine a lui B si

deci o va amplifica. In ambele cazuri rezultatul final este generat de ceea ce s-a asteptat

initial, fapt care a determinat un anume mod de a comunica si care, prin reactia generata, a

condus la confirmarea a cea ce s-a asteptat. Dar, de multe ori, ceea ce credem sau ne asteptam

in legatura cu noi insine sau cu cei din jur, nu corespunde cu realitatea. Noi o facem sa devina

realitate prin modul in care comunicam!

11

Termeni cheie:

metacomunicare comunicare exteriorizata

intracomunicare limbaj verballimbaj limbaj paraverbal

zgomote, bariere, filtre "fereastra lui Johari"

zona deschisa zona ascunsa

zona oarba zona necunoscuta

comunicarea deschisa comunicarea neintentionata

comunicarea intentionata comunicarea prin "molipsire


12/170

Cap. 2 AUTOANALIZA

SI AUTOCUNOASTEREA. AUTOEXPUNEREA

Capacitatea noastra de a ne autocunoaste prin autoanaliza si de autoconstientiza astfel

propriile ganduri, sentimente si emotii este importanta pentru procesul de comunicare

deoarece constituie primul pas in recunoasterea imperfectiun

ii receptionarii, interpretarii si redarii mesajelor.

Cativa din stimulii interni importanti care intervin in procesul de codificare a gandului

in forma transmisibila de mesaj si care fac procesul de comunicare atat de specific individului,

sunt:

Experientele personale mentale, fizice, psihologice si semantice, deci "istoria" noastra.

Atitudinile noastre, care sunt puternic afectate de educatie, pozitie sociala sau profesie.

Perceptiile noastre despre lumea din jur, despre noi insine, despre interlocutor.

Propriile deprinderi de comunicator si deprinderile de comunicator ale

interlocutorului; abilitatea si complexitatea mentala a fiecaruia.

Pe de alta parte, receptionam stimuli externi intr-un mod la fel de individual, prin

intermediul:

- Abstractizarii (operatie a gandirii prin care desprindem si retinem doar unele

dintre insusirile si relatiile unui obiect, fapt, proces etc.).

- Deductie (forma de rationament in care concluzia rezulta din presupuneri si

elemente evidente).

- Evaluari (apreciere prin raportare la propriul sistem de valori); evaluarea este

operatie care se efectueaza la un moment fix in timp, avand deci un caracter static; ea se poate

insa schimba in timp deoarece atat persoanele cat si situatiile sunt in continua schimbare si

redefinire.

- Atitudinilor si opiniilor.

Constientizarea acestui mod strict individual de receptionare a stimulilor externi si a

influentei stimulilor interni creste abilitatea noastra de a comunica eficace si eficient prin

intermediul cresterii preciziei comunicarii si a capacitatii de generare a relatiilor pozitive ca

rezultat al comunicarii.

12


13/170

Posibilitatea de a ne "vedea pe noi insine", ne permite sa invatam din experienta altora

precum si din propria experienta, sa ne formam anumite obiceiuri, deprinderi, atitudini si sa ni

le schimbam, sa avansam de la generatie la generatie.

Noi nu suntem reprezentati doar de ceea ce simtim, ceea ce facem sau ceea ce gandim,

la un moment dat. Prin capacitatea de autoconstientizare suntem mult mai mult decat atat,

deoarece suntem capabili sa ne autocunoastem, sa ne autoevaluam, sa ne schimbam.

2.1. Importanta atitudinii si perceptiei in comunicare

Modul in care percepem lucrurile, intamplarile, actiunile si persoanele din jurul nostru

si le interpretam poarta o amprenta personala puternica. Perceptiile ne sunt cunoscute doar

noua insine pana le comunicam celor din jur. Pentru a le putea comunica trebuie sa le

"traducem" in mesaje, verbale sau neverbale, sau in actiuni, pe care ceilalti, la randul lor, sa le

poata observa si percepe.

2.1.1. Rolul atitudinii in comunicare

Avem atitudini practic despre orice. Daca ne exprimam atitudinea in cuvinte, ea

devine opinie. Atitudinile sunt oglindite de modul de a raspunde/reactiona la ceva sau la

cineva si ele preced actul perceptiei in procesul de comunicare. Atitudinile sunt conditionate

de "istoria" vietii noastre si integreaza trei componente:

Componenta cognitiva, cum gandim, legata de cunoastere si convingeri (de exemplu,

gandim: "stiu ca X este intotdeauna corect cu mine", "acest lucru stiu sigur ca nu se

poate intampla").

Componenta emotionala, afectiva, cum simtim (de exemplu, simtim in legatura cu

cineva: "il urasc", "mi-e frica de el").

Componenta comportamentala, cum tindem sa actionam, care implica exteriorizari

fata de persoane, obiecte, situatii (de exemplu: "sar intotdeauna in ajutorul celor care

nu se pot apara", "reactionez dur cand vrea sa ma minta").

Aceste componente ale atitudinii pot sa se contrazica intre ele: desi gandim intr-un

anumit mod, deoarece componenta emotionala ne domina la un moment dat, actiunile noastre

vor oglindi de fapt modul in care simtim, mod total diferit de cel in care gandim (cate lucruri

facem in viata, desi stim ca nu este bine sa le facem, dar ne place sa le facem?!).

13


14/170

Odata formate, atitudinile vor deveni programe si paradigme care ne permit sa gandim

si sa actionam fara sa reevaluam de fiecare data persoanele, conditiile, situatiile etc.

Atitudinile se pot invata sau schimba. Pentru a schimba o atitudine este necesar insa sa

actionam asupra tuturor celor trei componente ale acesteia.

2.1.2. Influenta perceptiei asupra calitatii comunicarii

In contextul procesului de comunicare, modul in care percepem lumea inconjuratoare

se reflecta in modul in care selectam, organizam si interpretam informatia si este adeseori

cauza principala a distorsionarii mesajelor.

Dar sa analizam cum intervine "filtrul" perceptual in procesul de comunicare.

a) Selectam informatia

Blocam anumite informatii si stimuli (exemplu: cuvintele unei persoane care vorbeste

alaturi cu altcineva, ceva ce ni se pare neimportant, mimica interlocutorului) si le receptionam

pe altele.

Selectam si filtram informatiile si stimulii prin intermediul perceptiei in baza a trei

factori: ce ne asteptam sa auzim, ce nevoi avem si ce dorinte avem.

De exemplu, daca impresia noastra despre o persoana este negativa, ceea ce denota o

anumita atitudine din partea noastra, tindem sa alegem, sa selectam, din comunicarea acestei

persoane, ceea ce vine in sprijinul parerii noastre initiale si sa trecem cu vederea, sa filtram,

celelalte informatii. Daca ne asteptam ca anumite lucruri sa fie adevarate, le cautam in mesaj

pe acestea si tindem sa minimizam pe celelalte. Evident ca acest proces de selectare si filtrare

constituie o problema critica in comunicare deoarece distorsioneaza, de la bun inceput,receptionarea mesajului.

b) Organizam informatia

O data selectata si filtrata informatia, automat incepem sa o organizam si facem

aceasta pe baza unor criterii ca, de exemplu:

- Organizarea informatiei in functie de ceea ce este in acel context importantpentru noi "subiectul", si ceea ce nu este important, "fondul". In procesul de organizare a

14


15/170

informatiei vom separa subiectul de fond, vom acorda atentie subiectului si vom neglija

fondul. Din nou, este o problema de atitudine si afecteaza calitatea comunicarii prin

nereceptionarea corecta, integrala, a mesajului.

Adeseori poate avea loc "monologul dual", fiecare discutand de fapt subiecte diferite.

O cale posibila de evitare a acestor situatii este ascultarea interactiva si folosirea procesului de

feedback.

- Organizam informatia pe baza criteriului "cunoscut-completat": tindem sa

completam mesajul (partea cunoscuta a acestuia) pentru a "umple" golurile de informatie si

facem aceasta intr-un mod strict individual (majoritatea oamenilor o fac, in general, cu

elemente negative).

De exemplu, ni se spune ca nu suntem solicitati la o anumita discutie a directorului cu

sefii de compartimente. Automat completam mesajul cu ideea ca aceasta s-a facut intentionat

si spre detrimentul nostru.

c) Interpretam informatia

O data selectata si organizata informatia, incepem sa o interpretam si sa facem judecati

de valoare despre situatie, context, persoane. Evident ca modul nostru de interpretare este

puternic influentat de atitudine, de experientele anterioare si de personalitatea individuala.

Cateva exemple de aspecte care tin de interpretarea informatiei sunt:

1. Ambiguitatea in interpretare - daca intr-o conversatie nu exprimam clar cum anume

dorim sa fie interpretat mesajul nostru, mai ales daca acesta este de natura emotionala,

interlocutorul poate sa o faca bazat pe foarte multe elemente, rezultand, posibil, o interpretare

diferita de cea dorita.

2. Pentru a putea comunica eficace cu o persoana trebuie sa fim constienti de zona de

confort a acesteia si sa ne adaptam mesajul acestei zone pentru a fi siguri ca este interpretatcorect. Zona de confort este o zona de concordanta intre imaginea de sine si informatiile

receptionate. Ea rezulta din experientele de viata, mediul religios si filosofic in care a crescut,

educatia si profesia persoanei etc. Discutand in afara zonei de confort riscam o interpretare

distorsionata a mesajului prin declansarea mecanismului defensiv sau agresiv menit sa asigure

stabilitatea imaginii de sine, fie prin apararea ei, fie prin negarea sursei informatiilor ce vin in

contradictie cu ea.

15


16/170

3. Contextul psihologic se refera la tendinta noastra naturala de a interpreta informatia

nou sosita in contextul a ceea ce avem in gand sau ne preocupa in acel moment. Uneori

suntem atat de absorbiti de propriile ganduri, incat nici nu auzim ceea ce ni se spune.

Pentru a putea comunica eficace cu persoanele apartinand diferitelor stiluri de

comunicare este necesar sa le intelegem atitudinile, sa invatam sa le identificam tiparele

verbale si sa ne insusim tehnicile de baza pentru comunicarea in zonele de confort.

2.2. Imaginea despre sine si comunicarea

Psihanalistii sustin ca prima lege a vietii este nu autoconservarea biologica ci

conservarea imaginii despre sine, aceasta fiind o nevoie de baza strict umana.

Atunci cand comunicam, ne adresam imaginii pe care noi o avem despre interlocutor,

iar interlocutorul va comunica cu noi conform versiunii sale despre noi si despre el insusi. Ce

corelare exista intre aceste versiuni si versiunile "reale"?

Orice persoana are cel putin cinci imagini (Fig. 2.1), fiecare inter-influentandu-se si

schimbandu-se in permanenta, in urma experientelor traite in procesul de comunicare.

Armonia dintre aceste versiuni face comunicarea simpla, directa si nedistorsionata.

Perceptiile legate de mesaje, interpretarea lor, formularea lor, acceptarea/furnizarea feedback-

ului etc. sunt distorsionate daca aceste imagini difera sau sunt antagoniste. Comunicarea are

loc in acest caz in zona de disconfort.

Orice amenintare la adresa versiunii proprii a imaginii de sine genereaza tendinta

naturala de "protejare" si de "autoaparare", care creeaza atitudinea defensiva sau agresiva in

comunicare.

Versiunea mea despre mine:

- EU, cel care cred c sunt.

Versiunea mea despre versiunea ta despre mine:

- EU, cel care tu crezi c sunt.

Versiunea ascuns:

- EU, cel pe care nici eu nici tu nu-l tim.

Versiunea ta despre mine:- EU, cel care tu vezi c sunt.

16


17/170

Versiunea ta despre versiunea mea despre mine:

- Eu, cel pe care tu crezi c eu cred c sunt.

2.3. Orientarea interpersonala in comunicare

Orientarea interpersonala este definita de maniera in care individul monitorizeaza,

controleaza, filtreaza, deviaza, furnizeaza sau solicita informatie relevanta pentru relatie.

2.3.1. Procesele interpersonale de autoexpunere si solicitare de feedback

Modelul "ferestrei lui Johari", la care Jay Hall a adaugat elementele de expunere si

feedback (Fig. 2.2.), ne atrage atentia asupra existentei in spatiul personal a patru zone

diferite, in continua schimbare, in care stocam informatia despre noi ("sine") si despre cei din

jur ("altii").

Informatiile continute in aceste zone pot fi de orice fel: sentimente, date despre fapte,

presupuneri, elemente pe care se bazeaza deprinderile, prejudecatile etc..

Arena este zona din spatiul interpersonal ocupata cu informatiile posedate in comun in

cadrul relatiei, adica informatiile cunoscute atat de catre sine (ICS), cat si de catre altii (ICA),

zona in care relatiile interpersonale pot sa infloreasca. Cu cat aceasta zona este mai larga, cu

atat comunicarea este mai eficace. Un bun comunicator va tinde sa largeasca la maximum

aceasta zona prin procesul de autoexpunere si de feedback.

Zona oarba este zona din spatiul interpersonal care contine informatia necunoscuta de

catre sine (INS), dar care este cunoscuta de catre ceilalti (ICA). Ea include atat

comportamentele si atitudinile proprii de care noi nu ne dam seama, cat si atitudinile si

sentimentele altora legate de noi pe care noi nu le cunoastem, dar ei le cunosc.Aceasta zonade date constituie un handicap in comunicare deoarece nu putem sa intelegem

comportamentele, deciziile sau potentialul altora daca nu avem informatiile privind originea

acestora.

Daca vrem sa schimbam ceva din ceea ce este continut in aceasta zona sau sa largim

domeniul de comunicare, este necesar ca parte din informatia de aici sa se transfere in arena si

aceasta este posibil prin procesul de solicitare/furnizare de feedback.

17


18/170

Fig. 2.2. - Modelul ferestrei lui Johari

(prelucrat dupa Jay Hall, California Management Review, vol.15,p.3,1973)

S-au folosit urmatoarele notatii:

CE,>ICS=informatie cunoscuta de sine, INS= informatie necunoscuta de sine,

ICA=informatie cunoscuta de altii, INA=informatie necunoscuta de altii, "ae"=autoexpunerea

redusa, "AE"=autoexpunerea pronuntata, CE,>"fb"=feedbackul redus, "FB"=feedbackul

intens.

"Fatada" este o zona cunoscuta de sine (ICS) dar necunoscuta de altii (INA); poate si

ea sa inhibe eficacitatea interpersonala. Cuprinde informatii despre sine pe care le consideram

posibil prejudiciabile relatiei (de exemplu, parerea despre interlocutor) sau pe care le

ascundem din motive de teama, din dorinta de putere, din anumite interese etc.. Blocarea

acestor informatii constituie un dispozitiv de "autoprotectie" pentru individ.

Expunerea de sine (autodezvaluirea, autoexpunerea) poate transfera informatie din

aceasta zona in zona in care are loc comunicarea deschisa, contribuind astfel la eficacitatea ei.

Avand anumite informatii despre noi, interlocutorul va putea intelege mult mai precis ceea ce

spunem sau facem si, in general, relatia de comunicare are sanse de dezvoltare.

Zona necunoscuta de sine (INS) si de altii (INA) din spatiul interpersonal se presupune ca

exista in subconstient si, uneori, atitudini aflate in aceasta zona ne influenteaza

comportamentul de comunicare, fara sa ne dam seama. Ele se manifesta mai ales in situatii

critice. Ni se intampla sa nu ne recunoastem in propriile noastre reactii, cuvinte, idei.Este important de remarcat caracterul dinamic al starii informatiei din spatiul personal;

aceasta capacitate de "miscare" a informatiilor dintr-o zona in alta confera individului control

asupra calitatii relatiei. Astfel, daca avem incredere in interlocutor si deci ne purtam intr-o

maniera nedefensiva si ne asumam anumite riscuri prin autoexpunere, putem genera baza de

informatii necesare unei relatii reciproce pozitive. Fiind sub controlul direct si total al sinelui,

autoexpunerea constituie un mecanism de dezvoltare a increderii si de legitimizare a expunerii

mutuale. Autoexpunerea nu se refera la informatiile manipulative, false sau cu scop deinducere in eroare.

18

ICAICSZona deschis (arena)Zona oarbICAINSINAICSZona ascuns (faada)Zona necunoscutINAINS

FB fbAE

ae

Proces de feed-back

Proces deautoexpunere


19/170

Procesul de feedback este si el sub controlul individului deoarece presupune

solicitarea activa de informatie despre sine, dar cantitatea si calitatea informatiei obtinute sunt

la latitudinea celui care o furnizeaza si depind de calitatea relatiei dintre cei doi.

2.3.2. Stilurile de orientare interpersonala in comunicare si impactul lor

managerial

Orientarea interpersonala in comunicare imbraca diferite stiluri interpersonale care pot

fi delimitate prin atitudinea fata de procesele de autoexpunere si de solicitare de feedback.

Avem astfel stilul de orientare interpersonala de tip ae-fb care se caracterizeaza prin

folosirea la minim atat a procesului autoexpunerii, cat si cel al feedbackului. Aversiunea fata

de autoexpunere cuplata cu folosirea intensiva a procesului de feedback caracterizeaza stilul

de tip ae-FB. Folosirea excesiva a autoexpunerii si neglijarea procesului de feedback sunt

caracteristice stilului de tip AE-fb. Folosirea echilibrata a proceselor de autoexpunere si

solicitare de feedback caracterizeaza stilul de tip AE-FB. Vom analiza in continuare cum se

reflecta aceste stiluri interpersonale in relatia de comunicare manager-subordonat.

Stilul interpersonal de tip ae-fb

In stilul de tip ae-fb predomina zonele necunoscute ale spatiilor interpersonale. ca

urmare, potentialul uman este nerealizat si creativitatea este neutilizata. Un astfel de stil indica

din partea managerului o atitudine de izolare si de aversiune fata de risc. Managerii care

folosesc acest stil sunt perceputi ca fiind necomunicativi si pot fi adeseori gasiti in

organizatiile cu structuri puternic ierarhizate. La un astfel de stil se reactioneaza de obicei cu

ostilitate.

Stilul interpersonal de tip ae-FB

Feedbackul ramane singurul proces care ar putea dezvoltaa relatia de comunicare si

este suprasolicitat. Aversiunea fata de autoexpunere poate fi interpretata ca semn de

neincredere in sine si in altii. Acest stil va determina retrager

ea increderii si de catre partenerul la relatie.

Stilul interpersonal de tip AE-fb

19


20/170

Acest stil este o reflectare fie a tendintei de manifestare excesiva a ego-ului, fie a

neincrederii in competenta celorlalti. Zona oarba va domina schimbul de informatii.

Stilul interpersonal de tip AE-FB

Relatiile deschise si oneste, ca si sensibilitatea la nevoile altora sunt trasaturile

caracteristice acestui stil. Arena este zona dominanta a spatiului interpersonal.

2.3.3. Cateva probleme legate de autoexpunere

Primul pas in procesul de feedback este descrierea actiunilor persoanei, adica a ceea ce

se vede in mod obiectiv, fara a face nici o referire la interpretarea acestor actiuni. Al doilea

pas este descrierea propriilor sentimente generate de aceste actiuni prin autoexpunere: "Cand

m-ati intrerupt de mai multe ori in timp ce vorbeam, m-a deranjat." Aceasta expunere va face

oarecum vulnerabil deoarece, prin descrierea sentimentelor Dvs., va dezvaluiti o parte ascunsa

a spatiului personal.

De ce este totusi de preferat reactia de autoexpunere?

Sa analizam cateva din argumentele pro si contra autodezvaluirii prin autoexpunere.

De ce este raspandita tendinta de a nu ne autoexpune? Cateva raspunsuri posibile ar

fi :

- Spunand altora ce gandim despre ei, riscam sa ne spuna si ei ce gandesc despre noi,

ceea ce ar putea fi neplacut.

- Ideea ca "posedarea de informatie inseamna putere si neimpartasirea ei contribuie la

pastrarea acestei puteri" este comuna multor persoane.

- Evitam sa ne autoexpunem din teama de vulnerabilitate.

Dar autoexpunerea are numeroase efecte pozitive deoarece:- Favorizeaza autocunoasterea; evita alienarea sau chiar pierderea contactului cu sine.

- Imbunatateste climatul comunicarii si deci munca in grup.

- Stimuleaza efectul de feedback.

- Dezvolta relatia pozitiva.

- Evita interpretarile gresite si stimuleaza respectul si intelegerea reciproca.

Evitati cu orice pret autoexpunerea in scopul relaxarii tensiunilor si nervilor proprii

prin revarsarea frustarilor asupra altora. Va complicati doar situatia fara a rezolva nimic.

20

Termeni cheie:

- sistem individual de valori

- stil cognitiv

- monolog dual

- zona de confort

- zona de disconfort

- "arena"

- "fatada"

- zona oarba- zona necunoscuta

- autodezvaluire- autoexpunere


21/170

21


22/170

Cap. 3PROCESUL DE ASCULTARE COMPONENT DE BAZ A

COMUNICRII

Ascultarea, alaturi de vorbire, citire si scriere este o componenta a procesului de

comunicare.

Incepem prin a atrage atentia asupra presupunerii total gresite ca a asculta eficace

depinde exclusiv de nivelul de inteligenta si ca, invatand sa vorbim, automat invatam si sa

ascultam. Abilitatea de a asculta depinde, in primul rand, de motivarea care exista pentru

aceasta. Ascultarea eficace presupune deprinderi diferite de acelea legate de vorbire si, un bun

comunicator este, in primul rand, un bun ascultator.

3.1. Ce inseamna a asculta eficace

Ascultarea este un act constient de receptionare de informatie si presupune:

- Auzirea care este actul automat de receptionare si transmitere la creier a undelor

sonore generate de vorbirea emitentului si care intra in urechea destinatarului (receptorul); la

nivel fiziologic aceasta are loc cand inputul de unde sonore loveste membrana timpanului si ii

determina vibratia.

- Intelegerea care este actul de identificare si recunoastere a sunetelor drept cuvinte.

- Atribuirea de sensuri cuvintelor etapa care implic memoria i experiena celui

care ascult.

- Etapa care implica memoria si experienta celui care asculta.

- Atribuirea de semnificatie informatiei care se proceseaza.

- Evaluareacare consta in efectuarea de judecati despre validitatea, obiectivitatea si

utilitatea informatiei decodificate.

Dupa Weaver, procesul de ascultare presupune, la nivelul receptorului, patru etape, asadupa cum se arata in Fig. 3.1.

Pentru ca procesul de ascultare sa poata fi initiat avem nevoie de un cadru fizic si

mental propice. Pentru asigurarea acestuia, va recomandam urmatoarele:

- Alegeti in mod adecvat conditiile fizice de spatiu, timp, nivel de zgomot. Ele pot

influenta barierele psihologice, motivarea si disponibilitatea de a asculta, precum

si nivelul emotional.

- Indepartati orice alt gand sau preocupare necorelata cu ascultarea (de exemplu,prin inchiderea pentru un moment a ochilor, o inspiratie adanca, etc.).

22


23/170

- Reflectati asupra propriilor atitudini si perceptii referitoare la persoana, subiect

sau situatie.

- Puneti un zambet pe fata pentru a arata ca sunteti gata sa ascultati si pentru a-l

incuraja pe vorbitor.

- Incercati sa stabiliti scopul ascultarii si eventual nivelul necesar de ascultare.

Fig.3.1- Modelul Weaver al procesului de ascultare

(prelucrat dupa G.T.Hunt, "Communication skills in the organization", Prentice Hall, Inc. , Englewood Cliffs,

NJ, 1980)

Cativa dintre factorii care afecteaza capacitatea de a asculta si care trebuie analizati cu

atentie sunt: competenta noastra in a asculta si a emitentului in a transmite mesaje, abilitatea

auzului si vazului, capacitatea de concentrare, istoria relatiilor de comunicare cu emitentul,

motivatia de a asculta, scopul si utilitatea (percepute de ascultator) comunicarii, gradul de

dificultate si complexitate a mesajelor, constrangeri organizationale de natura psihica si fizica.

Ascultare eficace si eficienta presupune nu numai intelegerea corecta a mesajului, ci si

retinerea adecvata ca timp si continut a acestuia. In acest sens este bine sa stim ca, daca inprocesul de ascultare intervine numai simtul auzului, (cazul convorbirilor telefonice, de

exemplu), un ascultator fara deprinderi speciale de ascultare retine 50-70% din mesaj, imediat

dupa ce l-a auzit; dupa doua zile ramane doar cu 25-35%; dupa trei zile nivelul de retinere

scade la aproximativ 10% (situatia este aceeasi in privinta retinerii a ceea ce doar vedem).

Daca insa avem posibilitatea de a auzi si vedea simultan, nivelul de retinere este de 85%

imediat dupa incheierea comunicarii, iar dupa trei zile este de 65%. Cu cat intervin mai multe

simturi in receptionarea informatiei, cu atat puterea de retinere este mai mare.

3.2.Tipuri si niveluri de ascultare

3.2.1. Ascultarea activa

Ascultarea activa presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea

corecta a mesajului si retinerea lui optima, atunci cand posibilitatea de a interactiona direct cu

interlocutorul este limitata (de exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de

STIMULSTIMULSTIMULSTIMUL

SELECIE CUTARE NELEGERE RSPUNS

N MEMORIE (RECUNOATERE) (STOCARE)

23


24/170

instructiuni, de sarcini etc.). Pentru asigurarea unei ascultari active, va recomandam

urmatoarele:

- Urmariti cu atentie mesajul neverbal, paralimbajul si anumite cuvinte cheie sau

tipare verbale folosite. Incercati sa identificati care sunt ideile principale si care sunt

informatiile ce vin in sprijinul lor.

- Urmariti eventualele contradictii in argumentatie.

- Incercati sa depistati structura de organizare a mesajului (exemplu: structura

pro/contra, avantaje/dezavantaje, similaritati/diferente, placut/neplacut, evenimente

cronologice, sarcini functionale). Veti retine astfel mesajul mult mai usor.

- Sumarizati mental mesajul, pe etape sau la sfarsit, sub forma unei imagini (eventual

a schitei punctelor principale). Aceasta va va ajuta la concentrarea asupra mesajului si la

retinerea lui.

- Corelati mental mesajul cu experiente personale. Mesajul va deveni mai interesant

pentru Dvs. si concentrarea asupra lui mai usoara. Prin aceasta "personalizare" asigurati atat

interesul, cat si dispozitia necesara pentru a asculta.

- Luati notite care va vor ajuta ulterior memoria; aceasta activitate are in acelasi timp

si rolul de a preveni distragerile si demonstreaza vorbitorului interesul Dvs. pentru ceea ce va

spune.

3.2.2. Ascultarea interactiva

Ascultarea interactiva presupune posibilitatea de a interactiona direct cu vorbitorul pe

doua cai:

1. Interactiunea prin intrebari

Punerea de intrebari este importanta deoarece clarifica si stimuleaza comunicarea. Inacest context, intrebarile pot fi clasificate in deschise/inchise, primare/secundare,

neutre/dirijate.

Intrebarile deschise se caracterizeaza prin aceea ca genereaza raspunsuri complexe

(exemplu: "care credeti ca ar putea fi cauzele acestei situatii?"; "spuneti-mi mai mult

despre..."). Ele permit obtinerea de informatii suplimentare, uneori nebanuite sau nesperate,

dar pot conduce la digresiuni. Intrebarile deschise, urmate de o pauza, se utilizeaza frecvent

atunci cand dorim sa lasam suficient timp vorbitorului pentru a formula un raspuns complexsau chiar pentru al "forta" sa vorbeasca (prin sentimentul de stanjeneala). Daca aceasta

24


25/170

tehnica de "extragere de informatii" ni se aplica noua, putem sa o evitam prin reactii ca: "ce

ati spus?", "ce anume doriti sa stiti?", "va rog sa fiti mai specific".

Intrebarile inchise sunt restrictive ca domeniu de raspuns si nu furnizeaza multa

informatie. De obicei la astfel de intrebari se poate raspunde prin "da" sau "nu" (exemplu:

"credeti ca tehnologia este gresita?", "ati fost informat despre situatie?"). Intrebarile inchise

sunt uneori utile in dirijarea sau focalizarea unei discutii. Ele pot insa permite omiterea,

intentionata sau nu, a unor informatii importante.

Intrebarea primara consta in solicitarea unei clarificari initiale. Se poate apoi interveni

in continuare cu intrebari secundare pentru a lamuri detalii si a asigura intelegerea in

profunzime a mesajului. Fiecare intrebare secundara solicita informatie suplimentara in

legatura cu raspunsul dat intrebarii precedente.

O intrebare neutrasolicita o informatie suplimentara fara a incerca sa-l influenteze pe

vorbitor sa raspunda intr-un anumit mod, spre deosebire de cele dirijate care incearca sa

"smulga" un anumit raspuns (exemplu: "nu vi se pare logic ca...?", "nu-i asa ca ati fi de acord

cu...?").

2. Interactiunea prin confirmare

Parafrazarea, care consta in repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce am inteles din

mesaj pentru a testa corectitudinea acestei intelegeri (exemplu: "dupa cate inteleg, vreti sa

spuneti ca...", "deci credeti ca..."). Referirile la acest nivel se fac doar la continutul verbal, asa

cum a fost el expus de catre vorbitor.

Pentru a confirma receptionarea corecta a mesajului putem sa mergem insa si mai

departe de intelesul verbal imediat al mesajului, indicand vorbitorului ca am receptionat si

implicatiile posibile ale acestuia (exemplu: "deci sugerati prin cele ce spuneti ca ar trebui

sa...", "ceea ce spuneti ar insemna ca..."). Este important ca, facand aceste remarci, sa lasamtotusi vorbitorului controlul asupra comunicarii.

Daca trecem dincolo de sentimentele expusede emitentul mesajului, la cele

nemanifestate dar care au determinat si influentat mesajul (exemplu: "cred ca aceasta va facut

sa fiti nerabdator sa...", "daca asta mi s-ar intampla mie as fi..."), abilitatea de a fi empatic este

extrem de importanta. Incercand sa ne situam in sistemul de referinta al vorbitorului trebuie sa

privim lumea prin filtrele percepute ale acestuia.

25


26/170

Pentru confirmarea intelegerii corecte a mesajului putem solicita si completari la acesta

manifestand interesul de a asculta mai mult (exemplu: "cum v-ati simti cand...", "ajutati-ma sa

inteleg de ce..."). Putem de asemenea sa sumarizam mesajul.

Sumarizarea consta in parafrazarea ideilor principale ale mesajului si se face pentru a

verifica, impreuna cu interlocutorul, daca nu s-a omis ceva in emiterea sau receptionarea lui.

Este bine ca formele de interactiune utilizate in timpul procesului de ascultare

interactiva sa fie alternate. Folosirea excesiva a intrebarilor, de exemplu, poate crea atitudinea

defensiva a celui "chestionat".

3.2.3. Niveluri de ascultare

Ascultarea se poate face, in functie de relevanta, importanta si semnificatia informatiei

implicate, cu diferite niveluri de intensitate:

- Nivelul circumstantial se adopta atunci cand mesajul contine informatii

necritice. Deoarece nu este stabilit un anumit obiectiv, managerul nu are nevoie de eforturi

deosebite de concentrare (exemplu: discutii cotidiene).

- Nivelul faptic se foloseste atunci cand managerul cauta in mesaj o anumita

informatie; el pune intrebari, furnizeaza feedback, acorda atentie limbajului neverbal.

- Nivelul empatic de ascultare este adoptat de manager cand acesta doreste sa

perceapa mesajul din cadrul de referinta al vorbitorului. Incearca sa inteleaga gandurile si

sentimentele acestuia si isi manifeste prin comportamentele de ascultare empatia fata de

acesta comunicand: "te ascult cu atentie si te inteleg; sunt alaturi de tine, nu te judec".

Ascultarea empatica este un mod de ascultare extrem de eficient in comunicarea

suportiva si in deschiderea canalelor de comunicare, dar prezinta pericolul inlocuirii cadrului

de referinta al ascultatorului cu cel al vorbitorului, adica "molipsirea" inter-influentarea pana la pierderea propriului punct de vedere.

Corelat cu nivelul de ascultare si gradul de dificultate al mesajului, se pot intalni trei

tipuri de ascultare:

- Ascultarea de informare, care implica ascultarea pentru sensul general al

mesajului. Mesajul este simplu si este necesara doar retinerea ideii principale.

- Ascultarea atenta, in care mesajul este complex si unde este necesara

retinerea ideii principale si a faptelor care o sprijina.

26


27/170

- Ascultarea focalizata, care implica un nivel inalt de concentrare, analiza,

sinteza si evaluare. Se face apel la memorie si cunostinte asimilate si implica procesarea de

input complex sau abstract.

3.3. Atentie la perturbatii in procesul de ascultare

1. Lipsa de interes si dorinta de a asculta

Aceasta problema constituie cea mai importanta bariera in procesul de ascultare

deoarece il blocheaza mai inainte ca acesta sa inceapa. De ce ar putea un manager sa nu fie

dispus sa asculte? De exemplu, pentru ca prefera sa vorbeasca (chiar atunci cand pune o

intrebare, intrerupe dupa prima propozitie) sau crede ca vorbitorul este incompetent sau ca nu

spune nimic nou. De asemenea, managerul ar putea dori sa nu asculte informatie negativa,

considerand atacul parerilor si ideilor sale ca atac la persoana.

2. Atitudinile si ideile preconcepute

Este usor sa ascultam pe cineva pe care, dintr-un motiv sau altul il agream. Daca insa

relatiile anterioare cu acesta au fost neplacute sau interlocutorul spune lucruri care fie ca nu ne

convin, fie ca vin in dezacord cu ceea ce ne as

teptam sa auzim, este dificil sa-l ascultam. De asemenea, daca mesajul este complicat de

inteles, am putea avea tendinta de a "decupla".

3. Diferenta de statut

Aceasta diferenta poate conduce, de exemplu, la receptionarea cu acuitate exagerata decatre subordonat a limbajului neverbal si paraverbal al superiorului. De asemenea, seful poate

tinde sa nu aiba timp pentru a-l asculta pe subordon

at sau sa asculte doar pe acele persoane pe care le agreaza, acestea conducand la o imagine

distorsionata asupra activitatii subordonatilor.

4. Egocentrismul in comunicare

27


28/170

Tendinta de egocentrism, normala pana la un punct, poate conduce la distorsionarea

mesajului receptionat. O manifestare tipica este tendinta de a respinge imediat un argument al

vorbitorului si nu de a-l intelege. De asemenea, uneori

in loc sa ascultam pentru a receptiona informatia, a o intelege, retine si folosi, ascultam doar

pentru a ne apara imaginea de sine.

5.Tendinta de polemica

Ascultatorul, dandu-si seama ca nu este de acord cu ce aude, nu mai asculta pana la

sfarsit mesajul, ci incepe sa pregateasca raspunsul; el adopta de la bun inceput o atitudine

defensiva (sau agresiva), care altereaza, de fapt, insasi ideea de comunicare.

6. Rezistenta la schimbare

Oamenii tind sa pastreze un anumit "status quo", conform principiului energiei

minime. Astfel, ascultatorul urmareste instinctiv daca mesajul prezinta vreun pericol pentru

el, daca ii pretinde sa schimbe ceva; daca "pericolul" este detectat, ascultatorul "decupleaza"

sau "adapteaza" continutul.

7. Viteza de vorbire, receptionare si prelucrare a informatiei

In mod normal viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125-150 cuvinte/minut,

in timp ce viteza cu care el poate primi si intelege informatie verbala este de 250-500

cuvinte/minut. Mai mult, viteza cu care creierul poate receptiona si prelucra informatie

verbala este de 600-800 cuvinte/minut. Diferenta dintre aceste viteze pune mari probleme

ascultatorului neantrenat cu disciplina ascultarii, deoarece in timpul ramas liber el poateefectua numeroase alte activitati si poate pierde astfel din concentrarea asupra mesajului auzit.

8. Limbajul folosit de vorbitor

Cuvintele, ca instrumente de gandire si comunicare, pot avea fiecare mai multe

denotatii si conotatii. Alegerea facuta de vorbitor a uneia sau a celeilalte este influentata de

atitudinile sale, de cultura, de profesie etc. Pe de altaparte, ascultatorul va tinde sa aleaga acele sensuri care vin in concordanta cu specificul sau.

28


29/170

De asemenea, cuvantul poate avea si un continut emotional deoarece de el se leaga

anumite trairi, sentimente, amintiri. Daca acest continut emotional este puternic, gradul de

obiectivitate al ascultatorului este redus. Exemple de astfel de cuvinte critice sunt: prostie,

incompetenta, vinovatie, inselaciune, manipulare.

Cuvintele complicate sau cu inteles necunoscut pentru ascultator il indeparteaza pe

acesta de la ascultare, constituind o alta bariera posibila in ascultare.

9.Perturbatii fizice, externe si interne

Cateva exemple de astfel de perturbatii sunt zgomotul, timpul limitat, stimuli vizuali,

caracteristicile vocii, maniera si aspectul celui care vorbeste, timpul fiziologic nepotrivit.

Studiile de specialitate au aratat, de exemplu, ca

timpul optim pentru procesul de ascultare este intre orele 8-11 si 15-18.

29

Termeni cheie:

ascultare activa

ascultare interactiva

intrebari - deschise

inchise

intrebari - primare

secundare

intrebari neutre

dirijate

nivel circumstantial

nivel faptic

nivel empatic


30/170

Cap. 4 CONSTIENTIZAREA SI REDUCEREA PERTURBATIILOR DIN

COMUNICARE

4.1. Perturbatii externe

Cateva dintre cele mai frecvente perturbatii de natura externa care pot interveni in

procesul de comunicare sunt:

- Mediul fizic in care are loc comunicarea (de exemplu, o incapere in care este frig,

intuneric sau zgomot, este un mediu nepropice desfasurarii comunicarii).

- Distanta prea mare sau prea mica intre comunicatori, care poate afecta comunicarea

fie prin aceea ca cei doi se aud defectuos, fie ca se stanjenesc reciproc daca se depaseste

spatiul perceput ca personal.

- Stimulii vizuali care distrag atentia, de exemplu: interlocutorul este imbracat sau

parfumat foarte strident, cineva se deplaseaza prin incapere, ticurile interlocutorului.

- Timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu, la o ora

tarzie din noapte, cu cateva minute inaintea inchiderii programului de lucru sau inaintea

desfasurarii unui evenimet important).

- Intreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, intrari si iesiri din

incapere etc.) care nu permit concentrarea asupra comunicarii si creeaza o stare de stres.

- Mijloacele tehnice cu functionare defectuoasa: telefon cu paraziti, masina de scris cu

un caracter defect etc.

- Structura organizationala prin intermediul sistemului de canale formale de

comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea de a te adresa mai intai sefului direct, care

se va adresa apoi sefului sau pana a se ajunge la factorul de decizie final.

Perturbatiile externe sunt mult mai usor de identificat decat cele de natura interna si,

odata identificate, se poate actiona in vederea reducerii lor.

4.1. Perturbatii interne

Dintre perturbatiile de natura interna care pot interveni in procesul de comunicare,

amintim cateva care apar mai frecvent.

Factori fiziologici

In timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxima siminima conform bioritmului. In perioadele cu energie scazuta capacitatea de a comunica este

30


31/170

si ea redusa. Epuizarea fizica sau psihica pot afecta in mod negativ precizia comunicarii, la fel

ca si boala, auzul sau vazul deficitar si suferinta fizica. In aceeasi categorie de perturbatii intra

si factorii fiziologici ca foamea, setea, nevoia de somn. Un alt factor perturbator de natura

fiziologica si psihologica poate fi starea emotionala.

Distorsiunea semantica

Amintita ca bariera in ascultare, distorsiunea semantica este o perturbatie posibila in

cadrul tuturor componentelor comunicarii orale si scrise. Ea se poate datora diferentelor legate

de intelesul pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant, acest inteles cuprinzand denotatiile

(sensul literar), conotatiile (sens care include si judecati si reactii personale), eufemismele

(expresii care includ asociatii pozitive de sensuri si

"indulcesc" realitatea; de exemplu, cuvantul "atentie" este un eufemism daca semnifica

"mita") si disfemismele (cuvinte socante, dezgustatoare, cuvinte folosite in intentia de jignire.

De asemenea, distorsiunea semantica se poate datora asociatiilor emotionale ale

cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite si pentru cel care le receptioneaza.

Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului intr-un context neadecvat, care

poate crea confuzie in comunicare.

Tot in legatura cu rolul limbajului folosit in comunicare consideram important sa

accentuam importanta atitudinii pozitive in comunicare, atitudine care poate fi sprijinita de un

limbaj pozitiv. Folosirea cuvintelor negative genereaza o stare defensiva care creeaza

premisele distorsionarii perceptiei mesajului.

Distorsiunea perceptuala

Distorsiunea perceptuala este foarte subtila si de multe ori nu ne dam seama depropriile filtre perceptuale.

Enumeram in continuare doar cateva dintre cauzele distorsiunii perceptuale (unele

dintre ele au fost deja analizate din punctul de vedere al procesului de ascultare).

- Diferentele de statut social sau de pozitie ierarhica pot afecta receptionarea mesajelor

(de exemplu, subordonatul poate sa supraaprecieze importanta comunicarii cu seful si sa o

subaprecieze pe aceea cu colegul). La fel, diferente le de rasa, religie, partid pot crea

sensibilitati care sa altereze comunicarea cu cealalta "tabara".

31


32/170

- Diferentele de sex sau varsta sunt o alta cauza; de exemplu, barbatii considera

adeseori ca modul de a comunica al femeilor este mai emotional si le trateaza pe femei ca

atare. Potrivit acelorasi convingeri exista si ideea preconceputa ca femeile nu pot fi manageri

buni: deciziile lor nu sunt suficient de "obiective". Astfel pot sa apara numeroase bariere in

comunicare atunci cand seful este o femeie iar subordonatii sunt barbati.

- Bariere pot sa apara si in cazul in care seful este mult mai tanar decat subordonatii.

- Diferenta dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare dintre noi face

ca anumite parti din mesaj sa fie tratata cu atentie diferita.

- Diferentele de stil de comunicare insumeaza o varietate larga de bariere generate de

diferentele de stil de conducere, stil de participare la comunicare, stil de abordare a

conflictelor etc. Aceste divergente pot interfera cu receptionarea corecta a mesajului.

Tendinta de a evalua

Este vorba despre tendinta naturala a oamenilor de a judeca, evalua, aproba sau

dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. De exemplu, la citirea acestor

randuri probabil ca Dvs. evaluati valabilitatea informatiilor sau judecati priceperea didactica a

autorilor; aprobati sau dezaprobati ceea ce cititi, din cadrul Dvs. de referinta. Aceasta

activitate ar putea interfera cu aprofundarea unor idei pe care le cititi sau ar putea sa va reduca

din nivelul de concentrare.

Desi tendinta de evaluare este comuna in aproape toate schimburile de mesaje, ea este

accentuata, de exemplu, in cazurile in care comunicarea implica emotii sau sentimente

puternice.

Considerarea unor informatii ca fiind subintelese

Comunicatorii pot sa presupuna lucruri diferite despre acelasi mesaj.

Formularea defectuoasa a mesajuluiAcest lucru se poate intampla, de exemplu, daca nu am formulat suficient de clar

mesajul. Se mai poate intampla daca nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionam

adevarul, crezand ca este spre interesul nostru sa procedam asa; aceasta induce in eroare pe

primitorul mesajului, constituind o perturbatie in comunicarea precisa.

32


33/170

Limitele individuale

Interpretarea corecta a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionata poate sa depinda

si de diferentele individuale privind viteza de vorbire/gandire sau capacitatea de retinere sau

de prelucrare a informatiei. Corespunzator, cantitatea de informatie disponibila poate sa apara

ca fiind fie prea mare, fie prea mica, determinand supraincarcarea sau, respectiv,

subincarcarea cu informatie.

Distorsiunea seriala

Acest tip de distorsiune se refera la modificarile care pot sa apara in mesaj in cazul in

care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori. Cu cat acest mesaj trece

prin mai multe etape de receptie-transmisie, cu atat distorsiunile sunt mai mari.

4.3. Folosirea feedbackului

4.3.1. Ce este feedbackul in comunicare

Feedbackul este mesajul care se transmite in legatura cu interactiunea dintre

comunicatori. A raspunde cuiva cat este ceasul nu este feedback, ci mesaj de transmitere de

informatie. Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care indeplineste

numeroase roluri si se practica in diferite scopuri.

Pentru a fi eficace, feedbackul trebuie nu doar sa realizeze scopul propus, ci el trebuie

sa pastreze relatia cu interlocutorul intacta, deschisa, nedefensiva. De aceea, feedbackul nu

trebuie folosit pentru "descarcarea nervilor".

Constientizand importanta feedbackului pentru manageri, numeroase organizatii aupus la punct sisteme formale de solicitare a feedbackului (caietul de sugestii, chestionarele,

cutia cu reclamatii etc.).

Referindu-ne la "frica" de feedback negativ, va sfatuim sa acceptati de la bun inceput

faptul ca orice critica este normal sa nu va faca placere. Pentru a putea invata sa primim

feedbackul si sa-l folosim, faptul cel mai important este acela de a ne abate de la o reactie

emotionala imediata, spre una intelectuala.

33


34/170

4.3.2. Caracteristicile feedbackului eficace

Pentru ca feedbackul sa fie eficace el trebuie sa aiba anumite caracteristici; vom

enumera in continuare cateva dintre acestea.

a) Feedbackul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ; sa nu faca referiri la motive,

intentii si sentimente, decat daca se pot da exemple clare si concrete. Cuvintele evaluative,

mai ales cele cu continut emotional negativ, genereaza o relatie defensiva si blocarea

canalelor de comunicare.

b) Feedbackul trebuie sa fiedirect, nu prin ricoseu, clar si specific. Cu cat acesta,

provenind direct de la sursa, este exprimat mai specific, fara generalitati, cu atat este mai util.

Feedbackul trebuie sa includa atat descrierea comportarii in discutie, cat si impactul si

consecintele posibile ale acesteia asupra grupului asupra altora, asupra muncii si organizatiei.

c) Feedbackul trebuie sa fie furnizat la momentul potrivit cat mai aproape de

producerea comportamentului (pentru a putea fi cat mai specific), dar nu intr-un moment in

care primitorul nu este in masura sa-l perceapa corect.

d) Utilitatea feedbackului este maxima daca acesta este solicitat sau cel putin partial

dorit de catre destinatar. Nu trebuie impus ca fiind "spre binele" primitorului. A furniza

feedback cuiva care nu este, dintr-un motiv sau altul, pregatit sa-l primeasca, va altera relatia

cu acesta.

e) Feedbackul trebuie sa ia in considerare nevoile celor doi comunicatori si sa fie

exprimat in termeni relevanti pentru nevoile primitorului feedbackului. Pentru aceasta trebuie

sa tinem cont de faptul ca feedbackul este un proces dinamic de interactiune, iar reactia la

feedback poate fi diferita in functie de particularitatile si nevoile primitorului.

f) Pentru a fi folositor, feedbackul trebuie sa fie utilizabil. Pentru a fi utilizabil trebuie

sa se refere la ceva ce sta in puterea primitorului de a face sau de a schimba. Astfel,

caracteristici ca rasa, sex, varsta, forma fizica, experiente anterioare, ocazii pierdute, inlegatura cu care primitorul nu poate schimba nimic, nu trebuie sa constituie subiect de

feedback. Se genereaza doar resentimente si se strica relatia de comunicare. De asemenea,

limitati feedbackul la 1-2 comportamente observabile, deoarece primitorul nu poate actiona

asupra mai multor comportamente deodata. In caz contrar se genereaza descurajarea,

frustrarea sau nereceptionarea completa a feedbackului.

g) Feedbackul trebuie sa includa adevaratele Dvs. sentimente referitoare la

comportamentul in discutie. Distorsionarea sau ascunderea acestora, incursiunile in motivatiisau intentii posibile ale comportarii incriminate sunt neproductive.

34


35/170

h) Feedbackul trebuie sa fie "proprietatea" Dvs., in sensul ca va asumati completa

responsabilitate in legatura cu continutul lui.

4.4. Primirea/furnizarea feedbackului negativ

1) Primirea de feedback negativ

Pentru a fi pregatiti sa primiti in mod corespunzator un feedback negativ, in particular

critica, este util sa tineti cont de mai multe aspecte.

Critica poate constitui informatie extrem de utila pe care o primim in mod gratuit.

Cand doriti, de exemplu, sa va perfectionati in vorbirea unei limbi straine, platiti unui profesor

sa va furnizeze feedback despre pronuntie sau exprimare. Trebuie sa recunoastem faptul ca

cel care critica depune un efort pe care trebuie sa-l apreciem!

Luarea de notite este o tehnica utila; va da o preocupare pozitiva care poate substitui

enervarea, pierderea de informatie prin pregatirea unor riposte de aparare, atac sau razbunare;

confera o oarecare detasare si asigura si o dovada scrisa la care puteti apela ulterior pentru a

va corecta memoria emotionala.

Pentru a va spori receptivitatea la feedbackul negativ adoptati, de exemplu, urmatoarea

tactica: asteptati timpul necesar pentru a va calma starea emotionala si pentru a obtine

detasarea atat de necesara obiectivitatii. Reveniti la cel care v-a criticat, recunoscand ca

mesajul sau contine informatie care poate fi utila, dar ca aveti unele probleme cu interpretarea

ei datorita modului in care a fost formulat sau redat mesajul. Este bine sa fiti cat se poate de

specific referitor la sentimentele pe care le aveti in legatura cu mesajul.

Tehnica repetitiei mentale (tehnica Weisinger) este o alta modalitate de depasire a

resentimentelor generate de critica si consta din: notati pe o hartie criticile care vi se aduc si

numele acelora care v-au criticat; intr-un mediu confortabil, relaxat fiind, incercati sa

vizualizati un scenariu in care sunteti criticat si reactionati calm si receptiv la critici. Practicatiacest exercitiu de cateva ori, va veti schimba complet atitudinea fata de situatia in care ati fost

criticat, o veti vedea din cu totul alt unghi si nu va va mai genera emotii negative.

Inainte de a va lansa intr-o reactie brusca la feedbackul negativ cereti un timp de

gandire asupra celor auzite, timp care ar putea sa va asigure perioada necesara adoptarii unei

atitudini corecte fata de mesajul negativ.

Atunci cand sunteti criticati aveti mult mai multe alternative de a reactiona decat cele

doua pe care starea emotionala ne lasa sa le intrevedem: acceptarea sau respingerea criticii.Critica poate fi extrem de utila si trebuie abordata ca un exercitiu specific de comunicare.

35


36/170

2) Furnizarea de feedback negativ

Furnizarea de feedback negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate sa-si dea seama

de efectele negative ale comportamentului sau si schimbarea acestuia prin crearea

sentimentului de vinovatie. Atunci cand criticati, va sugeram sa adoptati urmatoarea secventa:

- Descrieti comportarea specifica pe care a-ti observat-o si care este neacceptabila.

- Descrieti impactul negativ al acestei comportari asupra celorlalti.

- Impartasiti celui criticat sentimentele personale in legatura cu situatia generata

(exemplu: sunteti preocupat, alarmat, suparat, frustrat).

- Descrieti consecintele comportamentului asupra celor din jur si chiar asupra celui

criticat.

- Stabiliti de comun acord alternativele de schimbare a comportarii.

4.5. Evaluarea si implementarea feedbackului

Desigur ca nu este cazul sa folositi orice feedback primit sau sa-l folositi in totalitate.

Daca este vorba despre feedback referitor la Dvs. trebuie sa analizati in primul rand daca

feedbackul "spune" ceva despre Dvs. sau mai degraba despre cel care il furnizeaza, despre

nevoile si frustarile acestuia. Nu-i veti acorda atentie daca feedbackul este rau intentionat sau

voit fals.

Un alt punct de sprijin in evaluarea feedbackului este analiza valabilitatii si

credibilitatii sursei: este in masura cel care furnizeaza feedbackul sa aprecieze corect si

obiectiv?

Luati de asemenea in considerare starea emotionala a celui care va furnizeaza

feedbackul.

36

Termeni cheie:

perturbatii externe perturbatii interne

distorsiune semantica eufemism

disfemism distorsiune perceptuala

distorsiune seriala feedback negativ

tehnica repetitiei mentale feedback pozitiv


37/170

Cap. 5 INTERPRETAREA SI

FOLOSIREA LIMBAJELOR NEVERBALE

Dupa cum am mai aratat, putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor si

semnelor, care pot fi verbale si neverbale.

Comunicam neverbal chiar prin simpla prezenta (cum aratam) sau prin lucrurile din

jurul nostru (cum le alegem sau cum le aranjam). Comunicam astfel fara sa vrem si fara sa ne

dam seama. Este practic imposibil sa impiedicam comunicarea neverbala, asa cum putem face

cu cea verbala.

Exista mai multe tipuri de comunicare neverbala:

- Comunicarea neverbala denumita senzoriala, deoarece se bazeaza pe ceea ce

receptionam prin intermediul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ.

- Comunicarea neverbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine), care are loc prin

intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice.

- Comunicarea neverbala bazata pe folosirea insemnelor (steaguri, insigne, uniforme)

si a simbolurilor specifice ca, de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane) sau

statut social (gradele la ofiteri, decoratiile, titulatura).

Proportia in care folosim limbajul verbal si limbajele neverbale este, in comunicarea

orala, urmatoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (in principal intonatia si inflexiunile vocii),

55% alte elemente de limbaj neverbal (in principal expresia fetei, gesturile si postura

corpului). Doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal.

Comunicarea neverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala,

avand in acelasi timp si rol de regulator si de control al acesteia (de exemplu, prin gesturile

care simbolizeaza dorinta de a prelua conversatia, aprobarea/ dezaprobarea, incurajarea

interlocutorului sa vorbeasca etc.).Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului si este cel caruia i se

acorda de catre interlocutor atentia cea mai mare. Astfel, de exemplu, constatam adeseori ca,

desi interlocutorul sustine ca spune adevarul, noi "simtim" ca minte. Care este acest "al

saselea simt" care receptioneaza informatie neexprimata verbal de emitent?

Se considera ca femeile ar avea acest "al saselea simt" mai bine dezvoltat decat

barbatii ("intuitie feminina"?). O explicatie posibila a acestui fapt ar fi aceea ca femeile sunt

mult mai abile in a interpreta limbajele neverbale, avand in genetica lor experienta cresteriicopiilor care, in primii ani de viata, comunica predominant prin limbaje neverbale. O alta

37


38/170

explicatie posibila ar fi aceea a dezvoltarii acestei abilitati pentru compensarea lipsei lor de

forta fizica.

Dorim sa atragem insa atentia asupra urmatoarelor aspecte de care trebuie tinut cont in

interpretarea limbajelor neverbale:

- Pentru a evita interpretarea gresita a unui element de limbaj neverbal este bine sa-l

interpretam in contextul tuturor celorlalte elemente verbale si neverbale.

- Caracteristicile de personalitate individuale, de educatie, experienta de viata sunt

elemente care trebuie luate in considerare in interpretarea corecta a limbajelor neverbale.

- Modul de folosire si interpretare a limbajelor neverbale difera, sub multe aspecte, nu

numai de la individ la individ, ci si de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate

si de la cultura la cultura.

A. Limbajul corpului

Pentru a ne da seama de importanta limbajului corpului, sa ne gandim la mimii care

exprima povesti intregi doar prin limbajul corpului; sa ne amintim de filmele mute si de

expresia fetei si gesturile lui Charlie Chaplin care fac inutile cuvintele; sau, intrebati-va de ce,

atunci cand aveti de discutat ceva important, evitati comunicarea prin telefon si preferati

discutia fata in fata (explicatia este: comunicarea prin telefon blocheaza comunicarea prin

intermediul limbajului corpului si, in acest fel, face comunicarea incompleta, nesigura).

Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia fetei, miscarea corpului

(gesturi), forma si pozitia corpului, aspectul general si prin comunicarea tactila. Ray

Birdwhistell si Marc Knapp au pus bazele unei stiinte care se oc

upa de studiul acestui limbaj, numita kinesiologie.

5.1. Expresia fetei

Comunicarea prin expresia fetei include mimica (incruntarea, ridicarea sprancenelor,

incretirea nasului, tuguierea buzelor etc.), zambetul (prin caracteristici si momentul folosirii)

si privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, directia privirii etc.).

Mimica

Fiecare parte a fetei noastre comunica: fruntea incruntata semnifica preocupare,manie, frustare; sprancenele ridicate cu ochii larg deschisi - mirare, surpriza; nas incretit -

38


39/170

neplacere; nari largite - manie sau, in alt context, excitare sexuala; buze stranse - nesiguranta,

ezitare, ascunderea unei informatii.

Zambetul

Zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la

placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena.

Privirea

Se spune ca "ochii sunt oglinda sufletului". Modul in care privim si suntem priviti are

legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie.

Chiar si a privi sau a nu privi pe cineva are un inteles. Privind pe cineva confirmam ca

ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi; interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de

a comunica. O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii

comunica amenintare.

Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului in situatii in care

se simt amenintati, dar o vor cauta in situatii favorabile; exista chiar expresia "a te agata" cu

privirea.

5.2. Miscarea corpului

Miscarea corpului comunica prin gesturi, pozitia corpului si prin modul de miscare a

corpului.

a) Gesturile

Pentru a constientiza frecventa cu care Dvs. faceti uz de limbajul gesturilor, incercatisa purtati o conversatie cu mainile la spate. Fiecare gest are o anumita semnificatie. Trebuie

tinut cont si de faptul ca acelasi gest are interpretari diferite pentru culturi diferite.

b) Postura corpului

Postura (pozitia) corpului comunica in primul rand statutul social pe care indivizii cred

ca il au sau vor sa il aiba relativ la altii. Sub acest aspect, constituie un mod in care oamenii se

coreleaza unii fata de altii cand sunt impreuna. Urmarirea posturii corpului ne da informatii sidespre atitudine, emotii, grad de curtuoazie, caldura sufleteasca.

39


40/170

Posturile pe care le iau oamenii in legatura cu relatia dintre ei cand sunt impreuna se

pot clasifica in trei categorii:

- De includere/neincludere, postura prin care se defineste spatiul disponibil activitatii

de comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot

forma un cerc indicand ca accesul in si la grup este limitat.

- De orientare corporala - se refera la faptul ca doi oameni pot alege sa se aseze fata in

fata (vis-a-vis) sau alaturi (paralel). Prima situatie comunica predispozitia pentru conversatie,

iar a doua, neutralitate.

- De congruenta/necongruenta, postura cu care comunica intensitatea cu care o

persoana este implicata in ceea ce spune sau face interlocutorul (sau grupul). Participarea

intensa conduce la postura congruenta (similara cu a interlocutorului); schimbarea posturii

interlocutorului declanseaza in acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat in

comunicare. In cazul in care exista intre comunicatori diferente de statut, de puncte de vedere

sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveste spre interlocutor (sau grup),

nu interactioneaza sub nici o forma, se disociaza de ceilalti membri ai grupului.

c) Modul de miscare a corpului

Credem ca un gest sau postura corpului nu pot fi interpretate atat de simplu si este

necesara multa experienta inainte de a face judecati pe baza limbajului neverbal al corpului.

Consultanii specializati pe problema gasirii de oameni potriviti pentru o anumita functie

manageriala, asa-numitii "vanatori de capete" (headhunters), folosesc intensiv si aceste

indicii.

5.3. Comunicarea tactila

Acest tip de limbaj neverbal se manifesta prin frecventa atingerii, prin modul de a damana, modul de imbratisare, de luarea de brat, batutul pe umar etc.

Cunoastem ce comunica toate aceste tipuri de atingeri pentru romani, dar in diferite

culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, inclinarea capului

inlocuieste datul mainii ca salut, in timp ce la eschimosi acest salut se exprima cu o lovitura

usoara pe umar.

Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde in mare masura de

varsta, statut, relatie si cultura.

40

Documents

75459314 Comportament Organizational Curs Doctorat