5. VJEŠTINA AKTIVNOG SLUŠANJA U VERBALNOJ KOMUNIKACIJ

7/27/2019 5. VJETINA AKTIVNOG SLUANJA U VERBALNOJ KOMUNIKACIJ

1/46

VJETINAAKTIVNOGSLUANJAU VERBALNOJ

KOMUNIKACIJIProf.dr. Slavo Kuki


2/46

Sadraj predavanja

Pojam sluanja

Vrste sluanjaAktivno sluanje

Komunikacijski proces i umovi koji se mogu

javiti


3/46

Razlog zbog kojega imamo dva uha a

samo jedna usta je da bismo moglivie sluati a manje govoriti

Latinska poslovica

"Priroda nam je dala jedan jezik i dva uhatako da bi mogli sluati dvostruko vie

nego priati."

(Epictetus, filozof)


4/46

Sluamo sa 25%svojih mogunosti

pamtimo 50% odonoga to ujemo

od toga

zaboravimo polaza 48 sati

Koliko i kako sluamo?

70% budnog vremena komuniciramo

Struktura komunikacijskeaktivnosti

itanje 17%

govorenje 16%pisanje 14%sluanje 53%


5/46

Neka istraivanja pokazuju da za vrijeme

predavanja, svega 20% studenata slua predavaa,

20% se bavi ljubavnim mislima,

20% se preputa sjeanjima, ostali su preputeni svojim brigama,

sanjarenjima i sl.


6/46

Zato ne sluamo? ne zanima nas tema

dosadno je (govornik, tema)

osoba nije vrijedna sluanja

zaokupljeni smo osobnim problemima

ne razumijemo o emu se govori sanjarimo (koncert, komad ...)

neto nam odvlai panju

Ve znamo o emu se radi


7/46

Zato sluati?

izbjegavamo nesporazume i svae pokazujemo da nam je stalo

potiemo zatvorene i srameljive

pomaemo da osoba jasnije sagleda problem izgraujemo odnos povjerenja


8/46

to se dogaa dok sluamo?

OBRAAMO POZORNOST(ujemo i gledamo)

REAGIRAMOOCJENJUJEMO

PAMTIMO

INTERPRETIRAMO rijei i ponaanje

SLUANJE


9/46

Zapreke kod sluanja

vanjske unutarnje

okolina govornik

vrue ilihladno

nerazgo-

vjetno

nezainter-

esiranost

tiho govori emocije

slua

buka

prebrzo

stavovi i

predrasude

brige


10/46

VRSTE (NE)SLUANJA 1. Pseudosluanje - sluatelj ostavlja dojam da je

koncentriran na ono to govornik govori, ali ga ipak

ne slua. da bi se SVIDJELIkao zainteresirani smo da saznamo samo ODRENE INFORMACIJE da PREUZMEMO RIJE elimo govoriti

traimo SLABE TOKE U IZLAGANJU pametni smo zapravo samo utimo, jer je to PRISTOJNO ne znamo kako da se rijeimo osobe

2. Jednoslojno sluanje - u ovom sluaju sluateljprima samo jedan dio poruke (npr. verbalnisadraj), dok se drugi dio poruke zanemaruje (npr.neverbalni).


11/46

3. Selektivno sluanje - sluatelj sluasamo ono to ga posebno zanima, a

ogluuje se na sve ostalo. 4. Selektivno odbacivanje - sluatelj

prati sve to se dogaa, ali "ne uje"

neke dijelove koje ne eli uti. 5. Otimanje rijei - sluatelj slua tek

toliko da ugrabi priliku za vlastiti govor,

bilo da je to nastavljanje reenicegovornika, ili preuzimanje cijele teme.


12/46

6. Obrambeno ili defenzivno sluanje -sluatelj je osjetljiv i ima openiti stav da

ga se napada pa i neutralne, nedune idobronamjerne izjave shvaa kao napadna sebe te na to reagira obranom iprotunapadom.

7. Sluanje u zasjedi - Sluanje radinapada na sugovornika. Sluatelj neobraa panju na glavnu misao i cijeli

kontekst, ve samo pazi na propust ilinejasnou u onome to govornik iznosi,kako bi ga mogao napasti.


13/46

VRSTE SLUANJA

PASIVNOpokazujemo da sluamo ali ...

SELEKTIVNO - samo ono to nas zanima

DEFANZIVNO - osjeamo se ugroenima

AKTIVNOznanje i vjetine

Bitno za komunikaciju


14/46

Aktivno sluanje

= usmjeravanje panje na ono toosoba govori i osjea i uzvraanjevlastitim rijeima kako smorazumjeli govornikovu poruku (i

rijei i osjeaje)


15/46

Aktivno sluanje =

Vjetina sluanja je mnogovie od sposobnosti daujemo rijei.

Ono obuhvaa razumijevanjeporuke, situacije i druge osobe.


16/46

Aktivnim sluanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji, i

potujemo tua miljenja, stavove iosjeaje, ili drugim rijeima potujemointegritet osobe koju sluamo.

Razvijena vjetina sluanja omoguujedrugoj osobida se osjea ugodno,da ima povjerenje u sluaa ida mnogo lake izrazi upravo ono toje zaista eljela reci.


17/46

Zato aktivno sluati?

pokazuje va interes i brigu zagovornika

vodi do bolje informiranosti o govorniku

ili situaciji

potie daljnju komunikaciju

smiruje ljude i "hladi" napete situacije

u pravilu poboljava odnose meuljudima

potie druge da i oni vas paljivije

sluaju


18/46

Sluajui aktivno pokazujete svoju empatiju(empatija = sposobnost uivljavanja u emocionalna stanja druge osobe irazumijevanje njenog poloaja na osnovi percipirane ili zamiljene

situacije u kojoj se ta osoba nalazi) i aljete sljedeeporuke:

"Razumijem to mi govori"

"Zainteresiran sam i stalo mi je"

"Prihvaam te kao osobu takvu kakva jesi."

"Potujem tvoja razmiljanja"

"Ne vrednujem te i ne pokuavam te

promijeniti"


19/46

Vrste aktivnog sluanja prema cilju i

situaciji: sluanje sadraja (predavanje)

cilj: razumjeti i zapamtiti poruku

kritiko sluanje (odluivanje)cilj: razumjeti i ocijeniti poruku

empatijsko sluanje (potpora)

cilj: shvatiti govornikove osjeaje,potrebe


20/46

KOJA OD OVIH OSOBA SLUA:SADRAJNO

EMPATIJSKIKRITIKI

OBJASNITE


21/46

Pravila aktivnog sluanja:

Ne prekidajte drugoga! Ne nudite savjete!

Ne prosuujte, ne raspravljajte oispravnosti i ne iznosite svoje vlastito

miljenje!


22/46

Smjernice za aktivno sluanje

1. Od lui te daete sluatiNa poetku razgovora recite sebi Ovaj

put u paljivo sluati. Ve sama tanamjera poboljat e vau sposobnost

sluanja.Otklonite prepreke koje mogu omesti

vau koncentraciju

ugasite radio ili TV,

zatvorite vrata ili se udaljite od drugih

ljudi...


23/46

Pregrizite jezik kad osjetite impuls za

nekim negativnim logikim iliemocionalnim komentarom

To ne znai da neete rei svojemiljenje, ali

dat ete si vie vremena za

razmiljanje i pruiti sugovorniku priliku da do

kraja kae ono to je elio


24/46

2. Govor ti jela

Jasno pokaite da sluate, koristei

odgovarajue neverbalne znakoveDrite se na udaljenosti na kojoj se oboje

osjeate ugodno,

nagnite se malo tijelom prema sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i povremeno

klimnite glavom ili pokaite kojim drugimneverbalnim znakom da paljivo sluate.

npr. odgovarajuim izrazom lica


25/46

Gledajte osobu u oi

Izbjegavajte ometajue pokrete dok

sluate npr. ne gledajte na sat,

ne listajte papire ili

ne gledajte u monitor svog

kompjutora,

ne prkajte po mobitelu.....


26/46

3. Ne prekidaj te sugovo rnika

Pustite sugovornika da zavri ono to jehtio reci bez prekidanja

Ne pogaajte to je osoba htjela reci,pustite je da vam to sama kae.

Priekajte pauzu u njenom govoru prije

nego to ponete odgovarati.


27/46

Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno daje prekinete, uinite to obazrivo, ak iako osjeate da osoba s kojomrazgovarate ne pokazuje razumijevanjeza vae potrebe.

Ako zaista morate prekinuti osobu, npr.zbog kratkoe vremena, ispriajte se to je prekidate i ljubazno objasnite razlog zbog kojeg

ste je prekinuli.

Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to toje do sada reeno prije nego topromijenite temu ili odjurite dalje.


28/46

4. Sluajte skrivenu poruku

Poruka u podlozi moe biti drugaija od

onog to je reeno rijeima.to je to to osoba zaista misli? to je to to

zapravo hoe da ujete ili saznate? Govori lijedno, a komuniciraneto potpuno razliito?

Osoba moe npr. reci Dobro sam, aizgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uoite terazlike

Ako vam se ini da je situacija prikladna,moete ukazati na poruku koju primate:Zvui mi vrlo uznemireno ili ini mi seda si jako ljuta.


29/46

5. Pojasn ite detalje

Razmiljajteo onom to ujete i postavljajte

otvorena pitanja.Razlog - pomoi e vam

da pojasnite neke detalje,

da budete sigurni da ste razumjeli i da pokaete osobi da je stvarno sluate.

Ako vam neto nije jasno,

kaite da to niste ba razumjeli. zamolite osobu da vam to jo jednom

objasni ili kae drugim rijeima.


30/46

6. Provjeri te jeste li dobro razum jel i

Povremeno rezimirajte i parafrazirajte reeno

= ukratko ponovite svojim rijeima kakoste razumjeli to to vam osoba govori

Ljudi ne moraju biti vjeti u komuniciranjuporuke koju bi vam eljeli prenijeti.

I vi moete pogreno uti ili krivoprotumaiti situaciju

Jedini nain da budete sigurni u to jeste

li dobro razumjeli poruku je dajeverbalizirate i vidite kako ce osoba

reagirati.


31/46

Jednostavno sumirajte ono to mislite da steuli

Najbolji nain za to - koristi kratku reenicuili pitanje u trenutku kad sugovornik napravikratku pauzu da bi udahnuo.

Uinite to na nain koji ukazuje da pokuavate

razumjeti sugovornika:

A to nije bilo ono to si ti elio?

Dakle, vi ne biste vie eljeli nastaviti raditi

u ovom timu? Znai li to da ?

Ako sam te dobro razumjela, ti misli da..


32/46

Nemojte se zavaravati da vam je sve

jasno i preskoiti ovu provjeru.Uvijek imajte na umu izreku:

Podrazumijevanje = nerazumijevanje


33/46

7. Nauite utjeti

Neki ljudi ne mogu podnijeti tiinu i ponukani

su da nastave govoriti i govoriti, samo da biizbjegli neugodnu utnju.


34/46

Meutim, utnja omoguava ostvarivanjenekoliko vanih funkcija:

daje jasan znak da ste zavrili sgovorenjem prua mogunost drugim ljudima da se

ukljue u razgovor

daje vam vremena da sredite misli prua mogunost ljudima da razviju svoje

ideje

daje ljudima vremena da se saberu i

stiaju svoje emocijemoe pruiti mogunost za neverbalnu

komunikaciju, koja je cesto mnogosnanija od govorenja


35/46

TESTKoliko ste paljivo ili aktivno sluali?

to je aktivno sluanje?

Aktivno sluanje je usmjeravanje panjena ono to osoba govori i osjea iuzvraanje vlastitim rijeima kako smorazumjeli govornikovu poruku (i rijeci i

osjeaje)

Koliko ima vrsta nesluanja?

7 vrsta


36/46

Komunikacijski proces iumovi koji se mogu javiti


37/46

Komunikacijski proces i

umovi koji se mogu javiti

IZVOR PRIMATELJUM

KANAL

P O R U K A

POVRATNA INFORMACIJA


38/46

sve to ometakomunikaciju;prepreka u

komunikaciji sve to iskrivljuje

poruku, sve tosprjeavaprimatelja da upotpunosti primiporuku

um, buka, prepreka ukomunikacijskom kanalu


39/46

Kad nastaju umovi u

komunikacijskom kanalu:

pri oblikovanju poruke (npr.nerazgovijetna, nerazumljiva ili

dvosmislena poruka)

prilikom njenog prijenosa

(gubitak dijelova poruke,ometajui signali i informacije)

kao i kod primanja poruke

(nedostatak pozornosti,

informacijska preoptereenostprimatelja, nerazumijevanje,

pogreno tumaenje poruke)


40/46

Vrste umovaFizikiFizioloki

PsiholokiSemantiki


41/46

Fiziki = smetnje koje su izvan i

poiljatelja i primatelja, koje ometajufiziki prijenos signala ili poruke

Npr.

buka automobila, galama,

preslabo ili prejako svjetlo,

sunane naoale


42/46

Fizioloki =prepreke koje se

nalaze unutarpoiljatelja iliprimatelja poruke

Npr. problemi svidom ili sluhom,

problemi u

artikulaciji, gubitak

pamenja, ali iumor, glad, e


43/46

Psiholoki= kognitivne iliemocionalne prepreke

Npr.pristranosti ilipredrasude koje imaju

poiljatelj ili primatelj,misaona zatvorenost,pogrena oekivanja,zaljubljenost,

tuga,trema


44/46

Semantiki= pridavanje razliitogznaenja od strane poiljatelja i

primateljaNpr.

sugovornici govore razliitimjezicima,

upotreba argona ili strunihizraza,

regionalne razlike u znaenjupojedinih izraza

Zamislite razgovorizmeu Braanina iPodravca..


45/46

Iritantna ponaanja za vrijeme

govora kao uzronik umova

prema rezultatima istraivanja Gallupovoginstituta

Upadanje u rije 88%

Psovanje 84%Mumljanje i tiho govorenje 80%Monoton i dosadan glas 73%Potapalice( hm, ovoga, ovaj) 69%

Slaba gramatika ili krivi izgovor 63%Piskutavi glasovi 61%Strani naglasak ili dijalekt 24%


46/46

um je neizbjeanSvaka komunikacija sadri um.um je nemogue u potpunostiukloniti, ali ga se moe smanjiti.

Jedna od najvanijih vjetina ukomunikaciji je sposobnost

da se prepoznajurazliite vrsteumova ida se razviju naini kako se s njimanositi.

Documents

5. VJEŠTINA AKTIVNOG SLUŠANJA U VERBALNOJ KOMUNIKACIJ