1

SeasonREADY:

Metodologija za učenje na radnom mjestu za

sezonske radnike u sektoru turizma i ugostiteljstva

Priručnik za obuku sezonskih radnika u sektoru

turizma i ugostiteljstva

Modul 2: Komunikacija u malim i srednjim

poduzećima u turizmu i ugostiteljstvu

2

© SeasonREADY project partnership, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

International License (CC BY-NC-ND 4.0)

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Izrada priručnika: Olympic Training & Consulting Ltd

Kontakt: Institut za turizam (koordinator projekta), http://www.iztzg.hr

3

Sadržaj

Uvod ................................................................................................................................................ 6

Poglavlje 2.1: Načela učinkovite komunikacije ............................................................................... 6

Poglavlje 2.2: Aktivno slušanje ...................................................................................................... 11

Poglavlje 2.3: Prepreke u komunikaciji ......................................................................................... 15

Aktivnosti međusobnog povezivanja ............................................................................................ 21

Završne praktične aktivnosti ......................................................................................................... 21

Rješenja zadataka .......................................................................................................................... 21

Odgovori na pitanja za provjeru znanja ........................................................................................ 23

Literatura ....................................................................................................................................... 23

4

Objašnjenje simbola

Za lakše učenje, sljedeće sličice upoznaju vas s različitim aktivnostima u ovom priručniku.

Teorija - Informacije

Razmislite

Dodatne informacije iz vanjskih izvora

Video

Vježba razmišljanja

Primijenite naučeno

5

Riješite problem s kolegama

Provjera znanja

Pregled

6

Uvod

Nakon završetka ovog modula moći ćete:

− Prepoznati čimbenike koji se odnose na učinkovitu komunikaciju u malim i srednjim

poduzećima u turizmu i ugostiteljstvu

− Aktivno slušati

− Učinkovito se prilagoditi izazovnim situacijama u komunikaciji.

Poglavlje 2.1: Načela učinkovite komunikacije

Ako netko pita vlasnika hotela što je prioritet u njegovu / njezinu hotelu, vrlo je vjerojatno da će

odgovor glasiti „pružanje izvrsnih usluga mojim gostima“. Svaki gost trebao bi se vratiti kući zadovoljan

i radovati se povratku u hotel u kojem je doživio sjajno iskustvo. Očito postoji mnogo toga što pridonosi

što boljem iskustvu gostiju. Jedan od faktora je način na koji osoblje hotela komunicira sa svojim

gostima. To znači da ljudi koji pružaju usluge gostima moraju biti svjesni različitih čimbenika koji utječu

na komunikaciju.

Komunikacija je složen proces koji se odvija na verbalnoj i neverbalnoj razini. Njegova učinkovitost ovisi

o nizu čimbenika kao što su sposobnost vještog kodiranja i dekodiranja poruka na verbalnoj i

neverbalnoj razini, a nužna je i pravilna identifikacija čimbenika koji utječu na komunikaciju bez obzira

na njihovu prirodu. Ovo poglavlje predstavlja načela koja se odnose na ove parametre komunikacije, s

posebnim naglaskom na mala i srednja poduzeća u turizmu i ugostiteljstvu. Važno je zapamtiti da se ni

jedan zaseban aspekt ne može smatrati ključem uspješne komunikacije. Tek njihova interakcija i

kombinacija određuju ishod komunikacije.

Načela verbalne komunikacije

Verbalna komunikacija je razmjena informacije (poruke) između osobe koja šalje

informaciju (pošiljatelja) i primatelja informacije pomoću medija (govorni jezik, tekst,

kod). Važno je priopćiti poruku koju šaljete tako da se pravilno razumije i da postupak

komunikacije nije narušen. U verbalnoj komunikaciji treba uzeti u obzir tri važna

čimbenika (SESBA, 2017):

Oblikovanje poruke: je li moja poruka jasna, jednoznačna i potpuna? Jesu li sve važne

informacije obuhvaćene mojom porukom?

Medij: važno je imati jasan i ispravan izgovor i artikulaciju, pravilnu gramatiku i

sintaksu i tečno se izražavati.

Primatelj: jesu li izbor riječi, složenost poruke i razina ljubaznosti prikladni za

određenog primatelja u određenom kontekstu? Postoji li podudaranje gledišta,

pozadine i načina razmišljanja primatelja?

7

Neverbalna komunikacija i govor tijela

Neverbalna komunikacija je sustav simboličkih ponašanja koji uključuje sve oblike

komunikacije osim riječi i otkriva puno o emocijama i reakcijama koje često nisu

izražene na verbalnoj razini. Neverbalne poruke često mogu biti nenamjerne i

spontane. Mnogi se ljudi više oslanjaju na neverbalne znakove nego na izgovorene

riječi. To znači da je važno, posebno u hotelskoj industriji, biti svjestan neverbalnih

signala (SESBA, 2017). Aspekti neverbalne komunikacije prikazani su na sljedećem

grafikonu.

Izvor: http://1.bp.blogspot.com/-

CMIqypi2Hco/U4vRZKIpnMI/AAAAAAAAIaY/6RPPqL4v29g/s1600/NonVS.gif

Neverbalni signali ne mogu se uvijek lako interpretirati s obzirom na to da postoje

kulturne razlike u neverbalnoj komunikaciji. Ponekad su oni zbunjujući ili nepodudarni

s verbalnim porukama. Ali kad se podudaraju s riječima koje govorite, to dovodi do

jačanja povjerenja, jasnoće i prisnosti. Kada neverbalni signali to ne postignu, stvaraju

napetost, nepovjerenje i zbunjenost.

Neverbalna komunikacija / govor tijela

Način govora (npr. stanke, naglasak na

riječima)Držanje (npr. pogrbljenost)

Pojava (npr. neurednost)

Pokreti glavom

(npr. kimanje)

Pokreti ruku (npr. mahanje rukama)Pokreti očiju

(npr. namigivanje)

Izraz lica (npr.

mrštenje)

Kontakt tijela (npr. rukovanje)

Blizina (npr. "ulazak u

nečiji prostor")

Zvukovi (npr.

smijanje)

8

Jeste li znali da znakovi govora tijela imaju različito značenje u različitim kulturama?

U nekim je kulturama uvredljivo uspostaviti kontakt očima. U drugim kulturama

pristojnim ponašanjem smatra se kada sugovornik govori vrlo glasno. Kada

razgovarate s ljudima iz različitih kultura, imajte na umu da njihove norme

komunikacije mogu biti drukčije od vaših. Možda ćete ih morati pitati što njima

predstavljaju određeni neverbalni znakovi i objasniti im njihovo značenje u vašoj

kulturi.

Ovdje možete saznati više o nekim neverbalnim znakovima koji se različito tumače u

različitim kulturama:

https://westsidetoastmasters.com/resources/book_of_body_language/chap5.html

Pogledajte ovu prezentaciju kako biste saznali više o govoru tijela Body Language Evo još nekoliko ideja za korištenje govora tijela u sektoru turizma i ugostiteljstva

Using body language in hospitality – staff tips with Mark Bowden

Sad kad ste naučili više o govoru tijela, obratite pažnju na to kako koristite položaje /

izraze / geste. Zatim promatrajte druge ljude koji rade s vama kako se služe položajima /

izrazima / gestama, odgovaraju li ti opisi onome što razumijete / znate o njima? Što

zaključujete o interpretaciji govora tijela? Kako ga možete primijeniti kada poslužujete

svoje goste?

Pogledajte koristan video o lošem korištenju govora tijela u turizmu i ugostiteljstvu

Hospitality Customer Service Training

9

Važni čimbenici koji utječu na komunikaciju

Način na koji ljudi

komuniciraju temelji se

na njihovim

vrijednostima,

uvjerenjima,

namjerama, načinu

razmišljanja, odnosima,

razini obrazovanja,

porijeklu itd.

Zato se komunikacija

često opisuje kao ledeni

brijeg.

Izvor: https://zestnzen.wordpress.com/2012/01/26/how-to-understand-cross-cultural-communication/

Načela učinkovite komunikacije s gostima

U nastavku je nekoliko savjeta za učinkovitu komunikaciju s gostima u sektoru turizma i

ugostiteljstva (Club Training Australia, 2013):

- poruka koju ste priopćili mora imati jasnu svrhu

- poruka bi trebala odgovarati interesima, sposobnostima, potrebama i hobijima

gosta

- komunikacija mora biti jasna i sažeta

- treba izbjegavati nepotrebne riječi

- ton, glasnoća, izgovor i visina glasa moraju biti jasni i usklađeni s porukom

- humor treba koristiti na odgovarajući način

- potrebno je dati povratnu informaciju o komunikaciji

- katkad je dobrodošla tišina

- koristite pauzu kada je prikladno i kada želite nešto naglasiti

- pokušajte izbjeći izraze kao što su „hm“, „znate“, „kao“ ili riječi koje pokazuju da

niste sigurni

- pokušajte ne koristiti previše žargonskih riječi.

10

Saznajte više o komunikaciji u hotelima u sljedećim videima

Communication in Hotels

The Right Words at the Right Time- Customer Service Recovery for Hospitality Industry

Zadatak 1

Jedan gost prvi put dolazi u hotel u kojem Marija radi na recepciji. Nakon odlaska u

sobu gost se vraća na recepciju žaleći se da njegova soba nije ona koju je vidio na

internetu. Govori ironičnim tonom i optužuje Mariju da ga je prevarila. Marija, ljutita

na gostov stav, reagira ironično i kaže mu da nije moguće rezervirati apartman po

cijeni jeftine sobe i da si je sam kriv. Takvo ponašanje još više uznemiri gosta i stvara

još veću napetost među njima.

U čemu je Marija pogriješila?

Pregled

Vrijednosti,

način

razmišljanja,

namjere,

odnosi,

pozadina

Neverbalni

znakovi /

govor tijela

Vještine

kodiranja i

dekodiranja

poruka

Verbalna

poruka

Parametri

komunikacije

11

Provjera znanja

1. Imajući na umu primatelja vaše poruke, trebate (označite točne odgovore):

a. Govoriti tečno

b. Biti ljubazni

c. Prilagoditi složenost informacija njegovoj razini obrazovanja i porijeklu

d. Uzeti u obzir njegov / njezin način razmišljanja

2. Govor tijela i neverbalni znakovi (označite točne odgovore):

a. Ključ su učinkovite komunikacije

b. Mogu se kontrolirati i manipulirati u određenim slučajevima

c. Imaju univerzalno značenje koje se može savršeno savladati

d. U određenim slučajevima oni su nehotični i izvan naše kontrole

e. Podložni su kulturnim razlikama

3. Komunikacija s gostima može biti učinkovita ako se koriste (označite točne

odgovore):

a. Jasni i sažeti izrazi

b. Humor

c. Stalno govorenje

d. Odgovarajuća glasnoća

4. Govor tijela odnosi se samo na položaj tijela, izgled i kontakt očima

a. Da

b. Ne

Poglavlje 2.2: Aktivno slušanje

Slušanje je jedna od temeljnih komponenti dobre komunikacije. Aktivno slušanje omogućuje vezu

između govornika i slušatelja, što dovodi do interakcije i omogućujeosigurava da se poruke učinkovito

prenose.

Definicija i važnost aktivnog slušanja Znate li da svatko od nas može slušati četiri puta brže nego što može govoriti? Lako je slušati vlastite misli u isto vrijeme dok slušate nekoga kako govori. Također je lako slušati samo vlastite misli dok netko drugi govori. Da biste bili aktivan slušatelj, trebali biste se tome oduprijeti: tako ne samo da ćete zapamtiti što govornik govori nego će on osjetiti da ga slušate (BC Cook Articulation Committee, 2012).

12

Aktivno slušanje je nešto više od slušanja izgovorenih riječi, to je slušanje sa svim osjetilima (Pande, 2016). Aktivni slušatelj potpuno je koncentriran na ono što govornik govori, kako bi ga razumio i kako bi pokazao da ga razumije. Sastavnice aktivnog slušanja su (SESBA, 2017, BC Cook Articulation Committee, 2012): - potpuno se usredotočiti na slušanje - obraćati pažnju ne govoreći, usredotočiti se na govornikove verbalne i neverbalne

znakove, izbjegavati ometanja, pričekati dok govornik ne završi - prenošenje pažnje i interesa gestama / govorom tijela - razumijevanje, nastojanje da se shvati značenje, njegove implikacije, osjećaji - zapamtiti ono što je rečeno pružanje odgovarajućih povratnih informacija, potvrda i daljnjih pitanja.

Savjeti za aktivno slušanje kolega

Učinite sljedeće jednostavne vježbe sa svojim kolegama. Jedan od vas je partner A, a

drugi partner B.

Partner A (govornik): Podijelite nešto što se odnosi na vaš posao s partnerom B, nešto

u čemu ste strastveni.

Partner B (slušatelj): Neka napravi sve kako bi mu bilo nemoguće ignorirati govornika.

Za to odvojite 90 sekundi.

Kakvi su bili osjećaji oba partnera?

Zatim zamijenite uloge, partner B neka bude govornik, a partner A slušatelj.

Slušatelj bi trebao slušati govornikovu priču kao da je to najčudesnija i

najnevjerojatnija stvar koju je ikad čuo u svom poslu.

Za to odvojite 90 sekundi.

Kakve su sada bile vaše misli i osjećaji?

Verbalni i neverbalni znakovi aktivnog slušanja (SESBA, 2017)

Neverbalni znakovi Verbalni znakovi

− Nasmiješeno i plemenito: mali osmijesi pokazuju slaganje

− Geste i položaji: aktivni slušatelji postavljaju svoje tijelo prema govorniku i nagnu se naprijed. Njihove ruke i noge nisu prekrižene i ruke su otvorene

− Slušatelj govori sporije i pažljivije nego obično kako bi pokazao da je uzeo u obzir ono što je čuo

− - Sjećanje: pamćenje ključnih točaka ili detalja, ideja i koncepata (čak i iz prethodnih razgovora) dokazuje da je pažnja zadržana i da će vjerojatno potaknuti govornika

13

− Kontakt očima: prijateljski i odgovarajući kontakt očima potiče govornika da nastavi

− Zrcaljenje: automatska refleksija izraza lica može biti znak suosjećajnog slušanja

− Izbjegavanje uputa: pregledavanje pametnog telefona ili sata, traženje drugih stvari, odgovaranje na druge poruke itd.

− - Pitanja i razjašnjenja: postavljanje relevantnih pitanja potvrđuje interes i pomaže razjasniti što je govornik rekao. Traženje pojašnjenja važno je kako bi primatelj shvatio poruku onako kako je govornik namjeravao da bude shvaćena

− Razmišljanje: ponavljanje, parafraziranje, ponovno izgovaranje riječi i osjećaja može pomoći govornicima da osjete kako su shvaćeni i da se usredotoče na ono što žele

Izvor: https://docs.oracle.com/cd/E53533_01/opera_5_5_1_0_core_help/reservation.htm

Pogledajte ovaj video o tome kako možete poboljšati svoje vještine slušanja kroz

aktivno slušanje

Improve Your Listening Skills with Active Listening

Promjena ponašanja prilikom slušanja može potrajati neko vrijeme! Prema nekim

istraživanjima stjecanje nove navike traje 66 dana.

Izvor: https://wholeperson.com/blog/active-listening

Sljedeća poveznica daje nekoliko savjeta kako da postanete bolji slušatelji

https://www.ragan.com/flowchart-are-you-a-good-listener/

Testirajte se u aktivnom slušanju

Nakon što ste ovo proučili, pokušajte dva dana promatrati svoje ponašanje prilikom

slušanja na poslu i u neformalnom okruženju. Provjerite sljedeće:

- Koliko ste često bili ometeni drugim aktivnostima dok slušate? Kako se nosite s tim

ometanjima?

- Kakav je vaš kontakt očima s govornicima?

- Koliko se često uhvatite kako razmišljate o odgovoru prije nego što je govornik završio?

14

- Koliko često tražite pojašnjenja kako biste bili sigurni da ste razumjeli ono što ste čuli?

Kad postanete svjesni svojih vještina slušanja, postavite specifične ciljeve za poboljšanje!

Možete zatražiti prijatelje ili kolege da vam daju povratne informacije!

Zadatak 2

Što bi zaposlenik hotela trebao učiniti ako ga gost stalno prekida dok govori i pokušava

završiti njegove rečenice umjesto njega?

Zadatak 3

Zaposlenik hotela može biti aktivni govornik, ali neki klijenti nisu dobri u komunikaciji.

Mogu stalno ponavljati jedno te isto ili nastaviti zaposleniku govoriti nevažne stvari dok

im on/ona pruža usluge.

Što bi zaposlenik trebao učiniti?

Neki klijenti koji su loši u komunikaciji mogu izgledati ljutito ili se može činiti da im

nedostaje poštovanja dok govore.

Zadržite fokus. Zapitajte se što je njihova poruka; čak i ako su ljutiti ili se odnose bez

poštovanja, možda još ipak imaju neku poruku. Zanemarite njihove loše komunikacijske

vještine i postavite pitanja koja će vam pomoći da utvrdite što zapravo žele reći.

(BC Cook Articulation Committee, 2012)

Zadatak 4

Ana je prvi put zaposlena kao sezonska radnica i radi u restoranu u malom hotelu.

Upravitelj restorana, koji rijetko razgovara s njom, zgrabi je za ruku dok prolazi kraj njega

i kaže: „Što je danas sa salatnim barom, je li tamo specijalitet od uvenule salate?“

Komunikacija je loša; Ana ne razumije o čemu upravitelj govori i shvaća njegov komentar

kao uvredu, kao kritiku načina na koji ona obavlja svoj posao.

Kako Ana treba reagirati uzimajući u obzir načela aktivnog slušanja?

15

Pregled

Aktivno slušanje je više od pukog slušanja onoga što govornik kaže; riječ je o slušanju

svim osjetilima. Aktivno slušanje uključuje pažnju, fokusiranje na govornikove verbalne i

neverbalne znakove, dobivanje povratnih informacija. Pomaže razumjeti i zapamtiti.

Provjera znanja

1. Aktivno slušanje je važno jer (označite točne odgovore):

a. Pomaže izgraditi povjerenje i odnos

b. Ubrzava komunikaciju

c. Osigurava međusobno razumijevanje

d. Dovodi do relevantnijih odgovora

e. Povećava šanse za dogovor

2. Lako je razviti vještine aktivnog slušanja:

a. Točno

b. Netočno

3. Koje su od sljedećih reakcija znakovi aktivnog slušanja (označite točne odgovore):

a. Kontakt očima

b. Prekrižene ruke

c. Ispitivanje

d. Pojašnjavanje

e. Odražavanje

Poglavlje 2.3: Prepreke u komunikaciji

Kada dvije ili više osoba komuniciraju, dešifriranje poruke često je poremećeno zbog različitih smetnji,

koje se nazivaju i "šumovima". Učeći kako se nositi s tim smetnjama, postat ćete sposobniji pravilno

kodirati i dekodirati poruke tei postat ćete uspješniji u suradnji sa svojim kolegama ili nadređenima u

pružanju usluga gostima.

Prepreke pravilnom razumijevanju Percepcija može biti iskrivljena zbog niza razloga, kao što su (SESBA, 2017):

- Vidjeti samo ono što želimo vidjeti uzimajući u obzir samo dio informacija (stereotipizacija i generalizacija)

- Preskakanje na pretpostavke i zaključke a da nismo uložili dovoljno vremena za razmatranje detalja; stvarnost je obično složenija

16

- Fokusiranje samo na negativne aspekte - Nedosljednost između verbalnih i neverbalnih znakova - Pretpostavljati da svi ljudi uključeni u raspravu situaciju vide na isti način

Kako se nositi s tim preprekama (SESBA, 2017):

☞ Analizirajte vlastite percepcije

☞ Uzmite si dovoljno vremena prije donošenja zaključaka

☞ Povećajte svoju svijest o preprekama percepcije

☞ Aktivno slušajte

Prepreke u komunikaciji Čimbenici koji utječu na komunikaciju (SESBA, 2017; BC Cook Articulation Committee, 2012):

- Jezične razlike: čak i među ljudima koji govore istim jezikom mogu postojati razlike u razumijevanju ovisno o njihovoj dobi, obrazovanju, profesiji, podrijetlu.

- Loše korištenje zajedničkih jezika u turizmu, npr. engleskog jezika - Prekomjerno korištenje profesionalnog žargona prilikom komuniciranja s

klijentima - Prekidanje govora, neznanje, neprimjereno reagiranje, kritika - Manjak povjerenja; osoba kojoj nedostaje samopouzdanja možda neće moći

izraziti svoje stavove i mišljenja. Suprotno tome, višak samopouzdanja može dovesti do manipulacije i neugodnog ponašanja

- Korištenje neodgovarajuće gramatike, vokabulara ili tehničkog jezika - Različite osobine, kao što su predrasude, stereotipi, stavovi koji ometaju

komunikaciju između pošiljatelja i primatelja informacija - Okolišni ili fizički faktori, telefonski pozivi, drugi ljudi koji razgovaraju, gužve,

ekstremne temperature, jako svjetlo, preopterećena kuhinja itd. - Fiziološka buka; odnosi se na smetnje uzrokovane glađu, umorom, glavoboljom,

lijekovima i drugim čimbenicima koji utječu na to kako se osjećamo i kako mislimo.

Kako se nositi s tim preprekama (SESBA, 2017):

☞ Analizirajte svoju publiku i uvjerite se da svatko razumije jezik koji koristite

☞ Budite svjesni da naglasak i intonacija mogu znatno utjecati na promjenu značenja

☞ Usredotočite se na temu razgovora, budite ljubazni, pozitivni i afirmativni

☞ Budite iskreni, poštujte sebe i svoja iskustva

☞ Ako je moguće, pričekajte da se buka stiša

☞ Aktivno slušajte

17

Kulturne razlike i načela interkulturne komunikacije Neki kulturni aspekti koji imaju velik utjecaj na pružanje usluga i komunikaciju su percepcija vremena, jasnoća poruke, stupanj izražavanja emocija (SESBA, 2017; Goman, 2011). U Skandinaviji i zemljama u kojima se govori engleski i njemački jezik vrijeme se promatra kao nešto što treba kontrolirati (Goman, 2011). Ljudi se usredotočuju na redoslijed zadataka i pridržavaju se rokova. U mediteranskim zemljama vrijeme se poima kao konstantan protok. Različita se pitanja mogu rješavati u isto vrijeme, dok su rokovi obično mnogo fleksibilniji. Neke kulture, npr. mediteranska, slavenska, srednjoeuropska, afrička, arapska i azijska, dio poruke nerijetko ostavljaju nedorečenom očekujući da slušatelj razumije ono što je zapravo rečeno kroz kontekst, neverbalne znakove i tumačenje „između redaka“ (Goman, 2011). To može biti vrlo zbunjujuće i uznemirujuće za ljude iz zemalja germanskog i engleskog govornog područja u kojima poruke moraju biti jasne, eksplicitne i specifične. U nekim kulturama emocije se ne izražavaju; u drugima je pak najvažnija usredotočenost na zadatke ili održavanje dobrih odnosa i izbjegavanje sukoba. Kako se nositi s kulturnim razlikama (SESBA, 2017.):

☞ Pokušajte razumjeti kako se ljudi s kojima komunicirate pokušavaju ponašati.

☞ Slušajte još pažljivije. Ako postoji bilo kakva sumnja, provjerite jeste li dobro razumjeli.

☞ Budite svjesni kako svjetonazor ili vrijednosti različitih skupina ljudi utječu na njihovu komunikaciju.

Koristan članak o komunikaciji među kulturama

Communicating across Cultures

Pogledajte ovaj video koji se odnosi na međukulturnu komunikaciju

Cross- cultural Communication

18

Izazovno ponašanje

Dok su neki ljudi dobri u komunikaciji, s drugima je komunikacija pravi izazov. Primjeri

izazovnih komunikacijskih stilova uključuju (SESBA, 2017):

Agresivnost: pojedinci izražavaju svoje osjećaje i mišljenja i zagovaraju svoje potrebe

kršeći pritom tuđa prava, neugodni su, dominantni, pretjerano kritični itd.

Pasivnost: ljudi izbjegavaju izražavanje svojih stavova ili osjećaja štiteći svoja prava,

identificirajući i zadovoljavajući svoje potrebe

Pasivno - agresivno: ljudi nastoje izraziti svoje negativne osjećaje na štetan način, ali

neizravno. Umjesto da se bave problemima, oni se ponašaju na način koji skriva njihovo

neprijateljstvo i prikriva njihovo nezadovoljstvo

Očito je da su sve ove vrste ponašanja posljedica dubljih psiholoških problema. Izazov za

hotelskog djelatnika je uspostavljanje povjerenja uz uzajamno poštovanje i zdravu

razmjenu poruka.

Kako se nositi s tim izazovima (SESBA, 2017):

☞ Ostanite mirni

☞ Prepoznajte ponašanje

☞ Prepoznajte uzrok

☞ Pažljivo koristite jezik

☞ Depersonalizirajte komunikaciju i umjesto reaktivno pokušajte se ponašati proaktivno

☞ Stvorite sigurno okruženje.

Saznajte više o izazovnim ponašanjima

The Four Basic Styles of Communication

How to Manage Passive-Aggressive People

Dealing with Non-Assertiveness

U nastavku su navedeni neki korisni videozapisi o tome kako se nositi s izazovnim

ponašanjem

Dealing with Difficult Guests in a Hotel

Hotel check-in (a difficult customer)

How to Deal with Rude Guests in the Restaurant

19

Jeste li se ikada morali nositi s nekim izazovnim ponašanjem? Što ste učinili? Nakon što

pročitate ovaj priručnik, kako ćete reagirati ako se ponovno suočite s takvim

ponašanjem?

Zadatak 5

Vratite se na Zadatak 1. Što bi Marija trebala učiniti kako bi se nosila s ponašanjem

gosta?

Pregled

Buka

(okolišna,

fiziološka

itd.)

Osobne

karakteristike

(povjerenje

itd.)

Različite

osobine

(stereotipi,

stavovi itd.) Previše

profesionalnog

žargona

Kultura

Percepcija

Izazovno

ponašanje

(agresivno,

pasivno itd.)

Jezik

Prepreke u

komunikaciji

20

Provjera znanja

1. Što je od navedenog fiziološka buka? (označite točne odgovore):

a. Anksioznost

b. Vrućina

c. Glad

d. Nesanica

2. Stereotipizacija i oslanjanje na pretpostavke tipični su za:

a. Prepreke percepcije

b. Izazovno ponašanje

c. Kulturne prepreke

3. Veća je vjerojatnost da će se jezične prepreke pojaviti kada (označite točne

odgovore):

a. Govornik i slušatelji koriste zajednički jezik koji nije njihov izvorni jezik

b. Razina obrazovanja govornika i slušatelja je nejednaka

c. Govornik je prekinut

d. Sve navedeno

4. Svi ljudi koji pripadaju određenoj kulturi ponašaju se prema predvidljivom obrascu

što se tiče vremena i odnosa.

a. Točno

b. Netočno

5. Jedan od gostiju u hotelu u kojem radite pripada kulturi koju vrlo dobro razumijete

jer ste u toj zemlji živjeli nekoliko godina. Međutim, ovu kulturu ne volite osobito. Koje

su moguće komunikacijske barijere s vaše strane? (označite točne odgovore)

a. Stereotipi

b. Jezične prepreke

c. Oslanjanje na pretpostavke

d. Izazovno ponašanje

e. Iskrivljen fokus

21

Aktivnosti međusobnog povezivanja

Završne praktične aktivnosti

Nakon završetka ovog modula razmislite:

Koje tri komunikacijske vještine najprije želim poboljšati? Zašto?

Kako ću iskoristiti samosvijest i povratne informacije kako bih postigao svoj cilj?

Rješenja zadataka

Zadatak 1

Marija je napravila dvije pogreške. Prije svega, poruka „nije moguće rezervirati apartman za cijenu

jeftine sobe“ nije bila jasna i koristila je nepotrebne riječi. Drugo, njezin ton nije bio prikladan.

Zadatak 2

Ona / on samo treba reći mirnim glasom: "Molim vas, dopustite mi da završim" i nastaviti razgovarati.

Učinkovitakomunikaciju u

malim i srednjim poduzećima u

turizmu i ugostiteljstvu

Verbani govor

Prepreke

Kulturne razlike

Aktivno slušanje

Neverbalnigovor /

govor tijela

22

Zadatak 3

Neki se ljudi ponavljaju jer žele naglasiti ono što govore ili kao znak da drugi počnu govoriti. Kao aktivni

slušatelj, hotelski zaposlenik treba ih zadržati na njihovu predmetu razgovora. Ako se i dalje ponavljaju,

on / ona može reći „Da, razumijem to“ i onda postaviti pitanje koje će dalje usmjeriti razgovor. Ako

nastave govoriti beznačajne stvari, morat će saznati žele li oni samo razgovarati ili imaju poteškoća u

tome da objasne što im je zaista potrebno. Zaposlenik može reći: „Je li to dio istog problema o kojem

smo ranije razgovarali ili zaseban problem?" Kada je jasno da gost želi razgovarati, zaposlenik treba

prosuditi ima li vremena za čavrljanje. Ako nema vremena za razgovor, trebao bi reći: „Moram se vratiti

na posao, ali možemo kasnije popričati“. Ako pak ima slobodnog vremena, takvi su razgovori dobra

prilika za upoznavanje gosta i bolje razumijevanje njegove osobnosti i potreba. Gosti će cijeniti ako se

zaposlenici hotela sjete njihovih osobnih pojedinosti kao što su imena njihove djece ili omiljeni sportovi

i jela. Ako su gosti skloni puno govoriti o osobnim stvarima, zaposlenik treba ljubazno objasniti da nije

voljan slušati. Tada bi trebao pristojno reći: "Radije ne bih čuo za vašu...“.

(BC Cook Articulation Committee, 2012)

Zadatak 4

Upraviteljeve riječi mogu biti vrijedne informacije za Anu. Mogla bi to saznati tako da ga pita

upravitelja: „Ima li problema s uvenulom zelenom salatom u salatinom baru?“. Možda je upravitelj

primijetio problem koji smanjuje kvalitetu ponuđenih salatea u baru za salatu. Ako Ana ne bi postavila

to pitanje, nikad ne bi sadoznala tu informaciju i ostala bi s početnom idejomte bi i dalje mislila da je

upravitelj želi uvrijediti.

Otkrivanjem onoga što suAko razjasni na što se komentari uistinu u pitanjutočno odnose, zaposlenik

se može nositi s problemom koji nije primijetio. Kako on / ona pokazuje svoju spremnost da sluša, ljudi

koje ona / on slušasuradnici će pokazati će veću spremnost da govore. Reći će mu / joji o problemima

koje su ranije primijetili. S druge strane, ako ona/ onzaposlenik lošu komunikaciju shvati osobno i

reagira ignoriranjem ili vrijeđanjem osobe, manje je vjerojatno da će ti ljudisuradnici s njim razgovarati

s njim / njom. (BC Cook Articulation Committee, 2012)

Zadatak 5

Marija je trebala ostati mirna, prepoznati izazovno ponašanje i njegov uzrok. Trebala jese pažljivije

koristiti jezikizražavati i depersonalizirati reakciju gosta. Problem nije bio imao veze s njom. Tada je

trebala gostu pristojno gostu objasniti kolika je cijenua sobe koju je rezervirao,, pritom se smiješeći

se,i govoreći jasnim tonom, i polako govoreći.

23

Odgovori na pitanja za provjeru znanja

Poglavlje 2.1

1: b, c, d

2: b,d,e

3: a,b,d

4: b

Poglavlje 2.2

1: a,c,d

2: b

3: a, c,d,e

Poglavlje 2.3

1: c,d

2:a

3:d

4: b,. Mogu postojati značajne razlike u načinu ponašanja pojedinaca iz određene kulture ovisno o

njihovoj osobnosti, iskustvima i izborima.

5: a, c, e

Literatura

Club Training Australia (2013). Hospitality and Verbal Communication Go Hand by Hand. Available at:

https://clubtraining.com.au/hospitality-and-verbal-communication-go-hand-in-hand/

SESBA (2017). Module 10. Communication with social entrepreneurs. Available at:

http://sesbaproject.eu/en/learning-resources

BC Cook Articulation Committee (2012). Working in the Food Service Industry. Available at:

https://opentextbc.ca/workinginfoodserviceindustry/

Pande, D. (2016), “Why is active listening important?”, available: https://www.quora.com/Why-is-

active-listening-important

Goman C.K. (2011), “Communicating across cultures”, available: https://www.asme.org/engineering-

topics/articles/business-communication/communicating-across-cultures