Gyventojų kreipimaisi į Valstybinę ligonių kasą prie Sveikatos

apsaugos ministerijos ir Teritorines ligonių kasas raštu ir el. paštu 2011 m.

2013 m. gyventojų aptarnavimas ligonių kasose

vieno langelio principu

Valstybinės ligonių kasos prie Sveikatos apsaugos ministerijosDraudimo plėtros departamento

Strategijos ir kokybės vadybos skyrius

Vilnius2014-01-30

REGLAMENTAVIMASGyventojų aptarnavimą ligonių kasose vieno langelio principu reglamentuoja:

• Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas

• LRV 2007-08-22 nutarimas Nr. 875 „Dėl asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose administravimo subjektuose taisyklių patvirtinimo“

• LRV 2010-05-04 nutarimas Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“

• Lietuvos Respublikos teisingumo ministro ir Lietuvos Respublikos ūkio ministro 2012 m. rugsėjo 12 d. įsakymu Nr. 1K-235/4-892 patvirtintos vienodo ir kokybiško asmenų konsultavimo praktikos užtikrinimo gairės

• VLK direktoriaus 2012-11-12 d. įsakymu Nr. 1K-279 patvirtintas Gyventojų aptarnavimo ligonių kasose kokybės standartas

• Matuoti ir vertinti teikiamų paslaugų efektyvumą taipogi įpareigoja ISO 9001:2008 Kokybės vadybos sistemos standartas

3

Gyventojams suteiktos administracinės paslaugos

Nuo 2013 metų ligonių kasose administracinės paslaugos (iš viso 17) teikiamos vieno langelio principu.

Informacinėje sistemoje per 2013 metus užfiksuoti 507 186 kreipimaisi

144 444

5 360357 382

2013 m. gyventojų kreipimaisi į ligonių kasas

Konsultacijų žodžiu, kreipiantis asmeniškai

Paklausimų telefonu

El. paštu gautų laiškų

4

Gyventojų kreipimųsi pasiskirstymaspagal kreipimosi būdą ir temą (2013 m.)

13%

32%

10%11%

26%5%

1%1% 1% 0% Konsultavimas

telefonu (144 444) ESDK

Draustumas

Dantų protezavimo paslaugos

Reabilitacija

Kiti klausimai

Sąnarių endoprotezai, or-topedinės priemonės

E formos ir gydymo išlaidų kompensavimas užsienyje

Vaistų kompensavimas

Deguonies

Nekorektiškas (e-mail)

Klausos aparatų ir kochlearinių implantų kompensavimas

Asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarkos

Gydymo išlaidų apmokėjimas ir mokamos paslaugos (LT)

Padėkojimas už atsakymą

Ne pagal kompetenciją

Užregistruotas DVS (email)

Centralizuotai perkamų vaistų ir MPP

39%

29%

17%

11%2% 0% 2% 0% 0% 0% 0%

Konsultavimas žodžiu, kreipiantis asmeniškai (357 382)

39 proc. asmeniškai kreipiasi dėl ESDK išdavimo

Daugiausia telefonu (32%) bei el. paštu (34%) teiraujasi draustumo klausimais.

12%

34%

3%4%

9%5%3%

3%0%

10%

1% 8%

4%2%1%1% 0%

El. paštu (5 360)

5

TLK suteiktos administracinės paslaugos

ESDK išdavimas E formos Reabilitacija Pranešimai dėl dantų protezavimo

Rankiniu būdu suvesti duomenys

į draudžiamųjų registrą

Raštai 0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

2013 m. suteiktos administracinės paslaugos

6

Gyventojų kreipimųsi pasiskirstymas procentinė išraiška

Kauno TLK Klaipėdos TLK Panevėžio

TLK Šiaulių TLK Vilniaus TLK VLK

05

10152025303540

1513 15 18

36

3

Kreipimųsi pasiskirstymas pagal TLK/VLK 2013 m. (proc.)

„Liūto dalis“ Vilniaus TLK, kitose TLK lankytojų srautas pasiskirsto tolygiai

7

Vidutinis TLK darbuotojo krūvis (Konsultavimo informacinės sistemos duomenimis)

Vidutiniškai 1 TLK darbuotojas suteikė administracinių paslaugų per 2013 m.

Daugiausia paslaugų 1 darbuotojas suteikia Vilniaus TLK -7016,mažiausiai – Kauno TLK -4139.

Kauno TLK Klaipėdos TLK Panevėžio TLK Šiaulių TLK Vilniaus TLK0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

41394851

4554

56127016

8

Vidutinis konsultavimo laikas

Kauno TLK konsultuoja telefonu trumpiausiai – 2 min, ilgiausiai – Vilniaus TLK 04:35 min.Klaipėdos TLK rengia atsakymus į paklausimus el. paštu 3,5 dienos, Vilniaus TLK ir Kauno TLK atsako tą pačią dieną. Šiaulių TLK ir Klaipėdos TLK ilgiausiai teikia paslaugas ir konsultacija asmeniškai atvykusiems

Vidutinė vienos konsultacijos

telefonu trukmė (min.)

Vidutinė vienos konsultacijos el.

paštu trukmė (dienomis)

Vidutinė vienos konsultacijos /

paslaugos suteikimo asmeniškai trukmė

(min.)

Kauno TLK 02:05 0,7 07:20

Klaipėdos TLK 03:49 3,5 10:34Panevėžio TLK 02:33 1,1 07:13

Šiaulių TLK 03:03 2,4 09:07Vilniaus TLK 04:35 0,6 07:45

VLK 02:15 2,8 03:09Vidutinė trukmė 03:34 1,7 08:13

9

Skambučių atsakomumas procentine išraiška (vertinami numerio 870088888 skambučiai)

1. ESDK, draustumo, reabilitacijos klausimais skambučių atsakomumas 99 proc.2. Sąnarių endoprotezavimo klausimais skambučių atsakomumas nuo 50 proc. išaugo iki 84 proc. 3. Deguonies, klausos aparatų kompensavimo klausimais –vidutiniškai 60 proc.*Vidutiniškai per metus skambučių atsakomumas 80 proc. rekomenduojama- 85 proc

2013 I ketv. 2013 II ketv. 2013 III ketv. 2013 IV ketv.0

20

40

60

80

100

120

5360 58

69

99 99 99 9899 99 98 98

46

67 65 67

99 99 99 98

50

73

57

84

63

87

6675

Deguonis

Draustumas

ESDK

Klausos

Reabilitacija

Sąnarių

Vaistai

10

Skambučių vertinimas (1)

• Pasisveikinimas• Gyventojo klausimas• Bendravimo įgūdžiai• Sprendimas• Informavimas• Skambučio pabaiga• Viso 28 klausimai

• Buvo įvertinta 114 pokalbių • Min įvertinimas 35 ir 44 proc.

(po 1 sk.)• Max įvertinimas 100 proc. • (10 skambučių)

• Vidutinė kokybės procentinė išraiška

83,3 proc.

870088888

11

Skambučių vertinimas (2)

Bendros pastabos:

• Konsultantai neprisistato vardu, o tik „klausau“ arba „ligonių kasa“.

• Kalbama visažinio, o ne paslaugiu tonu.

• Pokalbio metu jaučiamas nekantrumas.

• Prašoma pasakyti asmens kodą.

• Klientas, išgirdęs netikėtą informaciją, išsigąsta, pasimeta („tai ką dabar daryti?!“), tačiau konsultantas nepadrąsina, neieško išeities – patyli ir baigia pokalbį.

12

Skambučių vertinimas (3)

• Kas bus, jei susirgsiu neturėdamas sveikatos draudimo kortelės? Atsakymas – gal nesusirgsite... Nepateikiamos alternatyvos kliento problemos sprendimui.

• „Pamirštama“ priminti apie galimybę rasti informaciją esančią interneto svetainėje, pasiteirauti, gal dar kokios pagalbos reikia, nepatikslina, ar suprato pateiktą informaciją klientas.

• Atsisveikinama nuobodžiu tonu „viso gero“. Nepadėkojama už tai, kad domisi, nepasakoma „geros dienos“.

• Pažymėtina, kad visos konsultantės turinio prasme suteikė teisingą informaciją, iš klientų pusės nesijautė susierzinimo, nebuvo pykčio...

13

Atsakymų rengimas į paklausimus, gautus el. paštu 2013 m.

El. paštu (info@vlk.lt) gautų el. paklausimų skaičius - 5360, iš jų:TLK – 4756; VLK – 604Į kitas institucijas persiųstų paklausimų skaičius - 17

Vidutinis gautų el. paklausimų skaičius, tenkantis 1-am konsultantui 99

Santykis tarp el. paklausimų, atsakytų per 5 d.d., ir bendrojo atsakytų el. paklausimų skaičiaus 94,57%

14

Gyventojų kreipimųsi el. paštu pasiskirstymas 2012- 2013 m. pagal temas

Sveikatos draudimas ES

Padėka už atsakymą

Draustumas LT

Gydymo išlaidų kompensavimas

Dantų protezavimo paslaugos

Medicininė reabilitacija

Sąnarių endoprotezavimas

ASPP teikimas

Vaistų, KVP ir MPP kompensavimas

0 500 1000 1500 2000 2500

2368

956

174

126

123

119

54

825

93

1805

214

183

236

286

414

1304

20132012

15

El.pašto perliukai(kalba netaisyta)

• Noriu paklausti ar gali 1.5metuku vaikui buti paradantoze.tik ssiandien pastebejau jog virs dantenu horizontaliai lyg pagriaustos linijos.ir kaskokios skylutes .cia yra virsutiniai priekiniai ketri dantukai.ka reikia daryti?ar juos imanoma gydyti ar ka ?aciu uz ats.

• Sveiki, man 24 metai, su vaikinu labai norim vaikucio, bet metus mums nieko neiseina, galvojau turiu as bedu bet ne, buvau santariskese pas ginekologe ir su manim viskas tvarkoj, gal del to kad jis dirba sunkiai ir pavarges daznai? pats jis sveikas. paskutini karta sirgau spalio 30d, ciklas truko iki lapkricio 4d, kada imanoma pastot?

• Laba diena.Mano vaikam 10 m 8 m 4 m ir 2 m butina atlykti tyrymus del kates idrieskimo . Mum uz juos reikia moketi ?

• labas vlk,prasau siandien jusu man viena Formulan E 104 vienas mail nuo kokios datos man priklauso draudimas mano vardas I.B. as noriu kuo greiciau issiregistruoti.

16

El.pašto „perliukai“(kalba netaisyta)

• Noriu paklausti.Zmogus(Lietuvos pilietis) buvo isgeres ir ant suoliuko parke uzmigo ,nuo jo bemiegant nukrito,pro sali eidamas zmogus iskviete greitaja pagalba,ji nuveze ir pagulde i ligonine,pastate laseline,turint Europos sveikatos draudimo kortele ar kokios nors paslaugos bus apmokamos Lietuvoje,o tas ivykis ivyko Vokietijoje.

• Laba diena.noreciau paklausti,jei mano vyras yra sulaikytas kitoje salyje,ir as turiu is policijos departamento tai irodancius dokumentus ,ar galiu juos pateikti VMI ,kad mano vyrui nesikauptu pinigai uz privaloma sveikatos draudima?

• Nemokant i ligoniu kasa, padarita kraujo kriasulio panaikinimo is smegenu operacija. Kiek mazdaug gali kainuoti operacija ir gydimas

389

2097 VLKN=2486

2012 m. gyventojų kreipimųsi į VLK ir TLK skaičius (raštu registruoti „Kontora“ ir el. paštu – gauti per VLK interneto svetainę)

1914

4378TLK

N=6396

502604

VLKN=1108

59114756

TLKN=10667

2013 m. gyventojų kreipimųsi į VLK ir TLK skaičius(raštu registruoti DVS ir el. paštu – gauti per info@vlk.lt)

El. paštu

raštu

18

Gyventojų kreipimaisi į VLK raštu (2013 m.)

0

20

40

60

80

100

120

45

23 27

105

2

28 3343

24

4

5133

0

84

TOP 3*1. Asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarka2. Kiti (sąskaitų tikslinimai, padėkos ministrui)3. Centralizuotai perkami vaistai*Viso gauti 502 piliečių raštai

19

VLK skyrių parengti raštai – atsakymai gyventojams (2013 m.)

SPOS

SPĮAS

VKS

OTKS

Teisė

s sky

rius

Teisė

s taiky

mo poskyris

Tarptautinių ry

šių sk

yrius

BPS

ITD

Paslau

gų analizė

s skyri

us

PEMVKS

Apskaitos s

kyrius

žiniai

020406080

100120140160

70

19

63

31 324

338 18 18

151

2

45

VLK skyrių rengti atsakymai

Daugiausia raštų – atsakymų gyventojams rengia PEMVK bei ex SPO dabartinis SPĮA skyriai

20

VLK gauti piliečių kreipimaisi raštu (2013 m.)

SAM Kitos institucijos Užsienis LT (gyventojai tiesiogiai į VLK)

El. paštas0

50

100

150

200

250

248

42

5

204

8

VLK gaunami raštai 2013 m.

Daugiausia raštų 2013 m. gauta iš SAM -248, 2012 m. -145

21

Išvados (1)1. Per 2013 metus užfiksuota virš 500 tūkstančių kreipimųsi į ligonių

kasas.

2. Daugiausia paslaugų suteikta ir didžiausias vieno darbuotojo darbo krūvis tenka VILNIAUS TLK.

3. Vidutinė konsultavimo trukmė telefonu - 03:34, konsultacijų žodžiu, kreipiantis asmeniškai - 08:13, į paklausimus gautus el. paštu (info@vlk.lt) atsakoma per 1,7 dienos.

4. Didžioji besikreipųsiųjų dalis telefonu (32 proc.) bei el. paštu (34 proc.) teiraujasi draustumo klausimais, asmeniškai (39 proc.) kreipiasi dėl ESDK.

5. Vidutiniškai per metus skambučių atsakomumas (tel. nr. 870088888) 80 proc. rekomenduojama - 85 proc.

6. Vidutinė skambučio kokybės procentinė išraiška 83,3 proc.

22

Išvados (2)7. Vidutinis gautų el. paklausimų skaičius, tenkantis 1-am konsultantui

99. Santykis tarp el. paklausimų, atsakytų per 5 d.d., ir bendrojo atsakytų el. paklausimų skaičiaus 94,57%.

8. VLK viso gauti 502 piliečių raštai, kuriuose prašoma išaiškinti asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarką, teiraujasi apie centralizuotai perkamus medikamentus, taipogi išreiškiamos padėkos LR Sveikatos apsaugos ministrui bei prašymai kompensuoti tam tikras paslaugas. Atsakymų rengimo lyderiai PEMVKS.

9. Didžiausias raštų srautas gaunamas - iš Sveikatos apsaugos ministerijos.

23

Siūlymai1. Stiprinti Gyventojų aptarnavimo funkcijų priežiūrą, kontrolę,

metodinės medžiagos ir kitų teisės aktų duomenų bazę bei veiklos gerinimo siūlymų teikimą.

2. Siekti, kad laiku įvyktų ITD vykdomas viešasis pirkimas ir iki šių metų galo būtų įdiegta asmens sveikatos priežiūros paslaugų išlaidų kompensavimo eilių automatizuoto valdymo informacinė sistema, leisianti perkelti dalį administracinių paslaugų į elektroninę erdvę.

3. Siekiant įgyvendinti Gyventojų aptarnavimo standarto nuostatas bei užtikrinti kokybišką gyventojų aptarnavimą bei konsultavimą, nuolat sistemingai kelti gyventojų aptarnavimo funkcijas vykdančių darbuotojų kvalifikaciją (duomenų saugos, rusų kalbos, mandagaus aptarnavimo, pokalbio moderavimo, streso ir konfliktų valdymo ir t.t.) ir vykdyti bendrus visoms kasoms šių mokymų pirkimus.

4. VLK suformuoti vieną struktūrinį vienetą, atsakingą už vieno langelio sistemos veikimo užtikrinimą, gyventojų aptarnavimo standarto nuostatų įgyvendinimą, teisės aktų rengimą, priežiūrą, kontrolę ir nuolatinį konsultavimo informacinės žinių bazės tobulinimą ir VLK administracinių paslaugų teikimą.

24