klachtrecht/orgaandonatie

115zorg & financiering > 10-2009

Slechts de helft van de patiënten die een klachtindienen bij een ziekenhuis of zorginstantie,heeft na de klachtenprocedure het gevoel dathen recht is gedaan. De klager verwacht eensnelle adequate reactie van de betrokken hulp-verlener, maar deze laat meestal weinig van zichhoren. Sinds 2004 is dit nog niet verbeterd.

Klachten in de gezondheidszorg variëren vanklachten over bejegening of voorlichting totklachten over ernstige medische fouten. Mensendie een klacht indienen bij de klachten- of zelfstuchtcommissie, zijn daarover achteraf vaak nogsteeds niet tevreden. Niet iedere klager eist ove-rigens genoegdoening, veel mensen zijn altevreden als er alleen al aandacht is voor hunklacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt hetveelal aan, zo blijkt uit onderzoek dat is uitge-voerd door het Nivel (Nederlands instituut vooronderzoek van de gezondheidszorg) in samen-werking met de Nederlandse PatiëntenConsumenten Federatie (NPCF) en de slachtof-ferorganisaties Dimitri en NeVeMeDis. Hetonderzoek is gesubsidieerd door het FondsPGO.

‘Zelf oplossen’

‘Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het pro-bleem al moeten oplossen, voordat er formeel

een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in eengesprek’, stelt Nivel-afdelingshoofd RolandFriele. ‘Eerlijkheid, openheid en menselijkheidvan de hulpverlener, uitkomen voor wat er ismisgegaan, of een aanbod doen voor herstel,kan veel formele klachten voorkomen.Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klachtgegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevre-den zijn omdat de hulpverleners ook dan nogsteeds niets van zich laten horen. Dit bleek ookal uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daar-in niet veel veranderd. Goed nieuws is wel datziekenhuisbesturen de laatste jaren vaker watvan zich laten horen.’Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. Zezijn vaker tevreden, als ze merken dat er goednaar ze wordt geluisterd of een protocol wordtaangepast. De meeste mensen die een klachtindienen, willen dat wat hen is overkomen ande-ren niet ook overkomt. Verder willen de meestendat het probleem hoger in de organisatieterechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zor-ginstantie er wel iets mee moet doen. Een klachtgegrond verklaren is dus niet genoeg, de organi-satie moet er ook wat mee doen.Bron: Nivel, 12 oktober 2009<

> klachtrecht

1584 klager wil gehoord worden!

In 2009 is het aantal orgaandonaties met twin-tig procent gestegen ten opzichte van 2008. Datheeft minister Klink van VWS gezegd in deTweede Kamer.

Er bestaan al jaren wachtlijsten voor donororga-nen. De Kamer was vol lof over het initiatief vanhet Ziekenhuis Groep Twente (ZGT) in Almeloen Hengelo om patiënten te vragen of ze org-aandonor willen worden. Klink voerde nog-

> orgaandonatie

1585 aantal orgaandonaties stijgt met twintig procent

ZenF-0910cyaan.qxd 12-11-2009 9:16 Pagina 115