MODULO: GESTIÓN TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MODULO: GESTIÓN TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Módulo: Gestión Turística para Alimentos y bebidas 1/155 CAP-MGTA-0209-1.0

INDICE.

1. INTRODUCCIÓN.

2. CALIDAD, HIGIENE Y MANEJO DE ALIMENTOS 2.1. Importancia de la calidad y manejo de alimentos. 2.2. Enfoque en la nutrición en el manejo de alimentos. 2.3. Prácticas prohibidas en el servicio. 2.4. Proceso de monitoreo continuo. 2.5. Manejo de bacterias y microorganismos. 2.6. Manejo de pescados, marisco, res, cerdo, aves y lácteos. 2.7. Recepción de mercancía. 2.8. Calidad en el almacén de productos no perecederos y perecederos. 2.9. Métodos de conservación. 2.10. Como obtener la calidad en la elaboración y preparación de alimentos y bebidas. 2.11. Como lograr la calidad sanitaria en los alimentos. 2.12. Manejo del tiempo para la presentación. 2.13. Higiene del personal de cocina.

3. CONFIABILIDAD Y ADECUACIÓN DEL SERVICIO 3.1. Seguridad del comensal en un establecimiento de alimentos y bebidas. 3.1.2. Los Derechos del comensal.

3.1.1. Localización y evaluación de riesgos en establecimientos de alimentos y bebidas. 3.1.2. Condiciones inseguras y actos inseguros. 3.1.3. Controles de seguridad en los establecimientos de alimentos y bebidas. 3.1.4. Comisión de seguridad e higiene. 3.1.5. Como evitar un incendio en un establecimiento de alimentos y bebidas 3.1.6. Recomendaciones para evitar incendios en la cocina. 3.1.7. Extintores e hidrantes en el establecimiento según el tipo de fuego que se pueda crear. 3.1.8. Siniestros y señalización. 3.19. Primeros auxilios y botiquín. 3.10. Sistema de guarda equipaje y guarda bultos.

http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22



3.2. Mantenimiento preventivo, correctivo a instalaciones. 3.2.1. Programa de mantenimiento preventivo. 3.2.2. Programa de mantenimiento correctivo.

3.3. Programa de protección civil. 3.3.1. Selección de la brigada de protección civil. 3.3.2. Diseño y capacitación del programa de protección civil.

3.4. Servicio en el salón comedor. 3.4.1. Filosofía de servicio. 3.4.2. Mise en place. 3.4.3. Descripción del menú. 3.4.4. Reglas del servicio. 3.4.5. Organización en el servicio. 3.4.6. Secuencia del servicio para la hostess, capitán y mesero. 3.4.7. Eficiencia en la entrega de la cuenta. 3.4.8. Higiene del personal del comedor. 3.4.9. Imagen y presentación del personal de piso. 3.4.10. Manejo de situaciones críticas frente al comensal. 3.4.11. Desarrollo de estrategias y compensación al comensal. 3.4.12. Elementos de cortesía al turista.

4. ADECUACIÓN (IMAGEN VISUAL Y ESTÉTICA DEL ESTABLECIMIENTO)

4.1. Imagen visual y estética del establecimiento. 4.2. Teoría y percepción de los colores en el establecimiento. 4.3. Percepción de los objetos. 4.4. Psicología de los colores. 4.5. Identidad, imagen y visibilidad del establecimiento. 4.6. Imagen homogénea del equipamiento. 4.7. Señalización interna y externa. 4.8. Estacionamiento.

5. Disponibilidad

5.1. Sistemas de reservación y pago electrónico. 5.2. Estrategias de precio. 5.3. Alianzas comerciales. 5.4. Innovación de platillos y coctelería.




1. INTRODUCCIÓN.

La presente es una guía que incorpora los temas más importantes para el adecuado funcionamiento y efectividad en los servicios de calidad que debe prestar un establecimiento que maneje alimentos y bebidas, donde crear conciencia bajo una estrategia planeada otorgará las herramientas necesarias para hacerse acreedor al Distintivo T. T. (Tequila – Turístico). El contenido de la guía presenta las técnicas de reconocimiento y tratamiento para la materia prima y los insumos, para que éstos nos generen un producto final de calidad, así como generar programas de seguridad física, de servicio al comedor y compensación al comensal presentar los diversos puntos que le dan a un establecimiento una mejor imagen en todos aspectos y por último realizar sistemas de reservación y pago electrónico, estrategias de precio a alimentos y bebidas, alianzas comerciales e innovación de platillos. En este material se buscará fortalecer el manejo adecuado de un establecimiento de Alimentos y Bebidas principalmente en el manejo adecuado de los alimentos y las adecuaciones necesarias en el establecimiento. En resumen este documento, se explica como:

- Implementar acciones para el manejo adecuado de los alimentos. - Implementar y capacitar al persona en ofrecer un adecuado servicio al

comensal. - Mejorar la imagen estética y visual del establecimiento. - Brindar seguridad a los comensales que acuden al establecimiento. - Implementar sistemas de reservación y de pago electrónico en el

establecimiento. - Establecer programas de mantenimiento preventivo y correctivo en el

establecimiento.




2. CALIDAD, HIGIENE Y MANEJO DE ALIMENTOS

2.1. Importancia de calidad y el manejo de alimentos. Habitualmente nos enfrentamos día con día a diversos obstáculos para poder determinar estrictamente ¿qué es la calidad de un servicio? desde el punto de vista del cliente y el nuestro como operadores de servicios de alimentación; cuando se habla de calidad, no debe desligarse este concepto del uso o aplicación que el consumidor dará al producto, al referirnos a un alimento y hablar de su calidad sanitaria y nutricional, no se deben admitir puntos intermedios. Las aplicaciones de la calidad se dan en cuatro puntos importantes:

- Alimentos: Las propiedades y características organolépticas de esté para ser aprovechado desde su elaboración, presentación y consumo.

- Instalaciones: Es valorar, medir y elegir el equipo y diseño que sean requeridos en base a las necesidades de nuestro servicio.

- Proceso Operativo: El propósito básico para entender este concepto sería contar con el conocimiento de personal “capacitado”, organización, planeación y ejecución en el menor tiempo posible y al menor costo.

- Satisfacción de Servicio: Es nuestra calificación final y definitiva, aquí es donde se evalúa el tiempo, actitud, aptitud, capacidad de respuesta y participación de todos los que integran el equipo de trabajo (prestador de servicio y clientes).

El día de hoy resulta ser un lujo sumamente costoso el que se descuide los procesos y en general todo lo que participe de manera directa o indirecta para la obtención de un producto, ya que este descuido será la causa de un reproceso, una obtención o un desperdicio, lo cual implica un aumento de costos. Al control de calidad no se le da muchas veces la importancia debida por desconocer sus buenos efectos, muchas veces se olvida el establecer la debida programación de los trabajos y se tiende a “improvisar” y como generalmente los resultados no son malos, se continúan cometiendo los mismos errores, que se corrigen con nuevas improvisaciones. Requerimientos básicos para elaborar un plan de calidad.

1) Higiene en la preparación, elaboración y proceso de nuestra materia prima.

2) La sanitización de las instalaciones, equipo y utensilios.

3) Controles y proceso

4) Personal




Para efectuar un plan de calidad se deben de tomar los siguientes puntos básicos:

- Que la persona esté enterada de lo que va a hacer.

- Contar con los recursos necesarios.

- Querer hacerlo y estar motivado.

2.2. Enfoque de la nutrición en el manejo de alimentos El que el alimento sea aceptado visualmente por el comensal y que sea apetecible por los colores y formas que lo contienen no quiere decir que se sacrifique su valor nutritivo, que implica también buenas prácticas en el manejo para su conservación, ya que por naturaleza el alimento es un complejo bioquímico y el mayor deterioro es el origen microbiano que se da debido al almacenamiento inadecuado y los tiempos de proceso. Existen reglas en el manejo de alimentos para la aplicación de la nutrición en nuestro menú y esto es que la alimentación esté:

v Balanceada

v Variada

v Con características organolépticas adecuadas

v Temperaturas adecuadas




2.3. Prácticas prohibidas en el servicio Es necesario recordar que las personas que se dedican a la preparación y servicio de alimentos pueden provoca su contaminación si no se tienen hábitos de higiene personal. Si el prestador de servicios de alimentos y bebidas contamina los alimentos, provoca que se enfermen las personas que los ingieren, pero si se cumple con los hábitos de higiene pondrán un alto a la contaminación de los alimentos y así se evitarán que se presenten las enfermedades transmitidas por ésta. La siguiente lista enumera las actividades que NO se deben hacer en un establecimiento donde se manejen bebidas y alimentos.

1) No lavarse las manos en las tarjas que son para frutas, verduras, utensilios de cocina y lavado de loza y cristalería.

2) No tomar con las manos pan, bollos, mantequilla, galletas, etc., se deben de utilizar pinzas, cucharas o tenedores.

3) Lavarse las manos siempre que se cambie de actividad.

4) No probar la comida con los dedos.

5) No probar la comida con la misma cuchara que se está utilizando para cocinar, ya que se contamina con la saliva, se deben de utilizar diferentes cucharas.

6) No dejar alimentos descubiertos.

7) Evitar usar joyas u otros accesorios personales, ya que contaminan y pueden ocasionar algún accidente

8) No tomar los vasos, platos o cualquier utensilio por donde se coloca el alimento o la boca de tu cliente, ya que se contaminan.




2.4. Proceso de monitoreo continuo Para poder operar un establecimiento de alimentos y bebidas se debe tener un monitoreo de todo aquello que se realiza dentro del lugar y tomar en cuenta estos tres aspectos básicos:

1) Higiene

2) Capacitación

3) Servicio

La capacidad visual u óptima de operación y de actitud hacía un servicio nos dará la pauta para crear, innovar y descubrir nuevas estrategias para una mejora continua. Todos los operadores de servicios se deben de plantear una serie de preguntas como:

¿Cuál es mi objetivo para ofrecer un servicio? ¿Qué es lo que mi cliente espera de mi servicio? ¿Qué es lo que el servicio demanda en base a sus necesidades?

Con esto se confirmará que la respuesta a las preguntas están en la buena supervisión y un monitoreo constante de nuestras acciones, ya que se entenderá que el éxito del primer servicio no nos garantiza el éxito indefinido. Para que se pueda realizar y obtener un servicio de “calidad”, el trabajo debe de hacerse en equipo, donde este deberá guiarse por un plan de acción y retroalimentación que inicie y tenga una secuencia. Es importante saber que la percepción sobre la calidad de un servicio se debe principalmente en la “higiene” por qué sin la higiene no se puede llevar a efecto el logro de nuestros objetivos. Planear Para poder realizar cualquier tipo de actividad es necesario pensar, reflexionar y meditar todos los enfoques que se ven involucrados (operador y cliente), todos los procedimientos deben planearse para poder tener un propio rango de medición y obtención de resultados. Sin una debida planeación se pueden presentar situaciones complicadas y de poca reacción o ejecución de medidas. Adquirir Adquirir los insumos será un requisito indispensable para la elaboración de los platillos, pero el propósito fundamental se medirá en la obtención de todo aquel producto que cuente con los parámetros esenciales de calidad e higiene donde frecuentemente coincidiremos en que las marcas venden seguridad y garantía, enfatizando que en muchas ocasiones cuidamos los centavos y descuidamos los pesos.




Distribuir Para la elaboración de los menús se requiere contar con las herramientas y cantidades necesarias para el procesamiento de la materia prima, una mala distribución o un exceso de herramientas los enfrentaría a condiciones insalubres o carentes de “calidad”, donde se depende de improvisaciones que causarían mayor tiempo para realizar las diferentes actividades, siendo el primer factor de desventaja que cualquier servicio de alimentación tiene. Elaboración Para llevar a cabo este punto se debe de realizar una preparación previa donde aquí intervienen los aspectos básicos del manejo de alimentos en donde se debe de tener presente:

1) La selección

2) La sanitización

3) Almacenaje

Proceso Aquí es el punto medio del objetivo, donde debemos evaluar paso a paso cada una de las actividades y medidas para la obtención de nuestro producto final. Consumo Aquí intervendrá la creatividad del operador para la óptima presentación del menú a ofrecer, para que alcance a cubrir las expectativas del comensal, de su degustación y de lo que observa. Satisfacer El objetivo y la meta principal en la que se debe estar, aquí se analizará paso a paso cada uno de los procesos: Calidad en la recepción de la materia prima La calidad en la recepción de la materia prima se divide en tres puntos principales: v Calidad en el almacenaje de productos secos y perecederos.

v Calidad en la preparación y elaboración de los alimentos.

v Manejo de tiempos para la presentación del Menú.




Ciclo de servicio en el proceso de monitoreo continuo 2.5. Manejo de bacterias y microorganismos La higiene es el conjunto de hábitos que nos ayudan a mantenernos sanos. La palabra higiene viene de Hygia, la diosa griega de la salud, también a la higiene se le conoce como sanidad que proviene de la palabra latina Sanitas, es decir la higiene se relaciona con la sanidad y la salud. v ALIMENTO

Cualquier sustancia natural o sintética que contenga uno o varios de los siguientes grupos: hidratos de carbono, grasas, proteínas, vitaminas y minerales. Cualquier sustancia que introducida en la sangre, nutre, repara el desgaste y da energía y calor al organismo. Los alimentos son definidos como sustancias, o como una mezcla, que contiene principios nutritivos, los cuales proveen materia y energía. Son energéticos, porque dan energía, son reparadores y reguladores que intervienen en el proceso metabólico




La definición de higiene alimentaria tiene tres puntos principales:

o La destrucción de las bacterias perjudiciales del alimento por medio de la cocción u otras prácticas.

o La protección del alimento frente a la contaminación, incluyendo las bacterias perjudiciales, cuerpos extraños y tóxicos.

o La prevención de la multiplicación de las bacterias perjudiciales, de tal manera que su número se mantenga por debajo del umbral en el que pueden producirse enfermedades en el consumidor, y el control de la alteración prematura del alimento.

o Si se quiere consumir alimentos realmente higiénicos, todo el personal involucrado en su producción y comercialización deberá guardar buenas prácticas higiénicas.

v BACTERIAS

Son microorganismos microscópicos que se encuentran en todos lados y son invisibles al ojo humano, la mayoría de las bacterias son inofensivas, de hecho algunas se utilizan en la fabricación de queso o yogurt. Existen bacterias perjudiciales que producen la alteración de los alimentos y algunas son patógenas, es decir capaces de producir enfermedades.

En la preparación de alimentos es peligrosa en virtud de que cuando no se manipulan cuidadosamente, pueden convertirse en una fuente de enfermedades y muerte.

La contaminación biológica en los alimentos, son microorganismos causantes de enfermedades como las bacterias, virus, parásitos y hongos. Ciertas plantas y pescados son portadores de toxinas, las cuales son venenosas. Una vez que entran al alimento algunos de estos peligros son muy difíciles de matar o controlar ya que pueden sobrevivir a temperaturas de congelamiento o a temperaturas altas de cocimiento. La contaminación por las bacterias es una de las amenazas de mayor escala en la seguridad alimenticia, por lo tanto, nunca hay que olvidar 6 puntos necesarios para que las bacterias no se desarrollen: 1) Comida.

2) Humedad.

3) Acidez.

4) Tiempo.




5) Temperatura.

6) Oxígeno

En la mayoría de los casos cuando el hombre maneja por primera vez la materia prima empieza la contaminación y posteriormente también, ya que el alimento sigue siendo manipulado y sometido a distintos tratamientos procurando limpiar e higienizar el equipo que entra en contacto con los alimentos para reducir en lo posible la contaminación.

Con el término “higienizar” nos referimos de preferencia a esterilizar, aunque rara vez se consigue, ya que el equipo con el que se realiza la transformación de los alimentos no se llega a esterilizar al 100%.

El hombre puede ser portador de cualquiera de todos aquellos microorganismos que son primariamente patógenos para él mismo.

Estos portadores pueden pasar desapercibidos a la vista casi de cualquier persona ya que el tamaño de la mayoría de los microorganismos solo se pueden ver a través del microscopio.

Inevitablemente el hombre entra en contacto directo con los alimentos al ser preparados o servidos, al llevar un debido control de humedad y temperatura se reducirá el crecimiento microbiano.

Para determinar si un alimento ha sido manipulado correctamente, se emplea el recuento de estas bacterias perjudiciales presentes. A continuación se mencionarán aquellas bacterias que si permitimos que se multipliquen causarán intoxicaciones alimentarias. Salmonella

La salmonella causa aproximadamente el 70% de los casos de intoxicación alimentaria. Alrededor de 20 – 40 casos terminan en muerte. v Periodo de incubación de 6 a 72 horas.

v Duración de la enfermedad de 11 a 18 días.

Los síntomas son: Diarrea, dolor de cabeza, fiebre y dolor abdominal.

La salmonella se encuentra en el intestino del hombre y los animales, en la superficie de los huevos, en la piel, patas de ratas, ratones y moscas. La intoxicación por salmonella es causada por: v Ingerir alimentos no cocinados.

v Ingerir alimentos insuficientemente cocinados o parcialmente descongelados.




v Transmisión cruzada.

La salmonella puede llegar al área de manipulación de alimentos, en la superficie de alimentos crudos como la carne de res, pollo, embutidos y la cáscara del huevo. En ocasiones se encuentra en el pollo en su cara interna y también en platos ya preparados como pasteles. ¿Que hacer para evitar la salmonella?

o Descongele los alimentos por completo antes de cocinarlos, especialmente las aves.

o Emplee cuchillos y tabla de corte separados para la preparación de alimentos crudos y cocinados.

o Limpie siempre y desinfecte el equipo después de su uso y antes de iniciar otra tarea.

o Es recomendable utilizar refrigeradores diferentes para conservar alimentos crudos y altamente cocinados

o No conservar alimentos lácteos, natillas, flanes y cremas en el mismo refrigerador de carnes y aves crudos o cocidos.

o Mantenga los alimentos fuera de la “ZONA DE PELIGRO” para prevenir la multiplicación de bacterias y preste atención a la temperatura de estofados, salsas, etc. Que se mantienen calientes hasta que se sirven.

Clostridium

Este es responsable cada año aproximadamente del 20% del total de los casos registrados por intoxicación de alimentos. v Periodo de incubación de 8 a 22 hrs.

v Duración de la enfermedad de 8 a 48 hrs.

Los síntomas son: Dolor abdominal y diarrea, el vomito no es frecuente.

El clostridium perfringes crece mejor en ausencia de oxigeno y se encuentra habitualmente en botes de conserva, en el fondo de los estofados o en el centro de grandes masas de alimento, especialmente en carnes rojas y aves.

También se halla en el intestino de animales y del hombre, además de insectos como las moscas.




El clostridium perfringes forma esporas, que es como una bacteria protegida con una dura cubierta, que le permite resistir condiciones extremas de temperatura.

Cuando la temperatura vuelve a ser óptima para vivir (dentro de la zona de peligro) esta cubierta protectora se disuelve y la multiplicación y el crecimiento comienzan de nuevo. Las esporas de ésta que se encuentran en el suelo, en la tierra que ensucia los alimentos vegetales, los sacos, etc. Pueden contaminar los alimentos si se permiten que alcancen las áreas de manipulación de alimentos (a menudo a través de la indumentaria del manipulador).

Las esporas del clostridium no se destruyen con el cocinado y resisten más de 5 horas de hervido.

Prevención de la intoxicación por clostridium perfringes

o Tenga siempre separadas las áreas de preparación de los alimentos crudos de los alimentos cocidos, especialmente carne y verduras.

o Utiliza siempre tablas y cuchillos distintos en la preparación de alimentos crudos y cocinados.

o Limpie y desinfecte siempre el equipo tras su uso y antes de comenzar otro proceso.

o Conserve de forma separada los alimentos crudos y cocinados.

o Enfríe rápidamente los alimentos cocinados y refrigérelos inmediatamente, es aconsejable dividir las masas grandes en porciones pequeñas para facilitar el enfriamiento rápido.

Es importante recordar que los alimentos contaminados por algún microorganismo no necesariamente modifican las características organolépticas del alimento. Botulismo

El botulismo es una toxoinfección bacteriana causada por una neurotoxina, la toxina botulínica, que es producida por la bacteria Clostridium botulinum. Esta molécula está teniendo usos estéticos en la actualidad como principal componente del botox.

La bacteria entra en el cuerpo mediante heridas abiertas pero también puede vivir en alimentos mal enlatados o almacenados en recipientes abiertos o inapropiados.




El término proviene del latín botulus: ‘salchicha’. La bacteria Clostridium botulinum se encuentra en zonas contaminadas, donde los suelos y las aguas no tratadas producen un caldo de cultivo ideal. Esta bacteria produce unas esporas que sobreviven en los alimentos cuya elaboración y almacenamiento se contaminó con estas esporas. Allí producen una toxina que al ingresar al cuerpo, inclusive en mínimas cantidades, suele causar graves intoxicaciones, de hecho la botulina es la sustancia más tóxica que existe.

La toxicidad es tan alta, que es probable que con tan solo probar el alimento contaminado para confirmar que está malo, la persona se intoxique gravemente, incluso como para producir la muerte. Entre los alimentos más expuestos a la contaminación suelen encontrarse las verduras enlatadas en casa, además de los productos derivados del cerdo (jamón curado, entre otros) y el pescado crudo o ahumado.

El botulismo también se produce cuando la bacteria entra al organismo a través de una herida abierta y produce la toxina en el interior de ésta. Entre los síntomas se encuentra: v Dificultad al deglutir y al hablar, debilidad progresiva, acompañada de

parálisis, vómitos y náuseas, dolor abdominal, dificultad respiratoria, generalmente no presenta fiebre.

v En niños estos síntomas se acompañan de estreñimiento.

Los síntomas suelen aparecer en un lapso de hasta 36 horas después de ingresada la toxina al organismo.

Alteracion microbiana en vegetales

Existen algunos tipos de alteración microbiana para vegetales, legumbres, frutas y verduras, las más frecuentes son:

o Podredumbre blanca bacteriana: dan lugar a un producto con características de empapado en agua, consistencia blanda y a veces de olor desagradable.

o Podredumbre mohosa gris: su crecimiento se favorece al elevar la humedad y la temperatura.

o Podredumbre blanca por Rhizopus, suelen causar reblandecimiento, el moho es de aspecto algodonoso con pequeñas manchas negras de esporas y con frecuencia llega a cubrir grandes cantidades de los alimentos.




o Antraenosis: produce manchas negras en las hojas, frutos vainas de legumbres.

o Podredumbre por Alternaria: produce una coloración verde parduzca que luego cambia a pardo negruzco.

o Podredumbre mohosa azul: el color azul verdoso al que se debe su nombre, la alteración tiene su origén en las esporas del moho.

o Mildio lanoso: el moho prolifera en masas blanquecinas de aspecto lanoso.

o Podredumbre blanda acuosa: se presenta fundamentalmente en las hortalizas.

¿Como se puede evitar la multiplicación bacteriana en los alimentos?

§ Evitar la zona de peligro y conserva los alimentos por debajo de 4ºC o por encima de 68ºC.

§ Los alimentos deben ser cocinados o refrigerados tan pronto como hayan sido preparados, sin dejarlos a temperatura ambiente.

§ Vigilar que los alimentos deshidratados se conserven correctamente y evita que absorban humedad.

§ Usar estrictamente los métodos de conservación (congelación, deshidratación, enlatado, pasteurización, envasado al vacío, conservas, etc.) para reducir la multiplicación bacteriana. Los alimentos que se protegen por algún mecanismo de conservación deben de ser manejados como alimentos frescos una vez que han sido abiertos.

Contaminación cruzada

Las bacterias también las podemos propagar por medio de la contaminación cruzada, la cual la podemos interpretar como La transferencia de substancias o microorganismos dañinos a la comida por medio de: v Manos que tocan alimentos crudos y que después tocan alimentos cocidos y

listos para el consumo humano.

v Superficies de contacto con comida que tocan los alimentos crudos y que no están limpias ni desinfectadas y que después tocan alimentos que están listos para consumirse.




v Trapos, fibras, esponjas, etc., que tocan alimentos crudos, equipo o utensilios que no están limpios ni desinfectados y que después se usan en superficies, equipo y utensilios para alimentos que están listos para consumirse.

v Alimentos crudos o contaminados que tocan o se derraman sobre alimentos cocinados o listos para el consumo humano.

v Las superficies de contacto con comida incluyen cualquier superficie de equipo o utensilio que entre en contacto normal con comida o que puede gotear o derramarse en alimentos o en superficies.

2.6. Manejo de pescados, mariscos, res, cerdo, aves y lácteos 2.6.1. Pescados y mariscos El pescado es todo pez de especies comestibles sacado del por cualquiera de los procedimientos de pesca, no deberá provenir de aguas contaminadas, ni ser recogido ya muerto; debe estar íntegro, no mutilado, no presentar lesiones o enfermedades microbianas ni estar infectado por parásitos. El pescado fresco es aquel que no ha sufrido ningún proceso de conservación, excepto el enfriamiento.




Características organolépticas de los pescados:

1) Pescado fresco: color brillante, debe resbalarse entre las manos cuando se toca.

2) Carne firme, rígida y elástica al tacto

3) Ojos brillantes y saltones, las pupilas negras indican que es fresco

4) Los ojos de pescado pasado tienen pupilas grisáceas con bordes rojos, opacos y hundidos

5) Las agallas deben de estar limpias de color rojo vivo, las sucias, oscuras y pegajosas son signo de un pescado pasado

6) Olor, el pescado fresco tiene un olor agradable, si es ofensivo significa que ya esta pasado




Características organolépticas de los mariscos Para evaluar el estado de frescura de los mariscos, deberán observarse las siguientes características: a) Moluscos bivalvos y gastropodos, cuerpos con una cubierta univalva (almeja, ostión, ostra, caracol).

1) Aspecto general: vivos de buen aspecto

2) Olor: fresco y propio

3) Estimulación física: cierre de valvas en bivalvos, extracción dentro o bajo la caparazón en gastropodos.

b) Moluscos cefalópodos, moluscos marinos que poseen un anillo de tentáculo alrededor de la boca: pulpo, calamar, sepia.

1) Aspecto externo: pigmentación muy definida con cromatóforos intactos (células especializadas que dan coloración típica).

2) Piel lisa, sana e intacta

3) Olor: neutro

4) Color: propio, carne blanca, firme y nacarado

5) Tentáculos: bien adheridos al manto.

c) Crustáceos (jaiba, camarón, langosta, langostino, etc.)

1) Aspecto general: buen aspecto, ausencia de melanosis (pigmentación café negruzca)

2. Ojos: negros brillantes

3. Membrana toraccico abdominal: resistente, brillante y clara

4. Olor: neutro

d) Equinodermos (erizo)

1) Aspecto general: vivos buen aspecto

2) Olor: propio

3) Espículas: móviles y erectas




2.6.2. Carnes rojas Los principales atributos que definen la calidad de las carnes rojas son:

1) Suavidad.

2) Color.

3) Jugosidad.

Es sabido que la masa interna de la carne no tiene microorganismos o estos son escasos, sin embargo la contaminación mas importante es de origen externo y se produce durante la sangría, drenado y ulterior tratamiento, así como las temperaturas altas. La carne toma gran importancia dentro de la alimentación por sus proteínas, minerales y vitaminas. El contenido de grasa no varía tanto entre los diferentes animales, sino más bien entre las diferentes partes del cuerpo. La carne es un músculo, por eso, si es una parte del animal que está muy ejercitada, será una pieza dura: es así como se determina la suavidad de la carne. Los animales se matan en el rastro, en donde son controlados por un veterinario autorizado, quien es el que avala la salud del animal y con esto su venta al público. La carne se marca con un sello azul, lo que la certifica para el consumo humano. La carne se echa a perder rápidamente, por eso la debemos de guardar refrigerada a una temperatura de 0 - 4°C y una humedad relativa de 82-85%. La carne tiene que ser reposada un cierto tiempo antes de su consumo para que tenga mejor calidad. Este tiempo varía en los animales según su edad, su alimentación y el clima del país. La forma en que debe de llegar a las instalaciones de cualquier establecimientos de alimentos y bebidas es en una caja thermo king o en cajas de plástico debidamente cerradas y en paquetes de no más de 10 kilos. Debe revisarse la temperatura a su ingreso a la cámara de refrigeración, este producto debe ser debidamente monitoreado desde su procedencia, las instalaciones del proveedor, los cortes y las superficies donde se empaqueta, así como ser ganado que esté registrado en rastro TIF.




Términos de cocción

v63ºC a 54ºC término rojo

v término medio68° C - 63° C




2.6.3. Carne de cerdo Características de la carne de cerdo La carne de cerdo debe tener las siguientes tonalidades:

v Pálido

v ligeramente rosa grisáceo

v rosa

v rojo y rojo oscuro.

La firmeza de la carne presenta cuatro tipos:

v pálida, suave y exudativa.

v Intermedia proveniente de carnes de animales sanos y jóvenes.

v Firme y moderadamente seca.

La consistencia del a grasa del cerdo debe ser:

v Sólida

v sin mostrar apariencia aceitosa.

v 68ºC a 77ºC Bien cocido




Los cerdos se deben aceptar únicamente sacrificados en rastros TIF y registrados, sin presencia de daños físicos como: mutilaciones, traumatismos, presencia de pelo y otros que desmeriten la apariencia del canal. 2.6.4. Aves La carne de pollo es de color blanco, aunque puede presentar una tonalidad ligeramente amarillenta, lo que significa que ha sido alimentado con maíz o pintado, a la hora de la compra, se pueden encontrar diferentes formas de presentación. Las aves comercializadas para cocinar ya están evisceradas, aunque se pueden adquirir limpias, conservado (hígado, corazón y molleja). Un buen ejemplar de pollo fresco debe presentar:

v Las patas de un color amarillo claro, con escamas pequeñas, y la piel no debe estar pegajosa, será bastante lisa y tersa, de color uniforme y sin manchas.

v Debe tener el cuello fuerte

v Los muslos gruesos y redondeados

v La pechuga ancha.

v El ojo brillante y poco hundido en la órbita.

La presencia de reflejos violetas o verdosos en la carne, el oscurecimiento del extremo de las alas, así como la decoloración verdosa alrededor del cuello, son claros síntomas de que la carne no es muy fresca.




2.6.5. Lácteos De todos los artículos de primera necesidad, la leche tiene un gran valor para el ser humano. La leche al extraerla de la ubre de la vaca sana contiene pocas bacterias, sin embargo durante el ordeño de la leche se contamina a partir del animal, especialmente de las zonas externas de la mama y áreas próximas. 2.7. Recepción de mercancía segura. La recepción de mercancía es el comienzo de nuestra responsabilidad del buen manejo de la materia prima, sin embargo al llegar el proveedor a nuestras instalaciones se le aplica una revisión a sus productos para verificar que estas mercancías tuvieron por parte de ellos un buen manejo y que cumplan con nuestras especificaciones. Es importante que el área de recepción de mercancía todos los días se mantenga limpia y ordenada para que el proceso de recepción se realice efectivamente antes, durante y después de cada jornada de trabajo. Cada una de las materias primas tienen por sus características puntos de control individuales, los cuales veremos más adelante, pero en general al recibir materias primas este departamento tiene la responsabilidad de:

v Inspeccionar la materia prima inmediatamente al llegar el proveedor.

v Verificar los sellos en la materia prima en la que así este especificado.

v Utilizar termómetro para medir temperatura de los productos.

v Tomar muestras en varios lados en los productos que vienen en grandes cantidades o en varios paquetes individuales.

v Verificar fechas de caducidad.

v Cambiar la materia prima de las cajas originales del proveedor a las cajas de almacén antes de ir al almacén.

v Materias primas que necesiten ser lavadas, enjuagadas, desinfectadas y secadas, aplicarles este procedimiento antes de trasladar al almacén.

v Trasladar los artículos rápidamente al almacén. No dejarlos en el área de recepción ni en los pasillos.

v Rechazar las materias primas que no cumplen con las especificaciones de recepción de mercancía.




Código de colores de cajas para almacenamiento de materia prima

AMARILLO POLLO Y CERDO

ROJO CARNES ROJAS

AZUL PESCADOS Y MARISCOS

VERDE VERDURAS Y FRUTAS

BLANCO LÁCTEOS

NARANJA ABARROTES

Todas las cajas que se utilizan para el trasporte interno de la materia prima comenzando el turno, durante el turno y al final de éste se tienen que limpiar con una solución de detergente, agua y cloro. Es importante mencionar que el almacén no puede admitir nada del departamento de recepción de mercancía si no vienen los productos en las cajas del color correspondiente a cada materia prima. 2.7.1. Almacenamiento El almacenamiento de las materias primas después de haber realizado la recepción es un procedimiento que se tiene que ejecutar de una manera rápida y efectiva para poder asegurar la calidad de todos estos productos, ya sea almacén de abarrotes, cámaras de refrigeración, cámaras de congelación, refrigeradores en cocinas, etc., deben mantener un programa de inspección y mantenimiento constante. La medición y registro de las temperaturas de los almacenes y de los productos son parte integral del sistema de calidad en el buen manejo de materias primas. También es importante mencionar que en las áreas de almacenamiento de materias primas no se puede almacenar artículos de limpieza, los cuales representan un riesgo químico. Para estos productos deben existir armarios cerrados con llave y alejados de las áreas de preparación y almacenamiento de alimentos. Por ningún motivo se tienen que utilizar recipientes de químicos vacíos para guardar comida y tampoco colocar químicos en recipientes de comida usados. 2.7.2. Refrigeración Los refrigeradores, cámaras de refrigeración y congeladores son las herramientas principales para mantener los alimentos potencialmente peligrosos lo suficientemente fríos para prevenir que las bacterias crezcan. Para mantener la eficiencia de las unidades hay que realizar lo siguiente:

1) Utilizar las unidades de refrigeración solamente para almacenamiento de materias primas potencialmente peligrosas.




2) Monitoreo constante de temperaturas. Cada unidad debe de estar equipada y en funcionamiento con termómetro teniendo una exactitud de ± 1.5 ºC.

3) Colocar dentro de las unidades suficientes repisas tipo parrilla o racks con charolas para que el alimento no esté almacenado en el piso.

4) Permitir que el aire circule alrededor de los alimentos por lo tanto hay que evitar la sobrecarga ya que esto forza la unidad de enfriamiento.

5) Mantener la puerta de la unidad cerrada lo más posible y abrirla por periodos cortos de tiempo.

6) Contar con un programa de mantenimiento para que las unidades se mantengan limpias y desinfectadas.

2.7.3. Almacenamiento de aves, cerdo, carnes rojas, pescados y mariscos El departamento de almacén tiene que recibir las aves, cerdo y carnes rojas; fresco y/o congelado a las temperaturas indicadas para el departamento de recepción de mercancía, por lo tanto el traslado de recepción al almacén se tiene que desarrollar rápidamente para no ganar temperatura. Los puntos importantes para tener un efectivo almacenamiento de los diferentes tipos de carne son:

1) El almacén tiene que recibir esta materia prima en cajas de color amarillo para aves, rosa para cerdo, rojo para carnes rojas y azul para pescados y mariscos respectivamente.

2) Guardar dentro de refrigeración a 4ºC, los diferentes tipos de carnes en la sección destinada a cada una de ellas.

3) Conservar la temperatura en el interior del producto hasta su uso.

4) El producto se almacena entero, tiene que entrar a la unidad con su respectiva etiqueta de identificación del producto y en un empaque al alto vacío bien cerrado y sin roturas.

5) Si el producto se almacena en congelación tiene que ser a –18ºC y se empaca de igual manera para evitar que el frío queme el alimento y disminuya su calidad.

5) Nunca volver a congelar productos descongelados sino hasta haber sido cocinados.

6) Colocar los alimentos crudos debajo de los alimentos cocidos para evitar contaminación cruzada.

7) Verificar constantemente las características organolépticas propias de cada una.




8) Revisar que las carnes NO tengan manchas verdes o moradas, textura pegajosa o presenten olor amargo y parásitos; en caso de presentar estas características, desechar inmediatamente.

9) Dar rotación efectiva. (Sistema peps)

10) Es importante NO romper en ningún momento la cadena del frío, es decir, que los productos no se saquen de su ambiente frío y se dejen por periodos largos de tiempo fuera de una temperatura de 4ºC.

2.7.4. Productos lácteos Al recibir este tipo de materia prima en el almacén, tiene que ser dentro de cajas de color blanco. El almacenamiento de los productos lácteos ultra pasteurizados con empaque Tetra-Pack pueden o no almacenarse en refrigeración, más sin embargo este tipo de productos se tienen que refrigerar a una temperatura de 4ºC al momento de ser abiertos. Los productos lácteos frescos se tienen que trasladar rápidamente al almacén después de su recepción para guardarlos a una temperatura de 4ºC, dándoles su adecuada rotación (PEPS) para asegurar su calidad y guardarlos alejados de alimentos que tengan olores fuertes como pescado, camarón, etc. 2.7.5. Métodos seguros de descongelación Para descongelar de manera segura nuestros alimentos sólo hay que seguir estos cuatro métodos:

1) Colocarlos en refrigeración. (para cualquier tipo de alimento) Guardar los alimentos crudos en las repisas más bajas para prevenir que éstos goteen sobre la comida.

2) Permitir que las materias primas grandes como pavos y asados de carne se descongelen por un día o más.

3) En agua. (este método es solo para alimentos empacados en alto vacío).

4) Bajo el chorro de agua llenando una tarja a una temperatura de 20ºC o menos. El producto tiene que descongelarse en dos horas aproximadamente para poder ser preparada y aplicar algún método de cocción.

El mantener el producto dentro de su empaque original es de gran importancia, así como utilizar una tarja grande, limpia y desinfectada con un chorro de agua con suficiente presión para llenar la tarja rápidamente. Hay que retirar el alimento de la tarja tan pronto se descongele y desinfectar nuevamente la tarja en donde se realiza esta operación. También puede utilizarse el horno de microondas para cualquier tipo de alimento y utilizar este método sólo si a la materia prima se le va a aplicar inmediatamente.




2.8. Calidad en el almacén de productos secos y perecederos El concepto de almacén abarca todo aquel producto que requiera de la utilización permanente para la aplicación de un proceso, este tipo de productos secos como frutas secas, leguminosas, cereales, arroz, azúcar, harina, etc., es necesario mantenerlos intactos y secos para lograr conservar su calidad. Estos alimentos se pueden almacenar por periodos largos de tiempo, pero hay que tener cuidado ya que si existen altos niveles de humedad pueden ocasionar un crecimiento bacterial. En los productos enlatados también hay que cuidar que nuestro almacén se encuentre seco para evitar la oxidación, estos productos no pueden ser almacenados si se encuentras golpeados o abollados ya que esto pude causar el crecimiento de la bacteria clostridium botulinium, la cual es fatal al ser consumida. La vida de anaquel de los productos enlatados tomando esto como ejemplo, no es desde el momento que nos llega al lugar de trabajo, sino el tiempo que tiene de haberse elaborado, para luego en algunos casos darle una fecha de vida (caducidad), esta fecha es la que en el momento que el producto se envasó tenía, sin embargo la fecha de caducidad la determina el manejo que se le da al producto después de empacado (factores externos). A continuación se menciona las características para obtener la calidad óptima en el almacenaje de productos secos:

1) Los inventarios extensos no deben ser manejados en un servicio continuo.

2) Los anaqueles para el almacenamiento de mercancía no es necesario que sean de acero inoxidable (en el caso de los productos secos) pueden ser de lamina galvanizada o con cubierta de pintura epoxica.

3) Las especias, condimentos y aditivos deberán tenerse en frascos etiquetados y con tapa, en un lugar específico del resto de los productos.

4) Los anaqueles deberán rotularse para evitar desorden y contar con un stock debidamente registrado guiándonos por el sistema PEPS (primeras entradas, primeras salidas) para cualquiera de sus usos

5) No se deben tener productos como costales o cajas sobre el piso. Para esto es necesario tener tarimas de plástico y a 15 cm, de distancia de éste.

6) El área debe de contar con ventilación, iluminación y mosquiteros o telas de alambre para evitar la fauna nociva y disminuir el polvo.

7) No se permitirán por ningún motivo cajas almacenadas.

8) Para el rechazo de producto o mercancía que llega en mal estado, se determinará un lugar especifico e independiente, se devolverá cualquier lata que llegue con abolladuras o signos de abombamiento.




9) Se contará con un programa de fumigación calendarizado para evitar cualquier fauna nociva.

2.8.1. Productos perecederos Frutas y legumbres. Estos productos no se deben de recibir en cajas de cartón y se deberán limpiar al momento de llegar, existirán algunos que por su naturaleza deberán desinfectarse hasta el momento de su preparación. Todas las frutas y verduras se almacenan dentro de cajas de plástico para conservar su frescura, limpieza y orden dentro de las unidades refrigerantes a una temperatura de 4ºC y se sacan de refrigeración solo cuando van a ser utilizados. Huevo Se almacenaran en marquetas de plástico y con la punta hacia abajo, para su utilización se deberán de lavar hasta el momento de prepararse y se almacenaran en refrigeración a 4°C. 2.9. Métodos de conservación Los métodos de conservación se enlistan a continuación:

1) Asepsia o forma de impedir que los microorganismos lleguen al alimento.

2) Eliminación de microorganismos.

3) Mantenimiento de condiciones anaerobias (recipientes cerrados al vació).

4) Empleo de temperaturas altas.

5) Empleo de temperaturas bajas.

6) Desecación en la que se incluye la retención del agua por sulfato, coloides e hidrófilos.

7) Empleo de conservadores químicos que pueden ser producidos por microorganismos o adicionados al alimento.

8) Enlatados

9) Embutidos

10) Salados

11) deshidratados




Conservación de los alimentos a distintas temperaturas

ARTÍCULO °C CONSERVABLE

Carne picada 0 a 4 12 horas

Carne de vaca (porciones) 0 a 2 2 a 3 días

Aves frescas 0 a 2 6 a 8 días

Carne de cerdo despiezada 0 a 2 5 a 8 días

Carne de vaca despiezada 0 a 2 8 a 14 días

Medias canales porcinas 0 a 2 10 a 14 días

Cuartos vacunos 0 a 2 13 a 14 semanas

Carne “envases de maduración”

0 a 2 3 a 5 semanas


Carne picada 0 a 4 12 horas

Carne de vaca (porciones) 0 a 2 2 a 3 días

Aves frescas 0 a 2 6 a 8 días

Carne de cerdo despiezada 0 a 2 5 a 8 días

Carne de vaca despiezada 0 a 2 8 a 14 días

Medias canales porcinas 0 a 2 10 a 14 días

Cuartos vacunos 0 a 2 13 a 14 semanas

Carne “envases de maduración”

0 a 2 3 a 5 semanas


Embutidos escaldados, en pieza, paquete 0 a 2 2 a 3 semanas

Embutidos escaldados, trozos y empaquetado

4 a 6 6 a 10 días

Embutidos cocidos, en pieza, empaquetados

4 a 6 10 a 14 días

Jamón cocido, en pieza, empaquetado 4 a 6 8 a 12 días

Jamón cocido, trozo, empaquetado 4 a 6 6 días

Embutidos crudos, untuosos, 12 a 15 3 semanas

Embutidos crudos, de corte 12 a 15 2 a 3 meses


Embutidos escaldados, en pieza, paquete 0 a 2 2 a 3 semanas

Embutidos escaldados, trozos y empaquetado

4 a 6 6 a 10 días

Embutidos cocidos, en pieza, empaquetados

4 a 6 10 a 14 días

Jamón cocido, en pieza, empaquetado 4 a 6 8 a 12 días

Jamón cocido, trozo, empaquetado 4 a 6 6 días

Embutidos crudos, untuosos, 12 a 15 3 semanas

Embutidos crudos, de corte 12 a 15 2 a 3 meses





Ensalada de carne, pescado, verdura abierta

4 a 6 2 a 3 días

Ensalada de carne, pescado, verduras en raciones envasadas

4 a 6 8 a 14 días

Fiambres en porciones, sin calentar en el envase, mayonesa

4 a 6 4 a 6 semanas

Huevos 8 a 15 3 a 6 semanas

Conservas completas con carne como base

18 a 20 2 a 5 años según material de latas

Conservas completas de pescado en salsa

18 a 20 1 a 2 años

Sardinas en aceite 18 a 20 2 a 4 años


Ensalada de carne, pescado, verdura abierta

4 a 6 2 a 3 días

Ensalada de carne, pescado, verduras en raciones envasadas

4 a 6 8 a 14 días

Fiambres en porciones, sin calentar en el envase, mayonesa

4 a 6 4 a 6 semanas

Huevos 8 a 15 3 a 6 semanas

Conservas completas con carne como base

18 a 20 2 a 5 años según material de latas

Conservas completas de pescado en salsa

18 a 20 1 a 2 años

Sardinas en aceite 18 a 20 2 a 4 años


Artículos congelados

Carne picada -18 3 meses

Aves -18 7 a 12 meses

Carne de cerdo -18 6 a 9 meses

Carne de vacuno -18 9 a 18 meses

Pescados grasos -18 3 meses

Pescados magros -18 4 a 5 meses

Platos preparados en raciones -18 6 a 12 meses


Artículos congelados

Carne picada -18 3 meses

Aves -18 7 a 12 meses

Carne de cerdo -18 6 a 9 meses

Carne de vacuno -18 9 a 18 meses

Pescados grasos -18 3 meses

Pescados magros -18 4 a 5 meses

Platos preparados en raciones -18 6 a 12 meses




2.10. Como obtener la calidad en la elaboración de alimentos 2.10.1 temperatura

1) Siempre que sea posible cocine los alimentos en trozos de pequeño volumen.

2) La cocción y recalentamiento deberá alcanzar 70ºC en toda la masa.

3) Conservar el refrigerador limpio y verificar que la temperatura se encuentre por debajo de los 7ºC.

4) Nunca dejar alimentos cocinados a temperatura ambiente por más de 2 horas.

5) Mantener el alimento en caliente por arriba de los 68ºC o en frío debajo de 5ºC.

6) Los alimentos que hayan sido sometidos a tratamientos térmicos deberán enfriarse por debajo de 30ºC antes de 3 horas para ser refrigerados.

7) Los alimentos para su refrigeración deberán ser colocados en recipientes con tapas y en pequeñas cantidades y/o capas delgadas.

8) Descongelar los alimentos:

a) En refrigeración. b) Al chorro del agua cubierto con una bolsa de plástico. c) En horno de microondas. d) En vaporera. 9) Nunca introducir los alimentos calientes al refrigerador.

10) Mantener refrigerados los alimentos fríos a menos de 5ºC.

11) Exhibir los alimentos protegidos y refrigerados.

2.10.2. Uso de equipo y utensilios

1) Nunca use superficies, equipos y utensilios que no se encuentren perfectamente limpios y desinfectados.

2) Para probar los alimentos emplear un cucharón limpio, cada vez que sea necesario.




2.10.3. En el ser humano

1) Evite el innecesario contacto del alimento con las manos.

2) Evite preparar alimentos cuando existen heridas abiertas en manos y brazos.

3) Las cortadas o heridas deberán cubrirse adecuadamente con material impermeable antes de entrar al área de proceso.

4) Evitar que personas con enfermedades contagiosas o heridas mal protegidas laboren en contacto directo con los productos.

5) Limitar al máximo la entrada de personas ajenas al área de preparación de alimentos.

2.10.4. Técnica para el avado y desinfección de manos




Recuerde: v Lavarse las manos y sanearlas antes de iniciar el trabajo, después de cada

ausencia del mismo y en cualquier momento cuando las manos puedan estar sucias o contaminadas (después de ir al baño, un descanso, fumar, comer, beber, masticar chicle, toser, estornudar, tocar la nariz).

v Cambiarse el uniforme diario así como el mandil ( éste no es un secador)

2.10.5. Abastecimiento de agua

1) Selección de fuentes no contaminadas como pozos de acuíferos profundos

2) Tratamiento del agua cruda, especialmente cloración.

3) Control de calidad del agua.

4) Emplear agua potable para beber y preparar alimentos.

2.10.6. Control de fauna

1) Mantener la cocina libre de animales e insectos, con químicos que no dañen o contaminen los alimentos o por cualquier otro medio eléctrico.

2) La construcción de la cocina a prueba de moscas o protección de lugares comunes de entrada.




3) Mantener los alimentos protegidos de la contaminación por fauna y/o materia extraña.

4) Depositar la basura en contenedores con bolsa de plástico, separando ésta de acuerdo a los códigos de reciclaje y retirarla frecuentemente evitando que se rebase la capacidad del contenedor.

5) Los desechos acumulados no deben de permanecer por más de 24 horas en la cocina ni en áreas aledañas.

2.10.7. Evitar contaminación cruzada

1) Disponer de una zona independiente para la preparación de verduras.

2) Mantener los alimentos protegidos de la contaminación por fauna y materia extraña.

3) Los alimentos cocinados y desinfectados deberán de ser protegidos.

4) Nunca manejar alimentos crudos y cocinados a la vez.

5) Cubra y proteja los alimentos.

6) Cuando sea necesario el uso de guantes para el servicio de alimentos debe evitarse que estos toquen otras superficies.

7) Evitar dejar ropa de calle u objetos personales en las áreas de preparación de alimentos.

8) Hacer un uso racional del trapo de limpieza, retirarlo frecuentemente de la circulación y mantenerlo limpio sumergiéndolo en agua clorada, Hervirlo durante 5 minutos y protegerlo de la contaminación al final de la jornada.

9) Manipulación mínima de los alimentos cocinados.

10) Usar papel limpio y nuevo para envolver y cubrir alimentos.

11) Evitar el uso de sobrantes.

12) Mantenga separados los alimentos crudos y cocinados a lo largo de los procesos de almacenamiento, elaboración, cocinado y presentación.




2.11. Como lograr la calidad sanitaria en los alimentos Los alimentos son materias primas muy delicadas por lo que se deben extremar precauciones, en la siguiente lista se enumeran los puntos más sobresalientes para lograr la calidad sanitaria en éstos:

1) Elegir alimentos tratados confines higiénicos.

2) Cocinar bien los alimentos.

3) Consumir inmediatamente los alimentos cocinados.

4) Guardar cuidadosamente los alimentos cocinados.

5) Recalentar bien los alimentos cocinados.

6) Evitar el contacto entre los alimentos crudos y cocinados.

7) Lavarse las manos a menudo.




8) Mantener escrupulosamente limpias todas las superficies de la cocina.

9) Mantener los alimentos fuera del alcance de los insectos, roedores y otros alimentos.

10) Utilizar agua purificada.

2.12 Manejo del tiempo para la presentación del menú Se debe de crear un plan de acción eficaz, donde los tiempos y movimientos del personal se conviertan en medidas de prevención y no de corrección. Referente a las líneas de servicio, se debe montar a una temperatura mayor a 67ºC o más (sin llegar a ebullición) 20 minutos antes de arrancar cualquier servicio. Se pueden utilizar carros termo para mantener la temperatura en el caso de banquetes o servicios a domicilio. Los alimentos que se preparan en freidoras, planchas o parrillas se deben de conservar en una charola de acero inoxidable sobre el baño maría y cubiertos con tapadera o papel plástico resistente. La programación de menús elaborados debe de planearse tomando en cuenta el tiempo que pasará el alimento desde su preparación hasta que llegue al comensal.

2.13. Higiene del personal de cocina Para que la higiene del personal de cocina sea completa se deben cumplir con estos puntos:

v Uniforme limpio y completo.

v Baño diario.

v Uñas cortas y sin pintura.

v Hombres pelo corto y rasurados.

v Mujeres cabello recogido.

v Usar cofia y malla.

v No alhajas, relojes y aretes.




v Maquillaje discreto.

v No presentarse a trabajar enfermo o con heridas o alergias.

v Usar zapato antiderrapante

Higiene del personal dentro de las instalaciones

v Lavarse las manos antes de iniciar actividades, antes y después de ir al baño, al cambiar de actividad, toser, rascarse o estornudar

v Usar cubre boca

v Usar adecuadamente los guantes

v Lavarse las manos cada cambio de actividad

v Lavarse las manos después de estornudar,

v tocarse el cabello, ingerir alimentos, fumar,

v después de ir al baño, saludar a otra persona.

1) El desarrollo de la calidad como elemento fundamental para competir.




Tareas a realizar

a. Elaboración de registros

Para la elaboración de registros se necesita: 1) Llevar archivo diario por medio de un check list o bitácora de temperaturas

que requieran los alimentos.

2) Llevar una bitácora o archivo donde se estén monitoreando constantemente la temperatura de la cámara de refrigeración y congelación

3) Llevar un archivo diario de los resultados del día y checarlos, si son buenos mantenerlos e incrementarlos, si estos son malos analizar y corregirlos.

4) Utilizar bitácoras instructivas o archivos donde se especifiquen los usos de desinfectantes y sanitificadores.

5) Llevar un programa de calendarización de fumigación, así como los registros de cada fumigación.

6) Llevar un check list diario, semanal, quincenal y mensual de supervisión de limpieza.

7) Realizar un catálogo de proveedores.

8) Realizar un catálogo de los insumos que se emplean en todas las áreas del establecimiento con el fin de estandarizarlos.

b. Recepción de alimentos. 1) En el área de recepción de alimentos debe mantener en limpio y en buen

estado para ello se sugiere el siguiente check list.

ACTIVIDAD SI NO

Mesas de trabajo limpias y desinfectadas

Báscula limpia y desinfectada

Repisas y anaqueles limpios y en orden

Tabla de corte limpio y desinfectado

Coladeras limpias y en buen estado




2) Asegurar que el sitio cuente con iluminación que permite verificar el estado de las materias primas

3) Asegurar que los focos del área de recepción de alimentos cuenten con

protección.

4) Evitar que existan alimentos y/o recipientes colocados en el piso.

5) Verificar que los productos que se reciben en hielos, no están en contacto con el mismo.

6) Utilizar los siguientes checklist para facilitar la verificación de las

inspecciones del producto conforme a las características organolépticas.

Alimentos enlatados

ACEPTAR RECHAZAR

Latas en buen estado, sin golpes, abolladuras, oxido.

Latas que presenten golpes, abolladuras por mal manejo y oxido.

Todas las latas que se reciben tienen que presentar etiqueta de identificación del producto.

Todos las latas que no presenten dicha etiqueta.

Si se verifica contenido este tiene que estar en las condiciones normales de consumo.

Contenido espumoso, con mal olor. Nota: Jamás se tiene que probar alimento enlatado de muestras dudosas o que no cumplan con especificaciones.

Alimentos secos

ACEPTAR RECHAZAR

Se reciben en paquetes secos, bien cerrados, sin orificios o roturas.

Paquetes abiertos, con humedad, orificios o roturas.

Sin ningún tipo de moho o contaminación de insectos.

Alimentos que presenten moho o algún tipo de insecto.




Frutas y verduras

ACEPTAR RECHAZAR

Frutas y verduras en buen estado, buena coloración sin ningún tipo de plaga.

Frutas y verduras con mallugaduras, golpes, decoloración y con algún tipo de plaga presente.

Huevo Los huevos tienen que cambiarse de su empaque original a rejillas de color azul, se lavan, enjuagan y desinfectan antes de pasar al almacén en refrigeración.

ACEPTAR RECHAZAR

Temperatura de recepción de 4 ºC. Temperatura mayor a 6 ºC.

Si el producto se recibe congelado a –18 ºC

Temperatura mayor a –15 ºC en el interior del producto.

Olor agradable característico de huevo. Olores desagradables.

Las yemas tienen que resaltar y estar firmes. Yemas descoloridas y flácidas.

Las claras deben envolver bien la yema y estar bien adheridas.

Claras demasiado líquidas sin envolver bien a la yema.

Pescados frescos y congelados

ACEPTAR RECHAZAR




Sin olor fuerte a pescado. Olor fuerte a amoniaco.

Ojos brillantes, claros y resaltantes. Ojos hundidos, nublados o con color rojo alrededor.

Textura de la carne y la barriga firme y que se retracten al tacto.

Branquias secas, carne suave y que se hunda al oprimirla quedando la marca impresa del dedo en el pescado.




Moluscos frescos y congelados

ACEPTAR RECHAZAR






Conchas cerradas. Conchas parcialmente abiertas o totalmente abiertas.

Crustáceo fresco y congelado

ACEPTAR RECHAZAR






Con caparazones duros. Caparazones suaves.

Sin olor fuerte. Olores fuertes a amoniaco.

Aves frescas

ACEPTAR RECHAZAR




Carne sin decoloraciones. Color morado verdoso o una decoloración verde alrededor del cuello y puntas de las alas obscurecidas.

Textura firme y se retracta al tacto. Textura pegajosa bajo las alas y por las coyunturas, carne suave y bofa.




Carnes rojas

ACEPTAR RECHAZAR




Carne con color rosado y grasa blanca. Carne con presencia de manchas cafés, verdes o moradas.

Textura firme y que se retracte al tacto. Textura bofa o flácida, que no se retracte al tacto. Textura demasiado babosa o pegajosa.

Sin rastros de parásitos. Cualquier indicio de parásitos, insectos o larvas.

Empaques limpios y en buen estado. Empaques sucios, rasgados o rotos.

c. Cámara de refrigeración

1) Llevar un registro y control todos los días de la temperatura de la cámara de refrigeración.

2) El termómetro debe estar en buen estado y visible.

3) Los pisos, techos y paredes de la cámara de refrigeración debe estar limpio

y en buen estado.

4) Las coladeras están limpias y en buen estado.

5) Las puertas y anaqueles están limpias y en buen estado.

6) Etiquetar todos los recipientes con alimentos, identificando la fecha de ingreso.

7) Almacenar los alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados.

8) Evitar tener alimentos colocados directamente en el piso así como alimentos

en mal estado dentro de la cámara.




d. Refrigeradores.

1) Llevar un registro y control todos los días de la temperatura del refrigerador.

2) El termómetro debe estar en buen estado y visible.

3) Las puertas deben sellar y estar limpias y en buen estado.

4) Etiquetar todos los recipientes con alimentos, identificando la fecha de

ingreso.

5) Evitar la contaminación cruzada.


e. Almacenamiento.

1) Llevar un registro y control todos los días de la limpieza del almacén. 2) Verificar que las coladeras deben estar limpios y en buen estado.

3) Tener iluminación adecuada en el área de almacenamiento.

4) Tener adecuada ventilación y en caso de ventilación natural instalar

mallas de protección.

5) No colocar alimentos y productos directamente en el piso.

6) Tener en buenas condiciones los anaqueles y puertas del almacén. 7) Las puertas deben sellar y estar limpias y en buen estado.

8) Etiquetar todos los recipientes con alimentos, identificando la fecha de

ingreso.


10) Almacenar botes en buen estado, sin abolladuras y/o abombamientos.

11) Tener botes y productos sin presencia de platas, moho o insectos.

12) Evitar tener productos caducos o en mal estado en el almacén.




f. Área de cocina

1) Tener tapetes y/o piso antiderrapante. 2) Implementar el siguiente check list en la limpieza del área de cocina.

ACTIVIDAD SI NO

Mesas de trabajo limpias y desinfectadas

Báscula limpia y desinfectada

Repisas y anaqueles limpios y en orden

Pisos y paredes en buen estado

Tabla de corte limpio y desinfectado

Cuchillos limpios y desinfectados

3) Implementar el siguiente check list en la limpieza de cocina fría.

ACTIVIDAD SI NO

Mesa de trabajo limpia y desinfectada

Línea de servicio limpia

Línea de servicio montada correctamente (especificar que debe de contener y los espacios donde irá cada producto)

Línea de servicio con temperaturas correctas (4ºC)

Platos para montaje de ensaladas fríos

Cuchillo limpio y desinfectado

Tabla de corte limpia y desinfectada




4) Implementar el siguiente check list en la limpieza de la cocina caliente.

ACTIVIDAD SI NO


Línea caliente montada correctamente (especificar que debe de contener y los espacios donde irá cada producto)

Doble baño maría a 68ºC

Platos para montaje limpios y tibios



Parrilla o grill limpio y engrasado

5) Implementar el siguiente check list en el área de postres:

ACTIVIDAD SI NO


Línea de postres montada correctamente (especificar que debe de contener y los espacios donde irá cada producto)

Platos para montaje limpios






6) Supervisar que las coladeras se encuentre limpios y en buen estado. 7) Los focos de la cocina deben estar limpios y protegidos.

8) Las superficies de contacto con alimentos tales como: licuadoras,

rebanadoras, procesadoras, mezcladoras, peladoras, molinos, deben estar limpios y en buen estado.

9) Las estufas, hornos, planchas, salamandras, freidoras, marmitas,

vaporeras, mesas, entre otros deben estar limpias en sus partes, sin cochambre y en buen estado.

10) Las campanas de extracción deben estar limpios, en buen estado y sin

cochambre.

11) Tener tablas para cada tipo de alimento que se prepare en la cocina (es decir para carnes rojas, mariscos, carnes de aves, verduras y frutas).

12) Tener trapos de limpieza diferente para cada área de preparación de

alimentos ( para grasa, para limpieza general y para alimentos)

13) Tener carros de servicio, entrepaños, gavetas y repisas deben estar limpias y en buen estado.

14) Depositar los utensilios en un área especial, limpia y desinfectada.

15) Lavar loza y vajilla después de su uso.

16) Implementar el siguiente check list para el personal de cocina.

UNIFORME SI NO

Pantalón pata de gallo limpio y planchado

Mandil de 4 vistas limpio y planchado

Filipina del restaurante limpia y planchada

Calcetas

Zapato negro antiderrapante limpio y boleado

Gorro de chef, cofia o gorra y red para el cabello




g. Preparación de alimentos

1) Lavar los alimentos de origen vegetal se lavan en forma individual o en

manojos pequeños con agua potable, estropajo o cepillo, jabón detergente, se enjuagan con agua potable y se desinfectan.

2) Planear de antemano la descongelación de alimentoso por medio de: 1

Refrigeración, 2 Microondas. Siguiendo de inmediato la cocción de alimento y en casos excepcionales a través de un chorro de agua.

3) En el caso de los establecimientos en los que se sirven alimentos crudos,

o a base de huevo crudo se especifica en la carta o menú que el platillo se sirve bajo consideración del comensal y el riesgo que esto implica.

4) Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar.

5) Utilizar utensilios que minimizan el contacto directo de las manos con el

alimento, tales como cucharones, pinzas, tenedores, etc.

6) El personal debe lavarse las manos antes de manipular alimentos, vajilla limpia y después de cualquier situación que implique contaminación. En caso de usar guantes, se exigen el lavado de manos antes de colocárselos.

7) Todos los alimentos deben lavarse y desinfectase todos los alimentos.

8) La cocina debe contar con botes de basura, tapados, limpios y alejados de

la cocina.

h. Área de servicio 1) Los alimentos preparados y listos deben estar tapadas antes de iniciar el

servicio. 2) Los platos y utensilios de servicio no se tocan por la parte que entra en

contacto con los alimentos o en la boca del comensal.

3) Los manteles y servilletas deben estar limpios y en buen estado.

4) Las Áreas y estaciones de servicio limpias y en buen estado.

5) Los alimentos listos para servirse, se transportan en recipientes cerrados o envases desechables.




6) Implementar el siguiente check list en el aseo personal del área de

comedor.

REVISAR SI NO

Baño diario

Sin aretes, alhajas, relojes, cadenas

Mujeres maquillaje discreto

Uñas cortas sin esmalte

Hombres rasurados

i. Atención de bar 1) El área de la barra debe estar limpia y en buen estado. 2) El mobiliario y equipo del bar se encuentra limpio y en buen estado.

3) Los pisos, paredes y techos del bar se encuentran limpios y en buen

estado.

4) El almacén de bebidas se encuentra en buen estado y limpios.

5) Los anaqueles y puertas del almacén de bebidas se encuentran limpios y en buen estado.

6) Utilizar cucharón y/o pinzas limpias y desinfectadas para servir hielo.

7) Evitar enfriar las botellas en el hielo con el que se preparan las bebidas.

8) Lavar y desinfectar las licuadoras y mezcladoras después de su uso.

9) El personal debe para lavarse y desinfectarse las manos.

10) El personal debe tener uniforme y mandil limpio y en buen estado.

11) El personal debe tener apariencia limpia y pulcra.

12) Ordenar y mantener limpia la parte baja y alta de la barra.




i. Manejo del agua y del hielo El empresario debe implementar las siguientes prácticas para el manejo del agua y hielo:

1. El hielo para consumo humano debe ser de agua purificada. 2. Verificar que el depósito del hielo esté limpio.

3. Los utensilios para el manejo del hielo deben estar limpios y

desinfectados.

j. Manejo de productos químicos El empresario debe implementar las siguientes prácticas para el manejo de productos químicos:

1. El área de productos químicos se encuentra limpia y en buenas condiciones.

2. Los plaguicidas deben almacenarse en su envase original.

3. Los productos deben indicar su toxicidad y modo de empleo.

K. Manejo de control de plagas y basura. El empresario debe implementar las siguientes prácticas para el manejo de control de plagas y manejo de basura:

1. El Área general de basura limpia y contenedores especiales para los desechos orgánicos, latas e inorgánicos?

2. Evitar la acumulación excesiva de basura en el área de alimentos. Los depósitos se lavan y desinfectan después de la jornada.

3. Tener contratado un servicio profesional para el control de plagas

presentando: 1. Licencia federal sanitaria expedida por la autoridad correspondiente. 2. Hojas de seguridad del producto utilizado. 3. Programa del control de plagas. 4. Registros e informes que amparen el servicio durante los últimos tres meses. 5. Contrato de servicio vigente.

4. Ausencia de trampas con cebos y lámparas de luz ultravioleta de

atracción de choque eléctrico, en el área de manejo de alimentos.




3. CONFIABILIDAD Y ADECUACIÓN AL SERVICIO.

3.1. Seguridad del comensal en un establecimiento de alimentos y bebidas.

Una empresa de servicios, trátese de un hotel, restaurante, bar o cafetería, es un grupo de personas trabajando para lograr el beneficio de otras personas, y en este negocio de personas se requiere de la mercadotecnia cuya esencia es conseguir excelentes y duraderas relaciones con los clientes, y eso se debería lograr a punta de satisfacer las necesidades de los huéspedes o comensales por medio de unos productos asociados con la creatividad, el servicio, la seguridad y por lo tanto el consumo placentero. El huésped, comensal o cliente es la posesión más valiosa, de una empresa de servicios. De conservar unas relaciones crecientes con sus clientes depende no sólo el futuro de los establecimientos, sino el futuro personal de cada uno de quienes lo logren. Hoy en día el consumidor busca experiencias en el turismo, la hotelería y la restaurantería, y deberíamos decir que busca en su tiempo libre ofertas de experiencias seguras y estas han venido siendo vitales desde el inicio del turismo, por lo tanto somos por definición la empresa de las experiencias. La premisa será, entonces, la de otorgarle a la carta de platillos y a quien los vende la capacidad de seducción, atracción y sugestión para que el comensal lo desee, lo adquiera, lo compre y lo disfrute con seguridad. En Alimentos y Bebidas debemos crear el ambiente propicio para incentivar la buena venta: ir más allá del servicio y del producto, facilitando el acceso, respetando al comensal y buscando la forma de atraparle sus sentidos, en un espacio de confort diseñado para el placer sensorial y la confianza. Todo comensal espera encontrar en un establecimiento alimentos, no sólo excelente calidad, sino higiénicos y que no signifiquen ningún riesgo para su salud o la de su familia. El que un establecimiento sea acreditado con el Distintivo TT, aportará un valor agregado de confianza y seguridad al comensal o cliente con respecto a la manipulación, preparación y servicio responsable y con calidad de sus alimentos, sin que ello tenga que encarecer sus precios. Adicionalmente, que un establecimiento que ostente el Distintivo TT, observará entre otras ventajas, el crear una cultura de higiene en el personal que manipula y sirve alimentos, con ello el aumento de la confianza de los clientes hacia su establecimiento, una imagen saludable en materia de prevención de enfermedades transmitidas por alimentos y su permanencia en el gusto y confianza de los comensales.




3.1.1. Los derechos del comensal

1) El cliente no siempre tiene la razón, pero si debe exigir calidad e higiene en los alimentos y un servicio amable sin abusos.

2) Es obligación de cualquier restaurante, dependiendo su categoría, respetar los derechos del comensal con un servicio de calidad, que se caracterice por una atención personalizada, amable y puntual.

3) Desde que se hace la reservación hasta que se paga la cuenta, el personal del establecimiento debe estar presto a las necesidades de quien lo visita.

4) El comensal debe de ser recibido por el hostess, quien le da la bienvenida; posteriormente viene la asignación de la mesa, el ofrecimiento de aperitivos y la toma de la orden, lo cual se debe realizar con la más absoluta discreción y sutileza por parte del mesero.

5) La tarea de los encargados de servir los alimentos es fundamental, "Un buen servicio es cuando no se siente la presencia del mesero, pero no hace falta nada en la mesa”.

6) Para que los platillos dejen satisfechos a los comensales se deben considerar cuatro factores fundamentales: higiene, valor nutrimental, sabor y presentación. Todos con la misma importancia.

7) Los comensales tienen derecho a recibir atenciones que los hagan sentir bien, por ello el mesero debe aclarar dudas en relación a los ingredientes del platillo y la preparación.

8) Las recomendaciones siempre son importantes. Y en cuestión de maridaje, es bueno contar con la ayuda de un experto (sommelier).

9) Si el comensal no está a gusto con el servicio, debe comunicarlo y obtener una respuesta satisfactoria, ya sea por parte del mesero o del capitán. Lo ideal es no tener que recurrir al gerente o dueño del establecimiento.

10) Cuando al cliente no le agrada el servicio, no tiene por qué dejar propina; en otros casos, si no le gusta un platillo porque le sale defectuoso, lo debe avisar inmediatamente al mesero o capitán y pedir el cambio.

11) A la hora de pagar la cuenta, el comensal está en todo su derecho de revisar detenidamente las cifras para verificar que no haya "caballazo" (cargos extras).




3.1.2. Localización y evaluación de riesgos en establecimientos de alimentos y bebidas

Seguridad en el trabajo Es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos, y establecer las medidas para prevenir los accidentes de trabajo. La seguridad en el trabajo es responsabilidad compartida tanto de las autoridades como de empleadores y trabajadores, por lo tanto se debe considerar un plan de acción conjunta con los trabajadores y sus jefes inmediatos. Se realizará una lista de control para identificar los principales peligros en todas las áreas del restaurante, hacer un mapa del restaurante y marcar los peligros en este mapa de riesgos ayuda de mucho. En el Mapa de Riesgos, se utilizan símbolos o dibujos, para identificar determinados lugares que sirven de puntos de referencia y colores para señalar mejor las zonas de riesgo específicos que tienen determinados lugares del restaurante por ejemplo: el color rojo para zonas de mucho peligro; el color amarillo para zonas en riesgo; el color verde para zonas sin riesgo. El siguiente paso es generar ideas y elaborar medidas concretas que se pueden tomar para corregir los peligros más importantes que ya fueron identificados. Estas medidas incluyen cambios que la gerencia debe hacer, así como cambios que harán los mismos trabajadores. Beneficios El Modelo de Administración de Riesgos y el Mapa de Riesgos vinculan el grado de impacto y la probabilidad de ocurrencia en forma clara y efectiva, permitiendo comparar en un solo gráfico la totalidad de los riesgos detectados para el establecimiento de alimentos y bebidas. Los riesgos son medidos por su impacto total sobre los objetivos del establecimiento y, por lo tanto, pueden ser administrados en la misma forma. El Modelo de Administración de Riesgos puede ser utilizado por varios directores, gerentes, supervisores y estrategas, para desarrollar mapas de riesgo separados o un mapa colectivo, este es una herramienta útil para hacer una adecuada planeación anual de las actividades de control y auditoría, y asegurar que los sistemas de control aplicados a los procesos y áreas de mayor riesgo son efectivos para prevenir su ocurrencia.




Mapa de riesgos

3.1.3. Condiciones inseguras y actos inseguros

Cuando se presenta un accidente en el restaurante o bar intervienen varios factores como causas directas o inmediatas de los mismos. Estos pueden clasificarse en dos grupos:

a) Condiciones Inseguras: Se refieren al grado de inseguridad que pueden tener los locales, la maquinaria, los equipos, las herramientas y los puntos de operación.

b) Actos Inseguros: Es la causa humana que actualiza la situación de riesgo para que se produzca el accidente. Esta acción lleva aparejado el incumplimiento de un método o norma de seguridad, explícita o implícita, que provoca dicho accidente.

Las condiciones inseguras más frecuentes, son:

v Estructuras o instalaciones de los edificios y locales deteriorados,

impropiamente diseñadas, construidas o instaladas.

v Falta de medidas de prevención y protección contra incendios.

v Instalaciones en la maquinaria o equipo impropiamente diseñadas, construidas, armadas o en mal estado de mantenimiento.




v Protección inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, en el equipo o en las instalaciones.

v Herramientas manuales, eléctricas, neumáticas y portátiles, defectuosas o inadecuadas.

v Equipo de protección personal defectuoso, inadecuado o faltante.

v Falta de orden y limpieza.

v Avisos o señales de seguridad e higiene insuficientes, faltantes o inadecuadas.

Los actos inseguros más frecuentes que los trabajadores realizan en el desempeño de sus labores, son:

1) Llevar a cabo operaciones sin previo adiestramiento.

2) Operar equipos sin autorización.

3) Ejecutar el trabajo a velocidad no indicada.

4) Bloquear o quitar dispositivos de seguridad.

5) Limpiar, engrasar o reparar maquinaria cuando se encuentra en movimiento.

6) Realizar acciones de mantenimiento en líneas de energía viva, sin bloqueo.

7) Viajar sin autorización en vehículos o mecanismos.

8) Transitar por áreas peligrosas.

9) Sobrecargar plataformas, carros, montacargas, etc.

10) Usar herramientas inadecuadas.

11) Trabajar sin protección en lugares peligrosos.

12) No usar el equipo de protección indicado.

13) Hacer bromas en el sitio de trabajo.




Los factores que pueden propiciar la ocurrencia de la condición o del acto inseguro, como causas indirectas o mediatas de los accidentes, son:

1) La falta de capacitación y adiestramiento para el puesto de trabajo.

2) El desconocimiento de las medidas preventivas de accidentes laborales.

3) La carencia de hábitos de seguridad en el trabajo

4) Problemas psicosociales y familiares, así como conflictos interpersonales con los compañeros y jefes.

Características personales:

1) La confianza excesiva.

2) La actitud de incumplimiento a normas y procedimientos de trabajo establecidos como seguros.

3) Los atavismos y creencias erróneas acerca de los accidentes.

4) La irresponsabilidad, la fatiga y la disminución, por cualquier motivo, de la habilidad en el trabajo.

3.1.4. Controles de seguridad en los establecimientos de alimentos y bebidas Podemos clasificar estos controles en dos tipos: A. Controles de ingeniería:

1) Diseño de procesos con seguridad.

2) Aislamiento por sistemas cerrados.

3) Sistemas de extracción y humidificación.

4) Protecciones en los puntos de operación y mecanismos de transmisión.

5) Diseños ergonómicos.

B. Controles administrativos:

1) Supervisión.

2) Rotación de personal.

3) Descansos periódicos.

4) Disminución del tiempo de exposición.




Equipo de protección personal. En el caso de los empleados que se encuentren en el departamento de cocina:

1) Filipina de algodón o cualquier tela no flamable.

2) Mandil de algodón o cualquier tela no flamable.

3) Guantes de protección para cortes.

4) Zapatos de seguridad (cerrados y antiderrapantes)

La supervisión, como una actividad planeada, sirve para conocer oportunamente los riesgos a los que están expuestos los trabajadores, antes de que ocurra un accidente o una enfermedad de trabajo, que pueda provocar una lesión o la pérdida de la salud del trabajador. Esto se debe hacer de acuerdo: a las necesidades, en forma periódica (diaria, semanal o por lo menos mensual) y siguiendo una guía que contenga los puntos por comprobar, que debe complementarse, con la observación de otros detalles importantes de seguridad. En esta actividad, las Comisiones de Seguridad e Higiene deben apoyar a las autoridades, para que se dé cumplimiento a la normatividad. 3.1.5. Comisión de seguridad e higiene El Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo, establece que los patrones tienen la obligación de proveer el equipo de protección personal necesario para proteger la integridad física, la salud y la vida de los trabajadores; que éstos deben usarlo invariablemente en los casos en que se requiera, y que para su selección, los empleadores deben realizar un análisis de los riesgos a los que aquéllos se exponen (artículo 101). Las Comisiones de Seguridad e Higiene deberán vigilar:

1) Que el equipo de protección personal se seleccione de acuerdo con los riesgos a que estarán expuestos los trabajadores.

2) Que el equipo sea facilitado siempre que se requiera.

3) Que el equipo se mantenga en óptimas condiciones higiénicas y de funcionamiento; y que sea utilizado por los trabajadores en forma adecuada y correcta.

4) Las propias Comisiones de Seguridad e Higiene reportarán a los patrones y a las autoridades del trabajo, cualquier falla en el cumplimiento de estas disposiciones.




3.1.6. Como evitar un incendio en un establecimiento de alimentos y bebidas El riesgo de incendio es la emergencia más grave que puede darse en los establecimientos de alimentos y bebidas (restaurantes, cafeterías, bares) debido a la elevada concentración de personas en estos lugares, muchas de las cuales son clientes esporádicos que desconocen las medidas de protección y evacuación existentes, por todo esto, los trabajadores del sector no solamente deben conocer las normas básicas a la hora de un incendio, sino también cómo ayudar a las demás personas presentes en el establecimiento. La mejor manera de minimizar los daños del fuego es procurar evitar que éste se produzca, del mismo modo que cualquier otro tipo de emergencia. La protección de la vida humana ante un incendio depende de la existencia de:

v Un sistema de detección de incendios que dé la alarma rápidamente y ponga en marcha el plan de autoprotección y los equipos de extinción.

v Vías de evacuación o salidas protegidas y claramente señalizadas.

Plan de autoprotección El Plan de Autoprotección es el documento que establece el marco orgánico y funcional previsto para un establecimiento, con el objeto de prevenir y controlar los riesgos sobre las personas y los bienes y dar respuesta adecuada a las posibles situaciones de emergencia en la zona, bajo responsabilidad del titular de la actividad, garantizando la integración de éstas actuaciones con el sistema público de protección civil. Este plan también es un instrumento vivo, cuya finalidad es organizar tanto al personal del establecimiento como a los clientes que se encuentren en él, ante cualquier situación de emergencia, evitando así la improvisación. Los establecimientos de alimentos y bebidas como lugares públicos deben estar organizados frente a las emergencias y para ello se deben conocer las condiciones de los locales y planificar la evacuación adecuadamente. Medidas básicas de protección

1) Recordar siempre que la prevención de incendios se basa en impedir la presencia simultánea de focos de ignición y materiales combustibles.

2) No aproximar focos de calor intensos a materiales combustibles.

3) De efectuar operaciones “en caliente” (con llamas abiertas, objetos calientes, chispas mecánicas, arcos eléctricos, normalmente por operaciones de mantenimiento mecánico y soldadura) Consulte a los responsables del área donde vaya a realizarse los trabajos.

4) Puede ser necesario tomar precauciones especiales e incluso que sea una zona donde esté prohibido efectuar estos trabajos por existir riesgo alto de incendio y/o explosión.




5) No obstaculizar en ningún momento los recorridos y salidas de evacuación, así como el acceso a extintores, bocas de incendio, salidas de emergencia, cuadros eléctricos, botones de alarma, estos equipos deben estar siempre accesibles por su rápida utilización en caso de emergencia.

6) Fíjese en la señalización, compruebe las salidas disponibles, vías a utilizar y la localización del botón de alarma y del extintor más próximo.

7) En caso de observar anomalías, comuníquelo a los responsables.

8) Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado. La suciedad. Los derrames de líquidos y materiales como virutas, papeles y cartones pueden originar fácilmente incendios.

9) Ante cualquier olor sospechoso o superficie excesivamente caliente, avisar a mantenimiento, al responsable de zona o conforme a las instrucciones del plan de emergencia.

10) Respetar las áreas de no fumar en los centros de trabajo.

11) Dejar libre de materiales una distancia de un metro por debajo de los detectores de incendio, si es que existiesen.

12) Inspeccionar su lugar de trabajo al final de la jornada laboral. Si es posible desconectar los aparatos eléctricos que no se necesiten mantener conectados.

Recomendaciones ante un incendio

1) En ningún caso ponga en peligro su integridad física.

2) No usar los ascensores.

3) Organizar la salida de los clientes con orden y precaución.

4) Tranquilizar a las personas durante la evacuación. Sin embargo, se actuara con firmeza para conseguir una evacuación rápida y ordenada.

5) No detenerse a recoger los efectos personales.

6) No permitir el regreso a los locales evacuados.

7) El humo se almacena en forma de bolsa en la parte superior, por lo tanto si se encuentra en esta situación se recomienda desplazarse a gatas.

8) Antes de atacar al fuego debe estar seguro de que no corre ningún peligro su integridad física, ni de la de ningún otro compañero o visitante.




9) Siempre que sea posible se debe atacar el fuego por parejas, si no puede apagarlo no corra riesgos inútiles: busque un lugar seguro y abandone la zona.

10) Atacar el fuego utilizando los aparatos extintores más próximos al lugar del incendio.

11) Finalizada la evacuación de una planta, comprobar que realmente es así y cerrar las puertas y ventanas que atraviese el camino de la evacuación, y tome las medidas que puedan impedir el avance del humo o del fuego.

12) Actuar en todo momento conforme a las normas del manual de emergencia de su centro de trabajo.

13) Apague la fuente de calor, si es posible. Corte la corriente eléctrica y la entrada de gas.

14) Intente apagar el fuego sólo si es pequeño y se puede controlar. para hacerlo, sitúese entre el fuego y la vía de escape. Avise al teléfono de emergencias

15) Intente retirar productos combustibles o inflamables próximos al fuego.

16) Si algún elemento de la cocina comienza a quemarse, trate de sofocarlo cubriéndolo con algún tipo de trapo o manta.

17) Nunca vierta agua sobre un incendio por grasa o líquidos inflamables.

18) El agua hará que el incendio se extienda. Tampoco la utilice si puede alcanza instalaciones eléctricas.







3.1.7. Recomendaciones para evitar incendios en la cocina

1) Cuando cocine, vigile atentamente lo que se calienta y no lo deje

desatendido.

2) Evite también la ropa inflamable, que podría expandir el fuego con facilidad.

3) No deje agarradores de tela ni paños de papel cerca de los fogones de la cocina.

4) Tenga siempre un extintor de espuma en la cocina.

5) Evite las corrientes de aire en la cocina que pudieran apagar el gas, especialmente si está usted en otra zona. Una chispa puede provocar un incendio.

6) No almacene ni manipule líquidos inflamables en la cocina, recuerde que hay productos de limpieza que son inflamables (aerosoles, aguarrás, alcohol, etc.).

7) Estos productos deben usarse en lugares ventilados y lejos de donde haya algo encendido.

8) Limpie periódicamente los filtros de la campana extractora de la cocina.

9) Conserve también limpias de grasa las salidas de humos y las entradas de aire.

10) Antes de usarlas, elimine la grasa de las tostadoras y pequeños electrodomésticos, así como los quemadores.

11) Mantenga limpia el área de la cocina. Limpie los utensilios de cocina y las superficies después de cocinar para evitar la acumulación de grasa.

12) Extreme las precauciones con el gas y la electricidad.

13) Siempre que sea posible, mantener una zona de seguridad (sin combustibles) alrededor de los aparatos eléctricos.

14) Si detecta cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas o de protección contra incendios, comuníquelo a los responsables del establecimiento.

15) Asegúrese de apagar los interruptores una vez acabado los servicios, desconecte los aparatos eléctricos que no se usen.

16) No colocar telas sobre las lámparas.




17) Evitar la utilización de aparatos eléctricos o equipos electrónicos: en presencia de humedad, cuando alguna parte de su cuerpo este mojada.

18) En caso de avería, corte la corriente como primera medida.

19) No sobrecargue los enchufes, conectando varios aparatos pueden generar cortocircuitos.

20) Evite los cables pelados y sin protección. Arréglelos o elimínelos cuanto antes.

21) Lea atentamente las instrucciones de los electrodomésticos y utilícelos correctamente.

22) Coloque los aparatos eléctricos de forma que se facilite la ventilación de los motores.

23) La instalación eléctrica tiene que estar en buen estado para evitar cortocircuitos, una revisión periódica es conveniente.

24) Si detecta cualquier anomalía en las instalaciones eléctricas, comuníquelo al responsable.

25) Si nota olor a quemado, revise y localice el origen, puede tratarse de un sobrecalentamiento de la instalación eléctrica que originará un peligroso cortocircuito o un incendio.

26) Observe periódicamente la calidad de la llama del gas: debe ser viva, estable, azulada y silenciosa. Si es ruidosa, inestable y con puntas amarillas, avise al servicio técnico para que revise los aparatos.

27) Encienda el cerillo antes de abrir los quemadores.

28) No cambie tanques de gas mientras exista un foco de calor próximo.

29) Si sospecha o siente olor a gas no encienda ni apague luces; ventile al máximo posible y avise a sus superiores.

30) Todo el personal deberá conocer el manejo de los interruptores generales de electricidad y las llaves de corte de gas.




3.1.8. Extintores e hidrantes en el establecimiento según el tipo de fuego que se pueda crear.

Fuego tipo a Es aquel tipo de fuego provocado por la combustión de materiales sólidos de tipo orgánico, y cuya combustión tiene lugar normalmente con formación de brasas, ejemplo: madera, telas papel, hule, plásticos y similares

Fuego tipo b Son aquellos en los que intervienen líquidos y gases combustibles. Los ejemplos más claros son: Gas butano, gasolina, acetona, alcohol, todos ellos pueden ser un material peligroso sino se le prestan los cuidados adecuados de almacenamiento.

Fuego tipo c Son aquellos en los que intervienen equipos eléctricos, en los cuales no vamos a usar agua, dado que esta es conductora de electricidad permitiendo que pase la corriente eléctrica pudiendo empeorar la situación.




Fuego tipo d Son aquellos en los que intervienen ciertos materiales como el magnesio, titanio, circonio, sodio, litio y potasio. La mayoría al contacto con el agua explotan.

D

Como utilizar un extintor

1) Seleccione el extintor para combatir el fuego.

2) Si es de polvo químico seco agite el extinguidor.

3) Si esta en un lugar al aire libre colóquese con la dirección del viento a su favor.

4) Localice el seguro, gírelo y retírelo.

5) Colóquese a una distancia aproximada de 3 metros del fuego.

6) Dirija la manguera a la base del fuego.

7) Oprima la manija y el expulsor para que salga el material extinguidor. Una vez iniciada la descarga debe mantenerse hasta vaciar la carga en forma continua

8) Dirija la descarga en forma de “S” a la base del fuego

9) Al terminarse el contenido del extintor no dé la espalda al fuego, coloque su extintor acostado y en un lugar que no esté en el área de tráfico de personas.




3.1.9. Siniestros y señalización

Según la norma oficial mexicana NOM- 003-SEGOB/2002, se mencionan a continuación las formas, avisos, colores y símbolos a utilizar. Las señales de protección civil se clasificas de acuerdo al tipo de mensaje que proporcionan. Señales informativas, son las que se utilizan para guiar a la población y proporcionar recomendaciones que debe observar. Señales informativas

Señales informativas de emergencia Son las que se utilizan para guiar a la población sobre la localización de equipos e instalaciones, para uso en una emergencia.




Señales de precaución Son las que tienen por objeto advertir a la población de la existencia y naturaleza de un riesgo.

Señales prohibitivas y restrictivas Son las que tienen por objeto prohibir y limitar una acción susceptible de provocar un riesgo.

Señales de obligación Son las que se utilizan para imponer la obligación de una acción determinada, a partir del lugar donde se encuentra la señal y en el momento de visualizarla.




La colocación de señales se debe de hacer después de un análisis previo, tomando en cuenta las instalaciones existentes en el lugar y considerando lo siguiente:

1) Las señales informativas se colocan en un lugar donde se necesite su uso, permitiendo que las personas tengan tiempo suficiente de captar el mensaje.

2) Las señales preventivas se colocan donde las personas tengan tiempo suficiente para captar el mensaje sin correr riesgo.

3) Las señales prohibitivas o restrictivas, se deben de colocar en el punto mismo donde exista la restricción, lo anterior para evitar una determinada acción.

4) Las señales de obligación se deben de colocar en el lugar donde se tenga que llevar a cabo la actividad señalada.

3.1.10. Primeros auxilios y botiquín Definimos como primeros auxilios a las técnicas preventivas urgentes aplicadas a una víctima de accidente o enfermedad repentina, en tanto llega el tratamiento especializado. Estas medidas tienen como objeto la atención primaria del enfermo o herido, para evitar su agravamiento, hasta el momento en que pueda ser atendido por un médico, no es suficiente tener buena voluntad para ayudar en estos casos, es necesario poseer nociones elementales de las técnicas médicas, para actuar con rapidez y eficacia en la atención del herido o enfermo. Las técnicas a aplicar son diferentes en cada caso, dependiendo de las necesidades de la víctima. Es necesario saber qué hacer y que no. El objetivo de los primeros auxilios es:

v Conservar la vida.

v Evitar complicaciones, tanto físicas como psicológicas.

v Ayudar en la recuperación de la víctima.

v Asegurar el traslado de las víctimas a un centro de asistencia.

Como actuar en caso de que se requieran los primeros auxilios Ante un caso de accidente o enfermedad repentina, hay una serie de pasos que deben seguirse para una correcta asistencia a la víctima:

1) Es preferible no hacer nada cuando no se tiene conocimiento de los procedimientos de primeros auxilios. El desconocimiento puede llevar a tomar acciones que agraven la situación.




2) Conservar siempre la calma, actuar rápida y tranquilamente, para no perturbar al lesionado.

3) Nunca deje sola a una víctima. Solicite ayuda y el transporte necesarios.

4) Realice una inspección en busca de heridas o lesiones que no haya visto en primera instancia.

5) A menos que sea necesario, es preferible dejar a la víctima en la misma posición.

6) Si es necesario, proporcionar respiración artificial a la víctima.

7) En caso de hemorragias graves, intentar detenerlas comprimiendo la herida con vendajes o torniquetes, según el caso.

Hay ciertas acciones que nunca deben tomarse en caso de accidentes o enfermedades repentinas:

1) No tocar las heridas con materiales sin esterilizar. Tampoco deben soplarse.

2) No hay que lavar heridas profundas o fracturas expuestas.

3) Simplemente se las cubrirá con apósitos estériles.

4) Las heridas se limpian hacia afuera, nunca hacia adentro.

5) No colocar algodón directamente sobre las heridas o quemaduras.

6) No aplicar tela adhesiva directamente sobre heridas o quemaduras.

7) Los vendajes no deben colocarse ni demasiado ajustados ni demasiado flojos.

8) No dar de comer o beber a una víctima.

Botiquín

v Manual de primeros auxilios

v Gasa estéril de distintos tamaños

v Cinta adhesiva

v Vendas adhesivas en varios tamaños

v Vendas elásticas

v Toallas antisépticas




v Jabón antibacterial

v Cinta hipoalergénica

v Algodón estéril

v Parches estériles para ojos

v Almohadillas estériles de gasa

Utensilios:

v Una pera de goma

v Tijera

v Termómetro

v Pinzas

v Varios:

v Alcohol al 70%

v Guantes quirúrgicos

v Agua oxigenada

v Dedales

v Curitas

v Medicamentos:

v Crema antibiótica

v Anti diarreica

v Antihistamínico

v Aspirinas

v Crema antiséptica

v Crema para quemaduras




3.1.11. Sistema de guarda equipaje y guarda bultos

Para que nuestro comensal pueda tener una experiencia integral física es necesario contar con un buen sistema de guarda equipaje, ya que muchos de nuestros potenciales clientes vienen a la región para comprar y conocer nuestros productos, por lo tanto se debe de planear de forma efectiva y seguro dicho sistema. A continuación los puntos importantes para ponerlo en marcha:

1) Ubicar y designar un espacio físico optimo para el almacenamiento de maletas y bultos, que se encuentre cerca del área de operaciones para evitar traslados a otros espacios lejanos.

2) Dicho espacio deberá tener condiciones óptimas, es decir, bien iluminado, paredes sin humedad, ventilado.

3) Colocar estantes de acuerdo al tamaño del lugar para acomodar los bultos sin que estén en contacto directo con el piso, para poder ubicarlos fácilmente de forma organizada.

4) Colocar un señalamiento del servicio donde el comensal pueda observarlo fácilmente y solicitar el servicio.

Secuencia de recepción de guarda bultos para la hostess:

I. Dar la bienvenida

II. Marcar y registrar el número de personas que ingresan para tener un control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas lleguen y no haya espacio.

III. Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.

IV. Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.

V. Esto debe de ser rápidamente y con discreción.

VI. Si el comensal trae algún bulto o maleta ofrecer el servicio de forma cortes, segura y escribir dentro del plano el número de contraseña.

VII. Otorgar contraseña del equipaje o bulto.




3.2. Mantenimiento preventivo y correctivo a instalaciones

El mantenimiento es la actividad realizada por el hombre con el auxilio de herramientas, orientado a lograr el funcionamiento adecuado de una instalación o medio, del cual el hombre depende en alguna medida. La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones, la maquinaria y herramienta, equipo de trabajo e instalaciones en general, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando riesgos en el área laboral y de servicio. Se debe fomentar así un sistema de calidad total en todas las áreas. Objetivos del mantenimiento:

1) Optimizar la disponibilidad del equipo productivo.

2) Disminución de los costos de mantenimiento.

3) Optimización de los recursos humanos.

4) Elevar el tiempo de vida de la maquinaria

Criterios prácticos de evaluación y control del mantenimiento:

v La calidad y el nivel de complejidad de las instalaciones y equipamientos de los establecimientos de alimentos y bebidas se han incrementado significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos factores, tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas de trabajo, el establecimiento de redes de comunicación muy complejas, la exigencia de un cumplimiento cada vez más estricto de las normativas de seguridad.

v El mejoramiento y profundización de los distintos tipos de regularidades y la sensibilidad creciente hacia la ecología, que conduce a garantizar ambientes interiores sanos y a reducir la contaminación del entorno exterior al mínimo posible.

v La necesidad de asegurar una imagen correcta obliga a prestar atención a aspectos tales como una adecuada limpieza de todos los elementos visibles, a conservar adecuadamente los acabados tanto en interiores como en exteriores a mantener niveles adecuados de iluminación y a mantener los sistemas de señalización gráfica al día.

v Por otro lado, los costos de la energía se han incrementado de una forma tan notable que representan una de las partes importantes y por tanto pasan a ser una de las rúbricas a gestionar eficientemente.




3.2.1. Programa de mantenimiento preventivo Es aquel que pretende reducir la reparación mediante una rutina de inspecciones periódicas y la renovación de los elementos dañados, si la segunda y tercera no se realizan, la tercera es inevitable. Mantenimiento preventivo a instalaciones:

1) Éste se debe de realizar todos los días, previo al inicio de servicio del establecimiento de alimentos y bebidas.

2) Se realizara recorriendo todas las instalaciones del restaurante, bar u hotel, con un check list previamente diseñado por áreas.

3) El jefe de mantenimiento será el responsable de dicha tarea, así como la de delegar a sus ayudantes aquellas acciones preventivas que estén dentro de las funciones de estos.

4) El jefe de mantenimiento analizara si la acción preventiva requiere de un servicio externo.

5) El jefe de mantenimiento turnará al departamento correspondiente la solicitud del servicio externo, evaluando éste la participación de terceros.

6) Es importante que el jefe de mantenimiento programa en el calendario todas las actividades preventivas y lleve un historial de las acciones realizadas, para poder dar seguimiento y orden al mantenimiento.

Check list de mantenimiento preventivo de instalaciones de gas:

ACTIVIDAD SI NO SEGUIMIENTO

Instalaciones de gas sin fuga

Llaves de paso

Mangueras

Entrada de abastecimiento

Tubería con presión adecuada

Hornillas sin fuga

Pilotos funcionando correctamente




Carga adecuada del tanque de gas

Tanque de gas sin fuga

Tanque de gas con presión y almacenamiento óptimo

Check list de mantenimiento preventivo de instalación de luz:


Líneas de luz óptimas

Voltaje adecuado a maquinaria

Entradas de luz sin sobrecargar

Conexiones y extensiones sin sobrecarga

Tablero de luz en óptimas condiciones

Check list de mantenimiento preventivo de sistema de extracción de aire en cocinas y aire acondicionado:


Extracción adecuada

Rejillas libres de grasa y cochambre

Aire acondicionado a temperatura adecuada

Rejillas libres de polvo




Check list de mantenimiento preventivo a cámaras de refrigeración y congelación:


Refrigeración temperatura 4 ºC

Congelación temperatura -18ºC

Existencia de goteos

Existencia de escarcha

Filtros limpios

Check list de mantenimiento preventivo a muros pisos y fachadas:


Pintura en muros

Muros limpios y sin grietas

Piso limpio, pulido y sin grietas

Fachada con iluminación adecuada

Fachada limpia y sin grafiti

Fachada sin grietas

Fachada libre de basura y publicidad




Check list de mantenimiento preventivo en áreas verdes y/o comunes:


Iluminación adecuada

Libre de basura

Sistema de riego en funcionamiento

Juegos infantiles limpios y óptimos

Check list de mantenimiento preventivo en sanitarios:


Pintura en muros





Fachada sin grietas





3.2.2. Programa de mantenimiento correctivo Es aquel que se ocupa de la reparación una vez que se ha producido algún daño de la máquina o instalación. Mantenimiento correctivo a instalaciones:

1) El jefe de mantenimiento será el responsable de dicha tarea, así como la de delegar a sus ayudantes aquellas acciones correctivas que estén dentro de las funciones de estos.

2) El jefe de mantenimiento analizara si la acción correctiva requiere de un servicio externo.

3) El jefe de mantenimiento turnará al departamento correspondiente la solicitud del servicio externo, evaluando éste la participación de terceros.

4) Es importante que el jefe de mantenimiento lleve un historial de las acciones correctivas realizadas, para poder dar seguimiento y orden al mantenimiento.

3.3. Programa de protección civil Para que en un establecimiento de alimentos y bebidas la Protección Civil funcione correctamente, se debe contar con personal capacitado, con tareas específicas a realizar y obligaciones. Con un organigrama debidamente jerarquizado, para que cada integrante conozca quién es el coordinador de la brigada y los responsables de coordinar a todas las brigadas en caso de siniestro. Selección de las brigadas de protección civil

La selección de las brigadas de protección civil se conformarán con el personal que labore en las instalaciones, los empleados seleccionaran la brigada a la que quieran pertenecer, por lo que se conformara de forma voluntaria. Es importante sensibilizar al personal sobre el objetivo de las brigadas para que la participación sea proactiva y entusiasta. Las brigadas deben de conformarse de la siguiente manera:

v Comité Interno de Protección Civil.

v Brigada de Primeros Auxilios.

v Brigada de Evacuación.

v Brigada de Incendios.




Diseño y capacitación de los programas de protección civil Se debe de solicitar la presencia de protección civil del municipio, para que evalúen las posibles contingencias y definan los planes de acción a seguir para la capacitación de las brigadas. En la capacitación y diseño de los programas se deben de establecer todos los conceptos, obligaciones y lineamientos técnicos y legales, para las brigadas, con que debe contar todo o establecimiento de alimentos y bebidas. Se deben capacitar a los integrantes de las brigadas de evacuación, contra incendios y primeros auxilios, de tal forma que mediante actividades de taller tomen conciencia de la relevancia de sus actividades para la prevención, protección y mitigación en caso de emergencias, siniestros o desastres generados por riesgos internos y externos del establecimiento. 3.4. Servicio en el salón comedor 3.4.1. Filosofía de servicio. La palabra filosofía viene del griego antiguo φιλοσοφία (philosophía), y significa "amor por la sabiduría". La filosofía es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Ser el número “1” obliga y compromete a ofrecer un gran servicio y numerosas opciones. Servicio de productos Está compuesto de:

A. Grado de despreocupación

B. Valor agregado, se valora además del precio y del producto, es lo que éste va a darle además en tiempo, satisfacción y placer.

C. Obtención de una cuenta honesta y sin errores.

D. Contactar rápidamente al responsable si surgen problemas.

E. Que no se vaya a enfermar por consumir el producto.

F. Que el tiempo de servicio sea el esperado.

G. Que el ambiente sea el prometido.

H. Que los platillos y las bebidas sean siempre los mismos en cantidad y sabor.




Valor agregado Puede ser de distinto tipo:

A. Los platillos de la cocina mexicana con la actualidad de lo contemporáneo, integrando nuevas presentaciones en sabor, color y presentación.

B. Que la calidad del producto esté por arriba del precio que se paga por él.

C. Que todos los productos sean hechos en el restaurante.

D. Que los platillos estén frescos.

E. La selección especial de vajilla, cristalería y cubiertos.

F. La importancia de la ecología en la decoración del restaurante.

Servicio de servicios Los servicios son poco o nada materiales, solo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de servicios comprende dos dimensiones propias:

1) La prestación que busca el cliente

2) La experiencia que vive en el momento que en hace uso del servicio.

3) El servicio de servicios no solo es importante para reforzar los beneficios que el comprador busca, sino que se ha convertido también en un arma competitiva, básica e indispensable en todos los sectores.

4) Provoca un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determina así su grado de satisfacción

La experiencia será positiva o negativa según:

v La creatividad en la solución de imprevistos.

v La reflexión antes de dar un NO.

v El ambiente entre el personal.

v La actitud del personal de servicio en la venta y en la prestación del servicio.

v El riesgo percibido al escoger el servicio que va unido a la imagen y reputación del establecimiento de alimentos y bebidas.

v La higiene del restaurante.




v Los otros clientes.

v La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas.

v La reacción tolerante con respecto a reclamaciones.

v La personalización de los servicios.

v Prejuzgar a los clientes por su apariencia, sexo o edad.

v El ruido por el descuido del personal

v Por lo tanto la actividad fundamental de un trabajador en un establecimiento de alimentos y bebidas es servir a las personas en cualquiera de las formas posibles, los que nos permite dar un servicio en el momento oportuno.

v En el momento de entender esto, todos los prestadores podrán empezar a disfrutar lo que se llama “EL PLACER DE SERVIR”.

3.4.2. MISE EN PLACE Comprende todas aquellas actividades que se efectúan antes del servicio al comensal y que son indispensables para un servicio fluido y sin contratiempos. Check list de limpieza

1) Trapeado de cubiertos, vajilla y cristalería.

2) Limpieza de las sillas y sus tapices.

3) Limpieza de mesas y sombrillas.

4) Limpieza de los pisos.

5) Limpieza de ventanas, espejos y cuadros.

6) Limpieza de candiles y lámparas.

7) Limpieza de los muebles de servicio.

8) Limpieza de los teléfonos.

9) Pulido de pisos.

10) Checar la limpieza de los baños.




Mise en place de equipo y utensilios Los comensales van a los restaurantes por varios aspectos; lugar, ambiente, comida y por el servicio y dentro de éste están los utensilios es decir el equipo que va a contener los alimentos y bebidas. La vajilla es una de las partes más importantes en la presentación de los platillos, debe de cuidarse tanto en la limpieza como en el estado en que se encuentran, esto quiere decir que se debe de evitar que se estrellen o se despostillen, así como verificar que la limpieza sea la adecuada. Por lo tanto la vajilla debe de lavarse adecuadamente y trapearse siempre con un trapo limpio y suave, con el objeto de quitarles marcas de agua, para que luzcan. Existen vajillas especiales para restaurantes, sin embargo no quiere decir que no pueda sufrir un desgaste por el tiempo o el uso, pero durarán más si se toman los cuidados en su manejo de todos los días. Check list de mantenimiento

1) Reportar y sacar del servicio sillas o mesas cojas o rotas.

2) Reportar mesas y sillas maltratadas.

3) Reportar los tapices rotos o manchados.

4) Resanar pintura despostillada.

5) Checar que el aire acondicionado esté en buen estado.

6) Cambiar focos fundidos.

7) Reportar ventanas con los vidrios rotos.

8) Reportar los cables rotos o en mal estado.

9) Reportar y no utilizar los contactos con corto circuito o sobre carga

Los cubiertos Se fabrican de una gran variedad de materiales y cada material requiere cuidado diferente. Entre los materiales que se utilizan para estos utensilios son:

1) Plata.

2) Plaqué.

3) Alpaca.




4) Acero inoxidable.

5) Peltre.

6) Plástico.

Los cubiertos que se utilizan normalmente en los centros de consumo son de acero inoxidable, los cuales hay que lavarlos y trapearlos con un trapo suave y seco. Check list de cubiertos

1) Cuchillo presentación.

2) Cuchillo filetero.

3) Cuchillo para pescado.

4) Cuchillo para postre.

5) Pala mantequillera.

6) Cuchara sopera.

7) Cuchara consomé.

8) Cuchara postre.

9) Tenedor de presentación.

10) Tenedor para pescado

11) Tenedor para ensalada.

12) Tenedor postre.

13) Tenedor pastel.

Check list cristalería

1) Copa de agua.

2) Copa de vino blanco.

3) Copa de vino tinto.

4) Copa flauta / champagne.

5) Copa digestivo.




6) Copa coñac.

7) Tarro para cerveza.

8) Vaso para capuchino.

9) Vaso 6 onzas.

10) Vaso 10 onzas.

11) Vaso 12 onzas.

12) caballito tequilero.

13) Jarra para agua

Check list vajilla

1) Plato 33 cm.

2) Plato 26 cm.

3) Plato 23 cm.

4) Plato 19 cm.

5) Plato 12 cm.

6) Plato sopero.

7) Plato terno-café americano.

8) Plato terno-express.

9) Plato compotero.

10) Taza de café americano.

11) Tazas de café express.

12) Porta sobres de azúcar.




Check listo de mantelería v Cubre manteles:

1) Revisa que estén limpios, sin manchas y bien planchados.

2) Que no estén coludos ni rotos.

3) Que no estén decolorados.

v Molletones:

1) Revisa que no estén rotos ni sucios.

2) Sirven para amortiguar los golpes y ruidos sobre la mesa, además que queda acojinada.

v Trapos de servicios, caballos y limpiones

1) Tienen que estar bien limpios, planchados y no estar rotos.

2) Nunca se deben de usar las servilletas para reemplazarlos.

Check list en los muebles de servicio

1. Es el mueble donde se coloca todo lo que el mesero necesita para dar un buen servicio por ejemplo:

2. Los complementos que son todos los ingredientes y suministros que necesita el comensal para sus platillos.

3. Plantas y flores.

4. Teléfonos y directorios en buen estado

3.4.3. Descripción del menú El término menú se utiliza para designar el conjunto de platillos que componen una comida que ha sido previamente programada, también se utiliza para nombrar a la carta de platillos que se disponen en un establecimiento, presentada según él orden en que se le sugiere al cliente consumirlos.




Diseño del menú Para llevar a cabo el diseño del menú de un establecimiento, es necesario que se lleve a cabo un análisis cuidadoso de los siguientes puntos:

1) Planeación en la selección de los platillos.

Las cartas de platillos o menús, pueden estar colocadas en la entrada del establecimiento, sobre las mesas o presentadas personalmente por el personal de servicio. El menú es siempre la tarjeta de presentación del restaurante, por lo que es conveniente cuidar su composición, redacción y presentación. Actualmente la presentación y el diseño de estas cartas se dejan en manos de publicistas o diseñadores gráficos, quienes se ayudan en algunos casos de fotografías de excelente presentación en los platillos, las cuales deberán de coincidir con los diseñados y elaborados por el chef. Se tiene que ser muy cuidadoso con la redacción del nombre del platillo, ésta no debe ser fantasiosa y debe de sugerir los componentes del platillo y con una explicación breve de su contenido. 2) Orden del menú.

Cuando se elabora un menú, el orden de los platillos que se presentan al comensal deberá ir del más ligero al más nutritivo y terminar con el más fino, esa es la sucesión correcta de platillos o clasificación por grupos de platillos Ejemplo de una sucesión de platillos:

CLÁSICA ACTUAL

Entremés frío Entrada fría

Sopas Sopas

Entremés caliente Entrada caliente

Pescados y mariscos Pescados y mariscos

Platillo intermedio caliente

Platillo fuerte Plato fuerte con guarnición de verduras y/o ensaladas

Platillo intermedio frío.




Sorbete

Asado

Verduras

Platillos dulces Platillos dulces

Postres Postres

La selección de los platillos requiere de conocimientos muy específicos para asegurar su consumo y como consecuencia el éxito del establecimiento. Por lo que es necesario revisar los siguientes puntos:

• Perfil de la clientela.

• Materia prima disponible en plaza.

• Platillos de temporada.

• Equipo e instalaciones disponibles.

3) Política de precios.

3.4.4. Reglas de servicio Son el conjunto de lineamientos que se tienen que seguir para otorgar un excelente servicio.

1) A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con los púas hacia arriba.

2) Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los más exteriores al plato son los primeros que se van a utilizar y los más cercanos al plato son los últimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 ó 3 cm. del plato, y nunca deben tocar el plato.

3) En ciertas ocasiones se puede colocar un tenedor de tamaño medio (entre el tamaño normal y el tamaño de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entradas, y que los profesionales de la hotelería denominan el "tenedor de entradas".

4) Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cm. del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).




5) Un plato pequeño en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha si el servicio así lo indica, es para la mantequilla, acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla.

6) La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de vino blanco, copa de vino tinto, copa de agua, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben separarse 2 cm. entre ellas.

7) Cuando se coloca una sola copa, esta se marca con la punta del cuchillo.

8) Los platillos no se echan como las barajas a ver quien la pidió, para eso sirve la toma de la comanda.

9) Las bebidas y los cubiertos siempre se transportan sobre una charola, nunca en la mano.

10) No se permite cruzar ni recostarse sobre la mesa para pasar los platillos molestando a los comensales.

11) Las charolas se cargan con las yemas de los dedos para que no se falsee la muñeca.

12) Los vasos y las copas se toman siempre por la base nunca por el borde.

13) Al transportar platos se toman siempre por el borde para no meter los dedos por dentro.

14) Los manteles, servilletas, cubiertos, saleros u otro equipo no se deben de aventar para ahorrar tiempo.

15) Los gritos y los apodos a los compañeros son de mal gusto y de mala educación.

16) Evitar que los manteles y las servilletas toquen el suelo ya que van a estar en contacto con los alimentos.

Algunas normas que podemos indicar para los cubiertos:

1) Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa (por ejemplo 4 personas en una mesa de 6) deberán retirarse los servicios sobrantes antes de empezar a comer.

2) Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse antes de servirse el mismo.




3) Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato.

4) Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta (aunque en este caso no es tan obligatorio).

5) Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los mismos.

6) Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar.

7) No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un plato de base.

8) La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar.

9) El pan no se retira si los postres lo requieren (quesos, por ejemplo).

10) Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida.

11) Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa del cliente.

12) Las charolas no se debe cargar demasiado para evitar accidentes.

13) No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No son para ese fin.

14) No se incline excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener una postura lo más erguida posible.

15) Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro.

16) Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o al menos acompáñelo hasta la misma.

17) El servicio debe hacerse con el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las charolas, etc.




3.4.5. Organización en el servicio

Es muy importante que exista un concepto claro de quien hace las cosas, como las hace y cuando las hace. Es necesario planear las jornadas del staff de servicio, en el cual se divida el trabajo en estaciones, cubriendo los días en que está abierto el restaurante y dar el día el descanso a todo el personal.

Rol de estaciones de servicio en los establecimientos de alimentos y bebidas

Toma de comanda Es importante realizar de forma efectiva la toma de la comanda, para que tanto el mesero como los ayudantes o algún suplente sepa a qué comensal le corresponde cada platillo sin necesidad de hacer una rifa o subasta frente al cliente.

1) Numeración de los comensales para toma de la comanda. Es conveniente asignar un número a cada comensal, con el objeto de que al tomar la comanda podamos saber que pidió cada quien.

2) Se numeran siempre en el sentido de las manecillas del reloj, con el objeto de que nos pueda ayudar alguien en la “camotiza”.




Eficiencia en el proceso al ordenar alimentos Es importante ser eficiente con el servicio que se le ofrece al comensal, para esto hay que seguir los siguientes puntos:

1) Actitud positiva: Me entusiasma ser vendedor, Soy positivo todos los días, Ser vendedor es divertido, Los clientes difíciles no me tornan negativo.

2) Sensibilidad, atención a ciertas señales como: la edad del cliente, La vestimenta, porta ropa informal y necesita relajarse y disfrutar. Lenguaje corporal; brazos cruzados observando alrededor o mirando el reloj (posiblemente molesto). El tono de voz puede estar tenso, molesto o alegre, hay que hacer que se sienta cómodo y reconocido.




3) Servicio, atención: escucha lo que solicita y no lo olvides. Comodidad: aporta lo necesario y has que se sienta seguro. Acogido: hazle saber que es bienvenido, que no estorba. Reconocido: si es cliente asiduo salúdalo y llámalo por su nombre

4) Ventas; vender tu imagen: con limpieza y presentación, con tu lenguaje corporal, con tu tono de voz y con las palabras que pronuncies. Vende los platillos: Hazle conocer al cliente lo que hay y lo que no hay. Menciona las características de los platillos. Elabora la comanda correctamente, elogia sin falsedad las elecciones del comensal.

Plano de mesas y estaciones Por estaciones de servicio se entiende al grupo de mesas que se asignan a un mesero para que las atienda.




3.4.6. Secuencia del servicio Es el orden en que se llevan a cabo las actividades y protocolo durante la estancia del comensal en el centro de consumo. Su importancia en la estandarización del servicio consiste en que todos los comensales siempre reciban la misma atención en subsecuentes visitas al establecimiento. La secuencia del servicio define la personalidad de la empresa, no dejando al libre albedrio de los meseros la calidad del servicio que queremos ofrecer a nuestros comensales. 3.4.6.1. Secuencia del servicio Secuencia de recepción para la hostess:

1) Dar la bienvenida

2) Marcar y registrar el número de personas que ingresan para tener un control de los espacio, y de esta manera evitar que las personas lleguen y no haya espacio.

3) Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.

4) Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.

5) Esto debe de ser rápidamente y con discreción.

6) Acompañar a los comensales a su mesa

7) Al llegar a la mesa a la mujer de mayor edad se le retira la silla

8) Si son exclusivamente hombres solamente se espera a que se sienten.

9) Preguntar si es de su agrado la mesa, si se recibe una respuesta negativa, preguntar cual prefieren y asignarla si no se encuentra ocupada, rectificar en el plano la mesa.

10) Despedirse.

Secuencia de servicio para el capitán:

I. Dar la bienvenida.

II. Preguntar el número de comensales y la sección donde desean sentarse.

III. Acompañar a los comensales a la mesa.

IV. Acercar la silla a las mujeres y ofrecer la servilleta sobre las piernas.




V. Ofrecer alguna bebida.

VI. Tomar la orden de bebidas y presentar al mesero que va a atender la mesa, decir el nombre de pila del mesero.

7) Sugerir o recomendar algunos platillos.

8) El capitán tiene otras funciones como:

Revisar constantemente las mesas para satisfacer cualquier necesidad del comensal.

Ofrecer otras bebidas como agua, cerveza y café. Apoyar en el servicio al mesero. 9) Despedida

Secuencia de servicio para él mesero:

1) El capitán presenta al mesero con los comensales ya ubicados en la mesa.

2) Lleva las bebidas que ordenaron, y servir si vienen en botella solo las dos terceras partes del vaso, previa confirmación del comensal.

3) Retira los manteles y los servicios de los lugares que no se van a utilizar; dando la vuelta delicadamente alrededor de la mesa.

4) Tomar la orden siempre sobre la comanda y dirigiéndose primero a los niños, luego a las damas y tomar en cuenta la edad de los comensales.

5) En lo que están listos los platillos, permanecer atentos ofreciendo más pan u otra bebida de tal forma que el comensal no se sienta abandonado.

6) Marcar cada tiempo con los cubiertos que se necesitan, siempre rodeando la mesa sin molestar al cliente.

7) Servir los platillos, siempre por la derecha, primero a los niños, las damas y por último a los caballeros (sirviendo primero a las personas de más edad y prestigio).

8) Ofrecer bebidas continuamente, sin molestar.

9) Retirar los muertos por el lado izquierdo.

10) Limpia la mesa en tanto sea posible sin tirar las migas al piso.

11) Ofrecer postres y café

12) Marcar la mesa con los cubiertos de postre, llevar la caja con sobrecitos de azúcar y crema.




13) Servir por la derecha del comensal los postres y el café.

14) Permanecer atento por si se le ofrece algo al cliente, sin que se sienta acosado.

15) Esperar a que el cliente pida la cuenta y preguntar si requiere factura o nota de consumo.

16) Preguntar si el servicio fue de su agrado y escuchar sugerencias.

17) Presentar la cuenta dentro del porta cheques, esperar a ser llamado y llevar la cuenta a la caja.

18) Regresa con el cambio o voucher.

19) Despedirse

20) Montar de nuevo la mesa, esperar al siguiente comensal y revisar que no falte nada en el mueble de servicio.

3.4.7. Eficiencia en la entrega de la cuenta Es importante ser eficientes cuando el comensal pida la cuenta ya que es uno de los últimos eslabones en la secuencia del servicio y si se actúa con rapidez seguirá fluyendo de forma adecuada éste, para culminar con una buena despedida y muy probablemente con una buena propina. A continuación algunos puntos importantes que se deben de tomar en cuenta:

1) La cuenta no debe tardar más de ocho minutos, y no se debe presionar al comensal para que deje propina.

2) Cuando al cliente no le agrada el servicio, no tiene por qué dejar propina; en otros casos, si no le gusta un platillo porque le sale defectuoso, lo debe avisar inmediatamente al mesero o capitán y pedir el cambio.

3) A la hora de pagar la cuenta, el comensal está en todo su derecho de revisar detenidamente las cifras para verificar que no haya "caballazo" (cargos extras).




3.4.8. Higiene del personal del comedor Higiene personal, se refiere al cuidado que los empleados tienen en lo referente a: v Limpieza de su persona y uniforme y el cuidado de su salud.

1) Baño diario, acompañado de lavarse los dientes y la boca después de comer o beber.

2) Los hombres sin barba y bigote, bien afeitados.

3) Utilizar desodorante.

4) Cabello limpio, peinado y corto en hombres.

5) Uñas cortas y limpias.

6) Perfume o loción de aroma discreto.

7) No utilizar aretes grandes o llamativos en mujeres.

8) No utilizar aretes o perforaciones visibles en hombres.

9) No tatuajes visibles.

v Uniforme:

1) Zapatos cerrado antiderrapante, limpio y lustrado.

2) Calcetines de acuerdo al color del pantalón del uniforme.

3) Uniforme limpio y planchado.

4) Mandil con: comandas, 2 plumas, encendedor y destapa corchos.

v La higiene profesional se refiere a los hábitos personales correctos para la manipulación, preparación y servicio de los alimentos:

I.Lavarse las manos escrupulosamente con agua, jabón y desinfectante, al inicio del turno y cada vez que se ingieran alimentos, bebidas, se estornude, tosa, toque la nariz, etc.

II. No tocar los alimentos con las manos.

III. No meter los dedos en los alimentos




3.4.9. Imagen y presentación del personal de piso Es muy importante cuidar la presentación del personal de piso, ya que son una imagen muy importante en el establecimiento. Son las personas que tendrán trato directo con los comensales por lo tanto, estos formarán parte de la primera impresión, por lo que se deben seguir los lineamientos establecidos en cuanto a uniforme, presentación e higiene y es importante no hacer alteraciones al uniforme. 3.4.10. Manejo de situaciones críticas frente al comensal Todo el personal de servicio debe de saber actuar de forma adecuada ante cualquier tipo de situación y sobre todo si es una desagradable o crítica. Es importante recordar que el cliente siempre tiene la razón, aunque no sea cierto, por lo tanto debemos de saber actuar positivamente ante cualquier eventualidad. Manejo de situaciones críticas:

1) Si el platillo no es del agrado del comensal y este pide cambio por otro; preguntar los motivos o insatisfacción del platillo de forma cortés y hacer el cambio notificando previamente al gerente de alimentos y bebidas o capitán en su caso para la autorización y compensación al comensal.

2) Si el platillo tarda más tiempo del normal y el cliente se queja; el mesero tendrá la obligación de pedir una disculpa por la tardanza del servicio de forma cortés, comunicarlo al gerente de alimentos y bebidas o capitán y si la situación lo amerita compensar al comensal con algún postre de la carta o bebida.

3) Si el mesero o la hostess no sabe cómo manejar el imprevisto, debe informar inmediatamente al gerente o capitán para que este se haga cargo de la situación

4) Si él mesero derrama bebidas o algún tipo de líquido éste deberá pedir disculpas inmediatas, limpiar el área con ayuda del garrotero y solicitar al gerente alguna cortesía para los comensales.

5) Si el comensal encuentra cabello o algún otro ingrediente ajeno al platillo, el mesero tendrá la obligación de avisar al gerente y este tomará la situación pidiendo una disculpa, reemplazando el platillo y la ocasión lo amerita hacer un descuento o dar una cortesía para su próxima visita.

6) Si el comensal por algún motivo ajeno al servicio, agrede al mesero o a la hostess, estos deberán avisar inmediatamente al gerente o capitán para hacer cambio de mesero o incluso el mismo atender la mesa.




7) Si el comensal no está satisfecho con el servicio o los alimentos y lo menciona al mesero o hostess, estos tendrán la obligación de preguntar el motivo, pedir una disculpa de forma cortés y tratar de arreglar la situación, sino dirigirse con el gerente yo capitán para dar solución.

3.4.11. Desarrollo de estrategias y compensación al comensal Es muy importante que se desarrollen estrategias asertivas para poder compensar al comensal en caso de que la situación lo amerite. Cada establecimiento podrá elegir las que mejor se ajusten al tipo de servicio y restaurante. Las estrategias deberán de ir encausadas al sistema de calidad total que se busca en todo establecimiento por lo que, aunque se estipulen, es necesario capacitar de forma adecuada a todo el personal para que se den en la menor forma posible. Es importante mencionar que solo el gerente o capitán tienen la autoridad para otorgar las compensaciones al comensal. Es bueno implementar un sistema de cortesías y está consistirá en alguna bebida o postre de la carta, o se puede otorgar un 10 o 15 % en el consumo total del comensal si éste se queja por un mal servicio o de lo contrario no cobrar el platillo si éste llega fuera de tiempo o no cumple con los estándares de calidad. 3.4.12. Elementos de cortesía al turista Los elementos de cortesía al turista o comensal se deben de pensar en función del tiempo de espera para la asignación de mesa y el tiempo de espera entre la selección de la bebida y el platillo. En la recepción colocar una pequeña barra de bebidas, en el caso del desayuno una cafetera, a la hora de la comida alguna bebida refrescante y en la cena cualquiera de las dos opciones, otro elemento puede consistir en alguna pequeña entrada que irá acorde con el tipo de comida que se elabora en el establecimiento y que se colocará al momento que el comensal llegue a la mesa, y al momento de retirarse el cliente, se puede ofrecer algún dulce típico de la región.




Tareas a realizar.

a) Implementar señalización para rutas de evacuación El empresario debe elaborar su mapa de riesgos e identificar las rutas de evacuación en el establecimiento. Una vez identificadas es necesario realizar el señalamiento respectivo de acuerdo a las señales mostradas en este material b) Implementar información preventiva en caso de siniestros. El empresario debe colocar en diferentes partes del establecimiento, recepción, comedor, pasillos, baños, cocina y oficinas generales, la información relativa en la manera de proceder por parte del turista en caso de algún siniestro (incendio y/o terremoto), para ello deberán apoyarse de los ejemplos mostrados en este material.




c) Implementar botiquín de primeros auxilios y capacitación al

personal. El empresario capacitará a su personal en las técnicas de primeros auxilios, así mismo deberá contar mínimo con dos botiquines (una en la cocina y otro en el comedor), es necesario revisar este documento para asegurarse que el botiquín cuente con las herramientas y medicinas necesarias para la atención del visitante.

d) Instalar extinguidores e hidrantes en el establecimiento. El empresario deberá instalar extinquidores y/o hidrantes en el establecimiento, colocando uno en la cocina y otro en el comedor. Es necesario que se capacite al personal en su uso así como llevar un registro del mantenimiento a los extinguidotes. En el que se incluya la fecha del llenado y la empresa.

e) Elaborar el programa de protección civil. El empresario deberá elaborar el programa de protección civil de acuerdo a las normas de la unidad municipal, este programa deberá estar firmado por la autoridad municipal y la unidad estatal de protección civil. Así mismo deberá ser del conocimiento del personal.

f) Implementar un programa de mantenimiento preventivo a las

instalaciones. El empresario debe elaborar un programa de mantenimiento preventivo a todas las instalaciones del establecimiento. Para ello se sugiere que se elabore los siguientes check list para facilitar este programa de mantenimiento.




Check List para mantenimiento de las instalaciones de Gas


Instalaciones de gas sin fuga

Llaves de paso

Mangueras

Entrada de abastecimiento

Tubería con presión adecuada

Hornillas sin fuga

Pilotos funcionando correctamente

Carga adecuada del tanque de gas

Tanque de gas sin fuga

Tanque de gas con presión y almacenamiento óptimo

Check list de mantenimiento preventivo de instalación de luz:


Líneas de luz óptimas

Voltaje adecuado a maquinaria

Entradas de luz sin sobrecargar

Conexiones y extensiones sin sobrecarga

Tablero de luz en óptimas condiciones




Check list de mantenimiento preventivo de sistema de extracción de aire en cocinas y aire acondicionado:


Extracción adecuada

Rejillas libres de grasa y cochambre

Aire acondicionado a temperatura adecuada

Rejillas libres de polvo

Check list de mantenimiento preventivo a cámaras de refrigeración y congelación:


Refrigeración temperatura 4 ºC

Congelación temperatura -18ºC

Existencia de goteos

Existencia de escarcha

Filtros limpios




Check list de mantenimiento preventivo a muros pisos y fachadas:


Pintura en muros





Fachada sin grietas


Check list de mantenimiento preventivo en áreas verdes y/o comunes:


Iluminación adecuada

Libre de basura

Sistema de riego en funcionamiento

Juegos infantiles limpios y óptimos




Check list de mantenimiento preventivo en sanitarios:


Señalización clara y adecuada a los baños

Piso limpio, pulido, sin azulejos rotos, sin humedad y pintura adecuada

Baños para hombres y mujeres

El lavamanos en buenas condiciones y limpios.

Sanitarios con tapa y en buenas condiciones, sin fuga y en funcionamiento.

Los sanitarios cuentan con jabón, papel higiénico y toallas para manos o secador.

Bote de basura en buenas condiciones y con bolsa.

g) Implementar check list para el servicio mise in place El empresario capacitará a su personal en las técnicas mise in place que se mencionan en la página 78, 79, 80, 81 y 82, para que sea implementado por los empleados del establecimiento en beneficio de los comensales.

h) Instalar los siguientes pasos en el proceso de recepción del

hostess.


II. Marcar y registrar el número de personas que ingresan para tener un control de los espacio.




VI. Acompañar a los comensales a su mesa




VII. Al llegar a la mesa a la mujer de mayor edad se le retira la silla

VIII. Si son exclusivamente hombres solamente se espera a que se sienten.

IX. Preguntar si es de su agrado la mesa, si se recibe una respuesta negativa, preguntar cual prefieren y asignarla si no se encuentra ocupada, rectificar en el plano la mesa.

X. Despedirse.

i) Instalar los siguientes pasos en el proceso de servicio del Capitán:

I. Dar la bienvenida.

II. Preguntar el número de comensales y la sección donde desean sentarse.

III. Acompañar a los comensales a la mesa.

IV. Acercar la silla a las mujeres y ofrecer la servilleta sobre las piernas.

V. Ofrecer alguna bebida.

VI. Tomar la orden de bebidas y presentar al mesero que va a atender la mesa, decir el nombre de pila del mesero.

VII. Sugerir o recomendar algunos platillos.

j) Instalar los siguientes pasos en el proceso de servicio para el mesero:

I. El capitán presenta al mesero con los comensales ya ubicados en

la mesa.

II. Lleva las bebidas que ordenaron, y servir si vienen en botella solo las dos terceras partes del vaso, previa confirmación del comensal.

III. Retira los manteles y los servicios de los lugares que no se van a utilizar; dando la vuelta delicadamente alrededor de la mesa.




IV. Tomar la orden siempre sobre la comanda y dirigiéndose primero a los niños, luego a las damas y tomar en cuenta la edad de los comensales.

V. En lo que están listos los platillos, permanecer atentos ofreciendo más pan u otra bebida de tal forma que el comensal no se sienta abandonado.

VI. Marcar cada tiempo con los cubiertos que se necesitan, siempre rodeando la mesa sin molestar al cliente.

VII. Servir los platillos, siempre por la derecha, primero a los niños, las damas y por último a los caballeros (sirviendo primero a las personas de más edad y prestigio).

VIII. Ofrecer bebidas continuamente, sin molestar.

IX. Retirar los muertos por el lado izquierdo.

X. Limpia la mesa en tanto sea posible sin tirar las migas al piso.

XI. Ofrecer postres y café

XII. Marcar la mesa con los cubiertos de postre, llevar la caja con sobrecitos de azúcar y crema.

XIII. Servir por la derecha del comensal los postres y el café.

XIV. Permanecer atento por si se le ofrece algo al cliente, sin que se sienta acosado.

XV. Esperar a que el cliente pida la cuenta y preguntar si requiere factura o nota de consumo.

XVI. Preguntar si el servicio fue de su agrado y escuchar sugerencias.

XVII. Presentar la cuenta dentro del porta cheques, esperar a ser llamado y llevar la cuenta a la caja.

XVIII. Regresa con el cambio o voucher.

XIX. Despedirse

XX. Montar de nuevo la mesa, esperar al siguiente comensal y revisar que no falte nada en el mueble de servicio.




k) Verificar la presentación del personal del comedor. El empresario debe verificar que el personal del comedor cumpla con los siguientes requerimientos: o Limpieza de su persona y uniforme y el cuidado de su salud.

I. Baño diario, acompañado de lavarse los dientes y la boca después de comer o beber.

II. Los hombres sin barba y bigote, bien afeitados.

III. Utilizar desodorante.

IV. Cabello limpio, peinado y corto en hombres.

V. Uñas cortas y limpias.

VI. Perfume o loción de aroma discreto.

VII. No utilizar aretes grandes o llamativos en mujeres.

VIII. No utilizar aretes o perforaciones visibles en hombres.

IX. No tatuajes visibles.

o Uniforme:

I. Zapatos cerrado antiderrapante, limpio y lustrado.

II. Calcetines de acuerdo al color del pantalón del uniforme.

III. Uniforme limpio y planchado.

IV. Mandil con: comandas, 2 plumas, encendedor y destapa corchos.

o La higiene profesional se refiere a los hábitos personales correctos para la manipulación, preparación y servicio de los alimentos:

I. Lavarse las manos escrupulosamente con agua, jabón y desinfectante, al inicio del turno y cada vez que se ingieran alimentos, bebidas, se estornude, tosa, toque la nariz, etc.

II. No tocar los alimentos con las manos.

III. No meter los dedos en los alimentos




l) Implementar un sistema de guarda equipaje y guarda bultos

El empresario deberá implementar un sistema de guarda equipaje y guarda bultos, para ello se debe tomar en cuenta los siguientes puntos:

o Ubicar y designar un espacio físico optimo para el almacenamiento de

maletas y bultos, que se encuentre cerca del área de operaciones para evitar traslados a otros espacios lejanos.

o Dicho espacio deberá tener condiciones óptimas, es decir, bien iluminado, paredes sin humedad, ventilado.

o Colocar estantes de acuerdo al tamaño del lugar para acomodar los bultos sin que estén en contacto directo con el piso, para poder ubicarlos fácilmente de forma organizada.

o Colocar un señalamiento del servicio donde el comensal pueda observarlo fácilmente y solicitar el servicio.

Secuencia de recepción de guarda bultos para la hostess:


II. Marcar y registrar el número de personas que ingresan para tener un control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas lleguen y no haya espacio.




VI. Si el comensal trae algún bulto o maleta ofrecer el servicio de forma cortes, segura y escribir dentro del plano el número de contraseña.

VII. Otorgar contraseña del equipaje o bulto.




m) Implementar comanda del servicio

El empresario deberá implementar el siguiente formato de comanda:

n) Diseño y presentación del menú

El empresario debe cuidar la presentación del menú para ello es necesario realizar las siguientes actividades: - El menú debe estar a la vista de los comensales.

- El menú debe estar en inglés y/o español.

- Los precios del menú deben ser netos.

- El menú debe estar en orden tal y como se menciona en el documento.




4. ADECUACIÓN E IMAGEN VISUAL

4.1. Imagen visual y estética del establecimiento Además de la excelencia en la oferta y el servicio, existe otro factor que ejerce una poderosa influencia en los clientes, a la hora de decidir qué negocio visitar: la imagen visual y estética del local. Pero ¿a qué se atribuye este fenómeno? Es sencillo: este ingrediente cautiva la vista, antes que al paladar. Esto significa que, así como es capaz de invitar al comensal a que cruce la puerta, también puede ahuyentarlo. “Si antes los establecimientos gastronómicos se fundaban con el concepto para toda la vida, hoy la enorme competencia ha ocasionado que la tendencia sea diametralmente opuesta: la novedad y la exclusividad son las que rigen en esta materia”. La imagen visual y estética de un establecimiento depende de diversas circunstancias, las cuales se mencionaran a continuación:

v En la actualidad son diversas las tendencias en materia de estilos de ambientación, el denominador común es la necesidad de diferenciarse de la competencia logrando una identidad definida y propia.

v Más allá del estilo específico que se elija, a lo que se apunta es a crear una experiencia para los sentidos, que permita que los clientes puedan establecer un vínculo emocional con el lugar.

Dentro de este marco, surgen variadas tendencias, según el tipo de comida que se ofrece, el público al que se dirige, la zona geográfica en donde está ubicado el local, etc. Lo más importante, en este sentido, es lograr construir una propuesta que satisfaga al mismo tiempo todas las necesidades operativas, de servicio y de mercadotecnia del local. En los últimos años, la tendencia generalizada en materia de arquitectura gastronómica es la sectorización. Es decir, la creación dentro del mismo salón de distintos espacios con diferentes climas y niveles de intimidad, generados a través de la utilización de distintos mobiliarios con diferentes niveles de altura (una barra con banquetas o sillas altas; mesas y sillas al estilo tradicional, boxes privados y livings íntimos, con sillones y mesas bajas) y un diseño de iluminación que acompañe adecuadamente la creación de los distintos sectores. Otra de las tendencias fuertes es el mix entre gastronomía y oferta cultural: cada vez más restaurantes fusionan exitosamente arte y entretenimiento con servicio gastronómico, dependiendo del tipo de público al que se dirigen, la oferta incluye desde exhibiciones de arte a shows musicales o espectáculos teatrales e incluso, entre lo más novedoso, la incorporación de DJs en vivo musicalizando las veladas.




Dentro de las tendencias netamente estilísticas, el minimalismo, el estilo rústico y el estilo étnico son algunas de las más arraigadas en la actualidad. Su elección está directamente vinculada con el tipo de comida que se ofrece en el lugar. El minimalismo puede identificarse como aquel estilo en el que priman las líneas rectas, la ausencia de ornamentos, la utilización de colores puros con predominio del blanco y negro, la búsqueda de la funcionalidad, la sensación de amplitud y simetría, la disposición ordenada y los acabados finos. Por sus características estéticas, es un estilo adecuado cuando aquello que se ofrece es una cocina moderna, internacional, cocina fusión o cocina de autor. También en los últimos años ha retornado en arquitectura gastronómica, la búsqueda del estilo rústico. Este se caracteriza por la calidez que se genera en el ambiente a partir de la utilización de materiales naturales como la madera, las esterillas o el mimbre en los revestimientos, combinados con accesorios y aplicaciones artesanales como telares o tapices y la utilización de colores cálidos, dentro de las paletas de los rojos, naranjas, amarillos y tierras. Por sus características estéticas, es un estilo ideal para aquellos locales que ofrecen un servicio tradicional afín al paladar típicamente mexicano, por ejemplo comida regional del estado de Jalisco, comida típica mexicana, especialidades regionales ( birria, coachala, menudo, etc.) y/o comida casera. Por su parte, los estilos étnicos remiten a las culturas de origen que los engendran. Para lograr un estilo étnico es necesario tomar los elementos icónicos de esa cultura y sus colores, formas y materiales predominantes y plasmarlos en la decoración y ambientación de un espacio. Este tipo de ambientaciones se utiliza cuando aquello que ofrece en el local es cocina prehispánica típica de la región o un país de origen. La diversificación del mercado y la intensificación de la competencia por su parte exigen a los empresarios gastronómicos prestar cada vez mayor atención a todos los aspectos que hacen al éxito de un emprendimiento. Y la imagen visual y estética de un establecimiento de alimentos y bebidas, es uno de los tres pilares que hacen al éxito de un restaurante, junto con la calidad de la comida que se ofrece como propuesta gastronómica y la calidad de la atención al cliente.




4.2. Teoría y percepción de los colores para un establecimiento de alimentos y bebidas El mundo es de colores, donde hay luz, hay color. La percepción de la forma, profundidad o claroscuro está estrechamente ligada a la percepción de los colores. El color es un atributo que percibimos de los objetos cuando hay luz. La luz es constituida por ondas electromagnéticas que se propagan a unos 300.000 kilómetros por segundo. Esto significa que nuestros ojos reaccionan a la incidencia de la energía y no a la materia en sí. Podría afirmarse que el color es la herramienta más atractiva que tiene un establecimiento de alimentos y bebidas, ya que posee la capacidad de transmitir de forma instantánea la atmósfera y el estilo de crear ilusiones ópticas. Es uno de los primeros aspectos que el comensal percibe, ya que comentarán que el restaurante es muy acogedor, cálido, atractivo, sereno, espacioso, elegante o intimo, esto es impresiones creadas por los tonos del color que se han utilizado. El círculo cromático Se compone de tres colores primarios:

v Rojo

v Amarillo

v Azul

Colores secundarios, estos se consiguen mezclando cantidades iguales de los dos colores primarios que los rodean

v Verde

v Naranja

v Violeta




Los colores cálidos, que se denominan colores “progresivos” porque parecen acercarse al observador:

v Rojo

v Naranja

v Amarillo

Los colores fríos se les llama “regresivos” además de la intensidad, estos aspectos ayudarán a definir el carácter de un color.

v Verde

v Azul

v Violeta

Tanto esquemas cálidos como los fríos pueden mejorarse introduciendo tonos intensos que provoquen contrastes y conferir así vida y brillo al interior. Los colores complementarios son colores opuestos que pueden utilizarse como base de un esquema de color estimulante, si el objetivo es lograr un esquema relajante se trabajarán en colores contiguos, esto se conoce como esquema armonioso y puede ser cálido o frío.




En un esquema bicolor, serán la intensidad y proporción de los colores las que determinen cuál de ellos domina el esquema. Un esquema monocromático es aquel en el que se utiliza un solo color, pero con un valor y una intensidad variables, para usarlo bien, es necesario que exista suficiente variedad de tonos y un gran contraste de texturas para animar el esquema. En los colores neutros es posible crear una amplia gama de matices y tonos al añadir blanco, gris o negro a un color primario o secundario. Los únicos colores realmente neutros son el negro y el gris. Los colores neutros más “reconocidos” poseen una gran cantidad de tonos, desde los grises fríos, pasando por los colores piedra y marfil, hasta tonos cálidos como la miel, paja o camel. Por lo tanto se puede optar por un esquema frío o cálido en función de la atmósfera que necesita el restaurante y posteriormente variar los tonos para crear contraste y nitidez. Aunque sofisticados y relajantes, los esquemas neutros pueden resultar monótonos, especialmente cuando se aplican a grandes extensiones de paredes, suelos o a piezas de mobiliario de gran tamaño.




Los toques de negro y blanco pueden ser una forma de contrarrestar este efecto, porque el blanco aporta frescura a los colores neutros y potencia al máximo su luz; y el negro ofrece ciertos puntos de anclaje y ayuda a definir las superficies que de, otra forma parecerían fundirse en el entorno. Un esquema neutro también puede mejorarse con un toque de color intenso que aporte dramatismo. Asociaciones de colores: Muchas de las asociaciones habituales que se establecen con los colores pueden afectar el diseño de un establecimiento de alimentos y bebidas. v El rosa con un ambiente femenino

v El blanco la pureza y la inocencia

Estas asociaciones pueden presentar problemas porque varían mucho de una cultura a otra. Por ejemplo el color Rojo: En el cristianismo el rojo simboliza la sangre de Cristo y su martirio; para los chinos es el color de la suerte y la felicidad y para los indios americanos y la tradición Celta se asocia con la muerte y la desgracia. La percepción del color Existen muchos factores que afectan el aspecto real del color cuando se utilizan, la luz puede hacer que los colores parezcan totalmente dispares, incluso la luz natural a distintas horas del día puede afectar considerablemente a los colores. Los caprichos de la luz hacen que tonos que parezcan combinar perfectamente en algún espacio, resulten discordantes en otra zona de la misma. Puede suceder que los papeles o las telas que tienen el mismo número de lote parezcan dispares en distintas zonas de un mismo espacio debido a las diferencias de la calidad de la luz que entra. Los distintos tipos de luz dan lugar a rendimientos de color distinto y por ello resulta esencial comprobar las muestras de colores en todas las condiciones de iluminación que se van a dar, tanto de día como de noche. Cuando existen lámparas con pantalla, habrá que contemplar las muestras bajo la luz de la lámpara, ya que la luz de la pantalla puede alterar completamente el aspecto del color. Se debe de tomar en cuenta la orientación del espacio cuando se ajusta a un esquema cromático y también la cantidad de luz natural que se tendrá así como su calidad.




4.3. Percepción de los objetos. El hombre no percibe cualidades sensoriales; percibe los objetos y procesos que se le manifiestan en ellas. La unidad básica del conocimiento sensible es la percepción. La percepción consiste en un proceso de integración psicofísica, en cuya virtud la energía estimulante se manifiesta como un mundo al sujeto que percibe. Por consiguiente, la percepción es una aprehensión de la realidad a través de los sentidos; es un proceso senso cognitivo en el que las cosas se hacen manifiestas como tales en un acto de experiencia. La percepción se inicia como proceso con esa apertura a la realidad que se llama atención. La atención a los objetos es un aspecto clave de un buen diseño y en los establecimientos contemporáneos se cuida mucho la utilización de accesorios. Detalles como los herrajes de puertas y ventanas resultarán incongruentes sino encajan con el esquema general, mientras que la utilización de detalles aparentemente modestos, como tiradores elegante de buena calidad puede transformar por completo un mueble sencillo, los accesorios como lámparas, cojines, alfombras, jarrones, cristalería y pequeños objetos decorativos ayudan a unificar un ambiente e introducen distintas texturas, añadiendo toques y contrastes de color. El estilo de un objeto y la forma en que está expuesto puede cohesionar un ambiente y dar vida al espacio, aportando un toque de originalidad; los accesorios pueden construir o destruir un proyecto dado q los interiores deben crearse meticulosamente para dar sensación de informalidad. 4.4. Psicología de los colores Cada color ejerce sobre la persona que lo observa una triple acción:

1) Impresiona al que lo percibe, por cuanto que el color se ve, y llama la atención.

2) Tiene capacidad de expresión, porque cada color, al manifestarse, expresa un significado y provoca una reacción y una emoción.

3) Construye, todo color posee un significado propio, y adquiere el valor de un símbolo, capaz por tanto de comunicar una idea.

4) Los colores frecuentemente están asociados con estados de ánimo o emociones.

Los colores nos afectan psicológicamente y nos producen ciertas sensaciones.




Pero se debe dejar en claro que estas emociones son sensaciones asociadas correspondientes a la cultura occidental, ya que en otras culturas, los mismos colores, pueden expresar sentimientos totalmente opuestos por ejemplo, en Japón y en la mayor parte de los países islámicos, el color blanco simboliza la muerte.

v El Rojo: Es el símbolo de la pasión ardiente y desbordada, de la sexualidad y el erotismo, aunque también del peligro. Es el más caliente de los colores cálidos. Es el color del fuego y de la sangre, de la vitalidad y la acción, ejerce una influencia poderosa sobre el humor y los impulsos de los seres humanos, produce calor. El aspecto negativo del rojo es que puede destapar actitudes agresivas.

v El Anaranjado: Representa la alegría, la juventud, el calor, el verano. Comparte con el rojo algunos aspectos siendo un color ardiente y brillante. Aumenta el optimismo, la seguridad, la confianza, el equilibrio, disminuye la fatiga y estimula el sistema respiratorio, es ideal para utilizar en lugares dónde la familia se reúne para conversar y disfrutar de la compañía o habitaciones con fines sociales.

v El amarillo: En muchas culturas, es el símbolo de la deidad y es el color más luminoso, más cálido, ardiente y expansivo, es el color de la luz del sol, por lo que genera calor, provoca el buen humor y la alegría, estimula la vista y actúa sobre el sistema nervioso. Está vinculado con la actividad mental y la inspiración creativa ya que despierta el intelecto y actúa como antifatiga. También es un color estimulante, que puede utilizarse en habitaciones con fines sociales.

v El verde: Simboliza la esperanza, la fecundidad, los bienes que han de venir, el deseo de vida eterna. Es un color sedante, hipnótico, anodino. Se le atribuyen virtudes como la de ser calmante y relajante, resultando eficaz en los casos de excitabilidad nerviosa, insomnio y fatiga, disminuyendo la presión sanguínea, baja el ritmo cardíaco, alivia neuralgias y jaquecas. Se utiliza para neutralizar los colores cálidos. Es un clásico de la decoración por su versatilidad, proporciona un fondo neutro para los colores tierra y para las flores de cualquier tipo o tono presente en la naturaleza.

v El Azul: es el símbolo de la profundidad se le atribuyen efectos calmantes y se usa en ambientes que inviten al reposo, es el más sobrio de los colores fríos, transmite seriedad, confianza y tranquilidad. Se le atribuye el poder para desintegrar las energías negativas, favorece la paciencia la amabilidad y serenidad, aunque la sobreexposición al mismo produce fatiga o depresión, así mismo se aconseja para equilibrar el uso de los colores cálidos y puede utilizarse para evocar vistas amplias o el cielo pero, en algunos casos, puede hacer que el espacio resulte frío para sus comensales.




v El violeta: Representa el misterio, se asocia con la intuición y la espiritualidad, influenciando emociones y humores. También es un color algo melancólico. Actúa sobre el corazón, disminuye la angustia, las fobias y el miedo, agiliza el poder creativo. Por su elevado precio se convirtió en el color de la realeza, de la templanza, la lucidez y la reflexión. Transmite profundidad y experiencia.

v El blanco: Su significado es asociado con la pureza, con la fe y con la paz o rendición. Evoca alegría y pulcritud. En las culturas orientales simboliza la otra vida, representa el amor divino, estimula la humildad y la imaginación creativa. Es el que mayor sensibilidad posee frente a la luz y es la suma o síntesis de todos los colores, y el símbolo de lo absoluto, de la unidad y de la inocencia. Mezclado con cualquier color reduce su croma y cambia sus potencias psíquicas, la del blanco es siempre positiva y afirmativa. Los cuerpos blancos nos dan la idea de pureza y modestia, crea una impresión luminosa de vacío y positivo infinito, a su vez que aumenta la sensación de luz y espacio.

v El Negro: Tradicionalmente se relaciona con la oscuridad, el dolor, la desesperación, la formalidad y solemnidad, la tristeza, la melancolía, la infelicidad y desventura, el enfado y la irritabilidad y puede representar lo que está escondido y velado. Es un color que también denota poder, misterio y el estilo. En nuestra cultura es también el color de la muerte y del luto, y se reserva para las misas de difuntos y el Viernes Santo.

v El gris: Iguala todas las cosas y no influye en los otros colores. Puede expresar elegancia, respeto, desconsuelo, aburrimiento, vejez. Es un color neutro y en cierta forma sombrío. Ayuda a enfatizar los valores espirituales e intelectuales y es una fusión de alegrías y penas, del bien y del mal. Da la impresión de frialdad metálica, pero también sensación de brillantez, lujo y elegancia.

Cómo el contexto determina el efecto Ningún color carece de significado. El efecto de cada color está determinado por su contexto, es decir por la conexión de significados en el cual percibimos el color. El color de una vestimenta se valora diferente que el de una habitación, un alimento o un objeto artístico. El contexto es el criterio para determinar si un color resulta agradable y correcto o falso y carente de gusto. Un color puede aparecer en todos los contextos posibles – en el arte, vestido, artículos de consumo, la decoración de una estancia, un restaurante, un bar – y despierta sentimientos positivos y negativos.




4.5. Identidad, imagen y visibilidad del establecimiento de alimentos y bebidas

La identidad, imagen y visibilidad de un local gastronómico, junto con su arquitectura, constituye el primer mensaje perceptivo que los clientes reciben para identificar frente a qué tipo de local están. El proyecto debe responder al concepto general, como un todo, no en forma parcial, ni por etapas, ya que vamos a perder esa dimensión del conjunto. La iluminación es una parte principal que debe integrarse de manera sinérgica con la estrategia de marketing de cada negocio para atraer clientes, generar el clima propicio en el ambiente y diferenciarse de la competencia. Una de las herramientas fundamentales e imprescindibles para crear un clima apropiado lo constituye sin lugar a dudas es la luz, Una adecuada iluminación enriquece el espacio, modela como un escultor los diferentes planos y elementos en un juego armónico donde la estética adquiere relevancia y es la que va a dar la personalidad del local. La iluminación puede recrear el estado de ánimo de los comensales, su permanencia y hasta qué tipo de público (target) necesitamos y seleccionaremos para nuestro negocio. Hay que investigar y definir de antemano qué tipo de perfil le vamos a imprimir a nuestro local gastronómico, para que la iluminación sea el primer mensaje perceptivo que permita identificar frente a qué tipo de negocio estamos. Por ejemplo, si hablamos de restaurantes, con una luz tenue, con diferentes efectos y puntos luminosos sobre los centros de mesa invitan al público a una degustación tranquila con charlas placenteras, ideales para atmósferas cálidas y sensuales. Con este tipo de iluminación sumaremos como efecto secundario que los comensales hablen en voz baja, profundizando aún más el clima buscado, en el caso contrario de una iluminación pareja, intensa y plana, con este tipo de luz se invita a una comida más rápida, sin distracciones, remite al movimiento y por lo tanto es la elección adecuada para los emprendimientos gastronómicos que requieren de mayor circulación de público o de una alta rotación de clientes. La luz es un elemento fundamental, porque gracias a ella, vemos los objetos que integran el ambiente. Nos permite concebir las formas y reconocerlas. La luz, junto con el color y la textura, forman la imagen integral. Tipos de iluminación para un establecimiento de alimentos y bebidas La iluminación general podemos definirla como la primera, mínima e imprescindible que necesitamos para el normal desenvolvimiento del local: a grandes rasgos tiene que ser difusa, envolvente y no producir sombras duras sobre las paredes y mucho menos sobre las personas, ya que causaría efectos fantasmagóricos.




La iluminación de trabajo podemos circunscribirla dentro de las áreas de servicio, como cocina, depósitos, vestidores, etc., y debe garantizar la perfecta visión y comodidad para los empleados. Los clásicos artefactos para lograr este efecto son tubos fluorescentes. El único cuidado que habrá que tener a la hora de definir su ubicación es no colocarlos detrás de las mesas de trabajo donde el personal desarrolla su tarea, para evitar sombra. La iluminación de decoración o destaque tiene la gran responsabilidad de crear el clima y el toque artístico del lugar. A través de un diseño de iluminación adecuado, podemos recrear diferentes climas, sensaciones y sectores dentro del mismo espacio del local. Los artefactos elegidos para tales fines además pueden integrarse como elementos decorativos, integrados a la estética general del local. En ocasiones estos artefactos de iluminación se transforman en objetos escultóricos donde pierden la función de iluminar y son elementos artísticos visuales. Ambientación La búsqueda de diferenciarse de la competencia, tanto en materia de imagen arquitectónica como en la decoración o ambientación surgen varias tendencias, según el tipo de comida que se ofrece, el público al que se dirige el producto, la zona geográfica en donde está ubicado el local, etc. Lo más importante, en este sentido, es lograr construir una propuesta que satisfaga al mismo tiempo todas las necesidades operativas, de servicio y de marketing del local. Entre las tendencias más difundidas en la actualidad, encontramos el minimalismo, que generalmente es un estilo arquitectónico que acompaña a la cocina de autor o la cocina fusión y se dirige a un público joven, o de mediana edad, profesional, moderno, con un determinado poder adquisitivo, para el cual la ambientación es tan importante como el servicio gastronómico en sí. También se destaca hoy el estilo “Palermo”, el de las casas recicladas y readaptadas para la prestación del servicio gastronómico. Ladrillo a la vista, utilización de materiales nobles como la madera generan un clima de calidez. Se debe de pensar en una ambientación como un conjunto arquitectónico en donde además de los elementos escenográficos, deben también considerarse el mobiliario, la vestimenta del personal, las cartas, el bazar, la mantelería, etc. ya que todos estos elementos constituyen los elementos visuales y deben armonizar entre sí para lograr a la perfección el objetivo buscado. Actualmente, dos elementos de gran importancia en materia de ambientación son los artefactos de iluminación y los revestimientos. Una buena combinación de ambos elementos puede lograr resultados muy interesantes en cuanto a la creación de la identidad buscada para el local.




A continuación se mencionarán 7 puntos importantes para lograr una imagen y ambientación adecuada:

1) La iluminación.

2) Las paredes.

3) Cuadros y anuncios interiores y exteriores.

4) La mantelería.

5) La marquesina.

Al trabajar sobre la iluminación, al combinar nuevos artefactos y distintos tipos de iluminación podemos modificar efectos sobre el salón y la calidad de la luz; cambiando armónicamente los colores y texturas de las paredes podemos lograr nuevas sensaciones. Con la aplicación de elementos decorativos como cuadros, fotografías, tapices, podemos destacar sectores y lograr también impacto. Renovando los anuncios exteriores o la marquesina, destacando el ingreso, también logramos una mayor atracción de público. En los sanitarios debe tomarse en cuenta la utilización de nuevos materiales, grandes espejos y una buena iluminación. Lo importante siempre, es realizar estas modificaciones de manera orgánica y simultánea, bajo un misma idea rectora, para que efectivamente logren un efecto de conjunto destacado. La diversificación del mercado y la intensificación de la competencia por su parte exigen a los empresarios gastronómicos prestar cada vez mayor atención a todos los aspectos que hacen al éxito de un emprendimiento. Y la ambientación es uno de los tres pilares que hacen al éxito de un restaurante, junto con la calidad de la comida que se ofrece como propuesta gastronómica y la calidad de la atención al cliente 4.6. Imagen homogénea del equipamiento Es importante que se conciba a todo el establecimiento de alimentos y bebidas como un solo proyecto, en el cual se generé la misma imagen en todos los aspectos, es decir que se conceptualice de forma global para poder desarrollar una imagen homogénea. La imagen homogénea quiere decir que va de la mano y en la misma dirección del ambiente, iluminación, mantelería, el equipamiento que se debe de usar debe de coincidir con todo el concepto del restaurante y ser uniforme. Puntos importantes para un equipamiento homogéneo:

1) Comprar y/o restaurar todos los muebles para que en todo el establecimiento se muestre una imagen uniforme y no dispar.




2) Elegir equipamiento de acuerdo a la ambientación y concepto del establecimiento.

3) El equipamiento debe de ser de fácil manejo de preferencia apilable, ligero y resistente.

4) Si se renueva, hacerlo con todo el equipamiento no por partes ya que éste puede salir del mercado o ser descontinuado, lo que provocará improvisar posteriormente.

5) Capacitar al personal para seguir las indicaciones de limpieza y mantenimiento.

4.7. Señalización interna y externa Todo el establecimiento deberá contar con la señalización adecuada dentro y fuera de éste para indicar el acceso a los comensales a aquellas área públicas como baños, guardarropa, etc., así como aquellos restrictivos y de emergencia. La colocación de señales se debe de hacer después de un análisis previo, tomando en cuenta las instalaciones existentes en el lugar y considerando lo siguiente:

v Las señales informativas se colocan en un lugar donde se necesite su uso, permitiendo que las personas tengan tiempo suficiente de captar el mensaje. Las señales informativas, son las que se utilizan para guiar a la población y proporcionar recomendaciones que debe observar.

v Las señales preventivas se colocan donde las personas tengan tiempo suficiente para captar el mensaje sin correr riesgo.

v Las señales prohibitivas o restrictivas, se deben de colocar en el punto mismo donde exista la restricción, lo anterior para evitar una determinada acción. Las señales prohibitivas y restrictivas, son las que tienen por objeto prohibir y limitar una acción susceptible de provocar un riesgo.

v Las señales de obligación se deben de colocar en el lugar donde se tenga que llevar a cabo la actividad señalada.




4.8. Estacionamiento El lugar destinado para el estacionamiento debe tener siempre las siguientes características:

v Siempre mantenerse limpio

v Delimitados los espacios de cada carro con líneas amarillas

v Señalamientos correspondientes a circulación, velocidad máxima, entrada y salida.

v Contar con lugares especiales para personas con capacidades diferentes y señalarlos, estos deberán de estar lo más cerca posible a la entrada del establecimiento.

v No utilizarlo como bodega o área de recepción de mercancía.

v Deberá de ir de acuerdo con la imagen del restaurante.

v Proporcionarlo como parte del servicio del restaurante sin cuotas o pago por hora.




Tareas a realizar. a) Revisión y adecuación del comedor. El empresario deberá revisar las condiciones del comedor, los elementos que debe tomar en cuenta son los siguientes:

I. Iluminación general adecuada.

II. Las mesas de comedor en buenas condiciones, sin roturas y remiendos.

III. Las sillas en buenas condiciones, limpias y cómodas.

IV. Los manteles de mesa y cojines de silla se encuentran limpios y con olor Adecuado.

V. Los pisos, paredes y techos están limpios, sin pisos rotos y/o alfombras en mal estado.

VI. El mobiliario y áreas de servicio se encuentran ordenados, limpios y sin roturas o remiendos.

VII. Cuenta con módulos de servicio para guardar utensilios de cocina, tales como: cucharas, tenedores, cuchillos, saleros, servilleteros, entre otros.

VIII. Cuenta con contactos visible y funcionando.

IX. Los apagadores y focos funcionan adecuadamente.

X. Comprar y/o restaurar todos los muebles para que en todo el

establecimiento se muestre una imagen uniforme y no dispar.

XI. Elegir equipamiento de acuerdo a la ambientación y concepto del establecimiento.

XII. El equipamiento debe de ser de fácil manejo de preferencia apilable,

ligero y resistente.

XIII. Si se renueva, hacerlo con todo el equipamiento no por partes ya que éste puede salir del mercado o ser descontinuado, lo que provocará improvisar posteriormente.

XIV. Capacitar al personal para seguir las indicaciones de limpieza y

mantenimiento.




b) Mejorar la identidad e imagen del establecimiento. El empresario deberá mejorar la identidad e imagen del establecimiento, en especial cuidar los siguientes aspectos:

o Asegurar tener señalización externa y el nombre del establecimiento. o Evitar colores saturados en el área de comedor.

o Asegurar una adecuada iluminación en el área de comedor.

o Evitar que exista humedad en los muros y fachada exterior.

o Eliminar el grafiti o rayones tanto en el interior como exterior del

establecimiento.

c) Mejorar las condiciones de las áreas comunes. El empresario deberá mejorar la identidad e imagen del establecimiento, en especial cuidar los siguientes aspectos:

o Pasillos, paredes, techos y pasamanos limpios. o Sillas, mesas o bancas en buen estado, limpias, sin remiendos y sin roturas.

o En pasillos o áreas verdes cuentan con botes de basura, limpios y con bolsa

o En caso de tener fuentes o pequeñas albercas se encuentran limpias, sin

fugas y en buen estado.

o Cuenta con iluminación en áreas comunes y verdes.

o Las áreas verdes cuentan están limpias, con el césped posado y en buenas condiciones.




5. SISTEMA DE RESERVACIÓN Y PAGO ELECTRÓNICO

5.1. Sistema de reservaciones Es una estrategia usada para disminuir las variantes de la demanda, mediante el cual los consumidores (cliente-comensal) reservan una parte de los servicios de la empresa (restaurante) durante determinado tiempo. Un aspecto positivo de las reservaciones es que reducen el riesgo de que el cliente no reciba el servicio y disminuye el tiempo que debe de esperar en la línea para tener acceso al servicio – tiempo de espera en recepción del restaurante o bar. El sistema de reservaciones permite que las empresas de servicio como restaurante, bar u hotel se preparen de antemano con una cantidad conocida de demanda y puedan proveer eficientemente los platillos y bebidas ofertadas en la carta. En consecuencia el cliente – comensal - empresa se beneficia con el servicio mejorado. Ofrecer al cliente la garantía de que podrá disfrutar del servicio del restaurante o bar, a determinada hora aumentando así las expectativas del comensal. El sistema de reservaciones deberá ser creado con la finalidad de otorgar un servicio adicional al comensal donde ambas partes se verán beneficiadas. De esta forma se podrán bloquear las mesas reservadas según el número de personas que asistirán. Se creará en el comensal un sentido de calidad en el servicio, ya que el tiempo de espera se disminuirá notablemente, el montaje de mesa se realizará con anticipación por lo que no se harán adecuaciones al montaje inicial para agregar o quitar servicios en la mesa, físicamente sobre la mesa se colocará un señalamiento de reservación que podrá ser personalizado lo que dará un sentido de identidad al cliente, fortaleciendo así los lazos y promoviendo una siguiente visita y recomendación de boca en boca. ¿Cómo implementar un sistema de reservación? La forma más sencilla es realizar un formato que contenga los siguientes datos:

Nombre de la

persona que

reserva

Datos de contacto

Teléfono

E- mail

Fecha y hora de

reservación

Numero de personas

Área del restaurante y número de

mesa asignada

Tipo de reserva

Festejo, reunión de

trabajo, etc.

Arturo López

33.13.23.45 20/feb./08

3:00 pm.

6 No fumar,

6 y 7

Cumpleaños




La reservación se podrá realizar vía telefónica, e- mail o página electrónica en caso de que el establecimiento cuente con este o directamente en el establecimiento de alimentos y bebidas. La ventaja de implementar un sistema de reservación es el establecer un montaje previo según la ocupación de mesas y rotación de las mismas por medio de este sistema. Establecer algún tipo de menú previamente con el cliente – comensal fomentando la venta y la producción previa de los platillos con datos reales. El crear una base de datos actualizada de los comensales dará la oportunidad de dar seguimiento y promoción al establecimiento de alimentos y bebidas. La ventaja de implementar un sistema de reservación es el establecer un montaje previo según la ocupación de mesas y rotación de las mismas por medio de este sistema. Establecer algún tipo de menú previamente con el cliente – comensal nos permite ir fomentando la venta y la producción previa de los platillos con datos reales, así como un seguimiento y promoción al establecimiento. Establecer un tiempo máximo de vida para la reservación se recomienda que sea de 15 minutos a partir de la hora señalada por el cliente. También es bueno crear servicios complementarios que estén relacionados directamente con el servicio de alimentos y bebidas, como ejemplo en el bar de un restaurante en el espacio reservado para colocar a los clientes mientras esperan se puede implementar al mismo tiempo otra fuente de ingresos al en ese lugar. 5.2. Sistema de asignación de mesas El sistema de asignación de mesas se debe de utilizar y manejar de forma eficiente para poder proporcionar al comensal un servicio integral de calidad. Dicho sistema es el complemento de las reservaciones del turno y/o día con el fin de llevar un control exacto del estatus de las mesas para realizar una rotación adecuada de todas las estaciones y por lo tanto de los meseros. Durante cada turno se tendrán el número de croquis y/o planos del restaurante según las reservaciones y la experiencia tomada en base al historial de ventas para ese día. El sistema lo realizará la hostess, capitán y/o maître, el cual efectuará de la siguiente manera:


2) Marcar y registrar el número de personas que ingresan para tener un control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas lleguen y no haya espacio.







6) Si el comensal trae algún bulto o maleta ofrecer el servicio de forma cortes, segura y escribir dentro del plano el número de contraseña.

7) Otorgar contraseña del equipaje o bulto.

8) Solicitar que el ayudante general lo lleve al espacio destinado para este fin y almacene de forma correcta.

Plano de mesas y estaciones para asignación de mesas El plano deberá de colocarse sobre el pódium para que la hostess, capitán y/o maître lleve el control y rotación de las mesas y estaciones, en este se basará el flujo y control de entrada de los comensales y registro de estos, así como la determinación de la limpieza efectiva y montaje de mesas.




5.3. Sistemas de pago electrónico Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor en una compra-venta electrónica, es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico. Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos para el pago con tarjeta de crédito y los sistemas de monedero electrónico (débito). El comercio electrónico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribución sencillo, económico y con alcance mundial las 24 horas del día todos los días del año, y esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clásica: personal, local, horario, infraestructura, etc. En el caso del pago con tarjeta, la pasarela de pago valida la tarjeta y organiza la transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor. Con el monedero electrónico, sin embargo se almacena el dinero del comprador en un formato electrónico y lo transfiere al sistema durante el pago, el sistema de pago valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor. También existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero electrónico al monedero electrónico del vendedor actuando en este caso como un intermediario entre ambos monederos electrónicos. Con estos pagos se Garantiza la seguridad y este es quizás el mayor problema para la gente interesada en realizar compras electrónicas. La mayor parte de la gente teme dar su número de tarjeta de crédito, número de teléfono o dirección porque no sabe si alguien será capaz de utilizar esa información sin su consentimiento. Es interesante comprobar que la mayoría de la gente no se lo piensa dos veces antes de comprar cosas por teléfono, pero les incomoda hacerlo a través de su PC. El estándar SET está alejando este miedo mediante un cifrado de los datos de la tarjeta, de forma que sólo el banco y el cliente puedan leerlos. También garantizan el anonimato, un factor importante en algunos tipos de pago, en concreto en el pago mediante dinero electrónico, sin embargo, gran parte de la gente se ha acomodado a las tarjetas de crédito y débito. El dinero electrónico anónimo tiene un mercado potencial, pero puede no ser tan grande como se espera.




5.4. Políticas comerciales Para ejemplificar más claramente el tema de las Políticas comerciales se tomó como referencia a “Bancomer” y su descripción de las Terminales Punto de Venta. ¿Qué es Terminal de Punto de Venta?

v Es una forma de promover y administrar sus ventas.

v Se recibe de la clientela el pago de sus bienes o servicios con tarjetas de crédito o débito y Bancomer le gestiona la cobranza para depositarle en la cuenta de cheques los montos convenidos, todo esto a través de la colocación de soluciones especiales en terminales Punto de Venta para el establecimiento de Alimentos y bebidas.

Razones para contratar:

• Requiere promover y administrar sus ventas. • Aceptando en su negocio las marcas más prestigiadas en Tarjetas de Crédito y

Débito (Visa, Master Card, Electrón), así como Tarjetas de Crédito en Dólares de Emisores del Extranjero.

• Si su empresa o entidad es de viajes y entretenimiento (Hoteles, Restaurantes,

Renta de Autos, Líneas Aéreas) Bancomer le instala la solución tecnológica que más se adapte a sus necesidades y a la actividad de su negocio:

o TPV Unicaja, Multicaja, Multimerchant o multiafiliación, Servidores, V-

POS, SEBENT o Para comercios que venden productos y/o servicios a través de Internet,

Host to Host dirigida a las grandes cadenas con la infraestructura necesaria para tener una solución específica a sus necesidades.

¿Por qué Soluciones TPV Bancomer? Tenemos aproximadamente el 30% de participación en el mercado, nuestros clientes nos prefieren debido a que tenemos la solución específica a su giro comercial y condiciones de negocio. Existe una mayor Promoción para su negocio ya que al contratar Meses sin Intereses, su negocio recibe: Posters, Tent Cards, Acrílico para puerta, y la posibilidad de publicarse en el portal de tarjeta de crédito Bancomer, y adicionalmente si lo desea, con un costo reducido puede publicar sus productos en la REVISTA ENTRE AMIGOS, o enviar CORREO DIRECTO a nuestra base de Tarjetahabientes. Millones de clientes son tarjetahabientes Bancomer y serán clientes potenciales para su comercio.




Al contratar se encontrará con que tiene la máxima disponibilidad de sus recursos, ya que el producto de sus ventas, se deposita a su cuenta de cheques en 24 hrs si fue transmitido vía terminal y en 48 hrs si los pagarés se depositan en sucursal. Bancomer le ofrece la mejor tecnología del mercado y apoya a darle a su negocio una Imagen Vanguardista, grandes beneficios para sus Clientes y la mejor alternativa de pago en pesos y dólares esto se ve reflejado en: Clientes satisfechos, Comodidad ya que no requiere desplazarse, hacer filas ni trasladarse con cantidades considerables de efectivo, sin cobro de comisiones y los requisitos para su Empresa o Entidad son mínimos:

v Tener una cuenta de cheques Bancomer.

v Contrato debidamente llenado y firmado

v Presentar acta constitutiva y última modificación con poder notarial del firmante.

v Copia del alta en SHCP y cédula fiscal

v Copia de comprobante de domicilio (preferentemente de teléfono)

v Copia de identificación oficial (foto y firma) vigente de la persona que firma el contrato de afiliación (dueño o apoderado legal)

v Para extranjeros, formato FM2 ó FM3 vigente y con autorización de actividad a desempeñar.

v Firma de carta para Buró de Crédito.




5.5. Estrategias de precio Las formas en que los compradores perciben el valor son el resultado de la relación que estos hacen entre los beneficios del servicio y el costo que tendrán que pagar por él. En el caso de los prestadores de servicios los costos son algo más que el precio monetario que pagan los clientes por el servicio. Estos serían costos por concepto de tiempo, de energía y los costos psicológicos que reflejan el tiempo y las molestias. De igual manera el valor total para el cliente, va más allá del valor del producto e incluye, el valor del servicio, el valor del personal y el valor de la imagen.

El principio que rige el determinar el precio es el cálculo de los costos fijos y variables, así como el monto de la utilidad esperada, junto con el cálculo de la recuperación de la inversión; pero el factor que determinará el precio que estableceremos es el de la competencia. ¿Qué es el precio? El precio es la cantidad de dinero que un consumidor (comensal) ha de desembolsar para disfrutar de un bien o servicio que le proporciona una utilidad.




Entre los objetivos de beneficios perseguidos por unas acciones de precios concretas se puede destacar la obtención de una cuota o margen de beneficios sobre ventas, la maximización del beneficio, la obtención de una tasa de rentabilidad sobre la inversión y la consecución de una cantidad concreta de beneficios. Elementos del precio Para poder establecer el precio de venta adecuado para un establecimiento de alimentos y bebidas, se tienen que considerar varios aspectos. Los costos fijos, son los que se dan con una misma frecuencia de tiempo, independientemente de las ventas que se tengan y algunos ejemplos de costos fijos son:

v Luz

v Teléfono

v Renta

v Gas

v Nómina

Los costos variables, son aquellos que se tienen que realizar dependiendo del volumen o cantidad que se consuma. Son costos proporcionales con el volumen de producción y forman parte básica del producto (materia prima y suministros) a estos hay que incluir el costo que se incurre por mermas, despilfarros y excesos, comprando en tiempo y forma, logrando así reducir los costos con una compra controlada sin improvisar. Métodos de fijación de precios Un método de fijación de precios es un conjunto de reglas a aplicar para la obtención del nivel final de precio de un producto o servicio. MÉTODOS BASADOS EN LOS COSTOS Se centran en los datos de costos para la consecución de los niveles de precios finales de los productos.

v Costo más margen: consiste en que la organización calcula los costos unitarios de los productos y sobre estos costos aplica un margen para obtener el precio final de venta.

v Margen en el precio: el precio se fija teniendo en cuenta que una parte del mismo debe ser el margen, es decir, el margen a aplicar por la organización no se calcula sobre los costos, sino sobre el precio.




v Método del beneficio objetivo: parte de unos costos y de una cantidad de actividad, a partir de la cual se establecen los distintos costos, y fijando una cantidad de beneficio a obtener se plantea el cálculo de precio que posibilita la obtención del mismo.

MÉTODOS BASADOS EN LA COMPETENCIA Estos se centran en el carácter competitivo del mercado y en la actuación de las demás empresas frente a nuestras acciones, esto es que sólo tienen en cuenta a los costos como límite inferior del precio a través de:

v Licitación o propuesta sellada: se basa en las distintas ofertas que realizan distintos productores frente a una demanda especificada de antemano.

v Método a partir del nivel actual de precios: se basa en la situación actual de los precios y en cómo reaccionarán los competidores ante disminuciones o aumentos de nuestros precios. En este método también se tiene en cuenta la respuesta o reacción de la demanda.

MÉTODOS BASADOS EN LA DEMANDA La demanda dependerá del precio a que el producto puede ser encontrado en el mercado y otros factores, como el valor o utilidad que asociemos al producto o servicio. Estos métodos son más realistas, ya que atienden al comportamiento de la demanda frente a distintos estímulos (como el precio) para la fijación de los mismos. Análisis marginalista: aparece cuando las empresas son capaces de conocer la curva de demanda que tienen sus productos y servicios en el mercado. Las empresas pueden observar cómo evoluciona la demanda en función del precio y averiguar cuánto beneficio proporciona cada unidad adicional que se vende en el mercado, de forma que se fijen los precios para conseguir el máximo beneficio posible. Valor percibido: se basa en la forma en que los consumidores evalúan la información que son capaces de obtener sobre los distintos productos y servicios. Por lo tanto la estrategia de precios es un conjunto de principios, rutas, directrices y límites fundamentales para la fijación de precios inicial y a lo largo del ciclo de vida del producto, con lo cual, se pretende lograr los objetivos que se persiguen con el precio, al mismo tiempo que se mantiene como parte de la estrategia de posicionamiento general. Precio Promedio Del Mercado El cálculo del precio promedio debe hacerse sumando el precio al público de todos los platillos iguales o similares de un mercado específico (cuidando que sean productos dirigidos al mismo segmento), eliminando el precio más alto y el más bajo y dividiendo entre el total de precios que se sumaron, el resultado es el PPM, que representa lo que el mercado está dispuesto a pagar por el producto.




La Estrategia Del Precio Alto Una primera estrategia de precio consiste en establecer un precio más alto que el precio promedio del mercado. Es recomendable hacerlo cuando el producto que se está comercializando y ofrece beneficios y atributos que los demás artículos de su categoría no tienen, pudiendo ser estos tangibles o intangibles. Por ejemplo: la marca de ropa para caballero Hugo Boss ofrece a sus consumidores beneficios intangibles como lo es la marca, que es un símbolo de estatus y pertenencia; esto permite que se cobre un sobreprecio respecto a la competencia. También existen productos que tienen beneficios tangibles como el envase, alguna innovación tecnológica, entre otros. Lo verdaderamente importante en esta táctica es que el producto ofrezca al consumidor un beneficio real y diferenciable, sólo así se podrá cobrar un precio superior que el producto y marcas semejantes en el mercado. La Estrategia Del Precio Bajo. La estrategia del precio bajo, es decir, un precio por abajo del promedio de la competencia, es un método que se debe manejar con sumo cuidado, ya que supone riesgos importantes. La decisión de establecer un precio bajo de mercado para un producto se utiliza en alguno de los siguientes casos:

v Cuando se trata de un nuevo producto y se quiere obtener una penetración rápida.

v Cuando el producto está en peligro de desaparecer del mercado por una competencia muy agresiva.

v Como táctica para frenar el crecimiento de la competencia.

Cualquiera que sea el caso, la estrategia permitirá colocarse de manera rápida en el mercado, sin embargo, esto puede provocar problemas en el largo plazo, ya que al incrementarse el volumen del negocio, será necesario aumentar paulatinamente el precio para poder mantener finanzas sanas y esto puede provocar que el consumidor se sienta engañado, lo que daría una mala imagen a la empresa y al producto. La Estrategia Del Precio Promedio Esta táctica es recomendable cuando el mercado al que pretendemos dirigirnos se encuentra muy pulverizado, es decir, tiene gran cantidad de competidores y un grupo de consumidores exigentes. A través de esta estrategia tendremos ventajas importantes, y la más sobresaliente consiste en que podemos incrementar o disminuir el precio de acuerdo con el comportamiento del mercado, este es un camino viable para mantener las condiciones de una competencia de mercado sana.




Receta de producción con costo Son las recetas que se pueden elaborar con anticipación, almacenarse en frío o en seco y que representan la mise en place de la línea de terminación que van a ayudar a la rapidez del servicio a la carta lo que forma parte de la receta estándar y se le asigna un código para su sistematización, lo que contiene el desglose de los ingredientes en bruto, en mise en place (neto) y especifica el porcentaje de merma aplicado según el proceso de producción al que fue sometido. Aquí se especifica la forma de preparación y su rendimiento es por lo general en unidades de kg. o en paquetes con múltiplos de lo utilizado en las porciones de la carta, si la preparación lo requiere se complementa con fotografía y de estas recetas derivan las recetas estándar. Receta estándar con costo Se considera la base de datos más importante de la cocina ya que contiene:

1) Desglose de ingredientes codificados en bruto y en mise en place (neto) especificando el porcentaje de merma aplicado según al proceso de producción al que fue sometido.

2) Forma de preparación de cada una de las etapas de producción, terminación y montaje sobre el plato.

3) Montaje sobre la mesa en el centro de consumo, conteniendo los utensilios y equipo requerido para la presentación de los platillos al comensal.

4) Relación del equipo y utensilios de cocina que se requieren para su preparación.

5) Fotografía con la presentación del platillo.

6) De estas recetas derivan las recetas de terminación.

Recetas de terminación Son las recetas que se montan en la línea de la cocina con el objeto de informar al personal tanto de servicio como de cocina como deben salir montados los platos tanto en cantidad como en presentación. Contiene el desglose de las recetas de producción en cantidad neta y la mise en place de los ingredientes para su terminación y montaje. En estas recetas la merma de última cocción ya no se considera, tiene la fotografía del montaje. Los manuales de las recetas deberán de proporcionarse al personal involucrado tanto en cocina, como en servicio y contraloría de costos para poder lograr una estandarización en el servicio.




Mix de costo precio venta Se entiende por mix de costo al porcentaje obtenido de la mezcla del costo de platillos de la carta entre la mezcla de los precios de la venta. El mix de costo bruto potencial en alimentos y bebidas no es el costo real sino que es el ideal planeado, hay que compararlo con los costos variables reales para ver las desviaciones en el proceso. El cálculo del mix de porcentaje de costo bruto potencial en alimentos y bebidas:

Mix de costo bruto De la carta de platillos

Costo bruto

Precio venta

Factor % costo potencial

Plato fuerte

Filete de res con costra de cacao 21.19 100 4.71 47.1

5.6. Políticas de precios y comisiones A continuación se mencionaran algunas políticas de producto y precio:

v En un mercado específico, lo primero que hay que tomar en cuenta para fijar el precio de un platillo son los precios de los distintos competidores, es decir el precio se puede fijar con la curva de la oferta y la demanda y ajustarse al precio si se quiere vender.

v Realizar un modelo de análisis donde se examine la competencia y sus precios y se actúe sobre ella.

v Analizar con sentido común y crítico.

v Contar con una investigación de mercados como herramienta necesaria para definir las políticas más adecuadas del platillo y precio.

v Las comisiones deben fijarse claramente con los diversos enlaces que pueda tener el restaurante para su promoción.

v Estableciendo un porcentaje por el servicio otorgado.




5.7. Alianzas comerciales Es un acuerdo entre organizaciones o empresas, que puede ser tácito (acuerdo de palabra, no formal) o explícito (formal, con documentos escritos legales que lo expresan), con la finalidad de potenciar las capacidades de las organizaciones en cuestión de tal manera de aumentar las utilidades y la competitividad de las empresas. En palabras simples es un acuerdo para ayudarse mutuamente y así triunfar sobre la competencia. Estas son las asociaciones entre varias empresas competidoras o potencialmente competidoras, que prefieren impulsar un proyecto o una actividad específica mediante la coordinación de capacidades, medios y recursos.

v Análisis Estratégico

v Análisis externo: o del entorno de una organización (oportunidades y amenazas).

v Análisis interno: o estudio de las fortalezas y debilidades de la organización.

v Compartir información, experiencia, clientes, llegar a otro mercado, reducir los costos, aumentar las ventas, crear barreras de entrada y dar solución a necesidades de los clientes.

Aquí fundamentalmente permite expandir el negocio de alimentos y bebidas, sin perder independencia y flexibilidad. Así al trabajar en cooperación con otra empresa es probable que alcancemos los objetivos más rápido. Al tomar la decisión de formar una alianza se debe analizar si realmente es necesaria y si es el momento adecuado para llevarla a cabo. Además se tiene que considerar cuáles son los objetivos y los de nuestro aliado, ¿son compatibles?, qué necesitamos y que podemos ofrecerle. Sobre todo si ese aliado es un complemento a nuestro negocio. Cuando se planifica un vínculo estratégico con otra empresa se deben establecer las bases para que este vínculo sea sólido: sistema de ventas, proceso de toma de decisiones y resolución de problemas y proceso de comunicación. El desarrollo de alianzas con las principales tarjetas de crédito, proveedores, anunciantes y marcas del medio, se deben de realizar con promoción conjunta que beneficie tanto a clientes como a la marca y al restaurante. VOLUCION Y DESARROLLO DE LAS ALIANZAS COMERCIALES En la 1ª etapa es la identificación, donde surgen los planes futuros, se enriquecen con las formas diferentes de hacer las cosas, para posteriormente enriquecer experiencias, trabajos conjuntos, aprovechando ventajas mutuas; un espíritu de aprender a trabajar juntos, una integración operativa y cultural y en síntesis, aceptar la interdependencia y complementariedad.




Es recomendable acompañarla de un plan de trabajo que permita establecer mediciones y evaluación de desarrollos; y estar preparados para enfrentar conflictos más comunes, que generalmente son monetarios; inversiones, precios, honorarios, etc. Sin el control total no se puede llegar al éxito, es un enfoque tradicional de la administración de negocios; bajo esta perspectiva, una alianza viene a ser compartir el control. Por lo que es importante reflexionar que es lo que se busca, un control total, o el compromiso de ambas partes para lograr los beneficios esperados, control con equidad. En las mejores relaciones organizacionales, los participantes deben reunir varios criterios, como son las ocho “i”:

1) Individual valía, ambos socios deben tener su valor de contribución.

2) Importancia, los socios deben tener metas a largo plazo determinando su rol.

3) Interdependencia, se necesitan mutuamente.

4) Inversión, ambos invierten para demostrarse confianza.

5) Información, comunicación abierta, que incluya objetivos y metas y demás asuntos de interés común.

6) Integración, desarrollar vínculos y caminos conjuntos de operación.

7) Institucionalización, debe de haber formalidad, con clara responsabilidad y determinación de los procesos.

8) Integridad, ética y moralidad incrementa la confianza en ambas partes.

Los mejores acuerdos de las partes deben contener los siguientes tres puntos:

1) Incluir actividades específicamente vinculadas a cada etapa del proyecto. 2) Deben incluir compromisos de expansión y reflejar la buena voluntad de las

partes. No hay que caer en problemas tradicionales como:

v No todo el personal está identificado con la alianza comercial.

v Los empleados de nivel inferior no tienen la misma visión y carecen de experiencia para trabajar en otros países o regiones.

v Son pocos los que se aplican de tiempo completo en la alianza comercial.




v No ver a la alianza comercial como un todo.

La más productiva relación logra la integración en cinco niveles:

v Estratégica

v Operacional

v Táctica

v Interpersonal

v Cultural

Figuras legales para establecer una alianza comercial Cuando dos partes coinciden para la formación legal de un negocio, avalados por un documento formal (contrato, convenio), debidamente requisitado, considerando todos los aspectos legales, que le permitan operar con personalidad jurídica independiente. Tipos de Alianza según su forma jurídica:

v Cooperación que crean una personalidad jurídica entre dos o más empresas, formando una nueva empresa.

v Joint Ventures: Riesgos conjuntos, Se fusionan recursos económicos, y se comparten utilidades y responsabilidades.

v Consorcio de Exportación y cooperativa de comercio exterior: Creación de una nueva personalidad, del gobierno, o de la empresa financiera.

v Licencias: Explotación de una patente.

v Franquicias: Explotación de un concepto.

v Contrato de Administración: Administración de un bien o servicio.

v Contratos de manufactura: Alianza para elaboración de productos.

v Contrato de distribución: para la venta del bien o servicio.

En una alianza deben considerarse varios aspectos:

v Compromisos mutuos, riesgos y responsabilidades.

v Aportaciones a la sociedad y su valor cualitativo.

v Porcentaje de participación de las partes.




v Reparto de utilidades.

v La responsabilidad de innovación de cada una de los participantes.

v El financiamiento, recursos propios y externos.

v La administración del proyecto.

v Las modalidades de vinculación.

v Los compromisos mutuos, riesgos, derechos y obligaciones.

v Disolución o liquidación del acuerdo.

El contenido del documento legal debe destacar lo siguiente:

a) Nombre de la asociación. b) Tipo jurídico y firma organizativa. c) Objetivo de la alianza. d) Tareas de la alianza, su quehacer. e) Ubicación del negocio. f) Capital inicial. g) Participación de los socios. h) Obligaciones, responsabilidades, facultades, derechos de los participantes,

así como su aportación que se comprometen a realizar. i) Administración y control de la alianza. j) Mercado (s) al que va dirigido. k) Administrador del proyecto. l) Tecnología a utilizar. m) Aprovisionamiento de insumos. n) Régimen de solución de controversias. o) Mecanismos de liquidación o desvinculación.

Beneficios del Contrato o Convenio:

v Claridad de operación.

v La responsabilidad bien definida de cada una de las partes, y las obligaciones de estas.

v Respaldo legal, este punto como el más importante, porque da certidumbre al acuerdo entre las partes.




Se mencionan cuatro tipos de contrato, que permite ver en forma sencilla la estructura de este tipo de instrumentos en sus diferentes modalidades como:

v Contrato de préstamo

v Contrato de permuta.

v Contrato de cesión de derechos de propiedad industrial.

v Contrato de franquicias.

El aspecto legal de la Alianza Estratégica permite visualizar con mayor certeza la certidumbre de una asociación de este tipo, donde las partes se comprometen a ceder y recibir, derechos y obligaciones, para que dicho acuerdo vaya por buen camino; es la parte fundamental de toda asociación, plasmada en esta, la razón de ser de la misma, y que ayuda a entender el porqué de estos mecanismos de negociación. 5.8. INNOVACIÓN DE PLATILLOS

Ingredientes de la región

v Guayaba

v Aguacate

v Mamey

v Mango

v Ciruela

v Limón

v Pitaya

v Nopal

v Camote

v Tejón

v Conejo

v Venado




Que se necesita para hacer cocina mexicana A partir de este momento descubro que para elaborar una de las recetas adquiero la responsabilidad de preservar siglos y siglos de cultura. Receta para hacer cocina mexicana INGREDIENTES:

v Mucho maíz nixtamalizado

v Todos los aromáticos y tiernos quelites (yerbas autóctonas, especialmente epazote).

v Frijoles de todos colores y tamaños.

v Calabazas con sus semillitas, flores y guías.

v Chile a discreción. Tenga presente que los no iniciados en este rito requieren muy poquito. Modere su picor.

v Esencias de selva como flores de vainilla y pimienta de Tabasco.

v Inquietos insectos, perros, reptiles y aves.

v Extraordinarios pescados y mariscos de nuestros litorales.

v Los más exóticos y maravillosos frutos.

Ya que tenga esa base, agregue sobre un continente exuberante de selvas, ríos, bosques, lagos y montañas, lleno de fauna y flora, virgen y sin descubrir:

v Una Niña de cañas de azúcar y frutas europeas.

v Una Pinta de trigo

v Una Santa María de yerbas, especias mediterráneas, aceites, alcaparras y aceitunas.

v Una Mari galante de cerdos con todo y su grasa, ovejas, cabras y reses con su leche y si puede uno que otro pescado salado del mar del Norte.

v Un Galeón de Manila de canela y especias orientales.

v Una Nao de China con arroz.




Modo de prepararse:

v Modernice su tlecuil o construya un fogón tipo europeo.

v Alterne el uso de cacharros de barro, con cazos de cobre, sartenes, cazuelas y ollas de corte español. (Estos deben recibir el nombre de "mestizadores " o utensilios irresponsables que mezclan ingredientes de todo el mundo. Deben ser muy buenos porque ahí surge la mexicanidad).

Una vez integrados todos los ingredientes en esos recipientes mezcle poco a poco, mientras enciende el fuego del amor: esencia sublime e indispensable para la creación. Ahora poco a poco y a fuego lento, muy lento cocínelo durante 500 años, mientras puede platicar con las ollas, cacharros utensilios e ingredientes, tienen mucho que contarle. Sustituya a los dioses prehispánicos por el santo de su devoción. Se recomienda adoptar a San Pascual Bailón a quien debe rezar fervientemente. Una vez obtenida la mezcla cuando este exuberante, barroca y a medio cocimiento y por tanto a medio rezo, con cierto tino pero sin respeto traiga un Tudos u otro cocinero audaz de la corte de Maximiliano para estilizarla y agregar nombres franceses a los platillos.

v Al solomillo castellano llámelo fillet o filete.

v A las chuletas, entrecot, llame a la hojaldra, feuillete o si está cortada en redondo como torrecilla: Vol au vent o Bolovan, a los espetones de carne o pescado llámelos brochetas, cocine a la casserole o con cacerolas y llame menú a la carta.

Traiga a un presidente Juárez, saque a las monjas cocineras del convento, y sustituya las oraciones por relojes. Nunca pierda la fe, siga rezando e inyéctele una dosis importante de espiritualidad. Si prefiere lo anglosajón haga pastes o espere una invasión norteamericana para integrar puddings o budines, sandwiches y lonches. Extraiga pequeños antojos (antojitos) para darle el toque singular y popular.

v Agregue la sal de su entusiasmo al gusto.

v Decore el platillo con mucha alegría y sirva con la emoción de agradar al paladar más difícil.

v Elogie la gala del manjar mexicano, costó mucho hacerlo. Casi nadie en el extranjero sabe lo elaborado que es.

v Protéjala de nuevos atentados como la nouvelle cuisine, la hamburguerización o las tendencias tex-mex y californianas.




Es una cocina rica, nutritiva, exquisita. Compréndala, merece todo nuestro respeto y cariño.

v Manténgala en el lugar más cercano a su corazón para que se mantenga fresca, siempre lista y dispuesta. No la congele.

COCINA MEXICANA CONTEMPORÁNEA En la actualidad con un mundo que se globaliza, nuestra cocina ha asumido ingredientes de todo el mundo, dándoles su propia personalidad, que consiste en técnicas de cocción, ingredientes locales, y recetas tradicionales que se han modificado con el paso del tiempo. Actualmente la globalización ha permitido la obtención de diversos productos, así mismo el intercambio de recetas y procedimientos a nivel internacional, lo que provoco una cocina de fusión que sin dejar de ser nacional permite captar un mayor número de aficionados y al mismo tiempo nos permite competir internacionalmente y conservarnos como una de las mejores cocinas de todo el mundo. 5.9. Diseño en la presentación de platillos Hay muchas maneras de presentar un plato dependiendo de lo que se va a cocinar, es muy importante tener en cuenta los siguientes puntos:

v Estimular los cinco sentidos a través del platillo

v Texturas y los colores de la comida.

Cada plato debe tener cierta proporción, si lo que queremos es que se resalte la carne, es lo que se debe ver más, después la guarnición y por último y en pocas cantidades solo para darle algo de tonalidad la salsa, complementando esta con un salsero que se colocara a un costado del plato principal. Utilizar diversos dispositivos que sirven para el montaje como por ejemplo moldes o prensadores especiales. Todo lo que se coloque dentro del plato debe de ser comestible, nunca repetir un ingrediente dentro del mismo plato, en el caso de un menú de tres o cuatro tiempos tampoco deberá de hacerse. Realizar pruebas de menú donde se ensayen diversas formas de presentación y se deguste el platillo por diferentes personas. En platos fuertes acompañarlos siempre de algún tipo de guarnición que combine con éste. Utilizar almidones de los mismos ingredientes del platillo como espesantes naturales, evitar el uso de maicenas o harinas.




La utilización de colorantes artificiales en pocas cantidades y solo para ayudar a realzar el color, evitar que el platillo se vea plástico o artificial. Realizar platillos ligeros, sin salsas pesadas ni vegetales cocidos en exceso. Resaltar el sabor del ingrediente principal o realizar una mezcla adecuada de ingredientes para producir uno nuevo Gastronomía molecular Tiene relación con las propiedades físico-químicas de los alimentos y los procesos tecnológicos a los que éstos se someten, como son el batido, la gelificación, y el aumento de la viscosidad, por mencionar solo algunos. Todo ello va a depender de los ingredientes que se seleccionen, las mezclas que se hagan entre ellos y las técnicas que se apliquen. Los alimentos son compuestos orgánicos (proteínas, hidratos de carbono, lípidos y vitaminas) y minerales, que cuando son sometidos a procesamiento son capaces de manifestar sus propiedades transformándose en espumas, emulsiones, geles u otras estructuras que pueden ser infinitas en gastronomía, dado que en ella se está continuamente innovando.




Tareas a realizar. a) Implementar sistemas de recepción y asignación de mesas. El empresario antes de comenzar a implementar el sistema de reservación debe elaborar un mapa de mesas, tal y como se muestra a continuación:

El área de recepción debe tener las siguientes características:


2) Marcar y registrar el número de personas que ingresan para tener un control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas lleguen y no haya espacio.




6) Si el comensal trae algún bulto o maleta ofrecer el servicio de forma cortes, segura y escribir dentro del plano el número de contraseña.

7) Otorgar contraseña del equipaje o bulto.

8) Equipamiento y mobiliario en buenas condiciones




b) Implementar sistema de reservación Implementar el siguiente registro para la reservación en el establecimiento:

Nombre de la

persona que

reserva

Datos de contacto

Teléfono

E- mail

Fecha y hora de

reservación

Numero de personas

Área del restaurante y número de

mesa asignada

Tipo de reserva

Festejo, reunión de

trabajo, etc.

Arturo López

33.13.23.45 20/feb./08

3:00 pm.

6 No fumar,

6 y 7

Cumpleaños

c) Implementación del sistema de pago electrónico. El empresario debe contratar una Terminal bancaria para realizar el pago electrónico de sus comensales.

d) Implementación de un formato de quejas y sugerencias. El empresario debe diseñar e implementar un formato de quejas y sugerencias, el cual debe entregarse al comensal para su evaluación al momento de entregar la cuenta. El empresario debe recolectar dicha información en un formato electrónico que le permita al administrador tomar decisiones. e) Implementar estrategias de fidelidad para los clientes El empresario debe implementar estrategias de fidelidad para los clientes, sin embargo para el diseño de la estrategia es necesario realizar los siguientes pasos:

• Elaborar un registro de los clientes. • Automatizar y almacenar la información del formato de quejas y

sugerencias. • Con esta información se podrá tomar decisiones para definir estrategias de

fidelidad con los clientes




f) Estrategia de precios diferenciada.

El empresario debe establecer los siguientes esquemas de precios: - Precio al público en general. - Precio al Operador Mayorista, es decir 30% menos que el precio al público en

general. - Precio al Guía y agencia de viajes, es decir 15% menos que el precio al público

en general.

g) Innovación de platillos.

El empresario debe incluir en el menú los siguientes platillos: - Bebida especial elaborada con Tequila y única en la región. - Alimentos preparados con Tequila o con alimentos de la región. - Postres preparados con Tequila.




6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

Contenido: Lic. Itzel Sosa.- Especialista en Alimentos y bebidas.

Colaboraciones y diseño: Lic. César Alejandro Medel Carrillo.- Asesor de la Ruta del Tequila. Aprobado por: Martha Irene Venegas Trujillo.- Coordinadora de la Ruta del Tequila




7. FORMATO DE AUTOEVALUACIÓN

FORMATO DE EVALUACION PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE GESTION TURÍSTICA PARA RESTAURANTE Y BARESPARA LA OBTENCIÓN DEL DISTINTIVO "TT"

DATOS GENERALES

EMPRESA FOLIOSECTOR No.MUNICIPIO DOMICILIO TEL

DATOS DE LA EVALUACIÓN

NOMBRE DEL EVALUADOR FECHAPROPIETARIO / GERENTE

METODOLOGIA DE EVALUACION

ELEMENTOS DE EVALUACIÓN

Observaciones

Observaciones

Observaciones

Observaciones

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NaNo

No

1. ¿La Fachada externa del establecimientos se encuentra en buenas condiciones, sin grafiti, buena iluminación, nombre del establecimiento, pintura adecuada y enjarrada? Si

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No

No

4. ¿El establecimiento cuenta con baños públicos para damas y caballeros? Si No

4.3. Cuenta con lavamanos y WC con tapa?

4.6. Los WC se encuentran en buenas condiciones y s in fuga de agua Si

3. ¿El establecimiento cuenta con área de recepción? Si

2. ¿Los pisos, paredes y techos del establecimiento están limpios y en adecuadas condiciones para el turismo? Si

4.1. Están señalizados?

4.2. Están limpios, sin grafiti, s in azulejos rotos, sin humedad y pintura adecuada?

No

3.1. El área de recepción cuenta con informac ión turística del destino?

No

Si No

Si No

No

No

3.2. En el área de recepción se encuent ra a la vista el menu, sus tarifas y platillos tradicionales ? Si

3.4.. En la recepción se cuenta con mobiliario comodo, sin remiendos, si n roturas y limpios? Si

Si

No

3.3. El personal de la recepción es amable y bilingüe? Si

Si No

Si No

4.4. Cuenta con Jabón y Toallas para seca rse las manos o en su defec to secador de aire

4.5. Cuenta con papel higiénico y botes de basura c on bolsa

Si




Observaciones

Observaciones

Observaciones

Observaciones

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Si No

8. Recepción de alimentos

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7.2. Las mesas de comedor en buenas condiciones, sin roturas y remiendos?. Si No

7.3. Las sillas en buenas condiciones, limpias y comodas? Si No

7.4. Los manteles de mesa y cojines de silla se encuentran limpios y con olo r adecuado?

7. El área de comedor cuenta con las siguientes condiciones

7.1. Iluminación general adecuada? Si No

Si No

6. La empresa cuenta con sistema de guarda bultos o guarda equipaje? Si No

5. ¿En las áreas comunes o verdes del Establecimiento se cuenta con el siguiente mobiliario? Si No

5.1. Pasillos, paredes, techos y pasamanos limpios? Si No

5.2. Tienen sillas, mesas o bancas e n buen estado, limpias, sin remiendos y sin rot uras? Si No

5.3. En pasillos o áreas verdes cuent an con botes de basura, limpios y con bolsa? Si No

5.4. En caso de tener fuentes o pequeñas a lbercas se encuentran li mpias, sin fugas y en buen esta do? Si No

5.5. Cuenta con iluminación en áreas comunes y ve rdes? Si No

5.6. Las áreas verdes cuentan e stán limpias, con el ces ped posado y en buenas condiciones? Si No

7.5. Los pisos, paredes y techos están limpios, sin pisos rotos y/o alfombras e n mal estado? Si No

7.6. El mobiliario y áreas de servicio se encuentran ordenados, limpios y sin roturas o re miendos?. Si No

7.7. Cuenta con módu los de servicio para guardar utensilios de cocina, tales como: c ucharas, tenedores, cuchillos, saleros, servilleteros, entre otros?. Si No

7.9. En caso de contar con aire acondicionado este funciona adecuadamente y no tiene fugas Si No

7.10. Cuenta con contactos vis ible y funcionando?

Si No

8.10 Los productos que se reciben ehielados, no están en conta cto con el hielo? Si

No

8.7. Se verifica que se inspec ciones de manera adecuada los producto conforme a l as características organolépticas? Si No

8.8. Existen alimentos y/o reci pientes colocados en el piso? Si

Si No

8.6. Se desinfecta la báscula antes y despues de s u uso? Si

8.9. Los alimentos se reciben sin signos de descongelac ión? Si No

8.5. Báscula limpia, completa y sin prescencia de oxidación en la part e de contacto con aliment os?

8.1. Pisos, paredes y techos de f ácil limpieza y en buen esta do? Si No

8.2. Coladeras en buen estado y libre de mal olor? Si No

Si

7.11. Los apagadores y focos funcionan adecuadamente? Si No

No

No8.3. Cuenta con iluminación que permite verifi car el estado de las materias primas?

8.4. Cuenta con protección en los focos del á rea?




Observaciones

Observaciones

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10.3. Equipo limpio y en buen esta do? Si No

10.4. Puertas y componentes en buen estado y limpios? Si

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10.2. El termometro se encuentra en buen est ado, visible y limpio? Si No

10.1. Los termometros de las camaras de re frigeración se ajusta t odos los días? Si No

9. Cámaras de refrigeración

9.1. Los termometros de las camaras de ref rigeración se ajusta t odos los días? Si No

9.2. El termometro se encuentra en buen esta do, visible y limpio? Si No

9.3. Los pisos, paredes y techos son de fácil li mpieza y en buen estado? Si No

9.4. Las coladeras están en buen estado y li bres de mal olor? Si No

9.5. Los focos cuentan con pro tección? Si No

9.6. Puertas, anaqueles y componentes en buen esta do y limpios? Si No

9.7. Se aplica procedimientos de inventarios PEPS? Si No

9.8. Se almacenan los alimentos en recipient es íntegros, limpios y cerrados, conforme al apendice normativo. Si No

10. Refrigeradores

9.9. Se almacenan alimentos directament e en el piso? Si No

9.10. En caso de tener un alimento en mal est ado o rechazado debe estar separado del rest o de los productos?. Si No

11.6. Anaqueles de superficie en buen esta do, limpias, ordenado s y etiquetados por alimentos? Si No

11. Almacenamiento

11.2. Coladeras en buen estado y limpias? Si No

11.3. Cuenta con iluminación adecuada para identifica r los alimentos?

No

11.5. Sin alimentos y/o productos colocados directamente e n el piso? Si No

10.5. Los alimentos crudos se almacenan en la parte inferior del refrigerador? Si No

11.4. Cuenta con ventilación y en cas o de ser natural cuenta con mallas de protección en buen estado y limpias. Si No

Si No

11.1. Pisos y paredes en buen estado y limpios? Si No

11.7. Se aplica procedimiento de inventario primera ent radas y primeras salidas? Si No

11.8. Los recipientes que se almacenan est án en buen estado, cubiertos y en orden? Si No

11.9 Se tienen latas en buen esta do, sin abombamientos y abolladuras?. Si No

11.10 Alimentos sin prescencia de plat as, moho y moscos? Si No

11.11 Los alimentos rechazados se encuentran por separados del res to de los alimentos? Si No

11.9 Se tienen latas en buen esta do, sin abombamientos y abolladuras?. Si No

Si No11.10 Alimentos sin prescencia de plat as, moho y moscos?




Observaciones

Observaciones

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12.15. El lavado de loza y vajilla se lavan después de su uso?. Si No

13.1. Los alimentos de origen vegetal se lav an en forma individual o en manojos pequeño s con agu a potable, estropajo o cepillo, jabón detergente , se enjuagan con agua potable y se desinf ectan? Si

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11.2. Plaguicidas utilizados en su envase original?

12.1. Pisos, paredes y techos limpios y en buen est ado? Si

13.3. En el caso de los establecimie ntos en los que se sirven alimentos c rudos, o a base de huevo crudo se especifica en la carta o menú que el platillo se sirve bajo c onsideración del comensal y el riesgo que esto implic a. Si No

13. Preparación de alimentos

11.1. El área de los productos químicos se encuentra limpia y en buenas condiciones? Si

13.10 La cocina cuenta con botes de basura y es tán tapados, limpios y alejados de la cocina. Si No

13.9 Se lavan y desinfectan todos los alimentos? Si No

No

12. Manejo de productos químicos

12.9. Se cuenta con tablas de difere nte uso para picar alimentos? Si No

12.10. Las tablas y cuchillos se l avan y desinfectan des pués de su uso? . Si No

12.7. En caso de contar con aire acondicionado las tuberías e n alto están libre de goteos? Si No

12.8. Cuenta con ventilación adecuada que evit a el calor excesivo, en caso de ser natural se utilizan mallas de protección? Si No

12.5. Las estufas, hornos, planchas, salama ndras, freidoras, marmitas, va poreras, mesas, etc, siempre están limpias en todas sus partes, sin cochambre y en buen estado? Si No

12.6. Las campanas de extracción se e ncuentran limpias, sin cochambre y en buen esta do?. Si No

12.3. Focos y fuentes de luz protegidos? Si No

12.4. Superficies de contacto con los alime ntos tales como: licuadoras, re banadoras, procesadoras, mezcladoras, peladoras, molinos se lav an después de su uso?. Si No

No

12.2. Coladeras en buen estado, sin esta ncamiento y mal olores? Si No

12. Área de cocina

No

11.3. Los productos de limpieza i ndican su toxicidad, empleo y medidas en caso de c ontacto o ingestión? Si No

12.11 Utilizan trapos exclusiv os para limpieza de mesa y superfic ies en buen estado?. Si No

12.12 Carros de servicio, entrepaños, gave tas y repisas limpios y en buen estado? Si No

12.13. Almacenan utensilios en área e specífica y limpia? Si No

12.14. Limpian y desinfectan las mesas de trabajo antes y des pués de utilizarlas? Si No

No

13.2. Se planea de antemano la descongelación de aliment oso por medio de: 1 Refrigeración 2 Microndas 2Siguiendo de inmediato la cocción de alimento y en casos excepci onale a través de un chorro de agua? Si No

No

13.5. Se usan utensilios que minimizan el contacto direct o de las manos con el alimento, ta les como cucharones, pinzas, tenedores, etc. Si No

13.4. Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar? Si

13.6. El personal se lava las manos ant es de manipular alimentos, vajilla limpia y después de cualquier situación que implique contaminación. Si No

13.7. En caso de usar guantes, se exigen el lavado de manos antes de colocarselos. Si No

13.8. El personal de cocina cuenta con mandil, gorro y zapatos adecuado? Si




Observaciones

Observaciones

Observaciones

Observaciones

Observaciones

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18.6. El personal no utiliza joyas (reloj, pulseras , anillos, aretes, etc.), u otro objeto ornamental en cara , orejas, cuello, manos, ni brazos. Si No

18.7. El personal no fuma, come, masca, o bebe en el áre a de preparación de alimentos. Si

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17. Control de plagas

17.1. Se tiene contratado un servicio profes ional para el control de plagas presentando: 1 . Licencia federal sanit aria expedida por la autoridad correspondiente. 2 . Hojas de seguridad del producto utilizado. 3. Programa del control de plagas. 4. Registros e informes que amparen el se rvicio durante los últimos tres me ses. 5. Contrato de servicio vigente.

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15.3. El deposito de hielo esta limpio?Si No

15.4. Los utensilios exclusivos para el manejo de hie lo, están limpios y desinfect ados? Si

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15. Agua y hielo

No

No

15.2. Se cuenta con registros de mantenimiento del equipo de potabilización y/o purificación de agua? Si No

Si No

14.2. Los platos y utensilios de servicio no se tocan por la parte que entra en contac to con los alimentos o en la boca del comensal. Si

18. Personal de cocina

18.1. El personal tiene apariencia limpia y pulcra.

No

15.1. El hielo para consumo humano es elaborado con agua purificada? Si

14. Área de servicio

14.3. Los manteles y servilletas deben estár limpios y en buen est ado?Si

14.4. Áreas y estaciones de servicio limpias y en buen est ado? Si

14.5. Los alimentos listos para servirs e, se transportan en recipient es cerrados o envases dese chables?. Si

14.6. Los meseros cuentan con uniforme, limpio y mandil? Si

14.1. Los alimentos preparados y listos para serv irse deben estar cubiertos a ntes de inciar el servicio.

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Na

No

No

No

Si No

18.2. El personal cuenta con uniforme limpio y completo? Si

16. Manejo de basura

No

18..3. Cabello completamente cubierto con cofi a y red?

16.1. Área genal de basura limpia y contenedores e speciales para los desechos orgánicos, l atas e inorgánicos? Si No

16.2. Se evita la acumulación exc esiva de basura en el área de alimentos. Los depósitos se lav an y desinfectan después de la jornada? Si No

Si No

17.2. Ausencia de trampas con cebos y lámpara s de luz ultravioleta de at racción de choque eléctrico, en el áre a de manejo de alimentos. Si No

Si No

Si No

18.4. Manos y uñas limpias, sin esmalte y recortadas? Si No

18.5. El personal afectado con infecciones respiratorias, gastrointes tinales o cutáneas, no labora en e l área de preparación y servicio de alimentos. Si No

No




Observaciones

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23. ¿Cuenta con información en caso de siniestros? Si No

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20.¿El establecimiento cuenta con rampas para personas con capacidades diferentes? Si No

19.14. Se tiene orden en la parte baja y alta de la barra?

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No

19.10. El personal cuenta con uniforme limpio y en buen estado? Si

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22. ¿La empresa cuenta con señalización de las rutas de evacuación? Si No

21. ¿La empresa cuenta con extinguidores y/o hidrantes en lugares visibles? Si No

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25. ¿La empresa cuenta con un programa de protección civil? Si No

24. ¿La empresa cuenta con botiquin de primeros auxilios? Si No

Si No

19. Atención de bar

19.4. El almacen de bebidas se encuentra en buen est ado y limpios Si No

19.3. Los pisos, paredes y techos del bar se encuent ran limpios y en buen estado?Si No

19.1. El área de la barra se encuentra limpia y en buen estado? Si No

19.2. El mobiliario y equipo del bar se encuentra limpio y en buen estado?

19.5. Los anaqueles y puertas del almacen de bebidas s e encuentran limpios y en buen estado? Si No

19.6. Utiliza cucharón y/o pinzas limpias y desinf ectadas para servir hie lo?. Si No

19.13. Se lavan y desinfectan los recipientes para la bota na?Si No

19.7. Se evita enfriar las botellas en el hielo con el que se preparan las bebidas? Si No

Si No

19.9. El personal cuenta con las facili dades para lavarse y desinfectarse las manos?Si No

19.8. Lavan y desinfectan las licuadoras y mezcladoras después de su uso. Al f inal de la jornada se desarman para lavarlas y desinfectarlas.?

No

19.11. El personal cuenta con mandil para atender el bar? Si No

19.12 El personal tiene apariencia limpia y pulcra? Si No

Si No

19.15. Los pisos de la barra se mantienen secos? Si




Observaciones

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Observaciones

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27.3. Tiene libro de registro? Si No

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32. ¿Cuenta con tarifas diferenciadas (RACK, COMISIÓN, MICE, SOBRE COMISIÓN, ETC) Si No

33. ¿Cuenta con venta de artesanías y productos locales?

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Na

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Na

26. ¿La empresa cuenta con un programa de mantenimiento preventivo a las instalaciones del Restaurante y/o bar? Si No

27. Se cuenta con área de recepción y asignación de mesas Si No

27.2. El personal de recepción cuenta con uniforme limpio y apariencia pulcra ? Si No

27.1. El persona de recepción es amable y corte s? Si No

31. ¿Cuenta con la opción del pago electrónico? Si No

30. ¿Tiene estrategias de fidelidad con sus clientes? Si No

Na

29. ¿Cuenta con un procedimiento para el seguimiento de las quejas y sugerencias? Si No

28. ¿Cuenta con un formato de quejas y sugerencias? Si No

Si No

34. Menu

34.1. Cuenta con el menú a la vista de los comensales? Si No

34.2. Promueve a la vista o en el exterior el platillo o debida principal? Si No

34.3. Cuenta con alimentos preparados con tequila?Si No

34.4. Cuenta con bebidas innovadoras preparadas con tequila? Si No

34.5. El menu se encuentra en inglés y español? Si No

34.6. Los precios en el menú son n etos? Si No Na


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MODULO: GESTIÓN TURÍSTICA PARA RESTAURANTES