Engkur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah

Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol 14 No.01, April 2018 23

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

SYARIAH DI DKI JAKARTA

Engkur

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia, Jakarta

[email protected],

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di DKI

Jakarta. Kualitas pelayanan diwakili oleh 6 variabel yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan Compliance to

Islamic Law. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah

baik nasabah Bank Umum Syariah (BUS) maupun nasabah Unit

Usaha Syariah (UUS) di DKI Jakarta. Metode penelitian yang

digunakan adalah metode kuantitatif yang didahului dengan uji

asumsi klasik. Alat nalisis data menggunakan regresi linier berganda.

Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui hasil data telah

terdistribusi secara normal. Data yang dipergunakan dalam penelitian

ini adalah data primer dengan melalui kuisioner yang dibagikan

kepada 150 responden dan data sekunder untuk melengkapinya. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa hanya 3 variabel yaitu:

responsiveness, empathy dan compliance to Islamic law yang

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan 3

variabel lainnya yaitu: tangible, reliability dan assurance tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, namun jika dilakukan uji

secara bersama-sama ke 6 variabel tersebut berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta. Hasil dari

penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan efektifitas strategi bank

syariah dalam meningkatkan kepuasan para nasabah bank syariah

khususnya di DKI Jakarta.

Kata Kunci: Kepuasan, bank syariah, kualitas pelayanan,

tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

Compliance to Islamic Law.

mailto:[email protected]

Engkur

Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol 14 No. 1 April 2018 24

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan bank syariah yang terus meningkat di Indonesia tersebut di awali

dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, dan semakin menjamur

mulai pada tahun 2000. Pada saat ini, bank syariah yang dapat dikatakan memimpin dari

sisi perkembangan bank syariah di Indonesia adalah bank syariah mandiri dan bank

muamalat Indonesia. Unit-unit bank yang menawarkan produk-produk syariah juga

semakin meningkat. Unit-unit bank yang dimaksud di sini adalah bank-bank tertentu

yang kemudian membuka suatu divisi bank baru di bawah operasinya pada basis bank

syariahPertumbuhan perbankan syariah di Indonesia meningkat dengan pesat. Dukungan regulasi yang semakin membaik dari tahun ke tahun untuk mengakomodir

kebutuhan terkait industri keuangan syariah turut mendukung perkembangan perbankan

syariah, seperti telah disahkannya UU No. 21 Tentang Perbankan Syariah, UU No. 19

Tahun 2008 Surat Berharga Syariah Negara (SBSN), telah diterbitkannya berbagai

Peraturan Bank Indonesia bagi Bank Syariah, ditetapkannya standar akuntansi bagi

lembaga keuangan syariah oleh Ikatan Akuntan Indonesia melalui PSAK Syariah 101-

111, dan berbagai peraturan lain dari institusi terkait untuk seluruh lembaga keuangan

syariah yang adaSampai saat ini sudah terdapat 34 bank syariah (BUS & UUS)

yang terus menghimpun dana nasabahnya dan menyalurkannya kembali

masyarakat hingga asetnya mencapai 227 triliun lebih dengan rata-rata

pertumbuhan aset 30-40% per tahun (Statistik Perbankan Syariah, September

2013, BI).

Peluang pasar perbankan syariah yang masih sangat besar menjadi

tantangan bagi perbankan syariah untuk bisa menarik minat masyarakat muslim

menjadi nasabahnya. Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting

bagi pertumbuhan dan perkembangan bagi suatu bank. Kualitas pelayanan dan

produk yang baik pada suatu bank akan meningkatkan reputasi bagi bank tersebut,

meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan word of mouth yang positif serta

akan meningkatkan pula performance dari perusahaan tersebut serta akan

menambah profitabilitas (Zeithaml,1996).

Belum lagi di era sekarang yang merupakan era revolusi teknologi

komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang

luar biasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi

muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer)

semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi

pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi

harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Sehingga bagi perusahaan,

kunci kearah profitabilitas bukan lagi volume penjualan melainkan kepuasan

jangka panjang bagi pelanggan.

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan dua hal yang harus

diperhatikan perusahaan. Sebagaimana pendapat Schnoor, dalam Tjiptono (2002),

pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang

akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut,



sehingga akan tercipta pelanggan baru. Perusahaan yang gagal memuaskan

pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan

yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan

bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan

pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,

mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas

sedemikian rupa sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya.

Jumlah penduduk Indonesia yang mayoritas muslim merupakan peluang

besar bagi perkembangan perbankan syariah. Namun market share perbankan

syariah di Indonesia baru 5 % dan sumbangan assetnya bagi perbankan nasional

baru 4 % (Info publik, 2014). Hal ini menjadikan perbankan syariah yang

bergerak di bidang jasa harus terus mencari terobosan untuk meraih pangsa pasar

muslim yang lebih besar lagi. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa

perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan.

Kepuasaan nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan

dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas sehingga

pelayanan yang berkualitas merupakan hal penting bagi nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh al-Hawari et al menemukan Kualitas

pelayanan menjadi faktor utama bagi konsumen dalam memilih perbankan (al-

Hawari dan Ward, 2006 dalam masnita 2012). Demikian pula Penelitian yang

dilakukan di Malaysia (Haroen et al, 1994) menunjukkan bahwa konsumen

muslim maupun non muslim lebih mengutamakan kecepatan perolehan kinerja

keuangan, pelayanan yang efiesien, kecepatan transaksi, keramahan karyawan dan

kenyamanan bank menjadi unsur-unsur seseorang memilih perbankan.

Menurut Cronin (1992 dalam Hartanto 2010) bahwa adanya hubungan

yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Pengalaman

membuktikan, nasabah-nasabah yang puas akan membangun customer based

yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah bank. Dengan

customer based yang semakin besar dan kokoh diharapkan nasabah tidak rentan

menghadapi perubahan-perubahan yang terjadi di industri perbankan dan dapat

memperkuat posisi bank dalam persaingan.

Terdapat perbedaan diantara peneliti dalam hal menentukan instrumen

yang digunakan sebagai alat ukur kualitas pelayanan. Dimensi yang sering

digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah dimensi yang dikemukakan

oleh Parasuraman (1998 dalam Maryanti 2013). Dimensi tersebut meliputi: 1.

Tangible (penampilan fisik). 2.Reliability (keandalan). 3. Responsiveness (cepat

tanggap). 4. Assurance (jaminan). 5.Empathy ( empati ). Carmen (1990)

menemukan bahwa 5 dimensi yang dikemukakan oleh parasuraman (1998) tidak

berfungsi pada suatu sektor pelayanan tertentu, Namun dimensi-dimensi tersebut

menjadi penting pada sektor-sektor pelayanan yang lain.

Engkur


Pada sektor perbankan, Abdullah et al (2011 dalam Maryanti 2013)

melakukan penelitian pada perbankan di serawak, malayasia menemukan bahwa

terdapat tiga dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

pada perbankan yaitu: 1. Sistemation. 2. Reliable communication, 3.

Responsiveness. Bahtia dan Nantel (2000) mengembangkan model kualitas

pelayanan yang cocok untuk sektor perbankan. Dari hasil penelitian tersebut

maka Bahtia dan nantel (2000) telah menemukan Bank Service Quality (BSQ)

model yang terdiri dari 6 dimensi. Dimensi-dimensi tersebut adalah: 1.

Effectiveness dan assurance, 2. Access, 3. Price, 4. Tangible. 5. Service

portfolio. 6. Reliability,

Menurut Bahtia dan Nantel (2000) dalam perbandingan antara Bank

Service Quality (BSQ) dengan servqual yang dikemukan oleh Parasuraman(1998)

adalah BSQ ini lebih sesuai dengan aplikasi pelayanan pada perbankan, pada

BSQ terdapat dua dimensi yang tidak terdapat dalam servqual yaitu price dan

service portfolio. Meskipun demikian pada dasarnya BSQ ini juga tetap tidak

melepaskan semua dimensi yang terdapat dalam servqual dalam model

pengukurannya.

Lam (2002 dalam Maryanti 2013) juga menyebutkan bahwa terdapat enam

dimensi pada kualitas pelayanan untuk sektor perbankan yaitu tangible, reliable,

empathy, responsive, empathy 1 (tanggap terhadap kebutuhan nasabah), dan

empathy 2 (kemudahan dalam mendapatkan pelayanan). Lam (2002) ini juga

masih mengacu pada penemuan dari parasuraman (1998). Selanjutnya Arasli et al

(2005) menyebutkan terdapat 3 dimensi yaitu tangible, reliable, serta empaty dan

responsiveness. Hasil penemuan dari Arasli et al (2005) tidak terdapat dimensi

assurance. Kemudian terdapat pula penemuan dari Ladhari (2009) yang

melakukan penelitian di kanada yang menemukan terdapat 5 dimensi dalam

kualitas pelayanan bagi sektor perbankan yaitu struktur, reliable, convergent

validity, discriminant validity, dan Nomological validity.

Pengukuran yang lain ditemukan oleh Avkiran (1994) yaitu staff conduct,

credibility, Communication, dan akses terhadap teller service, pengembangan ini

juga masih mengacu pada parasuraman et al (1998). Selain itu juga terdapat

pengukuran yang dikemukakan oleh karatepe et al (2005) yang terdiri dari 4

dimensi yaitu service environment, interaction quality, empaty, dan reliability.

Dalam penelitian ini akan menggunakan 5 dimensi dari Parasuraman

ditambah lagi 1 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan bank

syariah. Hal ini berdasarkan pada Othman dan Own (2001) diperlukan suatu

dimensi tambahan tertentu untuk penerapan kualitas pelayanan/service quality

pada perbankan syariah yaitu kepatuhan terhadap hukum Islam (compliance to

Islamic law). Penelitian akan dilakukan pada nasabah bank syariah di DKI

Jakarta.

Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian ini akan mengkaji bagaimana

pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di DKI



Jakarta. Penelitian ini dilakukan di DKI Jakarta mengingat DKI Jakarta dengan

skala aktivitas ekonominya, menjadi target utama pengembangan usaha

perbankan syariah (LPPS, 2012).

1.2. Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisa pengaruh dari aspek penampilan (tangible) terhadap

kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta.

2. Untuk menganalisa pengaruh kehandalan (reliability) terhadap

kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta.

3. Untuk menganalisa pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap

kepuasan nasabah bank Syariah di DKI Jakarta.

4. Untuk menganalisa pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan

nasabah bank syariah di DKI Jakarta.

5. Untuk menganalisa pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan


6. Untuk menganalisa pengaruh kepatuhan terhadap hukum islam

(compliance to Islamic law) terhadap kepuasan nasabah bank syariah di

DKI Jakarta.

7. Untuk menganalisa pengaruh ke 6 dimensi kualitas pelayanan secara

bersama-sama terhadap kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta.

8. Untuk menemukan dimensi yang berpengaruh paling dominan terhadap

kepuasan nasabah dari 6 dimensi kualitas pelayanan bank syariah di

DKI Jakarta.

II. METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Jenis dan Sumber Data Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif

yang akan meneliti pengaruh variabel kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah. Penelitian ini dilakukan untuk menguji bagaimana pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini kualitas Pelayanan

akan diukur dengan enam dimensi yaitu Penampilan Fisik/tangible,

Keandalan/reliabilitas, Cepat Tanggap/responsiveness, Jaminan/assurance,

Empati/empathy, dan kepatuhan terhadap prinsip islam/compliance to Islamic law.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan

permasalahan yang sedang ditangani. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti

langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Data

sekunder juga digunakan dalam penelitian ini untuk melengkapi data yang

dibutuhkan. Data sekunder didapat melalui berbagai sumber yaitu literatur, artikel,

Engkur


jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan

(Sugiyono, 2009: 137).

2.2. Populasi dan Sampel

Objek penelitian ini adalah individu atau konsumen yang menjadi nasabah

pada bank syariah untuk bank syariah apapun baik bank umum syariah (BUS)

maupun unit usaha syariah (UUS) di DKI Jakarta.Sampel merupakan bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono, 2008:62).

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non Probability

Sampling dengan teknik Purposive Sampling Technique. Non Probability

Sampling yaitu apabila setiap elemen populasi tidak mempunyai kesempatan yang

sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan Purposive Sampling Technique

merupakan suatu teknik penarikan sampel dimana sampel yang dipilih

berdasarkan pertimbangan-pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu (Sekaran,

2003).

2.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan

angket (kuesioner). Angket (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan

harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan

dapat bersifat terbuka jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan

bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah di sediakan (Umar, 2011).

Kuesioner diberikan pada 150 responden yang merupakan orang yang menjadi

nasabah pada bank syariah baik BUS maupun UUS di DKI Jakarta.

2.4. Metode Analisis Data

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis, metode analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Uji Asumsi klasik, Asumsi

Multicolinearitas. Uji normalitas, Uji Heteroscedatisitas, Uji Regresi Linier

Berganda. Uji instrument, uji hipotesis, . Uji Koefisien Determinasi (Adjusted

R Square). Adapun bentuk persamaan kuadrat terkecil (Ordinary Least Square)

atau lebih dikenal dengan OLS adalah sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6+ ε

Di mana:

Y = kepuasan nasabah X2 = reliability

α = konstanta X3 = responsiveness

β = koefisien regresi X4 = assurance



ε = Standard error

X1 = Tangible X5 = empathy

X6 = Compliance to Islamic law

2.5. Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah terdiri dari:

A. Variabel bebas yaitu kualitas Pelayanan yang diwakili dengan 6 dimensi

yaitu tangible, reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy, dan

compliance to Islamic law. Pelayanan akan diukur dengan menggunakan 6

dimensi yaitu: Penampilan Fisik/Tangible, Keandalan/Reliability

(kepuasan dengan pelayanan yang diberikan, kemampuan dan kecepatan

bank menyelesaikan masalah , kepuasan terhadap perilaku bank dalam

menepati apa yang dijanjikan, waktu operasional bank, kemampuan bank

dalam ketepatan melakukan laporan pada nasabah), Cepat

Tanggap/Responsiveness (ketepatan karyawan dalam memberikan

pelayanan, niat dari karyawan untuk membantu nasabah, pesan bank yang

dikirimkan per periode) , Jaminan/Assurance (keamanan dari bank, usaha

karyawan bank dalam menanamkan kepercayaan terhadap nasabah,

pengetahuan dari karyawan), Empati/Empathy (kemampuan karyawan

dalam memberikan perhatian pada nasabah, kemampuan bank dalam

memberikan produk yang sesuai dengan nasabah, kepuasan terhadap

keseluruhan pelayanan dari bank), Kepatuhan pada hukum Islam/

compliance to Islamic law (menjalankan operasional dengan prinsip Islam,

tidak memberikan bunga pada tabungan, melakukan profit sharing yang

benar, bebas dari penarikan bunga pada pinjaman, mengeluarkan produk-

produk sesuai hukum Islam).

B. Variabel terikat yatu variabel Kepuasan Nasabah (menyebarkan berita

positif mengenai bank tersebut pada orang lain, mengajak orang lain untuk

bergabung dengan bank tersebut, terus menjadi nasabah bank, memiliki

ketertarikan yang tinggi pada bank, menetapkan bank tersebut menjadi

bank utama).

III. SIMPULAN

Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan dari penelitian ini,

maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu:

1. Tidak terdapat pengaruh positif signifikan variabel tangible terhadap

kepuasan nasabah bank syariah. Artinya meskipun bank syariah mampu

menyediakan penampilan fisik yang menarik namun tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah. Nasabah bank syariah merasa aspek ini sudah

Engkur


cukup baik namun aspek ini tidak menjadi faktor yang dapat meningkatkan

atau menurunkan kepuasan nasabah bank syariah di DKI Jakarta.

2. Terdapat pengaruh positif signifikan variabel responsiveness terhadap

kepuasan nasabah bank syariah. Artinya bank syariah melalui para

karyawannya mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, dan

hal ini dapat memuaskan para nasabahnya. Aspek responsiveness menjadi

faktor yang dapat menaikkan atau menurunkan kepuasan nasabah bank

syariah di DKI Jakarta.

3. Tidak terdapat pengaruh positif signifikan variabel reliability terhadap

kepuasan nasabah bank syariah. Artinya meskipun bank syariah mampu

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat, namun

tidak dapat menciptakan kepuasan nasabah. Nasabah bank syariah merasa

aspek ini sudah cukup baik namun aspek ini tidak menjadi faktor yang

dapat meningkatkan atau menurunkan kepuasan nasabah bank syariah di

DKI Jakarta.

4. Tidak terdapat pengaruh positif signifikan variabel assurance terhadap

kepuasan nasabah bank syariah. Artinya meskipun para karyawan bank

syariah memiliki pengetahuan, kemampuan, kesopanan yang baik namun

tidak dapat menciptakan kepuasan nasabah. Nasabah bank syariah merasa

aspek ini sudah cukup baik namun aspek ini tidak menjadi faktor yang

dapat meningkatkan atau menurunkan kepuasan nasabah bank syariah di

DKI Jakarta.

5. Terdapat pengaruh positif signifikan variabel Empathy terhadap kepuasan

nasabah bank syariah. Artinya adanya kemudahan dalam melakukan

komunikasi, perhatian dan memahami kebutuhan nasabah yang diberikan

dapat menciptakan kepuasan nasabah. Aspek responsiveness menjadi

faktor yang dapat menaikkan atau menurunkan kepuasan nasabah bank

syariah di DKI Jakarta.

6. Terdapat pengaruh positif signifikan variabel compliance to Islamic law

terhadap kepuasan nasabah bank syariah. Artinya kepatuhan bank syariah

terhadap hukum islam dalam produk dan pelayanan dapat menciptakan

kepuasan nasabah. Nasabah merasa bahwa bank syariah memberikan

kualitas layanan yang baik dalam hal kepatuhan terhadap syariah. Aspek

ini menjadi faktor yang dapat menaikkan atau menurunkan kepuasan


7. Terdapat pengaruh positif signifikan secara simultan ke enam variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di DKI

Jakarta. Artinya penyampaian jasa yang berkualitas dari perusahaan dapat

menciptakan kepuasan nasabah.

8. Tiga variabel dari Kualitas Pelayanan yang berpengaruh positif signifikan

yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah

responsiveness dengan koefisien sebesar 0.345, kemudian variabel



Compliance to Islamic Law sebesar 0.250 dan terakhir variabel empathy

sebesar 0.216.

3.1. Implikasi manajerial

Berdasarkan pada hasil dari penelitian ini maka terdapat beberapa

implikasi manajerial yaitu:

1. Dari pembahasan hasil penelitian ini tampak bahwa peluang Bank Syariah

untuk bisa meraih simpati umat Islam yang kemudian kedepannya menjadi

pengguna jasanya masih sangat besar. hanya saja bank syariah harus

mencari strategi marketing yang jauh lebih mendongkrak. Hal ini terlihat

dari karakteristik responden berdasarkan pendapatan, jenis pekerjaan dan

profesi. Bank Syariah baru menyentuh nasabah yang pendapatannya <2

juta dan 2 juta -5 juta, sementara nasabah pendapatan tinggi dengan profesi

pengusaha masih sangat sedikit. Oleh karenanya bank syariah perlu terus

melakukan edukasi terkait dengan peran umat Islam terhadap kebangkitan

ekonomi Islam melalui khutbah Jumat, melalui jaringan: Ormas Islam,

sekolah Islam, majlis taklim, dll.

2. Dalam hal kemampuan dan kompetensi karyawan bank syariah sudah

cukup baik namun masih harus terus ditingkatkan terutama dalam

penguasaan value dan produk. Bank syariah perlu lebih meningkatkan

pengetahuan dan kompetensi para karyawan melalui trainning baik

internal maupun eksternal, sehingga karyawan dapat melayani nasabah

lebih baik dan meyakinkan.

3. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa yang menjadi nasabah Bank

Syariah adalah orang-orang yang mengerti Islam, dan mereka tidak terlalu

mempermasalahkan profit. Mereka menjadi pengguna jasa Bank syariah

lebih kepada ketenangan jiwa karena menggunakan produk yang halal,

oleh karenanya bank syariah perlu meningkatkan kepatuhan terhadap

hukum syariah dengan mengeluarkan produk-produk yang berbasis hukum

Islam dengan istilah yang mudah dimengerti dan mengedukasikannya

kepada para nasabah dengan lebih baik sehingga nasabah bisa lebih puas.

Produk yang dikeluarkan bukan hasil tiruan dari bank konvensional.

4. Tiga variabel dari Kualitas Pelayanan yang berpengaruh positif signifikan

yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah adalah

responsiveness diikuti oleh Compliance to Islamic Law dan terakhir

variabel empathy. Bank syariah dalam membuat strategi kepuasan nasabah

dengan memperhatikan 3 hal ini.

3.2. Implikasi Teoritis

Berdasarkan pada hasil dari penelitian ini maka terdapat beberapa

implikasi teoritis diantaranya adalah :

Engkur


Penelitian ini hasilnya berbeda dengan penelitian Maryanti (2013).

Penelitian Maryanti (2013) menemukan bahwa faktor yang memiliki pengaruh

terbesar adalah tangible, diikuti oleh assurance, reliability dan compliance to

Islamic law. Adjusted R square adalah sebesar 0.745. Nilai tersebut diartikan

bahwa variabel tangible, reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy dan

compliance to Islamic law dapat berpengaruh sebesar 74.5% terhadap perubahan

tingkat kepuasan dari nasabah pada bank syariah. Selanjutnya 25.5% pengaruh

yang lain dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini berarti secara bersama-sama

variabel-variabel tersebut (variabel yang digunakan sebagai independent dalam

penelitian ini) memiliki pengaruh yang significant terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada bank syariah. variabel responsiveness dan empathy tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pada nasabah bank syariah.

Penelitian ini menemukan faktor yang memiliki pengaruh terbesar adalah

responsivenes, diikuti oleh compliance to Islamic law dan empathy. adjusted R

square adalah sebesar 0,342=34,2 %. Nilai tersebut diartikan bahwa variabel

tangible, reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy dan compliance to

Islamic law dapat berpengaruh sebesar 34,2 % terhadap perubahan tingkat

kepuasan dari nasabah pada bank syariah. Selanjutnya 65,8 % pengaruh yang lain

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini berarti secara bersama-sama 6 variabel

tersebut memiliki pengaruh yang significant terhadap tingkat kepuasan nasabah

pada bank syariah namun pengaruhnya kecil karena kurang dari 50 % . variabel

tangible, reliabilitas, assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pada nasabah bank syariah di DKI Jakarta.

Model penelitian ini belum mengungkap 65,8 %. Sebagai masukan bagi

peneliti berikutnya Variabel kepercayaan dan loyalitas bisa dimasukkan dalam

model.

3.3. Keterbatasan penelitan

Penelitian ini hanya menggunakan model Carter, model yang

dikembangkan dari konsep parasuraman (5 variabel kualitas pelayanan) dengan

tambahan 1 variabel Kepatuhan terhadap Hukum Islam. Masih banyak variabel

lain yang dapat ditambahkan untuk dapat lebih menyempurnakan penelitian ini

dan hasilnya lebih signifikan terhadap Kepuasan Nasabah misalnya variabel

kepercayaan dan loyalitas. Penelitian ini juga hanya menggunakan sampel yang

terbatas, sehingga perlu dilakukan perluasan sampel. Penelitian ini adalah studi

kasus pada Bank Syariah di DKI Jakarta sehingga hasil penelitian ini belum tentu

berlaku bagi Bank Syariah di daerah lain.

3.4. Saran Untuk Peneliti Selanjutnya

Saran untuk peneliti selanjutnya guna memperbaiki keterbatasan-

keterbatasan dalam penelitian ini, yaitu:



1. Menambahkan variabel lain dalam penelitian karena model ini belum

mengungkap yang 65.8% masuk dalam model, misalnya variabel

kepercayaan dan loyalitas.

2. Penelitian ini hanya meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari:

Tangible, reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan

Compliance to Islamic Law pada nasabah Bank Syariah di DKI Jakarta,

maka peneliti selanjutnya dapat meneliti di daerah lain atau perusahaan

jasa lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Absah, Yeni, 2001. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan (SERVQUAL) Terhadap

Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) Nasabah Bank Muamalat

Indonesia Medan. Laporan Penelitian. Proyek

Pengembangan Diri PMU-HEDS, Fakultas Ekonomi USU. Medan.

Abdullrahim, Najat. 2010. Service Quality of English Islamic Banks. Business

School Bournemouth University.

Adi, Prasetyo. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Laporan Penelitian, Fakultas

Ekonomi STAIN Surakarta-SEM Institute. Yogyakarta.

Afrizal. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT.

Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Laporan Penelitian. Fakultas

Ekonomi USU. Medan.

Agung, Dodik, Indra. S. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Kredit Perorangan Dan Kelompok Studi Kasus Pada BPR

Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Laporan Penelitian. Pasca Sarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Pascal Peeterrs. 1998. Investigating Drivers of

Bank Loyality: the Complex Relationship Betweeen Imagem Service

Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.

Caruana, Robert, Arthur H. Money dan Pierre R. Berthon. 2000. Service quality

and satisfaction-the moderating role of value, European Journal of

Marketing.

Harris, E. (2007), Customer Service: A Practical Approach, 4th ed., Pearson

Education, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ,

Hermawan, A (2003). Pedoman Praktis Metodologi Penelitian: Untuk

Skripsi,Thesis,Disertasi.Jakarta: LPPE Universitas Trisakti.

Engkur


Juniawan, Ambardi, “Kualitas Pelayanan Islami Dan Kepuasan Nasabah Pada

Bank Umum Syariah Di Jakarta.” Jurnal Liquidity: Vol. 3, No. 1, 56

Januari-Juni 2014: 51-59.

Kanning . Uwe Peter, Bergmann . Nina, (2009) "Predictors of customer

satisfaction: testing the classical paradigms", Managing Service Quality,

Vol. 19 Iss: 4,

Keiningham, Timothy L Munn. Aksoy, Tiffany Perkins- Lerzan Demitry Estrin,

(2005) "Does customer satisfaction lead to profitability?: The mediating

role of share-of-wallet", Managing Service Quality, Vol. 15 Iss: 2,

Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2, Jakarta:

Salemba Empat.

Maryanti, Tatik, 2012. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

pada Bank Syariah Jakarta. Laporan penelitian, Fakultas Ekonomi

Universitas Trisakti, Jakarta.

Maryanti, Tatik, 2013. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Satisfaction Pada

Perbankan Syariah. Laporan Penelitian, Fakultas Ekonomi Universitas

Trisakti, Jakarta.

Masnita Siagian, Yolanda 2012. Kriteria Nasabah Dalam Memilih Layanan

Perbankan Syariah: Suatu Tinjauan Social Psychology. Laporan

Penelitian, Pusat Studi Ekonomi Syariah (PSES) Universitas Trisakti,

Jakarta.

Oliver, R. l. (1980), "A cognitive model of the antecedents and consequences of

satisfaction decisions", Journal of Marketing Research, Vol. 17 No.4,

Oliver.R.l, (1987), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,

Irwin/McGraw-Hill, New York, NY., .

Oliver, R., DeSarbo, W. (1988), "Response determinants in satisfaction

judgments", Journal of Consumer Research, Vol. 14

Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1994), "Reassessment of expectations

as a comparison standard in measuring service quality: implications for

further research", Journal of Marketing, Vol. 58 No.1,

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal

of Retailing,

Shafie, Shahril, Wan Azmi, Wan Nursofiza, Haron, Sudin . 2004. Adopting and

Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: A case Study of



bank Islam Malaysia Berhad. Journal of Muamalat and Islamic Finance

Research, 2004, Vol. 1, No.1

Sugiyono. (2008). Statistik untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (1997) Strategi Pemasaran, edisi 2, Yogyakarta: Andi.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan

Syariah: //www.bi.go.id, 2014

Transtrianingzah, Fia. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Skripsi, Program Studi Manajemen Syariah, Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta

Wang, Yonggui. Lo, Hing-Po Lo, (2002) "Service quality, customer satisfaction

and behavior intentions: Evidence from China’s telecommunication

industry", info, Vol. 4 Iss: 6.

Documents

Engkur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan